Tampilan TINGKAT KEPUASAN IBU BERSALIN TERHADAP PELAYANAN DI KLINIK BERSALIN FIRDAUS BANJARMASIN TAHUN 2013
TINGKAT KEPUASAN IBU BERSALIN TERHADAP PELAYANAN DI KLINIK
BERSALIN FIRDAUS BANJARMASIN
TAHUN 2013
BITWI LARA ARYANGGANI, S.ST
AKADEMI KEBIDANAN BUNGA KALIMANTAN
ABSTRACT
Patient satisfaction is an indicator of an industry standard of health services and is ameasure of quality of care. This study aims to determine the factors that influence maternal
satisfaction with the services in Eden Maternity Clinic Banjarmasin Year 2013 The research method used is an analytic survey with cross sectional data collection usingprimary data comprises 6 independent variables. The sample is the entire population that met
the inclusion criteria were 51 people they were taken by purposive sampling technique. Data
analysis was performed using computerized with chi-square test Univariate results show direct evidence of either 94.9%, the responsiveness of bothofficers 84.8%, 83.7% good empathy, good prices 85.7% and 85.1% better communications
officer. while the results of the bivariate test variables simultaneously influence is direct
evidence (p = 0.000), responsiveness (p = 0.046), empathy (p = 0.035) and communication (p =
0.021), while no effect was variable service rates (p = 0.061).It is suggested to Eden Maternity Clinic to continue to improve service quality to achieve
the maximum level of satisfaction for patients by preparing strategies increase customer
satisfaction by handling complaints, making a suggestion box to accommodate the patient's
complaint, conduct an evaluation of customer satisfaction on an ongoing basis. promote
friendliness in service, mastery of therapeutic communication, customer service, procurement of
basic equipment needs of patients.
Keywords : direct evidence, responsiveness, empathy officers, cost of the service,
communication and patient satisfactionLATAR BELAKANG
Di era globalisasi masyarakat semakin kritis terhadap mutu pelayanan kesehatan.Bidan sebagai tenaga kesehatan dituntut memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai standar. Peningkatan kinerja pelayanan kesehatan telah menjadi tema utama diseluruh dunia. Dengan tema ini, organisasi pelayanan kesehatan dan kelompok profesional kesehatan sebagai pemberi pelayanan harus menampilkan akuntabilitas social mereka dalam memberikan pelayanan yang mutakhir kepada konsumen yang berdasarkan standar profesionalisme, sehingga diharapkan dapat memenuhi harapan masyarakat. (Syafrudin dan M Siti, 2011).
Mutupelayanan kesehatan atau pelayanan kebidanan ialah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan /kebidanan yang diselenggarakan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasaan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tatacara penyelenggaraan sesuai standar, etika profesi yang telah di tetapkan. Pelayanan kebidanan adalah bagian integral dari pelayanan kesehatan, yang di arahkan untuk mewujudkan kesehatan keluarga dalam rangka tercapainya keluarga yang berkualitas, berfokus pada pelayanan kesehatan perempuan, bayi baru lahir dan anak balita (Syafrudin dan M Siti, 2011).
Bidan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan peran fungsi dan tugasnya yang telah disyahkan atau sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 900/202 tentang registrasi dan praktik bidan. Dalam menjalankan prakteknya, bidan memiliki 3 (tiga) area pelayanan yaitu pelayanan kebidanan pada ibu dan anak yang terdiri dariasuhan bagi perempuan (pra-nikah), Pra kehamilan, selama hamil, melahirkan, pasca melahikan, interval antar kehamilan, menopause, Pelayanan kepada bayi baru lahir, bayi dan balita. Pelayanan Keluarga berencana yaitu konseling, penyediaan berbagai jenis kontrasepsi lengkap dengan nasehat dan tindakan bila timbul efek samping. Pelayanan Kesehatan Masyarakat yaitu persalinan dirumah, kunjungan rumah , deteksi dini kelainan pada ibu dan anak.
Standar pelayanan berguna dalam penerapan norma dan tingkat kinerja yang diperlukan untuk mencapai hasil pelayanan yang diinginkan. Penerapan standar pelayanan akan sekaligus melindungi masyarakat, karena penilaian terhadap proses dan hasil pelayanan dapat dilakukan dengan dasar yang jelas. Dengan adanya standar pelayanan yang dapat dibandingkan dengan mantap terhadap pelaksana pelayanan yang diperoleh, maka masyarakat akan mempunyai kepercayaan yang lebih mantap terhadap pelaksana pelayanan (Syafrudin dan M Siti, 2011).
