ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)
DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU
Skripsi Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
pada Program Studi Pendidikan Akuntansi
Diajukan Oleh:
Rico Wisuma Admaja
A 210 110 032
PENDIDIKAN AKUNTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
APRIL, 2015
PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)
DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU
Diajukan Oleh:
Rico Wisuma Admaja
A 210 110 032
Skripsi telah disetujui oleh pembimbing skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk dipertahankan di hadapan
tim penguji skripsi.
Surakarta,
April 2015
Drs. Djoko Suwandi, SE, M.Pd
NIDN : 0606085801
ii
HALAMAN PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)
DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU
Yang dipersiapkan dan disusun oleh:
Rico Wisuma Admaja
A 210 110 032
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
pada hari Rabu, 22 April 2015
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
1. Drs. Djoko Suwandi, SE, M.Pd
(
)
2. Drs. H. Djumali, M.Pd
(
)
3. DR. H. Sabar Narimo, MM, M.Pd
(
)
Surakarta,
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Dekan,
Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, M.Hum
NIP. 19650428199303001
iii
PERNYATAAN
Saya yang bertandatangan di bawah ini,
Nama
: Rico Wisuma Admaja
NIM
: A 210 110 032
Program Studi
: Pendidikan Akuntansi
Judul Skripsi
: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
(SERVICE QUALITY) DAN NILAI PELANGGAN
(CUSTOMER
VALUE) TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU”
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya serahkan ini benar-benar
hasil karya saya sendiri dan bebas plagiat karya orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu/dikutip dalam naskah dan disebutkan pada daftar pustaka. Apabila
dikemudian hari terbukti skripsi ini hasil plagiat, saya bertanggung jawab
sepenuhnya dan bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Surakarta,
Yang membuat pernyataan,
Rico Wisuma Admaja
NIM. A 210 110 032
iv
MOTTO
“Bermimpilah tanpa kau takut akan terjatuh,
karena mimpi adalah kunci untuk kita menaklukan dunia”
(Penulis)
“Barang siapa ingin mutiara, harus berani terjun di lautan yang dalam”
(Bung Karno)
“Gantungkan cita-citamu setinggi langit. Bermimpilah setinggi langit. Jika
engkau jatuh, engkau akan jatuh di antara bintang-bintang”
(Bung Karno)
“Sesungguhnya Allah tidak akan merubah nasib sesuatu kaum kecuali mereka
sendiri yang merubahnya”
(QS. Ar-ra’d:11)
v
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur atas KaruniaNya, skripsi sederhana ini kupersembahkan kepada:
1. Kedua orang tuaku Ibu Widiyawati, S.Pd dan Bapak Nasution, yang telah
membesarkan, membimbing, dan mendidikku dengan penuh kasih sayang agar
aku bisa menggapai asa ku.
2. Adikku tersayang, Nadia Estu Ningtias dan Naufal Jazillul Ikhtirom. Kalian lah
yang menjadi motivasi serta semangatku dalam perjalanan meraih impian.
3. Keluarga besar kos Menco 104, yang selalu ada disaat urat syaraf mengencang
semasa pengerjaan skripsi.
4. Partner seperjuangan Pendidikan Akuntansi 2011, selamat dan sukses untuk kita
semua kawan.
5. Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) dan
Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP
Delanggu”
Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu syarat yang ditetapkan untuk
memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah
Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kekurangan, namun demikian besar harapan semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Dalam penulisan skripsi
ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena itu penulis menghaturkan
rasa terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, M.Hum selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta yang selalu berusaha
memajukan prestasi dari Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan UMS.
2. Dra. Hj. Titik Asmawati, SE, M.Si selaku Kepala Program Studi Pendidikan
Akuntansi,
Fakultas
Keguruan
dan
Ilmu
Pendidikan,
Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah mencurahkan segenap perhatian guna
membantu mahasiswa Pendidikan Akuntansi.
3. Drs. H. Djumali, M.Pd selaku Pembimbing Akademik yang selama penulis
menempuh masa studi telah memberikan ilmu, motivasi, dan bimbingan.
4. Drs. Djoko Suwandi, SE, M.Pd selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, saran, dan motivasi, serta arahan dalam penyusnan
skripsi ini.
vii
5. Seluruh dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan
Ilmu
Pendidikan
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta
yang
telah
memberikan ilmu yang sangat luar biasa kepada penulis.
