PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT KEMBALI UNTUK MEMANFAATKAN PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HAJI MAKASSAR TAHUN 2017

3 Yulistia , Amran Razak , Haeruddin

1 Pasca Sarjana UMI Makassar

2 Pasca Sarjana UMI Makassar

3 Pasca Sarjana UMI Makassar

(Alamat Korespondensi: metimeti52@gmail.com/082293764802)

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk : (1) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien; (2) menganalisis pengaruh citra terhadap kepuasan pasien; (3) menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap minat kembali; (4) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap minat kembali; (5) menganalisis pengaruh citra terhadap minat kembali; (6) menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif menggunakan desain cross sectional. Penelitian ini menggunakan data primer melalui survei menggunakan kuesioner sebanyak 109 orang pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar sebagai sampel penelitian. Data dianalisis melalui analisis jalur (Path Analysis) menggunakan program Statistical Service and Product

Solution (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Ada pengaruh positif signifikan secara

langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dengan nilai standardized coefficients beta 0.277 dan juga signifikan 0.004 < 0.05; (2) Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara citra terhadap kepuasan pasien dengan nilai standardized coefficients beta 0.618 dan juga signifikan 0.000 < 0.05; (3) Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara kepuasan terhadap minat kembali pasien dengan nilai standardized coefficients beta 0.414 dan juga signifikan 0.000 < 0.05; (4) Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara kualitas layanan terhadap minat kembali pasien dengan nilai standardized coefficients beta 0.197 dan juga signifikan 0.040 < 0.05; (5) Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara citra terhadap minat kembali pasien dengan nilai standardized

coefficients beta 0.434 dan juga signifikan 0.000 < 0.05; (6) Kualitas layanan dan citra tidak berpengaruh terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien. Kata Kunci : Kualitas layanan, Citra, Kepuasan, dan Minat kembali PENDAHULUAN Persaingan antar rumah sakit juga

Citra pelayanan kesehatan di terjadi di kota Makassar terlihat dari Indonesia semakin menurun, hal ini terindikasi peningkatan jumlah rumah sakit dari tahun dengan tingginya minat masyarakat yang 2010 yaitu 16 unit yang terdiri dari 7 RS berobat keluar negeri. Bulan April 2008 lalu Pemerintah, 8 RS Swasta, serta 1 RS Khusus salah satu stasiun TV swasta menayangkan lainnya menjadi 18 unit yang terdiri dari 8 RS statistik bahwa tahun 2006 pasien dari Pemerintah, 9 RS Swasta, dan 1 RS Khusus Indonesia yang berobat di rumah sakit lainnya di tahun 2011 (BPS, 2012). Data Singapura sebanyak 30% dan pada tahun tersebut menunjukkan terjadi pertumbuhan 2007 meningkat lagi menjadi 50%. Selain itu sebesar 12,5% untuk jumlah rumah sakit di rumah sakit Penang Malaysia pasiennya kota Makassar dan memperlihatkan banyak yang berasal dari Sumatera Utara dan persaingan yang terjadi antar rumah sakit Riau. Jawa Tengah sendiri tiap tahun hampir karena semakin banyak pilihan bagi satu juta lima ratus ribu pasien yang berobat konsumen. keluar negeri. Semakin tinggi minat Dari survei awal yang dilakukan di masyarakat berobat keluar negeri disebabkan ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah oleh faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas Haji Makassar ditemukan pernyataan pasien pelayanan yang diberikan tidak memenuhi bahwa petugas tidak komitmen dengan jadwal harapan pasien (Nuryadin, 2014). yang telah ditetapkan berupa keterlambatan pemeriksaan oleh dokter sebesar 20,6%,

429 merespon keinginan pasien sebesar 12,6%, Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota adanya petugas yang memberikan pelayanan Makassar yang mempunyai kriteria penelitian dengan memandang status pasien sebesar sebagai berikut : 17,2% serta fasilitas yang kurang dalam

a. Kriteria Inklusi memenuhi kebutuhan pasien sebesar 16%. Kriteria inklusi adalah kriteria yang apabila Keluhan tersebut memperlihatkan terpenuhi dapat mengakibatkan calon terjadi gap antara harapan yang diinginkan subjek menjadi subjek penelitian. Kriteria pasien dengan kenyataan yang mereka inklusi pada penelitian ini adalah : dapatkan sehingga mempengaruhi penilaian

1. Pasien yang sedang dirawat diruang pasien terhadap citra rumah sakit. rawat inap saat pengambilan sampel. Salah satu permasalahan yang

2. Pasien yang pernah berobat di Rumah dihadapi oleh rumah sakit pendidikan yaitu Sakit Umum Daerah Haji Makassar citra negatif dan fasilitas fisik sebagai rumah sebelumnya. sakit pendidikan yang masih belum setara

b. Kriteria Eksklusi dengan rumah sakit di luar negeri. Kriteria eksklusi adalah kriteria yang apabila Adanya penurunan jumlah kunjungan dijumpai menyebabkan subjek tidak dapat pada unit rawat inap selama 3 tahun berturut- digunakan dalam penelitian. Kriteria turut dimana pada tahun 2014 sebesar 12607 eksklusi pada penelitan ini adalah: pasien dan 11662 pasien pada tahun 2015

