Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menuju Peningkatan Loyalitas Di Perum Pegadaian (Studi Kasus Pada Cabang Pelayanan Pusat Pungkur Bandung).

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Sangat ketatnya persaingan bebas, mengharuskan suatu perusahaan untuk menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Tidak terkecuali pada PERUM Pegadaian yang terletak di Jalan Pungkur No. 125 Bandung. PERUM Pegadaian merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa penyalur kredit dengan aktivitas meminjamkan uang dalam waktu batas tertentu. Permasalahan yang terjadi pada perusahaan ini adalah adanya penurunan jumlah barang yang digadaikan setiap bulannya. Untuk hal mana perlu dikaji upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan jumlah barang yang digadaikan. Hal tersebut mungkin dikarenakan Pegadaian belum terlalu dikenal, lokasi Pegadaian sulit dijangkau, ketidakpuasan pelayanan jasa, secara pembayaran di Pegadaian dirasa memberatkan nasabah dan rendahnya loyalitas nasabah.

Berdasarkan masalah diatas maka dirumuskan tujuan penelitian, yaitu untuk mengetahui variabel apa yang dipentingkan nasabah dalam memilih suatu pelayanan jasa, mengetahui perbedaan antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan, mengetahui variabel apa saja yang kurang dipahami oleh manajemen, mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, serta upaya perbaikan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pengambilan data penelitian dilakukan dengan kuesioner yang dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas, yaitu jasa bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenss), jaminan (assurance) dan empati. Kemudian kuesioner tersebut diuji validitas konstruk sehingga menjadi kuesioner penelitian. Kuesioner penelitian dibagikan kepada 105 responden dengan teknik sampling purposive sampling dan 3 bagian manajemen Pegadaian Cabang Pungkur Bandung. Pengolahan data dilakukan dengan uji gap 1 tentang perbedaan harapan nasabah dan persepsi manajemen dan gap 5 tentang perbedaan jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan, uji IPA untuk mengetahui prioritas perbaikan uji signifikansi untuk mengetahui perbedaan, serta analisis regresi linear berganda untuk melihat faktor yang mempengaruhi loyalitas .

Hasil pengolahan data dianalisis dan disimpulkan sebagai berikut ada 31 variabel yang dipentingkan nasabah dalam memilih jasa, perbedaan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan nasabah sebanyak 13 variabel, perbedaan antara harapan nasabah dan persepsi manajemen sebanyak 8 variabel, loyalitas akan meningkat bila 5 faktor dimensi kualitas jasa ditingkatkan, dan upaya perbaikan yang perlu dilakukan antara lain memperbaiki wilayah lahan parkir, membuat outlet-outlet baru, melakukan pelatihan pegawai, melakukan pendekatan terhadap nasabah, menata kembali bangunan banguan luar dan dalam, menggunakan jasa cleaning service, menggunakan pegawai yang profesional, mengkaji kembali nilai suku bunga, melakukan tinjauan bisnis, pelatihan manajemen, survei opini kepada masyarakat, penambahan jenis barang yang bisa digadaikan, sistem penyimpanan barang diperbaiki, memperbaiki sistem pengamanan saat transaksi.

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN………. ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ………. iii

ABSTRAK ……… iv

KATA PENGANTAR ……….. v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ……… xii

DAFTAR GAMBAR ……… xiv

DAFTAR LAMPIRAN ……… xvi

BAB 1 PENDAHULUAN ………. 1-1

1.1 Latar Belakang Masalah ……… 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ……….. 1-3

1.3 Pembatasan Masalah ………. 1-3

1.4 Perumusan Masalah ………... 1-3

1.5 Tujuan Penelitian ………... 1-4

1.6 Sistematika Penulisan ……… 1-4

BAB 2 DAFTAR PUSTAKA ……… 2-1

2.1 Pengertian Jasa ……….. 2-1

2.2 Dimensi Kualitas Jasa ……… 2-2

2.3 Loyalitas ……….. 2-3

2.4 Kualitas Pelayanan ……… 2-5 2.5 Teknik Pengumpulan Data ……… 2-6

2.6 Teknik Sampling ………... 2-7

2.7 Jumlah Sampel ……….. 2-10

2.8 Tipe Skala Pengukuran ………. 2-11 2.9 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ……….... 2-12

viii Universitas Kristen Maranatha 2.10 Segmentasi, Targetting, Positionig ………... 2-13

2.10.1 Segmentasi ………. 2-13 2.10.1.1 Manfaat Segmentasi Pasar ……….. 2-13 2.10.1.2 Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Segmentasi …... 2-14 2.10.2 Targetting ………... 2-15 2.10.3 Positioning Dan Differensiasi Jasa ……… 2-16 2.11 Pengertian Kepuasan ………. 2-17 2.12 Cochran Q Test ……….. 2-17 2.13 Model Kualitas Jasa ………... 2-19 2.14 Uji IPA (Importance/Performance Analysis) ……… 2-22 2.15 Uji Signifikansi ……….. 2-23 2.16 Analisis Faktor ……….. 2-24 2.16.1 Manfaat dan Keunggulan Analisis Faktor ………. 2-24 2.16.2 Bartlett’s Test Of Sphericity……….. 2-25 2.16.3 Keiser Meyer Olkin (KMO) ……….. 2-25 2.17 Regresi Linear Berganda ………... 2-26

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ……….. 3-1

3.1 Penelitian Pendahuluan ……….. 3-3 3.2 Identifikasi Masalah ………... 3-3

3.3 Pembatasan Masalah ……….. 3-4

3.4 Perumusan Masalah ………... 3-4

3.5 Tujuan Penelitian ………... 3-5 3.6 Penentuan Variabel Penelitian ……….. 3-5 3.7 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan ……… 3-6 3.8 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ………. 3-7 3.9 Uji Cochran Q Test ………... 3-7 3.10 Penyusunan Kuesioner Penelitian ………. 3-8 3.11 Uji Validitas Konstruk ……….. 3-9 3.12 Penyempurnaan Kuesioner Penelitian ……….. 3-9 3.13 Penentuan Teknik Sampling ………. 3-10

ix Universitas Kristen Maranatha 3.14 Penentuan Jumlah Sampel Dan Responden ……….. 3-10 3.15 Penyebaran Kuesioner Penelitian ……….. 3-11 3.16 Pengujian Validitas ……… 3-11 3.17 Pengujian Reliabilitas ……… 3-11 3.18 Pengolahan Data ……… 3-12 3.18.1 Uji GAP ………... 3-12 3.18.2 Uji IPA (Importance/Performance Analysis) ……… 3-13 3.18.3 Uji Signifikansi ……….. 3-15 3.18.4 Analisis Faktor ……….. 3-15 3.18.5 Uji Regresi Linear Berganda ………. 3-16 3.19 Analisis Data ……….. 3-16 3.20 Usulan ……… 3-18 3.21 Kesimpulan Dan Saran ……….. 3-18

BAB 4 PENGUMPULAN DATA ……… 4-1

4.1 Data Umum Perusahaan ……… 4-1

4.1.1 Sejarah PERUM Pegadaian ………... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi ……… 4-2 4.1.3 Produk dan Pelayanan Pegadaian ……….. 4-2 4.2 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ……….. 4-4 4.3 Hasil Pengumpulan Kuesioner Pendahuluan ………. 4-5 4.4 Uji Validitas Konstruk ………... 4-5 4.5 Penyusunan Kuesioner Penelitian ………. 4-6 4.6 Hasil Penyebaran Kuesioner Penelitian ……… 4-6 4.6.1 Kuesioner Bagian I ……… 4-6 4.6.2 Kuesioner Bagian II ……….. 4-9 4.6.3 Kuesioner Bagian III ………. 4-9

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS ………. 5-1

5.1 Kuesioner Pendahuluan ………. 5-1 5.1.1 Uji Cochran ……… 5-1

x Universitas Kristen Maranatha 5.1.2 Rangkuman Hasil Uji Cochran ……….. 5-7 5.2 Pengolahan Kuesioner Penelitian ……… 5-8 5.2.1 Pengolahan Kuesioner Penelitian Bagian I ……… 5-8 5.2.2 Analisis Segmentation, Targetting dan Positioning Nasabah … 5-15 5.2.3 Pengolahan Kuesioner Penelitian Bagian II ……….. 5-17 5.2.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas (Harapan Nasabah) ….. 5-18 5.2.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas (Persepsi Nasabah) ….. 5-20 5.2.3.3 Uji Kesenjangan (GAP 5) ……… 5-22 5.2.3.4 Uji IPA Untuk GAP 5 ………. 5-23 5.2.3.5 Uji Signifikansi Untuk GAP 5 ……… 5-26 5.2.3.6 Analisis Uji IPA dan Signifikansi Untuk GAP 5 …… 5-28 5.2.3.7 Uji Kesenjangan (GAP 1) ……… 5-29 5.2.3.8 Uji Signifikansi Untuk GAP 1 ………. 5-30 5.2.4 Pengolahan Kuesioner Penelitian Bagian III ……… 5-33 5.2.4.1 Analisis Faktor Bagian Persepsi Nasabah …………. 5-33 5.2.4.2 Pengolahan dan Analisis Uji Regresi Linear Berganda 5-37

