etika dalam perbankan syariah di

KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur senantiasa kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya
dengan rahmat, hidayah, kasih sayang dan barokah-Nya, kami dapat menyelesaikan makalah
laporan kegiatan usaha ini. Shalawat serta salam tidak lupa kami haturkan kepada junjungan kita,
Nabi besar Muhammad SAW sebagai suri tauladan dan refolusioner sejati, yang telah membawa
kita kepada zaman yang penuh dengan ilmu, beserta keluarga, para sahabat dan umatnya, semoga
kita selalu mendapatkan syafaatnya sampai akhir nanti, Amin.
Makalah ini disusun guna memenuhi tugas dalam mata kuliah Character Building di
Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA. Penulis menyadari
bahwa dalam proses penyelesaian makalah ini tidak terlepas dari peran dan sumbangsih
pemikiran serta dorongan semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini,
kami ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu kami dalam
menyelesaikan penulisan makalah ini. Diantaranya:
1. Kepada Ayahanda dan Ibunda kami yang selalu memberikan do’a dan kasih sayangnya
kepada kami sehingga kami senantiasa dalam Lindungan-Nya
2. Kepada Ibu Betty Nuraini . selaku dosen pembimbing mata kuliah character building.
3. Kepada rekan-rekan mahasiswa Fakultas Agama Islam Program Studi Perbankan Syariah
yang telah memberikan dorongan dan semangatnya kepada kami sehingga kami dapat
menyelesaikan tugas makalah ini
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih terdapat banyak kekurangan dan
jauh dari kesempurnaan sehingga kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan.

Semoga tulisan ini bermanfaat, Amin.
Jakarta, 21 April 2015

Penulis

1

DAFTAR ISI
Kata Pengantar............................................................................

1

Daftar Isi ......................................................................................

2

BAB I
PENDAHULUAN
A.

Latar Belakang ........................................................................

3

B.

Rumusan Masalah ...................................................................

3

C.

Tujuan Penulisan .....................................................................

4

BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi etika dan bankir ………………..........................................

5

B. Etika pelayanan bankir …………………………………………………………
C. Pengertian Pelayanan yang Baik………………………………………………. .

9

D. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ……………………………………………….....

10

E. Sikap Melayani Pelanggan/Nasabah ………………………………………......

11

7

F. Larangan dalam etika pelayanan ………………………………………………
....................................................................................................14
G. Tujuan etika bankir ………………………………………………………………16

H. Manfaat etika bankir ……………………………………………………………. 17
I. Prinsip- prinsip etika bankir …………………………………………………….
....................................................................................................18
J. Kode etik bankir ………………………………………………………………..
2

20

K. Penerapan Kode Etik....................................................................

21

L. Fungsi kode etik ………………………………………………………………..

22

BAB III
KESIMPULAN ..................................................................................................
........................................................................................................

23

DAFTAR PUSTAKA........................................................................

25

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Tugas bank disamping memobilisasi dana dari masyarakat dalam
bentuk tabungan, deposito, rekening giro, bank juga melaksanakan
penyaluran kredit serta memberikan jasa-jasa bank lainnya seperti kliring,
inkaso, transfer dan lain-lain. Oleh karenanya faktor kepercayaan dari
pihak lain dan nasabah merupakan penunjang utama bagi kelancaran
sistem operasional perbankan.
Faktor kepercayaan inipulalah yang merupakan etika perbankan
dalam hubungannya dengan bank lain. Dalam mengelola kepercayaan
tersebut, bankir harus memiliki ahlak, moral dan keahlian di bidang
perbankan, sebab seorang bankir mempunyai misi untuk memberikan
nasehat yang objektif bagi nasabahnya dan juga harus mampu mendidik

nasabah dalam arti dapat memberi penjelasan dalam bidang administrasi,
pembukuan, pemasaran dan bidang-bidang yang lain. Nasehat objektif
yang dimaksud adalah seorang bankir harus dapat bersifat objektif, tidak
memihak, jujur terhadap nasabah, dan dapat memilihkan produk atau
jasa yang paling tepat bagi nasabahnya, bankir

3

tidak memaksakan

nasabah untuk

membeli apa

saja

yang

ditawarkan

bankir

tanpa

mempertimbangkan kondisi dan status nasabah.1
B. Rumusan Masalah
1. Apakah definisi etika dan bankir?
2. Seperti apakah etika pelayanan yang seharusnya dilakukan oleh
seorang bankir?
3. Larangan- larangan apasaja yang ada dalam etika pelayanan seorang
4.
5.
6.
7.

bankir?
Apa tujuan dan manfaat dari etika bankir?
Apa prinsip- prinsip etika perbankan?
Apasaja Kode etik perbankan?
Bagaimanakah penerapan kode etik perbankan pada karyawan dan

corporate?

C. Tujuan Penulisan
Penulisan makalah ini bertujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui aturan dan etika yang harus ditaati dan dilaksanakan oleh
seorang pegawai bank dalam rangka menjalankan dan memenuhi tugasnya kepada
perusahaan dalam rangka menciptakan laba atau keuntungan dan tugasnya dalam
bidang jasa untuk melayani masyarakat dalam masalah keuangannya.
2. Guna memenuhi tugas dalam mata kuliah Character Building.
D. Kegunaan Penulisan
Penulisan makalah ini diharapkan dapat berguna bagi kita semua. Untuk umat
Islam, pembaca setia, dan penulis khususnya agar kiranya karya tulis ini bisa menjadi pegangan
dan dapat memberi motivasi pada kita semua. Amin ya rabbal ‘alamin.

