PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN
SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas
tugas dan Memenuhi Syarat
syarat
guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh:
HERMAS RACHMAN DELANO
F3212038
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN
SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
HERMAS RACHMAN DELANO
F3212038
Bank Bukopin Syariah merupakan perusahaan yang bergerak dibidang
perbankan, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang (Long time
horizon). Dengan kondisi tersebut perlu disadari bahwa pentingnya konsep
Relationship Marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi produk,
peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat memuaskan
nasabah terhadap Bank Bukopin Syariah.
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana penerapan Relationship Marketing yang dilakukan di Bank Bukopin
Syariah Surakarta. Untuk mengetahui bagaimana strategi Relationship marketing
yang optimal bagi Bank Bukopin Syariah Surakarta.Metodepenelitianyang
digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini adalah studi kasus yaitu mengambil
suatu obyek tertentu untuk dianalisa secara mendalam. Data yang diperoleh
melalui dua sumber yaitu data primer dan data sekunder.
Penerapan Relatioship Marketing yang dilakukan Bank Bukopin Syariah
saat ini masih belum optimal. Relationship marketing dilakukan dengan cara
Fokus nasabah jangka panjang, Membuat komunikasi dengan nasabah,
Melibatkan organisasi dalam pemasaran, Implementasi proses interaksi
pemasaran, Mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah dan Memperoleh
dan menggunakan informasi nasabah.Strategi Relatioship Marketing yang
optimal dilakukan dengan cara fokus pada Customer Service (Pelayanan terhadap
Nasabah), Membuat Program Loyalitas Nasabah, Membangun Komunitas khusus
Bank Bukopin Syariah, Memahami Harapan nasabah, Membangun kemitraan
dengan nasabah, Melakukan Manajemen Mutu Terpadu (TQM) dan melakukan
Pemberdayaan karyawan.
Perlunya inovasi CRM yang telah dilakukan perusahaan yaitu dengan
melakukan integrasi teknologi dengan pemasaran.Peningkatan sikap dan perilaku
staff customer service supaya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan
terhadap nasabah.Demi kenyamanan nasabah, maka sarana dan prasarana yang
mendukung kegiatan operasional dalam pelayanan lebih diperhatikan, agar tidak
ada hal-hal yang dapat menghambat ketika pelayanan nasabah sedang
berlangsung.Program-program customer relations seperti customer gathering,
customer reward dan event-event yang melibatkan nasabah sebaiknya lebih sering
diadakan dan diupayakan untuk ditujukan tidak hanya kepada nasabah tertentu
saja, tetapi juga kepada seluruh nasabah.
Kata Kunci : Manajemen, CRM, Bank Syariah
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
RELATIONSHIP MARKETING APPLICATION ON BANK BUKOPIN
SYARIAH SURAKARTA
HERMAS RACHMAN DELANO
F3212038
Bank Bukopin Syariah is a company engaged in banking, where
customers have long-term needs (Long time horizon). Under these
conditions we need to realize that the importance of the concept of
Relationship Marketing. This concept expect product innovation,
improving service quality and improved facilities in order to satisfy
customers' Bank Syariah Bukopin.
The aim of this study was to determine how the application of
Relationship Marketing is done in Bank Bukopin Syariah Surakarta. To
find out how the optimal strategy Relationship marketing for Bank
Bukopin Syariah Surakarta.Metodepenelitianyang used in the preparation
of this thesis is a case study that took a certain object to be analyzed in
depth. Data obtained through two sources of primary data and secondary
data.
Application of Marketing relatioship conducted Bukopin Syariah is
still not optimal. Relationship marketing is done by long-term customer
focus, Make communication with customers, involving organizations in
the marketing, implementation of marketing interaction process, develop a
culture of service to customers and Obtaining and using information
nasabah.Strategi relatioship optimal Marketing is done by focusing on
Customer Service ( Service to the Customer), Create Customer Loyalty
Program, a special Community Building Bank Bukopin Syariah,
Understanding customer expectations, Build partnerships with customers,
Conducting Integrated Quality Management (TQM) and conduct employee
empowerment.
The necessity of CRM innovation the company has done is to do
the integration of technology with pemasaran.Peningkatan attitudes and
behavior of customer service staff in order to provide satisfactory services
to nasabah.Demi customer convenience, the infrastructure that supports
operational activities in the service of more attention, so as not to there are
things that can hamper when customer service was berlangsung.Programcustomer programs such as gathering customer relations, customer rewards
and events that involve the customer should be held more frequently and
strived to be addressed not only to certain customers, but also to the entire
customers.
Keywords: Management, CRM, Islamic Bank
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN
SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
Surakarta, ___________________
Telah disetujui oleh dosen pembimbing,
Muh Juan Suam Toro, SE, M.Si.
