PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL GUMILANG REGENCY BANDUNG (Survei terhadap Tamu Individu yang Menginap di Hotel Gumilang Regency.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh :
Sendy Lutfi Purnama
0802909
Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
Universitas Pendidikan Indonesia
2014
(2)
viii
DAFTAR ISI
Cover
Abstrak... i
Abstract ... ii
Kata Pengantar ... iii
Ucapan Terima Kasih ... iv
Daftar Isi ... viii
Daftar Tabel ... xi
Daftar Gambar ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 15
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 17
2.1.1 Service Encounter ... 17
2.1.1.1 Service Encounter dalam Pemasaran Jasa ... 17
2.1.1.2 Tiga Tahap dalam Service Consumption ... 23
2.1.1.3 Pengertian Service Encounter.. ... 25
2.1.1.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Service Encounter ... 30
2.1.1.5 Mengelola Service Encounter dan Kualitas Internal ... 33
2.1.1.6 Karakteristik Service Encounter ... 38
2.1.1.7 Technology Infusion Strategy pada Service Encounter ... 39
2.1.2 Konsep Loyalitas ... 48
2.1.2.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 51
2.1.2.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 52
2.1.2.3 Loyalitas dan Siklus Pembelian Pelanggan ... 54
2.1.2.4 jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 56
2.1.2.5 Metode Pengukuran Loyalitas ... 57
2.1.2.6 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ... 60
2.1.2.7 Keuntungan memiliki Pelanggan yang Loyal ... 63
2.1.3 Pengaruh Service Encounter terhadap Loyalitas ... 63
2.1.3 Resume Penelitian Sebelumnya & Orisinilitas Penelitian ... 66
2.2 Kerangka Pemikiran... 68
2.3 Hipotesis ... 74
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 76
(3)
ix
3.2.4.1 Populasi ... 84
3.2.4.2 Sampel... 84
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 85
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 86
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 88
3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 88
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 92
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 94
3.2.7.1 Rancangan Analis Data Deskriptif... 96
3.2.7.2 Teknik Analisi Regresi Liner Berganda ... 99
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 102
BAB IV KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Individu Gumilang Regency Hotel ... 103
4.1.1Profil Perusahaan ... 103
4.1.1.1 Identitas Perusahaan... 103
4.1.1.2 Sejarah Perusahaan ... 104
4.1.1.3 Struktur Organisasi Gumilang Regency Hotel ... 104
4.1.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan.. ... 105
4.1.2 Profil Tamu Individu Dilihat dari Karakteristik Demografi, Pengalaman, dan Penilaian Terhadap Gumilang Regency Hotel ... 105
4.1.2.1 Karakteristik Tamu Individu Berdasarkan Demografi ... 105
4.1.2.2 Jenis Tamu Individu Yang Menginap Dilihat dari Pendidikan ... 106
4.1.2.3 Jenis Tamu Individu Yang Menginap Dilihat Dari Jenis Pekerjaan ... 107
4.1.2.4 Jenis Tamu Individu Yang Menginap Berdasarkan Penghasilan Perbulan .. 107
4.1.2.5 Jenis Tamu Individu Yang Menginap Berdasarkan Tempat Tinggal ... 108
4.1.3 Profil Tamu Individu Yang Menginap di Gumilang Regency Hotel Berdasarkan Pengalaman Responden ... 109
4.1.3.1 Jenis Tamu Individu Yang Menginap Berdasarkan Tujuan Menginap di Gumilang Regency Hotel ... 109
4.1.3.2 Karakteristik Tamu Individu Gumilang Regency Hotel Berdasarkan Informasi yang Diperoleh ... 110
4.1.3.3 Karakteristik Tamu Individu Gumilang Regency Hotel Berdasarkan Rata-rata Lama Menginap ... 111
4.1.3.4 Karakteristik Tamu Individu Berdasarkan Alasan Tamu Menginap di Gumilang Regency Hotel ... 111
4.1.3.5 Karakteristik Tamu Individu Berdasarkan Berapa Kali Menginap dalam Satu Tahun ... 112
(4)
x
4.2 Program Service Encounter di Gumilang Regency Hotel ... 113
4.2.1 Recovery ... 114
4.2.2 Adaptability ... 116
4.2.3 Spontanety ... 117
4.2.4 Coping ... 119
4.2.5 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Terhadap Service Encounter di Gumilang Regency Hotel ... 120
4.3 Gambaran Loyalitas Pelanggan di Gumilang Regency Hotel ... 123
4.3.1 Melakukan Pembelian Berulang Secara Teratur ... 124
4.3.2 Membeli Antarlini Produk Dan Jasa ... 124
4.3.3 Merefensikan Kepada Orang Lain ... 125
4.3.4 Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Pesaing ... 126
4.3.5 Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Gumilang Regency Hotel ... 128
4.4 Hasil Uji Asumsi Variabel ... 130
4.4.1 Pengujian Asumsi Regresi ... 130
4.4.2 Pengujian Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 133
4.4.3 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi secara Simultan (Uji F) ... 134
4.4.4 Pengujian Hipotesis dan Signifikansi Secara Parsial (Uji t) ... 135
4.4.5 Model Persamaan Regresi Pengaruh Service Encounter Terhadap Loyalitas Pelanggan di Gumilang Regency Hotel ... 137
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 138
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 138
4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris ... 139
BAB IV KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 5.1 Kesimpulan ... 141
4.2 Rekomendasi ... 142
(5)
xi
1.2 Hotel Berbintang di Bandung Hotel Berbintang di Bandung 6
1.3 Room Occupancy 2011-2013 7
1.4 Kunjungan Tamu Gumilang Regency 2010-2013 8
1.5 Kunjungan Tamu Repeater Gumilang Regency 2010-2013 9
1.6 Program Service Encounter Gumilang Regency Hotel Bandung 13
2.1 Pengertian Service Encounter Menurut Para Ahli 25
2.2 Perilaku Yang Dilakukan Dan Tidak Dilakukan Dalam Pelayanan Secara
Umum 45
2.3 Definisi Loyalitas Pelanggan 49
2.4 Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan Deangan Service Encounter
Terhadap Loyalitas Pelanggan 66
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian 79
3.2 Jenis Data dan Sumber Data 83
3.3 Interpretasi Koefisien Korelasi 89
3.4 Hasil Pengujian Validitas X (Service Encounter) 90
3.5 Hasil Pengujian Validitas Y (Loyalitas) 92
3.6 Hasil Pengujian Realibilitas 94
3.7 Skor Alternatif Jawaban 96
4.1 Harga Kamar Gumilang Regency Hotel 105
4.2 Karakteristik Tamu Individu Hotel Gumilang Regency Hotel Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin
(6)
xii
4.3 Jenis Tamu Individu Berdasarkan Pendidikan 106
4.4 Jenis Tamu Individu Berdasarkan Tempat Tinggal 108
4.5 Jenis Tamu Individu Berdasarkan Pengalaman Responden di Gumilang Regency Hotel
109
4.6 Karakteristik Tamu Gumilang Regency Hotel Berdasarkan Sumber Informasi yang Diperoleh
110
4.7 Karakteristik Tamu Gumilang Regency Hotel Berdasarkan Rata-rata Lama Tamu Menginap
111
4.8 Jenis Tamu Individu Berdasarkan Alasan Menginap di Gumilang Regency Hotel
112
4.9 Jenis Tamu Individu Berdasarkan Frekuensi Menginap di Gumilang Regency Hotel
113
4.10 Pelaksanaan Recovery Dalam Service Encounter di Gumilang Regency Hotel
114
4.11 Pelaksanaan Adaptability dalam Service Encounter di Gumilang Regency Hotel
116
4.12 Pelaksanaan Spontanety dalam Service Encounter di Gumilang Regency Hotel
118
4.13 Pelaksanaan Coping dalam Service Encounter di Gumilang Regency Hotel
119
4.14 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Terhadap Service Encounter di Gumilang Regency Hotel
121
4.15 Tanggapan Pelanggan Gumilang Regency Hotel Terhadap Frekuensi Pelanggan Untuk Melakukan Pembelian Uang
124
4.16 Pembelian Antar Lini Produk dan Jasa dalam Loyalitas 125
4.17 Mereferensikan dan Mengajak Orang Lain dalam Loyalitas 126
4.18 Tanggapan Pelanggan Gumilang Regency Hotel Terhadap Kekebalan Pelanggan Pada Tarikan Pesaing
127
4.19 Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan di Gumilang Regency Hotel
128
(7)
(8)
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Hal
1.1 Data Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Jawa Barat 4
2.1 Elemen People, Process, Dan Phisycal Evidence Dalam
Bauran Pemasaran Jasa 20
2.2 Service Encounter Triad 32
2.3 Service Profit Chain 34
2.4 Blueprint Service Hotel Berbintang 37
2.5 Peranan Teknologi Dalam Service Encounter 40
2.6 Faktor-Faktor Post-Purchase Phase 49
2.7 Profit Generator System 54
2.8 Kerangka Pemikiran 73
2.9 Paradigma Penelitian Upaya Mempertahankan Loyalitas 74
3.1 Regresi Berganda 102