1. Pengisian kuesioner tidak lengkap. sedangkan pada tahun 2016 sebesar 10510

2. Tidak bersedia menjadi subjek pasien. Rumah sakit ini mengalami terus penelitian. menerus penurunan jumlah kunjungan pasien. Hal inilah yang menjadi bahan pertimbangan Analisis data peneliti untuk melakukan penelitian mengenai Penelitian ini menggunakan analisis “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra jalur (Path Analysis). Menurut Ridwan dan Terhadap Kepuasan Dan Minat Kembali Untuk Kuncoro (2007) Path Analysis digunakan untuk Memanfaatkan Pelayanan Di Instalasi Rawat menganalisis pola hubungan antar variabel Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji dengan tujuan untuk mengetahui pangaruh Makassar Tahun 2017”. langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel

BAHAN DAN METODE terikat (endogen). Analisis jalur yang dikenal Lokasi, Populasi dan Sampel dengan Path Analysis dikembangkan pertama

Jenis penelitian ini menggunakan tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu metode survei dengan rancangan cross Sewall Wright.

sectional study yaitu suatu rancangan untuk

1. Manfaat Lain Model Analisis Jalur mempelajari dinamika korelasi antara faktor- a. Penjelesan (explanation) terhadap faktor resiko dengan efek, dengan cara fenomena yang dipelajari atau pendekatan, observasi atau pengumpulan data permasalahan yang diteliti. sekaligus pada suatu saat (point time

b. Prediksi nilai variabel terikat (Y) approach). berdasarkan nilai variabel bebas (X) dan

Lokasi penelitian dilaksanakan di prediksi dengan analisis jalur bersifat bagian Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit kualitatif. Umum Daerah Haji Kota Makassar. Populasi

c. Faktor determinan yaitu penentuan dalam peneltian ini adalah total jumlah variabel bebas (X) mana yang kunjungan pasien di Instalasi Rawat Inap berpengaruh dominan terhadap variabel Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota terikat (Y) juga dapat digunakan untuk Makassar tahun 2016, yakni sebanyak 10510 menelusuri mekanisme (jalur-jalur) orang. Dengan menggunakan rumus pengaruh variabel bebas (X) terhadap Lameshow, jumlah populasi sebanyak 10510 variabel terikat (Y). orang dengan persen kesalahan sebesar

d. Pengujian model menggunakan theory

timing, baik untuk uji reabilitas konsep

0,10%, maka diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang. yang sudah ada ataupun uji konsep Sampel diambil dengan tekhnik pengembangan baru.

Purposive sampling yaitu peneliti

2. Asumsi-asumsi Analisis Jalur menggunakan pertimbangan sendiri dengan a. Pada model analisis jalur hubungan cara sengaja dalam memilih anggota populasi antar variabel adalah bersifat linear, yang dianggap dapat memberikan informasi adaptif dan bersifat normal. yang diperlukan oleh peneliti (Notoatmodjo, 2010). Sampel dalam penelitian ini merupakan

430

431

1 ) Citra-Kepuasan (Pyx

Tidak Sekolah SD SMP SMA

S1/S2

1.8

15.6

23.9

45.9

12.8 Total 109 100,0 Tabel 4 Koefisien Jalur Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Terhadap Kepuasan Dan Minat Kembali

Jalur Standardized Coefficients Kualitas layanan-Kepuasan (Pyx

2 ) Kepuasan-Minat kembali (Pzy) Kualitas layanan-Minat kembali (Pzx

Frekuensi (n)

1 ) Citra-Minat kembali (Pzx 2 ) 0.277

0.618 0.414 0.197 0.434

Tabel 5 Rangkuman Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung

Variabel Langsung Tidak langsung Total

X1 → Y X2 → Y

Y → Z X1 → Z X2 → Z

0.277 0.618 0.414 0.197 0.434

0.114 0.255

0.277 0.618 0.414 0.311 0.689

PEMBAHASAN

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized

coefficients beta 0.277 dan juga signifikan

0.004 < 0.05. Artinya bahwa semakin kuat kualitas layanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.

Persentase (%)

Pendidikan Terakhir

artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik.

66.1 Total 109 100,0 Tabel 3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar Tahun 2017

33.9

Laki - Laki Perempuan

Persentase (%)

Jenis Kelamin Frekuensi (n)

c. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio.

d. Menggunakan probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

e. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran varid dan reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung.

f. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.

3. Perhitungan Analisis Jalur Ridwan dan Engkos (2007), pengaruh kausal antar variabel dapat dibedakan menjadi tiga, sebagai berikut:

a. Direct effect = DE (pengaruh langsung) adalah pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat yang terjadi tanpa melalui variabel bebas lain.

b. Indirect effect = IE (pengaruh tidak langsung) adalah pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat yang terjadi melalui variabel terikat lain yang terdapat dalam satu model yang sedang dianalisis.

c. Total effect = TE (pengaruh total) adalah jumlah dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung atau TE = DE + IE.

