Analisis antrian pada pelayanan jasa gadai : studi kasus Perum Pegadaian cabang Condong Catur Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
Analisis Antrian Pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Agus Indrianto
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik sistem
pelayanan jasa gadai, mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem
pelayanan dan mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Teknik Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, studi
pustaka, dokumentasi, dan kuesioner. Sampel penelitian berjumlah 100 responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Convenience Sampling.
Untuk menganalisis masalah pertama yaitu dengan melakukan pengamatan terhadap
karakteristik sistem pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur. Untuk menganalisis masalah kedua menggunakan model antrian, dari keempat
model tersebut dipilih salah satu model yang paling cocok dengan teknis
pelaksanaannya. Sedangkan untuk masalah ketiga yaitu dengan menghitung
karakteristik operasi sistem pelayanan serta menghitung biaya fasilitas dan biaya antri
yang kemudian dianalisis dengan menggunakan rumus tingkat pelayanan optimal
guna memperoleh tingkat pelayanan yang optimal.
Dari hasil pengamatan karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur dapat diketahui karakteristik sistem pelayanan jasa
gadai yaitu karakteristik kedatangan, karakteristik antrian, dan karakteristik fasilitas
pelayanan. Dan dari hasil pengujian terhadap empat model antrian dengan teknis
pelaksanaannya di lapangan diketahui bahwa model antrian yang paling sesuai adalah
model antrian Single Channel – Multiphase. Sedangkan dari hasil pegujian tingkat
pelayanan optimal adalah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur adalah belum optimal karena tingkat pelayanan optimal lebih besar dari pada
tingkat pelayanan rata-rata saat ini pada jam tersibuk.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
An Analysis About Queue In Pawning Service: A Case Study In Perum
Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.
Agus Indrianto
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
The purpose of this study was to know the characteristic of pawning service
system, to find out the queue model that was applicable in service system, and to
know whether or not the optimum service had been done optimally in Perum
Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.
The technique of data collection used in this research was interview,
observation, library study, documentation, and quetionnaire. The sample of the
research was as many as 100 respondents. The sampling technique used was
Purposive Convenience Technique. To analyze the first problem, the research did the
observation toward the characteristic of service system used by Perum Pegadaian
Condong Catur. To analyze the second problem, the research used the queue model,
among four models available, the research decided the most appropriate model for the
implemented system. Meanwhile, for the third problem, the researcher calculated the
characteristic of service system operation as well as the facility cost and queue cost,
and then it was analyzed using the formula of optimum service level in order to
derive the optimum level of service.
From the observation result toward the characteristic of pawning service
system in Perum Pegadaian Condong Catur, it could be seen that the characteristic of
pawning service system were the arrival characteristic, queue characteristic, and
service facility characteristic. Then, from the result of the analysis of four queue
model together with its field implementation technique, the research found that the
most suitable queue model was the Single Channel – Multiphase. Meanwhile, from
the result of optimum level of service testing, the research found that the service level
in Perum Pegadaian Condong Catur was not done optimally yet, since the optimal
service level was higher than the average service level in the most crowded hours.
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAI
STUDI KASUS PERUM PEGADAIAN
CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
AGUS INDRIANTO
NIM : 002214203
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAI
STUDI KASUS PERUM PEGADAIAN
CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
AGUS INDRIANTO
NIM : 002214203
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Motto
“Jerih payah yang dilakukan dengan kesabaran tidak akan berlalu dengan sia-sia”
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Halaman Persembahan
Skripsi ini saya persembahkan untuk seluruh keluarga dan teman-teman tercinta
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
Analisis Antrian Pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Agus Indrianto
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik sistem
pelayanan jasa gadai, mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem
pelayanan dan mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Teknik Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, studi
pustaka, dokumentasi, dan kuesioner. Sampel penelitian berjumlah 100 responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Convenience Sampling.
Untuk menganalisis masalah pertama yaitu dengan melakukan pengamatan terhadap
karakteristik sistem pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur. Untuk menganalisis masalah kedua menggunakan model antrian, dari keempat
model tersebut dipilih salah satu model yang paling cocok dengan teknis
pelaksanaannya. Sedangkan untuk masalah ketiga yaitu dengan menghitung
karakteristik operasi sistem pelayanan serta menghitung biaya fasilitas dan biaya antri
yang kemudian dianalisis dengan menggunakan rumus tingkat pelayanan optimal
guna memperoleh tingkat pelayanan yang optimal.
Dari hasil pengamatan karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur dapat diketahui karakteristik sistem pelayanan jasa
gadai yaitu karakteristik kedatangan, karakteristik antrian, dan karakteristik fasilitas
pelayanan. Dan dari hasil pengujian terhadap empat model antrian dengan teknis
pelaksanaannya di lapangan diketahui bahwa model antrian yang paling sesuai adalah
model antrian Single Channel – Multiphase. Sedangkan dari hasil pegujian tingkat
pelayanan optimal adalah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur adalah belum optimal karena tingkat pelayanan optimal lebih besar dari pada
tingkat pelayanan rata-rata saat ini pada jam tersibuk.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
An Analysis About Queue In Pawning Service: A Case Study In Perum
Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.
Agus Indrianto
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
The purpose of this study was to know the characteristic of pawning service
system, to find out the queue model that was applicable in service system, and to
know whether or not the optimum service had been done optimally in Perum
Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.
The technique of data collection used in this research was interview,
observation, library study, documentation, and quetionnaire. The sample of the
research was as many as 100 respondents. The sampling technique used was
Purposive Convenience Technique. To analyze the first problem, the research did the
observation toward the characteristic of service system used by Perum Pegadaian
Condong Catur. To analyze the second problem, the research used the queue model,
among four models available, the research decided the most appropriate model for the
implemented system. Meanwhile, for the third problem, the researcher calculated the
characteristic of service system operation as well as the facility cost and queue cost,
and then it was analyzed using the formula of optimum service level in order to
derive the optimum level of service.
From the observation result toward the characteristic of pawning service
system in Perum Pegadaian Condong Catur, it could be seen that the characteristic of
pawning service system were the arrival characteristic, queue characteristic, and
service facility characteristic. Then, from the result of the analysis of four queue
model together with its field implementation technique, the research found that the
most suitable queue model was the Single Channel – Multiphase. Meanwhile, from
the result of optimum level of service testing, the research found that the service level
in Perum Pegadaian Condong Catur was not done optimally yet, since the optimal
service level was higher than the average service level in the most crowded hours.
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kata Pengantar
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Allah Bapa di Surga
yang telah memberi rahmat dan karunia-Nya serta kesempatan bagi penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui
karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur. Untuk mengetahui dari keempat model antrian yang paling sesuai dengan
teknis pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dan mengatahui
apakah tingkat pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
sudah optimal sehingga penulis mengambil judul “ Analisis Antrian pada Pelayanan
Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta”.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu, baik secara langsung
maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis yakin tanpa bantuan
dan dorongan dari perbagai pihak-pihak di bawah ini penulis tidak akan berhasil
menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih penulis haturkan kepada:
1.
Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Sanata Dharma.
2.
Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3.
Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada
penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
4.
Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S, selaku dosen pembimbing II yang juga
telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan
pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
5.
Kantor Wilayah Perum Pegadaian yang telah memberikan surat ijin
penelitian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
6.
Manajer dan segenap karyawan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
yang telah mengijinkan kepada penulis untuk melakukukan riset dan
membantu memberikan data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi
ini.
7.
Bapak, Ibu, Simbah Kakung, Alm Simbah Putri dan seluruh keluarga yang
tercinta yang telah banyak memberikan dorongan baik berupa materiil
maupun moral tanpa lelah.
8.
Kakakku Mbak Heni dan suaminya Edo yang membantu dalam menyediakan
komputer dan printernya untuk menyelesaikan skripsi ini.
9.
Alm. Simbah Yuwono Kakung lan Putri, semoga diterima disisi-Nya
10. Temanku Y. Ari Kurniawan yang banyak sekali membantu dan meluangkan
waktu disaat penulis mengalami hambatan dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Teman-teman kampusku angkatan 2000 dan 2001 yang membantu dalam
penulisan skripsi ini. “ Ayo gek dho lulus dab”.
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ............................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .............................................. vi
ABSTRAK ................................................................................................................ vii
ABSTRACT.............................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix
DAFTAR ISI............................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL..................................................................................................... xx
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xxi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 4
C. Batasan Masalah.................................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 5
F. Sistematika Penulisan ........................................................................... 6
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 7
A. Pengertian Antrian ................................................................................ 7
B. Teori Antrian......................................................................................... 7
C. Pelayanan Optimal ................................................................................ 8
1. Lini Pelayanan yang Diharapkan ................................................... 8
2. Ketersediaan Pelayanan ................................................................. 8
3. Tingkat Pelayanan.......................................................................... 8
4. Garis Tunggu dan Kapasitas Pelayanan......................................... 8
D. Konsep Dasar Antrian ........................................................................... 9
E. Elemen-elemen Pokok Dalam Sistem Antrian...................................... 9
1.
Sumber Masukan......................................................................... 10
2.
Pola Kedatangan.......................................................................... 10
3.
Disiplin Antrian........................................................................... 12
4.
Kepanjangan Antrian .................................................................. 12
5.
Tingkat Pelayanan....................................................................... 13
6.
