Peranan Kepemimpinan dalam Kinerja Pelayanan Pada Badan Kesbangpol Linmas Kota Pematangsiantar

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era globalisasi ini, para pemimpin di semua tingkatan baik di pemerintah
maupun swasta bertanggung jawab dalam menggerakkan atau menyelenggarakan
sekelompok orang untuk tugas-tugas umum pemerintahan ataupun swasta dalam
pembangunan.Seorang pemimpin sebagai penentu dalam pengambilan kebijakan,
mulai dari tingkat atas, menengah dan bawah diharapkan dapat memberi
pelayanan yang terbaik untuk kepentingan masyarakat.Seorang pemimpin dituntut
agar dapat memenuhi suatu persyaratan dalam melaksanakan suatu kegiatan
organisasi, baik organisasi pemerintah maupun swasta. Pemimpin harus dapat
mempengaruhi perilaku bawahannya agar apa yang diperintahkan senantiasa
dapat dilaksanakan bawahannya.
Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur menjadi citra
buruk pemerintah ditengah masyarakat.Kualitas pelayanan publik yang dilakukan
pemerintah seringkali dianggap sebagai cermin dari kualitas birokrasi secara
umum.Pelayanan publik di Indonesia sendiri terdiri dari berbagai jenis kegiatan
mulai dari pengurusan bersifat administratif hingga pelayanan berupa jasa, semua
jenis pelayanan tersebut disediakan oleh pemerintah, baik aparatur yang berada
dipusat maupun didaerah yang secara umum belum banyak memuaskan
masyarakat.Pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit mulai dengan alasan

sesuai prosedur, banyaknya biaya pungutan, dan waktu yang sangat lama,
sehingga pelayanan yang diberikan cenderung tidak efektif dan efisien.Disinilah
dibutuhkan peran seorang pemimpin birokrat dalam mempengaruhi serta

Universitas Sumatera Utara

mengatur para anggotanya untuk memberikan pelayanan yang seharusnya
berorientasi kepada masyarakat. Pelayanan publik terkait dengan sistem, sumber
daya aparatur dan yang lebih pokok adalah paradigma berfikir yang melatari
proses pelayanan itu diberikan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan publik
juga sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki tingkat kepercayaan
kepada pemerintah.Buruknya pelayanan publik selama ini menjadi salah satu
variabel penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah.Krisis kepercayaan masyarakat teraktualisasi dalam bentuk
protes dan demonstrasi yang cenderung tidak sehat menunjukkan kefrustrasian
publik terhadap pemerintahannya.
Paradigma
berkewajiban

New

Public

memberikan

Service

pelayanan

menyatakan

publik

secara

bahwa

pemerintah

maksimal

dengan

menempatkan makna publik sebagai warga negara.Dimana warga negara berhak
menerima pelayanan dari aparat birokrasi tanpa diskriminasi dan pandang bulu.
Pelayanan publik sendiri diharapkan mampu berbasis kepada nilai (value) dan
kebersamaan (shared). Oleh karena itu pemimpin harus membangun kekuasaan
dengan prinsip kepentingan bersama dan kebersamaan (power shared). Hal
tersebut dapat dilakukan dengan seni memimpin dengan secara sabar, penuh
komitmen, dan integritas tinggi melalui cara-cara pendekatan menghargai dan
memberdayakan warga negara.Namun penerapan dari paradigma New Public
Service sendiri di Indonesia masih sering dipertanyakan dengan realitas yang
terjadi dimasyarakat.
Isu pelayanan publik sendiri senantiasa masih menjadi permasalahan di
masyarakat Indonesia.Dimana tuntutan peningkatan kualitas pelayanan sering

Universitas Sumatera Utara

ditujukan kepada aparatur pemerintah, menyangkut pelayanan publik yang
diberikan kepada masyarakat.Rendahnya mutu kualitas pelayanan yang diberikan

pemerintah secara tidak langsung dipengaruhi oleh kinerja dari aparat pemerintah
itu sendiri. Dimana kualitas dari sumber daya manusia dalam suatu instansi
merupakan hal pokok yang menentukan kualitas pelayanan yang akan diberikan.
Seperti hasil penelitian Benny Sustiano, Riau (2013) menjelaskan bahwa :
”Fenomena yang terjadi di Badan Kesbangpol Kepualauan Riau yang
mempengaruhi kualitas pelayanannya antara lain : (1) cara kepemimpinan yang
masih kurang berjalan baik, dikarenakan dalam pengelolaan pegawai dan
penataan yang seharusnya didasarkan oleh kebutuhan setiap elemen organisasi
belum maksimal contohnya penataan terhadap kesesuaian dengan jurusan atau
keahlian pegawai, (2) kinerja pegawai rendah yaitu ketika pelayanan yang
dilaksanakan pegawai tidak maksimal, tidak efektif dan tidak efisien, (3)
pengalaman kinerja pegawai merupakan modal yang teramat penting dalam
meletakkan pegawai-pegawai yang berhubungan langsung dengan masyarakat
agar tidak memberikan dampak yang negatif terhadap kualitas kinerja.”

Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat Provinsi
Sumatera Utara mempunyai tugas melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan
kebijakan daerah yang bersifat sepesifik dibidang Administrasi Umum,
Pembinaan Ideologi dan Kewaspadaan Bangsa, Kewaspadan Nasional, Pembinaan
Politik dalam Negeri dan Perlindungan Masyarakat serta Tugas Pembantuan.

