Peranan Perusahaan Umum Pegadaian Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat (Studi Pada Perum Pegadaian Cabang Utama Medan)

PERANAN PERUSAHAAN UMUM PEGADAIAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT

(Studi pada Perum Pegadaian Cabang Utama Medan)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial Departemen Ilmu Administrasi Negara

D I S U S U N OLEH:

ZUBAIDAH NASUTION 070903003

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur Penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena atas segala Berkat, Rahmat dan Hidayah-Nya yang begitu berlimpah, Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu. Adapun judul dari skripsi ini, yaitu: “Peranan Perusahaan Umum Pegadaian Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat” .

Dalam menyelesaikan skripsi ini, Penulis menyadari masih ada kekurangan baik dari segi bahasa, penulisan maupun penyampainnya. Untuk itu Penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.

Selain itu perjalanan panjang Penlis selama 4 tahun 3 bulan dalam menyelesaikan studi sampai akhirnya Penulis dapat menyelesaikan pendidikan di FISIP USU terbantu oleh adanya orang-orang yang senantiasa membantu dan menyemangati Penulis. Untuk itu tanpa mengurangi rasa hormat, Penulis ingin mengucapkan kasih yang paling tulus kepada :

1. Kedua orang tua ku yang paling teristimewa Banir (Sutan Bangun) dan Nurhalimah atas segala cinta, kasih saying, pengorbanan dan segala semangat serta dukungannya baik dari segi moril maupun material. Penulis persembahkan skripsi ini untuk kedua orang tua ku tercinta.

2. Abang ku (Parlindungan) dan kakak-kakak ku (Nurliana, Siti Suleha, Masria, Kholidah, Juriah, dan Madaniah). Terima kasih atas seluruh doa, dukungan dan bantuannya.

3. Bapak Prof.Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra. Elita Dewi M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Drs. Alwi Hashim Batubara, M.si, selaku pembimbing skripsi yang selalu sabar membimbing Penulis, sehingga Penulis bisa meneyelesaikan skripsi dengan cepat.

7. Bapak Prof.Drs. Marlon Sihombing,MA, selaku Dosen Wali Penulis yang telah banyak membantu Penulis semenjak awal Penulis memulai studi sampai akhirnya Penulis menyelesaikan studi di FISIP USU.

8. Ibu Siswati Saragi, S.sos, M.Sp selaku Dosen Penguji Seminar proposal yang telah banyak memberikan saran-saran untuk perbaikan proposal dan Skripsi Penulis.

9. Kepada seluruh Dosen Adminsitrasi Negara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berlimpah kepada Penulis.

10. Kepada seluruh Pegawai Pendidikan FISIP USU, terutama kak Mega dan kak Dian yang telah banyak membantu Penulis dalam urusan Administasi yang berhubungan dengan perkuliahan dan Skripsi.

11. Kepada Bapak Lintong, selaku Humas di Pegadaian Cabang Utama Medan.

12. Kepada Bapak Karnen, selaku Manajer di Pegadaian Cabang Utama Medan yang telah banyak membantu Penulis dalam meberikan data-data dan keterangan mengenai Peranan Perusahaan Umum Pegadaian Dalam Menigkatkan Pelayanan Kepada Mayarakat, sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

13. Untuk All My Best Friend (geng guyuh) yang selalu sama-sama dalam suka maupun duka.

14. Untuk anak-anak kos Berdikari No.59, yang selalu meberikan semangat kepada Penulis.

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 2 : Distribusi Jawaban Responden Berdasrkan Usia

Tabel 3 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 4 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5 : Distribusi Jawaban Responden Berdasrkan Usia

Tabel 6 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 7 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 8 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pegadaian Selalu Menanggapi Keluhan Nasabah

Tabel 9 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Sikap Pegawai Selalu Baik dan Ramah dengan Nasabah

Tabel 10 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Barang yang Dijadikan Jaminan di Simpan Dengan Baik

Tabel 11 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Penetapan Harga Barang Yang Sudah di Gadai Sudah Sesuai Dengan Yang Ditetapkan

Tabel 12 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Lamanya Menuggu Dalam Proses Peminjaman Kredit

Tabel 13 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Perlakuan Tidak Adil Dari Pegawai

Tabel 14 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Hambatan-hambatan Yang Dihadapai Perum Pegadaian Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah

Tabel 15 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Strategi yang

Dilakukan Oleh Perum Pegadaian dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah

Tabel 16 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pelayanan yang Diberikan Oleh Pegadaian sudah Meningkat Dari Tahun-tahun Sebelumnya

Tabel 17 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kemudahan Menjangkau Lokasi Pegadaian

Tabel 18 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pemberian Bantuan yang Jelas Apabila Nasabah Mengalami Kesulitan

Tabel 19 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pegadaian Sudah Memberikan Rasa Aman Kepada Nasabah dalam Proses Menggadai

Tabel 20 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Urusan Administrasi Selalu Cepat, Mudah, dan Tepat Waktu Tabel 21 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Tugas dan Kewajiban Sesuai dengan Peraturan dan Kode Etik yang Berlaku

Tabel 22 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keberatan Adanya Batas Waktu yang Ditentukan

Tabel 23 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Prasarana dan Peralatan Kerja Yang Sudah Memadai

Tabel 23 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Penanggapan Terhadap Keluhan Nasabah

Tabel 24 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Sikap Pegawai Selalu Ramah dan Baik Bila Berhadapan dengan Nasabah Tabel 25 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Barang yang

Dijadikan Jaminan Disimpan dengan Baik

Tabel 26 : Distribusi Jawaban Responden BerdasarkanKepuasan Pelayanan yang Diberikan Oleh Pegadaian

Tabel 27 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Penetapan Harga Terhadap Barang yang Digadai Sudah Sesuai dengan Harga Yang Diinginkan

Tabel 28 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Proses Peminjaman Kredit yang Menunggu Relatif Lama

Tabel 29 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernah Mendapat Perlakuan yang Tidak Adil Dari Pegawai Pegadaian

Tabel 30 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan

Tabel 31 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pelayanan yang Diberikan Pegadaian Sudah Ada Peningkatan Dari Tahun-tahun sebelumnya

Tabel 32 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Lokasi Pegadaian Mudah Dijangkau Oleh Masyarakat

Tabel 33 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Apabila

Mengalami Kesulitan Pegadaian Selalu Memberikan Bantuan Secara Jelas

Tabel 34 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dalam Proses Menggadai, Apakah Pihak Pegadaian Sudah Memberikan Rasa Aman Kepada Nasabah

Tabel 35 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Urusan Administrasi Selalu Cepat, Mudah, dan Tepat Waktu Tabel 36 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Ketepatan

Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan

Tabel 37 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keberatan Adanya Batas Waktu yang Ditentukan

Tabel 38 : Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Prasarana dan Peralatan Kerja di Pegadaian Sudah Memadai

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Prosedur Pemberian Kredit Gadai

Gambar 2 : Prosedur Pelunasan Kredit Gadai

Gambar 3 : Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Utama Medan

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner Penelitian

2. Daftar wawancara

3. Syarat Pengajuan Judul Skripsi

4. Permohonan Judul Skripsi

5. Penunjukan Dosen Pembimbing

6. Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skrpsi

7. Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

8. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

9. Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ... …..

Daftar isi ...

Daftar Tabel Dan Gambar ...

Lampiran ...

ABSTRAK ...

BAB I : Pendahuluan

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1.2. Perumusan Masalah ... 1.3. Tujuan Penelitian ... 1.4. Manfaat Penelitian ... 1.5. Kerangka Teori... 1.5.1 Pelayanan Publik ...

1.5.1.1. Defenisi Pelayanan Publik ...

1.5.1.2. Fungsi Pelayanan Publik ...

1.5.1.3. Bentuk-bentuk pelayanan publik...

1.5.1.4. Kualitas Pelayanan Publik...

1.5.1.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik ...

1.5.2. Peranan Perusahaan Umum Pegadaian ...

1.5.2.1. Pengertian Peranan ...

1.5.2.2. Perusahaan Umum Pegadaian ...

1.5.2.3. Tugas, Tujuan dan Fungsi Perum Pegadaian ...

1.5.2.4. Prosedur Pemberian Kredit Gadai ...

1.5.2.5. Prosedur Pelunasan Kredit Gadai ...

1.5.2.6. Prosedur Pelelangan Barang Gadai ...

1.6. Defenisi Konsep ...

1.7. Sistemetika Penulisan ...

BAB II: Metode Penelitian

2.1 Bentuk Penelitian ...

2.2. Lokasi Penelitian ...

2.3 Informan Penelitian ...

2.4. Teknik Pengumpulan Data ...

2.5. Teknik Analisa Data ...

BAB III : Deskripsi Lokasi Penelitian

3.1. Gambaran Umum Perum Pegadaian ...

3.3. Struktur Organisasi Perum Pegadaian ...

BAB IV : Penyajian Data Hasil Penelitian

4.1 Penyajian Data ...

4.1.1. Identitas Responden ...

4.1.2. Distribusi Jawaban Responden Atas Kuesioner ...

4.2. Hasil Wawancara ...

BAB V : Analisa Data………...