5.3 Analisis Data ……… . 5-42

` 5.3.1 Analisis Uji Cochran dan Uji Validitas Konstruk ……… 5-42 ` 5.3.2 Analisis Uji IPA dan Uji Signifikansi gap 5 …….……… 5-43 ` 5.3.3 Analisis Uji Signifikansi gap 1 …….………. 5-51 ` 5.3.4 Analisis Faktor dan Uji Regresi Linear Berganda …….…… 5-52 ` 5.3.5 Analisis Upaya-upaya Perbaikan …….……….. 5-55

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ………. 6-1

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.1.1 Variabel Yang Dianggap Penting Oleh Nasabah ……….. 6-1 6.1.2 Perbedaan Pelayanan Jasa ………. 6-2 6.1.3 Perbedaan Antara Harapan Nasabah Dan Persepsi Manajemen 6-2 6.1.4 Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah ……….. 6-3 6.1.5 Upaya-upaya Perbaikan ………. 6-3 6.2 Saran ……….. 6-4

xi Universitas Kristen Maranatha 6.2.1 Saran Untuk Perusahaan ……… 6-4 6.2.2 Saran Untuk Penelitian ………. 6-4

DAFTAR PUSTAKA ... DP-1 LAMPIRAN ... L-1

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

TABEL JUDUL HALAMAN

Tabel 1.1 Jumlah Barang Yang Digadaikan Per Bulan Selama 1 Tahun 1-2 Tabel 3.1 Variabel Penelitian Pendahuluan 5 Dimensi Kualitas Jasa 3-6

Tabel 4.1 Kuesioner Pendahuluan 4-4

Tabel 4.2 Hasil Pengumpulan Kuesioner Pendahuluan 4-5 Tabel 4.3 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Jenis Kelamin 4-6 Tabel 4.4 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Usia 4-7 Tabel 4.5 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Pendidikan 4-7 Tabel 4.6 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Pekerjaan 4-7 Tabel 4.7 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Penghasilan 4-7 Tabel 4.8 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Wilayah Tempat Tinggal 4-8 Tabel 4.9 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Tujuan Menggadaikan 4-8 Tabel 4.10 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Barang Yang Digadaikan 4-8 Tabel 4.11 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Transaksi Gadai Pertahun 4-8 Tabel 4.12 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Instansi Peminjaman 4-9 Tabel 4.13 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Waktu Menggadaikan 4-9 Tabel 4.14 Ringkasan Kuesioner Bagian I – Alasan Peminjaman 4-9 Tabel 5.1 Atribut-atribut Yang Tidak Dibuang 5-7

Tebel 5.2 Atribut yang Dibuang 5-8

Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas – Harapan Nasabah 5-19 Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas – Persepsi Nasabah 5-21

Tabel 5.5 Uji Kesenjangan (GAP 5) 5-22

Tabel 5.6 Prioritas Utama (IPA Kuadran II) 5-25 Tabel 5.7 Prioritas Rendah (IPA Kuadran III) 5-25 Tabel 5.8 Pertahankan Posisi (IPA Kuadran I) 5-25 Tabel 5.9 Berlebihan (IPA Kuadran IV) 5-26 Tabel 5.10 Hasil Uji Signifikansi gap 5 5-27

xiii Universitas Kristen Maranatha Tabel 5.12 Hasil Uji Signifikansi gap 1 5-31 Tabel 5.13 Faktor 1 Analisis Faktor 5-35 Tabel 5.14 Faktor 2 Analisis Faktor 5-35 Tabel 5.15 Faktor 3 Analisis Faktor 5-36 Tabel 5.16 Faktor 4 Analisis Faktor 5-36 Tabel 5.17 Faktor 5 Analisis Faktor 5-37 Tabel 5.18 5 Faktor Analisis Faktor 5-38 Tabel 5.19 Analisis Uji IPA dan Uji Signifikansi Untuk gap 5 5-44 Tabel 5.20 Analisis Uji IPA dan Uji Signifikansi Prioritas Perbaikan 1 5-44 Tabel 5.21 Analisis Uji IPA dan Uji Signifikansi Prioritas Perbaikan 2 5-44 Tabel 5.22 Analisis Hasil Uji Signifikansi Untuk gap 1 5-51 Tabel 5.23 Ringkasan Analisis Faktor 5-52

Tabel 5.24 Upaya-upaya Perbaikan 5-56

Tabel 6.1 Variabel Yang Dianggap Penting Dalam Suatu Jasa 6-1 Tabel 6.2 Perbedaan Pelayanan Jasa Yang Dirasakan & Diharapkan 6-2 Tabel 6.2 Manajemen Kurang Memahami Harapan Nasabah 6-2 Tabel 6.3 Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah 6-3

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar JUDUL HALAMAN

Gambar 2.1 Siklus Pengendalian Kualitas 2-1

Gambar 2.2 Loyalitas Pelanggan 2-3

Gambar 2.3 Teknik Sampling 2-8

Gambar 2.4 Kuadran Uji IPA 2-22

Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian 3-1

Gambar 3.2 Uji Cochran 3-8

Gambar 3.3 Kuadran Uji IPA 3-14

Gambar 3.4 Flowchart Analisis Data 3-17

Gambar 4.1 Struktur Organisasi 4-1

Gambar 5.1 Uji Cochran Ke-1 5-2

Gambar 5.2 Uji Cochran Ke-2 5-3

Gambar 5.3 Uji Cochran Ke-3 5-4

Gambar 5.4 Uji Cochran Ke-4 5-5

Gambar 5.5 Uji Cochran Ke-5 5-7

Gambar 5.6 Profil Nasabah – Jenis Kelamin 5-8

Gambar 5.7 Profil Nasabah – Usia 5-9

Gambar 5.8 Profil Nasabah – Pendidikan 5-9 Gambar 5.9 Profil Nasabah – Pekerjaan 5-10 Gambar 5.10 Profil Nasabah – Penghasilan 5-10 Gambar 5.11 Profil Nasabah – Wilayah Tempat Tinggal 5-11 Gambar 5.12 Profil Nasabah – Tujuan Menggadaikan 5-12 Gambar 5.13 Profil Nasabah – Barang Yang Digadaikan 5-12 Gambar 5.14 Profil Nasabah – Transaksi Gadai 5-13 Gambar 5.15 Profil Nasabah – Instansi Untuk Meminjam Uang 5-13 Gambar 5.16 Profil Nasabah – Waktu Menggadaikan 5-14 Gambar 5.17 Profil Nasabah – Alasan Menggadaikan 5-15 Gambar 5.18 Grafik Persepsi dan Harapan Nasabah 5-23

xv Universitas Kristen Maranatha

Gambar 5.19 Uji IPA Untuk GAP 5 5-24

Gambar 5.20 Uji Signifikansi Untuk Variabel 1 GAP 5 5-28 Gambar 5.21 Uji Signifikansi Untuk Variabel 4 GAP 5 5-28 Gambar 5.22 Uji Signifikansi Untuk Variabel 17 GAP 5 5-28 Gambar 5.23 Grafik Uji Kesenjangan (GAP 1) 5-30 Gambar 5.24 Uji Signifikansi Untuk Variabel 1 GAP 1 5-32 Gambar 5.25 Uji Signifikansi Untuk Variabel 4 GAP 1 5-32 Gambar 5.26 Hasil Analisis Faktor KMO dan Bartlett’s Test 5-33 Gambar 5.27 Hasil Analisis Faktor Rotated Component Matriks 5-34 Gambar 5.28 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Entered/Removed5-40 Gambar 5.29 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model Summary 5-40 Gambar 5.30 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ANOVA 5-41 Gambar 5.31 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients 5-41

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran JUDUL HALAMAN

Lampiran 1 Kuesioner Pendahuluan L-1

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian L-4

Lampiran 3 Uji Validitas Konstruk L-8

Lampiran 4 Hasil Penyempurnaan Kuesioner Penelitian L-9 Lampiran 5 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Bagian II L-15 Lampiran 6 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Bagian III L-20

Lampiran 7 Tabel Chi Square L-23

Lampiran 8 Tabel Nilai R Product Moment L-24

Lampiran 9 Tabel Z L-25

Lampiran 10 Output Validitas dan Reliabilitas (Harapan Nasabah) L-26 Lampiran 11 Output Validitas dan Reliabilitas (Persepsi Nasabah) L-29

Lampiran 12 Output Analisis Faktor L-32

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 1

Universitas Kristen Maranatha KUESIONER PENELITIAN PENDAHULUAN

Nasabah yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan Laporan Tugas Akhir, saya mahasiswi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha akan mengadakan penelitian yang

berjudul “Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan PERUM Pegadaian”.

Sehubungan dengan keperluan untuk penelitian tersebut, maka saya meminta kesediaan dari Bapak/Ibu dan Saudara/I untuk meluangkan sedikit waktunya untuk mengisi kuesioner ini. Kerahasiaan jawaban akan sangat dijaga karena hanya untuk kepentingan pendidikan semata.

Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara/I untuk meluangkan waktunya mengisi kuesioner ini.

Hormat Saya,

Nissa H. Pamungkas

Petunjuk Pengisian

Berilah tanda checklist (√) pada salah satu kotak yang tersedia, yaitu Ya atau Tidak dimana apabila menurut anda pernyataan tersebut dianggap penting dalam suatu pelayanan jasa di Pegadaian ini maka checklist (√) pada kolom Ya dan jika pernyataan tersebut dianggap tidak penting dalam suatu pelayanan jasa di Pegadaian ini maka checklist (√) pada kolom Tidak.