4.1 Struktur Organisasi Manajemen 104
4.2 Jenis Tamu Individu Gumilang Regency Hotel Berdasarkan
Pekerjaan 107
4.3 Jenis Tamu Individu Berdasarkan Penghasilan 108
4.4 Garis Kontinum Service Encounter Di Gumilang Regency 122
4.5 Garis Kontinum Loyalitas Pelanggan Di Gumilang Regency 129
4.6 Histogram Dependent Variabel Loyalitas Pelanggan 130
4.7 Normal Probability Plot 131
(9)
(10)
i ABSTRAK
Sendy Lutfi Purnama, 0802909 , Pengaruh Service Encounter Terhadap Loyalitas Pelanggan di Gumilang Regency Hotel di bawah bimbingan Gita Siswhara, SE.,PAR.,MM, dan Ariyo Bramantori, SH.,MM
Pariwisata merupakan salah satu faktor penting dalam perkembangan perekonomian Indonesia. Hal ini karena pariwisata merupakan ujung tombak dari kemajuan perekonomian suatu negara. Demikian pula halnya yang terjadi di Indonesia saat ini. Industri pariwisata bukan lagi dianggap sebagai sektor sekunder baik dalam pembangunan nasional maupun dalam pendapatan devisa negara. Usaha untuk meningkatkan minat wisatawan datang ke Indonesia dirasakan makin gencar diantaranya dengan diadakannya berbagai macam acara Nasional maupun Internasional dalam berbagai bentuk kegiatan yaitu : Olahraga, pameran budaya serta kesenian dan seminar – seminar Internasional. Hal tersebut mampu menarik wisatawan domestik dan mancanegara untuk berkunjung ke beberapa daerah salah satunya Kota Bandung yang memiliki citra sebagai kota wisata yang potensial. Agar kegiatan pariwisata berjalan dengan baik perlu didukung dengan fasilitas penunjang seperti akomodasi perhotelan, restoran, dan biro perjalanan. Bandung merupakan salah satu kota dengan kegiatan pariwisata yang cukup tinggi, hal ini dapat dilihat dari tingkat hunian kamar hotel dari tahun ke tahun yang terus meningkat terutama hotel berbintang 4. Gumilang Regency Hotel memiliki tingkat hunian yang cukup baik tetapi masih berada di bawah pesaing-pesaingnya, oleh karena itu Gumilang Regency Hotel menerapkan strategi service encounter untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah ada di Gumilang Regency Hotel. Service encounter artinya interaksi antara karyawan dan pelanggan. Service encounter yang baik akan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas kualitas jasa perusahaan, dan menjadikan pelanggan untuk terus melakukan pembelian ulang yang merupakan dasar untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran service encounter, gambaran loyalitas pelanggan dan pengaruh service encounter terhadap loyalitas pelanggan. Objek dalam penelitian ini adalah tamu wisatawan yang menginap di Gumilang Regency Hotel. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik random sampling, serta jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linear berganda dengan alat bantu software komputer SPSS 20 for windows. wawancara dan penyebaran angket sebagai teknik pengumpulan data. Temuan penelitian menunjukan bahwa service encounter dengan dimensi recovery (X1), adaptability (X2), spontanety (X3), dan coping (X4) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
(11)
ii
Customer Loyalty in Gumilang Regency Hotel under guidance of Gita Siswhara, SE.,PAR.,MM, dan Ariyo Bramantori, SH.,MM
Tourism is one of the important factors in the development of the Indonesian economy. This is because tourism is a cornerstone of economic progress of a country. Similarly, in Indonesia at this time. The tourism industry is no longer considered a good secondary sector in national development and in the country's foreign exchange earnings. Effort to increase the interest of tourists coming to Indonesia perceived intensified with the holding of such a wide range of national and international events in various forms of activities, namely: sports, culture and arts exhibitions and seminars - International seminar. It is able to attract domestic and foreign tourists to visit to some local Bandung one that has an image as a potential tourist town. Tourism activities in order to run properly must be supported with accommodation facilities such as hotels, restaurants, and travel agencies. Bandung is one of the cities with high tourism activities, it can be seen from the hotel room occupancy rate from year to year continues to increase, especially 4-star hotels. Gumilang Regency Hotel has a pretty good occupancy levels but still below its competitors, therefore Gumilang Regency Hotel service encounter implement strategies to maintain the loyalty of existing customers in Gumilang Regency Hotel. Service encounter means of interaction between employees and customers. Good service encounter will affect the customer's perception of the quality of business services, and makes the customer to continue to re-purchase that is the basis for creating customer loyalty. This study aims to describe the service encounter, picture of customer loyalty and service encounter influence on customer loyalty. Objects in this study is a tourist guests who stay at the Regency Hotel Gumilang. This type of research is descriptive and verification, and the method used is explanatory survey with random sampling techniques, and sample size of 100 respondents. The data analysis technique used is multiple linear regression techniques with computer software tool SPSS 20 for windows. interviews and questionnaires as data collection techniques. The research findings show that service recovery encounter with dimensions (X1), adaptability (X2), spontanety (X3), and coping (X4) have an influence on customer loyalty which consists of regularly recurring purchase, purchase between product lines and services, referring to others, and showed resistance to the pull of competitors. Keyword : service encounter and customer loyalty.
(12)
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Era Globalisasi dan era reformasi telah memberikan warna tersendiri terhadap
wajah dunia saat ini. Demikian pula halnya yang terjadi didalam dunia pariwisata.
Sejak dulu keberadaan industri pariwisata memang memberikan sumbangan yang
berarti bagi perekonomian sebuah Negara. Namun pada saat ini peranannya
semakin besar dan semakin penting mengingat kebutuhan akan kegiatan wisata
bukan lagi kebutuhan sekunder melainkan telah menjadi kebutuhan primer.
Pariwisata merupakan salah satu faktor penting dalam perkembangan
perekonomian Indonesia. Hal ini karena pariwisata merupakan ujung tombak dari
kemajuan perekonomian suatu negara. Pariswisata biasanya menarik investor
asing yang dibutuhkan oleh setiap negara yang sedang berkembang. Pariwisata
juga mempunyai tanggung jawab untuk membawa nama atau citra suatu bangsa
agar dikenal di dunia Internasional. Semakin berkualiatas pelayanan pariwisata
disuatu negara atau di suatu daerah maka negara atau daerah tersebut semakin
berkembang dan dikenal. Seiring dengan perkembangan di berbagai bidang
seperti politik, ekonomi, sosial, dan budaya, pariwisata juga mempunyai peran
penting dalam perkembangannya.
Demikian pula halnya yang terjadi di Indonesia saat ini. Industri pariwisata
bukan lagi dianggap sebagai sektor sekunder baik dalam pembangunan nasional
maupun dalam pendapatan devisa negara. Karena dengan kekayaan alam yang
(13)
menambah devisa negara guna keluar dari krisis moneter yang berkepanjangan
dan menambah lapangan pekerjaan bagi masyarakat Indonesia.
Dalam bidang pariwisata, pemerintah berusaha penuh untuk mendukung
kegiatan pengembangan usaha pariwisata Indonesia. Usaha untuk meningkatkan
minat wisatawan datang ke Indonesia dirasakan makin gencar diantaranya dengan
diadakannya berbagai macam acara Nasional maupun Internasional dalam
berbagai bentuk kegiatan yaitu : Olahraga, pameran budaya serta kesenian dan
seminar – seminar Internasional.
Peranan pariwisata dalam meningkatkan perekonomian negara dan
kesejahteraan masyarakat tidak dapat diragukan lagi. Pariwisata adalah
satu-satunya kegiatan ekonomi yang dapat bertahan terhadap kendala ekonomi yang
beberapa tahun terakhir masih terus terlihat dan terasa akibatnya dan menjadi
salah satu pilihan untuk dapat berperan sebagai alat pembangunan dalam
mewujudkan pembangunan nasional. Dimana semakin berkembangnya pariwisata
dunia menjadikan banyaknya wisatawan yang datang dan berkunjung.
