Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi Josua Medan Chapter III V
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif,
yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel
atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam
penelitian ini adalah Faktor Kualitas Pelayanan (X1), Faktor Fasilitas (X2)
danLoyalitas Pelanggan (Y1).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini di lakukan di Warung Kopi Josua yang beralamat di Jl.
Harmonika Medan.Penelitian ini dilakukan dari bulan desember 2016 sampai
dengan Januari 2017.
3.3 Batasan Operasional Variabel Penelitian
Variabel
merupakan gejala
yang
menjadi
fokus
peneliti
untuk
diamati.Variabel tersebut sebagai atribut dari sekelompok orang atau obyek yang
mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam sekelompok itu
(Sugiyono, 2006).Pada umumnya variabel penelitian dibedakan menjadi 2 jenis,
yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Berdasarkan
telaah pustaka dan perumusan hipotesis, maka variabel-variabel dalam penelitian
ini adalah:
a. Variabel Bebas (Independen)
Universitas Sumatera Utara
Variabel bebas atau independen merupakan variabel yang menjadi sebab
timbulnya atau berubahnya variabel terikat (dependen). Dalam penelitian ini
variabel bebasnya adalah:
1. Kualitas pelayanan
2. Fasilitas
b. Variabel Terikat (Dependen)
Variabel terikat atau dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (independen).Dalam penelitian
ini yang menjadi variabel terikatnya adalah Loyalitas Pelanggan.
3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel
Definisi operasionalisasi merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu
variabel diukur sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuruan
tersebut. Adapun definisi operasionalisasi dalam penelitian ini adalah:
No
1
Variabel
Kualitas
pelayanan
Tabel 3.1
Defenisi Operasional
Defenisi
Dimensi
Operasional
pelayanan mengacu
1.
Tangibles
pada
penilaianatau bukti fisik
penilaian pelanggan
2.
Reability
tentang
inti
atau
pelayanan, yaitu si
kehandalan
pemberi pelayanan
3.
itu sendiri atau
Responsiveness
keseluruhan
atau
organisasi
ketanggapan
pelayanan
4.
Emphaty
atau perhatian
5. Assurance
atau jaminan
dan kepastian
Skala
Pengukuran
Likert
Universitas Sumatera Utara
No
Variabel
2
Fasilitas
3
Loyalitas
Defenisi
Dimensi
Operasional
sesuatu
yang
1. Fasilitas fisik
2. Fasilitas non
disediakan
oleh
fisik
penyedia jasa untuk
dipakai
serta
dinikmati
oleh
konsumen
yang
bertujuan
untuk
meningkatkan
kepuasan
konsumen.
kebiasaan,
1.Pembelian ulang
keterkaitan
dan 2.Rekomendasi
produk
keterlibatan
perilaku
pengulangan
pembelian
yang
tinggi
terhadap
produk
yang
menjadi pilihan
Skala
Pengukuran
Likert
Likert
3.5 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan atau himpunan obyek dengan ciri yang sama.
Sedangkan dalam arti luas, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas;
subyek/obyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya(Gempur Santoso,2005).
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang datang ke
Warung Kopi Josua dan telah melakukan pembelian lebih dari 2 kali yang
jumlahnya tidak diketahui.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2006).Teknik sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah accidental sampling.Menurut Sugiyono (2004),accidental
sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan,
Universitas Sumatera Utara
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagaisampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data
dengan kriteriautamanya adalah orang tersebut merupakan pelanggan di Warung
Kopi Josua.
Tabel 3.2
Estimasi Frekuensi Pembelian di Warung Kopi Josua
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Nama
Konsumen 1
Konsumen 2
Konsumen 3
Konsumen 4
Kunsumen 5
Konsumen 6
Konsumen 7
Konsumen 8
Konsumen 9
Konsumen 10
Konsumen 11
Konsumen 12
Kunsumen 13
Konsumen 14
Konsumen 15
Konsumen 16
Konsumen 17
Konsumen 18
Konsumen 19
Konsumen 20
Kunsumen 21
Konsumen 22
Konsumen 23
Konsumen 24
Konsumen 25
Konsumen 26
Konsumen 27
Konsumen 28
Kunsumen 29
Konsumen 30
Frekuensi
3
3
4
5
6
7
4
3
4
3
2
1
3
2
4
2
2
5
4
2
4
2
4
8
3
3
5
10
1
5
Dari tabel diatas dapat ditemntukan nilai
P =Jumlah pembelian >2 =
22
30
� 100 = 0,73
Universitas Sumatera Utara
Q = 1- 0,73 = 0,27
Perhitungan sampel yang digunakan adalah rumus Supramono (2003):
(�� )2 (�)(�)
�=
�2
Keterangan:
�=
(1,96)2 . 0,73.0,27
= 75,71
(0,1)2
n
= Jumlah sampel
(Zα)
= Nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikan tertentu (α)
p
= Estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel
q
= Proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1 – p)
d
= Penyimpangan yang ditolerir
Diperoleh besar sampel sebesar76pelanggan yang datang ke Warung Kopi
Josua.
3.6 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari hasil penelitian, artikel-artikel, penelusuran pustaka
yang berkaitan dengan perkembangan pemasaran dan keputusan pembelian.
2. Data Primer
Data primer dilakukan menggunakan survey dengan pengamatan langsung di
lapangan.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Terdapat 2 cara untuk mengumpulkan data yang akan diperlukan untuk
melakukan analisis dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Pengumpulan Data Sekunder
Dalam melakukan penelitian ini data sekunder diperoleh dari hasil
penelitian,
artikel-artikel,
penelusuran
pustaka
yang
berkaitan
dengan
perkembangan permasaran dan keputusan pembelian.
2. Pengumpulan Data Primer
Pengumpulan data primer dilakukan menggunakan survei dengan pengamatan
langsung di lapangan, dengan teknik-teknik sebagai berikut:
a. Observasi
Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan dan
pencatatan langsung dengan sistematis mengenai apa yang sebenarnya terjadi
dilapangan.
b. Wawancara
Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaanpertanyaan secara langsung kepada responden, sehingga peneliti dapat
mengetahui hal-hal yang lebih mendalam mengenai responden. Selain itu juga
melakukan wawancara dengan Pemilik Warung Kopi Josua untuk mengetahui
gambaran umum usaha dan produk apa saja yang ditawarkan kepada
konsumen.
c. Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yaitu teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
Universitas Sumatera Utara
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel
yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
Kuesioner digunakan untuk memperoleh data dari konsumen mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan Warung
Kopi Josua sebagai tempat untuk membeli makanan dan minuman.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Ghozali
(2006), skala Likert adalah skala yang berisi 5 tingkat preferensi jawaban dengan
pilihan sebagai berikut:
1 = Sangat tidak setuju
2 = Tidak setuju
3 = Ragu-ragu
4 = Setuju
5 = Sangat setuju
3.8 Metode Analisis Data
Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus
dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan sebagai dasar pengambilan
keputusan.Tujuan dari metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan
menarik kesimpulan dari data yang telah dikumpulkan.
3.8.1 Analisis Data Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah bentuk analisa yang didasarkan atas data
yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Dalam penelitian ini, tahap pengolahan
data yang dipergunakan meliputi beberapa tahap (Santoso dan Tjiptono, 2004):
1. Pengeditan (Editing)
Universitas Sumatera Utara
Tahap awal analisis data adalah melakukan pengeditan terhadap data yang
telah dikumpulkan dari hasil survey lapangan. Tahapan ini bertujuan untuk
mengetahui kesalahan-kesalahan yang terdapat di dalam sampel, sehingga
hasilnya dapat diyakini bahwa (Freddy, 1997):
a. Data benar-benar akurat.
b. Konsisten dengan informasi yang lain.
c. Lengkap.
d. Siap untuk dilakukan koding dan tabulasi.
2. Pemberian Kode (Coding)
Coding adalah suatu proses pemberian kode tertentu terhadap jawabanjawaban yang beraneka ragam dari kuesioner yang dikelompokkan ke dalam
kategori yang sama.
3. Pemberian Skor (Scoring)
Kuesioner dibuat menggunakan skala Likert sepuluh jenjang.Adapun skor
yang terbesar adalah 5, dengan respon “Sangat Setuju” dan skor terkecil adalah 1,
dengan respon “Sangat Tidak Setuju”.
4. Tabulasi (Tabulating)
Menyajikan data-data yang diperoleh dalam bentuk tabel, sehingga
diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses
tabulasi selesai dilakukan, kemudian diolah dengan program komputer SPSS.
3.9. Uji Relibilitas dan Validitas
a. Uji Reliabiltas
Universitas Sumatera Utara
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk (Gozali, 2006).Suatu kuesioner dikatakan
reliable atau akurat jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau tidak berubah-ubah dari waktu ke waktu.Cara yang digunakan untuk menguji
reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable
akan dilakukan pengujian reliablitas kuesioner dengan bantuan kuesioner dan
bantuan program computer SPSS. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Gozali,
2006) :
1. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau
0,6 maka kuesioner tersebut reliable.
2.
Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau
0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliable.
Tabel 3.3
Hasil uji reliabilitas
No.
Variabel
1
2
3
Kualitas layanan
Fasilitas
Loyalitas Pelanggan
Croanbach’s
Alpha
0,871
0,801
0,743
N
Keterangan
20
7
4
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabilitas yang < 0,6 adalah kurang baik dan > 0,6 adalah baik dan
reliabel. Oleh sebab itu variabel yang ada di instrumen adalah reliabel dan dapat
digunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
b. Uji Validitas
Untuk mendukung analisis regresi dilakukan uji validitas dan uji
reliablitas.Uji validitas dalam penelitian ini digunkan untuk menguji kevalidan
kuesioner.Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya.
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Gozali,
2006). Jika hasil menunjukkan nilai yang signifikan maka masing-masing
indikator pertanyaan adalah valid.Pada penelitian ini uji validitas dilakukan
dengan bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences).
Tabel 3.4
Hasil uji validitas instrumen variabel kualitas layanan
No
Item
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Corrected item
total correlation
r-tabel
Keterangan
0.362
0.378
0.371
0.552
0.382
0.617
0.375
0.448
0.398
0.555
0.437
0.311
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Universitas Sumatera Utara
13
0,208
0.435
14
0,208
0.747
15
0,208
0.601
16
0,208
0.639
17
0,208
0.564
18
0,208
0.478
19
0,208
0.525
20
0,208
0.393
Sumber : Hasil penelitian, (2017), data diolah
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Berdasarkan Tabel 3.4 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item
variabel tangibles dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai r-hitung (nilai
correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,208 . Dengan demikian item-item tersebut
valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 3.5
Hasil uji validitas instrumen variabel fasilitas
No Item
Corrected item
total correlation
1
0.431
2
0.447
3
0.370
4
0.405
5
0.448
6
0.442
7
0.381
Sumber : Hasil penelitian, (2017), data diolah
r-tabel
Keterangan
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Berdasarkan Tabel 3.5 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel
fasilitas dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai r-hitung (nilai correlation) lebih
Universitas Sumatera Utara
besar dari r-tabel = 0,208 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat
digunakan dalam penelitian.
