Tampilan PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA PUSKESMAS BELAWANG

  

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA PUSKESMAS BELAWANG

MILA PUSPITA DEWI, S.ST., MM

AKADEMI KEBIDANAN BUNGA KALIMANTAN

  

ABSTRACT

The development of Central Health in Indonesia had been increasing over time, the number of

private central health will increase the competition, to increase competition within the industry, every

hospital need quality services that lead to the achievement of customer satisfaction and loyalty which leads

to the creation of a recommendation from the end-user service to others. This research was conducted to

determine the effect of service quality established by the dimensions of service quality to satisfaction of the

consumer / patient, and word of mouth. Another aim is to find out the effect of customer satisfaction with the

word of mouth at the central health.

  Subjects were consumer / patientCentral Health Belawang, with a sample of 130 people. Sampling

determination is using probability sampling methods, namely simple random sampling. Data were analyzed

by using SEM (Structural Equation Modelling). Validity test of the variables using confirmatory factor first

order and second order, while the reliability test using the construct reliability.

  Based on the results of research using confirmatory analysis, that performed with full structural model

of five dimensions of service quality which is physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and

empathy influence on consumer satisfaction and word of mouth recommendations. There is also positive and

significantly influence of customer satisfaction and influence on word of mouth recommendations.

  Implications for marketing strategy Central Health Belawang is to continue to strive and exert

consistently higher quality service than the competitors do. This can be done to exceed the expectations of

the consumer / patient through the creation of customer satisfaction. At the time of satisfaction has

decreased, then the recommendation by word of mouth also experienced the same thing. For that, the quality

of services become determinants remain subdued recommendation by word of mouth from one person to

another needs to be applied as possible with the right strategy.

  Key words : Central Health, Service Quality, Customer Satisfaction, Word of Mouth

LATAR BELAKANG

  Loyalitas konsumen dapat mengakibatkan tumbuhnya keinginan untuk Perkembangan Puskesmas di Indonesia melakukan pembelian ulang dan akan dengan terus meningkat seiring dengan berjalannya sukarela merekomendasikan produk tersebut waktu. Jika dahulu Jasa kesehatan didirikan kepada orang lain (Lovelock dan Wright, oleh badan- badan keagamaan, sosial ataupun

  2007,133). Rekomendasi kepada orang lain pemerintah tetapi sekarang banyak didirikan tersebut terjadi bukan hanya dikarenakan oleh oleh berbagai badan usaha swasta yang kualitas Jasa yang baik, melainkan juga usahanya berorientasi pada laba (Wikipedia : karena konsumen merasakan kepuasan

  2010). Banyaknya klinik swasta yang apabila menggunakan barang atau Jasa yang berorientasi pada laba tersebut akan dimaksud. Kepuasan yang dirasakan meningkatkan persaingan. Sehingga, untuk konsumen secara langsung akan membuat meningkatkan daya saingan dalam industrinya konsumen merasa yakin bahwa perusahaan diperlukan kualitas Jasa yang mengarah pada telah mampu berbuat sesuai dengan tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen. harapannya. Pada prinsipnya, perusahaan ingin berupaya menghasilkan kualitas yang baik sehingga membuat konsumen merasa puas dan pada akhirnya berniat untuk merekomendasikan Jasa tersebut kepada orang lain. Jadi dapatdikatakan bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan bentuk kegiatan promosi yang sangat di perlukan oleh perusahaan Jasa, karena rekomendasi tersebut adalah pencerminan dari bentuk loyalitas konsumen. Hal ini didukung oleh pendapat Ekotama (2009 :17), yang menyatakan bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut adalah sebuah kegiatan promosi yang dilakukan oleh konsumen secara sukarela. Pengalaman dalam mengkonsumsi atau menggunakan produk secara sukarela diceritakan dan disarankan kepada orang lain untuk menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut.

  Kepuasan konsumen dapat tercapai bila kualitas Jasa yang diharapkan sesuai dengan keinginannya, Tjiptono (2007:59), menyatakan bahwa kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan. Pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Jadi, apabila Jasa yang diterima oleh konsumen melebihi atau sama dengan harapannya, maka dapat dinyatakan Jasa yang diberikan oleh penyedia Jasa adalah memuaskan, demikian pula sebaliknya

  Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah memperoleh Jasa Jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui (Lovelock dan Wright 2007 : 102). Kotler (2007 : 177) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)yang diharapkan. Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila mengkonsumsi suatu produk (barang atau Jasa).