Badan

Kesatuan

Bangsa

Politik

dan

Perlindungan

Masyarakat

Kota

Pematangsiantar, dipimpin oleh seorang Kepala Badan yang berkedudukan

Universitas Sumatera Utara

dibawah dan bertanggungjawab kepada Walikota melalui Sekretaris daerah.
Untuk melaksanakan tugas tersebut, Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan
Perlindungan Masyarakat menyelenggarakan fungsi diantaranya membantu tugas
Walikota dalam penyelenggaraan Pemerintah Daerah di bidang kesatuan bangsa
dan perlindungan masyarakat dan/atau berdasarkan kebijakan yang ditetapkan
oleh Walikota serta memberikan pengawasan, mengevaluasi, mengarahkan serta
memberikan program-program yang bertujuan untuk kesatuan bangsa dan politik
serta perlindungan masyarakat.
Adapun fenomena yang terjadi pada Badan Kesbangpol Linmas Kota
Pematangsiantar ini, antara lain (1). belum maksimalnya pelayanan jasa yang
diberikan kepada masyarakat dimana kinerja pegawai dianggap belum
professional karena masih ditemukan pegawai yang datang terlambat dan tidak
berada ditempat saat jam kerja , (2) minimnya fasilitas sarana dan prasaranan
kerja pendukung, (3) kualitas sumber daya manusia yang masih rendah dalam
menguasai iptek (ilmu pengetahuan teknologi dan komunikasi). Untuk mengatasi
masalah tersebut diperlukan adanya langkah-langkah atau strategi khusus dari
pemimpin lembaga terkait dalam memperbaiki kinerja pelayanan aparat kepada
masyarakat.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis ingin menganalisis mengenai

peranan kepemimpinan dengan kualitas pelayanan dengan judul penelitian sebagai
berikut :” Peranan Kepemimpinan dalam Kinerja

Pelayanan di Badan

Kesbangpol Linmas Pematangsiantar”

Universitas Sumatera Utara

1.2 Fokus Penelitian
Dalam penelitian kualitatif perlu dibuat batasan masalah yang berisi fokus
atau pokok permasalahan yang diteliti.Hal ini bertujuan untuk mempertajam
pembahasan.Penelitian ini difokuskan untuk menganalisis dan mendekripsikan
mengenai Peranan Kepemimpinan dalam Kinerja Pelayanan di Badan Kesbangpol
Linmas Pematangsiantar.

1.3 Rumusan Masalah
Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
“Bagaimana Peranan Kepemimpinan dalam Kinerja Pelayanan pada Badan
Kesbangpol Linmas Pematangsiantar?”

1.4 Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang diajukan mempunyai tujuan yang hendak dicapai
oleh peneliti. Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain :
1. Untuk menganalisis kepemimpinan pemimpin Badan Kesatuan Bangsa
Politik dan Perlindungan Masyarakat di Kota Pematangsiantar.
2. Untuk menganalisis kinerja pelayanan di Badan Kesatuan Bangsa Politik
dan Perlindungan Masyarakat di Kota Pematangsiantar.
3. Untuk menganalisis peranan kepemimpinan pemimpin dalam Kinerja
Pelayanan Badan Kesatuan Bangsa Politik dan Perlindungan Masyarakat
di Kota Pematangsiantar.

Universitas Sumatera Utara

1.5 Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang menjadi fokus penelitian dan tujuan yang
ingin dicapai, maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara
lain :
1. Secara subyektif, bermanfaat bagi peneliti untuk mengembangkan dan
melatih kemampuan peneliti dalam menulis karya ilmiah, terutama dalam

menganalisa permasalahan yang terjadi dimasyarakat yang ada kaitannya
dengan ilmu yang didapat didalam perkuliahan.
2. Secara praktis dalam penelitian ini, diharapkan akan memberikan evaluasi
pada pihak-pihak yang berkepentingan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik di Badan Kesbangpol Linmas Kota Pematangsiantar.
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
bagi akademis / pihak-pihak yang berkompeten dalam pencarian informasi
atau sebagai referensi bagi mahasiswa yang ingin melakukan penelitian
dibidang yang sama

1.6 Kerangka Teori
Teori menurut Masri Singarimbun (1998 : 37) menyebutkan bahwa teori
adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi dan preposisi untuk
menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan
hubungan antar konsep.
Kerangka teori dimaksudkan untuk memberikan gambaran atau batasanbatasan tentang teori-teori yang akan dipakai sebagai landasan penlitian yang akan

Universitas Sumatera Utara

dilakukan. Maka sebelum melakukan penelitian perlu dijelaskan terlebih dahulu

kerangka teori yang menjadi landasan penelitian , yaitu sebagai berikut:

1.6.1 Peranan
Menurut Soekanto (2009:212), peranan merupakan aspek dinamis
kedudukan (status). Apabila seseorang melaksanakan hak dan kewajiban sesuai
dengan kedudukannya maka dia menjalankan suatu peranan.Pembedaan antara
kedudukan dengan peranan adalah untuk kepentingan ilmu. Keduanya tidak dapat
dipisah-pisahkan karena yang satu tergantung pada yang lain dan sebaliknya.
Tidak ada peranan tanpa kedudukan atau kedudukan tanpa peran.
Peranan seseorang menentukan apa yang diperbuatnya bagi masyarakat
serta kesempatan-kesempatan apa yang diberikan masyarakat kepadanya.
Pentingnya peranan karena mengatur perilaku seseorang. Peranan menyebabkan
seseorang pada batas-batas tertentu yang dapat meramalkan perbuatan-perbuatan
orang lain. Peranan diatur oleh norma-norma yang berlaku, dimana peranan lebih
banyak menunjuk pada fungsi, penyesuaian diri dan sebagai suatu proses.
Adapun peranan seseorang seperti yang dikatakan oleh Levinson
(1964:204) dalam Soekanto (2009:213) meliputi, :
1. Peranan meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atau tepat
seseorang dalam masyarakat. peranan disini diartikan sebagai rangkaian
peraturan yang membimbing seseorang dalam kehidupan bermasyarakat.

