Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap motivasi konsumen untuk kembali berkunjung - USD Repository

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN
HARGA TERHADAP MOTIVASI KONSUMEN
UNTUK KEMBALI BERKUNJUNG

Studi pada Pet Gallery Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Arum Widayati
NIM: 102214097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Seseorang yang sukses adalah orang yang menerima banyak hal dari orang lain,
biasanya lebih banyak dibandingkan dengan apa yang ia berikan kepada orang
lain. Nilai seseorang seharusnya dilihat dari apa yang ia berikan , dan bukan dari
apa yang ia terima.
(Albert Einstein)

Maaf atas ketidaksempurnaanku, karena sesungguhnya
kesempurnaan itu milik Tuhan semata.
Aku belajar untuk menjadi yang terbaik, bukan untuk menjadi yang sempurna.

Semua karena cinta dan ketulusan,
kupersembahkan karya kecil ini
untuk mereka yang aku cintai :
♥ Tuhan Yesus Kristus
♥ Bapak & Ibu Tercinta
♥ kakak & adeku tersayang
♥ Semua Keluargaku Terkasih
♥Seseorang yang ada dihatiku
Sahabat-sahabatku
Almamaterku Universitas Sanata
Dharma

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI
MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertandatangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN
HARGA TERHADAP MOTIVASI KONSUMEN
UNTUK KEMBALI BERKUNJUNG
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 21 Agustus 2014 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa member
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, Pasal 25 dan pasal
70).

Yogyakarta, 21 Agustus 2014
Yang membuat pernyataan,

Arum Widayati
NIM: 102214097

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan
segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk Dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen Untuk Kembali Berkunjung“
yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari
berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui
kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih
sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Kepala Prodi Manajemen Universitas
Sanata Dharma dan sebagai Dosen pembimbing I yang telah begitu baik
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
pengarahan dan bimbingan, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan
penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Ibu Lucia Kurniawati, S.pd., M.S.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
begitu baik bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan, masukan dan kritik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu

pengetahuan kepada saya.
4. Bapak Sandy selaku pemilik Pet Gallery yang telah memberikan izin dan
pengarahan dalam meneliti di tokonya sehingga penulis dapat melakukan
peenelitian ini.
5. Ayah dan Mama yang tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik
kepada saya.
6. Kakakku Anom Herpito yang telah mengalah dalam hal pendidikan sehingga
aku dapat kuliah dan adeku Danang Susanto

yang selalu memberikan

motivasi untuk selalu belajar untuk menjadi lebih baik.
7. Keluarga besar kedua orang tuaku yang selalu memberikan keceriaan,
semangat dan rajin memberikan kata-kata penyemangat “cepat lulus ! cepat
kerja !” aku sayang kalian semua.
8. Kekasihku Alfonsius Lesuq yang selalu memberiku semangat, cinta dan kasih
sayang, kesabaran, kesetiaan, dan tidak pernah lelah membantuku dalam
kegiatan menyebarkan kuesioner kepada responden. Walaupun terkadang
nyebelin, I will always want you n i’ll think of you every step of the way...

9. My pets Holand Bouvier dan Olive Bouvier yang selalu menghiburku saat
duka maupun suka.
10. Sahabat-sahabatku : Astrid, Alin, Lytho, Desty, Meylin, Noppy Riscky, Een,
Ignastius Venta, Tita, dan teman-teman dari tim footsal manajemen 2010 USD

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

yang telah memberikan semangat, dukungan, dan doa bagiku serta tempat
berbagi cerita dan pengalaman bersama.
11. Keluarga kecilku di Klaten: Goenk, Mbah putri, Om Wanto, Om Yudi, Derry
dan Rio yang selalu menghiburku disaat aku main ke Klaten karena mereka
tahu aku lelah dengan skripsi.
12. Seluruh responden Pet Gallery dan komunitas pecinta anjing dan kucing di

Yogyakarta yang telah bersedia mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat
selesai dengan baik.
13. Teman-temanku di Manajemen 2010: semua tanpa terkecuali. Terimakasih
atas dukungan dan kebersamaan selama ini.
14. Semua orang yang telah membantu, mendukung dan berpartisipasi dalam
penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 23 Juli 2014

Arum Widayati

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN

TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................

v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI .................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................... xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................xvi
HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................xvii
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................