Universitas Kristen Maranatha

Ya Tidak

1 Bangunan bagus dan menarik 2 Area parkir luas

3 Letak Pegadaian yang strategis

4 Penampilan pegawai yang rapih dan bersih 5 Penataan counter yang rapi

6 Kesejukan di dalam ruangan (ber-AC)

7 Penerangan yang baik di dalam ruangan Pegadaian 8 Kebersihan ruangan Pegadain

9 Ketersediaan jumlah kursi yang memadai untuk menunggu transaksi 10 Ketersediaan jumlah teller yang memadai untuk melakukan transaksi 11 Pakaian seragam yang digunakan oleh setiap pegawai Pegadaian

12 Pegawai yang melayani merupakan pegawai tetap bukan dalam masa pelatihan 13 Kecepatan pelayanan pegawai

14 Ketepatan pegawai dalam melayani transaksi 15 Keakuratan kasir dalam transaksi keuangan 16 Prosedur pelayanan cepat

17 Pegawai mampu secara tepat menanggapi pertanyaan dari nasabah 18 Pegawai mampu secara tepat untuk menanggapi keinginan nasabah 19 Kemampuan pegawai memberikan informasi

20 Pegawai berpengetahuan luas sehingga mampu menjawab pertanyaan dari nasabah 21 Keramaahn pegawai dalam melayani konsumen

22 Kesopanan pegawai dalam melayani setiap transaksi 23 Jaminan bahwa barang yang digadaikan tidak akan hilang 24 Jaminan barang yang digadaikan tidak akan rusak 25 Keamanan bertransaksi di Pegadaian

26 Terdapat petugas keamanan di area Pegadaian 27 Kemudahan untuk mengakses via telepon 28 Kemudahan untuk menjangkau lokasi Pegadaian 29 Kemudahan untuk mengakses via internet 30 Ketersediaan brosur yang berisikan penjelasan jasa

31 Mempunyai marketing yang memperhatikan setiap kebutuhan dari konsumen 32 Ketanggapan pihak Pegadaian dalam menangani kritik dan saran dari konsumen

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 2

Universitas Kristen Maranatha KUESIONER PENELITIAN PENDAHULUAN

Nasabah yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan Laporan Tugas Akhir, saya mahasiswi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha akan mengadakan penelitian yang

berjudul “Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan PERUM Pegadaian”.

Sehubungan dengan keperluan untuk penelitian tersebut, maka saya meminta kesediaan dari Bapak/Ibu dan Saudara/I untuk meluangkan sedikit waktunya untuk mengisi kuesioner ini. Kerahasiaan jawaban akan sangat dijaga karena hanya untuk kepentingan pendidikan semata.

Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara/I untuk meluangkan waktunya mengisi kuesioner ini.

Hormat Saya,

Universitas Kristen Maranatha BAGIAN I (DATA NASABAH)

Petunjuk pengisian :

Berilah tanda checklist (√) pada kotak di bawah ini yang sesuai dengan data diri Anda:

1. Jenis kelamin Anda:  Pria  Wanita 2. Usia Anda :

 < 20 tahun  20-30 tahun  31-40 tahun  41-50 tahun  >50 tahun 3. Pendidikan Anda:

 SMA  D3  S1  Lainnya 4. Pekerjaan Anda :

 Pelajar  Mahasiswa  Wiraswasta PNS  Swasta  Lainnya 5. Penghasilan Anda perbulan :

 < Rp1.000.000  Rp1.000.000 - Rp2.000.000  Rp2.000.001 – Rp3.000.000  Rp3.000.001 – Rp4.000.000

 Rp4.000.001 – Rp 5.000.000  >Rp5.000.001 6. Tujuan Anda menggadaikan untuk :

 Modal usaha  Membayar hutang  Kebutuhan sehari-hari  Membayar uang sekolah  Lainnya

7. Jika Anda ada kebutuhan keuangan lagi Anda akan meminjam kepada :  Pegadaian  Bank  Toko Emas dengan menggadaikan emas  Rentenir  Lainnya

8. Apa yang dirasakan perlu disempurnakan pada pelayanan dari Pegadaian :

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 3

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 4

HASIL PENYEMPURNAAN KUESIONER

PENELITIAN

Universitas Kristen Maranatha

KUESIONER NASABAH

BAGIAN I

Petunjuk pengisian :

Berilah tanda checklist (√) pada kotak di bawah ini yang sesuai dengan data diri Anda:

1. Jenis kelamin Anda:  Pria  Wanita 2. Usia Anda :

 < 20 tahun  20-30 tahun  31-40 tahun  41-50 tahun  >50 tahun 3. Pendidikan Anda:

 SMA  D3  S1 Lainnya……….. 4. Pekerjaan Anda :

 Pelajar  Mahasiswa  Wiraswasta

 PNS  Swasta Lainnya…………. 5. Penghasilan Anda perbulan :

 < Rp2.000.000  Rp2.000.001 – Rp5.000.000  Rp5.000.001 – Rp10.000.000  >Rp10.000.000

6. Wilayah tempat tinggal Anda :

 Bandung Barat  Bandung Timur  Bandung Tengah  Bandung Selatan  Bandung Utara

7. Tujuan Anda menggadaikan untuk :

 Modal usaha  Membayar hutang  Kebutuhan sehari-hari  Membayar uang sekolah Lainnya………. 8. Barang apa yang biasanya Anda gadaikan :

 kain  alat rumah tangga  elektronik  emas Lainnya……… 9. Dalam 1 tahun berapa kali Anda melakukan transaksi gadai :

 1 – 3 kali  4 – 6 kali  6 – 9 kali  10 – 12 kali

10. Jika Anda ada kebutuhan keuangan lagi Anda akan meminjam kepada :  Pegadaian  Bank Umum  Bank Perkreditan Rakyat

Universitas Kristen Maranatha 11. Kapan Anda biasanya menggadaikan barang :

 Menjelang Hari Raya  Akhir bulan  Ketika terdesak hutang  Awal tahun ajaran baru sekolah Lainnya……… 12. Mengapa Anda memilih menggadaikan barang daripada menjualnya :

 Karena jumlah keperluan kecil

 Karena memiliki kemampuan untuk membayar cicilan  Karena merasa sayang terhadap barang yang digadaikan  Karena mendapat uang yang lebih cepat

13. Apa yang dirasakan perlu disempurnakan pada pelayanan dari Pegadaian :

Universitas Kristen Maranatha BAGIAN III

Petunjuk pengisian :

Berilah tanda checklist (√) pada setiap pernyataan dibawah ini Keterangan :

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

STS TS S SS

1 Saya akan meminjam uang dari Pegadaian bila ada keperluan keuangan

2 Saya menganjurkan untuk meminjam uang dari Pegadaian bila mana ada keperluan keuangan 3 Saya merekomendasikan Pegadaian memberikan kesejahteraan kepada nasabahnya 4 Saya melihat Pegadaian tidak diperlukan lagi karena sudah tersedia institusi peminjaman lain 5 Saya mendapatkan pelayanan yang lebih baik pada Pegadaian

Pernyataan Perasaan No.

Universitas Kristen Maranatha

KUESIONER MANAJEMEN

Petunjuk pengisian :

Berilah tanda checklist (√) pada:

Bagian PERSEPSI, untuk menilai tingkat kepuasan dari atribut dibawah ini Keterangan:

STPu : Sangat Tidak Puas Pu : Puas

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 5

HASIL PENGUMPULAN DATA KUESIONER

BAGIAN II

Universitas Kristen Maranatha Rangkuman Harapan Nasabah

Universitas Kristen Maranatha Rangkuman Harapan Nasabah

Universitas Kristen Maranatha Rangkuman Persepsi Nasabah

Universitas Kristen Maranatha Rangkuman Persepsi Nasabah

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 6

HASIL PENGUMPULAN DATA KUESIONER

BAGIAN III

Universitas Kristen Maranatha Pengumpulan Data Kuesioner Bagian III (Loyalitas)

No. V1 V2 V3 V4 V5

1 3 3 3 1 3

2 3 3 4 2 4

3 4 3 2 1 2

4 4 3 3 1 3

5 3 3 3 2 2

6 3 3 3 2 3

7 3 3 3 2 3

8 3 3 3 2 3

9 4 3 3 2 3

10 3 3 3 2 3

11 3 3 3 2 3

12 3 3 4 1 4

13 3 3 3 1 3

14 3 3 3 2 4

15 3 3 3 2 2

16 3 3 3 2 2

17 3 3 3 2 3

18 3 3 3 2 3

19 3 3 3 2 3

20 4 4 4 1 4

21 3 3 3 2 3

22 4 3 3 2 3

23 3 3 4 2 3

24 4 3 3 2 3

25 4 3 3 2 4

26 4 4 3 2 3

27 3 3 3 2 3

28 3 4 3 2 3

29 3 4 3 2 3

30 3 4 3 2 4

31 4 4 4 2 4

32 4 3 4 2 3

33 4 3 4 2 3

34 4 4 4 2 3

35 4 3 3 2 4

36 3 3 3 2 3

37 4 3 3 2 3

38 3 4 4 2 3

39 3 3 3 2 3

40 3 4 4 2 3

41 4 3 4 2 3

42 3 4 3 2 3

43 4 4 3 2 3

44 4 3 3 2 3

45 3 4 4 2 3

46 3 4 3 2 3

47 4 4 3 2 3

48 3 3 3 2 4

49 3 3 3 2 4

50 4 4 3 2 4

51 4 4 3 2 3

Universitas Kristen Maranatha Pengumpulan Data Kuesioner Bagian III (Loyalitas)

