GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS UMBULHARJO II

i

KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI

DAN MULUT DI PUSKESMAS UMBULHARJO II

Disusun untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Derajat Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun oleh TIRTANADI SODIK

20120340038

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER GIGI FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

i

KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI

DAN MULUT DI PUSKESMAS UMBULHARJO II

Disusun untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Derajat Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun oleh TIRTANADI SODIK

20120340038

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER GIGI FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

ii

HALAMAN PENGESAHAN KTI

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI

DAN MULUT DI PUSKESMAS UMBULHARJO II

Disusun oleh:

TIRTANADI SODIK 20120340038

Telah disetujui dan diseminarkan pada tanggal 25 Agustus 2016

Dosen pembimbing Dosen Penguji

(drg. Iwan Dewanto, MMR.) (drg. Sri Utami, M.P.H.) NIK: 19721106 200410 173 070 NIK : 19790612 200910173 110

Mengetahui,

Kaprodi Pendidikan Dokter Gigi FKIK Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

(drg. Hastoro Pintadi, Sp. Pros.) NIK : 19680212 200410173 071

iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini

Nama : Tirtanadi Sodik

NIM : 20120340038

Program Studi : Kedokteran Gigi

Fakultas : Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Karya Tulis Ilmiah yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Karya Tulis Ilmiah ini.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan Karya Tulis Ilmiah ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Yogyakarta, Agustus 2016 Yang membuat pernyataan,

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya dan shalawat beriring salam tidak lupa penulis sampaikan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW yang telah memberikan cahaya yang terang benderang bagi kita semua, sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini yang akan diajukan guna melengkapi dan memenuhi salah satu syarat dalam mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta dengan judul ” Gambaran Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo II”.

Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini Peneliti menyadari masih banyak kemungkinan kesalahan dan kekurangan sesuai dengan kemampuan peneliti, walaupun peneliti sudah berusaha semaksimal mungkin. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini peneliti mengucapakan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada berbagai pihak yang membantu dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini, terutama kepada :

1. dr. H. Ardi Pramono, Sp. An., M.Kes. selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

2. drg. Iwan Dewanto, MMR. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan bimbingan, arahan, motivasi serta inspirasi gagasan bagi penulis dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini.

3. drg. Sri Utami, M.P.H. selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan bimbingan, arahan, motivasi serta inspirasi gagasan bagi penulis dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini.

4. Kedua orang tua (Ayah & Ibu) atas cinta yang tulus dan segala kasih sayang, kepercayaan, dukungan, dorongan, motivasi dan doa yang tiada hentinya kepada penulis dan semua keluarga yang ada di rumah.

v

5. Anisa Savitri, Moch. Algifari, Anugrah Ikhsani, Moh. Rifqie N.K, Cita Diplomawati, dan Silviana Andrayani Kurniawan selaku sahabat-sahabat SMA terbaik saya yang selalu mendukung dan mendoakan saya.

6. Sahabat-sahabat yang telah memberikan dukungan, motivasi dan doa. 7. Rekan satu kelompok dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.

8. Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.

Penulis menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini masih banyak kekurangannya, sehingga penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi penyempurnaan dan peningkatan kualitas karya tulis ilmiah ini. Akhir kata, penulis mengharapkan karya tulis ilmiah ini dapat memberikan manfaat dan menambah khasanah ilmu kedokteran gigi.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Yogyakarta, Agustus 2016

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

DAFTAR TABEL... viii

INTISARI... ix

ABSTRACT... x

BAB I. PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah... 6

C. Tujuan Penelitian... 6

D. Manfaat Penelitian... 7

E. Keaslian Penelitian... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 9

A. Tinjauan Pustaka... 9

1. Kualitas Pelayanan Kesehatan... 9

2. Kepuasan Pasien... 12

3. Jaminan Kesehatan Nasional... 16

4. Puskesmas... 19

B. Landasan Teori... 23

C. Kerangka Konsep... 25

D. Pertanyaan Penelitian... 26

BAB III. METODE PENELITIAN... 27

A. Desain Penelitian... 27

B. Lokasi dan Waktu Penelitian... 27

C. Subjek Penelitian... 27

D. Kriteria Inklusi dan Eksklusi... 28

E. Variabel Penelitian... 29

F. Definisi Operasional... 29

G. Instrumen Penelitian... 30

H. Jalannya Penelitian... 30

I. Uji Validitas dan Reliabilitas... 32

J. Analisis Data... 34

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 35

A. Hasil Penelitian... 35

B. Pembahasan... 47

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 58

A. Kesimpulan... 58

B. Saran... 59

DAFTAR PUSTAKA... 60 LAMPIRAN

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Konsep ... 25 Gambar 2. Alur Penelitian... 31

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kuesioner... 33

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner... 34

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 35

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 36

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 36

Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan... 37

Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan... 37

Tabel 8. Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo II... 39

Tabel 9. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan... 40

Tabel 10. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tampilan Fisik... 41

Tabel 11. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap... 42

Tabel 12. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan... 44

Tabel 13. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati... 45

Tabel 14. Dimensi yang Paling Memberikan Dampak Kepuasan terhadap Pasien... 46

Tabel 15. Dimensi yang Paling Tidak Memberikan Dampak Kepuasan terhadap Pasien... 47

ix

INTISARI

Latar belakang : Kualitas pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan. Memuaskan yang dimaksud adalah perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berbeda. Berdasarkan penelitian sebelumnya, perbedaan tersebut cukup signifikan, yaitu kepuasan pasien non BPJS lebih tinggi dari kepuasan pasien BPJS.

Tujuan Penelitian : Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

Metode : Jenis penelitian ini adalah observasional deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Cara pengambilan sampel dengan menggunakan quota sampling, dengan subyek penelitian ini adalah pasien poli gigi dan mulut Puskesmas Umbulharjo II. Jumlah sampel adalah 100 pasien, yang dibagi menjadi dua sub populasi, 50 pasien BPJS dan 50 pasien non BPJS. Analisis statistik yang dipakai adalah analisis deskriptif berupa distribusi frekuensi.

Hasil : Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien BPJS dan pasien non BPJS menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang ditinjau dari lima dimensi kualitas layanan. Kepuasan terbesar pasien BPJS yaitu pada dimensi jaminan atau assurance (82%) dan kepuasan terkecil yaitu pada dimensi kehandalan atau reliability (14%). Kepuasan terbesar pasien non BPJS ada pada dimensi tampilan fisik atau tangible (84%) dan kepuasan terkecil yaitu dimensi empati atau empathy (16%).

Kesimpulan : Kepuasan pasien BPJS lebih baik dibandingkan kepuasan pasien non BPJS di poli gigi dan mulut Puskesmas Umbulharjo II.

x

ABSTRACT

Background : The quality of health services is the level of health services perfection that can make satisfy any users of health services. Satisfaction is a comparison between the perceptions of services received with expectations before getting services. There are differences between the satisfaction of BPJS patients and the satisfaction of non BPJS patients. Based on previous research, the differences between the two are quite significant, the satisfaction of non BPJS patients are higher than the satisfaction of BPJS patients.

Objective : The objective of this study is to provide description of Satisfaction BPJS Patient and Non BPJS Patient of Quality Oral and Dental Department Service in Umbulharjo II Health Center.

Methods : This research is descriptive observational which is using cross sectional model. How sampling using quota sampling, with research subjects are patients of Oral and Dental Department in Umbulharjo II Health Center. The total sample is 100 patients, who were divided into two sub-populations, 50 BPJS patients and 50 non BPJS patients. The statistical analysis used is descriptive analysis with frequency distribution.

Results : The results showed that the most BPJS patients and non BPJS patients expressed satisfied with the quality dental care and oral terms of the five dimensions of service quality. The greatest satisfaction of BPJS patients is assurance dimension (82%) and the smallest satisfaction is reliability dimension (14%). The greatest satisfaction of non BPJS patients is tangible dimension (84%) and the smallest satisfaction is empathy dimension (16%).