6. Ibu Annisa, selaku Pimpinan BRI Kantor Cabang Pembantu Delanggu yang
telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian di
area kerjanya.
7. Semua rekan-rekan di Pendidikan Akuntansi angkatan 2011, khususnya kelas
A. Terimakasih untuk kenangan perjuangan dan kebersamaan yang telah kita
lalui bersama.
8. Rekan-rekan seperjuangan yang ada di Kos Menco 104 (Om Warsito, Mas
Mukhlas, Adi, Ade, Catur, Dimas, Rafli, Membes, Tegar, dan Haris).
Terimakasih atas support yang selalu kalian berikan.
Penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya apabila dalam penulisan skripsi
ini masih terdapat banyak kesalahan dan kekurangan karena keterbatasan yang ada
pada diri penulis, sehingga saran dan kritik yang membangun sangat penulis
harapkan. Besar harapan penulis skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya
dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surakarta,
April 2015
Penulis
RICO WISUMA ADMAJA
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................
iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................
vi
KATA PENGANTAR ................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xvii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xviii
ABSTRAK ..................................................................................................
xx
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................
1
B. Pembatasan Masalah ..........................................................................
5
C. Perumusan Masalah ...........................................................................
5
D. Tujuan Penelitian ...............................................................................
6
E. Manfaat Penelitian .............................................................................
6
F. Sistematika Penelitian ........................................................................
8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori .......................................................................................
ix
9
1. Bank ...............................................................................................
9
a. Pengertian Bank .......................................................................
9
b. Jenis dan Usaha Bank ...............................................................
10
c. Fungsi dan Usaha Bank Umum................................................
10
d. Fungsi dan Usaha Bank Perkreditan Rakyat ............................
12
2. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ..............................
12
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..............................................
12
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........
14
c. Tahapan Pembentukan Kepuasan Pelanggan ...........................
14
d. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan .................................
15
e. Indikator Kepuasan Pelanggan .................................................
16
f. Model Kepuasan Pelanggan .....................................................
17
g. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................
18
h. Metode mengukur Kepuasan Pelanggan ..................................
18
3. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ...........................................
20
a. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................
20
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ..........
21
c. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan ..................................
23
d. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan..............................
24
e. Indikator Kualitas Pelayanan ...................................................
26
4. Nilai Pelanggan (Customer Value) ...............................................
28
a. Pengertian Nilai Pelanggan ......................................................
28
x
b. Hierarki Nilai Pelanggan ..........................................................
29
c. Mata Rantai Nilai .....................................................................
30
d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai Pelanggan ...............
30
e. Indikator Nilai Pelanggan.........................................................
31
5. Hubungan antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) .................................................................................
33
6. Hubungan antara Nilai Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) ..................................................................................
34
B. Kerangka Pemikiran ..........................................................................
35
C. Hipotesis ............................................................................................
35
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ...........................................................
37
1. Tempat Penelitian .........................................................................
37
2. Waktu Penelitian ...........................................................................
37
B. Jenis dan Sumber Data ......................................................................
37
1. Jenis Penelitian..............................................................................
37
2. Sumber Data..................................................................................
38
C. Populasi, Sampel dan Sampling ........................................................
39
D. Variabel Penelitian ............................................................................
41
1. Variabel Independen (Bebas) ........................................................
42
2. Variabel Dependen (Terikat) ........................................................
42
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................
43
xi
1. Angket/Kuesioner .........................................................................
43
2. Metode Dokumentasi ...................................................................
43
F. Instrumen Penelitian ..........................................................................
43
1. Pembuatan Kisi-Kisi Angket ........................................................
43
2. Penyusunan Angket ......................................................................
46
3. Menentukan Skor Angket .............................................................
46
G.Teknik Pengujian Instrumen...............................................................
46
1. Uji Validitas ..................................................................................
46
2. Uji Reliabilitas ..............................................................................
47
H. Analisis Deksriptif Presentase ...........................................................
48
I. Teknik Uji Pra Syarat Analisis ..........................................................
49
1. Uji Normalitas ...............................................................................
49
2. Uji Linearitas ................................................................................
49
3. Uji Multikolinearitas .....................................................................
50
4. Uji Autokorelasi ............................................................................
50
5. Uji Heteroskedastisitas..................................................................
51
J. Teknik Analisis Data .........................................................................
51
1. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................
51
2. Uji Parsial (Uji t) ...........................................................................
51
3. Uji Secara Serempak (F) ...............................................................
52
4. Uji Koefisien Determinasi (
) ....................................................
52
5. Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) ................
53
xii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................
54
1. Sejarah Singkat Bank BRI ............................................................
54
2. Profil Bank BRI ............................................................................
56
3. Visi dan Misi Bank BRI................................................................
57
4. Manajemen Bank BRI...................................................................
57
5. Bagan Kepegawaian BRI KCP Delanggu.....................................
58
6. Deksriptif Responden Penelitian...................................................
58
B. Hasil Uji Instrumen............................................................................
60
1. Uji Validitas ..................................................................................
60
2. Uji Reliabilitas ..............................................................................
62
C. Analisis Deksriptif Data ....................................................................
62
1. Kualitas Pelayanan ........................................................................
62
2. Nilai Pelanggan .............................................................................
67
3. Kepuasan Nasabah ........................................................................
71
. D. Pengujian Pra Syarat Analisis............................................................
74
1. Uji Normalitas ...............................................................................
74
2. Uji Linearitas ................................................................................
75
3. Uji Multikolinearitas .....................................................................
76
4. Uji Autokorelasi ............................................................................
76
5. Uji Heteroskedastisitas..................................................................
77
E. Analisis Data ......................................................................................
78
xiii
1. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................
78
2. Pengujian Hipotesis Pertama (Uji t) .............................................
79
3. Pengujian Hipotesis Kedua (Uji t) ................................................
80
4. Pengujian Hipotesis Ketiga (Uji F) ...............................................
82
5. Koefisien Determinasi (
) ................................................................
83
6. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif .................................
84
F. Pembahasan .......................................................................................
84
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) ..................................................................................
84
2. Pengaruh Nilai Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) ..................................................................................
.
85
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Nilai Pelanggan (X2)
Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ................................................
86
G. Keterbatasan Penelitian .....................................................................
87
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................
88
B. Implikasi ............................................................................................
88
C. Saran ..................................................................................................
89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Distribusi Jumlah Sampel ........................................................
41
Tabel 3.2 Daftar Kisi-Kisi Angket ...........................................................
43
Tabel 3.3 Jenjang Kriteria Penilaian ........................................................
49
Tabel 4.1 Tingkat Pendidikan Responden ................................................
59
Tabel 4.2 Jenis Pekerjaan Responden ......................................................
59
Tabel 4.3 Ringkasan Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan ...............
60
Tabel 4.4 Ringkasan Uji Validitas Angket Nilai Pelanggan ....................
61
Tabel 4.5 Ringkasan Uji Validitas Angket Kepuasan Nasabah ...............
61
Tabel 4.6 Ringkasan Uji Reliabilitas Kuesioner ......................................
62
Tabel 4.7 Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan....................................
63
Tabel 4.8 Distibusi Indikator Kehandalan ................................................
64
Tabel 4.9 Distribusi Indikator Daya Tanggap ..........................................
65
Tabel 4.10 Distribusi Indikator Jaminan ....................................................
65
Tabel 4.11 Distribusi Indikator Empati ......................................................
66
Tabel 4.12 Distribusi Indikator Bukti Fisik ...............................................
66
Tabel 4.13 Distribusi Variabel Nilai Pelanggan .........................................
67
Tabel 4.14 Disribusi Indikator Emotional Value........................................
68
Tabel 4.15 Distribusi Indikator Social Value .............................................
69
Tabel 4.16 Distribusi Indikator Quality.Performance Value .....................
70
Tabel 4.17 Distribusi Indikator Price/Value for Money ............................
70
xv
Tabel 4.18 Distribusi Variabel Kepuasan Nasabah ....................................
71
Tabel 4.19 Distribusi Indikator Loyal terhadap Produk .............................
72
Tabel 4.20 Distribusi Indikator Adanya Komunikasi dari Mulut ke Mulut
yang Bersifat Positif .................................................................
73
Tabel 4.21 Distribusi Indikator Perusahaan menjadi Pertimbangan utama
Ketika membeli merk lain ........................................................
74
Tabel 4.22 Ringkasan Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov Test ...............
75
Tabel 4.23 Ringkasan Uji Linearitas ..........................................................
75
Tabel 4.24 Ringkasan Uji Multikolinearitas ..............................................
