Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta.

(1)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus : Distro Nimco Royal Store di Yogyakarta

Renatus Hasto Pinuntun Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada distro Nimco Royal Store. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan distro Nimco Royal Store, dengan sampel sebanyak 100 responden dimasing–masing perusahaan. Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah

conveniencesampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan

wawancara secara langsung. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama–sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store. Kualitasproduk dan kualitas pelayanansecara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nimco Royal Store. Kemudian pada variabel harga dalam arti efektivitas kebijakan hargatidak berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.

(2)

xvi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY , SERVICE QUALITY AND PRICE TO THECONSUMER’S LOYALTY

Case Study on the Distro Nimco Royal Store

Renatus Hasto Pinuntun Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

The purpose of the research is to identity the influence of product quality, service quality and price to the consumer’s loyalty on distro Nimco Royal Store. The population in this research is all of consumers on distro Nimco Royal Store with a sample of 100 respondents.The sample technique is using a non probability sampling technique, which is convenience sampling. Data collection technique is using a questionnaire and a interview. Data analysis is using multiple linier regression analysis. The result of this research indicated that the product quality, service quality and the price simultaneously influence the consumer’s loyality on distro Nimco Royal Storeconsumer’s. The product quality and service quality partially influence to consumer’s loyality to distro Nimco Royal Storeconsumer’s. Afterward on price variable that meaning is Effectiveness of policy does not influence to consumer’s loyalty on distro Nimco Royal Storeconsumer’s

(3)

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus Pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Renatus Hasto Pinuntun NIM :102214043

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(4)

(5)

(6)

iii

Motto dan Persembahan

Do ’t give up. It’s al ost

done

- Maria Shinta Frennanda -

Karya tulis ini kupersembahkan kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus 2. Bapak, Ibu dan Saudaraku

3. Teman – teman seperjuangan di Manajemen 4. Sahabat -sahabatku

(7)

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi saya dengan judul :

“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN”

Studi Kasus pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Februari 2015 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan oranglain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 27).

Yogyakarta, 4 Februari 2015 Yang membuat pernyataan,

Renatus Hasto Pinuntun NIM : 102214043

(8)

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama :Renatus Hasto Pinuntun

Nomor Mahasiswa : 102114043

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpusatakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap

Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Distro Nimco Royal Store”

Saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, dan mengalihkan dalam bentuk media lain, juga mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet. Saya tidak akan meminta royalti dalam bentuk apapun, karena itu untuk kepentingan akademis. Saya hanya berharap dan berpesan agar nama saya tetap tercantum dalam skripsi ini ketika sudah disebarluaskan bagi pembaca.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Yogyakarta, 4 Februari 2015 Yang menyatakan :

(9)

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang judul “ PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN “ dengan studi kasus pada Distro Nimco Royal Store,Yogyakarta. Penulisanskripsi yang saya lakukan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Saya menyelesaikan skripsi ini pada prosesnya memperoleh bantuan, bimbingan, arahan, dan petunjuk dari beberapa pihak. Oleh karena itu saya ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda maria atas rancangan hidup yang indah dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun, membimbing, dan menghibur penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Johanes Eka Priyatma, M.Sc.,Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk belajar, memperoleh ilmu, dan mengembangkan kepribadian kepada saya.

3. Drs. Tarsisius Sarkim M.Ed.,Ph.D. selaku Wakil Rektor I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian kepada saya.

(10)

vii

4. Dr. Herry Maridjo, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

5. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M. Si selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 6. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. , selaku dosen pembimbing I

yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, motivasi, dukungan, saran dan doa dalam penulisan skripsi ini dari awal sampai selesai.

7. Drs. P.Rubiyanto, M.M, selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing, meluangkan waktu, mengajari dengan baik dan memberikan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini.

8. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini.

9. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan semangat, dukungan, doa, dan kasih sayang yang tulus kepada saya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Kakak – kakak ku Seto dan Ganjar dan Adikku Dinar yang selalu memberikan semangat, dan dukungan kepada saya supaya dapat menyelesaikan skripsi ini.

10.Seseorang yang selalu setia menyemangati dan memebri perharian kepada saya dalam mengerjakan skripsi ini Maria Shinta Frennanda.

11.Teman-teman seperjuangan ku Manajemenyang selalu mendukung, mengingatkan, dan memberikan semangat dalam penulisan skripsi ini.Tian, Maro, Dethu, Gendon, Ignas, Gusti, Adit doyok, Riki, Joshua,

(11)

viii

Edo, Aji, Indra, Bowo, Bayu, Niel, Indra, Sindu, Dendy, Een, Aldi, devi,Septi, Indah, Melin dan teman – teman lainyang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

12.Teman – temanku di Nimco, yang selalu memeberiku semangat dan bantuan Pak Kodok, Pak Ahong, Pak Gerson, Tante Ipeh, Soblok, Bolot, Virji, Momo, Hanung.