Keluar (exit) ................................................................................ 13
F. Sistem Antrian ...................................................................................... 14
G. Klasifikasi Sistem Antrian ................................................................... 16
1. Sistem Pelayanan Sosial................................................................. 16
2. Sistem Pelayanan Komersial.......................................................... 16
3. Sistem Pelayanan Bisnis-Industri................................................... 16
4. Sistem Pelayanan Transportasi ...................................................... 16
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
H. Karakteristik Sistem Pelayanan............................................................ 17
1. Karakteristik Kedatangan................................................................ 17
a. Ukuran Kedatangan................................................................... 17
b. Distribusi Kedatangan Dari Pemanggilan Populasi .................. 17
c. Tingkah Laku Kedatangan ........................................................ 17
2. Karakteristik Antrian....................................................................... 18
a. Batasan Ukuran ......................................................................... 18
b. Banyaknya Garis Antrian.......................................................... 18
c. Disiplin Antrian......................................................................... 18
3. Karakteristik Fasilitas Pelayanan .................................................... 19
a. Konfigurasi Sistem Pelayanan................................................... 19
b. Distribusi Waktu Pelayanan...................................................... 19
I. Bentuk-bentuk Antrian ......................................................................... 19
1. Multiple Queue................................................................................. 20
2. Single Queue .................................................................................... 20
3. Take a Number ................................................................................. 20
J. Struktur-struktur Antrian ...................................................................... 20
1. Singlechannel-Singlephase ............................................................. 21
2. Singlechannel-Multiphase............................................................... 21
3. Multichannel-Singlephase............................................................... 22
4. Multichannel-Multiphase ................................................................ 22
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
K. Model-model Antrian........................................................................... 22
1. Model : M/M/1/I/I........................................................................... 23
2. Model : M/M/S/I/I........................................................................... 24
3. Model : M/M/1/I/F .......................................................................... 26
4. Model : M/M/S/F/I.......................................................................... 27
L. Rumus Model Saluran Ganda.............................................................. 29
M. Macam-macam Biaya dalam Sistem Antrian ...................................... 30
1. Biaya Menunggu ............................................................................. 31
2. Biaya Pelayanan (Fasilitas) ............................................................. 32
3. Total Biaya ...................................................................................... 33
N. Tingkat Pelayanan Optimal.................................................................. 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................................. 36
A. Jenis Penelitian .................................................................................... 36
B.
Waktu dan Lokasi Penelitian............................................................... 36
C.
Subyek dan Obyek Penelitian.............................................................. 36
D. Data yang Diperlukan.......................................................................... 37
1. Data Primer ..................................................................................... 37
2. Data Sekunder ................................................................................. 37
E.
Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 37
1. Wawancara..................................................................................... 37
2. Observasi........................................................................................ 38
3. Dokumentasi .................................................................................. 38
4. Kuesioner ....................................................................................... 38
xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Studi Pustaka.................................................................................. 38
F.
Populasi dan Sampel penelitian........................................................... 39
1. Populasi .......................................................................................... 39
2. Sampel............................................................................................ 39
3. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 40
G. Variabel Penelitian .............................................................................. 41
1. Tingkat Kedatangan ........................................................................ 41
2. Jumlah Fasilitas Pelayanan ............................................................. 41
3. Jumlah Tahap Pelayanan................................................................. 41
4. Jumlah Pemberi Pelayanan ............................................................. 41
5. Disiplin Antrian............................................................................... 42
6. Penataan Antrian ............................................................................. 42
H. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 42
1. Antrian............................................................................................ 42
2. Sistem Pelayanan ........................................................................... 42
3. Layanan Jasa Gadai........................................................................ 42
4. Karakteristik Sistem Pelayanan ..................................................... 42
5. Model Antrian ................................................................................ 43
6. Tingkat Pelayanan Optimal............................................................ 43
I.
Pengukuran Variabel ........................................................................... 43
1. Antrian............................................................................................ 43
a. Tingkat Kedatangan Pelanggan.................................................. 43
b. Tingkat Pelayanan...................................................................... 43
xvi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Tingkat Pelayanan Optimal............................................................ 44
a. Biaya Fasilitas .......................................................................... 44
b. Biaya Tunggu ........................................................................... 44
c. Optimalisasi Tingkat Pelayanan............................................... 44
J.
Teknik Analisis Data ........................................................................... 45
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................... 49
A. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................................. 49
B. Lokasi Perusahaan................................................................................. 54
C. Visi dan Misi Perusahaan Serta Budaya Perusahaan ............................ 55
D. Kegiatan Usaha Perum Pegadaian ........................................................ 56
E. Makna dan Arti Logo Perum Pegadaian ............................................... 57
F. Organisasi Perusahaan .......................................................................... 58
G. Kepegawaian ......................................................................................... 61
H. Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Setiap Bagian dalam
Perum Pegadaian.................................................................................. 62
I. Tugas Pokok Perum Pegadaian serta Fungsi dan Kedudukan .............. 63
J. Sistem Kerja Perum Pegadaian ............................................................. 64
K. Prosedur Kerja....................................................................................... 66
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................ 69
A. Deskripsi Data....................................................................................... 69
B. Analisis Identitas Responden ................................................................ 74
1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kalamin ......................... 74
2. Karakteristik Responden Berdasar Umur....................................... 75
xvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Karakteristik Responden Berdasar Profesi..................................... 76
4. Karakteristik Responden Berdasar Pendapatan ............................. 76
C. Analisis Masalah ................................................................................... 78
1. Analisis Masalah Pertama: Karakteristik Sistem Pelayanan di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur ..................................... 78
a. Elemen Dasar Sistem Antrian .................................................. 78
1). Sumber Masukan ............................................................... 78
2). Sistem Pelayanan ............................................................... 78
3). Patient Costumer ............................................................... 78
4). Priority Discipline ............................................................. 79
5). Fasilitas Pelayanan............................................................. 79
6). Nasabah yang Selesai Mendapat Pelayanan ...................... 79
b. Analisis Karakteristik Sistem Pelayanan ................................. 79
1). Karakteritik Kedatangan .................................................... 79
2). Karakteristik Antrian ......................................................... 81
3). Karakteristik Fasilitas Pelayanan....................................... 83
2. Analisis Masalah Kedua: Model Antrian yang Sesuai Diterapkan
di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur ................................. 84
3. Analisis Masalah Ketiga: Tingkat Pelayanan Optimal .................. 87
a. Analisis Operasi Sistem Pelayanan.......................................... 88
b. Analisis Biaya Fasilitas ............................................................ 90
c. Analisis Biaya Tunggu (antri).................................................. 92
d. Analisis Biaya Total Antrian.................................................... 94
xviii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
e. Analisis Tingkat Pelayanan Optimal........................................ 94
D. Pembahasan........................................................................................... 95
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN ........ 98
A. Kesimpulan ........................................................................................... 98
B. Saran...................................................................................................... 100
C. Keterbatasan.......................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 103
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehidupan manusia sekarang ini terutama dalam kegiatan jasa ingin
melakukan kegiatan dengan serba cepat dan dengan mendapatkan pelayanan yang
memuaskan. Memberikan pelayanan dan mendapatkan pelayanan dengan
memuaskan merupakan suatu prioritas utama para pemberi jasa serta penerima
jasa.
Akan tetapi di dalam suatu bisnis global dalam operasinya terdapat
bermacam-macam keterbatasan sumber daya yang digunakan, terutama
terbatasnya sumber daya manusia sehingga menyebabkan terjadinya antrian
dimana pelanggan harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
Antrian sendiri terjadi karena konsumen datang pada waktu yang tidak
tetap, mereka datang secara acak. Selain itu, antrian disebabkan oleh waktu yang
dibutuhkan untuk melayani masing-masing konsumen berbeda-beda. Perbedaan
dalam hal waktu kedatangan dan waktu pelayanan yang menyebabkan antrian
menjadi panjang, pendek, atau kadang tidak ada antrian sama sekali
(Krajewski,1996:303).
Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, seperti antrian
membeli tiket kereta api, pelayanan jasa perbankan, antrian periksa ke rumah
sakit, serta antrian membeli obat di rumah sakit dan masih banyak lagi antrian.
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Keseluruhan contoh di atas sesungguhnya dapat didesain lebih efesien dengan
menggunakan teori antrian ( Yamit, 1993:400).
Walaupun antrian merupakan hal yang biasa namun dalam suatu kondisi
tertentu mengantri dapat menimbulkan perasaan jenuh dan bosan, serta
mengakibatkan waktu yang terbuang sia-sia hanya untuk mengantri. Sehingga
tidak jarang pelanggan yang mengantri terlalu lama akan berpindah ke tempat lain
yang dirasa memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan sehingga tidak
mengantri terlalu lama.
Perum Pegadaian merupakan salah satu BUMN yang melayani jasa gadai
untuk memenuhi kebutuhan keuangan. Pada sekarang ini Perum Pegadaian masih
menjadi salah satu alternatif masyarakat untuk mendapatkan dana segar dengan
cara menggadaikan barang berharga yang dimilikinya.
Sebagai salah satu badan usaha yang dapat membantu masyarakat semua
golongan untuk memecahkan masalah keuangan maka Perum Pegadaian dituntut
untuk dapat memberikan pelayaan yang baik. Karena kita tahu bahwa keunggulan
Perum Pegadaian terletak pada proses pelayanan cepat dan tidak berbelit-belit.
Kemampuan profesional lembaga sosial, asuransi sosial, organisasi
kemasyarakatan dan lembaga kemasyarakatan lainnya, baik pemerintah maupun
swasta perlu ditingkatkan antara lain melalui pembinaan dan pengawasan agar
lebih mampu memberikan pelayanan sosial yang layak dan turut mengatasi
dampak kesenjangan sosial masyarakat. (GBHN 1993, hal 121).
