Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen franchise Mc Donalds Jl. Jendral Sudirman No.38 Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Franchise Mc Donalds
Jl. Jendral Sudirman No. 38 Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen,

Oleh:
Ginanjar Wahyu Sulistyo
Nim: 062214080

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO

Jangan patah semangat apapun yang terjadi,jika menyerah habislah sudah.
( Top Ittipat)

Dream, belive, can, do, respect.
(Walt Disney)

Semangat mampu memberi jalan menuju keberhasilan.
(Penulis)

Karya ini saya persembahkan kepada:

1. Allah Bapa yang menyertaiku dalam hidup.
2. Kedua orang tuaku yang mengasihi dan membesarkanku.
3. Sie Myeme Larasati yang selalu memberiku semangat.

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat karya
orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana
selayaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 23 April 2013

Ginanjar Wahyu Sulistyo

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis haturkan kepada Allah Bapa atas segala

rahmat-Nya, sehingga penulisan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Franchise
Mc Donald’s dapat selesai. Skripsi ini ditulis dalam rangkaian memenuhi salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Ekonomi

Jurusan

Manajemen Universitas Sanata Dharma.
Penulisan ini dapat diselesaikan dengan baik berkat bantuan dari beberapa pihak.
Dalam kesempata ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa yang menyertaiku dengan kasih dan berkat-Nya.
2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J selaku Rektor Universitas
Sanata Dharama.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
4. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si selaku Ketua Program Studi Ekonomi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
5. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si selaku dosen pembimbing I, yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati serta memberikan
banyak ide dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku dosen pembimbing II, yang telah
membimbing dengan fleksibel serta memberikan semangat.

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
7. Bapak dan Ibu saya yang selalu memberikan yang terbaik untuknya, doa, dan
kasih sayang.
8. Sie Myeme Larasati yang selalu menyayangi aku dan mendukung dengan
sepenuh hati.
9. Teman-teman UKM SEXEN yang membantu belajar dalam berproses.
10. Teman-teman UKM Kerohanian yang mendoakanku supaya dapat lancar
dalam perkuliahan.
11. Teman-teman BEM Universitas 2008 (Darwin, Bondan, Beni, Tyo, dan
Marley) yang telah mengajarkan beroganisasi.

12. Teman-teman warung punk (Anton, Angkit, Ony, Itok, Dios, Siget, Andi,
Anjel, Yadi, Bonhead, Galih, dan Wisnu) yang telah memberikan semangat.
13. Teman-teman Manajemen angkatan 2006.
14. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu Tuhan memberkati kalian semua, amin.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini memliki berbagai kekurangan, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca. Semoga skripsi ini bisa
semakin memuliakan kebesaran nama Tuhan serta bermanfaat bagi banyak pihak dan dapat
menjadi bahan referensi bagi rekan-rekan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan.

Yogyakarta, 23 April 2013

Ginanjar Wahyu Sulistyo
viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI

TERPUJI
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................. v
HALAMAN PERSETUJUAN PERNYATAAN PUBLIKASI ............... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI.......................................................................... viii
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................. xii
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................. xiii
HALAMAN ABSTRACT ........................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................

1

A.

Latar Belakang Masalah ........................................................

1

B.

Rumusan Masalah .................................................................

3

C.

Pembatasan Masalah .............................................................

4

D.

Tujuan Penelitian ..................................................................

4

E.

Manfaat Penelitian ................................................................

5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................

6

A.

Landasan Teori ......................................................................

ix

6

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
B.

Penelitian Sebelumnya .......................................................... 20

C.

Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 21

D.

Hipotesis................................................................................ 22

BAB III METODE PENELITIAN................................................................ 24
A.

Jenis Penelitian ...................................................................... 24

B.

Subjek dan Objek Penelitian ................................................. 24

C.

Variabel Penelitian ................................................................ 25

D.

Definisi Operasional.............................................................. 27

E.

Populasi dan Sampel ............................................................. 28

F.

Teknik Pengambilan Sampel................................................. 28

G.

Sumber Data .......................................................................... 29

H.

Teknik Pengumpulan Data .................................................... 29

I.

Teknik Pengujian Instrument ................................................ 29

J.

Teknik Analisis Data ............................................................. 30

BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................... 36
A.

Sejarah Perusahaan................................................................ 36

B.

Mc Donald’s Indonesia ......................................................... 38

C.

Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan. ...................................... 39

D.

Struktur Organisasi ............................................................... 43

BAB V DESKRIPSI DATA, ANALISIS DATA, DAN PEMBAHASAN. . 45
A.

Pendahuluan .......................................................................... 45

B.

Deskripsi Data Penelitian ...................................................... 45

C.

Analisis Data dan Pembahasan ............................................. 46

D.

Analisis Regresi Berganda .................................................... 50

E.

Pengujian Prasyarat Analisis ................................................. 52

F.

Pengujian Hipotesis……....................................................... 55

G.

Analisis Koefisien Determinasi…….. .................................. 58

H.

Pembahasan ........................................................................... 58

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................... 61
A.

Kesimpulan ........................................................................... 61

B.

Saran…... ............................................................................... 62

C.

Keterbatasan .......................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 64
LAMPIRAN

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR TABEL

Tabel Judul

Halaman

V.1

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 45

V.2

Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................ 46

V.3

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 46

V.4

KMO and Bartlett’s Test ................................................................ 47

V.5

Rotated Compenent Matrix ............................................................ 48

V.6

Reliability Statistics ....................................................................... 49

V.7

Regresi Linear Berganda ................................................................ 50

V.8

Hasil Uji Multikolineritas .............................................................. 53

V.9

ANOVA(b) .................................................................................. 56

V.10

Coefficients(a) ................................................................................ 57

V.11

Model Summary ............................................................................. 58

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR GAMBAR

Gambar

Judul

Halaman

II.1

Kerangka Konseptual ............................................................... 21

IV.2

Struktur Organisasi ................................................................... 44

V.3

Uji Normalitas ......................................................................... 52

V.4

Uji Heteroskesedasitas…………………………………………54

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Franchise Mc Donald’s
Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta
Ginanjar Wahyu Sulistyo
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
kewajaran harga secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada Restoran Franchise Mc Donald’s, Jl.
Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara
menyebar kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah konsumen Restoran
Franchise Mc Donald’s yang sudah mengkonsumsi minimal dua kali produk Restoran
Franchise Mc Donald’s. Sampel yang diteliti adalah 100 responden. Pengambilan sampel
yang digunakan adalah teknik Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan KaiserMeyer-Olkin Measure dan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha. Teknik analisis
data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Presentase, Uji Asumsi Klasik, Analisis
Linear Regresi Berganda, dan Uji f. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa
kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk, dan kewajaran harga secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
kewajaran harga mampu menjelaskan pengaruh pada kepuasan konsumen sebesar 33,7%
sedangkan 66,3% dipengaruhi oleh variabel lain.

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND PRICE
FAIRNESS TOWARD CUSTOMER’S SATISFACTION
A Case Study at Customer’s Mc Donald’s Franchise
Jenderal Sudirman Streer No. 38, Yogyakarta
Ginanjar Wahyu Sulistyo
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2013
The purpose of the research is to know the influence of product quality, service qualiy, and
price fairness toward customer’s satisfaction. The research was a case study at Mc
Donald’s Franchise Restaurant. The technique of gathering the data was done by
distributing questionnaires to the respondent’s. The population of this research was
customers of Mc Donald’s Franchise who had visited Mc Donald’s Franchise Restaurant
for at least twice. The sample were 100 respondent’s. Sampling technique used was
purposive sampling. The validity test used Kaiser- Meyer- Olkin Measure and reliability
test used Cronbanch’s Alpha. Data analysis technique in this research used Percentage
Analysis, Multiple Linear Regression, and F test. Based on the analysis, the results were
the product quality, service quality, and price fairness simultaneously affected customer’s
satisfaction. Product quality, and price fairness parsially affected customer’s satisfication.
Product quality, service quality, and price fairness only explained the influence to the
customer’s satisfication for about 33,7% while 66,3% was influenced by other variable’s.

