Analisis sikap nasabah perum pegadaian terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendidikan jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan : studi kasus pada perum pegadaian cabang Pandangan Rembang Jawa Tengah.

6

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS

PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Pada Perum Pegadaian Cabang Pandangan-Rembang

Jawa Tengah

Yohanes Iman Santoso 011334124

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan; (2) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari jenis pekerjaan; dan (3) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah perum pegadaian cabang Pandangan-Rembang yang berjumlah 425 orang, yang terdiri dari 111 nasabah yang menggunakan jasa makelar dan 110 yang tidak menggunakan jasa makelar. Sampel penelitian ini sebanyak 110 nasabah yang tidak menggunakan jasa makelar. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan kuesioner dan wawancara. Untuk menjawab masalah pertama, kedua dan ketiga menggunakan Anova.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan (F hitung = 1,054 < F tabel = 2,45); (2) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari jenis pekerjaan (F hitung = 1,246 < F tabel = 2,45); (3) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan (F hitung = 0,847 < F tabel = 2,45).

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE BEHAVIOUR OF PAWSHOP’S CUSTOMERS TOWARDS SERVICES PERCEIVED FROM THE EDUCATION LEVEL,

KINDS OF JOB and INCOME LEVEL

A Case Study at Pawshop, Branch office in Pandangan-Rembang Central Java

Yohanes Iman Santoso 011334124

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

The purposes of the research are to know customers behaviour towards service of pawshop perceived from: (1) education level; (2) kinds of job; and (3) income level.

The populations of this research were 425 customers of the pawshop branch office in Pandangan-Rembang, consisted of 111 customers using broker’s services and 110 customers who were not willing to accept the broker’s service as the samples. This research was done in July, 2007. Techniques of data collecting were questionnaire and interview. To reply the first problem, second and third use Anova.

The result of the research indicates that: (1) there isn’t any different behaviour of the customers towards the services of the pawshop perceived from: education level (Fcount= 1,323 < Ftables= 2,45); (2) kinds of job (Fcount= 0,575 < Ftables = 2,45); (3)

income level (Fcount= 0,658 < Ftables= 2,45).

1

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP

PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN,

JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN

Studi Kasus Pada Perum Pegadaian Cabang Pandangan – Rembang Jawa Tengah

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh: Yohanes Iman Santoso

011334124

PROGRAM PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

3

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

”Hidup: temukan yang baru dalam hidupmu, amati, berikan

apresiasi, pelajari, dan berikan evaluasi”

_By: Jisso

Skripsi ini dipersembahkan untuk: Yesus Kristus Dan Bunda Maria

Bapak dan Ibuku Kakak-kakakku

Adikku Egin

5

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tida memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 6 Agustus 2008

Penulis

Yohanes Iman Santoso

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS

PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Pada Perum Pegadaian Cabang Pandangan-Rembang

Jawa Tengah

Yohanes Iman Santoso 011334124

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan; (2) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari jenis pekerjaan; dan (3) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah perum pegadaian cabang Pandangan-Rembang yang berjumlah 425 orang, yang terdiri dari 111 nasabah yang menggunakan jasa makelar dan 110 yang tidak menggunakan jasa makelar. Sampel penelitian ini sebanyak 110 nasabah yang tidak menggunakan jasa makelar. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan kuesioner dan wawancara. Untuk menjawab masalah pertama, kedua dan ketiga menggunakan Anova.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan (F hitung = 1,054 <

F tabel = 2,45); (2) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa

pegadaian ditinjau dari jenis pekerjaan (F hitung = 1,246 < F tabel = 2,45); (3) Tidak ada

perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan (F hitung = 0,847 < F tabel = 2,45).

7

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE BEHAVIOUR OF PAWSHOP’S CUSTOMERS TOWARDS SERVICES PERCEIVED FROM THE EDUCATION LEVEL,

KINDS OF JOB and INCOME LEVEL

A Case Study at Pawshop, Branch office in Pandangan-Rembang Central Java

Yohanes Iman Santoso 011334124

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

The purposes of the research are to know customers behaviour towards service of pawshop perceived from: (1) education level; (2) kinds of job; and (3) income level.

The populations of this research were 425 customers of the pawshop branch office in Pandangan-Rembang, consisted of 111 customers using broker’s services and 110 customers who were not willing to accept the broker’s service as the samples. This research was done in July, 2007. Techniques of data collecting were questionnaire and interview. To reply the first problem, second and third use Anova.

The result of the research indicates that: (1) there isn’t any different behaviour of the customers towards the services of the pawshop perceived from: education level (Fcount= 1,323 < Ftables= 2,45); (2) kinds of job (Fcount= 0,575 < Ftables = 2,45); (3)

income level (Fcount= 0,658 < Ftables= 2,45).

8

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis memanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir dalam rangka memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar sarjana tingkat satu di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya suatu usaha yang maksimal, bimbingan serta bantuan berupa moril, materiil, maupun pemberian kesempatan dari semua pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph. D selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Y. Harsoyo S.Pd., M.Si., selaku ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak L.Saptono, S.Pd., M. Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma yang selalu memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.

4. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing yang penuh sabar, perhatian, pemberi semangat dan rela memberikan ilmunya.

5. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si dan Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA, yang telah memberikan waktunya untuk menjadi dosen penguji dan mengkoreksi skripsi penulis.

6. Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma yang telah membimbing dan melayani penulis selama kuliah.

7. Mas Agus, Mas Antok, Mbak Agnes dan segenap karyawan Universitas Sanata Dharma yang selalu memberikan hal-hal baru selama perkuliahan, terutama bekerja di Lab. Micro Teaching.

8. Bapak dan Ibu, Mbak Hety, Mbak Naning, Mas Herry yang telah memberikan bantuan baik secara moril dan spiritual kepada penulis

9. Dik Egin yang selalu memberikan kasih sayang dan dorongan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi.

10.Ibu Rishe yang selalu memberikan semangat dan dorongan moril dalam penulisan skripsi.

11.Mas Kotex yang telah memberikan dukungan moril kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

12.Tri Isbudiyono, Koco Negoro, Simon Supada, Agustinus Degei, Iswan Santoso, Antonius Sunu, Siska dan semua teman-teman PAK C 2001 yang telah memberi semangat kepada penulis.

13.Banu Gutowo dan Vicentius Andry yang selalu memberi semangat dan dukungan dalam menulis skripsi, terimakasih atas kerjasamanya di Lab. Micro Teaching.

10

14.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu atas bantuan dan dorongannya.

Penulis juga menyadari banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu kritik dan saran-saran yang membangun akan penyusun terima dengan senang hati guna kesempurnaan penyususunan penelitian di masa yang akan datang.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapapun.

Yogyakarta, Agustus 2008 Penulis

Yohanes Iman Santoso

DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN JUDUL---i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING---ii

HALAMAN PENGESAHAN---iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN---iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA---v

ABSTRAK---vi

ABSTRACT---vii

KATA PENGANTAR---viii

DAFTAR ISI---xi

DAFTAR LAMPIRAN---xvii

BAB I. PENDAHULUAN---1

A. Latar Belakang Masalah---1

B. Batasan Masalah---4

C. Rumusan Masalah ---5

D. Tujuan Penelitian---5

E. Manfaat Penelitian ---6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA---7

A. Sikap---7

1. Pengertian Sikap---7

12

2. Struktur Sikap---8

3. Fungsi Sikap---9

4. Ciri – ciri Sikap---11

5. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap---13

B. Pelayanan---15

1. Pengertian Pelayanan ---15

2. Kualitas Pelayanan jasa---15

3. Bentuk – bentuk Pelayanan---19

4. Jenis – jenis Pelayanan---20

5. Kelompok Pelayanan Publik--- 21

6. Dimensi Kualitas Pelayanan--- 22

C. Jasa---23

1. Pengertian Jasa---23

2. Karakteristik Jasa---24

3. Klasifikasi Jasa---24

D. Pegadaian---26

1. Pengertian Pegadaian---26

2. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian--- 27

3. Kategori Barang Gadai---29

4. Penggolongan Uang Pinjaman ---31

5. Prosedur Penaksiran Barang Gadai---33 xii

6. Prosedur Pemberian Kredit Gadai---35

7. Hak – hak Pemegang Gadai---36

8. Kewajiban Pemegang Gadai---36

E. Status Sosial Ekonomi---36

1. Tingkat Pendidikan --- 37

2. Jenis Pekerjaan--- 40

3. Tingkat Pendapatan---40

F. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan--- 42

G. Kerangka Teoritik---42

H. Hipotesisi--- 45

BAB III. METODOLOGO PENELITIAN---46

A. Jenis Penelitian ---46

B. Lokasi dan Waktu Penelitian---46

C. Subjek dan Objek Penelitian---46

D. Populasi, sampel dan Teknik Sampling---46

1. Populasi--- 46

2. Sampel---47

3. Teknik Sampling---47

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya---48

1. Variabel Penelitian---48

2. Pengelompokan Variabel--- ---48

F. Teknik Pengumpulan Data---52 xiii

14

1. Kuesioner atau Angket--- 52

2. Wawancara ---53

3. Dokumentasi---53

G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian---53

1. Analisis Validitas---53

2. Hasil Uji Validitas---54

3. Analisis Reliabilita---55

4. Hasil Uji Validitas--- 56

H. Uji Prasyarat Analisis---57

1. Uji Normalitas---57

2. Uji Homogenitas---57

I. Pengujian Hipotesis---58

BAB IV. GAMBARAN UMUM PEGADAIAN PANDANGAN – REMBANG ---61

A. Sejarah Berdirinya Pegadaian Pandangan – Rembang ---61

B. Visi dan Misi Pegadaian ---64

C. Struktur Organisasi Pegadaian---66

D. Kategori Barang Gadai---66

E. Siklus Cara Menggadai Barang dan Siklus Cara Pengambilan Barang Gadai---69

F. Prosedur Umum Pegadaian---70

G. Hak – hak dan Kewajiban Para pihak---72 xiv

H. Berakhirnya Hak Gadai---74

BAB V. PEMBAHASAN---75

A. Deskripsi Data ---75

1. Variabel Sikap Nasabah terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian---75

2. Variabel Tingkat Pendidikan---76

3. Variabel Jenis Pekerjaan---77

4. Varabel Tingkat Pendapatan---78

B. Pengujian Prasyarat Analisis---79

1. Pengujian Normalitas---79

2. Pengujian Homogenitas---82

C. Pengujian Hipotesis---83

1. Pengujian Hipotesis I ---83

2. Pengujian Hipotesis II---84

3. Pengujian Hipotesis III---84

D. Pembahasan--- 85

1. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa Ditinjau dari Tingkat Pendidikan ---85

2. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa89 Ditinjau dari Jenis Pekerjaan---87

3. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa Ditinjau dari Tingkat Pendapatan---89

16

BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN

DAN SARAN---94

A. Kesimpulan---94

B. Keterbatasan Penelitian---95

C. Saran ---95

DAFTAR PUSTAKA---97

LAMPIRAN---99

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Angket kuesioner---99

Lampiran 2 : Data mentah sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian---105

Lampiran 3 : Data mentah variabel tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan.---109

Lampiran 4 : Tabel frekuensi sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian----112

Lampiran 5 : Tabel frekuensi tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan nasabah pegadaian---114

Lampiran 6 : Tabel Reliabilitas dan Validitas---115

Lampiran 7 : Tabel Normalitas---116

Lampiran 8 : Tabel Homogenitas---118

Lampiran 9 : Tabel hasil uji ANOVA---119

Lampiran 10 : Daftar Distribusi Frekuensi---125

Lampiran 11 : Tabel r---135

Lampiran 12 : Surat ijin penelitian---136

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi dewasa ini mempengaruhi pola konsumsi masyarakat. Konsumsi semakin bervariasi dalam memperoleh dana atau uang untuk memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini cukup relevan karena lingkungan masyarakat sekarang ini banyak lembaga atau perusahaan yang menawarkan jasa simpan pinjam. Berbagai faktor yang sering dipertimbangkan oleh konsumen di dalam mendapatkan pinjaman dana dengan barang jaminan.

Masyarakat mempunyai keinginan yang beraneka ragam dan selalu berusaha untuk memenuhinya. Pada saat seseorang kekurangan dana untuk memenuhi kebutuhannya, konsumen tersebut dapat memperolehnya dengan cara meminjam kepada orang lain ataupun lembaga yang memberikan pinjaman dana. Kredit memang dapat dijadikan salah satu alternatif ketika seseorang mempunyai kebutuhan yang harus dipenuhi atau medesak, tetapi tidak mempunyai dana. Dalam kehidupan sehari-hari kata kredit bukan merupakan hal yang asing bagi masyarakat kita. Kata kredit tidak saja dikenal oleh masyarakat kota saja, tetapi juga sudah dikenal di masyarakat pedesaan. Bahkan kredit sebagai jalan terakhir untuk memenuhi kebutuhan hidup.

Saat ini begitu banyak sumber-sumber kredit yang ada di masyarakat kita baik perorangan lembaga BUMN maupun lembaga keuangan swasta. Salah satu lembaga kredit yang dapat mencegah terjeratnya masyarakat dari praktik ijon,

riba, pegadaian gelap, dan bunga pinjaman yang tidak wajar. Perum pegadaian sudah banyak menjawab pertanyaan masyarakat luas, bahwa pegadaian menjadi tumpuan seseorang yang membutuhkan dana mendesak, karena prosedur dan syarat administrasi untuk memperoleh dana melalui pegadaian cenderung mudah dan tidak terlalu berbelit-belit. Dengan keadaan seperti ini orang - orang dapat menjadi nasabah perum pegadaian dengan mudah.

Ada anggapan yang tertanam di sebagian masyarakat bahwa menggadai barang merupakan hal yang memalukan. Di mata pejabat pemerintahan daerah terkesan bahwa semakin berkembangnya usaha pegadaian merupakan indikasi bertambahnya tingkat kemiskinan masyarakat.

Kenyataannya tidak semua masyarakat mempunyai uang tunai, tabungan, deposito yang siap dipakai, meskipun yang berpenghasilan cukup. Di samping itu sebagian masyarakat ada yang menginvestasikan dananya dalam bentuk barang berharga (emas, motor, elektronik dll) baik sebagai perhiasan maupun sebagai penyangga (bumper). Jika kebutuhan mendesak seperti : hajatan, keluarga sakit, uang kuliah, gagal panen, tagihan pembayaran terlambat, lonjakan order seketika, maka diperlukan dana yang jika datang ke bank belum tentu dipenuhi segera. Dengan barang berharga tersebut masyarakat mempunyai pilihan menjual atau menggadaikannya ke pegadaian pada saat uang tunai diperlukan.

Nasabah dalam mengambil keputusan untuk memperoleh dana dipengaruhi oleh lingkungan sekitar, maka dalam memahami perilaku nasabah perlu memperhatikan faktor utama yang mempengaruhi, yaitu fakor-faktor

3

ekstern ataupun faktor intern. Faktor-faktor ekstern meliputi kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi, dan keluarga. Sedang faktor-faktor intern antara lain motivasi, pengamatan atau persepsi, belajar, kepribadian, kepercayaan dan sikap. Dari faktor ini penulis menarik untuk mengamati faktor-faktor sikap. Sikap adalah pernyataan positif atau negatif tentang suatu objek yang mempengaruhi seseorang untuk berprilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu, (Boyd and All, 2000:135). Sikap biasanya memainkan peran utama dalam membentuk perilaku nasabah.

Perbedaan sikap nasabah disebabkan berbagai faktor, namun peneliti hanya menggunakan faktor jenis pekerjaan, tingkat pendidikan dan tingkat penghasilan sebagai faktor yang paling dominan, karena tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat penghasilan mempunyai hubungan antara satu dengan yang lainnya. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa dengan tingkat pendidikan yang berbeda – beda jenis pekerjaan yang bermacam-macam dan penghasilan yang beraneka ragam maka menimbulkan perbedaan sikap dalam menilai pelayanan jasa dalam mengadai barang atau mengambil barang gadai. Untuk tingkat pendidikan yang rendah (sekolah dasar) dan jenis pekerajaan guru dengan penghasilan yang didapatkan tidak terlalu besar sehingga sikap mereka kurang begitu antusias memikirkan atribut-atribut yang ditawarkan oleh Perum Pegadaian. Sedangkan untuk tingkat pendidikan yang lebih tinggi, dan jenis pekerjaan pedagang, PNS, pegawai swasta dengan penghasilan yang didapat cukup besar, sebaliknya mereka begitu antusias memikirkan atribut-atribut yang

ditawarkan oleh perum pegadaian. Dengan adanya perbedaan sikap nasabah ditinjau dari tinggat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat dapat memberikan masukan kepada kepala menejer pemasaran untuk mempertahankan kepercayaan nasabah terhadap jasa yang ditawarkan dengan berbagai atribut pendukungnya sehingga dapat meningkatkan kepercayaan nasabah atau calon nasabah. Penelitian tentang perilaku nasabah merupakan usaha untuk mengantisipasi perubahan-perubah yang terjadi dalam lingkungan pemasaran.

Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN” Studi khasus pada Perum Pegadaian cabang Pandangan - Rembang

B. Batas Masalah

Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang ada maka penulis membatasi penelitian ini yaitu pada:

1. Nasabah yang diteliti adalah nasabah yang pernah menggadaikan barangnya di perum pegadaian tanpa melalui jasa makelar.

2. Status sosial yang diteliti adalah tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

C. Rumusan Masalah

5

1. Apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendidikan.

2. Apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari jenis pekerjaan.

3. Apakah ada perbedaan sikap nassabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendapatan.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pagadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendidikan .

2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari jenis pekerjaan.

3. Untuk mengatahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendapatan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitan ini diharapkan dapat digunakan untuk melengkapi koleksi penelitian yang pada akhirnya dapat digunakan untuk proses pembelajaran sebagai pelengkap teori.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengalaman dan pengetahuan dalam penerapan teori yang telah didapat selama kuliah.

3. Bagi Perum Pegadaian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan pedoman bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan dalam usahanya.

7 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Sikap

1. Pengertian sikap

Sikap merupakan salah satu faktor pendorong dalam diri manusia dan akhirnya dapat menentukan prilakunya. Seseorang dapat mengatakan bahwa suatu produk lebih baik dari peda produk yang lain, karena adanya sikap. Sikap manusia menurut (Muhibbin syah 2002 : 131) adalah gejala internal yang berdimensi afektif berupa kecenderungan untuk mereaksi atau merespon (respon fondensy) dengan cara relatif tetap terhadap objek barang, orang, dan sebagainya, baik secara positif maupun negatif. (Boyd and All 2000 : 131) menyatakan bahwa sikap adalah perasaan positif atau negatif tentang suatu objek yang mempengaruhi seseorang untuk berprilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu. Sedangkan menurut (Phillip kotler dan Gary amstrong, 2001 : 218) yaitu sikap (attitude) menggambarkan penilaian, perasaan, dan kecenderungan yang ralatif konsisten dari seseorang atas suatu objek atau gagasan. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun yang kurang baik secara konsisten, pernyataan ini dikemukakan oleh (Basu Swastha DH 1985 : 114) jadi. Dapat disimpulkan sikap debitur adalah perasaan positif atau negatif dari nasabah untuk mendapatkan dana dengan menggadaikan barangnya sebagai jaminan di perum pegadaian.

