HUBUNGAN ANTARA STORE IMAGE DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

(1)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Para konsumen dewasa ini dihadapkan dengan berbagai pilihan produk dan jasa yang berkembang terus menerus. Bahkan dalam satu produk barang atau jasa yang sama, bisa didapatkan di toko yang berbeda sehingga para konsumen dapat memilih toko mana yang akan mereka datangi sesuai dengan harapannya masing-masing.

Dengan berbagai persaingan yang ada tentu saja toko harus memiliki keunggulan dan keunikan yang berbeda dibanding toko lain. Keunggulan suatu produk adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh toko tersebut. Dalam hal ini peran konsumen sangat menentukan tumbuh kembangnya suatu toko, sehingga toko merasa perlu mengembangkan berbagai kiat agar dapat tetap mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang.

Dalam pemilihan toko mana yang akan dituju oleh konsumen adalah dengan menggantungkan store image. Toko dengan store image yang positif akan mengundang konsumen untuk datang kembali ke toko tersebut, sebaliknya jika store image yang negatif konsumen akan enggan untuk kembali berbelanja ke toko tersebut.

Dalam bisnis perdagangan, tugas pemasar adalah mengetahui perilaku konsumen. The American Association (dalam Kotler, 2006) mendefinisikan perilaku konsumen merupakan interaksi antara afeksi, kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Salah satu perilaku konsumen adalah keloyalan konsumen pada suatu merk, toko atau perusahaan. Loyalitas konsumen adalah komitmen dari konsumen pada merk, toko atau supplier berdasarkan pada sikap menyukai yang kuat dan dimanivestasikan dalam pengulangan yang konsisten.

Beberapa penelitian yang meneliti tentang loyalitas antara lain yaitu menurut penelitian Anisya (2006) terdapat hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai r sebesar 0,885 dan p 0,000 yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan semakin tinggi pula loyalitas pelanggannya.

(2)

Penelitian yang dilakukan oleh Yustika (2009) pengaruh bauran promosi terhadap loyalitas konsumen produk telkom flexi, diperoleh F hitung sebesar 37,415 dengan probabilitas sebesar 0,000. Sedangkan F tabel taraf signifikansi 5% menunjukkan nilai sebesar 3,938. Oleh karena atau 37,415<3,938 maka hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Ho ditolak. Sehingga diketahui ada pengaruh antara bauran promosi terhadap loyalitas konsumen Produk telkom flexi. Persamaan regresi linier sederhana Y = 30,863 + 0,516X dapat diketahui bahwa koefisien regresi 0,712 diartikan bahwa, apabila bauran promosi meningkat, maka loyalitas konsumen produk telkom flexi akan meningkat pula. Besarnya pengaruh diketahui dari nilai determinasi ( ) = 0,526 x 100% sebesar 27,6%, sedangkan faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen produk telkom flexi sebesar 72,4%.

Widya (2010) dalam penelitiannya, Hubungan antara Konsep Diri dengan Loyalitas Konsumen terhadap Produk, diketahui bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan (r = 0,523:p = 0,000) antara konsep diri dengan loyalitas konsumen terhadap produk. Hal ini berarti bahwa konsumen yang memiliki konsep diri positif atau tinggi diketahui memiliki loyalitas terhadap produk tinggi begitu juga sebaliknya, konsumen memiliki konsep diri negatif cenderung memiliki loyalitas terhadap produk rendah. Adapun koefisien determinan variabel ( ) konsep diri terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,274. Dengan demikian sumbangan efektif dari konsep diri terhadap loyalitas konsumen sebesar 27%, sedangkan sisanya sebesar 73% dipengaruhi oleh faktor lain.