Conclusion : The satisfaction of BPJS patients are higher than satisfaction of non BPJS patients in Oral and Dental Department in Umbulharjo II Health Center. Keywords: patient satisfaction, quality of service, BPJS patient, PHC

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan adalah hak yang didapatkan oleh setiap pasien, sebagaimana yang tertulis dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36

Tahun 2009 tentang Kesehatan, pasal 5 ayat (2) bahwa “Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,

dan terjangkau”. Pelayanan kesehatan merupakan suatu kumpulan dari berbagai jenis layanan kesehatan, mulai dari promosi kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, rehabilitasi kesehatan sampai transplantasi organ (Pohan, 2006).

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mendorong kepuasan pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan

harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Pelayanan dikatakan telah memberikan

suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi

apabila harapan pasien sebelum mendapatkan pelayanan terpenuhi (Sembel, et al.,

2014). Adapun ayat-ayat Al-Qur’an yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan adalah :

“Allah tidak melarang kamu untuk berbuat baik dan berlaku adil terhadap orang-orang yang tiada memerangimu karena agama dan tidak (pula)

mengusir kamu dari negerimu. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang berlaku adil” (QS.Al-Mumtahanah : 8).

“Dan kelak dia benar-benar mendapat kepuasan” (QS.Al-Lail : 21).

Keluhan masyarakat masih sering terjadi oleh karena layanan yang kurang memuaskan, tingginya biaya layanan kesehatan, sarana dan prasarana kesehatan masih sangat terbatas serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan. Seiring dengan kemajuan teknologi di bidang kedokteran dan kesehatan, maka mutu layanan berkualitas harus pula ditingkatkan. Kepuasan pelanggan atau pasien adalah hal yang sangat penting yang tidak bisa diabaikan oleh para penentu kebijakan di bidang kesehatan (Anas dan Abdullah, 2008). Peran pemerintah sangat dibutuhkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan guna memenuhi kepuasan pelanggan, salah satu bentuk peran pemerintah yaitu dengan adanya sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), dengan diadakannya sistem ini diharapkan kepuasan pasien dapat meningkat seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan,

Tahun 2004 dikeluarkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk JKN melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 menetapkan bahwa Jaminan Sosial Nasional akan diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Jaminan Kesehatan Nasional diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya telah

dimulai 1 Januari 2014. Masyarakat atau peserta JKN akan membayar iuran kepada BPJS dan mendapatkan pelayanan kesehatan pada fasilitas-fasilitas kesehatan yang sudah ada. Fasilitas kesehatan yang telah melakukan pelayanan kesehatan dapat mengajukan klaim kepada BPJS, sehingga BPJS akan melaksanakan perjanjian kerjasama dengan fasilitas kesehatan yang ada di seluruh Indonesia sehingga pelaksanaan jaminan kesehatan dapat terlaksana secara nasional (Prawisudawati et al., 2014). Jaminan Kesehatan Nasional mempunyai beberapa masalah yaitu masih banyak masyarakat yang belum mengetahui prosedur jaminan kesehatan, pelayanan puskesmas dan klinik yang ditunjuk sebagai penyedia JKN belum memadai, fasilitas banyak yang belum memenuhi standar, jumlah dokter terhadap pasien masih kurang ideal dan masih ada keraguan tentang keamanan sistem data peserta BPJS (Khariza, 2015).

Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berbeda, hasil penelitian kepuasan pasien di Wonogiri pada tahun 2015 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dan pasien non BPJS di RSUD Dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri, dengan hasil tingkat kepuasan pasien non BPJS lebih baik dibandingkan dengan pasien BPJS dengan selisih rerata keduanya sebesar 39,51%. Berdasarkan pengisian kuesioner dan wawancara dalam mengukur tingkat kepuasan pasien dapat dijelaskan bahwa masih terdapat beberapa macam pelayanan yang belum memuaskan, yaitu pelayanan dokter yang dirasakan kurang karena dokter yang kurang komunikatif dengan pasien dan keluarganya, pelayanan perawat yang

kurang memuaskan karena perawat yang kurang peduli dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, pelayanan masuk rumah sakit yang lama sehingga membuat pasien menunggu lama, pelayanan administrasi rumah sakit yang kurang memuaskan, dan ketidakpuasan pasien terhadap petugas yang tidak transparan terhadap jumlah dan jenis obat yang sudah digunakan (Sari, 2015).

Puskesmas adalah salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerjasama dengan BPJS dalam pelaksanaan JKN. Peranan dan kedudukan Puskesmas adalah sebagai ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di Indonesia. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (2014) mengemukakan pelayanan kesehatan di puskesmas termasuk pelayanan kesehatan non spesialistik mencakup administrasi pelayanan; pelayanan promotif dan preventif; pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis; tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif; pelayanan obat dan bahan medis habis pakai; transfusi darah sesuai kebutuhan medis; pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama serta rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi.

Puskesmas Umbulharjo II merupakan salah satu dari dua puskesmas yang terdapat di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta, terletak di jalan Hibrida No. 194 Miliran, Kelurahan Muja Muju, Kecamatan Umbulharjo. Wilayah kerja Puskesmas Umbulharjo II meliputi tiga kelurahan yaitu Kelurahan Semaki, Kelurahan Muja Muju dan Kelurahan Tahunan (Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, 2014). Puskesmas Umbulharjo II merupakan salah satu puskesmas yang telah dikontrak BPJS untuk memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat (BPJS Kesehatan, 2014). Puskesmas Umbulharjo II memiliki 2 orang dokter gigi dan 3 perawat gigi. Berdasarkan data yang diambil pada 22 April 2015 jumlah peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Umbulharjo II sebanyak 9.087 jiwa yang terdiri dari 3.481 jiwa adalah Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan 5.606 jiwa untuk yang Non Penerima Bantuan Iuran (PBI). Total kunjungan pasien di Poli Gigi Puskesmas Umbulharjo II yang diambil per 22 April 2015 sebanyak 7591 pasien untuk tahun 2014, dengan rata-rata 633 pasien perbulan (Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, 2015).

Puskesmas Umbulharjo II merupakan puskesmas yang telah mendapatkan sertifikat Internasional Organization fot Standardization (ISO) 9001:2008 (Humas Pemkot YK, 2014). Sertifikat ISO didapatkan apabila puskesmas telah memenuhi standar menyangkut pelayanan medis, operasional sampai petugas front office yang kesehariannya berhubungan langsung dengan pendaftaran pasien. Standar ISO dapat mengurangi keluhan dari masyarakat, namun pada kenyataannya masih banyak pengaduan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Umbulharjo II. Keluhan yang paling banyak dikeluhkan pasien adalah ketersediaan fasilitas, terutama tempat parkir, taman, dan fasilitas masyarakat berkebutuhan khusus serta waktu tunggu pelayanan (Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada, 2015). Keluhan-keluhan tersebut sangat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas.

Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk mengetahui lebih lanjut mengenai gambaran kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

B. Rumusan Masalah

Rumusan permasalahan yang dapat diajukan berdasarkan latar belakang di atas adalah bagaimanakah gambaran kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan non BPJS.

b. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling tidak memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan non BPJS.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas

Sebagai dasar untuk melakukan evaluasi agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

2. Bagi Masyarakat

Memberikan gambaran kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional. 3. Bagi Peneliti

Penelitian ini sebagai suatu karya yang di harapkan dapat menambah pengalaman dan wawasan bagi peneliti.

E. Keaslian Penelitian

1. Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya (Jalimun, et al., 2014). Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah keduanya meneliti mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah pada tujuan dan teknik pengambilan sampel. Penelitian Jalimun et al. (2014) bertujuan untuk mengkaji faktor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya dan menggunakan teknik accidental sampling pada pengambilan sampel. Penelitian yang dilakukan oleh Jalimun, et al. (2014)

juga tidak menggunakan dimensi SERVQUAL dalam instrumen penelitiannya.

2. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JAMKESMAS di BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado (Jacobis, 2013). Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah keduanya menggunakan dimensi SERVQUAL pada instrumen penelitian. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah pada subyek penelitiannya, penelitian Jacobis (2013) dilakukan terhadap pasien rawat inap peserta Jamkesmas di BLU RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado sedangkan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti dilakukan terhadap pasien BPJS dan non BPJS yang menerima pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

3. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Perawatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Bahu (Sembel, et al., 2014). Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah keduanya merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Perbedaan penelitian Sembel et al. (2014) dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah pada teknik pengambilan sampel yang menggunakan teknik total sampling, sedangkan penelitian yang akan dilakukan peneliti menggunakan teknik quota sampling.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

1. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut (Wijaya, 2011 cit. Mongkaren, 2013). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2002 cit. Amrizal, et al., 2014).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Kualitas pelayanan dipersepsikan buruk jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan (Amrizal, et al., 2014). Kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Zeithaml (2002 cit. Jacobis, 2013) mengemukakan terdapat 10 dimensi yang harus diperhitungkan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

a. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. b. Reliable, terdiri atas kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang disajikan dengan tepat.

c. Responsiveness, kemauan untuk membantu pasien bertangggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan.

e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan pasien serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan

pasien.

g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko.

h. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,

keinginan atau aspirasi pasien, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada pasien.

j. Understanding the Customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pasien.

Parasuraman, et al., (1994 cit. Jacobis, 2013) mengkristalkan kesepuluh dimensi kualitas jasa tersebut ke dalam 5 dimensi utama yang kemudian disebutnya dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi inilah yang menjadi acuan dalam menilai kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa, di dalamnya terkandung sepuluh dimensi dasar dari kualitas. Dimensi-dimensi tersebut yaitu:

a. Kehandalan (Reability) : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

b. Daya tanggap (Responsiveness) : kemampuan para petugas untuk membantu para pasien dalam memberikan pelayanan yang tepat.

c. Jaminan (Assurance) : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

d. Empati (Emphaty) : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pasien.

e. Sarana fisik (Tangible) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, kerapian penampilan karyawan.

2. Kepuasan Pasien

Pelanggan dalam pelayanan kesehatan dapat:

a. Pelanggan internal, yaitu para tenaga medis, paramedis, nonmedis atau pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulan, blood bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam suatu sistem pelayanan kesehatan intern.

b. Pelanggan eksternal, yaitu pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, famili dan sahabatnya serta pihak-pihak lain yang berkepentingan dengan organisasi (Wijono, 2000).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 2006). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006). Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Supranto, 2006).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang di terima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Harapan pasien terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Harapan

pasien tidak tercapai, diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan (Sembel, et al., 2014).

Nilai adalah pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan atau pasien dalam pelayanan kesehatan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk atau pelayanan tersebut. Pasien mengeluarkan biaya, waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu pelayanan. Kriteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut:

Kualitas Layanan Nilai bagi pelanggan = x

Biaya Waktu

Suatu jasa dapat dikatakan berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Suatu produk semakin bernilai, berarti bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut (Rangkuti, 2006). Kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan:

a. Pendekatan dan perilaku petugas berhubungan dengan perasaan pasien, terutama saat pertama kali datang.

b. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang seharusnya dilakukan, dikerjakan dan apa yang dapat diharap.

c. Prosedur perjanjian. d. Waktu tunggu.

e. Fasilitas umum (toilet, telepon, parkir, ruang tunggu, loket pembayaran) yang tersedia.

f. Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengaturan kunjungan.

g. Outcome terapi dan perawatan yang diterima (Wijono, 2008).

Terdapat beberapa faktor dari diri pasien yang mempengaruhi kepuasan sebagai berikut:

a. Umur

Kelompok umur yang kurang dari 30 tahun cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan kesehatan dasar dan cenderung mengkritik daripada kelompok umur yang lebih dari 30 tahun (Lumenta, 1989 cit. Abdilah dan Ramdan, 2009). Gunarsa dan Gunarsa (2008) mengungkapkan bahwa bertambahnya umur seseorang dapat berpengaruh pada kesehatannya, dimana terjadi kemunduran struktur dan fungsi organ, sehingga masyarakat yang berusia lebih tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan usia muda. Contohnya pada pasien berusia tua yang mengalami gangguan muskuloskeletal, akan mengalami penurunan fungsi pada kesembuhan tulangnya, dimana dapat mengakibatkan keterbatasan yang panjang, sehingga dapat meningkatkan ketergantungan pada orang lain kemudian karena dipengaruhi emosional, sebagian jumlah orang tua dengan penyakit kronik lebih cepat menerima keadaan keterbatasan fisik dari

pada orang yang lebih muda. Hal ini karena orang usia tua umumnya lebih bersifat terbuka, sehingga pasien usia tua tuntutan dan harapannya lebih rendah dari pasien usia muda. Hal ini yang menyebabkan pasien usia tua lebih cepat puas daripada pasien usia muda.

b. Jenis kelamin

Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola hubungan untuk kaum laki-laki, mereka cenderung lebih tidak peduli dengan hal yang dikemukakan oleh perempuan, karena itu mereka dianggap lebih fleksible dibandingkan perempuan (Gunarsa, 2008). c. Pendidikan

Ada teori yang menyatakan seseorang dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Beberapa dengan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, ia cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang dibutuhkannya, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya (Abdilah dan Ramdan, 2009).

d. Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh lingkungan pekerjaan juga lingkungan keluarga, sehingga seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik terhadap

pelayanan yang diterimanya jika memang tidak merasa puas bagi dirinya dibandingkan dengan yang tidak bekerja. Penjelasan lanjutan menyatakan bahwa faktor itu tidak mutlak demikian, karena ada faktor – faktor lain yang mempengaruhi.

e. Penghasilan

Sumber dana sangat berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan masyarakat. Tingkat tercapainya pelayanan medis juga ditentukan biaya yang meningkat, sehingga faktor ekonomi sebenarnya menjadi penyebab utama naik dan turunnya tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan. Penghasilan seseorang yang semakin tinggi akan menyebabkan semakin tinggi pula harapan atau keinginannya, namun faktor ini tidak mutlak demikian adanya, tidak terlepas dari sesuatu hal yang mempengaruhinya (Lumenta, 1989 cit. Abdilah dan Ramdan, 2009).

3. Jaminan Kesehatan Nasional

a. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional

Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib dari peserta, guna memberikan perlindungan kepada peserta atas risiko sosial ekonomi yang menimpa mereka dan atau anggota keluarganya (UU SJSN No.40 tahun 2004). Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang

telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Yandrizal dan Suryani, 2015).

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN, JKN yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari SJSN yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang kepesertaannya bersifat wajib (mandatory). Sistem Jaminan Sosial Nasional merupakan sebuah Sistem jaminan sosial yang diberlakukan di Indonesia. Jaminan sosial ini merupakan salah satu bentuk perlindungan sosial yang diselenggarakan oleh Negara Republik Indonesia guna menjamin warga negaranya untuk memenuhi kebutuhan hidup dasar yang layak (Prawisudawati, et al., 2014).

b. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 peserta Jaminan Kesehatan Nasional adalah setiap orang termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Iuran adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan atau pemerintah. Peserta JKN adalah Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rincian sebagai berikut:

1) Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.

2) Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas:

a) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu Pegawai Negeri Sipil; (2) Anggota TNI; (3) Anggota Polri; (4) Pejabat Negara; (5) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri; (6) Pegawai Swasta; dan (7) Pekerja yang tidak termasuk nomor (1) sampai dengan nomor (6) yang menerima Upah.

b) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu: (1) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; (2) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah; dan (3) Pekerja sebagaimana dimaksud nomor (1) dan nomor (2), termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

c) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: (1) Investor; (2) Pemberi Kerja; (3) Penerima Pensiun; (4) Veteran; (5) Perintis Kemerdekaan; dan (6) Bukan Pekerja yang tidak termasuk nomor (1) sampai dengan nomor (5) yang mampu membayar Iuran. d) Penerima pensiun terdiri atas: (1) Pegawai Negeri Sipil yang

berhenti dengan hak pensiun; (2) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun; (3) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun; (4) Penerima Pensiun selain nomor (1), (2), (3); dan (5) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada nomor (1) sampai dengan nomor (4) yang mendapat hak pensiun.

e) WNI di Luar Negeri

Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri (Tim Penyusun Badan Sosialisasi dan Advokasi JKN, 2013). c. Hak dan kewajiban peserta JKN

Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak mendapatkan:

1) Identitas peserta.

2) Manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan.

Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berkewajiban untuk:

1) Membayar iuran.

2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili dan atau pindah kerja (Tim Penyusun Badan Sosialisasi dan Advokasi JKN, 2013).

4. Puskesmas

a. Pengertian puskesmas

Puskesmas merupakan suatu unit terendah dalam struktur organisasi negara yang langsung berhadapan dengan masyarakat, yang melakukan fungsi melayani kesehatan masyarakat (Weningsih, 2014). Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota (UPTD) yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Wijono, 2008). Tujuan Puskesmas antara lain :

1) Meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara langsung, serta sehingga masyarakat ikut serta dalam upaya kesehatan secara terus menerus dan seoptimal mungkin.

2) Meningkatkan derajat kesehatan (Saragih, 2010). b. Puskesmas dalam sistem JKN

Berdasarkan Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan, Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama yang ikut bekerjasama dalam penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional. Weningsih (2014) berpendapat bahwa puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab terhadap pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Keberadaan Puskesmas sebagai unit terdepan yang langsung berhadapan dengan masyarakat, memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

c. Pelayanan kesehatan puskesmas

Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas ialah pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan: Kuratif (pengobatan), Preventif (upaya pencegahan), Promotif (peningkatan kesehatan), dan Rehabilitatif (pemulihan kesehatan) (Weningsih, 2014). Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas meliputi: 1) Pelayanan kesehatan perorangan yang merupakan pelayanan yang

bersifat pribadi dengan tujuan utama untuk menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat inap.

2) Pelayanan kesehatan masyarakat yang merupakan pelayanan yang bersifat publik sengan tujuan utama untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat antara lain promosi kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya (Wijono, 2008).

d. Puskesmas Umbulharjo II

Puskesmas Umbulharjo II merupakan salah satu dari dua puskesmas yang terdapat di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Terletak di jalan Hibrida No. 194 Miliran, Kelurahan Muja Muju, Kecamatan Umbulharjo. Wilayah kerja Puskesmas Umbulharjo II meliputi tiga kelurahan yaitu Kelurahan Semaki, Kelurahan Muja Muju dan Kelurahan Tahunan (Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, 2014). Puskesmas Umbulharjo II merupakan salah satu puskesmas yang telah mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 (Humas Pemkot YK, 2014). Sertifikat ISO didapatkan apabila puskesmas telah memenuhi standar menyangkut pelayanan medis, operasional sampai petugas front office yang kesehariannya berhubungan langsung dengan pendaftaran pasien.

Puskesmas Umbulharjo II memiliki 2 orang dokter gigi dan 3 perawat gigi. Berdasarkan data yang diambil pada 22 April 2015 jumlah peserta JKN di Puskesmas Umbulharjo II sebanyak 9.087 jiwa yang terdiri dari 3.481 jiwa adalah PBI dan 5.606 jiwa untuk yang non PBI. Total kunjungan pasien di Poli Gigi Puskesmas Umbulharjo II yang diambil per 22 April 2015 sebanyak 7591 pasien untuk tahun 2014, dengan rata-rata 633 pasien perbulan (Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, 2015).

B. Landasan Teori

Jaminan Kesehatan Nasional merupakan jaminan kesehatan yang diselenggarakan pemerintah untuk seluruh masyarakat agar dapat merasakan pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata. Jaminan Kesehatan Nasional menggunakan mekanisme asuransi kesehatan nasional yang kepesertaannya bersifat wajib. Masyarakat atau pesertanya akan membayar iuran kepada BPJS kesehatan selaku badan yang menyelenggarakan JKN dan mendapatkan pelayanan kesehatan pada fasilitas-fasilitas kesehatan yang sudah ada.

Salah satu fasilitas kesehatan yang ikut bekerjasama dalam penyelenggaraan JKN adalah puskesmas. Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama yang mempunyai fungsi melayani kesehatan masyarakat. Puskesmas sebagai provider dalam pelaksanaan JKN harus mampu memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar dapat melayani kesehatan masyarakat dengan baik. Pelayanan kesehatan yang dikatakan berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang standar profesinya terpenuhi dengan baik serta terciptanya hasil-hasil sesuai dengan apa yang diharapkan, menyangkut pelayanan pasien, diagnosa dan perawatan.

Pasien dapat merasa puas apabila pelayanan kesehatan yang diberikan sudah berkualitas sehingga pasien akan percaya terhadap sistem JKN yang dicanangkan oleh pemerintah. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul akibat pelayanan yang telah diterimanya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya sebelum mendapat

pelayanan. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien baik yang berasal dari diri pasien itu sendiri maupun dari luar yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan mutu pelayanan kesehatan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi tolak ukur kepuasan pasien yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), tampilan fisik (tangible). Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berbeda, hasil penelitian kepuasan pasien di Wonogiri pada tahun 2015 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dan pasien non BPJS di RSUD Dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri, dengan hasil tingkat kepuasan pasien non BPJS lebih baik dibandingkan dengan pasien BPJS dengan selisih rerata keduanya sebesar 39,51%.

C. Kerangka Konsep

Gambar 1. Kerangka Konsep

Keterangan:

: Akan diteliti

: Tidak diteliti

Kepuasan

Provider/Puskesmas

Jenis Kelamin

Pendidikan

Sosial Ekonomi (Pekerjaan dan

Penghasilan) Umur

Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan:

1. Kehandalan (reliability) 2. Daya tanggap

(responsiveness) 3. Jaminan (assurance) 4. Empati (empathy)

5. Tampilan fisik (tangible)

Pasien BPJS Pasien Non BPJS

Pelayanan Administrasi Biaya

Kemampuan Petugas Sarana dan Prasarana

D. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II? 2. Manakah dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling

memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan non BPJS? 3. Manakah dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling

27

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian adalah penelitian observasional deskriptif dengan rancangan cross-sectional. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memaparkan peristiwa-peristiwa penting yang terjadi masa kini, lebih menekankan pada fakta faktual daripada penyimpulan (Nursalam, 2008). Jenis data pada penelitian ini adalah data kuantitatif.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi

Penelitian ini dilaksanakan di Poli Gigi dan Mulut Puskesmas Umbulharjo II.

2. Waktu

Penelitian ini dilaksanakan pada Bulan Januari 2016.

C. Subyek Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti (Notoatmodjo, 2012). Puskesmas Umbulharjo II salah satu dari dua puskesmas yang terletak di Kecamatan Umbulharjo yang populasi penduduknya sebesar 50.353 jiwa dengan trend kunjungan pasien yang

datang ke poli gigi dan mulut Puskesmas Umbulharjo II adalah 20 orang perhari.

2. Sampel dan Besar Sampel

Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi. Sampel penelitian ini diambil menggunakan teknik quota sampling, yaitu pengambilan sampel secara quota dilakukan dengan cara menetapkan sejumlah anggota sampel secara quotum atau jatah (Notoatmodjo, 2012). Besar jumlah sampel ditentukan berdasarkan trend kunjungan pasien poli gigi dan mulut Puskesmas Umbulharjo II yaitu sebanyak 100 responden yang dibagi menjadi 2 (dua) sub populasi, yaitu sub populasi pasien BPJS sebanyak 50 responden dan sub populasi pasien non BPJS sebanyak 50 responden.

D. Kriteria Inklusi dan Eksklusi

1. Kriteria Inklusi

a. Pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II maksimal telah berkunjung 2 kali.

b. Pendidikan minimal SMP dan mampu berkomunikasi dengan baik.

c. Pasien yang bukan berasal dari keluarga yang berkerja di bidang kesehatan.

2. Kriteria Eksklusi

E. Variabel Penelitian

1. Variabel Penelitian : Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

2. Variabel Terkendali : Pasien peserta BPJS dan bukan peserta BPJS.

3. Variabel Tak Terkendali :

a. Jenis pelayanan kesehatan gigi dan mulut. b. Jenis kelamin.

c. Umur pasien.

d. Sosial ekonomi pasien meliputi pekerjaan dan penghasilan pasien.

F. Definisi Operasional

1. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan gigi dan mulut yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, yang diukur menggunakan kuesioner menggunakan skala Likert dengan skala pengukuran data interval. Pengukuran tersebut dilakukan berdasarkan 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan menurut Parasuraman, yaitu kehandalan (reliability), tampilan fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).

