BAB II METODE PENELITIAN II.1. Bentuk Penelitian - Implementasi Kebijakan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) (Studi pada Kantor SAMSAT UPT Balige)

BAB II METODE PENELITIAN II.1. Bentuk Penelitian Bentuk penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

  25

  bentuk penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Nawawi , ciri pokok dari penelitian deskriptif adalah memusatkan perhatian pada masalah- masalah yang ada saat penelitian dilakukan (saat sekarang) atau masalah-masalah yang bersifat aktual dan menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya dan diiringi dengan intrepretasi rasional.

  Penelitian kualitatif adalah penelitian yang mengemukakan gejala/keadaan sebagaimana adanya secara lengkap dan diikuti dengan pemberian analisa dan intrepretasi. Metode penelitian kualitatif bertujuan untuk menjelaskan realitas secara kontekstual, interpretasi terhadap fenomena yang menjadi perhatian peneliti dan memahami perspektif partisipan terhadap masalah pelayanan jasa tansportasi kreta api . Oleh karena itu dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mencari realitas dan mengintepreasi suatu fenomena mengenai pelayanan SAMSAT dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor.

II.2. Lokasi Penelitian

  Lokasi penelitian ini adalah kantor SAMSAT UPT Balige Jl.Somba Debata No.1 Balige Toba Samosir. ₂₅                                                              Nawawi, Hadari. 1993.Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University

  Press. Hlm. 140

  Gambar II.1 : Lokasi Penelitian

II.3. Informan Penelitian

  Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif- kualitatif sehingga penentuan subjek penelitian dalam bentuk informan. Menurut Hendarso dalam

26 Usman menjelaskan bahwa penelitian kualitatif tidak dimaksudkan unuk

  membuat generalisasi dari hasil penelitian sehingga subjek penelitian telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja.

  Dalam menentukan informan dapat dibagi menjadi dua yaitu informan kunci dan informan utama. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan ₂₆                                                              Usman, Husaini. 2009. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara. Hal.56 memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, sedangkan informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang

  27 diteliti.

  Berdasarkan uraian di atas, maka informan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:

1. Informan kunci, yang terdiri dari :

  1) Kepala UPT Samsat

  2) Pegawai DISPENDA dan staf

  3) Kanit Regident dan staf

  4) Staf PT. Jasa Raharja 2.

  Informan utama, yaitu masyarakat yang menggunakan atau terlibat dalam pelayanan SAMSAT UPT Balige.

II.4. Teknik Pengumpulan Data

  Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data dilakukan dengan mencari dan mengumpulkan data berupa teknik pengumpulan data primer dan teknik pengumpulan data skunder.

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

  Teknik pengumpulan data primer adalah teknik pengumpulan data yang langsung diperoleh dari lapangan atau lokasi penelitian. Teknik pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara : a.

  Wawancara Mendalam, yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara Tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai, ₂₇                                                              Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta:

  Prenada. Hal. 171 dimana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama.

  28 b.

  Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

  29 2.

  Teknik Pengumpulan Data Skunder Teknik pengumpulan data skunder adalah teknik pengumpulan data yang diperoleh melalui bahan kepustakaan untuk mendukung kelengkapan dari data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara : a.

  Studi Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catata atau dokumen-dokumen yang ada dilokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian seperti laporan tahunan dari UPT SAMSAT Balige sendiri, dari website resmi UPT ini.

  b.

  Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku- buku, literature, internet, data statistik dan sumber-sumber lain yang berkompetensi dan memiliki keterkaitan dengan masalah penelitian.

II.5. Teknik Analisa Data

  Dalam penelitian kualitatif, analisis data dilakukan sejak awal penelitian dan selama proses penelitian dilaksanakan. Data diperoleh, kemudian dikumpulkan untuk diolah secara sistematis. Teknis analisa data kulitatif dilakukan dengan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data

                                                               ₂₈ Burhan M. Bungin,. 2007. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Hal.

  108 ₂₉ Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Hal 142    yang terkumpul, mempelajari data, menelaah, dan menyusunnya kedalam satu- satuan, yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya, dan memeriksa keabsahan serta menafsirkannya dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya

  30 nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian.

  Proses analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pengumpulan data

  Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, kuisioner (alat tambahan) dan dokumentasi yang berkaitan dengan penelitian. Data yang diperoleh dari UPT. SAMSAT maupun literature yang berkaitan dengan pelayanan administrasi dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor dikumpulkan unutk memenuhi kebutuhan penelitian. Data tersebut akan membantu peneliti dalam mengumpulkan informasi yang mencukupi untuk menganilisis implementasi pelyanan SAMSAT.

2. Reduksi data

  Reduksi data dilakukan untuk pemilihan dan pemilihan data yang berkaitan dan berhubungan langsung dengan masalah ataupun tema penelitian. Data direduksi dengan tujuan untuk memperoleh data yang berhubungan dengan proses pengimplementasian pelayanan SAMSAT.

  Data wawancara, kuisioner, dan dokumentasi laporan hasil kerja juga akan mendukung analisis data sehingga akan cukup berimbang antara hasil analisis dengan dukungan data yang terpercaya. Data yang diperlukan merupakan data yang berkaitan dengan pengimplementasian pelayanan SAMSAT dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor. ₃₀                                                              Moleong, Lexy. 2006. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Hal.

  274

  3. Penyajian data Penyajian data merupakan upaya penyusunan data yang sudah dikumpulkan dan sudah direduksi untuk dianalisis dan diolah oleh peneliti menjadi suatu informasi yang menjawab pertanyaan penelitian. Data yang telah dikumpulkan dari penelitian di lapangan akan dianalisis secara kualitatif dan deskriptif. Analisis secara kualitatif merupakan analisis data dengan cara mengelompokkan dan menyeleksi secara sistematis data primer diperoleh dari penelitian lapangan, kemudian dihubungkan dengan teori teori yang diperoleh dari studi kepustakaan, sehingga dapat diperoleh jawaban atas permasalahan yang diteliti.