2. Peranan adalah suatu konsep tentang apa yang dapat dilakukan oleh
individu dalam masyarakat sebagai organisasi.

Universitas Sumatera Utara

3. Peranan juga dapat dikatakan sebagai perilaku individu yang penting
dalam struktur sosial masyarakat.
Menurut Narwoko (2004:160) fungsi peranan adalah sebagai berikut :
a. Memberi arah pada proses sosialisasi .
b. Pewarisan

tradisi,

kepercayaan,

nilai-nilai,

norma-norma,

dan

pengetahuan.
c. Dapat mempersatukan kelompok atau masyarakat.
d. Menghidupkan sistem pengendali dan control sehingga dapat melestarikan
kehidupan masyarakat.

1.6.2 Kepemimpinan
1.6.2.1 Pengertian kepemimpinan
Kepemimpinan berasal dari kata pemimpin, yang berarti seseorang yang
memiliki kecakapan dan kelebihan, khususnya kecakapan dan kelebihan dalam
satu bidang, sehingga dia mampu mempengaruhi orang lain untuk bersama-sama
melakukan aktifitas demi tercapainya suatu maksud dan beberapa tujuan
(Kartono, 2005 :76).
Kepemimpinan

menurut

Surat

Keputusan

Badan

Administrasi

Kepegawaian Negara No.27/KEP/1972 ialah kegiatan untuk meyakinkan orang
lain sehingga dapat dibawa turut serta dalam suatu pekerjaan. Kepeminpinan
menurut Surat Edaran Kepala Badan Administrasi Kepegawaian Negara No
02/SE/1980 ialah kemampuan seorang pegawai negeri sipil untuk meyakinkan
orang lain sehingga dapat dikerahkan secara optimal.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Rivai (2005:2) kepemimpinan secara luas meliputi proses
mempengaruhi dalam menentukan tujuan organisasi, memotivasi perilaku
pengikut untuk mencapai tujuan, mempengaruhi interpretasi mengenai peristiwaperistiwa pengikutnya, pengorganisasian dan aktivitas-aktivitas untuk mencapai
tujuan, memelihara hubungan kerja sama dan kerja kelompok, perolehan
dukungan dan kerja sama dari orang-orang diluar kelompok atau organisasi.
Selanjutnya menurut Istianto (2009:87) kepemimpinan adalah sebagai
berikut :
1. Kepemimpinan adalah suatu kegiatan dalam memimpin sedangkan
pemimpin adalah orang yang memiliki kemampuan untuk mempengaruhi
orang lain sehingga orang lain tersebut mengikuti apa yang diinginkannya.
Oleh karena itu pemimpin harus mampu mengatur dan mempengaruhi
orang lain untuk mencapai tujuan bersama.
2. Kepemimpinan adalah dimana seorang pemimpin harus mampu mengatur
dan mempengaruhi orang lain untuk mencapai tujuan bersama.
3. Kepemimpinan merupakan subjek didalam manajemen dan ilmu
administrasi karena kepemimpinan terkait dengan hubungan antar atasan
dan bawahan di dalam organisasi.
4. Kepemimpinan merupakan proses berorientasi kepada manusia dan dapat
diukur dari pengaruhnya terhadap perilaku organisasi.
5. Kepemimpinan pemerintahan adalah sikap, perilaku dan kegiatan
pemimpin pemerintah dipusat dan daerah dalam upaya mencapai tujuan
penyelenggaraan pemerintahan negara.

Universitas Sumatera Utara

Dari

berbagai

pengertian

diatas

dapat

ditarik

kesimpulan

bahwa

kepemimpinan merupakan suatu kewenangan yang disertai kemampuan seseorang
dalam memberikan pelayanan untuk menggerakkan orang-orang yang berada
dibawah koordinasinya dalam usaha mencapai tujuan yang ditetapkan suatu
organisasi.

1.6.2.2 Fungsi Kepemimpinan
Kepemimpinan yang efektif hanya akan terwujud apabila dijalankan sesuai
dengan fungsinya. Fungsi kepemimpinan berhubungan langsung dengan situasi
sosial dalam kehidupan kelompok atau organisasi dimana fungsi kepemimpinan
harus diwujudkan dalam interaksi antar individu. Fungsi kepemimpinan memiliki
dua dimensi yaitu :
1. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat kemampuan mengarahkan dalam
tindakan atau aktivitas pemimpin, yang terlihat pada tanggapan orangorang yang dipimpinnya.
2. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat dukungan atau keterlibatan orangorang yang dipimpin dalam melaksanakan tugas-tugas pokok kelompok
atau organisasi, yang dijabarkan dan dimanifestasikan melalui keputuankeputusan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemimpin.
Kartini Kartono (1994:81) mengemukakan bahwa fungsi kepemimpinan
adalah

memandu,

menuntun,

membimbing,

membangun motivasi kerja, mengemudikan

membangun,

memberi atau

organisasi, menjalin jaringan

komunikasi yang baik, memberikan supervise/pengawasan yang efesiensien, dan
membawa pengikutnya kepada sasaran yang ingin dituju sesuai dengan ketentuan
waktu dan perencanaan.

