PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GIANT MASPION SQUARE AHMAD YANI SURABAYA.

LOYALITAS PELANGGAN DI GIANT HYPERMARKET MASPION

SQUARE JL. AHMAD YANI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

0512010206 / FE / EM

Novan Elly Miharja

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

LOYALITAS PELANGGAN DI GIANT HYPERMARKET MASPION

SQUARE JL. AHMAD YANI SURABAYA

Yang diajukan

0512010206 / FE / EM

Novan Elly Miharja

Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk menyusun Skripsi Oleh

Pembimbing Utama

Wiwik Handayani, SE, MSi

Tanggal : ………...

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen

NIP. 030 212 921

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan

ridhonya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul:

“PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN GIANT MASPION SQUARE AHMAD

YANI SURABAYA”

. Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh

gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Ekonomi Manajemen di

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki, baik dalam penyajian material

maupun dalam pengungkapan bahasanya.

Disadari bahwa dalam penulisan Skripsi ini tidak terlepas dari segala

bimbingan, bantuan, dan dorongan dari Wiwik Handayani, SE, MSi sebagai dosen

pembimbing Utama yang telah banyak memberikan pengarahan dan dorongan

yang sangat bermanfaat sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

ini (Bu maksih atas apa yang ibu berikan, dulu saya belum memahami apa arti

skripsi saya, tapi karena didikan dan nasehat ibu saya sudah bisa mengerti

walaupun belum sempurna hehe :) saya akan mengingat ini sebagai sejarah hidup

saya. Maaf bu kalau ada salah-salah kata dan perbuatan.

rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak, Dr. Ir. Teguh Sudarto, M.P. selaku Rektor Universitas Pembangunan

Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2. Bapak, Drs. Ec. Saiful Anwar M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Drs. Muhadjr Anwar. MM Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

4.

Ibu Wiwik Handayani, SE, MSi sebagai Dosen Pembimbing Utama.

5.

Orang tua ku yang senantiasa sabar menungguku untuk menyelesaikan skripsi

ini. My mam makasih atas ketulusan kasih sayangnya yang engkau berikan,

mungkin aku tak bisa membalasnya dan maafkan anakmu yang telah

mengecewakanmu dengan lamanya proses wisuda hehehe, tapi akhirnya hal

itu dapat terjadi walaupun hanya biasa buatmu tersenyum, Mam I LOVE U.

makasih juga buat my father atas semangatnya, adekku ayo susul kakakmu ini

wisuda.

6.

Sahabat-sahabatku yang selalu mendukung dan memberi masukan semangat

untuk mengerjakan skripsi ini, Linda, Angga. Anak-anak tenis P-men, didim,

bahul, nina, hamdi, ubed, desy, ega, kikie, Silta, yusman, seseq, novi, adit,

angga (Ayo kembangin bakat kamu, bangun Uko tenis jadi lebih berkembang

lagi dengan inovasi kalian. Temen-temen kost desy makash udah diizinin

ngumpul, mbak echi, kikie, chika, faria, mbak ega, jangan lupa penunggunya

Dessy hehehe. Makasih teman baru saya yang baru aku kenal, makasih telah

baik sama saya, ayo tingkatkan bisnis kita hehehe. Temen satu angkatan

kalian gak ada cerita bahagia, suka dan duka, Yusman : Ayo rebut linda dari

tangan penjajah hehehe. Dan terakhir pihak Giant Ahmad Yani Surabaya

khususnya Mas I Nyoman makasih atas bantuannya dan tukar ceritanya tanpa

anda data saya tidak akan ada hehe.

7.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu, terima kasih telah

banyak membantu dalam penyusunan laporan proposal ini.

Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan laporan proposal ini banyak

terdapat kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua

pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan laporan proposal ini.

Akhir kata, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah

membantu penulis dalam penyusunan Skripsi ini.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surabaya, 17 Februari 2011

Penulis

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...

1

1.2 Perumusan Masalah ...

7

1.3 Tujuan Penelitian ...

8

1.4 Manfaat Penelitian ...

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ...

9

2.2 Landasan Teori ...

11

2.2.1 Definisi Pemasaran ...

11

2.2.2 Manajemen Pemasaran ...

12

2.2.3 Konsep yang Melandasi Aktivitas Pemasaran ...

13

2.2.4 Definisi Jasa ...

14

2.2.5 Karekteristik Jasa ...

15

2.2.6 Bisnis Retail ...

17

2.2.7 Fungsi Retail ...

18

2.2.8 Relationship Marketing serta Indikatornya ...

19

2.2.9 Pendekatan dalam teori Relationship Marketing ...

22

2.2.10 Kepuasan Konsumen serta Indikatornya ...

24

2.2.11 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ...

25

2.2.12 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...

26

Kepuasan Pelanggan ...

28

2.2.15 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan ...

29

2.2.16 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan ...

30

2.2.17 Kerangka Konseptual ...

33

2.3 Hipotesis ...

34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ...

35

3.1.1 Definisi Operasional Variabel ...

35

3.2 Pengukuran Variabel ...

41

3.3 Teknik Penentuan Sampel ...

41

3.3.1 Populasi ...

41

3.3.2 Sampel ...

42

3.4 Teknik Pengumpulan Data ...

43

3.4.1 Jenis Data ...

43

3.4.2 Sumber Data ...

43

3.4.3 Teknik Pengumpulan Data ...

43

3.5

Teknik Analisis ...

44

3.5.1 Confirmatory Factor Analysis ...

46

3.6 Asumsi Model ...

48

3.6.3 Multicolinearity dan Singularity ...

50

3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ...

50

3.7 Pengujian Model dengan One Step Approach ...

51

3.7.1 Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ...

51

3.8 Evaluasi Model ...

52

BAB IVANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...

57

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...

57

4.1.2 Lokasi Perusahaan ...

58

4.1.3 Struktur Organisasi ...

58

4.2 Deskripsi hasil penelitian ...

60

4.2.1 Deskripsi Bonding ...

63

4.2.2 Deskripsi Emphaty ...

64

4.2.3 Deskripsi Tanggibility ...

65

4.2.4 Deskripsi Reciprocity ...

66

4.2.5 Deskripsi Trust ...

67

4.2.6 Deskripsi Kepuasan Pelanggan ...

69

4.2.7 Deskripsi Loyalitas ...

71

4.3

Uji Outliers Multivariate ...

72

4.4

Uji Reliabilitasi Consistency ...

74

4.5 Uji Validitas Standarize Faktor Loading dan Construct

Dengan Confirmatory Faktor Analysis ...

75

Extracted ...

76

4.7 Uji Normalitas ...

78

4.8

Analisis Model SEM ...

79

4.9

Uji Hipotesis First Order ...

82

4.10 Analisis Unidimensi Second Order ...

83

4.11 Uji Kasualitas ...

83

4.12 Pembahasan ...

84

4.12.1 Relationship Marketing Berpengaruh Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Giant Hypermarket

Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ...

84

BAB V Kesimpulan Dan Saran

4.1 Kesimpulan ...

57

4.1.1 Saran ...

57

DAFTAR PUSTAKA

Tabel 1.1 Data Komplain Pembeli Giant Hypermarket Maspion Square ...

6

Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices ...

56

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...

61

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...

61

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...

62

Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Bonding ...

63

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Emphaty ...

64

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Tanggibility ...

65

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel

Reciprocity ...

66

Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Trust ...

67

Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel

Kepuasan Pelanggan ...

69

Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel

Loyalitas Pelanggan ...

71

Tabel 4.11. : Outlier Data ...

73

Tabel 4.12. Reliabilitas Data ...