5.1. Peranan Perum Pegadaian Cabang Utama Medan Dalam

Meningkatkan Pelayanan Kepada Mayarakat ...

5.2. Upaya-upaya Perum Pegadaian Cabang Utama Medan Dalam

Meningkatkan Pelayanan Publik ...

5.3. Hambatan-hambatan Yang Di hadapi Perum Pegadaian Medan

Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik ...

BAB VI : Penutup

6.1. Kesimpulan ...

6.2. Saran ...

ABSTRAK

Peranan Perusahaan Umum Pegadaian Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat (Studi Pada Perum Pegadaian Cabang Utama Medan)

Nama : Zubaidah Nasution

Nim : 070903003

Fakultas : Ilmu Sosial Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Drs. Alwi Hashim Batubara, Msi

Perusahaan Umum Pegadaian adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai. Pemberian kredit yang diberikan oleh pegadaian mempunyai peranan penting untuk membantu masyarakat dalam memmenuhi kebutuhan akan dana yang mendesak, dan berusaha menghindarkan masyarakat dari jeratan lintah darat yang bisa merugikan masyarakat. Disamping itu, pegadaian juga mempunyai tugas dan tanggung jawab kepada masyarakat yaitu memberikan pelayanan yang bisa memuaskan masyarakat. Dan apabila nasabah mengalami kesulitan dan mempunyai keluhan-keluhan dalam proses menggadai, pihak pegadaian harus bisa membantu nasabah supaya nasabah merasa terlayani dengan baik. Dengan demikian nasabah akan semakin loyal dalam menggunakan jasa pegadaian. Nasabah merupakan kunci sukses pegadaian, karena tanpa ada nasabah Perum Pegadaian Cabang Utama tidak bisa berjalan dengan lancar sampai saat sekarang ini

Jenis Penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian deskriftif dengan analisis data kualitatif, dimana penelitian deskriftif ini menggambarkan fakta-fakta yang ada dan menjelaskan teori objek dari penelitian sebagaimana adanya mencoba menganalisa untuk memberi kebenaran berdasarkan data yang ada, yaitu: ingin mengetahui bagaimana peranan perum pegadaian cabang utama medan dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Apakah sudah berjalan dengan baik atau tidak, serta mengetahui apa saja upaya-upaya yang dilakukan perum pegadaian dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dan untuk mengetahui apakah ada hambatan-hambatan yang di hadapi Perum Pegadaian Cabang Utama Medan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik.

Dari hasil penelitian yang dilakukan di Perum Pegadaian Cabang Utama Medan, maka diperoleh kesimpulan bahwa Perum Pegadaian telah benar-benar menjalankan tugasnya sebagai pelayan publik, seperti memberikan pelayanan

yang memuaskan kepada masyarakat, memberikan sikap yang ramah dan sopan kepada masyarakat dalam proses kredit gadai, memberikan fasilitas yang bisa membuat nasabah merasa aman dan nyaman. Misalnya ruang tunggu nasabah difasilitasi dengan AC dan televisi, supaya nasabah tidak merasa bosan berada di peagadaian.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam ilmu politik dan administrasi negara, pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan istilah yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Gagasan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaruan baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perkembangan di dalam pemerintahan itu sendiri. Namun demikian, pembaruan dari kedua sisi tersebut sampai saat ini masih tetap belum memuaskan dalam arti posisi negara, masyarakat dan pemerintah masih tetap belum menguntungkan di pihak masyarakat, sebagai pihak yang lemah dan termarjinalisasi dalam kerangka pelayanan.

Oleh karena itu, dibutuhkan semacam pembaruan makna, bahwa pemerintah dibentuk bukan untuk melayani dirinya sendiri ataupun dilayani oleh masyarakat, melainkan untuk melayani kebutuhan masyarakat. Seperti hadirnya Perusahaan Umum Pegadaian sebagai sebuah lembaga keuangan formal di Indonesia, yang berusaha memberikan pelayanan umum berupa penyediaan dana yang bertugas menyalurkan pembiayaan dengan bentuk pemberian uang pinjaman

kepada masyarakat yang membutuhkan berdasarkan hukum gadai merupakan suatu hal yang perlu disambut positif.

Perum Pegadaian menyadari tantangan ke depan semakin berat, sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak-hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya Perum Pegadaian. Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu Perum Pegadaian dan harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction, karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain dan nasabah menjadi semakin loyal.

Pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan, serta memuaskan para pelanggan sehingga dapat berdampak positif terhadap keloyalan nasabah jasa gadai. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang mengakibatkan optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham.

Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Dalam menghadapi

persaingan, pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang di dapatkan dari masing-masing pelanggan atau konsumen dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam memilih pegadaian tersebut, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pegadaian.

Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian mempunyai peranan penting dalam penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup besar. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi, maka diperlukan dana dari sumber lain yang sah.

Perusahaan Umum Pegadaian sebagai Badan Usaha Milik Negara yang melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat di bidang penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai, perlu didukung dengan partisipasi masyarakat berupa keikutsertaan dalam pendanaan. Kegiatan pinjam meminjam berupa uang telah lama beredar dan di kenal di Indonesia. Sebelum lembaga pegadaian dikenal, kebanyakan masyarakat yang memerlukan pinjaman uang mendatangi lintah darat/rentenir dengan memberikan jaminan yang mereka miliki serta membayar bunga melampaui batas kewajaran, sehingga tujuan mereka yang

utama untuk mengatasi keuangan yang sedang dihadapi telah menjadi masalah baru karena disamping membayar uang pokok pinjaman mereka di wajibkan membayar uang bunga yang sangat tinggi. Oleh karena pemberian terhadap masyarakat ekonomi lemah belum dapat terpenuhi, maka pemerintah membentuk lembaga pengkajian yang dapat memberikan pinjaman modal masyarakat ekonomi lemah dengan pegadaian dengan sistem gadai. Hal ini tertuang dalam semboyan Perum Pegadaian yaitu ”mengatasi masalah tanpa masalah”, mengoptimalkan taksiran, meningkatkan sumber dana dengan menerbitkan obligasi dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan di setiap cabang. Ini dilakukan agar masyarakat yang membutuhkan dapat memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.

Banyak faktor yang menyebabkan masyarakat mau memanfaatkan produk barang/jasa suatu perusahaan, misalnya : pelayanan yang memuaskan seperti prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan sangat sederhana dan cepat serta tidak membutuhkan berbagai jenis persyaratan sebagaimana halnya dalam perbankan. Namun, dalam pelayanan umum yang diberikan Perum Pegadaian masih belum dapat sepenuhnya di rasakan oleh masyarakat luas.

Berdasarkan hal tersebut di atas, penulis merasa tertarik untuk mengangkat masalah tersebut dalam suatu penelitian yang diberi judul sebagai berikut “Peranan Perum Pegadaian Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat” (Studi pada Kantor Cabang Utama Perum Pegadaian Medan).

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Peranan Perum Pegadaian Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat”.

1.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui peranan Perum Pegadaian dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

2. Untuk mengetahui upaya yang digunakan oleh Perum Pegadaian dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

3. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi Perum Pegadaian dalam meningkatkan jasa pelayanan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini diharapkan mampu melatih peneliti dalam menerapkan teori-teori yang telah di dapat dan meningkatkan kemampuan berpikir dalam penulisan karya ilmiah.

2. Bagi Perum Pegadaian, diharapkan menjadi masukan dan bahan pemikiran dalam meningkatkan jasa pelayanan.

3. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan pembanding bagi pihak-pihak yang memerlukan dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya.

1.5 Kerangka Teori

Singarimbun (1997:37) menyebutkan bahwa teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi, dan proposisi untuk mengembangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep.

Kerangka teori merupakan landasan teori yang berguna sebagai pendukung pemecahan masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran, menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti.

1.5.1 Pelayanan Publik

1.5.1.1 Defenisi Pelayanan Publik

Menurut Kurniawan (2005 : 4) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Ainur (2008 : 3) pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik. Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok

atau masyarakat. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi Negara. Tantangan birokrasi sebagai pelayanan publik mengalami suatu perkembangan yang sangat dinamis seiring dengan meningkatnya tingkat kehidupan rakyat yang semakin baik. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function), dan fungsi perlindungan (protection function).

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada rakyat merupakan implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai pelayan rakyat. Arti pelayanan publik (public service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan publik timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggara kegiatan organisasi. ( Kurniawan, 2005: 4-7).