Universitas Sumatera Utara

Seluruh fungsi kepemimpinan tersebut diatas, diselenggarakan dalam
aktifitas kepemimpinan secara integral. Aktifitas atau kegiatan kepemimpinan
yang bersifat integral tersebut dalam hal pelaksanaannya akan berlangsung
sebagai berikut:
1. Pemimpin berkewajiban menjabarkan program kerja yang menjadi
keputusan yang kongkrit untuk dilaksanakan sesuai dengan proritasnya
masing-masing, keputusan-keputusan itu harus jelas hubungannya dengan
tujuan organisasi.
2. Pemimpin harus mampu menerjemahkan keputusan-keputusan menjadi
instruksi

yang

jelas,

sesuai

dengan

kemampuan

anggota

yang

melaksanakannya. Setiap anggota melaksankannya dan harus mengetahui
dari siapa instruksi diterima dan pada siapa dipertanggungjawabkan.
3. Pemimpin harus berusaha untuk mengembangkan dan menyalurkan
kebebasan berfikir dan mengeluarkan pendapat baik secara perorangan
maupun kelompok kecil. Pemimpin harus mampu menghargai gagasan,
pendapat, saran, kritik anggotanya sebagai wujud dari partisipasinya.
Usaha mengembangkan partisipasi anggota tidak sekedar ikut aktif dalam
melaksanakan perintah, tetapi juga dalam memberikan informasi dan
masukan untuk dijadikan bahan pertimbangan bagi pemimpin dalam
membuat dan memperbaiki keputusan-keputusan.
4. Mengembangkan kerjasama yang harmonis, sehingga setiap anggota
mengerjakan apa yang harus dikerjakannya, dan

bekerjasama dalam

mengerjakan sesuatu yang memerlukan kebersamaan. Pemimpin harus
mampu memberikan pengakuan dan penghargaan terhadap kemampuan,

Universitas Sumatera Utara

prestasi

atau

kelebihan

yang

dimiliki

setiap

anggota

kelompok/organisasinya.
5. Pemimpin

harus

membantu

dalam

mengembangkan

kemampuan

memecahkan masalah dan mengambil keputusan sesuai dengan batas
tanggungjawab masing-masing. Setiap anggota harus didorong agar
tumbuh menjadi orang yang mampu menyelesaikan masalah-masalahnya,
dengan menghindari ketergantungan yang berlebihan dari pemimpin atau
orang lain. Setiap anggota harus dibina agar tidak menjadi orang yang
selalu menunggu perintah. Namun diharapkan setiap anggota atau
bawahan adalah orang yang inisiatif artinya mampu bekerja dengan
sendirinya karena kesadaran bahwa ia memiliki tanggung jawab.

1.6.2.3 Ciri-ciri dan Indikator Kepemimpinan
Menurut Davis yang dikutip oleh Reksohadiprodjo dan Handoko (2001), ciriciri utama yang harus dimiliki seorang pemimpin antara lain :
1. Kecerdasan (Intelligence)
Penelitian-penelitian pada umumnya menunjukkan bahwa seorang
pemimpin yang mempunyai tingkat kecerdasan yang lebih tinggi dari
pengikutnya, tetapi tidak sangat berbeda.
2. Kedewasaan, Sosian dan Hubungan Sosial yang luas (Social, Maturity and
Breadht)
Pemimpin cenderung mempunyai emosi yang stabil dan dewasa atau
matang, serta mempunyai kegiatan dan perhatian yang luas.

Universitas Sumatera Utara

3. Motivasi diri dan dorongan berprestasi
Pemimpin secara relative mempunyai motivasi dan dorongan berprestasi
yang tinggi, mereka bekerja keras lebih untuk nilai instrinsik.
4. Sikap-sikap hubungan manusiawi
Seorang pemimpin yang sukses akan mengakui harga diri dan martabat
pengikut-pengikutnya, mempunyai perhatian yang tinggi dan berorientasi
pada bawahannya.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa seorang pemimpin
harus mempunyai tingkat kecerdsan yang lebih tinggi dari pada bawahannya dan
mempunyai motivasi dan dorongan berprestasi yang tinggi pula.
Disamping itu melihat gaya kepemimpinan seorang pemimpin dapat
dilihat melalui indikator-indikator.
Menurut Siagian (2003), indikator-indikator yang dapat dilihat
sebagai berikut:
1. Iklim saling mempercayai
2. Penghargaan terhadap ide bawahan
3. Memperhitungkan perasaan para bawahan
4. Perhatian pada kenyamanan kerja bagi para bawahan
5. Perhatian pada kesejahteraan bawahan
6. Memperhitungkan faktor kepuasan kerja para bawahan dalam
menyelesaikan tugas-tugas yang dipercayakan kepadanya
7. Pengakuan atas status para bawahan secara tepat dan professional

Universitas Sumatera Utara

1.6.2.4 Gaya Kepemimpinan
Gaya kepemimpinan mencerminkan gaya kepemimpinannya dalam
merencanakan, merumuskan, dan menyampaikan perintah-perintah atau ajakan
kepada yang diperintah. Gaya kepemimpinan sangat berpengaruh oleh pahampaham yang dianutnya mengenai kekuasaan dan wewenang, sikap mana yang
diambilnya terhadap hak dan martabat yang dipimpinnya. Gaya kepemimpinan
adalah cara seseorang pemimpin melaksanakan kegiatannya dalam upaya
membimbing, memandu, mengarahkan dan mengontrol pikiran, perasaan, atau
perilaku, seseorang atau sejumlah orang untuk mencapai tujuan. Jika
kepemimpinan terjadi dalam suatu organisasi tertentu, dan perlu untuk
mengembangkan sumber daya manusia pegawai dan membangun iklim motivasi
yang menghasilkan tingkat produktivitas yang tinggi, maka orang tersebut perlu
menentukan gaya kepemimpinannya.
Adapun gaya kepemimpinan yang ada, yaitu:
a. Gaya Persuasif, yaitu gaya memimpin dengan menggunakan pendekatan
yang mengunggah perasaan, pikiran, atau dengan kata lain dengan
melakukan ajakan atau bujukan.
b. Gaya Represif, yaitu gaya kepemimpinan dengan cara memberikan
tekanan-tekanan, ancaman-ancaman, sehingga bawahan merasa ketakutan.
c. Gaya Partisipatif, yaitu gaya kepemimpinan dimana memberikan
kesempatan kepada bawahan untuk itu secara aktif baik mental, spiritual,
fisik, maupun materiil dalam kiprahnya di organisasi.
d. Gaya Inovatif, yaitu pemimpin yang selalu berusaha dengan keras untuk
mewujudkan usaha-usaha pembaruan didalam segala bidang, baik bidang

Universitas Sumatera Utara

politik, ekonomi, sosial, budaya, atau setiap produk terkait dengan
kebutuhan manusia,
e. Gaya Investigatif, yaitu gaya pemimpin yang selalu melakukan penelitian
yang disertai dengan rasa penuh kecurigaan terhadap bawahannya
sehingga menimbulkan yang menyebabkan kretivitas, inovasi, serta
inisiatif dari bawahan kurang berkembang, karena bawahan takut
melakukan kesalahan-kesalahan.
f. Gaya Inspektif¸ yaitu pemimpin yang suka melakukan acara-acara yang
sifatnya protokoler, kepemimpinan dengan gaya inspektif menuntut
penghormatan bawahan, atau pemimpin yang senang apabila dihormati.
g. Gaya Motivatif, yaitu pemimpin yang dapat menyampaikan informasi
mengenai ide-idenya, program-program, dan kebijakan-kebijakan kepada
bawahan dengan baik. komunikasi tersebut membuat segala ide, program
dan kebijakan dapat dipahami oleh bawahan

sehingga bawahan mau

merealisasikan semua ide, program, dan kebijakan yang ditetapkan oleh
pemimpin.
h. Gaya Naratif, yaitu pemimpin yang bergaya naratif merupakan pemimpin
yang banyak bicara namun tidak disesuaikan dengan apa yang ia kerjakan,
atau dengan kata lain pemimpin yang banyak bicara sedikit bekerja.
i. Gaya Edukatif, yaitu pemimpin yang suka melakukan pengembangan
bawahan dengan cara memberikan pendidikan dan keterampilan kepada
bawahan, sehingga bawahan menjadi memiliki wawasan dan pengalaman
yang lebih baik dari hari ke hari. Sehingga seorang pemimpin yang

Universitas Sumatera Utara

bergaya edukatif takkan pernah menghalangi bawahan yang ingin
mengembangkan pendidikan dan keterampilan.
j. Gaya Retrogresif, yaitu pemimpin tidak suka melihat mau, apalagi
melebihi dirinya. Untuk itu pemimpin yang bergaya retrogresif selalu
mengalangu bawahannya untuk mengembangkan pengetahuan dan
keterampilan. Sehingga dengan kata lain, pemimpin yang bergaya
retrogresif sangat senang melihat bawahannya selalu terbelakang, bodoh,
dan sebagainya. (Tohardi, 2002 dalam Sutrisno,2012)
Menurut Friedler (dalam Sutrisno, 2012), tidak ada seseorang yang dapat
menjadi pemimpin yang berhasil dengan hanya menerapkan satu macam gaya
kepemimpinan untuk segala situasi. Untuk itu pemimpin yang berhasil harus
mampu menerapkan gaya kepemimpinan yang berbeda-beda sesuai dengan situasi
yang berbeda-beda pula. Teori Friedler, mengkhusukan diri pada perilaku
pemimpin dalam memimpin yaitu berorientasi kepada tugas atau berorientasi pada
bawahan.

Ada

tiga

sifat

situasi

yang

dapat

memengaruhi

efektivitas

kepemimpinan, yaitu:
1. Hubungan antara pemimpin dengan bawahan.
2. Derajat susunan tugas.
3. Kedudukan kekuasaan seorang pimpinan. (Friedler, dalam Sutrisno 2012)
Sehubungan dengan permasalahan yang

diteliti

yaitu

dalam usaha

meningkatkan kualitas pelayanan dari aparat publik, maka penulis membatasi
hanya membahas gaya partisipatif, gaya inovatif, gaya motivasi, dan gaya
edukatif.Gaya ini menetapkan bahwa keberhasilan pemimpin yaitu jika
berorientasi pada bawahan dan mendasarkan pada komunikasi.

Universitas Sumatera Utara

1.6.2.5 Teori Kepemimpinan Transformasional dan Transaksional
Upaya untuk menerapkan perubahan dalam sebuah organisasi akan lebih
mungkin berhasil jika seseorang pemimpin memahami alasan mengapa
diperlukannya perubahan tersebut. Memimpin perubahan adalah salah satu
tanggung jawab kepemimpinan yang paling penting dan sulit.Dibutuhkan
kepemimpinan

efektif

untuk

merevitalisasikan

sebuah

organisasi

dan

memudahkan adaptasi terhadap sebuah lingkungan yang berubah.Pada era
globalisasi banyak instansi atau lembaga yang melakukan perubahan guna
memperbaiki kualitas kinerja dari organisasi tersebut.Dimana perubahan tersebut
dapat dilakukan dengan menggunakan teori kepemimpinan transformasional dan
kepemimpinan transaksional. Teori kepemimpinan ini menunjuk kepada proses
membangun komitmen terhadap sasaran organisasi dan memberi kepercayaan
kepada pengikut untuk meningkatkan kualitas kinerja setiap anggota guna
mencapai tujuan organisasi.
1. Teori Kepemimpinan Transformasional
Kepemimpinan Transformasional adalah kepemimpinan yang membawa
organisasi pada sebuah tujuan baru yang lebih besar dan belum pernah dicapai
sebelumnya dengan memberikan kekuatan mental dan keyakinan kepada para
anggota agar mereka bergerak secara sungguh-sungguh menuju tujuan bersama.
Menurut Bass (1985) dalam Yukl (1994) mendefenisikan bahwa
kepemimpinan transformasional sebagai pemimpin yang mempunyai kekuatan
untuk

mempengaruhi

bawahan

dengan

cara-cara

tertentu.