13.Karyawan Sekretariat Fakultas Ekonomi Mas Frans, Mas Yuli dan Ibu Atun yang telah memberikan fasilitas yang memadai dalam menunjang terselesainya penulisan skripsi ini.

14.Pak Eko dan Bang Andre selaku owner dan manajer Nimco Royal Store yang telah banyak membantu saya dalam penyusunan skripsi ini.

Semuapihak yang terlibatdantidakbiassayasebutkansatu per satu.

Saya menyadari penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan yang ada di dalamnya. Saya juga berharap agar para pembaca dapat memberikan kritik dan saran untuk skripsi saya. Saya berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan – rekan dalam penyusunan skripsi.

Yogyakarta, 4 Februari 2015 Penulis

Renatus Hasto Pinuntun NIM : 102214043

(12)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... iv

HALAMAN KATA PENGANTAR ... viii

HALAMAN PERSETUJUAN KARYA TULIS ... ix

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN ABSTRAK ... xv

HALAMAN ABSTRACT ... xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Pembatasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 6

E. Manfaat Penelitian ... 6

F. Sistematika Penulisan ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... ... 9

1. Pengertian Pemasaran ... 9

2. Konsep Pemasaran ... 10

3. Perilaku Konsumen ... 10

(13)

5. Kepuasan Pelanggan ... 12

6. Loyalitas Pelanggan ... 13

7. Kualitas Produk ... 20

8. Kualitas Pelayanan ... 22

9. Harga ... 26

10.Distro ... 34

B. Penelitian Terdahulu ... 34

C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 38

D. Hipotesis ... 39

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 41

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 41

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 41

D. Variabel Penelitian dan Alat Ukur ... 42

1. Identisifikasi Variabel ... 42

2. Definisi Variabel ... 42

3. Pengukuran Variabel ... 45

E. Definisi Operasional... 46

F. Populasi dan Sampel ... 46

G. Teknik Pengambilan Sampel... 48

H. Sumber Data ... 48

I. Teknik Pengumpulan Data ... 49

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 50

K. Teknik Analisis Data ... 53

1. Analisi Deskriptif ... 53

2. Analisis Statistik ... 54

3. Analisis Regresi Berganda ... 57

L. Uji Hipotesis ... 58

1. Uji F ... 59

(14)

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan... 63

B. Visi dan Misi ... 64

C. Struktur Organisasi ... 65

D. Strategi Pemasaran ... 73

E. Produksi ... 74

F. Sumber Daya Manusia ... 75

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Hasil Pengujian Instrumen ... 76

B. Analisis data ... 80

C. Analisis Statistik ... 83

D. Analisis Regresi Berganda ... 86

E. Pengujian Hipotesis ... 87

F. Pembahasan ... 92

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan ... 96

B. Saran ... 96

C. Keterbatasan ... 98

DAFTAR PUSTAKA ... 99

(15)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas ... 78

Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s ... 79

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 81

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 82

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Member ... 83

Tabel 5.7 Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas ... 84

Tabel 5.8 Hasil Uji Heterokedastisitas Rank Spearman ... 86

Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 87

Tabel 5.10 Hasil Uji F ... 88

(16)

xiii

DAFTAR GAMBAR

(17)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner ... 102

Lampiran II Data Tabulasi Kuesioner ... 108

Lampiran III Uji Daftar Data SPSS ... 112

(18)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus : Distro Nimco Royal Store di Yogyakarta

Renatus Hasto Pinuntun Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

conveniencesampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan

(19)

xvi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY , SERVICE QUALITY AND PRICE TO THECONSUMER’S LOYALTY

Case Study on the Distro Nimco Royal Store

Renatus Hasto Pinuntun Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

(20)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, konsep pemasaran modern pun mengalami perkembangan dengan menempatkan pelanggan sebagai perhatian utama. Produsen berlomba-lomba untuk sebisa mungkin dapat bersaing dengan kompetitor. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menghasilkan produk sejenis dan kegunaan sama akan tetapi berbeda harga, fitur produk, dan layanannya.

Kebutuhan masyarakat akan fashion yang semakin berkembang, menjadikan fashion sebagai suatu kebutuhan yang sangat penting dalam kebutuhan sehari-hari. Fashion dianggap sebagai suatu identitas seseorang dalam berpenampilan. Hal ini berakibat pada perilaku pelanggan yang semakin pandai dalam pemilihan produk serta akan menimbulkan beragam kebutuhan pelanggan satu dengan yang lain. Mereka tidak mudah memberikan keputusan apabila produknya kurang dapat memberikan kepuasan.