1 Murti Sumarni. 1996. Marketing Perbankan,. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta. hal. 168

4

BAB II
PEMBAHASAN

ETIKA PROFESI PERBANKAN
A. Definisi Etika dan Bankir
Etika berasal dari dua kata Yunani ethos (tunggal) yang berarti
kebiasaan atau adat, watak, ahlak, sikap, perasaan dan cara berfikir. Bentuk
jamaknya ta etha yang berarti adat kebiasaan atau pola pikir yang dianut
oleh sutu kelompok orang yang disebut masyarakat atau pola tindakan yang
dijunjung tinggi dipertahankan oleh masyarakat tersebut. 2 Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia (Departemen P dan K, 1988), etika dijelaskan
dengan membedakan tiga arti sebagai berikut.
1. Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak
dan kewajiban moral
(akhlak).
2. Kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak.

2 Sinuor Yosephus. 2010. Etika Bisnis. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia. Hal. 3

5

3. Nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan/
masyarakat.

Nilai-nilai

etika

harus

diletakkan

sebagai

landasan

atau

dasar

pertimbangan dalam setiap tingkah laku manusia termasuk kegiatan di
bidang keilmuan.
Sedangkan Bankir adalah seseorang yang bekerja di bank dan
sedang/pernah berkecimpung dalam bidang teknis operasional dan non

operasional perbankan. Bankir yang professional adalah bankir yang
memiliki integritas pribadi, keahlian dan tanggungjawab social yang tinggi
serta wawasan yang luas agar mampu melaksanakan pola manajemen bank
yang

professional

pula.

Bankir

yang

professional

memang

dituntut

melaksanakan 2 hal penting yaitu, dapat menciptakan laba dan menciptakan
iklim bisnis perbankan yang sehat. Namun dalam penciptaan laba tersebut,
bankir harus tetap terkendali ( prudent ). Menjadi bankir yang professional
memerlukan beberapa persyaratan, diantaranya adalah :
1. Memiliki skill (keterampilan) dan knowledge (pengetahuan).
2. Mampu menerima tekanan dari pihak manapun tanpa mengurangi
kinerjanya.
3. Memiliki inisiatif dan aktif dalam pencapaian tujuan serta tidak
bersikap menunggu
4. Memiliki job motivation yang tinggi
5. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership ability)
6. Mempunyai sales ability
7. Memiliki kemampuan untuk : menyusun rencana,
mengorganisasikan, menetapkan
prosedur kerja dan mengendalikan tugas pekerjaan agar menuju
kearah pencapaian
tujuan bank.
Etika dan kewajibannya sehubungan dengan tugas di lingkungan
perbankan untuk setiap petugas bank, baik bankir maupun pimpinan
bank adalah sebagai berikut :3
1. Bank wajib memberikan laporan pada Bank Indonesia untuk
mengetahui posisi

perbankan dan moneter serta kegiatan

3 lihat UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan, diambil dari Kasmir, ManajemenPerbankan, Jakarta :
PT. Raja Grafindo Persada, 2002

6

perekonomian dan pemerintah dapat menentukan kebijakn ekonomi
dan moneter.
2. Setiap bank wajib mengumumkan Neraca dan Laporan rugilaba yang sebenarnya tiap tahun dengan diterbitkan pada surat kabar,
agar masyarakat dapat mengetahuinya.
3. Bank wajib menjaga kerahasian keuangan para nasabah dari
siapapun, kecuali jika ada surat resmi dari Mentri Keuangan secara
tertulis untuk keperluan perpajakan dan peradilan.
4.
Petugas
bank
mempunyai
kewajiban

untuk

tidak

membicarakan tentang keuangan nasabahnya di luar kepentingan
dinas dan berkewajiban untuk menjaga dan memelihara arsi atau
surat-surat antara bank dengan nasabahnya.
5. Dalam hal pembayaran pajak,

para

bankir

harus

melaksanakan pemotongan pajak pendapatan atas gaji, upah atau
honorarium para karyawannya dan berkewajiban membayar pajak
perusahaan.
6. Bank harus mengupayakan untuk selalu dapat memenuhi janji
atau persetujuan yang telah disepakati dengan para nasabahnya.
7. Bank juga harus memberikan nasihat yang obyektif, tidak
memihak dan tidak mengikat bagi para nasabahnya. Sebab, nasabah
yang datang ke bank adakalanya penuh suasana serba tidak pasti,
jenis jasa apa yang sebaiknya akan dipilihnya. Oleh karenanya, bank
harus dapat menampilkan beberapa pilihan produk / jasa bank bagi
para nasabahnya.
B. Etika Pelayanan Bankir
Etiket pelayanan untuk berbagai cara atau kegiatan perlu ada ketentuan yang
mengaturnya. Ketentuan ini dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan
dapat menunjang satu sama lainnya. Artinya apabila salah satu aspek diabaikan, pelayanan dari
komponen lainnya menjadi tidak berguna. Misalnya pelanggan atau nasabah tersinggung dengan
cara karyawan bertanya atau gerak-gerik karyawan kurang jelas dari cara berbicara atau
berpenampilan. Oleh karena itu, etiket pelayanan ini harus dilakukan oleh semua komponen agar
pelayanan yang diberikan benar-benar sempurna. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket
secara umum sebagai berikut:
1. Sikap dan Perilaku
7

sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket pelayanan.
Dalam praktiknya sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian seseorang
dan citra perusahaan. Sikap dan perilaku yang baik harus ditunjukkan
seluruh karyawan terutama karyawan di costumer service, teller,
pramuniaga,public relation, operator telepon ataupun satpam. Sikap dan
perilaku yang harus ditunjukkan diantaranya jujur dalam bertindak dan
bersikap, rajin tepat waktu dan tidak pemalas, selalu murah senyum, lemah
lembut dan ramah, sopan santun tutur kata dan hormat, periang selalu ceria
dan pandai bergaul, simpatik, fleksibel, serius, memiliki rasa tanggungjawab,
rasa memiliki perusahaan, suka menolong nasabah.4
2. Penampilan
Pengertian penampilan adalah cara berpakaian dan perilaku karyawan
dalam melayani nasabah. Penampilan seseorang dapat dilihat dari dua sisi
yaitu: pertama penampilan yang dilihat nasabah bentuk fisik karyawan,
kedua bukan termasuk fisik tetapi lebih kepada perilaku. Secara umum
penampilan yang prima yang diampilkan oleh setiap karyawan perusahaan,
baik penampilan fisik maupun non fisik adalah sebagai berikut:
berpakaian rapi, serasi dan

wajar,

bersih, dan tidak menggunakan aksesoris

berlebih, selalu mengucapkan salam, selalu bersikap optimis, berperilaku
yang baik, lemah lembut dan sopan dalam mealayani nasabah, selalu
memberikan perhatian dan suka membantu.5
3. Cara berpakaian
Cara berpakaian artinya cara kita mengenakan pakaian baik dari segi
warna, model maupun aksesoris yang dikenakan dipakaian tersebut. Faktor
yang harus saling mendukung agar cara berpakaian dapat serasi dan
sepadan adalah: warna yang dikenakan, model yang digunakan, keserasian
antara rok/ celana dan baju, cara mengenakan pakaian tersebut, aksesoris
yang melekat. Cara berpakaian yang baik antara lain: gunakan pakaian dinas
(seragam), gunakan pakaian rapi, bersih dan necis, hindari pakaian yang
4 Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Hal. 121
5 Ibid., hal. 129

8

tidak lazim, masukkan baju kedalam celana, gunakan tanda pengenal,
gunakan sepatu dan kaus kaki.6
4. Cara berbicara
Cara berbicara juga adalah cara kita membuat suasana pembicaraan
dengan

nasabah,

sehingga

nasabah

akan

merasa

senang

untuk

mengemukakan permasalahannya. Secara umum etika bicara yang perlu
diatur secara baik oleh setiap perusahaan adalah:
 Biarlah nasabah berbicara terlebih dahulu
 Jangan sekali- kali memotong pembicaraan
 Padasaat nasabah berbicara karyawan menyimak
 Tanggapi isi pembicaraan
 Bersikaplah jangan terlalu kaku
 Jangan bersikap kasar dan mengadili nasabah
 Hargai dan jangan berperasangka buruk
 Focus pembicaraan kepada pokok permasalahan.7
5. Gerak gerik
Gerak gerik adalah pergerakan seluruh anggota badan dalam melayani
nasabah. Gerak gerik seorang karyawan ditunjukkan melalui: mimik wajah,
gerakan anggota tubuh, gerakan kepala tangan dan kaki, gerakan mulut,
gerakan hidung, cara duduk, cara berjalan.8
6. Cara bertanya
Cara bertanya adalah cara kita mengajukan pertanyaan kepada
pelanggan dengan bahasa, nada, dan kalimat yang menyenangkan. Terdapat
beberapa jenis pertanyaan yang dapat ajukan ke nasabah, antara lain:
6 Ibid., hal. 141
7 Ibid., hal. 153
8 Ibid., hal. 173

9

1. pertanyaan pembukaan, merupakan pertanyaan yang dapat pada saat
pertama bertemu dengan nasabah.
2. Pertanyaan tentang ketidakjelasan masalah nasabah, artinya karyawan
harus/ bertanya karena masalah atau maksud dan tujuan nasabah
keperusahaan kurang jelas sehingga perlu ditanya ulang.
3. Pertanyaan basa- basi biasanya dilakukan agar nasabah tidak tegang,
supaya lebih rileks
4. Prtanyaan penutup (menegaskan kembali) dilakukan pada saat semua
penjelasan sudah selesai diajukan.
Dalam praktiknya beberapa cara yang baik untuk bertanya kepada
nasabah dintaranya: sikap bertanya, pilih waktubertanya yang tepat,
berusahalah

mengenali

nasabah,

minta

izin

sebelum

bertanya,

gunakan bahasa yang baik, hindari pertanyaan yang tendensius,
ciptakan suasana yang kondusif, berikan alas an yang tepat, jangan
bertanya dengan nada mengancam.9

C. Pengertian Pelayanan yang Baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dan memberikan
pelayanan yang dapat memberikan pelayan yang dapat memberikan kepuasan kepada
kepada pelangan yang dapat tlah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh
sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.
Banyak perusahaan selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggan/nasabah
karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini
merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan, pelayanan yang baik akan mampu
menigkatkan image perusahaan di mata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun
agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
9 Ibid., hal. 164

