PENGUKURAN PERFORMA WEBSITE SISTEM LAYAN
45678 0123
ISSN 1907-7459
PUBLIKASI ILMIAH
ANNUAL MEETING
ON TESTING AND QUALITY
AMTeQ 2016
30-31 Agustus 2016
Graha Widya Bhakti Puspiptek
Kawasan PUSPIPTEK, Tangerang Selatan
Banten 15314
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
ISSN 1907-7459
PUBLIKASI ILMIAH
ANNUAL MEETING
ON TESTING AND QUALITY
AMTeQ 2016
REVIEWERS
1. Prof. Riset. Ir. Jimmy Pusaka, M.Sc
2. Dr. Ir. Fatimah Zulfah Padmadinata, DEA
3. Dr. Ir. R. Harry Arjadi, M. Sc
4. Dr. Hasballah Zakaria, S.T.,M.Sc.
5. Marga Alisyahbana, Ph.D
6. Dr. Ir. Basrul Bahar
7. Dr. Ir. Trina Fizzanty, M.Si
8. Dr. Ir. Eddy Herjanto, SE.,M.Sc.
9. Dr. Suprijanto, S.T., M.T.
10. Dr. Ratno Nuryadi
11. Dr. Rahmat Nurcahyo
12. Dr. Ghufron Zaid
13. Drs. Rahman Mustar, M.Sc.
14. Sik Sumaedi,S.T.,M.M
EDITOR PELAKSANA
Nanang Kusnandar
Bayu Utomo
Amelia Febri Ariani
Yudhistira
Tri Rakhmawati
Khusnul Khotimah
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
MINAT STARTUP TERHADAP PENERAPAN ISO 9001:2008 (STUDI KASUS TENANT
INKUBATOR TEKNOLOGI LIPI)
Oleh: Adi Setiya Dwi Grahito, Aris Yaman ................................................................... 359
EVALUASI IMPLEMENTASI MANAJEMEN RISIKO PROSES PENELITIAN BERBASIS
SNI ISO 31000 : 2011 (STUDI KASUS PADA PUSAT PENELITIAN X)
Oleh: Muh Azwar Massijaya ......................................................................................... 367
PENGARUH KEBERADAAN LABEL “100 % CINTA INDONESIA” TERHADAP
PERSEPSI KONSUMEN INDONESIA
Oleh: I Gede Mahatma Yuda Bakti ................................................................................ 379
ANALISIS RISIKO PADA PROSES PENGADAAN MELALUI E-PROCUREMENT DI
PUSAT PENELITIAN X
Oleh: Amelia Febri Ariani, Rahmi Kartika Jati .............................................................. 392
ANALISA KUALITAS WEBSITE INTRA LIPI BERBASIS PENDEKATAN WEBQUAL
DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS: STUDI KASUS DI SATKER X
Oleh: Darmawan Napitupulu, Amelia Febri Ariani, Jimmy Abdel Kadar ...................... 404
PEMETAAN KOMPETENSI DAN ANALISIS KEBUTUHAN PELATIHAN ANGGOTA
KELOMPOK PENELITIAN X PUSAT PENELITIAN ABC
Oleh: Sih Damayanti, Tri Rakhmawati .......................................................................... 420
PENYUSUNAN MODEL PENILAIAN DAN ANALISIS EFEKTIVITAS PENDIDIKAN
DAN PELATIHAN (DIKLAT) PEGAWAI DI PUSAT PENELITIAN X
Oleh: Tri Rakhmawati, Sih Damayanti .......................................................................... 438
PENGUKURAN PERFORMA WEBSITE SISTEM LAYANAN TERPADU (SILAT)
DENGAN WEBQUAL DAN IPA
Oleh: Rahmi Kartika Jati, Darmawan Napitupulu .......................................................... 454
MODEL PENGHARGAAN MANAJEMEN MUTU UNTUK LABORATORIUM
PENGUJIAN DAN KALIBRASI BERBASIS MBNQA DAN SNI ISO/IEC ISO 17025 :
2008
Oleh: Muh Azwar Massijaya ......................................................................................... 467
ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP) DAN TOPSIS: KERANGKA PENILAIAN
PEMASOK PADA INSTITUSI PENELITIAN SEBAGAI PEMENUHAN TERHADAP
ISO 9001:2015
Oleh: Tri Widianti .......................................................................................................... 484
MODEL KEPUASAN PELANGGAN BAGI INSTANSI PELAYANAN PUBLIK :
INTEGRASI INDEK KEPUASAN MAYSARAKAT (IKM) DENGAN NATIONAL
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (NCSI)
Oleh: Medi Yarmen, I Gede M. Yuda Bakti, Sik Sumaedi ............................................ 501
PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI PEMINJAMAN UANG PADA KSU
SEJAHTERA ABADI BEKASI
Oleh: Darmawan Napitupulu ......................................................................................... 516
STANDARDISASI
PERSYARATAN PENGUJIAN BUNGKUSAN TIPE B UNTUK MENDUKUNG
KESELAMATAN RADIASI DALAM PENGANGKUTAN ZAT RADIOAKTIF
Oleh: Nanang Triagung Edi Hermawan ......................................................................... 525
PENINGKATAN MUTU PENGUKURAN VOLUME DAN DENSITAS STANDAR
DENSITAS PADATAN DENGAN MEMINIMALKAN KESALAHAN ACAK
Oleh: Heri Sutanto, Renanta Hayu ................................................................................. 537
INSTRUMENTASI
STUDI KARAKTERISTIK PESAWAT SINAR-X/ YXLON-MG325 UNTUK KALIBRASI
ALAT UKUR RADIASI (AUR)
Oleh: Nazaroh, Assef Firnando Firmansyah, Nurman Rajagukguk, Gatot Wurdiyanto . 547
ISSN 1907-7459
v
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
PENGUKURAN PERFORMA WEBSITE SISTEM LAYANAN TERPADU
(SILAT) DENGAN WEBQUAL DAN IPA
Rahmi Kartika Jati1), Darmawan Baginda Napitupulu2)
1,2)
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Kawasan PUSPIPTEK, Gedung 417, Setu, Tangerang Selatan 15314
Korespondensi: [email protected])
INTISARI
Dalam era digital setiap organisasi berlomba meningkatkan kecepatan proses dan mengoptimalkan
sumber daya dengan sistem informasi (SI). Penggunaan SI dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi
proses organisasi. Pusat Penelitian X sebagai organisasi yang berkomitmen mengefektifkan setiap
prosesnya juga menggunakan SI. Salah satu penggunaan SI yaitu aplikasi sistem informasi terpadu pada
proses pelayanan. Aplikasi tersebut sangat penting karena merupakan jembatan antara proses pelayanan
dengan pelanggan. Oleh karena itu performa aplikasi tersebut perlu diukur.Pengukuran performa
dilakukan dengan menggunakan WebQual yang memiliki kerangka kerja dan indikator performa untuk SI
khususnya yang berbasis website.Dari 23 indikator WebQual yang digunakan, 16 indikator dinyatakan
valid. Kemudian data valid dianalisa dengan analisa IPA (Importance Performance analysis) dengan
hasil 1 indikator yang menjadi prioritas utama dalam peningkatan website SILAT yaitu tampilan website
secara keseluruhan.Dengan pengukuran performa tersebut diharapkan dapat menjadi masukan bagi
organisasi untuk meningkatkan aplikasi.Sehingga pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
pelanggan.
Kata kunci: Webqual, IPA, performa website
ABSTRACT
In the digital era, organizations compete to increase process speed and optimizing the resources using
information systems (IS). IS can improve the effectiveness and efficiency of organizational processes. X
Research Center as an organization, also committed to increase the process effectiveness using IS. One
use of the SI is an integrated information system application in the service process. The application is
very important because it is the bridge between the customer service processes. Therefore, the
application performance needs to be measured. Performance measurement is done by using WebQual,
which has a framework and performance indicators especially for web based SI. The 23
WebQualindicators that used, 16 indicators are invalid. Then the valid data analyzed using IPA
(Importance Performance Analysis) with the results one top priority indicator for improving SILAT
websites. The indicator isthe whole website display.By measuring such performance is expected to be
input for organizations to improve application. So that the service provided can satisfy the customer.
Keywords:Webqual, IPA, Website performance
1.
PENDAHULUAN
Semakin cepatnya aliran informasi, menuntut organisasi untuk lebih dinamis.Organisasi
pun harus lebih up to date dalam penggunaan sistem informasi (SI). Karena dengan
sistem informasi, kecepatan proses bisnis dapat dioptimalkan. Sehingga kepuasan
pelanggan dapat dicapai, salah satunya dengan kecepatan pelayanan.Pusat Penelitian X
sebagai lembaga yang salah satu fungsinya sebagai pelayan masyarakat, juga dituntut
ISSN 1907-7459
454
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
untuk memberikan pelayanan prima. Oleh karena itu Pusat Penelitian X menentukan
langkah strategis dengan menggunakan sistem informasi (SI) dalam proses
pelayanannya. Sistem informasi yang digunakan berupa website Sistem Layanan
Terpadu (SILAT).
SILAT merupakan aplikasi web based yang digunakan untuk proses order dan
komunikasi terkait layanan Pusat Penelitian X. Penggunaan SILAT bertujuan untuk
meningkatkan efektifitas pelayanan kepada pelanggan terutama terkait komunikasi.
