Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Saung Kabayan, Bandung.

Universitas Kristen Maranatha _iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i DAFTAR ISI iii DAFTAR TABEL vi DAFTAR GAMBAR vii DAFTAR LAMPIRAN viii INTISARI ix ABSTRACT x BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang 1

1.2.Rumusan Masalah 5

1.3.Tujuan Penelitian 6 1.4.Manfaat Penelitian 6 1.5.Lingkup Penelitian 7 1.6.Sistematika Penulisan 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Pengertian Pemasaran (Marketing) 9 2.2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 10 2.3. Pengertian Jasa 14 2.3.1. Klasifikasi Jasa 15 2.3.2. Karakteristik Jasa 16 2.3.3. Kualitas Jasa 18

Universitas Kristen Maranatha _iv 2.4. Pengertian Kualitas 19 2.5. Pengertian Kepuasan Konsumen 24 2.6. Dimensi Kualitas dan Perspektif terhadap Kualitas 28 2.7. Harapan Konsumen 34 2.8. Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa (SERVQUAL) 35 2.9. Hipotesis Penelitian 38 2.10. Model Penelitian 41 BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Sejarah singkat Rumah Makan Saung Kabayan 46 3.2. Struktur Organisasi Perusahaan 47 3.3. Desain Penelitian 50 3.4. Sampel dan Populasi 52 3.5. Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran 53 3.6. Uji Validitas 54 3.7. Uji Reliabilitas 54 3.8. Metode Analisis Data 55 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Karakteristik Responden 59 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas 62 4.2.1. Uji Validitas 62 4.2.2. Uji Reliabilitas 64 4.3. Hasil Uji Asumsi Regresi Sederhana 66 4.4. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan 67

Universitas Kristen Maranatha _v BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan 73 5.2. Implikasi Pemasaran 74 5.3. Saran 75

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Universitas Kristen Maranatha _vi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Daftar Operasional Variabel 53 Tabel 4.1 Karakterisrik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 59 Tabel 4.2 Karakterisrik Responden Berdasarkan Usia 60 Tabel 4.3 Karakterisrik Responden Berdasarkan Status 60 Tabel 4.4 Karakterisrik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61 Tabel 4.5 Karakterisrik Responden Berdasarkan Pendapatan 62 Tabel 4.6 Hasil Validitas 63 Tabel 4.7 Hasil Reliabilitas 65 Tabel 4.8 Analisis Regresi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen 66 Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Pengujian Keseluruhan Hipotesis 72

Universitas Kristen Maranatha _vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Siklus Kepuasan Konsumen 26 Gambar 2.2 Tingkat Kepuasan Konsumen 27 Gambar 2.3 Analisis Lima Kesenjangan 37 Gambar 2.4 Model Penelitian 45 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Rumah Makan Saung Kabayan 47

Universitas Kristen Maranatha _viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Hasil Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Hasil Regresi

Universitas Kristen Maranatha _ix

INTISARI

Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa, kualitas jasa merupakan salah satu hal yang penting. Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan atau kualitas jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Apabila konsumen merasa kualitas yang didapatnya tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak memuaskan, kemungkinan besar konsumen tidak akan menggunakan jasa dari perusahaan tersebut lagi, bahkan mungkin konsumen tersebut akan membeli dari pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di Bandung dengan menggunakan 185 responden yang merupakan konsumen dari Rumah Makan Saung Kabayan. Karakteristik yang digunakan adalah karakteristik yang mudah diamati seperti jenis kelamin, usia, status, pekerjaan, pendapatan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survey.

Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji regresi menggunakan SPSS versi 12.0, yang mana hasil uji regresi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen memperoleh hasil Υ₁ = 7,762 + 0,147x₁– 0,072x₂+ 0,096x₃+ 0,455x₄+ 0,076x₅ dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. Sedangkan hasil adjusted R square 0,115 atau 11,5% dan sisanya sebesar 0,885 atau 88,5% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen, akan tetapi pengaruhnya sangat kecil.

Kata kunci : Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen.