Dalam kegiatan pelayanan ini, Perum Pegadaian dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dengan disiplin dan tanggung jawab yang tinggi kepada masyarakat. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik, setidaknya harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut:

1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan, yang mencakup :

a. Rincian biaya/tarif pelayanan publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan publik.

c. Prosedur tata cara umum, baik tertulis maupun administratif.

3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat disesuaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi, yaitu pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan syah. 5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa

aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana tekhnologi, telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau masyarakat dan dapat memanfaatkan tekhnologi, telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah tamah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Pelayanan publik yang bermutu sangat diperlukan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat tercapai dengan kebijakan-kebijakan pemerintah yang tidak merugikan masyarakat.

1.5.1.2 Fungsi Pelayanan Publik

Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa atau barang publik. Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan (customer) atau konsumen (consumen) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

1.5.1.3 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir (1992 : 190-196) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang

lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya pelayanan lisan dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah 2. Pelayanan melalui tulisan

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan dengan tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani. Pelayanan dengan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu:

a. Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan bentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang /sektor yang menyangkut kepentingan umum.

1.5.1.4 Kualitas Pelayanan Publik

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mansyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Menurut Tangklisan (2005 : 223), ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagi berikut :

1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, system internship maupun semangat kerja sama.

2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan control yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi Lembaga Swadaya Masyarakat atau LSM.

Kualitas pelayanan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Mereka akan senang untuk kembali ke tempat itu. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar dari setiap manusia yang monodualis yang harus dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh oleh masyarakat atau pelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat memberikan kepuasan kepada mereka. Kualitas pelayanan publik terdiri dari :

1. Prosedur pelayanan, yaitu prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan

2. Waktu penyelesaian, yaitu ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

3. Biaya pelayanan, yaitu dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan proses pemberian layanan.

4. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana, yaitu harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas, yaitu pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

1.5.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Menurut Kurniawan, (2005: 88-101) dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya adalah :

1. Faktor kesadaran

Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Keasadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi.

2. Faktor aturan

Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat orang yang dilayani, petugas harus memenuhi empat persyaratan seperti tingkah laku yang sopan dari pegawai, cara penyampaian, penyampaian dan keramah-tamahan. 3. Faktor organisasi

Yaitu mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Sarana pendukung mekanisme dalam organisasi adalah system, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan berjalan dengan lancar

4. Faktor Pendapatan

Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotifasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan yang baik.

5. Faktor Keterampilan Tugas

Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis, kemampuan untuk membuat konsep.

6. Faktor sarana pelayanan

Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Fungsi sarana pelayanan antara lain :

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.

c. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. d. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.

e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. 1.5.1.6 Langkah-langkah Dalam Peningkatan Pelayanan Publik

Langkah-langkah strategis dalam peningkatan pelayanan publik terdiri dari sebagai berikut :

a. Membangun kesadaran dalam melayani bagi aparatur

b. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

d. Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang memberikan pelayanan yang sejenis.

1.5.2. Peranan Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian . 1.5.2.1. Pengertian Peranan

Peranan berasal dari kata peran yang artinya sesuatu menjadi bagian atau yang memegang pimpinan terutama. Dalam pengertian umum peranan dapat diartikan sebagai perbuatan seseorang atas sesuatu pekerjaan. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, peranan adalah sesuatu yang menjadi bagian (Poerwadarmita, 1983 : 768).

Menurut Soekanto (1997 : 54 ) peranan adalah pertama, perilaku seseorang atas kedudukan tertentu dan hubungannya dengan masyarakat. Kedua, peranan adalah suatu kelompok penghargaan manusia terhadap cara bersikap dan berbuat dalam situasi tertentu berdasarkan status dan fungsi sosial. Ketiga, peranan adalah pola tingkah laku yang didasarkan atas kedudukan tertentu dalam kolektifitas dari keadaan sosial tertentu.

Menurut Thoha (1990 : 25) peranan dirumuskan suatu rangkaian perilaku yang tujuan ditimbulkan karena suatu jabatan tertentu. Dengan demikian, suatu peranan mencakup dua hal, yaitu :

a. Peranan meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atau tempat dalam masyarakat.

b. Peranan adalah suatu konsep atau perihal apa yang didapat oleh individu di dalam masyarakat dan di dalam organisasi tertentu.

Jadi, peranan adalah aspek dinamis kedudukan (status) yang didalamnya melekat unsur hak dan kewajiban, tugas dan wewenang, serta fungsi seseorang atau kelompok di dalam masyarakat sebagai suatu organisasi.

1.5.2.2 Perusahaan Umum Pegadaian

Pengertian Gadai menurut Susilo dalam (Hadi, 2002 : 16) adalah suatu hak yang diperoleh oleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai hutang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai hutang. Seorang yang berhutang tersebut memberikan kekuasaan kepada orang yang berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi hutang apabila pihak yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.

Gadai menurut Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 adalah suatu hak yang diperoleh seorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berhutang atau oleh orang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orang-orang berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan oleh orang yang berhutang sebagai jaminan hutangnya dan barang tersebut dapat

dijual (dilelang) oleh yang berpiutang bila yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.

Perum Pegadaian adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai. Dalam hal ini pemberian kredit yang diberikan tersebut mempunyai peranan penting untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan dana yang mendesak yang bersifat produktif serta berusaha untuk menghindarkan masyarakat dari jeratan lintah darat dan praktek sejenisnya.

Misi pegadaian adalah sebagai suatu lembaga yang ikut meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyrakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar ditegaskan dalam Keputusan Menteri Keuangan No. Kep-39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut :

1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar hukum gadai kepada petani, nelayan, pedagang kecil yang bersifat kaum/buruh.

2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya.

3. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya.

4. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan masyarakat.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat kita simpulkan bahwa Perum Pegadaian mempunyai tujuan untuk memberantas lintah darat, dan pinjaman tidak wajar lainnya, serta penyediaan dana dengan prosedur yang sederhana kepada masyarakat luas terutama pada kalangan menengah ke bawah.

1.5.2.3 Tugas, Tujuan dan Fungsi Perum Pegadaian

Menurut Undang-undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150, Perusahaan Umum Pegadaian adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 tujuan pegadaian adalah:

a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar hukum gadai.

b. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.

Menurut Usman dalam (Hadi 2002 : 20) sebagai lembaga keuangan non bank milik pemerintah yang berhak memberikan pinjaman kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai yang bertujuan agar masyarakat tidak dirugikan oleh lembaga keuangan non formal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak dari masyarakat, maka pada dasarnya lembaga pegadaian tersebut mempunyai tugas, tujuan serta fungsi pokok sebagai berikut :.

1. Tugas Pokok

Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan pegadaian atas dasar materi.

2. Tujuan Pokok

Sifat usaha pegadaian pada prinsipnya menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelola. Oleh karena itu, pegadaian pada dasarnya mempunyai tujuan-tujuan pokok sebagai berikut :

a. Turut melaksanakan program pemerintah di bedang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum dagai.

b. Mencegah praktek pegadaian gelap dan pinjaman tidak wajar. 3. Fungsi Pokok

Fungsi pokok pegadaian adalah sebagai berikut :

a. Mengelolah penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat.

b. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang menguntungkan bagi pegadaian maupunn masyarakat.

c. Mengelola keuangan, perlengkapan, kepegawaian. pendidikan dan pelatihan.

d. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.

e. Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi pengelolaan pegadaian.

Perum Pegadaian yang memiliki motto mengatasi masalah tanpa masalah ini memang berupaya mendekatkan diri kepada nasabah dan calon nasabah. Dengan persyaratan yang mudah, setiap orang dapat menggunakan jasa Perum Pegadaian.

1.5.2.4 Prosedur Pemberian Kredit Gadai Gambar 1.

Prosedur untuk memperoleh dana pinjaman di Perum Pegadaian tidak sesulit memperoleh dana pinjaman di bank. Dalam Perum Pegadaian, prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan akan sangat sederhana dan cepat. Karena pada prinsipnya Perum Pegadain tidak membutuhkan berbagai jenis pesyaratan sebagaimana halnya dalam perbankan. Sedangkan prosedur untuk mendapatkan dana pinjaman dari Perum Pegadaian adalah sebagai berikut :

1. Calon nasabah datang langsung ke loket penaksir dan menyerahkan barang yang akan dijadikan jaminan dan menunujukkan surat bukti diri seperti KTP atau surat kuasa apabila pemilik barang tidak bisa datang.

Nasabah Petugas

Penaksir

Kasir 1.Permohonan dan

Penyerahan Barang Jaminan

3. Pencairan Uang Pinjaman

2. Informasi Penetapan Jumlah Pinjaman

Nasabah Kasir

Petugas Penyimpan Barang Jaminan 3. Pengambilan Barang Yang

digadaikan

2. Informasi Pelunasan Pinjaman 1. Pelunasan

2. Barang jaminan tersebut diteliti kualitasnya untuk menaksir dan menetapkan harganya. Berdasarkan taksiran yang dibuat penaksir, ditetapkan besarnya uang pinjaman yang dapat diterima oleh nasabah. Besarnya nilai uang pinjaman yang diberikan lebih kecil daripada nilai pasar dari barang yang digadaikan. Perum Pegadaian secara sengaja mengambil kebijakan ini guna mencegah munculnya kerugian.

