ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CITRA BANK DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

  

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, PENANGANAN KOMPLAIN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CITRA BANK DAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

ARTIKEL

ANDRE ISMANIK

NPM. 1310018212031

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

  

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN CITRA BANK DAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Oleh

  1

  1

  1 Andre Ismanik Dwi Fitri Puspa dan Antoni

  Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta

  

Email: andre_ismanik17@yahoo.com

Abstrak

This study has purpose to improved empirically the impact of service quality and the handling of

complaints against the loyalty and satisfaction with the bank's image as an intervening variable. In

this study used 140 respondents. In this study used three main variable is the variable quality of

service and complaint handling. Both intervening variable that is the bank's image and satisfaction.

The third dependent variable is loyalty. Data processing is done by using SEM were analyzed using

AMOS. test results found that 1). service quality significantly influence loyalty. 2). complaint

handling significant effect on loyalty. 3). service quality significantly influence the bank's image. 4).

complaint handling significant effect on the bank's image. 5). service quality significantly influential

to satisfaction. 6). complaint handling significantly influential to satisfaction. 7). the bank's image

significantly influential on loyalty. 8). satisfaction significantly influential on loyalty. 9) the bank's

image does not act as intervening between service quality and loyalty. 10). the image of the bank

did not act as intervening between the handling of complaints against the loyalty. 11). satisfaction

does not act as intervening between service quality and loyalty. 12). satisfaction does not act as an

intervening variable between the handling of complaints against the loyalty.

  

Keyword: Quality Service, Complaint Handling, Image Bank, Customer Satisfaction and

Loyalty PENDAHULUAN tersendiri bagi dunia perbankan, yaitu

Latar Belakang Masalah bagaimana menciptakan keinginan pelanggan

  Bagi pelanggan, kualitas pelayanan untuk menggunakan produk dan jasa dan kepuasan pelanggan berasal dari layanan perusahaan serta menjalin hubungan yang yang terorganisir. Secara sederhana kinerja dekat dengan nasabahnya (Suhardi, 2006). keuangan sesungguhnya bersumber pada Bank Tabungan Negara (BTN) kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia merupakan salah satu pelaku usaha di industri dapat menghemat biaya hingga empat sampai perbankan yang didorong oleh adanya lima kali dibandingkan biaya yang fenomena perubahan yang datang dari dikeluarkan untuk mendapatkan pelangan intensitas persaingan untuk mendapatkan hati baru. Kenyataan ini menjadi tantangan pelanggan (nasabah) mereka. Perilaku nasabah bank di indonesia saat ini makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga yang tinggih ( contoh tabungan, giro dan diposito), biaya adiministrasi yang rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam pengaksesannya, kapanpun dan dimanapun. Perbankan saat ini menyadari bahwa nasabah tidak hanya menpertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk perbankan, tetapi yang dicari oleh nasabah adalah value (nilai) yang didapatkan dengan penawaran dari pihak bank yang nantinya akan timbul loyalitas untuk menjadi nasabah. Merujuk pada penelitian terdahulu secara teoritis kepuasan nasabah dan loyalitas dipercaya dapat memberikan pengaruh yang signifikan bagi kelangsungan bank (BTN) baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang (Liu dan Wu, 2007; Dimitriades 2006).

  Perumusan Masalah

  Berdasarkan kepada latar belakang masalah, peneliti mengajukan sejumlah pertanyaan yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

  1. Bagaimana perngaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah menabung di Bank BTN ?

  2. Bagaimana pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah menabung di Bank BTN ?

  3. Bagaimana pengaruh kualiatas layanan terhadap citra perusahaan nasabah menabung di Bank BTN ?

  4. Bagaimana pengaruh penangan komplain terhadapa citra perusahaan nasabah di Bank BTN ?

  5. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah menabung di Bank BTN ?

  6. Bagaimana pengaruh penangan komplain terhadap kepuasan nasabah menabung di Bank BTN ?

  7. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah menabung di Bank BTN ?

  8. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah menabung di Bank BTN ?