Perum Pegadaian dari dulu sampai sekarang benar-benar dibutuhkan
masyarakat untuk menggadaikan harta berharga miliknya guna memperoleh
pinjaman uang. Para nasabah Perum Pegadaian menggadaikan apa saja, mulai
handphone sampai mobil dan emas. Para nasabah menggunakan uang hasil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
pinjaman dari Perum Pegadaian tersebut untuk memenuhi kebutuhan hidup
ataupun untuk modal usaha.
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki letak yang sangat
strategis sehingga memudahkan masyarakat untuk dapat menjangkaunya. Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki dua buah loket pelayanan yaitu loket
penaksir, dan loket kasir.
Pada loket penaksir berguna untuk memberikan jasa penaksiran barang
yang akan digadaikan, sedangkan untuk mendapatkan pinjaman uang atas barang
yang telah digadaikan para nasabah harus menunggu di loket kasir. Hal inilah
yang menyebabkan antrian, karena semua nasabah yang menggadaikan
bermacam-macam jenis barangnya harus menunggu di loket kasir guna
mendapatkan uang tunai.
Ketika konsumen menunggu untuk mendapatkan pelayanan, maka
keberadaan sistem antrian sangat diperlukan. Para manajer dapat mempelajari
bagaimana sistem pelayanan berfungsi optimal dengan mempelajari teori antrian.
Manajer yang memahami karakteristik sistem pelayanan akan mampu
menyusun kebijakan, prosedur, dan layout yang akan menghasilkan sistem
pelayanan sehingga dapat berfungsi dengan optimal.
Oleh karena itu pentingnya pengaturan antrian pada Perum Pegadaian agar
tiap individu dalam antrian tersebut dapat memperoleh pelayanan yang optimal,
maka alat bantu untuk memecahkan masalah antrian tersebut dengan metode
antrian. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis menyusun penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
dengan judul: Analisis Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
B. Perumusan Masalah
Untuk menfokuskan penelitian yang akan dilakukan perlu adanya
perumusan masalah. Karena masalah yang akan diangkat oleh penulis berkaitan
dengan kinerja serta pelayanan yang optimal maka hal berikut yang harus
dijawab.
1.Bagaimana karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur?
2. Model antrian manakah yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur?
3. Apakah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
sudah optimal?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini terbatas pada pelayanan nasabah yang menggadaikan barang di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Pembatasan ini dilakukan
mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis.
Batasan masalah dimaksudkan juga untuk mempersempit ruang lingkup
permasalahan. Permasalahan yang meluas menyebabkan kesimpangsiuran
pemikiran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja sistem pelayanan, maka tujuan
penelitian ini adalah :
1. Mengetahui karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Pegadaian.
2. Mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di
Perum Pegadaian.
3. Mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian bertujuan untuk menyelesaikan suatu permasalahan sehingga
penelitian ini dapat bermanfaat. Penelitian ini bermanfaat bagi :
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini bisa menjadi masukan dalam membuat keputusan tentang sistem
pelayanan yang optimal.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini menjadi bahan studi bagi mahasiswa Universitas Sanata
Dharma.
3. Bagi Pembaca
Pelayanan optimal ini memberikan tambahan wawasan tentang sistem dan
teori antrian.
4. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan pengalaman dalam menerapkan teori ke dalam
situasi yang sebenarnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
F. Sistematika Penulisan
BAB I
Pendahuluan
Bab pertama berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II
Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori yang relevan dengan penelitian : manajemen
produksi, model dan teori antrian.
BAB III
Metode Penelitian
Bab ketiga berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,
subyek dan obyek penelitian, data
yang diperlukan, teknik
pengumpulan data, populasi dan sampel, variabel penelitian, definisi
operasional variabel penelitian, pengukuran variabel dan teknik
analisis data.
BAB IV
Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini menjelaskan tentang perusahaan antara lain : sejarah dan
perkembangan perusahaan, visi, misi, nilai, motto, dan tujuan, struktur
organisasi, fasilitas pelayanan, dan personalia.
BAB V
Analisis Data dan Pembahasan
Bab kelima berisi tentang deskripsi data, analisis identitas responden,
analisis data dan pembahasan.
BAB VI
Kesimpulan , Saran dan Keterbatasan Penelitian
Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan
penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Antrian
Dalam kehidupan sehari-hari kata antrian yang dalam bahasa Inggris disebut
queuing atau waiting line sangat sering kita jumpai sebab memang kita lakukan
bilamana kita menunggu giliran untuk menerima pelayanan. Antrian adalah suatu
garis tunggu dari konsumen yang memerlukan layanan dari satu atau lebih
fasilitas pelayanan. Pengertian tersebut diungkapkan oleh P. Siagian.
Antrian dapat terjadi apabila tingkat kedatangan lebih besar dari tingkat
pelayanan. Apabila waktu antar kedatangan dapat diketahui dengan pasti, akan
memungkinkan untuk membuat jadwal kemampuan kapasitas pelayanan
pelanggan yang datang terakhir dapat mengetahui berapa lama harus menunggu
untuk dilayani. Hal ini akan menguntungkan pelanggan karena waktu tunggu
dapat digunakan untuk menyelesaikan pekerjaan lain ( P. Siagian, 390).
B. Teori Antrian
Teori antrian atau analisis garis tunggu pertama kali dikembangkan oleh
A.K. Erlang seorang ahli matematika dan Insinyur berkebangsaan Denmark yang
pada tahun 1909 mempelajari kebutuhan kapasitas dan pelaksanaan sistem
telepon otomatis pada perusahaan telepon Copenhagen. Penggunaan teori ini
mulai meluas sejak tahun 1950 ketika para analis mulai menerapkannya pada
masalah-masalah industrial (Handoko, 1997:58).
7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Teori antrian adalah studi matematik dari kejadian atau gejala garis tunggu
yang disebabkan karena kebutuhan akan layanan melebihi fasilitas pelayanan.
Apabila ada konsumen yang berderet menunggu untuk dilayani berarti di situ
terdapat antrian.
C. Pelayanan Optimal
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memutuskan beberapa
faktor kunci pelayanan yang secara ringkas dapat diperinci sebagai berikut:
1. Lini pelayanan yang diharapkan
Perusahaan jasa harus memutuskan seberapa luas lini pelayanan yang
ditawarkan.
2. Ketersediaan pelayanan
Dalam perancangan penyediaan produk jasa seorang manajer harus
mempertimbangkan kapan jasa harus disediakan. Selain itu juga menentukan
lokasi fasilitas untuk memberikan pelayanan yang baik.
3. Tingkat pelayanan
Perusahaan harus menyeimbangkan antara tingkat pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dengan kebutuhan untuk operasi secara ekonomis pada saat
yang sama.
4. Garis tunggu dan kapasitas pelayanan
Perusahaan dalam hal ini harus memiliki kapasitas pelayanan yang lebih besar
untuk mengurangi waktu menunggu dan juga untuk mengurangi biaya
menunggu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
D. Konsep Dasar Antrian
Tujuan dasar model-model antrian adalah untuk meminimumkan total dua
biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak
langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani. Bila
suatu sistem mempunyai fasilitas pelayanan lebih dari jumlah optimal, ini berarti
membutuhkan investasi modal yang berlebihan, tetapi bila jumlahnya kurang dari
optimal hasilnya adalah tertundanya pelayanan.
Model antrian adalah peralatan penting untuk sistem pengelolaan yang
menguntungkan dengan menghilangkan antrian yang menyebabkan timbulnya
biaya tunggu yang besar sehingga dapat merugikan individu dalam antrian.
E. Elemen-elemen pokok dalam sistem antrian
Sistem antrian yang paling sederhana adalah sistem yang mempunyai dua
bagian dasar, yaitu suatu antrian tunggal dan sebuah fasilitas pelayanan tunggal,
yang kadang-kadang disebut sebagai single channel. Sistem single channel
menerima individu-individu dari suatu populasi khusus.
Sistem antrian
Sumber masukan
Keluar
Populasi
individu
individu
antri
Fasilitas
pelayanan
antri
Fasilitas
pelayanan
Gambar II.1. Model Single Channel- Multi Phase
Individu yang
telah dilayani
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
1. Sumber masukan (Input)
Sumber masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri dari suatu
populasi orang, barang, komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem
untuk dilayani. Bila populasi relatif besar maka sering dianggap merupakan
sumber populasi yang tidak terbatas. Ada juga populasi yang terbatas, artinya
bahwa populasi yang dapat dilayani dalam sistem sudah tertentu jumlahnya.
Dalam perumusan sumber pemasukan yang tidak terbatas lebih sederhana dari
pada sumber masukan yang terbatas. Suatu populasi dikatakan “besar” bila
populasi tersebut besar dibandingkan dengan kapasitas sistem pelayanan.
2. Pola Kedatangan
Pola kedatangan (arrival pattern) adalah masuknya individu-individu
dari populasi ke dalam sistem antrian. Tingkat kedatangan individu (arrival
rate) dalam memasuki sistem dapat dengan cara konstan maupun acak atau
random. Tingkat kedatangan produk-produk yang bergerak sepanjang lini
perakitan produksi massa mungkin konstan sedangkan tingkat kedatangan
panggilan telepon sering mengikuti suatu distribusi probabilitas Poisson.
