PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP STORE IMAGE RAMAYANA DEPARTEMEN STORE SURABAYA.
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP STORE
IMAGE RAMAYANA DEPARTEMEN STORE
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
Eko Atmojo Wibowo
0612010110/ FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
berkat-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul
“Pengar uh
Per sepsi
Konsumen
Ter hadap
Store
Image
Ramayana
Depar temen Stor e Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, MS. Selaku Ketua
Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
4. Ibu Dra.Ec.Hj.Lucky Susilowaty,MP selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan
tugas skripsinya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“
Jawa Timur.
6. Kepada kedua orangtuaku dan adikku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya, Juni 2012
Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
ii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
iv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
v
ABSTRAKSI ..................................................................................................
vi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.......................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ..........................................................
7
1.3
Tujuan Penelitian ..............................................................
7
1.4
Manfaat Penelitian ............................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ......................................
8
2.2
Landasan Teori ..................................................................
10
2.2.1
Pengertian Pemasaran ...........................................
10
2.2.2
Perilaku Konsumen.....................................................
11
2.2.2.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku
2.3
Konsumen ................................................
12
Perspesi .............................................................................
19
2.3.1. Pengertian Persepsi ..................................................
19
2.3.1.1. Pengaruh Yang Membelokkan Persepsi .....
20
2.3.1.2. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap
Persepsi Pelanggan ....................................
21
2.4. Citra Toko .........................................................................
23
2.4.1. Pengertian Citra Toko ..............................................
23
2.4.1.1. Faktor Pendukung Citra Toko ....................
24
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.5. Pengaruh Persepsi Terhadap Citra Toko.............................
26
2.6. Kerangka Konseptual.........................................................
28
2.7. Hipotesis............................................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................
29
3.1.1. Pengukuran Variabel ................................................
31
3.2
Teknik Penentuan Sampel .................................................
31
3.3
Teknik Pengumpulan data..................................................
32
3.3.1. Jenis data .................................................................
32
3.3.2. Sumber Data ............................................................
33
3.3.3. Pengumpulan Data ...................................................
33
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .....................................
33
3.4.1
Teknik Analisis .................................. ....................
33
3.4.2. Outliers ..................................................................
34
3.4.3. Evaluasi atas Outlier ..............................................
35
3.4.4. Uji Validitas ..........................................................
36
3.4.5. Uji Reliabilitas .......................................................
36
3.4.6. Uji Normalitas .......................................................
36
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity............................
37
3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ............
37
3.4.9. Pengujian Model Dengan Two-Step Approach.......
37
3.4.10. Evaluasi Model ......................................................
41
3.4
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskriptif Hasil Penelitian ................................................
42
4.1.1. Sejarah PT.Ramayana Lestari Sentosa ......................
42
4.1.2. Visi Dan Misi Perusahaan ........................................
44
4.2. Analisis Karakteristik Responden ......................................
45
4.2.1. Deskripsi Variabel Persepsi ......................................
46
4.2.1.1. Deskripsi Variabel Interiror .........................
48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1.2. Deskripsi Variabel Merchandaise .................
49
4.2.1.3. Deskripsi Variabel Price Range ....................
51
4.3. Analisis Data .....................................................................
52
4.3.1. Evaluasi Atas Outlier ...............................................
52
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas .................................................
53
4.3.3. Evaluasi Validitas ....................................................
54
4.3.4. Evaluasi Consttruct Reliability dan Variance Extract
55
4.3.5. Evaluasi Normalitas .................................................
56
4.3.6. Analisa Model SEM .................................................
57
4.3.7. Uji Kausalitas...........................................................
60
4.4. Pembahasan .......................................................................
60
4.4.1. Pengaruh Persepsi Terhadap Store Image .................
60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ..........................................................................
62
5.2. Saran....................................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.
ISSI Survei Departemen Store 2010 .........................................
5
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ...........................................................
39
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
45
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................
46
Tabel 4.3. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Persepsi...................
46
Tabel 4.4. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Interior ....................
49
Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Merchandaise ..........
49
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Price Range .............
51
Tabel 4.7 Outlier Data .............................................................................
53
Tabel 4.8. Reliabilitas data .......................................................................
54
Tabel 4.9. Validitas data ...........................................................................
55
Tabel 4.10. Consttruct Reliability dan Variance Extract .............................
56
Tabel 4.11. Normalitas data........................................................................
57
Tabel 4.12. Evaluasi Goodness Fit OF Index Model One Step Approach
–Base Model ............................................................................
58
Tabel 4.13. Evaluasi Goodness Fit OF Index Model One Step Approach
–Modification Model ...............................................................
59
Tabel 4.14. Hasi Uji Kausalitas ..................................................................
60
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen .................
13
Gambar 3.1.
Contoh Model Pengukuran Persepsi ...................................
34
Gambar 4.1.
Model Pengukuran dan Struktural: Perspesi dan Store image
One Step Approach: Base Model .......................................
Gambar 4.2.
58
Model Pengukuran dan Struktural: Perspesi dan Store image
One Step Approach: Modification Model...........................
59
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas
Lampiran 5 : Hasil Uji Structural Equation Modelling
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP
STORE IMAGE RAMAYANA DEPARTEMEN
STORE SURABAYA
Eko Atmojo Wibowo
Abstraksi
Keberadaan bisnis department store di tengah-tengah masyarakat
merupakan faktor penting sebagai tempat untuk aktivitas berbelanja. Hampir
semua department store memberikan tawaran yang menarik kepada pelanggan
dengan mengadakan promosi besar-besaran seperti discount dan hadiah langsung,
sebab masyarakat pada dewasa ini memiliki pola berfikir yang lebih maju dalam
melakukan aktivitas belanja secara modern, sehingga diskon dan hadiah langsung
bukan satu-satunya alternatif yang menarik bagi pelanggan bilamana tanpa
diimbangi dengan kualitas layanan yang baik. Pada kenyataannya semakin
berkembangnya bisnis retail di Kota Surabaya terutama department store maka di
satu sisi akan membawa keuntungan bagi konsumen karena lebih banyak pilihan
tempat bagi mereka untuk berbelanja, akan tetapi di sisi lain akan menimbulkan
ancaman bagi pengelola department store itu. Berdasarkan ISSI 2010 bahwa
Ramayana department store menduduki peringkat kelima masih kalah dengan
Matahari department store
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berkunjung
dan berbelanja di Ramayana Departemen Store Surabaya. Pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 112
responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang
berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang
dipergunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM).
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan variabel persespi
berpengaruh positif terhadap store image atau citra toko yang artinya persepsi
konsumen yang baik maka akan semakin baik pula store image atau citra toko
Ramayana department store.
Keywords: Persepsi dan Store image
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam era yang serba modern seperti saat ini, tingkat persaingan bisnis
yang tinggi membuat perusahaan berlomba-lomba untuk mempertahankan,
memenangkan persaingan pasar serta memperluas keeksistensiannya. Industri
sejenis akan selalu berusaha memperebutkan pasar yang sama. Imbas dari
persaingan itu tentunya sangat jelas dimana konsumen kemudian menjadi semakin
kritis memilih yang terbaik bagi mereka. Maka dari itu pemasar perlu mengetahui
dan mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen, serta karakter yang dimiliki
konsumen
Salah satu bidang usaha yang berkembang pesat saat ini adalah retail. Hal
ini ditandai dengan semakin banyaknya usaha retail di Indonesia karena
banyaknya permintaan masyarakat dan gaya hidup masyarakat yang semakin
modern, yakni lebih menyenangi suasana kenyamanan berbelanja, kemudahan
dalam menemukan produk, kepraktisan dengan harga terjangkau. Department
Store merupakan suatu sarana berbelanja retail yang menawarkan berbagai jenis
produk berbagai supplier untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Oleh karena itu, peran bauran penjualan eceran menjadi semakin penting dan
persaingannya pun semakin ketat.
Seiring dengan kondisi di atas, keberadaan bisnis department store di
tengah-tengah masyarakat merupakan faktor penting sebagai tempat untuk
aktivitas berbelanja. Hampir semua department store memberikan tawaran yang
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menarik kepada pelanggan dengan mengadakan promosi besar-besaran seperti
discount dan hadiah langsung, sebab masyarakat pada dewasa ini memiliki pola
berfikir yang lebih maju dalam melakukan aktivitas belanja secara modern,
sehingga diskon dan hadiah langsung bukan satu-satunya alternatif yang menarik
bagi pelanggan bilamana tanpa diimbangi dengan kualitas layanan yang baik.