Standar pelayanan kebidanan dapat pula digunakan untuk menentukan kompetensi yang diperlukan bidan dalam menjalankan praktek sehari-hari. Standar ini juga dapat di gunakan sebagai dasar untuk menilai pelayanan (Standar digunakan untuk menilai keabsahan hasil kegiatan, efektifitasnya ekonomis dan tingkat kepuasan seseorang terhadap kegiatan tersebut).(Syafrudin dan M Siti, 2011).
Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor yaitukualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya. Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana, dan komunikasi.Menurut Lele, MM, and Sheth, JN(1995)ada empat landasan kepuasan pelanggan yaitu produk, kegiatan penjualan (proses), sesudah penjualan atau selanjutnya disebut purna beli dan budaya.
Menurut Sugito (2005) beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact. Empaty (prilaku peduli) yang ditujukan oleh petugas kesehatan, perilaku ini akan menyentuh emosi pasien.Biaya
(cost,) tingginya biaya pelayanan dapat
dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Prilaku kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya. Penampilan fisik (kerapian) petugas, Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan
(assurance) , Keandalan dan keterampilan (reability) petugas, kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness) .
Penelitian di Majapahit Medical
Center (MMC) yang merupakan salah
satu klinik swasta mandiri di Lamongan. Penelitian ini menghubungkan antara kepuasan dengan jumlah kunjungan dimana sebagian besar pasien telah loyal dengan bersedia untuk menggunakan lagi jasa pelayanan kesehatan di Poli Umum MMC Lamongan dan merekomendasikan kepada orang lain.
(Gurendro Putro,2006)
Penelitian serupa akan dilakukan di klinik bersalin firdaus yang merupakan klinik swasta yang didirikan sejak tahun 2000. Jumlah tenaga dan jenis tenaga di Klinik Bersalin Firdaus terdiri dari 1 tenaga Bidan S2 (PNS), 1 tenaga bidan DIV, 3 Bidan D III, 1 Perawat S1 ( PNS), 3 Perawat D III, 1 tenaga Gizi (PNS) dan 2 tenaga kebersihan. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, petugas mengacu pada standar asuhan pelayanan profesinya masing-masing. Terutama bidan yang memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan kebidanan mengacu pada asuhan kebidanan meliputi metode, pengkajian, diagnosis, perencanaan, tindakan, partisipasi klien dan evaluasi.
Dari data yang diperoleh di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin bulan Januari sampai Desember 2012, diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap sebanyak 597 orang, yang terdiri dari persalinan normal berjumlah 577 orang (96,6%) dan yang dilakukan rujukan sebanyak 20 orang (13,4 %).
(Data Sekunder Klinik Bersalin Firdaus, 2012).
Dari hasil studi pendahuluan dengan cara wawancara di Klinik Bersalin Firdaus didapatkan dari 5 orang ibu bersalin yang dirawat inap, ditemukan 2 orang ibu bersalin (40%) yang kurang puas terhadap pelayanan selama di klinik dan 3 orang ibu bersalin (60%) yang puas terhadap pelayanan selama di klinik. Berdasarkan hal tersebut didapatkan adanya kesenjangan antara teori mutu pelayanan kebidanan sebagai penentu kualitas jasa dengan temuan peneliti dilapangan, dimana hal ini dihubungkan dengan kepuasan ibu bersalin, selain itu penelitian ini belum pernah dilakukan di klinik bersalin firdaus oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti tentang Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin Terhadap Pelayanan di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin.
METODE
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey analitik yang akan mengungkap tingkat kepuasan ibu bersalin terhadap pelayanan di klinik bersalin firdaus. Pendekatan yang digunakan untuk penyusunan adalah dengan pendekatan belah lintang (cross
sectional ) yang menggambarkan
keadaan sesaat melalui analisa data primer dan data skunder pada saat dilakukan penelitian. Setelah data diperoleh kemudian dianalisis untuk mengetahui tingkat kepuasan ibu bersalin terhadap pelayanan di klinik bersalin firdaus. (Notoadmodjo,2010). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah melahirkan di klinik bersalin Firdaus yang terdiri dari pasien Vip, kelas I, kelas II dan kelas III. Penentuan jumlah populasi penelitian ini didasarkan pada jumlah persalinan bulan Februari tahun 2013. Populasi penelitian ini sengaja dibatasi pada pasien yang dilayani pada bulan Februari tahun 2013 agar mengurangi 2.