2. Pasien BPJS dan non BPJS adalah pasien yang berkunjung ke poli gigi dan mulut Puskesmas Umbulharjo II dengan memiliki serta menunjukkan atau tidak memiliki dan tidak menunjukkan kartu peserta BPJS.

G. Instrumen Penelitian

Kuesioner tentang karakteristik responden, dengan pertanyaan yang berisi tentang umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, sosial ekonomi yang meliputi pekerjaan dan penghasilan pasien perbulan, kepesertaan dalam JKN dan banyaknya kunjungan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien dengan kuesioner yang dimodifikasi dari buku Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan yang ditulis oleh Prof. J. Supranto, M.A., APU. Penilaian kuesioner menggunakan skala Likert dengan skala 4, yaitu skala dengan penilaian Sangat Setuju (SS) = 4 ; Setuju (S) = 3 ; Tidak Setuju (TS) = 2 ; dan Sangat Tidak Setuju (STS) = 1. Alasan dipilihnya skala Likert dengan 4 pilihan jawaban karena untuk menghindari kecenderungan sentral dari jawaban responden. Skala pengukuran data yang digunakan adalah skala interval untuk data kuantitatif. Penelitian ini menggunakan nilai jenjang interval sebagai interval untuk menentukan kategori kepuasan pasien, yaitu sangat puas, puas, tidak puas, atau sangat tidak puas dari suatu variabel, dengan rumus sebagai berikut :

Nilai Jenjang Interval =

Pertanyaan Kriteria

Terendah Nilai

-Tertinggi Nilai

H. Jalannya Penelitian

Penelitian dilakukan dengan 2 tahap pelaksanaan penelitian, yaitu: 1. Tahap pra penelitian

a. Konsultasi dengan dosen pembimbing.

c. Ujian proposal penelitian. d. Mengurus surat ijin penelitian.

e. Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. 2. Tahap penelitian

a. Pemberian kuesioner kepada sampel penelitian yang sudah menerima pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II, yaitu 50 pasien BPJS dan 50 pasien non BPJS.

b. Pengisian informed consent sebagai tanda persetujuan untuk dijadikan subjek penelitian.

c. Pengisian kuesioner penelitian oleh subjek tanpa ada intervensi dari pihak lain

Gambar 2. Alur Penelitian Pembuatan Kuesioner

Sampel

Uji Validitas dan Reliabilitas

Informed

Pengisian Kuesioner

Analisis Data

Hasil

I. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 40 responden di poli gigi Puskesmas Jetis, yaitu 20 pasien BPJS dan 20 pasien non BPJS. Menurut Notoatmodjo (2012), agar diperoleh distribusi nilai pengukuran mendekati normal maka jumlah responden untuk uji kursioner dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas paling sedikit 20 responden.

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo, 2012). Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan menghitung korelasi antar butir-butir pernyataan secara keseluruhan dengan menggunakan korelasi product moment. Instrumen penelitian dikatakan valid apabila nilai signifikansi lebih besar dari r tabel dengan df=N-2. Dalam penelitian ini nilai df= 40-2=38. Selanjutnya melihat di r tabel df 38 pada signifikansi 5% (0,05) sehingga di dapatkan nilai r tabel = 0,320. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 1. berikut :

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kuesioner

Variabel Pertanyaan Hasil Uji Validitas r hitung r tabel

Reliability

R1 0,511 0,320

R2 0,696 0,320

R3 0,764 0,320

R4 0,672 0,320

Tangible

T1 0,410 0,320

T2 0,438 0,320

T3 0,372 0,320

T4 0,316 0,320

T5 0,550 0,320

T6 0,611 0,320

T7 0,316 0,320

T8 0,485 0,320

T9 0,580 0,320

T10 0,658 0,320

T11 0,526 0,320

T12 0,737 0,320

Responsiveness

Rs1 0,590 0,320

Rs2 0,732 0,320

Rs3 0,640 0,320

Rs4 0,274 0,320

Assurance

A1 0,751 0,320

A2 0,774 0,320

A3 0,648 0,320

A4 0,756 0,320

A5 0,549 0,320

A6 0,583 0,320

Empathy

E1 0,804 0,320

E2 0,768 0,320

E3 0,782 0,320

E4 0,319 0,320

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 1. diatas dapat dilihat bahwa terdapat 4 pertanyaan yang tidak valid yaitu pada variabel T4, T7, Rs4, dan E4 dikarenakan r hitung < r tabel, sehingga kedua pertanyaan tersebut dikeluarkan dari kuisioner.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat diipercaya atau dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2012). Untuk menentukan reliabilitas ini digunakan analisis Cronbach Alpha. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila nilai koefisien alpha yang diperoleh sama dengan atau lebih besar daripada 0,6 (Arikunto, 2010). Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Jumlah pertanyaan Chronbach’s Alpha

28 0,922

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan hasil pada Tabel 2. diketahui bahwa kuesioner dianggap reliabel karena memiliki nilai alfa > 0,6. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas kuesioner, didapatkan hasil bahwa terdapat 4 pertanyaan yang dikeluarkan dari kuesioner yaitu pada variabel T4, T7, Rs4, dan E4, sehingga jumlah pertanyaan yang digunakan untuk penelitian sebanyak 26 pertanyaan.

J. Analisa Data

Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif berupa distribusi frekuensi.

35

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien BPJS dan non BPJS yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II sebanyak 100 responden, yang terdiri dari 50 pasien BPJS dan 50 pasien non BPJS.

a. Karakteristik responden berdasarkan umur.

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Usia Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

16-20 tahun 4 (8) 7 (14)

21-30 tahun 6 (12) 17 (34)

31-40 tahun 13 (26) 11(22)

41-50 tahun 17 (34) 9 (18)

> 50 tahun 10 (20) 6 (12)

Total 50 (100 50 (100)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 3. menunjukkan bahwa dari 50 responden BPJS dan 50 responden non BPJS memiliki hasil persentase yang berbeda ditinjau dari kelompok umur. Persentase tertinggi dalam kelompok responden BPJS adalah pada kelompok umur 41-50 tahun yaitu sebanyak 17 responden (34%), sedangkan kelompok responden non BPJS persentase yang tertinggi pada kelompok umur 21-30 tahun yaitu sebanyak 17 responden (34%)

b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Laki-laki 16 (32) 12 (24)

Perempuan 34(68) 38 (76)

Total 50 (100) 50 (100)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 4. menunjukkan bahwa jumlah responden yang paling banyak adalah perempuan yaitu sebanyak 34 responden (68%) pada kelompok BPJS dan sebanyak 38 responden (76%) pada kelompok non BPJS.

c. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan.

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

SMP 11 (22) 8 (16)

SMA 20 (40) 27 (54)

Sarjana 16 (32) 12 (24)

Lain-lain 3 (6) 3 (6)

Total 50 (100) 50 (100)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 5. menunjukkan bahwa tingkat pendidikan SMA merupakan persentase yang tertinggi pada kelompok BPJS maupun kelompok non BPJS.

d. Karakteristik responden berdasarkan status pekerjaan.

Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Status Pekerjaan Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Pelajar/ Mahasiswa 6 (12) 15 (30)

Pegawai Negeri/ TNI/ POLRI 6 (12) 0 (0)

Pegawai Swasta 9 (18) 3 (6)

Wiraswasta 12 (24) 16 (32)

Petani 0 (0) 0 (0)

Lain-lain 17 (34) 16 (32)

Total 50 (100) 50 (100)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 6. menunjukkan bahwa dari 50 responden kelompok BPJS status pekerjaan pada kolom lain-lain mempunyai presentase tertinggi yaitu 17 responden (34%), sedangkan dari 50 responden kelompok non BPJS status pekerjaan pada kolom lain-lain dan wiraswasta mempunyai presentase tertinggi yaitu 16 responden (32%).

e. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata penghasilan.

Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan

Penghasilan Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

500.000-1.000.000 1 (2) 2 (4)

1.000.000-2.000.000 12 (24) 7 (14)

2.000.000-5.000.000 16 (32) 14 (28)

>5.000.000 3 (6) 2 (4)

Tidak berpenghasilan 18 (36) 25 (50)

Total 50 (100) 50 (100)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 7. menunjukkan bahwa pada kelompok BPJS maupun non BPJS tingkat penghasilan Rp.2000.000 – Rp.5000.000

mempunyai presentase tertinggi yaitu 32% pada kelompok BPJS dan 28% pada kelompok non BPJS. Tabel 8 juga menunjukkan bahwa dari 100 responden hanya 57 responden saja yang dapat mengutarakan rata-rata penghasilannya. Hal ini disebabkan karena sebagian besar responden yang memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II adalah responden dengan status pekerjaan lain-lain, yaitu responden yang kebanyakan tidak mempunyai pekerjaan seperti ibu rumah tangga.

2. Gambaran Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo II

Nilai jenjang interval digunakan sebagai interval untuk menentukan kategori kepuasan pasien dengan perhitungan sebagai berikut :

Nilai Jenjang Interval =

Pertanyaan Kriteria

Terendah Nilai

-Tertinggi Nilai

Nilai tertinggi untuk setiap indikator Kepuasan : 26 x 4 = 104 Nilai terendah untuk setiap indikator Kepuasan : 26 x 1 = 26 Jumlah kriteria pertanyaan = 4

Maka, Nilai Jenjang Interval = 4

26 104

= 19,5

Sehingga kategori penilaiannya adalah sebagai berikut : Nilai 26 – 45,5 : Sangat Tidak Puas

Nilai 46 – 65,5 : Tidak Puas Nilai 66 – 85,5 : Puas

Tabel 8. Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo II

Kepuasan Pasien Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

9 (18) 41 (82) 0 (0) 0 (0) 9 (18) 39 (78) 2 (4) 0 (0)

Total 50 (100) 50 (100)

Sumber: data primer yang diolah

Tabel 8. menunjukkan bahwa pasien BPJS dan non BPJS rata-rata menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II, yaitu sebesar 82% untuk kelompok pasien BPJS dan 78% untuk kelompok pasien non BPJS, hanya 4% atau 2 responden pada kelompok pasien non BPJS yang menyatakan tidak puas.

3. Dimensi Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS

a. Kepuasan pasien ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability)

Nilai jenjang interval digunakan sebagai interval untuk menentukan kategori kepuasan pasien dengan perhitungan sebagai berikut :

Nilai Jenjang Interval =

Pertanyaan Kriteria Terendah Nilai -Tertinggi Nilai

Nilai tertinggi untuk setiap indikator Kepuasan : 4 x 4 = 16 Nilai terendah untuk setiap indikator Kepuasan : 4 x 1 = 4 Jumlah kriteria pertanyaan = 4

Maka, Nilai Jenjang Interval = 4

4 16

= 3

Nilai 4 – 7 : Sangat Tidak Puas Nilai 8 – 11 : Tidak Puas

Nilai 12 – 15 : Puas

Nilai 16 – 19 : Sangat Puas

Tabel 9. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan

Kepuasan Pasien Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

3 (6) 40 (80) 7 (14) 0 (0) 4 (8) 39 (78) 7 (14) 0 (0)

Total 50 (100) 50 (100)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 9. dapat diketahui bahwa lebih banyak yang menyatakan puas pada pasien BPJS dan non BPJS, yaitu 80% pada pasien BPJS dan 78% pada pasien non BPJS, ditinjau dari dimensi kehandalan yang berisi mengenai prosedur pelayanan, sikap petugas serta hasil yang didapat setelah mendapatkan perawatan.

b. Kepuasan pasien ditinjau dari dimensi tampilan fisik (tangible)

Nilai jenjang interval digunakan sebagai interval untuk menentukan kategori kepuasan pasien dengan perhitungan sebagai berikut :

Nilai Jenjang Interval =

Pertanyaan Kriteria Terendah Nilai -Tertinggi Nilai

Nilai tertinggi untuk setiap indikator Kepuasan : 10 x 4 = 40 Nilai terendah untuk setiap indikator Kepuasan : 10 x 1 = 10

Jumlah kriteria pertanyaan = 4

Maka, Nilai Jenjang Interval = 4

10 40

= 7,5

Sehingga klasifikasi penilaiannya adalah sebagai berikut : Nilai 10 – 17,5 : Sangat Tidak Puas

Nilai 18 – 25,5 : Tidak Puas Nilai 26 – 33,5 : Puas

Nilai 34 – 41,5 : Sangat Puas

Tabel 10. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tampilan Fisik

Kepuasan Pasien Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

6 (12) 43 (86)

1 (2) 0 (0)

6 (12) 42 (84)

2 (4) 0 (0)

Total 50 (100) 50 (100)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 10. pasien yang menyatakan yang menyatakan puas lebih banyak, baik pada kelompok pasien BPJS maupun non BPJS, yaitu 86% pada pasien BPJS dan 84% pada pasien non BPJS. Dimensi tampilan fisik ini membahas mengenai keadaan gedung puskesmas, alat medis yang dipakai serta penampilan dari dokter gigi yang telah memberikan perawatan.

c. Kepuasan pasien ditinjau dari dimensi daya tanggap (responsiveness) Nilai jenjang interval digunakan sebagai interval untuk menentukan kategori kepuasan pasien dengan perhitungan sebagai berikut :

Nilai Jenjang Interval =

Pertanyaan Kriteria Terendah Nilai -Tertinggi Nilai

Nilai tertinggi untuk setiap indikator Kepuasan : 3 x 4 = 12 Nilai terendah untuk setiap indikator Kepuasan : 3 x 1 = 3 Jumlah kriteria pertanyaan = 4

Maka, Nilai Jenjang Interval = 4

3 12

= 2,25 → 2

Sehingga klasifikasi penilaiannya adalah sebagai berikut : Nilai 3 – 5 : Sangat Tidak Puas

Nilai 6 – 8 : Tidak Puas Nilai 9 – 11 : Puas

Nilai 12 – 14 : Sangat Puas

Tabel 11. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap

Kepuasan Pasien Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

9 (18) 39 (78) 2 (4) 0 (0) 6 (12) 38 (76) 4 (8) 2 (4)

Total 50 (100) 50 (100)

Dimensi daya tanggap ini membahas mengenai kecepatan dokter gigi dalam menangani keluhan, kejelasan informasi yang diberikan serta waktu tunggu poli gigi di puskesmas tersebut. Berdasarkan Tabel 11. didapatkan hasil bahwa kebanyakan pasien menyatakan puas, yaitu 78% untuk pasien BPJS, dan 76% untuk pasien non BPJS, terdapat responden yang menyatakan sangat tidak puas pada kelompok pasien non BPJS, yaitu sebesar 4%.

d. Kepuasan pasien ditinjau dari dimensi jaminan (assurance)

Nilai jenjang interval digunakan sebagai interval untuk menentukan kategori kepuasan pasien dengan perhitungan sebagai berikut :

Nilai Jenjang Interval =

Pertanyaan Kriteria

Terendah Nilai

-Tertinggi Nilai

Nilai tertinggi untuk setiap indikator Kepuasan : 6 x 4 = 24 Nilai terendah untuk setiap indikator Kepuasan : 6 x 1 = 6 Jumlah kriteria pertanyaan = 4

Maka, Nilai Jenjang Interval = 4

6 24

= 4,5

Sehingga klasifikasi penilaiannya adalah sebagai berikut : Nilai 6 – 10,5 : Sangat Tidak Puas

Nilai 11 – 15,5 : Tidak Puas Nilai 16 – 20,5 : Puas

Tabel 12. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan

Kepuasan Pasien Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

9 (18) 41 (82) 0 (0) 0 (0) 8 (16) 38 (74) 4 (8) 0 (0)

Total 50 (100) 50 (100)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 12. mayoritas responden menyatakan puas, yaitu 82% untuk pasien BPJS, dan 74% untuk pasien non BPJS. Dimensi jaminan ini membahas mengenai keamanan, kemampuan dokter gigi dalam menangani keluhan serta penjelasan prosedur kerja.

e. Kepuasan pasien ditinjau dari dimensi empati (empathy)

Nilai jenjang interval digunakan sebagai interval untuk menentukan kategori kepuasan pasien dengan perhitungan sebagai berikut :