TABEL 1.1
JUMLAH KUNJUNGAN WISMAN KE INDONESIA DALAM LIMA TAHUN TERAKHIR
No Tahun Jumlah Wisman
1 2008 6.234.497
2 2009 6.323.730
3 2010 7.002.944
4 2011 7.649.731
5 2012 7.988.574
Sumber: Statistik Jawa Barat 2013
Tabel 1.1 menunjukan kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia pada
(14)
3
Indonesia dikarenakan dari jumlah wisatawan yang meningkat dari tahun ke tahun
memberikan kontribusi berupa income yang terus meningkat terhadap indonesia
dari sektor pariwisata.
Pembenahan infrastruktur sarana/prasarana pariwisata di daerah-daerah wisata
di Indonesia harus menjadi proritas, baik yang sudah tergarap maupun yang baru
akan dikembangkan. Kerjasama antar semua elemen bangsa akan menjadi kunci
utama keberhasilan itu. Pemerintah, pusat dan daerah, bersama seluruh
masyarakat diharapkan berpartisipasi aktif dalam menciptakan sinergi yang saling
mendukung, agar program Visit Indonesia Year di tahun 2013 dapat mencapai
sasarannya. Masyarakat juga dapat mengambil bagian didalamnya, mulai dari
melakukan promosi, pembenahan lingkungan, menjaga kebersihan lokasi wisata,
mengembangkan seni budaya daerah, menjaga keamanan dan kenyamanan
lingkungan masing-masing, hingga memilih berwisata di dalam negeri saja.
Keberhasilan kepariwisataan diarahkan pada peningkatan peran pariwisata
dalam kegiatan ekonomi yang dapat menciptakan lapangan kerja serta kesempatan
berusaha dengan tujuan untuk meningkatkan pendapatan masyarakat serta
penerimaan devisa. Hasil penerimaan dari pembelanjaan wisatawan merupakan
distribusi pendapatan dalam negeri, dalam konteks otonomi daerah tidak lain
adalah sumber PAD (pendapatan asli daerah) untuk pembangunan daerah.
Pengembangan dan pembangunan pariwisata merupakan peluang bagi
pemerintah daerah untuk meningkatkan PAD (pendapatan asli daerah) dengan
mengembangkan potensi daerahnya yang masing-masing memiliki perbedaan dan
(15)
68.978 81.651
92.479
117.550 132.796
0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000
2008 2009 2010 2011 2012
Beberapa daerah di Indonesia melakukan bebagai promosi untuk mendatangkan
wisatawan agar berkunjung ke daerah tersebut dengan membuat slogan pariwisata
pada masing-masing daerah seperti Jawa Barat dengan slogan “Visit West Java”. Salah satu daerah tujuan wisata yang menjadi strategi pengembangan pariwisata
nusantara adalah Jawa Barat.
Pengembangan wisata Jawa Barat didukung oleh keberagaman budaya dan
pesona alam yang memikat dari setiap kota dan kabupaten. Jawa Barat memiliki
360 objek wisata, diantaranya 214 objek wisata alam, 73 wisata budaya dan 73
objek wisata khusus (Statistik BPS Jawa Barat). Jumlah kunjungan wisatawan
mancanegara yang datang ke Jawa Barat melalui pintu masuk bandara husein
satranegara dan pelabuhan Muarajati Cirebon dari tahun 2008 sampai 2012 tertera
pada Gambar 1.2 di bawah ini:
Sumber: Statistik BPS Jawa Barat 2013
GAMBAR 1.1
DATA KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE JAWABARAT MELALUI BANDARA HUSEN SASTRANEGARA BANDUNG DAN PELABUHAN MUARA JATI CIREBON 2008-2012 Berdasarkan Gambar 1.1 kedatangan tamu mancanegara ke jawa barat
(16)
5
kebutuhan rekreasi dan wisata wisman semakin tinggi, serta sarana dan prasarana
setiap daerah telah diperbaiki, sehingga memudahkan wisman untuk melakukan
kunjungan wisata. Secara keseluruhan kunjungan wisatawan mancanegara
mengalami peningkatan. Berdasarkan hal tesebut pemerintah Jawa Barat harus
lebih menjaga dan meningkatkan kualitas potensi yang dimiliki objek-objek
wisata yang ada agar mampu menarik lebih banyak lagi wisatawan untuk datang
ke Jawa Barat dan berdaya saing tinggi sehingga mampu berpacu pada kompetisi
di tingkat global.
Salah satu wisata unggulan yang dimiliki oleh Jawa Barat adalah Kota
Bandung yang bergelar sebagai kota parahyangan (Parisj Van Java), kotanya
bidadari dari khayangan. Perkembangan pariwisata Kota Bandung ditopang oleh
ketersediaan dan variasi produk wisata alam, sejarah, budaya, belanja dan wisata
kuliner yang didukung prasarana dan sarana pariwisata yang memadai. Kota
Bandung sebagai kota wisata didukung oleh wilayah (kabupaten di sekitarnya)
yang bercirikan wisata alam, yang menjadikan Kota Bandung sebagai destinasi
yang layak ditampilkan bagi wisatawan, baik untuk wisatawan nusantara maupun
mancanegara. Dengan memanfaatkan potensi yang dimilikinya ini, telah banyak
tumbuh berkembang fasilitas dan sarana pendukung pariwisata, seperti hotel,
restoran, factory outlet, kolam renang, pusat perbelanjaan, dan sebagainya. Dalam
perkembangannya, ketersediaan sarana wisata perkotaan ini menjadi daya tarik
wisata yang kuat bagi kota Bandung.
Setiap wisatawan dimanapun berkunjung ke suatu destinasi membutuhkan
(17)
tersedia berbagai macam hotel sebagai sarana akomodasi wisatawan, baik dalam
maupun luar negeri, mulai dari bintang satu sampai bintang lima. Terbukti Kota
Bandung telah menunjukkan posisi yang cukup baik, terutama melalui sektor
penginapan, telah berada dalam posisi dominan unggul (RKPD Kota Bandung).
TABEL 1.2
HOTEL BERBINTANG DI BANDUNG
Bintang 5 ***** Grand Aquila, Grand Preanger, Hyatt Regency Bandung, Sheraton Bandung Hotel & Tower, GH Universal, Hilton Bandung
Bintang 4 **** The Ardjuna Boutique, Jayakarta, Savoy Homann, Padma, Holiday Inn, Grand Pacific, Amarossa, Aston Primera, Aston Braga, Novotel, Arion Swiss Bel, Panghegar, Garden Permata, Horison, Papandayan, Sensa, Aston Tropicana, Grand Seriti, Grand Setiabudi, Gumilang Regency, Majesty.
Bintang 3 *** Cipaku, Grand Serela, Geulis, Imperium, Luxton, Bilique, Mutiara, Perdana Wisata, Topaz, Enhaii, vue palace, banana inn, The Valley.
Sumber Divisi Hotel Dinas Pariwisata Kota Bandung 2013
Berdasarkan Tabel 1.2 berbagai kiat terus dibangun para pebisnis jasa
perhotelan di kota Bandung. Harapannya bisa mendapatkan tamu dan pelanggan
baru. Sepanjang tahun 2012 tingkat hunian Hotel bintang sebesar 60%. (Dinas
Kota Bandung) Keberadaan akomodasi sudah menjadi hal yang sangat penting
sekali di industri pariwisata, karena dengan adanya akomodasi para wisatawan
dapat menghabiskan waktunya dengan menginap di tempat atau Hotel yang
diinginkan. Contohnya seperti Hotel Gumilang Regency yang menyediakan
berbagai fasilitas. Gumilang Regency memiliki 104 kamar yang terdiri dari 12
standard, 16 superior, 65 deluxe, 10 executive, dan 1 suite. Di hotel resort ini
disediakan juga berbagai fasilitas penunjang lainnya seperti ruang meeting,
(18)
7
Cukup lengkap dan memadai, ditambah lagi koneksi Wi-Fi yang memudahkan
tamu untuk tetap terus terkoneksi dengan internet secara leluasa. Dengan berbagai
fasilitas dan kenyamanan yang ditawarkannya hotel ini sangat cocok bagi tamu
yang membutuhkan kemewahan, ketenangan dan kenyamanan, serta
pemandangan di area hotel yang menarik. Hotel ini dibangun di lokasi yang
kebetulan memiliki view yang indah dan itulah yang menjadi daya tarik tersendiri
hotel ini. Hotel Gumilang Regency terletak di perbukitan hijau yang sejuk dan
asri, membuat siapapun yang singgah bisa me-refresh kembali pikirannya yang
jenuh. Terbukti dengan keunggulan yang dimiliki Gumilang Regency Hotel dalam
3 tahun ini tingkat occupancy kamar Hotel melebihi 50%.