  Parasuraman dkk dalam Kotler (2007:179) menjelaskan faktor-faktor yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan layanan yang diharapkan, adalah disebabkan karena lima hal yaitu:

  1.1.2 Kesenjangan presepsi manajemen dengan spesifikasi service quality.

  1.1.3 Kesenjangan spesifikasi service quality dengan pemberian layanan Jasa.

  1.1.4 Kesenjangan pemberian layanan Jasa dengan komunikasi eksternal.

  1.1.5 Kesenjangan Jasa yang dinikmati konsumen dengan dengan Jasa yang diharapkan konsumen Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2007:65).

  Konsumen akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan berita yang baik tentang produk atau perusahaan melalui komunikasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas Jasa dan kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen yang akan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut. Hal tersebut didukung pula oleh penelitian yang dilakukan oleh Bowen & Chen (2001) yang menyatakan pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan konsumennya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan untuk menganjurkan orang lain ke perusahaan dimana konsumen tersebut mendapatkan kepuasan, menjadi rekomendasi dari mulut ke mulut yang kuat.

  Puskesmas belawang sebagai penyedia layanan kesehatan mau tidak mau harus menghadapi persaingan dengan para pelaku yang lain. Para pesaing Klinik Kesehatan ini diantaranya ; Klinik Umum Belawang, Klinik Bintang, dan juga klinik lainya yang ada di Kecamatan Belawang. Oleh karena itu, maka Puskesmas Belawang hendaknya memperhatikan kualitas Jasa dan tingkat kepuasan pasien yang dijanjikan. Kemudian, pasien yang puas secara tidak langsung akan menjadi agen perusahaan dan akan menyarankan kepada orang lain untuk datang

1.1.1 Kesenjangan pengharapan konsumen dengan presepsi manajemen.

  dengan mengambil sampel yang didasarkan pada pertimbangan tertentu. Pada analisis SEM, ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100-200 (Hair et al dalam Ferdinand, 2002:43). Dalam penelitian ini, ukuran sampel ditentukan atas dasar jumlah pernyataan yang ada dalam kuesioner. Ukuran sampel adalah 5-10 kali jumlah butir pernyataan. Karena jumlah parameter dalam penelitian ini adalah 25 butir maka ukuran sampel menjadi diantara 125-250. Namun demikian berdasarkan pertimbangan

  METODE

  sampling adalah teknik penentuan sampel

  diketahui. Responden ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2007:74), purposive

  probabilitas , dimana jumlah populasi tidak

  antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Ghozali, 2005 : 2). Jenis penelitian ini dipilih karena tujuan yang hendak dicapai mencakup usaha yang menjelaskan hubungan dan pengaruh yang terjadi antar variable yang diteliti yang dilakukan dengan mengumpulkan data melalui survey terhadap konsumen Puskesmas Belawang, dan alat pengumpul data yang digunakan adalah kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen/pasien yang pernah menggunakan jasa Puskesmas Belawang. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini merupakan teknik sampling non

  research ) yaitu menjelaskan suatu hubungan

  Penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian penjelasan (explanatory

  Harapan ini menuntut perusahaan untuk selalu memberi kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan seorang pelanggan terpenuhi apabila kualitas Jasa sesuai dengan harapan konsumen. Karena itu penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang terjadi antara kualitas Jasa, kepuasan dan hubungannya dengan rekomendasi dari mulut ke mulut di Puskesmas Belawang.

  ke Puskesmas dimana dia merasa mendapatkan kepuasan.

  Oleh karenanya peningkatan kualitas Jasa untuk meningkatkan kepuasan dan juga rekomendasi dari mulut ke mulut oleh konsumen/pasien sangatlah diperlukan. Karena, dengan peningkatkan kualitas Jasa yang diberikan akan dapat meningkatkan kepuasan. Konsumen/pasien yang terpuaskan akan merekomendasikan Puskesmas Belawang kepada orang lain yang ingin mendapatkan layanan kesehatan.