Nilai Jenjang Interval =

Pertanyaan Kriteria Terendah Nilai -Tertinggi Nilai

Nilai tertinggi untuk setiap indikator Kepuasan : 3 x 4 = 12 Nilai terendah untuk setiap indikator Kepuasan : 3 x 1 = 3 Jumlah kriteria pertanyaan = 4

Maka, Nilai Jenjang Interval = 4

3 12

= 2,25 → 2

Sehingga klasifikasi penilaiannya adalah sebagai berikut : Nilai 3 – 5 : Sangat Tidak Puas

Nilai 6 – 8 : Tidak Puas Nilai 9 – 11 : Puas

Nilai 12 – 14 : Sangat Puas

Tabel 13. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati

Kepuasan Pasien Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

1 (2) 46 (92)

3 (6) 0 (0)

5 (10) 37 (74)

8 (16) 0 (0)

Total 50 (100) 50 (100)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 13. pasien yang menyatakan puas adalah paling banyak, yaitu 92% pada kelompok pasien BPJS, dan 74% pasda kelompok pasien non BPJS. Dimensi empati membahas mengenai rasa simpati, empati dokter gigi terhadap keluhan serta komunikasi antara pasien dan dokter gigi.

f. Dimensi kualitas pelayanan yang paling memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan non BPJS

Data yang disajikan didalam Tabel 14. diperoleh dari menjumlahkan kepuasan pasien kategori sangat puas dan puas dari tiap dimensi yang ada, hal ini dilakukan mengetahui mengetahui besar kepuasan pasien tiap dimensi.

Tabel 14. Dimensi yang Paling Memberikan Dampak Kepuasan terhadap Pasien

Dimensi

Kepuasan Pasien Pasien BPJS

n (%)

Pasien non BPJS n (%)

Reliability 43 (86) 43 (86)

Tangible 49 (98) 48 (96)

Responsiveness 48 (96) 44 (88)

Assurance 50 (100) 46 (90)

Empathy 47 (94) 42 (84)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 14. kepuasan pasien BPJS yang paling tinggi adalah pada dimensi assurance, yaitu sebesar 100% dan kepuasan pasien non BPJS paling tinggi adalah pada dimensi tangible, yaitu sebesar 96%. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang paling memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS adalah dimensi assurance dan pasien non BPJS adalah dimensi tangible.

g. Dimensi kualitas pelayanan yang paling tidak memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan non BPJS

Data yang disajikan didalam Tabel 15. diperoleh dari menjumlahkan kepuasan pasien kategori tidak puas dan sangat tidak puas dari tiap dimensi yang ada, hal ini dilakukan mengetahui mengetahui besar ketidakpuasan pasien tiap dimensi.

Tabel 15. Dimensi yang Paling Tidak Memberikan Dampak Kepuasan terhadap Pasien

Dimensi

Kepuasan Pasien Pasien BPJS

n (%)

Pasien non BPJS n (%)

Reliability 7 (14) 7 (14)

Tangible 1 (2) 2 (4)

Responsiveness 2 (4) 4 (8)

Assurance 0 (0) 4 (8)

Empathy 3 (6) 8 (16)

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 15. kepuasan pasien BPJS yang paling rendah adalah pada dimensi reliability, yaitu 14% dan kepuasan pasien non BPJS paling rendah adalah pada dimensi empathy, yaitu 16%. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang paling tidak memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS adalah dimensi reliability dan pasien non BPJS adalah dimensi empathy.

B. Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang, yaitu 50 orang dari kelompok pasien BPJS, dan 50 orang dari kelompok pasien non BPJS. Gambaran hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien BPJS dan pasien non BPJS yang lebih banyak menggunakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II adalah pasien berjenis kelamin perempuan, lebih banyak daripada pasien berjenis kelamin laki-laki, yaitu 34 (68%) pasien BPJS dan 38 (76%) pasien non BPJS. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara laki-laki tidak mengindahkan

hal tersebut, itulah sebabnya perempuan lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, yang bukan hanya untuk merawat dan mengobati saja tetapi juga untuk memperbaiki penampilan. Perbedaan tersebut tidak mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas. Jenis kelamin pasien tidak mempunyai hubungan yang bermakna dengan pelayanan pasien (Jalimun, et al., 2014). Jenis kelamin perlu diketahui untuk memperoleh gambaran seberapa besar jumlah pasien berdasarkan jenis kelamin yang dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini.

Berdasarkan umur pada penelitian ini, kelompok umur 41-50 tahun untuk kelompok responden BPJS mempunyai persentase tertinggi yaitu sebanyak 17 responden (34%), sedangkan kelompok responden non BPJS persentase yang tertinggi pada kelompok umur 21-30 tahun yaitu sebanyak 17 responden (34%), dengan kata lain umur produktif dan matang lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II. Bertambahnya umur seseorang dapat berpengaruh pada kesehatannya, dimana terjadi kemunduran struktur dan fungsi organ, sehingga masyarakat yang berusia lebih tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan usia muda (Gunarsa dan Gunarsa, 2008). Umur produktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan kesehatan dasar dan cenderung mengkritik. Perkembangan umur seseorang dapat mempengaruhi perkembangan pekerjaan dan ketrampilan dalam melakukan

pekerjaan yang ditugaskan kepadanya (Jalimun, et al., 2014). Seseorang yang lebih dewasa mempunyai kecenderungan akan lebih dipercaya daripada orang yang belum cukup tinggi kedewasaannya. Hal ini disebabkan dari kematangan jiwanya. Umur sangat mempengaruhi kemampuan seseorang dalam berfikir dan mencerna setiap pertanyaan karena mempengaruhi daya ingat seseorang sehingga pasien juga akan lebih mengerti dan dapat mengingat pelayanan yang sudah diberikan selama masa perawatan.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar tingkat pendidikan responden untuk pasien BPJS maupun non BPJS adalah SMA. Tingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh dalam memberikan respon yang lebih rasional terhadap informasi yang datang dan akan berfikir sejauhmana keuntungan yang mungkin diperoleh dari gagasan tersebut. Semakin tinggi pendidikan seseorang, maka kesempatan dia untuk memperoleh informasi dan pengetahuan akan semakin lebar (Jalimun, et al., 2014).

Distribusi responden BPJS dan non BPJS menurut status pekerjaan

paling banyak pada kolom lain-lain dan sebagian lagi adalah wiraswasta. Kolom lain-lain disini didominasi oleh ibu rumah tangga dan beberapa diantaranya yang tidak mempunyai pekerjaan. Hal ini dikarenakan ibu rumah tangga dan wiraswasta mempunyai waktu yang lebih fleksible dan mempunyai lebih banyak waktu luang sehingga ada waktu untuk memeriksakan giginya ke poli gigi puskesmas. Berbeda dengan PNS atau

pegawai swasta yang waktu luangnya lebih sedikit. Pengolahan data juga menunjukkan bahwa distribusi responden menurut rata-rata penghasilan yang paling banyak yaitu Rp.2000.000 – Rp.5000.000 baik pada kelompok BPJS maupun non BPJS. Data juga menunjukkan bahwa dari 100 responden hanya 57 responden yang mengungkapkan rata-rata penghasilannya. Hal ini dikarenakan dari hasil distribusi responden menurut status pekerjaan yang paling banyak pada kolom lain-lain, yaitu ibu rumah tangga dan beberapa diantaranya ada yang tidak mempunyai pekerjaan, serta pelajar atau mahasiswa.