  4. Kesimpulan Penarikan kesimpulan dilakukan dengan meyimpulkan temuan yang diperoleh dari lapangan dan memberikan informasi yang sesuai. Sehingga bisa disimpulkan bagaimana implementasi kebijakan pelayanan SAMSAT dalam rangka mewujudkan pelayanan public yang baik.

  Gambar II.2. Komponen dalam Analisis Data Pengumpulan  data 

  Pengumpulan  data  Penyajian  data 

  Reduksi  data  Kesimpulan

 

BAB III DESKRIPSI LOKASI III.1 Sejarah Berdirinya Kantor bersama SAMSAT yang sering disebut juga Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Balige berdiri sejak tahun 1980-an. Dulunya UPT Balige merupakan induk dari Kabupaten Tapanuli Utara yang bertempat di Jalan Pematang Siantar- Tampubolon, kemudian tahun 2006 UPT Tarutung

  dibuka, dikarenakan Tobasa merupakan daerah pemekaran dan Samosir masih ikut dibawah UPT Belige. Dan oktober 2011 UPT Samosir di bentuk sehingga sejak saat itu UPT Balige hanya melayani pembayaran pajak kendaraan bermotor masyarakat yang ada di Tobasa. SAMSAT merupakan wadah yang melaksankan tugas secara bersama 3 (tiga) instansi yaitu :

  a) Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara

  b) Kepolisian c) P.T Asuransi Jasa Raharja.

  Pada mulanya urusan pengelolaan pajak dan pendapatan daerah berada dibawah biro keuangan pada sekretariat wilayah Propinsi Sumatera Utara, yaitu merupakan salah satu bagian, selanjutnya berdasarkan SK Gubernur Kepala Daerah Propinsi Sumatera Utara nomor 108/II/GSU Tanggal 6 Maret 1973 tentang susunan organisasi dan tata cara sekretariat Daerah Propinsi Sumatera Utara maka Biro Keuangan ditingkatkan menjadi “Direktorat keuangan” Dengan demikian tentu bagian pajak dan pendapatan daerah berubah menjadi “Sub Direktorat”, pendapatan daerah pada direktorat keuangan tersebut dengan terbitnya SK Gubernur Kepala Daerah Propinsi Sumatera Utara tanggal 1 April

  1975, No.137/II/GSSU, terhitung mulai April 1975, maka sub direktorat pendapatan daerah ditingkatkan menjadi “Direktorat Pendapatan Daerah” Pada Tanggal 1 September 1975, keluarlah surat Mentri Dalam Negeri Nomor KUPD 3/12/43 tentang pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I dan Tingkat II diseluruh Indonesia, maka bersama dengan itu direktorat pendapatan daerah diubah statusnya menjadi “Dinas Pendapatan Daerah” Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Propinsi Sumatera Utara adalah berdasarkan SK Gubernur Kepala Daerah propinsi Sumatera Utara Tanggal 31 Maret 1976 No. 143/II/GBU, dengan persetujuan DPRD pembetukan dinas ini ditetapkan dalam peraturan daerah Propinsi Sumatera Utara Nomor 4 Tahun 1976. Kemudian sesuai dengan Surat Menteri Dalam Negeri Nomor 061/2743/S tahun 1999 tentang tata kerja pemerintah daerah maka terhitung sejak tanggal keluarnya surat ini, menjadi “ Dinas Pendapatan Daerah Propinsi Sumatera Utara” yang terdiri dari 15 Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Pendapatan yaitu :

  1. UPTD MEDAN UTARA

  2. UPTD MEDAN SELATAN

  3. UPTD BINJAI

  4. UPTD PEMATANG SIANTAR

  5. UPTD KISARAN

  6. UPTD RANTAUPRAPAT

  7. UPTD PADANG SIDEMPUAN

  8. UPTD TEBING TINGGI

  9. UPTD KABANJAHE

  10. UPTD SIBOLGA

  11. UPTD SIDIKALANG

  12. UPTD GUNUNG SITOLI

  13. UPTD BALIGE

  14. UPTD STABAT

  15. UPTD PANYABUNGAN Yang menjadi pedoman dalam pelaksanaan sistem administrasi manunggal satu atap adalah didasarkan pada surat keputusan bersama menteri pertahanan keamanan/panglima angkatan bersenjata, menteri keuangan, dan menteri dalam negeri nomor: Pol. KEP/13/XII/76.KEP. 1693/MK/IV/12/1976, dan nomor 311 tahun 1976 tentang peningkatan kerjasama antara pemerintah daerah tingkat I (provinsi), komando kepolisian, aparat departemen keuangan dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan pendapatan daerah khususnya mengenai pajak-pajak kendaraan bermotor, tertanggal 28 desember 1976. Adapun isi keputusan bersama tersebut adalah sebagai berikut:

  1. Dalam rangka pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan peningkatan pendapatan daerah, kerjasama antar aparat pemerintah daerah tingkat I, aparat komando daerah kepolisian, dan aparat keuangan seluruh indonesia harus ditingkatkan.

  2. Penelitian ulang surat tanda nomor kendaraan bermotor (STNK) dilakukan setiap tahun oleh kepolisian negara.

  3. Berlakunya masa tahun pajak kendaraan bermotor dan tahun pembayaran dana kecelakaan lalu lintas jalan, sama dengan masa berlakunya penelitian ulang STNK, yaitu satu tahun.