  Puskesmas telah memiliki cukup banyak konsumen / pasien, akan tetapi pertumbuhan pasien yang datang relatif tidak meningkat secara signifikan, dan juga terdapat penurunan jumlah pasien seperti terlihat pada bulan Mei

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa

  Bulan BOR (%) Januari 60,65 Februari 75,37 Maret 41,07 April 53,92 Mei 47,24 Juni 30,48 Juli 31,69 Agustus 32,72 September 23,24 Sumber : Puskesmas Belawang 2013

  1.1Perkembangan Bed Occupation Rate (BOR) Puskesmas Belawang Tahun 2013

  Tabel

  Sebagai Puskesmas yang masih tergolong relatif baru, Puskesmas Belawang telah dikunjungi oleh pasien dengan jumlah yang cukup banyak, dan hal ini dapat diartikan bahwa Puskesmas ini mulai dikenal secara luas oleh masyarakat, kondisi tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1

• – Juni, di mana terjadi pen urunan Bed Occupation Rate dari 47,24 persen menjadi 30,48 persen, angka tersebut merupakan tingkat penurunan yang paling ekstrim yaitu 16,76 persen, selain itu perbedaan persentase BOR dari yang tertinggi yaitu di bulan Februari 75,37 persen dan terendah di bulan September yaitu 23,24 persen juga perlu mendapat perhatian khusus Memperhatikan catatan tingkat pengisian tempat tidur yang disajikan pada Tabel 1.1, dapat dijelaskan bahwa tingkat penggunaan tempat tidur per bulan pada Puskesmas Belawang dari 26 tempat tidur, berfluktuatif dan cenderung menurun. Di masa mendatang jumlah pengunjung diharapkan makin meningkat

  (X2) X1.5 0,847 0,000

  2  ∑Ej

  X14 0,513 0,000 Reliability

  (X1) X1.1 0,788 0,000 X1.2 0,546 0,000 X1.3 0,676 0,000

  First Order Creatment Model Variabel Indikator Loading Faktor Probability Tangibles

  Pengujian instrumen penelitian Tabel Uji Konfirmatori First Order dan Second Order Variabel Kualitas Jasa

  0,747 Sumber : Lampiran 12

  Variabel Construct Reliability Tangibles 0,631 Reliability 0,795 Responsiveness 0,669 Assurance 0,696 Empathy 0,72 Costomer Satisfaction 0,746 Word of Mouth

Tabel 5.2. Hasil Uji Reliabilitas Konstruk

  Standardized loading dapat diperoleh dari output AMOS, dengan melihat nilai standardized regression weight masing- masing konstruk terhadap indikatornya. Sementara itu εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – ( standardized loading)2.Secara umum batas penerimaan composite reliability yaitu nilai koefisien α diatas 0,60 (Hair et al, 1998 dalam Ferdinand, 2002 : 94). Dalam penelitian ini, perhitungan composite reliability dihitung dengan menggunakan standardized loading butir-butir konstruk yang didapat dari pengujian model pengukuran. Dengan melihat hasil perhitungan pada lampiran 10 dapat disusun tabel hasil pengujian construct reliability dari masing-masing laten sebagai berikut.

   S tan dard loading 

  kepraktisan dan biaya, ukuran sampel, ditetapkan sebanyak 130 orang. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden (secara purposive sampling ), adalah berdasarkan ketentuan sebagai berikut :  Pemakai jasa Puskesmas Belawang yang minimal pernah sekali menggunakan jasa Puskesmas Belawang. Hal ini diperoleh melalui data pasien yang pernah memakai jasa Puskesmas Belawang.

   ∑

   S tan dard loading  Construct-reliability

    ∑

  Reliabilitas kontruk adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator- indikator sebuah konstruk yang menunukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan fenomena yang umum. Pada dasamya uji reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam SEM diperoleh melalui rumus (Hair, dkk (1995) dalam Ferdinand, 2002:62)

  HASIL Uji reliabilitas kontruk

  Pemilihan tempat penelitian didasarkan atas pertimbangan bahwa Puskesmas Belawang merupakan Puskesmas yang baru berdiri, dan merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang berada di kecamatan Batola, sehingga rekomendasi dari mulut ke mulut dari konsumennya sangatlah diperlukan, selain itu belum ada penelitian serupa yang pernah dilakukan di Puskesmas ini.

  Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Belawang yang, terletak di jalan Belawang No.15 ,RT.III, kecamatan Belawang Kab.Batola Kodepos 70563 , Waktu penelitian Oktober

   Pemakai jasa Puskesmas Belawang yang sedang rawat inap atau yang diwakili oleh orang terdekatnya yang dapat ditemui dan mampu untuk mengisi kuesioner yang diberikan.

• – Desember 2013, Puskesmas ini adalah pelayanan Kesehatan dengan fasilitas yang cukup lengkap seperti kamar inap yang berjumlah 11 kamar, kamar bersalin, kamar tindakan, UGD, dan instalasi farmasi (apotek).