Distribusi probabilias Poisson adalah salah satu dari pola-pola
kedatangan yang paling sering bila kedatangan-kedatangan didistribusikan
secara random. Hal ini terjadi karena distribusi Poisson menggambarkan
jumlah kedatangan per unit waktu bila sejumlah besar variabel-variabel
random mempengaruhi tingkat kedatangan.
Bila pola kedatangan individu-individu mengikuti suatu distribusi
Poisson, maka waktu antar kedatangan atau interarrival time (yaitu waktu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
antara kedatangan setiap individu) adalah random dan mengikuti suatu
distribusi eksponensial. Bila individu-individu memasuki sistem, mereka
mungkin memperagakan perilaku yang berbeda. Bila individu itu adalah
orang dan antrian terlalu panjang, dia mungkin meninggalkan sistem. Perilaku
seperti ini disebut penolakan (balking).
Variasi yang lain dalam pola kedatangan adalah kedatangan dari
kelompok individu, bila lebih dari satu individu memasuki suatu sistem
seketika secara bersama, maka terjadi yang disebut “Bulk Arrival”.
Distribusi Poisson
Variabel
random
untuk
menghitung
probabilitas
banyaknya
kedatangan dalam suatu selang waktu tertentu, dengan ciri-ciri sebagai
berikut:
a. Tingkat kedatangan rata-rata dapat diduga berdasarkan data masa lalu
b. Tingkat kedatangan per satuan waktu adalah konstan
c. Probabilitas suatu kedatangan dalam selang waktu yang sangat pendek
adalah sangat kecil sehingga probabilitas lebih dari satu kedatangan dalam
selang waktu yang pendek akan mendekati nol (0).
Distribusi Poisson dihitung dengan rumus:
x
e
P( x)
x
di mana:
P(x) = Probabilitas x kedatangan
X
= Jumlah kedatangan per periode tertentu
= Rata-rata tingkat kedatangan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
e
= 2,7183 (konstanta)
Distribusi Eksponensial
Secara luas waktu antar kedatangan (dua kedatangan) bila t = waktu
melayani pelanggan dimana C 0 (nol) dan F (t) merupakan fungsi kepadatan
selang waktu t antara dua pertibaan berurutan.
Persamaan Distribusi Eksponensial F (t) = Me-ut
M = Rata-rata tingkat pelayanan
3. Disiplin Antrian
Disiplin antrian menunjukkan pedoman yang digunakan untuk
menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih
dahulu. Disiplin antrian yang paling umum adalah pedoman First Come, First
Served (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Disiplin
antrian yang lain adalah Shortest-Operating (service)-Time (SOT), LastCome-First Served (LCFS), Larges Operating Time (LOT), dan Service in
Random Order (SIRO). Adapula model antrian yang agak berbeda seperti
“Emergency First” atau “Critical Condition First” yang banyak diterapkan
pada Unit Gawat Darurat di Rumah Sakit.
4. Kepanjangan Antrian
Banyak sistem antrian yang banyak menampung jumlah individuindividu relatif besar. Tetapi ada beberapa sistem yang mempunyai kapasitas
terbatas. Bila kapasitas antrian adalah faktor yang membatasi besarnya jumlah
individu yang dapat dilayani dalam sistem, berarti sistem tersebut mempunyai
kepanjangan antrian yang terbatas (finite).
Sedang bila kapasitas antrian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
bukan faktor yang membatasi besarnya jumlah individu yang dapat dilayani
dalam sistem, maka berarti kepanjangan antrian sistem tersebut adalah tak
terbatas (in-finite).
5. Tingkat Pelayanan
Waktu yang digunakan untuk melayani individu-individu dalam suatu
sistem disebut waktu pelayanan (service time). Waktu ini mungkin konstan,
tetapi juga sering acak (random). Bila waktu pelayanan mengikuti distribusi
eksponensial atau distribusinya acak, waktu pelayanan (yaitu unit/ jam) akan
mengikuti suatu distribusi Poisson. Perbedaan distribusi-distribusi waktu
pelayanan dapat diliput oleh model-model antrian dengan lebih mudah
dibandingkan perbedaan distribusi waktu kedatangannya.
6. Keluar (Exit)
Sesudah seseorang individu telah dilayani, dia keluar (exit) dari sistem.
Sesudah keluar, dia mungkin bergabung pada satu diantara kategori populasi.
Dia mungkin bergabung dengan populasi asal dan mempunyai probabilitas
yang sama untuk memasuki sistem kembali, atau dia mungkin bergabung
dengan populasi lain yang mempunyai probabilitas lebih kecil dalam hal
kebutuhan pelayanan tersebut kembali.
(Ricard L Levin, 1995:511) mengemukakan bahwa kondisi antrian
yang optimal adalah deretan antrian cukup pendek agar pelanggan tidak
menderita, tanpa biaya yang besar dan tidak perlu mengembangkan fasilitas
pelayanan sebesar mungkin sehingga melenyapkan antrian sama sekali. Jadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
harus menyeimbangkan kenaikan biaya fasilitas tambahan dengan kenaikan
derita pelanggan akibat semakin panjangnya antrian.
F. Sistem Antrian
Sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayanan dari suatu
aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya.
Proses antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan
seseorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan kemudian menunggu dalam
suatu baris.
Service System
Waiting Line
Priority Discipline
Balking
Costumer
Service
Fasility
Service
Fasility
Served
Customers
Reneging
Costumer
Gambar II.2 Basic Elemen of Queuing Problem
Berdasarkan uraian singkat diatas, maka sistem antrian dapat dibagi atas 2 (dua)
komponen yaitu:
1. Antrian yang memuat pelanggan atau suatu unit yang membutuhkan pelayanan.
2. Fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
Terdapat banyak sistem antrian dan masing-masing dapat dibedakan
sesuai dengan tingkah-lakunya seperti di bawah ini:
1. Sumber antrian yaitu kumpulan orang atau barang dari mana unit-unit datang
atau dipanggil untuk pelayanan
2.
Proses masukan yaitu sebuah proses pembentukan suatu bentuk antrian
akibat kedatangan unit-unit barang atau orang. Secara teori waktu kedatangan
antara unit-unit dengan unit berikutnya dianggap acak atau bebas (proses
Poisson).
3. Mekanisme Pelayanan
Ada tiga aspek yang harus dipenuhi dalam mekanisme pelayanan yaitu:
a. Tersedianya pelayanan
Pelayanan tidak selalu tersedia setiap saat.
b. Kapasitas pelayanan
Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah
pelanggan yang dapat dilayani bersama-sama. Kapasitas pelayanan tidak
selalu sama untuk setiap saat, ada yang tetap, ada yang berubah-ubah.
Fasilitas dapat memilih salah satu atau lebih saluran pelayanan. Fasilitas
yang memiliki satu saluran disebut saluran tunggal atau sistem pelayanan
tunggal dan fasilitas yang memiliki lebih dari satu saluran disebut saluran
ganda atau pelayanan ganda.
c. Lamanya pelayanan
Adalah waktu yang dibutuhkan. Setelah melayani seorang pelanggan atau
unit yang harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu waktu pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua pelanggan atau berupa
variabel acak yang terpencar secara bebas dan sama dan tidak tergantung
pada waktu pertibaan.
G. Klasifikasi Sistem Antrian
Sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi beberapa sistem sebagai berikut
(Hiller dan Lieberman, 1980, hal 406-407):
1. Sistem pelayanan sosial
Sistem pelayanan sosial merupakan sistem pelayanan yang dikelola oleh
kantor dan jawatan lokal maupun nasional. Seperti Kantor Tenaga Kerja dan
Puskesmas.
2. Sistem pelayanan komersial
Merupakan penerapan model antrian yang paling luas dan banyak digunakan.
Misalnya pada supermarket, salon, dan apotik.
3. Sistem pelayanan bisnis-industri
Meliputi sistem material handling, sistem penggudangan, sistem informasi
komputer dan lain-lain.
4. Sistem pelayanan transportasi
Pada sistem ini merupakan pelayanan dalam pengaturan sistem transportasi,
misalnya tentang jadwal keberangkatan pesawat udara, kereta api serta bus.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
H. Karakteristik Sistem Pelayanan
Ada tiga hal yang perlu dibahas dalam karakteristik sistem pelayanan yaitu:
1. Karakteristik Kedatangan (Arrival Characteristics)
Bagian dari sistem antrian ini mempunyai tiga sifat yang akan diuraikan:
a. Ukuran Kedatangan
Ukuran kedatangan populasi bisa tak terbatas, bisa pula terbatas.
Terbatas bila jumlah populasi pelanggan potensial bagi sistem pelayanan
dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam sistem
pelayanan. Tak terbatas bila jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam
sistem pelayanan tidak dipengaruhi jumlah populasi pelanggan potensial
sehingga berjumlah cukup besar.
b. Distribusi kedatangan dari pemanggilan populasi
Elemen atau subyek pemanggilan populasi bisa tiba pada fasilitas
pelayanan dalam beberapa pola tertentu, bisa juga acak, kita harus tahu
probabilitasnya melalui waktu antar kedatangan. Jumlah kedatangan per
periode waktu tertentu dapat dipertimbangkan atau diasumsikan mengikuti
pola distribusi Poisson.
c. Tingkah laku kedatangan
Ada
tiga
istilah
yang
biasa
digunakan
dalam
antrian
untuk
menggambarkan tingkah laku populasi yaitu:
1). Reneging
Yaitu apabila seseorang telah bergabung dalam antrian dan kemudian
meninggalkannya karena dirasa terlalu panjang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
2). Balking
Yaitu apabila seseorang tidak jadi masuk ke dalam antrian.
3). Jockeying
Yaitu apabila seseorang menyerobot ke
ABSTRAK
Analisis Antrian Pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Agus Indrianto
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik sistem
pelayanan jasa gadai, mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem
pelayanan dan mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Teknik Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, studi
pustaka, dokumentasi, dan kuesioner. Sampel penelitian berjumlah 100 responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Convenience Sampling.
Untuk menganalisis masalah pertama yaitu dengan melakukan pengamatan terhadap
karakteristik sistem pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur. Untuk menganalisis masalah kedua menggunakan model antrian, dari keempat
model tersebut dipilih salah satu model yang paling cocok dengan teknis
pelaksanaannya. Sedangkan untuk masalah ketiga yaitu dengan menghitung
karakteristik operasi sistem pelayanan serta menghitung biaya fasilitas dan biaya antri
yang kemudian dianalisis dengan menggunakan rumus tingkat pelayanan optimal
guna memperoleh tingkat pelayanan yang optimal.
Dari hasil pengamatan karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur dapat diketahui karakteristik sistem pelayanan jasa
gadai yaitu karakteristik kedatangan, karakteristik antrian, dan karakteristik fasilitas
pelayanan. Dan dari hasil pengujian terhadap empat model antrian dengan teknis
pelaksanaannya di lapangan diketahui bahwa model antrian yang paling sesuai adalah
model antrian Single Channel – Multiphase. Sedangkan dari hasil pegujian tingkat
pelayanan optimal adalah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur adalah belum optimal karena tingkat pelayanan optimal lebih besar dari pada
tingkat pelayanan rata-rata saat ini pada jam tersibuk.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
An Analysis About Queue In Pawning Service: A Case Study In Perum
Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.
Agus Indrianto
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
The purpose of this study was to know the characteristic of pawning service
system, to find out the queue model that was applicable in service system, and to
know whether or not the optimum service had been done optimally in Perum
Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.
The technique of data collection used in this research was interview,
observation, library study, documentation, and quetionnaire. The sample of the
research was as many as 100 respondents. The sampling technique used was
Purposive Convenience Technique. To analyze the first problem, the research did the
observation toward the characteristic of service system used by Perum Pegadaian
Condong Catur. To analyze the second problem, the research used the queue model,
among four models available, the research decided the most appropriate model for the
implemented system. Meanwhile, for the third problem, the researcher calculated the
characteristic of service system operation as well as the facility cost and queue cost,
and then it was analyzed using the formula of optimum service level in order to
derive the optimum level of service.
From the observation result toward the characteristic of pawning service
system in Perum Pegadaian Condong Catur, it could be seen that the characteristic of
pawning service system were the arrival characteristic, queue characteristic, and
service facility characteristic. Then, from the result of the analysis of four queue
model together with its field implementation technique, the research found that the
most suitable queue model was the Single Channel – Multiphase. Meanwhile, from
the result of optimum level of service testing, the research found that the service level
in Perum Pegadaian Condong Catur was not done optimally yet, since the optimal
service level was higher than the average service level in the most crowded hours.
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAI
STUDI KASUS PERUM PEGADAIAN
CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
AGUS INDRIANTO
NIM : 002214203
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAI
STUDI KASUS PERUM PEGADAIAN
CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
AGUS INDRIANTO
NIM : 002214203
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Motto
“Jerih payah yang dilakukan dengan kesabaran tidak akan berlalu dengan sia-sia”
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Halaman Persembahan
Skripsi ini saya persembahkan untuk seluruh keluarga dan teman-teman tercinta
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
Analisis Antrian Pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Agus Indrianto
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik sistem
pelayanan jasa gadai, mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem
pelayanan dan mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Teknik Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, studi
pustaka, dokumentasi, dan kuesioner. Sampel penelitian berjumlah 100 responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Convenience Sampling.
Untuk menganalisis masalah pertama yaitu dengan melakukan pengamatan terhadap
karakteristik sistem pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur. Untuk menganalisis masalah kedua menggunakan model antrian, dari keempat
model tersebut dipilih salah satu model yang paling cocok dengan teknis
pelaksanaannya. Sedangkan untuk masalah ketiga yaitu dengan menghitung
karakteristik operasi sistem pelayanan serta menghitung biaya fasilitas dan biaya antri
yang kemudian dianalisis dengan menggunakan rumus tingkat pelayanan optimal
guna memperoleh tingkat pelayanan yang optimal.
Dari hasil pengamatan karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur dapat diketahui karakteristik sistem pelayanan jasa
gadai yaitu karakteristik kedatangan, karakteristik antrian, dan karakteristik fasilitas
pelayanan. Dan dari hasil pengujian terhadap empat model antrian dengan teknis
pelaksanaannya di lapangan diketahui bahwa model antrian yang paling sesuai adalah
model antrian Single Channel – Multiphase. Sedangkan dari hasil pegujian tingkat
pelayanan optimal adalah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur adalah belum optimal karena tingkat pelayanan optimal lebih besar dari pada
tingkat pelayanan rata-rata saat ini pada jam tersibuk.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
An Analysis About Queue In Pawning Service: A Case Study In Perum
Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.
Agus Indrianto
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
The purpose of this study was to know the characteristic of pawning service
system, to find out the queue model that was applicable in service system, and to
know whether or not the optimum service had been done optimally in Perum
Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.
The technique of data collection used in this research was interview,
observation, library study, documentation, and quetionnaire. The sample of the
research was as many as 100 respondents. The sampling technique used was
Purposive Convenience Technique. To analyze the first problem, the research did the
observation toward the characteristic of service system used by Perum Pegadaian
Condong Catur. To analyze the second problem, the research used the queue model,
among four models available, the research decided the most appropriate model for the
implemented system. Meanwhile, for the third problem, the researcher calculated the
characteristic of service system operation as well as the facility cost and queue cost,
and then it was analyzed using the formula of optimum service level in order to
derive the optimum level of service.
From the observation result toward the characteristic of pawning service
system in Perum Pegadaian Condong Catur, it could be seen that the characteristic of
pawning service system were the arrival characteristic, queue characteristic, and
service facility characteristic. Then, from the result of the analysis of four queue
model together with its field implementation technique, the research found that the
most suitable queue model was the Single Channel – Multiphase. Meanwhile, from
the result of optimum level of service testing, the research found that the service level
in Perum Pegadaian Condong Catur was not done optimally yet, since the optimal
service level was higher than the average service level in the most crowded hours.
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kata Pengantar
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Allah Bapa di Surga
yang telah memberi rahmat dan karunia-Nya serta kesempatan bagi penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui
karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur. Untuk mengetahui dari keempat model antrian yang paling sesuai dengan
teknis pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dan mengatahui
apakah tingkat pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
sudah optimal sehingga penulis mengambil judul “ Analisis Antrian pada Pelayanan
Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta”.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu, baik secara langsung
maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis yakin tanpa bantuan
dan dorongan dari perbagai pihak-pihak di bawah ini penulis tidak akan berhasil
menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih penulis haturkan kepada:
1.
Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Sanata Dharma.
2.
Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3.
Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada
penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
4.
Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S, selaku dosen pembimbing II yang juga
telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan
pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
5.
Kantor Wilayah Perum Pegadaian yang telah memberikan surat ijin
penelitian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
6.
Manajer dan segenap karyawan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
yang telah mengijinkan kepada penulis untuk melakukukan riset dan
membantu memberikan data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi
ini.
7.
Bapak, Ibu, Simbah Kakung, Alm Simbah Putri dan seluruh keluarga yang
tercinta yang telah banyak memberikan dorongan baik berupa materiil
maupun moral tanpa lelah.
8.
Kakakku Mbak Heni dan suaminya Edo yang membantu dalam menyediakan
komputer dan printernya untuk menyelesaikan skripsi ini.
9.
Alm. Simbah Yuwono Kakung lan Putri, semoga diterima disisi-Nya
10. Temanku Y. Ari Kurniawan yang banyak sekali membantu dan meluangkan
waktu disaat penulis mengalami hambatan dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Teman-teman kampusku angkatan 2000 dan 2001 yang membantu dalam
penulisan skripsi ini. “ Ayo gek dho lulus dab”.
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ............................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .............................................. vi
ABSTRAK ................................................................................................................ vii
ABSTRACT.............................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix
DAFTAR ISI............................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL..................................................................................................... xx
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xxi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 4
C. Batasan Masalah.................................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 5
F. Sistematika Penulisan ........................................................................... 6
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 7
A. Pengertian Antrian ................................................................................ 7
B. Teori Antrian......................................................................................... 7
C. Pelayanan Optimal ................................................................................ 8
1. Lini Pelayanan yang Diharapkan ................................................... 8
2. Ketersediaan Pelayanan ................................................................. 8
3. Tingkat Pelayanan.......................................................................... 8
4. Garis Tunggu dan Kapasitas Pelayanan......................................... 8
D. Konsep Dasar Antrian ........................................................................... 9
E. Elemen-elemen Pokok Dalam Sistem Antrian...................................... 9
1.
Sumber Masukan......................................................................... 10
2.
Pola Kedatangan.......................................................................... 10
3.
Disiplin Antrian........................................................................... 12
4.
Kepanjangan Antrian .................................................................. 12
5.
Tingkat Pelayanan....................................................................... 13
6.