TABEL 1.3
ROOM OCCUPANCY 2011-2013 ROOM OCCUPANCY
2011 2012 2013
58,11 % 63,77 % 60,43 %
Sumber: Sales and Marketing Gumilang Regency 2013
Berdasarkan Tabel 1.3 bahwa tingkat hunian kamar Hotel Gumilang
Regency mengalami penurunan di tahun 2013. Melihat melihat penurunan di
tahun 2013 Gumilang Regency menargetkan pada tahun 2014 menjadi 70%.
Untuk memenuhi pencapaian target pada tahun 2014 perlu dilakukan upaya-upaya
untuk meningkatkan kunjungan tamu. Salah satunya dengan strategi-strategi yang
telah ditetapkan oleh Gumilang Regency Hotel. Diharapkan dengan meningkatnya
(19)
Adapun data pengunjung hotel Gumilang Regency yang terdiri dari 3
kategori yaitu, Corporate, Goverment, Travel Agent dan Individu. Berikut Tabel
1.4 merupakan pembagian kategori tamu Gumilang Regency selama 4 tahun
trakhir.
TABEL 1.4
KUNJUNGAN TAMU GUMILANG REGENCY 2010-2013 Kunjungan Tamu 2010-2013
Visitor Tahun
2010 2011 2012 2013
Corporate 7.596 7.805 7.850 8.087
Goverment 5.949 8.788 10.860 9.445
Individu 3.657 6.295 6.611 6.021
Travel Agent 2.192 2.478 2.778 2.936
Total 19.394 25.366 28.099 26.489
Sumber: Sales and Marketing Gumilang Regency 2013
Tabel. 1.4 menunjukan bahwa pada tahun 2010-2013 Hotel Gumilang
Regency mengalami peningkatan tiap tahunnya, hal ini disebabkan karena kualitas
pelayanan dan service yang diterapkan dan yang diberikan cukup berjalan dengan
baik. Namun pada tahun 2012-2013 mengalami penurunan dari 31.321 menjadi
25.553. Penyebab penurunan yang terjadi pada tahun 2013 diperkirakan karena
adanya penurunan kualitas service yang diberikan dan tamu yang menginap
seringkali kurang nyaman dengan service yang diberikan. Namun kunjungan
mengalami penurunan pada tahun 2013 tidak mengurangi tamu repeater untuk
(20)
9
dibawah ini bahwa mayoritas tamu yang menginap adalah tamu yang sebelumnya
pernah berkunjung sebelumnya atau repeater.
TABEL 1.5
KUNJUNGAN TAMU REPEATER GUMILANG REGENCY 2010-2013 Kunjungan Tamu Repeater 2010-2013
Repeater Tahun
2010 2011 2012 2013
Corporate 2.596 3.805 3.352 3.167 Goverment 2.896 2.314 2.836 2.943 Individu 1.947 1.526 1.895 1.658 Travel Agent 1.094 .1.286 1.089 1.156 Total Repeater 8.533 8.931 9.172 9.374 Sumber: Sales and Marketing Gumilang Regency 2013
Berdasarkan Tabel 1.5 Kunjungan tamu repeater individu dari tahun 2012
ke tahun 2013 mengalami penurunan. Sedangkan target tamu repeater untuk
individu di tahun 2013 sebesar 2.000. Penyebab penurunan yang terjadi pada
tahun 2013 diperkirakan karena tamu yang menginap seringkali kurang nyaman
dengan service yang diberikan oleh Gumilang Regency Hotel. Akan tetapi dapat
diketahui bahwa umumnya tamu yang menginap di Gumilang Regency adalah
tamu hotel yang pernah berkunjung sebelumnya, hal ini dapat dikatakan bahwa
Gumilang Regency Hotel telah memiliki pelanggannya dimana posisi tamu dapat
dikatagorikan sebagai tamu yang loyal. Pelanggan dapat dikatakan loyal jika telah
melakukan produk sebanyak dua kali atau lebih (lebih dari satu kali).
Permasalahan adalah bagaimana mempertahanakan loyalitas tamu yang
(21)
tahun 2014. Karena loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan
perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh
karena itu mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding
strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen
potensial. Loyalitas tamu yang sudah ada tentunya harus dipertahankan, dimana
untuk menjadikan tamu hotel menjadi pelanggan tetap dan loyal adalah fokus dari
Gumilang Regency Hotel. Karena dengan loyalnya pelanggan banyak keuntungan
yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara
lain : Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru
lebih mahal), Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dll), Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena
pergantian pelanggan yang lebih sedikit), Meningkatkan penjualan silang yang
akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, Word of mouth yang lebih positif
dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa
puas.
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Gumilang Regency Hotel
melakukan berbagai program seperti : 1) Meningkatkan Sumber Daya Manusia
(people) dengan mengelompokan karyawan tetap, casual dan peserta PKL
(praktek kerja lapangan) ke dalam satu kesatuan komunitas sebagai pelayan jasa
yang dapat mampu melayani dan berinteraksi kepada tamu dalam
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui:
pelatihan-pelatihan (training) untuk dapat memberikan service yang baik kepada pelanggan,
(22)
11
pelanggan secara optimal. 2) Strategi promosi yang dilakukan Gumilang Regency
Hotel baik melalui advertising dan mengikuti event pariwisata seperti pameran. 3)
Terus memberikan informasi secara intens mengenai perkembangan produk
terbaru kepada pelanggan khususnya pelanggan yang loyal dengan mengunakan
email melalui offering letter, selain itu hubungan dengan pelanggan dapat tetap terjalin. 4) Selalu memberikan harga yang bervariatif dan terjangkau. Mengenai
harga produk tentu menjadi pertimbangan para pelanggan untuk terus melakukan
pembelian ulang. 5) Meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara selalu
mengingatkannya kepada karyawan dengan performance appresial yang
diberikan kepada karyawan setiap minggunya supaya memperbaiki kinerja saat
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Fokus utama Gumilang Regency Hotel adalah people, karena people
adalah kunci kesuksesan suatu bisnis di industri jasa. Dalam perusahaan jasa
unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi
atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung
dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting
dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang
bersangkutan. Karena elemen dan aset yang terpenting dalam industri perhotelan
adalah people (karyawan), dikarenakan Moment of truth (MOT) terjadi pada saat
terjadi kontak antara karyawan dan konsumen yang biasa disebut service
encounter. Sebagai penyedia jasa, perusahaan haruslah memperhatikan setiap proses dan MOT-nya. Loyalitas pelanggan terhadap suatu pelayanan adalah
(23)
Loyalitas pelanggan akan ditentukan oleh puluhan, ratusan atau bahkan ribuan
interaksi. Istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of
truth (MOT) dan sebagian pakar menyebutkan dengan service encounter. Pengertian people adalah adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam
penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen
dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh
terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service
encounter).
Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009:123) mengemukakan bahwa service
encounter adalah interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan. Selanjutnya Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009:123) untuk mengukur keefektifan service
encounter dapat dilihat dari empat dimensi yaitu recovery, adaptability, spontaneity, dan coping. Masing-masing dimensi ini tentunya diterapkan di setiap hotel, dikarenakan industri yang bergerak di bidang jasa dituntut untuk terus
meningkatkan pelayanan, begitupun dengan Gumilang Regency Hotel, ada
beberapa dimensi yang dilakukan dalam berinteraksi dengan para tamu yang
cukup membedakan dengan hotel-hotel pesaingnya. Adapun tabel 1.6 dibawah ini
adalah adalah program-program service encounter yang dilakukan oleh hotel
(24)
13
TABEL 1.6 PROGRAM SERVICE ENCOUNTER GUMILANG REGENCY HOTEL BANDUNG
PROGRAM IMPLEMENTASI
Recovery
Pihak hotel akan memberikan permintaan maaf langsung dari General Manager melalui kartu disertai fruit basket yang disimpan di room tamu tersebut.
Usaha yang dilakukan pihak hotel ketika terjadi kesalahan atau kekurangan dalam pelayanan terhadap tamu hotel seperti melakukan upgrade terhadap jenis kamar menjadi lebih baik, memberi discounts, coupons, refunds, free gift, voucher spa treatment including pedicure, dan memberikan voucher gratis 1 jam karoke. Explenation terhadap kekurangan/ kesalahan
yang membuat tamu tidak puas terhadap pelayanan, honestly dengan meyakinkan bahwa kesalahan pelayanan yang terjadi bukan hal yang sengaja, effort : usaha dalam menemukan solusi memecahkan penyelesaian keluhan tamu hotel, dan emphaty : memahami keluhan tamu memberikan rasa kepercayaan kepada tamu komplain.