Setiap perusahaan yang unggul adalah mereka yang dapat dengan cerdik menyiasati berbagai perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnisnya serta dapat melakukan perubahan yang berarti dalam upaya memuaskan pelanggan.

(21)

Perusahaan memandang pemasaran sebagai sesuatu yang sangat penting dapat secara cepat menentukan kebutuhan pelanggan serta kelompok pelanggan mana saja yang dapat dipenuhi dan menguntungkan untuk diambil tindakan secara efektif.

Kualitas produk berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan kualitas produk memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Hubungan semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalisir pengalaman pelanggan yang tidak menyenagkan. Kualitas produk sangat identik dengan tingkat pencapaian kepuasan pelanggannya, oleh karena itu sudah sepantasnya jika produsen didalam pelaksanaannya kualitas produknya selalu diiringi oleh kepuasan pelanggannya sehingga memunculkan loyalitas terhadap produknya.

Membangun loyalitas pelanggan di perusahaan tidak hanya membentuk kualitas produk yang diinginkan pelanggan namun terdapat beberapa faktor lain yang dapat membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu: 1) Kualitas Produk, 2) Kualitas Pelayanan, 3) Emosional, 4) Harga, 5) Biaya.

(22)

Mengingat semakin ketatnya persaingan perusahaan di dunia clothing. Perusahaan dituntut untuk dapat mampu menciptakan terobosan dengan menerapkan suatu kebijakan - kebijakan yang menyangkut kualitas produk ,kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya guna membentuk loyalitas pelanggan untuk mengantisipasi persaingan yang kompetitif.

Industri clothing khususnya di kota Yogyakarta dalam beberapa tahun terakhir ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Peluang - peluang yang banyak dalam sector ini menyebabkan industri ini mulai dilirik oleh banyak pebisnis. Perkembangan bisnis ini tidak lepas dari perkembangan teknologi, gaya hidup , serta meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk – produk fashion.

Berkembangnya dunia fashion dikalangan remaja, dewasa bahkan anak-anak saat ini mengalami begitu banyak perubahan, dari segi model dan bentuk. Dari waktu ke waktu, dunia fashion terus mengalami perubahan seiring dengan gaya hidup masyarakat. Di Indonesia industri fashion mulai menjadi pilihan bisnis alternatif, terbukti kehadiran FO (Factory Outlet), BO(Butique Outlet), dan

Distro (Distribution Outlet) yang terus bertambah.

(23)

butik dan factory outlet, dimana butik hanya menjual barang - barang yang ada di butik itu sendiri dan tidak ada ditempat lain dengan harga yang mahal. Factory outlet dan toko-toko pengecer lainnya tidak membuat produk tetapi hanya sebagai tempat menjual atau penyalur produk yang dibuat oleh pabrik lain. Sedangkan

distro selain membuat dan menjual produk sendiri dalam jumlah terbatas juga memasarkan produknya melalui penyalur lain dan menerima produk distro lain. Selain produk yang ada di distro jauh lebih murah dari pada di butik maupun di

Factory Outlet.

Mengingat persaingan semakin ketat, maka tiap-tiap distro memiliki strategi masing - masing, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena dalam persaingan yang begitu ketat. Pelanggan tidak lagi membeli produk sekedar berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan yang melekat pada produk, mulai dari tahap pembelian sampai pada tahap pasca pembelian. Menurut Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) ada lima faktor yang dapat membentuk loyalitas pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, biaya dan harga .

Dari lima faktor tersebut, kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga merupakan faktor yang sesuai dalam penelitian ini untuk membentuk loyalitas pelanggan. Karena dari dua faktor yang lain tidak secara langsung mempengaruhi pelanggan dalam membentuk loyalitas. Pelanggan akan lebih tertarik membeli produk dengan kualitas produk yang bagus dengan harga yang sesuai. Pelayanan

(24)

yang baik juga akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Terpenuhinya keinginan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan.

Dari uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang loyalitas pelanggan serta faktor - faktor yang mempengaruhi, khusunya faktor kualitas produk, pelayanan dan harga, untuk itu penulis melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan” Studi Kasus: pada Distro Nimco Royal Store di Yogyakarta.

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasikan permasalahan yang ada, yaitu:

1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

C. Pembatasan Masalah

Dengan bertitik tolak pada rumusan masalah, dan teori yang disajikan maka dalam penelitian ini penulis melakukan batasan - batasan yang berkaitan dengan topik penelitian. Pembatasan pada penelitian ini yaitu :

(25)

1. Pelanggan yang sudah melakukan pembelian minimal tiga kali, paling lama satu tahun yang lalu (2013-2014) di Nimco Royal Store.

2. Harga dimaknai tidak hanya berupa rupiah tetapi termasuk kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan, harga yang terjangkau, harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah, perbandingan harga dengan harga pesaing, tidak ada tambahan biaya, dan bonus.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang perlu dijawab perumusan dari permasalahan yang telah dirumuskan agar dapat diketahui hasilnya secara ilmiah.

Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara sendiri – sendiri berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi pihak-pihak yang membutuhkan seperti :

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga di

(26)

perusahaan agar selanjutnya membantu perusahaan menentukan kebijakan - kebijakan yang paling tepat untuk memperoleh pelanggan yang loyal sehingga dapat berdampak pada peningkatan penjualan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini dapat berguna untuk menambah wawasan pengetahuan bagi siapa saja yang membaca, selain itu semoga dapat menjadi acuan dan pertimbangan serta memberikan informasi dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.

3. Bagimasyarakat

Sebagai informasi tentang produk Nimco dan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam pembelian produk.

4. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini penulis berharap mendapat pengetahuan wawasan, pengalaman, dan penulis dapat mengetahui arti pentingnya penerapan teori yang penulis peroleh selama kuliah dalam praktek perusahaan yang terjadi sesungguhnya.

(27)

F. SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini akan diuraikan tentang teori – teori yang mendukung penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, waktu, dan tempat penelitian, variabel penelitian, dan teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan Nimco Royal Store Yogyakarta.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab analisi data akan dijelaskan mengenai analisis data dan penjelasannya.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan dari analisis data yang ada serta saran yang dapat diberikan oleh penulis.

(28)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:7) didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosisal dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, karena itu kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagi proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Kata pemasaran merupakan istilah yang diambil dalam bahasa Inggris yaitu “marketing” yang artinya pasar. Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan itu Kotler dan Susanto (2000:1). Jadi pemasaran merupakan suatu sistem dari

(29)

kegiatan yang saling berhubungan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.

2. Konsep Pemasaran

Pada saat ini pemasaran mempunyai peranan yang penting dan menjadi ujung tombak suksesnya perusahaan. Pada dasarnya pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli.

Konsep pemasaran Basu Swastha (2002:6) adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan pelanggan merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Basu Swastha (2005 : 11) konsep pemasaran disusun berdasarkan tiga elemen pokok yaitu :

a. Orientasi pelanggan atau pasar, dalam hal ini adalah pelanggan Nimco Royal Store.

b. Volume penjualan yang menguntungkan, yaitu tingkat penjualan produk Nimco Royal Store yang dipasarkan di pasaran.

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan.

3. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen dapat definisikan sebagai kegiatan- kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada

(30)

persiapan dan penentuan kegiatan - kegiatan tersebut Hani dan Swasta (2000: 10).

Dalam pengertian ini perilaku konsumen adalah proses pertukaran yang dilakukan individu maupun organisasi untuk memproleh dan menggunakan barang dan jasa yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan - tindakan tertentu.

4. Teori Keputusan Pembelian

Perilaku pelanggan untuk melakukan suatu keputusan pembelian memiliki jenis dan pertimbangan yang berbeda dalam memilih suatu merek. Semakin kompleks keputusan pembelian biasanya akan melibatkan semakin banyak pihak yang terkait dan semakin banyak membutuhkan pertimbangan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:219), terdapat tipe-tipe perilaku pembelian berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan diantara berbagai merek adalah sebagai berikut :

a. Perilaku membeli yang kompleks

Pelanggan melakukan perilaku membeli yang kompleks (complex buying behavior) ketika pelanggan terlibat dalam pembelian dan adanya perbedaan pandangan yang signifikan diantara merek yang satu dengan merek lain.

(31)

b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidak cocokan

Perilaku membeli konsumen dalam situasi ini bercirikan keterlibatan pelanggan yang tinggi dengan pembelian yang mahal jarang atau beresiko,tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. Setelah pembelian pelanggan mungkin mengalami ketidak cocokan pasca pembelian ketika mereka menentukan kelemahan kelemahan tertentu dari merek yang mereka beli ataupun karena mendengar hal-hal yang bagus mengenai merek yang tidak mereka beli. c. Perilaku membeli karena kebiasaan

Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan pelanggan yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan di antara merek - merek yang ada.

d. Perilaku membeli yang mencari variasi

Pelanggan melakukan perilaku pembelian yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan pelanggan namun perbedaan merek dianggap cukup berarti.

5. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Philip Kotler, 2000 : 42).

(32)

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi : a. Barang dan jasa berkualitas

b. Relationship marketing

c. Program promosi loyalitas d. Fokus pada pelanggan terbaik e. Penaganan complain secara efektif f. Uncoditional guarantes

g. Program pay-for-performance

Setelah membeli produk, pelanggan akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan

pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca

pembelian.

6. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menurut Kotler (2005:18) menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan.