Dengan SILAT komunikasi antara pelanggan dan bagian pelayanan dapat berjalan
efektif melalui sistem. Karena pentingnya SILAT dalam proses pelayanan, maka Pusat
Penelitian X melakukan evaluasi dan peningkatan berkesinambungan. Namun sebelum
dilakukan peningkatan perlu dilakukan pengukuran performa SILAT. Sehingga dapat
diketahui bagian mana dari website yang menjadi prioritas peningkatan. Berdasarkan
pada kebutuhan Pusat Penelitian X untuk mengukur performa SILAT maka penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana performa SILAT, sehingga hasil dari
penelitian ini dapat menjadi informasi dan rekomendasi manajemen Pusat penelitian X
dalam peningkatan SILAT.
Penelitian mengenai pengukuran performa aplikasi atau website sudah pernah
dilakukan. Seperti penelitian pengukuran kinerja teknologi informasi menggunakan
framework Cobit versi. 4.1, Ping Test dan Caat pada PT Bank X Tbk di Bandung [1],
rancangan dan implementasi model pemeriksaan kinerja Badan Pemeriksa Keuangan
Republik Indonesia atas aplikasi E-Government di Pemerintah Daerah: Studi Kasus
Kabupaten Sragen [2], dan pengukuran tingkat dukungan teknologi informasi pada
Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi, Direktorat Jenderal
Pajak dengan menggunakan IT Balanced Scorecard [3]. Model kombinasi webqual dan
IPA belum banyak digunakan, oleh karena itu kontribusi dari penelitian ini adalah
penerapan model webqual dan IPA yang sebelumnya belum pernah dilakukan pada
sistem layanan terpadu pada institusi penelitian.
2.
DASAR TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan
“Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian
ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas
dari agen tersebut”[4]. “Produk maupun jasa yang berkualitas mempunyai peranan
penting untuk membentuk kepuasan pelanggan”[5]. Produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan mewakili citra dari perusahaan tersebut di mata pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat tercipta apabila produk atau jasa yang berkualitas ditawarkan oleh
perusahaan kepada pelanggan. Jika kepuasan pelanggan tercapai maka memberikan
manfaat ganda (multiple benefit) bagi perusahaan karena pelanggan cenderung
menggunakan produk atau jasa perusahaan itu lagi di kemudian hari, bahkan pelanggan
tersebut menceritakan kepada orang lain melalui worth of mouth terkait kualitas produk
atau jasa yang dipersepsikannya. Hal ini tentu saja akan menguntungkan perusahaan
apabila pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Namun
apabila kepuasan pelanggan tidak tercapai dapat berdampak pelanggan memilih produk
atau jasa lainnya.
ISSN 1907-7459
455
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
“Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan”[6]. Oleh karena itu harapan (ekspektasi) dari pelanggan menentukan
organisasi yang berkecimpung pada domain serupa bernilai unggul satu sama lain di
mata pelanggan. Berbicara tentang kepuasan pelanggan, harapan (ekspektasi)
didefinisikan sebagai value yang akan diperoleh pelanggan setelah menerima produk
atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Harapan (ekspektasi) dapat dipengaruhi oleh
berbagai faktor diantaranya, pengalaman transaksi sebelumnya, testimoni dari rekan
atau promosi dari perusahaan. Harapan (ekspektasi) bersifat dinamis seiring
bertambahnya waktu dan user experience serta pengetahuan pelanggan. Ditambah lagi
persaingan bisnis yang sedemikian ketat dimana pelanggan mempunyai daya tawar
(bargaining position) lebih tinggi dibandingkan perusahaan karena bertambah
banyaknya pilihan pelanggan. Dengan demikian isu kepuasan pelanggan menjadi
penting bahkan menjadi faktor yang kritis bagi perusahaan dalam melangsungkan
kegiatan bisnisnya [7].
Untuk memperoleh informasi respon pelanggan terhadap kepuasan atau ketidakpuasan
Sebuah organisasi terkait produk atau jasa, dapat dilakukan dengan berbagai cara salah
satunya adalah melalui kuesioner umpan balik (feedback) yang menjadi informasi
berharga bagi perusahaan untuk menindaklanjuti keluhan pelanggan serta meningkatkan
kepuasan pelanggan.
2.2.
Pendekatan WebQual
Informasi merupakan asset yang berharga bagi perusahaan khususnya di era informasi
ini, dimana perusahaan berlomba-lomba menyediakan informasi secara luas melalui
media berbasis teknologi yakni website. Selain informasi yang dapat diberikan, layanan
pun tidak ketinggalan menjadi suatu produk yang ditawarkan website. Informasi dan
layanan yang disampaikan melalui website dapat mempengaruhi persepsi pengguna
terhadap produk atau jasa atau bahkan citra (image) dari perusahaan itu sendiri. Oleh
karena itu, informasi dan layanan yang disediakan melalui website harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.Dengan kata lain, kepuasan pengguna
website adalah ukuran yang utama dari kualitas sebuah website. Kualitas website
berdasarkan persepsi pengguna harus senantiasa diukur untuk mengetahui keunggulan
dan kekurangan sebuah website serta memperoleh rekomendasi untuk perbaikan
kualitas website. Selain itu pengukuran kualitas website menjadi penting sebagai bahan
informasi bagi pengelola untuk melakukan peningkatan secara berkelanjutan
(continuous improvement).
Pendekatan WebQual merupakan pendekatan yang digunakan untuk melakukan
pengukuran terhadap kualitas website. Webqual telah berevolusi dari WebQual 1.0
hingga WebQual 4.0 saat ini. WebQual 1.0 fokus kepada kualitas informasi dan
mengabaikan kualitas interaksi layanan. Sebaliknya WebQual 2.0 lebih menitikberatkan
kepada kualitas interaksi dan cenderung mengabaikan kualitas informasi. WebQual 3.0
membagi menjadi 3 dimensi yakni kualitas situs, kualitas informasi dan kualitas
interaksi layanan [8]. Ketiga dimensi tersebut disempurnakan dengan WebQual 4.0
yang terdiri dari dimensi kegunaan (usability), kualitas informasi (information quality)
dan kualitas interaksi layanan (service quality interaction ) [8], yang terdiri dari total 23
indikator seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1 berikut ini :
ISSN 1907-7459
456
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Tabel 1. Instrumen WebQual (Website Quality) [8]
Dimensi
Indikator WebQual 4.0
Kegunaan
(Usability)
U001 Kemudahan untuk dioperasikan
U002 Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti
U003Kemudahan untuk navigasi
U004 Tampilan yang atraktif
U005 Tampilan sesuai dengan jenis website
U006 Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website
U007 Tepat dalam penyusunan tata letak informasi
U008 Kemudahan untuk menemukan alamat website
Kualitas Informasi
(Information Quality)
IQ01
IQ02
IQ03
IQ04
IQ05
IQ06
IQ07
Kualitas Interaksi
Layanan
(Service Interaction
Quality)
SI01 Mempunyai reputasi yang baik
SI02 Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi
SI03 Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi
SI04 Adanya suasana komunitas
SI05 Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian
SI06 Kemudahan untuk berkomunikasi
SI07 Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa
Keseluruhan
(Overall Impression )
OI01 Tampilan situs secara keseluruhan baik
Menyediakan informasi yang dapat dipercaya
Menyediakan informasi yang up to date
Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami
Menyediakan informasi yang cukup detail
Menyediakan informasi yang relevan
Menyediakan informasi yang akurat
Menyajikan informasi dalam format yang sesuai
2.3. Metode IPA (Importance Performance Analysis )
Metode Importance Performance Analysis (IPA) telah digunakan secara luas untuk
mengkaji persepsi dan ekspektasi pengguna (end user ) terhadap kinerja yang
ditawarkan oleh organisasi [9,10]. Dengan kata lain, metode IPA menganalisis lebih
jauh gap antara persepsi dan ekspektasi pengguna yang notabene adalah kepuasan
pengguna atau pelanggan [11]. Berdasarkan gap tersebut, dapat dipetakan skala
prioritas dari area mana dari organisasi yang perlu ditingkatkan, dipertahankan, prioritas
rendah dan terlalu berlebihan sehingga perlu diabaikan. Pemetaan prioritas tersebut
dilakukan dengan kuadran IPA yang terdiri dari 4 kuadran analisis dimana untuk
penelitian ini terdapat dua variabel yakni tingkat kinerja organisasi yang dapat
memberikan kepuasan pengguna (mewakili sumbu X) dan tingkat harapan pengguna
(mewakili sumbu Y) yaitu [12,13] :
ISSN 1907-7459
457
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Gambar 1. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis [12]
Kuadran I adalah “Prioritas Utama”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat
kepentingan atau harapan yang tinggi dari pengguna namun dari segi kinerja belum
memenuhi ekspektasi dari pengguna. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran
ini menjadi area prioritas peningkatan bagi organisasi untuk memperoleh kepuasan
pengguna.
b. Kuadran II adalah “Pertahankan Prestasi”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat
kepentingan atau harapan tinggi dari pengguna dan sudah terpenuhi dengan kinerja
yang diberikan organisasi.Pada kuadran ini, variabel-variabel yang teridentifikasi
adalah merupakan capaian organisasi yang perlu dipertahankan karena keseluruhan
variabel di area ini menjadikan organisasi tersebut mempunyai keunggulan
kompetitif bagi pengguna.
c. Kuadran III adalah “Prioritas Rendah”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat
kepentingan atau harapan yang rendah dari pengguna dan kinerjanya pun dianggap
rendah di mata pengguna. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini
mempunyai kontribusi yang rendah buat organisasi sehingga cenderung perlu
diabaikan.
d. Kuadran IV adalah ”Berlebihan”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat
kepentingan atau harapan yang rendah dari pengguna namun kinerja yang dirasakan
oleh pengguna dianggap tinggi bahkan berlebihan. Pada kuadran ini, variabelvariabel yang teridentifikasi juga tidak signifikan bagi organisasi karena dianggap
tidak penting oleh pelanggan.sehingga sumber daya yang dialokasikan pada
kuadran ini dapat dialihkan kepada kuadran lain yang lebih penting.