Pemimpin

mentransformasi dan memotivasi para pengikut dengan: (1) membuat mereka
sadar mengenai pentingnya hasil-hasil suatu pekerjaan, (2) mendorong mereka

Universitas Sumatera Utara

untuk lebih mementingkan organisasi atau tim daripada kepentingan diri sendiri,
dan (3) mengaktifkan kebutuhan-kebutuhan mereka pada yang lebih tinggi.
Kepemimpinan transformasional mencakup 3 komponen, antara lain :
a. Karisma, sebuah proses dimana pemimpin mempengaruhi para pengikut
dengan menimbulkan emosi-emosi yang kuat serta mampu memotivasi
pengikutnya.
b. Stimulasi Intelektual, proses dimana pemimpin meningkatkan kesadaran
para pengikut terhadap masalah dan mempengaruhi pengikut untuk
memandang masalah dari sebuah perspektif baru.
c. Perhatian

yang

diindividualisasi,

termasuk

memberi

dukungan,

membesarkan hati, dan memberi pengalaman-pengalaman tentang
pengembangan kepada para pengikut.(Bass 1985 dalam Yukl 1994)
2. Teori Kepemimpinan Transaksional
Kepemimpinan

transaksional

adalah kepemimpinan dimanaseorang

pemimpin memfokuskan perhatiannya pada transaksi interpersonal antara
pemimpin dengan karyawannya yang melibatkan hubungan pertukaran.Pertukaran
tersebut didasarkan pada kesepakatan mengenai klasifikasi sasaran, standar kerja,
penugasan kerja, dan penghargaan.
Karakteristik kepemimpinan transaksional antara lain:
1. Pengadaan imbalan, pemimpin menggunakan serangkaian imbalan
untuk memotivasi para anggota, imbalannya berupa kebutuhan tingkat
fisiologis.

Universitas Sumatera Utara

2. Eksepsi atau pengecualian, dimana pemimpin akan memberi tindakan
koreksi atau pembatalan imbalan atau sanksi apabila anggota gagal
mencapai sasaran prestasi yang ditetapkan.
Kepemimpinan transformasional dan transaksional pada era reformasi
birokrasi saat ini dapat dijadikan pilihan yang ideal untuk melakukan perbaikan
pada organisasi pemerintahan guna mengembalikan kepercayaan masyarakat.

1.6.3 Pelayanan publik (Public service)
1.6.3.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan dan mengurus
keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang, artinya obyek yang
dilayani adalah individu, pribadi, dan kelompok organisasi (Sianipar,1998),
Menurut Wasistiono (2003) dalam Saleh (2010:24) pengertian pelayanan
publik adalah sebagai pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi
(perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Pelayanan publik dapat diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan taat cara yang telah ditetapkan.
Undang-Undang

No.25

tahun

2009

tentang

Pelayanan

Publik

mendefenisikan pelayanan publik sebagai berikut:
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Universitas Sumatera Utara

Sedangkan lewis dan Gilman (2005:22) Saleh (2010:25) mendefenisikan
pelayanan publik sebagai kepercayaan publik.Dimana warga negara berharap
pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber
penghasilan

secara

publik.pelayanan

tepat

publik

dan

yang

dapat
adil

dan

dipertanggungjawabkan
dapat

kepada

dipertanggungjawabkan

menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai
pilar dan kepercayaan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar
untuk mewujudkan pemerintah yang baik.
Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik kepada masyarakat sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan
dan keperluan masyarakat dimana pelayanan publik yang diberikan pemerintah
yang baik, tepat dan dapat dipertanggung jawabkan akan menghasilkan
kepercayaan publik.

1.6.3.2 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Sendi-sendi

tatalaksana

pelayanan

publik

pada

hakekatnya

merupakanpenerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman
dalam perumusan tatalaksana dan penyelengaara kegiatan pelayanan umum.
Sesuai dengan pedoman tatalaksana pelayanan umum yang ditetapkan dengan
keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993, maka sendi-sendi atau prinsip-prinsip
tersebut dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan. Prinsip kesederhanaan ini hakekatnya lebih menekankan
pada aspek prosedur kerja penyelenggaraan, termasuk persyaratan maupun
pelaksanaan teknis operasional. Prosedur kerja merupakan tata urutan
pelaksanaan kerja atau tindakan yang dilewati atau dijalankan dalam
proses penyelenggaraan.
b. Kejelasan dan Kepastian
Dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata
cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi,
unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara
pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktuyang
telah ditentukan. Dalam penerapan prinsip ketepatan waktuterdapat hal-hal
yang perlu diperhatikan antara lain, Dalam penyelenggaraan pelayanan
perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pemberian layanan
dan

mengefektifkan

pelaksanaan

pengawasan

dan

pengendalian

(WASDAL) oleh pimpinan atau atasan langsung.
d. Akurasi
Prinsip ini menekankan agar produk pelayanan publik dapat diterima
dengan benar tepat dan sah.

Universitas Sumatera Utara

e. Keamanan
Prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian
hukum bagi masyarakat dalam prinsip, memberikan petunjuk bahwadalam
proses pelaksanaan pemberian pelayanan agar diciptakan kondisi dan mutu
dengan memperhatikan faktor keamanan, faktor kenyamanan dan faktor
ketertiban.
f. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertangung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya

yang

memadai

termasuk

penyediaan

sarana

teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahaan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau

oleh

masyarakat,

dan

dapat

memanfaatkan

teknologi

telekomunikasi dan informatika.
i.

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,serta
memberikan pelayanan dengan iklas.

Universitas Sumatera Utara

j.

Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain
sebagainya.
Prinsip pelayanan publik seharusnya menggunakan paradigma New

Publik Service sebagai tolak ukur suatu keberhasilan pelayanan publik. Menurut
J.V Denhardt dan R.B Denhardt (2003) dalam Keban (2004: 35) admnistrasi
publik harus (1) melayani warga masyarakat bukan pelanggan (serve citizen, not
customers), (2) mengutamakan kepentingan publik(seek the publik interest),(3)
lebih menghargai warga publik daripada kewirausahaan (value citizenship over
entrepreneurship), (4) berpikir strategis, dan bertindak demokratis (think
strategically, act democratically), (5) menyadari bahwa akuntabilitas bukan
merupakan suatu yang mudah (recognize that accountability is not simple), (6)
melayani daripada mengendalikan (serve rather than steer) dan (7) menghargai
orang bukannya produktivitas semata (value people, not just productivity).
1.6.3.3 Asas-asas pelayanan Publik
Undang-undang No.25 tahun 2009, tentang pelayanan publik menetapkan
asas-asas pelayan publik yang menjadi tolok ukur objektfitasnya adalah ;
1. Kepentingan

umum,

yaitu

pemberian

pelayanan

tidak

boleh

mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
2. Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

3. Persamaan hak, pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima layanan.
5. Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi
yang sesuai dengan bidang tugas.
6. Partisipatif,

yaitu

peningkatanan

peran

serta

masyarakat

dalam

penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
8. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
engakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta kedilan dan
pelayanan.
11. Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.

Universitas Sumatera Utara

1.6.3.4 Standar Pelayanan Publik
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Berdasarkan Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik disebutkan bahwa ada beberapa komponen standar pelayanan publik yang
sekurang-kurangnya meliputi :
1. Dasar Hukum
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi
pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan harus memiliki dasar hukum
yang sah untuk menyelenggarakan pelayanan publik sesuai peraturan
perundang-undangan.
2. Persyaratan
Dalam hal ini mengenai syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme dan prosedur
Sistem, mekanisme, dan prosedur yaitu tata cara pelayanan yang
dibakukan dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

5. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik.
Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten
dan

tidak

boleh

ada

diskriminasi,

sebab

akan

menimbulkan

ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya
pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan
kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan kecemasan, khususnya
kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu.
6. Produk Pelayanan
Produk pelayann yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
7. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik.Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik sangat menentukan dan menunjang
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.
8. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari standar
pelayanan publik.kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan bermutu.
9. Pengawasan Internal
Pengawasan Internal yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

Universitas Sumatera Utara

10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan yaitu tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
11. Jumlah pelaksana
Jumlah pelaksana yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12. Jaminan Pelayanan
Jaminan Pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standart pelayanan.
13. Jaminan Keamanan dan keselamatan pelayanan
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguraguan, yaitu kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya,
resiko, dan keragu-raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana
Evaluasi kinerja pelaksana yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

Dalam menyelenggarakan pelayanan publik, instansi pemerintah sebagai
penyelenggara harus mematuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Universitas Sumatera Utara

1.6.4 Kinerja
1.6.4.1 Pengertian Kinerja
Pengertian kinerja sudah banyak dirumuskan oleh beberapa ahli, seperti
yang dikatakan Hasibuan (2003:160) kinerja adalah merupakan suatu hasil kerja
yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugasnya atas kecakapan,
usaha dan kesempatan.Sementara itu Wirawan (2009:3), menyatakan bahwa
kinerja adalah keluaran yang dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau indikatorindikator suatu pekerjaan atau suatu profesi dalam waktu tertentu.Sedangkan
menurut Mangkunegara (2004:9), bahwa yang dimaksud dengan kinerja adalah
hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.
Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja
merupakan suatu hasil kerja yang diharapkan dapat dicapai oleh karyawan /
pegawai dalam melakukan pekerjaannya baik kuaitas maupun kuantitas sesuai
dengan tugas yang telah diberikan kepadanya.
1.6.4.2 Penilaian Kinerja
Mengginson dalam A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2006:10) ,
menyatakan bahwa “Penilaian kinerja adalah suatu proses yang digunakan
pimpinan untuk menentukan apakah seorang karyawan meakukan pekerjaannya
sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya”. Selanjutnya pengertian evaluasi
kinerja oleh Sikula yang dikutip dalam Mangkunegara (2006:10) mengemukakan
bahwa “Penilaian Kinerja merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan

Universitas Sumatera Utara

pegawai-pegawai dan potensi yang dapat dikembangkan”. Sementara menurut
Handoko (2001: 135-137), penilaian prestasi kinerja merupakan proses melaui
mana organisasi-organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kinerja karyawan.
Dapat disimpukan bahwa penilaian kinerja merupakan suatu proses untuk
menilai apakah suatu pekerjaan diselesaikan dengan baik oleh karyawan serta
melihat potensi dari hasi pekerjaan tersebut.
1.6.4.3 Manfaat Penilaian Kinerja
Menurut Handoko (2001: 135-137), penilaian prestasi kinerja merupakan
proses melalui mana organisasi-organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi
kinerja karyawan. Kegiatan ini dapat memperbaiki keputusan-keputusan
personalia dan memberikan umpan balik kepada karyawan tentang pelaksanaan
kinerja. Kegunaan-kegunaan penilaian prestasi kerja sebagai berikut:
1. Perbaikan prestasi kinerja
Umpan balik pelaksnaan kerja kemungkinan karyawan, manajer, dan
departemen personalia dapat membetulkan kegiatan-kegiatan mereka untuk
memperbaiki prestasi.
2. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi
Evaluasi prestasi kerja membantu para pengambil keputusan dalam
menentukan kenaikan upah, pemberian bonus, dan bentuk kompensasi
lainnya.