  4. Menginstruksikan kepada Gubernur kepala daerah tingkat I seluruh Indonesia, kepala kepolisian Republik Indonesia daerah komando tingkat I dan direktur utama Perum asuransi kerugian jasa raharja untuk melaksanakan keputusan bersama ini, serta selanjutnya atas pedoman ini dituangkan dalam naskah kerjasama untuk mewujudkan sistem administrasi manunggal satu atap (one line operation under one roof

  operation ).

  5. Guna tercapainya tujuan pelaksanaan surat keputusan ini, dipandang perlu aparat departemen dalam negeri, aparat POLRI, dan aparat departemen keuangan dilingkungan pusat memberikan pembinaan dan bimbingan lanjutan kepada aparat didaerah.

  6. Pelaksanaan ketentuan-ketentuan yang dimaksud dalam surat keputusan bersama, lebih lanjut akan diatur secara bersama-sama ataupun oleh masing-masing instansi ditingkat pusat.

  7. Segala pembiayaan yang diperlukan untuk pembinaan dan bimbingan dimaksud dalam dictum lima belas, diberikan pada pembiayaan subsidi/perimbangan keuangan daerah otonom.

III.2 Struktur Organisasi

  Struktur organisasi merupakan uraian jabatan dan tugas unit-unit kerja yang terdapat dalam satu organisasi, sesuai dengan surat Gubernur Propinsi Sumatera Utara Nomor : 061/6974/2002, Tanggal 5 September 2002 perihal penyusunan standart prosedur kerja organisasi dinas-dinas daerah Propinsi Sumatera Utara dan berpedoman pada keputusan Gubernur Sumatera Utara Nomor : 060.245.K/ Tahun 2002, Tanggal 13 Mei 2002 tentang tugas, fungsi, dan tata kerja dinas pendapatan Propnsi Sumatera Utara, maka disusunlah uraian tugas, susunan standart prosedur kerja masing-masing pegawai di lingkungan UPTD Propinsi Sumatera Utara Kantor Bersama SAMSAT Balige, sbb :

A. Kepala unit pelayanan teknis (Ka.UPT) DIPENDA PROPSU BALIGE

  Yang mempunyai tugas :

  1. Membantu kepala dinas dalam pengadaministrasian, pengutipan dan penyetoran Pajak Kendaraan Bermotor, Kendaraan di Atas Air (PKBKAA), Bea Balik Nama - Kendaraan di Atas Air (BBN-KAA), Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah, Air Permukaan Umum (ABT/APU), Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor (PBBKB).

  2. Untuk melaksanakan tugas sabagaimana disebut diatas, Ka. UPT menyelenggarakan fungsi: a. Penyempurnaan standart-standart pendataan potensi, penyuluhan, pengadministrasian, pengutipan, dan penyetoran serta pelaporan hasil pengutipan PKB-KAA, BBN-KBKAA, PPP-ABT/APU, PKDA, PBBKB, Retribusi dan Pendapatan Lain-Lain.

  b. Optimalisasi pendapatan potensi pengadministrasian, pengutipan dan penyetoran ke kas daerah pelaporan hasil pengutipan PKB- KAA, BBNKB-KAA, PPP-ABT/APU, PKDA retribusi dan pendapatan lain-lain serta pelaporannya sesuai dengan ketentuan dan standart yang ditetapkan.

  c. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kadis sesuai bidang, tugas dan fungsinya. d. Memberikan masukan yang perlu kepada kadis dan wakadis sesuai dengan fungsinya. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya kepada kadis dan wakadis, sesuai dengan standart yang ditetapkan.

  B. Kepala Bagian Tata Usaha

  Yang mempunyai tugas :

  1. Menyusun rencana kebutuhan keuangan, personil dan peralatan UPT, sesuai ketentuan dan standart yang ditetapkan.

  2. Menyelenggarakan pengelolaan keuangan, personil, peralatan, dan katatausahaan UPT, sesuai ketentuan dan standart yang ditetapkan.

  3. Menghimpun bahan/ data dari seksi lainya, untuk pembukuan dan pelaporan hasil pengutipan PKB-KAA, PPP-ABT/APU dan PBB-KB, PKDA, Retribusi dan pendapatan lain-lain sesuai ketentuan dan standart yang ditetapkan.

  4. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Ka.UPT sesuai bidang dan tugasnya.

  5. Melapor dan mempertanggungjawabkan atas pelaksanaan tugasnya kepada Ka. UPT sesuai ketentuan dan standart yang ditetapkan.

  C. Kasi PKB/BBN-KB

  Yang mempunyai tugas :

  1. Melaksanakan penetapan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB/ BBN-KB) serta pembukuannya.

  2. Mengkoordinir pelaksanaan penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.

  D. Kasi PKDA (Kepala Seksi Pajak Kendaraan Diatas Air)

  Yang mempunyai tugas :

  1. Melakukan pendataan potensi, penetapan dan penagihan, menerima dan memproses usul/ pengajuan keberatan dari wajib pajak, membuat daftar jumlah tagihan, tunggakan dan pajak kendaraan di atas air, serta BBN- KDA, sesuai ketentuan standart yang di tetapkan.

  2. Melaksanakan tugas lain yang di berikan K.a UPT sesuai dengan bidang dan tugasnya.

  3. Memberikan masukan yang perlu kepada K.a UPT sesuai dengan bidang tugasnya

  4. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada Ka. UPT sesuai standart yang di tetapkan.

  E. Kasi PPP-ABT/APU (Kepala Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah/Air Permukaan Umum).

  Yang mempunyai tugas :

  1. Melakukan pendataan potensi, penetapan dan penagihan, menerima dan memproses usul/ pengajuan keberatan dari wajib pajak, membuat daftar jumlah tagihan, tunggakan dan denda pajak pengambilan dan pemanfaatan ABT-APU dan PBB-KB, sesuai standart yang ditetapkan.