  9. Apakah citra perusahaan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN ?

  10. Apakah citra perusahaan berperan sebagai variabel intervening antara penanganan komplain dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN ?

  11. Apakah kepuasan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN ?

  terhadap loyalitas H

  Menurut sekaran (2006) populasi adalah sekumpulan orang, peristiwa atau sesuatu yang menarik perhatian peneliti untuk diinvestigasi. Berdasarkan pendapat tersebut, maka populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menabung di Bank Tabungan Negara (BTN) cabang Padang.

  METODE PENELITIAN Populasi dan sampel

  intervening antara penanganan komplain dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN.

  12 : Kepuasan berperan sebagai variabel

  intervening antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN. H

  11 : Kepuasan berperan sebagai variabel

  H

  variabel intervening antara penanganan komplain dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN.

  10 Citra perusahaan berperan sebagai

  variabel intervening antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN. H

  9 Citra perusahaan berperan sebagai

  terhadap loyalitas H

  8 Kepuasan memiliki pengaruh positif

  7 Citra memiliki pengaruh positif

  12. Apakah kepuasan berperan sebagai variabel intervening antara penanganan komplain dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN ?

  pengaruh positif terhadap kepuasan H

  6 Penanganan komplain memiliki

  positif terhadap kepuasan H

  5 Kualitas layanan memiliki pengaruh

  pengaruh positif terhadap citra perusahaan H

  4 Penanganan komplain memiliki

  positif terhadap citra perusahaan H

  3 Kualitas layananan memiliki pengaruh

  pengaruh positif terhadap loyalitas H

  2 Penanganan komplain memiliki

  H

  1 Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

  H

  Hipotesis

  Sampel merupakan bagian dari populasi (Sekaran 2006). Sebelum ditentukan teknik penarikan sampel, terlebih dahulu ditetapkan jumlah atau ukuran sampel penelitian. Menurut Hair, dkk, (2006) sampel adalah tergantung pada jumlah indikator dikalikan lima sampai sepuluh (dalam Ferdinand, 2009, p. 47). Jumlah sampel minimum dalam penelitian ini adalah sampel minimum: Jumlah Indikator × 7, jadi 20 × 7 = 140 orang responden Selanjutnya Hair dkk (2006), menyatakan sampel yang terlalu besar dapat menyulitkan model yang tidak sesuai, oleh sebab itu disarankan ukuran sampel yang sesuai antara 100 – 200 responden agar dapat digunakan estimasi dengan SEM. Dari perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah minimal 140 orang responden.

  Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode convenience sampling dan sampel yang akan menjadi responden adalah nasabah simpanan yang telah menjadi nasabah simpanan pada Bank Tabungan Negara (BTN) cabang Padang selama 3 tahun.

  Definisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan menunjukan nilai perasaan yang dirasakan pelanggan setelah menerima jasa. Kualitas pelayanan akan semakin kuat ketika nilai perasaan dalam bentuk kenyamanan semakin tinggi (Christopher Gan et al 2011). Untuk mengukur kualitas pelayanan nasabah merujuk pada penelitian Christopher Gan, Mike Clemes, Jing Wei, dan Betty Kao (2011) yaitu wujud pelayanan, kinerja pelayanan dan konsistensi pelayanan.

  Penanganan Komplain Berarti Merupakan Perwujudan

  Penanganan komplain merupakan usaha pemecahan yang diberikan oleh pihak yang menyediakan jasa untuk menyelesaikan masalah yang dirasakan pelannga (Sara Arancibia Carvajal et al 2011). Untuk mengukur penanganan komplain maka didopsi indikator dari Sara Arancibia Carvajal et al (2011) yaitu meliputi kecepatan penyelesaian complain, penyelesaian masalah dengan tepat dan akurat dan kemudahan prosedur dalam pengajuan keluhan.

  Citra Bank

  Citra merupakan nilai yang diberikan konsumen pada sebuah merek, semakin tinggi citra menunjukan semakin tinggi pengalaman konsumen dalam menggunakan sebuah merek (Christopher Gan et al 2011). Untuk mengukur citra perusahaan atau bank peneliti merujuk pada penelitian penelitian Christopher Gan, Mike Clemes, Jing Wei, dan Betty Kao (2011) dengan indikator kemapanan, citra layanan serta reputasi positif.

  Kepuasan Nasabah

  Kepuasan merupakan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan harapan pada saat menggunakan jasa tertentu (Christopher Gan et al 2011). Untuk mengukur kepuasan yang diraskaan nasabah peneliti merujuk pada penelitian penelitian Christopher Gan, Mike Clemes, Jing Wei, dan Betty Kao (2011) yaitu pilihan yang tepat, kesesuaian harapan, dan fasilitas yang ditawarkan oleh bank.

  Loyalitas Nasabah

  RMSEA ≤ 0,08 0.000 Fit

  batasan tersebut maka penyebaran data dapat dikatakan tidak normal. Berdasarkan hasil pengujian di tas terlihat dinilai normalitas berdasakan CR Multivariate nilainya masih diantara nilai ± 2,58, maka dapa dikatakan

  skweness dan cr kurtosis berada diluar

  dan cr kurtosis berada pada Z pada 2.58 sampai dengan +2.58, maka data memiliki penyebaran data normal, namum jika nilai cr

  univariate dilakukan apabila nilai cr skweness

  Tahap selanjutnya adalah melakukan pengujian normalitas, baik secara univariate atau secara individu maupun multivariate serta secara keseluruhan. Untuk mengetahui dan menilai penyebaran data normal secara

  Pengujian Normalitas

  hopotesis yang ada atau model yang dibangun dapat menghasilkan konfirmasi yang baik atas hubungan –hubungan kausal antara variabel- variabel yang ada dalam penelitian ini.

  fit yang disyaratkan dalam menjelaskan

  Berdasarkan hasil modifikasi model pada tabel 4.26, model structural menghasilkan nilai estimasi yang telah memenuhi model cut-off fit, dengan kata lain model yang dibangun telah memenuhi model

  Sumber : hasil pengolahan data

  CFI ≥ 0,90 1.000 Fit

  Loyalitas merupakan komitmen yang muncul dari dalam diri individu untuk menggunakan sebuah produk atau jasa tertentu dan mengenyampingkan keberadaan merek produk atau jasa yang lain. (Sara Arancibia Carvajal et al 2011). Untuk mengukur loyalitas nasabah digunakan indikator yang diadopsi dari Sara Arancibia Carvajal et al (2011) yaitu rekomendasi, pembelian, pilihan pertama serta keberdaan

  TLI ≥ 0,90 1.032 Fit

  AGFI ≥ 0,90 0.900 Fit

  Chi-square ≤ 0,05 107.511 Fit Probability ≥ 0,05 0.986 Fit

  Kriteria Cutt of value Hasil Model Ket

  Tabel 2 Evaluasi Kriteria Goodness of fit

  antara konstruk-konstruk penelitian, seperti yang terlihat pada gambar 4.6. Ahkirnya dapat diperoleh model penelitian yang layak dengan pemenuhan kritiria SEM yang fit, seperti yang disajikan pada tabel 1 berikut:

  full melalui pendekatan korelasi antar error

  Berdasarkan hasil modifikasi model

  Analisis Structural Equation Modeling

  word of mouth .

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

  penyebaran semua variable sudah mengikuti penyebaran data normal.

  no Ringkasan Estimat e C.R P

  6 PC KP 0.357 2.571 0.010

  5 KL KP 0.513 3.194 0.001

  4 PC CR 0.295 2.688 0.007

  3 KY CR 0.445 3.296 0.000

  2 PC LY 0.292 2.495 0.013

  1 KA LY 0.355 2.015 0.044

Tabel 4.29 Ringkasan Hasil Analisis Model

  Penilaian data outlier

  Secara rinci hasil hipotesis penelitian akan dibahas secara bertahap sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan. Pada penelitian ini diajukan dua belas hipotesis, hasil pengujian dapat dilihat pada tabel 4.29

  Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

  Penilaian terhadap data outliers dilakukan dengan mengkonversi nilai data menjadi standard score atau z-score yaitu data memiliki rata-rata sama dengan nol dan standar deviasi sama dengan satu. (Hair, et al., 1998). Konversi data menjadi standard score dengan bantuan aplikasi program SPSS 16.

  Uji data outlier atau data liar (data menyimpang), karena dengan adanya outlier data akan dapat membiaskan hasil penelitian atau kemampuan variabel eksogen dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel endogen baik secara langsung maupun secara tidak langsung dalam penilaian hipotesis. Penilaian Outlier data adalah kondisi observasi dari suatu data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal ataupun variabel-kombinasi (Hair et al., 1998).

  Tabel 3 Pengujian data outlier _{Descriptive Statistics 140 -2.11530 1.30172 .0000000 1.00000000 140 -2.66763 1.16937 .0000000 1.00000000} 140 -2.46033 .82011 .0000000 1.00000000 _{140 -2.26380 1.27075 .0000000 1.00000000 140 -2.01678 1.21623 .0000000 1.00000000 140 -2.37216 1.14836 .0000000 1.00000000 140 -2.06679 1.16017 .0000000 1.00000000 140 -1.77776 1.99325 .0000000 1.00000000} 140 -1.48373 2.36298 .0000000 1.00000000 _{140 -1.84155 1.65823 .0000000 1.00000000 140 -.75548 2.80972 .0000000 1.00000000 140 -1.98901 2.18270 .0000000 1.00000000 140 -2.25557 2.56550 .0000000 1.00000000 140 -1.82617 1.89257 .0000000 1.00000000} 140 -1.83634 1.77191 .0000000 1.00000000 _{140 -1.96670 2.06755 .0000000 1.00000000 140 -1.39005 1.13731 .0000000 1.00000000 140 -1.98242 1.78508 .0000000 1.00000000 140 -2.20753 .87274 .0000000 1.00000000 140 -1.98966 .86241 .0000000 1.00000000} 140 ^{Zscore(KL1) Zscore(KL2) Zscore(KL3) Zscore(PK1) Zscore(PK2) Zscore(PK3) Zscore(PK4) Zscore(CM1) Zscore(CM2) Zscore(CM3) Zscore(CM4) Zscore(KK1) Zscore(KK2) Zscore(KK3) Zscore(KK4) Zscore(KK5) Zscore(LY1) Zscore(LY2) Zscore(LY3) Zscore(LY4) Valid N (listwise N Minimum Maximum Mean Std. Deviation}

  Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini:

  7 CR LY 0.337 2.097 0.042

8 KP LY 0.250 2.183 0.029

  Dari hasil pengujian model structural pada tabel 4.29 di atas dapat diuraikan hasil pengujian dan pembahasan hipotesi untuk yang ada, dimana kedelapan hipotesis diatas merupakan pengaruh langsung variabel oksogen tertentu terhadap variabel endogen tertentu dan untuk pembahasan pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan dan penanganan komplain melalui variabel intervening akan dilakukan secara terpisah.

  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

  Sesuai ringkasan hasil analisis model yang dimana hipotesis pertama yaitu apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas di bank BTN kota Padang, dapat dilihat dari ringkasan output pengujian analisis model structural yang di sajikan pada

tabel 4.29. Dari tebel tersebut ditemukan koefisien estimate 0.355 yang menunjukan

  kontribusi variabel untuk menjelaskan variabel kualitas pelayanan. Adapun nilai CR dan signifikan p (probabilitas) masing-masing sebesar 2.015 dan 0.044. Kedua nilai ini untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Dari hasil nilai p (probabilitas) dengan alpha 0.05 diketahui bahwa nilai p < 0.05 atau 0.044 kecil dari 0.05. Dengan demikian Ha diterima dan H ditolak.

  Hasil yang diperoleh didalam tahapan pengujian hipotesis pertama konsisten dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Varonica dan Kaihatu (2008) menemukan bahwa kualitas pelayanan yang diukur dengan lima dimensi yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Laundry 5 Asec. Iskandar (2009) hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Perkreditan Rakyat BKK Bayolali, serta hasil penelitian Sawitri dkk (2013) hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud Bali.

  Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas

  Sesuai ringkasan hasil analisis model yang dimana hipotesis kedua yaitu apakah terdapat pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas di bank BTN kota Padang, dapat dilihat dari ringkasan output pengujian analisis model structural yang di sajikan pada

tabel 4.29. Dari tebel tersebut ditemukan koefisien estimate 0.292 yang menunjukan

  kontribusi variabel untuk menjelaskan variabel penanganan komplain. Adapun nilai CR dan signifikan p (probabilitas) masing- ini untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Dari hasil nilai p (probabilitas) dengan alpha 0.05 diketahui bahwa nilai p < 0.05 atau 0.013 kecil dari

  0.05. Dengan demikian Ha diterima dan H ditolak.

  Temuan penelitian yang konsisten sejalan dengan hasil penelitian Salay (2012) menemukan bahwa penanganan komplain nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas. Artanti (2013) hasil penelitiannya menunjukan bahwa penanganan keluhan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Setyorini (2014) hasil penelitiannya menemukan bahwa penanganan keluhan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.

  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek

  Sesuai ringkasan hasil analisis model yang dimana hipotesis ketiga yaitu apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap citra merek di bank BTN kota Padang, dapat dilihat dari ringkasan output pengujian analisis model structural yang di sajikan pada

tabel 4.29. Dari tebel tersebut ditemukan koefisien estimate 0.445 yang menunjukan

  kontribusi variabel untuk menjelaskan variabel kualitas layanan. Adapun nilai CR sebesar 3.296 dan 0.000. Kedua nilai ini untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Dari hasil nilai p (probabilitas) dengan alpha 0.05 diketahui bahwa nilai p < 0.05 atau 0.000 kecil dari 0.05. Dengan demikian Ha diterima dan H ditolak.

  Hasil yang diperoleh pada tahapan pengujian hipotesis keempat konsisten dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Febriani dan Andri (2015) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan. Normasari dkk (2013) menemukan bahwa kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan. Arindita dan Sulistyaningtyas (2012) hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan.

  Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Citra Merek

  Sesuai ringkasan hasil analisis model yang dimana hipotesis keempat yaitu apakah terdapat pengaruh penanganan komplain terhadap citra merek di bank BTN kota Padang, dapat dilihat dari ringkasan output pengujian analisis model structural yang di sajikan pada tabel 4.29. Dari tebel tersebut ditemukan koefisien estimate 0.295 yang menunjukan kontribusi variabel untuk menjelaskan variabel penanganan komplain. Adapun nilai CR dan signifikan p

  (probabilitas) masing-masing sebesar 2.688 dan 0.007. Kedua nilai ini untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Dari hasil nilai p (probabilitas) dengan alpha 0.05 diketahui bahwa nilai p < 0.05 atau 0.007 kecil dari 0.05. Dengan demikian Ha diterima dan H ditolak.

  Temuan yang diperoleh pada tahapan pengujian hipotesis keempat sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Susanti (2009) didalam penelitiannya menemukan bahwa penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan. Ifazah (2013) didalam penelitiannya menemukan bahwa penanganan komplain berkontribusi positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penanganan yang baik terhadap keluhan pelanggan, mulai dari proses menyikapi masalah, hingga memberikan pemecahan atau solusi jalan keluar, apabila dilakukan dengan baik akan menciptakan kepuasan dan rasa nyaman yang tinggi. Jika dapat dipertahankan secara terus menerus akan mendorong terbentuknya loyalitas nasabah

  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

  Sesuai ringkasan hasil analisis model yang dimana hipotesis kelima yaitu apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan di bank BTN kota Padang, dapat analisis model structural yang di sajikan pada

tabel 4.29. Dari tebel tersebut ditemukan koefisien estimate 0.513 yang menunjukan

  kontribusi variabel untuk menjelaskan variabel kualitas pelayanan. Adapun nilai CR dan signifikan p (probabilitas) masing-masing sebesar 3.194 dan 0.001. Kedua nilai ini untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Dari hasil nilai p (probabilitas) dengan alpha 0.05 diketahui bahwa nilai p < 0.05 atau 0.001 kecil dari 0.05. Dengan demikian Ha diterima dan H ditolak.

  Temuan yang diperoleh pada tahapan pengujian hipotesis kelima sejalan dengan Aryani dan Rosinta (2010) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Prasetyo (2013) berhasil menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa sebuah bank. Selain itu hasil yang sama juga diperoleh oleh Pambudi (2011) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, tercapainya segala keinginan atau harapan yang diharapkan nasabah dalam menggunakan sebuah bank mendorong terbentuknya kepuasan.

  Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan

  Sesuai ringkasan hasil analisis model terdapat pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan di bank BTN kota Padang, dapat dilihat dari ringkasan output pengujian analisis model structural yang di sajikan pada

tabel 4.29. Dari tebel tersebut ditemukan koefisien estimate 0.357 yang menunjukan

  kontribusi variabel untuk menjelaskan variabel penanganan komplain. Adapun nilai CR dan signifikan p (probabilitas) masing- masing sebesar 2.571 dan 0.010. Kedua nilai ini untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Dari hasil nilai p (probabilitas) dengan alpha 0.05 diketahui bahwa nilai p < 0.05 atau 0.010 kecil dari

  0.05. Dengan demikian Ha diterima dan H ditolak.

  Temuan yang diperoleh didalam tahapan pengujian hipotesis keenam sejalan dengan hasil yang diperoleh didalam penelitian Salay (2012) menemukan bahwa penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan tersebut mengisyaratkan bahwa semakin baik proses penanganan komplain akan menciptakan nilai kenyamanan dan kepuasan dalam diri pelanggan dan mendorong meningkatnya rasa puas.

  Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas

  Sesuai ringkasan hasil analisis model yang dimana hipotesis ketujuh yaitu apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap dilihat dari ringkasan output pengujian analisis model structural yang di sajikan pada

tabel 4.29. Dari tebel tersebut ditemukan koefisien estimate 0.337 yang menunjukan

  kontribusi variabel untuk menjelaskan variabel citra merek. Adapun nilai CR dan signifikan p (probabilitas) masing-masing sebesar 2.097 dan 0.042. Kedua nilai ini untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Dari hasil nilai p (probabilitas) dengan alpha 0.05 diketahui bahwa nilai p < 0.05 atau 0.042 kecil dari 0.05. Dengan demikian Ha diterima dan H ditolak.

  Temuan yang diperoleh sejalan dengan hasil penelitian yang diperoleh oleh Anggraeni (2013) menemukan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan sebuah merek produk. Hasil penelitian Nifita (2010) berhasil membuktikan bahwa citra perusahan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah penabung pada Bank BCA Cabang Utama Jambi.

  Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

  Sesuai ringkasan hasil analisis model yang dimana hipotesis kedelapan yaitu apakah terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas di bank BTN kota Padang, dapat dilihat dari ringkasan output pengujian analisis model structural yang di sajikan pada tabel 4.29.

  estimate 0.250 yang menunjukan kontribusi

  variabel untuk menjelaskan variabel kepuasan. Adapun nilai CR dan signifikan p (probabilitas) masing-masing sebesar 2.183 dan 0.029. Kedua nilai ini untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Dari hasil nilai p (probabilitas) dengan alpha 0.05 diketahui bahwa nilai p < 0.05 atau 0.029 kecil dari 0.05. Dengan demikian Ha diterima dan H ditolak.

  Hasil temuan ini sesuai dengan penelitian terdahulu, seperti yang dinyatakan Naureen Afzal et al. (2013) hasil penelitiannya menemukan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian Faizan Mohsan et al (2013) juga menemukan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Begitu juga penelitian Inamul ahkhan (2012) yang dimana hasil penelitiannya menemukan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Layanan dan Penanganan Komplain Terhadap Citra Merek

  Untuk menguji pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas layanan terhadap loyalitas melalui citra merek dapat di dasarkan atas apabila variabel kualitas layanan secara langsung mempengaruhi variabel loyalitas dan kualitas pelayanan secara lansung mempengaruhi citra merek dan citra merek secara lansung mempengaruhi variabel loyalitas. Dan terjadi peningkatan dari tabel 4.31 ditemukan nilai koefisien

  estimate 0.504. Untuk menguji pengaruh

  tidak langsung (indirect effect) penanganan komplain terhadap loyalitas melalui citra merek dapat di dasarkan atas apabila variabel penanganan komplain secara langsung mempengaruhi variabel loyalitas dan penanganan komplain secara lansung mempengaruhi citra merek dan citra merek secara lansung mempengaruhi variabel loyalitas. Dan terjadi peningkatan dari tabel 4.33 ditemukan nilai koefisien estimate 0.391 dapat di peroleh penambahan peningkatan.

  Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan

  Untuk menguji pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan dapat di dasarkan atas apabila variabel kualitas layanan secara langsung mempengaruhi variabel loyalitas dan kualitas pelayanan secara lansung mempengaruhi kepuasan dan kepuasan secara lansung mempengaruhi variabel loyalitas. Dan terjadi peningkatan dari tabel 4.35 ditemukan nilai koefisien

  estimate 0.483 dapat di peroleh penambahan

  peningkatan. Untuk menguji pengaruh tidak komplain terhadap loyalitas melalui kepuasan dapat di dasarkan atas apabila variabel penanganan komplain secara langsung mempengaruhi variabel loyalitas dan penanganan komplain secara lansung mempengaruhi kepuasan dan kepuasan secara lansung mempengaruhi variabel loyalitas. Dan terjadi peningkatan dari tabel 4.37 ditemukan nilai koefisien estimate 0.381 dapat di peroleh penambahan peningkatan

  PENUTUP Kesimpulan

  Berdasarkan analisis dan pembahasan pengujian hasil hipotesis yang dilakukan maka dapatlah kesimpulan dari penelitian ini yaitu Terdapat perngaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah menabung di Bank BTN, hipotesis penelitian ini dapat diterima atau dibuktikan dan hasil temuan ini mendukung dan memberikan penguatan pada penelitian terdahulu. Terdapat pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah menabung di Bank BTN, hipotesis penelitian ini dapat diterima atau dibuktikan dan hasil temuan ini mendukung dan memberikan penguatan pada penelitian terdahulu.

  Terdapat pengaruh kualiatas layanan terhadap citra perusahaan nasabah menabung diterima atau dibuktikan dan hasil temuan ini mendukung dan memberikan penguatan pada penelitian terdahulu.terdapat pengaruh penangan komplain terhadapa citra perusahaan nasabah di Bank BTN, hipotesis penelitian ini dapat diterima atau dibuktikan dan hasil temuan ini mendukung dan memberikan penguatan pada penelitian terdahulu.

  Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah menabung di Bank BTN, hipotesis penelitian ini dapat diterima atau dibuktikan dan hasil temuan ini mendukung dan memberikan penguatan pada penelitian terdahulu. Terdapat pengaruh penangan komplain terhadap kepuasan nasabah menabung di Bank BTN, hipotesis penelitian ini dapat diterima atau dibuktikan dan hasil temuan ini mendukung dan memberikan penguatan pada penelitian terdahulu. Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah menabung di Bank BTN, hipotesis penelitian ini dapat diterima atau dibuktikan dan hasil temuan ini mendukung dan memberikan penguatan pada penelitian terdahulu. Terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah menabung di Bank BTN, hipotesis penelitian ini dapat diterima atau dibuktikan dan hasil temuan ini mendukung dan memberikan penguatan pada penelitian terdahulu. Citra perusahaan tidak berperan sebagai variabel intervening antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN.

  Citra perusahaan tidak berperan sebagai variabel intervening antara penanganan komplain dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN. Kepuasan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN. Kepuasan berperan sebagai variabel intervening antara penanganan komplain dan loyalitas nasabah menabung di Bank BTN.

  Saran

  Penelitian selanjutnya dapat memperluas dan menambah jumlah responden dalam penelitian yang akan datang. Hasil penelitian yang selanjutnya diharapkan menjadi lebih baik dan mampu penyempurnakan kekurangan atau keterbatasan dalam penelitian ini.

  Astuti, P. R. 2008. Meredam Bullying 3 Cara Efektif Meredam K. P. A. (Kekerasan Pada Anak). Jakarta: Grasindo.

  Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media

  Calik, Nuri., and N. Figen Balta (2006), " derived from the perceived quality of individual banking services: A field study in Eskisehir from Turkey ", Journal of Financial Service Marketing, Vol. 10 No. 4 p. 135-149

  Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia

  Christoper Lovelock.2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia, Indeks, Indonesia Durianto, Sugiarto, Widjaja dan Supraktino.

  2003. Invasi Pasar Dengan Iklan Yang Efektif. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

  Fornel

  C. and

  B. Wernerfelt, 1987, “Defensive Marketing Strategy by Costumer Complaint Management : A Theorical Analysis”, Journal of Marketing Research, Vol.24 No.4, pp.37-46

  Foster, Brian D and John Q, Cadogan, 2000, “Relationship Selling and Costumer Loyalty : An Empirical Investigation”, Marketing Investigation and Planning, 18/4

DAFTAR PUSTAKA

  Hair, J. F., et al. 2007. Multivariate Data Analysis. 6th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.

  Hirschman, Albert O terjemahan Sitohang, Paul Drs 1970. Strategi Pembangunan Ekonomi, PT. Dia Rakjat, Yayasan

  Schiffman & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : Prentice

  Kau, Ah-Keng and Elizabeth Wan-Yiun Loh Hall (2006), “The effects of service recovery on consumer satisfaction : a comparison between complaint and Suhardi, 2006, Analisis Mengenai Kepuasan non-complaints“, Journal of Service Kerja (Job Satisfaction) dan Motivasi Marketing, Vol. 20 No. 2 p. 101-111 Kerja Pegawai pada Perusahaan PT.

  Pupuk Kujang Cikampek pada Biro Tenaga Kerja, Tesis, Program Kartajaya, Hermawan, 2005, Marketing in Pascasarjana, Bandung.

  Venus, PT Gramedia Pustaka.

  Supranto, J., (2005,) “Upaya Memuaskan Kotler, Philip. dan Keller, Kevin Lane (2010). Pelanggan Agar Menjadi Loyal”,

  Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.2 Ketiga belas, Penerbit Erlangga, No.1 Jakarta.

  Stauss, Bernd., and, Wolfgang Seidel (2006), Liu, Tsug-Chi and Li Wei Wu (2007), “Complaint Management: The Heart

  “Customer retention and cross-buying of CRM”, The Journal of Consumer in the banking industry : An Marketing, Vol. 23, No.1 p. 50 Integration of service atttributes, satisfaction and trust“, Journal of Financial Service Marketing, Vol. 12

  Solvang, Bernt Krohn (2007), " Satisfaction, No. 2,p. 132-145 loyalty, and repurchase: a study of

  Norwegian customer of furniture and grocery stores ", Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 20 p. 110-122

  Meng, Juan., and Kevin M. Elliott (2008), “ Investigation structural relationship between service quality, switcing costs

  Tronvoll, Bard (2007), “Complainer and customer satisfaction “, Journal of characteristics when exit is closed“,

  Applied Business and Economics, International Journal of Service

  Vol.1, p.1-14 Industry of Management, Vol. 25, No.

  1 p. 25-51 Siswanto. 2011. Pengantar Manajemen. Jakarta : PT. Bumi Aksara

  Tjiptono, Fandy. 2010. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

  Yogyakarta: CV Andi Offset