Analisis kepuasan wisatawan domestik terhadap pelayanan karyawan front office Hotel Mambruk Anyer - USD Repository

  

ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK

TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun oleh: Shinta Marliyani NIM: 972214164 NIRM: 9700511213021201557 PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK

TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN

FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER

Oleh:

Nama : Shinta Marliyani

  NIM : 972214164 NIRM : 9700511213021201557

Disetujui Oleh:

  Pembimbing I Tanggal:_____________ Drs. Th. Sutadi, MBA Pembimbing II Tanggal:_____________

  

SKRIPSI

ii

  

ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK

TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN

FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER

Dipersiapkan dan ditulis oleh:

  

Shinta Marliyani

NIM : 972214164 NIRM : 9700511213021201557

  

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji

Pada tanggal 23 Maret 2006

Dan dinyatakan memenuhi Syarat

Susunan Panitia Penguji

   Nama Lengkap Tanda tangan

Ketua Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A .....................

  Sekretaris Drs. Th. Sutadi, MBA ……………. Anggota Drs. Th. Sutadi, MBA .................... Anggota Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si ..................... Anggota Drs. Herry Maridjo, M.Si …………….

  Yogyakarta, 30 Maret 2007 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.

  

MOTTO

Siapa yang bertambah ilmunya tetapi tidak dapat memberikan pencerahan

baginya, maka sebenarnya tidak mendapat apa-apa dari Tuhannya kecuali

kejauhan

  

(QS Hadits)

Siapa yang merintis jalan mencari ilmu, maka ALLAH SWT akan

memudahkan baginya jalan ke Syurga

  

(QS Hadist)

“Kepedulian terhadap orang lain merupakan bekal yang lebih baik dalam

kehidupan anak-anak kita daripada sebuah gelar kesarjanaan”

  

(Marian Wright Edelman)

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Kupersembahkan Skripsi ini kepada: Allah SWT dan Rosulnya - Bapak dan Ibuku tercinta yang telah - memberikan dukungan moral, material.dan spiritual. Kakakku Mas Chris dan adikku - Teddy. Semua dosen yang telah - membimbingku sampai akhir

  Sahabatku Mia, Dira, dan Ambar -

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 2 Februari 2006 Penulis

  

INTISARI

ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK

TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN

FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER

Shinta Marliyani

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2005

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penilaian

konsuen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer

serta mengetahui sejauhmana pengaruh penilaian kosumen terhadap pelayanan

karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer terhadap tingkat kepuasan

konsumen.

  Responden yang diteliti adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel

Mamruk Anyer dari kalangan wisatawan domestik dan berusia 16 sampai dengan

60 tahun keatas dengan jmlah sampel sebanyak 100 orang. Pelayanan Front Office

yang diteliti meliputi kasir kantor depan, pemesanan kamar,penerima tamu,

telepon operator, informasi pelayanan penjualan kamar hotel, pelayanan barang

yaitu bellboy, doorman dan door keeper, tamu yang berhubungan baik dengan

karyawan front office menangani masalah keluhan tamu, keadaan darurat dan lain

sebagainya.

   Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) tidak terdapat

pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra hotel

secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Hotel Mambruk Anyer,

Banten. (2) Diantara faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra,

kualitas produk menjadi faktor domian mempengaruhi kepuasan kosumen dalam

memilih Hotel Mambruk Anyer, Banten.

  .

  

ABSTRACT

DOMESTIC TOURISM SATISFACTION ANALYSIS

ON EMPLOYEE SERVICE

  

IN THE FRONT OFFICE MAMBRUK HOTEL ANYER

Shinta Marliyani

Sanata Dharma University

Yogyakarta

  

2006

This research has two objectives: that are to know consumers perception

toward staff service on Front Office of Mambruk Anyer Hotel and to know the

effect of costumers preception toward staff service on Front Office of Mabruk

Anyer Hotel toward costumer satisfaction.

  Respondent researched are costumers that staying on Mambruk Anyer

Hotel from domestic tourist have age about 16 – 60 years old and total sample as

100 respondent. The Front Office service reseached such as front office chasier,

resevation, reception, telephone operator, information, uniform service like

bellboy, doorman and door keeper, guest relation officer etc.