Universitas Sumatera Utara

3. Keputusan-keputusan penempatan
Promosi, transfer, dan demosi biasanya didasarkan pada prestasi kinerja masa
lalu atau antisipasinya.Promosi sering merupakan bentuk penghargaan
terhadap prestasi kerja masa lalu.
4. Kebutuhan-kebutuhan pelatihan dan pengembangan
Prestasi

kinerja

yang

jelek

mungkin

menunjukkan

kebutuhan

latihan.Demikian juga prestasi yang baik mungkin mencerminkan potensi
yang harus dikembangkan.
5. Perencanaan dan pengembangan karir
Umpan balik prestasi mengarahkan keputusan-keputusan karir, yaitu tentang
jalur karir tertentu yang harus diteliti.
6. Penyimpangan-penyimpangan proses staffing
Prestasi kinerja yang baik atau jelek mencerminkan kekuatan atau kelemahan
prosedur staffing departemen personalia.
7. Ketidakakuratan informasional
Prestasi kinerja yang jelek mungkin menunjukkan kesalahan-kesalahan dalam
informasi analisis jabatan, rencana-rencana sumber daya manusia, atau
komponen-komponen lain sistem manajemen personalia. Menggantungkan
diri pada informasi yang tidak akurat dapat menyebabkan keputusankeputusan personalia yang tidak diambil tepat.
8. Kesalahan-kesalahan desain pekerjaan
Prestasi kinerja yang jelek mungkin merupakan suatu tanda kesalahan dalam
desain pekerjaan.Penilaian prestasi membantu diagnosa kesalahan-kesalahan
tersebut.

Universitas Sumatera Utara

9. Kesempatan kinerja yang adil
Penilaian prestasi kinerja secara akurat akan menjamin keputusan-keputusan
penempatan internal diambil tanpa diskriminasi.
10. Tantangan-tantangan eksternal
Kadang-kadang prestasi kinerja dipengaruhi oleh faktor-faktor diluar
lingkungan kerja, seperti keluarga kesehatan kondisi finansial, atau masalahmasalah pribadi lainnya.
1.6.4.4 Indikator Kinerja
Indikator kinerja menurut Robert dan John dalam A.A Anwar Prabu
Mangkunegara (2006:378), antara lain sebagai berikut
a. Kehadiran, yaitu dilihat dari absensi dan ketepatan waktu para pegawai
Kesbangpo l ketika memasuki jam kerja.
b. Kemampuan bekerja sama, yaitu dilihat bagaimana kemampuan pegawai
Kesbangpol dalam melakukan kegiatan bersama-sama dengan pemimpin
maupun pegawai lainnya dalam menyelesaikan tugas-tugas yg ditetapkan.
c. Ketepatan waktu dari hasil, yaitu sesuai tidaknya penyelesaian tugas atau
suatu kegiatan yang dilakukan oleh pegawai Kesbangpol dengan jadwal
waktu yang telah ditetapkan sebelumnya.
d. Kuantitas dari hasil, yaitu jumlah tugas atau kegiatan yang harus
diselesaikan atau dicapai pegawai Kesbangpol dalam masa tertentu, hal ini
dapat dilihat dari terpenuhinya target yang telah tetapkan dan kedisiplinan
pegawai dalam mengerjakan tugas.
e. Kualitas dari hasil, yaitu dilihat bagaimana hasil pekerjaan yang
diselesaikan oleh pegawai Kesbangpol, kualitas kerja diukur dari persepsi

Universitas Sumatera Utara

karyawan terhadap kualitas pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan
tugas terhadap keterampilan dan kemampuan karyawan.

1.6.5 Kualitas pelayanan (Service Quality)
1.6.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Stanton (1996:220)
dalam Saleh (2010:99) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat
diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible),
yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilan jasa mungkin perlu atau tidak
dipergunakan penggunaan benda

nyata (tangible).Akan tetapi sekalipun

penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik
atas benda tersebut.
Tjiptono (1996 :97) dalam Saleh (2010: 100) mengidentifikasikan kualitas
jasa sebagai penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang
seharusnya diberikan atau disampaikan. Menurut Wyckof dalam Saleh
(2010:100), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yang
memepengaruhi yakni, expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived
service (Jasa yang dirasakan) (Parasuraman dalam Saleh, 2010:100). Apabila
layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka

Universitas Sumatera Utara

kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika
layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka
kualitas layanan dipersepsikan rendah. Untuk itu maka Zeithalm (1990 : 177)
dalam Saleh (2010:100) mendefenisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian
secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.
Wyckof (dalam M.Nur, 2004 : 31) memberikan pengertian kualitas
layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Inti dari penjelasan
Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya
untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang
diinginkan oleh pelanggan. Sedangkan Lebouf (dalam M.Nur, 2004 : 32)
menyatakan bahwa “Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu layanan yang
diberikan oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan
tersebut”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan pelanggannya.Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan
pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang menawari jasa.Keberhasilan
suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang
ditawarkan. Dengan demikian organisasi dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kepada masyarakat, hendaknya selalu berfokus kepada pencapaian pelayanan,
sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat diberikan untuk memenuhi
pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

1.6.5.2 Prinsip- prinsip Kualitas Pelayanan
Prinsip-prinsip kulitas pelayanan pelayanan bermanfaat dalam membentuk
mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan
kualitas secara berkesinambungan

dengan didukung oleh para pemasok,

karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins yang dikutip dalam Saleh (2010:105)
terdapat enam prinsip kualitas pelayanan, yaitu :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya
akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain
konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik, implementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
misinya.

Universitas Sumatera Utara

4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan
mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap
mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi

organisasi,

baik

dengan

karyawan,

pelanggan,

maupun

stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
kualitas. Setiap karyawan berprestasi peril diberi imbalan dan prestasinya
harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga,
dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat
meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas
dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1.6.5.3 Unsur-unsur Kualitas Pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain (Saleh, 2010 : 106-108) :
1. Penampilan.
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap /
tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh
percaya diri, busana harus menarik

Universitas Sumatera Utara

2. Tepat waktu & janji.
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya
selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus
betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan melayani.
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para
pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian.
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian.Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat
pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan
serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan & ramah tamah.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sen