HASIL PENELITIAN

26-40 tahun 41-55 tahun 56-70 tahun 71-85 tahun

(%) > 25 tahun

(n) Persentase

Umur Frekuensi

1. Distribusi Karakteristik Responden Tabel 1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar Tahun 2017

32.1

37.6

20.2

9.2

0.9 Total 109 100,0 Berdasarkan Jenis Kelamin Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar Tahun 2017

432

coefficients beta 0.618 dan juga signifikan 0.000 < 0.05.

1. Disarankan kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar agar lebih komunikatif dan selalu berinteraksi dengan pasien demi terciptanya kualitas pelayanan yang baik yang akan meningkatkan minat kembali pasien jika membutuhkan pelayanan kesehatan.

SARAN

6. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keenam atau H6 ditolak. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa kualitas layanan dan citra tidak berpengaruh terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak menjadi variabel intervening antara kualitas layanan dan citra terhadap minat kembali.

standardized coefficients beta 0.434 dan juga signifikan 0.000 < 0.05.

5. Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara citra terhadap minat kembali pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai

standardized coefficients beta 0.197 dan juga signifikan 0.040 < 0.05.

4. Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara kualitas layanan terhadap minat kembali pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai

standardized coefficients beta 0.414 dan juga signifikan 0.000 < 0.05.

3. Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara kepuasan terhadap minat kembali pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai

2. Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara citra terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized

Pasien Hasil penelitian ini menunjukkan citra berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized coefficients beta 0.618 dan juga signifikan 0.000 < 0.05.

standardized coefficients beta 0.277 dan juga signifikan 0.004 < 0.05.

1. Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai

KESIMPULAN

6. Pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien Berdasarkan uraian tabel 5 maka pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X1) terhadap minat kembali (Z) melalui kepuasan (Y) sebesar 0.114 < pengaruh langsung kualitas layanan (X1) terhadap minat kembali (Z) yaitu sebesar 0.197, dan pengaruh tidak langsung citra (X2) terhadap minat kembali (Z) melalui kepuasan (Y) sebesar 0.255 < pengaruh langsung citra (X2) terhadap minat kembali (Z) yaitu sebesar 0.434. Dengan demikian H6 ditolak. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa kualitas layanan dan citra tidak berpengaruh terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak layanan dan citra terhadap minat kembali.

Artinya bahwa semakin tinggi citra maka semakin tinggi minat kembali pasien.

5. Pengaruh citra terhadap minat kembali Hasil penelitian ini menunjukkan citra berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap minat kembali diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized coefficients beta 0.434 dan juga signifikan 0.000 < 0.05.

4. Pengaruh kualitas layanan terhadap minat kembali Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap minat kembali diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized coefficients beta 0.197 dan juga signifikan 0.040 < 0.05. Artinya bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi minat kembali pasien.

3. Pengaruh kepuasan terhadap minat kembali Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan pasien berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap minat kembali diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized coefficients beta 0.414 dan juga signifikan 0.000 < 0.05. Artinya bahwa semakin baik kepuasan pasien maka semakin tinggi minat kembali pasien.

Artinya bahwa semakin tinggi citra maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.

2. Bagi peneliti selanjutnya hendaknya melakukan penelitian dengan sampel yang lebih homogen, misalnya pasien kelas VIP, selain itu pengambilan data hendaknya dilakukan pada saat pemulihan pasien sehingga pasien benar-benar siap dalam memberikan tanggapan terhadap pertanyaan yang diajukan.

DAFTAR PUSTAKA Badan Pusat Statistik Makassar, 2012. Jumlah Rumah Sakit di Kota Makassar. diakses tanggal 4 Februari 2017.

Darlina, Deli. (2015). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. JOM FISIP VOL.I No.3 David (2014). Pengaruh Brand Image Terhadap Perceived Service Quality Kepuasan Dan Loyalitas. JAM VOL XII No.4. Fadillah, Firda (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Pada PT. Diva Karaoke. Vol. 4 No.1 Hartono, B. (2010). Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta : Rineka Cipta. Lupiyoadi, R (2001) Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Depok : Salemba Empat Meliana, (2015). Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Masyarakat Untuk Memanfaatkan Pelayanan Di

RS Daerah Madani Provinsi Sulawesi Tengah. Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin, Makassar. Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta. Nuryadin, A. A. (2014). Analisis Brand Image (Citra Produk) Terhadap Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar. Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin, Makassar. Rakhmat, S. (2013). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Al-Islam Bandung. Repository Widyatama. Rampo, Y. (2014). Analisis Citra Rumah Sakit Khusus Tadjudin Khalid Makassar Tahun 2014. Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin, Makassar. Rethaford, Robert D., 1993. Statistical Models For Causal Analysis. Wiley, John & Sons, USA.

433

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT KEMBALI UNTUK MEMANFAATKAN PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HAJI MAKASSAR TAHUN 2017