10

Pada dasarnya nasabah selalu ingin memperolah perhatian dari perusahaan.
Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti dipenuhi
keinginan dan kebutuhannya secara tepat dan cepat. Oleh karena itu, pelayanan yang baik
ini harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan nasabah dapat
diberikan secara maksimal.
Agar pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak berlebihan, perlu dibuatkan
standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga petugas tidak akan melanggar
standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan
yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.
Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik adalah
kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan
segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan
prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai
kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu
didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan.
D. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hamper
semua perusahaan menggunakan criteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan
yang baik. Terdapat beberapa factor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap
mutu pelayanan yang diberikan.
Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah factor manusia yang
memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani pelanggan secara
cepat dan tepat. Disamping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam
berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap
pelanggannya.
Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersediannya sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuran pekerjaan. Prasarana dan
sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya,
prasarana dan sarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang
berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua factor tersebut saling menunjang satu sama
lainnya.
11

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan
yang bertugas melayani pelanggan/nasabah:
Tersedianya Karyawan yang Baik
Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik
Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai
Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
Mampu Berkomunikasi
Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan
Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah
Mampu Memberika Kepercayaan Kepada Nasabah

E. SIKAP MELAYANI PELANGGAN/NASABAH
a. Pengertian Sikap Melayani Nasabah
Setelah mengerti akan sifat-sifat pelanggan atau nasabah secara umum, langkah atau
sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan
berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Demikian pula sikap yang
semestinya atau yang wajar diberikan kepada setiap pelanggan akan membuat pelanggan
senang.
Dalam praktiknya, nasabah dibagi dalam tiga kelompok.
1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan kita.
Mungkin saja kedatangannya hanya sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah
mau melakukan transaksi. Jika semula kedatangannya hanya untuk memperoleh
informasi namun karena sikap kita yang baik bukan tidak mungkin nasabah akan
melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan
kita, namun tidak rutin. Jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi. Hanya
saja frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. Nasabah jenis ini
juga perlu disikapi dengan baik agar dia menambah volume transaksinya dimasa yang
akan datang.
3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan
kita, pelanggan atau nasabah primer selalu menjadikan kita nomor satu dalam
berhubungan. Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya dan sikap kita
terhadap mereka harus selalu dipupuk.
Pada umumnya sikap kita dalam berhubungan dengan pelanggan dapat dibedakan
dalam dua cara berikut ini.

12

1. Berhubungan langsung, artinya karyawan berhadapan langsung dengan
pelanggan/nasabah. Dalam hal ini, sikap kita dapat dilihat dan dirasakan langsung
oleh nasabah sehingga nasabah mampu menilai sikap kita terhadapnya
2. Berhubungan tidak langsung, artinya karyawan berhadapan langsung dengan
nasabah dan hanya melalui alat sebagai perantara seperti telepon, faksmile, surat
atau e-mail. Walaupun tidak berhadapan lanngsung dengan nasabah., komunikasi
tetap harus dijaga melalui gaya bicara, intonasi suara dan untuk hubungan melalui
surat, faksimaile atau e-mail, yang perlu diperhatikan juga adalah tata bahasa pada
saat menelpon.
A. Sikap Melayani Nasabah
Agar pelanggan dapat merasa puas, sikap kita dalam melayani nasabah harus diatur
sedemikian rupa. Janganlah ketika kita mengerjakan sesuatu, kita bersikap seperti
berpura-pura atau jengkel, atau sikap yang tidak menyenangkan lainnya. Dampak dari
sikap berpura-pura jengkel atau emosi akan menyebabkan pelayanan yang diberikan
menjadi tidak sempurna dan pada akhirnya nasabah akan kecewa.
Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalan nelayani seluruh jenis nasabah.
1. Beri Kesempatan Nasabah Berbicara
Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan
segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, keryawan harus dapat menyimak
setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah. Karyawan juga harus berusaha
memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
Disamping mendengar dengan seksama, karyawan juga bila perlu membuat catatan
dikertas secara garis besar sehingga tidak perlu mengulang hal-hal yang sudah
dikemukakan sebelumnya.
2. Dengarkan Baik-baik
Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan harus mendengarkan dan
menyimak baik-baik. Karyawan juga jangan membuat gerakan yang dapat
menyinggung nasbah seperti gerakan tubuh tangan dan kaki yang dianggap kurang
sopan.
Mendengarkan baik-baik, artinya pada saat nasabah mengemukakan persoalannya
karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang.
Penuh perhatian akan menyebabkan nasabah senang untuk menjelaskan persoalan
yang sedang dihadapinya serta keinginannya.
3. Jangan Menyela Pembicaraan