Sikap mempunyai peranan yang penting sehingga menjadi titik pusat strategi pemasaran dan merupakan faktor yang tepat untuk meramalkan perilaku yang akan datang apabila sikap terhadap produk yang dihasilkan perusahaan positif, maka perusahaan dapat mempertahankan serta berusaha agar konsumen memiliki sikap yang lebih baik. Sebaliknya bila mempunyai sikap negatif, maka perusahaan harus mempelajari sebab-sebabnya dan berusaha untuk melakukan sesuatu agar sikap negatif itu menjadi positif. Jadi dengan mempelajari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan apa yang akan dan harus dilakukan.

2. Struktur sikap

Struktur sikap (Bimo Walgito, 1991:110) Terdiri atas tiga komponen yang saling menunjang yaitu komponen kognitif (cognitive), komponen afektif (affective), dan komponen konatif (conative).

a. Komponen kognitif (komponen perceptual), yaitu komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan, keyakinan, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan bagaimana orang mempersepsi terhadap objek sikap. b. Komponen afektif (komponen emosional), yaitu komponen yang

berhubungan dengan rasa senang atau tidak senang terhadap objek sikap. Rasa senang merupakan hal yang positif, sedangkan rasa tidak senang merupakan hal yang negative. Komponen ini menunjukkan arah sikap, yaitu positif atau negatif.

9

c. Komponen konatif (komponen perilaku atau action component), yaitu komponen yang berhubungan dengan kecendurungan bertindak terhadap objek sikap. Komponen ini menunjukkan intensitas, yaitu menunjukkan besar kecilnya kecendurungan bertindak atau berperilaku seseorang terhadap suatu objek sikap.

3. Fungsi Sikap

Menurut katz (dalam Bimo Walgito, 1991 : 110), sikap mempunyai emapat fungsi, yaitu:

a.. Fungsi Instrumental atau fungsi penyesuaian atau fungsi manfaat.

Fungsi ini adalah berkaitan dengan sarana-tujuan. Fungsi manfaat juga dapat dijadikan sarana untuk mencapai tujuan. Orang memandang sejauh mana objek sikap dapat digunakan sebagai alat dalam rangka penyampaian tujuan. Bila objek dapat membantu seseorang dalam mencapai tujuannya, maka orang akan bersikap positif terhadap objek tersebut. Demikian sebaliknya, bila objek sikap menghambat dalam pencapaian tujuan, maka orang akan bersikap negatif terhadap objek sikap yang bersangkutan. Karena itu fungsi ini juga disebut fungsi manfaat (utility), yaitu sampai sejauh mana manfaat objek sikap dalam rangka pencapaian tujuan. Fungsi ini juga disebut sebagai fungsi penyesuaian, karena dengan sikap yang diambil oleh seseorang, orang akan dapat menyesuaikan diri secara baik terhadap lingkungan sekitarnya.

b. Fungsi Pertahanan Ego.

Ini merupakan sikap yang diambil oleh seseorang demi untuk mempertahankan ego atau akunya. Sikap ini diambil oleh seseorang pada waktu orang yang bersangkutan terancam keadaan dirinya atau egonya. Demi untuk mempertahankan egonya orang yang bersangkutan mengambil sikap tertentu. Misal orang tua mengambil sikap tertentu untuk mepertahankan egonya dalam keadaan terdesak pada diskusi dengan anaknya.

c. Fungsi Ekspresi Nilai.

Sikap yang ada pada diri seseorang merupakan jalan bagi individu untuk mengekspresikan nilai yang ada pada dirinya. Dengan mengekspresikan dirinya, seseorang akan mendapatkan kepuasan. Dengan individu mengambil sikap tertentu terhadap nilai tertentu, ini menggambarkan system nilai yang ada pada individu yang bersangkutan. Sistem nilai apa yang ada pada diri individu dapat dilihat dari sikap yang diambil oleh individu yang bersangkutan terhadap nilai tertentu.

d. Fungsi Pengetahuan.

Individu mempunyai dorongan untuk ingin mengerti, dengan pengalaman-pengalamannya untuk memperoleh pengetahuan. Elemen-elemen dari pengalamannya yang tidak konsisten dengan apa yang diketahui oleh individu akan disusun kembali atau diubah sedemikian rupa sehingga menjadi konsisten. Ini berarti seseorang mempunyai sikap tertentu terhadap

11

sesuatu objek, menunjukkan tentang pengetahuan orang tersebut terhadap objek sikap yang bersangkutan.

4. Ciri-ciri Sikap

Menurut (Bimo walgito, 1991 : 113) yaitu: a. Sikap itu tidak dibawa sejak lahir.

Ini berarti bahwa manusia pada waktu dilahirkan belum membawa sikap-sikap tertentu terhadap suatu objek. Karena sikap tidak dibawa sejak individu-individu dilahirkan, ini berarti sikap itu terbentuk atau dibentuk, maka sikap itu dapat dipelajari dan karenanya sikap itu dapat berubah. Walaupun demikian sikap itu mempunyai kecenderungan adanya sifat yang agak tetap, seperti yang dikemukakan oleh Kimball young (dalam Bimo Walgito, 1991 : 113)sebagai berikut:

“an attitude is essentially a form of anticipatory response, a beginning of action which is not necessary completed. This readinnesto react moreover, implies some kind of stimulating situation, either specific or general Also, attitudes tend to have stability and persistence.”

Dari apa yang dikatakan di atas sikap itu mempunyai kecenderungan stabil, sekalipun sikap itu dapat mengalami perubahan. Sikap itu dibentuk atau dipelajari dalam hubungannya dengan objek-objek tertentu. Berhubungan dengan tersebut di atas, maka akan terlihat pentingnya faktor pengalaman dalam rangka pembentukan sikap.

Karena sikap tidak dibawa sejak lahir, maka sikap sebagian daya dorong akan berbeda dengan motif biologis yang juga sebagai daya dorong, karena yang akhir ini sudah ada sejak individu dilahirkan sekalipun motif tersebut dalam manifestasinya mengalami perubahan-perubahan.

b. Sikap itu selalu berhubungan dengan objek sikap

Oleh karena itu sikap selalu terbentuk atau dipelajari dalam hubungannya dengan objek-objek tertentu, yaitu melalui proses persepsi terhadap objek tersebut. Hubungan yang positif atau yang negatif antara individu dengan objek tertentu, akan menimbulkan sikap tertentu pula dari individu terhadap objek tersebut.

c. Sikap dapat tertuju pada satu objek saja, tetapi juga dapat tertuju pada sekumpulan objek-objek.

Bila seseorang mempunyai sikap yang negatif pada seseorang, orang tersebut akan mempunyai kecenderungan untuk menunjukkan sikap yang negatif pula kepada kelompok dimana orang seseorang tersebut tergabung di dalamnya. Di sini terlihat adanya kecenderungan untuk menggeneralisasikan objek sikap.

d. Sikap itu dapat berlangsung lama atau sebentar.

Kalau sesuatu sikap telah terbentuk dan telah merupakan nilai dalam kehidupan seseorang, secara relatif sikap itu akan lama bertahan pada diri orang yang bersangkutan. Sikap tersebut akan sulit berubah, dan kalaupun dapat berubah akan memakan waktu yang relatif lama. Tetapi sebaliknya

13

bila sikap itu belum begitu mendalam ada dalam diri seseorang maka sikap tersebut secara relatif tidak bertahan lama, dan sikap tersebut akan mudah berubah.

e. Sikap itu akan mengandung faktor perasaan dan motivasi.

Ini berarti bahwa sikap terhadap sesuatu objek tertentu akan selalu diikuti oleh perasaan tertentu yang dapat bersifat positif (yang menyenangkan) tetapi juga dapat bersifat negatif (yang tidak menyenangkan) terhadap objek tersebut. Di samping itu sikap juga mngandung motivasi, ini berarti bahwa sikap itu mempunyai daya dorong bagi individu untuk berperilaku secara tertentu terhadap objek yang dihadapinya.

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap.

Sikap sosial terbentuk dari adanya interaksi sosial yang dialami oleh individu. Dalam interaksi sosial, terjadi hubungan saling mempengaruhi di antara individu yang satu dengan individu yang lain, terjadi hubungan timbal balik yang terus mempengaruhi pola perilaku masing-masing individu sebagai anggota masyarakat. Interaksi sosial itu meliputi hubungan antara individu dengan lingkungan fisik maupun lingkungan psikologis di sekelilingnya.

Dalam interaksi sosialnya, individu reaksi membentuk pola sikap tertentu terhadap berbagai objek psikologis yang dihadapinya. berbagai faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap menurut Saifuddin Answar, (2003 : 30) adalah sebagai berikut:

a. Pengalaman pribadi.

Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi harus melalui kesan yang kuat. Karena sikap akan lebih mudah terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor emosional. Dari faktor emosional akan terbentuk kesan positif dan negatif yang selanjutnya akan menjadi dasar pembentukan sikap.

b. Pengaruh orang lain yang dianggap penting.

Orang lain di sekitar kita merupakan salah satu di antara komponen sosial yang dapat mempengaruhi sikap seperti orang tua, teman dekat dan sebagainya.

c. Pengaruh kebudayaan.

Kebudayaan di mana kita hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh yang besar terhadap pembentukan sikap misalnya apabila kita hidup dalam budaya sosial yang sangat mengutamakan kehidupan berkelompok maka sangat mungkin kita akan mempunyai sikap negatif terhadap kehidupan individualisme.

d. Media massa.