Universitas Kristen Maranatha _x

ABSTRACT

Service is performance or action which offer to one people to another people, which it’s intangible and inconsequently ownership to something. In service industry, service quality is one matter of important. Consumer will be feel satisfaction if they are to get good service or service quality or which accordance is expected. If consumer fell which get quality acquisition of disagree or dissatisfaction, maybe consumer didn’t use service from company again, and maybe consumer will buy from competitor which offer best quality.

The aim research is to analyze what five fundamental dimension service quality is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy influence satisfaction of consumers. The research was held in Bandung with using 185 respondent who consumer from “Rumah Makan Saung Kabayan”. The individual characteristic which is use is the one that is very easy to see such as gender, age, status, work, salary. The analysis method which is use is the simple regression analysis and data collection method which is use is the survey method.

In the research, the writer has done simple regression use SPSS Version 12.0, with the result regression test the service quality to satisfaction of consumers, get result of Y₁ = 7,762 + 0, 147x1 + 0,072x2 + 0,096x3 + 0,455x4 +

0,076x5 with significances 5%. While the adjust R square 0,115 or 11, 5% and the

rest in 0,885 or 88, 5% is influenced by other factor. The all research, the writer can prove that service quality influence to job satisfaction, but influence is minimized.

Keyword: Quality of Service, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Satisfaction of Consumer.

Universitas Kristen Maranatha 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini sektor jasa mulai memegang peranan vital dalam perekonomian dunia. Menurut Carlzon dalam Brown (1991) seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2000:51) dibanyak negara hampir 70% dari total angkatan kerjanya menekuni sektor jasa. Dalam keadaan krisis seperti yang dialami oleh negara kita khususnya, telah menyebabkan inflasi yang dicapai sangat tinggi sehingga tingkat pengangguran pun meningkat tajam, maka banyak orang yang beralih usaha dengan membuka rumah makan ataupun café.

Salah satu bidang usaha yang dalam beberapa tahun ini berkembang cukup pesat adalah bidang usaha makanan. Keadaan ini membuka peluang usaha bagi kalangan usahawan yang tertarik di bidang jasa makanan untuk menyediakan tempat khusus dan memadai disamping pemberian servis yang memuaskan kepada konsumen untuk menikmati makanan secara cepat dan praktis.

Dalam merebut konsumen seperti sekarang, dengan senyum suasana bersahabat dan berbagai inovasi dalam produk, maka setiap perusahaan harus berlomba untuk menguasai pelanggan mereka. Dengan demikian timbullah persaingan yang ketat di antara para pengusaha jasa

Universitas Kristen Maranatha 2

makanan untuk mendapatkan perhatian yang lebih dari para konsumen dan berusaha untuk saling merebut pasar yang ada.

Untuk menghadapi persaingan ini, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para konsumennya. Bila perusahaan tidak memperdulikan konsumen dan tetap mempertahankan sikap superior mereka dengan merasa diri sebagai orang-orang yang paling tahu apa yang diinginkan oleh konsumennya, lambat laun pasti mereka akan kehilangan konsumen dan pada akhirnya akan mengakhiri potensi mereka.

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Apabila dahulu, kualitas masih dapat menjadi senjata agar perusahaan dapat memenangkan persaingan, namun kini bila hampir semua perusahaan -- lebih-lebih perusahaan jasa — dapat menghasilkan kualitas yang sama, tentu saja persoalan kualitas bukanlah menjadi satu-satunya senjata andalan bersaing. Kualitas kini ibarat tiket masuk kedalam gelanggang pertandingan bila kita ingin survive! (Lupiyoadi, 2001:142)

Persoalan kualitas jasa dan kepuasan konsumen kini sudah menjadi hal yang penting dan genting bagi perusahaan jasa. Saat ini sejalan dengan kemajuan teknologi, ternyata konsumen menghadapi lebih banyak alternatif produk, dengan harga dan pemasok yang berbeda, yang mana hal ini merupakan satu hal yang menimbulkan pertanyaan bagi perusahaan

Universitas Kristen Maranatha 3

yaitu “bagaimana konsumen menentukan pilihan produk yang akan dibelinya?” (Lupiyoadi, 2001:143)

Setiap perusahaan menyadari bahwa pertanyaan yang timbul tersebut mengindikasikan adanya pertimbangan konsumen mengenai produk atau jasa dari sisi besarnya nilai lebih yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:143) hal ini dikarenakan konsumen selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk atau jasa yang ada. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (Value Expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh konsumen.