Adaptability
Department Front Office, Housekeeping dan F&B department memberikan layanan 24 jam room service.
Department F&B menyediakan makan dan minum yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan tamu dengan memberi tiga varian menu seperti Indonesian food, Chinese food dan Europen food.
Memberikan segala keinginan dan kebutuhan di kamar tamu
Coping
Menyediakan guest comment dan guest complain paper di setiap department seperti front office, banquet, restaurant, dan room. Memberikan kecepatan dalam menanggapi
complain tamu
Kesigapan merespon keluhan dan keinginan tamu
(25)
Spontanety
Spontaneity yang dilaksanakan Gumilang Regency Hotel adalah salah satunya ketika tamu sampai di depan pintu masuk hotel, bellboy membawa barang bawaan tamu pada saat check in dan di antar sampai ke kamar. Pelayanan turn down service yang dilakukan
oleh Housekeeping Department, dilaksanakan dari pukul 08.00 – 15.00, dimana pada jam tersebut tamu sedang tidak ada di kamar dikarenakan sedang menikmati liburan atau meeting pada jam tersebut, housekeeper melaksanakan pelayanan turn down service yaitu merapihkan kembali setiap kamar yang occupied dengan membersihkan kamar, merapihkan tempat tidur, membersihkan dan mengeringkan toilet, menambah aminities yang habis, mengontrol air conditioner. Menyediakan free pick up and service
Sumber: Sales and Marketing Gumilang Regency 2013
Service encounter yang dilaksanakan oleh Gumilang Regency Hotel
diharapkan program tersebut dapat mewujudkan semua keinginan dan kebutuhan
tamu hingga tercapainya peningkatan loyalitas tamu individu di tahun 2014 dan
juga untuk mengetahui lebih dalam mengenai service encounter yang diberikan
kepada tamu khususnya terhadap upaya meningkatkan loyalitas tamu individu di
Gumilang Regency Hotel. Berdasarkan penjelasan di atas perlu dilakukan
penelitian mengenai “PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL GUMILANG REGENCY BANDUNG".
(26)
15
1.2 Rumusan Masalah
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui, mamahami, menganalisis
sejauh mana strategi tersebut berpengaruh.
Berdasarkan hal tersebut, maka dibuatlah rumusan masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimanakah gambaran service encounter yang terdiri dari recovery,
adaptability, spontaneity, dan coping di Hotel Gumilang Regency Bandung. 2. Bagaimanakah loylitas tamu individu di Hotel Gumilang Regency Bandung.
3. Bagaimana pengaruh service encounter yang terdiri dari recovery,
adaptability, spontaneity, dan coping terhadap loyalitas tamu Hotel Gumilang Regency Bandung baik secara parsial maupun simultan.
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai:
1. Service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping di Hotel Gumilang Regency Bandung
2. Loyalitas tamu individu Hotel Gumilang Regency Bandung
3. Bagaimana pengaruh service encounter yang terdiri dari recovery,
adaptability, spontaneity, dan coping terhadap loyalitas tamu Hotel Gumilang Regency Bandung.
(27)
1.3.2 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian diharapkan dapat memperluas kajian ilmu manajemen
pemasaran kususnya dalam strategi pemasaran jasa tentang service
encounter serta dapat berguna bagi peneliti dalam mengembangkan ilmu manajemen pemasaran pariwisata.
2. Kegunaan Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
bagi para pengusaha di sektor pariwisata dengan bentuk usaha di bidang
industri hospitality dan diharapkan dapat digunakan terus oleh Hotel
Gumilang Regency dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan
khususnya dalam penetuan strategi pemasaran jasa yang berorientasi pada
(28)
76 BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian.
Penelitian ini mengenai pengaruh service encounter terhadap loyalitas
pelanggan di hotel Gumilang Regency. Penelitian ini menganalisis variabel bebas
yaitu (independent variable), Service Encounter (X) yang memiliki empat sub
variabel yaitu, recovery, adaptability, spontaneity, dan coping. Sedangkan
loyalitas (Y) sebagai variabel terikat (dependent variable) memiliki indikator
berdasarkan pembelian ulang (repeater), pembelian antar lini produk dan jasa,
referensi kepada orang lain, dan kekebalan pelanggan terhadap tawaran pesaing.
Berdasarkan objek penelitian di atas, maka akan dianalisis mengenai
pengaruh service encounter terhadap loyalitas pelanggan di Gumilang Regency
Hotel.
Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun,
terhitung sejak awal bulan januari s/d april 2013 maka pendekatan yang
digunakan menurut Husein Umar (2008:45) adalah pendekatan cross sectional
method, yaitu “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu
kurun waktu tertentu/tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang”.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian menurut Sugiyono (2010:2) merupakan cara ilmiah
yang digunakan untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
(29)
kriteria tertentu yaitu valid (ketepatan). Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu
didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaotu rasional (masuk akal), empiris (dapat
diamati oleh indera manusia), dan sistematis (proses penelitian mengunakan
langkah-langkah yang bersifat logis)
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Jenis penelitian ini berupa deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono
(2010:53) “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat
perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.” Penelitian deskriptif di sini bertujuan untuk memperoleh deskripsi atau gambaran mengenai
Service encounter (recovery, adaptability, spontaneity, dan coping) dan loyalitas, sedangkan jenis penelitian verifikatif menguji kebenaran suatu hipotesis yang
dilakukan melalui pengumpulan data dilapangan, dalam hal ini penelitian
verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh service encounter (recovery, adaptability, spontaneity, dan coping) terhadap loyalitas.
Berdasarkan hal di atas, dalam penelitian ini akan diuji kebenaran
mengenai pengaruh service encounter yang memiliki empat dimensi yaitu
recovery, adaptability, spontaneity, dan coping terhadap loyalitas pelanggan yang merupakan hasil survei pada tamu yang menginap di Gumilang Regency Hotel.
Berdasarkan jenis penelitian, maka metode yang digunakan adalah
explanatory survey, dimana informasi dari populasi mengenai service encounter yang telah dijalankan oleh Gumilang Regency Hotel dan gambaran loyalitas
(30)
78
pelanggan yang dikumpulkan langsung dari tempat kejadian secara empirik
dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi atau sejumlah
sampel yang telah ditentukan. Menurut sugiyono (2010:11) bahwa: Metode survey
yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil.
Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang
alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan
data, misalnya dengan mengedarkan kusioner, test, wawancara dan sebagainya.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Operasional variable adalah bagaimana cara untuk mengukur suatu
varibale. Variabel yang akan dikaji dalam penelitian ini meliputi service
encounter (X) yaitu interaksi antara penyedia jasa dan konsumen. Sub variabel service encounter terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping. Sedangkan Loyalitas pelanggan sebagai varibale terikat (Y) yang terdiri dari
melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa,
mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan
pesaing. Pengoperasian kedua variable pada penelitian ini menggunakan skala
ordinal.
Pengaruh variabel-variabel tersebut dapat dianalisis melalui pengukuran
veriabel-variabel penelitian yang dijelaskan dalam tabel operasionalisasi variabel.
Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini digambarkan
(31)
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variable/Sub
Variabel
Konsep Variable
Indikator Ukuran Skala
No. Item Perta nyaan Service Encounter (X)
Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang mewakili citra atau kesan terhadap keseluruhan kualitas jasa. (Zeithaml, Bitner & Gremler 123:2009)
Recovery (X1)
Sikap karyawan dalam menanggapi kegagalan dalam proses
penyampaian jasa (Zeithaml, Bitner & Gremler 123:2009) Kecepatan tanggapan pegawai dalam penanganan keluhan Tingkat Kecepatan tanggapan pegawai dalam penanganan keluhan
Ordinal
III.A.1
Keramahan Tingkat keramahan karyawan dalam penanganan keluhan Ordinal III.A.2 Kesesuaian kompensasi pelayanan keluhan Tingkat kesesuaian kompensasi keluahan Ordinal III.A.3 Manfaat Kompensasi Tingkat manfaat kompensasi yang diberikan hotel Ordinal III.A.4 Adaptability (X2)
Cara karyawan dalam menanggapi permintaan dan kebutuhan konsumen. (Kemampuan beradaptasi dengan konsumen). (Zeithaml, Bitner & Gremler 2009: 127)
Pengetahuan Tingkat pengetahuan karyawan dalam menjelaskan produk/jasa yang ditawarkan
Ordinal
III.B.1
Kemampuan Tingkat kemampuan karyawan dalam
Ordinal
(32)
80
memahami apa yang dibutuhkan tamu
Keramahan Tingkat keramahan karyawan saat menanggapi permintaan dan kebutuhan tamu Ordinal III.B.3 Spontaneity (X3)
Tindakan karyawan secara spontan dan tanpa harus diminta.(spontanitas) (Zeithaml, Bitner & Gremler 2009: 127)
Pelayanan Tingkat spontanitas karyawan dalam melayani tamu
Ordinal
III.C.1
Kesigapan Tingkat kesigapan terhadap tamu
Ordinal
III.C.2 Responsiveness Tingkat kecepatan
melayani tamu
Ordinal
III.C.3 komunikasi Tingkat
komunikasi karyawan dan tamu Ordinal III.C.4 Coping (X4)
Tindakan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen (Zeithaml, Bitner & Gremler 2009: 127)
Ketulusan Tingkat ketulusan karyawan dalam menanggapi keluhan tamu
Ordinal
III.D.1
Kepedulian Tingkat kepedulian karyawan hotel terhadap tamu
Ordinal
III.D.2
Tanggung Jawab Tingkat rasa tanggung jawab karyawan hotel terhadap tamu Ordinal III.D.3 Loyalitas Pelanggan (Y)
Wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih (
Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur Tingkat keseringan tamu hotel melakukan pembelian ulang Ordinal IV.1 Pembelian antar lini produk dan jasa
Tingkat minat pembelian antar lini produk dan
Ordinal IV.2
(33)
Jill Griffin, 2005:5) jasa Merefensikan
kepada orang lain
Tingkat kebiasaan merekomendasika n dan mengajak orang lain
Ordinal IV.3
Menunjukan kekebalan Pelanggan terhadap tawaran pesaing
• Tingkat ketahanan terhadap harga yang ditawarkan pesaing • Tingkat ketahanan terhadap kualitas yang ditawarkan pesaing • Tingkat ketahanan pelanggan terhadap reward atau hadiah yang ditawarkan pesaing
Ordinal IV.4
Sumber: Hasil pengolahan data 2013
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data ialah subjek dari mana data diperoleh. Data diperoleh melalui
suatu proses yang disebut pengumpulan data. Pengumpulan data dapat
didefinisikan sebagai satu proses mendapatkan data empiris melalui responden
dengan menggunakan metode-metode tertentu (Ulber Silalahi, 2009: 280).
Data merupakan sesuatu yang harus dikumpulkan lebih dulu oleh peneliti
sebelum mengolahnya menjadi informasi (Istijanto, 2005: 36). Sumber data yang
(34)
82
a. Sumber Data Primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan dari situasi aktual ketika
peritiwa terjadi (Ulber Silalahi, 2009: 289). Darmadi Durianto, dkk (2004:14)
menyatakan bahwa sumber data primer adalah sumber data yang didapat dari
sumber pertama, di mana observator melakukan sendiri di lapangan. Dalam
penelitian ini, sumber data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan
kepada sejumlah responden dianggap mewakili seluruh populasi dalam penelitian,
yaitu tamu Gumilang Regency Hotel.
b. Sumber Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau
dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan (Ulber
Silalahi, 2009: 291). Sumber data sekunder adalah sumber data yang mana
subjeknya tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi membantu
dan dapat memberikan informasi untuk bahan penelitian. Dalam penelitian ini,
yang menjadi sumber data sekunder adalah berbagai literatur, jurnal, artikel,
karya-karya ilmiah, serta situs internet mengenai teori service encounter terhadap
loyalitas, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan data dalam tabel 3.2
(35)
TABEL 3.2
JENIS DATA DAN SUMBER DATA
No Jenis Data Sumber Data Digunakan
Untuk Tujuan Penelitian T-1 T-2 T-3 Data Sekunder
1 Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia Dalam Lima Tahun Terakhir
Badan Pusat Statistik 2012 - - -
2 Kunjungan Wisman ke Jawa Barat Melalui Bandara Husen Sastranegara dan Pelabuhan Muara Jati 2008-2012
Badan Pusat Statistik Jawa Barat 2012
- - -
3 Hotel-hotel beribintang di Bandung
Dinas Pariwisata Kota Bandung 2012
- - -
4 Tingkat Occupancy Gumilang Regency Hotel 2010-2012
Marketing Gumilang Regency Hotel 2012
- - -
5 Kunjungan Tamu Gumilang Regency Hotel 2010-2012
Marketing Gumilang Regency Hotel 2012
- - -
6 Kunjungan Tamu Repeater Gumilang Regency Hotel 2010-2012
Marketing Gumilang Regency Hotel 2012
- - -
7 Strategi Pemasaran Gumilang Regency Hotel
Marketing Gumilang Regency Hotel 2012
- - -
8 Profil Gumilang Regency Hotel
Marketing Gumilang Regency Hotel 2012 Data Primer
1 Gambaran service encounter yang dilaksanakan oleh Hotel Gumilang Regency
Tamu Gumilang Regency
Hotel √
-
√
2 Gambaran tingkat loyalitas pelanggan Gumilang Regency Hotel
Tamu Gumilang Regency Hotel
-
√ √
Keterangan :
T-1: Untuk mengetahui tanggapan mengenai service encounter di Gumilang Regency Hotel.
T-2: Untuk mengetahui tanggapan terhadap loyalitas pelanggan Gumilang Regency Hotel.
(36)
84
T-3: Untuk menjelaskan seberapa besar service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability spontaneity, dan coping dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di Gumilang Regency Hotel.
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Sugiyono (2010:115) mengungkapkan bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”. Secara sederhana, Ulber Silalahi (2009: 253)
mengungkapkan bahwa “Populasi adalah seluruh unit-unit yang darinya sampel
dipilih”. Populasi bukan hanya sekedar orang tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki subjek atau objek tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka yang menjadi populasi dalam penelitian
ini adalah tamu individu yang melakukan pembelian ulang ke Gumilang Regency
Hotel selama satu tahun, yaitu pada tahun 2013 sebanyak 1.658 (sumber
manajemen Gumilang Regency Hotel 2012).
3.2.4.2Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2010:116). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari
pengunjung Gumilang Regency Hotel. Husein Umar (2009: 78) mengemukakan
bahwa untuk menghitung besarnya ukuran sampel, maka dapat dilakukan dengan
(37)
2
1 n
e
Keterangan :
n: ukuran sampel
N: ukuran populasi
e: Taraf kesalahan (0,12)
Berdasarkan rumus di atas, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah
sebagai berikut :
2
1 , 0 6611 1
6611 n
x
100 n
Jadi dari perhitungan tersebut, jumlah sampel minimal yang diteliti adalah
berjumlah 100 responden.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Sugiyono (2010: 116) mengemukakan bahwa “Teknik sampilng adalah
merupakan teknik pengambilan sampel”. Pada dasarnya ada dua tipologi dari
teknik pengambilan sampel yaitu probability sampling dan nonprobability
sampling. Sugiyono (2010:117) Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi
yang dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan nonprobability sampling adalah
teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang
(38)
86
Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan simple random
sampling yang termasuk ke dalam probability sampling. Menurut Saiki Danyi (2008: 33) bahwa “simple random sampling is equal chance for each member of population”. Yaitu proses pemilihan sampel dimana semua elemen dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel.
Selanjutnya Ulber Silalahi (2009:261) juga mengatakan bahwa. Simple random
sampling merupakan cara terbaik memperoleh sampel yang respresentatif karena probabilitas dalam teknik ini sangat tinggi dibandingkan dengan yang lain.
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan adalah simple random
sampling karena dalam penelitian ini penulis membuat generelisasi pada populasi yang elemnnya kurang lebih homogennya sama dalam sifat yang ingin diukur
yaitu tamu repeater individu Gumilang Regency Hotel.
Rancangan simple random sampling efektif digunakan jika populasi
tersebut bersifat homogen, tersedia kerangka sampling atau kerangka populasi,
populasi tidak tersebar dan biasanya secara geografis, populasi relatif tidak besar,
sifat generalisasi dari temuan untuk populasi adalah tujuan dari penelitian, atau
tidak ada lagi teknik sampling lain yang dianggap efektif. Berdasarkan hal
tersebut, setiap tamu wisatawan yang menginap di Gumilang Regency hotel dapat
dijadikan sampel dalam penelitian.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
(39)
memperoleh data. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan penulis
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
berkomunikasi langsung dari sumber yang bersangkutan. Wawancara ini
dilakukan dengan pada pihak Gumilang Regency Hotel yaitu Human
Resources Manager dan Sales and Marketing Manager untuk memperoleh data occupancy, data loyalitas, data mengenai profil perusahaan,
pelanggan sasaran, target penjualan dan strategi mempertahankan
pelanggan yang loyal.
2. Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan
langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Gumilang Regency Hotel
Bandung khususnya mengenai service encounter.
3. Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab. Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan
mengenai karakteristik responden, pengalaman responden menginap di
Gumilang Regency Hotel, service encounter (yang terdiri dari empat sub
variabel recovery, adaptability, spontaneity, dan coping), serta loyalitas.
4. Studi literature, merupakan usaha pengumpulan data dan informasi yang
berhubungan dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah dan
variabel yang diteliti. Studi literatur dapat dilakukan dengan mempelajari
(40)
88
yang berhubungan dengan service encounter dan loyalitas, website dan
lain sebagainya.
3.2.6 Pengujian Validitas dan Realibilitas
Setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul,
yang selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil
tersebut dapat dilihat apakah antara variabel service encounter (X) ada
pengaruhnya atau tidak terhadap variabel loyalitas (Y). Sebelum melakukan
analisis data, dan juga untuk menguji layak atau tidaknya kuesioner yang
disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan Uji Validitas dan Uji
Reliabilitas untuk melihat tingkat kebenaran serta kualitas data.
3.2.6.1 Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan dari suatu
instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang
tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang memiliki validitas rendah (Suharsimi
Arikunto, 2007:146). Sugiyono (2010:121) bahwa “instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur itu valid). Valid
berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur”
Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu
instrumen adalah rumus Korelasi Product Moment, yang dikemukakan oleh
(41)
:�= (Sugiyono, 2010: 356)
Keterangan :
r = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y = Skor total
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2
= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X
∑Y2
= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y
Peneliti dapat memberi interprestasi terhadap kuatnya suatu hubungan
dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Berikut ini adalah pedoman untuk
memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi:
TABEL 3.3
INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,5999 Sedang
0,60 – 0,7999 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2010: 184)
Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah
skor faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan
2 2
2 2
Y Y
N X X
N
Y X XY
(42)
90
perbandingan antara rhitung dengan rtabel. Berikut ini keputusan pengujian validitas
instrumen:
1. Jika rhitung > rtabel, maka instrumen dikatakan valid.
2. Jika rhitung < rtabel, maka instrumen dikatakan tidak valid.
Pengujian validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan SPSS
(Statistical Product for Service Solution) 20 for windows. Output yang dihasilkan
dari pengolahan SPSS meruapakan data rhitung. untuk mengetahui apakah nilainya
signifikan atau tidak, maka dilakukan uji korelasi dengan membandingkan rhitung
dengan rtabel.
Berdasarkan uji validitas yang dilkukan dengan bantuan SPSS 20 for
window, didapat hasil pengujian yang dicantumkan pada Tabel 3.5 pada tabel tersebut dinyatakan bahwa seluruh pertanyaan pada variable service encounter
dapat dilanjutkan untuk melakukan penelitian. Penyajian tabel 3.4 sebagai berikut
TABEL 3.4
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS X (SERVICE ENCOUNTER)
No Item Pertanyaan rhitung rtabel sig keterangan
Recovery
1 Kecepatan FO 0,825 0,361 0,000 valid
2 Kecepatan FB 0,459 0,361 0,011 valid
3 Kecepatan HK 0,543 0,361 0,002 valid
4 Keramahan FO 0,659 0,361 0,000 valid
5 Keramahan FB 0,659 0,361 0,000 valid
6 Keramahan HK 0,451 0,361 0,012 valid
7 Kesesuaian FO 0,472 0,361 0,008 valid
8 Kesesuaian FB 0,427 0,361 0,019 valid
9 Kesesuaian HK 0,557 0,361 0,001 valid
10 Manfaat FO 0,702 0,361 0,000 valid
11 Manfaat FB 0,544 0,361 0,002 valid
12 Manfaat HK 0,743 0,361 0,000 valid
Adaptability
1 Pengetahuan FO 0,521 0,361 0,003 valid
2 Pengetahuan FB 0,541 0,361 0,002 valid
(43)
4 Kemampuan FO 0,428 0,361 0,018 valid
5 Kemampuan FB 0,455 0,361 0,012 valid
6 Kemampuan HK 0,420 0,361 0,021 valid
7 Keramahan FO 0,571 0,361 0,001 valid
8 Keramahan FB 0,702 0,361 0,000 valid
9 Keramahan HK 0,521 0,361 0,003 valid
Spontaney
1 Pelayanan FO 0,436 0,361 0,016 valid
2 Pelayanan FB 0,624 0,361 0,000 valid
3 Pelayanan HK 0,715 0,361 0,000 valid
4 Kesigapan FO 0,624 0,361 0,000 valid
5 Kesigapan FB 0,715 0,361 0,000 valid
6 Kesigapan HK 0,685 0,361 0,000 valid
7 Responsiveness FO 0,314 0,361 0,041 valid
8 Responsiveness FB 0,494 0,361 0,006 valid
9 Responsiveness HK 0,599 0,361 0,000 valid
10 Komunikasi FO 0,474 0,361 0,008 valid
11 Komunikasi FB 0,593 0,361 0,001 valid
12 Komunikasi HK 0,685 0,361 0,000 valid
Coping
1 Ketulusan FO 0,865 0,361 0,000 valid
2 Ketulusan FB 0,473 0,361 0,008 valid
3 Ketulusan HK 0,466 0,361 0,009 valid
4 Kepedulian FO 0,566 0,361 0,001 valid
5 Kepedulian FB 0,511 0,361 0,004 valid
6 Kepedulian HK 0,574 0,361 0,001 valid
7 Tanggung Jawab FO 0,497 0,361 0,005 valid
8 Tanggung Jawab FB 0,631 0,361 0,000 valid
9 Tanggung Jawab HK 0,646 0,361 0,000 valid
Sumber: Hasil pengolahan data 2013
Berdasarkan hasil pengolahan data pengukuran uji validitas yang
dilakukan di atas, variabel service encounter menunjukan bahwa item-item
pertanyaan dalam 30 kusioner valid karena skor rhitung lebih besar jika
(44)
92
TABEL 3.5
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS Y (LOYALITAS)
No Item Pertanyaan rhitung rtabel sig Keterangan
Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur
1 Item 1 1,000 0,361 0,000 valid
Pemebelian antar lini produk dan jasa
2 Item 2 1,000 0,361 0,000 valid
Merefensikan kepada orang lain
3 Item 3 1,000 0,361 0,000 valid
Menunjukan kekebalan Pelanggan terhadap tawaran pesaing
4 Item 4 0,561 0,361 0,001 valid
5 Item 5 0,628 0,361 0,000 valid
6 Item 6 0,458 0,361 0,011 valid
Sumber: Pengolahan data 2013
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010: 3), reliabilitas berkenaan dengan derajat
konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positivistik, suatu
data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama
menghasilkan data yang sama atau peneliti sama dalam waktu berbeda
menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua
menunjukkan data yang tidak berbeda.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach
alpha, yaitu: �11 = �
� −1 1−
��2
�12
(Husein Umar, 2009:170)
Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyak butir pertanyaan atau banyaknya soal
�12 = varians total ��2 = jumlah varian butir
(45)
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap
butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:
�= �
2 〴2
� /� (Husein Umar, 2009:172) n = jumlah sampel � = jumlah varians
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Koefisien Cronbach alpha merupakan statistik yang paling umum
digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen
penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika Koefisien
Cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair, Anderson, Tatham & Black, Uma Sekaran): Cronbach alpha adalah koefisien keandalan yang
menunjukan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi
atau satu sama lain. Cronbach alpha dihitung dalam rata-rata interkolrasi antar
item yang mengukur konsep. Semakin dekat Cronbach alpha dengan 1, semakin
tinggi keandalan konsistensi internal.
Perhitungan validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan dengan bantuan
program aplikasi SPSS 20 for window. Adapun langkah-langkah menggunakan
SPSS 20 for window sebagai berikut:
1. Memasukan Memasukkan data variabel X dan Y setiap item jawaban
responden atas nomor item pada data view.