74

Tabel 4.13 Validitas Data ...

75

Tabel 4.16 Evaluasi Kriteria Goodnes of Fit Indices ...

80

Tabel 4.17 Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Model One- Step Approach – Modifikasi ...

81

Tabel 4.18 Unidimensi First orde

r

...

82

Tabel 4.19 Unidimensi Second Order ...

83

Tabel 4.20 Hasil Uji Kausalitas ...

83

Gambar 2.1 Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana ...

12

Gambar 2.2 Relationship Betwen Satisfacation & Loyalty ... 31

Gambar 2.3 Gambar Kerangka Konseptual

...

33

Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Relationship Marketing,

Customer Satisfication dan Customer Loyalty Model specification :

One Step Approach – Base Model

...

74

Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Relationship Marketing,

Customer Satisfication dan Customer Loyalty Model specification :

One Step Approach – Modifikasi

...

75

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Relationship Marketing,

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

SURABAYA

Oleh

Novan Elly Miharja

0512010206/FE/EM

ABSTRAKSI

Perkembangan sistem pemasaran di dunia industri retail saat ini telah

diwarnai strategi

relationship marketing

yang bertujuan untuk mempertahankan

pelanggan dan menciptakan perasaan puas dengan memberi sentuhan komunikasi

dua arah yang akan membangun hubungan jangka panjang. Giant merupakan

salah satu gerai modern yang berfungsi sebagai tempat pembelian barang dan jasa,

yaitu dalam artinya Giant selalu membutuhkan konsumen untuk melakukan

transaksi belanja minimal dua kali agar menjadi pelanggan. Dalam bidang retail

relationship marketing

merupakan hal yang utama, jika

relationship marketing

dibina dengan baik

maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap

perusahaan. Namun perusahaan dan pegawai Giant belum melaksanakan

relationship marketing

dengan baik terhadap pelanggannya. Ini dapat dilihat dari

peningkatan komplain. Tahun 2009, komplain mengenai pelayanan kurang cepat

berjumlah 200 orang, pelayanan kurang ramah berjumlah 157 orang, produk

kurang baik berjumlah 140. Tahun 2010, komplain mengenai pelayanan kurang

cepat berjumlah 201, pelayanan kurang ramah berjumlah 158, produk kurang baik

141. Berdasarakan fenomena tersebut peningkatan komplain mengindkasikan

adanya

relationship marketing

yang kurang baik dari Giant Hypermarket Maspion

Square Ahmad Yani Surabaya Terhadap konsumennya. Sehingga akan

menimbulkan ketidakpuasan pelanggan diikuti dengan tidak terciptanya loyalitas

pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa

relationship marketing

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang

digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan

sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang

diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 29 indikator, sehingga jumlah sampel yang

ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen

yang pernah membeli produk minimal dua kali di Giant Hypermarket Maspion

Square Ahmad Yani Surabaya dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini

menggunakan non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling.

Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa

relationship marketing

terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat diterima.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan sistem pemasaran di Dunia industri retail saat ini telah diwarnai oleh persaingan, dimana intensitasnya dari hari ke hari semakin tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Setiap usaha ingin unggul dalam bersaing karena usaha yang unggul akan dapat bertahan hidup bahkan akan mengembangkan sayap usaha seperti apa yang diinginkan perusahaan, sebaliknya yang tidak mampu bersaing akan sulit bertahan hidup.

Seiring dengan persaingan yang sangat ketat selain itu kondisi pasar juga semakin tak menentu dan adanya perubahan perilaku pelanggan membuat peran pemasaran semakin penting. Padatnya persaingan ini, akan berakibat pelanggan akan bebas memilih produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Karena itu konsentrasi pemasaran akan terfokus pada bagaimana produk dan jasa itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan, memberikan rasa puas tehadap produk dan jasa yang kita pasarkan sekaligus pengelola bisnis retail harus berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Maka peretail akan semakin mengerti bahwa pelanggan adalah penting bagi kehidupan perusahaan. Pelanggan harus tetap dijaga dan dipertahankan agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Peretail harus dapat

menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberi sentuhan pelayanan personal dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para pelanggan. Inilah yang disebut relationship marketing.

Untuk memaksimalkan Kepuasan dan loyalitas, Perusahaan harus menciptakan ”hubungan jangka panjang” (long term relationship). Membina hubungan baik dengan para pelanggan atau konsumen akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan serta akan mempengaruhi Kepuasan dan loyalitas menjadi lebik baik pula. Oleh karena itu pelaku bisnis berjuang dengan berbagai cara atau strategi untuk meningkatkan, memelihara dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan, yang menurut dunia pemasaran disebut dengan istilah relationship marketing. Menurut Gordon (1998) bahwa relationship marketing merupakan satu proses yang berkelanjutan, dimana kelanjutan dari proses tersebut sangat ditentukan dari apakah konsumen pada awalnya puas atau tidak.

Kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis adalah dengan memuaskan pelanggan. Sebab, pelanggan adalah kunci dari eksistensi

perusahaan. Dengan memberikan kepada pelanggan “no reason to switch and every reason to stay” berarti perusahaan telah mengisolasi ( insulate ) mereka dari tekanan kompetisi ( Jhonson dan Gustafsson, 2000 ). Para pemasar tahu bahwa “having customer, not merely acquiring customer”

itu , tidak mengherankan bila “kepuasan pelanggan total ( total customer satisfication )”. menjadi tujuan utama ( dominan goal ) dari perusahaan-perusahaan yang inovatif. Bahkan, sering kali sebagai raison d’etre setiap kegiatan bisnis ( Cespedes 1995: 243 ; Seybold et al. 2001 ). Artinya, eksistensi kegiatan bisnis adalah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, sedangkan profitnya hanya merupakan konsekuensi logis yang akan muncul apabila pelanggan puas.

Kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang atau layanan ( Mowen 1995:511 ). Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya sebagai tujuan untuk menpertahankan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasaannya pada pelanggan lain dan juga akan melakukan pembeliaan ulang. Seperti di kemukakan (Kotler 1997:48 ) ”Bahwa tanpa adanya kepuasaan pelanggan maka badan usaha tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif”. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke badan usah lain yang sejenis.

Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang dan jasa. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari Kepuasan pelanggan dalam menaggunakan fasilitas maupun jasa Pelayanan yang

diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. ”loyalitas lebih menyangkut karakteristik orang bukan sesuatu yang melekat pada merek” menurut Uncles, et al (2003) dalam Tjiptono (2005:387).

Penelitian ini dilakukan pada bisnis retail dikarenakan keperluan konsumen terhadap barang meningkat dalam kualitas dan kuatitas. Selain itu juga perilaku konsumen di kota besar yang bersifat gengsi, mengikuti trend atau perubahan gaya hidup dan kebiasaan berbelanja untuk memenuhi kebutuhannya dengan menggunakan jasa industri retail. Kesempatan inilah yang diambil oleh para investor asing yang dengan antusiasnya memperluas dan mengembangkan jaringan retail dikota-kota besar di Indonesia. Seperti halnya Giant Hypermarket Maspion Square yang berusaha mengembangkan usahanya dari banyaknya persaingan pada perusahaan sejenis.

Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya merupakan salah satu gerai moderen yang berfungsi sebagai tempat pembeliatn barang dan jasa, yaitu dalam arti konsumen datang ke gerai untuk melakukan transaksi belanja dan membawa pulang barang atau menikmati jasa. Giant Hypermarket Maspion Square diresmikan pada tanggal 25 januari 2003 dan bertempat di Surabaya selatan khususnya di Jalan Ahmad Yani Surabaya. Dalam kegiatan usahanya Giant Hypermarket Maspion Square membidik dari berbagai segmen pasar baik dari kalangan bawah, kalangan atas.

Dari data yang diperoleh ada beberapa bukti adanya usaha meningkatkan pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka waktu panjang, yaitu :

1. Memberikan kartu pelanggan Giant, kerjasama antara Giant dengan bank BCA dengan meluncurkan kartu yang berbentuk ATM dengan logo giant dibagian pojok atas. Hal ini bertujuan untuk mengikat konsumen menjadi pelanggan jamgka panjang karena syarat untuk mendapatkan kartu tersebut konsumen harus membeli produk secara beberapakali.

2. Mengadakan paket medical check up, kerjasama antara Giant dengan laboratorium pacar mengadakan pemeriksaan virus hepatitis B setiap tahun sekali. Hal ini dikususkan buat konsumen untuk menjadi pelanggan jangka panjang karena berlangsung setiap tahun.

Akan tetapi terjadi permasalahan dengan bertambahnya jumlah komplain hal ini akan berpengaruh pada hubungan dengan pelanggan, dengan bukti komplain sebagai berikut :

Tanggal 28 juli 2010, Ananda 088210986***, Tenggilis mejoyo Surabaya.

Pada sore hari saya belanja bayar dikasir anak baru (cewek) dan dikasih kembaliaannya uang pecahan Rp 1000 logam, saya minta tukar ditolak dan kasir bilang gak boleh komplain tukar, bikin susah kasir Aja !! mohon diperhatikan pelayanaan kasir terhadap pelanggan.

Berikut adalah jumlah komplain dari Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya mulai tahun 2009 sampai tahun 2010 : Tabel 1.1 Data Komplain Pembeli Giant Hypermarket Maspion Square

Jenis Komplain Tahun

/

Bulan

Pelayanan Kurang Cepat

2009 2010

Pegawai Kurang Ramah 2009 2010

Produk Kurang Baik 2009 2010

Januari 12 18 10 15 8 10

Februari 15 23 13 16 13 12

Maret 20 17 15 14 14 15

April 29 19 17 12 16 10

Mei 19 20 17 18 16 13

Juni 11 21 12 16 9 15

Juli 23 20 21 14 16 11

Agustus 21 15 19 10 13 11

September 14 12 10 11 12 10

Oktober 9 11 5 10 6 10

November 7 10 4 9 4 10

Desember 20 15 14 13 13 14

Total Pembeli 200 201 157 158 140 141

Sumber : Giant Hypermarket Maspion Square Surabaya.

Kenaikan jumlah komplain di Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya menandakan kepuasan pembeli rendah dan ini menjadi loyalitas juga rendah. Jika relationship marketing dan kepuasaan pelanggan dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika relationship marketing dan kepuasan pelanggan tidak dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelangan akan mengalami penurunan.

Hal ini sesuai dengan teori pengaruh relationship menurut Rangkuti (2002:146). dimana hubungan antar pemasok, produsen distributor dan konsumen (sebagai end user) merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada relationship marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Bedasarkan latar belakang diatas, maka timbul keinginan untuk mengadakan penelitian mengenai ”Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan pada Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah Relationship marketing berpengaruh terhadap Kepuasaan pelanggan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ?

2. Apakah Relationship marketing berpengaruh terhadap Loyalitas pelangaan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ?

3. Apakah Kepuasan pelangaan berpengaruh terhadap Loyalitas pelangaan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dengan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisa pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ? 2. Untuk menganalisa pengaruh Relationship Marketing terhadap

loyalitas pelanggan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ? 3. Untuk menganalisa pengaruh kepuasan pelangaan terhadap loyalitas

pelanggan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya ?

1.3 Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian antara lain : 1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan

pertimbangan kepada pemimpin dan pihak manajemen perusahaan dalam menerapkan Relationship Marketing pada konsumen atau pelanggan.

2. Penelitian diharapkan mampu memberikan sumbangan kepada perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas kepada pelanggan.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan perbendaharaan referensi bagi peneliti-peneliti lain dibidang yang berkaitan di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

a. Oleh Zaid (2006). Dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Sulawesi Tenggara”. menghasilkan kesimpulan

Adanya pengaruh langsung dengan arah positif antara relationship

marketing dengan Kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Rakyat

Indonesia Di Sulawesi Tenggara. Juga terdapat pengaruh tidak langsung antara relationship marketing terhadap nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara. b. Hasil penelitian terdahulu oleh Yustina Chrismardani,dkk, (2009)

Dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Orientation Dan Dampakya Pada Relationship Outcome Dari Nasabah Bank Umum Di Kota Malang” menghasilkan kesimpulan:

Dalam membangun hubungan denagan nasabah, bank mengadopsi relationship marketing yang mempunyai tujuan untuk membangun hubungan jangka panjang. Relationship marketing terdiri dari upaya-upaya : belonging, comunication, costomization, differentiation, personalization, rewading, security and convenience. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa hanya belonging, communication,

personalization, rewarding, security and convenience yang mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap customer retention orientation. Dalam relationship marketing, adanya differentiation dan customization merupakan ciri atau identitas dari pelaksanaan relationship marketing. Dalam penelitian ini kedua variabel terse but ditemukan tidak berpengaruh signifikan pada customer retention orientation sehingga tidak mempunyai pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap relationship outcome.

c. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Musanto (2004) Dengan judul “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising

Surabaya”. menghasilkan kesimpulan : bahwa bedasarkan hasil

penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedang variabel lainnya reability, response to and remedy of problems dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh.

2.2 Landasan teori 2.2.1 Definisi Pemasaran

Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Tjiptono (2005:2). menawarkan definisi formal sebagai berikut : pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengembangkan hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Menurut Kotler (2000), dalam Tjiptono (2005:2), definisi pemasaran adalah proses social dan managerial dimana individual dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui perception dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.

Definisi pemasaran yang lain juga dikemukakan oleh Miller and Layton (2000), dalam Tjiptono (2005:2). Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organizational.

Dahulu pasar diartikan sebagai tempat pertukaran barang-barang antara pembeli dan penjual. Tetapi sekarang istilah pasar dipakai oleh ekonom sebagai kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi dalam tipe produk tertentu. Akan tetapi, pemasar memandang penjual sebagai industri, dan pembeli sebagai pasar. Penjual dan pembeli

dihubungkan oleh empat aliran, yaitu : penjual mengirimkan produk atau jasa dan komunikasi ke pasar ; sebagai gantinya, mereka menerima uang dan informasi. Hubungan tersebut dapat dikatakan sebagai sistem pemasaran sederhana, seperti yang terlihat dalam gambar berikut :

Gambar 2.1 : Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana

Sumber : Kotler (2001)

Jadi dapat disimpulkan definisi pemasaran adalah sebuah proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain.

2.2.2 Manajemen Pemasaran (Marketing Management)

Selama ini banyak orang yang beranggapan bahwa manajemen pemasaran adalah mencari konsumen yang cukup banyak untuk output

perusahaan saat ini. Namun pandangan itu terlalu sempit. Namun dewasa ini, kita mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai

Perusahaan Pasar

Informasi

Komunikasi

Barang-barang dan jasa Uang ( penjualan )

analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran.

2.2.3 Konsep yang Melandasi Aktivitas pemasaran

Ada lima konsep yang melandasi aklivitas pemasaran suatu organisasi, yaitu:

 Konsep Produksi

Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi

 Konsep Produk

Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling inovatif. Karenanya suatu oganisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus.