3. Selanjutnya, pembayaran uang pinjaman dilakukan oleh kasir tanpa ada potongan biaya apapun kecuali potongan premi asuransi.

1.5.2.5 Prosedur Pelunasan Kredit Gadai Gambar 2.

Sesuai dengan syarat-syarat yang telah ditentukan pada waktu pemberian pinjaman, nasabah mempunyai kewajiban untuk melakukan pelunasan uang pinjaman yang telah diterima. Pada dasarnya nasabah dapat melunasi kewajibannya setiap saat tanpa harus menunggu jatuh tempo pelunasan. Pelunasan uang pinjaman oleh nasabah prosedurnya adalah sebagai berikut :

1. Nasabah membayarkan uang pinjaman dan ditambah sewa modal (bunga) langsung kepada kasir disertai dengan bukti surat gadai

2. Barang dikeluarkan oleh petugas penyimpanan barang. 3. Barang yang digadaikan dikembalikan kepada nasabah.

1.5.2.6 Prosedur Pelelangan Barang Gadai

Pelaksanaan lelang harus dipilih waktu yang paling baik agar tidak mengurangi hak nasabah, karena setelah nasabah tidak melunasi hutangnya pada saat jatuh tempo dan tidak melakukan perpanjangan, maka barang jaminannya akan dilelang dan hasil pelelangan barang yang digadaikan akan digunakan untuk melunasi seluruh kewajiban nasabah yang terdiri dari : pokok pinjaman, bunga, serta biaya lelang. Sedangkan pelelangannya adalah sebagai berikut :

1. Waktunya diumumkan tiga hari sebelum pelaksanaan lelang. 2. Lelang dipimpin oleh kantor cabang (Kepala Cabang).

3. Dibicarakan tata tertib melalui berita acara sebelum pelaksanaan lelang. 4. Pengambilan keputusan lelang adalah bagi mereka yang menawar paling tinggi.

1.6 Defenisi Konsep

Menurut Singarimbun (1989 : 33), konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti diharapkan dapat mnyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan

lainnya. Berdasarkan kerangka teori yang ada, maka konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan secara umum dan merupakan tanggung jawab pemerintah yang ditujukan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan orang lain, baik individu, kelompok atau masyarakat sesuai dengan aturan-aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. 2. Perum Pegadaian adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang

jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai

3. Peranan Perum Pegadaian dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat adalah upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka melaksanakan pelayanan publik, dengan indicator-indikator sebagai berikut :

a. Semua kantor cabang Perum pegadaian dilengkapi dengan fasilitas seperti, kipas angin, AC, dan ruang tunggu disediakan televise.

b. Kredit yang disalurkan Perum Pegadaian dapat membantu masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dana yang mendesak

c. Perum Pegadaian mengenalkan produk-produk baru kepada nasabah, seperti:

- Kredit Gadai Cepat dan Aman (KCA), yaitu layanan kredit berdasarkan hukum gadai dengan pemberian pinjaman mulai dari Rp 20.000-Rp 200.000.000. Jaminannya brupa perhiasan emas, brlian, peralatan elektronik, dan kendaraan.

- Kredit Angsuran Sistem Gadai (Krasida), yaitu pemberian pinjaman kepada para nasabah kecil (dalam rangka pembangunan usaha) atas dasr hukum gadai yang pengembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran.

- Kredit Usaha Rumah Tangga (Krista), yaitu pemberian pinjaman kepada ibu-ibu kelompok usaha rumah tangga yang membutuhkan dana dalam bentuk pinjaman modal kerja yang pengembaliannya dilakukan melalui angsuran.

- Kredit Angsuran Fidusia (Kreasi), yaitu layanan ini ditujukan kepada pengusaha kecil sebagai pemenuhan modal usaha dengan penjaminan secara fidusia dan pengembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran.

1.7 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, tekhnik pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi danstruktur organisasi.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini menguraikan hasil data dari kajian dan analisa data yang diperoleh dari lapangan dan penyajiannya.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini berisikan analisa data dari setiap data yang disajikan yang diperoleh setelah melakukan penelitian dilapangan.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang dilakukan

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif. Menurut Nawawi (2005: 64) bahwa bentuk deskriptif yaitu bentuk penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.

Dengan demikian, penelitian deskriptif ini menggambarkan fakta-fakta yang ada dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya mencoba menganalisa untuk memberi kebenarannya berdasarkan data yang ada.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Kantor Cabang Utama Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian Medan yang beralamat di Jalan Pegadaian No. 112 Pajak Ikan Medan.

2.3 Informan Penelitian

Informan penelitian adalah orang-orang yang memberikan informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi informan kunci dan informan biasa. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki beberapa informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti.

Sedangkan informan biasa adalah informan yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan. Dalam menentukan informan penelitian ini, peneliti menggunakan dua teknik yaitu dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiono (2005:53), menjelaskan yang dimaksud dengan purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dan pertimbangan tertentu , sedangkan accidentall sampling adalah teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja dan secara acak. Dalam menentukan informan kunci, peneliti menggunakan teknik purposive sampling, sedangkan menentukan informan biasa dengan teknik accidentall sampling. Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi informan dalam penelitian adalah:

1. Informan Kunci yaitu:

a. Pimpinan Perusahaan Umum Pegadaian Cabang Utama Medan b. Pegawai Perum Pegadaian Cabang Utama Medan yang berjumlah 13 orang

2. Informan Biasa, yaitu:

a. Masyarakat/ Nasabah Perum Pegadaian Cabang Utama Medan yang berjumlah 45 orang. Informan yang berjumlah 45 orang ini ditentukan atas dasar accidentall sampling, yaitu teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja atau secara acak.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :

Teknik pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut :

a. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan interaksi tanya jawab dengan tatap muka secara langsung kepada informan.

b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap fenomena-fenomena yang berkaitan dengan fokus penelitian serta mencatatnya ke dalam catatan penelitian

c. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan tertulis kepada responden dengan menyajikan beberapa alternatif jawaban yang telah tersedia mengenai indikator-indikator yang diajukan. Responden hanya tinggal menjawab pertanyaan tersebut dengan kelayakan.

2. Teknik Pengumpulan Skunder

Teknik pengumpulan data skunder adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data skunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut :

a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunnakan catatan-catatan tertulis yang ada di lokasi penelitian atau

sumber-sumber lain yang menyangkut masalah yang diteliti dengan instansi terkait.

2.5 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data merupakan pemecahan data yang diperoleh dari lokasi penelitian dan kemudian di bagi sesuai dengan golongan yang sudah ditentukan. Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah teknik analisa data secara kualitatif, yaitu data yang diperoleh dari lapangan selanjutnya ditabulasi menggunakan tabel frekuensi atau tabel tunggal kemudian di interpretasikan sehingga memberikan gambaran terhadap permasalahan yang diteliti oleh si peneliti.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Perum Pegadaian Sejarah Perusahaan Umum Pegadaian

Pegadaian atau pawn shop merupakan lembaga perkreditan dengan sistem gadai. Lemabaga semacam ini pada awalnya berkembang di Italia yang kemudian di praktekkan di wilayah-wilayah Eropa lainnya, misalnya Inggris dan Belanda. Sistem gadai tersebut memasuki Indonesia di bawa dan dikembangkan oleh orang Belanda (VOC), yaitu sekitar abad ke-19.

Bentuk usaha pegadaian di Indonesia berawal dari Bank Van Lening pada masa VOC yang mempunyai tugas memberikan pinjaman uang kepada masyarakat dengan jaminan gadai. Sejak itu bentuk usaha pegadaian telah mengalami beberapa kali perubahan sejalan dengan perubahan peraturan-peraturan yang mengaturnya.

Pada mulanya usaha pegadaian di Indonesia dilaksanakan oleh pihak swasta, kemudian pada awal abad ke-20 oleh Gubernur Jendral Hindia Belanda melalui Staasblad tahun 1901 Nomor 131 tertangagal 12 Maret 1901 didirikan rumah gadai pemerintah (Hindia Belanda) di Sukabumi Jawa Barat. Dengan dikeluarkannya peraturan tersebut, maka pelaksanaan gadai dilakukan oleh pemerintah Hindia Belanda sebagaimana di atur dalam staadblad tahun 1901 Nomor 131 tersebut sebagai berikut: “Kedua, sejak saat itu di bagian Sukabumi kepada siapapun tidak akan diperkenankan untuk memberi gadai atau dalam bentuk jual beli dengan hak membeli kembali, meminjam uang tidak melebihi seratus Gulden, dengan hukuman, tergantung kepada kebangsaan para pelanggar

yang diancam dalam pasal 337 KUHP bagi orang-orang Eropa dan pasal 337 KUHP bagi orang-orang Bumiputera. Selanjutnya, dengan Staadblad 1930 No. 226 Rumah Gadai tersebut mendapat status Dinas Pegadaian sebagai Perusahaan Negara dalam arti undang-undang perusahaan Hindia Belanda (Lembaran Negara Hindia Belanda 1927 N0. 419).

