PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARTU MENTARI DI GALERI INDOSAT SURABAYA.

8

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA KARTU
MENTARI DI GALERI INDOSAT
SURABAYA
USULAN PENELITIAN
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J ur usan Manajemen

Oleh :
YUDIE DARMAWAN
0612315059 / EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
KARTU MENTARI

Yang diajukan

YUDIE DARMAWAN
0612315059 / EM

Telah disetujui untuk diseminarkan

Pembimbing Utama

Dr a. Ec. Nur uni Ika K. MM

Tanggal………………

Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907 1991031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :
“PENGARUH
PELANGGAN

KUALITAS
PADA

PRODUK

KARTU

TERHADAP

MENTARI

DI

GALERI

KEPUASAN
INDOSAT

SURABAYA”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian

Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen,
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberi dukungan bimbingan, petunjuk serta
bantuan baik spiritual maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika K, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan, dorongan serta bantuan kepada peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6. Kepada kedua orang tuaku, Bapak Sudarminto dan Ibu Rofi’ah yang telah
memberikan dukungan, dorongan dan bantuan baik moril dan materiil.
7. Kepada kedua mertuaku, Bapak Drs. Ahmad Sufaidi, dan Ibu Dra. Endang
Setyowati, yang telah memberikan motivasi dan dorongan moral.
8. Kepada istriku tercinta, Sofia Era Setya Iswari, yang tidak pernah lelah
memberikan semangat dan kasih sayang.
9. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terseleseinya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap
saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.

Surabaya, Juni 2012
Penulis

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
KARTU MENTARI
Yudie Dar mawan
ABSTRAK
Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan
persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan
perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus. Hanya
ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga
menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya
karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar. Demikian juga dengan Kartu
Mentari, tetapi kartu Mentari mengalami penurunan yang signifikan dari tahun
2007 sampai tahun 2010. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis
pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kartu Mentari.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Kartu Mentari

di Galeri Indosat Surabaya. Metode pengambilan sampel dengan metode non
probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih
berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti dengan jumlah 100
responden. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation
Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation
Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat
disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kualitas
produk berpengaruh positif (signifikan) terhadap kepuasan pelanggan.
Keywords :

kualitas produk, kepuasan pelanggan

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I

PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 6
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 7

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 8
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 8
2.2. Landasan Teori......................................................................... 9
2.2.1. Pemasaran ............................................................................. 10
2.2.2. Definisi Produk ..................................................................... 17
2.2.3. Kepuasan Pelanggan.............................................................. 20
2.2.4. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan ...... 23
2.3. Model Konseptual .................................................................... 25

2.4. Hipotesis .................................................................................. 26

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB

III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................

27

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................

29

3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................

31

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................

32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ...................................................... 39
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan .................................................... 39
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ............................................. 41
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ................................................... 41
4.2.2. Uji Outlier Multivariate ......................................................... 42
4.2.3. Uji Reliabilitas ...................................................................... 44
4.2.4. Uji Validitas .......................................................................... 45
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted................... 46
4.2.6. Uji Normalitas ....................................................................... 48
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ....................... 49
4.2.8. Uji Kausalitas ........................................................................ 52
4.4 Pembahasan .............................................................................. 53

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 55
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 55
5.2. Saran

.................................................................................. 55

DAFTAR PUSTAKA

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 42
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Pendidikan ...................................... 42
Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ......................................................... 43
Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...................................... 44
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas .......................................................................... 46
Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...................................... 47
Tabel 4.7. Assessment of Normality................................................................ 48
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ..................................... 50
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ..................................... 51
Tabel 4.10. Data Uji Kausalitas ....................................................................... 52

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 49
Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 51

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini ditandai dengan revolusi tehnologi
informasi dan tehnologi komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan
(change) yang luar biasa. Perkembangan tehnologi dan informasi mengalami
kemajuan

semakin

pesat.