Pelayanan terhadap konsumen merupakan salah satu hal yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Oleh karena itu cara yang paling tepat dalam melayani merupakan hal yang paling penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Kegiatan kualitas jasa, seperti halnya kecepatan, ketepatan, keahlian atau kemampuan karyawan, pemberian informasi yang lengkap dan akurat mengenai jenis-jenis produk atau jasanya, etika sopan santun dalam melayani konsumen, penyediaan tempat parkir yang memadai, interior gedung-gedung dan sarana yang representatif, serta kondisi dan kenyamanan ruangan yang dilakukan perusahaan seharusnya dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.

Universitas Kristen Maranatha 4

Untuk itu perusahaan harus memperkuat komitmen mereka dengan memberikan jasa yang sesuai atau bahkan melampaui harapan konsumen. Selain itu, perusahaan juga harus mampu menetapkan standar jasa yang sesuai dengan harapan konsumen dengan mengkomunikasikan secara jelas kepada para konsumen dan para karyawannya untuk mencapai kepuasan konsumen.

Jika konsumen puas, konsumen akan menceritakan kepada orang lain tentang jasa yang mereka terima. Apabila konsumen sudah merasa puas, diharapkan konsumen kembali untuk membeli lagi dan bahkan menjadi pelanggan tetap. Konsumen yang puas akan melakukan bisnis yang berulang (repeat business). Bisnis yang berulang adalah paling berharga karena perlu biaya lebih tinggi untuk mendapatkan konsumen baru daripada mempertahankan konsumen yang sudah ada (Tjiptono, 2001: 161).

Jika konsumen puas, maka perusahaan berhasil merebut pangsa pasar dalam hal ini membawa perusahaan kepada suatu titik terang untuk memperoleh laba optimal. Mengingat pentingnya kualitas jasa maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di rumah makan Saung Kabayan untuk mengetahui “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan, Bandung”.

Universitas Kristen Maranatha 5 1.2. Rumusan Masalah

Dalam konsep pemasaran ditekankan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen, barulah kemudian perusahaan tersebut merumuskan dan menyusun suatu strategi pemasaran yang tepat agar kebutuhan konsumen tersebut dapat dipenuhi secara memuaskan.

Dengan kata lain, konsep pemasaran memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau dikenal dengan consumer oriented. Sehubungan dengan semakin banyaknya bisnis di bidang jasa makanan atau rumah makan di Bandung dalam menjaring konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang loyal, maka penulis mengidentifikasikan pokok permasalahannya sebagai berikut:

1. Apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan ?

2. Apakah kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan ?

3. Apakah ketanggapan pelayanan (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan? 4. Apakah jaminan pelayanan (assurance) berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan ?

5. Apakah empati pegawai (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan ?

Universitas Kristen Maranatha 6 1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan. 2. Untuk menganalisis apakah kehandalan (reliability) berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan. 3. Untuk menganalisis apakah ketanggapan pelayanan (responsiveness)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan.

4. Untuk menganalisis apakah jaminan pelayanan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan.

5. Untuk menganalisis apakah empati pegawai (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Saung Kabayan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:

1. Bagi penulis sendiri, untuk memenuhi syarat menempuh ujian kesarjanaan dan menambah pengetahuan serta penerapan yang berkaitan dengan disiplin ilmu yang diperoleh.

2. Bagi tempat yang penulis teliti, agar dapat memperoleh masukan yang berarti yaitu mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen.

Universitas Kristen Maranatha 7

3. Bagi rekan-rekan mahasiswa/i dan pihak lain yang membutuhkan terhadap hasil penelitian ini, sebagai pengetahuan tambahan di dalam memahami dunia pemasaran khususnya mengenai kualitas jasa dan kepuasan konsumen.

1.5. Lingkup Penelitian

Fokus penelitian ini adalah pada kualitas jasa yang berpengaruh pada kepuasan konsumen. Lima dimensi pokok kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati).

1.6. Sistematika Penulisan

Penelitian ini terbagi dalam lima bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian dan sisitematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian sebelumnya. Bab ini juga menguraikan model penelitian beserta hipotesis yang diuji dalam penelitian ini.

Universitas Kristen Maranatha 8

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi penjelasan mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi, desain penelitian, sampel dan populasi, definisi operasional variabel, uji validitas, uji realibilitas, metode analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai data, hasil pengolahan data, hasil pengujian hipotesis dan temuan penelitian.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dan hasil penelitian dan saran-saran bagi perusahaan dan penelitian selanjutnya.

Universitas Kristen Maranatha 75

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bagian ini merupakan bagian terakhir dari laporan penelitian ini yang akan menyimpulkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya.

5.1. Kesimpulan

1. Bukti fisik (Tangibles) mempengaruhi kepuasan konsumen yang artinya bahwa bukti fisik yang ada di Rumah Makan Saung Kabayan bersih, baik, tampilan fisik menarik, dan lain-lain, menciptakan kepuasan konsumen. Contohnya ruangan bersih, peralatan makanan bersih , dan lain-lain. 2. Keandalan (Reliability) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang

artinya bahwa keandalan yang ada di Rumah Makan Saung Kabayan baik, contohnya ketepatan waktu dalam penyajian makanan cukup cepat, sehingga konsumen tidak harus menunggu lama.

3. Daya tanggap (Responsiveness) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang artinya bahwa daya tanggap yang ada di Rumah Makan Saung Kabayan kurang baik, seperti misalnya pelayanannya kurang cepat sehingga konsumen harus menunggu cukup lama.

4. Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang artinya jaminan yang diberikan oleh Rumah Makan Saung Kabayan baik dan konsumen mempercayainya. Contohnya seperti konsumen merasa

Universitas Kristen Maranatha 76

aman bersantap di Rumah Makan Saung Kabayan karena konsumen percaya bahwa makanan yang dihidangkan higienis.

5. Empati (Empathy) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen artinya bahwa empati yang ada di Rumah Makan Saung Kabayan kurang baik. Contohnya karyawan tidak menyediakan lilin di meja ketika banyak lalat yang berarti karyawan tidak memahami kebutuhan konsumen.

Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen, akan tetapi pengaruhnya sangat kecil. Hal ini dapat dilihat dari adjusted R square kualitas jasa sebesar 0,115 atau 11,5%, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya sebesar 0,885 atau 88,5 %.

5.2.Implikasi Pemasaran

Dari hasil penelitian ini dapat diaplikasikan untuk meningkatkan kualitas jasa agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini dapat memberikan implikasi bahwa perusahaan perlu lebih meningkatkan kualitas jasa dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai. Apabila kualitas jasa yang diberikan sangat baik, maka konsumen akan merasa puas dan menjadi loyal, sedangkan apabila kualitas jasa yang diberikan buruk, maka akan menyebabkan kehilangan konsumen.

Universitas Kristen Maranatha 77 5.3.Saran

1. Agar Rumah Makan Saung Kabayan lebih memperhatikan kebutuhan konsumen seperti penyediaan tempat sampah disetiap saung lesehan. 2. Pelayanan terhadap konsumen harus lebih optimal seperti melayani tamu

dengan cepat sehingga konsumen tidak menunggu pesanan terlalu lama. 3. Sarana tempat parkir agar diperluas karena tidak memadai sehingga pada

saat jam-jam sibuk seperti pada saat makan siang atau makan malam konsumen dapat dengan mudah memarkir kendaraannya.

4. Tata ruang Rumah Makan saung Kabayan agar dimodifikasi sehingga konsumen merasa lebih nyaman berada didalam ruangan, seperti memisahkan area smoking dan non smoking.

5. Pencahayaan ruangan agar lebih diperhatikan karena lampu didalam ruangan kurang terang sehingga konsumen merasa tidak nyaman.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Ali, S.T (2005). Menggunakan SPSS bagi peneliti pemula, cetakan

pertama, Bandung: M2S

Alma, Buchari (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung:

CV.Alfabeta

Aprillia, Ariesya (2006). “Penilaian Sikap Iklan, Sikap Terhadap Merek, Iklan

Komparatif Tidak Langsung, Iklan Nonomparatif Serta Niat Beli”. Thesis Pemasaran, M.Si. Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan).

Boyd, Walker, Larreche (2000). Manajemen pemasaran jilid satu, edisi kedua,

Jakarta:Erlangga

Cooper, Donald R., C.William Emory (1996). Metode Penelitian Bisnis, edisi

lima, cetakan empat, Jakarta: Erlangga

Gohzali, Imam (2001). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS, edisi

tiga, Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponogoro

Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran jilid satu, edisi sebelas, Jakarta:

Prentice Hall, Inc

Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran jilid dua, edisi sebelas, Jakarta:

Prentice Hall,Inc

Kotler, P., Amstrong, G (2001). Dasar-dasar Pemasaran, edisi tujuh, Jakarta:

Prenhallindo

Lupiyoadi, Rambat (2001). Manajemen Pemasaran Jasa:Teori dan Prakek, edisi

pertama, Jakarta: Salemba Empat

Lamb.Jr, Charles W, Hair.Jr, Joseph F, Mc Daniel, Carl (2001). Pemasaran buku

I, Jakarta: Salemba empat

Magdalena, Nonie (2005). ”Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu, Pada

Perilaku Membeli Dan Mengkonsumsi Makanan Ringan,” Thesis Pemasaran, M.Si. Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan).

Sugiyono (2004). Metode penelitian bisnis, edisi enam, Bandung: CV.Alfabeta

Tjiptono, Fandy (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,

Universitas Kristen Maranatha

Tjiptono, Fandy (2001). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, edisi dua,

Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy (2000). Manajemen Jasa, edisi dua , Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy., Yanto Chandra, Anastasia Diana (2004). Marketing scales, edisi

satu, Yogyakarta: Andi

Umar, H (1999). Metode Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran, Jakarta:

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi penjelasan mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi, desain penelitian, sampel dan populasi, definisi operasional variabel, uji validitas, uji realibilitas, metode analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai data, hasil pengolahan data, hasil pengujian hipotesis dan temuan penelitian.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dan hasil penelitian dan saran-saran bagi perusahaan dan penelitian selanjutnya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bagian ini merupakan bagian terakhir dari laporan penelitian ini yang akan menyimpulkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya.

5.1. Kesimpulan

1. Bukti fisik (Tangibles) mempengaruhi kepuasan konsumen yang artinya bahwa bukti fisik yang ada di Rumah Makan Saung Kabayan bersih, baik, tampilan fisik menarik, dan lain-lain, menciptakan kepuasan konsumen. Contohnya ruangan bersih, peralatan makanan bersih , dan lain-lain. 2. Keandalan (Reliability) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang

artinya bahwa keandalan yang ada di Rumah Makan Saung Kabayan baik, contohnya ketepatan waktu dalam penyajian makanan cukup cepat, sehingga konsumen tidak harus menunggu lama.

3. Daya tanggap (Responsiveness) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang artinya bahwa daya tanggap yang ada di Rumah Makan Saung Kabayan kurang baik, seperti misalnya pelayanannya kurang cepat sehingga konsumen harus menunggu cukup lama.

4. Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang artinya jaminan yang diberikan oleh Rumah Makan Saung Kabayan baik dan konsumen mempercayainya. Contohnya seperti konsumen merasa

aman bersantap di Rumah Makan Saung Kabayan karena konsumen percaya bahwa makanan yang dihidangkan higienis.