Pada masa selanjutnya, pegadaian milik pemerintah tetap diberi fasilitas monopoli atas kegiatan pegadaian di Indonesia. Dinas pegadaian mengalami beberapa kali perubahan bentuk Badan Hukum, sehingga akhirnya pada tahun 1990 menjadi perusahaan umum. Pada tahun 1960 dinas pegadaian berubah menjadi Persahaan Negara (PN) Pegadaian, pada tahun 1969 Perusahaan Negara Pegadaian diubah menjadi Perusahaan Jawatan (Perjan) Pegadaian, dan pada tahun 1990 Perusahaan Jawatan Pegadaian diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian melalui Peraturan Pemerintah (PP) nomor 10 tahun 1990 tanggal 10 April 1990. Pada waktu pegadaian masih berbentuk Perusahaan Jawatan, misi sosial dari pegadaian merupakan satu-satunya acuan yang digunakan oleh manajernya dalam mengelola pegadaian. Pengelolaan pegadaian bisa dilaksanakan meskipun perusahaan tersebut mengalami kerugian. Sejak statusnya diubah menjadi Perusahaan Umum, keadaan tersebut tidak sepenuhnya dapat dipertahankan lagi. Disamping berusaha memberikan pelayanan umum berupa penyediaan dana atas dasar hukum gadai, menajemen Perum Pegadaian juga berusaha agar pengelolaan usaha ini sedapat mungkin tidak mengalami kerugian. Perum Pegadaian diharapkan akan dapat mengalami keuntungan atau setidaknya penerimaan yang didapat mampu menutup seluruh biaya dan pengeluarannya sendiri.

Kantor Pusat Perum Pegadaian berkedudukan di Jakarta dan dibantu oleh kantor daerah, kantor perwakilan daerah, dan kantor cabang. Saat ini jaringan usaha Perum Pegadaian telah meliputi lebih dari 500 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.

3.2. Visi Misi Perum Pegadaian

Visi dari Perum Pegadaian adalah:

1. Pegadaian pada tahun 2010 menjadi peusahaan yang modern, dinamis, dan inovatif dengan usaha utama gadai

2. Pada tahun 2013 pegadaian menjadi “Champion” dalam pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi masyarakat menengah kebawah.

Misi dari Perum Pegadaian adalah:

1. Membantu program pemerintah meningkatkan keseahteraan rakyat khususnya golongan menengah kebawah dengan memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala mikro, kecil, dan menengah atas dasar hukum gadai dan fidusia.

2. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten.

3.3 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Gambar 3.

MANAJER OPERASIONAL USAHA GADAI

MANAJER PERASIONAL USAHA LAIN

PENGELOLA UPC

PENAKSIR PENYIMPAN PEMEGANG

GUDANG

LAYANAN KONSUMEN

PENDUKUNG ADM. DAN PEMBAYARAN

PEMINPIN CABANG UTAMA

Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik dalam organisasi sangat penting untuk dapat menciptakan suatu kesatuan usaha atau keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Suatu struktur organisasi dapat di pandang sebagai skema yang menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsinya tersebut. Sesuai dengan anggaran dasar dinyatakan, bahwa Pegadaian Cabang Utama Medan merupakan basis operasional dan bertanggung jawab langsung kepada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan. Struktur organisasi dan uraian tugas masing-masing bagian Kantor Perum Pegadaian Cabang Utama Medan adalah:

1. Pemimpin Cabang Kantor Perum Pegadaian Fungsi Pemimpin Cabang adalah:

Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan, mengendalikan kegiatan operasional, administrasi dan keuangan Kantor Cabang serta Unit Pelayanan Cabang (UPC).

Tugas Pemimpin Cabang adalah:

1. Menyusun rencana kerja dan anggaran Kantor Cabang dan UPC berdasarkan acuan yang telah ditetapkan, yaitu sebagai berikut:

a. Mempelajari hasil pelaksanaan kegiatan tahun-tahun lalu dan tahun berjalan.

b. Menghimpun bahan dan data yang terkait dengan penyusunan rencana kerja dan anggaran.

c. Menyusun rencana kerja dan anggaran serta mengajukannya kepada atasan.

2. Merencanakan,mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan operasional usaha gadai, yaitu sebagai berikut:

a. Mengorganisasikan penetapan taksiran dan uang pinjaman sesuai dengan kewenangannya.

b. Mengorganisasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan sewa modal.

c. Mengendalikan pelayanan jasa taksiran dan jasa titipan.

3. Merencanakan,mengorganisasikan,menyelenggarakan, dan mengendalikan operasional usaha lain, yaitu sebagai berikut:

a. Mengorganisasikan pemberian uang pinjaman/kredit produk usaha lain yang berbasis kredit sesuai dengan kewenangannya.

b. Mengorganisasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan usaha.

c. Mengorganisasikan penyelenggaraan penjualan uang jaminan. d. Mengendalikan pelayanan produk usaha lain non kredit.

4. Merencanakan,mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan penatausahaan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu, dan barang polisi) di Kantor Cabang dan UPC, yaitu sebagai berikut:

a. Memproses penyelesaian barang jaminan bermasalah.

b. Mengorganisasikan pelaksanaan taksiran ulang barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi).

c. Mengorganisasikan pelaporan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi).

5. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengawasi lelang barang jaminan, yaitu sebagai berikut:

a. Menghimpun dan meneliti barang jaminan yang lewat jatuh tempo. b. Menetapkan taksiran harga jual lelang.

c. Menyelenggarakan lelang barang jaminan.

d. Mengorganisasikan penatausahaan dan pelaporan hasil lelang. 2.Manajer Operasional Usaha Gadai

Fungsi Manajer Operasional Usaha Gadai adalah:

Merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan dan mengawasi penetapan taksiran barang jaminan, keuangan, serta administrasi usaha gadai sesuai dengan ketentuan berlaku.

Tugas Manajer Operasional Usaha Gadai adalah:

1. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan operasional usaha gadai di Kantor Cabang, yaitu sebagai berikut:

a. Mengkoordinasikan penetapan taksiran dan uang pinjaman sesuai dengan kewenangannya.

b. Mengkoordinasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan sewa modal.

d. Melaksanakan pengawasan melekat dalam pengelolaan barang jaminan.

2. Menangani barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan polisi), yaitu sebagai berikut:

a. Melaksanakan penyelesaian barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi).

b. Mengkoordinasikan pelaksanaan taksiran ulang barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi).

3. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi lelang barang jaminan usaha gadai, yaitu sebagai berikut:

a. Mengkoordinasikan penatausahaan barang jaminan yang akan jatuh tempo.

b. Mengkoordinasikan pelaksanaan taksiran ulang barang jaminan yang akan di lelang.

c. Mengkoordinasi pelaksanaan lelang barang jaminan yang jatuh tempo.

d. Mengkoordinasikan administrasi dan pelaporan lelang

4. Melaksanakan pengawasan seecara uji petik dan terprogram terhadap barang jaminan, yaitu sebagai berikut:

a. Melakukan pemeriksaan 5 %

b. Melakukan pemeriksaan taksiran kemudian

5. Mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi administrasi usaha gadai, keuangan, serta pembuatan laporan kegiatan operasional usaha gadai pada Kantor Cabang, yaitu sebgai berikut:

a. Menyiapkan bahan dan data yang terkait dengan operasional Kantor Cabang

b. Melaksanakan penyusunan laporan Kantor Cabang

c. Melaksanakan kegiatan administrasi keuangan usaha gadai 3. Manajer Operasional Usaha Lain

Fungsi Manajer Operasional Usaha Lain adalah:

Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional usaha lain, penetapan kelayakan kredit, administrasi, keuangan, keamanan, serta pembuatan laporan kegiatan operasional usaha lain kantor.

Tugas Manajer Operasional Usaha Lain adalah:

1. Merencanakan, mengkoordinasikan, menyelenggarakan, dan mengawasi operasional usaha lain, yaitu sebagai berikut:

a. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional uasaha lain.

b. Mengkoordinasikan pelaksanaan pelunasan.

c. Melaksanakan pengawasan survey secara berkala dan terprogram terhadap nasabah

2. Menangani kredit macet serta asuransi kredit, yaitu sebagai berikut: a. Mengkoordinasikan penanganan kredit macet.

b. Mengkoordinasikan pelaksanaan penyitaan agunan karena kredit macet.

c. Melaksanakan penatausahaan agunan yang telah disita. d. Melaksanakan penjualan agunan yang disita.

e. Melakukan klaim kepada pihak asuransi.

3. Merencanakan, melaksanakan dan mengawasi pengaminidtrasian dokumen kredit usaha lain, yaitu sebagai beriku:

a. Mengkoordinasikan penyimpanan dokumen kredit usaha lain. b. Melaporkan dan menangani kredit macet serta asuransi kredit. c. Melaporkan pelaksanaan survey secara berkala dan terprogram

terhadap nasabah usaha lain.

4. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas bawahan, yaitu sebagai berikut: a. Menagtur tugas pekerjaan bawahan.

b. Memberikan petunjuk tentang hak dan kewajiban pegawai serta pelaksanaan tugas pekerjaannya.

c. Memantau pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan. d. Mengevaluasi pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan.

5. Membimbing bawahan dalam rangka pembinaan pegawai, yaitu sebagai berikut:

a. Membuat usulan pengembangan karir dan kesejahteraan pegawai. b. Membuat usulan pendidikan dan pelatihan pegawai.

d. Meningkatkan produktivitas.

e. Memberikan penilaian atas pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan. 4.Unit Pelayanan Cabang (UPC)

Fungsi Unit Pelayanan Cabang (UPC) adalah:

Mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan operasional mengawasi administrasi, keuangan, keamanan, ketertiban, dan kebersihan serta pembuatan laporan kegiatan Unit Pelayanan Cabang (UPC).

Tugas Unit Pelayanan Cabang (UPC) adalah sebagai berikut:

1. Mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan operasional UPC, yaitu sebagai berikut:

a. Mengkoordinasikan penetapan taksiran dan uang pinjaman sesuai dengan kewenangannya.

b. Mengkoordinasikan pemberian uang pinjaman produk uasaha lain yang berbasis kredit sesuai dengan kewenangannya.

c. Mengkoordinasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan sewa modal.

d. Mengkoordinasikan pelayanan produk usaha lain.

2. Menagani barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi) dan barang jaminan jatuh tempo, yaitu sebagai berikut:

a. Memproses penyelesaian barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi).

b. Mengorganisasikan pelaporan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi.

3. Melakukan pengawasan secara uji petik dan terprogram terhadap barang jaminan yang masuk, yaitu sebagai berikut:

a. Melakukan pemeriksaan 5 %

b. Melakukan pemeriksaan taksiran kemudian

c. Melakukan pemeriksaan hitungan dan isi sesuai kewenangannya 4. Mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi administrasi,

keuangan, sarana dan prasarana, keamanan, ketertiban dan kebersihan serta pembuatan laporan kegiatan operasional UPC, yaitu sebagai berikut:

a. Mengajukan bahan dan data yang terkait dengan operasional UPC. b. Menyusun laporan UPC.

c. Melaporkan perkembangan operasional secara berkala dan menyampaikan kepada atasan.

d. Mengkoordinasikan kebutuhan dan pengalokasian modal kerja. 5. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan untuk mengetahui

mutu dan nilai barang serta bukti kepemilikannya dalam rangka menentukan dan menetapkan golongan taksiran dan Uang Pinjaman (UP), yaitu sebagai berikut:

a. Menerima barang dari calon nasabah. b. Meneliti dan menguji barang.

c. Mengisi formulir permintaan kredit dan keterangan uji barang serta menentukan/ menetapkan Uang Pinjaman (UP).

d. Menyerahkan Formulir Permintaan Kredit (FPK) dan barang jaminan bagi golongan Taksiran dan Uang Pinjaman (UP) yang menjadi kewenangan atasan.

e. Mengisi blangko Surat Bukti Kredit (SBK) berdasarkan taksiran yang telah ditetapkan dan menyerahkannya kepada nasabah.

6. Merencanakan dan menyiapkan barang jaminan yang akan disimpan agar terjamin keamanannya, yaitu sebagai berikut:

a. Memasukkan barang jaminan ke dalam pembungkus dan mematrisnya.

b. Menghitung jumlah barang jaminan.

c. Memasukkan barang jaminan ke gudang penyimpanan. 5.Penaksir

Fungsi Penaksir adalah:

Melaksanakan kegiatan penaksiran barang jaminan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka mewujudkan penetapan taksiran dan uang pinjaman yang wajar dan citra baik perusahaan, serta mengkoordinasikan,melaksanakan, dan mengawasi kegiatan administrasi dan keuangan.

Tugas Penaksir adalah sebagai berikut:

1. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan untuk mengetahui mutu dan nilai barang serta bukti kepemilikannya dalam rangka menentukan dan menetapkan golongan taksiran dan uang jaminan, yaitu sebagai berikut:

a. Menerima barang dari calon nasabah. b. Meneliti dan menguji barang.

2. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan yang akan dilelang, untuk mengetahui mutu dan nilai, dalam menentukan harga dasar barang yang akan dilelang, yaitu sebagai berikut:

a. Menerima tugas dari atasan untuk menaksir ulang barang jaminan. b. Menerima dan meneliti barang jaminan yang akan di lelang dari

penyimpan.

c. Mengisi daftar barang jaminan yang akan dilelang.

d. Menyerahkan dan melaporkan barang jaminan yang akan dilelang kepada atasan.

3. Merencanakan dan menyiapkan barang jaminan yang akan di simpan guna keamanan, yaitu sebagai berikut:

a. Memasukkan barang jaminan ke dalam pembungkus dan mematrisnya.

b. Menghitung jumlah barang jaminan.

c. Menyerahkan barang jaminana kepada penyimpan. 6.Penyimpan

Fungsi penyimpan adalah :

Mengurus gudang penyimpanan barang jaminan emas dan dokumen kredit dengan cara menerima, menyimpan, merawat, dan mengeluarkan serta mengadministrasikan barang jaminan emas dan dokumen sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan keamanan serta keutuhan barang jaminan emas dan dokumen kredit.

Tugas Penyimpan adalah sebagai berikut;

1. Menerima dan menghitung barang jaminan emas, perhiasan, dan dokumen kredit yang menjadi tanggungjawabnya secara terprogram sehingga keakuratan saldo Buku Gudang dapat dipertanggungjawabkan, yaitu sebagai beriku:

a. Menerima dan meneliti isi serta kantong barang jaminan emas. b. Menghitung dan mencocokkan barang jaminan emas dengan daftar

rincian barang jaminan emas.

c. Menyerahkan barang jaminan kepada atasan apabila diperlakukan dalam pemeriksaan dan pembuatan surat hilang serta menerima kembali barang jaminan emas.

d. Menyimpan barang jaminan emas ke dalam gudang penyimpanan sesuai dengan nomor dan bulan kredit.

2. Mengeluarkan barang jaminan emas, perhiasan, dan dokumen kredit untuk keperluan pelunasan, pemeriksaan atasan dan pihak lain, yaitu sebagai berikut:

a. Mengambil kitir pelunasan dari pendukung administrasi dan pembayaran dan menelitinya sesuai dengan bulan, nomor, kantor cabang, dan cap pelunasan.

b. Mengambil dan mengeluarkan barang jaminan emas dalam gudang penyimpanan sesuai kitir tebusan serta mengeluarkan barang jaminan emas dalam gudang penyimpanan.

3. Memeriksa secara berkala dan merawat barang jaminan dan gudang penyimpanan, agar barang jaminan dalam keadaan baik dan aman, yaitu sebagai berikut:

a. Membuka pintu gudang barang jaminan emas dan mengunci kembali secara teratur.

b. Membersihkan gudang penyimpanan dan rak barang jaminan. c. Memberiakan obat anti serangga ke dalam gudang penyimpanan. d. Menyusun dan menata kembali barang jaminan dalam rak gudang

penyimpanan.

e. Menjaga keamanan, kebersihan dan kerapihan gudang barang jaminan emas beserta nilai isinya.

4. Melakukan pencatatan mutasi penerimaan/pengeluaran barang jaminan emas menjadi tanggung jawabnya, yaitu sebagai berikut:

a. Mencocokkan data keluar dan masuk barang jaminan emas berdasarkan bukti-bukti penerimaan dan pengeluaran barang jaminan emas.

b. Mencocokkan barang jaminan emas yang diterima dari penaksir. 7.Pemegang Gudang

Fungsi Pemegang Gudang adalah:

Melakukan pemeriksaan, penyimpanan, pemeliharaan dan pengeluaran serta pembukuan barang jaminan gudang (selain barang kantor) sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan keamanan serta keutuhan barang jaminan

1. Menerima dan menghitung barang jaminan gudang (selain barang kantor) yang menjadi tanggungjawabnya secara terprogram sehingga keakuratan saldo Buku Gudang dapat dipertanggungjawabkan, yaitu sebagai berikut :

a. Menerima dan menghitung barang jaminan gudang.

b. Mencocokkan barang jaminan dengan daftar rincian barang jaminan gudang.

2. Melakukan pengelompokan barang jaminan gudang sesuai dengan rubrik dan bulan kreditnya, serta menyusunnya sesuai dengan urutan nomor SBK, dan mengatur penyimpanannya, yaitu sebagai berikut:

a. Menyortir dan mengelompokkan barang jaminan gudang.

b. Menata barang jaminan gudang sesuai kelompok golongan, bulan kredit, dan rubriknya.

3. Merawat barang jaminan gudang dan gudang penyimpanan agar baik dan aman, yaitu sebagai berikut:

a. Membuka dan mengunci pintu barang jaminan gudang secara teratur.

b. Membersihkan gudang penyimpanan dan rak barang jaminan. c. Memberikan obat anti serangga ke dalam gudang penyimpanan. 4. Mengeluarkan barang jaminan gudang dari gudang penyimpanan untuk

keperluan penebusan, pemeriksaan oleh atasan atau keperluan lain, yaitu sebagai berikut:

a. Mengambil kitir pelunasan dari pendukung administrasi dan pembayaran dan menelitinya sesuai dengan bulan, nomor, Kantor Cabang, dan cap pelunasan.

b. Mengambil dan mengeluarkan barang jaminan gudang dalam gudang penyimpanan sesuai kitir tebusan serta menyimpan kitir tersebut pada liaspen gudang.

5. Melakukan pencatatan dan pengadministrasian mutasi (penambahan/pengurangan) barang jaminan gudang yang menjadi tanggungjawabnya, yaitu sebagai berikut:

a. Mencocokkan data keluar dan masuk barang jaminan gudang berdasarkan bukti-bukti penerimaan dan pengeluaran barang jaminan gudang.

b. Mencocokkan barang jaminan gudang yang diterima dari penaksir. 8.Pendukung Administrasi dan Pembayaran

Fungsi Pendukung Administrasi dan Pembayaran adalah:

Mendukung tugas penaksir dalam hal penerimaan, penyimpanan, dan pembayaran uang serta melaksanakan tugas administrasi keuangan di kantor cabang, sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk mendukung kelancaran pelaksanaan operasional Kantor Cabang dan UPC.

Tugas Pendukung Administrasi dan Pembayaran adalah sebagai berikut:

1. Melaksanakan penerimaan pelunasan uang pinjaman dari nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yaitu sebagai berikut:

a. Menghitung besarnya sewa modal dan uang pinjaman yang harus dibayar nasabah.

b. Menerima dan meneliti SBK sesuai dengan tanggal, bulan, tahun dan alamat Kantor Cabang.

2. Menerima uang dari hasil penjualan barang jaminan yang dilelang, yaitu sebagai berikut:

a. Menerima uang lakaunya lelang dari panitia lelang dan penerimaan uang lainnya.

b. Meneliti dan menghitung jumlah uang lakunya lelang dan penerimaan lainnya.

3. Membayarkan uang pinjaman kredit kepada nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yaitu sebagai berikut:

a. Menerima uang muka/ kas kecil dari penaksir.

b. Memanggil nama nasabah sesuai SBK yang telah diterima dari penaksir.

4. Melakukan pembayaran segala pengeluaran yang terjadi di Kantor Cabang, yaitu sebagai berikut:

a. Melakukan pembayaran berdasarkan dokumen atau bukti yang sah. b. Meneruskan dokumen atau bukti pembayaran kepada bagian

administrasi untuk dibukukan. 9.Layanan Konsumen

Fungsi Layanan Konsumen adalah:

Memberikan informasi dan saran kepada nasabah yang merasa tidak puas terhadap segala kegiatan uperasional Kantor Cabang.

Tugas Layanan Konsumen adalah sebagai berikut:

1. Memberikan penjelasan yangs sedetail/sejelas mungkin kepada nasabah dan memberikan informasi lain yang dibutuhkan, yaitu sebagai berikut:

a. Menerima nasabah yang ingin mendapatkan informasi layanan di Kantor Cabang.

b. Memberikan informasi yang diminta nasabah sesuai dengan informasi yang ada di Perusahaan.

2. Memberikan pelayanan terhadap nasabah yang mengalami ketidakpuasan, baik terhadap pelaksanaan pelayanan maupun permasalahan lain yang terjadi di Kantor Cabang, yaitu sebagai berikut:

a. Menerima nasabah yang ingin menyampaikan keluhan sehubungan ketidakpuasannya atas layanan Kantor Cabang.

b. Memberikan informasi dan solusi yang terbaik dengan cara yang baik sebagaimana diatur dalam buku service excellence dan Pedoman Operasional Kantor Cabang (POKC).

c. Menerima pengaduan nasabah yang kehilangan SBK.

3. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh pimpinan/atasan, yaitu sebagai berikut:

a. Menerima dan melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan sesuai ketentuan yang berlaku di perusahaan.

b. Memberikan laporan atas selesainya tugas yang diberikan atasan. Kantor Perum Pegadaian Cabang Utama Medan

Pegadaian Cabang Utama Medan berada di Jalan. Pegadaian No.112 Medan. Cabang ini dipimpin oleh seorang Pimpinan Cabang yang diangkat oleh Direksi dan bertanggungjawab kepada Direksi melalui Pimpinan Wilayah. Kantor Cabang mempunyai tugas sebagai berikut:

1. Menyalurkan uang pinjaman kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai dan melaksanakan usaha lain.

2. Mengurus penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran modal kerja cabang dalam bentuk uang kas.

3. Mengurus penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang jaminan.

4. Mengurus dan memelihara kekayaan perusahaan yang ada di cabang. 5. Menyelenggarakan pembukuan, penyusunan anggaran, pembinaan

kepegawaian, tata usaha dan pelaporan kegiatan. Produk dan Layanan Perusahaan Perum Pegadaian :

1. Kredit Cepat dan Aman (KCA) yaitu, layanan kredit berdasarkan hukum gadai dengan pemberian pinjaman mulai dari Rp. 20.000 - Rp. 200.000.000. Jaminannya berupa barang bergerak, baik barang perhiasan, emas, berlian, peralatan elektronik, kendaraan maupun alat rumah tangga lainnya. Jangka waktu kredit maksimum 4 bulan atau 120 hari dan pengembaliannya dilakukan dengan membayar uang pinjaman dan sewa modalnya.

2. Kredit Angsuran Fidusia (KREASI) yaitu, layanan ini ditujukan kepada pengusaha mikro dan kecil sebagai alternatif pemenuhan modal usaha dengan penjaminan secara fidusia dan pengembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran. Kredit Kreasi merupakan modifikasi dari produk lama yang sebelumnya dikenal dengan nama Kredit Kelayakan Usaha Pegadaian. Agunan yang diterima saat ini adalah BPKB kendaraan bermotor (mobil atau sepeda motor).

3. Kredit Angsuran Sistem Gadai (KRASIDA) yaitu, pemberian pinjaman kepada para pengusaha mikro-kecil (dalam rangka pengembangan usaha) atas dasar gadai yang pengembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran.

4. Kredit Perumahan Swadaya (KREMADA) yaitu, pemberian pinjaman kepada masyarakat berpenghasilan rendah untuk membangun atau memperbaiki rumah dengan pengembalian secara angsuran. Pendanaan ini merupakan kerja sama dengan Menteri Perumahan Rakyat.

5. Kredit Tunda Jual Gabah (KTJG) yaitu, diberikan kepada para petani dengan jaminan gabah kering giling. Layanan kredit ini ditujukan untuk membantu para petani pasca panen agar terhindar dari tekanan akibat fluktuasi harga pada saat panen dan permainan harga para tengkulak.

6. Gadai Efek (Investa) yaitu, pemberian pinjaman kepada masyarakat dengan agunan berupa saham dengan sistem gadai.

7. Kiriman Uang Cara Instan, Cepat dan Aman ( KUCICA) yaitu, produk pengiriman uang dalam dan luar negeri yang bekerjasama dengan Western Union.

8. Kredit Serba Guna dan Umum yaitu, layanan kredit yang ditujukan bagi pegawai berpenghasilan tetap.

9. Jasa Taksiran yaitu, pemberian pelayanan kepada masyarakat yang ingin mengetahui seberapa besar nilai sesungguhnya dari barang yang dimiliki seperti emas, berlian, batu permata dan lain-lain

10. Jasa Titipan yaitu, pelayanan kepada masyarakat yang ingin menitipkan barang-barang atau surat berharga yang dimiliki terutama bagi orang-orang

yang akan pergi meninggalkan rumah dalam waktu lama, misalnya menunaikan ibadah haji, pergi keluar kota atau mahasiswa yang sedang berlibur.