NIP 1976066132008121001
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN
SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
Tugas Akhir dengan Judul :
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Sebelas Maret
Surakarta
Surakarta, 8 Agustus 2015
Tim Penguji Tugas Akhir ;
1. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P.
NIP 1956102319
(
2. Muh Juan Suam Toro, SE,M.Si.
NIP 197606132008121001
(
)
Penguji
)
Pembimbing
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
DO YOUR BEST, AND GOD WILL TAKE CARE OF THE REST
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan untuk :
1. Bapak dan Ibu yang selal umemberikan
dukungan secara moral maupun material dan
doa yang tidak ada hentinya.
2. Semua saudara-saudaraku dan para sahabatku
yang selalu memberi dan motivasi sehingga
tugas akhir ini bisa selesai.
3. Teman-teman dan pihak-pihak yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, yang telah
membant proses terselesaikannya tugas akhir
ini.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala Pujidan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelsaikan Tugas Akhir ini
PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK
.
Dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan
dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih
kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P., selaku ketua Program Studi
Diploma III Manajmen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Muh Juan Suam Toro, S.E, M.si selaku Pembimbing Tugas Akhir yang
telah
meluangkan
waktu
serta
memberikan pengarahan,
bimbingan,serta masukan selama proses penyusunan Tugas Akhir.
4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Diploma III Manajmen
Pemasaran, yang telah berkanan memberikan ilmu dan
pengetahuanya,dan seluruh birokrasi kampus yang telah membantu.
5. Bapak Teguh Suryadi selaku kepala cabang PT.Bank Syariah Bukopim
Kantor Cabang Surakrta.
6. Bapak Ardi Jiwandono selaku mentor di Bank Syariah Bukopin Kantor
Cabang surakarta terimakasih bimbingan dan bantuanya.
7. Kedua Orang tuaku dan segenap keluarga besarku yang selalu
memberikan dukungan dalam berbagai bentuk.
8. Sahabat-sahabat yang selalu menghibur dan mendukungku.
9. Seluruh staff karyawan PT Bank Syariah Bukopin Kantor Cabang
Surakarta.
10. Teman-teman MP B 2012 yang memberikan kenangan terindah selama
tiga tahun terakir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurana
dan masih banyak kekurangan. Untuk itu segala bentuk keritik dan
saran yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Besar harapan
penulis,semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfat bagi semua
pihak.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Surakarta, 8 Juli 2015
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul................................................................................................. i
Halaman Abstrak ............................................................................................. ii
Halaman Persetejuan ...................................................................................... iii
Halaman Pengesahan ...................................................................................... iv
Halaman Motto ............................................................................................... v
Halaman Persembahan .................................................................................... vi
Kata Pengantar ................................................................................................ vii
Daftar Isi .......................................................................................................... ix
Daftar Gambar .................................................................................................. xii
BAB I
PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................. 6
E. Metode Penelitian................................................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 10
A. Landasan Teori ....................................................................... .10
1. Pengertian Bank ................................................................ 10
2. Perbedaan bank syariah danbank konvensional ................ 12
3. Pengertian pemasaran ....................................................... 15
4. Relationship Marketing .................................................... 18
5. Customer Relationship Marketing (CRM) ........................ 19
6. Kepuasan nasabah ............................................................. 22
7. Loyalitas nasabah .............................................................. .25
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Kerangka Pemikiran ............................................................... 27
BAB III
PEMBAHASAN .......................................................................... 28
A. PROFIL PERUSAHAAN ....................................................... 28
1. Gambaran Umum Bank Bukopin Syariah ......................... 28
2. Profil Bank Syariah Bukopin ............................................ 28
3. Gambaran Umum Bank Syariah Bukopin Cabang
Surakarta..........................................................................29
4. Struktur organisasi Bank Bukopin Syariah ........................ 30
5. Produk Bank Syariah Bukopin ........................................... 36
B. LAPORAN MAGANG ........................................................... 47
1.Kegiatan Magang ............................................................... 47
C. PEMBAHASAN MASALAH ................................................. .50
1. Penerapan Relationship Marketing yang dilakukan di Bank
Bukopin Syariah Surakarta Saat ini................................ 50
2. Penerapan strategi Relationship Marketing yang optimal bagi
Bank Bukopin Syariah....................................................... 56
BAB IV
KESIMPULAN ............................................................................ 62
A. Kesimpulan ............................................................................. 62
B. Saran ........................................................................................ 63
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1.Kerangka Pemikiran ................................................................... .27
Gamabr III.1. Struktur Organisasi Bank Bukopin Syariah ........................... 30
GambarIII.2.Prosedur pembiayaan . ............................................................... 43
commit to user
xi
digilib.uns.ac.id
PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN
SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas
tugas dan Memenuhi Syarat
syarat
guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh:
HERMAS RACHMAN DELANO
F3212038
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN
SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
HERMAS RACHMAN DELANO
F3212038
Bank Bukopin Syariah merupakan perusahaan yang bergerak dibidang
perbankan, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang (Long time
horizon). Dengan kondisi tersebut perlu disadari bahwa pentingnya konsep
Relationship Marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi produk,
peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat memuaskan
nasabah terhadap Bank Bukopin Syariah.