Keluar (exit) ................................................................................ 13
F. Sistem Antrian ...................................................................................... 14
G. Klasifikasi Sistem Antrian ................................................................... 16
1. Sistem Pelayanan Sosial................................................................. 16
2. Sistem Pelayanan Komersial.......................................................... 16
3. Sistem Pelayanan Bisnis-Industri................................................... 16
4. Sistem Pelayanan Transportasi ...................................................... 16
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
H. Karakteristik Sistem Pelayanan............................................................ 17
1. Karakteristik Kedatangan................................................................ 17
a. Ukuran Kedatangan................................................................... 17
b. Distribusi Kedatangan Dari Pemanggilan Populasi .................. 17
c. Tingkah Laku Kedatangan ........................................................ 17
2. Karakteristik Antrian....................................................................... 18
a. Batasan Ukuran ......................................................................... 18
b. Banyaknya Garis Antrian.......................................................... 18
c. Disiplin Antrian......................................................................... 18
3. Karakteristik Fasilitas Pelayanan .................................................... 19
a. Konfigurasi Sistem Pelayanan................................................... 19
b. Distribusi Waktu Pelayanan...................................................... 19
I. Bentuk-bentuk Antrian ......................................................................... 19
1. Multiple Queue................................................................................. 20
2. Single Queue .................................................................................... 20
3. Take a Number ................................................................................. 20
J. Struktur-struktur Antrian ...................................................................... 20
1. Singlechannel-Singlephase ............................................................. 21
2. Singlechannel-Multiphase............................................................... 21
3. Multichannel-Singlephase............................................................... 22
4. Multichannel-Multiphase ................................................................ 22
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
K. Model-model Antrian........................................................................... 22
1. Model : M/M/1/I/I........................................................................... 23
2. Model : M/M/S/I/I........................................................................... 24
3. Model : M/M/1/I/F .......................................................................... 26
4. Model : M/M/S/F/I.......................................................................... 27
L. Rumus Model Saluran Ganda.............................................................. 29
M. Macam-macam Biaya dalam Sistem Antrian ...................................... 30
1. Biaya Menunggu ............................................................................. 31
2. Biaya Pelayanan (Fasilitas) ............................................................. 32
3. Total Biaya ...................................................................................... 33
N. Tingkat Pelayanan Optimal.................................................................. 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................................. 36
A. Jenis Penelitian .................................................................................... 36
B.
Waktu dan Lokasi Penelitian............................................................... 36
C.
Subyek dan Obyek Penelitian.............................................................. 36
D. Data yang Diperlukan.......................................................................... 37
1. Data Primer ..................................................................................... 37
2. Data Sekunder ................................................................................. 37
E.
Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 37
1. Wawancara..................................................................................... 37
2. Observasi........................................................................................ 38
3. Dokumentasi .................................................................................. 38
4. Kuesioner ....................................................................................... 38
xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Studi Pustaka.................................................................................. 38
F.
Populasi dan Sampel penelitian........................................................... 39
1. Populasi .......................................................................................... 39
2. Sampel............................................................................................ 39
3. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 40
G. Variabel Penelitian .............................................................................. 41
1. Tingkat Kedatangan ........................................................................ 41
2. Jumlah Fasilitas Pelayanan ............................................................. 41
3. Jumlah Tahap Pelayanan................................................................. 41
4. Jumlah Pemberi Pelayanan ............................................................. 41
5. Disiplin Antrian............................................................................... 42
6. Penataan Antrian ............................................................................. 42
H. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 42
1. Antrian............................................................................................ 42
2. Sistem Pelayanan ........................................................................... 42
3. Layanan Jasa Gadai........................................................................ 42
4. Karakteristik Sistem Pelayanan ..................................................... 42
5. Model Antrian ................................................................................ 43
6. Tingkat Pelayanan Optimal............................................................ 43
I.
Pengukuran Variabel ........................................................................... 43
1. Antrian............................................................................................ 43
a. Tingkat Kedatangan Pelanggan.................................................. 43
b. Tingkat Pelayanan...................................................................... 43
xvi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Tingkat Pelayanan Optimal............................................................ 44
a. Biaya Fasilitas .......................................................................... 44
b. Biaya Tunggu ........................................................................... 44
c. Optimalisasi Tingkat Pelayanan............................................... 44
J.
Teknik Analisis Data ........................................................................... 45
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................... 49
A. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................................. 49
B. Lokasi Perusahaan................................................................................. 54
C. Visi dan Misi Perusahaan Serta Budaya Perusahaan ............................ 55
D. Kegiatan Usaha Perum Pegadaian ........................................................ 56
E. Makna dan Arti Logo Perum Pegadaian ............................................... 57
F. Organisasi Perusahaan .......................................................................... 58
G. Kepegawaian ......................................................................................... 61
H. Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Setiap Bagian dalam
Perum Pegadaian.................................................................................. 62
I. Tugas Pokok Perum Pegadaian serta Fungsi dan Kedudukan .............. 63
J. Sistem Kerja Perum Pegadaian ............................................................. 64
K. Prosedur Kerja....................................................................................... 66
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................ 69
A. Deskripsi Data....................................................................................... 69
B. Analisis Identitas Responden ................................................................ 74
1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kalamin ......................... 74
2. Karakteristik Responden Berdasar Umur....................................... 75
xvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Karakteristik Responden Berdasar Profesi..................................... 76
4. Karakteristik Responden Berdasar Pendapatan ............................. 76
C. Analisis Masalah ................................................................................... 78
1. Analisis Masalah Pertama: Karakteristik Sistem Pelayanan di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur ..................................... 78
a. Elemen Dasar Sistem Antrian .................................................. 78
1). Sumber Masukan ............................................................... 78
2). Sistem Pelayanan ............................................................... 78
3). Patient Costumer ............................................................... 78
4). Priority Discipline ............................................................. 79
5). Fasilitas Pelayanan............................................................. 79
6). Nasabah yang Selesai Mendapat Pelayanan ...................... 79
b. Analisis Karakteristik Sistem Pelayanan ................................. 79
1). Karakteritik Kedatangan .................................................... 79
2). Karakteristik Antrian ......................................................... 81
3). Karakteristik Fasilitas Pelayanan....................................... 83
2. Analisis Masalah Kedua: Model Antrian yang Sesuai Diterapkan
di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur ................................. 84
3. Analisis Masalah Ketiga: Tingkat Pelayanan Optimal .................. 87
a. Analisis Operasi Sistem Pelayanan.......................................... 88
b. Analisis Biaya Fasilitas ............................................................ 90
c. Analisis Biaya Tunggu (antri).................................................. 92
d. Analisis Biaya Total Antrian.................................................... 94
xviii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
e. Analisis Tingkat Pelayanan Optimal........................................ 94
D. Pembahasan........................................................................................... 95
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN ........ 98
A. Kesimpulan ........................................................................................... 98
B. Saran...................................................................................................... 100
C. Keterbatasan.......................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 103
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehidupan manusia sekarang ini terutama dalam kegiatan jasa ingin
melakukan kegiatan dengan serba cepat dan dengan mendapatkan pelayanan yang
memuaskan. Memberikan pelayanan dan mendapatkan pelayanan dengan
memuaskan merupakan suatu prioritas utama para pemberi jasa serta penerima
jasa.
Akan tetapi di dalam suatu bisnis global dalam operasinya terdapat
bermacam-macam keterbatasan sumber daya yang digunakan, terutama
terbatasnya sumber daya manusia sehingga menyebabkan terjadinya antrian
dimana pelanggan harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
Antrian sendiri terjadi karena konsumen datang pada waktu yang tidak
tetap, mereka datang secara acak. Selain itu, antrian disebabkan oleh waktu yang
dibutuhkan untuk melayani masing-masing konsumen berbeda-beda. Perbedaan
dalam hal waktu kedatangan dan waktu pelayanan yang menyebabkan antrian
menjadi panjang, pendek, atau kadang tidak ada antrian sama sekali
(Krajewski,1996:303).
Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, seperti antrian
membeli tiket kereta api, pelayanan jasa perbankan, antrian periksa ke rumah
sakit, serta antrian membeli obat di rumah sakit dan masih banyak lagi antrian.
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Keseluruhan contoh di atas sesungguhnya dapat didesain lebih efesien dengan
menggunakan teori antrian ( Yamit, 1993:400).
Walaupun antrian merupakan hal yang biasa namun dalam suatu kondisi
tertentu mengantri dapat menimbulkan perasaan jenuh dan bosan, serta
mengakibatkan waktu yang terbuang sia-sia hanya untuk mengantri. Sehingga
tidak jarang pelanggan yang mengantri terlalu lama akan berpindah ke tempat lain
yang dirasa memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan sehingga tidak
mengantri terlalu lama.
Perum Pegadaian merupakan salah satu BUMN yang melayani jasa gadai
untuk memenuhi kebutuhan keuangan. Pada sekarang ini Perum Pegadaian masih
menjadi salah satu alternatif masyarakat untuk mendapatkan dana segar dengan
cara menggadaikan barang berharga yang dimilikinya.
Sebagai salah satu badan usaha yang dapat membantu masyarakat semua
golongan untuk memecahkan masalah keuangan maka Perum Pegadaian dituntut
untuk dapat memberikan pelayaan yang baik. Karena kita tahu bahwa keunggulan
Perum Pegadaian terletak pada proses pelayanan cepat dan tidak berbelit-belit.
Kemampuan profesional lembaga sosial, asuransi sosial, organisasi
kemasyarakatan dan lembaga kemasyarakatan lainnya, baik pemerintah maupun
swasta perlu ditingkatkan antara lain melalui pembinaan dan pengawasan agar
lebih mampu memberikan pelayanan sosial yang layak dan turut mengatasi
dampak kesenjangan sosial masyarakat. (GBHN 1993, hal 121).
Perum Pegadaian dari dulu sampai sekarang benar-benar dibutuhkan
masyarakat untuk menggadaikan harta berharga miliknya guna memperoleh
pinjaman uang. Para nasabah Perum Pegadaian menggadaikan apa saja, mulai
handphone sampai mobil dan emas. Para nasabah menggunakan uang hasil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
pinjaman dari Perum Pegadaian tersebut untuk memenuhi kebutuhan hidup
ataupun untuk modal usaha.
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki letak yang sangat
strategis sehingga memudahkan masyarakat untuk dapat menjangkaunya. Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki dua buah loket pelayanan yaitu loket
penaksir, dan loket kasir.
Pada loket penaksir berguna untuk memberikan jasa penaksiran barang
yang akan digadaikan, sedangkan untuk mendapatkan pinjaman uang atas barang
yang telah digadaikan para nasabah harus menunggu di loket kasir. Hal inilah
yang menyebabkan antrian, karena semua nasabah yang menggadaikan
bermacam-macam jenis barangnya harus menunggu di loket kasir guna
mendapatkan uang tunai.
Ketika konsumen menunggu untuk mendapatkan pelayanan, maka
keberadaan sistem antrian sangat diperlukan. Para manajer dapat mempelajari
bagaimana sistem pelayanan berfungsi optimal dengan mempelajari teori antrian.
Manajer yang memahami karakteristik sistem pelayanan akan mampu
menyusun kebijakan, prosedur, dan layout yang akan menghasilkan sistem
pelayanan sehingga dapat berfungsi dengan optimal.
Oleh karena itu pentingnya pengaturan antrian pada Perum Pegadaian agar
tiap individu dalam antrian tersebut dapat memperoleh pelayanan yang optimal,
maka alat bantu untuk memecahkan masalah antrian tersebut dengan metode
antrian. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis menyusun penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
dengan judul: Analisis Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
B. Perumusan Masalah
Untuk menfokuskan penelitian yang akan dilakukan perlu adanya
perumusan masalah. Karena masalah yang akan diangkat oleh penulis berkaitan
dengan kinerja serta pelayanan yang optimal maka hal berikut yang harus
dijawab.
1.Bagaimana karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur?
2. Model antrian manakah yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur?
3. Apakah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
sudah optimal?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini terbatas pada pelayanan nasabah yang menggadaikan barang di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Pembatasan ini dilakukan
mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis.
Batasan masalah dimaksudkan juga untuk mempersempit ruang lingkup
permasalahan. Permasalahan yang meluas menyebabkan kesimpangsiuran
pemikiran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja sistem pelayanan, maka tujuan
penelitian ini adalah :
1. Mengetahui karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Pegadaian.
2. Mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di
Perum Pegadaian.
3. Mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian bertujuan untuk menyelesaikan suatu permasalahan sehingga
penelitian ini dapat bermanfaat. Penelitian ini bermanfaat bagi :
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini bisa menjadi masukan dalam membuat keputusan tentang sistem
pelayanan yang optimal.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini menjadi bahan studi bagi mahasiswa Universitas Sanata
Dharma.
3. Bagi Pembaca
Pelayanan optimal ini memberikan tambahan wawasan tentang sistem dan
teori antrian.
4. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan pengalaman dalam menerapkan teori ke dalam
situasi yang sebenarnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
F. Sistematika Penulisan
BAB I
Pendahuluan
Bab pertama berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II
Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori yang relevan dengan penelitian : manajemen
produksi, model dan teori antrian.
BAB III
Metode Penelitian
Bab ketiga berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,
subyek dan obyek penelitian, data
yang diperlukan, teknik
pengumpulan data, populasi dan sampel, variabel penelitian, definisi
operasional variabel penelitian, pengukuran variabel dan teknik
analisis data.
BAB IV
Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini menjelaskan tentang perusahaan antara lain : sejarah dan
perkembangan perusahaan, visi, misi, nilai, motto, dan tujuan, struktur
organisasi, fasilitas pelayanan, dan personalia.
BAB V
Analisis Data dan Pembahasan
Bab kelima berisi tentang deskripsi data, analisis identitas responden,
analisis data dan pembahasan.
BAB VI
Kesimpulan , Saran dan Keterbatasan Penelitian
Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan
penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Antrian
Dalam kehidupan sehari-hari kata antrian yang dalam bahasa Inggris disebut
queuing atau waiting line sangat sering kita jumpai sebab memang kita lakukan
bilamana kita menunggu giliran untuk menerima pelayanan. Antrian adalah suatu
garis tunggu dari konsumen yang memerlukan layanan dari satu atau lebih
fasilitas pelayanan. Pengertian tersebut diungkapkan oleh P. Siagian.
Antrian dapat terjadi apabila tingkat kedatangan lebih besar dari tingkat
pelayanan. Apabila waktu antar kedatangan dapat diketahui dengan pasti, akan
memungkinkan untuk membuat jadwal kemampuan kapasitas pelayanan
pelanggan yang datang terakhir dapat mengetahui berapa lama harus menunggu
untuk dilayani. Hal ini akan menguntungkan pelanggan karena waktu tunggu
dapat digunakan untuk menyelesaikan pekerjaan lain ( P. Siagian, 390).
B. Teori Antrian
Teori antrian atau analisis garis tunggu pertama kali dikembangkan oleh
A.K. Erlang seorang ahli matematika dan Insinyur berkebangsaan Denmark yang
pada tahun 1909 mempelajari kebutuhan kapasitas dan pelaksanaan sistem
telepon otomatis pada perusahaan telepon Copenhagen. Penggunaan teori ini
mulai meluas sejak tahun 1950 ketika para analis mulai menerapkannya pada
masalah-masalah industrial (Handoko, 1997:58).
7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Teori antrian adalah studi matematik dari kejadian atau gejala garis tunggu
yang disebabkan karena kebutuhan akan layanan melebihi fasilitas pelayanan.
Apabila ada konsumen yang berderet menunggu untuk dilayani berarti di situ
terdapat antrian.
C. Pelayanan Optimal
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memutuskan beberapa
faktor kunci pelayanan yang secara ringkas dapat diperinci sebagai berikut:
1. Lini pelayanan yang diharapkan
Perusahaan jasa harus memutuskan seberapa luas lini pelayanan yang
ditawarkan.
2. Ketersediaan pelayanan
Dalam perancangan penyediaan produk jasa seorang manajer harus
mempertimbangkan kapan jasa harus disediakan. Selain itu juga menentukan
lokasi fasilitas untuk memberikan pelayanan yang baik.
3. Tingkat pelayanan
Perusahaan harus menyeimbangkan antara tingkat pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dengan kebutuhan untuk operasi secara ekonomis pada saat
yang sama.
4. Garis tunggu dan kapasitas pelayanan
Perusahaan dalam hal ini harus memiliki kapasitas pelayanan yang lebih besar
untuk mengurangi waktu menunggu dan juga untuk mengurangi biaya
menunggu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
D. Konsep Dasar Antrian
Tujuan dasar model-model antrian adalah untuk meminimumkan total dua
biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak
langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani. Bila
suatu sistem mempunyai fasilitas pelayanan lebih dari jumlah optimal, ini berarti
membutuhkan investasi modal yang berlebihan, tetapi bila jumlahnya kurang dari
optimal hasilnya adalah tertundanya pelayanan.
Model antrian adalah peralatan penting untuk sistem pengelolaan yang
menguntungkan dengan menghilangkan antrian yang menyebabkan timbulnya
biaya tunggu yang besar sehingga dapat merugikan individu dalam antrian.
E. Elemen-elemen pokok dalam sistem antrian
Sistem antrian yang paling sederhana adalah sistem yang mempunyai dua
bagian dasar, yaitu suatu antrian tunggal dan sebuah fasilitas pelayanan tunggal,
yang kadang-kadang disebut sebagai single channel. Sistem single channel
menerima individu-individu dari suatu populasi khusus.
Sistem antrian
Sumber masukan
Keluar
Populasi
individu
individu
antri
Fasilitas
pelayanan
antri
Fasilitas
pelayanan
Gambar II.1. Model Single Channel- Multi Phase
Individu yang
telah dilayani
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
1. Sumber masukan (Input)
Sumber masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri dari suatu
populasi orang, barang, komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem
untuk dilayani. Bila populasi relatif besar maka sering dianggap merupakan
sumber populasi yang tidak terbatas. Ada juga populasi yang terbatas, artinya
bahwa populasi yang dapat dilayani dalam sistem sudah tertentu jumlahnya.
Dalam perumusan sumber pemasukan yang tidak terbatas lebih sederhana dari
pada sumber masukan yang terbatas. Suatu populasi dikatakan “besar” bila
populasi tersebut besar dibandingkan dengan kapasitas sistem pelayanan.
2. Pola Kedatangan
Pola kedatangan (arrival pattern) adalah masuknya individu-individu
dari populasi ke dalam sistem antrian. Tingkat kedatangan individu (arrival
rate) dalam memasuki sistem dapat dengan cara konstan maupun acak atau
random. Tingkat kedatangan produk-produk yang bergerak sepanjang lini
perakitan produksi massa mungkin konstan sedangkan tingkat kedatangan
panggilan telepon sering mengikuti suatu distribusi probabilitas Poisson.
Distribusi probabilias Poisson adalah salah satu dari pola-pola
kedatangan yang paling sering bila kedatangan-kedatangan didistribusikan
secara random. Hal ini terjadi karena distribusi Poisson menggambarkan
jumlah kedatangan per unit waktu bila sejumlah besar variabel-variabel
random mempengaruhi tingkat kedatangan.