Pada kenyataannya semakin berkembangnya bisnis retail di Kota Surabaya
terutama department store maka di satu sisi akan membawa keuntungan bagi
konsumen karena lebih banyak pilihan tempat bagi mereka untuk berbelanja, akan
tetapi di sisi lain akan menimbulkan ancaman bagi pengelola department store itu
sendiri dalam menghadapi persaingan yang ketat untuk memperebutkan jumlah
konsumen yang berkunjung untuk berbelanja.
Menurut Porter (1993) dalam Sulistya Rini (2002) persaingan merupakan
faktor yang penting untuk dipertimbangkan dalam perumusan strategi perusahaan,
karena akan memberikan dampak terhadap kinerja perusahaan. Oleh karena itu
permasalahan terhadap persaingan menjadi sangat penting. Untuk memenuhi
kepuasan pelanggan terhadap tingkat service quality, sudah barang tentu kualitas
layanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Penyampaian layanan
yang berkualitas dewasa ini dianggap sebagai suatu strategi dasar retail yang
esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reichtied dan Sasser, dalam
Sabihaini, 2002). Keberhasilan perusahaan retail seperti department store
ditentukan oleh kualitasnya baik kualitas barang yang diperdagangkan maupun
kualitas layanan yang disampaikan kepada konsumen, yang akan membawa
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsekuensi perilaku konsumen baik yang bersifat defeksi maupun refensi yang
akhirnya berdampak pada profitabilitas.
Jika dilihat dari berbagai latar belakang konsumen baik dari segi sosial,
ekonomi, budya, pendidikan, dan psikologi, maka cara menyikapi dalam
mengambil keputusan para konsumen akan berbeda-beda pula dalam memilih
department store yang ada di Kota Surabaya. Citra department store terbentuk dari
bagaimana komitmennya terhadap kualitas layanan yang berorientasi pada
pelanggan. Sedangkan penilaian konsumen lebih bersifat tergantung pada proses
penilaian konsumen terhadap produk tersebut. Oleh karena itu tidak semua
konsumen memiliki pengetahuan lengkap mengenai kondisi produk tersebut.
Penilaian konsumen terbentuk dari serangkaian informasi dan atribut yang terkait
dengan produk dan jasa.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) yang disitasi oleh Suryani (2008)
mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana dalam proses tersebut individu
memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimuli menjadi sesuatu
yang bermakna.
Hal ini sangatlah penting bagi ritel modern untuk menciptakan store
atmosphere tidak hanya dapat memberikan suasana lingkungan pembelian yang
menyenangkan saja, tetapi juga dapat memberikan nilai tambah terhadap produk
yang dijual. Selain itu, store atmosphere juga akan menentukan citra toko itu
sendiri. Citra toko yang baik dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan
untuk bertahan terhadap persaingan dalam membentuk pelanggan yang loyal.
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Surabaya merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan banyaknya
fasilitas belanja modern seperti minimarket, supermarket, Departement Store atau
oko serba ada, yang menciptakan lingkungan belanja yang nyaman dan mengarah
pada pendekatan pola perilaku yang berdampak positif bagi perusahaan.
Perkembangan bisnis di Kota Surabaya beberapa tahun terakhir, termasuk dalam
bidang perdagangan retail berkembang sangat pesat. Banyak pusat perbelanjaan
mulai dari yang berskala kecil sampai yang besar sekelas Department Store
didirikan dan dioperasikan semaksimal mungkin oleh pemiliknya. Adapun
Department Store yang ada di Kota Surabaya diantaranya adalah PT. Ramayana
Lestari Sentosa, Tbk. Matahari, Yogya, Metro, Carrefour, Giant, Hypermart,
Hero. PT. Ramayana Lestari Sentosa, Tbk.merupakan Departement Store pioneer
yang pada umumnya ramai dikunjungi masyarakat Surabaya, ini disebabkan
karena pangsa pasarnya adalah masyarakat menengah ke bawah, yang notabene
merupakan mayoritas masyarakat Indonesia. PT. Ramayana Lestari Sentosa,
Tbk.menyediakan berbagai jenis produk yang dibutuhkan konsumen, salah
satunya adalah produk pakaian. Pakaian merupakan salah satu kebutuhan
sekunder yang tidak lepas dari kehidupan kita sehari-hari.
Namun dalam akhir-akhir tahun ini Ramayana departemen store masih
kalah dengan Matahari departemen store yang memiliki gerai lebih banyak dan
beraneka ragam produk yang di jual, oleh karena itu pengunjung pun juga mulai
berkurang.
Adapun hasil metodelogi survei ISSSIndex tahun 2010 mengenai
persaingan department store dapat diliat pada tabel berikut:
4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 1. ISSI survei tahun 2010
NO
Brands
People
1
Matahari
39880 orang
2
Metro
39426 orang
3
Sogo
39085 orang
4
Pasaarraya
38842 orang
5
Ramayana
38159 orang
6
Lainnya
39823 orang
Total Rata-rata industri
3231 orang
Sumber: Marketing, 02/VII/Februari 2010
Complaint
Handling
39065 keluhan
38235 keluhan
38947 keluhan
38545 keluhan
37081 keluhan
40476 keluhan
38467 keluhan
ISSI
39672 point
39474
38972
38857
37920
39707
39060
Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukkan bahwa merek Matahari department
store paling memuaskan konsumen pada tahun 2010 dibandingkan dengan
department store lain. Dengan terpilihnya Matahari departement store dalam
ISSIIndex 2010 maka department store membuktikan bahwa dirinya adalah salah
satu merek deparment store yang terbaik. Sedangkan Ramayana department store
menduduki peringkat kelima dengan skor ISSI sebesar 37.920 point masih kalah
dengan Matahari department store sebanyak 39.672 point.
Hal ini menunjukkan bahwa Ramayana department store masih kurang
dalam memfokuskan diri minat belanja konsumen, yang merupakan potensi pasar
terbesar di Indonesia saat ini khusunya di Surabaya. Yang seharusnya dilakukan
Ramayana department store yaitu dengan cara menyediakan berbagai produk
fashion dengan aneka pilihan dan secara teratur menampilkan model baru, namun
dengan kualitas produk yang lebih baik dan harga yang terjangkau segala lapisan
masyarakat, sehingga tetap dapat bertahan bahkan meningkatkan kinerjanya
ditengah krisis yang berkepanjangan.
Perusahaan harus menentukan pada tingkat mana akan menanamkan
identitas merek sehingga menjadi tantangan untuk mengembangkan satu set
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
merek dengan makna yang mendalam sehingga memiliki keunikan dan tidak
mudah ditiru oleh pesaingnya.
Oleh karena itu, department store selalu berupaya untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggan, bukan hanya harga di department store
murah, tetapi juga department store ingin memberikan hiburan, sehingga tercipta
suasana belanja yang menyenangkan. Pada dasarnya, store image (citra dari
sebuah toko) berhubungan dengan bagairnana sebuah ritel dipersepsi oleh para
konsumennya, hal ini berkaitan dengan kebijakan positioning perusahaan, yang
berusaha untuk membuat persepsi konsumen terhadap ritelnya berbeda dengan
persepsi konsumen pada scjumlah ritel kompetitor, dan rnembuat konsumen
merasa tertarik dan puas dengan atribut-atribut yang ada pada ritelnya. Dalam
kegiatan belanjanya, konsumc-in membentuk image dari lingkungan toko, produk
yang dijual dan faktor lain, dan image yang dipersepsi konsumen ini akan
mernpongaruhi pola belanjanya di kernudian hari (Mazursky da11 Jacoby, 1986)
Dengan demikian, dalam memahami proses pembentukan citra toko maka,
pcrsepsi konsumen adalah faktor kunci untuk dapat rnenerapkan strategi yang
tepat berkenaan dengan store image. Untuk mencapai keberhasilan dalam stratcgi
tersebut, pcrusahaan haruslah rnendcsain store image dengan perbedaan yang
jelas, menarik di mata konsumen dibanding para kompetitornya. Karena itu, selain
bcrbagai kcbijakan untuk mendesain toko dengan lebih menarik dan atraktifi
penyusunan kebijakan promosi yang terintegrasi dan regular dilakukan adalah
pcnting untuk secara kontinu mengkomunikasikan store image kepadakonsumen.
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berdasarkan uraian diatas peneliti mengangkat judul penelitian “Pengar uh
Persepsi Konsumen Terhadap Store Image Ramayana Depar temen Stor e
Sur abaya”
1.2 Per umusan Masalah
Berdasarkan judul yang akan dibahas maka ada beberapa rumusan masalah
yang dikemukakan sebagai berikut : Apakah persepsi konsumen berpengaruh
terhadap store image Ramayana Departemen Store Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan tersebut, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai
berikut :Untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen terhadap store image
Ramayana Departemen Store Surabaya
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian yang penulis lakukan nantinya
diharapkan dapat bermanfaat dan berguna antara lain :
1. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide dan
pemikiran pada jasa toko ritel seperti Ramayana Departemen Store untuk
mengetahui faktor penentu citra toko.
2. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak
lainnya yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan kajian yaitu
penelitian yang dipublikasikan mengenai pnelitian, adalah sebagai berikut :
Pujiastutik, Endah, (2002) Dengan Judul“Analisis Variabel Pembentuk
Persepsi Konsumen Pada Ritel Hypermarket Di Lebak Bulus”. Penelitian tersebut
persepsi konsumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk persepsi
konsumen dalam berbelanja pada ritel hypermarket di Lebak Bulus.
Adapun dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1.
Hubungan antar variabel pembentuk persepsi konsumen pada ritel hypermarket di
Lebak Bulus adalah signifikan. 2. Variabel lokasi, harga, kenyamanan berbelanja,
kelengkapan produk dan pelayanan mampu membentuk komponen utama persepsi
konsumen pada ritel hypermarket di Lebak Bulus. 3. Dari lima variabel yang
paling dominan membentuk persepsi konsumen pada ritel hypermarket di Lebak
Bulus adalah variabel Harga.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Dahmiri,(2009). dengan judul
penlitian “ Pengaruh Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix) Terhadap Citra
Department Store (Studi Pada Ramayana Department Store Kota Jambi)”.
Adapun hasil penelitiannya adalah bahwa, 1 tanggapan konsumen terhadap
bauran penjualan eceran pada Ramayana Departement Store Kota Jambi sudah
baik, ini dilihat dari rata-rata nilai jawaban responden menunjukkan angka 5,54. 2.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Tanggapan konsumen terhadap citra Ramayana Departement Store sudah baik, ini
dilihat dari rata-rata nilai jawaban responden menujukkan angka 5,47.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Singgih, Santoso, (2009) dengan
judul pnelitian “Store image, store satisfaction dan store Loyalty dalam kegiatan
belanja konsumen”. Permasalaan yang di ajukan dalam penelitian ini adalah
:1).Apakah variabel Store image berhubungan secara positif dengan variabel Store
satisfaction? 2)Apakah variabel Store satisfaction berhubungan secara positif
denganvariabel Store loyalty?
Adapun hasil pnlitiannya sebagai berikut: Sejalan dengan hasil diatas,
penelitian dari Sivadas dan Prewitt (2000) juga menunjukkan bahwa memang
kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan namun kepuasan tidak beipengaruh
secara langsung terhadap loyalitas, dan kurang kuat pengaruhnya pada variabel
pembelian ulang (besar korelasi hanya 0,16), yang rnerupakan salah sam
karateristilc dari loyalitas konsumen. Mereka menyimpulkan bahwa satisfaction
tidak secara langsung membuat konsumen menjadi loyal, namun memperkuat
sikap positif konsumen di masa mendatang untuk memberitahu kepada orang lain
untuk berkunjung kc toko tersebut, atau melakukan pembelian ulang di toko
tersebut.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Selama ini pemasaran jasa masih belum begitu diperhatikan, tapi melihat
banyak jumlah uang, yang dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka para
produsen jasa mulai memberi perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
tingkat persaingan yang mulai ketat diantara para penghasil jasa. Pemasaran
merupakan suatu proses atau kegiatan untuk mempersepsikan, memahami,
menstimulasi dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut atau dengan kata lain, pemasaran
merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap
kebutuhan pasar, adapun definisi-definisi lain tentang pemasaran dikemukakan
oleh para ahli sebagai berikut :
Menurut Kotler (2002 : 8) dalam Manajemen Pemasaran I; pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain
Menurut beberapa ahli mengenai definisi jasa dalam buku Buchari Alma
(2003 : 243) sebagai berikut :
1. Valerie A. Zeitthaml dan Mary Jo Bitner (2000: 3) jasa adalah suatu kegiatan
ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu
produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, sant4i,
sehat) bersifat tidak berwujud.
2. Pemasaran adalah”satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemilik sahamnya” (Kotler, 2007:6)
Intinya disini ialah bahwa jasa itu tidak berwujud dan tidak memberikan
kepemilikan suatu apapun kepada pembelinya. Sedangkan proses produksinya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
bisa tergantung atau tidak tergantung sama sekali kepada fisik produk.
Manajemen pemasaran merupakan usaha yang dilakukan secara sadar
untuk menghasilkan pertukaran yang diinginkan oleh pasar sasaran (target
market). Kegiatan pemasaran harus dijalankan berdasarkan falsafah pemasaran
yang efisien, efektif dan bertanggung jawab sosial yang telah dipikirkan secara
mendalam.
2.2.2. Per ilaku Konsumen
Pengertian mengenai perilaku oleh perusahaan ataupun organisasi dalam
mencapai tujuan pasar sangat penting dan berguna dalam usaha menentukan dan
melaksanakan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mencapai tujuan dengan
efektif. Perilaku Konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi
tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, ide-ide (John C.
Mowen dan Michael minor, 2002).
Menurut Blackwell, Miniard, dan Engel (2001:4), ”pengertian perilaku
konsumen adalah perilaku seseorang ketika melakukan proses membeli,
mengkonsumsi suatu produk maupun jasa”.
Menurut Nitisemito (1993:119), ”perilaku konsumen didefinisikan sebagai
suatu ilmu yang mencoba mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti
tindakan-tindakannya dalam membeli suatu barang atau jasa tertentu”.
Sedangkan menurut Solomon, Marshall, dan Stuart (2008:141), ”perilaku
konsumen diartikan sebagai sebuah proses seseorang atau kelompok untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
memilih, membeli, menggunakan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka”
Kotler dan Amstrong (2004:199), memberikan definisi yang lain,
“Perilaku Konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu
maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal”.
Konsumen mempunyai arti yang penting bagi perusahaan karena akan membeli
output perusahaan tersebut. Dalam memahami perilaku konsumen terdapat
beberapa hal yang harus diperhatikan dan dipelajari, yaitu apa yang mereka beli,
mengapa mereka membeli, bagaimana mereka membeli, kapan mereka membeli,
dimana mereka membeli, dan berapa sering mereka membeli
2.2.2.1. Faktor Yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Faktor yang mempengaruhi konsumen adalah sebagai berikut: (Kotler dan
Amstrong, 2007: 197)
1. Pengaruh lingkungan
2. Perbedaan dan pengaruh individu
3. Proses psikologis
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi
dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga
perusahaan
harus
mampu
mengembangkan
bauran
pemasaran
untuk
mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan
pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Rangkaian dan unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai
berikut :
Budaya
Sosial
Kepribadian
- Budaya
- Kelompok
- Umur & tahap - Motivasi
- Sub budaya
- Kelas Sosial
acuan
- Keluarga
- Peran
status
daur hidup
Psikologis
- Persepsi
Pembelian
- Situasi ekonomi - Pengetahuan
& - Gaya hidup
- Kepribadian &
- Keyakinan &
sikap
konsep diri
Sumber : Kotler and Amstr ong, (2007), Dasar-Dasar Pemasaran, Pener bit:
Inter media J akar ta.
Gambar 2.1. : Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting
dalam perilaku pembelian
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang
dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan
berjiwa muda.
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi
anggota-anggotanya.
Sub-budaya
terdiri
dari
kebangsaan,
agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi
tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan
dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta
mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap
seseoarang dinamakan kelompok keanggotaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan
seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi
kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,
dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan
interaksi yang tidak rutin.
Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang
oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku
dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan
konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan
untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan
produk dan merek aktual seseorang.
Orang juga dipengaruhi oleh kelompok diluar kelompok mereka.
Kelompok yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok
aprirasional. Kelompok dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau
perilakunya ditolak oleh seseorang.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan
pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung
seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika
pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di
negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang
sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok
dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan
yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran
menghasilakan status..
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik
tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,
gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia Dan Tahap siklus Hidup
Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak
ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta
diet khusus selama tahun-tahun berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya
terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang
dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai,
menduda atau menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap
perilaku konsumsi.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk
sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang
dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva
(termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk
meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan
penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator
ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah
untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan
kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan
nilai ke pelanggan sasaran.
c. Gaya Hidup
Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang
sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola
hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang
berinteraksi dengan lingkungannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing
orang
memiliki
kepribadian
yang
berbeda
yang
mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah
karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkunganya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
a. Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat
Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai
tingkat intensitas yang memadai..
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang
yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap
situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang
individu
memilih,
mengorganisasi,
dan
mengintepretasi
masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi pada rangsangan yang
behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
bersangkutan.
c. Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.
Keduanya
kemudian
Keyakinan
mungkin
mempengaruhi
berdasarkan
perilaku
pembelian
pengetahuan,
mereka.
pendapat,
atau
kepercayaan..
Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari
seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi perusahaan sebaiknya
menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha
untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa pengecuailian
dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan memberikan
hasil.
2.3. Per sepsi
2.3.1. Penger tian Per sepsi
Sementara itu, Rakhmat (2003:51) berpendapat bahwa persepsi adalah
pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh
dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Organisme dirangsang
oleh suatu masukan tertentu (objek dari luar peristiwa dan lain-lain) dan
organisme itu merespon dan menggabungkan masukan itu dengan salah satu
kategori atau objek-objek atau peristiwa-peristiwa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Persepsi adalah bagaimana kita melihat dunia sekitar kita. Persepsi
didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur
dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai
dunia (Schiffman, G. Leon., Lazar, Leslie , 2004 : 137).
Sedangkan menurut Simamora, Bilson (2002 : 102) persepsi dapat
didefinisikan
sebagai
suatu
proses
dengan
mana
seorang
menyeleksi,
mengorganisasikan, dan menginterprestasikan stimuli ke dalam suatu gambaran
dunia yang berarti dengan menyeluruh.
2.3.1.1. Pengar uh Yang Membelokkan Persepsi
Individu
terbuka
terhadap
berbagai
pengaruh
yang
cenderung
membelokkan persepsi mereka, yaitu sebagi berikut : Pujiastutik, Endah (2002)
1. Penampilan fisik
Berbagai studi mengenai penampilan fisik telah menemukan bahwa model
yang menarik lebih persuasif dan mempunyai pengaruh yang lebih positif
terhadap sikap dan perilaku konsumen daripada model yang kelihatannya
biasa saja.
2. Stereotip
Stereotip ini menimbulkan harapan mengenai bagaimana situasi, orang, atau
peristiwa tertentu akan terjadi dan berbagai stereotip ini merupakan faktor
penentu yang penting bagaimana stimuli tersebut kemudian dirasakan.
3. Petunjuk yang tidak relevan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Ketika diperlukan untuk membuat pertimbangan yang sulit melalui persepsi,
para konsumen sering kali memberikan respon terhadap stimuli yang tidak
relevan.
4. Kesan pertama
Kesan pertama cenderung pribadi; namun, dalam membentuk kesan yang
seperti itu, penerima belum mengetahui stimuli mana yang relevan, penting,
atau yang dapat diramalkan akan menjadi perilaku lainnya.
5. Terlalu cepat mengambil kesimpulan
Banyak orang yang cenderung terlalu cepat mengambil kesiumpulan sebelum
meneliti semua keterangan atau bukti yang berhubungan.
6. Efek Halo
Para pakar perilaku konsumen memperluas gagasan efek halo ini meliputi
penilaian terhadap berbagai obyek atas dasar penilaian pada satu dimensi.
Dengan menggunakan definisi
yang lebih luas ini,
para pemasar
memanfaatkan efek halo ketika mereka memperluas merek yng berhubungan
dengan satu lini produk dengan yang lain. Pabrikan dan pedagang ritel
memperoleh pengakuan dan status yang cepat untuk produk-produk mereka
dengan mengaitkannya dengan nama yang sudah terkenal.
2.3.1.2. Faktor -Faktor Yang Berpengaruh Ter hadap Persepsi Pelanggan
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pelanggan adalah : Pujiastutik,
Endah (2002)
1. Harga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga
yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada
penjual. Sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut
berkualitas harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak
percaya terhadap pembeli.
2. Citra
Citra yang baik menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sehingga
pelanggan mudah marah untuk kesalahan terkecil sekalipun. Citra yang baik
menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga pelanggan memaafkan
suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
3. Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapat
selama ia menggunakan berbagai tahapan tersebut. Ketidakpuasan yang
diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas
pelayanan yang buruk oleh tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelayanan
terasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4. Momen pelayanan (situasi pelayanan)
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh
pelayanan, proses pelayanan dan lingkup fisik dimana pelayanan diberikan.
Adapun indikator dari persepsi adalah sebagai berikut:Robbins, (2003 :
89-91).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
1. Kebutuhan, dapat diartkan sebagai dorongan yang datang dari dalam untuk
berbuat sesuatu atas persepsi pelakunya.
2. Minat, suatu rasa lebih atau suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau
aktivitas. Minat pada dasarnya adalah penerimaan akan suatu hubungan antara
diri sendiri dengan sesuatu di luar diri.
3. Pengaharapan, suatu proses yang diharapkan dari sesuatu aktivitas atau
kejadian
2.4. Citra Toko
2.4.1 Penger tian Citra Toko
Citra toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau citra toko
menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko
tertentu (Simamora, 2003).
Bellenger & Goldstrucker (1983: 70) : “A store image can be defined as
the customer’s perception of the store versus competitive stores”. Jadi dapat
diartikan store image adalah bagaimana persepsi konsumen terhadap suatu toko
dibandingkan dengan toko lainnya. Masing-masing konsumen mempunyai
persepsi yang berbeda antara toko yang satu dengan yang lainnya tergantung dari
image setiap toko
Mengacu dari beberapa defenisi mengenai citra toko diatas, maka citra
department store dapat didefenisikan sebagai suatu kesan termasuk persepsi dan
sikap yang didasarkan pada sensasi rangsangan toko yang dimiliki oleh konsumen
maupun publik terhadap suatu department store sebagai suatu refleksi atas
evaluasi department store yang bersangkutan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.4.1.1. Faktor Pendukung Citra Toko
Menurut Simamora, (2003), dua faktor yang mendukung citra toko yaitu
external impression dan internal impression.
a. External Impression
Menurut Simamora (2003) secara eksternal penempatan lokasi toko, desain
arsitek, penempatan logo, pintu masuk, serta etalase muka toko merupakan
bagian dari citra suatu toko. Atribut-atribut tersebut termasuk salah satu alat
komunikasi nonverbal dalam menyampaikan citra toko yang diinginkan oleh
retailer kepada konsumennya. Citra toko sangat tergantung pada kemampuan
manajemen untuk melakukan desain toko termasuk desain eksternal. Desain
eksternal ini akan menumbuhkan suatu kesan tertentu kepada pengunjung.
Pentingnya penyampaian citra toko yang benar didasarkan pada kepercayaan
bahwa citra toko menolong penempatan posisi suatu retailer dibandingkan
dengan para pesaingnya. Dalam penyampaian pesan yang tepat, masalah yang
dihadapi adalah bagaimana sebuah retailer mampu menggunakan atributatribut eksternal secara maksimal sehingga konsumen dapat menyerap apa
yang retailer ingin mereka lihat dan rasakan. Kesan yang masuk pertama kali
di benak konsumen pada umumnya adalah semua atribut eksternal toko. Kesan
yang pertama kali inilah yang penting karena hal ini dapat membedakan
sebuah retailer dengan pesaingnya (Simamora, 2003).
b. Internal Impression
Simamora, (2003) menyatakan secara internal, citra sebuah toko dapat
diciptakan menurut warna toko, bentuk toko, ukuran toko, penempatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
departemen, pengaturan lalu lintas pengunjung, pengaturan penempatan
display, penggunaan lampu, serta pemilihan perlengkapan toko. Khusus
pemilihan citra toko secara internal, sebuah retailer harus memperhatikan
target pasar yang dituju. Karakteristik konsumen yang berbeda-beda
mengharuskan sebuah retailer harus memahami semua karakteristik konsumen
sehingga bisa me
IMAGE RAMAYANA DEPARTEMEN STORE
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
Eko Atmojo Wibowo
0612010110/ FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
berkat-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul
“Pengar uh
Per sepsi
Konsumen
Ter hadap
Store
Image
Ramayana
Depar temen Stor e Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, MS. Selaku Ketua
Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
4. Ibu Dra.Ec.Hj.Lucky Susilowaty,MP selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan
tugas skripsinya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“
Jawa Timur.
6. Kepada kedua orangtuaku dan adikku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya, Juni 2012
Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
ii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
iv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
v
ABSTRAKSI ..................................................................................................
vi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.......................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ..........................................................
7
1.3
Tujuan Penelitian ..............................................................
7
1.4
Manfaat Penelitian ............................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ......................................
8
2.2
Landasan Teori ..................................................................
10
2.2.1
Pengertian Pemasaran ...........................................
10
2.2.2
Perilaku Konsumen.....................................................
11
2.2.2.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku
2.3
Konsumen ................................................
12
Perspesi .............................................................................
19
2.3.1. Pengertian Persepsi ..................................................
19
2.3.1.1. Pengaruh Yang Membelokkan Persepsi .....
20
2.3.1.2. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap
Persepsi Pelanggan ....................................
21
2.4. Citra Toko .........................................................................
23
2.4.1. Pengertian Citra Toko ..............................................
23
2.4.1.1. Faktor Pendukung Citra Toko ....................
24
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.5. Pengaruh Persepsi Terhadap Citra Toko.............................
26
2.6. Kerangka Konseptual.........................................................
28
2.7. Hipotesis............................................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................
29
3.1.1. Pengukuran Variabel ................................................
31
3.2
Teknik Penentuan Sampel .................................................
31
3.3
Teknik Pengumpulan data..................................................
32
3.3.1. Jenis data .................................................................
32
3.3.2. Sumber Data ............................................................
33
3.3.3. Pengumpulan Data ...................................................
33
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .....................................
33
3.4.1
Teknik Analisis .................................. ....................
33
3.4.2. Outliers ..................................................................
34
3.4.3. Evaluasi atas Outlier ..............................................
35
3.4.4. Uji Validitas ..........................................................
36
3.4.5. Uji Reliabilitas .......................................................
36
3.4.6. Uji Normalitas .......................................................
36
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity............................
37
3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ............
37
3.4.9. Pengujian Model Dengan Two-Step Approach.......
37
3.4.10. Evaluasi Model ......................................................
41
3.4
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskriptif Hasil Penelitian ................................................
42
4.1.1. Sejarah PT.Ramayana Lestari Sentosa ......................
42
4.1.2. Visi Dan Misi Perusahaan ........................................
44
4.2. Analisis Karakteristik Responden ......................................
45
4.2.1. Deskripsi Variabel Persepsi ......................................
46
4.2.1.1. Deskripsi Variabel Interiror .........................
48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1.2. Deskripsi Variabel Merchandaise .................
49
4.2.1.3. Deskripsi Variabel Price Range ....................
51
4.3. Analisis Data .....................................................................
52
4.3.1. Evaluasi Atas Outlier ...............................................
52
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas .................................................
53
4.3.3. Evaluasi Validitas ....................................................
54
4.3.4. Evaluasi Consttruct Reliability dan Variance Extract
55
4.3.5. Evaluasi Normalitas .................................................
56
4.3.6. Analisa Model SEM .................................................
57
4.3.7. Uji Kausalitas...........................................................
60
4.4. Pembahasan .......................................................................
60
4.4.1. Pengaruh Persepsi Terhadap Store Image .................
60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ..........................................................................
62
5.2. Saran....................................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.
ISSI Survei Departemen Store 2010 .........................................
5
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ...........................................................
39
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
45
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................
46
Tabel 4.3. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Persepsi...................
46
Tabel 4.4. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Interior ....................
49
Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Merchandaise ..........
49
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Price Range .............
51
Tabel 4.7 Outlier Data .............................................................................
53
Tabel 4.8. Reliabilitas data .......................................................................
54
Tabel 4.9. Validitas data ...........................................................................
55
Tabel 4.10. Consttruct Reliability dan Variance Extract .............................
56
Tabel 4.11. Normalitas data........................................................................
57
Tabel 4.12. Evaluasi Goodness Fit OF Index Model One Step Approach
–Base Model ............................................................................
58
Tabel 4.13. Evaluasi Goodness Fit OF Index Model One Step Approach
–Modification Model ...............................................................
59
Tabel 4.14. Hasi Uji Kausalitas ..................................................................
60
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen .................
13
Gambar 3.1.
Contoh Model Pengukuran Persepsi ...................................
34
Gambar 4.1.
Model Pengukuran dan Struktural: Perspesi dan Store image
One Step Approach: Base Model .......................................
Gambar 4.2.
58
Model Pengukuran dan Struktural: Perspesi dan Store image
One Step Approach: Modification Model...........................
59
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas
Lampiran 5 : Hasil Uji Structural Equation Modelling
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP
STORE IMAGE RAMAYANA DEPARTEMEN
STORE SURABAYA
Eko Atmojo Wibowo
Abstraksi
Keberadaan bisnis department store di tengah-tengah masyarakat
merupakan faktor penting sebagai tempat untuk aktivitas berbelanja. Hampir
semua department store memberikan tawaran yang menarik kepada pelanggan
dengan mengadakan promosi besar-besaran seperti discount dan hadiah langsung,
sebab masyarakat pada dewasa ini memiliki pola berfikir yang lebih maju dalam
melakukan aktivitas belanja secara modern, sehingga diskon dan hadiah langsung
bukan satu-satunya alternatif yang menarik bagi pelanggan bilamana tanpa
diimbangi dengan kualitas layanan yang baik. Pada kenyataannya semakin
berkembangnya bisnis retail di Kota Surabaya terutama department store maka di
satu sisi akan membawa keuntungan bagi konsumen karena lebih banyak pilihan
tempat bagi mereka untuk berbelanja, akan tetapi di sisi lain akan menimbulkan
ancaman bagi pengelola department store itu. Berdasarkan ISSI 2010 bahwa
Ramayana department store menduduki peringkat kelima masih kalah dengan
Matahari department store
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berkunjung
dan berbelanja di Ramayana Departemen Store Surabaya. Pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 112
responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang
berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang
dipergunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM).
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan variabel persespi
berpengaruh positif terhadap store image atau citra toko yang artinya persepsi
konsumen yang baik maka akan semakin baik pula store image atau citra toko
Ramayana department store.
Keywords: Persepsi dan Store image
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam era yang serba modern seperti saat ini, tingkat persaingan bisnis
yang tinggi membuat perusahaan berlomba-lomba untuk mempertahankan,
memenangkan persaingan pasar serta memperluas keeksistensiannya. Industri
sejenis akan selalu berusaha memperebutkan pasar yang sama. Imbas dari
persaingan itu tentunya sangat jelas dimana konsumen kemudian menjadi semakin
kritis memilih yang terbaik bagi mereka. Maka dari itu pemasar perlu mengetahui
dan mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen, serta karakter yang dimiliki
konsumen
Salah satu bidang usaha yang berkembang pesat saat ini adalah retail. Hal
ini ditandai dengan semakin banyaknya usaha retail di Indonesia karena
banyaknya permintaan masyarakat dan gaya hidup masyarakat yang semakin
modern, yakni lebih menyenangi suasana kenyamanan berbelanja, kemudahan
dalam menemukan produk, kepraktisan dengan harga terjangkau. Department
Store merupakan suatu sarana berbelanja retail yang menawarkan berbagai jenis
produk berbagai supplier untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Oleh karena itu, peran bauran penjualan eceran menjadi semakin penting dan
persaingannya pun semakin ketat.
Seiring dengan kondisi di atas, keberadaan bisnis department store di
tengah-tengah masyarakat merupakan faktor penting sebagai tempat untuk
aktivitas berbelanja. Hampir semua department store memberikan tawaran yang
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menarik kepada pelanggan dengan mengadakan promosi besar-besaran seperti
discount dan hadiah langsung, sebab masyarakat pada dewasa ini memiliki pola
berfikir yang lebih maju dalam melakukan aktivitas belanja secara modern,
sehingga diskon dan hadiah langsung bukan satu-satunya alternatif yang menarik
bagi pelanggan bilamana tanpa diimbangi dengan kualitas layanan yang baik.
Pada kenyataannya semakin berkembangnya bisnis retail di Kota Surabaya
terutama department store maka di satu sisi akan membawa keuntungan bagi
konsumen karena lebih banyak pilihan tempat bagi mereka untuk berbelanja, akan
tetapi di sisi lain akan menimbulkan ancaman bagi pengelola department store itu
sendiri dalam menghadapi persaingan yang ketat untuk memperebutkan jumlah
konsumen yang berkunjung untuk berbelanja.
Menurut Porter (1993) dalam Sulistya Rini (2002) persaingan merupakan
faktor yang penting untuk dipertimbangkan dalam perumusan strategi perusahaan,
karena akan memberikan dampak terhadap kinerja perusahaan. Oleh karena itu
permasalahan terhadap persaingan menjadi sangat penting. Untuk memenuhi
kepuasan pelanggan terhadap tingkat service quality, sudah barang tentu kualitas
layanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Penyampaian layanan
yang berkualitas dewasa ini dianggap sebagai suatu strategi dasar retail yang
esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reichtied dan Sasser, dalam
Sabihaini, 2002). Keberhasilan perusahaan retail seperti department store
ditentukan oleh kualitasnya baik kualitas barang yang diperdagangkan maupun
kualitas layanan yang disampaikan kepada konsumen, yang akan membawa
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsekuensi perilaku konsumen baik yang bersifat defeksi maupun refensi yang
akhirnya berdampak pada profitabilitas.
Jika dilihat dari berbagai latar belakang konsumen baik dari segi sosial,
ekonomi, budya, pendidikan, dan psikologi, maka cara menyikapi dalam
mengambil keputusan para konsumen akan berbeda-beda pula dalam memilih
department store yang ada di Kota Surabaya. Citra department store terbentuk dari
bagaimana komitmennya terhadap kualitas layanan yang berorientasi pada
pelanggan. Sedangkan penilaian konsumen lebih bersifat tergantung pada proses
penilaian konsumen terhadap produk tersebut. Oleh karena itu tidak semua
konsumen memiliki pengetahuan lengkap mengenai kondisi produk tersebut.
Penilaian konsumen terbentuk dari serangkaian informasi dan atribut yang terkait
dengan produk dan jasa.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) yang disitasi oleh Suryani (2008)
mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana dalam proses tersebut individu
memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimuli menjadi sesuatu
yang bermakna.
Hal ini sangatlah penting bagi ritel modern untuk menciptakan store
atmosphere tidak hanya dapat memberikan suasana lingkungan pembelian yang
menyenangkan saja, tetapi juga dapat memberikan nilai tambah terhadap produk
yang dijual. Selain itu, store atmosphere juga akan menentukan citra toko itu
sendiri. Citra toko yang baik dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan
untuk bertahan terhadap persaingan dalam membentuk pelanggan yang loyal.
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Surabaya merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan banyaknya
fasilitas belanja modern seperti minimarket, supermarket, Departement Store atau
oko serba ada, yang menciptakan lingkungan belanja yang nyaman dan mengarah
pada pendekatan pola perilaku yang berdampak positif bagi perusahaan.
Perkembangan bisnis di Kota Surabaya beberapa tahun terakhir, termasuk dalam
bidang perdagangan retail berkembang sangat pesat. Banyak pusat perbelanjaan
mulai dari yang berskala kecil sampai yang besar sekelas Department Store
didirikan dan dioperasikan semaksimal mungkin oleh pemiliknya. Adapun
Department Store yang ada di Kota Surabaya diantaranya adalah PT. Ramayana
Lestari Sentosa, Tbk. Matahari, Yogya, Metro, Carrefour, Giant, Hypermart,
Hero. PT. Ramayana Lestari Sentosa, Tbk.merupakan Departement Store pioneer
yang pada umumnya ramai dikunjungi masyarakat Surabaya, ini disebabkan
karena pangsa pasarnya adalah masyarakat menengah ke bawah, yang notabene
merupakan mayoritas masyarakat Indonesia. PT. Ramayana Lestari Sentosa,
Tbk.menyediakan berbagai jenis produk yang dibutuhkan konsumen, salah
satunya adalah produk pakaian. Pakaian merupakan salah satu kebutuhan
sekunder yang tidak lepas dari kehidupan kita sehari-hari.
Namun dalam akhir-akhir tahun ini Ramayana departemen store masih
kalah dengan Matahari departemen store yang memiliki gerai lebih banyak dan
beraneka ragam produk yang di jual, oleh karena itu pengunjung pun juga mulai
berkurang.
Adapun hasil metodelogi survei ISSSIndex tahun 2010 mengenai
persaingan department store dapat diliat pada tabel berikut:
4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 1. ISSI survei tahun 2010
NO
Brands
People
1
Matahari
39880 orang
2
Metro
39426 orang
3
Sogo
39085 orang
4
Pasaarraya
38842 orang
5
Ramayana
38159 orang
6
Lainnya
39823 orang
Total Rata-rata industri
3231 orang
Sumber: Marketing, 02/VII/Februari 2010
Complaint
Handling
39065 keluhan
38235 keluhan
38947 keluhan
38545 keluhan
37081 keluhan
40476 keluhan
38467 keluhan
ISSI
39672 point
39474
38972
38857
37920
39707
39060
Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukkan bahwa merek Matahari department
store paling memuaskan konsumen pada tahun 2010 dibandingkan dengan
department store lain. Dengan terpilihnya Matahari departement store dalam
ISSIIndex 2010 maka department store membuktikan bahwa dirinya adalah salah
satu merek deparment store yang terbaik. Sedangkan Ramayana department store
menduduki peringkat kelima dengan skor ISSI sebesar 37.920 point masih kalah
dengan Matahari department store sebanyak 39.672 point.
Hal ini menunjukkan bahwa Ramayana department store masih kurang
dalam memfokuskan diri minat belanja konsumen, yang merupakan potensi pasar
terbesar di Indonesia saat ini khusunya di Surabaya. Yang seharusnya dilakukan
Ramayana department store yaitu dengan cara menyediakan berbagai produk
fashion dengan aneka pilihan dan secara teratur menampilkan model baru, namun
dengan kualitas produk yang lebih baik dan harga yang terjangkau segala lapisan
masyarakat, sehingga tetap dapat bertahan bahkan meningkatkan kinerjanya
ditengah krisis yang berkepanjangan.
Perusahaan harus menentukan pada tingkat mana akan menanamkan
identitas merek sehingga menjadi tantangan untuk mengembangkan satu set
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
merek dengan makna yang mendalam sehingga memiliki keunikan dan tidak
mudah ditiru oleh pesaingnya.
Oleh karena itu, department store selalu berupaya untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggan, bukan hanya harga di department store
murah, tetapi juga department store ingin memberikan hiburan, sehingga tercipta
suasana belanja yang menyenangkan. Pada dasarnya, store image (citra dari
sebuah toko) berhubungan dengan bagairnana sebuah ritel dipersepsi oleh para
konsumennya, hal ini berkaitan dengan kebijakan positioning perusahaan, yang
berusaha untuk membuat persepsi konsumen terhadap ritelnya berbeda dengan
persepsi konsumen pada scjumlah ritel kompetitor, dan rnembuat konsumen
merasa tertarik dan puas dengan atribut-atribut yang ada pada ritelnya. Dalam
kegiatan belanjanya, konsumc-in membentuk image dari lingkungan toko, produk
yang dijual dan faktor lain, dan image yang dipersepsi konsumen ini akan
mernpongaruhi pola belanjanya di kernudian hari (Mazursky da11 Jacoby, 1986)
Dengan demikian, dalam memahami proses pembentukan citra toko maka,
pcrsepsi konsumen adalah faktor kunci untuk dapat rnenerapkan strategi yang
tepat berkenaan dengan store image. Untuk mencapai keberhasilan dalam stratcgi
tersebut, pcrusahaan haruslah rnendcsain store image dengan perbedaan yang
jelas, menarik di mata konsumen dibanding para kompetitornya. Karena itu, selain
bcrbagai kcbijakan untuk mendesain toko dengan lebih menarik dan atraktifi
penyusunan kebijakan promosi yang terintegrasi dan regular dilakukan adalah
pcnting untuk secara kontinu mengkomunikasikan store image kepadakonsumen.
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berdasarkan uraian diatas peneliti mengangkat judul penelitian “Pengar uh
Persepsi Konsumen Terhadap Store Image Ramayana Depar temen Stor e
Sur abaya”
1.2 Per umusan Masalah
Berdasarkan judul yang akan dibahas maka ada beberapa rumusan masalah
yang dikemukakan sebagai berikut : Apakah persepsi konsumen berpengaruh
terhadap store image Ramayana Departemen Store Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan tersebut, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai
berikut :Untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen terhadap store image
Ramayana Departemen Store Surabaya
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian yang penulis lakukan nantinya
diharapkan dapat bermanfaat dan berguna antara lain :
1. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide dan
pemikiran pada jasa toko ritel seperti Ramayana Departemen Store untuk
mengetahui faktor penentu citra toko.
2. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak
lainnya yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan kajian yaitu
penelitian yang dipublikasikan mengenai pnelitian, adalah sebagai berikut :
Pujiastutik, Endah, (2002) Dengan Judul“Analisis Variabel Pembentuk
Persepsi Konsumen Pada Ritel Hypermarket Di Lebak Bulus”. Penelitian tersebut
persepsi konsumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk persepsi
konsumen dalam berbelanja pada ritel hypermarket di Lebak Bulus.
Adapun dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1.
Hubungan antar variabel pembentuk persepsi konsumen pada ritel hypermarket di
Lebak Bulus adalah signifikan. 2. Variabel lokasi, harga, kenyamanan berbelanja,
kelengkapan produk dan pelayanan mampu membentuk komponen utama persepsi
konsumen pada ritel hypermarket di Lebak Bulus. 3. Dari lima variabel yang
paling dominan membentuk persepsi konsumen pada ritel hypermarket di Lebak
Bulus adalah variabel Harga.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Dahmiri,(2009). dengan judul
penlitian “ Pengaruh Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix) Terhadap Citra
Department Store (Studi Pada Ramayana Department Store Kota Jambi)”.
Adapun hasil penelitiannya adalah bahwa, 1 tanggapan konsumen terhadap
bauran penjualan eceran pada Ramayana Departement Store Kota Jambi sudah
baik, ini dilihat dari rata-rata nilai jawaban responden menunjukkan angka 5,54. 2.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Tanggapan konsumen terhadap citra Ramayana Departement Store sudah baik, ini
dilihat dari rata-rata nilai jawaban responden menujukkan angka 5,47.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Singgih, Santoso, (2009) dengan
judul pnelitian “Store image, store satisfaction dan store Loyalty dalam kegiatan
belanja konsumen”. Permasalaan yang di ajukan dalam penelitian ini adalah
:1).Apakah variabel Store image berhubungan secara positif dengan variabel Store
satisfaction? 2)Apakah variabel Store satisfaction berhubungan secara positif
denganvariabel Store loyalty?
Adapun hasil pnlitiannya sebagai berikut: Sejalan dengan hasil diatas,
penelitian dari Sivadas dan Prewitt (2000) juga menunjukkan bahwa memang
kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan namun kepuasan tidak beipengaruh
secara langsung terhadap loyalitas, dan kurang kuat pengaruhnya pada variabel
pembelian ulang (besar korelasi hanya 0,16), yang rnerupakan salah sam
karateristilc dari loyalitas konsumen. Mereka menyimpulkan bahwa satisfaction
tidak secara langsung membuat konsumen menjadi loyal, namun memperkuat
sikap positif konsumen di masa mendatang untuk memberitahu kepada orang lain
untuk berkunjung kc toko tersebut, atau melakukan pembelian ulang di toko
tersebut.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Selama ini pemasaran jasa masih belum begitu diperhatikan, tapi melihat
banyak jumlah uang, yang dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka para
produsen jasa mulai memberi perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
tingkat persaingan yang mulai ketat diantara para penghasil jasa. Pemasaran
merupakan suatu proses atau kegiatan untuk mempersepsikan, memahami,
menstimulasi dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut atau dengan kata lain, pemasaran
merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap
kebutuhan pasar, adapun definisi-definisi lain tentang pemasaran dikemukakan
oleh para ahli sebagai berikut :
Menurut Kotler (2002 : 8) dalam Manajemen Pemasaran I; pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain
Menurut beberapa ahli mengenai definisi jasa dalam buku Buchari Alma
(2003 : 243) sebagai berikut :
1. Valerie A. Zeitthaml dan Mary Jo Bitner (2000: 3) jasa adalah suatu kegiatan
ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu
produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, sant4i,
sehat) bersifat tidak berwujud.
2. Pemasaran adalah”satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemilik sahamnya” (Kotler, 2007:6)
Intinya disini ialah bahwa jasa itu tidak berwujud dan tidak memberikan
kepemilikan suatu apapun kepada pembelinya. Sedangkan proses produksinya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
bisa tergantung atau tidak tergantung sama sekali kepada fisik produk.
Manajemen pemasaran merupakan usaha yang dilakukan secara sadar
untuk menghasilkan pertukaran yang diinginkan oleh pasar sasaran (target
market). Kegiatan pemasaran harus dijalankan berdasarkan falsafah pemasaran
yang efisien, efektif dan bertanggung jawab sosial yang telah dipikirkan secara
mendalam.
2.2.2. Per ilaku Konsumen
Pengertian mengenai perilaku oleh perusahaan ataupun organisasi dalam
mencapai tujuan pasar sangat penting dan berguna dalam usaha menentukan dan
melaksanakan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mencapai tujuan dengan
efektif. Perilaku Konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi
tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, ide-ide (John C.
Mowen dan Michael minor, 2002).
Menurut Blackwell, Miniard, dan Engel (2001:4), ”pengertian perilaku
konsumen adalah perilaku seseorang ketika melakukan proses membeli,
mengkonsumsi suatu produk maupun jasa”.
Menurut Nitisemito (1993:119), ”perilaku konsumen didefinisikan sebagai
suatu ilmu yang mencoba mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti
tindakan-tindakannya dalam membeli suatu barang atau jasa tertentu”.
Sedangkan menurut Solomon, Marshall, dan Stuart (2008:141), ”perilaku
konsumen diartikan sebagai sebuah proses seseorang atau kelompok untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
memilih, membeli, menggunakan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka”
Kotler dan Amstrong (2004:199), memberikan definisi yang lain,
“Perilaku Konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu
maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal”.
Konsumen mempunyai arti yang penting bagi perusahaan karena akan membeli
output perusahaan tersebut. Dalam memahami perilaku konsumen terdapat
beberapa hal yang harus diperhatikan dan dipelajari, yaitu apa yang mereka beli,
mengapa mereka membeli, bagaimana mereka membeli, kapan mereka membeli,
dimana mereka membeli, dan berapa sering mereka membeli
2.2.2.1. Faktor Yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Faktor yang mempengaruhi konsumen adalah sebagai berikut: (Kotler dan
Amstrong, 2007: 197)
1. Pengaruh lingkungan
2. Perbedaan dan pengaruh individu
3. Proses psikologis
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi
dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga
perusahaan
harus
mampu
mengembangkan
bauran
pemasaran
untuk
mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan
pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Rangkaian dan unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai
berikut :
Budaya
Sosial
Kepribadian
- Budaya
- Kelompok
- Umur & tahap - Motivasi
- Sub budaya
- Kelas Sosial
acuan
- Keluarga
- Peran
status
daur hidup
Psikologis
- Persepsi
Pembelian
- Situasi ekonomi - Pengetahuan
& - Gaya hidup
- Kepribadian &
- Keyakinan &
sikap
konsep diri
Sumber : Kotler and Amstr ong, (2007), Dasar-Dasar Pemasaran, Pener bit:
Inter media J akar ta.
Gambar 2.1. : Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting
dalam perilaku pembelian
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang
dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan
berjiwa muda.
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi
anggota-anggotanya.
Sub-budaya
terdiri
dari
kebangsaan,
agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi
tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan
dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta
mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap
seseoarang dinamakan kelompok keanggotaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan
seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi
kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,
dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan
interaksi yang tidak rutin.
Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang
oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku
dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan
konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan
untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan
produk dan merek aktual seseorang.
Orang juga dipengaruhi oleh kelompok diluar kelompok mereka.
Kelompok yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok
aprirasional. Kelompok dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau
perilakunya ditolak oleh seseorang.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan
pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung
seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika
pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di
negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang
sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok
dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan
yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran
menghasilakan status..
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik
tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,
gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia Dan Tahap siklus Hidup
Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak
ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta
diet khusus selama tahun-tahun berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya
terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang
dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai,
menduda atau menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap
perilaku konsumsi.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk
sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang
dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva
(termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk
meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan
penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator
ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah
untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan
kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan
nilai ke pelanggan sasaran.
c. Gaya Hidup
Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang
sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola
hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang
berinteraksi dengan lingkungannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing
orang
memiliki
kepribadian
yang
berbeda
yang
mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah
karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkunganya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
a. Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat
Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai
tingkat intensitas yang memadai..
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang
yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap
situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang
individu
memilih,
mengorganisasi,
dan
mengintepretasi
masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi pada rangsangan yang
behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
bersangkutan.
c. Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.
Keduanya
kemudian
Keyakinan
mungkin
mempengaruhi
berdasarkan
perilaku
pembelian
pengetahuan,
mereka.
pendapat,
atau
kepercayaan..
Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari
seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi perusahaan sebaiknya
menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha
untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa pengecuailian
dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan memberikan
hasil.
2.3. Per sepsi
2.3.1. Penger tian Per sepsi
Sementara itu, Rakhmat (2003:51) berpendapat bahwa persepsi adalah
pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh
dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Organisme dirangsang
oleh suatu masukan tertentu (objek dari luar peristiwa dan lain-lain) dan
organisme itu merespon dan menggabungkan masukan itu dengan salah satu
kategori atau objek-objek atau peristiwa-peristiwa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Persepsi adalah bagaimana kita melihat dunia sekitar kita. Persepsi
didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur
dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai
dunia (Schiffman, G. Leon., Lazar, Leslie , 2004 : 137).
Sedangkan menurut Simamora, Bilson (2002 : 102) persepsi dapat
didefinisikan
sebagai
suatu
proses
dengan
mana
seorang
menyeleksi,
mengorganisasikan, dan menginterprestasikan stimuli ke dalam suatu gambaran
dunia yang berarti dengan menyeluruh.
2.3.1.1. Pengar uh Yang Membelokkan Persepsi
Individu
terbuka
terhadap
berbagai
pengaruh
yang
cenderung
membelokkan persepsi mereka, yaitu sebagi berikut : Pujiastutik, Endah (2002)
1. Penampilan fisik
Berbagai studi mengenai penampilan fisik telah menemukan bahwa model
yang menarik lebih persuasif dan mempunyai pengaruh yang lebih positif
terhadap sikap dan perilaku konsumen daripada model yang kelihatannya
biasa saja.
2. Stereotip
Stereotip ini menimbulkan harapan mengenai bagaimana situasi, orang, atau
peristiwa tertentu akan terjadi dan berbagai stereotip ini merupakan faktor
penentu yang penting bagaimana stimuli tersebut kemudian dirasakan.
3. Petunjuk yang tidak relevan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Ketika diperlukan untuk membuat pertimbangan yang sulit melalui persepsi,
para konsumen sering kali memberikan respon terhadap stimuli yang tidak
relevan.
4. Kesan pertama
Kesan pertama cenderung pribadi; namun, dalam membentuk kesan yang
seperti itu, penerima belum mengetahui stimuli mana yang relevan, penting,
atau yang dapat diramalkan akan menjadi perilaku lainnya.
5. Terlalu cepat mengambil kesimpulan
Banyak orang yang cenderung terlalu cepat mengambil kesiumpulan sebelum
meneliti semua keterangan atau bukti yang berhubungan.
6. Efek Halo
Para pakar perilaku konsumen memperluas gagasan efek halo ini meliputi
penilaian terhadap berbagai obyek atas dasar penilaian pada satu dimensi.
Dengan menggunakan definisi
yang lebih luas ini,
para pemasar
memanfaatkan efek halo ketika mereka memperluas merek yng berhubungan
dengan satu lini produk dengan yang lain. Pabrikan dan pedagang ritel
memperoleh pengakuan dan status yang cepat untuk produk-produk mereka
dengan mengaitkannya dengan nama yang sudah terkenal.
2.3.1.2. Faktor -Faktor Yang Berpengaruh Ter hadap Persepsi Pelanggan
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pelanggan adalah : Pujiastutik,
Endah (2002)
1. Harga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga
yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada
penjual. Sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut
berkualitas harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak
percaya terhadap pembeli.
2. Citra
Citra yang baik menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sehingga
pelanggan mudah marah untuk kesalahan terkecil sekalipun. Citra yang baik
menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga pelanggan memaafkan
suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
3. Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapat
selama ia menggunakan berbagai tahapan tersebut. Ketidakpuasan yang
diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas
pelayanan yang buruk oleh tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelayanan
terasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4. Momen pelayanan (situasi pelayanan)
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh
pelayanan, proses pelayanan dan lingkup fisik dimana pelayanan diberikan.
Adapun indikator dari persepsi adalah sebagai berikut:Robbins, (2003 :
89-91).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
1. Kebutuhan, dapat diartkan sebagai dorongan yang datang dari dalam untuk
berbuat sesuatu atas persepsi pelakunya.
2. Minat, suatu rasa lebih atau suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau
aktivitas. Minat pada dasarnya adalah penerimaan akan suatu hubungan antara
diri sendiri dengan sesuatu di luar diri.
3. Pengaharapan, suatu proses yang diharapkan dari sesuatu aktivitas atau
kejadian
2.4. Citra Toko
2.4.1 Penger tian Citra Toko
Citra toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau citra toko
menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko
tertentu (Simamora, 2003).
Bellenger & Goldstrucker (1983: 70) : “A store image can be defined as
the customer’s perception of the store versus competitive stores”. Jadi dapat
diartikan store image adalah bagaimana persepsi konsumen terhadap suatu toko
dibandingkan dengan toko lainnya. Masing-masing konsumen mempunyai
persepsi yang berbeda antara toko yang satu dengan yang lainnya tergantung dari
image setiap toko
Mengacu dari beberapa defenisi mengenai citra toko diatas, maka citra
department store dapat didefenisikan sebagai suatu kesan termasuk persepsi dan
sikap yang didasarkan pada sensasi rangsangan toko yang dimiliki oleh konsumen
maupun publik terhadap suatu department store sebagai suatu refleksi atas
evaluasi department store yang bersangkutan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.4.1.1. Faktor Pendukung Citra Toko
Menurut Simamora, (2003), dua faktor yang mendukung citra toko yaitu
external impression dan internal impression.
a. External Impression
Menurut Simamora (2003) secara eksternal penempatan lokasi toko, desain
arsitek, penempatan logo, pintu masuk, serta etalase muka toko merupakan
bagian dari citra suatu toko. Atribut-atribut tersebut termasuk salah satu alat
komunikasi nonverbal dalam menyampaikan citra toko yang diinginkan oleh
retailer kepada konsumennya. Citra toko sangat tergantung pada kemampuan
manajemen untuk melakukan desain toko termasuk desain eksternal. Desain
eksternal ini akan menumbuhkan suatu kesan tertentu kepada pengunjung.
Pentingnya penyampaian citra toko yang benar didasarkan pada kepercayaan
bahwa citra toko menolong penempatan posisi suatu retailer dibandingkan
dengan para pesaingnya. Dalam penyampaian pesan yang tepat, masalah yang
dihadapi adalah bagaimana sebuah retailer mampu menggunakan atributatribut eksternal secara maksimal sehingga konsumen dapat menyerap apa
yang retailer ingin mereka lihat dan rasakan. Kesan yang masuk pertama kali
di benak konsumen pada umumnya adalah semua atribut eksternal toko. Kesan
yang pertama kali inilah yang penting karena hal ini dapat membedakan
sebuah retailer dengan pesaingnya (Simamora, 2003).
b. Internal Impression
Simamora, (2003) menyatakan secara internal, citra sebuah toko dapat
diciptakan menurut warna toko, bentuk toko, ukuran toko, penempatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
departemen, pengaturan lalu lintas pengunjung, pengaturan penempatan
display, penggunaan lampu, serta pemilihan perlengkapan toko. Khusus
pemilihan citra toko secara internal, sebuah retailer harus memperhatikan
target pasar yang dituju. Karakteristik konsumen yang berbeda-beda
mengharuskan sebuah retailer harus memahami semua karakteristik konsumen
sehingga bisa me