Analisa Bivariat
kemungkinan pasien lupa terhadap Dilakukan terhadap dua kepuasan dan pelayanan yang variable yang diduga berhubungan diterimanya (Recoll Bias). Karena atau berkorelasi. Dalam analisis ini seluruh anggota populasi diambil dapat dilakkan pengujian statistik sebagai objek penelitian maka peneliti denngan menggunakan Chi Square tidak melakukan penarikan sampel atau untuk mengetahui ada tidaknya semua populasi yang ditentukan dengan hubungan antara variabel bebas dan kriteria inklusi dan ekslusi. variabel terikat dengan tingkat a) kemaknaan α0,05 dan tingkat
Kriteria Inklusi 1) kepercayaan 95%. Kriteria uji
Ibu yang melahirkan di klinik bersalin firdaus banjarmasin pengaruh antara variabel penilitian 2) berdasarkan nilai P yang dihasilkan
Ibu yang melahirkan di bulan Februari tahun 2013 dibandingkan dengan nilai
b) kemaknaan yang dipilih α 0,05. Bila
Kriteria Eksklusi 1)
P < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha di Responden yang memenuhi kriteria inklusi tetapi tidak terima artinya ada pengaruh bersedia menjadi responden signifikan secara statistik antara
Analisis Data
variable dependen dengan variable Menurut Notoatmodjo (2010) , independen, bila P ≥ 0,05 maka Ho analisis data suatu penelitian biasanya tidak dapat ditolak dan Ha ditolak melalui prosedur bertahap. Analisa data artinya tidak ada pengaruh antara dilakukan dengan program SPSS for variable dependen dengan variable
Window dan uji statistik dengan independen, Adapun rumus Chi menggunakan uji univariat, bivariat. Square (Sabri & Sutanto, 2009).
1. Keterangan : Analisa Univariat
2 Analisis univariat adalah suatu
X : statistic Uji Chi Square analisa yang menggambarkan ∑ : Jumlah penyajian data untuk satu variabel O : Frekuensi yang diamati saja (Notoatmodjo, 2010). E : Nilai (frekuensi) yang Digunakan untuk mendiskripsikan diharapkan pengaruh (bukti langsung, daya tanggap, empati, harga, komunikasi) dan kepuasan pasien terhadap
2
Σ(O-E) pelayanan intranatal. Analisis
2
univariat disajikan dengan membuat X = --------------
- – tabel distribusi frekuensi masing
E masing variabel baik variabel bebas maupun variabel terikat dengan menggunakan rumus sebagai berikut : HASIL
Keterangan : A. Gambaran Sampel Penelitian
X F = rata hitung dalam % Pada penelitian ini seluruh
X = jumlah yang didapat
F = ----- x 100 % populasi digunakan sebagai sampel
N = jumlah sampel
penelitian. Sampel yang diteliti adalah N seluruh ibu bersalin pada bulan Februari Tahun 2013 yang berjumlah 49 96,1 Baik 51 orang, pengambilan sampel
2 3,9 Tidak baik menggunakan Purposive Sampling
4 Harga pelayanan sedangkan metode pemilihan sampel 42 82,4
Baik yang digunakan adalah total sampling.
9 17,6 Tidak baik B.
Analisis Univariat
5 Komunikasi antar Tujuan analisis ini untuk petugas dan pasien mengetahui distribusi frekuensi dan 47 92,2
Baik persentase variabel dependen dan 4 7,8 Tidak baik variabel independen, disajikan dalam bentuk tabel yang mana hanya
Tabel diatas menggambarkan memaparkan tanpa menjelaskan distribusi frekuensi responden hubungan sebab akibat, Adapun hasil berdasarkan variabel penelitian. Dari penelitian ini adalah seperti yang tabel tersebut 39 responden (76,5%) tercantum di table dibawah ini: menyatakan bukti langsung di klinik 1.
Tingkat Kepuasan
tersebut baik, 12 responden (23,5%)
Tabel Distribusi Frekuensi Responden menyatakan bukti langsung tidak baik. Berdasarkan Tingkat Kepuasan Ibu
Distribusi frekuensi responden
Bersalin Di Klinik Bersalin Firdaus
berdasarkan daya tanggap petugas
Banjarmasin Tahun 2013
terdapat 46 responden (90,2%) menyatakan daya tanggap petugas
No Tingkat Kepuasan N %
baik, dan 5 responden (9,8%)
Ibu Bersalin
menyatakan daya tanggap petugas
1 Puas 41 80,4 tidak baik dalam melayani pasien.
2 Tidak puas 10 19,6 Distribusi frekuensi responden berdasarkan sikap empati petugas
Tabel diatas menggambarkan terdapat 49 responden (96,1%) yang distribusi frekuensi responden menyatakan sikap empati petugas berdasarkan tingkat kepuasan ibu dalam melayani pasien baik, 2 bersalin. Dari tabel tersebut dapat responden (3,9%) menyatakan sikap dilihat bahwa 80,4% ibu bersalin empati petugas tidak baik. merasa puas dengan pelayanan yang
Distribusi frekuensi responden diberikan di klinik bersalin firdaus. berdasarkan harga pelayanan terdapat 42 responden (82,4%) yang
menyatakan harga pelayanan baik, 9
2. Variabel Penelitian
Tabel Distribusi Frekuensi Responden
responden (17,6%) menyatakan harga
Berdasarkan Variabel Penelitian
pelayanan tidak baik. Distribusi
No Variabel n %
frekuensi responden berdasarkan
1 Bukti langsung komunikasi antar petugas dan pasien 39 76,5 terdapat 47 responden (92,2%) yang
Baik 12 23,5 menyatakan komunikasi antar petugas Tidak baik
2 Daya tanggap dan pasien baik, 4 responden (7,8%) petugas menyatakan komunikasi antar petugas 46 90,2 dan pasien tidak baik. Baik 5 9,8 Tidak baik
3 Sikap empati petugas
Komunikasi C.
Analisis Bivariat
Analisis biariat untuk melihat
40 85,1 7 14, 47 100 0,021 Baik
9
apakah ada pengaruh yang bermakna
1 25,0 3 75, 4 100 Tidak baik
antara variabel independen yaitu bukti
2
lagsung, daya tanggap, sikap empati, Keterangan X : Uji Chi Kuadrat harga pelayanan, dan komunikasi antar
Dari hasil analisa Chi Kuadrat yang petugas dan pasien terhadap variabel tampak pada tabel di atas di peroleh hasil dependen yaitu kepuasan ibu bersalin bahwa variabel bukti langsung, daya yang dilakukan dengan uji statistikchi tanggap petugas, sikap empati petugas dan square dengan tingkat kepercayaan 95% komunikasi petugas mempunyai pengaruh dan tingkat kemaknaan adalah p < 0,05, yang bermakna terhadap tingkat kepuasan artinya bila P < 0,05 maka Ho ditolak ibu bersalin, sementara itu tidak ada dan Ha di terima artinya ada pengaruh pengaruh yang bermakna antara harga signifikan secara statistik antara pelayanan teradap kepuasan ibu bersalin di variabel dependen dengan variabel klinik bersalin firdaus banjarmasin. independen, bila P ≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak dan Ha di tolak artinya tidak ada pengaruh antara
PEMBAHASAN
variabel dependen dengan variabel Berdasarkan hasil pengolahan data independen.Adapun hasil penelitian ini dan sesuai tujuan khusus dalam penelitian adalah seperti yang tercantum di tabel ini yaitu untuk mendapatkan distribusi ini : frekuensi kepuasan ibu bersalin, bukti langsung, daya tanggap petugas, sikap
Tabel Pengaruh Variabel Indevenden
empati petugas, harga pelayanan dan
Terhadap Kepuasan Ibu Bersalin
komunikasi antar petugas dan pasien serta untuk mengetahui pengaruh antara
Kepuasan Ibu bersalin
kepuasan ibu bersalin terhadap faktor-
Variabel Tidak Nilai p
faktor yang mempengaruhinya, maka
Puas Total puas
hasilnya akan dibahas sebagai berikut:
n % n % n % Bukti langsung
1. Bukti Langsung Hasil analisa pada tabel 4.3.
37 94,9 2 5,1 39 100 0,000 Baik
menunjukan pola sebaran data yang
4 33,3 8 66, 12 100 Tidak baik
menggambarkan adanya pengaruh
7 Daya tanggap
bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien, dimana pada
39 84,8 7 15, 46 100 0,046 Baik
2
responen yang menyatakan bukti
2 40,2 3 60, 5 100 Tidak baik
langsung baik cenderung mengatakan puas (94,7%) lebih besar dari pada
Sikap empati
menyatakan tidak puas (5,1%)
41 83,7 8 16, 49 100 0,035 Baik
sedangkan responden yang
3
2
10 2 100 menyatakan bukti langsung pelayanan Tidak baik
tidak baik cenderung menyatakan
Harga
tidak puas (66,7% ) lebih besar dari
pelayanan 36 85,7 6 14, 42 100 0,061
Baik pada menyatakan puas (33,3%).
3 Dari uji statistik diperoleh p
5
55.6 4 44, 9 100 Tidak baik
4 value = 0,000 (p = <0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak berarti terdapat pengaruh yang bermakna antara bukti langsung pelayanan dengan kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus.Semakin baik pendapat ibu bersalin tentang bukti langsung maka kemungkinan untuk puas semakin tinggi.
Bukti langsung (Tangibles) merupakan segala sesuatu yang tampak seperti fasilitas, peralatan, tersedianya tempat parkir, kebersihan dan sikap petugas. kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas
menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya pengaruh daya tanggap petugasdalam pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien, dimana pada responen yang menyatakan daya tanggap petugas baik cenderung mengatakan puas (84,8%) lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (15,2%) sedangkan responden yang menyatakan daya tanggap petugas pelayanan tidak baik cenderung menyatakan tidak puas (60,0% ) lebih besar dari pada menyatakan puas (40,0%).
Dari uji statistik diperoleh p
value = 0,046 (p = <0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak berarti terdapat pengaruh yang bermakna antara daya tanggap petugas pelayanan kebidanan dengan kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus. Semakin baik pendapat ibu bersalin tentang daya tanggap maka kemungkinan untuk puas semakin tinggi juga.
Daya tanggap (responsiveness) adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien dengan cepat dan tanggap misalnya kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
3. Sikap Empati Petugas Hasil analisa pada tabel 4.3.
menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya pengaruh sikap empati petugas dalam pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien, dimana pada responen yang menyatakan sikap empati petugas baik cenderung mengatakan puas (83,7%) lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (16,3%) sedangkan responden yang menyatakan sikap empati petugas pelayanan tidak baik cenderung menyatakan tidak puas (100,0% ) lebih besar dari pada menyatakan puas (0%).
2. Daya tanggap Hasil analisa pada tabel 4.3.
Dari uji statistik diperoleh p
value
= 0,035 (p = <0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak berarti terdapat pengaruh yang bermakna antara sikap empati petugas pelayanan kebidanan dengan kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus. Semakin baik pendapat ibu bersalin tentang sikap empati petugas maka kemungkinan untuk puas semakin tinggi juga.
Empati merupakanrasa peduli, memberikan perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll 4.
Harga Pelayanan Hasil analisa pada tabel 4.3.
menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan tidak adanya pengaruh harga pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien, dimana pada responen yang menyatakan harga pelayanan tinggi cenderung mengatakan puas (85,7%) lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (14,3%) sedangkan responden yang menyatakan harga pelayanan rendah cenderung menyatakan puas (55,6%)lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (44,4%).
Dari uji statistik diperoleh p
value =0,061 (p = <0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa Ho diterima berarti tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara harga pelayanan dengan kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus. Semakin baik pendapat ibu bersalin tentang harga pelayanan maka kemungkinan untuk puas semakin tinggi
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah bersalin atau rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya pengaruh komunikasi antar petugas dan pasien dalam pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien, dimana pada responen yang menyatakan komunikasi antar petugas dan pasien baik cenderung mengatakan puas (85,1%) lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (14,9%) sedangkan responden yang menyatakan komunikasi antar petugasdan pasien tidak baik cenderung menyatakan tidak puas (75,0% ) lebih besar dari pada menyatakan puas (25,0%).