5. Empati (Empathy) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen artinya bahwa empati yang ada di Rumah Makan Saung Kabayan kurang baik. Contohnya karyawan tidak menyediakan lilin di meja ketika banyak lalat yang berarti karyawan tidak memahami kebutuhan konsumen.

Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen, akan tetapi pengaruhnya sangat kecil. Hal ini dapat dilihat dari adjusted R square kualitas jasa sebesar 0,115 atau 11,5%, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya sebesar 0,885 atau 88,5 %.

5.2.Implikasi Pemasaran

Dari hasil penelitian ini dapat diaplikasikan untuk meningkatkan kualitas jasa agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini dapat memberikan implikasi bahwa perusahaan perlu lebih meningkatkan kualitas jasa dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai. Apabila kualitas jasa yang diberikan sangat baik, maka konsumen akan merasa puas dan menjadi loyal, sedangkan apabila kualitas jasa yang diberikan buruk, maka akan menyebabkan kehilangan konsumen.

5.3.Saran

1. Agar Rumah Makan Saung Kabayan lebih memperhatikan kebutuhan konsumen seperti penyediaan tempat sampah disetiap saung lesehan. 2. Pelayanan terhadap konsumen harus lebih optimal seperti melayani tamu

dengan cepat sehingga konsumen tidak menunggu pesanan terlalu lama. 3. Sarana tempat parkir agar diperluas karena tidak memadai sehingga pada

saat jam-jam sibuk seperti pada saat makan siang atau makan malam konsumen dapat dengan mudah memarkir kendaraannya.

4. Tata ruang Rumah Makan saung Kabayan agar dimodifikasi sehingga konsumen merasa lebih nyaman berada didalam ruangan, seperti memisahkan area smoking dan non smoking.

5. Pencahayaan ruangan agar lebih diperhatikan karena lampu didalam ruangan kurang terang sehingga konsumen merasa tidak nyaman.

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Ali, S.T (2005). Menggunakan SPSS bagi peneliti pemula, cetakan pertama, Bandung: M2S

Alma, Buchari (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: CV.Alfabeta

Aprillia, Ariesya (2006). “Penilaian Sikap Iklan, Sikap Terhadap Merek, Iklan

Komparatif Tidak Langsung, Iklan Nonomparatif Serta Niat Beli”. Thesis

Pemasaran, M.Si. Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan).

Boyd, Walker, Larreche (2000). Manajemen pemasaran jilid satu, edisi kedua, Jakarta:Erlangga

Cooper, Donald R., C.William Emory (1996). Metode Penelitian Bisnis, edisi lima, cetakan empat, Jakarta: Erlangga

Gohzali, Imam (2001). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS, edisi tiga, Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponogoro

Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran jilid satu, edisi sebelas, Jakarta: Prentice Hall, Inc

Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran jilid dua, edisi sebelas, Jakarta: Prentice Hall,Inc

Kotler, P., Amstrong, G (2001). Dasar-dasar Pemasaran, edisi tujuh, Jakarta: Prenhallindo

Lupiyoadi, Rambat (2001). Manajemen Pemasaran Jasa:Teori dan Prakek, edisi pertama, Jakarta: Salemba Empat

Lamb.Jr, Charles W, Hair.Jr, Joseph F, Mc Daniel, Carl (2001). Pemasaran buku I, Jakarta: Salemba empat

Magdalena, Nonie (2005). ”Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu, Pada

Perilaku Membeli Dan Mengkonsumsi Makanan Ringan,” Thesis

Pemasaran, M.Si. Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan). Sugiyono (2004). Metode penelitian bisnis, edisi enam, Bandung: CV.Alfabeta

Tjiptono, Fandy (2001). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, edisi dua, Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy (2000). Manajemen Jasa, edisi dua , Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy., Yanto Chandra, Anastasia Diana (2004). Marketing scales, edisi satu, Yogyakarta: Andi

Umar, H (1999). Metode Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama