Prosedur Pelaksanaan Pemungutan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor ( Bbn-Kb ) Di Kantor Bersama Satuan Administrasi Manunggal Satu Atap ( Samsat ) Medan Utara
76
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
1. Nama
: Halimahtussa’diah
Jenis Kelamin
: Perempuan
Umur
: 53 tahun
Pendidikan
: S1
Pekerjaan
: PNS
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 09.00 WIB
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
77
Alasan: Karena pelayan terhadap wajib pajak cepat dan pegawainya ramah.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena seluruh pegawai telah memberikan pelayanan yang baik
terhadap Wajib Pajak.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
78
Alasan: Karena tidak mau berbelit-belit dengan birokrasi dan tidak sempat untuk
menunggu lama.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sehingga Wajib Pajak dapat melegkapi persyaratan dalam pengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
Universitas Sumatera Utara
79
b. Tidak
Alasan: Sehingga Wajib Pajak yang belum pernah mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotornya mengerti dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Agar Wajib Pajak mengetahui lama pengurusan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Universitas Sumatera Utara
80
Alasan: Agar Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor tersebut yang di urus dapat
selesai tepat waktu, sehingga Wajib Pajak dapat segera menggunakan
kendaraannya.
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar Wajib Pajak dapat menyiapkan biaya untuk pengurusan Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor tersebut.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Universitas Sumatera Utara
81
Alasan: Karena tulisan yang ada di plat sudah jelas.
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Karena Wajib Pajak nyaman dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor maupun Pajak Kendaraan Bermotornya.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
82
Alasan: Karena dengan peayanan dengan sikap ramah dan sopan, Wajib Pajak
Merasa senang.
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena dalam pengurusan sesuai dengan prosedur yang sebenarnya.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena setiap Wajib Pajak mempunyai hak yang sama dalam pelayanan
pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
Universitas Sumatera Utara
83
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Supaya Wajib Pajak dapat merasa nyaman dan puas, sehingga dapat
mengerti apa yang akan dilakukan selanjutnya.
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar kendaraan yang diurus dapat segera digunakan dengan surat-surat
kendaraan yang lengkap.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
84
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
2. Nama
: Ijahardunsyah
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Umur
: 55 tahun
Pendidikan
: S1-Hukum
Pekerjaan
: PNS
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 09.15 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
2. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
85
Alasan: Pelayanan yang ramah, baik dan cepat.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
2. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena pelayanan yang ramah.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
86
Alasan: Karena pelayanan SAMSAT yang tidak merumitkan.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena kalau tidak diberitahu dengan jelas masyarakat bingung untuk
mengisinya.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
Universitas Sumatera Utara
87
b. Tidak
Alasan: Karena ada yang memandu untuk pengisian berkas.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Karena supaya masyarakat tahu berapa lama Pengurusan Bea Balik Nama
Kenderaan Bermotor.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Supaya masyarakat tenang dan nyaman dan bisa memakai kendaraannya
Universitas Sumatera Utara
88
dengan sempurna/surat yang lengkap.
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Supaya masyarakat tahu berapa dia harus membayar Administrasi
pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Karena ukuran yang pas dan angka yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
89
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Supaya masyarakat merasa nyaman.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan:Karena supaya masyarakat merasa nyaman.
Universitas Sumatera Utara
90
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Puas, karena pelayanan yang ramah dan cepat.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena semua masyarakat sama di mata petugas SAMSAT Medan Utara.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Karena itu menjadi motivasi kami.
Universitas Sumatera Utara
91
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: supaya masyarakat merasa tenang dan nyaman.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
92
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
3. Nama
: Linda Fitriani
Jenis Kelamin
: Perempuan
Umur
: 49 tahun
Pendidikan
: S1-Ekonomi
Pekerjaan
: PNS
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 09.30 WIB
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
93
Alasan: Pelayanan di SAMSAT Medan Utara berjalan dengan baik dan cepat.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Pelayanan yang diberikan baik dan dalam pengurusan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor tidak dipersulit.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan mengurus
sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau menggunakan layanan
jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
94
Alasan: Wajib Pajak sudah mengerti prosedur pengurusan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotornya.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar Wajib Pajak dapat melengkapi persyaratan yang diminta/diperlukan.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
95
Alasan: Wajib Pajak yang belum mengerti dapat dipandu oleh pemandu dalam
pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Supaya Wajib Pajak, tidak bingung dan menunggu proses pengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Karena pelayanan yang diutamakan adalah pelayanan yang prima bagi
Universitas Sumatera Utara
96
setiap Wajib pajak.
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sehingga Wajib Pajak dapat menyiapkan biaya-biaya yang dibutuhkan.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Karena tulisan angka yang terdapat di plat tersebut sudah jelas.
Universitas Sumatera Utara
97
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Wajib Pajak merasa nyaman pada saat menunggu proses pengurusan
pajak.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sehingga Wajib Pajak merasa nyaman dan senang.
Universitas Sumatera Utara
98
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena setiap urusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dapat
diselesaikan dengan baik.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena semua sama dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotornya.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Universitas Sumatera Utara
99
Alasan: Agar Wajib Pajak merasa puas dan mengerti tentang hal-hal yang kurang
dipahami.
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar kendaraan yang diurus dapat segera digunakan dengan surat-surat
lengkap.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
100
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
4. Nama
: Resky Harlina
Jenis Kelamin
: Perempuan
Umur
: 27 tahun
Pendidikan
: S1-Ekonomi
Pekerjaan
: PNS
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 09.45 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
101
Alasan: Menurut saya pelayanan di UPT SAMSAT Medan Utara sudah baik,
karena fasilitas yang dimiliki UPT SAMSAT Medan Utara sudah memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam mengurus Pajak Kendaraan Bermotor maupun Bea
Balik Nama Kendaraan Bermotor.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena dalam memberi pelayanan, UPT SAMSAT Medan Utara telah
melayani masyarakat dengan maksimal dan sesuai dengan yang dibutuhkan
oleh masyarakat dalam menyelesaikan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor.
Universitas Sumatera Utara
102
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Alasan: Karena dengan mengurus sendiri, proses pembayaran kendaraan
bermotor akan lebih efektif, baik dari segi waktu maupun biaya yang
dikeluarkan.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
103
Alasan: Karena dengan memberitahu syarat-syarat terlebih dahulu akan
mempermudah masyarakat dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena pemandu bisa membantu masyarakat untuk memberikan panduan
atau pedoman bagi masyarakat yang tidak mengerti proses pengurusan Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Universitas Sumatera Utara
104
Alasan: Agar masyarakat bisa mengetahui waktu untuk penyelesaian pengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang dimiliki.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Karena UPT SAMSAT Medan Utara masyarakat yang dilayani untuk
pengurusan pajak yang sangat banyak, oleh sebab itu semua pelayanan yang
diberikan harus tepat waktu dan sesuai prosedur.
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar masyarakat bisa mempersiapkan biaya untuk mengurus Bea Balik
Universitas Sumatera Utara
105
Nama Kendaraan Bermotor yang dimiliki.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Karena plat yang dikeluarkan oleh pihak SAMSAT sudah sesuai dengan
standart yang dibutuhkan.
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Universitas Sumatera Utara
106
Alasan: Fasilitas yang ada di UPT SAMSAT Medan Utara sudah baik dan
memadai bagi masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Pelayanan yang baik adalah dengan bersikap ramah dan sopan agar
masyarakat tidak merasa jenuh atau kesal pada saat pengurusan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor.
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
107
Alasan: Karena sampai saat ini masyarakat telah merasa puas dengan hasil peayanan
di UPT SAMSAT Medan Utara.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena semua masyarakat yang membutuhkan pelayanan di UPT
SAMSAT Medan Utara adalah sama, jadi tidak ada perbedaan dalam melayani,
semua masyarakat diberikan hak yang sama dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Karena menanggapi keluhan merupakan salah satu bentuk dari pelayanan
masyarakat, jadi setiap keluhan dari Wajib Pajak harus ditanggapi dan diberikan
Universitas Sumatera Utara
108
solusi untuk menyelesaikannya.
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar masyarakat tidak jenuh menunggu, maka itu pelayanan yang
dilakukan harus diberikan secepat mungkin.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
109
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
5. Nama
: Abdul Hakim Batubara
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Umur
: 38 tahun
Pendidikan
: S1-Teknik Informatika
Pekerjaan
: PNS
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 10.00 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
110
Alasan: Karena pelayanan yang cepat.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena masyarakat merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang
diberikan.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
111
Alasan: Karena pengurusan sendiri lebih cepat.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena akan lebih mudah untuk pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
112
Alasan: Karena adanya pemandu bisa membantu masyarakat yang tidak mengerti
dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Agar mereka tidak jenuh untuk menunggu kepastian berapa lama proses
pengurusannya.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Karena masyarakat yang dilayani sangat banyak, jadi harus dilayani
Universitas Sumatera Utara
113
dengan tepat waktu.
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar mereka bisa mempersiapkan berapa biaya yang harus dibayar.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
2. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Karena plat kendaraan bermotor yang dikelurkan oleh pihak SAMSAT
sudah memenuhi standart.
Universitas Sumatera Utara
114
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Karena sudah memadai bagi masyarakat.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar masyarakat tidak kesal saat pengurusan.
Universitas Sumatera Utara
115
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena saya sudah memberikan pelayanan yang baik.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena semua Wajib Pajak mempunyai hak yang sama.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Karena itu sudah menjadi kewajiban sebagai staff di SAMSAT Medan
Universitas Sumatera Utara
116
Utara.
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena pelayanan masyarakat harus dilayani dengan cepat.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
117
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
6. Nama
: Muhammad Irfan Lubis
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Umur
: 28 tahun
Pendidikan
: Strata-1
Pekerjaan
: Wiraswasta
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 10.15 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
118
Alasan: Pelayanannya semakin prima.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Pelayan Wajib Pajak lebih diutamakan.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
119
Alasan: Lebih cepat dan baik.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Prosedur yang diberikan sangat akurat.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
120
Alasan: Keterangan dan penjelasan yang diberikan pemandu sangat akurat.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor 15 menit.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Waktu pengerjaannya sangat akurat.
Universitas Sumatera Utara
121
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Biaya administrasi sudah tertera di komputer.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Kualitas plat dari SAMSAT sangat bagus.
Universitas Sumatera Utara
122
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Sangat memadai, bersih dan nyaman.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sangat sopan dan santun.
Universitas Sumatera Utara
123
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sangat nyaman dan aman.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Tanpa ada pungli.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Sangat cepat dilayani dan langsung dilayani.
Universitas Sumatera Utara
124
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sangat cepat sekali.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
125
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
7. Nama
: Yusrizal
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Umur
: 29 tahun
Pendidikan
: S1-Kom
Pekerjaan
: Outsourching
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 10.30 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
126
Alasan: Karena pelyanannya semakin bagus dan dengan adanya cabang-cabang
SAMSAT disetiap daerah, itu sangat membantu.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Pelayanannya sudah semakin baik.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
127
Alasan: Karena lebih hemat, tidak perlu membayar layanan jasa/calo.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Diberitahu dengan jelas, sehingga saya tidak kebingungan dalam
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
128
Alasan: Saya merasa terbantu dengan adanya pemandu yang disediakan di sini.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Diberitahu lama waktu tunggu 15 menit.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Sesuai dengan yang diberitahukan.
Universitas Sumatera Utara
129
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sudah tertera biayanya diberkas pengurusan.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Karena plat yang dari SAMSAT ukurannya terlalu besar.
Universitas Sumatera Utara
130
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Sudah sangat memadai sekali dan nyaman.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan:Petugas SAMSAT melayani dengan ramah dan sopan.
Universitas Sumatera Utara
131
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak
SAMSAT.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Bagi mereka yang memiliki saudara atau temannya di sini, pengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor lebih mudah dan cepat, tanpa harus
mengantri.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
Universitas Sumatera Utara
132
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Mungkin ditanggapi, saya kurang tahu.
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Begitu semua berkas-berkas yang diperlukan lengkap dan diserahkan
kepada petugas, langsung diurus oleh mereka.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
133
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
8. Nama
: Khairuddin
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Umur
: 26 tahun
Pendidikan
: S1-Hukum
Pekerjaan
: Wiraswasta
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 10.45 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
134
Alasan: Cepat, ramah dan baik.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Pelayanannya yang sangat baik.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
135
Alasan: Biar cepat selesai dan tidak repot.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Supaya jelas semua.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
136
Alasan: Supaya dipandu dengan baik.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: 15 menit
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Langsung selesai.
Universitas Sumatera Utara
137
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Semua kuitansi di map yang diberikan.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Tidak tahu.
Universitas Sumatera Utara
138
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Jorok.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Baik dan sopan.
Universitas Sumatera Utara
139
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Tidak tahu, iya saja yang penting.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Semua sama.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Supaya maju ke depannya
Universitas Sumatera Utara
140
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Instan tanpa basa-basi.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
1. Nama
: Halimahtussa’diah
Jenis Kelamin
: Perempuan
Umur
: 53 tahun
Pendidikan
: S1
Pekerjaan
: PNS
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 09.00 WIB
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
77
Alasan: Karena pelayan terhadap wajib pajak cepat dan pegawainya ramah.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena seluruh pegawai telah memberikan pelayanan yang baik
terhadap Wajib Pajak.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
78
Alasan: Karena tidak mau berbelit-belit dengan birokrasi dan tidak sempat untuk
menunggu lama.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sehingga Wajib Pajak dapat melegkapi persyaratan dalam pengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
Universitas Sumatera Utara
79
b. Tidak
Alasan: Sehingga Wajib Pajak yang belum pernah mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotornya mengerti dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Agar Wajib Pajak mengetahui lama pengurusan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Universitas Sumatera Utara
80
Alasan: Agar Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor tersebut yang di urus dapat
selesai tepat waktu, sehingga Wajib Pajak dapat segera menggunakan
kendaraannya.
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar Wajib Pajak dapat menyiapkan biaya untuk pengurusan Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor tersebut.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Universitas Sumatera Utara
81
Alasan: Karena tulisan yang ada di plat sudah jelas.
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Karena Wajib Pajak nyaman dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor maupun Pajak Kendaraan Bermotornya.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
82
Alasan: Karena dengan peayanan dengan sikap ramah dan sopan, Wajib Pajak
Merasa senang.
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena dalam pengurusan sesuai dengan prosedur yang sebenarnya.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena setiap Wajib Pajak mempunyai hak yang sama dalam pelayanan
pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
Universitas Sumatera Utara
83
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Supaya Wajib Pajak dapat merasa nyaman dan puas, sehingga dapat
mengerti apa yang akan dilakukan selanjutnya.
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar kendaraan yang diurus dapat segera digunakan dengan surat-surat
kendaraan yang lengkap.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
84
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
2. Nama
: Ijahardunsyah
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Umur
: 55 tahun
Pendidikan
: S1-Hukum
Pekerjaan
: PNS
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 09.15 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
2. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
85
Alasan: Pelayanan yang ramah, baik dan cepat.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
2. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena pelayanan yang ramah.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
86
Alasan: Karena pelayanan SAMSAT yang tidak merumitkan.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena kalau tidak diberitahu dengan jelas masyarakat bingung untuk
mengisinya.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
Universitas Sumatera Utara
87
b. Tidak
Alasan: Karena ada yang memandu untuk pengisian berkas.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Karena supaya masyarakat tahu berapa lama Pengurusan Bea Balik Nama
Kenderaan Bermotor.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Supaya masyarakat tenang dan nyaman dan bisa memakai kendaraannya
Universitas Sumatera Utara
88
dengan sempurna/surat yang lengkap.
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Supaya masyarakat tahu berapa dia harus membayar Administrasi
pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Karena ukuran yang pas dan angka yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
89
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Supaya masyarakat merasa nyaman.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan:Karena supaya masyarakat merasa nyaman.
Universitas Sumatera Utara
90
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Puas, karena pelayanan yang ramah dan cepat.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena semua masyarakat sama di mata petugas SAMSAT Medan Utara.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Karena itu menjadi motivasi kami.
Universitas Sumatera Utara
91
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: supaya masyarakat merasa tenang dan nyaman.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
92
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
3. Nama
: Linda Fitriani
Jenis Kelamin
: Perempuan
Umur
: 49 tahun
Pendidikan
: S1-Ekonomi
Pekerjaan
: PNS
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 09.30 WIB
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
93
Alasan: Pelayanan di SAMSAT Medan Utara berjalan dengan baik dan cepat.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Pelayanan yang diberikan baik dan dalam pengurusan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor tidak dipersulit.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan mengurus
sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau menggunakan layanan
jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
94
Alasan: Wajib Pajak sudah mengerti prosedur pengurusan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotornya.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar Wajib Pajak dapat melengkapi persyaratan yang diminta/diperlukan.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
95
Alasan: Wajib Pajak yang belum mengerti dapat dipandu oleh pemandu dalam
pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Supaya Wajib Pajak, tidak bingung dan menunggu proses pengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Karena pelayanan yang diutamakan adalah pelayanan yang prima bagi
Universitas Sumatera Utara
96
setiap Wajib pajak.
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sehingga Wajib Pajak dapat menyiapkan biaya-biaya yang dibutuhkan.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Karena tulisan angka yang terdapat di plat tersebut sudah jelas.
Universitas Sumatera Utara
97
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Wajib Pajak merasa nyaman pada saat menunggu proses pengurusan
pajak.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sehingga Wajib Pajak merasa nyaman dan senang.
Universitas Sumatera Utara
98
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena setiap urusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dapat
diselesaikan dengan baik.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena semua sama dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotornya.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Universitas Sumatera Utara
99
Alasan: Agar Wajib Pajak merasa puas dan mengerti tentang hal-hal yang kurang
dipahami.
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar kendaraan yang diurus dapat segera digunakan dengan surat-surat
lengkap.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
100
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
4. Nama
: Resky Harlina
Jenis Kelamin
: Perempuan
Umur
: 27 tahun
Pendidikan
: S1-Ekonomi
Pekerjaan
: PNS
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 09.45 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
101
Alasan: Menurut saya pelayanan di UPT SAMSAT Medan Utara sudah baik,
karena fasilitas yang dimiliki UPT SAMSAT Medan Utara sudah memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam mengurus Pajak Kendaraan Bermotor maupun Bea
Balik Nama Kendaraan Bermotor.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena dalam memberi pelayanan, UPT SAMSAT Medan Utara telah
melayani masyarakat dengan maksimal dan sesuai dengan yang dibutuhkan
oleh masyarakat dalam menyelesaikan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor.
Universitas Sumatera Utara
102
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Alasan: Karena dengan mengurus sendiri, proses pembayaran kendaraan
bermotor akan lebih efektif, baik dari segi waktu maupun biaya yang
dikeluarkan.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
103
Alasan: Karena dengan memberitahu syarat-syarat terlebih dahulu akan
mempermudah masyarakat dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena pemandu bisa membantu masyarakat untuk memberikan panduan
atau pedoman bagi masyarakat yang tidak mengerti proses pengurusan Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Universitas Sumatera Utara
104
Alasan: Agar masyarakat bisa mengetahui waktu untuk penyelesaian pengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang dimiliki.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Karena UPT SAMSAT Medan Utara masyarakat yang dilayani untuk
pengurusan pajak yang sangat banyak, oleh sebab itu semua pelayanan yang
diberikan harus tepat waktu dan sesuai prosedur.
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar masyarakat bisa mempersiapkan biaya untuk mengurus Bea Balik
Universitas Sumatera Utara
105
Nama Kendaraan Bermotor yang dimiliki.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Karena plat yang dikeluarkan oleh pihak SAMSAT sudah sesuai dengan
standart yang dibutuhkan.
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Universitas Sumatera Utara
106
Alasan: Fasilitas yang ada di UPT SAMSAT Medan Utara sudah baik dan
memadai bagi masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Pelayanan yang baik adalah dengan bersikap ramah dan sopan agar
masyarakat tidak merasa jenuh atau kesal pada saat pengurusan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor.
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
107
Alasan: Karena sampai saat ini masyarakat telah merasa puas dengan hasil peayanan
di UPT SAMSAT Medan Utara.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena semua masyarakat yang membutuhkan pelayanan di UPT
SAMSAT Medan Utara adalah sama, jadi tidak ada perbedaan dalam melayani,
semua masyarakat diberikan hak yang sama dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Karena menanggapi keluhan merupakan salah satu bentuk dari pelayanan
masyarakat, jadi setiap keluhan dari Wajib Pajak harus ditanggapi dan diberikan
Universitas Sumatera Utara
108
solusi untuk menyelesaikannya.
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar masyarakat tidak jenuh menunggu, maka itu pelayanan yang
dilakukan harus diberikan secepat mungkin.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
109
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
5. Nama
: Abdul Hakim Batubara
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Umur
: 38 tahun
Pendidikan
: S1-Teknik Informatika
Pekerjaan
: PNS
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 10.00 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
110
Alasan: Karena pelayanan yang cepat.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena masyarakat merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang
diberikan.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
111
Alasan: Karena pengurusan sendiri lebih cepat.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena akan lebih mudah untuk pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
112
Alasan: Karena adanya pemandu bisa membantu masyarakat yang tidak mengerti
dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Agar mereka tidak jenuh untuk menunggu kepastian berapa lama proses
pengurusannya.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Karena masyarakat yang dilayani sangat banyak, jadi harus dilayani
Universitas Sumatera Utara
113
dengan tepat waktu.
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar mereka bisa mempersiapkan berapa biaya yang harus dibayar.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
2. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Karena plat kendaraan bermotor yang dikelurkan oleh pihak SAMSAT
sudah memenuhi standart.
Universitas Sumatera Utara
114
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Karena sudah memadai bagi masyarakat.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Agar masyarakat tidak kesal saat pengurusan.
Universitas Sumatera Utara
115
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena saya sudah memberikan pelayanan yang baik.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena semua Wajib Pajak mempunyai hak yang sama.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Karena itu sudah menjadi kewajiban sebagai staff di SAMSAT Medan
Universitas Sumatera Utara
116
Utara.
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Karena pelayanan masyarakat harus dilayani dengan cepat.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
117
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
6. Nama
: Muhammad Irfan Lubis
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Umur
: 28 tahun
Pendidikan
: Strata-1
Pekerjaan
: Wiraswasta
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 10.15 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
118
Alasan: Pelayanannya semakin prima.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Pelayan Wajib Pajak lebih diutamakan.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
119
Alasan: Lebih cepat dan baik.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Prosedur yang diberikan sangat akurat.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
120
Alasan: Keterangan dan penjelasan yang diberikan pemandu sangat akurat.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor 15 menit.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Waktu pengerjaannya sangat akurat.
Universitas Sumatera Utara
121
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Biaya administrasi sudah tertera di komputer.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Kualitas plat dari SAMSAT sangat bagus.
Universitas Sumatera Utara
122
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Sangat memadai, bersih dan nyaman.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sangat sopan dan santun.
Universitas Sumatera Utara
123
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sangat nyaman dan aman.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Tanpa ada pungli.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Sangat cepat dilayani dan langsung dilayani.
Universitas Sumatera Utara
124
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sangat cepat sekali.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
125
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
7. Nama
: Yusrizal
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Umur
: 29 tahun
Pendidikan
: S1-Kom
Pekerjaan
: Outsourching
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 10.30 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
126
Alasan: Karena pelyanannya semakin bagus dan dengan adanya cabang-cabang
SAMSAT disetiap daerah, itu sangat membantu.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Pelayanannya sudah semakin baik.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
127
Alasan: Karena lebih hemat, tidak perlu membayar layanan jasa/calo.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Diberitahu dengan jelas, sehingga saya tidak kebingungan dalam
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
128
Alasan: Saya merasa terbantu dengan adanya pemandu yang disediakan di sini.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: Diberitahu lama waktu tunggu 15 menit.
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Sesuai dengan yang diberitahukan.
Universitas Sumatera Utara
129
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Sudah tertera biayanya diberkas pengurusan.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Karena plat yang dari SAMSAT ukurannya terlalu besar.
Universitas Sumatera Utara
130
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Sudah sangat memadai sekali dan nyaman.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan:Petugas SAMSAT melayani dengan ramah dan sopan.
Universitas Sumatera Utara
131
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak
SAMSAT.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Bagi mereka yang memiliki saudara atau temannya di sini, pengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor lebih mudah dan cepat, tanpa harus
mengantri.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
Universitas Sumatera Utara
132
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Mungkin ditanggapi, saya kurang tahu.
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Begitu semua berkas-berkas yang diperlukan lengkap dan diserahkan
kepada petugas, langsung diurus oleh mereka.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
133
DAFTAR WAWANCARA TENTANG PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SATUAN ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN UTARA
Narasumber
8. Nama
: Khairuddin
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Umur
: 26 tahun
Pendidikan
: S1-Hukum
Pekerjaan
: Wiraswasta
Tanggal Wawancara
: 24 Juni 2013
Pukul
: 10.45 Wib
Isi Wawancara
I. Persepsi Masyarakat
A. Proses Memperhatikan
Pertanyaan:
1. Menurut
Bapak/Ibu
bagaimana
pandangan
masyarakat
tentang
UPT.SAMSAT Medan Utara?
a. Baik
b. Buruk
Universitas Sumatera Utara
134
Alasan: Cepat, ramah dan baik.
B. Menyeleksi
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pandangan masyarakat
terhadap
UPT.SAMSAT Medan Utara tergolong UPT yang baik, jika dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh pihak UPT.SAMSAT Medan Utara bagi
masyarakat yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Pelayanannya yang sangat baik.
C. Menafsirkan stimulus lingkungan
Pertanyaan:
1. Menurut pandangan Bapak/Ibu, apakah masyarakat lebih dominan
mengurus sendiri Bea Balik Nama Kendaraan Bermotornya atau
menggunakan layanan jasa?
a. Mengurus sendiri
b. Menggunakan jasa lain
Universitas Sumatera Utara
135
Alasan: Biar cepat selesai dan tidak repot.
II. Kualitas Pelayanan, Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:
A. Prosedur Pelayanan
Pertanyaan:
1. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Bapak/Ibu
memberitahukan syarat-syarat seperti pegisian berkas pendaftaran,
melampirkan KTP, STNK, dan BKPB dengan jelas kepada masyarakat
yang mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Supaya jelas semua.
2. Menurut Bapak/Ibu dengan adanya pemandu, apakah dapat memudahkan
masyarakat dalam melakukan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor tersebut?
a. Ya
b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
136
Alasan: Supaya dipandu dengan baik.
B. Waktu Penyelesaian
Pertanyaan:
1. Apakah
Bapak/Ibu
memberitahukan
kepada
masyarakat
tentang
kepengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, berapa lama waktu
tunggu dalam proses pengurusan tersebut?
a. Ya, diberitahukan
b. Tidak diberitahu
Alasan: 15 menit
2. Apakah prosedur pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang
Bapak/Ibu berikan berjalan tepat waktu, atau seusai dengan prosedur
yang telah ditentukan?
a. Tepat waktu
b. tidak tepat waktu
Alasan: Langsung selesai.
Universitas Sumatera Utara
137
C. Biaya Pelayanan
Pertanyaan:
1. Apakah Bapak/Ibu memberitahu kepastian atau kejelasan biaya kepada
masyarakat pengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Semua kuitansi di map yang diberikan.
D. Produk Pelayanan
Pertanyaan:
1. Menurut Bapal/Ibu apakah plat kendaraan Bermotor yang dikeluarkan
oleh pihak SAMSAT sudah baik, sehingga masyarakat tidak perlu lagi
menempah plat kendaraan bermotor yang baru?
a. Sudah baik
b. Masih perlu menempah plat kembali
Alasan: Tidak tahu.
Universitas Sumatera Utara
138
E. Sarana dan Prasarana
Pertanyaan:
1. Menurut Bapak/Ibu apakah fasilitas seperti ruang tunggu ber AC, toilet,
tempat ibadah, dan tempat parkir yang ada di UPT.SAMSAT Medan
Utara ini sudah memadai?
a. Sudah memadai
b. belum memadai
Alasan: Jorok.
F. Kompetensi Petugas Pelayanan
Pertanyaan:
1. Bagaimana cara Pegawai SAMSAT dalam melayani masyarakat
mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, apakah dengan sikap
ramah dan sopan?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Baik dan sopan.
Universitas Sumatera Utara
139
2. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh UPT.SAMSAT kepada Bapak/Ibu dalam kepengurusan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Tidak tahu, iya saja yang penting.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah pegawai
SAMSAT melayani Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor secara baik?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Semua sama.
4. Apakah Pegawai SAMSAT menanggapi keluhan-keluhan Bapak/Ibu
dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?
a. Ya ditanggapi
b. Tidak ditanggapi
Alasan: Supaya maju ke depannya
Universitas Sumatera Utara
140
5. Apakah Pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada
Bapak/Ibu dalam mengurus Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
dengan cepat?
a. Ya
b. Tidak
Alasan: Instan tanpa basa-basi.
Medan, 24 Juni 2013
Universitas Sumatera Utara