  2. Melaksanakan tugas lain yang diberikan K.a UPT sesuai dengan bidang dan tugasnya.

  3. Memberikan masukan yang perlu kepada K.a UPT sesuai dengan bidang dan tugasnya

  4. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada Ka. UPT sesuai standart yang ditetapkan.

  F. Kasi Retribusi

  Yang mempunyai tugas :

  1. Melakukan pendataan potensi, penetapan dan penagihan, menerima dan memproses usul/ pengajuan keberatan dari wajib pajak, membuat daftar jumlah tagihan, tunggakan dan denda retribusi, sesuai ketentuan dan standart yang ditetapkan.

  2. Melaksanakan tugas lain yang diberikan K.a UPT sesuai dengan bidang dan tugasnya

  3. Memberikan masukan yang perlu kepada kepala K.a UPT sesuai dengan bidang dan tugasnya.

  4. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada K.a UPT sesuai standart yang ditetapkan.

  G. Kasi Pendapatan Lain-Lain (PLL)

  Yang mempunyai tugas :

  1. Melakukan pendataan potensi, penetapan dan penagihan, menerima dan memproses usul/ pengajuan keberatan dari wajib pajak, membuat daftar jumlah tagihan wajib pajak, tunggakan dan denda setiap pendapatan lain-lain, sesuai ketentuan dan standart yang ditetapkan.

  2. Melaksanakan tugas lain yang di berikan K.a UPT sesuai dengan bidang dan tugasnya

  3. Memberikan masukan yang perlu kepada K.a UPT sesuai dengan bidang dan tugasnya

  4. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada K.a UPT sesuai standart yang ditetapkan.

III.3Visi, Misi, dan Tujuan Pembentukan

A. Visi dan Misi

  Adapun yang menjadi Visi SAMSAT Balige adalah: “Terwujudnya Pelayanan Prima sebagai Bukti Pengabdian kepada Masyarakat”.

  Sedangkan Misinya adalah:

  1. Meningkatkan Mutu pelayanan kepada masyarakat

  2. Meningkatkan keamanan registrasi identifikasi kendaraan bermotor

  3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan penerimaan Negara

  4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia

  5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima

  B.Tujuan Pembentukan

  Adapun yang menjadi tujuan pembentukan kantor SAMSAT adalah untuk meningkatkan pendapatan daerah dan pendapatan negara.

III. 4 Jenis-jenis Pelayanan dan Program Kerja

A. Jenis-jenis Pelayanan

  1. Perpanjangan STNK

  2. Ganti STNK (teliti ulang 5 tahun)

  3. Ganti STNK hilang, ganti warna, pindah alamat

  4. Bea Balik Nama (BBN) II

  5. Lapor tiba antar SAMSAT Sumatera Utara

B. Program Kerja

  1. Meningkatkan Mutu pelayanan kepada masyarakat

  2. Meningkatkan keamanan registrasi identifikasi kendaraan bermotor

  3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan penerimaan Negara

  4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia

  5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima Dalam melaksanakan program kerja yang ada, SAMSAT Balige melakukan beberapa Strategi, adapun strategi yang dilakukan adalah sebagai berikut:

  1. Meningkatkan pelayanan mutu kepada masyarakat

  a. Menyederhanakan sistem dan prosedur

  b. Menerapkan pelayanan prima secara konsisten

  c. Sosialisasi yang berkesinambungan

  d. Menindaklanjuti setiap keluhan masyarakat

  2. Meningkatkan keamana Registrasi Identifikasi Kendaraan Bermotor

  a. Meningkatkan pelayanan pengarsipan dan keamanan data kendaraan bermotor b. Meningkatkan teknologi dalam pengarsipan data kendaraan bermotor c. Tertib pendapatan, tertib penyimpanan, dan tertib pengeluaran arsip kendaraan bermotor

  3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara

  a. Identifikasi dan ekstensifikasi

  b. Melaksanakan pemungutan secara efektif dan efesien

  c. Tertib pemungutan, tertib pembukuan, tertib laporan

  4. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia

  a. Meningkatkan disiplin dan etos kerja

  b. Meningkatkan kompetensi

  c. Meningkatkan kesejahteraan

  d. Menberdayakan Sumber Daya Manusia

  5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima a. Memenuhi kebutuhan sarana dan prasarana secara konsisten

  b. Memelihara terus menerus sarana dan prasarana yang tersedia Selain itu SAMSAT Balige juga mengembangkan nilai-nilai sebagai berikut:

  1. Bekerja Keras

  2. Keterbukaan

  3. Saling Menghormati

  4. Kejujuran

  5. Bertanggung Jawab

  6. Kreatif dan Inovatif

  

Mekanisme Pelayanan SAMSAT Balige

  Adapun komitmen yang dilakukan SAMSAT Balige adalah sebagai berikut:

  1. Secara terus menerus memeperbaiki dan mengembangkan sistem manajemen mutu

  2. Kepuasan masyarakat merupakan tujuan utama pelayanan

III.5 Mekanisme Pelayanan

  Adapun mekanisme pelayanan yang diberikan oleh kantor SAMSAT Balige sebagai berikut:

  Gambar III. 1 Mekanisme Pelayanan SAMSAT PEMILIK/ PEMOHON LOKET PELAYANAN LOKET PELAYANAN PENDAFTARAN & PENETAPAN PEN DAF TAR AN BARU PER PAN JANG AN STNK PENG ESAH AN STNK M U T A S

