PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
(Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi dan Memenuhi SyaratGuna Mencapai Gelar Sarjana
Strata-1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh
ANTON DWI PRASETIO
B100100085
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar)
Yang disusun oleh :
ANTON DWI PRASETIO
B 100 100 085
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta,
Juli 2014
Pembimbing Utama
(Dra. Chuzaimah, MM)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, SE., M.Si)
ii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp. (0271) 717417
Surakarta – 57102
PERYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: ANTON DWI PRASETIO
NIRM
: 00.6.106.02016.500085
Jurusan
: MANAJEMEN
Judul Skripsi
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Kalila Tour dan
Travel di Karanganyar)
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya
bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau
gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal
saya terima.
Surakarta, Juli 2014
(ANTON DWI PRASETIO)
iii
MOTTO
“Memiliki sedikit pengetahuan namun dipergunakan untuk berkarya jauh lebih berarti
daripada memiliki pengetahuan luas namun mati tak berfungsi”
(kahlil gibran)
Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan
(Q.S. AL Insyirah : 6-8)
“Akan ada hasil yang diperoleh jika seseorang mau belajar dan berusaha untuk menjalaninya,
jangan jadikan materi sebagai segalanya tetapi tetap bersyukur atas apa yang diberikan allah
SWT”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud rasa syukur kepada Alloh SWT dan terima kasih atas segala
rahmatnya yang telah ia berikan, akan kupersembahkan karya sederhana ini
dengan tulus kepada
1. Ibu dan Ayahku yang senantiasa menyayangiku dan selalu memberi
semangat dalam hidupku.
2. Keluarga besarku yang mendukung dan memberikan petunjuk dalam
setiap langkahku.
3. Dosen dan guru yang mengajariku banyak ilmu yang bermanfaat.
4. Teman teman satu angkatan 2010 jurusan Manajemen Ekonomi.
5. Dan untuk semua pihak yang turut membantu dan terlibat dalam
penyusunan skripsi ini.
v
KATA PENGANTAR
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang
tulus dan penghargaan yang setinggi tingginya kepada pihak yang telah membantu
baik secara langsung ataupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Maka
pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, Msi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE Msi, selaku Kepala Progdi Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammdiyah Surakarta.
4. Bapak Jati waskito, SE Msi, selaku pembimbing akademik yang membimbing
perjalanan perkuliahan.
5. Ibu Dra. Chuzaimah, MM, selaku pembimbing skripsi yang selalu membantu
dan mengarahkan dengan baik dalam penulisan skripsi.
6. Seseorang yang berinisial Y terima kasih sudah selalu ada buat aku dan selalu
menyemangatiku.
7. Sahabat kos protonema ukik, cemet, roi, diky, beny, kobes, guntur, adit, agus
dan lainnya.
8. Sahabat motor cb sito, tomy, imam, stumil, eko (celeng).
9. AE 2209 yang senantiasa mengantarkanku dalam panas maupun hujan.
10. Teman – teman kelas C manajemen 2010.
vi
Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang dengan
keikhasannya membantu memperlancar penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga amal dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan
yang lebih baik dari Alloh SWT. Akhirnya penulis bisa menyelesaikan karya tulis
sederhana ini. Penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi
para pembaca dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Surakarta, juni 2014
Penulis
Anton Dwi Prasetio
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................... iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................
v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
ABSTRAK .......................................................................................................... xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ..............................................................................
1
A. Latar Belakang ..............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................................
4
C. Tujuan Penelitian .........................................................................
4
D. Manfaat Penelitian .......................................................................
5
E. Sistematika Penulisan ...................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................
8
A. Landasan Teori .............................................................................
8
1. Kualitas Pelayanan ....................................................................
8
viii
2. Pemasaran Jasa .......................................................................... 12
3. Kepuasan Konsumen ................................................................. 15
B. Penelitian Terdahulu .................................................................... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 24
A. Kerangka Pemikiran .................................................................... 24
B. Hipotesis ...................................................................................... 25
C. Jenis Penelitian ............................................................................ 25
D. Data dan Sumber Data ................................................................. 26
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 26
F. Populasi dan Sampel.................................................................... 27
G. Definisi Operasional Variabel ..................................................... 27
H. Uji Instrumen ............................................................................... 30
I.
Metode Analisis Data .................................................................. 31
1. Uji Asumsi Klasik................................................................... 31
2. Uji Hipotesis ........................................................................... 32
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 35
A. Sejarah Singkat Biro Kalila Tour & Travel .................................. 35
B. Identitas dan Struktur Organisai Perusahaan ................................ 36
C. Deskripsi Responden .................................................................... 37
D. Deskripsi Data Penelitian ............................................................. 40
E. Uji Instrumen ................................................................................ 41
F. Uji Asumsi Klasik......................................................................... 43
ix
G. Uji Hipotesis ................................................................................. 45
H. Pembahasan .................................................................................. 50
BAB V
PENUTUP .......................................................................................... 55
A. Kesimpulan ................................................................................... 55
B. Saran ............................................................................................. 56
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 38
Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ...................................... 38
Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ................. 39
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..................... 49
Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan........... 40
Tabel 4.6 Deskripsi Data Penelitian ............................................................. 41
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dengan Corrected Item Total Correlations ..... 42
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 43
Tabel 4.9 Hasil Uji multikolinearitas ........................................................... 44
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 45
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis Penelitian ......................................................... 46
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 16
Gambar 3.1
Kerangka Pemikiran .................................................................... 24
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2.