No. V1 V2 V3 V4 V5

53 4 4 3 1 4

54 4 4 4 2 3

55 4 3 3 2 4

56 3 3 3 2 3

57 3 3 3 2 4

58 3 3 4 2 4

59 3 4 4 2 4

60 4 4 3 2 4

61 3 4 3 2 4

62 3 3 3 2 4

63 4 3 3 1 3

64 4 3 3 2 3

65 3 4 3 1 3

66 3 4 3 1 3

67 4 4 3 2 3

68 4 4 3 2 3

69 4 4 4 2 3

70 4 4 3 2 2

71 3 4 4 2 4

72 4 4 3 2 4

73 4 4 4 1 3

74 4 3 3 2 3

75 4 4 3 2 3

76 4 4 3 2 3

77 4 4 4 2 3

78 4 4 3 2 3

79 4 3 3 2 3

80 4 3 4 2 4

81 4 3 3 2 3

82 4 3 4 2 3

83 3 3 3 2 3

84 3 4 4 2 3

85 4 4 3 2 3

86 3 4 3 2 4

87 3 3 4 2 3

88 4 3 3 2 4

89 4 4 4 2 4

90 3 3 4 2 4

91 3 3 3 2 3

92 4 3 3 2 3

93 4 3 3 2 3

94 3 3 3 2 3

95 3 3 3 2 3

96 3 4 3 2 3

97 3 3 4 2 3

98 4 3 3 2 3

99 3 4 3 2 3

100 3 4 3 2 4

101 4 3 3 2 3

102 3 4 3 2 4

103 4 3 4 2 3

104 4 3 3 2 3

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 7

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 8

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 9

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 10

Output Validitas Dan Reliabilitas

(Harapan Nasabah)

Universitas Kristen Maranatha

Reliability

_

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases 1. VAR00001 3.5714 .4972 105.0 2. VAR00002 3.7048 .4583 105.0 3. VAR00003 3.6857 .4665 105.0 4. VAR00004 3.5333 .5013 105.0 5. VAR00005 3.5143 .5210 105.0 6. VAR00006 3.3619 .5024 105.0 7. VAR00007 3.5333 .5013 105.0 8. VAR00008 3.4762 .5018 105.0 9. VAR00009 3.6286 .4855 105.0 10. VAR00010 3.5524 .4996 105.0 11. VAR00011 3.5333 .5201 105.0 12. VAR00012 3.5333 .5013 105.0 13. VAR00013 3.6286 .4855 105.0 14. VAR00014 3.6762 .4702 105.0 15. VAR00015 3.5810 .4958 105.0 16. VAR00016 3.5714 .4972 105.0 17. VAR00017 3.4952 .5393 105.0 18. VAR00018 3.5238 .5018 105.0 19. VAR00019 3.5905 .5132 105.0 20. VAR00020 3.6190 .4880 105.0 21. VAR00021 3.5524 .4996 105.0 22. VAR00022 3.6762 .4702 105.0 23. VAR00023 3.6476 .4800 105.0 24. VAR00024 3.6381 .4829 105.0 25. VAR00025 3.6952 .4625 105.0 26. VAR00026 3.5810 .4958 105.0 27. VAR00027 3.6476 .4800 105.0 28. VAR00028 3.6762 .4702 105.0 29. VAR00029 3.6381 .4829 105.0 30. VAR00030 3.6286 .5417 105.0 31. VAR00031 3.6667 .4737 105.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 111.3619 47.9062 6.9214 31 _

Universitas Kristen Maranatha

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 107.7905 45.9749 .2497 .8702 VAR00002 107.6571 46.3429 .2169 .8706 VAR00003 107.6762 46.4518 .1945 .8712 VAR00004 107.8286 45.6626 .2941 .8691 VAR00005 107.8476 45.9189 .2430 .8705 VAR00006 108.0000 46.0192 .2398 .8704 VAR00007 107.8286 45.7203 .2854 .8693 VAR00008 107.8857 44.9868 .3963 .8666 VAR00009 107.7333 45.6013 .3156 .8685 VAR00010 107.8095 45.1172 .3783 .8671 VAR00011 107.8286 44.3357 .4764 .8646 VAR00012 107.8286 44.6434 .4496 .8653 VAR00013 107.7333 45.0436 .4031 .8665 VAR00014 107.6857 45.0060 .4247 .8660 VAR00015 107.7810 44.0958 .5414 .8631 VAR00016 107.7905 44.3788 .4951 .8642 VAR00017 107.8667 43.9628 .5107 .8637 VAR00018 107.8381 44.0793 .5365 .8632 VAR00019 107.7714 43.9088 .5490 .8628 VAR00020 107.7429 44.5390 .4804 .8646 VAR00021 107.8095 44.1749 .5242 .8635 VAR00022 107.6857 44.8137 .4561 .8653 VAR00023 107.7143 45.1099 .3980 .8666 VAR00024 107.7238 44.7211 .4571 .8652 VAR00025 107.6667 45.2051 .3999 .8666 VAR00026 107.7810 44.8842 .4179 .8661 VAR00027 107.7143 45.1676 .3888 .8668 VAR00028 107.6857 44.7560 .4656 .8651 VAR00029 107.7238 45.1249 .3928 .8667 VAR00030 107.7333 45.0244 .3561 .8677 VAR00031 107.6952 46.0601 .2523 .8699

Reliability Coefficients

N of Cases = 105.0 N of Items = 31 Alpha = .8705

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 11

Output Validitas Dan Reliabilitas

(Persepsi Nasabah)

Universitas Kristen Maranatha

Reliability

_

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases 1. VAR00001 3.3524 .4800 105.0 2. VAR00002 3.2571 .6655 105.0 3. VAR00003 3.4000 .5981 105.0 4. VAR00004 3.5143 .5022 105.0 5. VAR00005 3.5619 .5175 105.0 6. VAR00006 3.4190 .4958 105.0 7. VAR00007 3.4667 .5013 105.0 8. VAR00008 3.5333 .5013 105.0 9. VAR00009 3.5238 .5206 105.0 10. VAR00010 3.6095 .4902 105.0 11. VAR00011 3.4857 .5022 105.0 12. VAR00012 3.1810 .6010 105.0 13. VAR00013 3.5810 .4958 105.0 14. VAR00014 3.4476 .5367 105.0 15. VAR00015 3.3524 .6352 105.0 16. VAR00016 3.4667 .5013 105.0 17. VAR00017 3.6190 .4880 105.0 18. VAR00018 3.4571 .5005 105.0 19. VAR00019 3.6286 .4855 105.0 20. VAR00020 3.4190 .4958 105.0 21. VAR00021 3.3905 .4902 105.0 22. VAR00022 3.7333 .4443 105.0 23. VAR00023 3.6000 .4922 105.0 24. VAR00024 3.6476 .4800 105.0 25. VAR00025 3.6000 .4922 105.0 26. VAR00026 3.5333 .5013 105.0 27. VAR00027 3.5048 .5024 105.0 28. VAR00028 3.5333 .5013 105.0 29. VAR00029 3.3905 .4902 105.0 30. VAR00030 3.6000 .4922 105.0 31. VAR00031 3.5238 .5563 105.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 108.3333 34.5705 5.8797 31 _

Universitas Kristen Maranatha

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 104.9810 32.4419 .3471 .7777 VAR00002 105.0762 31.4364 .3606 .7765 VAR00003 104.9333 31.5244 .4003 .7744 VAR00004 104.8190 32.3227 .3495 .7775 VAR00005 104.7714 32.4857 .3080 .7793 VAR00006 104.9143 33.2137 .1944 .7842 VAR00007 104.8667 32.8474 .2561 .7815 VAR00008 104.8000 32.8731 .2516 .7817 VAR00009 104.8095 32.5018 .3028 .7795 VAR00010 104.7238 33.1249 .2136 .7833 VAR00011 104.8476 31.8612 .4334 .7737 VAR00012 105.1524 31.4381 .4112 .7738 VAR00013 104.7524 32.9573 .2402 .7822 VAR00014 104.8857 31.9099 .3912 .7753 VAR00015 104.9810 30.8266 .4736 .7701 VAR00016 104.8667 33.1167 .2084 .7836 VAR00017 104.7143 33.1868 .2038 .7837 VAR00018 104.8762 32.5518 .3096 .7792 VAR00019 104.7048 33.1908 .2045 .7837 VAR00020 104.9143 32.7137 .2841 .7803 VAR00021 104.9429 32.6505 .2998 .7797 VAR00022 104.6000 33.3577 .1978 .7837 VAR00023 104.7333 32.9667 .2409 .7822 VAR00024 104.6857 33.1984 .2064 .7836 VAR00025 104.7333 32.9667 .2409 .7822 VAR00026 104.8000 32.8538 .2550 .7816 VAR00027 104.8286 33.0088 .2268 .7828 VAR00028 104.8000 33.0269 .2243 .7829 VAR00029 104.9429 32.9775 .2403 .7822 VAR00030 104.7333 32.4090 .3424 .7778 VAR00031 104.8095 32.8864 .2154 .7837