Penelitian mengenai citra merk terhadap loyalitas konsumen juga telah dilakukan oleh Wijayanti (2005). Penelitian ini dilakukan dengan mengambil populasi pada wanita yang bekerja di malang, sejumlah 150 dan menetapkan 50 subjek sebagai sampelnya. Hasil dari penelitian ini adalah adanya hubungan positif dan sangat signifikan antara citra merk dengan loyalitas konsumen. Adapun nilai = 0,318, hal ini menunjukkan sumbangan efektif citra merk terhadap loyalitas konsumen sebesar 31,8% dan sisanya 68,2 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

Putra (2009) telah melakukan penelitian mengenai pengaruh tingkat kepercayaan citra produk terhadap loyalitas pelanggan dengan 172 sampel terdiri dari 62 laki-laki dan 110 perempuan dan telah didapatkan hasil bahwa tingkat kepercayaan citra produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai korelasi =

(3)

0,458 menunjukkan hubungan antara tingkat kepercayaan citra produk terhadap loyalitas pelanggan dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi yang menunjukkan nilai sebesar 23,5% oleh variabel independen dan nilai koefisien korelasi sebesar 0,485% sedangkan sisanya 76,5% oleh variabel loyalitas pelanggan akan dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Saputro (2008) telah melakukan penelitian mengenai hubungan antara persepsi konsumen pada reward sales promotion dengan loyalitas konsumen dan telah didapatkan hasil bahwa ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi konsumen denngan loyalitas konsumen (r=0,563 dan P < 0,000). Hal ini dapat dikatakan bila semakin positif persepsi konsumen pada reward sales promotion maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

Penelitian mengenai loyalitas konsumen juga telah dilakukan Wiyono (2004) mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas dalam menggunakan jasa warnet wasantara net. Didapatkan hasil hubungan yang searah walaupun sangat lemah, terlihat dari hasil uji F ditemukan F hitung = 1,546 dan F tabel sebesar 2,33 dengan tingkat kepercayaan 95%. Dari hasil perhitungan, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel bebas dan variabel terikat loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa warung internet wasantara net.

Dari beberapa penelitian diatas tersebut dapat diketahui bahwa faktor internal konsumen dapat mempengaruhi loyalitas terhadap suatu produk dan dapat dikatakan pula bahwa persepsi, image, serta kepuasan terhadap suatu produk dapat mempengaruhi loyal atau tidaknya konsumen.

Dalam bisnis ritel perlu menerapkan strategi layanan konsumen yang baik, pilihan dan kualitas produk yang terjamin, suasana ruangan yang nyaman, dan pemberian harga yang sesuai dengan nilai yang diperoleh konsumen. Kesemua faktor tersebut nantinya akan berpengaruh pada store image secara keseluruhan. Image atau citra yang dibentuk oleh toko tersebut akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada perusahaan.

Pemilik toko harus menciptakan store image yang berbeda, jelas dan konsisten. Sekali sudah ditetapkan maka image ini berlaku bagi seluruh penawaran barang dan jasa. Jika image ini sudah ditanamkan dalam benak konsumen, maka akan sangat sulit untuk merubahnya.

(4)

Definisi image menurut Kotler adalah sebagai persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Dari definisi tersebut, nampak bahwa image itu ada, tapi tidak bisa digambarkan secara fisik, karena image hanya ada dalam pikiran.

Di dalam toko terdapat beberapa macam atribut, yaitu atribut barang dagangan (merchandise), atribut Pelayanan (service), atribut kenyamanan (convenience), atribut Promosi (promotion), atribut Fisik (physical), atribut Suasana (atmosphere), atribut Institusi (institutional), atribut Post-transaction. Dengan beberapa atribut yang dimiliki oleh toko akan menimbulkan persepsi dari konsumen terhadap toko tersebut dan terciptalah store image.

Terdapat beberapa penelitian tentang citra toko seperti penelitian yang dilakukan oleh Norhayati (2005) mengenai pengaruh store image terhadap kepuasan pelanggan toko Alfamart di Tlogomas. Hasil yang didapatkan adalah variabel citra toko yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan toko Alfamart adalah variabel kenyamanan, hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien beta yang distandarisasi terbesar yaitu sebesar 0,325 dari penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa bila lingkungan fisik dari toko dapat membuat konsumen nyaman yang terjadi selanjutnya adalah konsumen merasa puas. Penelitian lain mengenai citra toko adalah oleh Anggra (2007) mengenai Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas Konsumen. Penelitian tersebut menggunakan teknik sampel kuota sebanyak 100 subjek dari mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang. Hasil yang didapatkan adalah kedua variabel mempunyai hubungan positif dengan koefisien korelasi sebesar (r)=0,390 dengan p(0,000). Hal tersebut berarti variabel citra toko mempunyai sumbangan efektif sebesar 15,21% terhadap loyalitas konsumen, sedangkan 84,79% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya

Ario (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya menemukan bahwa citra toko berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitannya menggunakan 112 pelanggan Hypermart yang dipilih berdasarkan teknik sampel Purposive sebagai sampel penelitian.