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana penerapan Relationship Marketing yang dilakukan di Bank Bukopin
Syariah Surakarta. Untuk mengetahui bagaimana strategi Relationship marketing
yang optimal bagi Bank Bukopin Syariah Surakarta.Metodepenelitianyang
digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini adalah studi kasus yaitu mengambil
suatu obyek tertentu untuk dianalisa secara mendalam. Data yang diperoleh
melalui dua sumber yaitu data primer dan data sekunder.
Penerapan Relatioship Marketing yang dilakukan Bank Bukopin Syariah
saat ini masih belum optimal. Relationship marketing dilakukan dengan cara
Fokus nasabah jangka panjang, Membuat komunikasi dengan nasabah,
Melibatkan organisasi dalam pemasaran, Implementasi proses interaksi
pemasaran, Mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah dan Memperoleh
dan menggunakan informasi nasabah.Strategi Relatioship Marketing yang
optimal dilakukan dengan cara fokus pada Customer Service (Pelayanan terhadap
Nasabah), Membuat Program Loyalitas Nasabah, Membangun Komunitas khusus
Bank Bukopin Syariah, Memahami Harapan nasabah, Membangun kemitraan
dengan nasabah, Melakukan Manajemen Mutu Terpadu (TQM) dan melakukan
Pemberdayaan karyawan.
Perlunya inovasi CRM yang telah dilakukan perusahaan yaitu dengan
melakukan integrasi teknologi dengan pemasaran.Peningkatan sikap dan perilaku
staff customer service supaya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan
terhadap nasabah.Demi kenyamanan nasabah, maka sarana dan prasarana yang
mendukung kegiatan operasional dalam pelayanan lebih diperhatikan, agar tidak
ada hal-hal yang dapat menghambat ketika pelayanan nasabah sedang
berlangsung.Program-program customer relations seperti customer gathering,
customer reward dan event-event yang melibatkan nasabah sebaiknya lebih sering
diadakan dan diupayakan untuk ditujukan tidak hanya kepada nasabah tertentu
saja, tetapi juga kepada seluruh nasabah.
Kata Kunci : Manajemen, CRM, Bank Syariah
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
RELATIONSHIP MARKETING APPLICATION ON BANK BUKOPIN
SYARIAH SURAKARTA
HERMAS RACHMAN DELANO
F3212038
Bank Bukopin Syariah is a company engaged in banking, where
customers have long-term needs (Long time horizon). Under these
conditions we need to realize that the importance of the concept of
Relationship Marketing. This concept expect product innovation,
improving service quality and improved facilities in order to satisfy
customers' Bank Syariah Bukopin.
The aim of this study was to determine how the application of
Relationship Marketing is done in Bank Bukopin Syariah Surakarta. To
find out how the optimal strategy Relationship marketing for Bank
Bukopin Syariah Surakarta.Metodepenelitianyang used in the preparation
of this thesis is a case study that took a certain object to be analyzed in
depth. Data obtained through two sources of primary data and secondary
data.
Application of Marketing relatioship conducted Bukopin Syariah is
still not optimal. Relationship marketing is done by long-term customer
focus, Make communication with customers, involving organizations in
the marketing, implementation of marketing interaction process, develop a
culture of service to customers and Obtaining and using information
nasabah.Strategi relatioship optimal Marketing is done by focusing on
Customer Service ( Service to the Customer), Create Customer Loyalty
Program, a special Community Building Bank Bukopin Syariah,
Understanding customer expectations, Build partnerships with customers,
Conducting Integrated Quality Management (TQM) and conduct employee
empowerment.
The necessity of CRM innovation the company has done is to do
the integration of technology with pemasaran.Peningkatan attitudes and
behavior of customer service staff in order to provide satisfactory services
to nasabah.Demi customer convenience, the infrastructure that supports
operational activities in the service of more attention, so as not to there are
things that can hamper when customer service was berlangsung.Programcustomer programs such as gathering customer relations, customer rewards
and events that involve the customer should be held more frequently and
strived to be addressed not only to certain customers, but also to the entire
customers.
Keywords: Management, CRM, Islamic Bank
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN
SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
Surakarta, ___________________
Telah disetujui oleh dosen pembimbing,
Muh Juan Suam Toro, SE, M.Si.
NIP 1976066132008121001
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN
SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
Tugas Akhir dengan Judul :
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Sebelas Maret
Surakarta
Surakarta, 8 Agustus 2015
Tim Penguji Tugas Akhir ;
1. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P.
NIP 1956102319
(
2. Muh Juan Suam Toro, SE,M.Si.
NIP 197606132008121001
(
)
Penguji
)
Pembimbing
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
DO YOUR BEST, AND GOD WILL TAKE CARE OF THE REST
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan untuk :
1. Bapak dan Ibu yang selal umemberikan
dukungan secara moral maupun material dan
doa yang tidak ada hentinya.
2. Semua saudara-saudaraku dan para sahabatku
yang selalu memberi dan motivasi sehingga
tugas akhir ini bisa selesai.
3. Teman-teman dan pihak-pihak yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, yang telah
membant proses terselesaikannya tugas akhir
ini.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala Pujidan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelsaikan Tugas Akhir ini
PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK
.
Dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan
dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih
kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P., selaku ketua Program Studi
Diploma III Manajmen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Muh Juan Suam Toro, S.E, M.si selaku Pembimbing Tugas Akhir yang
telah
meluangkan
waktu
serta
memberikan pengarahan,
bimbingan,serta masukan selama proses penyusunan Tugas Akhir.
4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Diploma III Manajmen
Pemasaran, yang telah berkanan memberikan ilmu dan
pengetahuanya,dan seluruh birokrasi kampus yang telah membantu.
5. Bapak Teguh Suryadi selaku kepala cabang PT.Bank Syariah Bukopim
Kantor Cabang Surakrta.
6. Bapak Ardi Jiwandono selaku mentor di Bank Syariah Bukopin Kantor
Cabang surakarta terimakasih bimbingan dan bantuanya.
7. Kedua Orang tuaku dan segenap keluarga besarku yang selalu
memberikan dukungan dalam berbagai bentuk.
8. Sahabat-sahabat yang selalu menghibur dan mendukungku.
9. Seluruh staff karyawan PT Bank Syariah Bukopin Kantor Cabang
Surakarta.
10. Teman-teman MP B 2012 yang memberikan kenangan terindah selama
tiga tahun terakir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurana
dan masih banyak kekurangan. Untuk itu segala bentuk keritik dan
saran yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Besar harapan
penulis,semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfat bagi semua
pihak.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Surakarta, 8 Juli 2015
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul................................................................................................. i
Halaman Abstrak ............................................................................................. ii
Halaman Persetejuan ...................................................................................... iii
Halaman Pengesahan ...................................................................................... iv
Halaman Motto ............................................................................................... v
Halaman Persembahan .................................................................................... vi
Kata Pengantar ................................................................................................ vii
Daftar Isi .......................................................................................................... ix
Daftar Gambar .................................................................................................. xii
BAB I
PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................. 6
E. Metode Penelitian................................................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 10
A. Landasan Teori ....................................................................... .10
1. Pengertian Bank ................................................................ 10
2. Perbedaan bank syariah danbank konvensional ................ 12
3. Pengertian pemasaran ....................................................... 15
4. Relationship Marketing .................................................... 18
5. Customer Relationship Marketing (CRM) ........................ 19
6. Kepuasan nasabah ............................................................. 22
7. Loyalitas nasabah .............................................................. .25
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Kerangka Pemikiran ............................................................... 27
BAB III
PEMBAHASAN .......................................................................... 28
A. PROFIL PERUSAHAAN ....................................................... 28
1. Gambaran Umum Bank Bukopin Syariah ......................... 28
2. Profil Bank Syariah Bukopin ............................................ 28
3. Gambaran Umum Bank Syariah Bukopin Cabang
Surakarta..........................................................................29
4. Struktur organisasi Bank Bukopin Syariah ........................ 30
5. Produk Bank Syariah Bukopin ........................................... 36
B. LAPORAN MAGANG ........................................................... 47
1.Kegiatan Magang ............................................................... 47
C. PEMBAHASAN MASALAH ................................................. .50
1. Penerapan Relationship Marketing yang dilakukan di Bank
Bukopin Syariah Surakarta Saat ini................................ 50
2. Penerapan strategi Relationship Marketing yang optimal bagi
Bank Bukopin Syariah....................................................... 56
BAB IV
KESIMPULAN ............................................................................ 62
A. Kesimpulan ............................................................................. 62
B. Saran ........................................................................................ 63
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1.Kerangka Pemikiran ................................................................... .27
Gamabr III.1. Struktur Organisasi Bank Bukopin Syariah ........................... 30
GambarIII.2.Prosedur pembiayaan . ............................................................... 43
commit to user
xi