13

Sebelum nasabah selesai bicara karyawan dilarang memotong atau menyela
pembicaraan. Usahakan karyawan memberi tanggapan setelah nasabah sudah selesai
bicara.
Memotong atau menyela nasabah yang sedang berbicara merupakan perbuatan yang
tidak sopan. Hal ini juga dapat menganggu konsentrasi nasabah untuk
mengemukakan pendapatnya.
4. Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Bicara
Jangan mencoba untuk memotong atau menyela pembicaraan. Jika ada pertanyaan,
sebaiknya ajukan setelah nasabah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan kepada
nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara dapat dianggap sopan.
Dalam mengajukan pertanyaan, karyawan pun harus memilih dulu pertanyaan yang
dianggap penting. Kemudian, gunakan bahasa yang mudah dipahami atau dengan
kata lain, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik singkat dan
jelas.
5. Jangan Marah dan Jangan Mudah Tersinggung
Karena nasabah memiliki bermacam-macam sifat, jika ada kata-kata atau sikap yang
kurang berkenaan, karyawan jangan cepat emosi atau tersinggung. Cara bicara, sikap
atau nada bicara dalam menanggapi nasbah jangan sekali-kali menyinggung nasabah.
Selain itu karyawan jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen
tinggi. Usahakan karyawan tetap sabar dalam melayaninya.
6. Jangan Mendebat Nasabah
Dalam praktiknya, terkadang apa yang diinginkan nasabah tidak sesuai dengan
kondisi yang ada pada perusahaan kita. Oleh karena itu, jika ada hal-hal yang kurang
disetujui, usahakan beri penjelasan dengan sopan.
Karyawan jangan sekali-sekali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat
diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah. Jika dianggap
perlu untuk membantah, gunakanlah cara yang halus sehingga nasabah tidak merasa
lebih rendah atau salah.
7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang
Dalam melayani nasabah, sikap sopan santun, dan ramah harus selalu dijaga. Begitu
pula dengan emosi harus tetap terkendali dan slalu berlaku tenang dalam menghadapi
masalah yang kurang menyenangkan.
8. Jangan Menangani Hal-hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya
Sering ditemukan karyawan menangani pekerjaan yang sebenarnya bukan
wewenangnya untuk melakukan hal tersebut. Terkadang karyawan merasa mampu
melakukan semua hal. Padahal kemampuannya sangat kurang sehingga dapat
14

memberikan informasi yang salah dan keliru. Oleh karena itu, sebaiknya karyawan
tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada
karyawan yang berhak sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
9. Tunjukan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu
Nasabah yang datang keperusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Artinya nasabah
mempunyai masalah yang tidak mampu ia selesaikan sendiri. Oleh karena itu, dalam
memberikan sikap, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita
ingin membantu. Dengan demikian, nasabah akan merasa senang dan tenang karena
yakin masalahnya akan dapat terselesaikan.
F. Larangan Dalam Etiket Pelayanan10
1. Dilarang Berpakaian Sembarangan
Karyawan dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat jam kerja
dan pada saat melayani nasabah. Jika ditetapkan memakai pakaian seragam,
maka harus menggunakan pakaian seragam pada hari-hari yang telah
ditentukan. Karyawan juga dilarang menggunakan baju kemeja yang digulung
atau tidak memasukkan baju ke dalam terutama untuk karyawan pria.
Karyawan juga dilarang menggunakan aksesoris yang berlebihan. Jika tidak
menggunakan pakaian seragam, sebaiknya menggunakan pakaian dengan
warna yang tidak terlalu menyala. Warna-warna yang lembut bisa dijadikan
pilihan. Kombinasi baju dan celana harus serasi dan sepadan.
2. Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Makan
Karyawan dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum
atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. Karena apabila
hal tersebut dilakukan, akan menyebabkan konsentrasi dalam melayani
nasabah menjadi berkurang. Pembicaraan dengan nasabah pun sering kurang
jelas, sehingga nasabah sulit untuk mengerti maksud karyawan tersebut.
Makan,minum, dan merokok dalam melayani nasabah dianggap kurang sopan
dan melanggar etiket pelayanan.
3. Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda
Karyawan dilarang melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau
bercanda dengan yang lain dalam kondisi apa pun. Fokuskan pembicaraan
hanya dengan nasabah yang sedang dilayani. Usahakan jika karyawan yang
10 Ibid., hal. 103-105

15

lain mengajak berbicara , jangan dilayani. Selain itu, jangan bercanda dengan
karyawan lain. Jika hal ini dilakukan, kemungkinan nasabah akan tersinggung
karena dianggap tidak serius dengan pekerjaannya.
4. Dilarang Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan
Karyawan dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan artinya
tidak menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih pada saat melayani
nasabah. Wajah yang cemberut dianggap melayani nasabah karena terpaksa.
Oleh karena itu, di depan nasabah atau tamu , karyawan harus selalu
menampakkan wajah yang riang dan ceria.
5. Dilarang Berdebat atau Menyanggah
Agar tidak terjadi salah paham antara karyawan dengan nasabah, karyawan
dilarang berdebat atau memperdebatkan tentang pendapat nasabah. Sekalipun
pendapat nasabah tersebut salah, karyawan harus dapat menjelaskan secara
jelas dan tidak membuat nasabah marah. Seringkali nasabah bersikeras untuk
mempertahankan pendapatnya. Cara untuk mengatasinya adalah dengan
menunjukkan pedoman atau aturan yang berlaku kepada nasabah tersebut.
6. Dilarang Meninggalkan Nasabah
Karyawan dilarang meninggalkan nasabah bila sedang melayani nasabah
tersebut. Usahakan nasabah harus selalu ditemani, sehingga jika terjadi ada
yang kurang jelas dapat ditanyakan langsung. Demikian pula pada saat banyak
pelanggan, karyawan harus tetap melayani nasabah satu persatu sampai
semuanya selesai. Jangan melayani nasabah lain pada saat sedang melayani
nasabah. Jika ada system antrian, bisa dikemukakan kepada nasabah secara
sopan karena dalam praktiknya seringkali nasabah menyerobot antrian.
7. Dilarang Berbicara Terlalu Keras atau Lemah
Dalam berbicara, karyawan dilarang berbicara terlalu keras, baik volume
suara maupun kalimat yang digunakan. Terlalu keras dapat mengakibatkan
persepsi yang salah atau salah paham, misalnya karyawan dapat dianggap
sedang marah atau menganggap nasabah tuli. Disamping itu, suara yang
terlalu keras, berisik dan dapat mengganggu nasabah lain yang juga sedang
dilayani. Berbicara terlalu pelan atau lemah juga dilarang karena dapat
mengakibatkan suara tidak jelas pada saat melayani nasabah
8. Dilarang Keras Meminta Imbalan atau Janji-janji

16

Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji tertentu kepada nasabah.
Larangan ini merupakan larangan yang cukup keras mengingat karyawan
sudah digaji perusahaan. Karyawan yang terbiasa menerima imbalan atau
membuat janji-janji akan diremehkan oleh nasabahnya.
Membuat janji-janji yang berlebihan juga berbahaya karena apabila karyawan
tidak mampu menepati janji akan berakibat fatal. Ketidaktepatan janji akan
menghilangkan kepercayaan nasabah kepada perusahaan.
G. Tujuan Etika Bankir11
1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan
Artinya etika dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah. Dengan
etiket yang dijalankan melalui cara berbicara, tingkah laku, dan gerak- gerik
akan membuat nasabah merasa bertemu teman lama, sehingga cepat
akrab.karena

sudah

akrab,

otomatis

akan

meningkatkan

menjadi

persahabatan yang pada akhirnya akan menambah lingkungan pergaulan.
Yang jelas jika nasabah menjadi akrab, segala urusan antara perusahaan
dengan nasabah akan menjadi lebih mudah.
2. Menyenangkan Orang lain
Menyenangkan orang lain maksudnya adalah dengan salah satu cara
melalui memuaskan orang lain. Dengan adanya etiket, nasabah akan merasa
senang dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga tentu
akan mengulangnya suatu saat.
3. Membujuk Nasabah
Setiap nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang nasabah perlu
dibujuk agar mampu menjadi pelanggan atau nasabah. Salah satu cara
membujuk nasabah adalah melalui etiket karena mereka akan merasa
tersanjungakibat etika yang berikan oleh karyawan.
4. Memepertahankan Nasabah
Salah satu tujuan penting perusahaan dalam menjalankan etiket
adalah

untuk

mempertahankan

nasabahlama.

Ada

istilah

lebih

sulit

mempertahankan yang sudah ada dari pada mencari pelanggan yang baru.
Tujuan khusus untuk nasabah yang lama agar tidak pindah keperusahaan
lainkarena sudah mrasa puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
5. Membina dan Menjaga Hubungan
11 Ibid. hal. 93-96

17

Hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik selama ini harus
tetap dijaga. Semakin lama berhubungan dengan nasabah, kita akan tahu
tentang perilaku nasabah, sehngga memudahkan kita membina hubungan
yang ada.
6. Berusaha menarik nasabah
Etiket berfungsi untuk menarik minat nasabah, sehingga bukan tidak
mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah. Oleh karena itu,
tugaskaryawan adalah berusaha untuk menarik minat nasabah baru untuk
mencoba membeli dan mengulang pembeliannya melalui etiket pelayanan.
H. Manfaat Etika Bankir12
1. Percaya diri
Dengan etiket dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh
karyawan perusahaan. Dalam hal inikarena karyawaan perusahaan merasa
mempunyai nilai lebih dibandingkan dengan nasabah. Kelebihan ini seperti
dalam hal penampilan, cara bicara, kemampuan maupun perilaku. Akan
tetapi karyawan jangan terlalu merasa besar kepala atau overacting karena
akhirnyaakan menimbulkan kesombongan.
2. Dihormati dan di hargai
Dengan berlaku sopan, ramah, murah senyum dan berperilaku yang
menyenangkan

pada

nasabah,

nasabahpun

akan

berlaku

sebaliknya.

Nasabah akan merasa dihormati dan dihargai sehingga membuat suasana
menjadi lebih nyaman. Dengan merasa dihormati dan dihargai nasabah,
katyawanpun harus berlaku lebih dari yang diberikan nasabah.
3. Disegani dan disenangi.
Karyawan akan sangat merasa disegani dan disenangi oleh nasabah
karena etiket yang dimilikinya. Nasabah juga akan menguikuti arus yang kita
jalankan meskipun terkadang ada nasabah yang menjadi manja sehingga
meminta pelayanan yang berlebihan.
I. Prinsip- Prinsip Etika Perbankan13

12 Ibid.,hal.96-98
13 Anggraeni. 2008. Modul Customer Service dan Etika Perbankan. Program Diploma STIE Perbanas
Surabaya

18

Dua macam prinsip- prinsip etika yang pertama prinsip dasar etika
bankir dalam mengelola perbankan, yang kedua prinsip-prinsip etika
perbankan secara umum.
Pertama Etika Dasar para bankir dalam prinsip pengelolaan bank harus
mengupayakan terselenggaranya iklim usaha perbankan yang sehat yaitu
dengan menjaga :
1. Likuiditas Bank atau kelancaran operasional bank
2. Solvabilitas Bank atau terpeliharanya kekayaan bank agar kokoh dan
mampu
memenuhi seluruh kewajiban finansialnya.
3. Rentabilitas atau tingkat keuntungan yang dapat dicapai bank dan
4. Tingkat kepercayaan masyarakat terhadap bank (bonafiditas).
Kedua Prinsip etika perbankan secara umum terdiri dari 8 bagian
yaitu :
1. Prinsip kepatuhan
Pada prinsipnya semua orang dimanapun mempunyai peraturan yang
harus mereka patuhi, begitu juga para bankir yang diharuskan mematuhi
peraturan perbankan, undang-undang, kebijakan pemerintah, peraturan
ketenaga kerjaan yang menyangkut masyarakat, nasabah, pemerintah,
pemilik dan karyawan.
2. Prinsip Kerahasiaan
Para bankir dituntut agar dapat menjaga kerahasiaan terutama dengan
nasabah serta kerahasiaan kejabatannya.
3. Prinsip Kebenaran Pencatatan
Setiap petugas bank wajib memelihara arsip atau dokumen dan
mencatat semua transaksi dengan benar serta menjaga kerahasiaannya.
4. Prinsip Kesehatan bersaing
Persaingan ini dapat bersifat intern yaitu, antar bagian dalam bank itu
sendiri dan bersifat ekstern yaitu persaingan antar sesama bank. Dalam hal
lebih kepada untuk memberikan pelayanan serta promosi atas jasa-jasa apa
saja yang diberikan oleh bank tersebut, tapi setiap bank harus tetap
menjaga agar tercipta iklim persaingan yang sehat.
5. Prinsip Kejujuran Wewenang
Kepercayaan dan wewenang yang telah diberikan oleh para pihak
terkait dalam hal ini pemerintah, nasabah, pemilik, masyarakat dam
19

karyawan hendaknya tetap dinomor satukan dan tidak disalahgunakan untuk
kepentingan di luar etika yang telah disepakati bersama.
6. Prinsip Keterbatasan Keterangan
Meskipun petugas bank dan bankir diminta untuk bersikap informative
terhadap pihak luar, namun sifatnya terbatas.
7. Prinsip Kehormatan Profesi
Setiap petugas bank ataupun bankir diharuskan taat manjaga
kehormatan profesi dengan cara menghindarkan diri dari hal-hal semacam
kolusi, pemberian hadiah, upeti, dan fasilitas dari pihak lain yang
menginginkan kemudahan dalam hal prosedur bank.
8. Prinsip Pertanggungjawaban Sosial
Pertanggungjawaban ini lebih di arahkan pada pemerintah, nasabah,
pemilik

ataupun

masyarakat

dalam

hal

melaksanakan

operasional

perbankan.

J. Kode Etik Bankir
Setiap bankir di Indonesia wajib mengelola bank secara sehat dan
menghormati norma-norma perbankan yang berlaku, menaati semua tata
nilai sebagai pedoman dasar dalam menentukan sikap dan tindakannya.
Norma-norma perbankan yang diakui, diterima dan ditaati tersebut
tertuang dalam Kode Etik Bankir di Indonesia yang isinya sebagai berikut :

Kode Etik Bankir Bank Central
Kode etik bankir Indonesia:
14

pedoman perilaku

Asia:15
1. Patuh dan taat pada Undang-

1. Seorang bankir patuh

Undang dan peraturan yang

dan taat pada ketentuan

berlaku.

perundang-undangan dan

2. Menjaga nama baik dan

(code of conduct) bank
Muamalah:
1. Mentaati peraturan
perundang-undangan
dan ketentuan

14 Malayu S.P. 2005. Sihabuan, Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara. hal. 157-160
15 http://www.bca.co.id/include/download/Kode_etik_bankir.pdf

20

mengamankan harta kekayaan
peraturan yang berlaku.
2. Seorang bankir
melakukan pencatatan
yang benar mengenai
segala transaksi
yangbertalian dengan
kegiatan banknya.
3. Seorang bankir

Bank.
3. Menjaga kerahasiaan data
nasabah dan Bank. 4 Menjaga

Perusahaan;
2. Memegang teguh
rahasia bank dan

agar kepentingan pribadi tidak

perusahaan;
3. Tidak menerima

bertentangan dengan

hadiah dalam bentuk

kepentingan Bank ataupun

apapun terkait tugas

nasabah.

menghindarkan diri dari

5. Mencatat secara benar

dan jabatan
4. Menjunjung

persaingan yang tidak

semua transaksi sesuai dengan

kehormatan

sehat.
4. Seorang bankir tidak

ketentuan yang berlaku.

perusahaan dan

6. Menjaga dan membina

menyalahgunakan

keharmonisan lingkungan kerja

karyawan;
5. Bekerja sesuai

wewenangnya untuk

dan persaingan yang sehat.

dengan prinsip syariah;
6. Berpegang teguh

kepentingan pribadi.
5. Seorang bankir

7. Tidak menyalahgunakan

pada akhlak Islam

jabatan dan wewenangnya

dalam menjalani

untuk kepentingan pribadi
maupun keluarganya.

kehidupan sehari-hari;
7. Bertanggung jawab

8. Tidak melakukan perbuatan

terhadap kesalahan

tercela yang dapat merugikan

dan pelanggaran yang

menghindarkan diri dari
keterlibatan dalam
pengambilan keputusan
dalam hal terdapat

pertentangan kepentingan.
6. Seorang bankir menjaga citra profesinya maupun citra
Bank pada umumnya.
kerahasiaan nasabah dan
9. Menjauhkan diri dari segala
banknya.
7. Seorang bankir
bentuk perjudian atau tindakan

dilakukan Bank
Muamalat Indonesia,
senantiasa menjunjung
tinggi etika bisnis yang

memperhitungkan dampak

spekulatif.

berorientasi kepada

yang merugikan dari

10. Senantiasa meningkatkan

kemaslahatan,

setiap kebijakan yang

pengetahuan dan wawasannya,

khususnya kepuasan

ditetapkan banknya

dengan mengikuti

nasabah dan segenap

terhadap keadaan

perkembangan industri

pemangku

ekonomi, social dan

perbankan khususnya dan

kepentingan.

lingkungan.

dunia usaha pada umumnya.
21

8. Seorang bankir tidak
menerima hadiah atau
imbalan yang
memperkaya diri pribadi
maupun keluarganya.
9. Seorang bankir tidak
melakukan perbuatan
tercela yang dapat
merugikan citra
profesinya.