Untuk menyajikan grafik IPAdapat dilakukan dengan cara yaitu membuat nilai rata-rata
tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari hasil pengolah data, lalu berdasarkan nilai
rata-rata tersebut ditarik garis perpotongan kuadran pada sumbu kinerja (X) dan sumbu
kepentingan (Y) untuk memetakan data yang terletak pada setiap kuadran [11].
a.
3.
METODE
Berdasarkan variabel dalam instrumen Webqual 4.0 di atas dilakukan survei kepada
pengguna website Sistem Layanan Terpadu (SILAT) dimana ada dua instrumen
kuesioner yang dirancang yaitu instumen kuesioner kepentingan (importance) dan
instrumen kuesioner kinerja (performance). Kedua kuesioner untuk menangkap persepsi
dan ekspektasi pengguna terhadap kualitas website yang ada dengan skala Likert yang
mempunyai rentang penilaian antara “1” sampai dengan “5”. Skala “1” menunjukkan
“Sangat Tidak Setuju”, 2”=”Tidak Setuju”, “3”=”Netral”, “4”=”Setuju” dan
ISSN 1907-7459
458
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
“5”=”Sangat Setuju” untuk kuesioner penilaian persepsi sedangkan skala “1”
menunjukkan “Sangat Tidak Penting”, 2”=”Tidak Penting”, “3”=”Netral”,
“4”=”Penting” dan “5”=”Sangat Penting” untuk kuesioner penilaian ekspektasi.
Kuesioner yang digunakan terdiri dari sejumlah variabel yang dituangkan dalam bentuk
pernyataan untuk mengukur persepsi dan ekspektasi pengguna terhadap kualitas website
SILAT. Kuesioner dibagikan kepada responden merupakan seluruh pengguna internal
website SILAT, dengan jumlah 24 responden yang memiliki username aktif. Dari 24
responden tersebut seluruhnya memberikan jawaban terhadap kuesioner yang telah
dibagikan. Komposisi dari pengguna tersebut adalah 1 orang programmer, 1 orang
bendahara, 8 orang bidang pelayanan, 8 orang petugas laboratorium, 2 orang bagian
sertifikasi personel serta 4 orang PPK dan pejabat struktural.
3.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Validitas dalam penelitian merupakan masalah yang sangat penting karena menyangkut
ketepatan instrumen yang digunakan [14]. Hal ini berarti bahwa instrumen yang tidak
tepat atau tidak sesuai maka akan berimplikasi pada validitas hasil riset itu sendiri.
Validitas adalah sejauh mana instrumen benar-benar menggambarkan apa yang hendak
diukur. Menetapkan validitas sebuah instrumen sangat sulit, terutama karena variabelvariabel biasanya adalah berupa konsep-konsep yang bersifat abstrak. Konsep-konsep
ini tidak memiliki realitas konkret sehingga eksistensinya harus diinferensi melalui
sarana yang tidak langsung. Instrumen yang mempunyai validitas tinggi merupakan
instrumen yang layak dipakai untuk memperoleh data penelitian. Sedangkan reliabilitas
instrumen menunjukkan kehandalan instrumen itu dalam menghasilkan data yang sama
jika penelitian itu dilakukan di waktu yang berbeda [12].
Besarnya validitas dari instrumen yang digunakan dalam penelitian dinyatakan dengan
besarnya nilai r yang terdapat pada corrected item-total correlation . Jika nilai rhasil
positif dibanding dengan rtabel dan ternyata mempunyai nilai yang lebih besar positif
maka item atau variabel dari instrumen dapat dikatakan valid [13]. Besar atau nilai rhasil
pada kolom corrected item total correlation tersebut lebih teliti jika dibandingkan nilai
koefisien korelasi momen produk dari Pearson. Batas minimum nilai r hasilsebagai
koefisien validitas yang dianggap valid adalah 0,3 [14]. Nilai angka validitas ini
adalahbatas minimum dimanajika angka korelasi hasil perhitungan melebihi dengan
angka kritis, maka item atau variabel instrument dikatakan valid [15]. Sebaliknya,
apabila angka korelasi hasil perhitungan kurang daripada angka kritis tabel, maka item
atau variabel instrument tersebut dinyatakan tidak valid sehingga harus dieleminasi atau
dapat dilakukan perbaikan item [15].
Instrumen yang reliabel belum tentu valid namun instrumen yang valid biasanya reliabel
tetapi pada umumnya perlu dilakukan uji reliabilitas untuk memastikan kuesioner yang
digunakan dijamin kehandalaannya. Instrumen yang akan dianalisis hanyalah item-item
yang dinyatakan valid [12]. Reliabilitas merupakan indikator yang menunjukkan bahwa
hasil penelitian dapatlah dipertanggungjawabkan karena instrumen yang terbukti handal
[15]. Teknik yang biasanya digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen adalah
teknik Cronbach’s Alpha dengan direpresentasikan dengan koefisien alpha mengikuti
ketentuan sebagai berikut:
ISSN 1907-7459
459
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Tabel 2. Skala Cronbach Alpha [16]
Nilai Croanbach Alpha
Tingkat Keandalan
0.0 – 0.20
>0.20 – 0.40
>0.40 – 0.60
>0.60 – 0.80
>0.80 – 1.00
Kurang Andal
Agak Andal
Cukup Andal
Andal
Sangat Andal
Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa koefisien alpha mempunyai rentang antara 0.0 hingga
1.00, dimana nilai koefisien alpha yang dianggap andal atau reliabel adalah berada di
atas (>0.60 – 0.80) dan dapat dikatakan sangat andal jika nilai koefisien tersebut
mempunyai rentang >0.80 hingga 1.00 [17]. Pada penelitian ini, nilai koefisien alpha
minimum yang diambil adalah lebih besar >0.60 [18,19].
4.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji reabilitas persepsi dan ekspektasi pengguna dilakukan pada instrumen yang
digunakan.Adapun indikator yang diuji berjumlah 23 indikator.Data hasil uji reabilitas
persepsi dan ekspektasi dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4.
Tabel 3. Data Reabilitas Persepsi Pengguna
Cronbach's Alpha
0,887
N of Items
16
Koefisien alfa yang didapat dari hasil uji reabilitas persepsi adalah 0,887 lebih besar
dari 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut reliabel.
Tabel 4. Data Reabilitas Ekspektasi Pengguna
Cronbach's Alpha
0,948
N of Items
23
Koefisien alfa yang didapat dari hasil uji reabilitas persepsi adalah 0,948 lebih besar
dari 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut reliabel.
Hasil uji validitas persepsi pengguna menunjukkan bahwa nilai hubungan total 6 dari 23
indikator 0,3 sehingga dinyatakan valid.Berikut ini
adalah tabel-tabel uji validitas persepsi dan ekspektasi pengguna:
Tabel 6. Validitas Persepsi Pengguna
PU0001
PU0002
PU0003
PU0004
PU0005
PU0008
PIQ001
PIQ002
PIQ003
PIQ004
PIQ005
PIQ006
PSI001
PSI006
PSI007
POI001
Scale Mean if
Item Deleted
53,41
53,73
54,05
54,41
53,91
53,95
53,27
53,45
53,64
54,00
53,50
53,68
53,82
53,82
53,95
53,86
Scale Variance if
Item Deleted
59,682
56,874
58,236
58,158
62,468
60,045
61,541
58,926
61,195
61,238
63,214
59,275
61,584
64,346
63,284
60,885
Corrected ItemTotal Correlation
0,746
0,705
0,696
0,653
0,472
0,451
0,546
0,581
0,475
0,495
0,482
0,662
0,461
0,307
0,403
0,515
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
0,873
0,873
0,873
0,875
0,883
0,885
0,880
0,878
0,883
0,882
0,882
0,875
0,883
0,888
0,885
0,881
Pada Tabel 6, nilai persepsi tertinggi adalah indikator U001 dengan nilai 0,746 yaitu
kemudahan untuk dioperasikan. Nilai persepsi terendah indikator SI06 dengan nilai
0,307 yaitu kemudahan untuk berkomunikasi. Kemudahan komunikasi yang dimaksud
461
ISSN 1907-7459
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
pengguna adalah penyediaan sarana untuk berinteraksi antar user, ketika ada hal yang
tidak dapat diinformasikan melalui sistem. Hal tersebut dapat berupa sambungan untuk
chatting, karena selama ini komunikasi manual dengan telepon atau berkomunikasi
langsung.
Tabel 7. Validitas Ekspektasi Pengguna
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
EU0001
66,70
51,585
0,429
0,934
EU0002
66,91
46,992
0,717
0,927
EU0003
67,00
47,000
0,725
0,927
EU0004
67,13
47,391
0,721
0,927
EU0005
67,26
46,292
0,761
0,926
EU0008
67,00
49,636
0,501
0,933
EIQ001
66,70
49,676
0,725
0,928
EIQ002
66,70
51,312
0,470
0,933
EIQ003
67,00
45,909
0,845
0,924
EIQ004
67,00
46,636
0,765
0,926
EIQ005
66,83
47,332
0,866
0,924
EIQ006
66,74
48,929
0,680
0,928
ESI001
67,00
46,727
0,688
0,928
ESI006
67,09
48,083
0,628
0,930
ESI007
67,17
47,877
0,563
0,932
EOI001
66,65
51,328
0,493
0,932
Pada Tabel 7 Nilai ekspektasi terendah indikator U001 dengan nilai 0,429 yaitu
menyediakan informasi yang dapat dipercaya. Nilai ekspektasi tertinggi adalah
indikator IQ05 dengan nilai 0,866 yaitu tampilan sesuai dengan jenis website.