Loyalitas konsumen merupakan salah satu inti yang menentukan performance toko dalam jangka waktu yang panjang. Konsumen yang loyal terhadap toko akan siap membayar mahal atas produk yang dijual di toko tersebut dan akan terus

(5)

membeli. Loyalitas dapat menekan biaya promosi karena empat atau enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh pelanggan baru. Namun saat ini konsumen tidak lagi peduli dengan loyalitas, mereka hanya berpikir mendapatkan barang dengan harga murah. Ketika ada toko menawarkan barang dagangan lebih murah, mereka akan menuju ke toko tersebut. Hal tersebut membuat beberapa toko memutuskan untuk tutup.

Menurut survei yang dilakukan dengan 1.074 perempuan di 10 kota besar seperti Beijing dan Shanghai, ditemukan sebagian besar pengeluaran mereka pergi ke pakaian dan pakaian untuk empat tahun terakhir. Seorang warga Beijing, Lei Ying, 26 tahun,mengatakan umumnya menghabiskan 30% dari gajinya untuk membeli pakaian setiap bulan. Hampir 37% mengatakan mereka tidak akan mengubah kebiasaan mereka membeli karena lingkungan perekonomian yang bergejolak. Dengan jumlah prosentase yang tinggu tersebut maka bisnis pakaian akan melonjak sehingga persaingan antar toko pakaian akan semakin ketat. Maka masing-masing toko akan membutuhkan konsumen yang loyal kepadanya untuk mempertahankan bisnisnya.

Loyalitas konsumen penting untuk kelangsungan berjalannya sebuah produk atau toko. Dengan loyalnya konsumen akan menambah pemasukan lebih banyak daripada dengan adanya konsumen baru. Karena loyalitas dapat menekan biaya promosi untuk memperoleh konsumen baru. Jika tidak ada loyalitas, maka produk atau toko akan lebih berusaha keras mempromosikan toko untuk mendapatkan konsumen baru. Hal itu tentunya membutuhkan biaya yang besar.

Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh store image yang meliputi faktor-faktor seperti fisik, pelayanan, kenyamanan toko sehingga store image yang baik dapat menarik konsumen ke toko tersebut, sebaliknya jika store image buruk maka konsumen tidak akan kembali ke toko tersebut. Store image dapat dimanipulasi sedemikian rupa sehingga tercipta image yang positif sehingga membuat konsumen bersedia kembali ke toko tersebut.

Kebiasaan dan perilaku konsumen merupakan salah satu faktor yang mendukung eksistensi toko dalam usahanya dan juga merupakan salah satu masalah yang harus mendapat perhatian khusus oleh manajemen. Sebagian besar tindakan para konsumen dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian karena adanya

(6)

suatu kebutuhan yang nanti harus dipenuhi. Apalagi masyarakat Indonesia saat ini semakin kritis dalam berpikir maupun bertindak sehingga mereka bisa memilih mana yang terbaik yang bisa dipilihnya.

Berdasarkan pada latar belakang tersebut, maka penulis merasa perlu dan tertarik

untuk mengetahui tentang ”Hubungan antara Store Image dengan Loyalitas

Konsumen”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang maka permasalahan dapat dirumuskan yaitu “Apakah ada hubungan antara store image dengan loyalitas konsumen ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka tujuan penelitian adalah untuk mengetahui adakah hubungan antara store image terhadap loyalitas konsumen.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu psikologi, khususnya bidang Psikologi Industri dan Organisasi terutama dalam bidang perilaku konsumen (consumer behavior).

b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti-peneliti lain yang ingin meneliti mengenai perilaku konsumen sebagai referensi teoritis dan empiris.

2. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai hubungan antara store image dengan loyalitas konsumen sehingga dapat menjadi masukan yang berguna bagi para pelaku pasar khususnya pengelola toko

(7)

HUBUNGAN ANTARA STORE IMAGE DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

SKRIPSI

Oleh :

DICE TRIAN ARDILA

08810309

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2012

(8)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh

Gelar Sarjana Psikologi

Oleh :

Dice Trian Ardila

08810309

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(9)

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT, karena dengan izin dan kuasanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan antara Store Image dengan Loyalitas

(10)

Konsumen”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Serta tak lupa shalawat serta salam kepada baginda Rasulullah Muhammad SAW.