Dari uji statistik diperoleh p
value = 0,021 (p = <0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak berarti terdapat pengaruh yang bermakna antara komunikasi antar petugas dan pasiendalam pelayanan kebidanan dengan kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus.Semakin baik pendapat ibu bersalin tentang komunikasi petugas maka kemungkinan untuk puas semakin tinggi
Komunikasi merupakan tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan- keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah bersalin atau klinik seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah bersalin,
5. Komunikasi Antar Petugas dan Pasien Hasil analisa pada tabel 4.3.
Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat SARAN yang tinggi dalam persepsi kepuasan
1. Bagi Tempat Penelitian
pasien rumah bersalin atau klinik Diharapkan terus bersalin. Tidak jarang walaupun meningkatkan mutu pelayanan pasien/keluarganya merasa outcome sampai mencapai tingkat kepuasan tak sesuai dengan harapannya merasa yang maksimal bagi pasien dengan cukup puas karena dilayani dengan cara menyusun strategi peningkatan sikap yang menghargai perasaan dan kepuasan dengan penangan keluhan martabatnya (Suryawati dkk, 2006).
a.
Pada mutu bukti langsung perlu membuat kolom saran, hotline
KESIMPULAN DAN SARAN servise (SMS) untuk keluhan
pelanggan yang selama ini belum
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ada di Di Klinik Bersalin Firdaus yang dilakukan terhadap 51 orang ibu Banjarmasin. Menyediakan bersalin yang delahirkan pada bulan ruang informasi, memperhatikan Februari tahun 2013 tentang tingkat kebersihan ruang perawatan dan kepuasan ibu bersalin terhadap ruang inap. pelayanan Di Klinik Bersalin Firdaus b.
Pada daya tanggap perlu Banjarmasin tahun 2013, maka dapat meningkatkan keterampilan disimpulkan sebagai berikut : perawatan/bidan dalam
1. pelayanan kebidanan serta
Adanya pengaruh bukti langsung terhadap tingkat kepuasan ibu meningkatkan pendidikan dengan bersalin Di Klinik Bersalin Firdaus memberi kesempatan untuk Banjarmasin melanjutkan pendidikan ke 2. jenjang yang lebih tinggi dan
Daya tanggap petugas berpengaruh terhadap tingkat kepuasan ibu mengaktifkan pengawasan oleh bersalin Di Klinik Bersalin Firdaus team kebidanan. Banjarmasin c.
Pada empati dan komunikasi 3. perlu lebih mengedepankan
Sikap empati petugas berpengaruh terhadap yingkat kepuasan ibu keramahan petugas dalam bersalin Di Klinik Bersalin Firdaus meberikan pelayanan kebidanan, Banjarmasin bersikap sabar dalam 4. menghadapi /menanggapi
Tidak adanya pengaruh harga pelayanan terhadap tingkat kepuasan keluhan pasien. Upaya tersebut ibu bersalin Di Klinik Bersalin dapat dilakukan dengan cara Firdaus Banjarmasin mengikutkan petugas dalam 5. pelatihan penguasaan komunikasi
Komunikasi petugas berpengaruh terhadap tingkat ibu bersalin Di teraputik, costumerservis dan Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin pemberian reward atau punisment.
DAFTAR PUSTAKA
th
Ismawan N.L. 2008. Analisis Kepuasan Dan
Hubungan Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Dedi Wijaya Kabupaten Brebes , Tesis, Universitas Diponogoro.
Semarang. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran, PT
Prenhallindo , Jakarta Kotler P & Amstrong G., 2004 “Principles
Ofmarketing
”,
10
Edition/Internasional Edition, Prentice Hall, New Jersey
Medika, Jakarta; Imbalo S. Pohan, 2007. Jaminan Mutu
Kotler, P Dan G. Amstrong, 1997, Dasar-
Dasar Manajemen Pemasaran 1 , PT. Prehallindo, Yokyakarta.
Kotler, Philip Dan A.B. Susanto, 2000, Manajemen Pemasaran : Analisis.
Perencanaan, Implementas, Dan Pengendalian , Salemba Empat,
Yokyakarta Kotler Phil, 2002, Marketing Management. Terjemahan, Hendra Teguh. Ronny
A. Rusli, Benjamin Molan, Jilid I Dan II, Edisi Milenium PT. Prentice Hall Indonesia, Jakarta. Kotler, Philips. Dan Amstrong, 2002,
Prinsip-Prinsip Pemasaran , Edisi Keenam, Erlangga, Jakarta.