Reliability Coefficients

N of Cases = 105.0 N of Items = 31 Alpha = .7858

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 12

Universitas Kristen Maranatha

Factor Analysis

KMO and Bartle tt's Test

.544 812.807 465 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

Approx. Chi-Square df

Sig. Bartlett's Test of

Sphericity Communaliti es 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 Initial

Universitas Kristen Maranatha

Total Variance Explained

4.319 13.932 13.932 2.522 8.135 8.135 2.226 7.180 21.112 2.439 7.866 16.001 1.890 6.097 27.209 2.391 7.713 23.715 1.867 6.024 33.233 2.326 7.504 31.219 1.637 5.280 38.512 2.261 7.294 38.512 1.589 5.126 43.639

1.448 4.672 48.310 1.293 4.172 52.483 1.204 3.884 56.366 1.168 3.768 60.135 1.136 3.664 63.798 1.065 3.435 67.234 1.017 3.282 70.516 .945 3.047 73.563 .921 2.972 76.535 .790 2.548 79.082 .751 2.422 81.504 .724 2.335 83.839 .619 1.997 85.836 .594 1.917 87.754 .575 1.855 89.609 .511 1.647 91.256 .449 1.447 92.702 .403 1.300 94.003 .370 1.194 95.196 .327 1.055 96.251 .289 .934 97.185 .266 .858 98.043 .230 .741 98.784 .204 .658 99.442 .173 .558 100.000 Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component A nalysis.

Component Matrixa

5 components extracted. a.

Universitas Kristen Maranatha Rotated Com ponent Matrixa

.753 .738 .460 .388 .361 .211 .312 .261 .653 .260 .638 .511 .358 .431 .284

-.371 .421 .356

.579 .204 .572

-.234 .475 .322

.327 .289 .460

.213 .274 .421 .204

.363 .247

-.275 .260 .342 .231

-.216 .635 .609

.319 .482 -.211

.299 .461 -.348

.299 .439

.268 .296 .385 .229

-.230 .335 .340

.622 .527

-.250 .297 .523

.504

.470 .211 .485

.347 .380

-.298 .286 .374

VAR00010 VAR00026 VAR00002 VAR00007 VAR00004 VAR00014 VAR00003 VAR00020 VAR00016 VAR00027 VAR00006 VAR00018 VAR00008 VAR00011 VAR00015 VAR00031 VAR00029 VAR00017 VAR00001 VAR00024 VAR00028 VAR00021 VAR00030 VAR00013 VAR00019 VAR00009 VAR00022 VAR00005 VAR00012 VAR00025 VAR00023

1 2 3 4 5

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 30 iterations. a.

Component Transformation Matrix

.386 .499 .505 .434 .397

-.904 .235 .152 .068 .315

.001 -.509 -.385 .637 .432

.127 -.389 .279 -.581 .646

-.131 -.533 .704 .252 -.373

Component 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Extraction Method: Principal Component A nalysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Universitas Kristen Maranatha Component S core Coefficient Matrix

.038 -.047 -.024 .271 .003

.171 .149 -.028 -.046 .014

-.012 .276 -.078 .019 .031

.102 .025 .074 .017 .020

.020 .048 -.034 -.040 .227

-.040 -.083 .292 -.049 -.028

.132 .055 -.004 .070 -.073

-.140 -.084 .229 .140 -.032

.030 .043 -.031 -.053 .239

.316 -.049 -.073 .024 -.008

.098 .069 .174 -.007 -.082

.177 .052 -.067 -.056 .212

.012 -.184 .152 .147 .046

.021 .279 .049 -.093 -.040

.044 .053 .142 .035 .010

-.014 .204 -.157 -.012 .127

.028 -.054 -.152 .306 .039

.033 .037 .254 -.122 -.028

-.057 -.016 -.087 .022 .302

-.029 .213 .130 -.103 -.075

-.023 .107 -.085 .183 .011

-.027 -.178 .129 -.017 .242

-.157 .042 .102 -.008 .151

-.015 .130 -.069 .222 -.146

-.061 -.083 .011 .146 .160

.304 -.064 .009 -.005 -.025

-.191 .177 -.056 .146 .042

.013 -.014 .136 .216 -.230

-.154 .078 .143 .086 -.051

.080 -.158 .109 .154 .066

.034 -.025 .155 -.119 .095

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031

1 2 3 4 5

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Component S core Covariance Matrix

1.000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 Component 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Extraction Method: Principal Component A nalysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 13

Universitas Kristen Maranatha

Regression

Descriptive S tatistics

3.2971 .23058 105

3.4619 .33032 105

3.4476 .53675 105

3.4571 .39900 105

3.5238 .32965 105

3.6286 .48550 105

VL VT VR VE VA VP

Mean Std. Deviation N

Correlations

1.000 -.027 .236 .056 .134 .257

-.027 1.000 .273 .060 .259 .001

.236 .273 1.000 .090 .238 .091

.056 .060 .090 1.000 .050 .041

.134 .259 .238 .050 1.000 .106

.257 .001 .091 .041 .106 1.000

. .393 .008 .285 .087 .004

.393 . .002 .270 .004 .497

.008 .002 . .179 .007 .179

.285 .270 .179 . .305 .339

.087 .004 .007 .305 . .141

.004 .497 .179 .339 .141 .

105 105 105 105 105 105

105 105 105 105 105 105

105 105 105 105 105 105

105 105 105 105 105 105

105 105 105 105 105 105

105 105 105 105 105 105

VL VT VR VE VA VP VL VT VR VE VA VP VL VT VR VE VA VP Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N

VL VT VR VE VA VP

Variables Entered/Removedb

VP, VT, VE,

VA, VRa . Enter

Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: VL b.

Universitas Kristen Maranatha Model Sum maryb

.356a _{.127 .082 .22087 .127 2.869 5 99 .018 1.715}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Stat istics

Durbin-W atson Predictors: (Constant), VP, VT, VE, V A, VR

a.

Dependent V ariable: VL b.

ANOVAb

.700 5 .140 2.869 .018a

4.829 99 .049

5.529 104 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), VP, VT, VE, VA, VR a.

Dependent Variable: VL b.

Coefficientsa

2.580 .363 7.113 .000

-.078 .070 -.111 -1.114 .268

.096 .043 .223 2.235 .028

.017 .055 .029 .309 .758

.059 .069 .084 .846 .400

.108 .045 .226 2.389 .019

(Constant) VT VR VE VA VP Model 1

B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: VL a.

Casewise Diagnosticsa,b

3.042 4.000 Case Number

20

Std. Residual VL

Dependent Variable: VL a.

When values are missing, the substituted mean has been used in the statistical computation. b.

Universitas Kristen Maranatha Residuals Statisticsa

3.0967 3.4546 3.2971 .08203 105

-2.444 1.920 .000 1.000 105

.03464 .07570 .05211 .00854 105

3.0849 3.4755 3.2976 .08320 105

-.4699 .6719 .0000 .21549 105

-2.128 3.042 .000 .976 105

-2.215 3.134 -.001 1.004 105

-.5092 .7133 -.0005 .22824 105

-2.260 3.286 .000 1.016 105

1.568 11.228 4.952 1.960 105

.000 .101 .010 .016 105

.015 .108 .048 .019 105

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value

Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: VL a.

Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Melihat perkembangan jaman yang begitu pesat, kebutuhan juga semakin bervariasi, harga-harga dari setiap kebutuhan pun semakin lama semakin meningkat sedangkan tidak semua penghasilan masyarakat dapat terus meningkat terutama untuk memenuhi semua kebutuhan hidupnya. Oleh karena itu, pada saat kekurangan dana banyak masyarakat yang terpaksa meminjam uang untuk memenuhi kebutuhannya karena penghasilan mereka dirasa masih kurang untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal yang lebih memprihatinkan pemerintah, banyak masyarakat yang meminjam uang kepada “lintah darat” dengan bunga yang cukup besar, sehingga terpaksa kehilangan harta benda yang mereka jaminkan jika mereka tidak bisa membayar uang yang telah mereka pinjam.

Keadaan tersebut sangat memprihatinkan sehingga mendorong pemerintah untuk dapat mengatasi permasalahan tersebut dengan membuka perusahaan jasa keuangan yang bergerak pada bidang pegadaian. Pegadaian merupakan aktivitas pinjam-meminjam uang dalam batas waktu tertentu dengan menyerahkan barang sebagai tanggungan. Pegadaian merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Indonesia yang usaha intinya adalah bidang jasa penyaluran kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Sehingga jika ada masyarakat yang membutuhkan pinjaman uang, maka dapat memperoleh pinjaman dengan cara menggadaikan barangnya ke pegadaian sebagai jaminan atas uang yang akan mereka pinjam dengan suku bunga pinjaman yang tidak terlalu besar dan pembayarannya dilakukan secara kredit (mencicil).

Dengan adanya pelayanan dan produk dari Perum Pegadaian tersebut ternyata sangat membantu masyarakat yang sedang membutuhkan dana tunai. Salah satu contohnya unit pelayanan cabang yang terdapat di daerah Pungkur Bandung kini sudah mampu membantu masyarakat yang membutuhkan data tunai. Walaupun Kantor Pegadaian Cabang Pungkur menjadi salah satu alternatif

Universitas Kristen Maranatha bagi masyarakat untuk melakukan transaksi gadai bukan berarti Kantor Pegadaian Cabang Pungkur memperlakukan konsumennya secara seenaknya. Untuk memberikan kesejahteraan terhadap konsumennya tanpa melupakan tujuan awalnya yaitu memperoleh benefit, maka dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen menjadi salah satu persyaratan mutlak yang harus dilakukan. Namun, pada kenyataannya terdapat penurunan jumlah barang yang masuk untuk digadaikan selama beberapa bulan terakhir. Hal tersebut kemungkinan dipengaruhi oleh loyalitas nasabah. Oleh karena itu, pihak Pegadaian Cabang Pungkur ingin mengetahui penyebab apakah yang menyebabkan terjadinya penurunan jumlah barang yang masuk untuk digadaikan selama beberapa bulan terakhir. Berikut data jumlah barang yang digadaikan setiap bulannya:

Tabel 1.1

Jumlah Barang Yang Digadaikan Per Bulan Selama Satu Tahun

Bulan Jumlah Barang Yang Digadaikan Persentase Perbulan Penurunan Atau Peningkatan Perbulan

Mei 2010 3061 9.13%

Juni 2010 3067 9.15% 0.02%

Juli 2010 3173 9.46% 0.32%

Agustus 2010 2932 8.75% 0.72%

September 2010 2609 7.78% 0.96%

Oktober 2010 2978 8.88% 1.10%

November 2010 2950 8.80% 0.08%

Desember 2010 2997 8.94% 0.14%

Januari 2011 2764 8.24% 0.70%

Februari 2011 2481 7.40% 0.84%

Maret 2011 2203 6.57% 0.83%

April 2011 2310 6.89% 0.32%

Mencermati hal tersebut, maka penulis mencoba melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu pendekatan manajemen untuk membantu Pegadaian Cabang Pungkur meningkatkan kualitas pelayanan bagi para nasabahnya. Serta untuk mengetahui apa yang diinginkan nasabah dan seberapa besar kepuasan nasabah terhadap jasa yang telah diberikan pihak Pegadaian maka penelitian dilakukan berdasarkan persepsi dan harapan nasabah.

Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah

Penelitian ini dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi oleh Pegadaian tersebut. Permasalahannya yaitu mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian terhadap nasabahnya. Beberapa yang menjadi faktor permasalahan diantaranya :

1. Pegadaian masih belum terlalu dikenal oleh masyarakat

2. Pelayanan jasa yang diberikan Pegadaian dirasa masih kurang memuaskan 3. Banyak instansi keuangan lain yang menjadi saingan

4. Design proses kurang berkembang 5. Loyalitas nasabah di Pegadaian

1.3 Pembatasan Masalah

Dikarenakan adanya keterbatasan waktu, biaya, tenaga serta teori-teori dalam melakukan penelitian ini, maka perlu dilakukan pembatasan masalah agar penelitian yang dilakukan lebih terfokus dalam menyelesaikan inti permasalahan dan dalam melakukan analisis. Berikut beberapa masalah yang tidak akan diteliti dalam melakukan penelitian ini, diantaranya:

1. Pegadaian masih belum terlalu dikenal oleh masyarakat 2. Banyak instansi keuangan lain yang menjadi saingan 3. Design proses kurang berkembang

4. Loyalitas nasabah di Pegadaian

1.4 Perumusan Masalah

Dengan perumusan masalah, maka penulis dapat melakukan penelitian sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti dan tidak membahas hal-hal yang menyimpang dari topik utama yang akan dibahas. Berikut beberapa permasalahan yang akan dibahas pada penelitian kali ini, diantaranya :

1. Variabel-variabel apa saja yang dipentingkan nasabah untuk memilih jasa di Pegadaian?

2. Apakah ada perbedaan antara pelayanan jasa yang dirasakan dengan pelayanan jasa yang diharapkan nasabah?

Universitas Kristen Maranatha 3. Apakah ada perbedaan antara harapan nasabah dan persepsi manajemen? 4. Faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah?

5. Upaya apa saja yang perlu dilakukan oleh manajemen Pegadaian dalam memperbaiki pelayanan?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui variabel-variabel apa saja yang dipentingkan nasabah untuk memilih jasa di Pegadaian

2. Mengetahui apakah ada perbedaan antara pelayanan jasa yang dirasakan dengan pelayanan jasa yang diharapkan nasabah

3. Mengetahui apakah ada perbedaan antara harapan nasabah dan persepsi manajemen

4. Mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah

5. Mengetahui upaya apa saja yang perlu dilakukan oleh manajemen Pegadaian dalam memperbaiki pelayanan

1.6 Sistematika Penulisan

1. Bab I yaitu Bab pendahuluan, yang memaparkan bagian latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.

2. Bab II yaitu Bab Studi Pustaka, yang isinya memaparkan suatu landasan teori dan kerangka berfikir.

3. Bab III yaitu Bab Metodologi Penelitian, yang isinya menjelaskan teknik pengolahan data, teknik analisis data, instrument penelitian, dan menentukan populasi serta sampel.

4. Bab IV yaitu Bab Pengumpulan Data, yang isinya mengumpulkan semua data hasil penelitian

5. Bab V yaitu Bab Pengolahan Data dan Analisis Data, yang isinya mengolah seluruh data hasil penelitian yang telah terkumpul serta menganalisis semua

Universitas Kristen Maranatha data dengan menggunakan teknik yang sudah dibahas pada Bab III Metodologi Penelitian.

6. Bab VI yaitu Bab Kesimpulan dan Saran, yang isinya merangkum dan menegaskan hasil penelitian yang sudah dilakukan dan diperoleh dari hasil Bab V Bab Pengolahan Data dan Analisis Data. Serta memberikan saran yang terbaik.

Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

6.1.1 Variabel-variabel Yang Dianggap Penting Oleh Nasabah Dalam Memilih Suatu Pelayanan Jasa Terdiri Dari 31 Variabel

Berikut terdapat 31 variabel yang dianggap penting oleh nasabah dalam memilih suatu pelayanan jasa sebagai berikut:

Tabel 6.1

Variabel-variabel Yang Dianggap Penting Oleh Nasabah Dalam Suatu Jasa

No. Variabe l Yang Dianggap Pe nting 1 Bangunan bagus dan menarik

2 Area parkir luas

3 Letak Pegadaian yang mudah dijangkau nasabah

4 Penampilan pegawai yang rapih dan bersih

5 Kesejukan di dalam ruangan (ber-AC)

6 Penerangan yang baik di dalam ruangan Pegadaian

7 Kebersihan ruangan Pegadain

8 Ketersediaan jumlah kursi yang memadai untuk menunggu transaksi

9 Ketersediaan jumlah counter yang memadai untuk melakukan transaksi

10 Pakaian seragam yang digunakan oleh setiap pegawai Pegadaian

11 Teller yang melayani merupakan pegawai tetap bukan dalam masa pelatihan

12 Kecepatan pelayanan pegawai dalam melayani transaksi

13 Keakuratan kasir dalam transaksi keuangan

14 Ketepatan dalam menaksir nilai barang yang digadaikan 15 Nilai bunga pinjaman yang berlaku

16 Prosedur pelayanan cepat

17 Pegawai mampu secara tepat menanggapi pertanyaan dari nasabah

18 Pegawai mampu secara tepat untuk menanggapi keinginan nasabah

19 Ketanggapan pegawai dalam melayani transaksi

20 Kemampuan pegawai memberikan informasi atau menjelaskan

21 Pegawai berpengetahuan luas sehingga mampu menjawab pertanyaan dari nasabah

22 Keramahan pegawai dalam melayani konsumen

23 Kesopanan pegawai dalam melayani setiap transaksi

24 Jaminan bahwa barang yang digadaikan tidak akan hilang

25 Jaminan barang yang digadaikan tidak akan rusak

26 Pihak Pegadaian memberikan rasa aman kepada nasabah ketika bertransaksi

27 Terdapat petugas keamanan di area Pegadaian

28 Keamanan tempat parkir kendaraan

29 Ketanggapan pihak Pegadaian dalam menangani kritik dan saran dari konsumen

30 Selalu memberikan perhatian kepada nasabah 31 Variasi barang yang bisa digadaikan

Universitas Kristen Maranatha 6.1.2 Perbedaan Antara Pelayanan Jasa Yang Dirasakan Dengan Pelayanan

Jasa Yang Diharapkan Oleh Nasabah Terdiri Dari 13 Variabel

Dari 31 variabel terdapat 12 variabel dimana harapan nasabah belum terpenuhi dan 19 faktor dimana harapan nasabah tersebut telah terpenuhi. Berikut 23 variabel pernyataan yang menunjukkan bahwa harapan nasabah belum tercapai atau persepsi nasabah nilainya lebih kecil dibandingkan dengan harapan nasabah.

Tabel 6.2

Perbedaan Antara Pelayanan Jasa Yang Dirasakan Dengan Yang Diharapkan

Variabel Pernyataan Kesimpulan

1 Bangunan bagus dan menarik Signifikan

2 Area parkir luas Signifikan

3 Letak Pegadaian yang mudah dijangkau nasabah Signifikan

12 Kecepatan pelayanan pegawai dalam melayani transaksi Signifikan

14 Ketepatan dalam menaksir nilai barang yang digadaikan Signifikan 15 Nilai bunga pinjaman yang berlaku Signifikan

20 Kemampuan pegawai memberikan informasi atau menjelaskan Signifikan

21 _{Pegawai berpengetahuan luas sehingga mampu menjawab pertanyaan dari nasabah} Signifikan

27 Terdapat petugas keamanan di area Pegadaian Signifikan

28 Keamanan tempat parkir kendaraan Signifikan 29 Ketanggapan pihak Pegadaian dalam menangani kritik dan saran dari konsumen Signifikan 31 Variasi barang yang bisa digadaikan Signifikan

6.1.3 Perbedaan Antara Harapan Nasabah Dan Persepsi Manajemen

Kesimpulan yang diperoleh menunjukkan bahwa pihak manajemen masih kurang merasakan dan memahami apa yang diinginkan oleh nasabah secara tepat, akibatnya jasa yang disampaikan tidak sesuai dengan harapan nasabah. Adapun 8 variabel yang kurang dipahami oleh pihak manajemen diantaranya:

Tabel 6.3

Variabel-variabel Dimana Manajemen Kurang Memahami Harapan Nasabah

No. Variabe l

1 Prosedur pelayanan cepat

2 Ketanggapan pegawai dalam melayani transaksi

3 Kemampuan pegawai memberikan informasi atau menjelaskan

4 Keramahan pegawai dalam melayani konsumen

5 Jaminan barang yang digadaikan tidak akan rusak

6 Pihak Pegadaian memberikan rasa aman kepada nasabah ketika bertransaksi

7 Selalu memberikan perhatian kepada nasabah

Universitas Kristen Maranatha 6.1.4 Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

Jadi dari hasil pengolahan data dengan menggunakan uji regresi linear berganda diperoleh hasil bahwa variable-variabel yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan loyalitas nasabah, terdiri dari:

Tabel 6.4

Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

No. Faktor Variabe l Yang Me mpe ngaruhi Loyalitas Nasabah

1 Area parkir luas

2 Penampilan pegawai yang rapih dan bersih

3 Kebersihan ruangan Pegadain

4 Pakaian seragam yang digunakan oleh setiap pegawai Pegadaian

5 Reliability Ketepatan dalam menaksir nilai barang yang digadaikan 6 Responsiveness Ketanggapan pegawai dalam melayani transaksi

7 Pegawai berpengetahuan luas sehingga mampu menjawab pertanyaan dari nasabah

8 Jaminan bahwa barang yang digadaikan tidak akan hilang

9 Keamanan tempat parkir kendaraan

10 Ketanggapan pihak Pegadaian dalam menangani kritik dan saran dari konsumen

11 Variasi barang yang bisa digadaikan

Tangible

Assurance

Emphaty

6.1.5 Upaya-upaya Perbaikan Yang Perlu Dilakukan Manajemen Pegadaian Dalam Memperbaiki Pelayanan Terdiri Dari 12 Upaya

Berdasarkan harapan dan persepsi nasabah, berdasarkan persepsi manajemen dan berdasarkan loyalitas, maka upaya yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan adalah:

Universitas Kristen Maranatha Tabel 6.5

Upaya-upaya Perbaikan Keseluruhan

No. Upaya Perbaikan Upaya Keseluruhan 1 Lebih merapihkan wilayah lahan parkir Perbaikan wilayah lahan parkir 2 Pengembangan dan pembangunan outlet baru Pengembangan outlet baru

Pelatihan dan peninjauan ulang dalam menaksir nilai barang

Pelatihan agar pegawai lebih mampu untuk menjelaskan

Pelatihan cara menaksir suatu barang yang digadaikan

Pelatiah agar pegawai mampu lebih cepat dalam pelayanan

Pelatihan agar pegawai mampu menanggapi keinginan nsabah

Pelatihan pegawai untuk setiap transaksi di Pegadaian

Pelatihan cara menaksir suatu barang yang digadaikan

Pelatihan agar pegawai lebih mampu untuk menjelaskan

Pelatihan agar pegawai mampu lebih cepat dan tanggap dalam pelayanan

Melakukan pedekatan terhadap nasabah yang memberikan kritik dan saran

13 Menata bangunan bagian luar dan dalam ruangan Merapihkan bangunan bagian luar dan dalam 14 Menggunakan jasa cleaning service Menggunakan jasa cleaning service

Meggunakan jasa pegawai yang profesional Meggunakan jasa pegawai yang profesional atau terlatih atau terlatih

16 Mengkaji ulang nilai suku bunga Mengkaji kembali nilai suku bunga 17 Melakukan tinjauan bisnis Melakukan tinjauan bisnis sesuai pasar 18 Pelatihan manajemen Pelatihan manajemen 19 Survei opini Survei opini dari masyarakat

Penambahan variasi barang yang bisa Penambahan jenis variasi barang yang bisa digadaikan digadaikan

Penyimpanan barang yang digadaikan lebih diperhatikan

Penggunaan jasa security untuk mengamankan setiap transaksi

Pelatihan pegawai

Pendekatan terhadap para nasabah

Memperbaiki sistem penyimpanan barang Memperbaiki sistem pengamanan 3 4 5 6 7 15 20 21 22 8 9 10 11 12

6.2 Saran

6.2.1 Saran Untuk Perusahaan

Saran bagi perusahaan, untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan maka disarankan agar dapat melaksanakan upaya-upaya yang telah diberikan pada bagian kesimpulan.

Universitas Kristen Maranatha 6.2.2 Saran Untuk Penelitian

Dikarenakan adanya keterbatasan waktu, tenaga serta biaya, maka penelitian kualitas pelayanan jasa hanya lebih melihat kepada gap 5 yaitu persepsi dan harapan nasabah serta gap 1 yaitu harapan konsumen dan persepsi manajemen. Sehingga pada penelitian kualitas pelayanan selanjutnya perlu dilakukan juga penelitian untuk gap 2 yaitu gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, gap 3 yaitu yaitu gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa serta gap 4 yaitu gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Untuk pengembangan variabel loyalitas didasarkan kepada teori.

DP-1 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

[1] Berry,L., Zeithaml,V., Parasuraman,A., (1998)’The Service-Quality Puzzle’, Business Horizons.

[2] Kotler, P. (2000) Marketing management. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. [3] Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Penerbit

Salemba Empat.

[4] Moh Nazir (2003:54) Moh. Nazir. 2000. Metode Penelitian. Cetakan Kelima. Penerbit Ghalia Indonesia.Jakarta.

[5] Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Rekayasa Kualitas”, Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2004.

[6] Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V., (1985)’Quality Counts in Service,

Too’, Business Horizons.

---Delivering Quality Service :Balancing Customer Perceptions and Expectations, USA : The Free Press Collier Macmillan Publishers

[7] Sugiyono, 1997. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Penerbit ALFABETA.

[8] Santoso, Singgih.,(2011) Mastering SPSS Versi 19,Jakarta : Penerbit PT. Elex Media Komputindo

[9] Tjiptono , Fandy.,(1997) Manajemen jasa, Yogyakarta: Penerbit ANDI Yogyakarta.

Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

6.1.1 Variabel-variabel Yang Dianggap Penting Oleh Nasabah Dalam

Memilih Suatu Pelayanan Jasa Terdiri Dari 31 Variabel

Berikut terdapat 31 variabel yang dianggap penting oleh nasabah dalam

memilih suatu pelayanan jasa sebagai berikut:

Tabel 6.1

Variabel-variabel Yang Dianggap Penting Oleh Nasabah Dalam Suatu Jasa

No. Variabe l Yang Dianggap Pe nting

1 Bangunan bagus dan menarik

2 Area parkir luas

3 Letak Pegadaian yang mudah dijangkau nasabah

4 Penampilan pegawai yang rapih dan bersih

5 Kesejukan di dalam ruangan (ber-AC)

6 Penerangan yang baik di dalam ruangan Pegadaian

7 Kebersihan ruangan Pegadain

8 Ketersediaan jumlah kursi yang memadai untuk menunggu transaksi

9 Ketersediaan jumlah counter yang memadai untuk melakukan transaksi

10 Pakaian seragam yang digunakan oleh setiap pegawai Pegadaian

11 Teller yang melayani merupakan pegawai tetap bukan dalam masa pelatihan

12 Kecepatan pelayanan pegawai dalam melayani transaksi

13 Keakuratan kasir dalam transaksi keuangan

14 Ketepatan dalam menaksir nilai barang yang digadaikan 15 Nilai bunga pinjaman yang berlaku

16 Prosedur pelayanan cepat

17 Pegawai mampu secara tepat menanggapi pertanyaan dari nasabah

18 Pegawai mampu secara tepat untuk menanggapi keinginan nasabah

19 Ketanggapan pegawai dalam melayani transaksi

20 Kemampuan pegawai memberikan informasi atau menjelaskan

21 Pegawai berpengetahuan luas sehingga mampu menjawab pertanyaan dari nasabah

22 Keramahan pegawai dalam melayani konsumen

23 Kesopanan pegawai dalam melayani setiap transaksi

24 Jaminan bahwa barang yang digadaikan tidak akan hilang

25 Jaminan barang yang digadaikan tidak akan rusak

26 Pihak Pegadaian memberikan rasa aman kepada nasabah ketika bertransaksi

27 Terdapat petugas keamanan di area Pegadaian

28 Keamanan tempat parkir kendaraan

29 Ketanggapan pihak Pegadaian dalam menangani kritik dan saran dari konsumen

30 Selalu memberikan perhatian kepada nasabah 31 Variasi barang yang bisa digadaikan

Universitas Kristen Maranatha

6.1.2 Perbedaan Antara Pelayanan Jasa Yang Dirasakan Dengan Pelayanan

Jasa Yang Diharapkan Oleh Nasabah Terdiri Dari 13 Variabel

Dari 31 variabel terdapat 12 variabel dimana harapan nasabah belum

terpenuhi dan 19 faktor dimana harapan nasabah tersebut telah terpenuhi. Berikut

23 variabel pernyataan yang menunjukkan bahwa harapan nasabah belum tercapai

atau persepsi nasabah nilainya lebih kecil dibandingkan dengan harapan nasabah.