Penulis menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik mulai awal penulisan sampai dengan berakhirnya penyusunan. Karena itu penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si. selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Hudaniah M.Si.,Psi dan Tri Muji Ingarianti, M.Psi selaku Pembimbing I dan pembimbing II yang telah banyak memberikan pengarahan, bimbingan dan motivasi dalam skripsi ini. 3. Zakarija Ahmat, S.Psi,. M.Si. selaku dosen wali yang telah memberi pengarahan,

semangat serta nasehat sejak awal perkuliahan hingga skripsi ini.

4. Kedua orang tua saya, Bapak Sutarno dan Ibu Dwi Ellyati, terima kasih atas doa dan pengorbanannya yang tidak ada hentinya.

5. Mbak Inge Erly Agustina, terima kasih atas dukungan semangat, bantuan, doa serta arahan yang sangat bermanfaat. Mas Ardilles Dwi Yudita, terima kasih telah memberikan warna dalam keluarga sehingga saya banyak belajar dari pengalaman hidupmu. Adik Digo Catur Andriano, terima kasih masih menganggapku sebagai seorang kakak. Semoga kita bisa memberikan kebanggan dan kebahagiaan di dunia dan akhirat untuk kedua orang tua kita, amin.

6. Keponakan Arsyullah Ahmad Al Ghozaly dan Ellysia Avista Asta Xena, terima kasih senyuman yang menjadikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini. Tidak lupa sepupu yang sudah saya anggap sebagai adik sendiri, Tri Adi Bagus Joyo Kusumo, terima kasih telah meramaikan rumah.

7. Ibu Reni selaku manager Mayang Collection yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian di tempatnya bekerja.

8. Keluarga besar E 11, Margareta Br Tompul, Candra Dewi Puspasari, Khusnul Khotimah, Nining Pamintaning TWL, Rara Rachmawati, terima kasih atas keceriaan, berbagi suka duka dan tangis bersama. Teman yang sering berkunjung ke E 11, Bangkit Prasetyo dan Wahyu Fasichul Huda, terima kasih atas berbagai hal yang menyenangkan dan menyakitkan. Semoga kita akan saling mendukung sampai tua karena bersama kita kuat dan hebat.

(11)

9. Aldella Prima Bagus Priyambodo dan Ardika Luhuro, terima kasih banyak untuk dukungan, belaan, kesetiakawanan, nasehat, semuanya yang telah kalian berikan kepada saya. Semoga kalian cepat selesai kuliah dan kita berteman selamanya. Amin.

10. Sahabat terbaik, Rohmatul Maula, Myrza Salsabilla, Kiki Fitrianingsih, Sandra Dewi Prihati, Moh Maqbul Mawardi dan Gilang Mahardeka, bersama kalian menjadikan saya lupa dengan kegalauan hati ketika patah hati dan menjadikan saya lebih bersemangat ketika mengikuti kuliah.

11. Psikologi angkatan 2008 khususnya kelas E dan teman bimbingan skripsi bu Hudan dan Bu Iing, terima kasih canda, dukungan dan kerja samanya selama kuliah. Semoga kita semua menjadi orang yang bermanfaat.

12. Semua teman yang telah membantu saya menjalani masa-masa indah sewaktu sekolah, teman SMPN 5 Tuban, SMAN 1 Tuban dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Kesempurnaan dalam penyusunan ini merupakan harapan dari penulis. Masukan dan kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan oleh penulis demi kesempurnaan skripsi ini.

Semoga Allah SWT berkenan memberikah balasan yang berlipat ganda atas segala bantuan yang telah dberikan kepada penulis. Harapan penulis semoga karya ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan.

Malang. 27 April 2012

(12)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

INTISARI ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Konsumen ...7

B. Store Image ... 11

C. Retailing ... 16

D. Hubungan antara Store Image dengan Loyalitas Konsumen ... 18

E. Kerangka Pikiran ... 20

F. Hipotesis ... 21

III. METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian ... 22

B.Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Identifikasi variabel penelitian ... 22

2. Definisi operasional variabel penelitian ... 23

C. Populasi dan Sampel ... 23

D. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ... 25

E. Validitas dan Reliabilitas 1. Validitas ... 28

2. Reliabilitas ... 31

F. Prosedur Penelitian ... 33

G.Teknik Analisis Data ... 34

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Subjek ... 36

B. Deskripsi Data ... 36

C. Hasil Analisa Data ... 38

D. Pembahasan ... 39

V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 43

B. Saran-saran ... 43

DAFTAR PUSTAKA ... 44

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel3.1 Skor Pilihan Jawaban ... 26

Tabel3.2 Blue Print Skala Store Image ... 27

Tabel3.3 Blue Print Skala Loyalitas Konsumen ...28

Tabel3.4 Hasil Analisa Data Validitas Item Skala Store Image ... 29

Tabel3.5 Blue Print Skala Store Image ... 30

Tabel3.6 Hasil Analisa Data Validitas Item Skala Loyalitas Konsumen ...30

Tabel3.7 Blue Print Skala Loyalitas Konsumen ...31

Tabel3.8 Hasil Analisa Data Reliabilitas Skala Store Image ...32

Tabel3.9Hasil Analisa Data Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen ...32

Tabel3.10Hasil Reliabilitas Skala Keseluruhan ...33

Tabel4.1Karakteristik Subjek ...36

Tabel4.2 Tabel Frekuensi Store Image ...37

Tabel4.3 Tabel Frekuensi Loyalitas Konsumen ...38

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A ... 47

Lampiran B ... 52

Lampiran C ... 57

Lampiran D ... 66

Lampiran E... 71

Lampiran F ... 73

Lampiran G ... 75

(15)

DAFTAR PUSTAKA

Anisya. (2006). Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)

Arikunto. (2002). Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek). Jakarta : Rineka Cipta Azwar , Syaifudin. (2003). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar

______________. (2009). Validitas dan Reliabilitas. Yogyakarta: Pustaka Belajar ______________. (2010). Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta:

Pustaka Belajar

Bellenger & Goldstucker. (1983). Retailing Basic. Illinois: Ricchard d Irwin inc Berman Evans. (2004). Retail Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall

Firmansyah Anggra. (2007). Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas Konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)

Hawkin, Best, & Coney. (2004). Consumer Behaviour : Building Marketing Strategy. New York : McGrawhill

Hurryati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Yogyakarta : Alfabeta Kerlinger, F. N. (1996). Asas-asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: UGM Press

Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia ___________. (2006). Manajemen Pemasaran Jilid II. Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia Lovelock, C. H. (1991). Service Marketing. New Jersey: Prentice Hall

Mowen & Minor. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga Nitisemito. Alex. (1981). Marketing. Jakarta: Ghalia

Norhayati. (2005). Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Alfamart di Tlogomas (Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)

Olson Jeri, C & Peter, J Paul. (1996). Consumer Behaviour (Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.) Jakarta: Erlangga

Poerwanti, E. (2000). Dimensi-dimensi Riset Ilmiah. Malang: UMM Press Prasetijo, Ihalauw. (2005). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi

Prasetya, Ario Bima. (2010). Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya (Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”, Jawa Timur)

(16)

Putra. (2009). Pengaruh Tingkat Kepercayaan Citra Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)

Reksoatmodjo, Tedjo, N. (2009). Statistika dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Bandung: Refika Aditama

Saputro. (2008). Hubungan antara Perspesi Konsumen pada Reward Sales Promotion dengan Loyalitas Konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)

Schiffman & Kanuk. (2000). Consumer Behaviour. New Jersey: Pretince Hall

Seth & Mittal. (2004). Costumer Behaviour: A Managerial perspektif. USA : Thompson Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya

Tjiptono, Fandi. (2003). Prinsip-prinsip Quality Service. Bandung: Remaja Rosdakarya Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga

Widya. (2010). Hubungan antara Konsep Diri dengan Loyalitas Konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)

Wijayanti. (2005). Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)

Winarsunu, T. (2002). Statistik dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang : UMM Press

Wiyono. (2004). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Warnet Wasantara Net (Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)

Yustika. (2006). Pengaruh Bauran Promosi terhadap Loyalitas Konsumen Produk Telkom Flexi (Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)