76
Tabel 4.25 Ringkasan Uji Autokorelasi .....................................................
77
Tabel 4.26 Ringkasan Uji Heteroskedastisitas ...........................................
78
Tabel 4.27 Ringkasan Uji Regresi Linear Berganda ..................................
78
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran antar Variabel .......................................
35
Gambar 4.1 Bagan Kepegawaian BRI KCP Delanggu .............................
58
Gambar 4.2 Histogram dan Polygon data Kualitas Pelayanan ..................
64
Gambar 4.3 Histogram dan Polygon data Nilai Pelanggan .......................
68
Gambar 4.4 Histogram dan Polygon data Kepuasan Nasabah ..................
72
Gambar 4.5 Grafik Statistik Uji t Pengaruh Kualitas Pelayanan (ServiceQuality) terhadap Kepuasan Nasabah ....................................
80
Gambar 4.6 Grafik Statistik Uji t Pengaruh Nilai Pelanggan (CustomerValue) terhadap Kepuasan Nasabah ......................................
81
Gambar 4.7 Grafik Statistik Uji F Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai
Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah ................................
xvii
83
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian ............................................................
94
Lampiran 2
Data Umum Responden Try Out .........................................
98
Lampiran 3
Skor Hasil Try Out Kuesioner Kualitas Pelayanan .............
99
Lampiran 4
Skor Hasil Try Out Kuesioner Nilai Pelanggan ..................
100
Lampiran 5
Skor Hasil Try Out Kuesioner Kepuasan Nasabah .............
101
Lampiran 6
Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan ...........................
102
Lampiran 7
Uji Validitas Angket Nilai Pelanggan .................................
104
Lampiran 8
Uji Validitas Angket Kepuasan Nasabah ............................
105
Lampiran 9
Uji Reliabilitas Angket Kualitas Pelayanan ........................
106
Lampiran 10 Uji Reliabilitas Angket Nilai Pelanggan .............................
107
Lampiran 11 Uji Reliabilitas Angket Kepuasan Nasabah ........................
108
Lampiran 12 Data Umum Responden Penelitian ......................................
109
Lampiran 13 Skor Hasil Angket Kualitas Pelayanan................................
113
Lampiran 14 Skor Hasil Angket Nilai Pelanggan .....................................
117
Lampiran 15 Skor Hasil Angket Kepuasan Nasabah ................................
121
Lampiran 16 Data Induk Penelitian ..........................................................
125
Lampiran 17 Deskripsi Data Penelitian ....................................................
129
Lampiran 18 Uji Normalitas .....................................................................
136
xviii
Lampiran 19 Uji Linearitas Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) .........................................................................
137
Lampiran 20 Uji Linearitas Nilai Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) .........................................................................
139
Lampiran 21 Uji Multikolinearitas ...........................................................
141
Lampiran 22 Uji Autokorelasi ..................................................................
142
Lampiran 23 Uji Heteroskedastisitas ........................................................
143
Lampiran 24 Uji Regresi Linear Berganda ...............................................
144
Lampiran 25 Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif........................
146
Lampiran 26 Tabel Nilai Kritik Sebaran r Product Moment ....................
148
Lampiran 27 Tabel t ..................................................................................
149
Lampiran 28 Tabel F .................................................................................
150
xix
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Rico Wisuma Admaja, A210110032. Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi,
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta
April, 2015
Tujuan penelitian ini untuk: 1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah. 2) Mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap
kepuasan nasabah. 3) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
terhadap kepuasan nasabah.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif asosiatif, dengan penarikan
kesimpulan secara analisis statistik. Populasinya adalah seluruh nasabah yang
terdaftar pada Bank BRI KCP Delanggu dengan jumlah 3450 nasabah. Sampel
diambil sebanyak 100 nasabah menggunakan teknik accidental sampling. Data
diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket terlebih dahulu diujicobakan
serta diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan analisis
regresi linear berganda, uji-t, uji-F, uji- , serta SR dan SE.
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh persamaan linear regresi berganda
sebagai berikut, Y=3,301+0,180X1+0,379X2 yang menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Kesimpulan yang
diambil: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ini
berdasarkan uji-t diketahui
>
, yaitu 3,718>1,980 dan nilai signifikansi
, yaitu 3,943>1,980 dan nilai signifikansi
,
yaitu 41,096>3,090 dan nilai signifikansi
DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU
Skripsi Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
pada Program Studi Pendidikan Akuntansi
Diajukan Oleh:
Rico Wisuma Admaja
A 210 110 032
PENDIDIKAN AKUNTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
APRIL, 2015
PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)
DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU
Diajukan Oleh:
Rico Wisuma Admaja
A 210 110 032
Skripsi telah disetujui oleh pembimbing skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk dipertahankan di hadapan
tim penguji skripsi.
Surakarta,
April 2015
Drs. Djoko Suwandi, SE, M.Pd
NIDN : 0606085801
ii
HALAMAN PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)
DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU
Yang dipersiapkan dan disusun oleh:
Rico Wisuma Admaja
A 210 110 032
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
pada hari Rabu, 22 April 2015
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
1. Drs. Djoko Suwandi, SE, M.Pd
(
)
2. Drs. H. Djumali, M.Pd
(
)
3. DR. H. Sabar Narimo, MM, M.Pd
(
)
Surakarta,
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Dekan,
Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, M.Hum
NIP. 19650428199303001
iii
PERNYATAAN
Saya yang bertandatangan di bawah ini,
Nama
: Rico Wisuma Admaja
NIM
: A 210 110 032
Program Studi
: Pendidikan Akuntansi
Judul Skripsi
: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
(SERVICE QUALITY) DAN NILAI PELANGGAN
(CUSTOMER
VALUE) TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU”
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya serahkan ini benar-benar
hasil karya saya sendiri dan bebas plagiat karya orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu/dikutip dalam naskah dan disebutkan pada daftar pustaka. Apabila
dikemudian hari terbukti skripsi ini hasil plagiat, saya bertanggung jawab
sepenuhnya dan bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Surakarta,
Yang membuat pernyataan,
Rico Wisuma Admaja
NIM. A 210 110 032
iv
MOTTO
“Bermimpilah tanpa kau takut akan terjatuh,
karena mimpi adalah kunci untuk kita menaklukan dunia”
(Penulis)
“Barang siapa ingin mutiara, harus berani terjun di lautan yang dalam”
(Bung Karno)
“Gantungkan cita-citamu setinggi langit. Bermimpilah setinggi langit. Jika
engkau jatuh, engkau akan jatuh di antara bintang-bintang”
(Bung Karno)
“Sesungguhnya Allah tidak akan merubah nasib sesuatu kaum kecuali mereka
sendiri yang merubahnya”
(QS. Ar-ra’d:11)
v
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur atas KaruniaNya, skripsi sederhana ini kupersembahkan kepada:
1. Kedua orang tuaku Ibu Widiyawati, S.Pd dan Bapak Nasution, yang telah
membesarkan, membimbing, dan mendidikku dengan penuh kasih sayang agar
aku bisa menggapai asa ku.
2. Adikku tersayang, Nadia Estu Ningtias dan Naufal Jazillul Ikhtirom. Kalian lah
yang menjadi motivasi serta semangatku dalam perjalanan meraih impian.
3. Keluarga besar kos Menco 104, yang selalu ada disaat urat syaraf mengencang
semasa pengerjaan skripsi.
4. Partner seperjuangan Pendidikan Akuntansi 2011, selamat dan sukses untuk kita
semua kawan.
5. Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) dan
Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP
Delanggu”
Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu syarat yang ditetapkan untuk
memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah
Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kekurangan, namun demikian besar harapan semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Dalam penulisan skripsi
ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena itu penulis menghaturkan
rasa terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, M.Hum selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta yang selalu berusaha
memajukan prestasi dari Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan UMS.
2. Dra. Hj. Titik Asmawati, SE, M.Si selaku Kepala Program Studi Pendidikan
Akuntansi,
Fakultas
Keguruan
dan
Ilmu
Pendidikan,
Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah mencurahkan segenap perhatian guna
membantu mahasiswa Pendidikan Akuntansi.
3. Drs. H. Djumali, M.Pd selaku Pembimbing Akademik yang selama penulis
menempuh masa studi telah memberikan ilmu, motivasi, dan bimbingan.
4. Drs. Djoko Suwandi, SE, M.Pd selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, saran, dan motivasi, serta arahan dalam penyusnan
skripsi ini.
vii
5. Seluruh dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan
Ilmu
Pendidikan
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta
yang
telah
memberikan ilmu yang sangat luar biasa kepada penulis.
6. Ibu Annisa, selaku Pimpinan BRI Kantor Cabang Pembantu Delanggu yang
telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian di
area kerjanya.
7. Semua rekan-rekan di Pendidikan Akuntansi angkatan 2011, khususnya kelas
A. Terimakasih untuk kenangan perjuangan dan kebersamaan yang telah kita
lalui bersama.
8. Rekan-rekan seperjuangan yang ada di Kos Menco 104 (Om Warsito, Mas
Mukhlas, Adi, Ade, Catur, Dimas, Rafli, Membes, Tegar, dan Haris).
Terimakasih atas support yang selalu kalian berikan.
Penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya apabila dalam penulisan skripsi
ini masih terdapat banyak kesalahan dan kekurangan karena keterbatasan yang ada
pada diri penulis, sehingga saran dan kritik yang membangun sangat penulis
harapkan. Besar harapan penulis skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya
dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surakarta,
April 2015
Penulis
RICO WISUMA ADMAJA
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................
iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................
vi
KATA PENGANTAR ................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xvii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xviii
ABSTRAK ..................................................................................................
xx
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................
1
B. Pembatasan Masalah ..........................................................................
5
C. Perumusan Masalah ...........................................................................
5
D. Tujuan Penelitian ...............................................................................
6
E. Manfaat Penelitian .............................................................................
6
F. Sistematika Penelitian ........................................................................
8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori .......................................................................................
ix
9
1. Bank ...............................................................................................
9
a. Pengertian Bank .......................................................................
9
b. Jenis dan Usaha Bank ...............................................................
10
c. Fungsi dan Usaha Bank Umum................................................
10
d. Fungsi dan Usaha Bank Perkreditan Rakyat ............................
12
2. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ..............................
12
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..............................................
12
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........
14
c. Tahapan Pembentukan Kepuasan Pelanggan ...........................
14
d. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan .................................
15
e. Indikator Kepuasan Pelanggan .................................................
16
f. Model Kepuasan Pelanggan .....................................................
17
g. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................
18
h. Metode mengukur Kepuasan Pelanggan ..................................
18
3. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ...........................................
20
a. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................
20
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ..........
21
c. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan ..................................
23
d. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan..............................
24
e. Indikator Kualitas Pelayanan ...................................................
26
4. Nilai Pelanggan (Customer Value) ...............................................
28
a. Pengertian Nilai Pelanggan ......................................................
28
x
b. Hierarki Nilai Pelanggan ..........................................................
29
c. Mata Rantai Nilai .....................................................................
30
d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai Pelanggan ...............
30
e. Indikator Nilai Pelanggan.........................................................
31
5. Hubungan antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) .................................................................................
33
6. Hubungan antara Nilai Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) ..................................................................................
34
B. Kerangka Pemikiran ..........................................................................
35
C. Hipotesis ............................................................................................
35
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ...........................................................
37
1. Tempat Penelitian .........................................................................
37
2. Waktu Penelitian ...........................................................................
37
B. Jenis dan Sumber Data ......................................................................
37
1. Jenis Penelitian..............................................................................
37
2. Sumber Data..................................................................................
38
C. Populasi, Sampel dan Sampling ........................................................
39
D. Variabel Penelitian ............................................................................
41
1. Variabel Independen (Bebas) ........................................................
42
2. Variabel Dependen (Terikat) ........................................................
42
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................
43
xi
1. Angket/Kuesioner .........................................................................
43
2. Metode Dokumentasi ...................................................................
43
F. Instrumen Penelitian ..........................................................................
43
1. Pembuatan Kisi-Kisi Angket ........................................................
43
2. Penyusunan Angket ......................................................................
46
3. Menentukan Skor Angket .............................................................
46
G.Teknik Pengujian Instrumen...............................................................
46
1. Uji Validitas ..................................................................................
46
2. Uji Reliabilitas ..............................................................................
47
H. Analisis Deksriptif Presentase ...........................................................
48
I. Teknik Uji Pra Syarat Analisis ..........................................................
49
1. Uji Normalitas ...............................................................................
49
2. Uji Linearitas ................................................................................
49
3. Uji Multikolinearitas .....................................................................
50
4. Uji Autokorelasi ............................................................................
50
5. Uji Heteroskedastisitas..................................................................
51
J. Teknik Analisis Data .........................................................................
51
1. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................
51
2. Uji Parsial (Uji t) ...........................................................................
51
3. Uji Secara Serempak (F) ...............................................................
52
4. Uji Koefisien Determinasi (
) ....................................................
52
5. Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) ................
53
xii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................
54
1. Sejarah Singkat Bank BRI ............................................................
54
2. Profil Bank BRI ............................................................................
56
3. Visi dan Misi Bank BRI................................................................
57
4. Manajemen Bank BRI...................................................................
57
5. Bagan Kepegawaian BRI KCP Delanggu.....................................
58
6. Deksriptif Responden Penelitian...................................................
58
B. Hasil Uji Instrumen............................................................................
60
1. Uji Validitas ..................................................................................
60
2. Uji Reliabilitas ..............................................................................
62
C. Analisis Deksriptif Data ....................................................................
62
1. Kualitas Pelayanan ........................................................................
62
2. Nilai Pelanggan .............................................................................
67
3. Kepuasan Nasabah ........................................................................
71
. D. Pengujian Pra Syarat Analisis............................................................
74
1. Uji Normalitas ...............................................................................
74
2. Uji Linearitas ................................................................................
75
3. Uji Multikolinearitas .....................................................................
76
4. Uji Autokorelasi ............................................................................
76
5. Uji Heteroskedastisitas..................................................................
77
E. Analisis Data ......................................................................................
78
xiii
1. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................
78
2. Pengujian Hipotesis Pertama (Uji t) .............................................
79
3. Pengujian Hipotesis Kedua (Uji t) ................................................
80
4. Pengujian Hipotesis Ketiga (Uji F) ...............................................
82
5. Koefisien Determinasi (
) ................................................................
83
6. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif .................................
84
F. Pembahasan .......................................................................................
84
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) ..................................................................................
84
2. Pengaruh Nilai Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) ..................................................................................
.
85
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Nilai Pelanggan (X2)
Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ................................................
86
G. Keterbatasan Penelitian .....................................................................
87
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................
88
B. Implikasi ............................................................................................
88
C. Saran ..................................................................................................
89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Distribusi Jumlah Sampel ........................................................
41
Tabel 3.2 Daftar Kisi-Kisi Angket ...........................................................
43
Tabel 3.3 Jenjang Kriteria Penilaian ........................................................
49
Tabel 4.1 Tingkat Pendidikan Responden ................................................
59
Tabel 4.2 Jenis Pekerjaan Responden ......................................................
59
Tabel 4.3 Ringkasan Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan ...............
60
Tabel 4.4 Ringkasan Uji Validitas Angket Nilai Pelanggan ....................
61
Tabel 4.5 Ringkasan Uji Validitas Angket Kepuasan Nasabah ...............
61
Tabel 4.6 Ringkasan Uji Reliabilitas Kuesioner ......................................
62
Tabel 4.7 Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan....................................
63
Tabel 4.8 Distibusi Indikator Kehandalan ................................................
64
Tabel 4.9 Distribusi Indikator Daya Tanggap ..........................................
65
Tabel 4.10 Distribusi Indikator Jaminan ....................................................
65
Tabel 4.11 Distribusi Indikator Empati ......................................................
66
Tabel 4.12 Distribusi Indikator Bukti Fisik ...............................................
66
Tabel 4.13 Distribusi Variabel Nilai Pelanggan .........................................
67
Tabel 4.14 Disribusi Indikator Emotional Value........................................
68
Tabel 4.15 Distribusi Indikator Social Value .............................................
69
Tabel 4.16 Distribusi Indikator Quality.Performance Value .....................
70
Tabel 4.17 Distribusi Indikator Price/Value for Money ............................
70
xv
Tabel 4.18 Distribusi Variabel Kepuasan Nasabah ....................................
71
Tabel 4.19 Distribusi Indikator Loyal terhadap Produk .............................
72
Tabel 4.20 Distribusi Indikator Adanya Komunikasi dari Mulut ke Mulut
yang Bersifat Positif .................................................................
73
Tabel 4.21 Distribusi Indikator Perusahaan menjadi Pertimbangan utama
Ketika membeli merk lain ........................................................
74
Tabel 4.22 Ringkasan Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov Test ...............
75
Tabel 4.23 Ringkasan Uji Linearitas ..........................................................
75
Tabel 4.24 Ringkasan Uji Multikolinearitas ..............................................