1

B. Rumusan Masalah ..........................................................................

4

C. Batasan Masalah .............................................................................

5

D. Tujuan Penelitian ...........................................................................

5

E. Manfaat Penelitian .........................................................................

5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...........................................................................

7

A. Landasan Teori ...............................................................................

7

1. Pengertian Pemasaran ..............................................................

7

2. Manajemen Pemasaran.............................................................

9

3. Bauran Pemasaran .................................................................... 10

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

a. Product (Produk) .................................................................. 11
b. Price (Harga) ........................................................................ 11
c. Promotion (promosi) ............................................................ 12
d. Place (tempat) ...................................................................... 13
e. People (Orang) ..................................................................... 13
f. Process (Proses).................................................................... 14
g. Physical evidance (bukti fisik .............................................. 15
4. Perilaku Konsumen .................................................................. 16
a. Pengertian Perilaku konsumen ............................................. 16
b. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...... 18
5. Motivasi .................................................................................... 22
a. Pengertian Motivasi .............................................................. 22
b. Teori Motivasi ...................................................................... 25
6. Ritel ........................................................................................... 30
a. Citra Pusat Perbelanjaan ....................................................... 31
b. Kunjungan Konsumen ke Pusat Perbelanjaan ..................... 40
c. Emosi Terantisipasi Positif................................................... 41
d. Keinginan ............................................................................. 44
e. Niat Perilaku ......................................................................... 45
7. Kualitas .................................................................................... 45
a. Kualitas Pelayanan ............................................................... 46
b. Kualitas Produk .................................................................... 49
8. Harga ........................................................................................ 52

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

B. Penelitian Sebelumnya ................................................................... 54
C. Kerangka Konseptual ..................................................................... 55
D. Hipotesis Penelitian........................................................................ 57
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 58
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 58
B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................... 59
C. Tempat dan Waktu Penelitia .......................................................... 59
D. Variabel Penelitian ......................................................................... 59
1. Identifikasi variabel .................................................................. 59
2. Definisi Variabel ...................................................................... 60
3. Pengukuran Variabel ................................................................ 61
E. Data dan Sumber data .................................................................... 62
F. Populasi dan Sampel ...................................................................... 62
1. Populasi .................................................................................... 62
2. Sampel ...................................................................................... 62
G. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 64
H. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 64
I. Tenik Pengujian Instrumen ............................................................ 65
1. Uji Validitas Data ..................................................................... 65
2. Uji Reliabilitas Data ................................................................. 66
J. Teknik Analisis Data ...................................................................... 67
1. Analisis Deskriptif ................................................................... 67
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 68

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 73
4. Pengujian dengan Uji F ............................................................ 74
5. Pengujian dengan Uji t ............................................................. 76
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................. 79
A. Sejarah Perusahaan dan Perkembangannya .................................. 79
B. Tujuan dan Peran Serta.................................................................. 81
1. Tujuan Pet Gallery .................................................................... 81
2. Peran Serta Pet Gallery ............................................................. 81
C. Produksi ......................................................................................... 81
D. Pemasaran...................................................................................... 82
E. Volume Penjualan dan Tingkat Persaingan ................................... 82
F. Struktur Organisasi ........................................................................ 83
BAB V ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN ........................................... 86
A. Identitas Responden ....................................................................... 87
1. Jenis Kelamin ............................................................................ 87
2. Usia Responden ......................................................................... 87
3. Pekerjaan ................................................................................... 88
4. Jumlah Berkunjung ke Pet Gallery ........................................... 89
5. Teman Saat Berkunjung ............................................................ 90
6. Hewan Peliharaan...................................................................... 91
B. Teknik Pengujian Instrumen........................................................... 92
1. Uji Validitas .............................................................................. 92
2. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 95

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

C. Teknik Analisis Data ...................................................................... 96
1. Analisis Deskriptif .................................................................... 96
2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 97
3. Analisis Regresi Linier Berganda .............................................101
4. Pengujian Signifikansi dengan Uji F ........................................103
5. Uji t ...........................................................................................104
6. Determinasi ..............................................................................106
D. Pembahasan ....................................................................................107
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN ......112
A. Kesimpulan ....................................................................................112
B. Saran ............................................................................................112
1. Bagi Perusahaan ........................................................................112
2. Bagi Peneliti Selanjutnya ..........................................................114
C. Keterbatasan ...................................................................................114
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................116
LAMPIRAN .....................................................................................................118

