PENDAHULUAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan bisnis transportasi di negara ini sudah mengalami kemajuan
yang sangat pesat. Dahulu seseorang yang ingin menikmati suatu perjalanan
atau berwisata akan memakan waktu yang lama dan melelahkan karena
belum adanya transportasi yang memadahi. Namun sekarang banyak
penawaran transportasi umum yang dapat digunakan untuk melakukan
perjalanan jauh baik darat, laut, maupun udara. Dari berbagai jenis alat
transportasi, transportasi darat merupakan salah satu yang diberi perhatian
khusus oleh pemerintah dan para pengguna jasa transportasi karena
disamping murah, sampai dengan saat ini transportasi darat masih merupakan
primadona bagi sebagian besar masyarakat Indonesia.
Makin padatnya kesibukan seseorang dalam keseharian akan membuat
seseorang merasa jenuh dan bosan dengan rutinitas yang dijalaninya setiap
hari. Seseorang yang merasa bosan dengan kesibukan setiap hari memerlukan
sebuah hiburan dengan berlibur ke suatu tempat wisata untuk menghilangkan
stres akibat rutinitas yang terus menerus dijalaninya. Maka biro jasa wisata
akan sangat diperlukan untuk mengantarkan seseorang atau sebuah kelompok
individu menuju tempat wisata. Seorang konsumen yang akan memakai biro
perjalanan wisata akan menaruh harapan-harapan pada perusahaan tersebut.
Keinginan atau harapan yang di inginkan seorang konsumen pada sebuah biro
1
2
jasa wisata yaitu bagaimana fasilitas yang diperoleh dengan harga yang
ditawarkan oleh biro perjalanan.
Semakin ramainya permintaan seseorang untuk menggunakan biro
jasa wisata tentu akan membuat banyak bermunculan usaha-usaha biro jasa.
Maka dari itu kualitas pelayanan akan sangat berperan penting dalam merebut
pasar. Suatu pelayanan terhadap konsumen sangat berperan penting untuk
membuat apakah seorang pelanggan akan merasa puas dan terus
berlangganan atau tidak. Hermawan (2011) mengatakan untuk memenuhi
pasar maka sebuah perusahaan harus memperhatikan kualitas produk dan
kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga seorang konsumen akan merasa
terpuaskan atas apa yang telah didapatkanya. Selain itu kepuasan konsumen
akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan
kebutuhannya (Munawaroh, 2005). Kualitas pelayanan yang rendah akan
menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan
mengkonsumsi langsung tapi juga berdampak pada orang lain. Karena
pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya
(Aryani Dan Rosinta, 2010).
Kepuasan seseorang untuk menggunakan biro jasa wisata merupakan
suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya,
perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang
kompetitif dan juga sarana dan prasarana yang diberikan. Perusahaan jasa
transportasi dalam hal ini menyediakan sebuah alat transportasi, akomodasi
3
maupun paket perjalanan. Biasanya konsumen dalam menggunakan layanan
jasa akan membanding-bandingkan harga, memilih layanan jasa atau yang
harga dasarnya murah, memilih layanan jasa atau produk yang harganya
sebanding dengan kualitasnya atau berbagai alasan lainnya (Caecaria Dan
Budi, 2011).
Di daerah solo dan karanganyar sendiri mempunyai banyak biro jasa
wisata yang menawarkan jasa untuk perjalanan wisata, studi banding,
maupun perjalanan lainya. Kalila Tour dan Travel merupakan salah satu biro
jasa perjalanan yang menyediakan layananan transportasi dengan harga yang
terjangkau dan armada bus yang memadai untuk mengantarkan perjalanan
baik wisata, studi tour, studi banding, dan lainya. Namun dengan fasilitas dan
harga yang telah diberikan masih banyak timbul keluhan-keluhan yang
dirasakan oleh para pengguna jasa yang diungkapkan baik kepada teman,
kerabat, maupun yang dituangkan dalam media elektronik. Pada umumnya
mereka sebagai konsumen mengeluhkan berbagai ketidak puasannya dalam
menikmati pelayanan yang diberikan, seperti perilaku sopir, fasilitas bus yang
disediakan, makanan yang diberikan dalam perjalanan dan lain sebagainya
yang menimbulkan rasa tidak puas bagi konsumen.
Maka untuk memenangkan suatu persaingan dalam perusahaan biro
jasa wisata sebuah perusahaan harus mempertimbangkan aspek-aspek untuk
memenuhi kepuasan konsumen dan mampu merebut pasar dengan penawaran
harga dan fitur yang diberikan. Penetapan kualitas pelayanan diharapkan
dapat membantu para pelaku bisnis dalam memberikan kepuasan bagi
4
konsumen, dan dapat menyusun strategi agar perusahaan tersebut menjadi
perusahaan yang kuat, sehingga perusahaan dapat bertahan dan terus maju
dalam persaingan dunia usaha yang semakin ketat.