Kode etik ini merupakan rumusan norma-norma, nilai-nilai
tertulis yang disusun dan disepakati bersama para bankir untuk
menjadi pedoman yang harus ditaaati. Kode etik ini bersifat universal,
agar

semua

bankir

mempunyai

persepsi

yang

sama

dalam

implementasinya.
K. Penerapan Kode Etik16
Sebagai individu seorang bankir harus memiliki dan memelihara :
1. Sikap sopan santun
2. Kejujuran dalam tugas
3. Sikap lebih menguntungkan tugas dari pada kepentingan pribadi /
menghindari pertentangan
kepentingan (conflict of interest)
4. Sikap menjaga kerahasiaan
5. Sifat profesional dalam pencatatan dalam pelaporan
6. Sikap taat pada peraturan
7. Sikap loyal terhadap profesi dan banknya
8. Sikap menciptakan dan menjaga lingkungan fisik kerja
9. Sikap ingin maju dan mengembangkan diri
16 Op.Cit, Malayu S.P, Sihabuan, hal. 153

22

Sebagai lembaga, bank disarankan agar :
1. Mematuhi ketentuan dan peraturan yang berlaku
2. Memuat kode etik bankir Indonesia di dalam peraturan disiplin pegawai
3. Memasyarakatkan kode etik bankir Indonesia
L. Fungsi Kode Etik17
1. Pedoman yang berisikan tata cara berperilaku kerja dan kerjasama dengan
berbagai pihak
di dalam dan di luar bank.
2. Merupakan rambu-rambu menuju ke arah tindakan dan perilaku yang
tepat, mana yang pantas
dan mana yang tidak pantas.

BAB III
KESIMPULAN
1. Etika berasal dari dua kata Yunani ethos (tunggal) yang berarti kebiasaan
atau adat, watak, ahlak, sikap, perasaan dan cara berfikir sedangkan Bankir
adalah seseorang yang bekerja di bank dan sedang/pernah berkecimpung
dalam bidang teknis operasional dan non operasional perbankan.
2. Etika Pelayanan Bankir secara umum meliputi: Sikap dan Perilaku, Penampilan,
Cara berpakaian, Cara berbicara, Gerak gerik dan Cara bertanya
17 Op.Cit, Murti Sumarni, hal. 170

23

3. Larangan Dalam Etiket Pelayanan:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Dilarang Berpakaian Sembarangan
Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Makan
Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda
Dilarang Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan
Dilarang Berdebat atau Menyanggah
Dilarang Meninggalkan Nasabah
Dilarang Berbicara Terlalu Keras atau Lemah
Dilarang Keras Meminta Imbalan atau Janji-janji

4. Tujuan Etika Bankir
1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan
2. Menyenangkan Orang lain
3. Membujuk Nasabah
4. Memepertahankan Nasabah
5. Membina dan Menjaga Hubungan
6. Berusaha menarik nasabah
5. Manfaat Etika Bankir
1. Percaya diri
2. Dihormati dan di hargai
3. Disegani dan disenangi.
6. Prinsip- Prinsip Etika Perbankan
1. Prinsip kepatuhan
2. Prinsip Kerahasiaan
3. Prinsip Kebenaran Pencatatan
4. Prinsip Kesehatan bersaing
5. Prinsip Kejujuran Wewenang
6. Prinsip Keterbatasan Keterangan
7. Prinsip Kehormatan Profesi
8. Prinsip Pertanggungjawaban Sosial
7. Kode etik bankir Indonesia:
1. Seorang bankir patuh dan taat pada ketentuan perundang-undangan dan
peraturan yang berlaku.
2. Seorang bankir melakukan pencatatan yang benar mengenai segala
transaksi yangbertalian dengan kegiatan banknya.
3. Seorang bankir menghindarkan diri dari persaingan yang tidak sehat.
4. Seorang bankir tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kepentingan
pribadi.
5. Seorang bankir menghindarkan diri dari keterlibatan dalam pengambilan
keputusan dalam hal terdapat pertentangan kepentingan.
24

6. Seorang bankir menjaga kerahasiaan nasabah dan banknya.
7. Seorang bankir memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap
kebijakan yang ditetapkan banknya terhadap keadaan ekonomi, social dan
lingkungan.
8. Seorang bankir tidak menerima hadiah atau imbalan yang memperkaya
diri pribadi maupun

DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni. 2008. Modul Customer Service dan Etika Perbankan. Program Diploma STIE
Perbanas Surabaya
http://www.bca.co.id/include/download/Kode_etik_bankir.pdf
Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Malayu S.P, Sihabuan. 2005. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara
Sumarni, Murti. 1996. Marketing Perbankan. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta
Sungguh, As’ad. 2004. 25 Etika Profesi. Jakarta: Sinar Grafika
Yosephus, Sinuor. 2010. Etika Bisnis. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia

25