 Konsep Penjualan

Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan memberi cukup banyak produk perusahaan, kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. Konsep ini

biasanya dilakukan pada barang-barang yang tidak dicari (barang yang biasanya oleh pembeli tidak terpikir untuk dibeli).

 Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa, unfuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif

dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.  Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Konsep ini menyatakan bahwa organisasi harus menentuan kebutuhan, keinginan, dan minat pada pasar sasaran. selanjutnya organisasi harus memberikan nilai kepada konsumen dengan suafu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen.

2.2.4 Definisi Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu (Kotler, 2000:16).

Menurut Stanton (2002) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas-aktivitas yang dapat diidentifikasi dan tidak berwujud yang merupakan obyek utama dari suatu transaksi yang dirancang untuk menyediakan kepuasan yang diinginkan oleh pelanggan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lopiyoadi (2006:5), memberikn batasan tentang jasa sebagai berikut : Service is all economic activities whose output is not a physicial product or construction is generally consumed at thet time it is produced, and provides added in froms (such as convenience, amousement, comfort or bealth). Maksudnya adalah jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan bentuk produk fisik atau konsruksi, yang biasannya dikonsumsi pada saat yang sama dngan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau keamanan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Definisi jasa juga diungkapkan oleh Payne (2001:8) yang menyatakan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memiliki beberapa dunsur ketidakwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property

dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Berdasarkan definisi diatas, tampak bahwa jasa bukan suatu barang Melainkan suatu proses yang bersifat intangibility (tidak berwujud). Didalam jasa selalu ada interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), miscount pihak-pihak yang terlibat tidak menyadari.

2.2.5 Karekteristik Jasa

Berry (1997, p.70) mendefinisikan jasa sebagai tindakan, prosedur, aktivitas, proses-proses, dan unjuk kerja yang tidak berwujud (intangible).

Walaupun demikian, wujud jasa bisa saja mencakup laporan akhir yang

tangible atau berupa materi-materi yang tangible.

Sedangkan menurut Griffin (1996), dalam Lupiyoadi (2006:6), menyebutkan kaekteristik jasa sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak terwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, Kepuasan, atau kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Costomization (customizes). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Campuran : terdiri dari barang dan jasa yang dengan proporsi sama.

Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Tidak berwujud (intangibilty) : jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli konsumen.

b. Tidak dapat dipisahkan (inserpability) : pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Bervariasi (variability) : jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan serta dimana jasa itu dilakukan

d. Tidak tahan lama (perishability) : jasa tidak bisa disimpan, daya tahan suatu jasa sangat tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

2.2.6 Bisnis Ritel

Bisnis retail atau eceran mengalami perkembangan cukup pesat, khususnya di Indonesia. Perkembangan ini ditandai dengan semakin banyaknya bisnis retail traditional yang mulai membenahi diri menjadi bisnis retail moderen maupun bisnis retail moderen. Di sisi lain, pertumbuhan bisnis ritel membawa implikasi terhadap semakin terbukanya peluang kerja.

Kata ritel berasal dari kata Perancis, riteller, yang berarti momotong atau memecah sesuatu. Usaha retail atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis.

Retail juga merupkan perangkat dari aktivitas-aktifitas binis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perseorangan atau keluarga. Kegiatan yang dilkukan dalam bisnis retail

adalah menjual berbagai produk jasa atau keduanya, kepada konsumen untuk keperluaan konsumsi pribadi maupun bersama. Para peretail

barang-barang yang dimilikinya dengan harga, tempat dan waktu menjual produk-produk mereka.

Dengan demikian menurut Christina W. Utami (2006:2), retail

dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terkait dengan aktivitas penjualan ataupun distribusi barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir.

2.2.7 Fungsi Ritel

Ritel memiliki fungsi penting yang dapat meningkatkan nilai produk dan jasa yang dijual kepada konsumen dan memudahkan distribusi produk-produk tersebut bagi perusahaan yang memproduksinya. Fungsi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Menyediakan berbagai jenis produk dan jasa (Providing Assortments). Konsumen selalu mempunyai pilihan terhadap berbagai jenis produk dan jasa. Untuk itu dalam fungsinyasebagai peritel, mereka berusaha menyediakan ragam produk dan jasa yang dibutuhkan konsumen. 2. Memecah (Breaking Bulk). Memecah disini berarti memecah beberapa

ukuran produk menjadi lebih kecil, yang akhirnya menguntungkan produsen dan konsumen. Jika produsen memproduksi barang dan jasa dalam ukuran yang besar, maka harga barang dan jasa tersebut menjadi tinggi. Sementara konsumen juga membutuhkan barang atau jasa tersebut dalam ukuran yang lebih kecil dan harga yang lebih rendah

3. Mengadakan Inventory (Holding Inventory). Peritel juga dapat berposisi sebagai perusahaan yang menyimpan persediaan dengan ukuran lebih kecil. Dalam hal ini, pelanggan akin diuntungkan karena terdapar jaminan ketersediaan barang atau jasa yang disimpan peritel.

Fungsi utama peritel adalah mempertahankan persediaaan yang sudah ada, sehingga produk akan selalu tersedia saat konsumen menginginkanya. Jadi konsumen bias mempertahankan persediaan produk dirumah dalam jumlah sedikit karena mereka tahu retail akan menyediakan produk tersebut bila mereka menginginkanya.

4. Menyediakan jasa atau layanan (Providing Service). Dengan adanya ritel, maka konsumen mendapat kemudahan dalam mengkonsumsi produk-produk yang dihasilkan produsen. Selain itu, retail juga dapat mengantar produk hingga dekat ke tempat konsumen, menyediakan jasa yang memudahkan konsumen dalam membeli dan menggunakan produk.

5. Meningkatkan nilai produk dan jasa. Dengan adanya beebread jenis barang atau jasa, maka untuk suatu aktivitas pelanggan mungkin memerlukan beberapa barang dijual dalam keadaan lengkap.

2.2.8 Relationship Marketing serta Indikatornya

Konsep relationship marketing menaruh concern pada penjualan yang telah terjadi dan telah berkelanjutan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:171) bahwa relationship marketing merupakan pembinaan

hubungan dengan konsumen yang berkelanjutan melalui pemasaran. Pembinaan tersebut merupakan filosofi berbisnis dari suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang telah ada, daripada mencari konsumen baru.

Menurut Gordon (1998:8) mengemukakan bahwa relationship

marketing adalah proses yang berkelanjutan, mengidentifikasi dan

menciptakan nilai baru dengan pelanggan dan kemudian berbagi manfaat untuk memperpanjang umur hubungan dengan konsumen atau pelanggan.

Relationship marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup

pelanggan sebagai individua yang bertransaksi.

Menurut Chris and Graham (2007) bahwa dimensi relationship marketing adalah sebagai berikut :

1) Bonding (Keterikatan), yakni keterikatan bersama antara dua pihak perusahaan dengan pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih erat, yang terdiri dari 2 atribut yaitu :

a. Memberikan kartu Pelanggan

b. Adanya suatu produk lokal yang tidak ada dijual di perusahaan lainnya

c. Mengajak pelanggan untuk mengikuti acara social d. Memberikan kejutan kecil yang menyentuh

2) Empathy (Simpati), perhatian yang tulus yang diberikan kepada

a. Bersikap penuh perhatian

b. Memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan c. Bersifat sopan dalam memberikan Pelayanan

3) Tangibility (tampilan fisik), Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personil, yang terdiri dari 3 artibut yaitu :

a. Ruang memadai dan nyaman

b. Peralatan dan perlengkapan memadai c. Penampilan pegawai

4) Reciprocity (Timbal balik), hubungan jangka panjang antara penjual dan pelanggan yang sama-sama mendapat keuntungan dengan rasa saling memberi dan menerima, yang terdiri dari 3 artibut yaitu : a. Informasi tentang barang pesanan atau adanya produk baru yang

masuk.

b. Memberikan jaminan (ganti rugi) c. Memberikan ucapan terima kasih.

5) Trust (Kepercayaan), komitmen yang kuat antara dua pihak untuk

berharap menerima segala tindakan yang diberikan, yang terdiri dari 3 artribut yaitu :

a. Kepercayaan kepada perusahaan.

b. Kepercayaan terhadap integritas perusahaan.

c. Kepercayaan pelanggan terhadap kejujuran perusahaan

2.2.9 Pendekatan dalam teori Relationship Marketing

Peterson (1995) mengemukakan bahwa relationship merupakan suatu afiliasi, hubungan antara dua entitas yang memberikan manfaat bagi masing-masing pihak. Terdapat beberapa pendekatan teori yang digunakan sebagai dasar dari paradigma tersebut.

1) The Political Economy Paradigma (PEP)

Teori ini menggambarkan suatu sistem sosial yang terdiri dari kekuatan ekonomi dan sosial politik yang mempengaruhi perilaku dan kinerja hubungan dari dua pihakatauorganisasi (Stern dan Reve,1980). Dengan menekankan kompleksitas interaksi antara dimensi kekuatan

internal dan eksternal, PEP menyarankan faktor ekonomi dan politik yang mungkin paling relevan untuk mempelajari fenomena dalam hubungan dua pihak. Faktor-faktor tersebut meliputi 1) Internal Economy (kekuatan ekonomi dalam hubungan seperti bentuk transaksi, mekanisme keputusan yang digunakan, pola perdagangan); 2) Internal Politics (kekuatan sosial politik dalam hubungan seperti keseimbangan kekuatan, ketergantungan); 3) External Economy (Prospek lingkungan ekonomi dimana hubungan tersebut berada); 4) External Politics

(Sistem sosial politik eksternal dimana hubungan tersebut berada).(Stern dan Reve,1980).

2) Transaction Cost Theory

Teori ini menggambarkan pengelolaan hubungan berdasarkan mekanisme khusus dalam transaksi ekonomi. Menurut Williamson

(1975) dalam Heide (1994) keputusan pengelolaan hubungan sebagai dasar pilihan bisa berdasarkan mekanisme pasar dan hirarki. Hal tersebut mengimplikasikan pengelolaan hubungan melalui struktur kekuasaan. Transaction cost theory secara eksplisit

mempertimbangkan implikasi efisiensi dalam mengadopsi mekanisme hubungan. Selanjutnya teori ini menghasilkan dua dimensi, yaitu

transaction physic investment dan external-internal uncertainty.

Dimensi pertama meliputi aset fisik atau manusia yang diberikan sebagai hubungan khusus dan tidak bisa diganti dengan mudah. Dimensi kedua adalah kepemilikan dari keputusan lingkungan dimana pertukaran dilakukan. Alasan mendasar dari Transaction Cost Theory

adalah bahwa biaya dihubungkan dengan pemeliharaan, adaptasi dan proses evaluasi dari hubungan. (Heide,1994)

3) Resource Dependen Relational

Resource Dependence Theory menggambarkan pengelolaan hubungan

antar perusahaan sebagai respon strategis untuk kondisi yang tidak pasti dan adanya ketergantungan (Pfeffer 1978 dalam Heide,1994). Terdapat dua permasalahan dalam teori ini. Pertama, kekurangan dalam mencukupi kebutuhan sendiri menciptakan ketergantungan potensial terhadap pihak-pihak yang mempunyai sumber daya. Kedua, teori ini mengawali ketidakpastian pada pengambilan keputusan perusahaan. Arus sumber daya tidak dapat dikendalikan perusahaan dan sumber daya juga tidak dapat diperkiraan dengan tepat.

4) Contracting Theory ce Theory

Macniel (1978) dalam Heide (1994) mengembangkan tipologi formal

dari pertukaran discrete exchange. Dicrete exchange sesuai dengan asumsi yang mendasari yaitu teori ekonomi neoclassic menyatakan bahwa transaksi diasumsikan tidak tergantung dengan hubungan di masa lalu maupun masa depan. Hubungan itu hanya sekedar transfer kepemilikan dari produk atau jasa. Sebaliknya pertukaran relational

menghitung secara eksplisit konteks historis dan sosial suatu transaksi.

2.2.10 Kepuasan Pelanggan serta indikatornya

Kotler (2005, p.70), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diharapkan.

Menurut (Band, 1991), kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

Sedangkan menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat

ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan. Selanjutnya, Parasuraman et.al. (1995) mengatakan “Kulalitas jasa telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja aktual dari penyedia jasa (Teori Gap)“.

Menurut Li-Wei Mai dan Mitchell R Ness (2006) mengemukakan bahwa terdapat 7 indikator dari kepuasan konsumen yaitu :

1) Product selection (seleksi produk)

2) Product quality(kualitas produk)

3) Price (harga)

4) Catalogue presentation (katalog presentasi) 5) Delivery service (jasa pengiriman)

6) Ordering process (proses pemesanan) 7) Payment terms (jangka waktu pembayaran)

2.2.11 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-Faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul

dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

2.2.12 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (1997:35), teknik untuk pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian

antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.

2.2.13 Loyalitas pelanggan serta Indikatornya

Loyalitas didefinisikan oloeh Oliver (1997) sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situational influences and marketing

effort having the potensial to cause switching behavior”. Maksudnya

adalah "Komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau

repatronize pilihan produk atau layanan secara konsisten di masa

mendatang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki potensial untuk menyebabkan perilaku switching". Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pada dasarnya merupakan suatu pembelian dari waktu ke waktu yang dilakukan secara konsisten serta pelanggan memiliki komitmen yang tinggi atas pembelian tersebut.

Menurut Caruana (2000) mengatakan bahwa loyalitas dipandang sebagai suatu final effect dari pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Hal ini merupakan suatu yang penting dalam mengkonstruksi strategi pemasaran, sehingga para praktisi pemasaran dapat menggunakan konsep

loyalitas sebagai acuan dalam menyusun strategi pemasaran.

Dari berbagai pengertian diatas akan nampak bahwa loyalitas

ke waktu yang dilakukan secara konsisten serta pelanggan memiliki komitmen yang tinggi atas pembelian tersebut.

Sedangkan menurut Roberts et al (2003) mengemukakan bahwa dalam mengukur loyalitas pelanggan, dapat dilakukan dengan menggunakan 5 (lima) indikator, yaitu :

1. Rekomendasi ke orang lain (Recommed friend) 2. Penyampaian hal positif (Say positif things) 3. Pembeliaan kontinyu (Continue purchasing)

4. Membeli layanan tambahan (Purchase additional service) 5. Menguji jasa layanan baru (Test new service)

2.2.14 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengaruh relationship menurut Rangkuti (2002:146). dimana hubungan antar pemasok, produsen distributor dan pelanggan (sebagai end user) merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada relationship

marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Menurut Gordon (1998) bahwa relationship marketing merupakan satu proses yang berkelanjutan, dimana kelanjutan dari proses tersebut sangat ditentukan dari apakah pelanggan pada awalnya puas atau tidak. Jika tidak terbentuk kepuasan dalam diri pelanggan, maka hubungan yang berkelanjutan (relationship marketing) tidak akan terjadi.

Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (1995) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan adalah relationship marketing (RM).

Dari peryataan tersebut dapat diketahui bahwa relationship

marketing mampu memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika relationship marketing dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika relationship marketing tidak dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan.

2.2.15 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Relationship Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan (loyalitas) konsumen sehingga terjalin bisnis.

Menurut Lupiyoadi (2006:20) bahwa pemasaran relasional

(Relationship marketing) menekankan rekrutmen dan pemeliharaan

(mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan dengan pelanggan. Berry (1983) dalam Lupiyoadi (2006:20) menyatakan dalam

dari pemasaran, selain itu mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan daripada pelanggan baru.

Gronrooos (1997) dalam Lupiyoadi (2006:21) pemasaran relasional (Relationship marketing) merupakan implementasi dari fase orientasi kepada pelanggan yang memungkinkan perusahaan, mempertahankan pelanggan melalui loyalitas yang diperoleh dari pelanggan.

Dari teori- teori dan pendapat diatas dapat diimpulkan bahwa

Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.2.16 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).dalam jurnal Musanto Trisno (2004).

Hal ini didukung oleh peryataan Jones dan Sasser (1994:745) dalam jurnal Musanto Trisno (2004) menyatakan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas

Jones dan Sasser (1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut :

Gambar 1 : Relationship Between Satisfaction & Loyalty

Loyalty

Sumber: Jones & Sasser, Mark Two Ed.p. 746. jurnal Musanto Trisno (2004)

Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal tersebut disebabkan karena dalam kondisi ini banyak perusahaan yang menawarkan

produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka

loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan

usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas

pelanggan juga akan menurun.

Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Dari teori-teori dan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini didukung oleh (Musanto, Trisno, 2004).

2.2.17 Kerangka Konseptual

Relationship Marketing

(X)

Loyalitas Pelanggan

(Z)

Kepuasan Pelanggan

2.3 Hipotesis

Sesuai dengan perumusan masalah, dari landasan teori, tujuan penelitian dan kerangka konseptual yang telah dirumuskan maka hipotesis yang diajukan adalah :

1. Diduga Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya .

2. Diduga Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya .

3. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya .

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel

Operasional adalah pernyataan tentang definisi batasan dan pengertian variable-variabel dalam penelitian secara operasional baik berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman-pengalaman empiris. Penelitian ini menggunakan dua variable yang mempunyai hubungan sebab akibat atau kausal. Relationship marketing sebagai peubah bebas atau independen sedangkan variable Kepuasan Konsumen dan Loyalitas

pelanggan sebagai peubah tidak bebas atau dependent. Dalam penelitian ini batas operasional, definisi operasional dan pengukuran variable terdiri dari : A. Relationship marketing (X)

merupakan pembinaan hubungan dengan konsumen yang berkelanjutan melalui pemasaran

Terdapat lima dimensi pokok dalam relationship marketing

1. (X1) = Bonding (keterikatan), keterikatan bersama antara dua pihak

perusahaan dengan pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih erat.

Bonding ini diindikatori oleh Chris and Graham (2007) yaitu : X1.1 Memberikan kartu pelanggan

Kartu yang Berfungsi sebagai discount atau potongan harga jika pelanggan membeli di Giant.

X1.2 Adanya suatu produk lokal yang tidak ada dijual di

perusahaan lainnya

Produk yang dijual Giant mempunyai perbedaan yang tidak dimiliki oleh perusahaan sejenis.

X1.3 Mengajak pelanggan untuk mengikuti acara sosial

Giant mengajak pelanggannya untuk peduli dengan sesama dengan mengadakan acara penggalangan dana korban bencana alam atau orang-orang kurang mampu.

X1.4 Memberikan kejutan kecil yang menyentuh

Suatu kejutan kecil dengan cara memberikan ucapan ulang tahun atau suatu cinderamata yang berkesan pada saat ulang tahun dan kenaikan kelas putra, putri pelanggan.

2. (X2) = Emphaty (simpati), perhatian yang tulus yang diberikan

kepada pelanggan.

Empathy ini diindikatori oleh Chris and Graham (2007) yaitu : X2.1 Bersikap penuh perhatian

Memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas dalam melayani konsumen.

X2.2 Memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan

Melayani konsumen tanpa melihat status sosial. X2.3 Bersifat sopan dalam memberikan pelayanan

3. (X3) = Tangibility (tampilan fisik), Penampilan fasilitas fisik,

peralatan, dan penampilan personil.

Tangibility ini diindikatori oleh Chris and Graham (2007) yaitu : X3.1 Ruangan memadai dan nyaman

Tersedianya ruangan yang luas diukung dengan ruang yang ber AC dan lingkungan yang nyaman.

X3.2 Peralatan dan perlengkapan memadai dengan baik

Peralatan dan perlengkapan tersedia sesuai kebutuhan dan berjalan dengan baik.

X3.3 Penampilan pegawai

Penampilan pegawai yang bersih, wangi, rapi, dan menarik.. 4. (X4) = Reciprocity (timbal balik), hubungan jangka panjang antara

penjual dan pelanggan yang sama-sama mendapat keuntungan dengan rasa saling memberi dan menerima.

Reciprocity ini diindikatori oleh Chris and Graham (2007) yaitu : X4.1 Informasi tentang barang pesanan atau adanya produk baru

yang masuk..

Selalu memberikan informasi kepada pelanggan tentang barang pesanannya dalam keadaan bagus atau jelek dan ada tidak produk baru yang masuk

X4.2 Memberikan jaminan (ganti rugi)

Jika terjadi kerusakan produk yang dibeli, Giant memberikan ganti rugi

Mengucapkan terima kasih setiap pelanggan membeli produk atau menggunakan jasa.

5. (X5) = Trust (kepercayaan), komitmen yang kuat antara dua pihak

untuk berharap menerima segala tindakan yang diberikan

Trust ini diindikatori oleh Chris and Graham (2007) yaitu : X5.1 Kepercayaan kepada perusahaan

Percaya dan setia selalu membeli produk atau mengunakan jasa dari perusahaan tersebut tanpa beralih ke perusahan lain yang sejenis.

X5.2 Kepercayaan terhadap intergritas perusahaan

Kepercayaan pelanggan terhadap kebijakan dan etika secara konsisten dalam bertindak, walaupun sulit melakukannya. X5.3 Kepercayaan pelanggan terhadap kejujuran perusahaan

Kejujuran perusahaan dalam menjual produk atau jasa kepada pelanggan.

X5.4 Barang yang ditawarkan dipastikan dalam kondisi yang bagus

Barang yang ditawarkan dalam kondisi baik dan sesuai keinginan pelanggan.

B. Kepuasan Pelanggan (Y)

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.

Terdapat 7 (tujuh) indikator pokok dalam kepuasan konsumen menurut Li-Wei Mai dan Mitchell R Ness (2006) :

1. (Y1) = Product selection (seleksi produk)

Perasaan puas terhadap seleksi produk yang telah dilakukan

Giant. 2. (Y2) = Product quality (kualitas produk)

Perasaam puas terhadap kualitas atau keadaan produk yang dijual Giant.

3. (Y3) = Price (harga)

Perasaan puas terhadap harga produk yang dijual Giant. 4. (Y4) = Catalogue presentation (katalog presentasi)

Perasaan puas terhadap presentasi katalog tentang berbagai produk yang ditawarkan Giant.

5. (Y5) = Delivery service (jasa pengiriman)

Perasaan puas terhadap jasa pengiriman produk yang disediakan Giant.