76
Tabel 4.25 Ringkasan Uji Autokorelasi .....................................................
77
Tabel 4.26 Ringkasan Uji Heteroskedastisitas ...........................................
78
Tabel 4.27 Ringkasan Uji Regresi Linear Berganda ..................................
78
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran antar Variabel .......................................
35
Gambar 4.1 Bagan Kepegawaian BRI KCP Delanggu .............................
58
Gambar 4.2 Histogram dan Polygon data Kualitas Pelayanan ..................
64
Gambar 4.3 Histogram dan Polygon data Nilai Pelanggan .......................
68
Gambar 4.4 Histogram dan Polygon data Kepuasan Nasabah ..................
72
Gambar 4.5 Grafik Statistik Uji t Pengaruh Kualitas Pelayanan (ServiceQuality) terhadap Kepuasan Nasabah ....................................
80
Gambar 4.6 Grafik Statistik Uji t Pengaruh Nilai Pelanggan (CustomerValue) terhadap Kepuasan Nasabah ......................................
81
Gambar 4.7 Grafik Statistik Uji F Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai
Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah ................................
xvii
83
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian ............................................................
94
Lampiran 2
Data Umum Responden Try Out .........................................
98
Lampiran 3
Skor Hasil Try Out Kuesioner Kualitas Pelayanan .............
99
Lampiran 4
Skor Hasil Try Out Kuesioner Nilai Pelanggan ..................
100
Lampiran 5
Skor Hasil Try Out Kuesioner Kepuasan Nasabah .............
101
Lampiran 6
Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan ...........................
102
Lampiran 7
Uji Validitas Angket Nilai Pelanggan .................................
104
Lampiran 8
Uji Validitas Angket Kepuasan Nasabah ............................
105
Lampiran 9
Uji Reliabilitas Angket Kualitas Pelayanan ........................
106
Lampiran 10 Uji Reliabilitas Angket Nilai Pelanggan .............................
107
Lampiran 11 Uji Reliabilitas Angket Kepuasan Nasabah ........................
108
Lampiran 12 Data Umum Responden Penelitian ......................................
109
Lampiran 13 Skor Hasil Angket Kualitas Pelayanan................................
113
Lampiran 14 Skor Hasil Angket Nilai Pelanggan .....................................
117
Lampiran 15 Skor Hasil Angket Kepuasan Nasabah ................................
121
Lampiran 16 Data Induk Penelitian ..........................................................
125
Lampiran 17 Deskripsi Data Penelitian ....................................................
129
Lampiran 18 Uji Normalitas .....................................................................
136
xviii
Lampiran 19 Uji Linearitas Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) .........................................................................
137
Lampiran 20 Uji Linearitas Nilai Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) .........................................................................
139
Lampiran 21 Uji Multikolinearitas ...........................................................
141
Lampiran 22 Uji Autokorelasi ..................................................................
142
Lampiran 23 Uji Heteroskedastisitas ........................................................
143
Lampiran 24 Uji Regresi Linear Berganda ...............................................
144
Lampiran 25 Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif........................
146
Lampiran 26 Tabel Nilai Kritik Sebaran r Product Moment ....................
148
Lampiran 27 Tabel t ..................................................................................
149
Lampiran 28 Tabel F .................................................................................
150
xix
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Rico Wisuma Admaja, A210110032. Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi,
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta
April, 2015
Tujuan penelitian ini untuk: 1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah. 2) Mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap
kepuasan nasabah. 3) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
terhadap kepuasan nasabah.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif asosiatif, dengan penarikan
kesimpulan secara analisis statistik. Populasinya adalah seluruh nasabah yang
terdaftar pada Bank BRI KCP Delanggu dengan jumlah 3450 nasabah. Sampel
diambil sebanyak 100 nasabah menggunakan teknik accidental sampling. Data
diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket terlebih dahulu diujicobakan
serta diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan analisis
regresi linear berganda, uji-t, uji-F, uji- , serta SR dan SE.
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh persamaan linear regresi berganda
sebagai berikut, Y=3,301+0,180X1+0,379X2 yang menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Kesimpulan yang
diambil: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ini
berdasarkan uji-t diketahui
>
, yaitu 3,718>1,980 dan nilai signifikansi
, yaitu 3,943>1,980 dan nilai signifikansi
,
yaitu 41,096>3,090 dan nilai signifikansi