Tabel 3.6
Hasil uji validitas instrumen variabel loyalitas
No Item
Corrected item
total correlation
1
0.692
2
0.670
3
0.398
4
0.502
Sumber : Hasil penelitian, (2017), data diolah
r-tabel
Keterangan
0,208
0,208
0,208
0,208
Valid
Valid
Valid
Valid
Berdasarkan Tabel 3.6 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item
variabel loyalitas dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai r-hitung (nilai
correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,208 . Dengan demikian item-item tersebut
valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
3.10. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang
dipergunakan dalam penelitian.Hal tersebut dilakukan agar diperoleh model
analisis yang tepat. Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi
terhadap data yang meliputi :
1. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,
2006).Hasil yang diharapkan dalam pengujian adalah tidak terjadinya korelasi
antar variabel independen. Terdapat beberapa cara untuk menguji ada atau
tidaknya multikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti
Universitas Sumatera Utara
menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat
nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih
besar dari 0,10 atau sama dengan nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak
terjadi multikolonieritas dalam model regresi.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan satu ke
pengamatan yang lain (Ghozali,2006). Jika varians dari residu atau dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan
jika varians berbeda maka disebut heteroskedastisitas.Model regresi yang baik
adalah
yang
Homoskesdatisitas
atau
tidak
terjadi
heteroskedastisitas
(Ghozali,2006)). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah
dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) dan
nilai residualnya.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel residual memiliki distribusi normal (Gozali,2006). Untuk menguji apakah
data-data yang dikumpulkan berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan
dengan metode sebagai berikut :
a. Metode Grafik
Metode grafik yang handal adalah dengan melihat normal melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal
(Gozali,2006). Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan
ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data
Universitas Sumatera Utara
menyebar disekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.Jika data menyebar jauh dari diagonal atau mengikuti garis diagonal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Metode Statistik
Uji statistik sederhana yang sering digunakan untuk menguji asumsi
normalitas adalah dengan menggunakan uji normalitas dari Kolmogorov
Smirnov.Metode pengujian normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan
melihat nilai signifikansi variabel, jika signifikan lebih besar dari alpha 5% maka
menunjukkan distribusi data normal.
3.11 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier adalah pengembangan analisis regresi sederhana
terhadap aplikasi yang terdiri dari dua atau lebih variabel independen untuk
menduga nilai dari variabel dependen (Kazmier, 2005). Analisis regresi linier
dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel bebas yaitu
kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada
pada Warung Kopi Josua. Persamaan regresi linier yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = b1X1 + b2X2 + e
Keterangan :
Y
= Loyalitas Pelanggan
b1
= Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1)
b2
= Koefisien regresi variabel fasilitas (X2)
e
= Standard Error
Universitas Sumatera Utara
X1
= Kualitas Pelayanan
X2
= Fasilitas
3.12 Uji Hipotesis
a. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi variasi hubungan antara
variabel X dan Y, apakah variabel X1 dan X2 benar-benar berpengaruh secara
parsial terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan).
b. Uji F
Dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh
variable-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
dependen dilakukan dengan menggunakan uji F test yaitu dengan cara
membandingkan antara F hitung dengan F tabel.
c. Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh
besarnya koefisiensi determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien
determinasi (R²) nol variabel independent sama sekali tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka
dapat dikatakan bahwa variabel independent berpengaruh terhadap varibel
dependen. Selain itu koefisien determinasi dipergunakan untuk mengetahui
presentase perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas
(X).
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Warung Kopi Josua
4.1.1 Sejarah Singkat Warung Kopi Josua
Warung Kopi Josua telah beroperasi sejak tahun 2005 ( ±9 tahun) dengan
modal awal ± Rp. 6.000.000,- (enam juta rupiah), Bapak Budi mendirikan
Warung Kopi yang diberi nama Warung Kopi Josua. Nama ini diambil dari nama
anak pertamanya Josua.
Bang Budi sedikit kesulitan dalam menjalankan usaha warung kopi pada
awal kegiatan operasionalnya. Pengunjung yang datang ke Warung Kopi Josua
juga tidak ramai.Selama ± 6 bulan penghasilan perhari Warung Kopi Josua
hanyalah sekitar Rp 100.000,00. Bang Budi tetap bertahan dalam menjalankan
usaha warung kopibahkan Bang Budi yang dulunya bekerja sebagai staf
marketing meninggalkan pekerjaan nya dan fokus untuk mengembangkan Warung
Kopi Josua. Kendala - kendala yang dihadapinya tidak menjadikan Bang Budi
surut dalam usahanya. Setelah mengalami masa sulit selama ± 3 tahun, akhirnya
pada tahun 2008 Bang Budi mulai merasakan keuntungan dari usaha warung kopi.
Awalnya warung Kopi Josua ini beralamat di Jalan Harmonika nomor 47 Padang
Bulan sampai tahun 2016 tetapi pada bulan September tahun 2016 Warung Kopi
Josua beralamat di Jalan Terompet Nomor 2 Padang Bulan.
4.1.2 Kegiatan Operasional Warung Kopi Josua
Warung Kopi Josua beroperasi setiap hari (Senin – Minggu) dan
melakukan aktifitas berjualan mulai pukul 10.00 – 01.00 WIB.Sementara, pada
hari Minggu Warung Kopi Josua mulai buka pukul 17.00 – 01.00 WIB. Bang
Budi dibantu oleh 8 (delapan) orang pegawai dalam menjalankan aktifitas
Universitas Sumatera Utara
warungnya. Setiap pegawai secara bergantian membantu Bang Budi setiap
harinya. Terdapat 2 shift untuk pegawai Bang Budi yaitu shift pagi mulai pukul
10.00-17.00 WIB dan shift sore mulai pukul 17.00-01 WIB.Bang Budi dan
istrinya berperan sebagai sebagai kasir dan mencatat pesanan pelanggan. Pegawai
Bang Budi bertugas untuk memasak makanan dan juga melayani setiap pelanggan
yang datang. Bang Budi selalu menjaga hubungan baik dengan para pelanggan.
Menurut Bang Budi, hubungan baik yang terjalin dengan pelanggan akan
membuat pelanggan menjadi loyal (setia) untuk datang ke warungnya. Hal
tersebut terbukti dengan banyaknya pengunjung yang telah menjadi pelanggan
Warung Kopi Josua.Laba bersih Bang Budi untuk per bulan rata-rata Rp.
20.000.000,00 (dua puluh juta rupiah).
4.2 Karakteristik Responden
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1
berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
F
%
Laki-laki
84
87,5
Perempuan
12
12,5
Total
96
100,0
Berdasarkan Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki berjumlah 84 orang (87,5%) sedangkan
wanita berjumlah 12 orang (12,5%).
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur
F
%
16-19 Tahun
35
36,5
≥ 20 Tahun
61
63,5
Total
96
100,0
Berdasarkan Tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden
berdasarkan umur tertinggi pada umur ≥ 20 tahun berjumlah 61 orang (63,5%)
dan terendah pada umur 16-19 tahun berjumlah 35 orang (36,5%).
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3
berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
F
%
Wiraswasta
4
4,1
Mahasiswa/mahasiswi
69
71,9
Pelajar
23
24,0
Total
96
100,0
Berdasarkan Tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan tertinggi pada mahasiswa/mahasiswi berjumlah 69 orang
(71,9%), diikuti oleh pelajar berjumlah 23 orang (24,0%) dan terendah pada
wiraswasta berjumlah 4 orang (4,1%).
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada Tabel 4.4
berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan
F
%
Rp 500.000,00
24
25,0
Rp 500.000,00 - Rp 1.000.000,00
51
53,1
Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
16
16,7
> Rp 2.000.000,00
5
5,2
Total
96
100,0
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden
berdasarkan penghasilan tertinggi Rp 500.000,00 - Rp 1.000.000,00 berjumlah 51
orang (53,1%), Rp 500.000,00 berjumlah 24 orang (25,0%), Rp 1.000.000,00 - Rp
2.000.000,00 berjumlah 16 orang (16,7%) dan terendah > Rp 2.000.000,00
berjumlah 5 orang (5,2%).
4.3 Analalisis deskriptif
4.3.1 Kualitas Pelayanan
Pelayanan Warung Kopi Josua dapat dilihat dari indikator-indikator
pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Hasil analisis data
penelitian indikator pelayanan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Layanan
Sumber: Hasil Penelitian (2017), data diolah
Item
SS
S
KS
TS
STS
f
%
f
%
F
%
f %
f
%
1
39 40,6 50 52,4 5
5,2 2 2,1 0
0,0
2
20 20,8 59 61,5 16 16,7 1 1,0 0
0,0
3
17 17,7 61 63,5 17 17,7 1 1,0 0
0,0
4
13 13,5 57 59,4 20 20,8 4 4,2 2
2,1
5
28 29,1 54 56,3 12 12,5 2 2,1 0
0,0
6
11 11,5 60 62,5 23 24,0 2 2,1 0
0,0
7
16 16,7 62 64,6 16 16,7 2 2,1 0
0,0
8
37 38,5 55 57,3 4
4,2 0 0,0 0
0,0
9
31 32,3 50 52,1 113 13,5 2 2,1 0
0,0
10 24 25,0 51 53,1 17 17,7 4 4,2 0
0,0
11 15 15,6 54 56,3 20 20,8 5 5,2 2
2,1
12 17 17,7 55 57,3 20 20,8 3 3,1 1
1,1
13 17 17,7 31 32,3 35 36,5 8 8,3 5
5,2
14 16 16,7 56 58,3 20 20,8 3 3,1 1
1,0
15 18 18,8 48 50,0 18 18,8 8 8,3 4
4,2
16 14 14,6 64 66,7 13 13,5 3 3,1 2
2,1
17 33 34,4 51 53,1 10 10,4 2 2,1 0
0,0
18 16 16,7 55 57,3 18 18,8 5 5,2 2
2,1
19 18 18,8 47 49,0 24 25,0 6 6,3 1
1,1
20 28 29,2 54 56,3 13 13,5 0 0,0 1
1,1
Berdasarkan data pada tabel 4.5 dapat dikertahui bahwa :
f
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
Total
%
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
1. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Warung Kopi Josua cukup mudah
untuk dijangkau” responden berpendapat sangat setuju sebanyak 39 orang
(40,6%), sedangkan untuk jawaban setuju sebanyak 50 orang (52,4%), kurang
setuju sebanyak 5 orang (5,2%) dan tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%).
Sementara itu, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju untuk
pernyataan tersebut. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel bukti
fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan.
Lokasi yang strategis sehingga mudah dijangkau membuat pelanggan merasa
loyal untuk datang ke warung kopi tersebut. Dengan kata lain lokasi yang
Universitas Sumatera Utara
strategis merupakan bukti fisik yang harus diperhatikan dan dipertahankan
untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
2. Untuk pernyataan “Suasana rumah makan bersih dan nyaman”, sebagian besar
responden berpendapat setuju sebanyak 59 orang (61,5%), sedangkan untuk
jawaban sangat setuju sebanyak 20 orang (20,8%), kurang setuju sebanyak 16
orang (16,7%) dan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%). Tidak ada responden
yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.Perbandingan yang ditunjukkn
bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga
loyalitas pelanggan. Suasana di warung kopi ini memang nyaman untuk
berkumpul dengan teman-teman sehingga pelanggan akan semakin loyal.
Dengan kata lain suasana yang bersih dan nyaman merupakani salah satu
bagian dari bukti fisik, juga harus di pertahankan bahkan ditingkatkan
sehingga pelanggan akan semakin loyal.
3. Indikator ketiga dengan pernyataan “peralatan dan perlengkapan rumah
makan baik dan bersih” sebagian besar responden berpendapat setuju
sebanyak 61 orang (63,5%), sedangkan untuk jawaban sangat setuju sebanyak
17 orang (17,7%), kurang setuju sebanyak 17 orang (17,7%) dan tidak setuju
sebanyak 1 orang (1,1%). Tidak ada responden yang memberikan penilaian
sangat tidak setuju. Peralatan makan yang bersih penting untuk membuat
pelanggan nyaman dan puas sehingga akan menjadi pelanggan yang loyal.
4. Pada indikator “pegawai yang melayani saya berpakaian rapi dan enak dilihat”
sebagian besar respoden berpendapat setuju sebanyak 57 orang (59,4%),
diikuti dengan penilaian kurang setuju sebanyak 20 orang (20,8%), sangat
Universitas Sumatera Utara
setuju sebanyak 13 orang (13,5%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang
(2,1%).
5. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Menu makanan membantu
kemudahan dalam pemilihan makanan” pendapat responden tertinggi adalah
setuju sebanyak 54 orang (56,3%), diikuti penilaian sangat setuju sebamyak
28 orang (29,2%), kurang setuju sebanyak 12 orang (12,5%), tidak setuju
sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang menilai sangat tidak
setuju.
6. Untuk pernyataan “Pelayanan dalam menyajikan makanan memuaskan”
tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 60 orang (62,5%), diikuti penilaian
kurang setuju sebanyak 23 orang (24,0%), sangat setuju sebanyak 11 orang
(11,5%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang
memberikan penilaian sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa masih
terdapat ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan dalam menyajikan
makanan dan hal ini bisa saja menurunkan tingkat loyalitas pelanggan.
7. Inkator dengan pernyataan “pelayanan untuk dibawa pulang baik” tertinggi
adalah penilaian setuju sebanyak 62 orang (64,6%), diikuti oleh penilaian
kurang setuju sebanyak 16 orang (16,7%), sangat setuju sebanyak 16 orang
(16,7%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang
memberikan penilaian sangat tidak setuju.
8. Pada indikator dengan pernyataan “makanan yang disajikan sesuai dengan
pesanan” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 55 orang (57,3%),
sedangkan penilaian sangat setuju sebanyak 37 orang (38,5%) dan penilaian
kurang setuju hanya sebanyak 4 orang (4,2%). Sementara itu, tidak ada
Universitas Sumatera Utara
responden yang berpendapat tidak setuju dan sangat tidak setuju.Perbandingan
yang ditunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat
baik untuk menjaga ketepatan pesanan pelanggan. Makanan yang disajikan
sesuai dengan keinginan pelanggan akan membuat pelanggan merasa loyal
untuk kembali lagi membeli di warung tersebut.
9. Pada indikator pertama dengan pernyataan “lama nya proses penyajian
pesanan sesuai dengan jumlah pesanan” pendapat responden tertinggi adalah
setuju sebanyak 50 orang (52,1%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 31
orang (32,3%), kurang setuju sebanyak 13 orang (13,5%), tidak setuju
sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang menilai sangat tidak
setuju.
10. Untuk pernyataan “Pelayan cepat dan tanggap dalam melayani saya” tertinggi
adalah penilaian setuju sebanyak 51 orang (53,1%), diikuti penilaian sangat
setuju sebanyak 24 orang (25,0%), kurang setuju sebanyak 17 orang (17,7%),
tidak setuju
sebanyak 4 orang (4,2%) dan tidak ada responden yang
memberikan penilaian sangat tidak setuju.
11. Indikator dengan pernyataan “pelayan cepat dalam menangani perubahan
permintaan saya” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 54
orang (56,3%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 20 orang (20,8%),
sangat setuju sebanyak 15 orang (15,6%), tidak setuju sebanyak 2 orang
(2,1%) dan tidak ada responden yang menilai sangat tidak setuju.
12. Untuk pernyataan “gerakan pelayan cekatan dalam melayani saya” tertinggi
adalah penilaian setuju sebanyak 55 orang (57,3%), diikuti penilaian kurang
setuju sebanyak 20 orang (20,8%), sangat setuju sebanyak 17 orang (17,7%),
Universitas Sumatera Utara
tidak setuju sebanyak 3 orang (3,1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1
orang (1,1%).
13. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Pelayan baik dalam menyambut
saya ketika pertama tiba di Warung Josua” pendapat responden tertinggi
adalah skurang setuju sebanyak 35 orang (36,5%), diikuti penilaian setuju
sebanyak 31 orang (32,3%), sangat setuju sebanyak 17 orang (17,7%), tidak
setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan sangat tidak setuju sebanyak 5 orang
(5,2%).
14. Untuk pernyataan “Pelayan dapat berkomunikasi dengan baik” tertinggi
adalah penilaian setuju sebanyak 56 orang (58,3%), diikuti penilaian kurang
setuju sebanyak 20 orang (20,8%), sangat setuju sebanyak 16 orang (16,7%),
tidak setuju sebanyak 3 orang (3,1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1
orang (1,0%).
15. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Pengetahuan dan penjelasan
pelayan akan jenis-jenis makanan memuaskan” pendapat responden tertinggi
adalah setuju sebanyak 48 orang (50,0%), diikuti penilaian sangat setuju
sebanyak 18 orang (18,8%), kurang setuju sebanyak 18 orang (18,8%), tidak
setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan sangat tidak setuju sebanyak 4 orang
(4,2%).
16. Untuk pernyataan “Pelayan ramah dalam melayani saya” tertinggi adalah
penilaian setuju sebanyak 64 orang (66,7%), diikuti penilaian sangat setuju
sebanyak 14 orang (14,6%), kurang setuju sebanyak 13 orang (13,5%), tidak
setuju sebanyak 3 orang (3,1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang
(2,1%).
Universitas Sumatera Utara
17. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Kualitas makanan yang diberikan
Warung Josua baik” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 51
orang (53,1%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 33 orang (34,4%),
kurang setuju sebanyak 10 orang (10,4%), tidak setuju sebanyak 2 orang
(2,1%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak
setuju.
18. Untuk pernyataan “Memberikan penggantian apabila makanan yang sajikan
tidak sesuai dengan standar yang ada” tertinggi adalah penilaian setuju
sebanyak 55 orang (57,3%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 18 orang
(18,8%), sangat setuju sebanyak 16 orang (16,7%), tidak setuju sebanyak 5
orang (5,2%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%).
19. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Warung Kopi Josua memberikan
informasi yang jelas tentang jenis-jenis makanan kepada saya” pendapat
responden tertinggi adalah setuju sebanyak 47 orang (49,0%), diikuti penilaian
kurang setuju sebanyak 24 orang (25,0%), sangat setuju sebanyak 18 orang
(18,8%), tidak setuju sebanyak 6 orang (6,3%) dan sangat tidak setuju
sebanyak 1 orang (1,1%).
20. Untuk pernyataan “Pelayanan dapat memberikan kenyamanan pada saya
ketika sedang bersantai” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 54 orang
(56,3%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 28 orang (29,2%), kurang
setuju sebanyak 13 orang (13,5%), sangat tidak setuju sebanyak 1 orang
(1,1%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden terhadap Variabel
Item
SS
S
KS
TS
STS
F %
f
% F %
f
%
F
%
1
44 45,8 45 46,9 7 7,3 0 0,0 0
0,0
2
24 25,0 47 49,0 20 20,8 5 5,2 0
0,0
3
18 18,8 50 52,1 26 27,1 2 2,1 0
0,0
4
13 13,5 39 40,6 31 32,3 10 10,4 3
3,1
5
22 22,9 31 32,3 30 31,3 8 8,3 5
5,2
6
17 17,7 60 60,5 15 15,6 4 4,2 0
0,0
7
26 27,1 53 55,2 15 15,6 2 2,1 0
0,0
Sumber: Hasil penelitian, (2017), data diolah
Fasilitas
Total
f
%
96
100,0
96
100,0
96
100,0
96
100,0
96
100,0
96
100,0
96
100,0
Berdasarkan data pada tabel 4.6 dapat diketahui bahwa :
1. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Warung Kopi Josua memiliki
tempat bersantai yang nyaman” pendapat responden tertinggi adalah setuju
sebanyak 45 orang (46,9%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 44
orang (45,8%), kurang setuju sebanyak 7 orang (7,3%) dan tidak ada
responden yang memberikan penilaian tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2. Untuk pernyataan “Warung Kopi Josua memiliki sarana parkir yang
memadai” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 47 orang (49,0%),
diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 24 orang (25,0%), kurang setuju
sebanyak 20 orang (20,8%), tidak setuju sebanyak 5 orang (5,2%) dan
tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
3. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Menu yang disediakan adalah
menu-menu yang saya sukai” pendapat responden tertinggi adalah setuju
sebanyak 50 orang (52,1%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 26
orang (27,1%), sangat setuju sebanyak 18 orang (18,8%), tidak setuju
sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang memberikan
penilaian sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
4. Untuk pernyataan “Fasilitas Wifi yang disediakan cepat dan memuaskan”
tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 39 orang (40,6%), diikuti
penilaian kurang setuju sebanyak 31 orang (32,3%), sangat setuju
sebanyak 13 orang (13,5%), tidak setuju sebanyak 10 orang (10,4%) dan
sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3,1%).
5. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Acara televisi dan musik yang
disiarkan adalah acara-acara yang saya sukai” pendapat responden
tertinggi adalah setuju sebanyak 31 orang (32,3%), diikuti penilaian
kurang setuju sebanyak 30 orang (31,3%), sangat setuju sebanyak 22
orang (22,9%), tidak setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan sangat tidak
setuju sebanyak 5 orang (5,2%).
6. Untuk pernyataan “Ruangan dan lingkungan Warung Kopi Josua bersih”
tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 60 orang (62,5%), diikuti
penilaian sangat setuju sebanyak 17 orang (17,7%), kurang setuju
sebanyak 15 orang (15,6%), tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2%) dan
tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
7. Untuk pernyataan “Ruangan dan lingkungan yang disediakan nyaman bagi
saya” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 53 orang (55,2%), diikuti
penilaian sangat setuju sebanyak 26 orang (27,1%), kurang setuju
sebanyak 15 orang (15,6%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan
tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
8.
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden terhadap Variabel
Loyalitas
Item
SS
S
KS
TS
STS
Total
F
%
f
%
F
%
F %
F
%
F
%
1
32 33,3 57 59,4 6
6,3 1
1,1 0
0,0
96
100,0
2
26 27,1 59 61,5 11 11,5 0
0,0 0
0,0
96
100,0
3
24 25,0 64 66,7 8
8,3 0
0,0 0
0,0
96
100,0
4
28 29,2 46 47,9 18 18,8 4
4,2 0
0,0
96
100,0
Sumber: Hasil penelitian, (2017), data diolah
Berdasarkan data pada tabel 4.7 dapat diketahui bahwa :
1.
Pada indikator pertama dengan pernyataan “Saya akan kembali membeli di
Warung Kopi Josua” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 57
orang (59,4%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 32 orang (33,3%), kurang
setuju sebanyak 6 orang (6,3%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%) dan tidak
ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
2.
Untuk pernyataan “Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli di Warung Kopi Josua” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 59
orang (61,5%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 26 orang (27,1%), kurang
setuju sebanyak 11 orang (11,5%) dan tidak ada responden yang memberikan
penilaian tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3.
Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Saya akan mencoba produk lain
yang ditawarkan oleh Warung Kopi Josua” pendapat responden tertinggi adalah
setuju sebanyak 64 orang (66,7%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 24
orang (22,9%), kurang setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan tidak ada responden
yang memberikan penilaian tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4.
Untuk pernyataan “Saya akan tetap setia menjadi pelanggan Warung Kopi
Josua” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 46 orang (47,9%), diikuti
Universitas Sumatera Utara
penilaian sangat setuju sebanyak 28 orang (29,2%), kurang setuju sebanyak 18
orang (18,8%), tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2%) dan tidak ada responden
yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
4.4 Uji Asumsi Klasik
4.4.1 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.Uji
multikolinieritas menggunakan nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation
Factor (VIF).Jika nilai Tolerance < 1 dan Nilai VIF < 10 maka dapat dikatakan
tidak mulitikolinieritas. Tabel untuk melihat hasil uji multikolinieritas dapat
dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini :
Tabel 4.8
Uji Multikolinearitas
Model
Unstandardized
Coefficients
B
1
(Constant)
Standardized
Coefficients
Std. Error
7.142
1.369
fasilitas
.302
.059
kualitas
.017
.025
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
5.218
.000
.586
5.104
.000
.476
2.103
.079
.690
.492
.476
2.103
a. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan hasil perhitungan nilai Tolerance menunjukan bahwa
tidak ada variabel yang memiliki tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada
korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil
perhitungan nilai VIF juga menunjukan hal yang sama, tidak ada satu variabel
independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi tidak ada mulitikolinieritas
antar variabel independen dalam model regresi.
4.4.2 Uji Heteroskesdastisitas
Universitas Sumatera Utara
Uji heteroskesdastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut homokesdastitas. Model regresi yang baik adalah homokesdastisitas
atau
yang
tidak
terjadi
heteroskesdastisitas.
Dalam penelitian ini uji
heteroskesdastisitas dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi
variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi
ada tidaknya heteroskesdastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik scatterplot. Hasil uji heteroskesdastisitas dalam
penelitian ini sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1
Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan Gambar 4.1 grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar
secara acak serta baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Tidak
terjadi heteroskesdastisitas pada model regresi, sehingga model layak dan dapat
dikatakan bahwa uji heteroskesdastisitas terpenuhi.
4.4.3 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji normalitas
dilakukan dengan melihat pola pada kurva penyebaran P-Plot yang dibandingkan
dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal, distribusi normal akan
membentuk satu garis lurus diagonal. Jika data residual normal, maka garis yang
Universitas Sumatera Utara
akan menggambarkan data sesungguhnya akan mengikutigaris diagonalnya.
Adapun uji normalitas tersebut dapat dilihat pada Gambar 6 berikut ini:
Gambar 4.2
Uji Normalitas
Berdasarkan Gambar 4.2 diketahui bahwa bahwa data menyebar di
sekitar diagram dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan bahwa
data yang diolah merupakan data yang berdistribusi normal sehingga uji
normalitas terpenuhi.
4.5 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa
pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen) terhadap
variabel terikat (loyalitas pelanggan) pada konsumen pesawat terbang Lion Air.
Analisis ini diperoleh dari hasil SPSS 16.00 for Windows dengan menggunakan
metode enter. Metode enter digunakan untuk analisis agar dapat mengetahui
Universitas Sumatera Utara
apakah independen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
dependen. Hasil analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada Tabel 4.9
berikut ini:
Tabel 4.9
Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Standardized
Coefficients
Std. Error
7.582
1.433
.233
.058
kualitas
.037
a. Dependent Variable: loyal
.027
fasilitas
Beta
t
Sig.
5.293
.000
.480
3.999
.000
.166
1.380
.171
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat dirumuskan persamaan regresi
sebagai berikut:
Y = α + β(X1) + β(X2) + e
Y = 7.582+0.233 (X1) + 0.037(X2) + e
Persamaan regresi dapat dijelaskan seperti berikut ini:
a. Nilai konstanta sebesar 7.582 berarti jika fasilitas dan kualitas bernilai nol maka
nilai loyalitas pelanggan adalah sebesar 7.582 poin.
b. Nilai koefisien regresi untuk fasilitas sebesar 0.233 artinya apabila terjadi
peningkatan pada fasilitas maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.
c. Nilai koefisien regresi untuk kualitas sebesar 0.037artinya apabila terjadi
peningkatan pada kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan juga akan
meningkat.
4.6 Uji Hipotesis
4.6.1 Uji Parsial (Uji T)
Universitas Sumatera Utara
Uji T untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel penjelas dapat
menerangkan variasi variabel terikat secara individu. Uji T dilakukan dengan
membandingkan nilai probabilitas signifikan dengan tingkatan kepercayaan
tertentu yang dipilih (alpha:α). Dalam penelitian ini α yang digunakan adalah
sebesar 5%. Hasil uji T penelitian dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Tabel 4.10
Hasil Uji parsial
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Fasilitas
Standardized
Coefficients
Std. Error
7.582
1.433
.233
.058
Beta
T
.480
Sig.
5.293
.000
3.999
.000
Kualitas
.037
.027
.166
1.380
.003
a. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan Tabel 4.10 nilai thitung fasilitas sebesar 3,999 > ttabel
dengan nilai signifikannya 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan
H1 diterima, yang artinya “Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan yaitu fasilitas berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan, maka diterima”. Sedangkan nilai thitung kualitas sebesar 1,380 <
ttabel dengan nilai signifikannya 0,003< 0,05 yang artinya Kualitas berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4.6.2 Uji Simultan (Uji F)
Uji F dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel
bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan uji F dapat
dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini:
Tabel 4.11
Hasil Uji Simultan
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Regression
129.093
2
64.546
Residual
215.397
93
2.316
Total
344.490
95
Sig.
.000a
27.869
a. Predictors: (Constant), kualitas, fasilitas
b. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan hasil output Tabel di atas didapat nilai Fhitung sebesar 27,869
dengan taraf signifikan sebesar 0,000. Dimana Fhitung > Ftabel serta taraf signifikan
sebesar 0,000 < 0,05. Maka H0 ditolak dan H3 diterima, yang artinya bahwa fasilitas
dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
4.6.3 Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.12
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Change Statistics
Model
R
1
.612a
R Square
Adjusted R Std. Error of
Square
the Estimate
.375
.361
R Square
Change
1.522
.375
F
Change
df1
27.869
Sig. F
Change
df2
2
93
.000
a. Predictors: (Constant), kualitas, fasilitas
b. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan hasil output pada Tabel 4.12
menunjukan angka Adjusted R2
sebesar 0,361 atau 36,1%. Hasil ini berarti variabel bebas yaitu fasilitas dan
kualitas secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel terikat yaitu loyalitas
Universitas Sumatera Utara
pelanggan sebesar 34,3%, sedangkan sisanya 63,9% dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak diketahui dalam penelitian ini.
4.7 Pembahasan Hipotesis
Berikutini adalah pembahasan hipotesis:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Melaluipengujianhipotesis,kualitas layananterbukti signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Warung Kopi Josua .Halini terjadi karena untuk
mempertahankan pelanggan suasana warung kopi haruslah nyaman selain itu
layanan yang diberikan juga haruslah cepat. Hal ini mengindikasikan
bahwakualitas layananmeningkatkanloyalitas pelanggan pegawai sehingga
hipotesis pertama diterima.
Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas
bukanmerupakansalah satu
faktoryangdapatmempengaruhi loyalitas pelanggan. Pada umumnya kualitas
layananmemiliki
pengaruh
yang
kuat
terhadap
peningkatan
loyalitas
pelanggan..Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) kualitas jasa atau kualitas
pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu hal yang penting bagi manajemen
dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat dan kompetitif.Hal ini
disebabkan
karena,
pelayanan
yang
diberikan
perusahaan
menyangkut
kepribadian atau perasaan dari karyawan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
2. Fasilitasberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Melalui pengujian hipotesis, fasilitas
terbuktimembawa pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua. Hal ini
mengindikasikan bahwa fasilitas
lengkap
mempengaruhiloyalitas pelanggan. Semakin
fasilitas,makadapat
meningkatkan
loyalitas,danbegitupulasebaliknya.Fasilitaskerjayang
adadi
Warung
Kopi
JosuasepertiWifi, kursi, meja, sarana parker dan kamar mandi sudah hampir sesuai
dengan kebutuhan pelanggan.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen
(Kotler, 2009).Fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan oleh penyedia jasa
untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2013), fasilitas merupakan sarana prasarana dan
keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal
yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang termasuk
fasilitas dapat berupa alat, benda benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja.
Pelanggan
yang
merasa
puas
dengan
ketersediaan
fasilitas
akanmengalamipeningkatan
loyalitas.Sebaliknya,penurunanloyalitasakanmunculapabila
salah
satu
atau
sebagian dari kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi.
3. Kualitas Layanan dan Fasilitasberpengaruh positif dansignifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Kualitas
Layanan
dan
Fasilitas
secara
serempak
berpengaruh
positifdansignifikanterhadaployalitas pelanggan Warung Kopi Josua .Loyalitas
pelanggan
yangtinggi
usaha.Harapanini
akan
sangatdiperlukanuntuk
tercapaiapabila
peningkatankemajuan
didukungolehkualitas
sebuah
layanan,
ketersediaan fasilitas , dan perasaan puas ketika berkunjung. Hal ini sesuai dengan
penelitian Nuraini (2010) yang menyatakan bahwa kualitas layanan dan fasilitas
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.Kualitas Pelayanan dan Fasilitas yang
baik sangat perlu diterapkan olehwarung kopi saat ini supaya membuat pelanggan
lebih nyaman.
Perubahan terhadap kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-
keinginan pelanggan, harus diikuti dengan perubahan-perubahan cara bekerja.
Warung kopi harus mampu mengikuti gaya hidup para pelanggan agar tidak dapat
ditinggalkan. Kualitas pelayanan dan fasilitas yang diterapkan dengan baik
mempunyai kemungkinan yang dapat meningkatkan pelanggan warung kopi
tersebut.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
adalah:
1. Terbukti bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan secara parsial. Hasil penelitian ini berarti bahwa semakin tinggi
fasilitas yang di terima oleh pelanggan Warung Kopi Josua, maka semakin
besar pula pelanggan tersebut menjadi loyal.
2. Terbukti bahwa secara parsial kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti pelayanan yang berkualitas
menjamin pelanggan akan menjadi loyal, karena kualitas pelayanan Warung
Kopi Josua memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap terciptanya
loyalitas pelanggan .