Data Penelitian
Lampiran 3.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4.
Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 5.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6.
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7.
Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 8.
Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 9.
Distribusi Nilai Ftabel
xiii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar)
Oleh : Anton Dwi Prasetio
ABSTRAKSI
Kepuasan seseorang untuk menggunakan biro jasa wisata merupakan suatu
proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya, perusahaan harus
mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif dan juga sarana
dan prasarana yang diberikan.
Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen
dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan Travel.
Populasi dalam penelitian ini terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang menggunakan jasa Kalila
Tour. Sampel yang diambil adalah sebanyak 50 responden dengan metode
random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak bagi semua pengguna
jasa Kalila Tour.
Teknik analisis data meliputi: uji instrument terdiri dari uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas, dan
heteroskedastisitas, serta uji hipotesis yang terdiri dari uji regresi linear berganda,
uji F, uji t dan uji koefisien determinasi. Dari penelitian yang dilakukan diperoleh
hasil sebagai berikut: (1) Hasil uji regresi linear berganda diperoleh variabel
Assurance (X4) mempunyai nilai koefisien regresi paling besar yaitu sebesar
0,270 sehingga dapat disimpulkan Assurance merupakan variabel yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pemakai jasa Kalila Tour dan
Travel. (2) Hasil uji t diperoleh tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pemakai jasa
Kalila Tour dan Travel (3) Hasil uji F diperoleh ρ sebesar 0,000, sehingga
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pemakai jasa Kalila Tour dan Travel. (4) Hasil uji R2 diperoleh nilai R Square
sebesar 0,595 atau 59,5%, sehingga disimpulkan sumbangan yang diberikan
variabel-variabel independen yang terdiri tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy terhadap variabel dependen sebesar 59,5%, dan sisanya
dipengaruhi variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci: biro jasa wisata, tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan Kepuasan Pelanggan.
xiv
KONSUMEN
(Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi dan Memenuhi SyaratGuna Mencapai Gelar Sarjana
Strata-1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh
ANTON DWI PRASETIO
B100100085
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar)
Yang disusun oleh :
ANTON DWI PRASETIO
B 100 100 085
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta,
Juli 2014
Pembimbing Utama
(Dra. Chuzaimah, MM)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, SE., M.Si)
ii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp. (0271) 717417
Surakarta – 57102
PERYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: ANTON DWI PRASETIO
NIRM
: 00.6.106.02016.500085
Jurusan
: MANAJEMEN
Judul Skripsi
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Kalila Tour dan
Travel di Karanganyar)
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya
bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau
gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal
saya terima.
Surakarta, Juli 2014
(ANTON DWI PRASETIO)
iii
MOTTO
“Memiliki sedikit pengetahuan namun dipergunakan untuk berkarya jauh lebih berarti
daripada memiliki pengetahuan luas namun mati tak berfungsi”
(kahlil gibran)
Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan
(Q.S. AL Insyirah : 6-8)
“Akan ada hasil yang diperoleh jika seseorang mau belajar dan berusaha untuk menjalaninya,
jangan jadikan materi sebagai segalanya tetapi tetap bersyukur atas apa yang diberikan allah
SWT”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud rasa syukur kepada Alloh SWT dan terima kasih atas segala
rahmatnya yang telah ia berikan, akan kupersembahkan karya sederhana ini
dengan tulus kepada
1. Ibu dan Ayahku yang senantiasa menyayangiku dan selalu memberi
semangat dalam hidupku.
2. Keluarga besarku yang mendukung dan memberikan petunjuk dalam
setiap langkahku.
3. Dosen dan guru yang mengajariku banyak ilmu yang bermanfaat.
4. Teman teman satu angkatan 2010 jurusan Manajemen Ekonomi.
5. Dan untuk semua pihak yang turut membantu dan terlibat dalam
penyusunan skripsi ini.
v
KATA PENGANTAR
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang
tulus dan penghargaan yang setinggi tingginya kepada pihak yang telah membantu
baik secara langsung ataupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Maka
pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, Msi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE Msi, selaku Kepala Progdi Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammdiyah Surakarta.
4. Bapak Jati waskito, SE Msi, selaku pembimbing akademik yang membimbing
perjalanan perkuliahan.
5. Ibu Dra. Chuzaimah, MM, selaku pembimbing skripsi yang selalu membantu
dan mengarahkan dengan baik dalam penulisan skripsi.