11. Gadai Syariah (RAHN) yaitu, produk jasa gadai yang berlandaskan pada prinsip-prinsip syariah dengan mengacu pada sistem administrasi modern. 12. Ar-Rahn Untuk Usaha Mikro (Arrum) yaitu, produk dengan konstruksi

penjaminan fidusia untuk pengusaha mukro-kecil dengan prinsip syariah. 13. Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi (Mulia) yaitu, penjualan

logam mulia oleh Pegadaian kepada masyarakat yang berminat untuk berinvestasi pada emas secara tunai dan angsuran. Emas yang telah dibeli dari produk Mulia ini dapat diperjualbelikan kembali di Bursa Mulia apabila di kemudian hari membutuhkan uang dalam waktu yang singkat. Kebijaksanaan Pelayanan Perum Pegadaian:

1. Ciri pelayanan Perum Pegadaian adalah:

a. Mudah, karena sangat sederhana dalam prosedur dan persyaratan. b. Cepat, karena dana yang dibutuhkan selalu tersedia.

c. Aman, karena barang yang dijadikan jaminan di asuransikan.

d. Murah, karena beban sewa modal relatif murah dan tanpa biaya apapun.

2. Barang-barang Yang Dapat Diterima Sebagai Jaminan Gadai: a. Kain, seperti:

- Bahan pakaian

- Kain, sarung, seprei, permadani/ambal. b. Barang perhiasan (Logam dan Permata), seperti:

- Emas/ perak/ platina - Berlian

- Batu mulia c. Kendaraan, seperti:

- Mobil

- Sepeda Motor - Sepeda

d. Barang rumah tangga - Perabotan rumah tangga - Elektronik

- Gerabah

3. Barang-barang Yang Tidak Dapat Diterima Sebagai Jaminan Gadai a. Barang-barang milik pemerintah, seperti:

- Senjata api, senjata tajam - Pakaian dinas

- Perlengkapan ABRI dan Pemerintah b. Barang-barang yang mudah busuk, seperti:

- Makanan dan minuman - Obat-obatan

- Tembakau

c. Barang-barang berbahaya yang mudah terbakar, yaitu: - Korek api

- Bensin - Minyak tanah

- Tabung berisi gas

d. Barang-barang yang sukar ditaksir nilainya, seperti: - Barang purbakala

- Historis

e. Barang-barang yang dilarang pederannya, seperti:

- Ganja, opium, madat, heroin, senjata api dan senjata sejenisnya f. Barang-barang yang tidak tetap harganya dan sukar ditetapkan

taksirannya, seperti: - Lukisan dan buku

g. Barang-barang lainnya, seperti: - Barang yang disewabelikan

- Barang yang diperoleh melalui hutang dan belum lunas - Barang titipan sementara

- Barang yang tidak diketahui asal usulnya

- Barang-barang bermasalah (barang curian, penggelapan, pencurian,dll)

- Pakaian jadi

- Bahan yang pemakaiannya sangat terbatas dan tidak umum - Ternak/binatang

4. Gedung dan Perlengkapannya a. Ruang Kantor, terdiri dari:

- Ruang tunggu nasabah - Ruang Tamu

Berdasarkan hal tersebut, pada tabel 23 sebesar (100%) responden menyatakan bahwa Perum Pegadaian selalu menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh nasabah dengan memberikan penjelasan yang dapat membantu nasabah. Disamping itu, upaya-upaya yang dilakukan pegadaian dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat adalah melengkapi prasarana dan memfasilitasi kantor pegadaian seperti kipas angin, AC, televisi di ruang tunggu. Hal ini sesuai dengan jawaban responden pada tabel 38.

5.3. Hambatan-hambatan Peningkatkan Pelayanan Publik.

Salah satu tantangan dari perkembangan Perum Pegadaian adalah bagaimana meningkatkan kualitas untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Adanya inovasi, peningkatan fasilitas, dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah seperti bersikap ramah, sopan dan memperlakukan setiap nasabah dengan adil tanpa memandang status ekonomi sosial tiap kelompok. Perum Pegadaian berharap agar dapat menciptakan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa pegadaian.

Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan Perum Pegadaian Cabang Utama Medan, menyatakan bahwa hambatan-hambatan yang dihadapai Perum Pegadaian dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik tidak ada. Karena pihak pegadaian selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Apabila ada keluhan- keluhan dari masyarakat, pihak pegadaian berusaha membantu untuk mencari cara bagaimana agar keluhan nasabah dapat diatasi sehingga nasabah merasa di perhatikan dan tidak merasa kecewa. Dengan demikian nasabah akan tetap loyal terhadap jasa pegadaian dan tidak berpindah ke tempat lain.

BAB VI PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan kesimpulan antara lain :

1. Peranan Perum Pegadaian Cabang Utama Medan adalah membantu masyarakat ekonomi lemah untuk mendapatkan pinjaman uang dengan sistem kredit gadai, sehingga terhindar dari praktek-praktek yang bisa merugikan masyarakat seperti lintah darat. Perum Pegadaian juga mempunyai peranan yang sangat penting yaitu memberikan pelayanan kepada nasabah dengan baik dalam sistem kredit gadai, sehingga nasabah merasa lebih nyaman dalam menggunakan jasa pegadaian. Keberadaan nasabah sangat penting bagi Perum Pegadaian, karena tanpa adanya nasabah Perum Pegadaian ini tidak akan berjalan dengan lancar seperti saat sekarang ini.

2. Upaya-upaya yang dilakukan Perum Pegadaian Cabang Utama Medan dalam meningkatkan pelayanan publik adalah sebagai berikut:

a. Perum Pegadaian selalu bersikap adil kepada nasabah dalam memberikan pelayanan, dan tidak pernah membeda-bedakan satus ekonomi, sosial, dan budaya antara kelompok.

b. Perum Pegadaian memberikan kenyamanan kepada nasabah, dengan melengkapi fasilitas kantor pegadaian seperti AC, televisi di tempat ruang tunggu, sehingga nasabah merasa nyaman berada di Perum Pegadaian. c. Perum Pegadaian selalu menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan

kesulitan dalam menggunakan jasa gadai, sehingga nasabah semakin tertarik dalam menggunakan jasa pegadaian.

d. Barang yang di jadikan jaminan dalam memperoses menggadai selalu disimpan dengan baik, karena itu sudah merupakan tanggung jawab pegadaian.

3. Hambatan-hambatan yang dihadapi Perum Pegadaian dalam meningkatkan pelayanan publik tidak ada. Sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan dengan pimpinan pegadaian, Bapak Siagian menyatakan bahwa Perum Pegadaian Cabang Utama Medan, sampai saat sekarang ini tidak pernah mengalami adanya hambatan-hambatan dalam meningkatkan pelayanan publik, karena pihak pegadaian selalu membantu nasabah apabila mengalami kesulitan. Dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, sehingga nasabah semakin loyal terhadap jasa pegadaian.

6.2. Saran

1. Diharapkan kepada Perum Pegadaian terus memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada masyarakat, sehingga masyarakat tetap loyal kepada jasa pegadaian. Dan jangan pernah memberikan pelayanan yang tidak adil kepada masyarakat, supaya masyarakat merasa semakin tertarik dalam menggunakan jasa pegadaian.

2. Untuk kedepannya Perum Pegadaian harus mempertahankan dan lebih meningkatkan perhatiannya kepada nasabah yang menggunakan jasa pegadaian dalam memberikan pelayanan.

3. Banyaknya persaingan perusahaan jasa sekarang ini, Perum Pegadaian harus mampu mempertahankan eksistensinya dalam menyalurkan kredit gadai kepada masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Ainur, Ahmad dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaruan

Moenir, A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Akasara

Muhammad Hadi, Sholikul. 2002. Pegadaian Syari’ah. Jakarta : Salemba Diniyah

Nawawi, Hadawi. 2002. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press

Poerwardarmita, WJS. 1983. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka

Singarimbun, Masri. 1997. Metode Penelitian Survey. Jakarta : Pustaka LP3ES Indonesia

Soekanto, Soerjono. 1997. Sosial Sebagai Pengantar. Jakarta : Rajawali Press Singarimbun, Masri. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakarta : Pustaka LP3ES

Indonesia.

Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administrasi Negara. Bandung : Alfabeta Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta : Kencana

Tangklisan. Hessel Nogi. 2005. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : PT. Grasindo

Thoha, Miftah. 1990. Kepemimpinan dan Manajemen Suatu Pendekatan Perilaku. Bandung : Sinar Baru

Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah

Undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan public Undang-undang Hukum Perdata pasal 1150

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang penyelenggaraan publik

Keputusan Menteri Keuangan no. Kep-39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 tentang tugas dan pokok pegadaian.

Internet

http tanggal 29 Januari 2011

29 Januari 2011

http:/beritadaerah.com/article/national/16500, di akses pada tanggal 16 Februari 2011

di akses pada tanggal 28 Februari 2011

Februari 2011