4.2. Analisa Kepuasan Pengguna Berbasis IPA
Untuk mengetahui performa website SILAT, dilakukan pengukuran kepuasan pengguna
dengan melakukan analisa gap persepsi dan ekspektasi pengguna. Dari analisa gap yang
dilakukan didapatkan hasil bahwa ekspektasi pengguna belum dipenuhi oleh website
SILAT. Dengan gap tertinggi yaitu pada tampilan situs secara keseluruhan. Sedangkan
gap terendah yaitu tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa.
Semakin tinggi gap antara ekspektasi dengan persepsi menunjukkan pengguna belum
puas terhadap performa website SILAT. Analisa gap dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Validitas Ekspektasi Pengguna
Variabel yang Diukur
Tampilan situs secara keseluruhan baik
Kemudahan untuk dioperasikan
Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti
Menyediakan informasi yang dapat dipercaya
ISSN 1907-7459
Persepsi
4,261
4,739
4,391
4,391
Ekspektasi
2,957
3,478
3,348
3,435
Skor
Kepuasan
-1,304
-1,261
-1,043
-0,957
462
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Menyediakan informasi yang up to date
Menyediakan informasi yang relevan
Menyediakan informasi yang akurat
Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami
Kemudahan untuk navigasi
Tampilan yang atraktif
Tampilan sesuai dengan jenis website
Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website
Menyediakan informasi yang cukup detail
Mempunyai reputasi yang baik
Kemudahan untuk berkomunikasi
4,391
4,652
4,478
4,391
4,696
4,696
4,217
4,304
4,565
4,391
4,130
3,478
3,739
3,652
3,565
3,957
3,957
3,478
3,565
3,913
3,783
3,522
-0,913
-0,913
-0,826
-0,826
-0,739
-0,739
-0,739
-0,739
-0,652
-0,609
-0,609
Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa
4,696
4,130
-0,565
Dalam menentukan prioritas peningkatan layanan website SILAT untuk memenuhi
ekspektasi pengguna, dilakukan analisa pada indikator-indikator uji. Analisa tersebut
didasarkan pada tingkat kepuasan pelanggan. Analisa prioritas indikator dapat dilihat
pada Gambar 2.
Gambar 2. Kuadran Importance Performance Analysis SILAT
Tabel 9 merupakan penjelasan Gambar 2 yaitu Kuadran Importance Analysis SILAT.
Pada Tabel 9 dijelaskan indikator mana saja yang menjadi prioritas utama,
dipertahankan, berpengaruh kecil dan prioritas rendah dalam peningkatan website
SILAT. Dengan pertimbangan bahwa jika kuadran I (prioritas utama) dilakukan
peningkatan maka kepuasan pengguna akan meningkat dibandingkan jila peningkatan
dilakukan pada kuadran IV (prioritas rendah) tidak terlalu berdampak signifikan
terhadap kepuasan pengguna.
ISSN 1907-7459
463
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Tabel 9. Indikator dalam Kuadran Importance Performance Analysis
Kuadran
Kode
Indikator
Kuadran I(Prioritas Utama)
OI01
Tampilan situs secara keseluruhan baik
Kuadran II(Pertahankan
Prestasi)
U001
U002
IQ01
Kemudahan untuk dioperasikan
Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti
Menyediakan informasi yang dapat dipercaya
IQ02
IQ05
IQ06
Menyediakan informasi yang up to date
Menyediakan informasi yang relevan
Menyediakan informasi yang akurat
Kuadran III(Pengaruh Kecil)
IQ03
Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan
dipahami
Kuadran IV(Prioritas Rendah)
U003
Kemudahan untuk navigasi
U004
U005
U006
IQ04
SI01
SI06
SI07
Tampilan yang atraktif
Tampilan sesuai dengan jenis website
Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website
Menyediakan informasi yang cukup detail
Mempunyai reputasi yang baik
Kemudahan untuk berkomunikasi
Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman
barang/jasa
5.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian didapatkan beberapa kesimpulan, yaitu sebagai berikut:
1. 23 indikator pada WebQual hanya 16 yang dinyatakan valid untuk pengukuran
performa website SILAT. Hal tersebut menunjukkan bahwa 23 indikator tersebut
tidak dapat digunakan generik pada semua bentuk website.
2. Performa SILAT belum optimal, hal itu ditunjukkan dengan hasil analisa kepuasan
pengguna internal. Persepsi pengguna atas website SILAT belum memenuhi
ekspektasi atas website SILAT itu sendiri.
3. Prioritas perbaikan yang didapatkan dari analisa IPA menunjukkan bahwa untuk
meningkatkan performa SILAT perbaikan dilakukan berurutan dari Prioritas utama
yaitu Kuadran I dengan (1 indikator) kemudian ke kuadran II (6 indikator) ,III (1
indikator), dan IV (8 indikator). Karena semakin besar tingkat kuadran semakin
tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun perbaikan secara menyeluruh
harus tetap dilakukan.
4. Penelitian ini memiliki limitasi terkait responden yang masih terbatas responden
internal. Untuk penelitian selanjutnya akan menggunakan responden eksternal
sehingga data yang dihasilkan lebih komperehensif.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada responden yaitu seluruh pengguna internal
website SILAT Pusat Penelitian X yang telah berkontribusi dalam penulisan makalah
ini.
ISSN 1907-7459
464
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
DAFTAR PUSTAKA
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
[8]
[9]
[10]
[11]
[12]
[13]
[14]
[15]
[16]
[17]
[18]
[19]
Sasongko, N. (2009, June). Pengukuran kinerja Teknologi Informasi
menggunakan Framework Cobit versi. 4.1, Ping Test dan Caat pada PT Bank X,
Tbk di Bandung. In Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI).
Purwanto, A. (2007). Rancangan dan Implementasi Model Pemeriksaan Kinerja
Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia Atas Aplikasi E-Government di
Pemerintah Daerah: Studi Kasus Kabupaten Sragen. Magister Sains Akuntansi
Konsentrasi Akuntansi Terapan, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta, Internship.
Hidayanto, A. N., Ahmadin, Y., & Jiwanggi, M. A. (2012). Pengukuran Tingkat
Dukungan Teknologi Informasi Pada Direktorat Transformasi Teknologi
Komunikasi Dan Informasi, Direktorat Jenderal Pajak Dengan Menggunakan IT
Balanced Scorecard. Jurnal Sistem Informasi, 6(2), 117-125.
Mowen, C. 1995. Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New
Jersey, International Edition.
Kotler, P., & Gary, A. 1996. Principles Of Marketing, Seventh Edition,
International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
danPengendalian
(Edisi
kedelapan,
terjemahan
Arcella
Ariwati
Hermawan),Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, F. 1997. Strategy Pemasaran.penerbit: Andi offset, Edisi Kedua,
Cetakan Pertama, Yogyakarta.
Barnes, S.J., & Vidgin, R.T. 2002. Assessing The Quality of Auction Web Sites.
Proceedings of the Hawaii International Conference on System Sciences, Maui,
HI. 15
Latu, T.M., & Everett, A.M. 2000. Review of satisfaction research and
measurement approaches, Departement of Conservation, Wellington, New
Zealand.
Sumber:
http://www.doc.govt.nz/Publications/004~Science-andResearch/Older-series/PDF/IR183.pdf.
Tjiptono, F., & Gregorius, C. 2011. Service, quality & satisfaction, edisi 3.
Yogyakarta: Andi.
Martinez, C.L. 2003. Evaluation report: tools cluster networking meeting 1,
CenterPoint Institute, Inc, Arizona.
Rangkuti, F. 2003. Measuring customer satisfaction: teknik mengukur & strategi
meningkatkan kepuasan pelanggan & analisis kasus pln jp. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Herwanto, Dene, Zulfa, F.I., & Euis, N.S.Y. 2013. Integration of service quality
and importance performance analysis method in improving service quality at smk
plus laboratorium indonesia, karawang. International Journal of Engineering and
Applied Sciences, 2(3), 1-14.
Azwar, S. 2012. Reliabilitas and validity. 4.0 edition, Pustaka Pelajar.
Sekaran, U. 2006. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat
Hair, J. F. (2007). Research methods for business.
Singarimbun M., & Sofian, E. 1995. Metode Penelitian Survey. Pustaka LP3ES
Indonesia, Jakarta. 14
Sekaran, U. 1992. Research Methods For Business: A Skill Building Approach,
Second Edition, John Willey & Sons, Inc. New York. 15
Brandt, D.R. 2000. An outside-in approach to determining customer-driven
priorities for improvement and innovation, White Paper Series, 2. 16
ISSN 1907-7459
465
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
DISKUSI
Nama Penanya
Instansi
: Nanang Triagung
: Bapeten
Pertanyaan
:
1. Apakah kepuasan pelanggan dapat terungkap?
2. Bagaimana dengan kehandalan aksesnya?
Jawaban:
1. Bisa. Ada analisis gap antara aktual dan ekspektasi.
2. Kecepatan akses tidak bisa diukur karena yang diukur adalah konten website.
ISSN 1907-7459
466
ISSN 1907-7459
PUBLIKASI ILMIAH
ANNUAL MEETING
ON TESTING AND QUALITY
AMTeQ 2016
30-31 Agustus 2016
Graha Widya Bhakti Puspiptek
Kawasan PUSPIPTEK, Tangerang Selatan
Banten 15314
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
ISSN 1907-7459
PUBLIKASI ILMIAH
ANNUAL MEETING
ON TESTING AND QUALITY
AMTeQ 2016
REVIEWERS
1. Prof. Riset. Ir. Jimmy Pusaka, M.Sc
2. Dr. Ir. Fatimah Zulfah Padmadinata, DEA
3. Dr. Ir. R. Harry Arjadi, M. Sc
4. Dr. Hasballah Zakaria, S.T.,M.Sc.
5. Marga Alisyahbana, Ph.D
6. Dr. Ir. Basrul Bahar
7. Dr. Ir. Trina Fizzanty, M.Si
8. Dr. Ir. Eddy Herjanto, SE.,M.Sc.
9. Dr. Suprijanto, S.T., M.T.
10. Dr. Ratno Nuryadi
11. Dr. Rahmat Nurcahyo
12. Dr. Ghufron Zaid
13. Drs. Rahman Mustar, M.Sc.
14. Sik Sumaedi,S.T.,M.M
EDITOR PELAKSANA
Nanang Kusnandar
Bayu Utomo
Amelia Febri Ariani
Yudhistira
Tri Rakhmawati
Khusnul Khotimah
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
MINAT STARTUP TERHADAP PENERAPAN ISO 9001:2008 (STUDI KASUS TENANT
INKUBATOR TEKNOLOGI LIPI)
Oleh: Adi Setiya Dwi Grahito, Aris Yaman ................................................................... 359
EVALUASI IMPLEMENTASI MANAJEMEN RISIKO PROSES PENELITIAN BERBASIS
SNI ISO 31000 : 2011 (STUDI KASUS PADA PUSAT PENELITIAN X)
Oleh: Muh Azwar Massijaya ......................................................................................... 367
PENGARUH KEBERADAAN LABEL “100 % CINTA INDONESIA” TERHADAP
PERSEPSI KONSUMEN INDONESIA
Oleh: I Gede Mahatma Yuda Bakti ................................................................................ 379
ANALISIS RISIKO PADA PROSES PENGADAAN MELALUI E-PROCUREMENT DI
PUSAT PENELITIAN X
Oleh: Amelia Febri Ariani, Rahmi Kartika Jati .............................................................. 392
ANALISA KUALITAS WEBSITE INTRA LIPI BERBASIS PENDEKATAN WEBQUAL
DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS: STUDI KASUS DI SATKER X
Oleh: Darmawan Napitupulu, Amelia Febri Ariani, Jimmy Abdel Kadar ...................... 404
PEMETAAN KOMPETENSI DAN ANALISIS KEBUTUHAN PELATIHAN ANGGOTA
KELOMPOK PENELITIAN X PUSAT PENELITIAN ABC
Oleh: Sih Damayanti, Tri Rakhmawati .......................................................................... 420
PENYUSUNAN MODEL PENILAIAN DAN ANALISIS EFEKTIVITAS PENDIDIKAN
DAN PELATIHAN (DIKLAT) PEGAWAI DI PUSAT PENELITIAN X
Oleh: Tri Rakhmawati, Sih Damayanti .......................................................................... 438
PENGUKURAN PERFORMA WEBSITE SISTEM LAYANAN TERPADU (SILAT)
DENGAN WEBQUAL DAN IPA
Oleh: Rahmi Kartika Jati, Darmawan Napitupulu .......................................................... 454
MODEL PENGHARGAAN MANAJEMEN MUTU UNTUK LABORATORIUM
PENGUJIAN DAN KALIBRASI BERBASIS MBNQA DAN SNI ISO/IEC ISO 17025 :
2008
Oleh: Muh Azwar Massijaya ......................................................................................... 467
ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP) DAN TOPSIS: KERANGKA PENILAIAN
PEMASOK PADA INSTITUSI PENELITIAN SEBAGAI PEMENUHAN TERHADAP
ISO 9001:2015
Oleh: Tri Widianti .......................................................................................................... 484
MODEL KEPUASAN PELANGGAN BAGI INSTANSI PELAYANAN PUBLIK :
INTEGRASI INDEK KEPUASAN MAYSARAKAT (IKM) DENGAN NATIONAL
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (NCSI)
Oleh: Medi Yarmen, I Gede M. Yuda Bakti, Sik Sumaedi ............................................ 501
PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI PEMINJAMAN UANG PADA KSU
SEJAHTERA ABADI BEKASI
Oleh: Darmawan Napitupulu ......................................................................................... 516
STANDARDISASI
PERSYARATAN PENGUJIAN BUNGKUSAN TIPE B UNTUK MENDUKUNG
KESELAMATAN RADIASI DALAM PENGANGKUTAN ZAT RADIOAKTIF
Oleh: Nanang Triagung Edi Hermawan ......................................................................... 525
PENINGKATAN MUTU PENGUKURAN VOLUME DAN DENSITAS STANDAR
DENSITAS PADATAN DENGAN MEMINIMALKAN KESALAHAN ACAK
Oleh: Heri Sutanto, Renanta Hayu ................................................................................. 537
INSTRUMENTASI
STUDI KARAKTERISTIK PESAWAT SINAR-X/ YXLON-MG325 UNTUK KALIBRASI
ALAT UKUR RADIASI (AUR)
Oleh: Nazaroh, Assef Firnando Firmansyah, Nurman Rajagukguk, Gatot Wurdiyanto . 547
ISSN 1907-7459
v
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
PENGUKURAN PERFORMA WEBSITE SISTEM LAYANAN TERPADU
(SILAT) DENGAN WEBQUAL DAN IPA
Rahmi Kartika Jati1), Darmawan Baginda Napitupulu2)
1,2)
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Kawasan PUSPIPTEK, Gedung 417, Setu, Tangerang Selatan 15314
Korespondensi: [email protected])
INTISARI
Dalam era digital setiap organisasi berlomba meningkatkan kecepatan proses dan mengoptimalkan
sumber daya dengan sistem informasi (SI). Penggunaan SI dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi
proses organisasi. Pusat Penelitian X sebagai organisasi yang berkomitmen mengefektifkan setiap
prosesnya juga menggunakan SI. Salah satu penggunaan SI yaitu aplikasi sistem informasi terpadu pada
proses pelayanan. Aplikasi tersebut sangat penting karena merupakan jembatan antara proses pelayanan
dengan pelanggan. Oleh karena itu performa aplikasi tersebut perlu diukur.Pengukuran performa
dilakukan dengan menggunakan WebQual yang memiliki kerangka kerja dan indikator performa untuk SI
khususnya yang berbasis website.Dari 23 indikator WebQual yang digunakan, 16 indikator dinyatakan
valid. Kemudian data valid dianalisa dengan analisa IPA (Importance Performance analysis) dengan
hasil 1 indikator yang menjadi prioritas utama dalam peningkatan website SILAT yaitu tampilan website
secara keseluruhan.Dengan pengukuran performa tersebut diharapkan dapat menjadi masukan bagi
organisasi untuk meningkatkan aplikasi.Sehingga pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
pelanggan.
Kata kunci: Webqual, IPA, performa website
ABSTRACT
In the digital era, organizations compete to increase process speed and optimizing the resources using
information systems (IS). IS can improve the effectiveness and efficiency of organizational processes. X
Research Center as an organization, also committed to increase the process effectiveness using IS. One
use of the SI is an integrated information system application in the service process. The application is
very important because it is the bridge between the customer service processes. Therefore, the
application performance needs to be measured. Performance measurement is done by using WebQual,
which has a framework and performance indicators especially for web based SI. The 23
WebQualindicators that used, 16 indicators are invalid. Then the valid data analyzed using IPA
(Importance Performance Analysis) with the results one top priority indicator for improving SILAT
websites. The indicator isthe whole website display.By measuring such performance is expected to be
input for organizations to improve application. So that the service provided can satisfy the customer.
Keywords:Webqual, IPA, Website performance
1.
PENDAHULUAN
Semakin cepatnya aliran informasi, menuntut organisasi untuk lebih dinamis.Organisasi
pun harus lebih up to date dalam penggunaan sistem informasi (SI). Karena dengan
sistem informasi, kecepatan proses bisnis dapat dioptimalkan. Sehingga kepuasan
pelanggan dapat dicapai, salah satunya dengan kecepatan pelayanan.Pusat Penelitian X
sebagai lembaga yang salah satu fungsinya sebagai pelayan masyarakat, juga dituntut
ISSN 1907-7459
454
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
untuk memberikan pelayanan prima. Oleh karena itu Pusat Penelitian X menentukan
langkah strategis dengan menggunakan sistem informasi (SI) dalam proses
pelayanannya. Sistem informasi yang digunakan berupa website Sistem Layanan
Terpadu (SILAT).
SILAT merupakan aplikasi web based yang digunakan untuk proses order dan
komunikasi terkait layanan Pusat Penelitian X. Penggunaan SILAT bertujuan untuk
meningkatkan efektifitas pelayanan kepada pelanggan terutama terkait komunikasi.
Dengan SILAT komunikasi antara pelanggan dan bagian pelayanan dapat berjalan
efektif melalui sistem. Karena pentingnya SILAT dalam proses pelayanan, maka Pusat
Penelitian X melakukan evaluasi dan peningkatan berkesinambungan. Namun sebelum
dilakukan peningkatan perlu dilakukan pengukuran performa SILAT. Sehingga dapat
diketahui bagian mana dari website yang menjadi prioritas peningkatan. Berdasarkan
pada kebutuhan Pusat Penelitian X untuk mengukur performa SILAT maka penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana performa SILAT, sehingga hasil dari
penelitian ini dapat menjadi informasi dan rekomendasi manajemen Pusat penelitian X
dalam peningkatan SILAT.
Penelitian mengenai pengukuran performa aplikasi atau website sudah pernah
dilakukan. Seperti penelitian pengukuran kinerja teknologi informasi menggunakan
framework Cobit versi. 4.1, Ping Test dan Caat pada PT Bank X Tbk di Bandung [1],
rancangan dan implementasi model pemeriksaan kinerja Badan Pemeriksa Keuangan
Republik Indonesia atas aplikasi E-Government di Pemerintah Daerah: Studi Kasus
Kabupaten Sragen [2], dan pengukuran tingkat dukungan teknologi informasi pada
Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi, Direktorat Jenderal
Pajak dengan menggunakan IT Balanced Scorecard [3]. Model kombinasi webqual dan
IPA belum banyak digunakan, oleh karena itu kontribusi dari penelitian ini adalah
penerapan model webqual dan IPA yang sebelumnya belum pernah dilakukan pada
sistem layanan terpadu pada institusi penelitian.
2.
DASAR TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan
“Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian
ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas
dari agen tersebut”[4]. “Produk maupun jasa yang berkualitas mempunyai peranan
penting untuk membentuk kepuasan pelanggan”[5]. Produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan mewakili citra dari perusahaan tersebut di mata pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat tercipta apabila produk atau jasa yang berkualitas ditawarkan oleh
perusahaan kepada pelanggan. Jika kepuasan pelanggan tercapai maka memberikan
manfaat ganda (multiple benefit) bagi perusahaan karena pelanggan cenderung
menggunakan produk atau jasa perusahaan itu lagi di kemudian hari, bahkan pelanggan
tersebut menceritakan kepada orang lain melalui worth of mouth terkait kualitas produk
atau jasa yang dipersepsikannya. Hal ini tentu saja akan menguntungkan perusahaan
apabila pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Namun
apabila kepuasan pelanggan tidak tercapai dapat berdampak pelanggan memilih produk
atau jasa lainnya.
ISSN 1907-7459
455
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
“Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan”[6]. Oleh karena itu harapan (ekspektasi) dari pelanggan menentukan
organisasi yang berkecimpung pada domain serupa bernilai unggul satu sama lain di
mata pelanggan. Berbicara tentang kepuasan pelanggan, harapan (ekspektasi)
didefinisikan sebagai value yang akan diperoleh pelanggan setelah menerima produk
atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Harapan (ekspektasi) dapat dipengaruhi oleh
berbagai faktor diantaranya, pengalaman transaksi sebelumnya, testimoni dari rekan
atau promosi dari perusahaan. Harapan (ekspektasi) bersifat dinamis seiring
bertambahnya waktu dan user experience serta pengetahuan pelanggan. Ditambah lagi
persaingan bisnis yang sedemikian ketat dimana pelanggan mempunyai daya tawar
(bargaining position) lebih tinggi dibandingkan perusahaan karena bertambah
banyaknya pilihan pelanggan. Dengan demikian isu kepuasan pelanggan menjadi
penting bahkan menjadi faktor yang kritis bagi perusahaan dalam melangsungkan
kegiatan bisnisnya [7].
Untuk memperoleh informasi respon pelanggan terhadap kepuasan atau ketidakpuasan
Sebuah organisasi terkait produk atau jasa, dapat dilakukan dengan berbagai cara salah
satunya adalah melalui kuesioner umpan balik (feedback) yang menjadi informasi
berharga bagi perusahaan untuk menindaklanjuti keluhan pelanggan serta meningkatkan
kepuasan pelanggan.
2.2.
Pendekatan WebQual
Informasi merupakan asset yang berharga bagi perusahaan khususnya di era informasi
ini, dimana perusahaan berlomba-lomba menyediakan informasi secara luas melalui
media berbasis teknologi yakni website. Selain informasi yang dapat diberikan, layanan
pun tidak ketinggalan menjadi suatu produk yang ditawarkan website. Informasi dan
layanan yang disampaikan melalui website dapat mempengaruhi persepsi pengguna
terhadap produk atau jasa atau bahkan citra (image) dari perusahaan itu sendiri. Oleh
karena itu, informasi dan layanan yang disediakan melalui website harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.Dengan kata lain, kepuasan pengguna
website adalah ukuran yang utama dari kualitas sebuah website. Kualitas website
berdasarkan persepsi pengguna harus senantiasa diukur untuk mengetahui keunggulan
dan kekurangan sebuah website serta memperoleh rekomendasi untuk perbaikan
kualitas website. Selain itu pengukuran kualitas website menjadi penting sebagai bahan
informasi bagi pengelola untuk melakukan peningkatan secara berkelanjutan
(continuous improvement).
Pendekatan WebQual merupakan pendekatan yang digunakan untuk melakukan
pengukuran terhadap kualitas website. Webqual telah berevolusi dari WebQual 1.0
hingga WebQual 4.0 saat ini. WebQual 1.0 fokus kepada kualitas informasi dan
mengabaikan kualitas interaksi layanan. Sebaliknya WebQual 2.0 lebih menitikberatkan
kepada kualitas interaksi dan cenderung mengabaikan kualitas informasi. WebQual 3.0
membagi menjadi 3 dimensi yakni kualitas situs, kualitas informasi dan kualitas
interaksi layanan [8]. Ketiga dimensi tersebut disempurnakan dengan WebQual 4.0
yang terdiri dari dimensi kegunaan (usability), kualitas informasi (information quality)
dan kualitas interaksi layanan (service quality interaction ) [8], yang terdiri dari total 23
indikator seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1 berikut ini :
ISSN 1907-7459
456
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Tabel 1. Instrumen WebQual (Website Quality) [8]
Dimensi
Indikator WebQual 4.0
Kegunaan
(Usability)
U001 Kemudahan untuk dioperasikan
U002 Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti
U003Kemudahan untuk navigasi
U004 Tampilan yang atraktif
U005 Tampilan sesuai dengan jenis website
U006 Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website
U007 Tepat dalam penyusunan tata letak informasi
U008 Kemudahan untuk menemukan alamat website
Kualitas Informasi
(Information Quality)
IQ01
IQ02
IQ03
IQ04
IQ05
IQ06
IQ07
Kualitas Interaksi
Layanan
(Service Interaction
Quality)
SI01 Mempunyai reputasi yang baik
SI02 Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi
SI03 Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi
SI04 Adanya suasana komunitas
SI05 Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian
SI06 Kemudahan untuk berkomunikasi
SI07 Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa
Keseluruhan
(Overall Impression )
OI01 Tampilan situs secara keseluruhan baik
Menyediakan informasi yang dapat dipercaya
Menyediakan informasi yang up to date
Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami
Menyediakan informasi yang cukup detail
Menyediakan informasi yang relevan
Menyediakan informasi yang akurat
Menyajikan informasi dalam format yang sesuai
2.3. Metode IPA (Importance Performance Analysis )
Metode Importance Performance Analysis (IPA) telah digunakan secara luas untuk
mengkaji persepsi dan ekspektasi pengguna (end user ) terhadap kinerja yang
ditawarkan oleh organisasi [9,10]. Dengan kata lain, metode IPA menganalisis lebih
jauh gap antara persepsi dan ekspektasi pengguna yang notabene adalah kepuasan
pengguna atau pelanggan [11]. Berdasarkan gap tersebut, dapat dipetakan skala
prioritas dari area mana dari organisasi yang perlu ditingkatkan, dipertahankan, prioritas
rendah dan terlalu berlebihan sehingga perlu diabaikan. Pemetaan prioritas tersebut
dilakukan dengan kuadran IPA yang terdiri dari 4 kuadran analisis dimana untuk
penelitian ini terdapat dua variabel yakni tingkat kinerja organisasi yang dapat
memberikan kepuasan pengguna (mewakili sumbu X) dan tingkat harapan pengguna
(mewakili sumbu Y) yaitu [12,13] :
ISSN 1907-7459
457
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Gambar 1. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis [12]
Kuadran I adalah “Prioritas Utama”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat
kepentingan atau harapan yang tinggi dari pengguna namun dari segi kinerja belum
memenuhi ekspektasi dari pengguna. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran
ini menjadi area prioritas peningkatan bagi organisasi untuk memperoleh kepuasan
pengguna.
b. Kuadran II adalah “Pertahankan Prestasi”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat
kepentingan atau harapan tinggi dari pengguna dan sudah terpenuhi dengan kinerja
yang diberikan organisasi.Pada kuadran ini, variabel-variabel yang teridentifikasi
adalah merupakan capaian organisasi yang perlu dipertahankan karena keseluruhan
variabel di area ini menjadikan organisasi tersebut mempunyai keunggulan
kompetitif bagi pengguna.
c. Kuadran III adalah “Prioritas Rendah”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat
kepentingan atau harapan yang rendah dari pengguna dan kinerjanya pun dianggap
rendah di mata pengguna. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini
mempunyai kontribusi yang rendah buat organisasi sehingga cenderung perlu
diabaikan.
d. Kuadran IV adalah ”Berlebihan”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat
kepentingan atau harapan yang rendah dari pengguna namun kinerja yang dirasakan
oleh pengguna dianggap tinggi bahkan berlebihan. Pada kuadran ini, variabelvariabel yang teridentifikasi juga tidak signifikan bagi organisasi karena dianggap
tidak penting oleh pelanggan.sehingga sumber daya yang dialokasikan pada
kuadran ini dapat dialihkan kepada kuadran lain yang lebih penting.
