Kualitas pelayanan Call Center BPJS Kesehatan Cabang Bandung Dengan Sikap Pasien.
ABSTRAK
Gessa Pribudi, 210110110408, Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat,
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. Judul penelitian “Kualitas
Layanan Call Center BPJS Kesehatan Cabang Bandung”. Penelitian ini dibawah
bimbingan Dr. Suwandi Sumartias. M.S.i sebagai pembimbing utama dan sebagai
pembimbing pendamping Dr. Yanti Setianti, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas layanan
BPJS Call Center BPJS Kesehatan Cabang Bandung. Penelitian ini diajukan sebagai
salah satu persyaratan untuk menempuh ujian sarjana Program S1 Jurusan Ilmu
Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Model yang digunakan adalah
Model Service Quality (SERVQUAL) yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif. Sampel dari penelitian ini adalah 81 orang dari
pengguna kartu BPJS di Kota Bandung yang diambil menggunakan teknik sampling
cluster.
Sementara itu, untuk mengumpulkan data, penulis melakukan penyebaran
angket, wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa tingkat kualitas pelayanan BPJS call center berada dalam kategori
baik.
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan agar petugas BPJS call
center memiliki jaringan yang terintegrasi dengan petugas BPJS yang berada di rumah
sakit dengan cara melakukan pengembangan teknologi informasi berbasis IT agar
setiap keluhan dari pasien BPJS dapat secara langsung diterima oleh petugas BPJS di
rumah sakit, petugas BPJS call center melakukan pengembangan pada sistem
pengawasan terhadap petugas BPJS dengan cara mengembangkan sistem aplikasi
berbasis web agar pasien BPJS dapat memantau perkembangan proses tindak lanjut
keluhan pasien, BPJS call center memiliki data dokter serta petugas rumah sakit yang
bermitra dengan cara melakukan data base mitra BPJS agar petugas rumah sakit dapat
meningkatkan pelayanan terhadap pasien BPJS, petugas BPJS yang berada di rumah
sakit selalu siap sedia dengan cara melakukan shift jaga di rumah sakit agars pasien
memiliki tempat untuk mengadu pada waktu-waktu darurat.
ABSTRACT
Gessa Pribudi, 210110110408, Department of Public Relations, Faculty of
Communication, University of Padjadjaran. The title "Quality of Service Call Center
of BPJS Health Branch Bandung". This research under the guidance of Dr. Suwandi
Sumartias. M.S.i as the primary mentor and guide companion Dr. Yanti Setianti,
M.Si.
This study aims to determine how the level of service quality Call Center of
BPJS Health Branch Bandung. This study was submitted as one of the requirements for
a bachelor's exams S1 Program of the Department of Public Relations Faculty of
Communication Padjadjaran University.
This study uses quantitative methods. The model used is the model of the Service
Quality (SERVQUAL) proposed by Parasuraman et.al. This research uses descriptive
quantitative research. The analysis technique used is descriptive analysis. Samples
from this study were 81 people from BPJS card users in Bandung were taken using
cluster sampling technique.
Meanwhile, to collect data, the authors conducted a questionnaire, interview,
observation, and literature study. Results from this study showed that the level of
service quality BPJS call center located in either category.
Based on the results of the study, the researchers suggested that the officer BPJS
call center has a network that is integrated with the attendant BPJS who was in
hospital in a way to the development of information technology-based IT so that any
complaints from patients BPJS can be directly received by the clerk BPJS at the
hospital, officers BPJS call center to develop the system of supervision of officers BPJS
by developing a system of web-based applications that patients BPJS can monitor the
development of the process of follow-up the patient's complaints, BPJS call centers
have the data of doctors and hospital personnel who partnered by way of a data base
of partners BPJS order clerk the hospital can improve patient care BPJS, BPJS officer
who was in the hospital always be ready by doing shift duty in the hospital agars
patients have a place to complain at times of emergency.
Gessa Pribudi, 210110110408, Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat,
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. Judul penelitian “Kualitas
Layanan Call Center BPJS Kesehatan Cabang Bandung”. Penelitian ini dibawah
bimbingan Dr. Suwandi Sumartias. M.S.i sebagai pembimbing utama dan sebagai
pembimbing pendamping Dr. Yanti Setianti, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas layanan
BPJS Call Center BPJS Kesehatan Cabang Bandung. Penelitian ini diajukan sebagai
salah satu persyaratan untuk menempuh ujian sarjana Program S1 Jurusan Ilmu
Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Model yang digunakan adalah
Model Service Quality (SERVQUAL) yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif. Sampel dari penelitian ini adalah 81 orang dari
pengguna kartu BPJS di Kota Bandung yang diambil menggunakan teknik sampling
cluster.
Sementara itu, untuk mengumpulkan data, penulis melakukan penyebaran
angket, wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa tingkat kualitas pelayanan BPJS call center berada dalam kategori
baik.
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan agar petugas BPJS call
center memiliki jaringan yang terintegrasi dengan petugas BPJS yang berada di rumah
sakit dengan cara melakukan pengembangan teknologi informasi berbasis IT agar
setiap keluhan dari pasien BPJS dapat secara langsung diterima oleh petugas BPJS di
rumah sakit, petugas BPJS call center melakukan pengembangan pada sistem
pengawasan terhadap petugas BPJS dengan cara mengembangkan sistem aplikasi
berbasis web agar pasien BPJS dapat memantau perkembangan proses tindak lanjut
keluhan pasien, BPJS call center memiliki data dokter serta petugas rumah sakit yang
bermitra dengan cara melakukan data base mitra BPJS agar petugas rumah sakit dapat
meningkatkan pelayanan terhadap pasien BPJS, petugas BPJS yang berada di rumah
sakit selalu siap sedia dengan cara melakukan shift jaga di rumah sakit agars pasien
memiliki tempat untuk mengadu pada waktu-waktu darurat.
ABSTRACT
Gessa Pribudi, 210110110408, Department of Public Relations, Faculty of
Communication, University of Padjadjaran. The title "Quality of Service Call Center
of BPJS Health Branch Bandung". This research under the guidance of Dr. Suwandi
Sumartias. M.S.i as the primary mentor and guide companion Dr. Yanti Setianti,
M.Si.
This study aims to determine how the level of service quality Call Center of
BPJS Health Branch Bandung. This study was submitted as one of the requirements for
a bachelor's exams S1 Program of the Department of Public Relations Faculty of
Communication Padjadjaran University.
This study uses quantitative methods. The model used is the model of the Service
Quality (SERVQUAL) proposed by Parasuraman et.al. This research uses descriptive
quantitative research. The analysis technique used is descriptive analysis. Samples
from this study were 81 people from BPJS card users in Bandung were taken using
cluster sampling technique.
Meanwhile, to collect data, the authors conducted a questionnaire, interview,
observation, and literature study. Results from this study showed that the level of
service quality BPJS call center located in either category.
Based on the results of the study, the researchers suggested that the officer BPJS
call center has a network that is integrated with the attendant BPJS who was in
hospital in a way to the development of information technology-based IT so that any
complaints from patients BPJS can be directly received by the clerk BPJS at the
hospital, officers BPJS call center to develop the system of supervision of officers BPJS
by developing a system of web-based applications that patients BPJS can monitor the
development of the process of follow-up the patient's complaints, BPJS call centers
have the data of doctors and hospital personnel who partnered by way of a data base
of partners BPJS order clerk the hospital can improve patient care BPJS, BPJS officer
who was in the hospital always be ready by doing shift duty in the hospital agars
patients have a place to complain at times of emergency.