Selaras

dengan

perkembangan

tersebut,

mengakibatkan perubahan dalam kehidupan masyarakat dari yang semula
untuk memenuhi kebutuhan dasar, mulai mengarah pada kebutuhan non
dasar, salah satunya adalah komunikasi.
Melihat klasifikasi statistik perubahan kehidupan diawal abad 21
ini telekomunikasi menjadi sangat penting karena merupakan sarana yang
cepat bagi masyarakat untuk berkomunikasi, komunikasi merupakan sesuatu
yang sangat vital dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang melakukan
hubungan komunikasi karena ingin menyampaikan dan mendapatkan
informasi.

Informasi

bisa

didapat

dengan

sangat

cepat

melalui

komunikasi.oleh sebab itu sangat diperlukan sarana transformasi dan
komunikasi yang handal untuk mewujudkan tujuan tersebut. Banyak faktor
yang mempengaruhi konsumen untuk menilai, memberi dan memilih
produk. Salah satu produk komunikasi yang mempunyai peran vital dalam
memenuhi kebutuhan konsumen dibidang komunikasi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan handphone
dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan
dan keinginan pasar sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang
memenuhi harapan. Berbagai karakteristik banyak ditawarkan produsen
ponsel dalam upaya untuk menarik pembeli, misalnya tentang kualitas
produk yang dihasilkan, kemampuan dan keistimewaan produk tersebut,
kehandalan produk, kemudahan pengoperasian produk tersebut serta
penampilan produknya baik itu corak dan warna dari handphone tersebut
sebab umumnya konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian
atas suatu produk yang berkualitas baik dengan harga yang sesuai dengan
kemampuan belinya serta tingkat kepuasan yang menarik.
Hal tersebut membuat adanya persaingan yang semakin ketat
antara produsen untuk memenuhi keinginan selera konsumen. dengan
adanya produk yang sejenis maka konsumen mempunyai berbagai alternatif
terhadap produk yang ditawarkan.
Peneliti berpendapat bahwa Mentari merupakan provider yang
banyak diminati konsumen di Surabaya. Konsumen cenderung memilih
ponsel merek Kartu Mentari di salah satunya karenakan kegunaan produk
Kartu Mentari, atribut produk Kartu Mentari yang bagus dan kemudahan
operasional sistemnya, meskipun harganya lebih mahal dibandingkan ponsel
merek lain. ini berarti ponsel merek Kartu Mentari mempunyai image yang
baik di masyarakat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Salah satunya diduga disebabkan oleh kualitas produk Kartu
Mentari yang semakin turun sehingga akan mempengaruhi kepercayaan
serta kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari penurunan pelanggan,
seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut :
Gr afik 1.l. Pelanggan SIM CARD di Indonesia

Berdasarkan grafik diatas terlihat jelas bahwa SIM CARD Indosat
mengalami penurunan yang signifikan dari tahun 2007 sampai tahun 2010.
Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya komplain pelanggan, seperti yang
ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 1.2. Data Keluhan Pelanggan Kartu Mentari
J enis Komplain
Biaya telpon dan SMS
Jebakan promo gratis nelpon
Sering terjadi pemotongan pulsa
Sinyal yang sering lemah
J umlah
Sumber : www.suarapembaca.com

Tahun
2009 2010
9
11
3
3
3
5
2
8
17
27

2011
18
5
7
4
34

Berdasarkan data komplain diatas menunjukkan bahwa banyaknya komplain
diatas menunjukkan bahwa kualitas produk Kartu Mentari

mengalami

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

penurunan yang juga berakibat pada minat beli. Menurunnya pelanggan
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan juga menurun yang diindikasikan
karena banyaknya komplain mengenai kualitas sinyal gprs mentari yang
buruk (www. kaskus.com). Padahal awalnya kualitas sinyal gprs/3g indosatmentari bagus, dan hal ini menandakan kualitas produk mentari yang
semakin menurun.
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar
sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan,
termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide.
Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran

pada perusahaan

modern.

Perkembangan

teknologi,

peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar
mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terusmenerus. Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan
produk

sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam

pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing
dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2007).
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat
memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (Spreng et. Al.
2006).

Kualitas

juga

merupakan

hal

yang

paling mendasar

dari

kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya
kualitas merupakan

hal

yang

seharusnya

untuk

semua

ukuran

perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan
akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et. al, 2000).
Konsep produk ini lebih cenderung mengacu pada kualitas produk
dan merk. Selnes (1993) mendefinisikan konsep produk yang berkaitan
dengan reputasi produk sebagai persepsi dari kualitas barang/jasa yang
berhubungan dengan nama produknya.

Kualitas produk adalah segala

sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) dimana
kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah
benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan
memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang
unggul dan terus menyempurnakan.

Produk yang berkualitas tinggi

merupakan salah satu kunci sukses perusahaan.

Memperbaiki kualitas

produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan
bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas produk akan mengurangi biaya
dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas
produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing yang bertahan lama.
Oleh karena itu kualitas digambarkan oleh Feigenbaum (dalam Reeves dan
Bednar, 1994) sebagai faktor penting yang mendorong pertumbuhan
ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun di dunia ini dalam konteks
pasar global.
Naser et al (1999) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan, namun
sayangnya Naser et al (1999) mencatat kurangnya perhatian pada hubungan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dalam konteks
perusahaan jasa.

Penelitian Naser (1999) menunjukkan bahwa atribut-

atribut produk mempengaruhi kepuasan nasabah.

Sedangkan penelitian

Selnes

produk

(1993)

menunjukkan

bahwa

kinerja

sebagaimana

dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sementara
hasil penelitian Andreassen dan Lindestad (1998) membuktikan bahwa
kualitas produk diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu
produk mempengaruhi tingkat kepuasan.
Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan
melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Kartu Mentari”.

1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang
diambil adalah :
Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Kartu Mentari ?

1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah
Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Kartu Mentari.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Manajemen
Memberikan masukan dan wawasan baru serta referensi pada
manajemen serta pelaku bisnis tentang konsep meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga dapat memberikan kontribusi bagi
perusahaan dan peningkatan keuntungan perusahaan secara berlanjut
(continue).
2. Bagi Peneliti
Bagi peneliti lain yang ingin mengembangkan kajian penelitian ini
lebih lanjut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1.

Penelitian Ter dahulu
Peneliti sebelumnya berkaitan dengan Kualitas Produk yang telah
dilakukan oleh :
1. Sumani (2006) dengan judul : Pengaruh Kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3
Kesimpulan dari penelitian ini adalah variable kualitas produk yang
meliputi variable kinerja, cirri-ciri atau keistimewaan tambahan,
keandalan, daya tahan, kualitas yang dipersepsikan secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3.
Selain itu secara simultan kartu prabayar IM3 mengembangkan produk
potensial yaitu seluruh sifat dan manfaat tambahan potensial yang
memang atau mungkin merupakan utilitas bagi pembeli.

2. Hidayat, 2009, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri
Berdasarkan analisis studi dan pembahasan yang telah dibuktikan baik
secara kualitatif maupun kuantitatif dapat disusun kesimpulan sebagai
berikut: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Nilai bagi nasabah berpengaruh positif

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

3. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania
Semarang)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas
produk

dan

kualitas layanan

terhadap

kepuasan

konsumen.

Penelitian ini dilakukan di kompleks Perumahan Puri Mediterania
Semarang, responden yang digunakan sebanyak 50 penghuni
rumah Puri Mediterania dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa

kualitas produk

dan kualitas layanan

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen.

Pengaruh

dari

kualitas

produk terhadap

kepuasan

konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381. Kualitas produk adalah
variabel paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen
daripada kualitas layanan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

2.2.

Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000 : 9) yaitu
adalah “ is societal by which individuals and groups obtain what they
need and want throught creating, offering, and freely exchanging product
and services of values with others”. Pemasaran yaitu suatu proses social
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008 : 4) mendenifisikan pemasaran yaitu
segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pasar atau market menurut kotler (2009 : 9) yaitu “a collection of
buyers and seller who transact over a particular product or product
class”. Pasar adalah sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan
transaksi sebuah produk atau kelompok produk tertentu ( pasar
perumahan atau bahan makanan).
Dari pengertian – pengertian pemasaran di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang
mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada
pelanggan yang membutuhkanya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

2.2.1.2. Penger tian Manajamen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan
untuk

merencanakan,

mengorganisasikan,

melaksanakan,

dan

mengendalikan kegiatan – kegiatan pemasaran untuk membantu dan
mendukung proses pertukaran yang efesien dan efektif. Definisi
manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh
Kotler dan Amstrong (1997 : 13) adalah bahwa manajemen pemasaran
sebagai analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian progam
yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memepertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai
sasaran organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk menata-olah
permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan dengan
pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh
Swasta dan Handoko (2000 : 4) adalah manajemen pemasaran adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan progam –
progam yang bertujuan menimbulakan pertukaran dengan pasar yang
dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Titik berat
diletakan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar

tersebut serta

menentukan harga,

mengadakan

komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong
serta melayani pasar.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan keberhasilan adalah dengan mengutamakan pada
pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih
efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (1996 : 3) menyatakan bahwa
perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam
menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan di beli dan
digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (1997 : 17) mengemukakan bahwa konsep
pemasaran

merupakan

falsafah

manajemen

pemasaran

yang

berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian
kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efesien dibanding
pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001 : 6)
adalah alasan keberadaan social dan ekonomi bagi suatu organisasi dalam
memuaskan kebutuhan konsumen dan keinginan tersebut sesuai dengan
sasaran perusahaan. Hal tersebut

didasarkan pada pengertian bahwa

suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi
lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan
apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka
persepsikan-definisikan suatu bisnis.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001 : 6)
terdiri dari sebagai berikut :
1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.
2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3. Pencapaian jangka bagi panjang organisasi dengan memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen secara hukum dan tanggung jawab.

2.2.1.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternative yang diajukan
menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 17):
1. Memaksimalkan kosumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya
dapat mendorong kosumsi maksimum, yang pada giliranya akan
menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah kosumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan

ragam

produk

dan

pilihan

memungkinkan konsumen mendapatkan barang

konsumen

akan

yang benar-benar

memuaskan selera mereka.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

4. Memaksimalkan mutu dan kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas , kuantitas,
ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan
budaya.

2.2.1.5. Per ilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku konsumen didefinisikan
sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan kosumsi dan pembuangan barang, jasa pengalaman, serta ide-ide.
Sukses atau gagalnya aktivitas pemasaran sangat bergantung pada reaksi pembelipembeli individual dan pola pembelian mereka (buying patterns).
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Faktor Kebudayaan
•

Budaya
Merupakan penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku
seeorang.

•

Sub Budaya
Setiap kebudayaan mengandung sub kebudayaan yang lebih kecil, atau
kelompok orang-orang yang mempunyai sistem nilai yang sama
berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama dan
memberikan identitas dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

•

Kelas Sosial
Merupakan bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan
tersusun

rapi

yang

para

anggotanya

mempunyai

nilai-nilai,

kepentingan, dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
•

Kelompok Referensi
Terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung
maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku sesseorang.

•

Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembelian, yaitu keluarga orientasi yang merupakan orang tua
seseorang dan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak
seorang keluarga.

•

Peran dan Status
Seseorang pada umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya ; keluarga klub, dan organisasi.

3. Faktor Pribadi
•

Umur dan tahap siklus hidup
Kosumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.

•

Pekerjaan
Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok kerja yang
mempunyai minat diatas rata-rata terhadap suatu produk atau jasa
tertentu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

•

Keadaan Ekonomi
Terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan, hartanya
dan kemampuan untuk meminjam serta sikap terhadap mengeluarkan
uang atau lawan dari menabung.

•

Gaya Hidup
Adalah pola hidup di dunia yang di yang di ekspresikan oleh kegiatan,
minat dan pendapat seseorang. Kepribadian dan konsep diri adalah
karakteristik psikologis yang berbeda di setiap orang yang memandang
responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

4. Faktor Psikologis
•

Motivasi
Adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku
konsumen.

•

Persepsi
Didefinisikan

sebagai

mengorganisasikan,

proses

mengartikan

dimana
masukan

seseorang

memilih,

informasi

untuk

menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini.
•

Proses Belajar
Menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman.

•

Kepercayaan dan Sikap
Adalah suatu gagasan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

2.2.2. Definisi Produk
Didalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar
yang diinginkan, sebuah perusahaan mulai dengan produk atau jasa yang
dirancang untuk memuaskan keinginan pasar. Salah satu tugas utama dan
tanggung jawab mereka yang berkecimpung di bidang manajemen
pemasaran adalah memikirkan disain produk.
"Menurut Swastha D.H (1986 : 94-95), produk adalah suatu sifat
yang komplek baik dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga.
Prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan keinginan atau
kebutuhannya."

Menurut definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat
fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhan.
Setiap kombinasi dari sifat-sifat tersebut merupakan produk tersendiri
sebab setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda-beda.
Definisi lain dikemukakan oleh "Asri (1991 : 204), produk
merupakan kumpulan atau kesatuan atribut-atribut yang secara bersamasama memuaskan kebutuhan seseorang; baik yang kentara maupun tidak
seperti warna, pembungkusan, harga, prestise, manfaat dan sebagainya."
Produk yang dibuat adalah produk yang dibutuhkan oleh
konsumen. Karena itu, bagian pemasaran seolah-olah bertugas sebagi
"mata" perusahaan, yang harus selalu jeli dalam mengamati kebutuhan
konsumen, mereka yang ada di bagian ini harus secara terus-menerus

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

memberikan saran perbaikan atau kalau perlu, perubahan disain produk
yang betul-betul baru bagi perusahaan atau hanya sekedar modifikasi dari
produk yang sudah ada. Apabila perusahaan ingin mendapatkan
keberhasilan dalam memasarkan produk, konsentrasi harus diarahkan
pada konsumen.
Bagian pemasaran mempunyai peluang terbesar dalam hal ini
karena berhubungan langsung dengan konsumen sehari-hari melalui para
salesman. Kemudian bagian-bagian lain memberikan tanggapan, apakah
usul bagian pemasaran dapat dilaksanakan atau tidak. Dari sinilah
koordinasi terjadi; sampai akhirnya produk siap dipasarkan.
Perhatian pada kualitas produk makin meningkat. Produk harus
mampu

mencapai tingkat

kualitas

yang sesuai dengan fungsi

penggunaannya; tidak perlu melebihi. Pabrik bertanggung jawab penuh
atas kerugian-kerugian yang disebabkan oleh produk, apakah itu berasal
dari kelalaian produksi atau sebab-sebab lainnya. Ini semua tersirat
dalam semboyan "Biar penjual lebih berhati-hati".
Alasan yang memaksa pengusaha memberikan perhatian khusus pada
kualitas dan jaminan produk ialah ancaman mahalnya biaya tuntutantuntutan pertanggungjawaban terhadap kecelakaan, penyakit, atau
kematian yang disebabkan oleh penggunaan produk. Musibah terjadi
karena produk yang mengalami kesalahan dalam pembuatannya,
berbahaya, atau etiket yang ada tidak cukup memberi informasi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

Pelayanan produk merupakan kegiatan yang memerlukan
perhatian khusus pihak manajemen karena produk sendiri makin lama
makin canggih dan rumit, ketidakpuasan konsumen makin meningkat dan
lantang, dan semuanya makin sukar ditanggulangi oleh pelayanan produk
itu sendiri. Diusahakan pusat pelayanan dikelola sebaik mungkin agar
mampu menghasilkan laba. Atau tugas pelayanan bisa dialihkan ke para
grosir perusahaan dengan imbalan berupa tambahan potongan harga serta
latihan bagi staf pelayanan mereka.
Sekarang kegiatan pelayanan produk telah berkembang menjadi
pusat perhatian utama. Hal ini utama menjawab keluhan konsumen.
Pabrik dan pengecer tidak menyediakan pelayanan purna-jual yang
sesuai dengan janji dalam jaminan produk mereka. Seringkali konsumen
mengeluh karena hanya ingin didengarkan saja; artinya ada yang
menanggapi keluhan mereka. Karena itu ada beberapa perusahaan yang
menyediakan nomer telepon khusus untuk menampung keluhan-keluhan
konsumen atau kontak pos khusus dengan nomer yang mudah diingat.

2.2.4.1. Indikator Kualitas Produk
Kualitas Produk adalah kemampuan kartu Mentari memberikan
manfaat dan kepuasan dengan indikator (Sumani, 2006:29) :
1. Kinerja (Performance)
Kemampuan utama dari kartu Mentari untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dalam berkomunikasi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Feature)
Yaitu kemampuan tambahan atau pendukung dari kartu mentari.
3. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan kartu Mentari dalam memaksimalkan layanan
komunikasi untuk meminimalisisr kerusakan
4. Daya tahan (Durability)
Yaitu masa aktif produk kartu Mentari untuk terus digunakan.
5. Kemampuan pelayanan (Serviceability).
Yaitu meliputi kecepatan dan kompetensi kartu Mentari ketika
digunakan berkomunikasi.
6. Estetika .
Yaitu bentuk kemasan dari kartu Mentari yang menjadi daya tarik
pelanggan.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) .
Yaitu citra dan reputasi produk kartu Mentari serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.

2.2.5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, (2002 : 298) (dalam Herizon, dkk, 2003),
kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh
sebuah

produk

sepadan

dengan

harapan

pembeli.

Shermerhorn

berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis
adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan
pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui
hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan,
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan,
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif
yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama
atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.
Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara

lain

adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan
Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas
Produk terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan
untuk melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of
goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46).
Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan
terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product perceived performances (or outcome) in relation to his or her
expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang
diharapkan (expectation).
Menurut Herizon (2003 : 102) kepuasan konsumen meliputi :
1. Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih.
2. Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
3. Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk
4. Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian
5. Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan
karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau
membantu pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

6. Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan
dengan pelanggan.
7. Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan
oleh badan usaha.

2.2.5.1. Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)
1.

Experience:

Merupakan

pengalaman

konsumen

dalam

menggunakan produk
2.

Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen
dalam membeli produk

2.2.6. Pengaruh Kualitas Pr oduk ter hadap Kepuasan Pelanggan
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat
memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (Spreng et. Al.
1996). Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari
kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing.
Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan
dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi,
peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang
terus-menerus.

Hanya

ada

dua

pilihan

yaitu

sukses

dalam

pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul,
atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak
mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 1987). Suatu produk
dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau
melebihi keinginan dan harapannya (Spreng et. Al. 1996). Kualitas
juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen
dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan
hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk
tujuan

mengembangkan

praktek

kualitas

serta

menunjukkan

ke

konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas
yang semakin tinggi (Tata et. al, 2000).
Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa semakin
tinggi kualitas produk maka akan semakin meningkatkan kepuasan
konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

2.3. Ker angka Konseptual

Kualitas produk
(X)

Kepuasan
pelanggan

(Y)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

2.4.Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka
konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Diduga Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Kartu Mentari

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Var iabel
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan
persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional, yaitu :
X1 = Kualitas Produk adalah kemampuan kartu Mentari memberikan
manfaat dan kepuasan dengan indikator (Sumani, 2006:29) :
1. Kinerja (Performance)
Kemampuan utama dari kartu Mentari untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dalam berkomunikasi, misalnya : keberadaan conference
call (melakukan pembicaraan dengan beberapa tujuan), memiliki
jangkauan yang luas.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Feature)
Yaitu kemampuan tambahan atau pendukung dari kartu mentari.
Misalnya transfer pulsa kesesama kartu Mentari, kejernihan suara
nada sambung
3. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan kartu Mentari dalam memaksimalkan layanan
komunikasi untuk meminimalisisr kerusakan. Misalnya :sering
tidaknya adanya gangguan jaringan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

28

4. Daya tahan (Durability)
Yaitu masa aktif produk kartu Mentari untuk terus digunakan.
Misalnya masa aktif kartu dihitung secara akumulatif.
5. Kemampuan pelayanan (Serviceability).
Yaitu meliputi kecepatan dan kompetensi kartu Mentari ketika
digunakan berkomunikasi.Misalnya kecepatan dalam melakukan
panggilan, adanya bonus sms.
6. Estetika .
Yaitu bentuk kemasan dari kartu Mentari yang menjadi daya tarik
pelanggan. Misalnya : model kemasan yang menarik, gambar voucher
yang menarik.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) .
Yaitu citra dan reputasi produk kartu Mentari serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Misalnya harga yang dibayar sesuai dengan
kualitas.

Y =

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)

1.

Experience:

Merupakan

pengalaman

konsumen

dalam

menggunakan produk
2.

Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen
dalam membeli produk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

29

3.1.1. Pengukuran Var iabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval, sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial. Skala ini disusun
dalam satu garis kontinue dengan jawaban sangat positifnya terletak
disebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri.

1
Sangat Tidak Baik

7
Sangat Baik

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rating nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing
skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian
3.2.1. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciriciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok
subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi
dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini
adalah keseluruhan pelanggan Kartu Mentari di Galeri Indosat Surabaya

3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

30

representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode
pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan
teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang
sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
-

Merupakan pelanggan Kartu Mentari

-

Umur pelanggan minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup
dewasa, mengerti dan memahami pertanyaan yang diberikan.
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan

pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila
terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan Kartu Mentari,
dengan jumlah minimal 9 indikator x 10

= 90 pelanggan, yang

digenapkan menjadi 100 responden.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

31

3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
a. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari para
responden melalui pengisisan kuesioner yang diberikan kepada
responden, berkaitan dengan variabel penelitian.

b. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek
penelitian dimana data tersebut merupakan data yang sudah jadi.

3.3.2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban
responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan
data dari Kartu Mentari serta sumber data lainnya yang berhubungan
dengan objek yang diteliti.

3.3.3. Pengumpulan Data
Terkait dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan,
berikut disajikan metode pengumpulan data terkait dengan penelitian
yang dilakukan:
a. Dokumentasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

32

Yaitu data yang diperoleh dari hasil dokumentasi yang
berhubungan dengan penelitian ini, yakni data internal yang
diperoleh dari pihak Kartu Mentari.
b.

Interview
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan
wawancara atau tanya jawab secara langsung kepada pihak
reponden.

c. Observasi
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati
secara langsung pengunjung di Kartu Mentari.
d. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar
pertanyaan, dimana responden diminta memberikan penilaian
atas pertanyaan yang diberikan oleh peneliti sehubungan dengan
permasalahan yang diteliti.
e. Studi Kepustakaan
Data-data teoritis yang berupa literatur maupun bentuk lainnya
yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan antara
variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

33

diperoleh dan dipergunakan dalam penelitian tersebut (Ancok, 1991:63).
Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden
dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran (berupa
kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut, apakah
memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.
Berdasarkan skala pengukuran yang dipakai dan kuisioner yang
digunakan dalam penelitian ini, maka untuk mengetahui sejauh mana suatu
uji dapat mengukur a