Bila pola kedatangan individu-individu mengikuti suatu distribusi
Poisson, maka waktu antar kedatangan atau interarrival time (yaitu waktu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
antara kedatangan setiap individu) adalah random dan mengikuti suatu
distribusi eksponensial. Bila individu-individu memasuki sistem, mereka
mungkin memperagakan perilaku yang berbeda. Bila individu itu adalah
orang dan antrian terlalu panjang, dia mungkin meninggalkan sistem. Perilaku
seperti ini disebut penolakan (balking).
Variasi yang lain dalam pola kedatangan adalah kedatangan dari
kelompok individu, bila lebih dari satu individu memasuki suatu sistem
seketika secara bersama, maka terjadi yang disebut “Bulk Arrival”.
Distribusi Poisson
Variabel
random
untuk
menghitung
probabilitas
banyaknya
kedatangan dalam suatu selang waktu tertentu, dengan ciri-ciri sebagai
berikut:
a. Tingkat kedatangan rata-rata dapat diduga berdasarkan data masa lalu
b. Tingkat kedatangan per satuan waktu adalah konstan
c. Probabilitas suatu kedatangan dalam selang waktu yang sangat pendek
adalah sangat kecil sehingga probabilitas lebih dari satu kedatangan dalam
selang waktu yang pendek akan mendekati nol (0).
Distribusi Poisson dihitung dengan rumus:
x
e
P( x)
x
di mana:
P(x) = Probabilitas x kedatangan
X
= Jumlah kedatangan per periode tertentu
= Rata-rata tingkat kedatangan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
e
= 2,7183 (konstanta)
Distribusi Eksponensial
Secara luas waktu antar kedatangan (dua kedatangan) bila t = waktu
melayani pelanggan dimana C 0 (nol) dan F (t) merupakan fungsi kepadatan
selang waktu t antara dua pertibaan berurutan.
Persamaan Distribusi Eksponensial F (t) = Me-ut
M = Rata-rata tingkat pelayanan
3. Disiplin Antrian
Disiplin antrian menunjukkan pedoman yang digunakan untuk
menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih
dahulu. Disiplin antrian yang paling umum adalah pedoman First Come, First
Served (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Disiplin
antrian yang lain adalah Shortest-Operating (service)-Time (SOT), LastCome-First Served (LCFS), Larges Operating Time (LOT), dan Service in
Random Order (SIRO). Adapula model antrian yang agak berbeda seperti
“Emergency First” atau “Critical Condition First” yang banyak diterapkan
pada Unit Gawat Darurat di Rumah Sakit.
4. Kepanjangan Antrian
Banyak sistem antrian yang banyak menampung jumlah individuindividu relatif besar. Tetapi ada beberapa sistem yang mempunyai kapasitas
terbatas. Bila kapasitas antrian adalah faktor yang membatasi besarnya jumlah
individu yang dapat dilayani dalam sistem, berarti sistem tersebut mempunyai
kepanjangan antrian yang terbatas (finite).
Sedang bila kapasitas antrian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
bukan faktor yang membatasi besarnya jumlah individu yang dapat dilayani
dalam sistem, maka berarti kepanjangan antrian sistem tersebut adalah tak
terbatas (in-finite).
5. Tingkat Pelayanan
Waktu yang digunakan untuk melayani individu-individu dalam suatu
sistem disebut waktu pelayanan (service time). Waktu ini mungkin konstan,
tetapi juga sering acak (random). Bila waktu pelayanan mengikuti distribusi
eksponensial atau distribusinya acak, waktu pelayanan (yaitu unit/ jam) akan
mengikuti suatu distribusi Poisson. Perbedaan distribusi-distribusi waktu
pelayanan dapat diliput oleh model-model antrian dengan lebih mudah
dibandingkan perbedaan distribusi waktu kedatangannya.
6. Keluar (Exit)
Sesudah seseorang individu telah dilayani, dia keluar (exit) dari sistem.
Sesudah keluar, dia mungkin bergabung pada satu diantara kategori populasi.
Dia mungkin bergabung dengan populasi asal dan mempunyai probabilitas
yang sama untuk memasuki sistem kembali, atau dia mungkin bergabung
dengan populasi lain yang mempunyai probabilitas lebih kecil dalam hal
kebutuhan pelayanan tersebut kembali.
(Ricard L Levin, 1995:511) mengemukakan bahwa kondisi antrian
yang optimal adalah deretan antrian cukup pendek agar pelanggan tidak
menderita, tanpa biaya yang besar dan tidak perlu mengembangkan fasilitas
pelayanan sebesar mungkin sehingga melenyapkan antrian sama sekali. Jadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
harus menyeimbangkan kenaikan biaya fasilitas tambahan dengan kenaikan
derita pelanggan akibat semakin panjangnya antrian.
F. Sistem Antrian
Sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayanan dari suatu
aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya.
Proses antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan
seseorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan kemudian menunggu dalam
suatu baris.
Service System
Waiting Line
Priority Discipline
Balking
Costumer
Service
Fasility
Service
Fasility
Served
Customers
Reneging
Costumer
Gambar II.2 Basic Elemen of Queuing Problem
Berdasarkan uraian singkat diatas, maka sistem antrian dapat dibagi atas 2 (dua)
komponen yaitu:
1. Antrian yang memuat pelanggan atau suatu unit yang membutuhkan pelayanan.
2. Fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
Terdapat banyak sistem antrian dan masing-masing dapat dibedakan
sesuai dengan tingkah-lakunya seperti di bawah ini:
1. Sumber antrian yaitu kumpulan orang atau barang dari mana unit-unit datang
atau dipanggil untuk pelayanan
2.
Proses masukan yaitu sebuah proses pembentukan suatu bentuk antrian
akibat kedatangan unit-unit barang atau orang. Secara teori waktu kedatangan
antara unit-unit dengan unit berikutnya dianggap acak atau bebas (proses
Poisson).
3. Mekanisme Pelayanan
Ada tiga aspek yang harus dipenuhi dalam mekanisme pelayanan yaitu:
a. Tersedianya pelayanan
Pelayanan tidak selalu tersedia setiap saat.
b. Kapasitas pelayanan
Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah
pelanggan yang dapat dilayani bersama-sama. Kapasitas pelayanan tidak
selalu sama untuk setiap saat, ada yang tetap, ada yang berubah-ubah.
Fasilitas dapat memilih salah satu atau lebih saluran pelayanan. Fasilitas
yang memiliki satu saluran disebut saluran tunggal atau sistem pelayanan
tunggal dan fasilitas yang memiliki lebih dari satu saluran disebut saluran
ganda atau pelayanan ganda.
c. Lamanya pelayanan
Adalah waktu yang dibutuhkan. Setelah melayani seorang pelanggan atau
unit yang harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu waktu pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua pelanggan atau berupa
variabel acak yang terpencar secara bebas dan sama dan tidak tergantung
pada waktu pertibaan.
G. Klasifikasi Sistem Antrian
Sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi beberapa sistem sebagai berikut
(Hiller dan Lieberman, 1980, hal 406-407):
1. Sistem pelayanan sosial
Sistem pelayanan sosial merupakan sistem pelayanan yang dikelola oleh
kantor dan jawatan lokal maupun nasional. Seperti Kantor Tenaga Kerja dan
Puskesmas.
2. Sistem pelayanan komersial
Merupakan penerapan model antrian yang paling luas dan banyak digunakan.
Misalnya pada supermarket, salon, dan apotik.
3. Sistem pelayanan bisnis-industri
Meliputi sistem material handling, sistem penggudangan, sistem informasi
komputer dan lain-lain.
4. Sistem pelayanan transportasi
Pada sistem ini merupakan pelayanan dalam pengaturan sistem transportasi,
misalnya tentang jadwal keberangkatan pesawat udara, kereta api serta bus.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
H. Karakteristik Sistem Pelayanan
Ada tiga hal yang perlu dibahas dalam karakteristik sistem pelayanan yaitu:
1. Karakteristik Kedatangan (Arrival Characteristics)
Bagian dari sistem antrian ini mempunyai tiga sifat yang akan diuraikan:
a. Ukuran Kedatangan
Ukuran kedatangan populasi bisa tak terbatas, bisa pula terbatas.
Terbatas bila jumlah populasi pelanggan potensial bagi sistem pelayanan
dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam sistem
pelayanan. Tak terbatas bila jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam
sistem pelayanan tidak dipengaruhi jumlah populasi pelanggan potensial
sehingga berjumlah cukup besar.
b. Distribusi kedatangan dari pemanggilan populasi
Elemen atau subyek pemanggilan populasi bisa tiba pada fasilitas
pelayanan dalam beberapa pola tertentu, bisa juga acak, kita harus tahu
probabilitasnya melalui waktu antar kedatangan. Jumlah kedatangan per
periode waktu tertentu dapat dipertimbangkan atau diasumsikan mengikuti
pola distribusi Poisson.
c. Tingkah laku kedatangan
Ada
tiga
istilah
yang
biasa
digunakan
dalam
antrian
untuk
menggambarkan tingkah laku populasi yaitu:
1). Reneging
Yaitu apabila seseorang telah bergabung dalam antrian dan kemudian
meninggalkannya karena dirasa terlalu panjang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
2). Balking
Yaitu apabila seseorang tidak jadi masuk ke dalam antrian.
3). Jockeying
Yaitu apabila seseorang menyerobot ke