Loyalitas pelanggan terjadi karena hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Menurut Griffin (2002:16) loyalitas adalah hasil

(33)

dari suatu proses perhatian yang serius terhadap apa yang mampu membuat pelanggan betah dan kemampuan untuk secara terus menerus memenuhinya.

Pelanggan yang loyal terhadap suatu produk merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan. Menurut Griffin (2002:2) ciri-ciri atau karakter dari pelanggan yang loyal diantaranya :

1. Melakukan pembelian secara teratur atau repeat purchase

2. Membeli diluar lini

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya).

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006 : 57) indikator loyalitas pelanggan adalah :

a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif

mengenai perusahaan

c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut :

(34)

a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus- menerus akan mengakibatkan pelanggan yang selau setia membeli atau menggunakan produk tersebut. b. Kualitas pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan. c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan

penjulan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.

d. Harga, barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk atau produk pelayanan tersebut yang bagus.

e. Biaya, Orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan berkualitas, sehingga pelanggan lebih loyal terhadap produk tersebut.

(35)

Menurut Hill dan Griffin (2002:35) Tahapan loyalitas pelanggan meliputi :

a. Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Hal ini karena pelanggan membeli suatu produk namun belum mengetahui tentang apapun mengenai perusahaan serta barang yang ditawarkan

b. Prospect, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk tertentu mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, pelanggan ini telah mengetahui keberadaan perusahaan serta barang yang ditawarkan, karena orang telah merekomendasikan tentang barang tersebut kepadanya.

c. Disqualified prospect merupakan prospek yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidek mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

d. First time customer adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya

e. Repeat customer adalah pelanggan yang telah melakukan

(36)

f. Client merupakan pelanggan yang membeli semua produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka.

g. Advocate adalah pelanggan yang membeli seluruh produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur.

Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,2005 : 54) diantaranya adalah :

a. Care sevice

Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun dengan pelayanan yang memuaskan sehingga pelanggan benar - benar percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh peusahaan.

b. Customizing the relationship

Perusahaan sangat fleksibel dalam memperoleh keuntungan, karena masing-masing perusahaan mempunyai pelanggan yang berbeda dan dengan masalah yang berbeda pula

c. Relationship Pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

(37)

d. Service Argumentation

Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru pesaing

e. Internal marketing

Tekanan pada karyawan agar mengerti dengan sungguh-sungguh prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

Menurut Griffin (2005:22-23) terdapat empat jenis loyalitas yaitu : a. Tanpa Loyalitas

Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk memotong rambutnya, asalkan dia hanya perlu membayar murah dan tidak perlu mengantri dan dia jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut-turut, baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana.

b. Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.

(38)

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat

preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Griffin (2005:11) mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam bidang antara lain :

a. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan.

b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan.

(39)

c. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.

d. Keberhasilan penjualan silang menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar yang lebih besar.

e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.

f. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang, kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya.

7. Kualitas Produk

Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Tjiptono (2006 : 95).

Menurut Philip Kolter oleh Amstrong (2004 : 52) Klasifikasi barang konsumsi berdasarkan kebiasaan yaitu :

a. Barang kebutuhan sehari- hari atau barang – barang biasanya seiring dibeli pelanggan segera usaha minuman.

b. Barang berbelanja yaitu barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh pelanggan diantara berbagai

alternative yang tersedia berdasarkan kesesuaian, kualitas harga dan gaya dalam proses pembeliannya.

(40)

c. Barang khusus atau barang–barang dengan karakteristik unik untuk sekelompok pembeli cukup besar tersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk membelinya.

d. Barang yang tidak dicari atau barang yang tidak diketahui pelanggan namun secara formal pelanggan tidak bepikir untuk membelinya. Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A.Rusli (2002 : 49), menyatakan bahwa :

“Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan / tersirat”.

Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk serta cirri-ciri lainnya Kotler dan Amstrong (1997:279)

Berdasarkan pada perspektif kualitas, maka indikator yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk menurut Tjiptono (2007) meliputi :

a. Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core product) yang dibeli.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap

(41)

c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya

e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunkan mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk

f. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra

g. Mutu yang dipersepsikan (perceives quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

8. Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya sebuah industri ritel itu tidak terlepas dari kualitas pelayanan. Karena industri ritel ini adalah bagian dari industri jasa. Maka bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan ritel.

Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible). Terkadang kata jasa identik dengan pelayanan karena dalam kenyataannya memang sulit untuk memberikan batasan yang jelas antara pelayanan dan jasa. Agar tidak mengaburkan pengertian tersebut atas, maka disini peneliti memakai pengertian pelayanan itu sinonim dengan jasa.

(42)

Menurut Kotler (2002:486) pengertian layanan adalah setiap kegiatan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya bisa atau bisa juga dikaitkan dengan produk fisik.

Menurut Tjiptono (2004 : 59) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dari beberapa pendapat di atas, peneliti menyimpulkan bahwa kualitas pelanggan adalah suatu ukuran tingkat baik buruknya pelayanan yang diberikan suatu pihak kepada pihak lain, dalam hal ini antara pihak perusahaan dengan pelanggan yang diharapkan sesuai ekspektasi pelanggan.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Tjiptono (2004 : 65) adalah :

a) Bukti Fisik (Tangibles)

Tangibles, berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna, dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau atau tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.

(43)

b) Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

c) Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu kemampauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan

d) Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e) Empati (Empahty)

Empati menekankan pada perlakuan pelanggan sebagai individu yang meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan

(44)

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2007 :115) kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan.

Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:196) antara lain adalah:

a. Tingkat keaktifan penjualatau pedagang dalam melayani calon pembeli.

b. Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli. c. Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada

calonpembeli.

d. Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon pembeli.

(45)

9. Harga

Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk.

Menurut Kotler dan Gary Amstrong ( 2008 : 345 ) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa.

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu :

a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat suatu utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli unutk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik pelanggan mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini

(46)

terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

Swasta (1997:246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti:

a. Keadaan Perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.

b. Permintaan dan Penawaran

Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkatharga tertentu. Penawaran adalah suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.

c. Elastisitas Permintaan

Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.

d. Persaingan

Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.

(47)

e. Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. f. Tujuan Perusahaan

Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah laba maksimum, volume penjualan tertentu, penguasaan pasar, kembali modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

g. Pengawasan Pemerintah

Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan hargamaksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha – usaha ke arah monopoli.

Tujuan penetapan harga menurut Swasta (2000:148) tersebut adalah: a. Mendapat laba maksimum.

Suatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan tawar-menawar antara penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli pelanggan, maka semakin pula kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi dan dengan demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai dengan yang ada. Tujuan perusahaan ini akan berbanding terbalik dengan kondisi atau harapan dari pelanggan dimana semakin tinggi harga

(48)

yang ditetapkan perusahaan, maka daya beli atau harapan untuk membeli dari pelanggan atas produk akan semakin berkurang.

b. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalianpenjualan bersih.

Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula untuk mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisa diambil dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bila harga jual bisa lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.

c. Mencegah atau mengurangi persaingan

Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena itu, persaingan hanya mungkin dilakukan tanpa melalui kebijakan harga tetapi persaingan bukan harga.

d. Mempertahankan atau memperbaiki market share

Memperbaiki market share hanya dapat dilaksanakan bilamana kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar. Bagi perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan yang sangat terbatas biasanya penentuan harga ditujukan hanya sekedar untuk mempertahankan market share dan perbaikan market share.

Penjelasan diatas menjelaskan bahwa tujuan penetapan harga dapat dijadikan pedoman oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga

(49)

suatu produk yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar perusahaan menempatkan posisi relatifmya dalam persaingan.

Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam menetapkan harga yang berbasis permintaan, yaitu :

a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli) b. Kemampuan (kesediaan) pelanggan untuk membeli

c. Posisi suatu produk dalam gaya kehidupan pelanggan, yaitu menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau harga produk yang digunakan sehari-hari.

d. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan. e. Harga produk-produk distribusi.

f. Pasar potensial sebagai produk tersebut. g. Sifat persaingan non harga.

h. Perilaku pelanggan secara umum. i. Segmen-segmen dalam pasar j. Peraturan Pemerintah

Menurut Paul J. Peter dan Jerry C. Olsson (2000:228) menyatakan bahwa “persepsi harga (Price perception) berkaitan dengan bagaimana informasi harga pelanggan dipahami seluruhnya oleh pelanggan dan

(50)

memberikan makna yang dalam bagi pelanggan.’’ Persepsi pelanggan terhadap harga tergantung dari :

a. Perception of Price Diffrences

Menurut Weber Fechnor, pembeli cenderung untuk selalu melakukan evaluasi terhadap perbedaan antara harga yang ditawarkan terhadap harga dasar yang diketahui.

Mungkin juga harga suatu barang dipandang terlalu rendah sehingga pendapatan para produsen terancam. Untuk melindungi para produsen maka pemerintah dapat campur tangan dengan menetapkan harga minimum atau harga eceran terendah. Harga minimum ini lebih tinggi daripada harga keseimbangan yang berlaku dipasar dan disebut harga dasar (floor price atau support price).

b. Peferences Prices

Faktor lain mempengaruhi persepsi terhadap kewajaran suatu harga adalah referensi harga yang dimiliki oleh pelanggan yang didapat dari pengalaman sendiri dan informasi luar yaitu iklan dan pengalaman orang lain Shiffman dkk (2007:121). Jadi pelanggan akan mengetahui dan membandingkan harga yang telah diketahui pelanggan tersebut

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Di bawah ini merupakan strategi penyesuaian harga diantaranya adalah :

(51)

1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan adalah:

a. Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu.

b. Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.

c. Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu.

d. Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim.

Menurut Buchari (2002:45) dalam menentukan kebijaksanaan harga ada tiga kemungkinan:

a. Penetapan harga diatas harga saingan

Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan pelanggan bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada dipasaran.

(52)

b. Penetapan harga dibawah harga saingan

baru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar. c. Mengikuti harga saingan

Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ketempat lain.

Harga mahal maupun murah biasanya ditentukan oleh pelanggan itu sendiri, tergantung dari daya beli masing- masing pelanggan dan minatnya. Apabila pelanggan memiliki daya beli yang besar terhadap suatu barang, harga barang tersebut akan tampak murah, sebaliknya apabila pelanggan tidak memiliki daya beli terhadap suatu barang maka harga barang tersebut dianggap mahal.

Harga yang efektif adalah harga disaat pelanggan melakukan pembelian jasa, pelanggan secara tidak sadar akan menghitung biaya yang ia keluarkan dan membandingkannya dengan manfaat yang diterima dari pembelian tersebut. Perhitungan yang dilakukan oleh pelanggan ini sering disebut sebagai mental accounting, yang dimulai dari saat memutuskan melakukan pembelian, melakukan transaksi atau pembayaran, hingga saat penggunaan jasa. Jadi, sebelum mengambil keputusan untuk melakukan pembelian produk A, pelanggan akan memastikan apakah manfaat yang diterima sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, baik manfaat secara fisik maupun manfaat emosional.

(53)

Jadi indikator mengenai harga yaitu :

a. Kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan. b. Harga yang terjangkau.

c. Harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah. d. Perbandingan harga dengan harga pesaing.

e. Tidak ada tambahan biaya. f. Bonus.

10. Distro

Distro, berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi atau juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk dari mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain, membuat konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing. Artinya konsep Distro disini adalah suatu jenis usaha memodifikasi atau merubah konsep awal menjadi sebuah konsep baru yang lebih kreatif dan inovatif dengan beragam jenis, ukuran, warna serta disain yang sangat baik, dengan memperhatikan selera serta selalu mengikuti trend yang ada. (Dongnong.wordpress.com. Distro itu apa : 2009)

B. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Bernadheta Sundari 2013, mengenai pengaruh kualitas, harga dan merek produk Pond’s Facial Foam PT. Unilever terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini untuk

(54)

mengetahui secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri pengaruh kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Penulis menggunakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menggunkan produk Pond’s Facial Foam sebagai populasi, dengan pengambilan sampel sejumlah 100 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan hanya kepada individu-individu yang secara kebetulan di temui atau di jumpai. Untuk memperoleh data- data yang diperlukan dalam penelitian ini penulis menggunkana teknik wawancara, kuesioner dan observasi sebagi teknik pengumpulan data. Alat Analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda. Hasil analisis regresi secara simultan dari variabel kualitas, harga dan merek di peroleh nilai Fhitung

sebesar 17,689 dan Ftabel sebesar 2,467. Karena Fhitung>Ftabel maka Ha2

diterima artinya , kualitas, harga dan merek produk secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil regresi secara parsial dari variabel kualitas dan harga produk menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung > ttabel. Tetapi untuk

variabel merek produk, tidak ditemukan adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung< ttabel. Maka Ha1 ditolak.

(55)

2. Penelitian sebelumnya yang kedua berjudul Pengaruh Lokasi, Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada Pelanggan Hypermart Jl. Pahlahwan, Madiun, yang ditulis oleh Tino Hadianto. Tujuan dari penilitian ini adalah mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama. Penulis menggunakan populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang berbelanja di Hypermart pada bulan maret 2010 dan sampel yang diambil sebanyak 333 sampel dengan menggunakan rumus Solvin. Teknik yang dipakai dalam pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan Insidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan cocok sebagai sumber data peneliti. Data yang diperoleh peneliti didapat dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi. Alat untuk menganalisis penelitian ini penulis menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Lokasi berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini di dukung oleh perhitungan thitung sebesar 1,960 dan nilai

signifikansi kurang dari 0,05 (p<0,05). Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan thitung sebesar 6,751 lebih besar dari ttabel sebesar

(56)

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan thitung sebesar 6,506 lebih besar dari ttabel

sebesar 1,960. Lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan fhitunglebih besar dari ftabel

(1)

Diproduksi oleh: Junaidi (

http://junaidichaniago.wordpress.com

). 2010

Page 1

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

df untuk penyebut

(N2)

df untuk pembilang (N1)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 243 244 245 245 246

2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35 19.37 19.38 19.40 19.40 19.41 19.42 19.42 19.43

3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79 8.76 8.74 8.73 8.71 8.70

4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96 5.94 5.91 5.89 5.87 5.86

5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74 4.70 4.68 4.66 4.64 4.62

6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06 4.03 4.00 3.98 3.96 3.94

7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64 3.60 3.57 3.55 3.53 3.51

8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35 3.31 3.28 3.26 3.24 3.22

9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14 3.10 3.07 3.05 3.03 3.01

10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98 2.94 2.91 2.89 2.86 2.85

11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85 2.82 2.79 2.76 2.74 2.72

12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75 2.72 2.69 2.66 2.64 2.62

13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67 2.63 2.60 2.58 2.55 2.53

14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60 2.57 2.53 2.51 2.48 2.46

15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54 2.51 2.48 2.45 2.42 2.40

16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49 2.46 2.42 2.40 2.37 2.35

17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45 2.41 2.38 2.35 2.33 2.31

18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41 2.37 2.34 2.31 2.29 2.27

19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38 2.34 2.31 2.28 2.26 2.23

20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35 2.31 2.28 2.25 2.22 2.20

21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32 2.28 2.25 2.22 2.20 2.18

22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.30 2.26 2.23 2.20 2.17 2.15

23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27 2.24 2.20 2.18 2.15 2.13

24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25 2.22 2.18 2.15 2.13 2.11

25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40 2.34 2.28 2.24 2.20 2.16 2.14 2.11 2.09

26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22 2.18 2.15 2.12 2.09 2.07

27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.20 2.17 2.13 2.10 2.08 2.06

28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19 2.15 2.12 2.09 2.06 2.04

29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18 2.14 2.10 2.08 2.05 2.03

30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16 2.13 2.09 2.06 2.04 2.01

31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.20 2.15 2.11 2.08 2.05 2.03 2.00

32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14 2.10 2.07 2.04 2.01 1.99

33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30 2.23 2.18 2.13 2.09 2.06 2.03 2.00 1.98

34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12 2.08 2.05 2.02 1.99 1.97

35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11 2.07 2.04 2.01 1.99 1.96

36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11 2.07 2.03 2.00 1.98 1.95

37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10 2.06 2.02 2.00 1.97 1.95

38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09 2.05 2.02 1.99 1.96 1.94

39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08 2.04 2.01 1.98 1.95 1.93

40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08 2.04 2.00 1.97 1.95 1.92

41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07 2.03 2.00 1.97 1.94 1.92

42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06 2.03 1.99 1.96 1.94 1.91

43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06 2.02 1.99 1.96 1.93 1.91

44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05 2.01 1.98 1.95 1.92 1.90

45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05 2.01 1.97 1.94 1.92 1.89

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(2)

Diproduksi oleh: Junaidi (

http://junaidichaniago.wordpress.com

). 2010

Page 2

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

df untuk penyebut

(N2)

df untuk pembilang (N1)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89

47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88

48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88

49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88

50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87

51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87

52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86

53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86

54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86

55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85

56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85

57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85

58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84

59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84

60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84

61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83

62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83

63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83

64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83

65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82

66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82

67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82

68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82

69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81

70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81

71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81

72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81

73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81

74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80

75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80

76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80

77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80

78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80

79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79

80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79

81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79

82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79

83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79

84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79

85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79

86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78

87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78

88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78

89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(3)

Diproduksi oleh: Junaidi (

http://junaidichaniago.wordpress.com

). 2010

Page 3

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

df untuk penyebut

(N2)

df untuk pembilang (N1)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78

93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78

94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77

95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77

96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77

97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77

98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77

99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77

100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77

101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77

102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77

103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76

104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76

105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76

106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76

107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76

108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76

114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75

115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75

116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75

117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75

118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75

119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75

120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75

121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75

128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75

129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74

130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74

131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74

132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74

133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74

134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74

135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.82 1.79 1.77 1.74

Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta.

Motto dan Persembahan

Do ’t give up. It’s al ost

done

DAFTAR ISI

BAB I

PENDAHULUAN

Diproduksi oleh: Junaidi (

http://junaidichaniago.wordpress.com

). 2010

Page 1

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Diproduksi oleh: Junaidi (

http://junaidichaniago.wordpress.com

). 2010

Page 2

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Diproduksi oleh: Junaidi (

http://junaidichaniago.wordpress.com

). 2010

Page 3

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d.f.

dua sisi

20%

10%

5%

2%

1%

0,2%

0,1%

satu sisi

10%

5%

2,5%

1%

0,5%

0,1%

0,05%

1

3,078

6,314

12,706

31,821

63,657

318,309

636,619

2

1,886

2,920

4,303

6,965

9,925

22,327

31,599

3

1,638

2,353

3,182

4,541

5,841

10,215

12,924

4

1,533

2,132

2,776

3,747

4,604

7,173

8,610

5

1,476

2,015

2,571