2. Klik variabel view, lalu isi kolom name dengan variabel-variabel
(1)
41 4 4 5 4 5 4 26
42 5 4 4 5 4 5 27
43 4 4 5 4 5 5 27
44 2 2 2 2 2 2 12
45 3 3 4 3 4 3 20
46 4 4 5 4 5 5 27
47 2 2 3 3 3 3 16
48 4 4 4 5 4 4 25
49 5 4 5 5 4 5 28
50 2 2 3 3 2 3 15
51 2 2 2 2 2 2 12
52 5 4 4 5 4 5 27
53 3 3 3 5 3 4 21
54 3 3 3 3 4 4 20
55 5 5 4 4 5 5 28
56 4 4 4 4 5 4 25
57 5 3 4 5 4 5 26
58 3 3 3 3 3 4 19
59 5 4 5 4 5 5 28
60 4 4 4 5 5 5 27
61 3 3 3 2 3 3 17
62 3 3 3 3 3 2 17
63 2 2 2 1 3 2 12
64 4 4 3 4 4 4 23
65 4 4 3 5 4 4 24
66 4 4 4 5 3 4 24
67 4 4 3 4 4 4 23
68 4 4 4 4 4 4 24
69 4 4 3 4 3 4 22
70 4 4 4 4 3 3 22
71 4 4 3 4 4 4 23
72 4 4 5 4 5 5 27
73 2 2 3 3 3 3 16
74 4 4 4 5 4 4 25
75 4 4 3 5 4 4 24
76 4 4 4 5 3 4 24
77 4 4 3 4 4 4 23
78 4 4 3 5 4 4 24
79 4 5 4 5 4 5 27
80 4 4 5 4 5 5 27
81 2 2 2 2 2 2 12
82 4 4 4 5 3 4 24
83 4 4 3 4 4 4 23
84 4 5 4 5 5 5 28
(2)
87 4 4 5 4 3 4 24
88 4 4 5 3 3 4 23
89 4 4 3 4 4 5 24
90 4 4 3 5 4 4 24
91 4 4 4 5 3 4 24
92 4 4 3 5 3 4 23
93 3 3 3 3 5 3 20
94 3 3 3 4 4 3 20
95 4 4 3 4 4 4 23
96 3 3 3 4 5 3 21
97 4 4 3 4 4 5 24
98 5 5 4 5 4 5 28
99 3 3 3 3 3 4 19
100 4 4 3 4 4 4 23
Total 371 362 365 396 379 389 2262
Kodingan MSI ( Loyalitas Pelanggan)
No
Loyalitas
1
4,19
2,97
4,19
2,97
4,19
1,00
19,50
2
2,97
2,97
2,97
4,19
2,97
2,97
19,02
3
2,97
2,97
2,97
4,19
4,19
4,19
21,46
4
4,19
4,19
4,19
4,19
2,97
2,97
22,69
5
4,19
4,19
4,19
4,19
2,97
2,97
22,69
6
1,00
2,97
4,19
4,19
4,19
4,19
20,72
7
4,19
4,19
5,52
4,19
4,19
4,19
26,46
8
2,97
2,97
2,97
4,19
4,19
4,19
21,46
9
4,19
4,19
5,52
5,52
5,52
4,19
29,12
10
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
4,19
23,91
11
2,97
2,97
4,19
4,19
4,19
4,19
22,69
12
2,97
4,19
2,97
4,19
4,19
4,19
22,69
(3)
13 2,97
2,97
4,19
4,19
4,19
4,19
22,69
14
4,19
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
23,91
15
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
5,52
26,46
16
4,19
4,19
4,19
2,97
2,97
2,97
21,46
17
4,19
2,97
4,19
2,97
4,19
4,19
22,69
18
4,19
4,19
4,19
4,19
2,97
2,97
22,69
19
4,19
2,97
4,19
4,19
4,19
4,19
23,91
20
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
25,13
21
2,97
2,97
4,19
4,19
4,19
4,19
22,69
22
5,52
2,97
5,52
4,19
5,52
5,52
29,23
23
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
25,13
24
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
25,13
25
4,19
4,19
5,52
5,52
4,19
4,19
27,79
26
4,19
4,19
4,19
4,19
2,97
5,52
25,24
27
5,52
4,19
2,97
2,97
4,19
5,52
25,35
28
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
2,97
23,91
29
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
25,13
30
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
5,52
26,46 31
1,85
1,85
1,00
1,85
2,97
2,97
12,48 32
5,52
2,97
5,52
5,52
5,52
4,19
29,23 33
5,52
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
26,46 34
2,97
2,97
4,19
2,97
4,19
4,19
21,46 35
2,97
2,97
2,97
4,19
2,97
2,97
19,02 36
1,85
5,52
4,19
5,52
4,19
4,19
25,45 37
5,52
4,19
4,19
5,52
4,19
4,19
27,79
(4)
38 2,97 2,97 2,97 2,97 2,97 2,97 17,80 39
4,19
4,19
2,97
4,19
2,97
2,97
21,46 40
5,52
4,19
4,19
5,52
4,19
5,52
29,12 41
4,19
4,19
5,52
4,19
5,52
4,19
27,79 42
5,52
4,19
4,19
5,52
4,19
5,52
29,12 43
4,19
4,19
5,52
4,19
5,52
5,52
29,12 44
1,85
1,85
1,85
1,85
1,85
1,85
11,10 45
2,97
2,97
4,19
2,97
4,19
2,97
20,24 46
4,19
4,19
5,52
4,19
5,52
5,52
29,12 47
1,85
1,85
2,97
2,97
2,97
2,97
15,56 48
4,19
4,19
4,19
5,52
4,19
4,19
26,46 49
5,52
4,19
5,52
5,52
4,19
5,52
30,45 50
1,85
1,85
2,97
2,97
1,85
2,97
14,45 51
1,85
1,85
1,85
1,85
1,85
1,85
11,10 52
5,52
4,19
4,19
5,52
4,19
5,52
29,12 53
2,97
2,97
2,97
5,52
2,97
4,19
21,57 54
2,97
2,97
2,97
2,97
4,19
4,19
20,24 55
5,52
5,52
4,19
4,19
5,52
5,52
30,45 56
4,19
4,19
4,19
4,19
5,52
4,19
26,46 57
5,52
2,97
4,19
5,52
4,19
5,52
27,90 58
2,97
2,97
2,97
2,97
2,97
4,19
19,02 59
5,52
4,19
5,52
4,19
5,52
5,52
30,45 60
4,19
4,19
4,19
5,52
5,52
5,52
29,12 61
2,97
2,97
2,97
1,85
2,97
2,97
16,68 62
2,97
2,97
2,97
2,97
2,97
1,85
16,68
(5)
63
1,85
1,85
1,85
1,00
2,97
1,85
11,37 64
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
4,19
23,91 65
4,19
4,19
2,97
5,52
4,19
4,19
25,24 66
4,19
4,19
4,19
5,52
2,97
4,19
25,24 67
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
4,19
23,91 68
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
4,19
25,13 69
4,19
4,19
2,97
4,19
2,97
4,19
22,69 70
4,19
4,19
4,19
4,19
2,97
2,97
22,69 71
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
4,19
23,91 72
4,19
4,19
5,52
4,19
5,52
5,52
29,12 73
1,85
1,85
2,97
2,97
2,97
2,97
15,56 74
4,19
4,19
4,19
5,52
4,19
4,19
26,46 75
4,19
4,19
2,97
5,52
4,19
4,19
25,24 76
4,19
4,19
4,19
5,52
2,97
4,19
25,24 77
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
4,19
23,91 78
4,19
4,19
2,97
5,52
4,19
4,19
25,24 79
4,19
5,52
4,19
5,52
4,19
5,52
29,12 80
4,19
4,19
5,52
4,19
5,52
5,52
29,12 81
1,85
1,85
1,85
1,85
1,85
1,85
11,10 82
4,19
4,19
4,19
5,52
2,97
4,19
25,24 83
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
4,19
23,91 84
4,19
5,52
4,19
5,52
5,52
5,52
30,45 85
4,19
4,19
2,97
4,19
2,97
4,19
22,69 86
2,97
2,97
2,97
4,19
4,19
2,97
20,24 87
4,19
4,19
5,52
4,19
2,97
4,19
25,24
(6)
88 4,19 4,19 5,52 2,97 2,97 4,19 24,02 89
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
5,52
25,24 90
4,19
4,19
2,97
5,52
4,19
4,19
25,24 91
4,19
4,19
4,19
5,52
2,97
4,19
25,24 92
4,19
4,19
2,97
5,52
2,97
4,19
24,02 93
2,97
2,97
2,97
2,97
5,52
2,97
20,35 94
2,97
2,97
2,97
4,19
4,19
2,97
20,24 95
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
4,19
23,91 96
2,97
2,97
2,97
4,19
5,52
2,97
21,57 97
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
5,52
25,24 98
5,52
5,52
4,19
5,52
4,19
5,52
30,45 99
2,97
2,97
2,97
2,97
2,97
4,19
19,02 100
4,19
4,19
2,97
4,19
4,19
4,19
23,91