Untuk menyajikan grafik IPAdapat dilakukan dengan cara yaitu membuat nilai rata-rata
tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari hasil pengolah data, lalu berdasarkan nilai
rata-rata tersebut ditarik garis perpotongan kuadran pada sumbu kinerja (X) dan sumbu
kepentingan (Y) untuk memetakan data yang terletak pada setiap kuadran [11].
a.
3.
METODE
Berdasarkan variabel dalam instrumen Webqual 4.0 di atas dilakukan survei kepada
pengguna website Sistem Layanan Terpadu (SILAT) dimana ada dua instrumen
kuesioner yang dirancang yaitu instumen kuesioner kepentingan (importance) dan
instrumen kuesioner kinerja (performance). Kedua kuesioner untuk menangkap persepsi
dan ekspektasi pengguna terhadap kualitas website yang ada dengan skala Likert yang
mempunyai rentang penilaian antara “1” sampai dengan “5”. Skala “1” menunjukkan
“Sangat Tidak Setuju”, 2”=”Tidak Setuju”, “3”=”Netral”, “4”=”Setuju” dan
ISSN 1907-7459
458
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
“5”=”Sangat Setuju” untuk kuesioner penilaian persepsi sedangkan skala “1”
menunjukkan “Sangat Tidak Penting”, 2”=”Tidak Penting”, “3”=”Netral”,
“4”=”Penting” dan “5”=”Sangat Penting” untuk kuesioner penilaian ekspektasi.
Kuesioner yang digunakan terdiri dari sejumlah variabel yang dituangkan dalam bentuk
pernyataan untuk mengukur persepsi dan ekspektasi pengguna terhadap kualitas website
SILAT. Kuesioner dibagikan kepada responden merupakan seluruh pengguna internal
website SILAT, dengan jumlah 24 responden yang memiliki username aktif. Dari 24
responden tersebut seluruhnya memberikan jawaban terhadap kuesioner yang telah
dibagikan. Komposisi dari pengguna tersebut adalah 1 orang programmer, 1 orang
bendahara, 8 orang bidang pelayanan, 8 orang petugas laboratorium, 2 orang bagian
sertifikasi personel serta 4 orang PPK dan pejabat struktural.
3.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Validitas dalam penelitian merupakan masalah yang sangat penting karena menyangkut
ketepatan instrumen yang digunakan [14]. Hal ini berarti bahwa instrumen yang tidak
tepat atau tidak sesuai maka akan berimplikasi pada validitas hasil riset itu sendiri.
Validitas adalah sejauh mana instrumen benar-benar menggambarkan apa yang hendak
diukur. Menetapkan validitas sebuah instrumen sangat sulit, terutama karena variabelvariabel biasanya adalah berupa konsep-konsep yang bersifat abstrak. Konsep-konsep
ini tidak memiliki realitas konkret sehingga eksistensinya harus diinferensi melalui
sarana yang tidak langsung. Instrumen yang mempunyai validitas tinggi merupakan
instrumen yang layak dipakai untuk memperoleh data penelitian. Sedangkan reliabilitas
instrumen menunjukkan kehandalan instrumen itu dalam menghasilkan data yang sama
jika penelitian itu dilakukan di waktu yang berbeda [12].
Besarnya validitas dari instrumen yang digunakan dalam penelitian dinyatakan dengan
besarnya nilai r yang terdapat pada corrected item-total correlation . Jika nilai rhasil
positif dibanding dengan rtabel dan ternyata mempunyai nilai yang lebih besar positif
maka item atau variabel dari instrumen dapat dikatakan valid [13]. Besar atau nilai rhasil
pada kolom corrected item total correlation tersebut lebih teliti jika dibandingkan nilai
koefisien korelasi momen produk dari Pearson. Batas minimum nilai r hasilsebagai
koefisien validitas yang dianggap valid adalah 0,3 [14]. Nilai angka validitas ini
adalahbatas minimum dimanajika angka korelasi hasil perhitungan melebihi dengan
angka kritis, maka item atau variabel instrument dikatakan valid [15]. Sebaliknya,
apabila angka korelasi hasil perhitungan kurang daripada angka kritis tabel, maka item
atau variabel instrument tersebut dinyatakan tidak valid sehingga harus dieleminasi atau
dapat dilakukan perbaikan item [15].
Instrumen yang reliabel belum tentu valid namun instrumen yang valid biasanya reliabel
tetapi pada umumnya perlu dilakukan uji reliabilitas untuk memastikan kuesioner yang
digunakan dijamin kehandalaannya. Instrumen yang akan dianalisis hanyalah item-item
yang dinyatakan valid [12]. Reliabilitas merupakan indikator yang menunjukkan bahwa
hasil penelitian dapatlah dipertanggungjawabkan karena instrumen yang terbukti handal
[15]. Teknik yang biasanya digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen adalah
teknik Cronbach’s Alpha dengan direpresentasikan dengan koefisien alpha mengikuti
ketentuan sebagai berikut:
ISSN 1907-7459
459
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Tabel 2. Skala Cronbach Alpha [16]
Nilai Croanbach Alpha
Tingkat Keandalan
0.0 – 0.20
>0.20 – 0.40
>0.40 – 0.60
>0.60 – 0.80
>0.80 – 1.00
Kurang Andal
Agak Andal
Cukup Andal
Andal
Sangat Andal
Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa koefisien alpha mempunyai rentang antara 0.0 hingga
1.00, dimana nilai koefisien alpha yang dianggap andal atau reliabel adalah berada di
atas (>0.60 – 0.80) dan dapat dikatakan sangat andal jika nilai koefisien tersebut
mempunyai rentang >0.80 hingga 1.00 [17]. Pada penelitian ini, nilai koefisien alpha
minimum yang diambil adalah lebih besar >0.60 [18,19].
4.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji reabilitas persepsi dan ekspektasi pengguna dilakukan pada instrumen yang
digunakan.Adapun indikator yang diuji berjumlah 23 indikator.Data hasil uji reabilitas
persepsi dan ekspektasi dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4.
Tabel 3. Data Reabilitas Persepsi Pengguna
Cronbach's Alpha
0,887
N of Items
16
Koefisien alfa yang didapat dari hasil uji reabilitas persepsi adalah 0,887 lebih besar
dari 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut reliabel.
Tabel 4. Data Reabilitas Ekspektasi Pengguna
Cronbach's Alpha
0,948
N of Items
23
Koefisien alfa yang didapat dari hasil uji reabilitas persepsi adalah 0,948 lebih besar
dari 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut reliabel.
Hasil uji validitas persepsi pengguna menunjukkan bahwa nilai hubungan total 6 dari 23
indikator 0,3 sehingga dinyatakan valid.Berikut ini
adalah tabel-tabel uji validitas persepsi dan ekspektasi pengguna:
Tabel 6. Validitas Persepsi Pengguna
PU0001
PU0002
PU0003
PU0004
PU0005
PU0008
PIQ001
PIQ002
PIQ003
PIQ004
PIQ005
PIQ006
PSI001
PSI006
PSI007
POI001
Scale Mean if
Item Deleted
53,41
53,73
54,05
54,41
53,91
53,95
53,27
53,45
53,64
54,00
53,50
53,68
53,82
53,82
53,95
53,86
Scale Variance if
Item Deleted
59,682
56,874
58,236
58,158
62,468
60,045
61,541
58,926
61,195
61,238
63,214
59,275
61,584
64,346
63,284
60,885
Corrected ItemTotal Correlation
0,746
0,705
0,696
0,653
0,472
0,451
0,546
0,581
0,475
0,495
0,482
0,662
0,461
0,307
0,403
0,515
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
0,873
0,873
0,873
0,875
0,883
0,885
0,880
0,878
0,883
0,882
0,882
0,875
0,883
0,888
0,885
0,881
Pada Tabel 6, nilai persepsi tertinggi adalah indikator U001 dengan nilai 0,746 yaitu
kemudahan untuk dioperasikan. Nilai persepsi terendah indikator SI06 dengan nilai
0,307 yaitu kemudahan untuk berkomunikasi. Kemudahan komunikasi yang dimaksud
461
ISSN 1907-7459
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
pengguna adalah penyediaan sarana untuk berinteraksi antar user, ketika ada hal yang
tidak dapat diinformasikan melalui sistem. Hal tersebut dapat berupa sambungan untuk
chatting, karena selama ini komunikasi manual dengan telepon atau berkomunikasi
langsung.
Tabel 7. Validitas Ekspektasi Pengguna
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
EU0001
66,70
51,585
0,429
0,934
EU0002
66,91
46,992
0,717
0,927
EU0003
67,00
47,000
0,725
0,927
EU0004
67,13
47,391
0,721
0,927
EU0005
67,26
46,292
0,761
0,926
EU0008
67,00
49,636
0,501
0,933
EIQ001
66,70
49,676
0,725
0,928
EIQ002
66,70
51,312
0,470
0,933
EIQ003
67,00
45,909
0,845
0,924
EIQ004
67,00
46,636
0,765
0,926
EIQ005
66,83
47,332
0,866
0,924
EIQ006
66,74
48,929
0,680
0,928
ESI001
67,00
46,727
0,688
0,928
ESI006
67,09
48,083
0,628
0,930
ESI007
67,17
47,877
0,563
0,932
EOI001
66,65
51,328
0,493
0,932
Pada Tabel 7 Nilai ekspektasi terendah indikator U001 dengan nilai 0,429 yaitu
menyediakan informasi yang dapat dipercaya. Nilai ekspektasi tertinggi adalah
indikator IQ05 dengan nilai 0,866 yaitu tampilan sesuai dengan jenis website.
