Analisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen dalam pembelian tiket pesawat di travel agent : studi kasus pada Travel Agent Bengkulu Ite Bengkulu - USD Repository
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN TIKET PESAWAT DI
TRAVEL AGENT
Studi Kasus Pada Travel Agent Bengkulu Ite Bengkulu
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Welly
NIM : 012214130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN TIKET PESAWAT DI
TRAVEL AGENT
Studi Kasus Pada Travel Agent Bengkulu Ite Bengkulu
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Welly
NIM : 012214130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
v
Jangan menyia-nyiakan apa yang telah anda miliki hanya karena terlena mengejar sesuatu yang belum anda miliki. I ngatlah, apa yang anda miliki sekarang adalah sesuatu yang dulu hanya bisa anda impikan. (Epicurus)
v
Waktu itu Cuma-Cuma, namun sangat berharga. Anda tak bisa memilikinya, namun bisa menggunakannya. Tak bisa menyimpannya, namun bisa menghabiskannya.
Sekali membuangnya sia-sia, tak bisa kembali mendapatkannya.
v
M anusia adalah sumber daya (resource), bukan biaya (cost).
v
Seorang pesimis melihat kesulitan di setiap kesempatan, seorang optimis melihat kesempatan dalam setiap kesulitan.
Skripsi ini kupersembahkan untuk : Tuhan Yang M aha Esa Buddha Yang Welas Asih Dan M aha Penyayang
Papa dan M ama yang sangat kucintai dan kuhormati, semoga goresan tinta ini menjadi
penebus peluh yang kau korbankan bagi anakmuPERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak membuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 31 Agustus 2007
ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN TIKET PESAWAT DI TRAVEL AGENT Studi Kasus Pada Travel Agent Bengkulu Ite Bengkulu Welly Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik konsumen yang membeli tiket pesawat di travel agent Bengkulu Ite dan bagaimana kepuasan konsumen serta untuk mengetahui apakah ada hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Penelitian ini adalah penelian lapangan yaitu dengan mengadakan survey terhadap konsumen Bengkulu Ite. Analisis kuantitatif yang digunakan adalah analisis Rank Spearman untuk menguji apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen yang merasa sangat puas ada 11 orang kosumen (13,75%), konsumen yang merasa puas ada 60 orang konsumen (75%) dan konsumen yang merasa kurang puas ada 9 orang konsumen (11,25%). Konsumen yang merasa sangat puas disebabkan karena kinerja pelayanan telah melebihi apa yang mereka harapkan, konsumen yang merasa puas disebabkan karena kinerja pelayanan telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan konsumen yang merasa kurang puas disebabkan karena kinerja pelayanan belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Hasil pengujian analisis korelasi Rank Spearman pada permasalahan ketiga menunjukan hasil perhitungan statistik lebih kecil daripada harga t tabel pada taraf signifikansi 5% yaitu 0,72 < 0,05 yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen denga n loyalitas konsumen. Hubungan ini bersifat positif yaitu semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka semakin tinggi juga tingkat loyalitas konsumen.
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE CORELATION BETWEEN CONSUMER
SATISFACTION AND LOYALTY AT THE TRAVEL AGENT
A Case Study At The Purchase Of Flight Ticket At Bengkulu Ite Travel
Agent, Bengkulu
Welly
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2007
The research aimed to know the characteristic of consumers who bught flight ticket at Travel Agent Bengkulu Ite, the level of cons umers satisfaction and the correlation between the satisfaction and loyalty of the consumers.
The research was a field research surveyed the consumers of Bengkulu Ite. The quantitative analysis used Rank Spearman analysis to measure the satisfaction and loyalty correlation of the consumer.
The result pointed that 11 (13,75%) respondents were very satisfied, 60 (75%) respondents were satisfied, and 9 (11,25%) of them were not satisfied. The consumers were very satisfied when the performance of the travel agent exceeded their expectation. The consumers were satisfied when the performance of the travel agent was just the same as what the consume rs expected. However, the consumers were not satisfied when the performance of the travel agent was far from what the consumers expected.