Sebagai sarana komunikasi, berbagai bentuk media massa seperti majalah, televisi, radio mempunyai pengaruh dalam pembentukan opini dan kapercayaan orang.

15

e. Lembaga pendidikan dan lembaga agama.

Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai system yang mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan kuduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu.

f. Pengaruh faktor emosional.

Tidak semua bentuk sikap ditentukan oleh situasi lingkungan dan pengalaman pribadi. Kadang-kadang suatu sikap didasari oleh emosi seperti prasangka.

B. Pelayanan

1. Arti Pelayanan

Kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kegiatan pelayanan terhadap konsumen. Definisi pelayanan oleh Kotler, yang dikutip oleh Endar Sugiarto (1999:36) bahwa:

“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien pasar, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”.

Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan ini tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, tetapi merupakan interaksi sosial dengan subyektivitas penuh, lebih tergantung pada nilai, perasaan dan perilaku. Pelayanan yang baik adalah apa yang konsumen yakini tepat didapatkan dan apa yang konsumen rasakan lebih bernilai daripada

sekedar harga. Untuk itu dibutuhkan strategi pelayanan yang baik sehingga telah ada sarana menciptakan sikap dan kesetiaan pelanggan.

Pelayanan jasa pada dasarnya bertujuan untuk menciptakan sikap konsumen sebagai pengguna jasa. Guna menciptakan sikap positif pelanggan perusahaan bisa menggunakan service excellence atau pelayanan unggul. Menurut Eithammy yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:51) pelayanan adalah “suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”

2. Kualitas Pelayanan Jasa

Dimensi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah keunggulan yang diharapkan atas tingkat pengendalian untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dalam bisinis jasa yang paling esensial adalah pelayanan yang diberikan pihak produsen pada konsumennya, sikap dan pelayanan contact personel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan akan dijauhi calon pelanggan.

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi

17

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Kotler (1994) dalam (Supranto 1997:228) membagi macam-macam jasa yaitu:

1. Barang berwujud murni

Terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Barang berwujud dapat disertai dengan satu jasa atau labih jasa. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan purna jual)

3. Campuran

Campuran merupakan dua produk yang berupa jasa atau barang dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung dengan makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Jasa utama adalah jasa yang disertai dengan dengan jasa tambahaan dan jasa pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa ada sesuatu hal

berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal agar terealisasi, tetapi komponen utama adalah jasa.

5. Jasa murni

Terdiri atas jasa murni . Contohnya adalah jasa dokter, psikoterapi.

(Fandy Tjiptono,1995:127) juga mengemukakan bahwa pada prinsipnya ada tiga kunci dalam pemberian pelayanan yaitu:

a) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

b) Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan perubahan kondisi pesaing)

c) Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship

Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan dapat merupakan daya tarik pembeli atau konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan pesaingnya. Tujuannya tidak lain adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah dilakukan selama ini sudah memenuhi harapan pembeli atau konsumen. Cara yang dapat dilakukan perusahaan antara lain adalah melalui belanja untuk perbandingan pelayanan dengan menyediakan kotak saran, menyebarkan angket pada konsumen.

19

3. Bentuk-Bentuk Pelayanan a. Pelayanan dengan Lisan

Pelayanan ini berupa penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

Ada beberapa syarat yang diperhatikan agar berjalan dengan baik : 1) Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidangnya.

2) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan lancar, singkat tetapi jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh penjelasan mengenai sesuatu.

3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah

Meskipun dalam keadaan sepi dari nasabah tidak boleh bercakap-cakap dan bercanda dengan rekan kerja, karena hal ini menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

4) Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbincang-bincang. b. Pelayanan melalui Tulisan

Terdiri atas dua golongan:

1) Pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan bagian yang terkait.

2) Pelayanan berupa reaksi atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pamberitahuan dan sebagainya.

4. Jenis-jenis Pelayanan

Jenis-jenis Pelayanan menurut (Fandy Tjiptono,1995:127)

a. Informasi, misalnya jalan atau arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara penggunaan produk, peringatan, konfirmasi, reservasi rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket.

b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konseling menejemen atau teknik.

c. Perintah pengambilan suatu barang atau suatu hadiah meliputi: aplikasi/pendaftaran, tata tertib masuk dan reservasi.

d. Keramahtamahan, di antaranya sambutan, food and beverages, toilet, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan, Koran, ruang tunggu) transportasi dan security.

e. Perhatian terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang yang dimiliki pembeli yang mereka bawa (parkir kendaraan, titipan barang dan lain-lain) serta perhatian dan perlindungan barang yang dibeli konsumen (pengemasan, transportasi, pengantaran, pemeliharaan preventif, instalasi, reparasi dan inovasi).

f. Pengecualian, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, memahami komplain/kajian/saran, pemecahan masalah dan restitusi (pengembalian uang kompensasi dan sebagainya).

21

g. Rekening, meliputi rekening periodik, faktor untuk transaksi individual. h. Pembayaran, berupa swalayan oleh konsumen, konsumen berinteraksi

dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah control dan verifikasi.

5. Kelompok Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut:

a. Kelompok Pelayanan Administratif

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Kelompok Pelayanan Barang

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggara transportasi, pos dan sebagainya

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Secara keseluruhan uraian di atas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum. Sedangkan instrumen pengukuran kinerja pelayanan publik sampai saat ini belum ada, maka dapat dilakukan dengan menggunakan intrumen pengukuran kinerja pelayanan yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku mereka yang berjudul

Delivering Quality Service (1990: 25-26), dimana indikator yang digunakan

merupakan ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta, yaitu diantaranya: a. Tangibles (bukti fisik), yaitu bentuk fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf sehingga pelanggan bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

23

e. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan keinginan untuk memahami kebutuhan para pelanggan.

Komponen pelayanan dapat merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Tawaran tersebut dapat semata-mata barang sampai pada jasa seutuhnya. Perusahaan harus mengetahui tingkat pelayanan mana yang harus ditawarkan pada konsumen atau calon konsumen. Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja tetapi juga dalam tingkat dan kualitas yang memadai. Misalnya bila konsumen harus berdiri antri terlalu lama sekali atau harus menghadap karyawan-karyawan yang bermuka masam, maka kemungkinan mereka akan lari atau pergi untuk mencari produsen lain. Oleh karena itu konsumen akan cenderung bersikap positif apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari semua karyawan.

C. Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (1997) dalam bukunya (Fandy Tjiptono,2000:6), memberitahukan batasan jasa sebagai berikut :

“Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu”. Produknya (pembuat atau hasil) dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan mutu produk fisik”.

2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang (Fandy Tjiptono,1996:15) yaitu:

a.Intangibility

Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.

b.Inseparability

Suatu bentuk jasa yang tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Sumber itu merupakan orang atau mesin dari produk fisik yang berwujud tetap ada.

c.Variability

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d.Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

3. Klasifikasi Jasa

Menurut Converse, Huegy dan Mithcel dalam bukunya (Buchari Alma, 1992:112) jasa dapat digolongkan sebagai berikut:

25

a. Personalized service

Personalized service merupakan jasa yang tidak dapat dipisahkan dari orang

yang menghasilkan atau pelayanannya langsung dihargai produsennya.

Personalized service ini dapat dikelompokkan menjadi tiga :

1) Personal service, jasa yang mengutamakan pelayanan orang dan

perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry dan lain sebagainya.

2) Profesional service, pelayanan dari jasa professional dari produsen jasa tertentu kepada pelanggannya, sebagai contoh; dokter, jasa computer, pengacara dan lainnya.

3) Business service, pelayanan jasa yang bersifat bisnis, misalnya konsultan bisnis.

b. Financial Service

Financial service yaitu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan

jasa keuangan, seperti: bank, pasar modal, asuransi dan sebagainya. c. Public Utility and Transportation Service

Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan terhadap masyarakat banyak, sedangkan transportasi servis adalah pelayanan yang bergerak dalam bidang angkutan.

d. Entertainment

e. Hotel service

Dalam usaha ini hotel menjual barang dan jasa. D. Pegadaian

1. Pengertian Pegadaian

Menurut (Y. Sri Susilo,2000:180) pengertian pegadaian adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai utang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai utang.

Gadai menurut Undang-Undang Hukum Perdata (Burgenlijk Wetbaek) Buku II Bab XX Pasal 1150 adalah suatu hak yang diperoleh seorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berutang atau oleh seorang lain atas namanya, dan memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orang-orang berpiutang lainnya; dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang digadaikan, biaya-biaya mana yang harus didahulukan Usman,1995:357, dalam buku Pegadaian syariah karangan Muhammad Sholikul Hadi (2003;17)

Sedangkan menurut (Thomas Suyatno, dkk,1995;91) adalah hak kreditur atas suatu barang bergerak yang diserahkan kepadanya oleh debitur atau oleh orang lain atas namanya, untuk mengambil pelunasan suatu utang dari hasil

27

penjualan barang tersebut dan memberi hak preferensi kepada debitur terhadap kreditur lainnya.

Sedang pengertian Perum Pegadaian adalah suatu badan usaha di Indonesia yang secara resmi mempunyai ijin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana kemasyarakatan atas dasar hukum gadai.

Dari pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan oleh orang yang berutang sebagai jaminan utangnya dan barang tersebut dapat dijual (dilelang) oleh yang berpiutang bila yang berutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.

Sedang Perum Pegadaian secara umum adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berfungsi memberikan pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai.

2. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian

Menurut (Y. Sri Susilo, dkk, 2000;180) sebagai lembaga keuangan non bank yang berfungsi majemuk, maka didalam menjelaskan kegiatan usahanya Perum Pegadaian mempunyai produk yang dapat dimanfaatkan masyarakat adalah:

a. Pemberian pinjaman atas dasar hukum gadai

Pemberian pinjaman atas dasar hukum gadai berarti mensyaratkan pemberian pinjaman atas dasar penyerahan barang jaminan oleh penerima

pinjaman yang diberikan kepada masing-masing peminjam. Besarnya pinjaman dipengaruhi oleh nilai barang yang bergerak yang akan digadaikan.

b. Penaksiran nilai barang

Selain memberikan pinjaman atas dasar hukum gadai, perum pegadaian memberikan jasa pelayanan penaksiran nilai barang bagi masyarakat. Barang yang dapat ditaksir nilainya pada dasarnya merupakan barang bergerak yaitu: emas, berlian dan intan. Masyarakat yang menggunakan atau memerlukan jasa ini biasanya hanya ingin tahu seberapa besar nilai barang yang dimiliki masyarakat tersebut, dengan jasa penaksiran ini perum pegadaian memperoleh penerimaan dari pemilik barang berupa ongkos penaksiran.

c. Penitipan Barang.

Perum pegadaian juga membuka jasa yaitu tempat penitipan barang. Hal ini dikarenakan perum pegadaian mempunyai tempat atau gudang penyimpanan yang memadai. Tetapi alasan keamanan yang menjadikan dasar sebagai tempat penitipan barang yang memadai, terutama bagi masyarakat yang mau meninggalkan rumahnya untuk jangka waktu yang lama. Atas jasa penitipan barang tersebut, perum pegadaian memperoleh ongkos penitipan dari pemilik barang.

29

d. Jasa Lain.

Hampir di seluruh kantor cabang pegadaian di Indonesia mempunyai ketiga produk dan jasa di atas. Namun pada kantor cabang pegadaian tertentu, perum pegadaian menambah jasa dan produk lain di antaranya seperti: kredit kepada pegawai dengan penghasilan tetap, gold center atau tempat penjualan emas, koin emas ONH dan lain-lain.

3. Kategori Barang Gadai.

Macam-macam barang yang dapat digadaikan dan macam-macam yang tidak dapat digadaikan menurut (Y. Sri susilo, dkk 2000:183). Pada dasarnya hampir semua barang bergerak dapat digadaikan di pegadaian dengan pengecualian untuk barang-barang tertentu dengan memenuhi kriteria pegadaian. Sedangkan barang gadai menurut (Thomas Suyatno,1995;91) Barang gadai adalah hak kreditur atas suatu barang bergerak yang diserahkan kepadanya oleh debitur atau orang lain atas namanya.

Barang-barang yang dapat digadaikan meliputi: a) Barang perhiasan.

Perhiasan yang dimaksud yaitu perhiasan yang terbuat dari emas, perak, platina, intan, mutiara, berlian dan batu mulia.

b) Kendaraan.

Kendaraan yang dapat digadaikan seperti mobil, sepeda motor, sepeda dan lain-lain.

c) Barang Elektronik.

Barang elektronik yang dapat digadaikan yaitu: televisi, freezer, radio, tape recorder, video player, camera, handphone dan barang-barang elektronik lainnya.

d) Barang Rumah Tangga.

Barang rumah tangga yang dimaksud yaitu: perlengkapan dapur, perlengkapan makan dan lain-lain.

e) Mesin-mesin.

Alat-alat pertanian, mesin pompa air dan lain-lain. f) Tekstil.

Tekstil yang dapat digadaikan misalnya: batik, seprai, sarung dan lain-lain.

g) Barang-barang lain yang dianggap bernilai oleh perum pegadaian.

Namun mengingat keterbatasan tempat penyimpanan, keterbatasan sumber daya manusia dipegadaian, perlunya meminimalkan resiko yang ditanggung oleh perum pegadaian, serta memperhatikan peraturan yang berlaku, maka ada barang-barang tertentu yang tidak dapat digadaikan. Adapun macam-macam barang yang tidak dapat digadaikan yaitu:

a) Barang Ternak.

Karena memerlukan tempat penyimpanan khusus (kandang) dan memerlukan cara pemeliharaan khusus. Misalkan: sapi, kerbau dan binatang ternak lainnya

31

b) Hasil Bumi.

Hasil bumi tidak dapat digadaikan karena mudah busuk atau rusak. Misalkan: padi, jagung atau hasil pertanian lainnya.

c) Barang Dagangan dalam jumlah besar.

Karena memerlukan tempat penyimpanan atau gudang yang cukup luas yang tidak dimiliki oleh pegadaian. Misalkan: barang dagangan berupa elektronik yang jumlahnya cukup besar atau barang dangangan berupa sepeda motor dan darang-barang dagangan yang lainnya.

d) Barang yang cepat rusak, busuk dan susut. e) Barang yang amat kotor.

f) Kendaraan yang sangat berat.

g) Barang-barang seni yang sulit ditaksir. h) Barang yang mudah terbakar.

i) Senjata api, amunisi dan mesiu. j) Barang yang disewa belikan. k) Barang milik pemerintah. l) Barang ilegal.

m) Barang-barang yang tidak mempunyai nilai taksir. 4. Penggolongan Uang Pinjaman.

Menurut (Muhammad Sholikul Hadi, 2003 : 28) setiap calon nasabah yang ingin mendapatkan uang pinjaman dari perum pegadaian diwajibkan untuk membawa barang jaminan atas utang yang akan diterimanya. Mengenai

jumlah pinjaman yang akan diberikan oleh perum pegadaian disesuaikan dengan nilai taksir dari barang yang dijadikan sebagai jaminan tersebut. Sedangkan penggolongan uang pinjaman yang diberikan pada nasabah berdasarkan SK. Direksi No 020/OP.1.0021/2001. Tentang perubahan tarif sewa modal adalah sebagai berikut:

a) Golongan A.

Jumlah pinjaman antara Rp. 40.500,- sampai dengan Rp 40.000,- adalah masuk dalam kategori Surat Kredit golongan A. Sedangkan jangka waktunya adalah 120 hari (empat bulan).

b) Golongan B.

Jumlah pinjaman antara Rp. 40.500,- sampai dengan Rp.150.000,- adalah masuk dalam kategori Surat Bukti Kredit golongan B. Sedangkan jangka waktunya adalah 120 hari (empat bulan).

c) Golongan C.

Jumlah pinjaman antara Rp.151.000,- sampai dengan Rp.500.000,- adalah masuk dalam Kategori Surat Bukti Kredit golongan C. Sedangkan jangka waktunya adalah 120 hari (empat bulan).

d) Golongan D.

Jumlah pinjaman antara Rp. 510.000,- sampai dengan tidak terbatas, adalah masuk dalam kategori Surat Bukti Kredit golongan D. Sedangkan jangka waktunya adalah 120 hari (empat bulan).

33

Tabel 2.1 Penggolongan Uang Pinjaman (Dalam Rupiah). Gol Uang Pinjaman Jangka

Waktu Sewa modal/15 Hari Maksimum sewa modal Biaya Simpanan & Asuransi. A 5.000 – 40.000 120 hari 1,25% 10% 200 – 400 B 40.500 – 50.000 120 hari 1,05% 12% 1.000 – 4.000 C 151.000 –

500.000

120 hari 1,75% 14% 5.000 -12.000 D 510.000 – ke atas 120 hari 1,75% 14% 0,5%x Up

Min. 25.000 Tabel 2.2 Prosentase Pinjaman Terhadap Penaksiran.

Gol Uang Pinjaman Prosentase Terhadap Taksiran

A 5000 – 40.000 91%

B 40.000 – 150.000 89%

C 151.000 – 500.000 88%

D 510.000 ke atas 88%

5. Prosedur Penaksiran Barang Gadai.

Petugas penaksiran adalah orang-orang yang sudah mempunyai keahlian dan pengalaman khusus dalam melakukan penaksiran barang-barang yang akan digadaikan. Penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai mensyaratkan adanya penyerahan barang bergerak sebagai jaminan pada loket yang telah ditentukan pegadaian setempat. Besar kecilnya jumlah pinjaman yang diberikan oleh perum pegadaian kepada nasabah, tergantung nilai taksir barang setelah petugas penaksiran menaksir nilai barang tersebut. Pada dasarnya pedoman penaksiran barang telah ditentukan oleh perum pegadaian agar penaksiran atau suatu barang dapat sesuai dengan nilai barang yang sebenarnya. Adapun pedoman penaksiran yang dikelompokkan atas dasar jenis barang adalah sebagai berikut:

1. Barang Kantong. a. Emas.

1) Petugas penaksir melihat Harga Pasar Pusat (HPP) dan standart taksiran logam yang telah ditetapkan oleh kantor pusat. Harga pedoman untuk keperluan penaksiran ini selalu disesuaikan dengan perkembangan harga yang terjadi.

2) Petugas penaksiran melakukan karaktase dan berat. 3) Petugas penaksiran menentukan nilai taksiran. b. Permata.

1) Petugas penaksiran melihat standart taksiran permata yang telah ditetapkan oleh kantor pusat. Standart ini selalu disesuaikan dengan perkembangan pasar permata yang ada.

2) Petugas penaksiran melakukan pengujian kualitas dan berat permata. 3) Petugas penaksiran menentukan nilai taksiran.

2. Gudang.

Barang-barang gudang yang dimaksud di sini yaitu meliputi: mobil, motor, mesin, barang elektronik, tekstil dan lain-lain.

1) Petugas penaksiran melihat Harga Pasar Setempat (HPS) dari barang. Harga pedoman untuk keperluan penaksiran ini selalu disesuaikan dengan perkembangan harga yang terjadi.