Layanan Kesehatan , EGC, Jakarta
Adriaansz. G.2005, Periode Kritis Dalam
Rentang Kehamilan, Persalinan, Dan Nifas Dan Berbagai Jenjang Pelayanan Bagi Upaya Penurunan Kematian Ibu, Bayi Dan Anak ,
Kepuasana-Pelangan/. Articles Of Interset ;.(Diakses Tanggal 29 Mei
Health Program, USAID Ahmad Djojosugiono, Kebijakan
Pemerintah Dalam Pelayanan Kesehatan Menyongsong AFTA 2003 , Pusat Data Dan Informasi Persi, Jakarta, 2001.
Anita Yohana. 2009. Analisa Harapan Dan
Kepuasanan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Di RSI Sunan Kudus . Universitas
Diponogoro.Semarang. Rikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktik . Rineka Cipta,
Jakarta Atmojo Tri Yunianto, 2006. Menugkur-
2011). Didapat Dari :
Helen Varney, 2002, Buku Saku Bidan, EGC. Jakarta. Hidayat Aziz Alimul, 2010.
Azwar, Azrul. (2003). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan .
Yayasan Penerbit IDI, Jakarta. Depkes Ri, 2004. Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masayarakat .
Kepmenkes RI No.128/Menkes/SK/II/2004, Jakarta
Dinarsari,E, 2001. Analisis Kepuasana Dan
Harapan Pelanggan Kelas Utama RSPR Purwodadi . Tesis. Unair.
Surabaya.
Metodepenleitian Kebidanan Teknik Analisis Data . Salemba Lele,MM, Dan Sheth,JN, 1995. Pelanggan
Kunci Keberhasilan . Penerbit Mitra Utama. Jakarta.
Yokyakarta Tjiptono F.2000. Persepektif Manajemen
Supranto.2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan . Jakarta; Rineka Cipta.
Syafrudin, Masitoh S. 2011. Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan Kesehatan Untuk Bidan ,
Tjiptono F.2010. Total Quality
Management , Yogyakarta :Andi
Dan Pemasaran Kontemporer
Fitramaya : Yogyakarta Suryadi, 2009. Analisis Pengaruh Perseepsi
, Penerbit : Andi Yokyakarta
Trimumpuni, 2009. Analisis Pengaruh
Persepsi Mutupelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap Di RSUD Puri Asih Salatiga , Universitas
Diponogoro Semarang. Tesis. Tukiimin, 2009. Analisis Kepuasan Pasien
Dalam Implementasi Model Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) Di Ruang Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Gunung Jati Cirebo (Studi Kualitatif Dan Kuantitatif) Universitas Diponogoro Semarang . Tesis.
Wijono, djoko, 2000. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatanan , Airlangga
Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil Di Puskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat, Universitas Diponogoro, Semarang, Tesis
Sumarah, 2009, Perawatan Ibu Bersalin.
Manuaba, IB. 1998. Ilmu Kebidanan,
Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan . Salemba Medika;
Penyakit Kandungan Dan KB ,
Notoatmodjo,S.2010.. Metodologi
Penelitian Kesehatan , Rineka
Cipta, Jakarta; Nurmawati Hj, 2010. Mutu Pelayanan
Kebidanan , Jakarta : Trans Info Media;2010.
Nursalam, 2009. Konsep Dan Penerapan
Jakarta; Pohan.I.S. 2007, Jaminan Mutu Layanan
Kebidanan . Jakarta: EGC.
Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan , EGC,
Jakarta Prawirahardjo Sarwono,
Pelayanan Maternal Dan Noenatal , Jakarta:
Bina Pustaka;2009. Putro Gurendro. 2006. Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan Poli Umum Di Majapahit Media Center (MMC) Lamongan . (Diakses
Tanggal 28 Mei 2012) RSU, Rencana Strategis Bisnis RSUD. Dr.H.Soemarno Sostroatmodjo, Bulungan,2009
S Juliana Erna.2008. Manajemen Pelayanan
University Press, Jakarta ; Woodside,AG, 1987. Journal of Health
Care Marketing , ISSN :0737-3252 vol7. Iss:I.
Yamit, Zulian, 2001. Manajemen Kualitas
Produk dan Jasa , Yogyakarta, Ekonisia.
Yazid, 1999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Penerbit Ekonisia,
Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta. Zeithaml, V.A. Parasuraman, A. Berny L.L.
1990. Delivering Quality Service :
Balancing Customer Perception and Expectations, The Free Press,
New York.