  I PER SYA RAT AN KHU SUS UNIT ADMINISTRASI ADM. STNK/ TNK ADM. ASURANSI JASA RAHARJA ADM. PAJAK DAERAH  KASIR

   BENDAHAR A KHUSUS PENERIMA PENYER AHAN

  VALIDASI SKPD, CETAK STNK, TNKB, STCK, TCKB, BTCKB & BPKB ARSIP PEMBAYARAN & PENYERAHAN Dalam pelaksanaan SAMSAT dikenal beberapa pendaftaran dan persyaratan sebagai berikut: a. Pendaftaran pertama:

  1. Pendaftaran kendaraan bermotor

  2. Pendaftaran kendaraan bermotor eks dump TNI/POLRI

  3. Pendaftaran kendaraan bermotor eks lelang Negara

  4. Pendaftara kendaraan bermotor CD/DC

  5. Pendaftaran kendaraan bermotor badan Internasional lainnya

  6. Pendaftaran kendaraan bermotor import

  7. Pendaftaran kendaraan bermotor berdasarkan putusan pengadilan b. Pengesahan STNK setiap tahun dengan persyaratan sebagai berikut:

  1. BPKP asli + foto copy

  2. STNK asli + foto copy

  3. KTP asli + foto copy

  4. Hasil ceking fisik

  5. SKPD tahun terakhir

  c. Perpanjangan STNK setelah 5 (lima) tahun dengan persyaratan sebagai berikut:

  1. BPKP asli + foto copy

  2. STNK asli + foto copy

  3. KTP asli + foto copy

  4. Hasil ceking fisik

  5. SKPD tahun terakhir

  d. Pendaftaran kendaraan mutasi dan BBN (Bea Balik Nama):

  1. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli

  2. Pendaftaran kendaraan bermotor pindah/dari luar daerah

  3. Pendaftaran kendaraan bermotor pindah alamat dalam wilayah kerja SAMSAT yang sama

  4. Pendaftaran kendaraan bermotor rubah bentuk

  5. Pendaftaran kendaraan ganti mesin, ganti warna

  6. Pendaftaran kendaraan bermotor ganti nomor kendaraan

  7. Pendaftaran kendaraan bermotor STNK, TNKB rusak atau hilang

• Adapun untuk BBN dengan persyaratan sebagai berikut :

  1. BPKP asli + foto copy

  2. STNK asli + foto copy

  3. KTP asli + foto copy

  4. Kwitansi jual beli

  5. Hasil ceking fisik

  6. SKPD tahun terakhir

• Sedangkan mutasi/lapor tiba dengan persyaratan sebagai berikut:

  1. BPKP asli + foto copy

  2. Surat pengganti STNK sementara

  3. KTP asli + foto copy bilamana nama tetap

  4. Kwitansi jual beli bilamana berubah nama

  5. Nota pajak

  6. Fiskal antar daerah atau provinsi

  7. Surat keterangan pindah daerah asal

  8. Faktur asli + PPUD

  9. Kartu induk BPKP

  10. Hasil ceking fisik

  e. Pendaftaran kendaraan bermotor persyaratan khusus

  1. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama eks kendaraan dinas milik negara

  2. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar hibah/warisan

  3. Pendaftaran kendaraan bermotor ganti nama badan hukum/penggabungan perusahaan

  4. Pendaftaran kendaraan bermotor eks CC/CD

  5. Pendaftaran surat tanda coba kendaraan f. Pendaftaran STNK khusus atau rahasia.

                         

BAB IV PENYAJIAN DATA Setelah melakukan penelitian dan pengumpulan data di lapangan, melalui

  wawancara, kuisioner dan observasi atau pengamatan langsung di lapangan, maka diperoleh data informan dalam kaitannya dengan Implementasi Kebijakan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor pada SAMSAT BAlige. Data yang diperoleh selama penelitian disajikan dalam bentuk analisis data dengan menggunakan tabel jumlah informan dan persentase yang kemudian akan diinterpretasikan.

  Penyajian data didapatkan melalui wawancara, pengisian kuisioner dan observasi atau pengamatan langsung di lapangan. Pihak-pihak yang diwawancarai sebanyak empat orang yaitu dengan Kepala Unit Teknis SAMSAT Balige, Kepala Sub Bagian Tata Usaha SAMSAT Balige, Kepala Unit Regident SAMSAT Balige, Staff P.T. Jasa Raharja.

  Adapun data-data yang disajikan terdiri dari bagian 2 bagian, yaitu data identitas informan dan data hasil penelitian. Data-data tersebut disajikan sebagai berikut.

IV. 1. Karakteristik Informan

  Penyajian data karakteristik informan bertujuan untuk mengidentifikasi cirri-ciri khusus yang dimiliki informan, sehingga memudahkan penulis dalam mengadakan analisis penelitian. Karakteristik informan dapat dilihat di bawah ini: 1.

   Identitas Informan

  1.

   1. Identitas Informan Kunci

  Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Berikut ini identitas informan kunci dalam penelitian ini: 1.

  Bapak C. H. Efendy Siregar, S.H selaku Kepala Unit Teknis SAMSAT Balige 2. Bapak P. Samosir selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha SAMSAT Balige 3. Bapak R. Sembiring selaku Kepala Unit Regident SAMSAT BAlige 4. Bapak Moh. Rizal Nasution selaku staff PT. Jasa Raharja 1.

   2. Identitas Informan Utama

  Informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi social yang diteliti. Mereka adalah masyarakat yang menggunakan jasa pengurusan PKB. Berikut ini identitas informan utama dalam penelitian ini:

  Tabel 4. 1. Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Informan (orang) Persentase (%)

  Laki-laki 36 72,00 Perempuan 14 28,00

  Total 50 100,00 Sumber: Hasil Kuisioner Penelitian 2012

  Dari data di atas dapat diketahui bahwa informan penelitian yang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 50 orang yang terdiri dari 36 orang laki- laki (72,00%) dan 14 orang perempuan (28,00%).

  Tabel 4. 2. Identitas Informan Berdasarkan Usia

  Usia Jumlah Informan Persentase (%) (orang)

• ≤ 20 Tahun 21-30 Tahun

  15 30,00 31-40 Tahun 30 60,00 41-50 Tahun 5 10,00

• ≥ 50 Tahun

  Total 50 100,00 Sumber: Hasil Kuisioner Penelitian 2012

  Dari data di atas dapat diketahui bahwa informan penelitian yang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 50 orang yang terdiri dari 30 orang (60,00%) berusia 31-40 tahun, 15 orang (30,00%) berusia 21-30 tahun dan lima orang (10,00%) berusia 41-50 tahun.

  Tabel 4. 3. Identitas Informan Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Informan Persentase Terakhir (orang) (%)

  SMP 3 6,00 SMA 29 58,00

  Diploma 9 18,00 S1 9 18,00

  Total 50 100,00 Sumber: Hasil Kuisioner Penelitian 2012

  Dari data di atas dapat diketahui bahwa informan penelitian yang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dengan pendidikan terakhir yakni SMA sebanyak 29 orang (58,00%), Diploma sebanyak sembilan orang (18,00%) dan S1 sebanyak sembilan orang (18,00%).

  Tabel 4. 4. Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Informan Persentase (%)

(orang)

• Pelajar - Mahasiswa/i 15 20,00

  PNS 20 30,00 Pegawai Swasta 10 40,00

  Lainnya 5 10,00

  Total 50 100,00 Sumber: Hasil Kuisioner Penelitian 2012

  Dari data di atas dapat diketahui bahwa informan penelitian yang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 50 orang yang terdiri dari 20 orang (40%) PNS, 15 orang (30,00%) mahasiswa/i, 10 orang (20,00%) pegawai swasta, dan lima orang (10,00%) lainnya.

  Tabel 4. 5. Distribusi Jawaban Informan Mengenai Intensitas Menggunakan Jasa Pengurusan PKB dalam Satu Tahun Intensitas Per Jumlah Informan Persentase (orang) Tahunnya (%)

  1 kali 25 50,00 2 kali 15 30,00 3 kali

  5 10,00 4 kali 3 6,00 2 4,00

  ≥ 5 kali

  Total 50 100,00 Sumber: Hasil Kuisioner Penelitian 2012

  Dari data di atas dapat diketahui bahwa informan penelitian yang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 50 orang yang rata-rata menggunakan jasa pengurusan PKB dalam satu tahun yakni 1 kali 25 orang (50,00%), 2 kali sebanyak 15 orang (30,00%), 3 kali sebanyak lima orang (10,00%), 4 kali sebanyak 3 orang (6,00%), > 5 kali sebanyak dua orang (4,00%).

IV. 2. Penyajian Data Tentang Implementasi Kebijakan SAMSAT dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Kantor SAMSAT Balige A.

   Hasil Wawancara Informan Kunci

  Penelitian dilakukan di Kantor Bersama SAMSAT Balige selama ± 3 bulan. Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk menjawab permasalahan penelitian, ada beberapa tahap yang dilakukan peneliti, yaitu yang pertama penelitian diawali dengan pengumpulan berbagai dokumen tertulis, profil kantor SAMSAT Balige dan data lain yang berkaitan dengan SAMSAT Balige. Kedua, peneliti melakukan observasi tidak terstruktur, melihat kondisi dan keadaan Kantor SAMSAT tersebut. Ketiga, peneliti melakukan wawancara terstruktur kepada 10 informan utama secara acidental dan kemudian hasil wawancara dari 10 informan utama peneliti lempar kembali ke informan kunci.

  Dan tahapan yang terakhir yaitu peneliti mewawancarai secara terpisah kepada informan kunci.

  Informan kunci sebanyak empat orang, yakni Kepala Unit Pelaksana Teknis SAMSAT Balige, Kepala Sub Bagian Tata Usaha Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di UPT SAMSAT Balige, Registrasi dan Identifikasi (Regident) Bagian Ditlantas Polres Toba Samosir dan pegawai PT Jasa Raharja.

  Tipe wawancara yang dipilih peneliti yaitu wawancara terstruktur dimana sebelum memulai wawancara terlebih dahulu peneliti menyusun draft pertanyaan yang hendak diajukan. Pertanyaan-pertanyaan yang disusun jelas berhubungan dengan proses implementasi kebijakan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap tentang pengurusan PKB. Namun di dalam prosesnya sendiri peneliti tidak menutup kemungkinan akan munculnya pertanyaan-pertanyaan baru yang dapat menggali informasi lebih dalam dari para informan utama.

  Dilihat dari indikator implementasi kebijakan antara lain:

1. Struktur Brokrasi

  Di dalam instruksi bersama tiga menteri yakni Menteri Pertahanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan, dijelaskan tentang struktur organisasi yang ada di setiap Unit Pelaksana Teknis Daerah (SAMSAT), bukan hanya itu di struktur birokrasi juga memiliki dua indikator besar yakni mengenai standar dan operating system serta fragmentasi. Menyangkut standard operating ini mengenai pedoman, tugas pokok, fungsi, wewenang, mengenai standar

  system

  waktu dan biaya sedangkan fragmentasi merupakan salah satu wujud dari fungsi koordinasi dengan instansi-instansi lain yang terkait, baik secara vertikal maupun horizontal.

a. Standard Operating Procedures(SOP)

  Para informan menjelaskan bahwa SAMSAT Balige sudah memiliki

  standard operating procedures (SOP) yang resmi, yakno berpatokan kepada

  Instruksi Bersama Tiga Menteri, Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri, dan Menteri Keuangan tentang Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap, serta UU no. 28 tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah serta didukung juga Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara no.1 tahun 2011.