35

6. Prosedur Pemberian Kredit Gadai.

Prosedur untuk memperoleh dana pinjaman di Perum Pegadaian tidak sesulit memperoleh dana pinjaman di bank. Dalam Perum Pegadaian, prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan akan sangat sederhana dan cepat. Karena pada prinsipnya Perum Pegadaian tidak membutuhkan berbagai jenis persyaratan sebagaimana halnya dalam perbankan. Sedangkan prosedur mendapatkan dana pinjaman dari perum pegadaian adalah sebagai berikut:

a. Calon nasabah datang langsung ke loket penaksiran dan menyerahkan barang yang akan dijadikan jaminan dengan menunjukkan surat bukti diri seperti KTP atau surat kuasa apabila pemilik barang tidak bisa datang sendiri.

b.Barang jaminan tersebut diteliti kualitasnya untuk menaksir dan menetapkan harganya. Berdasarkan taksiran yang dibuat penaksir, ditetapkan besarnya uang pinjaman yang dapat diterima oleh nasabah. Besarnya uang pinjaman yang diberikan lebih kecil dari pada nilai pasar dari barang yang digadaikan. Perum pegadaian secara sengaja mengambil kebijakan ini guna mencegah munculnya kerugian.

c. Selanjutnya, pembayaran uang pinjaman dilakukan oleh kasir tanpa ada potongan biaya apapun kecuali potongan premi asuransi.

7. Hak-Hak Pemegang Gadai

a. Menahan barang yang dijaminkan sampai waktu utang dilunasi, baik yang mengenai jumlah pokok maupun bunga.

b. Mengambil pelunasan dari hasil penjualan barang tersebut apabila orang yang berhutang tidak menepati kewajibannya. Penjualan barang itu dapat dilakukan sendiri atau minta perantara hakim.

c. Berhak meminta ganti biaya yang telah ia keluarkan untuk menyelamatkan barang tanggungan itu.

d. Berhak menggadaikan lagi barang jaminan itu. 8. Kewajiban Pemegang Gadai

a. Bertanggung jawab atas hilangnya atau kemunduran barang-barang jaminan, jika hal itu disebabkan karena kelalaian.

b. Harus memberitahu kepada orang yang berhutang bila ia hendak menjual barang jaminannya.

c. Harus memberikan perhitungan tentang pendapatan penjualan barang itu dan setelah ia mengambil pelunasan utangnya, maka ia menyerahkan kelebihannya kepada si berhutang.

E. Status Sosial Ekonomi

Menurut (Soekanto 1982:23) membedakan istilah kedudukan (status) dan kedudukan sosial (status sosial). Kedudukan diartikan sebagai tempat atau posisi seseorang dalam suatu kelompok sosial sehubungan dengan kelompok-kelompok lainnya didalam kelompok yang lebih besar lagi. Sedangkan kedudukan sosial

37

adalah tempat seseorang secara umum dalam masyarakatnya sehubungan dengan orang-orang lain, dalam arti lingkungan pergaulannya, prestasinya, dan hak-hak kewajibannya.

Dalam penelitian yang akan disusun ini, penulis membatasi ruang lingkup status sosial ekonomi pada golongan pekerjaan, tingkat pendapatan atau penghasilan dan tingkat pendidikan nasabah perum pegadaian yang sudah pernah dalam mencari kredit untuk memudahkan pengumpulan data.

1. Tingkat Pendidikan

Pendidikan dalam bahasa Inggris adalah education. Education berasal dari bahasa Yunani educare artinya membawa ke luar yang tersimpan dalam jiwa anak yang dituntun agar berkembang. Secara entimologi pengertian di atas menunjukkan bahwa pendidikan adalah usaha sadar untuk mengembangkan jiwa seseorang ke arah dewasa. Dengan demikian inti dari pendidikan adalah pengembangan jiwa dan perubahan tingkah laku seseorang ke arah dewasa. Pendidikan dilaksanakan melalui usaha sadar, sengaja dan bertanggung jawab dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi proses pelaksanaan pendidikan, baik formal, non formal maupun pendidikan informal.

Tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal yang dicapai oleh seorang. Tingkat pendidikan formal yang dicapai akan membawa pengaruh pada kehidupan seseorang yaitu pengaruh pada tingkat penguasaan pengetahuan yang berpengaruh pada jenjang pekerjaan formal dan status sosial dalam masyarakat. Tingkat pendidikan disesuaikan dengan tujuan pendidikan, falsafah

negara yang bersangkutan. Adapun jenjang pendidikan yang ada di negara ini terdiri atas tingkat pendidikan dasar, tingkat pendidikan menengah (lanjutan) dan tingkat pendidikan tinggi. Masing-masing tingkatan mempunyai tipe tersendiri.

Tingkat pendidikan dasar meliputi: Taman Kanak-Kanak, biasanya tingkatan ini di usia anak yang berumur 5-6 tahun. Tingkatan kedua adalah Sekolah Dasar (dalam hal ini SD 6 tahun) yang merupakan lanjutan dari tingkatan taman kanak-kanak, tetapi menurut prakteknya sampai saat ini taman kanak-kanak bukanlah merupakan syarat yang mutlak untuk memasuki sekolah dasar.

Tingkat pendidikan menengah meliputi tingkat pendidikan menengah pertama dengan lama pendidikan selama 3 tahun. Contoh: SLTP, MTs dan sekolah menengah sederajad lainnya. Tingkat pendidikan menengah atas, dengan lama pendidikan 3 tahun. Contoh: SLTA, MAN, SMK dan sekolah yang sederajad lainnya.

Tingkat pendidikan tinggi, yaitu tingkatan pendidikan setelah pendidikan menengah dilalui. Tingkat pendidikan tinggi bukanlah suatu pendidikan yang tanpa tujuan, dimana akan diarahkan kepada jenjang pendidikan yang lebih terarah, artinya mempersiapkan tenaga keprofesian. Ada dua macam pendidikan profesi yaitu kelompok profesi kependidikan dan kelompok profesi non kependidikan. Masing-masing profesi menyelenggarakan

39

pendidikannya melalui dua program yaitu jalur atau program gelar dan non gelar. Contoh pendidikan gelar adalah program sarjana (S1), program pasca sarjana (S2) dan Doktor (S3). Contoh pendidikan non gelar adalah diploma I (So.I), diploma II (So.II) dan diploma III (So.III).

Telah disebutkan bahwa tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal yang telah dicapai oleh seseorang, maksudnya adalah jenjang pendidikan formal yang telah dicapai adalah taman kanak-kanak, sekolah dasar, sekolah menengah pertama, sekolah menengah atas, akademi atau perguruan tinggi. Seorang lulusan sekolah dasar akan cenderung memiliki pengetahuan yang lebih baik dibandingkan dengan orang yang tidak lulus sekolah dasar, seorang tamatan sekolah menengah atas akan mempunyai pengetahuan lebih baik dari pada luluisan sekolah menengah pertama, dan seterusnya.

Tingkat pendidikan sangat berpengaruh terhadap pelayanan jasa dalam melakukan tugasnya sebagai karyawan pegadaian. Kemampuan karyawan pegadaian yang berpendidikan relatif tinggi akan lebih aktif dalam mendorong peningkatan pelayanan jasa pegadaian. Dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi, karyawan diharapkan dapat membantu permasalahan nasabah. Karyawan yang tingkat pendidikannya rendah akan sulit membantu permasalahan nasabah pegadaian.

2. Pengertian Pekerjaan

Pekerjaan menurut penulis adalah bidang pekerjaan pokok yang ditekuni oleh masyarakat setiap harinya. Pekerjaan adalah segala usaha manusia, baik usaha jasmani maupun rohani yang dicurahkan dalam proses peningkatan kegunaan ekonomi (Gilarso, 1986; 77). Dari definisi ini terlihat bahwa tidak setiap kegiatan manusia dipandang sebagai kerja.kegiatan yang hanya dilakukan demi kesenangan atau hobi tidak termasuk faktor produksi kerja.

Pekerjaan, dalam hal ini sebagai karyawan pegadaian membutuhkan kecakapan dan bakat tertentu. Pekerjaan ini menuntut penggunaan alat – alat kantor. Suatu pekerjaan yang memberikan otonomi yang besar kepada para pekerja akan memberikan kebebasan dalam melakukan seluruh aktivitasnya di ruang kerja.

3. Tingkat Pendapatan

Pendapatan adalah sejumlah pendapatan yang diperoleh dalam jangka waktu tertentu. Mulyanto (1982; 93) mengemukakan penghasilan dan penerimaan dapat berbentuk

a. Penghasilan berupa uang, yaitu segala penghasilan yang berupa uang yang sifatnya regular dan diterima sebagai balas jasa. Sumbernya adalah gaji dan upah, pendapatan bersih dari usaha sendiri dan pekerjaan bebas, hasil investasi.

41

b. Penghasilan berupa barang, adalah segala penghasilan yang sifatnya regular akan tetapi tidak selalu berbentuk balas jasa, tetapi dapat diterima dalam bentuk barang dan jasa. Misalnya: tunjangan beras, tunjangan kesehatan.

c. Penerimaan barang dan jasa lain-lain adalah segala penerimaan berupa transfer redistributif dan biasanya membawa perubahan dalam keuangan rumah tangga. Misal: penjualan barang yang dipakai, pinjaman uang, hasil undian dan penagihan piutang.

Penghasilan adalah segala bentuk balas karya yang diperoleh sebagai imbalan atau balas jasa atas sumbangan seseorang terhadap proses produksi. Penghasilan keluarga dapat bersumber pada usaha sendiri, bekerja pada orang lain, hasil dari milik (Gilarso, 1991; 63).