Tabel 6.2

Perbedaan Antara Pelayanan Jasa Yang Dirasakan Dengan Yang Diharapkan

Variabel Pernyataan Kesimpulan

1 Bangunan bagus dan menarik Signifikan

2 Area parkir luas Signifikan

3 Letak Pegadaian yang mudah dijangkau nasabah Signifikan

12 Kecepatan pelayanan pegawai dalam melayani transaksi Signifikan 14 Ketepatan dalam menaksir nilai barang yang digadaikan Signifikan

15 Nilai bunga pinjaman yang berlaku Signifikan

20 Kemampuan pegawai memberikan informasi atau menjelaskan Signifikan 21 _{Pegawai berpengetahuan luas sehingga mampu menjawab pertanyaan dari nasabah} Signifikan

27 Terdapat petugas keamanan di area Pegadaian Signifikan

28 Keamanan tempat parkir kendaraan Signifikan

29 Ketanggapan pihak Pegadaian dalam menangani kritik dan saran dari konsumen Signifikan

31 Variasi barang yang bisa digadaikan Signifikan

6.1.3 Perbedaan Antara Harapan Nasabah Dan Persepsi Manajemen

Kesimpulan yang diperoleh menunjukkan bahwa pihak manajemen masih

kurang merasakan dan memahami apa yang diinginkan oleh nasabah secara tepat,

akibatnya jasa yang disampaikan tidak sesuai dengan harapan nasabah. Adapun 8

variabel yang kurang dipahami oleh pihak manajemen diantaranya:

Tabel 6.3

Variabel-variabel Dimana Manajemen Kurang Memahami Harapan Nasabah

No.

Variabe l

1

Prosedur pelayanan cepat

2

Ketanggapan pegawai dalam melayani transaksi

3

Kemampuan pegawai memberikan informasi atau menjelaskan

4

Keramahan pegawai dalam melayani konsumen

5

Jaminan barang yang digadaikan tidak akan rusak

6

Pihak Pegadaian memberikan rasa aman kepada nasabah ketika bertransaksi

7

Selalu memberikan perhatian kepada nasabah

8

Variasi barang yang bisa digadaikan

Universitas Kristen Maranatha

6.1.4 Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

Jadi dari hasil pengolahan data dengan menggunakan uji regresi linear

berganda diperoleh hasil bahwa variable-variabel yang perlu diperhatikan untuk

meningkatkan loyalitas nasabah, terdiri dari:

Tabel 6.4

Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

No. Faktor Variabe l Yang Me mpe ngaruhi Loyalitas Nasabah

1 Area parkir luas

2 Penampilan pegawai yang rapih dan bersih

3 Kebersihan ruangan Pegadain

4 Pakaian seragam yang digunakan oleh setiap pegawai Pegadaian

5 Reliability Ketepatan dalam menaksir nilai barang yang digadaikan 6 Responsiveness Ketanggapan pegawai dalam melayani transaksi

7 Pegawai berpengetahuan luas sehingga mampu menjawab pertanyaan dari nasabah

8 Jaminan bahwa barang yang digadaikan tidak akan hilang

9 Keamanan tempat parkir kendaraan

10 Ketanggapan pihak Pegadaian dalam menangani kritik dan saran dari konsumen

11 Variasi barang yang bisa digadaikan

Tangible

Assurance

Emphaty

6.1.5 Upaya-upaya Perbaikan Yang Perlu Dilakukan Manajemen Pegadaian

Dalam Memperbaiki Pelayanan Terdiri Dari 12 Upaya

Berdasarkan harapan dan persepsi nasabah, berdasarkan persepsi

manajemen dan berdasarkan loyalitas, maka upaya yang perlu dilakukan untuk

memperbaiki kualitas pelayanan adalah:

Universitas Kristen Maranatha

Tabel 6.5

Upaya-upaya Perbaikan Keseluruhan

No. Upaya Perbaikan Upaya Keseluruhan

1 Lebih merapihkan wilayah lahan parkir Perbaikan wilayah lahan parkir 2 Pengembangan dan pembangunan outlet baru Pengembangan outlet baru

Pelatihan dan peninjauan ulang dalam menaksir nilai barang

Pelatihan agar pegawai lebih mampu untuk menjelaskan

Pelatihan cara menaksir suatu barang yang digadaikan

Pelatiah agar pegawai mampu lebih cepat dalam pelayanan

Pelatihan agar pegawai mampu menanggapi keinginan nsabah

Pelatihan pegawai untuk setiap transaksi di Pegadaian

Pelatihan cara menaksir suatu barang yang digadaikan

Pelatihan agar pegawai lebih mampu untuk menjelaskan

Pelatihan agar pegawai mampu lebih cepat dan tanggap dalam pelayanan

Melakukan pedekatan terhadap nasabah yang memberikan kritik dan saran

13 Menata bangunan bagian luar dan dalam ruangan Merapihkan bangunan bagian luar dan dalam 14 Menggunakan jasa cleaning service Menggunakan jasa cleaning service

Meggunakan jasa pegawai yang profesional Meggunakan jasa pegawai yang profesional

atau terlatih atau terlatih

16 Mengkaji ulang nilai suku bunga Mengkaji kembali nilai suku bunga 17 Melakukan tinjauan bisnis Melakukan tinjauan bisnis sesuai pasar

18 Pelatihan manajemen Pelatihan manajemen

19 Survei opini Survei opini dari masyarakat

Penambahan variasi barang yang bisa Penambahan jenis variasi barang yang bisa

digadaikan digadaikan

Penyimpanan barang yang digadaikan lebih diperhatikan

Penggunaan jasa security untuk mengamankan setiap transaksi

Pelatihan pegawai

Pendekatan terhadap para nasabah

Memperbaiki sistem penyimpanan barang Memperbaiki sistem pengamanan 3 4 5 6 7 15 20 21 22 8 9 10 11 12

6.2 Saran

6.2.1 Saran Untuk Perusahaan

Saran bagi perusahaan, untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan maka

disarankan agar dapat melaksanakan upaya-upaya yang telah diberikan pada

bagian kesimpulan.

Universitas Kristen Maranatha

6.2.2 Saran Untuk Penelitian

Dikarenakan adanya keterbatasan waktu, tenaga serta biaya, maka penelitian

kualitas pelayanan jasa hanya lebih melihat kepada gap 5 yaitu persepsi dan

harapan nasabah serta gap 1 yaitu harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Sehingga pada penelitian kualitas pelayanan selanjutnya perlu dilakukan juga

penelitian untuk gap 2 yaitu gap antara persepsi manajemen terhadap harapan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, gap 3 yaitu yaitu gap antara spesifikasi

kualitas jasa dan penyampaian jasa serta gap 4 yaitu gap antara penyampaian jasa

dan komunikasi eksternal. Untuk pengembangan variabel loyalitas didasarkan

kepada teori.

DP-1

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

[1]

Berry,L., Zeithaml,V., Parasuraman,A., (1998)’The Service

-

Quality Puzzle’,

Business Horizons

.

[2] Kotler, P. (2000)

Marketing management.

New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

[3] Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Penerbit

Salemba Empat.

[4] Moh Nazir (2003:54) Moh. Nazir. 2000.

Metode Penelitian.

Cetakan

Kelima. Penerbit Ghalia Indonesia.Jakarta.

[5]

Muis, Rudijanto; “

Diktat Kuliah Rekayasa Kualitas

”, Jurusan Teknik

Industri, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2004.

[6]

Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V., (1985)’Quality Counts in Service,

Too’,

Business Horizons.

---Delivering Quality Service :Balancing Customer Perceptions and

Expectations

, USA : The Free Press Collier Macmillan Publishers

[7] Sugiyono, 1997.

Metode Penelitian Administrasi

, Bandung: Penerbit

ALFABETA.

[8] Santoso, Singgih.,(2011)

Mastering SPSS Versi 19

,Jakarta : Penerbit PT. Elex

Media Komputindo

[9] Tjiptono , Fandy.,(1997)

Manajemen jasa,

Yogyakarta: Penerbit ANDI

Yogyakarta.