  As the result can sonsluded that (1) there is no significat effect of product

quality, service quality, price and hotel image dimultneously toward costumers

satisfaction. (2) Amang product quality, service quality, price dan hotel image,

product quality has been a dominant factor that influence for costumers choice to

Mambruk Anyer Hotel.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan karunia dan rahmat-Nya, serta salawat dan salam teruntuk Rasululloh

Muhammad SAW dengan uswahnya hingga akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai tujuan untuk

memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program

Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Skripsi ini tersusun berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan moril dari berbagai pihak,untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

  

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

3. Bapak Drs. Th. Sutadi, MBA, selaku dosen pembimbing I yang telah

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pegarahan, dorongan moril,

koreksi dan saran selama menyusun skripsi ini.

  

4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang

telah bersedia memberi bimbingan, pengarahan, saran dan dorongan moril

selama menyusun skripsi ini.

  

5. Manajer dan karyawan Front Office beserta staff “Hotel Mambruk Anyer” di

Banten yang telah memberikan ijin penelitian, waktu dan tenaga.

  

6. Keluargaku Bapak, Ibu, Mas Chris, Dik Teddy, Lik Min, Lik Nung, Lik

Aman, Lik Budi dan seluruh keluargaku di Cilegon dan Semarang.

  

7. Temen-temen seperjuangan Man C’97, Akt C ‘97, Dewi, Endah, Nova, Nita,

Denis, Andre, Desta, Bang Adi, Bang Ali, Boby, Dodol, Akung, Mbak Wiwit dan Lina.

  

8. Temen-temen kos: Papringan, Pringwulung dan temen FKM Budi Utama,

yaitu: Ani, Dwi, Mbak Tri, Mira, Mbak Awal, Desi, Cica, Mbak Dewi, Mbak Endi dan Mas Wawan dan Mas Yudi.

  9. Serta semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyusun skripsi ini.

  Penulis menyadari bahwa penulis skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu, penulis bersedia menerima saran dan kritik yang dapat

membangun dari berbagai pihak. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini

dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang dibutuhkan.

  Yogyakarta, 2 Februari 2006 Penulis

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii HALAMAN MOTTO ..................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... vi

  INTISARI ....................................................................................................... vii ABSTRACT .................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ..............................................................

  1 B. Batasan Masalah .........................................................................

  4 C. Rumusan Masalah .......................................................................

  4 D. Hipotesis ......................................................................................

  5 E. Tujuan Penelitian .........................................................................

  5 F. Manfaat Penelitian ......................................................................

  6

  BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................

  8 A. Pengertian Manajemen ...............................................................

  8 B. Pengertian Pemasaran ................................................................

  8 C. Industri Barang dan Jasa ............................................................

  9 1. Pengertian Barang dan Jasa ..................................................

  9 2. Perbedaan Industri Barang dan Jasa .....................................

  10 D. Industri Pariwisata .......................................................................

  14 1. Pengertian Pariwisata ...........................................................

  14 1.1. Pengertian Pariwisata Sebagai Industri .........................

  14 2. Jenis-jenis Pariwisata ...........................................................

  15 3. Pengertian dan Macam Wisatawan ......................................

  17 3.1. Pengertian Wisatawan ...................................................

  17 3.2. Macam-macam Wisatawan ...........................................

  18 E. Hotel ...........................................................................................

  19 1. Pengertian Hotel ...................................................................

  19 2. Fungsi Hotel dan Klasifikasi Hotel ......................................

  20 2.1. Fungsi Hotel ..................................................................

  20 2.2. Klasifikasi Hotel ...........................................................

  20 F. Syarat-syarat Hotel yang Baik ....................................................

  23 1. Syarat-syarat Fasilitas ..........................................................

  23 2. Syarat-syarat Pelayanan (Service} ........................................

  24

  3. Syarat Tarif (Rate) ................................................................ 25

  

G. Front Office Hotel .......................................................................

  26 1. Batasan dan Fungsi Front Office ..........................................

  26

  2. Tata Letak Front Office ....................................................... 30 3. Pelayanan Tamu di Front Office...........................................

  31 H. Kepuasan Konsumen ..................................................................

  33 1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..........................................

  33 2. Konsep Kepuasan Konsumen ...............................................

  34 3. Perilaku Konsumen ...............................................................

  35 4. Kepercayaan, Sikap dan Perilaku .........................................

  35 5. Mengukur Kepuasan Pelanggan ...........................................

  37 6. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen .....................................

  38 6.1. Kepuasan Pelanggan .....................................................

  38 6.2. Loyalitas Pelanggan ......................................................

  39 7. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ...........................

  40 BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 43 A. Jenis Penelitian ............................................................................

  43 B. Waktu dan Tempat Penelitian .....................................................

  43 C. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................

  43 D. Sumber Data ................................................................................

  44 E. Definisi Operasional ...................................................................

  44 F. Variabel Penelitian .......................................................................

  46 G. Metode Pengumpulan Data .........................................................

  47

  

I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................

  48 J. Metode Analisis Data ...................................................................

  49 BAB IV GAMBARAN UMUM HOTEL MAMBRUK ANYER ..................

  54 A. Sejarah Umum Hotel Mambruk Anyer .......................................

  54 B. Tujuan dan Misi Hotel Mambruk Anyer .....................................

  56 C. Letak Geografis Hotel Mambruk Anyer .....................................

  56 D. Sarana dan Fasilitas Hotel Mambruk Anyer ................................

  57 E. Bidang Usaha Hotel Mambruk Anyer ........................................

  58 F. Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer ................................

  58 G. Mutu Pelayanan di Hotel Mambruk Anyer .................................

  60

  1. Restaurant, Food and Baverage Service. ............................ 60

  2. Hubungan Restaurant dengan Front Office Departement .... 71 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................

  72 A. Analisis dan Interprestasi Hasil Penelitian ..................................

  72 1. Karakteristik Responden ......................................................

  72 a. Jenis Kelamin .................................................................

  72 b. Usia ................................................................................

  73 c. Profesi ............................................................................

  73 d. Itensitas Kunjungan .......................................................

  74 2. Analisis Presepsi Responden ................................................

  75 a. Kualitas Produk ...............................................................

  75 b. Kualitas Pelayanan ..........................................................

  76

  d. Citra .................................................................................

  77 3. Analisis Data .........................................................................

  77 a. Koefisien R Square .........................................................

  78 b. Uji F ................................................................................

  78 c. Uji t ..................................................................................

  80 4. Pembahasan ...........................................................................

  81 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................

  86 A.Kesimpulan .................................................................................. 86

B.Saran .............................................................................................

  86 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 88 LAMPIRAN ....................................................................................................

  90

  

DAFTAR TABEL

Skema Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa ............................................

  12 Karakteristik Jenis Kelamin Responden .........................................................

  72 Karakteristik Usia Responden .........................................................................

  73 Karakteristik Profesi Responden .....................................................................

  73 Karakteristik Itensitas Kunjungan Responden.................................................

  74 Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Produk ..................................

  75 Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Pelayanan .............................

  76 Jawaban Responden Terhadap Aspek Harga ..................................................

  76 Jawaban Responden Terhadap Aspek Citra ....................................................

  77 Koefisien R Square .........................................................................................

  78 Hasil Uji F .......................................................................................................

  78 Hasil Uji t .......................................................................................................

  80

  

DAFTAR GAMBAR

Konsep Kepuasan Konsumen .........................................................................

  34 Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer ....................................................

  59 Struktur Organisasi Front Office Hotel Mambruk Anyer ...............................

  66 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Penelitian ................................

  79

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang

  

cukup pesat. Salah satu aspek pendapatan negara dalam bidang perekonomian

adalah pariwisata. Pariwisata adalah suatu industri yang saat ini sanggup

menempatkan dirinya menjadi salah satu andalan penghasilan devisa utama

bagi suatu negara. Dunia pariwisata juga telah memberikan sumbangan dalam

perekonomian suatu negara, bahkan saat ini menjadi kebutuhan wisata telah

menjadi wabah yang mendunia.

  Pariwisata merupakan suatu kebutuhan bagi manusia untuk

menghilangkan atau mengurangi kejenuhan dari aktivitas sehari-hari secara

terus-menerus. Sebagai wisatawan melakukan kunjungan wisata tentu

mempunyai maksud tertentu yaitu hanya sekedar untuk bersantai atau ada

keperluan lain yang dimanfaatkan untuk menikmati kunjungannya. Dalam

melakukan kunjungan wisata membutuhkan penginapan, seperti vila, hotel,

apartemen, cottage, losmen, motel ataupun bentuk-betuk lain dari penginapan

tersebut.

  Penginapan seperti halnya hotel adalah salah satu jenis penginapan yang

cukup dikenal oleh para wisatawan. Bagian yang terpenting adalah bagaimana

hotel itu dapat menambah tingkat huniannya. Dalam menambah tingkat

  

merasa puas. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan dapat dipenuhi adalah

suatu pelayanan yang lebih baik dari hotel, khususnya hotel yang bergerak

dibidang jasa. Pelayanan jasa agar konsumen merasa puas yaitu salah satunya

dengan cara pelayanan dari karyawan yang baik kepada konsumen. Pelayanan

yang baik bukan hanya memberikan kepuasan pelanggan saja, tetapi juga

dapat menjadi strategi penting untuk memenangkan persaingan bisnis dengan

hotel lain. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan dapat dipenuhi adalah

suatu pelayanan yang lebih baik dari hotel, khususnya hotel yang bergerak di

bidang jasa.

  Bidang pemasaran dalam hal ini merupakan salah satu penentu kemajuan

hotel. Operasional Hotel dijalankan dengan pembagian devisi yaitu Front

Office, Sales Marketing, Food and Breakfast, House Keeping, Administrasi,

Public Relation dan Accounting.

  Front Office (FO) Hotel atau Kantor Depan Hotel merupakan salah satu

bagian penting dalam pehotelan. FO berhubungan langsung dengan

konsumen. Bagian ini bertugas dalam hal pemesanan kamar dan informasi- informasi yang di perlukan oleh tamu-tamu hotel serta mengatasi keluhan-

keluhan konsumen. Melihat peran penting kinerja karyawan dalam melayani

konsumen maka hotel harus mampu melayani dengan optimal agar konsumen

merasa puas. Karyawan FO harus dapat mengatasi berbagai macam keluhan

konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen, pemesanan kamar

melalui telepon yang efesien dan efektif, penyajian yang baik dari kantor

  

kerja dengan konsumen, penyambutan tamu dengan sikap yang ramah dan

mengucapkan salam, sopan dalam berbicara dan penampilan pribadi haruslah

rapih dan bersih, dan kebersihan kantor depan hotel harus dijaga dengan baik

agar tampak indah dan nyaman.

  Dalam mendirikan suatu hotel, haruslah menempatkan hotel diletak yang

strategis dari pemandangan alam dan atau juga tidak telalu jauh dengan pusat

kota supaya wisatawan domestik dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhannya

lebih terjangkau. Salah satunya tempat wisata perhotelan di Anyer Banten.

  

Daerah Anyer merupakan tempat wisata yang sangat menarik perhatian

wisatawan luar maupun dalam negeri dengan memiliki banyak tempat wisata

dengan keindahan alam disepanjang pesisir pantai lokasinya dekat laut yaitu di

tepi-tepi pantai seperti Hotel Marbella, Hotel Mambruk Anyer dan hotel-hotel

lainnya. Selain itu jarak antara hotel-hotel di Anyer dengan pusat kota Cilegon

Banten kurang lebih satu jam.

  Upaya-upaya diatas dilakukan untuk peningkatan pelanggan agar

konsumen dapat merasa nyaman, tenang, puas dan santai sehingga para

konsumen ingin menginap kembali di hotel sehingga penilaian atau image

hotel baik di mata konsumen. Berdasarkan latar belakang masalah di atas,

maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Analisis

Kepuasan Konsumen Domestik terhadap Pelayanan Karyawan Front

Office Hotel: Studi Kasus pada Hotel Mambruk Anyer di Banten."

B. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka peneliti membatasi masalah sebagai berikut:

  1. Responden yang diteliti adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel Mambruk Anyer dari kalangan wisatawan domestik dan berusia 16 sampai dengan 60 tahun ke atas.

  2. Jumlah responden yang akan diteliti ditetapkan sebanyak 100 orang.

  3. Profil responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dan tujuan perjalanan.

  4. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan di Front Office Hotel Mambruk Anyer yang meliputi front office chasier (kasir kantor depan), reservation (pemesanan kamar), reception (penerima tamu), telephone operator (telepon operator), information (informasi pelayanan penjualan kamar hotel), Uniform service (pelayanan barang yaitu bellboy, doorman dan door keeper), guest relation officer (tamu yang berhubungan baik dengan karyawan front office menagani masalah

keluhan tamu, kesiapan kamar, keadaan darurat dan lain sebagainya).

C. Rumusan Masalah

  Atas dasar uraian di atas maka penulis merumuskan permasalahan penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front

  2. Apakah penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen?

D. Hipotesis

  Hipotesis adalah suatu jawaban atau kesimpulan sementara yang masih perlu dibuktikan kebenarannya, sebelum diterima sebagai suatu jawaban atau kesimpulan yang definitif. Atas dasar masalah yang telah dirumuskan diatas, penulis mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:

  1. Penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer adalah baik.

  2. Penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen.

E. Tujuan Penelitian

  Tujuan yang akan dicapai di dalam penelitian beberapa sebagai berikut ini:

a. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer.

  b. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer terhadap tingkat kepuasan konsumen.

  F. Manfaat Penelitian Penulis berharap hasil penelitian ini akan berguna bagi berbagai pihak, yaitu: a. Bagi Penulis Penulis dapat memperoleh pengalaman yang praktis dalam mengadakan pelelitian di perusahaan.

  b. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadikan masukan dan informasi untuk penelitian sejumlah dan dapat memberikan sumbangan kepustakaan untuk Universitas.

  c. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam rangka menentukan langkah atau mengambil keputusan untuk menjalankan dan memajukan perusahaanya.

  G. Sistematika Penulisan Keseluruhan penulisan skripsi ini terdiri dari tiga bab, yaitu pendahuluan, landasan teori dan metode penelitian. Di bawah ini akan dijelaskan tentang apa yang akan diuraikan dalam bab-bab tersebut.

  Bab pertama berisikan tentang pendahuluan yang menguraikan latar

belakang, batasan masalah, perumusan masalah, hipotesis, tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab kedua merupakan landasan teori yang mengemukakan tentang

konsep-konsep yang digunakan untuk pembahasan masalah dan berisikan

pengertian manajemen, penertian pemasaran, pengertian industri barang dan

jasa, pengertian industri pariwisata, pengertian hotel, syarat-syarat hotel yang

baik, front office hotel dan pengertian kepuasan konsumen.

  Bab ketiga merupakan metode penelitian yang berisikan tentang jenis

penelitian dan waktu dan tempat penelitian, subjek dan objek penelitian,

sumber data, variabel penelitian, definisi operasional, metode pengumpul data,

populasi sampel dan tehnik pengambilan sampel, tehnik pengujian istrumen

dan metode analisis data.

  Bab keempat merupakan gambaran umum Hotel Mambruk Anyer yang

berisikan tentang sejarah umum hotel, tujuan dan misi hotel, letak geografis

hotel, sarana dan fasilitas hotel, bidang usaha hotel, struktur organisasi hotel

dan mutu pelayanan hotel.

  Bab kelima merupakan analisis data dan pembahasan yang berisikan

tentang analisis dan interprestasi hasil penilitian, analisis data dan

pembahasan.

  Bab keenam merupakan penutup yang berisikan tentang kesimpulan dan saran.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Ada beberapa batasan manajemen dapat dijelaskan, sebagai berikut: Manajemen didefinisikan sebagai proses dengan mana pelaksanaan dari suatu

  tujuan diselenggarakan dan diawasi (Manulang, 1981: 10). Dalam perspektif lain, Follet mendefinisikan manajemen sebagai seni dalam pekerjaan melalui orang lain (Handoko, 1990: 08). Sementara itu, dalam perspektif manajemen sebagai proses, konsep manajemen dapat diartikan sebagai suatu proses bekerja dengan dan melalui orang lain secara efisiensi dan efektifitas untuk mencapai tujuan organisasi dengan menggunakan sumber daya terbatas didalam lingkungan yang berubah (Simamora, 1995: 6).

  Dari ketiga pengertian tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen adalah suatu proses pengelolaan atau memanfaatkan sumber daya yang ada di dalam perusahaan.

B. Pengertian Pemasaran

  Pemasaran berasal kata marketing yang berarti ilmu tentang pasar karena marketing diambil dari kata market atau pasar. Jadi pemasran merupakan suatu upaya tehnik memasarkan suatu benda dari jasa secara objektif dari masyarakat produsen kepada masyarakat konsumen. Ada beberapa pengertian

  1. William J. Stanton Pemasran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikaan dan mendistribusikan sesuatu yang bernilai barang dan jasa yang sangat dapat memuaskan keinginan demi muslahat (benefit) dari konsumen saat ini atau

konsimen potensial, dan para pemakai dari kalangan industri. (1989:7)

  2. Philip Kotler Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. (1992:4)

C. Industri Barang dan Jasa

1. Pengertian Barang dan Jasa

  

Indusri jasa merupakan industri yang menghasilkan dan menjual jasa

  1. Basu Swastha Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi penukaran yang saling memuaskan. (1984:318).

  2. Philip Kotler Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. (1987:450).

3. Kamus Istilah Manajemen Jasa adalah perbuatan yang diberikan apa-apa yang diperlukan orang lain.

  (1995: 77).

  Industri barang merupakan industri yang menghasilkan dan menjual barang.

2. Perbedaan Industri Barang dan Jasa

  Jasa memilikì dengan barang yang diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Hasil produksi barang bisa disimpan sebelum dikonsumsi serta penyedianya tidak harus berinteraksi dengan konsumen. Menurut Suryosudarmo, SJ perbedaan karakteristik barang dan jasa akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Lokasi (Location) Jasa tidak dipasarkan melalui saluran distribusi seperti halnya barang fisik.

  Karenanya pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah dicapai konsumen perlu pertimbangan mengingat bahwa jasa tidak dapat disimpan. Walaupun sebenarnya dalam jasa ada dua kemungkinan, yaitu pertama, konsumen mendatang dindingnya dihiasi lukisan-lukisan menarik, mebel yang berkualitas dan lain-lain. Pada industri barang, desain dan tata letak fasilitas ditekankan pada

production space dimana fasilitas harus dapat meningkatkan produksi.

  2. Sumber Daya Manusia (Human Resource) Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri-ciri khusus dalam industri jasa. Keduanya saling mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa merupakan unsur penting. Hal ini dapat terlihat pada perusahaan penerbangan, bank dan hotel yang pada umumnya mengeluarkan dana yang besar untuk melatih karyawan mereka agar mampu melayani dengan baik. Sedangkan pada industri barang yang

  

sangat penting adalah ketrampilan teknis karyawan misalnya kemampuan

dalam mengoperasikan mesin.

  3. Pengadaan (Procurement) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama yang diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Kondisi ini menyebabkan jasa tidak dapat

disimpan sehingga konsumen hanya dapat memperoleh jasa tepat pada

saat dibutuhkan. Walaupun demikian ada pengecualian dalam

penyimpanan jasa. Dalam khusus tertentu jasa bisa disimpan yaitu dalam

bentuk pemesanan, misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel. Berbeda dengan barang yang dapat disimpan sebelum dikonsumsi,

sehingga untuk memperoleh barang, konsumen tidak harus menunggu

kapan barang tersebut benar-benar dibutuhkan.

  4. Jadwal (Schedule) Jadwal produksi yang dibutuhkan bagi setiap jasa tergantung pada

kebutuhan konsumen. Karenanya jadwal pekerjaan tetap tidak ada dalam

memproduksi jasa. Sedangkan pada barang, dibutuhkan jadwal kerja yang

jelas dan terinci mulai dari jadwal pemesanan bahan baku, produksi, distribusi dan sebagainya.

5. Persediaan (Inventory) Jasa tidak memiliki persediaan produksi dan konsumsi secara bersamaan.

  

Hal ini berbeda dengan barang. Barang memerlukan persediaan dalam

produksi tergantung sistem yang digunakan.

6. Standard Mutu (Quality Control)

  

Standar kualitas dari jasa seringkali subjektif (tergantung pada

konsumennya), sehingga sangat beragam. Pada barang, standard kualitas

perlu sekali, umumnya dapat diukur dan bersifat tetap.

  7. Pemeliharaan dan Kehandalan (Maintenance and Reliability)

Jasa merupakan produk tidak berwujud yang diproduksi dan yang

dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini mengakibatkan jasa tidak

membutuhkan pemeliharaan seperti pada barang. Akan tetapi kehandalan

dalam jasa sangat penting karena mencakup konsistensi kerja dan

kemampuan untuk dipercaya yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Sedangkan pada

barang pemeliharaan justru membutuhkan untuk mencegah kerusakan

sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga.

Tabel 2.1 Skema Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa

  

No Issues Jasa Barang

  1. Product ƒ intangible: jasa tidak ƒ tangible: barang da- dapat dilihat, dirasa- pat dilihat, disen- kan/dicium tuh, nyata dan dapat dicium

ƒ tidak ada kepemilikan;

tidak bisa dibawa pu-

ƒ ada kepemilikan; bi- lang sa dibawa pulang

  2. Process ƒ diproduksi dan dikon- ƒ hasil produksi bisa sumsi pada waktu yang disimpan dulu baru bersamaan dikonsumsi

  ƒ karena tidak dapat dipi- ƒ dapat dipisahkan pe- sahkan dari penyedianya nyediaannya melalui

  3. Procurement ƒ karena tidak dapat di-

simpan, maka penyedia

jasa harus dekat kon-

sumen ƒ karena dapat disim- pan maka kegiatan produksi tidak harus dekat dengan kon- sumen

  4 Lacati ƒ tekanannya pada front

office: karyawan kantor

bagian depan yang me-

lakukan kontak langsung

dengan konsumen ƒ tekanan pada pro- ductions space: per- lengkapan untuk proses produksi

  5 Layout ƒ tekanannya pada skill:

kemampuan karyawan

dalam melayani konsu-

men seperti keramahan,

ketelitian dan kesaba- ran ƒ tekanan pada tech- nical skill: kemam- puan teknis karya- wan seperti kemam- puan mengoperasi- kan mesin

  6 Procurement ƒ jasa hanya dapat diper-

oleh tepat pasa saat

dibutuhkan karena tidak

dapat disimpan ƒ barang dapat diper- oleh dimana dan kapan saja tanpa harus menunggu sat benar-benar dibu- tuhkan karena ba- rang dapat disimpan

  7 Schedule ƒ untuk memproduksi ja-

sa dibutuhkan jadwal

yang tetap karena jasa

tidak dapat disimpan

  ƒ untuk memproduksi jasa dibutuhkan jad- wal yang tetap ka- rena jasa tidak dapat disimpan

  8 Inventory ƒ jasa tidak memiliki per- sediaan karena dipro-

duksi dan dikonsumsi

pada waktu yang bersa- maan

  ƒ barang memerlukan persediaan tergan- tung sistem produksi yang digunakan

9 Quality

  Control ƒ jasa memerlukan standar

kualitas terutama dalam

kualitas pelayanan ƒ barang sangat me- merlukan standar ku- alitas karena dapat di ukur dan bersifat tetap

10 Maintanance

  and Reliability ƒ jasa tidak membutuhkan

pemeliharaan karena ja-

sa merupakan produk

tidak berwujud

  ƒ barang sangat me- merlukan pemeli- haraan untuk men- cegah kerusakan dan meningkatkan kepercayaan

D. Industri Pariwisata

1. Pengertian Pariwisata

  Kata pariwisata berasal dari bahasa Sangsekerta, yaitu pari yang berarti banyak, berkali-kali, berputar-putar, sedangkan wisata berarti perjalanan, berpergian. Jadi pariwisata berarti perjalanan yang dilakukan berkali-kali, berputar-putar dari satu tempat ketempat lain.

  1. E. Guyer Freuler (Yoeti, 1985:105) Pariwisata dalam artian modern adalah merupakan fenomena dari jaman sekarang yang didasarkan atas dasar kebutuhan kesehatan dan pergantian udara, penilaian yang sadar akan menumbuhkan (cinta) terhadap keindahan alam khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai macam bangsa dan kelas manusia sebagai hasil daripada perkembangan perniagaan, industi, perdagangan serta penyempurna daripada alat pengangkutan.

  2. Herman V. Schulalrd (Yoeti, 1997:105) Pariwisata adalah sejumlah kegiatan terutama yang ada kaitannya dengan perekonomian yang secara langsung berhubungan dengan masuknya, adanya pendiaman dan orang asing keluar masuk suatu kota, daerah atau negara. Berdasarkan batasan-batasan manusia yang dilakukan perjalanan dari satu tempat ke tempat lain untuk sementara waktu dan kegiatan itu bersifat rekreasi atau tamasya.

1.1 Pengertian Pariwisata Sebagai Industri

  A. Oka A. Yoeti (1997:140) Kumpulan dari macam-macam perusahaan yang secara bersama-sama menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan wisatawan pada

khususnya dan treveller pada umumnya selama dalam perjalanan.

  B. R. S. Damarjati (Yoeti, 1997:141) Rangkuman dari pada berbagai macam bidang usaha yang secara langsung maupun tidak langsung akan dibutuhkan oleh wisatawan selama perawatannya. Untuk dapat mengerti dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen yang memuaskan, manajemen harus dapat menafsirkan perilaku mereka. Hal ini sangat penting karena perilaku dapat diartikan apakah konsumen merasa puas atau tidak. Jika konsumen merasa senang berarti konsumen merasa terpuaskan, jika konsumen merasa tidak nyaman berarti konsumen merasa tidak puas.

2. Jenis-jenis Pariwisata

  Ada beberapa jenis pariwisata yang ditemukan menurut motif tujuan perjalanan (Pendit, 1990), yaitu: a. Pariwisata untuk menikmati perjalanan (Peasure Tourism) Bentuk pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan tempat tinggalnya untuk berlibur, untuk mencari udara yang segar, untuk memenuhi sesuatu yang baru, untuk menikmati keindahan alam, untuk mengetahui hikayat rakyat setempat, untuk mendapatkan ketenangan dan kedamaian di daerah luar kota atau bahkan sebaliknya untuk menikmati hiburan di kota-kota besar ataupun ikut serta dalam keramaian pusat-pusat wisatawan. b. Pariwisata untuk rekreasi (Recreasi Tourism) Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki

pemanfaatan hari-hari liurnya untuk istirahat, untuk memulihkan kembali

ketegangan jasmani dan rohaninya, untuk menyegarkan keletihan dan

kelelahannya. Biasanya mereka tinggal selama mungkin di tempat-tempat

yang dianggapnya benar-benar menjamin tujuan-tujuan rekreasi tersebut

(misalnya di tepi pantai, pegunungan dan pusat-pusat peristirahatan) dengan

tujuan menemukan kenikmatan yang diperlukan.

  c. Pariwisata untuk kebudayaan (Culture Tourism)

Jenis ini ditandai dengan adanya rangkaian motivasi seperti keinginan untuk

belajar di pusat-pusat pegajaran dan riset, untuk mempelajari adat istiadat,

kelembagaan dan cara hidup masyarakat negara lain untuk mengunjungi

bangunan-bangunan bersejarah dan sebagainya.

  d. Pariwisata untuk usaha dagang (Business Tourism)

Jenis pariwisata dimana pengunjungnya datang untuk tujuan dinas, usaha

dagang atau yang berhubungan dengan pekerjaannya.