Penghasilan keluarga dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan. Besarnya jumlah pengeluaran keluarga menurut Gilarso (1991; 65) tergantung pada berbagai hal, antara lain.

a. Besarnya jumlah penghasilan yang masuk. b. Besarnya keluarga.

c. Tingkat harga kebutuhan keluarga. d. Tingkat pendidikan keluarga.

e. Lingkungan sosial ekonomi keluarga.

F. Kajian Hasil Penelitian Yang Relevan

1. Anastasia Mina Helmi “Analisis Sikap Nasabah Penabung Terhadap Atribut Produk Bank”, penelitian diadakan pada tahun 2004, studi kasus pada Bank Lippo cabang Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan sikap para nasabah secara keseluruhan terhadap atribut produk Bank Lippo cabang Yogyakarta adalah sangat puas atau positif.

2. Denny Kania Atikasari “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Kredit”, penelitian diadakan pada tahun 2004, studi kasus pada PT.BPR Mlati Pundi Arta Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan jasa yang di peroleh dari PT. BPR Mlati Pundi Arta Yogyakarta adalah sangat puas.

3. Kumala Candaningrum “Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan”, penelitian diadakan pada tahun 2004, studi kasus pada Departemen Store Klaten. Menurut hasil penelitian yang diadakan di Departemen Store Klaten menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap atribut pelayanan adalah positif.

G. Kerangka Teoritik

1. Hubungan Antara Sikap Dengan Pelayanan jasa.

Sikap merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Tanggapan atau sikap sangat berpengarauh dalam membentuk perilaku konsumen. Sikap yang dipegang konsumen terhadap berbagai objek memainkan peran dalam menentukan sikap terhadap objek tersebut. Objek

43

yang dimaksud disini adalah pelayanan pegadaian yang meliputi, kegiatan selama proses menggadai barang sampai mengambil barang jaminannya kembali (kasir, penaksir, penjaga gudang, dan security).

Apabila suatu pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah maka produk jasa tersebut akan dianggap cocok oleh nasabah. Oleh karena itu perusahaan haruslah mengetahui apa yang paling menentukan nasabah dalam memilih suatu produk tertentu. Sikap yang positif akan berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen yang positif, begitu juga sebaliknya. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah yang positif memberikan arti bahwa nasabah menerima pelayanan yang ditawarkan oleh pegadaiaan, jika sikap nasabah yang negatif maka nasabah tidak menerima atau menolak pelayanan yang ditawarkan oleh pegadaian.

2. Hubungan Antara Tingkat Pendidikan dan Sikap Nasabah terhadap pelayanan Keputusan dan sikap konsumen terhadap pelayanan sering kali berkaitan dengan pengalaman pendidikan yang pernah ditempuh oleh seseorang. Penilaian dan apresiasi terhadap kebutuhan barang dan jasa bagi orang yamg berpendidikan tinggi dan berpendidikan rendah cenderung berbeda. Seorang nasabah yang berpendidikan rendah mempunyai pandangan bahwa pelayanan yang buruk dapat dikatakan sempurna, di sini tampak sekali adanya sikap emosional dalam menggadai barangnya, merupakan faktor yang utama dalam mendapatkan uang. Bagi nasabah yang berpendidikan tinggi penilaiaan dan sikap meraka terhadap pelayanan cenderung menggunakan

rasionya dari pada emosinya, misalnya memandang kualitas pelayanan yang didapat harus sebanding dengan pengorbanan yang dilakukan.

3. Hubungan Antara Jenis Pekerjaan dan Sikap terhadap Pelayanan

Kondisi ekonomi akan mempengaruhi sikap seseorang dalam menilai suatu produk layanan. Penilaian hasil kerja orang lain dapat dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Jika jenis pekerjaan mempunyai tingkat penghasilan yang lebih tinggi, maka mereka akan menuntut pelayanan yang lebih bagus, dan mereka akan lebih teliti jika ada yang kurang dalam pelayanan. Lain halnya dengan jenis pekerjaan yang mempunyai tingkat penghasilan rendah, diduga nasabah akan bersikap positif atau merasa puas dan tidak akan menuntut kebutuhan pelayanan yang diberikan olah pegadaian. Hal ini disebabkan karena pada umumnya nasabah terlibat dengan banyak orang yang mengutamakan kualitas.

4. Hubungan Antara Tingkat Pendapatan dan Sikap Nasabah terhadap Pelayanan Keadaan ekonomi seseorang akan berpengaruh terhadap pilihan dan sikap dalam memilih produk. Keadaan ekonomi terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan tabungan atau kekayaan, kemampuan meminjam dan sikap terhadap pengeluaran. Para pemasar harus memperhatikan tingkat penghasilan seseorang. Jika keadaan ekonomi mengalami penurunan maka para pemasar dapat mengembalikna pilihan, dan sikap konsumen terhadap pelayanan sesuai dengan penghasilannya.

45

H. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini merupakan hasil jawaban sementara yang digunakan penulis sebagai dasar untuk pengujian data yang diperoleh. Hipotesis yang diajukan penulis adalah

Ha 1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian berdasarkan tingkat pendidikan.

Ha 2 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian berdasarkan jenis pekerjaan.

Ha 3 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian berdasarkan tingkat pendapatan.

46 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan adalah tentang sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian. Peneliti menggunakan metode studi kasus untuk memperoleh gambaran dan menjabarkan permasalahan yang diangkat khususnya adalah sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian .

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi penelitian adalah Kantor Perum Pegadaian Cabang Pandangan – Rembang

2. Waktu penelitian 16 Juli 2007 - 19 Juli 2007 C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek adalah Orang-orang yang menggadaikan barang atau mengambil barang jaminannya di pegadaian cabang Pandangan – Rembang

2. Obyek penelitiannya yaitu tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan nasabah pegadaian cabang Pandangan - Rembang

D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,1999:72). Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh nasabah

47

Perum Pegadaian cabang Pandangan – Rembang, dengan jumlah populasi yang tidak dapat dipastikan, maka langkah yang diambil oleh penulis adalah menentukan jumlah populasi pada minggu ke tiga pada bulan Juli 2007. Jumlah data terdapat dua kemungkinan kegiatan nasabah yaitu nasabah penggadai barang dan nasabah yang pengambil barang jaminan. Data di atas menunjukkan bahwa populasi nasabah sudah dapat dijadikan syarat sebagai populasi penelitian.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, (Sugiyono,1999:73). Jumlah populasi yang diperoleh peneliti selama 4 hari penelitian sebanyak 425 responden, dari 425 nasabah peneliti mengambil 110 nasabah yang akan dijadikan sampel, dengan syarat 110 nasabah ini tidak menggunakan jasa makelar dalam memperoleh pinjaman maupun dalam pengambilan barang jaminan.

3. Teknik sampling.

Penelitian ini menggunakan teknik Nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono, 1999 :77).

Anggota sampel ditentukan dengan sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, (Sugiono, 1999 :77).

Dengan persyaratan nasabah yang akan dijadikan sampel tidak pernah menggunakan jasa makelar dalam memperoleh kredit atau mengambil barang jaminan. Adapun kriteria nasabah menjadi anggota sampel adalah nasabah yang pernah menggadaikan barang jaminannya di Perum Pegadaian minimal empat kali dengan tidak menggunakan jasa makelar, karena dianggap sudah dapat merasakan pelayanan dari kantor Pegadaian cabang Pandangan.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel adalah obyek penelitian yang bervariasi atau apa yang menjadi titik perhatian penelitian. Dalam hal ini variabel yang akan diteliti adalah sikap nasabah pegadaian Pandangan.

2. Pengelompokan variabel

a. Variabel terikat (dependend variable) atau variabel tak bebas adalah sikap nasabah pegadaian terhadap pelayanan jasa..

Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian adalah suatu perasaan positif atau negatif tentang suatu objek yang dipengaruhi, baik pengalaman pribadi, pengaruh orang lain yang dianggap penting, pengaruh kebudayaan, media masa, lembaga pendidikan dan lembaga agama serta pengaruh faktor emosional.

Jadi, sikap nasabah merupakan perasaan positif atau negatif dari nasabah terhadap pelayanan jasa yang diberikan pegadaian, baik pada saat menggadai barang atau mengambil barang jaminan.

49

Pelayanan jasa mencakup 5 dimensi yaitu tangible atau bentuk fisik, reliability atau keandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau jaminan dan empathy atau empati (Parasuraman dan Barry, 1990: 25-26)

Tabel III. 1

Operasional Variabel Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa

Variabel Indikator No. Item

1. Ketampakan Fisik (tangibles) 1, 2, 3, 4, 2. Keandalan (Reliability) 5, 6, 7, 8, 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 9, 10, 11, 12, 4. Jaminan/ keamanan (Assurance) 13, 14, 15, 16 Sikap nasabah

terhadap pelayanan Jasa

Pagadaian _{5. Perhatian Pribadi (Empaty) 17, 18, 19, 20.}

Dengan berdasar pada struktur sikap, pertanyaan untuk analisis kuantitatif terdiri dari 20 item dengan perincian sebagai berikut:

Tabel III. 2

Perincian item pertanyaan Aspek

Dimensi

Kognitif Afektif Konatif

∑

Pertanyaan

Tangibles 3 1, 2 4 4

Reliability 5 7 6, 8 4

Responsiveness 11 9, 12 10 4

Assurance 14, 15 13 16 4

Tabel III.3

Perincian jawaban positif – negatif

Tangible Reliability Responsiv Assuran Empaty

Positif 1, 2,3,4 5, 6,7,8 9 13, 14,15,16

17, 19 Negatif - - 10,11, 12 - 18,20

Pengukuran sikap nasabah terhadap pelayanan jasa didasarkan pada indikator-indikatornya. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial, skala Likert yang digunakn sudah dimodivikasi. Jawaban setiap item instrumen tersaji dalam tabel berikut ini :

Tabel III.4

Alternatif jawaban responden Alternatif Jawaban Responden

Skor Alternatif

Pertanyaan Positif Pertanyaan Negatif Sangat Setuju (SS) 4 1

Setuju (S) 3 2 Tidak Setuju (TS) 2 3 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 4

b. Varibel Bebas (independent).