  Di dalam pelaksanaannya kantor bersama SAMSAT memiliki kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) yang di tetapkan oleh Dinas Pendapatan Provinsi. Kepala UPT menjelaskan bahwa standard operating procedures (SOP) di kantor yang dipimpinnya sudah berjalan dengan efektif. Standard operating procedures (SOP) yang digunakan yakni untuk menjadi acuan dalam implementasi sistem administrasi dibawah satu atap. Di dalam instruksi bersama tiga menteri dalam bab 3 menjelaskan mengenai administrasi SAMSAT dan di dalam Peraturan Daerah no.1 tahun 2011 menjadi acuan mengutip pajak kendaraan bermotor.

  Menurut informan mengenai pelayanan prima yang hendak diberkan oleh pegawai SAMSAT yakni mengenai prosedur antar loket yang harus dilalui wajib pajak. Wajib pajak harus melalui empat loket untuk membayar pajak kendaraan bermotor dan semua itu sudah dipersingkat para implementor untuk mempersingkat waktu, dengan cara mereka (implementor) berkoordinasi langsung dalam hal pelayanan pajak kendaraan bermotor.

b. Fragmentasi

  Fragmentasi merupakan pembagian atau penyebaran wewenang dan sumber daya yang ada untuk melaksanakan suatu kebijakan. Dengan adanya penyebaran wewenang maka dibutuhkan koordinasi dalam implementasi.

  Menurut informan menyatakan bahwa salah satu fungsi didirikan kantor bersama SAMSAT adalah menjalankan fungsi koordinasi di tigaa instans yang berbeda yakni Dinas Pendapatan, Kepolisian serta PT. Jasa Raharja yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan provinsi dengan memberikan pelayanan prima.

  Koordinasi yang digunakan oleh kantor bersama SAMSAT ini yakni kordinasi vertikal dan horizontal. Secara vertikal berkoordinasi dengan Dinas Pendapatan Provinsu Sumatera Utara sudah verjalan dengan baik, dengan seringnya kepala UPT melakukan tugas di Medan. Hal yang sama juga terjadi koordinasi secara horizontal yakni kepada Kepolisian dan PT. Jasa Raharja berjalan dengan baik walaupun terkadang terjadi kesalahpahaman, namun sampai saat ini semua dapat diatasi dengan koordinasi yang baik. Wujud nyata koordinasi secara horizontal yakni dengan diadakannya rapat gabungan di kantor bersama SAMSAT serta razia gabungan yang dilakukan oleh Kepolisian, Dinas Pendapatan dan PT. Jasa Raharja.

2. Aspek Sumber Daya

  Keberhasilan proses implementasi kebijakan sangat tergantung dari kemampuan memanfaatkan sumber daya yang tersedia. Sumber daya yang dibutuhkan dalam implementasi kebijakan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap dalam pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor adalah sumber daya manusia sebagai pelaksana kegiatan sumber pendanaan yang mendukung pelaksanaan pelayanan tersebut serta prosedur yang harus dilewati oleh wajib pajak. Sumber daya manusia sebagai pelaksana dalam implementasi kebijakan ini yakni UPT.

  SAMSAT Balige yang terdiri dari tiga instansi yakni Kepolisian Republik Indonsesia, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara dan PT. Jasa Raharja.

  a. Sumber Daya Manusia

  Menurut keterangan dari beberapa informan yang diwawancarai peneliti, sumber daya manusia yanng terdapat di kantor bersama SAMSAT Balige adalah 13 orang (2 orang akan pensiun awal 2013) dan 15 orang tenaga honorer, yang terdiri dari Kepala UPT, Kepala Sub Bagian Tata Usaha, Kasi ABT/ PU dan PB- KB, Kasi Retribusi, plt Kasi PLL, plt Kasi Pkda, Bendahara Penerima Pembantu, Bendahara Penge;uaran Pembantu, Kasir, Pengurus Barang dan staff. Jika dilihat dari tugas pokok dan fungsi kantor SAMSAT dan masing masing bidang, kualitas dari sumber daya manusia sudah cukup memadai, namun kuantitas ini di dominasi oleh tenaga honorer yang dari segi kapasitas mengenai peng implementasian sistem administrasi dibawah satu atap ini masih kurang memiliki keahlian ataupun wewenang mengenai sistem ini.

  Namun salah satu informan memberikan keterangan bahwa dari segi kuantitas dan kualitas para sumber daya manusia di kantor SAMSAT Balige masih kurang. Dikarenakan bebrapa pegawai tetap yang ada, lebh sering berkantor di Medan. Dan dari segi kualitas para tenaga honorer disini mash kurang pelatihan.

  Dan rencana ke depan juga SAMSAT balige memliki rencana untuk menambah outlet/ gerai dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor di tiap kecamatan, sehingga dari segi sumber daya manusia masih kurang dan perlu ditambah.

  b. Sumber Daya Finansial Informan menyatakan bahwa dana dalam implementasi sistem administrasi manunggal satu atap berasal dari anggaran pendapatan dan belanja daerah (APBD) provnsi Sumatera Utara, tepatnya sudah tercantum dalam APBD. Dikarenakan UPT Samsat Balige merupakan unit pelaksana teknis di bawah lingkungan Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara.

c. Fasilitas

  Menurut keterangan informan, fasilitas yang terdapat pada kantor SAMSAT, sudah memenuhi standar yang sesuai dengan peraturan dari instruksi tiga menteri. Memiliki gedung perkantoran yang permanen, ruang kantor per tiap instansi sudah terpenuhi. Mengenai sarana dan prasarana lain berdasarkan keputusan tiga menteri kantor SAMSAT Balige sudah terpenuhi mulai dari ruang tunggu, loket/ ruang pelayanan, loket/ ruang informasi, ruang koordinator dan pejabat unit SAMSAT. Kantor ini juga memiliki halaman parkir/ apel, menyedakan tempat check fisik.

  Fasilitas yang ada diatas masih kurang lengkap dikarenakan faktor gedung yang kurang luas, selain fasilitas umum dikantor masih juga kurang seperti meja wajib pajak, tempat ibadah (mushola), ruang fotokopi, telepon umum serta kantin yang jauh dari kantor. Selain itu alat alat kantor lain seperti komputer untuk mendukung kelancaran tertib administrasi masih kurang. Akses internet sudah tersedia namun sistem penyimpanan file masih manual dikarenakan kurang sumber daya manusia serta jumlah komputer yang minim.

  Selain faslitas yang dibutuhkan dalam implementasi sistem administrasi manunggal dibawah satu atap, letak kantor SAMSAT Balige sangat kurang strategis dan jauh dari pusat kota.

3. Komunikasi Komunikasi merupakan suatu sarana untuk mewujudkan implementasi.

  Komunikasi merupakan usaha yang dapat dilakukan untuk mentransmisikan kepada setiap pegawai dengan tepat. Wujud komunikasi di kantor SAMSAT merupakan koordinasi atauun kerja sama. Menurut informan kunci, komunikas yang dilakukan oleh masing masing bidang di lingkungan kantor SAMSAT Balige berjalan dengan baik. Begtu juga komunikasi antara atasan dengan bawahan. Setiap instruksi yang diberikan kepala UPT kepada bawahannya juga berjalan efektif. Komunikasi merupakan cara/ alat yang digunakan untuk melaksanakan implementasi suatu kebijakan. Komunkasi yang berlaku diantara pegawai dengan kepala UPT bersifat dua arah, dimana dua arah disini yakni jangan hanya menerima instruksi, tapi coba lah menanyakan hal yang belum di mengerti mengenai instruksi berikut, begitu juga sebaliknya. Selain itu wujud dari komunikasi menurut informan yakni dengan dengan mengawasi/ monotoring para pegawai dalam melaksanakan tugas serta evaluasi pencapaian pelayanan pajak kendaraan bermotor yang dilakukan.

  Informan kunci menambahkan komunikasi selalu di jalin keapada masyrakat dengan lebih bersifat persuasif yakni dengan sosalisasi. Sosialisasi langsung dapat dilakukan dengan cara razia gabungan antara kepolisan dan dinas pendapatan untuk menertibkan para wajib pajak yang tidak taat. Selain itu sosialisasi lewat beberapa media juga dilakukan seperti melalui radio, spanduk, selebaran, dan lain lain. Dan yang paling dekat yakni komunikasi mengenai pelayanan yang sudah diraskan melalui alat/ mesin yang daoat dipergunakan masyarakat untuk menyatakan puas atau tidak puas terhadap pelayanan pelayanan SAMSAT (statisfied Machine). Dengan alat ini, masyarakat bisa menyampaikan rasa ketidakpuasan terhadap pelayanan SAMSAT.

  4. Disposisi Implementor

  Pemahaman serta dukungan terhadap kebijakan SAMSAT ini sangat ditunjukan oleh para pegawai UPT SAMSAT Balige. Menurut informan kunci, respon terhadap hadirnya implementasi sistem administrasi dibawah satu atap seperti sangat baik dan efektif. Dengan sistem yang seperti ini menjadikan pelayanan semakin singkat yang dulunya memakan waktu yang lama menjadi efektif sehingga pelayanan semakin prima.

  Di dalam instruksi bersama menteri tiga menteri, Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan, sudah jelas dijabarkan wewenang dan tanggung jawab implementor di kantor SAMSAT Balige. Selain itu juga Peraturan Gubernur no.44 tahun 2010 menjadi acuan bagi agen implementor dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. Menurut informan kunci, dengan bekerja pada sistem seperti ini yang mengutamakan pelayanan prima membangkitkan loyalitas kami terhadap pelayanan pajak kendaraan.

  B.

   Hasil Wawancara Informan Utama

  1. Struktur Birokrasi

a. Aspek Standard Operating Prosedures (SOP)

  

Standard Operating Prosedures (SOP) di Kantor SAMSAT Balige, dapat

  kita lihat dari sikap atau respon masyarakat dimana posisi masyarakat disini yakni sebagai wajib pajak dan juga pengguna pelayanan. Standard Operating merupakan aspek struktur yang penting dari organisasi baik di

  Prosedures (SOP)

  kantor SAMSAT ini dimana SOP ini menjadi pedoman bagi pemberi pelayanan kepada masyarakat. Berikut ini tabel yang menunjukkan sikap atau respon masyarakat terhadap pelayanan kantor SAMSAT Balige.

  Tabel 4. 6. Distribusi Jawaban Informan Mengenai Pelayanan Kantor SAMSAT Balige dalam Melayani Masyarakat Kategori Jawaban Jumlah Informan Persentase (%) (orang)

  23 46,00

  Baik Kurang Baik 20 40,00 Tidak Baik 7 14,00

  Total 50 100,00 Sumber: Hasil Kuisioner Penelitian 2012

  Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa informan pengguna pelayanan sebanyak 23 orang informan (46,00%) menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai kantor SAMSAT sudah baik dan menyatakan pelayanan yang diberikan kurang baik sebanyak 20 orang (40.00%) dan yang menyatakan pelayanannya buruk yakni sebanyak 7 orang (14.00%).

  Adapun informan utama menyatakan bahwa pelayanan di kantor SAMSAT ini memang sudah baik, namun mereka masih mengeluh mengenai proses yang dilewati untuk mengurus PKB cukup panjang dan memakan waktu yang banyak.