6. Seseorang yang berinisial Y terima kasih sudah selalu ada buat aku dan selalu
menyemangatiku.
7. Sahabat kos protonema ukik, cemet, roi, diky, beny, kobes, guntur, adit, agus
dan lainnya.
8. Sahabat motor cb sito, tomy, imam, stumil, eko (celeng).
9. AE 2209 yang senantiasa mengantarkanku dalam panas maupun hujan.
10. Teman – teman kelas C manajemen 2010.
vi
Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang dengan
keikhasannya membantu memperlancar penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga amal dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan
yang lebih baik dari Alloh SWT. Akhirnya penulis bisa menyelesaikan karya tulis
sederhana ini. Penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi
para pembaca dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Surakarta, juni 2014
Penulis
Anton Dwi Prasetio
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................... iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................
v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
ABSTRAK .......................................................................................................... xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ..............................................................................
1
A. Latar Belakang ..............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................................
4
C. Tujuan Penelitian .........................................................................
4
D. Manfaat Penelitian .......................................................................
5
E. Sistematika Penulisan ...................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................
8
A. Landasan Teori .............................................................................
8
1. Kualitas Pelayanan ....................................................................
8
viii
2. Pemasaran Jasa .......................................................................... 12
3. Kepuasan Konsumen ................................................................. 15
B. Penelitian Terdahulu .................................................................... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 24
A. Kerangka Pemikiran .................................................................... 24
B. Hipotesis ...................................................................................... 25
C. Jenis Penelitian ............................................................................ 25
D. Data dan Sumber Data ................................................................. 26
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 26
F. Populasi dan Sampel.................................................................... 27
G. Definisi Operasional Variabel ..................................................... 27
H. Uji Instrumen ............................................................................... 30
I.
Metode Analisis Data .................................................................. 31
1. Uji Asumsi Klasik................................................................... 31
2. Uji Hipotesis ........................................................................... 32
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 35
A. Sejarah Singkat Biro Kalila Tour & Travel .................................. 35
B. Identitas dan Struktur Organisai Perusahaan ................................ 36
C. Deskripsi Responden .................................................................... 37
D. Deskripsi Data Penelitian ............................................................. 40
E. Uji Instrumen ................................................................................ 41
F. Uji Asumsi Klasik......................................................................... 43
ix
G. Uji Hipotesis ................................................................................. 45
H. Pembahasan .................................................................................. 50
BAB V
PENUTUP .......................................................................................... 55
A. Kesimpulan ................................................................................... 55
B. Saran ............................................................................................. 56
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 38
Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ...................................... 38
Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ................. 39
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..................... 49
Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan........... 40
Tabel 4.6 Deskripsi Data Penelitian ............................................................. 41
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dengan Corrected Item Total Correlations ..... 42
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 43
Tabel 4.9 Hasil Uji multikolinearitas ........................................................... 44
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 45
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis Penelitian ......................................................... 46
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 16
Gambar 3.1
Kerangka Pemikiran .................................................................... 24
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2.
Data Penelitian
Lampiran 3.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4.
Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 5.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6.
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7.
Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 8.
Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 9.
Distribusi Nilai Ftabel
xiii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar)
Oleh : Anton Dwi Prasetio
ABSTRAKSI
Kepuasan seseorang untuk menggunakan biro jasa wisata merupakan suatu
proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya, perusahaan harus
mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif dan juga sarana
dan prasarana yang diberikan.
Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen
dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan Travel.
Populasi dalam penelitian ini terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang menggunakan jasa Kalila
Tour. Sampel yang diambil adalah sebanyak 50 responden dengan metode
random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak bagi semua pengguna
jasa Kalila Tour.
Teknik analisis data meliputi: uji instrument terdiri dari uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas, dan
heteroskedastisitas, serta uji hipotesis yang terdiri dari uji regresi linear berganda,
uji F, uji t dan uji koefisien determinasi. Dari penelitian yang dilakukan diperoleh
hasil sebagai berikut: (1) Hasil uji regresi linear berganda diperoleh variabel
Assurance (X4) mempunyai nilai koefisien regresi paling besar yaitu sebesar
0,270 sehingga dapat disimpulkan Assurance merupakan variabel yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pemakai jasa Kalila Tour dan
Travel. (2) Hasil uji t diperoleh tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pemakai jasa
Kalila Tour dan Travel (3) Hasil uji F diperoleh ρ sebesar 0,000, sehingga
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pemakai jasa Kalila Tour dan Travel. (4) Hasil uji R2 diperoleh nilai R Square
sebesar 0,595 atau 59,5%, sehingga disimpulkan sumbangan yang diberikan
variabel-variabel independen yang terdiri tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy terhadap variabel dependen sebesar 59,5%, dan sisanya
dipengaruhi variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci: biro jasa wisata, tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan Kepuasan Pelanggan.
xiv