6. (Y6) = Ordering process (proses pemesanan)

Perasaan puas terhadap proses pemesanan yang tidak berbelit-belit atau membingungkan.

7. (Y7) = Payment terms (pelayanan pembayaran)

C. Loyalitas Pelanggan (Z)

Suatu final effect dari pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Terdapat Lima (5) indikator pokok dalam loyalitas pelanggan menurut Roberts et al (2003) :

1. (Z1) = Rekomendasi ke orang lain (recommed friend)

Merekomendasikan produk atau jasa Giant Ahmad Yani Surabaya ke teman, saudara, rekan kerja, dan tetangga. 2. (Z2) = Penyampaian hal positif (say positive things)

Selalu menyampaikan hal positif ke orang lain bahwa produk atau jasa Giant Ahmad Yani Surabaya dalam keadaan baik dan berkulitas.

3. (Z3) = Pembelian secara kontinyu (continue purchasing)

Pembelian secara terus menerus atau bertahap di Giant Ahmad Yani Surabaya

4. (Z4) = Membeli jasa layanan baru (purchase additional service)

Membeli jasa layanan baru seperti adanya event penjualan produk eletronik atau produk layanan minuman dan makanan.

5. (Z5) = Menguji jasa layanan baru (test new servicesay positive)

Menguji jasa layanan pengiriman plus pemasangan produk yang telah dibeli.

3.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing item scale mempunyai lima kategori berkisar antara ”sangat tidak setuju” sampai dengan ”sangat setuju” (Malhotra, 2005:298). Masing-masing jawaban diberi skor sebagai berikut:

1 2 3 4 5 1. Alternatif jawaban 1 = Sangat tudak setuju 2. Alternatif jawaban 2 = Tidak setuju 3. Alternatif jawaban 3 = Netral

4. Alternatif jawaban 4 = Setuju

5. Alternatif jawaban 5 = Sangat setuju

3.3 Teknik Penentuan Sampel 3.3.1 Populasi

Merupakan individu atau kelompok yang mempunyai ciri atau karakteristik yang sama dan menjadi obyek atau sasaran dalam penelitian. Sedangkan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah membeli minimal dua kali di Giant Hypermarket Ahmad Yani

dalam satu bulan terakhir sebelum periode 1-30 November. Hal tersebut dipilih karena satu bulan merupakan periode waktu yang maksimal seseorang dapat mengingat dengan baik kunjungannya pada sebuah toko

3.3.2 Sampel

Teknik yang digunakan yaitu nonprobability sampling, dimana teknik ini tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Untuk penarikan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Syarat yang digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini adalah a. Umur > 17 tahun

b. Pernah membeli Minimal dua kali dan sampai saat ini masih menjadi pelanggan Giant Maspion Square Ahmad Yani Surabaya.

Menurut ferdinand ( 2002:48 ) Syarat sampel sebagai berikut :

1. Ukuran sampel yang harus terpenuhi adalah 100-200 sampel untuk teknik ( Maksimum Likehood Estimation ).

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Karena terdapat 29 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah ( 29 – 4 = 24 x 6 = 120 ) maka sampel yang di pakai dalam penelitian ini adalah 108 responden

3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis Data

Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer dapat diperoleh dari responden individu, kelompok fokus dan panel yang secara khusus ditentukan peneliti.

3.4.2 Sumber Data

Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner atau jawaban dari konsumen Giant Hypermarket Maspion Square Jl. Ahmad Yani Surabaya .

3.4.3 Teknik Pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa cara, yaitu sebagai berikut :

a. Wawancara

Metode yang dilakukan dalam upaya mencari tanggapan responden atas berbagai permasalahan yang diangkat.

b. Kuesioner

Pengumpulan data dengan kuesioner membantu untuk membangun hubungan dengan responden ketika memperkenalkan survei, memberikan klarifikasi yang diminta oleh responden langsung di tempat dan mengumpulkan kuesioner segera setelah diisi. Adanya kontak langsung antara peneliti dan responden akan menciptakan suatu

kondisi yang cukup baik sehingga responden dengan sukarela akan memberikan data atau jawaban yang obyektif dan cepat.

3.5 Teknik Analisis

Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model.

Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk

mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Menurut Ferdinand (2002:24) untuk membuat permodelan yang lengkap terdapat beberapa langkah yaitu :

1. Pengembangan Model Berbasis Teori

Dalam pengembangan model teoritis, seorang peneliti harus melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan.

Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path diagram (diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.

3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang akan dibangun terdiri dari :

4. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. 5. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).

Peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.

6. Memilih matriks input dan estimasi model

SEM hanya menggunakan matrik variansataukonvarians atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang digunakan.

7. Menilai problem identifikasi

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala berikut :

 Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.

 Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.

 Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

 Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat.

8. Evaluasi Model

Pada langkah ini kesuksesan model dievaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit.

9. Interpretasi dan Modifikasi Model

Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.

3.5.1 Confimatory Factor Analysis

Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini menggunakan Confimatory Factor Analysis. Pada Confimatory Factor Analysis atau (CFA) peneliti menggunakan variabel-variabel yang diteliti untuk mendefinisikan sebuah faktor yang tidak dapat diukur secara langsung. Analisis atas indikator-indikator yang digunakan itu memberi makna atas label yang diberikan pada variabel laten atau faktor laten yang

dikonfirmasi itu. Langkah-langkah dalam analisis SEM model dengan contoh faktor Technologi dilakukan sebagai berikut :

a. Spesifikasi model pengukuran konstruk Emphaty yaitu : Persamaan Dimensi Faktor Interaksi :

X11 = λ1 Emphaty + er_1 X12 = λ2 Emphaty + er_2 X13 = λ3 Emphaty + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confimartory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh Faktor Relationbship Marketing akan nampak sebagai berikut :

Keterangan :

X11 = Bersikap penuh perhatian

X12 = Memberikan rasa adil ke setiap pelanggan X13 =Bersifat Sopan.

Er_j = error term X1j

Emphaty

X11

X12

X13

Er 1

Er 2

3.6 Asumsi Model

3.6.1 Uji Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariant dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. (Ferdinand, 2002 : 52).

3.6.2 Outliers

Ouitliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem baik secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam 4 kategori :

3.6.2.1. Outliers muncul karena kesalahan prosedur.

3.6.2.2. Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil aktanya lain daripada yang lain.

3.6.2.3. Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya.

3.6.2.4. Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outlier.

Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana outlier itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap

multivariate outliers.  Univariate Outlier

Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai

outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam

standart score atau yang biasa disebut Z-score yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau observasi yang mempunyai Z-score > 30 akan dikategorikan sebagai outliers.

 Multivariate Outlier

Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis

distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan

dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat P < 0,001. jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan X2

pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu. (Ferdinand, 2002 : 102).

3.6.3 Multicolinearity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur. Seperti yang dikutip dari Wijanto (2008:65) yaitu bagaimana mendefinisikan cara untuk menguji validitas adalah dengan melihat standard factor loadings (muatan faktor standar) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati tersebut.

Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator suatu konstruk yang menunjukkan derajat sampai

dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstrukataufaktor laten yang umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. construct reliability dan variance extracted dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Construct reliability =

j loading std loading std   

  2

2

) (

) (

Variance extracted =

j loading std loading std   

  2

2

) (

) (

Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai reliabilitas yang baik adalah jika :

 Nilai Construct Reliability (CR) nya > 0,70  Nilai Variance Extracted (VE) nya > 0,50

3.7 Pengujian Model dengan One Step Approach

Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybridataufull SEM (kombinasi antara model pengukuran dan model struktural). Penerapan prosedur SEM ini dikenal sebagai One Step Approach (Wijanto, 2008 : 68).

3.7.1 Pengujian Model dengan Two – Step Approach

pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena

measurement model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai

validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan (discriminate validity) sedangkan model struktural menyajikan penilaian mengenai validitas prediktif (predictive validity) (Ferdinand, 2002 : 24).

3.8 Evaluasi Model

Hair, et.al., (1998) menjelaskan pola “Confirmatory” menunjukkan prosedur yang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan Structural Equation Modelling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of fit, yakni Chi-Square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMINatauDF. Apabila modela awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan Two-Step Approach to SEM.

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji ststistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice

: A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological

Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Asep ST Sujana, 2005. Paradigma Baru Dalam Manejemen Ritel Modern.

Penerbit Graha Ilmu Yogyakarta. Edisi Pertama.

Band, William A, 1991, Creating value for customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy, John Walley and Sons Inc, Canada.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,

Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Barnes, G, James, 2000. Secret Of Coustomer Relationship Marketing

Manegement, Penerbit Andi Yogyakarta.

Berry Berman, 1997. Retail Management : Strategic Approach. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Caruana, Albert, 2000. Service Loyalty. The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing.

Vol. 36. No. 7/8, pp. 811-828.

Cepedes, Frank V. 1995. Concurrent Marketing : Intergrated Product, Sales, and Service, Boston : Havard Business School Press.

Chismardani, Yustina, Dkk, 2009, Pengaruh Relationship Marketing Coustomer Retention Orientation dan Dampaknya pada Relationship Outcome Dari Nasabah Bank umum Kota Malang, Wacana Vol. 12 No. 2 April.

Christina .W . Utami, 2008. Strategi Pemasaran Ritel. Jakarta : PT. Indeks.

_________________, 2001, Strategi Pemasaran Ritel, Penerbit BP Undip, Semarang.

_________________, 2006, Upaya Relasional Dan Outcome Relasional Dalam Membangun Retensesi Pelanggan Pada Peritel, Jurnal Widya Manejemen dan Akutansi, Vol. 6.

Chris, F. and Graham H. 2007. Relationship Marketing Communication. Journal of Relationship Marketing, Published by Financial Time’s Prentice-Hall.

Available on Line : From Wikipedia, The Free Encyclopedia.

Duncan T, and Moriaty S.C, 1998. Communication Based Marketing Model For Managing Relationship. Journal Of Marketing, Vol. 62, pp. 1-13.

Ferdinand, Augusty, 2002. Structural Equating Modeling dalam Penelitian Manejemen. Penerbit BP Undip, Semarang.

Gordon, Ian, 1998. Relationship Marketing : New Strategies, Technique and Technologies to Win The Coustomers You Want and Them Forevers, Jhon Wiley and Sons Canada.

Hair, J.F, RE. Anderson, R.L. Tatham, W.C. Black. 1998. Multivariate Data Analysis. 5th ed. Upper Saddle River, Nj : Prentice-Hall International, Inc.

Heide J.B. & John G. (1994),"Do Norms Matter in Marketing Relationships?",

Journal Of Marketing, Vol.56,32-44

Jhons, R. 1984. A Policy Perspective on The Australian Balance of Payments Labour Essays. Melbroune : Drummond.

Jhonson, Michael D, and Anders Gustafsson, 2000. Improving Customer

Satisfaction, Loyalty, and Profit. San Francisco : Jossey-Bass.

Jones, Thomas and W. Earl Sasser. Jr. 1994. Marketing (second edition). United States of America : Me Grow Hill Inc.

Kanagal Nagashima, 2002. Role Of Realitionship Marketing In Competitive Marketing Strategy, Journal of Management and Marketing Research

Keaveney, Susan M. 1995. Customer Switching Behavior in Service Industries : An Exploratory Study. Journal of Marketing 59 (April) : 71-82

Kotler, Philip.1997. Marketing Management. Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.

__________, 2000. Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall

International. Inc.

__________, 2001. Prinsip-prinsip pemasaranjilid1. Penerbit Erlangga, Jakarta. __________, 2003. Manejemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhallindo.

__________, 2005. Manajemen pemasaran jilid 1. Penerbit PT. Indeks, Jakarta. Li-Wei Mai and Mitchell R Ness 2006, A Structural Equation Model Of

Coustomer Satisfaction and Future Purchase Of Mail Speciality Food,

International Journal of Business and Applied Management, Volume 1, Issue 1, 2006

Lupiyoadi, Rambat 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.

________________, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek,

Penerbit Salemba 4, Jakarta.

Malhotra, Naresh K, 2005. Riset pemasaran pendekatan terapan jilid 1. Penerbit Indeks.

Ma’ruf Hendri, 2005. Pemasaran Ritel. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

Mc Kenna, Regis, 1991. Relationship marketing, Succesfull Strategies for The Age of The Customer. Adison-Wesley. Pub. Co. Inc. New Jersey.

Musanto Trisno 2004, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 - 136

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, Volume 12 nomer 1.

Oliver, Richard. L, 1997, Satisfaction A Behavioral Perspective on The Customer.

First Edition. Mc Graw-Hill Companies, Inc. New York.

Parasuraman, Valeria, A. Zeithaml and Leonard, L. Berry A. 1995. Conceptual Model Of Service Quality and Implication for Future Research, Jurnal Of Marketing. Vol 49.

Peterson.R.A,(1995) "Relationship Marketing and The Customer", Journal of The Academy of Marketing.

Payne Andrian, 2001. Pemasaran Jasa. Penerbit Andi Yogyakarta.

Pawitra, T. 1993. Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing : Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Strategik. Journal of Marketing, Vol. 49. ________, 1993. Manejemen di Indonesia beberapa isu kontemporer. Penerbit

FEUI, Jakarta.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Rangkuti Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Robert, K, Varki, S, and Brodie, R. 2003. Measuring The Quality of Relationship

In Customer Service : An Empirical Study, European Journal of

Sugiarto Yohanes, 2007, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan,

Majalah Pemasaran.

Stern,L.W and Reve,T. (1980),"Ditribution Channel as Political Economies: A Framework for Comparative Analysis,"Journal of Marketing 44:52-64 Stanton, William J. (2002). Fundamental of marketing. Singapore : Mc Graw-Hill

International

Syaiq Ali dan Haryono, 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom speedy dengan Metode

Structural Equation Modeling, Jurnal manejemen pemasaran. Vol. 24.

T. Ismail and Bas, Y. Alsadi 2010, Relationship Marketing and Organizational Performance Indicators, European Journal of Social Sciences – Volume

12, Number 4 (2010)

Taufiq M. Amir, 2004. Manejemen Ritel, Penerbit PPM Jakarta. Seri Manejemen Pemasaran No. 7.

Tjiptono Fandy, 1997. Strategy Pemasaran. Penerbit : Andi Offset Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.

_____________, 2004. Pemasaran Jasa. Penerbit Bayumedia, Malang.

_____________, 2005. Pemasaran Jasa Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.

Wijanto, Setyo Hari, 2008. Structural equation modeling dengan Lisrel 8.8 : konsep dan tutorial. Penerbit Graha Ilmu, Jakarta.

Zaid Sudirman, 2006. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Sulawesi Tenggara, dalam majalah Pemasaran. Ekuitas Vol. 11. No 3 September 2007 : 411-426

Zeitmal, Valerie. A and Bitner, Mary Jo, 2000. Service Marketing : Integrated

Customer Focus The Firm. Usa : Mc Graw-Hill.

Zurni Zahara Samosir 2005, pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan Usu, Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, vol 1, No 1.