3. Kualitas layanan dan fasili
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif,
yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel
atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam
penelitian ini adalah Faktor Kualitas Pelayanan (X1), Faktor Fasilitas (X2)
danLoyalitas Pelanggan (Y1).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini di lakukan di Warung Kopi Josua yang beralamat di Jl.
Harmonika Medan.Penelitian ini dilakukan dari bulan desember 2016 sampai
dengan Januari 2017.
3.3 Batasan Operasional Variabel Penelitian
Variabel
merupakan gejala
yang
menjadi
fokus
peneliti
untuk
diamati.Variabel tersebut sebagai atribut dari sekelompok orang atau obyek yang
mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam sekelompok itu
(Sugiyono, 2006).Pada umumnya variabel penelitian dibedakan menjadi 2 jenis,
yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Berdasarkan
telaah pustaka dan perumusan hipotesis, maka variabel-variabel dalam penelitian
ini adalah:
a. Variabel Bebas (Independen)
Universitas Sumatera Utara
Variabel bebas atau independen merupakan variabel yang menjadi sebab
timbulnya atau berubahnya variabel terikat (dependen). Dalam penelitian ini
variabel bebasnya adalah:
1. Kualitas pelayanan
2. Fasilitas
b. Variabel Terikat (Dependen)
Variabel terikat atau dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (independen).Dalam penelitian
ini yang menjadi variabel terikatnya adalah Loyalitas Pelanggan.
3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel
Definisi operasionalisasi merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu
variabel diukur sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuruan
tersebut. Adapun definisi operasionalisasi dalam penelitian ini adalah:
No
1
Variabel
Kualitas
pelayanan
Tabel 3.1
Defenisi Operasional
Defenisi
Dimensi
Operasional
pelayanan mengacu
1.
Tangibles
pada
penilaianatau bukti fisik
penilaian pelanggan
2.
Reability
tentang
inti
atau
pelayanan, yaitu si
kehandalan
pemberi pelayanan
3.
itu sendiri atau
Responsiveness
keseluruhan
atau
organisasi
ketanggapan
pelayanan
4.
Emphaty
atau perhatian
5. Assurance
atau jaminan
dan kepastian
Skala
Pengukuran
Likert
Universitas Sumatera Utara
No
Variabel
2
Fasilitas
3
Loyalitas
Defenisi
Dimensi
Operasional
sesuatu
yang
1. Fasilitas fisik
2. Fasilitas non
disediakan
oleh
fisik
penyedia jasa untuk
dipakai
serta
dinikmati
oleh
konsumen
yang
bertujuan
untuk
meningkatkan
kepuasan
konsumen.
kebiasaan,
1.Pembelian ulang
keterkaitan
dan 2.Rekomendasi
produk
keterlibatan
perilaku
pengulangan
pembelian
yang
tinggi
terhadap
produk
yang
menjadi pilihan
Skala
Pengukuran
Likert
Likert
3.5 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan atau himpunan obyek dengan ciri yang sama.
Sedangkan dalam arti luas, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas;
subyek/obyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya(Gempur Santoso,2005).
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang datang ke
Warung Kopi Josua dan telah melakukan pembelian lebih dari 2 kali yang
jumlahnya tidak diketahui.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2006).Teknik sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah accidental sampling.Menurut Sugiyono (2004),accidental
sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan,
Universitas Sumatera Utara
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagaisampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data
dengan kriteriautamanya adalah orang tersebut merupakan pelanggan di Warung
Kopi Josua.
Tabel 3.2
Estimasi Frekuensi Pembelian di Warung Kopi Josua
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Nama
Konsumen 1
Konsumen 2
Konsumen 3
Konsumen 4
Kunsumen 5
Konsumen 6
Konsumen 7
Konsumen 8
Konsumen 9
Konsumen 10
Konsumen 11
Konsumen 12
Kunsumen 13
Konsumen 14
Konsumen 15
Konsumen 16
Konsumen 17
Konsumen 18
Konsumen 19
Konsumen 20
Kunsumen 21
Konsumen 22
Konsumen 23
Konsumen 24
Konsumen 25
Konsumen 26
Konsumen 27
Konsumen 28
Kunsumen 29
Konsumen 30
Frekuensi
3
3
4
5
6
7
4
3
4
3
2
1
3
2
4
2
2
5
4
2
4
2
4
8
3
3
5
10
1
5
Dari tabel diatas dapat ditemntukan nilai
P =Jumlah pembelian >2 =
22
30
� 100 = 0,73
Universitas Sumatera Utara
Q = 1- 0,73 = 0,27
Perhitungan sampel yang digunakan adalah rumus Supramono (2003):
(�� )2 (�)(�)
�=
�2
Keterangan:
�=
(1,96)2 . 0,73.0,27
= 75,71
(0,1)2
n
= Jumlah sampel
(Zα)
= Nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikan tertentu (α)
p
= Estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel
q
= Proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1 – p)
d
= Penyimpangan yang ditolerir
Diperoleh besar sampel sebesar76pelanggan yang datang ke Warung Kopi
Josua.
3.6 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari hasil penelitian, artikel-artikel, penelusuran pustaka
yang berkaitan dengan perkembangan pemasaran dan keputusan pembelian.
2. Data Primer
Data primer dilakukan menggunakan survey dengan pengamatan langsung di
lapangan.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Terdapat 2 cara untuk mengumpulkan data yang akan diperlukan untuk
melakukan analisis dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Pengumpulan Data Sekunder
Dalam melakukan penelitian ini data sekunder diperoleh dari hasil
penelitian,
artikel-artikel,
penelusuran
pustaka
yang
berkaitan
dengan
perkembangan permasaran dan keputusan pembelian.
2. Pengumpulan Data Primer
Pengumpulan data primer dilakukan menggunakan survei dengan pengamatan
langsung di lapangan, dengan teknik-teknik sebagai berikut:
a. Observasi
Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan dan
pencatatan langsung dengan sistematis mengenai apa yang sebenarnya terjadi
dilapangan.
b. Wawancara
Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaanpertanyaan secara langsung kepada responden, sehingga peneliti dapat
mengetahui hal-hal yang lebih mendalam mengenai responden. Selain itu juga
melakukan wawancara dengan Pemilik Warung Kopi Josua untuk mengetahui
gambaran umum usaha dan produk apa saja yang ditawarkan kepada
konsumen.
c. Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yaitu teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
Universitas Sumatera Utara
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel
yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
Kuesioner digunakan untuk memperoleh data dari konsumen mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan Warung
Kopi Josua sebagai tempat untuk membeli makanan dan minuman.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Ghozali
(2006), skala Likert adalah skala yang berisi 5 tingkat preferensi jawaban dengan
pilihan sebagai berikut:
1 = Sangat tidak setuju
2 = Tidak setuju
3 = Ragu-ragu
4 = Setuju
5 = Sangat setuju
3.8 Metode Analisis Data
Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus
dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan sebagai dasar pengambilan
keputusan.Tujuan dari metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan
menarik kesimpulan dari data yang telah dikumpulkan.
3.8.1 Analisis Data Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah bentuk analisa yang didasarkan atas data
yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Dalam penelitian ini, tahap pengolahan
data yang dipergunakan meliputi beberapa tahap (Santoso dan Tjiptono, 2004):
1. Pengeditan (Editing)
Universitas Sumatera Utara
Tahap awal analisis data adalah melakukan pengeditan terhadap data yang
telah dikumpulkan dari hasil survey lapangan. Tahapan ini bertujuan untuk
mengetahui kesalahan-kesalahan yang terdapat di dalam sampel, sehingga
hasilnya dapat diyakini bahwa (Freddy, 1997):
a. Data benar-benar akurat.
b. Konsisten dengan informasi yang lain.
c. Lengkap.
d. Siap untuk dilakukan koding dan tabulasi.
2. Pemberian Kode (Coding)
Coding adalah suatu proses pemberian kode tertentu terhadap jawabanjawaban yang beraneka ragam dari kuesioner yang dikelompokkan ke dalam
kategori yang sama.
3. Pemberian Skor (Scoring)
Kuesioner dibuat menggunakan skala Likert sepuluh jenjang.Adapun skor
yang terbesar adalah 5, dengan respon “Sangat Setuju” dan skor terkecil adalah 1,
dengan respon “Sangat Tidak Setuju”.
4. Tabulasi (Tabulating)
Menyajikan data-data yang diperoleh dalam bentuk tabel, sehingga
diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses
tabulasi selesai dilakukan, kemudian diolah dengan program komputer SPSS.
3.9. Uji Relibilitas dan Validitas
a. Uji Reliabiltas
Universitas Sumatera Utara
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk (Gozali, 2006).Suatu kuesioner dikatakan
reliable atau akurat jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau tidak berubah-ubah dari waktu ke waktu.Cara yang digunakan untuk menguji
reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable
akan dilakukan pengujian reliablitas kuesioner dengan bantuan kuesioner dan
bantuan program computer SPSS. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Gozali,
2006) :
1. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau
0,6 maka kuesioner tersebut reliable.
2.
Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau
0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliable.
Tabel 3.3
Hasil uji reliabilitas
No.
Variabel
1
2
3
Kualitas layanan
Fasilitas
Loyalitas Pelanggan
Croanbach’s
Alpha
0,871
0,801
0,743
N
Keterangan
20
7
4
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabilitas yang < 0,6 adalah kurang baik dan > 0,6 adalah baik dan
reliabel. Oleh sebab itu variabel yang ada di instrumen adalah reliabel dan dapat
digunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
b. Uji Validitas
Untuk mendukung analisis regresi dilakukan uji validitas dan uji
reliablitas.Uji validitas dalam penelitian ini digunkan untuk menguji kevalidan
kuesioner.Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya.
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Gozali,
2006). Jika hasil menunjukkan nilai yang signifikan maka masing-masing
indikator pertanyaan adalah valid.Pada penelitian ini uji validitas dilakukan
dengan bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences).
Tabel 3.4
Hasil uji validitas instrumen variabel kualitas layanan
No
Item
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Corrected item
total correlation
r-tabel
Keterangan
0.362
0.378
0.371
0.552
0.382
0.617
0.375
0.448
0.398
0.555
0.437
0.311
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Universitas Sumatera Utara
13
0,208
0.435
14
0,208
0.747
15
0,208
0.601
16
0,208
0.639
17
0,208
0.564
18
0,208
0.478
19
0,208
0.525
20
0,208
0.393
Sumber : Hasil penelitian, (2017), data diolah
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Berdasarkan Tabel 3.4 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item
variabel tangibles dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai r-hitung (nilai
correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,208 . Dengan demikian item-item tersebut
valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 3.5
Hasil uji validitas instrumen variabel fasilitas
No Item
Corrected item
total correlation
1
0.431
2
0.447
3
0.370
4
0.405
5
0.448
6
0.442
7
0.381
Sumber : Hasil penelitian, (2017), data diolah
r-tabel
Keterangan
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
0,208
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Berdasarkan Tabel 3.5 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel
fasilitas dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai r-hitung (nilai correlation) lebih
Universitas Sumatera Utara
besar dari r-tabel = 0,208 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat
digunakan dalam penelitian.
Tabel 3.6
Hasil uji validitas instrumen variabel loyalitas
No Item
Corrected item
total correlation
1
0.692
2
0.670
3
0.398
4
0.502
Sumber : Hasil penelitian, (2017), data diolah
r-tabel
Keterangan
0,208
0,208
0,208
0,208
Valid
Valid
Valid
Valid
Berdasarkan Tabel 3.6 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item
variabel loyalitas dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai r-hitung (nilai
correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,208 . Dengan demikian item-item tersebut
valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
3.10. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang
dipergunakan dalam penelitian.Hal tersebut dilakukan agar diperoleh model
analisis yang tepat. Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi
terhadap data yang meliputi :
1. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,
2006).Hasil yang diharapkan dalam pengujian adalah tidak terjadinya korelasi
antar variabel independen. Terdapat beberapa cara untuk menguji ada atau
tidaknya multikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti
Universitas Sumatera Utara
menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat
nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih
besar dari 0,10 atau sama dengan nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak
terjadi multikolonieritas dalam model regresi.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan satu ke
pengamatan yang lain (Ghozali,2006). Jika varians dari residu atau dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan
jika varians berbeda maka disebut heteroskedastisitas.Model regresi yang baik
adalah
yang
Homoskesdatisitas
atau
tidak
terjadi
heteroskedastisitas
(Ghozali,2006)). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah
dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) dan
nilai residualnya.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel residual memiliki distribusi normal (Gozali,2006). Untuk menguji apakah
data-data yang dikumpulkan berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan
dengan metode sebagai berikut :
a. Metode Grafik
Metode grafik yang handal adalah dengan melihat normal melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal
(Gozali,2006). Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan
ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data
Universitas Sumatera Utara
menyebar disekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.Jika data menyebar jauh dari diagonal atau mengikuti garis diagonal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Metode Statistik
Uji statistik sederhana yang sering digunakan untuk menguji asumsi
normalitas adalah dengan menggunakan uji normalitas dari Kolmogorov
Smirnov.Metode pengujian normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan
melihat nilai signifikansi variabel, jika signifikan lebih besar dari alpha 5% maka
menunjukkan distribusi data normal.
3.11 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier adalah pengembangan analisis regresi sederhana
terhadap aplikasi yang terdiri dari dua atau lebih variabel independen untuk
menduga nilai dari variabel dependen (Kazmier, 2005). Analisis regresi linier
dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel bebas yaitu
kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada
pada Warung Kopi Josua. Persamaan regresi linier yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = b1X1 + b2X2 + e
Keterangan :
Y
= Loyalitas Pelanggan
b1
= Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1)
b2
= Koefisien regresi variabel fasilitas (X2)
e
= Standard Error
Universitas Sumatera Utara
X1
= Kualitas Pelayanan
X2
= Fasilitas
3.12 Uji Hipotesis
a. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi variasi hubungan antara
variabel X dan Y, apakah variabel X1 dan X2 benar-benar berpengaruh secara
parsial terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan).
b. Uji F
Dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh
variable-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
dependen dilakukan dengan menggunakan uji F test yaitu dengan cara
membandingkan antara F hitung dengan F tabel.
c. Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh
besarnya koefisiensi determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien
determinasi (R²) nol variabel independent sama sekali tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka
dapat dikatakan bahwa variabel independent berpengaruh terhadap varibel
dependen. Selain itu koefisien determinasi dipergunakan untuk mengetahui
presentase perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas
(X).
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Warung Kopi Josua
4.1.1 Sejarah Singkat Warung Kopi Josua
Warung Kopi Josua telah beroperasi sejak tahun 2005 ( ±9 tahun) dengan
modal awal ± Rp. 6.000.000,- (enam juta rupiah), Bapak Budi mendirikan
Warung Kopi yang diberi nama Warung Kopi Josua. Nama ini diambil dari nama
anak pertamanya Josua.
Bang Budi sedikit kesulitan dalam menjalankan usaha warung kopi pada
awal kegiatan operasionalnya. Pengunjung yang datang ke Warung Kopi Josua
juga tidak ramai.Selama ± 6 bulan penghasilan perhari Warung Kopi Josua
hanyalah sekitar Rp 100.000,00. Bang Budi tetap bertahan dalam menjalankan
usaha warung kopibahkan Bang Budi yang dulunya bekerja sebagai staf
marketing meninggalkan pekerjaan nya dan fokus untuk mengembangkan Warung
Kopi Josua. Kendala - kendala yang dihadapinya tidak menjadikan Bang Budi
surut dalam usahanya. Setelah mengalami masa sulit selama ± 3 tahun, akhirnya
pada tahun 2008 Bang Budi mulai merasakan keuntungan dari usaha warung kopi.
Awalnya warung Kopi Josua ini beralamat di Jalan Harmonika nomor 47 Padang
Bulan sampai tahun 2016 tetapi pada bulan September tahun 2016 Warung Kopi
Josua beralamat di Jalan Terompet Nomor 2 Padang Bulan.
4.1.2 Kegiatan Operasional Warung Kopi Josua
Warung Kopi Josua beroperasi setiap hari (Senin – Minggu) dan
melakukan aktifitas berjualan mulai pukul 10.00 – 01.00 WIB.Sementara, pada
hari Minggu Warung Kopi Josua mulai buka pukul 17.00 – 01.00 WIB. Bang
Budi dibantu oleh 8 (delapan) orang pegawai dalam menjalankan aktifitas
Universitas Sumatera Utara
warungnya. Setiap pegawai secara bergantian membantu Bang Budi setiap
harinya. Terdapat 2 shift untuk pegawai Bang Budi yaitu shift pagi mulai pukul
10.00-17.00 WIB dan shift sore mulai pukul 17.00-01 WIB.Bang Budi dan
istrinya berperan sebagai sebagai kasir dan mencatat pesanan pelanggan. Pegawai
Bang Budi bertugas untuk memasak makanan dan juga melayani setiap pelanggan
yang datang. Bang Budi selalu menjaga hubungan baik dengan para pelanggan.
Menurut Bang Budi, hubungan baik yang terjalin dengan pelanggan akan
membuat pelanggan menjadi loyal (setia) untuk datang ke warungnya. Hal
tersebut terbukti dengan banyaknya pengunjung yang telah menjadi pelanggan
Warung Kopi Josua.Laba bersih Bang Budi untuk per bulan rata-rata Rp.
20.000.000,00 (dua puluh juta rupiah).
4.2 Karakteristik Responden
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1
berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
F
%
Laki-laki
84
87,5
Perempuan
12
12,5
Total
96
100,0
Berdasarkan Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki berjumlah 84 orang (87,5%) sedangkan
wanita berjumlah 12 orang (12,5%).
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur
F
%
16-19 Tahun
35
36,5
≥ 20 Tahun
61
63,5
Total
96
100,0
Berdasarkan Tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden
berdasarkan umur tertinggi pada umur ≥ 20 tahun berjumlah 61 orang (63,5%)
dan terendah pada umur 16-19 tahun berjumlah 35 orang (36,5%).
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3
berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
F
%
Wiraswasta
4
4,1
Mahasiswa/mahasiswi
69
71,9
Pelajar
23
24,0
Total
96
100,0
Berdasarkan Tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan tertinggi pada mahasiswa/mahasiswi berjumlah 69 orang
(71,9%), diikuti oleh pelajar berjumlah 23 orang (24,0%) dan terendah pada
wiraswasta berjumlah 4 orang (4,1%).
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada Tabel 4.4
berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan
F
%
Rp 500.000,00
24
25,0
Rp 500.000,00 - Rp 1.000.000,00
51
53,1
Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
16
16,7
> Rp 2.000.000,00
5
5,2
Total
96
100,0
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden
berdasarkan penghasilan tertinggi Rp 500.000,00 - Rp 1.000.000,00 berjumlah 51
orang (53,1%), Rp 500.000,00 berjumlah 24 orang (25,0%), Rp 1.000.000,00 - Rp
2.000.000,00 berjumlah 16 orang (16,7%) dan terendah > Rp 2.000.000,00
berjumlah 5 orang (5,2%).
4.3 Analalisis deskriptif
4.3.1 Kualitas Pelayanan
Pelayanan Warung Kopi Josua dapat dilihat dari indikator-indikator
pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Hasil analisis data
penelitian indikator pelayanan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Layanan
Sumber: Hasil Penelitian (2017), data diolah
Item
SS
S
KS
TS
STS
f
%
f
%
F
%
f %
f
%
1
39 40,6 50 52,4 5
5,2 2 2,1 0
0,0
2
20 20,8 59 61,5 16 16,7 1 1,0 0
0,0
3
17 17,7 61 63,5 17 17,7 1 1,0 0
0,0
4
13 13,5 57 59,4 20 20,8 4 4,2 2
2,1
5
28 29,1 54 56,3 12 12,5 2 2,1 0
0,0
6
11 11,5 60 62,5 23 24,0 2 2,1 0
0,0
7
16 16,7 62 64,6 16 16,7 2 2,1 0
0,0
8
37 38,5 55 57,3 4
4,2 0 0,0 0
0,0
9
31 32,3 50 52,1 113 13,5 2 2,1 0
0,0
10 24 25,0 51 53,1 17 17,7 4 4,2 0
0,0
11 15 15,6 54 56,3 20 20,8 5 5,2 2
2,1
12 17 17,7 55 57,3 20 20,8 3 3,1 1
1,1
13 17 17,7 31 32,3 35 36,5 8 8,3 5
5,2
14 16 16,7 56 58,3 20 20,8 3 3,1 1
1,0
15 18 18,8 48 50,0 18 18,8 8 8,3 4
4,2
16 14 14,6 64 66,7 13 13,5 3 3,1 2
2,1
17 33 34,4 51 53,1 10 10,4 2 2,1 0
0,0
18 16 16,7 55 57,3 18 18,8 5 5,2 2
2,1
19 18 18,8 47 49,0 24 25,0 6 6,3 1
1,1
20 28 29,2 54 56,3 13 13,5 0 0,0 1
1,1
Berdasarkan data pada tabel 4.5 dapat dikertahui bahwa :
f
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
96
Total
%
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
1. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Warung Kopi Josua cukup mudah
untuk dijangkau” responden berpendapat sangat setuju sebanyak 39 orang
(40,6%), sedangkan untuk jawaban setuju sebanyak 50 orang (52,4%), kurang
setuju sebanyak 5 orang (5,2%) dan tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%).
Sementara itu, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju untuk
pernyataan tersebut. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel bukti
fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan.
Lokasi yang strategis sehingga mudah dijangkau membuat pelanggan merasa
loyal untuk datang ke warung kopi tersebut. Dengan kata lain lokasi yang
Universitas Sumatera Utara
strategis merupakan bukti fisik yang harus diperhatikan dan dipertahankan
untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
2. Untuk pernyataan “Suasana rumah makan bersih dan nyaman”, sebagian besar
responden berpendapat setuju sebanyak 59 orang (61,5%), sedangkan untuk
jawaban sangat setuju sebanyak 20 orang (20,8%), kurang setuju sebanyak 16
orang (16,7%) dan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%). Tidak ada responden
yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.Perbandingan yang ditunjukkn
bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga
loyalitas pelanggan. Suasana di warung kopi ini memang nyaman untuk
berkumpul dengan teman-teman sehingga pelanggan akan semakin loyal.
Dengan kata lain suasana yang bersih dan nyaman merupakani salah satu
bagian dari bukti fisik, juga harus di pertahankan bahkan ditingkatkan
sehingga pelanggan akan semakin loyal.
3. Indikator ketiga dengan pernyataan “peralatan dan perlengkapan rumah
makan baik dan bersih” sebagian besar responden berpendapat setuju
sebanyak 61 orang (63,5%), sedangkan untuk jawaban sangat setuju sebanyak
17 orang (17,7%), kurang setuju sebanyak 17 orang (17,7%) dan tidak setuju
sebanyak 1 orang (1,1%). Tidak ada responden yang memberikan penilaian
sangat tidak setuju. Peralatan makan yang bersih penting untuk membuat
pelanggan nyaman dan puas sehingga akan menjadi pelanggan yang loyal.
4. Pada indikator “pegawai yang melayani saya berpakaian rapi dan enak dilihat”
sebagian besar respoden berpendapat setuju sebanyak 57 orang (59,4%),
diikuti dengan penilaian kurang setuju sebanyak 20 orang (20,8%), sangat
Universitas Sumatera Utara
setuju sebanyak 13 orang (13,5%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang
(2,1%).
5. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Menu makanan membantu
kemudahan dalam pemilihan makanan” pendapat responden tertinggi adalah
setuju sebanyak 54 orang (56,3%), diikuti penilaian sangat setuju sebamyak
28 orang (29,2%), kurang setuju sebanyak 12 orang (12,5%), tidak setuju
sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang menilai sangat tidak
setuju.
6. Untuk pernyataan “Pelayanan dalam menyajikan makanan memuaskan”
tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 60 orang (62,5%), diikuti penilaian
kurang setuju sebanyak 23 orang (24,0%), sangat setuju sebanyak 11 orang
(11,5%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang
memberikan penilaian sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa masih
terdapat ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan dalam menyajikan
makanan dan hal ini bisa saja menurunkan tingkat loyalitas pelanggan.
7. Inkator dengan pernyataan “pelayanan untuk dibawa pulang baik” tertinggi
adalah penilaian setuju sebanyak 62 orang (64,6%), diikuti oleh penilaian
kurang setuju sebanyak 16 orang (16,7%), sangat setuju sebanyak 16 orang
(16,7%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang
memberikan penilaian sangat tidak setuju.
8. Pada indikator dengan pernyataan “makanan yang disajikan sesuai dengan
pesanan” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 55 orang (57,3%),
sedangkan penilaian sangat setuju sebanyak 37 orang (38,5%) dan penilaian
kurang setuju hanya sebanyak 4 orang (4,2%). Sementara itu, tidak ada
Universitas Sumatera Utara
responden yang berpendapat tidak setuju dan sangat tidak setuju.Perbandingan
yang ditunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat
baik untuk menjaga ketepatan pesanan pelanggan. Makanan yang disajikan
sesuai dengan keinginan pelanggan akan membuat pelanggan merasa loyal
untuk kembali lagi membeli di warung tersebut.
9. Pada indikator pertama dengan pernyataan “lama nya proses penyajian
pesanan sesuai dengan jumlah pesanan” pendapat responden tertinggi adalah
setuju sebanyak 50 orang (52,1%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 31
orang (32,3%), kurang setuju sebanyak 13 orang (13,5%), tidak setuju
sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang menilai sangat tidak
setuju.
10. Untuk pernyataan “Pelayan cepat dan tanggap dalam melayani saya” tertinggi
adalah penilaian setuju sebanyak 51 orang (53,1%), diikuti penilaian sangat
setuju sebanyak 24 orang (25,0%), kurang setuju sebanyak 17 orang (17,7%),
tidak setuju
sebanyak 4 orang (4,2%) dan tidak ada responden yang
memberikan penilaian sangat tidak setuju.
11. Indikator dengan pernyataan “pelayan cepat dalam menangani perubahan
permintaan saya” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 54
orang (56,3%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 20 orang (20,8%),
sangat setuju sebanyak 15 orang (15,6%), tidak setuju sebanyak 2 orang
(2,1%) dan tidak ada responden yang menilai sangat tidak setuju.
12. Untuk pernyataan “gerakan pelayan cekatan dalam melayani saya” tertinggi
adalah penilaian setuju sebanyak 55 orang (57,3%), diikuti penilaian kurang
setuju sebanyak 20 orang (20,8%), sangat setuju sebanyak 17 orang (17,7%),
Universitas Sumatera Utara
tidak setuju sebanyak 3 orang (3,1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1
orang (1,1%).
13. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Pelayan baik dalam menyambut
saya ketika pertama tiba di Warung Josua” pendapat responden tertinggi
adalah skurang setuju sebanyak 35 orang (36,5%), diikuti penilaian setuju
sebanyak 31 orang (32,3%), sangat setuju sebanyak 17 orang (17,7%), tidak
setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan sangat tidak setuju sebanyak 5 orang
(5,2%).
14. Untuk pernyataan “Pelayan dapat berkomunikasi dengan baik” tertinggi
adalah penilaian setuju sebanyak 56 orang (58,3%), diikuti penilaian kurang
setuju sebanyak 20 orang (20,8%), sangat setuju sebanyak 16 orang (16,7%),
tidak setuju sebanyak 3 orang (3,1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1
orang (1,0%).
15. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Pengetahuan dan penjelasan
pelayan akan jenis-jenis makanan memuaskan” pendapat responden tertinggi
adalah setuju sebanyak 48 orang (50,0%), diikuti penilaian sangat setuju
sebanyak 18 orang (18,8%), kurang setuju sebanyak 18 orang (18,8%), tidak
setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan sangat tidak setuju sebanyak 4 orang
(4,2%).
16. Untuk pernyataan “Pelayan ramah dalam melayani saya” tertinggi adalah
penilaian setuju sebanyak 64 orang (66,7%), diikuti penilaian sangat setuju
sebanyak 14 orang (14,6%), kurang setuju sebanyak 13 orang (13,5%), tidak
setuju sebanyak 3 orang (3,1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang
(2,1%).
Universitas Sumatera Utara
17. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Kualitas makanan yang diberikan
Warung Josua baik” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 51
orang (53,1%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 33 orang (34,4%),
kurang setuju sebanyak 10 orang (10,4%), tidak setuju sebanyak 2 orang
(2,1%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak
setuju.
18. Untuk pernyataan “Memberikan penggantian apabila makanan yang sajikan
tidak sesuai dengan standar yang ada” tertinggi adalah penilaian setuju
sebanyak 55 orang (57,3%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 18 orang
(18,8%), sangat setuju sebanyak 16 orang (16,7%), tidak setuju sebanyak 5
orang (5,2%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%).
19. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Warung Kopi Josua memberikan
informasi yang jelas tentang jenis-jenis makanan kepada saya” pendapat
responden tertinggi adalah setuju sebanyak 47 orang (49,0%), diikuti penilaian
kurang setuju sebanyak 24 orang (25,0%), sangat setuju sebanyak 18 orang
(18,8%), tidak setuju sebanyak 6 orang (6,3%) dan sangat tidak setuju
sebanyak 1 orang (1,1%).
20. Untuk pernyataan “Pelayanan dapat memberikan kenyamanan pada saya
ketika sedang bersantai” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 54 orang
(56,3%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 28 orang (29,2%), kurang
setuju sebanyak 13 orang (13,5%), sangat tidak setuju sebanyak 1 orang
(1,1%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden terhadap Variabel
Item
SS
S
KS
TS
STS
F %
f
% F %
f
%
F
%
1
44 45,8 45 46,9 7 7,3 0 0,0 0
0,0
2
24 25,0 47 49,0 20 20,8 5 5,2 0
0,0
3
18 18,8 50 52,1 26 27,1 2 2,1 0
0,0
4
13 13,5 39 40,6 31 32,3 10 10,4 3
3,1
5
22 22,9 31 32,3 30 31,3 8 8,3 5
5,2
6
17 17,7 60 60,5 15 15,6 4 4,2 0
0,0
7
26 27,1 53 55,2 15 15,6 2 2,1 0
0,0
Sumber: Hasil penelitian, (2017), data diolah
Fasilitas
Total
f
%
96
100,0
96
100,0
96
100,0
96
100,0
96
100,0
96
100,0
96
100,0
Berdasarkan data pada tabel 4.6 dapat diketahui bahwa :
1. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Warung Kopi Josua memiliki
tempat bersantai yang nyaman” pendapat responden tertinggi adalah setuju
sebanyak 45 orang (46,9%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 44
orang (45,8%), kurang setuju sebanyak 7 orang (7,3%) dan tidak ada
responden yang memberikan penilaian tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2. Untuk pernyataan “Warung Kopi Josua memiliki sarana parkir yang
memadai” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 47 orang (49,0%),
diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 24 orang (25,0%), kurang setuju
sebanyak 20 orang (20,8%), tidak setuju sebanyak 5 orang (5,2%) dan
tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
3. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Menu yang disediakan adalah
menu-menu yang saya sukai” pendapat responden tertinggi adalah setuju
sebanyak 50 orang (52,1%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 26
orang (27,1%), sangat setuju sebanyak 18 orang (18,8%), tidak setuju
sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang memberikan
penilaian sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
4. Untuk pernyataan “Fasilitas Wifi yang disediakan cepat dan memuaskan”
tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 39 orang (40,6%), diikuti
penilaian kurang setuju sebanyak 31 orang (32,3%), sangat setuju
sebanyak 13 orang (13,5%), tidak setuju sebanyak 10 orang (10,4%) dan
sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3,1%).
5. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Acara televisi dan musik yang
disiarkan adalah acara-acara yang saya sukai” pendapat responden
tertinggi adalah setuju sebanyak 31 orang (32,3%), diikuti penilaian
kurang setuju sebanyak 30 orang (31,3%), sangat setuju sebanyak 22
orang (22,9%), tidak setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan sangat tidak
setuju sebanyak 5 orang (5,2%).
6. Untuk pernyataan “Ruangan dan lingkungan Warung Kopi Josua bersih”
tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 60 orang (62,5%), diikuti
penilaian sangat setuju sebanyak 17 orang (17,7%), kurang setuju
sebanyak 15 orang (15,6%), tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2%) dan
tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
7. Untuk pernyataan “Ruangan dan lingkungan yang disediakan nyaman bagi
saya” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 53 orang (55,2%), diikuti
penilaian sangat setuju sebanyak 26 orang (27,1%), kurang setuju
sebanyak 15 orang (15,6%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan
tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
8.
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden terhadap Variabel
Loyalitas
Item
SS
S
KS
TS
STS
Total
F
%
f
%
F
%
F %
F
%
F
%
1
32 33,3 57 59,4 6
6,3 1
1,1 0
0,0
96
100,0
2
26 27,1 59 61,5 11 11,5 0
0,0 0
0,0
96
100,0
3
24 25,0 64 66,7 8
8,3 0
0,0 0
0,0
96
100,0
4
28 29,2 46 47,9 18 18,8 4
4,2 0
0,0
96
100,0
Sumber: Hasil penelitian, (2017), data diolah
Berdasarkan data pada tabel 4.7 dapat diketahui bahwa :
1.