4.2. Analisa Kepuasan Pengguna Berbasis IPA
Untuk mengetahui performa website SILAT, dilakukan pengukuran kepuasan pengguna
dengan melakukan analisa gap persepsi dan ekspektasi pengguna. Dari analisa gap yang
dilakukan didapatkan hasil bahwa ekspektasi pengguna belum dipenuhi oleh website
SILAT. Dengan gap tertinggi yaitu pada tampilan situs secara keseluruhan. Sedangkan
gap terendah yaitu tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa.
Semakin tinggi gap antara ekspektasi dengan persepsi menunjukkan pengguna belum
puas terhadap performa website SILAT. Analisa gap dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Validitas Ekspektasi Pengguna
Variabel yang Diukur
Tampilan situs secara keseluruhan baik
Kemudahan untuk dioperasikan
Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti
Menyediakan informasi yang dapat dipercaya
ISSN 1907-7459
Persepsi
4,261
4,739
4,391
4,391
Ekspektasi
2,957
3,478
3,348
3,435
Skor
Kepuasan
-1,304
-1,261
-1,043
-0,957
462
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Menyediakan informasi yang up to date
Menyediakan informasi yang relevan
Menyediakan informasi yang akurat
Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami
Kemudahan untuk navigasi
Tampilan yang atraktif
Tampilan sesuai dengan jenis website
Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website
Menyediakan informasi yang cukup detail
Mempunyai reputasi yang baik
Kemudahan untuk berkomunikasi
4,391
4,652
4,478
4,391
4,696
4,696
4,217
4,304
4,565
4,391
4,130
3,478
3,739
3,652
3,565
3,957
3,957
3,478
3,565
3,913
3,783
3,522
-0,913
-0,913
-0,826
-0,826
-0,739
-0,739
-0,739
-0,739
-0,652
-0,609
-0,609
Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa
4,696
4,130
-0,565
Dalam menentukan prioritas peningkatan layanan website SILAT untuk memenuhi
ekspektasi pengguna, dilakukan analisa pada indikator-indikator uji. Analisa tersebut
didasarkan pada tingkat kepuasan pelanggan. Analisa prioritas indikator dapat dilihat
pada Gambar 2.
Gambar 2. Kuadran Importance Performance Analysis SILAT
Tabel 9 merupakan penjelasan Gambar 2 yaitu Kuadran Importance Analysis SILAT.
Pada Tabel 9 dijelaskan indikator mana saja yang menjadi prioritas utama,
dipertahankan, berpengaruh kecil dan prioritas rendah dalam peningkatan website
SILAT. Dengan pertimbangan bahwa jika kuadran I (prioritas utama) dilakukan
peningkatan maka kepuasan pengguna akan meningkat dibandingkan jila peningkatan
dilakukan pada kuadran IV (prioritas rendah) tidak terlalu berdampak signifikan
terhadap kepuasan pengguna.
ISSN 1907-7459
463
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Tabel 9. Indikator dalam Kuadran Importance Performance Analysis
Kuadran
Kode
Indikator
Kuadran I(Prioritas Utama)
OI01
Tampilan situs secara keseluruhan baik
Kuadran II(Pertahankan
Prestasi)
U001
U002
IQ01
Kemudahan untuk dioperasikan
Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti
Menyediakan informasi yang dapat dipercaya
IQ02
IQ05
IQ06
Menyediakan informasi yang up to date
Menyediakan informasi yang relevan
Menyediakan informasi yang akurat
Kuadran III(Pengaruh Kecil)
IQ03
Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan
dipahami
Kuadran IV(Prioritas Rendah)
U003
Kemudahan untuk navigasi
U004
U005
U006
IQ04
SI01
SI06
SI07
Tampilan yang atraktif
Tampilan sesuai dengan jenis website
Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website
Menyediakan informasi yang cukup detail
Mempunyai reputasi yang baik
Kemudahan untuk berkomunikasi
Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman
barang/jasa
5.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian didapatkan beberapa kesimpulan, yaitu sebagai berikut:
1. 23 indikator pada WebQual hanya 16 yang dinyatakan valid untuk pengukuran
performa website SILAT. Hal tersebut menunjukkan bahwa 23 indikator tersebut
tidak dapat digunakan generik pada semua bentuk website.
2. Performa SILAT belum optimal, hal itu ditunjukkan dengan hasil analisa kepuasan
pengguna internal. Persepsi pengguna atas website SILAT belum memenuhi
ekspektasi atas website SILAT itu sendiri.
3. Prioritas perbaikan yang didapatkan dari analisa IPA menunjukkan bahwa untuk
meningkatkan performa SILAT perbaikan dilakukan berurutan dari Prioritas utama
yaitu Kuadran I dengan (1 indikator) kemudian ke kuadran II (6 indikator) ,III (1
indikator), dan IV (8 indikator). Karena semakin besar tingkat kuadran semakin
tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun perbaikan secara menyeluruh
harus tetap dilakukan.
4. Penelitian ini memiliki limitasi terkait responden yang masih terbatas responden
internal. Untuk penelitian selanjutnya akan menggunakan responden eksternal
sehingga data yang dihasilkan lebih komperehensif.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada responden yaitu seluruh pengguna internal
website SILAT Pusat Penelitian X yang telah berkontribusi dalam penulisan makalah
ini.
ISSN 1907-7459
464
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
DAFTAR PUSTAKA
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
[8]
[9]
[10]
[11]
[12]
[13]
[14]
[15]
[16]
[17]
[18]
[19]
Sasongko, N. (2009, June). Pengukuran kinerja Teknologi Informasi
menggunakan Framework Cobit versi. 4.1, Ping Test dan Caat pada PT Bank X,
Tbk di Bandung. In Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI).
Purwanto, A. (2007). Rancangan dan Implementasi Model Pemeriksaan Kinerja
Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia Atas Aplikasi E-Government di
Pemerintah Daerah: Studi Kasus Kabupaten Sragen. Magister Sains Akuntansi
Konsentrasi Akuntansi Terapan, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta, Internship.
Hidayanto, A. N., Ahmadin, Y., & Jiwanggi, M. A. (2012). Pengukuran Tingkat
Dukungan Teknologi Informasi Pada Direktorat Transformasi Teknologi
Komunikasi Dan Informasi, Direktorat Jenderal Pajak Dengan Menggunakan IT
Balanced Scorecard. Jurnal Sistem Informasi, 6(2), 117-125.
Mowen, C. 1995. Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New
Jersey, International Edition.
Kotler, P., & Gary, A. 1996. Principles Of Marketing, Seventh Edition,
International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
danPengendalian
(Edisi
kedelapan,
terjemahan
Arcella
Ariwati
Hermawan),Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, F. 1997. Strategy Pemasaran.penerbit: Andi offset, Edisi Kedua,
Cetakan Pertama, Yogyakarta.
Barnes, S.J., & Vidgin, R.T. 2002. Assessing The Quality of Auction Web Sites.
Proceedings of the Hawaii International Conference on System Sciences, Maui,
HI. 15
Latu, T.M., & Everett, A.M. 2000. Review of satisfaction research and
measurement approaches, Departement of Conservation, Wellington, New
Zealand.
Sumber:
http://www.doc.govt.nz/Publications/004~Science-andResearch/Older-series/PDF/IR183.pdf.
Tjiptono, F., & Gregorius, C. 2011. Service, quality & satisfaction, edisi 3.
Yogyakarta: Andi.
Martinez, C.L. 2003. Evaluation report: tools cluster networking meeting 1,
CenterPoint Institute, Inc, Arizona.
Rangkuti, F. 2003. Measuring customer satisfaction: teknik mengukur & strategi
meningkatkan kepuasan pelanggan & analisis kasus pln jp. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Herwanto, Dene, Zulfa, F.I., & Euis, N.S.Y. 2013. Integration of service quality
and importance performance analysis method in improving service quality at smk
plus laboratorium indonesia, karawang. International Journal of Engineering and
Applied Sciences, 2(3), 1-14.
Azwar, S. 2012. Reliabilitas and validity. 4.0 edition, Pustaka Pelajar.
Sekaran, U. 2006. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat
Hair, J. F. (2007). Research methods for business.
Singarimbun M., & Sofian, E. 1995. Metode Penelitian Survey. Pustaka LP3ES
Indonesia, Jakarta. 14
Sekaran, U. 1992. Research Methods For Business: A Skill Building Approach,
Second Edition, John Willey & Sons, Inc. New York. 15
Brandt, D.R. 2000. An outside-in approach to determining customer-driven
priorities for improvement and innovation, White Paper Series, 2. 16
ISSN 1907-7459
465
11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
DISKUSI
Nama Penanya
Instansi
: Nanang Triagung
: Bapeten
Pertanyaan
:
1. Apakah kepuasan pelanggan dapat terungkap?
2. Bagaimana dengan kehandalan aksesnya?
Jawaban:
1. Bisa. Ada analisis gap antara aktual dan ekspektasi.
2. Kecepatan akses tidak bisa diukur karena yang diukur adalah konten website.
ISSN 1907-7459
466