The correlation test of Rank Spearman analysis at the third case pointed more or less of the statistic result in t table value at the significant level of 5% of 0,72 < 1,665, means that it did not have the significant correlation between the satisfaction and loyalty of the consumers. It implied that the level of satisfaction and the loyalty of the consumers was not caused by the service only but also by other factors such as facilities and the strategic place that also have the effect in creating the satisfaction and loyalty of consumers.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa dan kepada Buddha Yang Welas Asih Dan Maha Penyayang atas berkat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Proses penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari keterlibatan berbagai pihak yang telah memberikan bantuan-bantuan yang sangat berarti dalam penyelesaian skripsi ini. Sehubungan dengan itu, maka pada kesempatan ini tidak lupa penulis mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan selaku dosen pembimbing II, yang telah memberikan banyak masukan dan saran yang sangat berarti kepada penulis.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR. M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis selama penulisan ini berlangsung.
4. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
5. Mamaku Evy Salim tersayang yang telah memberikan kasih sayang dan dorongan baik materil maupun moril yang tak terhitung jumlahnya.
6. Papaku Effendi tersayang yang telah memberikan dukungan kepada penulis.
7. Ibu Natalia, selaku Manajer Pemasaran yang telah memberikan data dan informasi yang dibutuhkan penulis.
8. Bapak Yulianto, selaku Pimpinan PO. Bengkulu Ite Bengkulu, yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
9. Saudara-saudaraku kakak Natalia, adik Stefanus, adik Vonny, adik Yeni yang ada di Bengkulu terimakasih atas semangat yang selalu diberikan.
10. Temanku Anie terimakasih atas kasih sayang, semangat dan dukungannya.
11. Temanku Doni dan Lisye ya ng telah memberikan dukungan dan membantu penulis selama proses penulisan skripsi ini.
12. Teman-temanku Palembang gank, yang telah menemaniku selama ini.
13. Teman-teman kampusku Egen, Nasto, Mezoem, dan teman-teman yang lain, terima kasih atas bantuan dan dukungan semangat yang telah kalian berikan.
14. Teman-temanku KKP Vero, Yudha, Vanny, terima kasih atas semangatnya.
15. Semua pihak yang telah banyak membantu dan tidak mungkin disebutkan satu per satu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belumlah sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat diharapkan demi semakin sempurnanya skripsi ini. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca pada umumnya dan bagi rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen pada khususnya.
Yogyakarta, 31 Agustus 2007 Welly
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL.................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................................................iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...................................................................v ABSTRAK ..............................................................................................................vi ABSTRACT...........................................................................................................vii KATA PENGANTAR...........................................................................................viii DAFTAR ISI............................................................................................................x DAFTAR TABEL.................................................................................................xiii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xiv DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...................................................................1 B. Rumusan Masalah..............................................................................2 C. Batasan Masalah ...............................................................................3 D. Tujuan Penelitian ..............................................................................5 E. Manfaat Penelitian ............................................................................5 F. Sistematika Penulisan ........................................................................6
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran........................................................................7 B. Pengertian Perilaku Konsumen .........................................................8 C. Pengertian Marketing Mix...............................................................10 D. Pengertian Pelayanan ......................................................................12 E. Pengertian Kepuasan Konsumen.....................................................15 F. Teori Kepuasan Konsumen..............................................................17 G. Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .............19 H. Pengertian Loyalitas Konsumen......................................................20 I. Hubungan Antara Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen............20 J. Kerangka Teoriti...............................................................................21 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian................................................................................22 B. Lokasi dan Waktu Penelitian...........................................................22 C. Subjek dan Objek Penelitian............................................................22 D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ...............................................22 E. Jenis dan Sumber Data.....................................................................25 F. Teknik Pengumpulan Data...............................................................26 G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .......................26 H. Uji Instrumen...................................................................................27 I. Teknik Analisis Data.........................................................................29
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya ..................32 B. Tujuan dan Peran Agent Travel Bengkulu Ite .................................33 C. Produksi...........................................................................................35 D. Pemasaran........................................................................................35 E. Personalia .........................................................................................37 F. Jam Kerja Karyawan........................................................................38 G. Upah dan Gaji Karyawan................................................................38 H. Struktur Organisasi..........................................................................39 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data ...................................................................................42 B. Pembahasan.....................................................................................60 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan......................................................................................66 B. Keterbatasan Penelitian ...................................................................67 C. Saran ................................................................................................68 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DA FTAR TABEL
Tabel V-1 Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................................45 Tabel V-2 Konsumen Berdasarkan Usia ..........................................................46 Tabel V-3 Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................46 Tabel V-4 Konsumen Berdasarkan Status Pekerjaan.......................................47 Tabel V-5 Skor Kepuasan Konsumen..............................................................49 Tabel V-6 Jumlah Konsumen Yang Kurang Puas, Puas dan Sangat Puas.......50 Tabel V-7 Skor Kepuasan dan Loyalitas Konsumen.......................................53 Tabel V-8 Perhitungan Rangking Kepuasan dan Loyalitas Konsumen...........59
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .......................................................21 Gambar I.2 Bagan Struktur Organisasi ...........................................................42
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini arus transportasi semakin meningkat seiring dengan keperluan
masyarakat dalam kegiatan sehari- hari. Banyak keperluan yang mengharuskan masyarakat untuk pergi keluar kota, antara lain untuk keperluan bisnis, keluarga, maupun keperluan-keperluan yang lain. Seiring keperluan dan kegiatan masyarakat yang semakin meningkat, banyak perusahaan yang berlomba bergerak di bisnis transportasi untuk dapat menyediakan jasa transportasi sehingga dapat dinikmati / digunakan masyarakat. Alat transportasi dibedakan menjadi tiga yaitu darat, laut dan udara. Derasnya arus transportasi dalam kehidupan sehari-hari mengharuskan setiap kota memiliki alat transportasi yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya, karena jika tidak kota itu akan sepi dan lalu lintas perekonomian kota itu akan terhambat.
Seperti kita ketahui, banyak sekali maskapai penerbangan di Indonesia terutama di kota-kota besar, baik yang domestik maupun yang dari mancanegara, antara lain Garuda, Adam Air, Batavia, Wings, Lion, Bourag, Mandala, Sriwijaya Air, Air Asia, Merpati, dan lain- lain yang tersebar di seluruh nusantara. Dalam tulisan ini saya akan membahas tentang penjualan tiket pesawat yang ada di kota Bengkulu. Di Bengkulu maskapai penerbangannya cukup lengkap. Dulu hanya ada dua maskapai penerbangan di Bengkulu yaitu Sriwijaya Air, Adam Air, tetapi sekarang ada lima maskapai penerbangan yaitu Sriwijaya Air, Adam Air, Batavia Air, Mandala Air dan Riau Airlines.
Setiap maskapai dalam menjual tiket pasti membutuhkan jasa agent travel untuk menjual / memasarkan tiketnya kepada masyarakat, sehingga masyarakat dapat mencari / membeli tiket melalui agent travel ataupun di kantor pusat maskapai penerbangan. Dalam tulisan ini saya akan membahas tentang kinerja agent travel dalam memasarkan / menjual tiket kepada masyarakat dan bagaimana kepuasan konsumen saat membeli tiket pesawat di agent travel.
Travel yang dipilih untuk menganalisis data adalah travel agent Bengkulu Ite di Bengkulu. Dalam tulisan ini saya akan menganalisis bagaimana kepuasan konsumen saat membeli tiket pesawat di travel agent Bengkulu Ite, serta bagaimana karakteristik konsumen yang membeli tiket pesawat di travel agent Bengkulu Ite ditinjau dari segi usia, gender, pendidikan dan pekerjaan, sehingga saya memilih judul “ ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN TIKET PESAWAT DI TRAVEL AGENT “ (Studi Kasus Pada Travel Agent Bengkulu Ite) B.
Rumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik konsumen yang membeli tiket pesawat di agent travel Bengkulu Ite?
2. Bagaimana kepuasan konsumen saat membeli tiket pesawat di agent travel Bengkulu Ite?
3. Apakah ada hubungan kepuasan konsumen yang membeli tiket pesawat di travel agent Bengkulu Ite dengan loyalitas konsumen?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada biro jasa travel agent khususnya pada jasa pelayanan penjualan tiket pesawat dan membahas bagaimana kinerja travel yang diukur dari :
1. Omset penjualan tiket
2. Disiplin kerja
3. Fasilitas pelayanan
4. Loyalitas konsumen
5. Peringkat travel agent
6. Ketepatan waktu dalam pengantaran tiket
7. Banyaknya jumlah karyawan
8. Promosi yang dilakukan Dari sekian banyak alat ukur tersebut, dalam membahas kinerja travel penulis hanya membatasi pada empat hal yaitu : a. Omset penjualan tiket
b. Disiplin kerja
c. Fasilitas pelayanan
d. Loyalitas konsumen Travel agent yang dimaksud dalam penelitian ini adalah biro jasa dalam bentuk jasa penjualan tiket pesawat bukan biro perjalanan wisata pada tour dan travel, oleh sebab itu agar tidak rancu dengan pengertian tour dan travel maka penulis memberikan nama untuk biro jasa yang dimaksud penulis adalah Travel Agent.
Sedangkan konsumen yang dimaksud penulis adalah konsumen yang pernah membeli tiket pesawat di travel agent tersebut lebih dari tiga kali dan bukan konsumen sesaat. Dalam penelitian ini penulis juga membahas bagaimana kepuasan konsumen yang diukur dari :
1. Pelayanan Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan pengusaha yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen (Kotler 1986 : 380).
2. Kegiatan penjualan Kegiatan penjualan terdiri dari variable pesan ( sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan) dan perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan sebagai grosir).
3. Pelayanan setelah penjualan Pelayanan setelah penjualan terdiri dari variable-variabel pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik, seperti penanganan keluhan dan pengambilan uang.
4. Nilai-nilai perusahaan.
Variable-variabel nilai perusahaan terdiri dari dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan perusahaan sehari- hari.
D. Tujuan Penelitian
Travel agent Bengkulu Ite adalah suatu bisnis yang bergerak dalam bidang penjualan tiket pesawat. Maka tujuan dari penelitian yang dilaksanakan adalah :
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen yang membeli tiket pesawat di travel agent Bengkulu Ite.
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen saat membeli tiket pesawat di travel agent Bengkulu Ite.
3. Untuk mengetahui apakah ada hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada konsumen dalam menjual tiket pesawat.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma serta menjadi bahan pembanding bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian sejenis dan diharapkan dapat menjadi tambahan wawasan pengembangan ilmu pengetahuan.
3. Bagi Penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis dalam menambah pemahaman terhadap kondisi nyata perusahaan serta dapat menerapkan teori-teori dan ilmu- ilmu yang diperoleh selama perkuliahan untuk dapat memecahkan persoalan secara nyata.
F. Sistematika Penulisan
BAB 1 : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, serta sistematika penulisan. BAB 2 : Landasan Teori Bab ini berisi mengenai teori- teori yang digunakan sebagai dasar untuk mendukung topik penelitian ini. BAB 3 : Metode Penelitian Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, jenis data, obyek penelitian, variabel penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB 4 : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini menguraikan tentang sejarah berdirinya perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi, serta visi dan misi perusahaan. BAB 5 : Analisis Data Bab ini berisi analisi data yang diperoleh dari perusahaan dengan metode dan tehnik yang telah diuraikan di bab 3. BAB 6 : Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi kesimpulan dan hasil analisis data yang telah dilakukan serta keterbatasan dari penelitian ini dan saran yang ditujukan untuk perusahaan.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang penting yang dihadapi oleh
perusahaan karena pemasaran sangat menentukan bagi perkembangan dan pertumbuhan suatu perusahaan. Banyak pendapat yang memberikan pengertian mengenai arti pemasaran antara lain:
1. Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertahankan produk dan nilai dengan pihak lain (Kotler, 1992:6).
2. Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan, dari kebutuhan baik pada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (William, 1995:7).
Berdasarkan definisi dan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan mengidentifikasi:
a. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan perencanaan dan penentuan harga produk.
b. Mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk membelinya. c. Mendistribusikan produk atau jasa melalui saluran distribusi yang paling tepat.
Disamping itu untuk dapat menentukan suatu cara atau system pemasaran yang baik, perusahaan perlu untuk mempelajari dan memahami perilaku konsumen terhadap suatu produk jasa guna membuat suatu kebijakan-kebijakan pemasaran yang baik dan benar-benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen karena hal tersebut sangat menentukan keberhasilan suatu perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa.
B. Pengertian Perilaku Konsumen
Pada awalnya untuk memahami perilaku konsumen adalah dengan pengalaman kontak langsung antara pengusaha dengan konsumen lewat penjualan sehari- hari, akan tetapi karena pertumbuhan perusahaan dan perkembangan jaman cara tersebut sudah berubah. Penelitian terhadap konsumen mulai banyak dilakukan oleh para ahli maupun pengusaha. Definisi perilaku konsumen : kegiatan-kegiatan individu secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Handoko, 1992 :9).
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen begitu penting karena didalamnya terjadi pengambilan keputusan seorang konsumen dalam pembelian sebuah produk. Selain itu ada hal- hal yang mempengaruhi pengguna jasa tersebut yang secara garis besar dibedakan menjadi dua hal. Pertama adalah factor yang berasal dari dalam (factor intern), misalnya pengalaman, kepribadian, dan kepercayaan. Yang kedua adalah factor- faktor yang berasal dari luar (factor ekstern), misalnya kebudayaan, keluarga, lingkungan social. Dua faktor inilah yang mempengaruhi calon konsumen dalam memilih jasa pelayanan transportasi. Sedangkan pihak-pihak yang berperan dalam pengambilan keputusan tersebut adalah:
1. Initiator Orang yang pertama kali menyarankan atau mempunyai pendapat untuk membeli produk/jasa tertentu.
2. Influencer Orang yang mempengaruhi keputusan akhir dalam suatu pembelian.
3. Decider Orang yang mengambil keputusan untuk membeli.
4. User Orang yang menggunakan /menikmati produk/jasa yang diberi baik buruknya pelayanan pembelian tiket yang diberikan oleh agent travel tersebut dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen serta loyalitas dari konsumen itu sendiri.
Oleh sebab itu travel agent perlu meneliti pelayanan yang telah diberikan, salah satunya dari segi pengguna jasa dengan menghimpun tanggapan pengguna jasa pembelian tiket tersebut terhadap pelayanan travel agent yang telah diberikan.
Disamping mengadakan penilaian terhadap pelayanan travel agent yang telah diberikan, pihak travel agent perlu memahami perilaku para pengguna jasa setelah mendapatkan pelayanan jasa penjualan tiket apakah setelah mendapatkan pelayanan tersebut mereka mau menggunakan kembali jasa pelayanan tersebut.
Dari perilaku pengguna jasa penjualan tiket akan dapat diketahui apakah fasilitas pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai- nilai perusahaan menjadi faktor penentu bagi loyalitas konsumen.
C. Pengertian Marketing Mix
Marketing mix atau usaha terpadu adalah istilah yamg dikembangkan dan digunakan secara gabungan dalam menentukan empat masalah yang terpisah, yaitu mengenai produk, lokasi, promo dan harga. Marketing mix merupakan inti dari system pemasaran perusahaan.
Pengertian marketing mix adalah: kombinasi dari empat variable yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan system distribusi. Tujuan dari diciptakannya dan dilaksanakannya marketing mix tersebut adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen, karena apabila konsumen puas maka akan sangat menentukan perilaku konsumen setelah menikmati produk tersebut berupa pembelian ulang dan hal ini akan sangat menentukan keberhasilan dari kemajuan suatu perusahaan.
Marketing mix merupakan kombinasi dari empat variable utama dalam suatu pemasaran diantaranya adalah : produk, harga, tempat dan promosi yang merupakan elemen penting dari strategi pemasaran jasa.
1. Jasa Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar me mperhatikan mutu dan kualitas dari jasa yang diberikannya agar dapat memenangkan persaingan dalam suatu pasar, karena konsumen akan memilih menggunakan jasa yang benar-benar sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Dalam hal ini produk yang berkualitas yang sangat diharapkan konsumen. Sedangkan arti produk/jasa sendiri (swastha, 1986 : 12) adalah : suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan penyalur, pelayanan perusahaan ya ng diterima oleh konsumen untuk memuasakan keinginan dan kebutuhannya.
2. Harga Harga adalah sejumlah nilai pengganti dalam pertukaran barang atau jasa sedangkan definisi harga menurut Basu Swastha (1986 : 15) :
Sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Berdasarkan definisi ini, harga atas suatu barang atau jasa tidak saja sejulah nilai yang tertera di daftar harga atau labelnya, tetapi juga fasilitas pelayana n yang diberikan pihak penjual kepada pembeli produk. Karena itu harga yang baik adalah harga yang sesuai antara biaya dengan kepuasan yang diterima konsumen, oleh karena itu penentuan harga yang baik akan sangat berpengaruh kepada pembelian oleh pihak konsumen serta adanya motivasi dari konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada produk tersebut.
3. Lokasi Usaha jasa transportasi merupakan suatu jasa yang memindahkan atau mengangkut barang atau manusia dari suatu tempat ke tempat lainnya, oleh karena itu pemilihan lokasi perusahaan yang tepat sangat menentukan bagi keberhasilan pemasaran.
4. Promosi Promosi merupakan suatu metode untuk mengenalkan atau memberitahukan suatu produk kepada masyarakat. Promosi yang baik akan berpengaruh terhadap suatu penjualan produk, karena konsumen akan melakukan pembelian apabila konsumen mengetahui kelebihan produk tersebut dari produk lainnya, suatu cara yang paling tepat adalah dengan promosi. Suksesnya suatu promosi sangat ditentukan oleh volume penjualan, apakah produk ya ng dijual tersebut benar-benar memenuhi keinginan dari para konsumen. Konsumen akan mengeluarkan uang dengan sejumlah harapan pula. Apabila harapan tersebut sesuai dengan kenyataan maka konsumen akan merasa puas dan kepuasan konsumen ini akan sangat menent ukan bagi perilaku konsumen berikutnya yang berupa pembelian ulang dari produk tersebut.
D. Pengertian Pelayanan
Jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwuj ud serta tidak berakibat kepemilikan akan sesuatu (Kotler, 1986 : 21). Produk jasa ini biasa dikaitkan dengan produk fisik maupun tidak. Suatu perusahaan yang bergerak dalam penawaran sesuatu ke pasaran biasanya melibatkan jasa pelayanan. Pelayanan disini biasanya bersifat utama ataupun sebagai pendukung.
Definisi pelayanan itu sendiri menurut Kotler (1986 : 380) adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan pengusaha yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen. Dari definisi tersebut dapat kita ketahui bahwa pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik konsumen untuk terus mengkonsumsi produk perusahaan. Karena penawaran suatu perusahaan kepada konsume n dapat berupa barang atau jasa atau kombinasi keduanya, maka pelayanan konsumen membagi penawaran menjadi lima kategori (Kotler, 1986 : 21)
1. Barang Berwujud Disini penawaran terdiri dari suatu barang yang sama sekali berwujut seperti pakaian, tas.
2. Barang berwujud disertai jasa pelayanan Pada kategori ini penawaran terdiri dari barang berwujud yang diikuti satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Sebagai contoh adalah penjalan sepeda motor yang biasanya disertai jaminan, petunjuk perawatan dan pemeliharaan serta perbaikan.
3. Kombinasi seimbang Disini penawaran produk berwujud dan jasa pelayanan mengambil bagian yang sama penting/utama. Misalnya restoran menawarkan makanan sekaligus pelayanan.
4. Jasa pelayanan utama disertai barang atau jasa tambahan Dalam hal ini penawaran utama yang diberikan kepada konsumen adalah jasa pelayanan disertai barang atau jasa pendukung, misalnya perusahaan penerbangan. Konsumen membayar untuk jasa pengangkutan tanpa menerima sesuatu yang berwujud, namun beberapa barang atau jasa tambahan menyertai misalnya soft drink, penyediaan majalah, makanan dan pelayanan pramugari.
5. Jasa pelayanan saja Disini tawaran utama adalah jasa tanpa disertai produk berwujud yang menyertai sama sekali, misalnya tukang pijat. Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan daya tarik konsumen seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut dan periklanan. Terdapat lima penentu kualitas pelayanan yaitu: a. Keterandalan, yaitu kemampuan untuk membuktikan janji pelayanan secara akurat.
b. Responsif, yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang sesuai.
c. Keyakinan , yaitu pengetahuan dan kepercayaan diri karyawan untuk membangun kepercayaan diri konsumen.
d. Empati, yaitu perhatian dan atensi pribadi kepada konsumen.
e. Bukti nyata, dari fasilitas fisik, peralatan, manusia dan materi komunikasi.
Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang telah diberikan ini memenuhi harapan konsumennya perusahaan dapat menggunakan beberapa cara, antara lain belanja perbandingan, menyediakan kotak saran serta menyediakan angket kepada konsumen.
E. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu kualitas suatu produk baik itu barang ataupun jasa semakin tinggi. Karena hal itu sangat menentukan kepuasan konsumen maka perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut. Sedangkan arti dari kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan (J Supranto, 1997 : hal 223- 234).
Ada beberapa ahli yang memberikan definisi kepuasan konsumen, yaitu:
1. Menurut Day (dalam Tjiptono, 1996 : 27) Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan atau konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
2. Menurut Philip Kotler Definisi kepuasan konsumen adalah The level if a person’s felt state resulting
from companing a product perceived performance (or out come) in relation to the person expectations.
Definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.
Banyak perusahaan yang terfokus pada kepuasan tinggi karena para konsumen atau pelanggan yang merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan (Tjiptono, 1996 : 112), antara lain: a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen atau pelanggan.
f. Laba yang diperoleh meningkat.
Kepuasan konsumen juga menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam konsumen yaitu konsumen baru dan konsumen lama atau langganan. Untuk menarik konsumen baru selalu diperlukan lebih banyak biaya dari pada untuk mempertahankan konsumen lama. Oleh karena itu, mempertahankan langganan adalah lebih penting dari pada menarik konsumen baru.
F. Teori Kepuasan Konsumen
Dalam konteks kualitas produk dan kepuasan konsumen telah tercapai konsensus bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun pelayanan (Fandy Tjiptono :61). Salah satu teori yang dapat menerangkan tentang bagaimana proses seorang konsumen merasa puas adalah expentancy
(Engel, Balcwell and Minlard, hal 275). Sekali barang
disconfirmation model
atau jasa dibeli atau dipakai hasilnya akan dibandingkan dengan harapan dan suatu penilai yang akan dibuat. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda, yaitu:
1. Positive disconfirmation (kinerja lebih baik dari harapan)
2. Simple confirmation (kinerja sama dengan harapan) 3. Negative disconfirmation (kinerja lebih buruk dari harapan).
Positive disconfirmation akan memberikan respon kepuasan
sedangkan ketidakpuasan terjadi jika negative disconfirmation. Simple
confirmation menyatakan respon yang lebih netral, dimana tidak terlalu positif
atau tidak juga negative. Hasilnya akan berpengaruh secara langsung pada niat membeli pembeli yaitu semakin positive disconfirmation akan semakin baik.
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Philip Kotler mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu (Fandy Tjiptono, 1996 : 148) :
a. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa melalui, kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telopon khusus dan lain- lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, memungkinkan konsumen untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul.
b. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey. Baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan ungkapan balik secara langsung dari konsumen sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
c. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
shoper
potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost shoper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
d. Lost costumer analysis Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan selanjutnya dalam usahanya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Dalam literatur kualitas pelayanan, harapan dipandang sebagai kehendak dari konsumen tentang apa yang mereka rasakan maka penyedia jasa memberikan pelayanan yang lebih dari pada yang sebelumnya diberikan, sedangkan dalam literatur kepuasan konsumen, harapan dipandang sebagai prediksi yang dibuat oleh konsumen mengenai apa yang mungkin terjadi selama suatu transaksi atau pertukaran.
G. Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai- nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri dari variable pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan) dan perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti grosir).
Pelayanan setelah penjualan terdiri dari variable- variabel pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik, seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Variable- variabel nilai perusahaan terdiri dari dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan ole h perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan perusahaan sehari- hari.
H. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen timbul karena konsumen merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh produk yang telah dibeli, baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga konsumen akan membeli ulang produk yang telah memberinya kepuasan tersebut.
Loyalitas konsumen juga bisa dikatakan sebagai kesetiaan seorang pelanggan. Karena itu dewasa ini banyak perusahaan terfokus pada kepuasan konsumen, karena kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan kesetiaan dan loyalitas terhadap suatu produk. Sedangkan arti loyalitas konsumen itu sendiri adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan (Asset, 1992).
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen akan muncul dengan ditandai adanya kesetiaan dan pembelian berulang-ulang dari suatu produk, merek dan perusahaan. Loyalitas konsumen juga muncul karena hasil atau kinerja dari suatu produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayanannya, fasilitasnya dan harganya.
I. Hubungan Antara Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen
Pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Pelayanan menjadi sangat penting bagi penentu puas atau tidaknya pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk. Bila pelayanan yang diberikan semakin baik maka tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat, sebaliknya bila kita memberikan pelayanan yang kurang dari yang diharapkan, maka pelanggan akan kecewa sehingga akan menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Selain itu bila pelanggan tidak terpuaskan yang disebabkan pelayanan yang buruk, akibatnya usaha tersebut akan kehilangan pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya pelayanan yang baik agar dapat memuaskan konsumen.
J. Kerangka Teoritis Gambar I.1
Kebutuhan dan Keinginan
Tujuan Perusahaan Konsumen
Harapan Konsumen
Produk Terhadap Produk
Tingkat Nilai Produk Bagi
Kepuasan Loyalitas Konsumen
Konsumen Konsumen
Setiap perusahaan pasti memiliki tujuan yang bernilai bagi perusahaan tersebut, dan untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermanfaat bagi konsumen. Sedangkan konsumen dalam memenuhi kebutuhan hidupnya dengan cara mengkonsumsi atau memakai produk atau jasa tersebut. Setiap memakai produk atau jasa tersebut, konsumen memiliki harapan terhadap produk atau jasa tersebut. Harapan inilah yang menentukan besar kecilnya tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sebagai variabel independent mempengaruhi loyalitas konsumen sebagai variabel dependent. Artinya konsumen yang puas terhadap suatu produk baik itu berupa barang atau jasa akan loyal terhadap produk tersebut atau setia terhadap produk tersebut.
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini berupa studi kasus. Studi kasus yaitu penelitian
yang mendalam dan terperinci tentang seseorang atau sesuatu unit selama kurun waktu tertentu dan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian hanya berlaku pada obyek yang diteliti (Consuelo G. Sevilla, 1993 : 73).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi : Travel Agent PO. Bengkulu Ite Jln. Jendral Sudirman No. 56 a Kelurahan tengah padang, Bengkulu.
Waktu penelitian : Dilakukan pada bulan Januari s/d Mei tahun 2007.
C. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah perusahaan travel agent Bio Ite, sedangkan obyeknya adalah tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa travel agent Bio Ite serta kualitas pelayanan travel agent Bengkulu Ite.
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dijadikan obyek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti sesuai dengan perumusan masalah. Dalam penulisan ini yang menjadi variable penelitian adalah :
1. Karakteristik konsumen travel agent Bengkulu Ite yang dibedakan menurut gender, usia, pendapatan, pendidikan dan pekerjaan.
2. Kepuasan konsumen travel agent Bengkulu Ite yang diukur adalah : a. Pelayanan
b. Kegiatan penjualan
c. Pelayanan setelah penjualan
d. Nilai-nilai perusahaan Teknik Pengukuran : Data mengenai tingkat kepuasan konsumen ada dua macam yaitu : 1) Data mengenai harapan sebelum menggunakan jasa pelayanan penjualan tiket pesawat di travel agent Bengkulu Ite.
2) Kenyataan setelah menggunakan jasa pelayanan penjualan tiket pesawat di travel agent Bengkulu Ite.
Adapun alternatif jawaban yang diberikan untuk setiap item pertanyaan dikelompokkan dengan menggunakan skala Likert, yaitu: a) Alternatif jawaban untuk harapan sebelum menggunakan jasa pelayanan penjualan tiket pesawat di travel agent Bengkulu Ite Harapan (expectation) :
Sikap Skor
Sangat Setuju (SS)
Jenis Dan Sumber Data
1 E.
2 Sangat Tidak Setuju (STS)
3 Tidak Setuju (TS)
4 Ragu-Ragu (RR)
5 Setuju (S)
Sikap Skor
Sangat Berharap (SB)