Dengan melihat dan memperhatikan uraian-uraian tersebut di
atas, maka dilakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar).
B. Rumusan Masalah
Penelitian ini akan berusaha mengkaji adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian permasalahan
yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan travel?
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan travel?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya keterkaitan yang lebih
spesifik antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Kalila
Tour dan travel. Tujuan secara terperinci dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
5
1. Untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan
Travel.
2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan Travel.
D. Manfaat Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
b. Dapat memberikan kontribusi dalam studi Manajemen pemasaran
terutama dalam penggunaan model–model kuantitatif dan pengujian
empirik.
c. Sebagai bahan perbandingan bagi penelitian terdahulu sekaligus
memberi kontribusi bagi agenda penelitian di masa yang akan datang
dalam mengembangkan model analisa pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
2. Kegunaan Praktis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi
bagi pihak-pihak dalam pemasaran khususnya bagian pelayanan
konsumen, sehingga dapat membantu pengelola usaha untuk menarik
konsumen menikmati pelayanannya.
6
b. Memberikan kontribusi pemikiran bagi pihak manajemen dalam
merumuskan kebijakan pelayanan yang baik untuk konsumen.
E. Sistematika Penulisan
Agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai isi skripsi ini, penulis
menyusun kedalam 5 BAB yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini mencakup subbab Latar Belakang Masalah, Perumusan
Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang landasan teori yang mencakup kualitas pelayanan,
pemasaran jasa, kepuasan konsumen dan penelitian terdahulu.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Berisi tentang kerangka pemikiran, hipotesis, jenis penelitian, data
dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel,
Definisi operasional serta metode analisis data.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini mencakup subbab Deskripsi Objek Penelitian mengenai
gambaran umum perusahaan. Analisis Data yang meliputi uji
7
normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan analisis
regresi berganda, uji f, uji t dan uji determinasi.
BAB V : PENUTUP
Bab ini mencakup Kesimpulan mengenai hasil dalam penelitian ini,
Keterbatasan yang menjelaskan hal-hal yang mempengaruhi hasil
penelitian, dan Saran untuk penelitian yang akan datang.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan bisnis transportasi di negara ini sudah mengalami kemajuan
yang sangat pesat. Dahulu seseorang yang ingin menikmati suatu perjalanan
atau berwisata akan memakan waktu yang lama dan melelahkan karena
belum adanya transportasi yang memadahi. Namun sekarang banyak
penawaran transportasi umum yang dapat digunakan untuk melakukan
perjalanan jauh baik darat, laut, maupun udara. Dari berbagai jenis alat
transportasi, transportasi darat merupakan salah satu yang diberi perhatian
khusus oleh pemerintah dan para pengguna jasa transportasi karena
disamping murah, sampai dengan saat ini transportasi darat masih merupakan
primadona bagi sebagian besar masyarakat Indonesia.
Makin padatnya kesibukan seseorang dalam keseharian akan membuat
seseorang merasa jenuh dan bosan dengan rutinitas yang dijalaninya setiap
hari. Seseorang yang merasa bosan dengan kesibukan setiap hari memerlukan
sebuah hiburan dengan berlibur ke suatu tempat wisata untuk menghilangkan
stres akibat rutinitas yang terus menerus dijalaninya. Maka biro jasa wisata
akan sangat diperlukan untuk mengantarkan seseorang atau sebuah kelompok
individu menuju tempat wisata. Seorang konsumen yang akan memakai biro
perjalanan wisata akan menaruh harapan-harapan pada perusahaan tersebut.
Keinginan atau harapan yang di inginkan seorang konsumen pada sebuah biro
1
2
jasa wisata yaitu bagaimana fasilitas yang diperoleh dengan harga yang
ditawarkan oleh biro perjalanan.
Semakin ramainya permintaan seseorang untuk menggunakan biro
jasa wisata tentu akan membuat banyak bermunculan usaha-usaha biro jasa.
Maka dari itu kualitas pelayanan akan sangat berperan penting dalam merebut
pasar. Suatu pelayanan terhadap konsumen sangat berperan penting untuk
membuat apakah seorang pelanggan akan merasa puas dan terus
berlangganan atau tidak. Hermawan (2011) mengatakan untuk memenuhi
pasar maka sebuah perusahaan harus memperhatikan kualitas produk dan
kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga seorang konsumen akan merasa
terpuaskan atas apa yang telah didapatkanya. Selain itu kepuasan konsumen
akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan
kebutuhannya (Munawaroh, 2005). Kualitas pelayanan yang rendah akan
menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan
mengkonsumsi langsung tapi juga berdampak pada orang lain. Karena
pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya
(Aryani Dan Rosinta, 2010).