2. Gambaran Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo II

Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS adalah kedua kelompok menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II, yaitu 82% pada pasien BPJS dan 78% pada pasien non BPJS. Pasien yang menyatakan tidak puas hanya 4% pada pasien non BPJS. Pasien BPJS dan non BPJS yang sebagian besar merasakan puas dengan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II dapat disebabkan karena pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas tersebut sama bagi semua pasien tanpa melihat status dan latar belakang mereka. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang di terima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan, apabila harapannya terpenuhi berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu

3. Dimensi kepuasan pasien BPJS dan non BPJS a. Dimensi kehandalan/ reliability

Kehandalan (Reability) adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan6. Distribusi kepuasan pasien BPJS maupun non BPJS berdasarkan dimensi reliability didapatkan hasil rata-rata puas, yaitu sebesar 80% untuk pasien BPJS dan 78% untuk pasien non BPJS. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara segera, akurat, terpercaya dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dengan akurasi tinggi6. Namun masih ditemukan responden yang menyatakan tidak puas. Berdasarkan data hasil penelitian, paling banyak pasien menyatakan tidak puas terhadap variabel penilaian prosedur pelayanan administrasi, hal ini dapat disebabkan karena prosedur administrasi puskesmas yang masih rumit.

b. Dimensi tampilan fisik/ tangible

Sarana fisik (Tangible) adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, kerapian penampilan karyawan. Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS tersebut masing-masing adalah 86% dan 84%. Desain dan tata letak fasilitas jasa, keadaan (setting) dan lingkungan tempat penyimpanan jasa merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh dilupakan dalam desain jasa7. Namun masih ditemukan responden yang menyatakan tidak puas,

berdasarkan data yang diperoleh, sebagian besar pasien menyatakan tidak puas terhadap lahan parkir yang tersedia di Puskesmas Umbulharjo II yang kurang dapat menampung kendaraan roda dua maupun roda empat, serta sulitnya akses untuk parkir.

c. Dimensi daya tanggap/ responsiveness

Daya tanggap (Responsiveness) adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi kemampuan para petugas untuk membantu para pasien dalam memberikan pelayanan yang tepat. Distribusi kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berdasarkan dimensi daya tanggap menunjukkan bahwa rata-rata pasien menyatakan puas dengan pelayanan di Puskesmas Umbulharjo II, yaitu sebesar 78% untuk BPJS dan 76% untuk non BPJS, namun terdapat responden yang menyatakan tidakpuas, ketidakpuasan pasien ini paling banyak disebabkan karena kurang jelasnya dokter gigi dalam memberikan instruksi sebelum dan sesudah perawatan gigi. Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan sesudah perawatan merupakan hal yang penting dan hal ini bisa menentukan keberhasilan suatu perawatan11.

d. Dimensi jaminan/ assurance

Jaminan (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Distribusi kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berdasarkan dimensi jaminan adalah sebagian besar responden menyatakan puas, yaitu sebesar 82% untuk pasien BPJS dan 74% untuk pasien non BPJS. Responden yang menyatakan sangat tidak puas adalah sebesar 8% pada kelompok pasien non

BPJS, mayoritas pasien tidak puas terhadap penjelasan prosedur kerja yang diberikan oleh dokter gigi. Dokter gigi kurang mampu dalam menjelaskan prosedur kerja yang akan dilakukan kepada pasien, hal ini dapat disebabkan karena kurangnya kemampuan dokter gigi dalam komunikasi dengan pasien. Terdapat perbedaan kepuasan antara pasien BPJS dan non BPJS, yaitu kepuasan pasien BPJS lebih tinggi dibandingkan kepuasan pasien non BPJS berdasarkan dimensi jaminan. Hal ini dapat disebabkan karena tuntutan pasien non BPJS akan kepuasan cenderung meningkat karena mereka telah membayar pelayanan kesehatan yang didapatkannya secara nyata atau langsung dibandingkan pasien BPJS yang tidak membayar secara langsung, sehingga mereka akan merasa bahwa pelayanan kesehatan yang diterimanya harus benar-benar menguntungkan atau dirasakan manfaatnya oleh mereka. Oleh karena itu pasien non BPJS tidak cepat puas akan pelayanan kesehatan yang diterimanya.

e. Dimensi empati/ emphaty

Empati (Emphaty) adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pasien. Distribusi kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berdasarkan dimensi empati menunjukkan pasien yang menyatakan puas adalah paling banyak, yaitu masing-masing sebesar 92% dan 74%. Berdasarkan data yang diperoleh, responden masih ada yang menyatakan tidak puas terhadap komunikasi antara pasien dengan dokter gigi yang kurang baik. Keterampilan komunikasi antara dokter gigi dan pasien, memberikan informasi terhadap perawatan yang akan diberikan,

care atau perhatian terhadap keluhan yang diutarakan pasien merupakan hal yang paling penting dalam menentukan kepuasan pasien11.

f. Dimensi pelayanan yang paling memberikan kepuasan terhadap pasien BPJS dan non BPJS

Dimensi assurance adalah dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang paling memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS yang membahas mengenai keamanan, kemampuan dokter gigi dalam menangani keluhan serta penjelasan prosedur kerja. Kepuasan pasien yang tinggi pada dimensi assurance dapat disebabkan karena pasien puas terhadap kemampuan dokter gigi dalam menangani setiap keluhan yang disampaikan pasien sehingga pada tindakan pencabutan gigi, penambalan, dan perawatan penyakit mulut pasien merasa sangat puas, selain itu pasien juga merasa puas dengan penjelasan hasil pemeriksaan yang disampaikan dokter gigi sehingga pasien mengetahui tentang masalah kesehatan gigi dan mulutnya sendiri serta pasien merasa aman karena kerahasiaan penyakitnya terjaga.

Dimensi kualitas pelayanan yang memberikan dampak kepuasan paling tinggi terhadap pasien non BPJS adalah dimensi tangible. Dimensi tangible ini membahas mengenai keadaan gedung puskesmas, alat medis yang dipakai serta penampilan dari dokter gigi yang telah memberikan perawatan.

g. Dimensi pelayanan yang paling tidak memberikan kepuasan terhadap pasien BPJS dan non BPJS

Dimensi reliability adalah dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang paling tidak memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS yang

berisi mengenai prosedur pelayanan, sikap petugas serta hasil yang didapat setelah mendapatkan perawatan. Pada pasien non BPJS, dimensi empathy adalah dimensi kualitas pelayanan yang memberikan dampak kepuasaan paling tinggi terhadap pasien non BPJS yang membahas mengenai rasa simpati, empati dokter gigi terhadap keluhan serta komunikasi antara pasien dan dokter gigi.

KESIMPULAN

Berdasarkan dari hasil dan pembahasan penelitian maka dapat ditarik kesimpulan, yaitu:

1. Sebagian besar pasien BPJS dan pasien non BPJS menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang ditinjau dari lima dimensi kualitas layanan, dengan kepuasan pasien BPJS lebih tinggi dari kepuasan pasien non BPJS.

2. Dimensi jaminanan (assurance) merupakan dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS.

3. Dimensi tampilan fisik (tangible) merupakan dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling memberikan dampak kepuasan terhadap pasien non BPJS

4. Dimensi kehandalan (reliability) merupakan dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling tidak memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS.

5. Dimensi empati (empathy) merupakan dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling tidak memberikan dampak kepuasan terhadap pasien non BPJS.

DAFTAR PUSTAKA

1. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. (2014). Fasilitas Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan. Jakarta.

2. Gunarsa, P. D., dan Gunarsa, D. D. (2008). Psikologi Keperawatan. Jakarta: Gunung Mulia.

3. Humas Pemkot YK. (2014). 6 Puskesmas Kota Yogya Terima ISO. Yogyakarta: Portal Pemerintah Kota Yogyakarta.

4. Jalimun, Y. P., Widjanarko, B., dan Peitojo, H. (2014). Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya. Jurnal Kesehatan Komunitas Indonesia, 10 (1), 898-910.

5. Khariza, H. A. (2015). Program Jaminan Kesehatan Nasional: Studi Deskriptif tentang Faktor-Faktor yang Dapat Mempengaruhi Keberhasilan Implementasi Program Jaminan Kesehatan Nasional Di Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya. Kebijakan dan Manajemen Publik, 3 (1), 1-7.

6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal of Retailing, 64 (1), 12-40.

7. Prasetijo, R., dan Ihalauw, J. (2004). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Press.

8. Presiden Republik Indonesia. (2004). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta. 9. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada. (2015).

INDOGRAFIS: Survei Pengaduan Masyarakat pada 18 Puskesmas Kota Yogyakarta. Yogyakarta.

10. Sari, P. A. (2015). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dengan Pasien Non BPJS di RSUD Dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri.

11. Sembel, M., Opod, H., dan Hutagalung, B. S. (2014). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perawatan Gigi dan Mulut. Jurnal e-GiGi (eG), 2 (2).