Meliputi jenis pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan. Variabel ini dapt dirinci sebagai berikut :

51

1) Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan formal yang pernah ditempuh oleh masyarakat yang meliputi :

Tabel III.5 Tingkat Pendidikan

No Keterangan Skor

1. Lulus SD 1

2. Lulus SLTP 2

3. Lulus SMU/ Sederajad 3

4. Akademi/ Sarjana Muda 4

5. Lulus S1 ke atas 5

2) Jenis Pekerjaan

Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan penghasilan. Jenis pekerjaan berdasarkan pekerjaan pokok

Pekerjaan pokok adalah suatu jenis pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang sebagai sumber utama dari penghasilan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari.

Tabel III.6 Jenis Pekerjaan

No Keterangan Skor

1. Buruh 1

2. Petani / Nelayan 2

3. Pedagang / Wiraswasta 3

4. Pegawai Swasta 4

3) Tingkat Pendapatan

Tingkat penghasilan adalah jumlah seluruh penghasilan rata-rata setiap bulan yang diperoleh dari kegiatan usaha tertentu yang dinyatakan dalam nilai nominal rupiah. Dalam penelitian ini yang dimaksud adalah tingkat penghasilan keluarga tiap bulannya. Adapun pedoman untuk memberikan skor pada alternatif jawaban adalah sebagai berikut

Tabel III.7 Tingkat Pendapatan

No Keterangan

(Dalam Rupiah)

Skor

1. < 500.000 1

2. 500.000 - < 750.000 2 3. 750.000 - < 1.000.000 3 4. 1.000.000 - 1.250.000 4

5. > 1.250.000 5

F. Teknik Pengumpulan Data. 1. Kuesioner atau angket.

Kuesioner adalah data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan tertulis yang kemudian dibagikan kepada responden yang sesuai dengan karakteristik penelitian. Kuesioner yang dipakai adalah kuesioner tertutup dimana peneliti telah menyediakan alternatif jawaban. Isi kuesioner terbagi dalam dua bagian yaitu:

Bagian I : berupa petanyaan-pertanyaan mengenai identitas nasabah. Bagian II: berupa pertanyaan-pertanyaan mengenai sikap nasabah.

53

2. Wawancara.

Wawancara digunakan untuk mencari informasi tentang gambaran umum perusahaan yang diperoleh dari kepala bagian Perum Pegadaian dengan jalan Tanya jawab sepihak dengan subjek penelitian yang dikerjakan secara sistematis berlandaskan berdasarkan tujuan penelitian.

3. Dokumentasi.

Dokumentasi merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data dari sumber catatan atau arsip perusahaan dan media massa untuk mengetahui gambaran umum Perum Pegadaian.

G. Pengujian Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitain ini adalah kuesioner, maka untuk mengukur kevalidan dan keandalannya, dilakukan pengujian terlebih dahulu.

Adapun alat pengujian tersebut meliputi : 1. Analisis Validitas

Analisis validitas untuk mengukur kevalidan kuesioner yang dibagikan kepada responden di gunakan teknik Korelasi Product Moment dari Karl Pearson (Hadi, 1991; 14).

( )( )

(

)

{

}

{

( )

}

[

∑

∑

∑

∑

]

∑

∑

∑

− − − = 2 2 2 2 Y Y N X X N y x xy N rxy

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi setiap item. x = Nilai setiap item.

y = Nilai total setiap item. N= Banyak sampel.

Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikansi (α) = 5 %. Jika rxy lebih besar dari r tabel maka item kuesioner yang digunakan dengan alat ukur dapat dikatakan valid. Sebaliknya apabila rxy lebih kecil dari r tabel, maka pengukuran tersebut tidak valid. 2. Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dilakukan dengan mengambil sampel 30 responden di kantor pegadaian cabang Pandangan. Pada sampel sejumlah itu nilai df = N-2 (dk =30-2=28), sehingga didapatkan nilai koefisien r tabel = 0,239. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan Statistical Package Social Sciences (SPSS) versi 13.0. (lihat lampiran Reliabilitas dan Validitas hal 115)

Tabel III.8

Hasil Pengujian Validitas Sikap Nasabah terhadap Pelayanan jasa No.

item

r hitung r tabel Keterangan

1 0.249 0,239 Valid

2 0.478 0,239 Valid

3 0.292 0,239 Valid

4 0.262 0,239 Valid

55

6 0.332 0,239 Valid

7 0.368 0,239 Valid

8 0.240 0,239 Valid

9 0.526 0,239 Vakid

10 0.399 0,239 Valid

11 0.267 0,239 Valid

12 0.526 0,239 Valid

13 0.495 0,239 Valid

14 0.316 0,239 Valid

15 0.272 0,239 Valid

16 0.311 0,239 Valid

17 0.280 0,239 Valid

18 0.353 0,239 Valid

19 0.616 0,239 Valid

20 0.616 0,239 Valid

3. Analisis Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dan keandalan alat ukur dalam mengukur gejala. Reliabilitas menunujuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Tujuan analisis ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama atau dengan kata lain untuk menunjukkan adanya kesesuaian antara sesuatu yang diukur dan jenis alat ukur yang dipakai. Pengukuran ini menggunakan Alpha

Cronbach (Arikunto, 1997; 171).

(

)

__      −       −

=

∑

₂

1 2 11 1 1 σ σ b k k r

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

b

2

σ

∑

= jumlah varians butir

2 1

σ = varians total

4. Hasil Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan mengambil sampel 30 responden di kantor pegadaian cabang Pandangan. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 13.0 (Lihat lampiran Reliabilitas dan Validitas hal 115).

Tabel III.9

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Penelitian Koef.r11 Koef.

r tabel

Kesimpulan Sikap nasabah terhadap

pelayanan jasa pegadaian 0.817 0,239 Reliabel

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r11) untuk

variabel sikap nasabah pegadaian adalah 0.817 lebih besar dibandingkan 0,239 dengan taraf signifikansi 5%, maka instrumen pertanyaan variabel persepsi masyarakat reliabel.

57

H. Uji Prasyarat Analisis 1. Uji Normalitas

Untuk mendapatkan suatu kesimpulan yang tepat, diperlukan analisis data yang benar, sebelum dilakukan analisis terlebih dahulu dilakukan uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas.

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang digunakan dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui hal tersebut digunakan rumus Kolmogorav-Smirnov (Sugiyono 1999; 225) dinyatakan dalam rumus.

( )

( )

[

1 2

]

maximum Sn X Sn X

D = −

Keterangan :

D maximum = deviasi maximum

( )

X1

Sn = distribusi kumulatif yang ditentukan

( )

X2

Sn = distribusi kumulatif yang diobservasi 2. Uji Homogenitas

Pengujian ini digunakan untuk menguji kesamaan varians populasi yang berdistribusi normal, berdasarkan sampel yang telah diambil dari setiap populasi. Ada beberapa metode yang telah ditemukan untuk melakukan pengujian ini. Dalam penelitian ini peneliti menguji homogenitas dengan menggunakan program SPSS 13.0.

Interval kelas = 80 / 8

= 10

Sehingga daftar frekuensinya dapat dibuat sebagai berikut

No. Interval fi Xi fi.xi xi-x (xi-x)2 fi(xi-x)2 1 20-29,9 0 24,95 0 -37,91 1437,17 0 2 30-39,9 0 34,95 0 -27,91 778,97 0 3 40-49,9 6 44,95 269,7 -17,91 320,77 1924,62 4 50-59,9 30 54,95 1648,5 -7,91 62,57 1877,1 5 60-69,9 55 64,95 3572,25 2,09 4,37 240,35 6 70-79,9 19 74,95 1424,05 12,09 146,17 2777,23 7 80-89,9 0 84,95 0 22,09 487,97 0 8 90-99,9 0 94,95 0 32,09 1029,77 0

Jumlah 110 6914,5 4267,76 6819,3 a. Mean = 6914,5/ 110

= 62,86

b. Median = 62,86 + 10       − 55 36 110 . 5 , 0 = 62,86 + 10 (0,35)

= 66,31

c. Modus = 62,86 + 10       +36 25 25 = 62,86+ 10 (0,41)

= 66,96

d. Standar Deviasi =

1 110 3 , 6819 −

= 5662,

144

PANDUAN ACUAN PENILAIAN TIPE II (PAP II)

Untuk mengetahui tingkat penilaian sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian maka menggunakan PAP tipe II

Penilaian Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian Nilai tertingi = 5 X 20 = 100

Nilai terendah = 1 X 20 = 20

Perhitungan data dari tiap variabel dengan menggunakan rumus Skor = nilai terendah + % (nilai tertinggi-nilai terendah)

1. 20 + 81 % (100-20) = 84,8 = 85 (dibulatkan) 2. 20 + 66 % (100-20) = 72,8 = 73

3. 20 + 56 % (100-20) = 64,8 = 65 4. 20 + 46 % (100-20) = 56,8 = 57

5. 20 + 45 % (100-20) = 56 = 56 (dibulatkan ke bawah) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LAMPIRAN 11

TABEL r

146 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LAMPIRAN 12

148 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI