Analisis kepuasan wisatawan domestik terhadap pelayanan karyawan front office Hotel Mambruk Anyer - USD Repository
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK
TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun oleh: Shinta Marliyani NIM: 972214164 NIRM: 9700511213021201557 PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK
TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Oleh:
Nama : Shinta MarliyaniNIM : 972214164 NIRM : 9700511213021201557
Disetujui Oleh:
Pembimbing I Tanggal:_____________ Drs. Th. Sutadi, MBA Pembimbing II Tanggal:_____________
SKRIPSI
ii
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK
TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
Shinta Marliyani
NIM : 972214164 NIRM : 9700511213021201557
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji
Pada tanggal 23 Maret 2006
Dan dinyatakan memenuhi Syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap Tanda tangan
Ketua Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A .....................
Sekretaris Drs. Th. Sutadi, MBA ……………. Anggota Drs. Th. Sutadi, MBA .................... Anggota Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si ..................... Anggota Drs. Herry Maridjo, M.Si …………….
Yogyakarta, 30 Maret 2007 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.
MOTTO
Siapa yang bertambah ilmunya tetapi tidak dapat memberikan pencerahan
baginya, maka sebenarnya tidak mendapat apa-apa dari Tuhannya kecuali
kejauhan
(QS Hadits)
Siapa yang merintis jalan mencari ilmu, maka ALLAH SWT akan
memudahkan baginya jalan ke Syurga
(QS Hadist)
“Kepedulian terhadap orang lain merupakan bekal yang lebih baik dalam
kehidupan anak-anak kita daripada sebuah gelar kesarjanaan”
(Marian Wright Edelman)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Skripsi ini kepada: Allah SWT dan Rosulnya - Bapak dan Ibuku tercinta yang telah - memberikan dukungan moral, material.dan spiritual. Kakakku Mas Chris dan adikku - Teddy. Semua dosen yang telah - membimbingku sampai akhir
Sahabatku Mia, Dira, dan Ambar -
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.Yogyakarta, 2 Februari 2006 Penulis
INTISARI
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK
TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Shinta Marliyani
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2005
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penilaiankonsuen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer
serta mengetahui sejauhmana pengaruh penilaian kosumen terhadap pelayanan
karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer terhadap tingkat kepuasan
konsumen.Responden yang diteliti adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel
Mamruk Anyer dari kalangan wisatawan domestik dan berusia 16 sampai dengan
60 tahun keatas dengan jmlah sampel sebanyak 100 orang. Pelayanan Front Office
yang diteliti meliputi kasir kantor depan, pemesanan kamar,penerima tamu,
telepon operator, informasi pelayanan penjualan kamar hotel, pelayanan barang
yaitu bellboy, doorman dan door keeper, tamu yang berhubungan baik dengan
karyawan front office menangani masalah keluhan tamu, keadaan darurat dan lain
sebagainya.Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) tidak terdapat
pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra hotel
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Hotel Mambruk Anyer,
Banten. (2) Diantara faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra,
kualitas produk menjadi faktor domian mempengaruhi kepuasan kosumen dalam
memilih Hotel Mambruk Anyer, Banten..
ABSTRACT
DOMESTIC TOURISM SATISFACTION ANALYSIS
ON EMPLOYEE SERVICE
IN THE FRONT OFFICE MAMBRUK HOTEL ANYER
Shinta Marliyani
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2006
This research has two objectives: that are to know consumers perceptiontoward staff service on Front Office of Mambruk Anyer Hotel and to know the
effect of costumers preception toward staff service on Front Office of Mabruk
Anyer Hotel toward costumer satisfaction.Respondent researched are costumers that staying on Mambruk Anyer
Hotel from domestic tourist have age about 16 – 60 years old and total sample as
100 respondent. The Front Office service reseached such as front office chasier,
resevation, reception, telephone operator, information, uniform service like
bellboy, doorman and door keeper, guest relation officer etc.As the result can sonsluded that (1) there is no significat effect of product
quality, service quality, price and hotel image dimultneously toward costumers
satisfaction. (2) Amang product quality, service quality, price dan hotel image,
product quality has been a dominant factor that influence for costumers choice to
Mambruk Anyer Hotel.KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan karunia dan rahmat-Nya, serta salawat dan salam teruntuk Rasululloh
Muhammad SAW dengan uswahnya hingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai tujuan untuk
memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program
Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.Skripsi ini tersusun berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan moril dari berbagai pihak,untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Th. Sutadi, MBA, selaku dosen pembimbing I yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pegarahan, dorongan moril,
koreksi dan saran selama menyusun skripsi ini.
4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang
telah bersedia memberi bimbingan, pengarahan, saran dan dorongan moril
selama menyusun skripsi ini.
5. Manajer dan karyawan Front Office beserta staff “Hotel Mambruk Anyer” di
Banten yang telah memberikan ijin penelitian, waktu dan tenaga.
6. Keluargaku Bapak, Ibu, Mas Chris, Dik Teddy, Lik Min, Lik Nung, Lik
Aman, Lik Budi dan seluruh keluargaku di Cilegon dan Semarang.
7. Temen-temen seperjuangan Man C’97, Akt C ‘97, Dewi, Endah, Nova, Nita,
Denis, Andre, Desta, Bang Adi, Bang Ali, Boby, Dodol, Akung, Mbak Wiwit dan Lina.
8. Temen-temen kos: Papringan, Pringwulung dan temen FKM Budi Utama,
yaitu: Ani, Dwi, Mbak Tri, Mira, Mbak Awal, Desi, Cica, Mbak Dewi, Mbak Endi dan Mas Wawan dan Mas Yudi.9. Serta semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulis skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Oleh karena itu, penulis bersedia menerima saran dan kritik yang dapat
membangun dari berbagai pihak. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini
dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang dibutuhkan.Yogyakarta, 2 Februari 2006 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii HALAMAN MOTTO ..................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... viINTISARI ....................................................................................................... vii ABSTRACT .................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................1 A. Latar Belakang Masalah ..............................................................
1 B. Batasan Masalah .........................................................................
4 C. Rumusan Masalah .......................................................................
4 D. Hipotesis ......................................................................................
5 E. Tujuan Penelitian .........................................................................
5 F. Manfaat Penelitian ......................................................................
6
BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................
8 A. Pengertian Manajemen ...............................................................
8 B. Pengertian Pemasaran ................................................................
8 C. Industri Barang dan Jasa ............................................................
9 1. Pengertian Barang dan Jasa ..................................................
9 2. Perbedaan Industri Barang dan Jasa .....................................
10 D. Industri Pariwisata .......................................................................
14 1. Pengertian Pariwisata ...........................................................
14 1.1. Pengertian Pariwisata Sebagai Industri .........................
14 2. Jenis-jenis Pariwisata ...........................................................
15 3. Pengertian dan Macam Wisatawan ......................................
17 3.1. Pengertian Wisatawan ...................................................
17 3.2. Macam-macam Wisatawan ...........................................
18 E. Hotel ...........................................................................................
19 1. Pengertian Hotel ...................................................................
19 2. Fungsi Hotel dan Klasifikasi Hotel ......................................
20 2.1. Fungsi Hotel ..................................................................
20 2.2. Klasifikasi Hotel ...........................................................
20 F. Syarat-syarat Hotel yang Baik ....................................................
23 1. Syarat-syarat Fasilitas ..........................................................
23 2. Syarat-syarat Pelayanan (Service} ........................................
24
3. Syarat Tarif (Rate) ................................................................ 25
G. Front Office Hotel .......................................................................
26 1. Batasan dan Fungsi Front Office ..........................................
26
2. Tata Letak Front Office ....................................................... 30 3. Pelayanan Tamu di Front Office...........................................
31 H. Kepuasan Konsumen ..................................................................
33 1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..........................................
33 2. Konsep Kepuasan Konsumen ...............................................
34 3. Perilaku Konsumen ...............................................................
35 4. Kepercayaan, Sikap dan Perilaku .........................................
35 5. Mengukur Kepuasan Pelanggan ...........................................
37 6. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen .....................................
38 6.1. Kepuasan Pelanggan .....................................................
38 6.2. Loyalitas Pelanggan ......................................................
39 7. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ...........................
40 BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 43 A. Jenis Penelitian ............................................................................
43 B. Waktu dan Tempat Penelitian .....................................................
43 C. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................
43 D. Sumber Data ................................................................................
44 E. Definisi Operasional ...................................................................
44 F. Variabel Penelitian .......................................................................
46 G. Metode Pengumpulan Data .........................................................
47
I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................
48 J. Metode Analisis Data ...................................................................
49 BAB IV GAMBARAN UMUM HOTEL MAMBRUK ANYER ..................
54 A. Sejarah Umum Hotel Mambruk Anyer .......................................
54 B. Tujuan dan Misi Hotel Mambruk Anyer .....................................
56 C. Letak Geografis Hotel Mambruk Anyer .....................................
56 D. Sarana dan Fasilitas Hotel Mambruk Anyer ................................
57 E. Bidang Usaha Hotel Mambruk Anyer ........................................
58 F. Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer ................................
58 G. Mutu Pelayanan di Hotel Mambruk Anyer .................................
60
1. Restaurant, Food and Baverage Service. ............................ 60
2. Hubungan Restaurant dengan Front Office Departement .... 71 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................
72 A. Analisis dan Interprestasi Hasil Penelitian ..................................
72 1. Karakteristik Responden ......................................................
72 a. Jenis Kelamin .................................................................
72 b. Usia ................................................................................
73 c. Profesi ............................................................................
73 d. Itensitas Kunjungan .......................................................
74 2. Analisis Presepsi Responden ................................................
75 a. Kualitas Produk ...............................................................
75 b. Kualitas Pelayanan ..........................................................
76
d. Citra .................................................................................
77 3. Analisis Data .........................................................................
77 a. Koefisien R Square .........................................................
78 b. Uji F ................................................................................
78 c. Uji t ..................................................................................
80 4. Pembahasan ...........................................................................
81 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................
86 A.Kesimpulan .................................................................................. 86
B.Saran .............................................................................................
86 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 88 LAMPIRAN ....................................................................................................
90
DAFTAR TABEL
Skema Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa ............................................12 Karakteristik Jenis Kelamin Responden .........................................................
72 Karakteristik Usia Responden .........................................................................
73 Karakteristik Profesi Responden .....................................................................
73 Karakteristik Itensitas Kunjungan Responden.................................................
74 Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Produk ..................................
75 Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Pelayanan .............................
76 Jawaban Responden Terhadap Aspek Harga ..................................................
76 Jawaban Responden Terhadap Aspek Citra ....................................................
77 Koefisien R Square .........................................................................................
78 Hasil Uji F .......................................................................................................
78 Hasil Uji t .......................................................................................................
80
DAFTAR GAMBAR
Konsep Kepuasan Konsumen .........................................................................34 Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer ....................................................
59 Struktur Organisasi Front Office Hotel Mambruk Anyer ...............................
66 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Penelitian ................................
79
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang
cukup pesat. Salah satu aspek pendapatan negara dalam bidang perekonomian
adalah pariwisata. Pariwisata adalah suatu industri yang saat ini sanggup
menempatkan dirinya menjadi salah satu andalan penghasilan devisa utama
bagi suatu negara. Dunia pariwisata juga telah memberikan sumbangan dalam
perekonomian suatu negara, bahkan saat ini menjadi kebutuhan wisata telah
menjadi wabah yang mendunia.Pariwisata merupakan suatu kebutuhan bagi manusia untuk
menghilangkan atau mengurangi kejenuhan dari aktivitas sehari-hari secara
terus-menerus. Sebagai wisatawan melakukan kunjungan wisata tentumempunyai maksud tertentu yaitu hanya sekedar untuk bersantai atau ada
keperluan lain yang dimanfaatkan untuk menikmati kunjungannya. Dalam
melakukan kunjungan wisata membutuhkan penginapan, seperti vila, hotel,
apartemen, cottage, losmen, motel ataupun bentuk-betuk lain dari penginapan
tersebut.Penginapan seperti halnya hotel adalah salah satu jenis penginapan yang
cukup dikenal oleh para wisatawan. Bagian yang terpenting adalah bagaimana
hotel itu dapat menambah tingkat huniannya. Dalam menambah tingkat
merasa puas. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan dapat dipenuhi adalah
suatu pelayanan yang lebih baik dari hotel, khususnya hotel yang bergerak
dibidang jasa. Pelayanan jasa agar konsumen merasa puas yaitu salah satunya
dengan cara pelayanan dari karyawan yang baik kepada konsumen. Pelayanan
yang baik bukan hanya memberikan kepuasan pelanggan saja, tetapi juga
dapat menjadi strategi penting untuk memenangkan persaingan bisnis dengan
hotel lain. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan dapat dipenuhi adalah
suatu pelayanan yang lebih baik dari hotel, khususnya hotel yang bergerak di
bidang jasa.Bidang pemasaran dalam hal ini merupakan salah satu penentu kemajuan
hotel. Operasional Hotel dijalankan dengan pembagian devisi yaitu Front
Office, Sales Marketing, Food and Breakfast, House Keeping, Administrasi,
Public Relation dan Accounting.Front Office (FO) Hotel atau Kantor Depan Hotel merupakan salah satu
bagian penting dalam pehotelan. FO berhubungan langsung dengan
konsumen. Bagian ini bertugas dalam hal pemesanan kamar dan informasi- informasi yang di perlukan oleh tamu-tamu hotel serta mengatasi keluhan-keluhan konsumen. Melihat peran penting kinerja karyawan dalam melayani
konsumen maka hotel harus mampu melayani dengan optimal agar konsumen
merasa puas. Karyawan FO harus dapat mengatasi berbagai macam keluhan
konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen, pemesanan kamar
melalui telepon yang efesien dan efektif, penyajian yang baik dari kantor
kerja dengan konsumen, penyambutan tamu dengan sikap yang ramah dan
mengucapkan salam, sopan dalam berbicara dan penampilan pribadi haruslah
rapih dan bersih, dan kebersihan kantor depan hotel harus dijaga dengan baik
agar tampak indah dan nyaman.Dalam mendirikan suatu hotel, haruslah menempatkan hotel diletak yang
strategis dari pemandangan alam dan atau juga tidak telalu jauh dengan pusat
kota supaya wisatawan domestik dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhannya
lebih terjangkau. Salah satunya tempat wisata perhotelan di Anyer Banten.
Daerah Anyer merupakan tempat wisata yang sangat menarik perhatian
wisatawan luar maupun dalam negeri dengan memiliki banyak tempat wisata
dengan keindahan alam disepanjang pesisir pantai lokasinya dekat laut yaitu di
tepi-tepi pantai seperti Hotel Marbella, Hotel Mambruk Anyer dan hotel-hotel
lainnya. Selain itu jarak antara hotel-hotel di Anyer dengan pusat kota Cilegon
Banten kurang lebih satu jam.Upaya-upaya diatas dilakukan untuk peningkatan pelanggan agar
konsumen dapat merasa nyaman, tenang, puas dan santai sehingga para
konsumen ingin menginap kembali di hotel sehingga penilaian atau image
hotel baik di mata konsumen. Berdasarkan latar belakang masalah di atas,
maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Analisis
Kepuasan Konsumen Domestik terhadap Pelayanan Karyawan Front
Office Hotel: Studi Kasus pada Hotel Mambruk Anyer di Banten."B. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka peneliti membatasi masalah sebagai berikut:
1. Responden yang diteliti adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel Mambruk Anyer dari kalangan wisatawan domestik dan berusia 16 sampai dengan 60 tahun ke atas.
2. Jumlah responden yang akan diteliti ditetapkan sebanyak 100 orang.
3. Profil responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dan tujuan perjalanan.
4. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan di Front Office Hotel Mambruk Anyer yang meliputi front office chasier (kasir kantor depan), reservation (pemesanan kamar), reception (penerima tamu), telephone operator (telepon operator), information (informasi pelayanan penjualan kamar hotel), Uniform service (pelayanan barang yaitu bellboy, doorman dan door keeper), guest relation officer (tamu yang berhubungan baik dengan karyawan front office menagani masalah
keluhan tamu, kesiapan kamar, keadaan darurat dan lain sebagainya).
C. Rumusan Masalah
Atas dasar uraian di atas maka penulis merumuskan permasalahan penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front
2. Apakah penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen?
D. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban atau kesimpulan sementara yang masih perlu dibuktikan kebenarannya, sebelum diterima sebagai suatu jawaban atau kesimpulan yang definitif. Atas dasar masalah yang telah dirumuskan diatas, penulis mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer adalah baik.
2. Penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen.
E. Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai di dalam penelitian beberapa sebagai berikut ini:
a. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer.
b. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer terhadap tingkat kepuasan konsumen.
F. Manfaat Penelitian Penulis berharap hasil penelitian ini akan berguna bagi berbagai pihak, yaitu: a. Bagi Penulis Penulis dapat memperoleh pengalaman yang praktis dalam mengadakan pelelitian di perusahaan.
b. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadikan masukan dan informasi untuk penelitian sejumlah dan dapat memberikan sumbangan kepustakaan untuk Universitas.
c. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam rangka menentukan langkah atau mengambil keputusan untuk menjalankan dan memajukan perusahaanya.
G. Sistematika Penulisan Keseluruhan penulisan skripsi ini terdiri dari tiga bab, yaitu pendahuluan, landasan teori dan metode penelitian. Di bawah ini akan dijelaskan tentang apa yang akan diuraikan dalam bab-bab tersebut.
Bab pertama berisikan tentang pendahuluan yang menguraikan latar
belakang, batasan masalah, perumusan masalah, hipotesis, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan.Bab kedua merupakan landasan teori yang mengemukakan tentang
konsep-konsep yang digunakan untuk pembahasan masalah dan berisikan
pengertian manajemen, penertian pemasaran, pengertian industri barang dan
jasa, pengertian industri pariwisata, pengertian hotel, syarat-syarat hotel yang
baik, front office hotel dan pengertian kepuasan konsumen.Bab ketiga merupakan metode penelitian yang berisikan tentang jenis
penelitian dan waktu dan tempat penelitian, subjek dan objek penelitian,
sumber data, variabel penelitian, definisi operasional, metode pengumpul data,
populasi sampel dan tehnik pengambilan sampel, tehnik pengujian istrumen
dan metode analisis data.Bab keempat merupakan gambaran umum Hotel Mambruk Anyer yang
berisikan tentang sejarah umum hotel, tujuan dan misi hotel, letak geografis
hotel, sarana dan fasilitas hotel, bidang usaha hotel, struktur organisasi hotel
dan mutu pelayanan hotel.Bab kelima merupakan analisis data dan pembahasan yang berisikan
tentang analisis dan interprestasi hasil penilitian, analisis data dan
pembahasan.Bab keenam merupakan penutup yang berisikan tentang kesimpulan dan saran.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Ada beberapa batasan manajemen dapat dijelaskan, sebagai berikut: Manajemen didefinisikan sebagai proses dengan mana pelaksanaan dari suatu
tujuan diselenggarakan dan diawasi (Manulang, 1981: 10). Dalam perspektif lain, Follet mendefinisikan manajemen sebagai seni dalam pekerjaan melalui orang lain (Handoko, 1990: 08). Sementara itu, dalam perspektif manajemen sebagai proses, konsep manajemen dapat diartikan sebagai suatu proses bekerja dengan dan melalui orang lain secara efisiensi dan efektifitas untuk mencapai tujuan organisasi dengan menggunakan sumber daya terbatas didalam lingkungan yang berubah (Simamora, 1995: 6).
Dari ketiga pengertian tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen adalah suatu proses pengelolaan atau memanfaatkan sumber daya yang ada di dalam perusahaan.
B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran berasal kata marketing yang berarti ilmu tentang pasar karena marketing diambil dari kata market atau pasar. Jadi pemasran merupakan suatu upaya tehnik memasarkan suatu benda dari jasa secara objektif dari masyarakat produsen kepada masyarakat konsumen. Ada beberapa pengertian
1. William J. Stanton Pemasran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikaan dan mendistribusikan sesuatu yang bernilai barang dan jasa yang sangat dapat memuaskan keinginan demi muslahat (benefit) dari konsumen saat ini atau
konsimen potensial, dan para pemakai dari kalangan industri. (1989:7)
2. Philip Kotler Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. (1992:4)
C. Industri Barang dan Jasa
1. Pengertian Barang dan Jasa
Indusri jasa merupakan industri yang menghasilkan dan menjual jasa
1. Basu Swastha Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi penukaran yang saling memuaskan. (1984:318).
2. Philip Kotler Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. (1987:450).
3. Kamus Istilah Manajemen Jasa adalah perbuatan yang diberikan apa-apa yang diperlukan orang lain.
(1995: 77).
Industri barang merupakan industri yang menghasilkan dan menjual barang.
2. Perbedaan Industri Barang dan Jasa
Jasa memilikì dengan barang yang diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Hasil produksi barang bisa disimpan sebelum dikonsumsi serta penyedianya tidak harus berinteraksi dengan konsumen. Menurut Suryosudarmo, SJ perbedaan karakteristik barang dan jasa akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Lokasi (Location) Jasa tidak dipasarkan melalui saluran distribusi seperti halnya barang fisik.
Karenanya pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah dicapai konsumen perlu pertimbangan mengingat bahwa jasa tidak dapat disimpan. Walaupun sebenarnya dalam jasa ada dua kemungkinan, yaitu pertama, konsumen mendatang dindingnya dihiasi lukisan-lukisan menarik, mebel yang berkualitas dan lain-lain. Pada industri barang, desain dan tata letak fasilitas ditekankan pada
production space dimana fasilitas harus dapat meningkatkan produksi.
2. Sumber Daya Manusia (Human Resource) Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri-ciri khusus dalam industri jasa. Keduanya saling mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa merupakan unsur penting. Hal ini dapat terlihat pada perusahaan penerbangan, bank dan hotel yang pada umumnya mengeluarkan dana yang besar untuk melatih karyawan mereka agar mampu melayani dengan baik. Sedangkan pada industri barang yang
sangat penting adalah ketrampilan teknis karyawan misalnya kemampuan
dalam mengoperasikan mesin.3. Pengadaan (Procurement) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama yang diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Kondisi ini menyebabkan jasa tidak dapat
disimpan sehingga konsumen hanya dapat memperoleh jasa tepat pada
saat dibutuhkan. Walaupun demikian ada pengecualian dalampenyimpanan jasa. Dalam khusus tertentu jasa bisa disimpan yaitu dalam
bentuk pemesanan, misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel. Berbeda dengan barang yang dapat disimpan sebelum dikonsumsi,sehingga untuk memperoleh barang, konsumen tidak harus menunggu
kapan barang tersebut benar-benar dibutuhkan.4. Jadwal (Schedule) Jadwal produksi yang dibutuhkan bagi setiap jasa tergantung pada
kebutuhan konsumen. Karenanya jadwal pekerjaan tetap tidak ada dalam
memproduksi jasa. Sedangkan pada barang, dibutuhkan jadwal kerja yang
jelas dan terinci mulai dari jadwal pemesanan bahan baku, produksi, distribusi dan sebagainya.5. Persediaan (Inventory) Jasa tidak memiliki persediaan produksi dan konsumsi secara bersamaan.
Hal ini berbeda dengan barang. Barang memerlukan persediaan dalam
produksi tergantung sistem yang digunakan.6. Standard Mutu (Quality Control)
Standar kualitas dari jasa seringkali subjektif (tergantung pada
konsumennya), sehingga sangat beragam. Pada barang, standard kualitas
perlu sekali, umumnya dapat diukur dan bersifat tetap.7. Pemeliharaan dan Kehandalan (Maintenance and Reliability)
Jasa merupakan produk tidak berwujud yang diproduksi dan yang
dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini mengakibatkan jasa tidak
membutuhkan pemeliharaan seperti pada barang. Akan tetapi kehandalan
dalam jasa sangat penting karena mencakup konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Sedangkan pada
barang pemeliharaan justru membutuhkan untuk mencegah kerusakan
sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga.Tabel 2.1 Skema Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa
No Issues Jasa Barang
1. Product intangible: jasa tidak tangible: barang da- dapat dilihat, dirasa- pat dilihat, disen- kan/dicium tuh, nyata dan dapat dicium
tidak ada kepemilikan;
tidak bisa dibawa pu-
ada kepemilikan; bi- lang sa dibawa pulang2. Process diproduksi dan dikon- hasil produksi bisa sumsi pada waktu yang disimpan dulu baru bersamaan dikonsumsi
karena tidak dapat dipi- dapat dipisahkan pe- sahkan dari penyedianya nyediaannya melalui
3. Procurement karena tidak dapat di-
simpan, maka penyedia
jasa harus dekat kon-
sumen karena dapat disim- pan maka kegiatan produksi tidak harus dekat dengan kon- sumen4 Lacati tekanannya pada front
office: karyawan kantor
bagian depan yang me-
lakukan kontak langsung
dengan konsumen tekanan pada pro- ductions space: per- lengkapan untuk proses produksi5 Layout tekanannya pada skill:
kemampuan karyawan
dalam melayani konsu-men seperti keramahan,
ketelitian dan kesaba- ran tekanan pada tech- nical skill: kemam- puan teknis karya- wan seperti kemam- puan mengoperasi- kan mesin6 Procurement jasa hanya dapat diper-
oleh tepat pasa saat
dibutuhkan karena tidak
dapat disimpan barang dapat diper- oleh dimana dan kapan saja tanpa harus menunggu sat benar-benar dibu- tuhkan karena ba- rang dapat disimpan7 Schedule untuk memproduksi ja-
sa dibutuhkan jadwal
yang tetap karena jasa
tidak dapat disimpan untuk memproduksi jasa dibutuhkan jad- wal yang tetap ka- rena jasa tidak dapat disimpan
8 Inventory jasa tidak memiliki per- sediaan karena dipro-
duksi dan dikonsumsi
pada waktu yang bersa- maan barang memerlukan persediaan tergan- tung sistem produksi yang digunakan
9 Quality
Control jasa memerlukan standar
kualitas terutama dalam
kualitas pelayanan barang sangat me- merlukan standar ku- alitas karena dapat di ukur dan bersifat tetap10 Maintanance
and Reliability jasa tidak membutuhkan
pemeliharaan karena ja-
sa merupakan produk
tidak berwujud barang sangat me- merlukan pemeli- haraan untuk men- cegah kerusakan dan meningkatkan kepercayaan
D. Industri Pariwisata
1. Pengertian Pariwisata
Kata pariwisata berasal dari bahasa Sangsekerta, yaitu pari yang berarti banyak, berkali-kali, berputar-putar, sedangkan wisata berarti perjalanan, berpergian. Jadi pariwisata berarti perjalanan yang dilakukan berkali-kali, berputar-putar dari satu tempat ketempat lain.
1. E. Guyer Freuler (Yoeti, 1985:105) Pariwisata dalam artian modern adalah merupakan fenomena dari jaman sekarang yang didasarkan atas dasar kebutuhan kesehatan dan pergantian udara, penilaian yang sadar akan menumbuhkan (cinta) terhadap keindahan alam khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai macam bangsa dan kelas manusia sebagai hasil daripada perkembangan perniagaan, industi, perdagangan serta penyempurna daripada alat pengangkutan.
2. Herman V. Schulalrd (Yoeti, 1997:105) Pariwisata adalah sejumlah kegiatan terutama yang ada kaitannya dengan perekonomian yang secara langsung berhubungan dengan masuknya, adanya pendiaman dan orang asing keluar masuk suatu kota, daerah atau negara. Berdasarkan batasan-batasan manusia yang dilakukan perjalanan dari satu tempat ke tempat lain untuk sementara waktu dan kegiatan itu bersifat rekreasi atau tamasya.
1.1 Pengertian Pariwisata Sebagai Industri
A. Oka A. Yoeti (1997:140) Kumpulan dari macam-macam perusahaan yang secara bersama-sama menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan wisatawan pada
khususnya dan treveller pada umumnya selama dalam perjalanan.
B. R. S. Damarjati (Yoeti, 1997:141) Rangkuman dari pada berbagai macam bidang usaha yang secara langsung maupun tidak langsung akan dibutuhkan oleh wisatawan selama perawatannya. Untuk dapat mengerti dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen yang memuaskan, manajemen harus dapat menafsirkan perilaku mereka. Hal ini sangat penting karena perilaku dapat diartikan apakah konsumen merasa puas atau tidak. Jika konsumen merasa senang berarti konsumen merasa terpuaskan, jika konsumen merasa tidak nyaman berarti konsumen merasa tidak puas.
2. Jenis-jenis Pariwisata
Ada beberapa jenis pariwisata yang ditemukan menurut motif tujuan perjalanan (Pendit, 1990), yaitu: a. Pariwisata untuk menikmati perjalanan (Peasure Tourism) Bentuk pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan tempat tinggalnya untuk berlibur, untuk mencari udara yang segar, untuk memenuhi sesuatu yang baru, untuk menikmati keindahan alam, untuk mengetahui hikayat rakyat setempat, untuk mendapatkan ketenangan dan kedamaian di daerah luar kota atau bahkan sebaliknya untuk menikmati hiburan di kota-kota besar ataupun ikut serta dalam keramaian pusat-pusat wisatawan. b. Pariwisata untuk rekreasi (Recreasi Tourism) Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki
pemanfaatan hari-hari liurnya untuk istirahat, untuk memulihkan kembali
ketegangan jasmani dan rohaninya, untuk menyegarkan keletihan dankelelahannya. Biasanya mereka tinggal selama mungkin di tempat-tempat
yang dianggapnya benar-benar menjamin tujuan-tujuan rekreasi tersebut
(misalnya di tepi pantai, pegunungan dan pusat-pusat peristirahatan) dengan
tujuan menemukan kenikmatan yang diperlukan.c. Pariwisata untuk kebudayaan (Culture Tourism)
Jenis ini ditandai dengan adanya rangkaian motivasi seperti keinginan untuk
belajar di pusat-pusat pegajaran dan riset, untuk mempelajari adat istiadat,
kelembagaan dan cara hidup masyarakat negara lain untuk mengunjungi
bangunan-bangunan bersejarah dan sebagainya.d. Pariwisata untuk usaha dagang (Business Tourism)
Jenis pariwisata dimana pengunjungnya datang untuk tujuan dinas, usaha
dagang atau yang berhubungan dengan pekerjaannya.