Pada indikator pertama dengan pernyataan “Saya akan kembali membeli di
Warung Kopi Josua” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 57
orang (59,4%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 32 orang (33,3%), kurang
setuju sebanyak 6 orang (6,3%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%) dan tidak
ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
2.
Untuk pernyataan “Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli di Warung Kopi Josua” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 59
orang (61,5%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 26 orang (27,1%), kurang
setuju sebanyak 11 orang (11,5%) dan tidak ada responden yang memberikan
penilaian tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3.
Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Saya akan mencoba produk lain
yang ditawarkan oleh Warung Kopi Josua” pendapat responden tertinggi adalah
setuju sebanyak 64 orang (66,7%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 24
orang (22,9%), kurang setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan tidak ada responden
yang memberikan penilaian tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4.
Untuk pernyataan “Saya akan tetap setia menjadi pelanggan Warung Kopi
Josua” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 46 orang (47,9%), diikuti
Universitas Sumatera Utara
penilaian sangat setuju sebanyak 28 orang (29,2%), kurang setuju sebanyak 18
orang (18,8%), tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2%) dan tidak ada responden
yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
4.4 Uji Asumsi Klasik
4.4.1 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.Uji
multikolinieritas menggunakan nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation
Factor (VIF).Jika nilai Tolerance < 1 dan Nilai VIF < 10 maka dapat dikatakan
tidak mulitikolinieritas. Tabel untuk melihat hasil uji multikolinieritas dapat
dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini :
Tabel 4.8
Uji Multikolinearitas
Model
Unstandardized
Coefficients
B
1
(Constant)
Standardized
Coefficients
Std. Error
7.142
1.369
fasilitas
.302
.059
kualitas
.017
.025
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
5.218
.000
.586
5.104
.000
.476
2.103
.079
.690
.492
.476
2.103
a. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan hasil perhitungan nilai Tolerance menunjukan bahwa
tidak ada variabel yang memiliki tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada
korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil
perhitungan nilai VIF juga menunjukan hal yang sama, tidak ada satu variabel
independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi tidak ada mulitikolinieritas
antar variabel independen dalam model regresi.
4.4.2 Uji Heteroskesdastisitas
Universitas Sumatera Utara
Uji heteroskesdastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut homokesdastitas. Model regresi yang baik adalah homokesdastisitas
atau
yang
tidak
terjadi
heteroskesdastisitas.
Dalam penelitian ini uji
heteroskesdastisitas dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi
variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi
ada tidaknya heteroskesdastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik scatterplot. Hasil uji heteroskesdastisitas dalam
penelitian ini sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1
Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan Gambar 4.1 grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar
secara acak serta baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Tidak
terjadi heteroskesdastisitas pada model regresi, sehingga model layak dan dapat
dikatakan bahwa uji heteroskesdastisitas terpenuhi.
4.4.3 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji normalitas
dilakukan dengan melihat pola pada kurva penyebaran P-Plot yang dibandingkan
dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal, distribusi normal akan
membentuk satu garis lurus diagonal. Jika data residual normal, maka garis yang
Universitas Sumatera Utara
akan menggambarkan data sesungguhnya akan mengikutigaris diagonalnya.
Adapun uji normalitas tersebut dapat dilihat pada Gambar 6 berikut ini:
Gambar 4.2
Uji Normalitas
Berdasarkan Gambar 4.2 diketahui bahwa bahwa data menyebar di
sekitar diagram dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan bahwa
data yang diolah merupakan data yang berdistribusi normal sehingga uji
normalitas terpenuhi.
4.5 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa
pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen) terhadap
variabel terikat (loyalitas pelanggan) pada konsumen pesawat terbang Lion Air.
Analisis ini diperoleh dari hasil SPSS 16.00 for Windows dengan menggunakan
metode enter. Metode enter digunakan untuk analisis agar dapat mengetahui
Universitas Sumatera Utara
apakah independen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
dependen. Hasil analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada Tabel 4.9
berikut ini:
Tabel 4.9
Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Standardized
Coefficients
Std. Error
7.582
1.433
.233
.058
kualitas
.037
a. Dependent Variable: loyal
.027
fasilitas
Beta
t
Sig.
5.293
.000
.480
3.999
.000
.166
1.380
.171
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat dirumuskan persamaan regresi
sebagai berikut:
Y = α + β(X1) + β(X2) + e
Y = 7.582+0.233 (X1) + 0.037(X2) + e
Persamaan regresi dapat dijelaskan seperti berikut ini:
a. Nilai konstanta sebesar 7.582 berarti jika fasilitas dan kualitas bernilai nol maka
nilai loyalitas pelanggan adalah sebesar 7.582 poin.
b. Nilai koefisien regresi untuk fasilitas sebesar 0.233 artinya apabila terjadi
peningkatan pada fasilitas maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.
c. Nilai koefisien regresi untuk kualitas sebesar 0.037artinya apabila terjadi
peningkatan pada kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan juga akan
meningkat.
4.6 Uji Hipotesis
4.6.1 Uji Parsial (Uji T)
Universitas Sumatera Utara
Uji T untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel penjelas dapat
menerangkan variasi variabel terikat secara individu. Uji T dilakukan dengan
membandingkan nilai probabilitas signifikan dengan tingkatan kepercayaan
tertentu yang dipilih (alpha:α). Dalam penelitian ini α yang digunakan adalah
sebesar 5%. Hasil uji T penelitian dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Tabel 4.10
Hasil Uji parsial
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Fasilitas
Standardized
Coefficients
Std. Error
7.582
1.433
.233
.058
Beta
T
.480
Sig.
5.293
.000
3.999
.000
Kualitas
.037
.027
.166
1.380
.003
a. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan Tabel 4.10 nilai thitung fasilitas sebesar 3,999 > ttabel
dengan nilai signifikannya 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan
H1 diterima, yang artinya “Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan yaitu fasilitas berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan, maka diterima”. Sedangkan nilai thitung kualitas sebesar 1,380 <
ttabel dengan nilai signifikannya 0,003< 0,05 yang artinya Kualitas berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4.6.2 Uji Simultan (Uji F)
Uji F dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel
bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan uji F dapat
dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini:
Tabel 4.11
Hasil Uji Simultan
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Regression
129.093
2
64.546
Residual
215.397
93
2.316
Total
344.490
95
Sig.
.000a
27.869
a. Predictors: (Constant), kualitas, fasilitas
b. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan hasil output Tabel di atas didapat nilai Fhitung sebesar 27,869
dengan taraf signifikan sebesar 0,000. Dimana Fhitung > Ftabel serta taraf signifikan
sebesar 0,000 < 0,05. Maka H0 ditolak dan H3 diterima, yang artinya bahwa fasilitas
dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
4.6.3 Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.12
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Change Statistics
Model
R
1
.612a
R Square
Adjusted R Std. Error of
Square
the Estimate
.375
.361
R Square
Change
1.522
.375
F
Change
df1
27.869
Sig. F
Change
df2
2
93
.000
a. Predictors: (Constant), kualitas, fasilitas
b. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan hasil output pada Tabel 4.12
menunjukan angka Adjusted R2
sebesar 0,361 atau 36,1%. Hasil ini berarti variabel bebas yaitu fasilitas dan
kualitas secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel terikat yaitu loyalitas
Universitas Sumatera Utara
pelanggan sebesar 34,3%, sedangkan sisanya 63,9% dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak diketahui dalam penelitian ini.
4.7 Pembahasan Hipotesis
Berikutini adalah pembahasan hipotesis:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Melaluipengujianhipotesis,kualitas layananterbukti signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Warung Kopi Josua .Halini terjadi karena untuk
mempertahankan pelanggan suasana warung kopi haruslah nyaman selain itu
layanan yang diberikan juga haruslah cepat. Hal ini mengindikasikan
bahwakualitas layananmeningkatkanloyalitas pelanggan pegawai sehingga
hipotesis pertama diterima.
Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas
bukanmerupakansalah satu
faktoryangdapatmempengaruhi loyalitas pelanggan. Pada umumnya kualitas
layananmemiliki
pengaruh
yang
kuat
terhadap
peningkatan
loyalitas
pelanggan..Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) kualitas jasa atau kualitas
pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu hal yang penting bagi manajemen
dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat dan kompetitif.Hal ini
disebabkan
karena,
pelayanan
yang
diberikan
perusahaan
menyangkut
kepribadian atau perasaan dari karyawan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
2. Fasilitasberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Melalui pengujian hipotesis, fasilitas
terbuktimembawa pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua. Hal ini
mengindikasikan bahwa fasilitas
lengkap
mempengaruhiloyalitas pelanggan. Semakin
fasilitas,makadapat
meningkatkan
loyalitas,danbegitupulasebaliknya.Fasilitaskerjayang
adadi
Warung
Kopi
JosuasepertiWifi, kursi, meja, sarana parker dan kamar mandi sudah hampir sesuai
dengan kebutuhan pelanggan.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen
(Kotler, 2009).Fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan oleh penyedia jasa
untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2013), fasilitas merupakan sarana prasarana dan
keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal
yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang termasuk
fasilitas dapat berupa alat, benda benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja.
Pelanggan
yang
merasa
puas
dengan
ketersediaan
fasilitas
akanmengalamipeningkatan
loyalitas.Sebaliknya,penurunanloyalitasakanmunculapabila
salah
satu
atau
sebagian dari kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi.
3. Kualitas Layanan dan Fasilitasberpengaruh positif dansignifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Kualitas
Layanan
dan
Fasilitas
secara
serempak
berpengaruh
positifdansignifikanterhadaployalitas pelanggan Warung Kopi Josua .Loyalitas
pelanggan
yangtinggi
usaha.Harapanini
akan
sangatdiperlukanuntuk
tercapaiapabila
peningkatankemajuan
didukungolehkualitas
sebuah
layanan,
ketersediaan fasilitas , dan perasaan puas ketika berkunjung. Hal ini sesuai dengan
penelitian Nuraini (2010) yang menyatakan bahwa kualitas layanan dan fasilitas
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.Kualitas Pelayanan dan Fasilitas yang
baik sangat perlu diterapkan olehwarung kopi saat ini supaya membuat pelanggan
lebih nyaman.
Perubahan terhadap kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-
keinginan pelanggan, harus diikuti dengan perubahan-perubahan cara bekerja.
Warung kopi harus mampu mengikuti gaya hidup para pelanggan agar tidak dapat
ditinggalkan. Kualitas pelayanan dan fasilitas yang diterapkan dengan baik
mempunyai kemungkinan yang dapat meningkatkan pelanggan warung kopi
tersebut.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
adalah:
1. Terbukti bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan secara parsial. Hasil penelitian ini berarti bahwa semakin tinggi
fasilitas yang di terima oleh pelanggan Warung Kopi Josua, maka semakin
besar pula pelanggan tersebut menjadi loyal.
2. Terbukti bahwa secara parsial kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti pelayanan yang berkualitas
menjamin pelanggan akan menjadi loyal, karena kualitas pelayanan Warung
Kopi Josua memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap terciptanya
loyalitas pelanggan .
3. Kualitas layanan dan fasili