X1.6 0,735 0,000 Assurance

  0,652 0,001 (X4) X1.7 0,826 0,000

  Empathy 0,482 0,000 (X5)

  X1.8 0,772 0,000

  Sumber: Lampiran 10 Hasil konfirmatori first order menunjukkan bahwa semua variabel indikator memiliki uji

  X1.9 0,631 0,000

  validitas (faktor loading) berada di atas nilai 0,50 dan nilai signifikansi dibawah 0,05

  Responsivene X1.10 0,806 0,000 ss

  sehingga model tersebut valid. Hasil

  (X3)

  konfirmatori second order menunjukkan loading factor dari indikator kualitas jasa di

  X1.11 0,569 0,000

  atas nilai 0,50, kecuali variabel keberwujudan (tangibles) dan empati (empathy) masih dalam batas marginal sehingga model tersebut

  X1.12 0,620 0,000 valid.

  Tabel Hasil Pengujian Kelayakan Variabel

  X1.13 0,655 0,000

  Kualitas Jasa

  Assurance Goodness Cust-off Hasil Evaluasi

  (X4) of Fe value analisis Model

  X1.14 0,746 0,000 indeks

  X1.15 0,765 0,000

  X² -Chi Diharapkan 173,058 Baik square Kecil

  X1.16 0,658 0,000

  Probability 0,070 Baik ≥0,05

  X1.17 0,666 0,000

  RMSEA 0,037 Baik ≤0,08

  Empathy (X5) X1.18 0,514 0,000

  GFI 0,882 Marginal ≥0,90

  X1.19 0,554 0,000

  AGFI 0,848 Marginal ≥0,90

  Second Order Creatment Variabel Loading Probability Model Indikator Faktor

  CMIN/DF 1,177 Baik ≤2,0

  (X1) 0,447 0,021 Reliability

  0,682 0,003 Kualitas Jasa

  TLI 0,958 Baik

  (X2)

  ≥0,95

  (X) Responsiveness

  0,559 0,007 (X3)

  CFI 0,964 Baik ≥0,95

  Sumber : Lampiran 10 Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori, probability, RMSEA, CMIN/DF, TLI, CFI, GFI dan AGFI telah memenuhi kriteria goodness of fit indeks yang telah ditetapkan, hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. 2) Analisis faktor konfirmatori variabel kepuasan konsumen

  Pengujian pada konstruk variabel kepuasan konsumen, ditampilkan pada Gambar

  Kepuasan Pelanggan x2.1 x2.2 x2.3 e20 e21 e2

  UJI HIPOTESIS Chi-Square =.000 Probability =\p CMIN/DF =\cmindf GFI =1.000 TLI =\tli CFI =\cfi RMSEA =\rmsea AGFI =\AGFI Gambar Uji Konfirmatori First Order Kepuasan Konsumen Nilai X²-Chi square, Probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI tidak muncul karena konstruk daya tanggap hanya terdiri atas 3 indikator, syarat SEM data dapat dianalisis jika memiliki minimal 4 indikator (Ferdinand, 2002:51). Namun demikian valid tidaknya indikator sebagai alat uji dapat dilihat dari loading factornya, seperti yang ditunjukkan pada tabel Tabel Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

  Variabel Variabel Validitas ( λ)

  Keterangan Indikator

  X2.1 0,686 Valid Kepuasan Konsumen

  X2.2 0,758 Valid (X2) X2.3 0,793 Valid

  Sumber: Lampiran 10 Pengujian konfirmatori pada konstruk kepuasan konsumen disajikan pada Lampiran

  10. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel indikator kepuasan konsumen (X2) memiliki uji validitas (faktor loading) berada di atas nilai 0,50 dengan tingkat signifikansi (p) ≤ 0,05, sehingga model tersebut dinyatakan valid.

  3) Analisis faktor konfirmatori variabel rekomendasi dari mulut ke mulut

  Pengujian pada konstruk rekomendasi dari mulut ke mulut ditampilkan pada Gambar _{Y1.1 Y1.2 Y1.3 e23 e24 e25 .62 .60}

  Rekomendasi dari mulut ke mulut

  Rekomendasi dari mulut ke mulut UJI HIPOTESIS Chi-Square =.000 Probability =\p CMIN/DF =\cmindf GFI =1.000 TLI =\tli CFI =\cfi RMSEA =\rmsea AGFI =\AGFI Gambar Uji Konfirmatori First Order Rekomendasi dari Mulut ke Mulut Nilai X²- Chi square, Probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI tidak muncul karena konstruk daya tanggap hanya terdiri atas 3 indikator, syarat SEM data dapat dianalisis jika memiliki minimal 4 indikator (Ferdinand, 2002:51). Namun demikian valid tidaknya indikator sebagai sebagai alat uji dapat dilihat dari loading factornya, seperti terlihat pada Tabel Tabel Uji Validitas Variabel Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut

  Variabel Variabel Validitas ( λ)

  Probability ≥0,05 0,188 Baik RMSEA

  Sumber : Lampiran 11 Hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori, probability, RMSEA, CMIN/DF, TLI dan CFI telah memenuhi kriteria goodness of fit indeks yang telah ditetapkan, GFI dan AGFI berada dibawah cut-off value, namun masih dalam batas toleransi yang sering disebut dengan marginal. Hal ini berarti bahwa model sesuai dengan data sampel.

  0,981 Baik

  ≥0,95 0,978 Baik CFI ≥0,95

  CMIN/DF ≤2,0 1,076 Baik TLI

  0,859 Marginal AGFI ≥0,90 0,829 Marginal

  ≤0,08 0,024 Baik GFI ≥0,90

  Goodness of Cut-off value Hasil Evaluasi Fit Indeks analisis Model X² -Chi Diharapkan 287,332 Baik square kecil

  Keterangan Indikator Y1.1 0,772 Valid

  Uji kelayakan model keseluruhan dilakukan dengan menggunakan SEM yang sekaligus digunakan untuk menganalisis hipótesis ya ng diajukan. Hasil pengujian model melalui SEM adalah seperti yang ditampilkan dalam Gambar. Berdasarkan hasil olah data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) untuk masing-masing indicator. Tabel Hasil Pengujian Kelayakan Model SEM

  5.2.4 Uji full model struktural Proses dilanjutkan pada tahap berikutnya adalah melakukan estimasi model konstruk eksogen dan konstruk endogen secara full model struktural dengan memasukkan variabel indikator yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya dengan konfirmatori baik secara first order maupun dengan second order. Berikut pada Gambar, disajikan uji full model struktural. Konfirmatori yang dilakukan terhadap full model struktural atau model secara keseluruhan menghasilkan nilai regression weights dan standardized regression weights, yang ditampilkan pada Lampiran 11.

  10. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel indikator rekomendasi dari mulut ke mulut (Y) memiliki uji validitas (faktor loading) berada di atas nilai 0,50 dengan tingkat signifikansi (p) ≤ 0,05, sehingga model tersebut dinyatakan valid.

  Sumber: Lampiran 10 Pengujian konfirmatori pada konstruk rekomendasi dari mulut ke mulut disajikan pada Lampiran

  (Y) Y3.3 0,684 Valid

  Rekomendasi Dari Y2.2 0,788 Valid Mulut ke Mulut

  Berdasarkan hasil analisis pada Tabel terlihat bahwa semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan indikator- indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten.

  Hasil pengujian hipotesis Tabel Regression Weights

  X1.17 <--- Empath y 1,188 0,666 0,274 4,328 0,000 X1.16 <--- Empath y 1,175 0,658 0,260 4,516 0,000

  Konsumen <--- (X2) 0,395 2.387 0,017

  (X1) 0,490 2,204 0,028 Rekomendasi (Y1) Kepuasan

  (X2) Rekomendasi (Y1) <--- Kualitas Jasa

  Konsumen <--- Kualitas Jasa (X1) 0,709 3,168 0,002

  Standarized C.R P Estimate Kepuasan

  Sumber : Lampiran 11 Pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada Puskesmas Belawangdilakukan dengan mengamati probabilty (p) hasil estimasi regression weights model persamaan struktural. Apabila nilai p lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis diterima. Tabel Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi Mulut ke Mulut pada Puskesmas Belawang

  X1.13 <--- Assuran ce 0,900 0,655 0,133 6,790 0,000 X1.12 <--- Assuran ce 0,722 .0,620 0,114 6,327 0,000 x2.1 <--- Kepuasa n 0,806 0,688 0,110 7,310 Konsum en (X2) 0,000

  0,000 (Y1) Y1.3 <--- Rekome ndasi 1,000 0,663 (Y1) X1.8 <--- Reliabili ty 0,947 0,772 0,098 9,677 0,000

  0,000 (Y1) Y1.1 <--- Rekome ndasi 1,317 0,793 0,182 7,220

  Konsum en (X2) Y1.2 <--- Rekome ndasi 1,341 0,784 0,188 7,147

  0,826 0,756 0,105 7,894 Konsum en (X2) 0,000 x2.3 <--- Kepuasa 1,000 0,793 n

  X1.1 <--- Tangibl e 1,237 0,788 0,272 4,555 0,000 x2.2 <--- Kepuasa n

  X1.19 <--- Empath y 1,000 0,554 X1.18 <--- Empath y 1,020 0,514 0,241 4,226 0,000

  Estimate Standarized Standard C.R. P Unstandardized Estimate Error Kepuasan <--- Kualitas

  X1.15 <--- Assuran ce 1,000 0,765 X1.14 <--- Assuran ce 1,078 0,746 0,146 7,391 0,000

  X1.10 <--- Respons iveness 1,326 0,806 0,262 5,068 0,000 X1.9 <--- Respons iveness 1,079 0,631 0,219 4,922 0,000

  X1.2 <--- Tangibl e 0,930 0,546 0,217 4,285 0,000 X1.11 <--- Respons iveness 1,000 0,569

  X1.4 <--- Tangibl e 1,000 0,513 X1.3 <--- Tangibl e 1,241 0,676 0,256 4,853 0,000

  X1.6 <--- Reliabili ty 0,802 0,735 0,089 8,977 0,000 X1.5 <--- Reliabili ty 1,051 0,847 0,100 10,523 0,000

  Jasa 1,199 0,490 0,544 2,204 0,028 (X1) Rekomendas i (Y1) <--- Kepuasa n 0,284 0,395 0,119 2,387 0,017 Konsum en (X2) X1.7 <--- Reliabili ty 1,000 0,826

  Jasa 2,258 0,682 0,750 3,013 0,003 (X1) Rekomendas i(Y1) <--- Kualitas

  0,985 0,447 0,426 2,311 0,021 (X1) Reliability <--- Kualitas

  Jasa 1,000 0,482 (X1) Tangible <--- Kualitas Jasa

  2,036 0,652 0,641 3,175 0,001 (X1) Empathy <--- Kualitas

  Jasa 1,299 0,559 0,484 2,681 0,007 (X1) Assurance <--- Kualitas Jasa

  Jasa 2,409 0,709 0,761 3,168 0,002 Konsumen (X2) (X1) Responsiven ess <--- Kualitas

  Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan output estimasi Regression Weights pada Tabel maka dapat dilakukan pengujian hipótesis dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut. : Hipotesis 1 : kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Puskesmas Belawang Klungkung

  Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan pada α = 5 persen terhadap kepuasan konsumen, sebagaimana ditunjukkan oleh besaran probability 0,002 (<0,05) dengan koefisien 0,709. Hal ini berarti hipotesis terdukung.

  Hipotesis 2 : kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut pada Puskesmas Belawang Klungkung. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan pada α = 5 persen terhadap rekomendasi mulut ke mulut, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,028 (<0,05) dengan koefisien 0,490. Hal ini berarti hipotesis terdukung.

  PEMBAHASAN Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada Puskesmas Belawang

  Variabel kualitas jasa terdiri atas lima dimensi konstruk yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati yang masing

• – masing terdiri atas beberapa indikator. Dimensi bukti fisik dibentuk oleh empat indikator yaitu: keadaan ruangan, lingkungan, kerapian, dan peralatan medis. Dimensi keandalan dibentuk oleh empat indikator yaitu penerimaan pasien, jadwal pelayanan, penanganan medis dan proses pembayaran. Dimensi daya tanggap dibentuk oleh tiga indikator yaitu: ketanggapan tenaga medis, kejelasan informasi, dan kecepatan tindakan. Dimensi jaminan dibentuk oleh empat indikator yaitu: ketepatan diagnosis, ketrampilan, sikap petugas dan keamanan. Dimensi empati dibentuk oleh empat indikator yaitu : pelayanan setelah perawatan, perhatian yang sama, pelayanan keluhan, dan konsultasi berkala.

  Hasil analisis data membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada kualitas jasa dengan kepuasan konsumen pada Puskesmas Belawang,pada α = 5 persen (p = 0,002) dengan koefisien 0,709 . Ini berarti semakin baik kualitas jasa yang diberikan Puskesmas Belawang, maka semakin tinggi kepuasan konsumen, demikian sebaliknya.

  Hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al.,(1988) dan Cronin dan Taylor (1992) yang menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, terkait dengan hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen, penelitian lain dari Taylor dan Baker (1994) yang menyatakan bahwa ada dimensi yang membedakan kualitas jasa dengan kepuasan konsumen, dimensi yang membentuk penilaian terhadap kualitas yang sifatnya agak spesifik, sedangkan penilaian terhadap kepuasan dibentuk oleh beberapa dimensi (bisa berhubungan atau tidak dengan kualitas).

  Pengaruh kualitas jasa terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada Puskesmas Belawang

  Variabel rekomendasi mulut ke mulut terdiri atas tiga indikator yaitu berkata positif, rekomendasi dan kritik dan saran. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap rekomendasi m ulut ke mulut pada α = 5 persen (p = 0,028) dengan koefisien 0,490 pada Puskesmas Belawang Ini berarti semakin baik kualitas jasa pada Puskesmas Belawang, maka semakin banyak rekomendasi mulut ke mulut yang diberikan konsumen yang memakai jasa Puskesmas Belawang kepada orang lain, demikian juga sebaliknya. Maka dari itu kualitas jasa yang baik perlu dijaga bahkan ditingkatkan, terutama kualitas sumber daya manusianya. Karena bagaimanapun juga konsumen yang merasa puas dengan jasa yang diberikan sebuah rumah sakit akan berniat untuk kembali dan memberitahukan kepada orang lain. Penemuan ini menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat rekomendasi mulut ke mulut yang diberikan konsumen kepada orang lain.

  Hasil penelitian mendukung penelitian yang dilakukan oleh Babin, et al., (2005) yang menjelaskan mengenai suatu model yang menghubungkan kualitas jasa, dan menghubungkannya terhadap kepuasan konsumen dan niat untuk terlibat dalam rekomendasi dari mulut ke mulut. Penelitiannya tersebut menyatakan bahwa ketika suatu pengalaman atas jasa/layanan menyenangkan dan/atau menguntungkan, konsumen akan termotivasi untuk membujuk keluarga dan teman-temannya untuk turut serta dalam perilaku tersebut. Penelitian tersebut menghasilkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen dan rekomendasi dari mulut ke mulut

  Pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada Puskesmas Belawang

  Variabel kepuasan konsumen diukur berdasarkan tiga indikator yaitu : Expectation (harapan umum), Experience (Pengalaman) dan Overall satisfaction (kepuasan keseluruhan). Hasil analisis data membuktikan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dan rekomendasi mulut ke mulut pada Puskesmas Belawang, Klungkung pada α = 5 persen ( p = 0,017) dengan koefisien 0,395. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepuasan dari konsumen Puskesmas Belawang maka akan semakin tinggi pula tingkat rekomendasi mulut ke mulut, demikian sebaliknya.

• – indika tor dari lima dimensi yang dapat mempengaruhi kualitas jasa tersebut, yakni : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.

  Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007:65) menyatakan kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), pendapat lain dari Lovelock dan Wright (2008 : 105) menyatakan bahwa konsumen yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut kemulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan akan berbicara bagi suatu perusahaan.

   Faktor yang berpengaruh dominan

  Konstruk/variabel laten yang dominan pengaruhnya terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada Puskesmas Belawang dapat dilihat dari nilai koefisien standardized estimate tertinggi. Semakin tinggi nilai koefisien standardized estimate maka semakin besar pula pengaruhnya. Berdasarkan hasil analisis SEM dapat dilihat bahwa variabel keandalan berpengaruh dominan terhadap kualitas jasa dan kualitas jasa memiliki pengaruh yang dominan terhadap rekomendasi mulut ke mulut Puskesmas Belawang (Lampiran 11). Hal ini membuktikan bahwa untuk meningkatkan cerita positif dari mulut ke mulut tentang Puskesmas Belawang, Puskesmas Belawang harus lebih meningkatkan kualitas jasa yang diberikan terutama dari segi keandalannya (reliability).

  Implikasi Penelitian

  Berdasarkan hasil penelitian dapat dikembangkan menjadi sebuah strategi yang dapat meningkatkan kepuasan dan rekomendasi dari mulut ke mulut konsumen. Manajemen hendaknya memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, kepuasan kepuasan konsumen, dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Implikasi manajerial yang didapat adalah sebagai berikut : 1)

  Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pada dengan koefisien 0,727 (p = 0,006). Maka dari itu manajemen harus meningkatkan indikator

  2) Variabel kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi mulut ke mulut dengan koefisien 0,494 (p = 0,047). Kualitas jasa adalah konstruk yang paling berpengaruh terhadap terciptanya rekomendasi mulut ke mulut, sehingga dengan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan maka pasien yang memakai jasa Puskesmas Belawang akan lebih banyak menyebarkan cerita positif ke orang lain, di mana diharapkan nantinya pasien dari Puskesmas Belawang akan semakin bertambah.