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel

Judul

Halaman

II.6.a.2.1

Atribut Citra Pusat Perbelanjaan..... ......................................... 34

II.7.a.1

Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash ....... 47

II.7.a.2

Kualitas Layanan Dalam Bisnis Ritel ....................................... 48

V.1

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin ......................... 87

V.2

Identitas responden berdasarkan usia ........................................ 88

V.3

Identitas responden berdasarkan pekerjaan ............................... 89

V.4

Identitas responden berdasarkan jumlah................................... 90
berkunjung ke Pet Gallery

V.5

Identitas responden berdasarkan teman.................................... 91
saat berkunjung ke Pet Gallery

V.6

Identitas responden berdasarkan hewan yang dimiliki............. 92

V.7

Hasil uji validitas ..................................................................... 93

V.8

Hasil uji reliabilitas .................................................................. 95

V.9

Hasil uji multikolinieritas ........................................................ 97

V.13

Hasil uji asumsi klasik autokorelasi ........................................ 101

V.14

Hasil analisis regresi linier berganda ...................................... 102

V.15

Hasil uji F ................................................................................ 103

V.16

Hasil uji t ................................................................................. 104

V.17

Hasil determinasi .................................................................... 106

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
Gambar

Judul

Halaman

V.10

Hasil uji heteroskedastisitas ..................................................... 98

V.11

Grafik histogram ...................................................................... 99

V.12

Grafik norma plot .................................................................... 100

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
HARGA TERHADAP MOTIVASI KONSUMEN
UNTUK KEMBALI BERKUNJUNG
Studi Kasus pada Pet Gallery
Jl. Prof. Dr. Herman Yohanes No. 106,
Sagan, Yogyakarta.
Arum Widayati
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada
konsumen Pet Gallery dan komunitas pecinta anjing dan kucing yang pernah
berkunjung lebih dari 2 (dua) kali dalam 6 bulan ke Pet Gallery. Sampel penelitian
sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive convenience sampling. Hasil penelitian didapatkan secara parsial yaitu:
(1) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung ke Pet Gallery, (2) Kualitas produk berpengaruh pada motivasi
konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery, (3) Harga berpengaruh pada
motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery.
Sedangkan, secara simultan didapatkan yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk
dan harga berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke
Pet Gallery.

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY , PRODUCT QUALITY AND
PRICE TOWARD CONSUMER MOTIVATION
TO RE-VISIT
A Case Study at Pet Gallery
Prof. Dr. Herman Yohanes Street, Number 106,
Sagan, Yogyakarta.
Arum Widayati
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2014

This research aims to find out the influence of service quality, product
quality and price toward consumer motivation to re-visit. The data was collected
by distributing questionnaires to the customers of Pet Gallery and dog and cat
lovers community who had ever visited Pet Gallery more than twice within six
months. The sample of the research was as many as 100 respondens. The sample
was using purposive convenience sampling technique. The research found that
partially : (1) Service quality did not influence consumer motivation to re-visit
Pet Gallery, (2) Servise product influenced consumer motivation to re-visit Pet
Gallery, (3) Price influenced consumer motivation to re-visit Pet Gallery.
Meanwhile simultaneously, service quality, product quality and price influenced
consumer motivation to re-visit Pet Gallery.

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Hewan peliharaan atau dalam bahasa inggrisnya adalah pets
yaitu hewan yang dipelihara sebagai teman sehari-hari manusia.
Hewan peliharaan berbeda dari hewan ternak, hewan percobaan,
hewan pekerja, atau hewan tunggangan yang dipelihara untuk
kepentingan ekonomi atau untuk melakukan tugas tertentu. Hewan
peliharaan yang populer biasanya adalah hewan yang memiliki
karakter setia pada majikannya atau memiliki penampilan yang
menarik, atau kemampuan menarik tertentu seperti mengeluarkan
suara yang indah. Hewan peliharan yang paling sering banyak
peminatnya terutama di daerah Yogyakarta adalah kucing dan anjing.
Jenis kucing dan anjing yang diminati adalah jenis hewan ras
yang mana harganya sangat mahal dan bergengsi. Hewan peliharaan
sangatlah dimanja oleh si penyayang atau majikannya. Hal tersebut
dikarenakan mereka tidak pernah peduli dengan anggaran yang
dikeluarkan untuk hewan peliharaannya tersebut meskipun sangat
mahal atau bisa menjadi boros.
Banyaknya pecinta hewan di Yogyakarta, maka memberikan
peluang

bisnis

tersendiri

bagi

mereka

yang

ingin

menjadi

wirausahawan. Usaha yang tepat adalah dengan mendirikan pet shop

1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

atau toko hewan. Pet shop merupakan toko yang khusus menjual
segala kebutuhan dan keperluan hewan peliharaan. Pet shop di
Yogyakarta sudah mulai banyak didirikan, yang mana jarak antara pet
shop yang satu dengan yang lainnya tidak saling berdekatan. Besar
kecilnya pet shop menjadi pertimbangan tersendiri bagi para
konsumen dan menjadi daya pikat bagi si pengunjung.
Pet Gallery merupakan pet shop yang sudah ada pada tahun
2005 yang beralamat di Jl. Prof. Dr. Herman Yohanes No. 106, Sagan,
Yogyakarta. Pet Gallery memang sudah terkenal di Yogyakarta
dengan banyak member yang bergabung, keadaan toko yang ramai
pengunjung, dan produk yang lengkap.
Keadaan toko yang ramai pengunjung menjadi banyak
pertanyaan terhadap Pet Gallery. Pengunjung yang datang belum tentu
mereka semuanya pembeli, melainkan bisa jadi mereka adalah calon
pembeli, atau pelanggan yang ingin melakukan pemesanan, survei, dll
(dikutip dari penelitian Putranti 2000). Melakukan kunjungan ke Pet
Gallery secara terus menerus bukan berarti tanpa alasan karena
berbagai banyak aspek yang pastinya mendukung. Selain aspek yang
mendukung, pastinya ada keinginan yang turut serta dalam melakukan
hal tersebut. Bagozzi telah menyatakan keinginan sebagai dorongan
motivasi dalam proses pengambilan keputusan (dikutip oleh Putranti
2000:21). Selain motivasi, ada juga pastinya aspek lain yang
mendukung dalam tingkat kunjungan ke Pet Gallery.
2

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Oleh karena keadaan Pet Gallery yang selalu ramai itu, peneliti
ingin melakukan penelitian terhadap Pet Gallery. Peneliti ingin
mengetahui aspek apa saja yang mendukung di dalam bisnisnya
tersebut. Penelitian yang akan dilakukan melalui materi yang ada di
dalam manajemen pemasaran. Pengambilan aspek berdasarkan
pengamatan peneliti, yang mana peneliti juga merupakan pengunjung
di Pet Gallery. Pet Gallery memang memiliki banyak karyawan,
produk yang beraneka ragam, ruang yang cukup besar, desain
eksterior dan interior yang menarik, serta harga yang sesuai. Namun,
menurut peneliti yang paling nampak terlihat adalah dari sisi
pelayanan, produk, dan harga. Pelayanan yang mana merupakan suatu
jasa yang diberikan dalam upaya memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan (Sugiarto 2002:216). Pelayanan
yang ada akan nampak dalam kualitasnya, apakah berkualitas baik
atau tidak, sehingga kualitas pelayanan menjadi bagian dalam
penelitian ini. Selanjutnya adalah bagian produk, yang mana peneliti
tidak meneliti bagian produk apa saja yang ada di Pet Gallery,
melainkan

kepada kualitas produk pada masing-masing produk.

Terakhir adalah tentang harga, harga pada masing-masing pet shop
bisa dibilang sedikit ada perbedaan, mungkin ada yang lebih mahal,
lebih murah atau mungkin sama saja. Apabila harga yang ada di Pet
Gallery sama saja dengan pet shop lainnya, mengapa Pet Gallery
selalu ramai?

3

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Harga menurut Buchari Alma 2004 memiliki arti yaitu nilai
suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Pendapat yang kedua
datang dari Doyle dan Saunders 1985 yaitu dengan cara mengurangi
harga maka akan meningkatkan ancaman ketika harganya akan
dinaikkan. Jadi, sebenarnya harga memiliki banyak arti dalam strategi
pemasaran sehingga pada intinya harga adalah variabel penting yang
digunakan oleh konsumen karena berbagai alasan dalam memperoleh
suatu barang, apabila harga tinggi maka konsumen akan berpikir
kualitas produknya juga bagus. Dari pengertian tentang harga inilah
peneliti akan pergunakan untuk penelitian.
Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk, dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen Untuk
Kembali Berkunjung ”. Study kasus pada Pet Gallery Jl. Prof. Dr.
Herman Yohanes No. 106, Sagan, Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan
di atas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah

kualitas

pelayanan

berpengaruh

terhadap

motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet
Gallery?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap motivasi
konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery?

4

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3. Apakah harga berpengaruh terhadap motivasi konsumen
untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para
konsumen yang berkunjung ke Pet Gallery Jl. Prof. Dr. Herman
Yohanes No. 106, Sagan, Yogyakarta dan para komunitas pecinta
anjing dan kucing di Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap

motivasi

konsumen

untuk

kembali

berkunjung ke Pet Gallery.
2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk
terhadap

motivasi

konsumen

untuk

kembali

berkunjung ke Pet Gallery.
3. Mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap
motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet
Gallery.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
a. Agar dapat membantu pemilik Pet Gallery dalam
memasarkan usahanya seperti memasarkan melalui teman-

5

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

teman, komunitas pecinta anjing dan kucing, serta
masyarakat sekitar melalui mulut ke mulut dan kuisoner.
b. Agar dapat memberikan pemasukan tentang strategi yang
lebih bagus lagi dalam pemasaran misalnya, bagi yang
sudah menjadi member mendapatkan potongan harga .
2. Bagi Universitas
Agar dapat menambah referensi bagi penelitian selanjutnya.
3. Bagi Diri Sendiri
Agar

dapat

mengembangkan

manajemen pemasaran.

6

ilmu

ekonomi

khususnya

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu
perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran
juga sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan, untuk
berkembang dan untuk mendapatkan laba. Pemasaran bukan hanya
berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi memiliki
arti yang lebih luas.
Pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:6)
dinyatakan sebagai beriku:
“Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya”.
Pemasaran menurut George E. Belch dan Michael A. Belch,
dalam buku Advertising & Promotion: an IMC Perspective, 2007:8
mengemukakan definisi sebagai berikut:
“pemasaran sebagai fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
kreasi, komunikasi dan penyampaian nilai kepada para pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan yang memberikan manfaat bagi

7

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

organisasi dan para pemangku kepentingan (stakeholders) yang
memiliki hubungan erat dengan organisasi”.
Pemasaran menurut Cannon, Perreault dan McCarthy (2008:8)
dinyatakan sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaran
perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan
pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen”.
Pemasaran menurut Rangkuti (2009 : 21) berpendapat bahwa :
”Pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk
menciptakan hubungan pertukaran dan bukan merupakan cara yang
sederhana yang hanya sekedar untuk menghasilkan penjualan.”
Pemasaran menurut Machfoedz (2010 : 140) mengemukakan
bahwa :
”Pemasaran adalah suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan
produk (barang dan jasa). Konsumen tertentu yang merupakan sasaran
upaya pemasaran disebut pasar sasaran”.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
pada dasarnya merupakan suatu rangkaian proses kegiatan penyaluran
barang dan jasa dari produsen ke konsumen di mana suatu perusahaan
menyusun suatu rencana dengan menentukan harga dan promosi yang

8

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

dioreintasikan pada pelanggan serta memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan untuk memuaskan pelanggan.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan
pemasaran

yang

mampu

mendukung

perkembangan

kinerja

perusahaan. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi
dan dikelola dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah
manajemen pemasaran.
Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary
Armstrong (2008:10) dinyatakan sebagai berikut :
“Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar
dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar
itu”.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Lupiyo Adi
(2006:6) dikatakan bahwa : “Manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang
telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran
yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh
keuntungan pribadi maupun bersama”.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Buchari Alma
(2004:130), yaitu: “ Manajemen Pemasaran adalah merencanakan,
pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan
ataupun bagian dipemasaran.”

9

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran

adalah

proses

menganalisis,

merencanakan,

mengkoordinasikan dan mengendalikan program yang telah dirancang
untuk

menciptakan

dan

mempertahankan

pertukaran

dengan

membangun hubungan yang menguntungkan pada target pasar yang
bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.
3. Bauran pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteritis jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan
untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program
taktik jangka panjang. Penyusunan komposisi unsur-unsur bauran
pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Menurut Philip Kotler (2005:17) pengertian bauran pemasaran
adalah sebagai berikut:
“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus- menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar
sasaran.”
Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product,
price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan
timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process
dan

physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa

10

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu
sendiri.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat
mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Unsur-unsur pemasaran itu terdiri dari:
a. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan
meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan
gagasan.
Kotler dan Amstrong (2001:345) “produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan pembeli”.
Cravan (1998:3), sebuah produk adalah segala sesuatu
yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran dimana
kemampuannya memiliki manfaat dan kepuasan termasuk
benda, jasa, organisasi, tempat orang dan ide.
b. Price (Harga)
Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan
untuk memperoleh produk atau jasa.

11

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Istilah harga sendiri sudah dikenal oleh masyarakat secara
luas, dimana penelitian harga tersebut menurut Buchari Alma
(2004:79) merupakan “nilai suatu barang yang dinyatakan
dengan uang”.
Kotler dan Amsrong (2001:73) “harga (price) adalah
sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk”.
c. Promotion (Promosi)
Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk
pelanggan sasaran untuk membelinya.
Craven (1998:77) “strategi pemasaran adalah perencanaan,
implementasi

dan

pengemdalian

komunikasi

dari

suatu

organisasi kepada suatu konsumen dan sasaran lainnya”. Fungsi
promosi dalam bauran pemasaran adalah untuk mencapai tujuan
komunikasi dengan setiap komponen. Komponen-komponen
bauran promosi mencakup periklanan (advertesing), penjualan
perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales
promotion), dan hubungan masyarakat (public relation).
Menurut Kotler dan Amsrong (2001:74) “promosi artinya
aktivitas

mengkomunikasikan

keunggulan

produk

membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya”.

12

serta

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

d. Place (Tempat Atau Lokasi)
Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk
atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
Fandi Tjiptono (2000:185) mengemukakan sebagai berikut:
“pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran
yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian
barang dan jasa dari produsen ke konsumen, sehingga
penggunaanya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah,
tempat dan saat dibutuhkan).
Kotler dan Amstrong (2001:73) menjelaskan bahwa
“distribusi meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah
didapatkan konsumen sasarannya).
e. People (Orang)
Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian
jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang
termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan dan
konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:19) orang merupakan
karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat
dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi
langsung

dan

pribadi

antara

pelanggan

dan

karyawan

perusahaan. Sifat dari interaksi ini sangat mempengaruhi
persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Pelanggan sering

13

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian
terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut
Konsumen tidak hanya mempengaruhi pelayanan yang
mereka terima, tetapi mereka juga dapat mempengaruhi
konsumen lainnya melalui penilaian mereka. Konsumen dapat
memberikan pengaruh yang besar terhadap kualitas pelayanan
para pegawai karena konsumen termasuk dari elemen sumber
daya menusia.
f. Process (Proses)
Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme,
kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa
disampaikan kepada pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:20) proses adalah
metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang
umunya berupa langkah-langkah yang diperlukan suatu urutan
yang telah ditetapkan. Untuk menciptakan dan menyampaikan
elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan
implementasi dari proses yang efektif.
Pemberian prosedur pelayanan yang aktual terhadap
konsumen atau aliran operasional pelayanan yang dapat
memberikan

konsumen

kesempatan

untuk

memberikan

penilaian terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa jenis
pelayanan menggunakan sistem yang cukup rumit dan

14

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

membutuhkan keikutsertaan konsumen dalam serangkaian
proses pelayanan tersebut. Biasanya sistem pelayanan seperti ini
diterapkan untuk sistem birokrasi yang rumit dimana terkadang
konsumen merasa kecewa. Dengan menggunakan karakter yang
berbeda dari proses pelayanan jasa dapat diambil penilaian dari
para konsumen, apakah pelayanan tersebut mengalami prosedur
yang terstandarisasi atau apakah pelayanan tersebut disesuaikan
dengan kebutuhan konsumen. Kedua karakter sistem pelayanan
tersebut mempunyai bobot keuntungan yang sama, hanya saja
kedua karakter sistem pelayanan tersebut akan berbeda dinilai
oleh para konsumen.
g. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan,
perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi dan setiap
komponen yang berwujud memfasilitasi penampilan atau
komunikasi jasa tersebut.
Bukti fisik berarti konsumen akan melihat benda-benda
nyata dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut.
Konsumen yang berkunjung ke suatu tempat perusahaan akan
memperhatikan bangunan, interior, eksterior, peralatan dan
bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan.
Lebih rinci contoh-contoh physical evidance, meliputi bukti
fisik

ialah

untuk

fasilitas

15

eksternal,

konsumen

akan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, teman-teman
dan suasana lingkungan itu. Untuk fasilitas eksterior konsumen
akan memperhatikan disain inteior, perlengkapan, gambargambar, penataan ruang, kesegaran udara dan temperatur. Buktibukti lain untuk perusahaan-perusahaan tertentu knsumen akan
memperhatikan

kartu

nama,

alat

perlengkapan

kantor,

penampilan, logo, brosur, dan pakaian seragam. (Buchari alma,
2000:234)
4. Perilaku Konsumen
a. Pengertian perilaku konsumen
Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara
langsung dikendalikan oleh perusahaan oleh sebab itu perlu
dicari informasinya semaksimal mungkin oleh perusahaan.
Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan
nyata individual konsumen yang dipengaruhi oleh faktor
kejiwaan (psikologis) dan faktor-faktor luar lainnya (eksternal)
yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan
barang-barang yang diinginkan.
David

L.

Loudon

dan

Albert

J.

Della

Bitta

mengungkapkan bahwa ada tiga variabel utama yang perlu
dikaji dalam perilaku konsumen. Variabel itu meliputi:

16

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

a. Stimulus variabel yang diartikan sebagai variabel yang
berada diluar individu dan berpengaruh dalam keputusan
pembelian.
b. Variabel respons yaitu variabel yang diakibatkan dari
variabel stimulus atau disebut sebagai variabel aktivitas
individu.
c. Variabel intervening, variabel ini berbeda diantara variabel
stimulus dan variabel respons. Konsumen bisa saja tidak
mengikuti pengaruh dari variabel stimulus jika konsumen
mempunyai persepsi dan sikap yang kuat terhadap barang
dan jasa yang ditawarkan.
Pengertian perilaku konsumen menurut Basu Swatha
Dh. dan T. Hani Handoko, (2000:10).
Perilaku konsumen adalah sebagai kegiatan-kegiatan
individu

yang

mempergunakan

terlibat

secara

barang-barang

didalam
dan

mendapatkan,

jasa-jasa,

termasuk

didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Ada dua elemen penting
dari arti perilaku konsumen itu: (1) proses pengambilan
keputusan, dan (2) kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan
individu dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan
barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.

17

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

b. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Berikut ini adalah karakteristik yang mempengaruhi
perilaku konsumen menurut, Philip Kotler dan Gary Armstrong,
(2008:159-176). Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh
karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Biasanya
pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor seperti itu,
tetapi mereka harus memperhitungkannya.
a.Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam
pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang
dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli.
1)Budaya
Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang
dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi
penting lainnya.
2)Sub Budaya
Kelompok

masyarakat

yang

berbagai

sistem

nilai

berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.
3)Kelas Sosial
Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam
masyarakat dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan
perilaku yang sama.

18

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

b.Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial
konsumen.
1)Kelompok
Dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai
tujuan pribadi atau tujuan bersama.
Pemimpin opini adalah seseorang didalam kelompok
referensi,

yang

karena

memiliki

keahlian

khusus,

pengetahuan, kepribadian atau karakteristik lain, yang
dimilikinya, mempunyai pengaruh sosial terhadap orang lain.
2)Keluarga
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku
pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen
yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti
secara ekstensif.
3)Peran dan Status
Seseoarang menjadi anggota banyak kelompok – keluarga,
klub, dan organisasi. Posisi seseorang dalam masisng-masing
kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran
terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang
sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Masing-masing

19

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang
diberikan kepadanya oleh masyarakat.
c.Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti usia dan tahap siklus hidup peembeli, pekerjaan, situasi
ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
1)Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
hidup mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi
sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk
oleh tahap siklus didup keluarga, tahap-tahap yang dilalui
keluarga ketika mereka menjadi matang denga berjalannya
waktu.
2)Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang
mereka beli. Di sinilah peran perusahaan dituntut untuk dapat
membuat produk atau jasa yang diperlukan oleh kelompok
pekerjaan tertentu.
3)Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan
produk. Pemasar barang-barang yang sensitif terhadap
pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan
dan suku bunga.

20

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4)Gaya Hidup
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan
dalam kegiatan, minat, dan pendapatan.
5)Kepribadian
Karakteristik psikologi seseorang yang menyebabkan respons
yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan
orang itu sendiri.
d.Faktor Psikologis
Selain ketiga faktor di atas pilihan pembelian seseorang
dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama: motivasi,
persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
1)Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan yang kuat yang
mendorong

seseorang

untuk

mencari

kepuasan

atas

kebutuhan tersebut.
2)Persepsi
Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
menginterpestasikan informasi untuk membentuk gambaran
dunia yang berarti.
3)Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman.

21

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4)Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang
tentang sesuatu.
Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relative
konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.
5. Motivasi
Motivasi dapat digambarkan sebagai tenaga pendorong dalam
diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak. Tenaga
pendorong tersebut dihasilkan oleh keadaan tertekan, yang timbul
sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Individu secara sadar
maupun tidak sadar berjuang untuk mengurangi ketegangan ini
melalui perilaku yang mereka harapkan akan memenuhi kebutuhan
mereka dan dengan demikian akan membebaskan mereka dari tekanan
yang mereka rasakan. Tujuan tertentu yang mereka pilih dan pola
tindakan yang mereka lakukan untuk mencapai tujuan tersebut
merupakan hasil dari pemikiran dan proses belajar individu.
a. Pengertian Motivasi
Berikut definisi motivasi dari beberapa ahli:
Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000:77) mtivasi adalah
keadaan dalam diri seseorang yang mendorong keinginan
individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
mencapai sesuatu tujuan.

22

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko, motif dapat
dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu:
a. Motif Fisiologis; yang merupakan motif alamiah (biologis),
seperti: lapar, haus dan seks.
b. Motif Psikologi; yang dapat dikelompokkan dalam tiga
kategori dasar yaitu:
1) Motif kasih sayang (Affectional motive); motif untk
menciptakan dan memelihara kehangatan, keharmonisan
dan kepuasan batiniah (emosional) dalam berhubungan
dengan orang lain.
2) Motif mempertahankan diri (Ego-difensive motive);
motif untuk melindungi kepribadian, menghindari luka
fisik

atau

psikologis,

menghindari

untuk

tidak

ditertawakan dan kehilangan muka, mempertahankan
prestise, mendapatkan kebangganaan diri.
3) Motif memperkuat diri (Ego-bolstering motive); motif
untuk

mengembangkan

menaikkan

prestise,

dan

kepribadian,
pengakuan

berprestasi,
orang

lain,

memuaskan diri dengan penguasaannya terhadap orang
lain.
Wells dan Prensky, 1997 (dalam buku Erna Ferrina Dewi)
motivasi dapat didefinisikan sebagai proses dimana individu
mengenal kebutuhannya dan mengambil tindakan untuk

23

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

memuaskan kebutuhan tersebut. Dari definisi ini dapat diambil
dua poin penting yaitu bahwa motivasi merupakan suatu proses
dan proses ini dapat menjelaskan perbedaan dalam intensitas
perilaku konsumen. Poin yang kedua dari definisi tersebut yaitu
motivasi merupakan dorongan bagi manusia untuk mengambil
tindakan tertentu dalam upaya memuaskan kebutuhannya.
Menurut Hilgard dan Bower, daya dorong merupakan hal
yang penting dalam perkembangan perilaku karena:
a) Tanpa dorongan maka tidak dimungkinkan adanya daya
untuk

mengurangi

tekanan

akibat

belum

terpenuhinya

kebutuhan karena reinfocerment sangat tergantung pada daya
dorong tersebut.
b) Dorongan merupakan tenaga yang menggerakkan perilaku
tanpa ada dorongan maka tidak akan ada perilaku yang terjadi.
c) Dorongan fisik (drive stimuli) yang mengarahkan tindakan
manusia sangat tergantung pada bentu