Kepuasan seseorang untuk menggunakan biro jasa wisata merupakan
suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya,
perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang
kompetitif dan juga sarana dan prasarana yang diberikan. Perusahaan jasa
transportasi dalam hal ini menyediakan sebuah alat transportasi, akomodasi
3
maupun paket perjalanan. Biasanya konsumen dalam menggunakan layanan
jasa akan membanding-bandingkan harga, memilih layanan jasa atau yang
harga dasarnya murah, memilih layanan jasa atau produk yang harganya
sebanding dengan kualitasnya atau berbagai alasan lainnya (Caecaria Dan
Budi, 2011).
Di daerah solo dan karanganyar sendiri mempunyai banyak biro jasa
wisata yang menawarkan jasa untuk perjalanan wisata, studi banding,
maupun perjalanan lainya. Kalila Tour dan Travel merupakan salah satu biro
jasa perjalanan yang menyediakan layananan transportasi dengan harga yang
terjangkau dan armada bus yang memadai untuk mengantarkan perjalanan
baik wisata, studi tour, studi banding, dan lainya. Namun dengan fasilitas dan
harga yang telah diberikan masih banyak timbul keluhan-keluhan yang
dirasakan oleh para pengguna jasa yang diungkapkan baik kepada teman,
kerabat, maupun yang dituangkan dalam media elektronik. Pada umumnya
mereka sebagai konsumen mengeluhkan berbagai ketidak puasannya dalam
menikmati pelayanan yang diberikan, seperti perilaku sopir, fasilitas bus yang
disediakan, makanan yang diberikan dalam perjalanan dan lain sebagainya
yang menimbulkan rasa tidak puas bagi konsumen.
Maka untuk memenangkan suatu persaingan dalam perusahaan biro
jasa wisata sebuah perusahaan harus mempertimbangkan aspek-aspek untuk
memenuhi kepuasan konsumen dan mampu merebut pasar dengan penawaran
harga dan fitur yang diberikan. Penetapan kualitas pelayanan diharapkan
dapat membantu para pelaku bisnis dalam memberikan kepuasan bagi
4
konsumen, dan dapat menyusun strategi agar perusahaan tersebut menjadi
perusahaan yang kuat, sehingga perusahaan dapat bertahan dan terus maju
dalam persaingan dunia usaha yang semakin ketat.
Dengan melihat dan memperhatikan uraian-uraian tersebut di
atas, maka dilakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar).
B. Rumusan Masalah
Penelitian ini akan berusaha mengkaji adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian permasalahan
yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan travel?
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan travel?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya keterkaitan yang lebih
spesifik antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Kalila
Tour dan travel. Tujuan secara terperinci dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
5
1. Untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan
Travel.
2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan Travel.
D. Manfaat Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
b. Dapat memberikan kontribusi dalam studi Manajemen pemasaran
terutama dalam penggunaan model–model kuantitatif dan pengujian
empirik.
c. Sebagai bahan perbandingan bagi penelitian terdahulu sekaligus
memberi kontribusi bagi agenda penelitian di masa yang akan datang
dalam mengembangkan model analisa pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
2. Kegunaan Praktis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi
bagi pihak-pihak dalam pemasaran khususnya bagian pelayanan
konsumen, sehingga dapat membantu pengelola usaha untuk menarik
konsumen menikmati pelayanannya.
6
b. Memberikan kontribusi pemikiran bagi pihak manajemen dalam
merumuskan kebijakan pelayanan yang baik untuk konsumen.
E. Sistematika Penulisan
Agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai isi skripsi ini, penulis
menyusun kedalam 5 BAB yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini mencakup subbab Latar Belakang Masalah, Perumusan
Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang landasan teori yang mencakup kualitas pelayanan,
pemasaran jasa, kepuasan konsumen dan penelitian terdahulu.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Berisi tentang kerangka pemikiran, hipotesis, jenis penelitian, data
dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel,
Definisi operasional serta metode analisis data.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini mencakup subbab Deskripsi Objek Penelitian mengenai
gambaran umum perusahaan. Analisis Data yang meliputi uji
7
normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan analisis
regresi berganda, uji f, uji t dan uji determinasi.
BAB V : PENUTUP
Bab ini mencakup Kesimpulan mengenai hasil dalam penelitian ini,
Keterbatasan yang menjelaskan hal-hal yang mempengaruhi hasil
penelitian, dan Saran untuk penelitian yang akan datang.