  3) Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi mulut ke mulut dengan koefisien 0,383 ( p = 0,035). Maka dari itu

• – fasilitas agar semakin lengkap, seperti dengan memperluas apotek maupun dengan menambah jumlah dokter praktek, sehingga konsumen memakai jasa Puskesmas akan merasa puas dan lebih banyak menyebarkan berita positif tentang Puskesmas Belawang. Diharapkan tenaga kesehatan dapat memberikan pelayanan semaksimal mungkin terutama ketika pelayanan, di harapkan konsumen lebih sadar akan kesehatan dan puas dengan pelayanan kesehatan yang dilakukan.

  2. Bagi Institusi Pendidikan Diharapkan menambah wacana dan informasi khususnya mahasiswa mengenai Kualitas jasa kepuasan konsumen,mahasiswa dapat mengaplikasikan pada praktik di lapangan.

  Variabel kualitas jasa adalah variabel yang perlu mendapatkan perhatian utama karena memiliki koefisien yang paling besar dibandingkan variabel lain yaitu 0,727. Sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas jasa memiliki pengaruh paling besar, oleh karenanya diperlukan perhatian khusus oleh manajemen.

KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN 1.

  Kualitas jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen / pasien Puskesmas Belawang. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas jasa yang dirasakan oleh pemakai jasa Puskesmas Belawang, maka semakin tinggi pula kepuasan yang mereka rasakan.

  2. Kualitas jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada Puskesmas Belawang, hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas jasa yang dirasakan pasien Puskesmas Belawang maka, semakin tinggi niat pelanggan untuk merekomendasikan Puskesmas Belawangkepada orang lain di kemudian hari.

  manajemen perlu menjaga dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga pasen akan lebih banyak memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk memakai jasa Puskesmas Belawang

  3. Bagi Peneliti Selanjutnya Melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dari mulut kemulut / faktor lain yang mungkin mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

DAFTAR PUSTAKA

  Bagi Tenaga Kesehatan Pihak Puskesmas harus lebih memperhatikan kelima variabel dari kualitas jasa seperti dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, dengan mempertahankan kualitas jasa yang sudah baik, meningkatkan yang dianggap kurang baik, dan menambahkan fasilitas

  SARAN 1.

  Kebidanan . Jakarta : Depkes

  Dep Kes RI. 2001. Rencana Strategis

  Nasional Making Pregnancy Safer (MPS) di Indonesia 2001-2010 .

  Jakarta Departemen Kesehatan R I. 2003. Pedoman

  Dasar Pelaksanaan Jaminan Mutu Di Puskesmas. Jakarta : Direktorat

  Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat Dep Kes RI. 2004. Panduan Marketing

  Public Relation, Materi MPS, Bagian Proyek PUK-SMPPA Propinsi Jawa Tengah . Semarang

  3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada Puskesmas Belawang. Artinya bahwa semakin puas seorang konsumen terhadap jasa dari Puskesmas Belawang, maka semakin kuat niat pelanggan tersebut untuk merekomendasikan Puskesmas Belawang tersebut kepada orang lain.

  Depkes RI. 2000. Buku Standar Pelayanan Handoko, T Hani. 2000. Manajemen

  Personalia Dan Sumber Daya Saifuddin, AB. 2001. Buku Panduan Praktis Manusia. Yogyakarta : BPFE Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal, Edisi I . Jakarta : Yayasan

  Muninjaya Gde.A.A. 2004. Manajemen Bina Pustaka Sarwono Prawiroharjo

  Kesehatan, Edisi 2 . Jakarta : Penerbit

  Buku Kedokteran EGC Siagian, P. Sondang. 2001. Manajemen

  Sumber Daya Manusia . Jakarta : Bumi

  PP IBI. 2001. Bidan Menyongsong Masa Aksara

  Depan, 50 Tahun IBI . Jakarta : IBI

  Syafaruddin. 2002. Manajemen Mutu Ritonga, Abdulrahman. 2003. Kependudukan Terpadu dalam Pendidikan: Konsep,

  dan Lingkungan Hidup, Edisi II . Strategi dan Aplikasi. Jakarta :

  Jakarta : Fakultas Ekonomi UI Grasindo Saifuddin, AB. 2001. Buku Acuan Nasional Winardi. 2000. Kepemimpinan dalam

  Pelayanan Kesehatan Maternal dan Manajemen, Cetakan ke-2 . Jakarta : Rineka Neonatal . Jakarta : Yayasan Bina

  Cipta Pustaka