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dan kemajuan teknologi yang sangat besar pada masa
globalisasi ini membawa pengaruh disegala bidang. Sejalan dengan kemajuan
teknologi memberi kemungkinan dalam penciptaan berbagai jenis dan macam produk.
Hal ini memacu produsen untuk menghasilkan berbagai produk yang mampu
memuaskan konsumen dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen, dan kebutuhan
konsumen itu dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan. Agar perusahaan dapat
memelihara hubungan dengan konsumen dan meningkatkan kesejahteraannya maka
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya dengan cara
yang lebih efektif dan efisien dibanding para pesaingnya.
Apabila perusahaan dalam memproduksi barang tidak memperhatikan
kualitas produk, maka perusahaan tidak akan maju. Oleh karena itu perusahaan harus
mampu memberikan produk yang berkualitas selain itu perusahaan harus mampu
menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Hal ini diharapkan mampu sebagai
simbol keberhasilan, sehingga konsumen mempunyai cara pandang tersendiri terhadap
produk yang dibuat dengan memperhatikan kualitas produk yang berbeda dengan
produk pesaing. Persaingan juga yang membuat kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Dalam usaha bisnis diyakini bahwa kunci utama dalam memenangkan

1

2

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

persaingan adalah memberikan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk yang
berkualitas. Kualitas produk merupakan salah satu alat pemasaran yang penting dalam
pengembangan produk, pemasar tentunya akan memilih tingkatan kualitas yang dapat
mendukung posisi produk di pasar sasarannya.
Kualitas sebuah rumah makan selain dapat diukur berdasarkan kualitas
produknya, juga dapat diukur berdasarkan kualitas pelayanannya. Pelayanan menjadi
faktor yang sangat penting bagi penentu puas atau tidaknya bagi pelanggan yang
berkunjung ke rumah makan. Setiap restoran harus bersaing dalam merebut pangsa
pasar karena jumlah pesaing terus bertambah dan berusaha menawarkan produk yang
terbaik bagi konsumen mereka. Dalam merebut pangsa pasar pengelola harus
menawarkan kualitas pelayanan yang baik hingga konsumen merasa terpuaskan dan
disertai dengan kewajaran harga.
Suatu perusahaan akan menjadi bijaksana dalam mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk meningkatkan konsumen adalah
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memberikan suatu tanggapan yang
baik atas hasil kinerja perusahaan sehingga perusahaan mampu mengembangkan lebih
lanjut usahanya agar keberadaannya sangat dikenal oleh masyarakat. Apabila
konsumen merasa terpuaskan maka konsumen akan membeli produk secara berulang,
dan juga pengaruh harga sangat penting sebagai alat ukur nilai sebuah produk. Seperti
halnya perusahaan Mc Donald’s merupakan salah satu bisnis franchise yang sangat

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3

berkembang dalam dunia bisnis yang mengutamakan kualitas pelayanan dan kualitas
produk. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh konsumen mempermudah konsumen
mendapatkan barang dengan berbagai macam cara, salah satunya Mc Donald’s pesan
antar 24jam. Kualitas produknya berupa makanan dan minuman yang tersedia di daftar
menu. Kontribusi yang nantinya akan peneliti berikan berupa hasil dari penelitian yaitu
adanya pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap
kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis mencoba untuk
melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan Konsumen”. Studi Kasus
pada Konsumen Restoran Cepat Saji Mc Donald’s, Jl. Jendral Sudirman no.38,
Yogyakarta.
B.

Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah, yaitu:
1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan
2. Apakah kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan
C.

konsumen?

konsumen?

Pembatasan masalah
Agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas dan pemecahan masalah
dapat lebih terarah, maka penulis membatasi permasalahan yang ada sebagai berikut :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4

1. Kualitas produk
a. Rasa
b. Mutu lebih baik dibanding competitor
c. Keyakinan mutu produk
2. Kualitas pelayanan
a. Bukti langsung
b. Keandalan
c. Daya tanggap
d. Jaminan
e. Empati
3. Kewajaran harga
a. Kewajaran harga makanan
b. Kewajaran harga minuman
D. Tujuan penelitian
Dengan mengacu pada perumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian yang

akan

dilaksanakan adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan,
dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

E.

5

Manfaat Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini ada tiga manfaat yang dapat diberikan, yaitu:
1.

Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan serta bahan pertimbangan
dalam melakukan kinerja perusahaan yang telah dilakukan selama ini, khususnya
terkait dengan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap
kepuasan konsumen restoran cepat saji Mc Donald.

2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dan
menambah pengetahuan pembaca (mahasiswa) mengenai pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan pengalaman berharga dan juga kesempatan bagi penulis
untuk menetapkan teori-teori yang pernah diperoleh penulis selama mengikuti
perkuliahan melalui penerapan yang sesungguhnya dilapangan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Variables Entered/Removed(b)

Model
1

Variables
Entered

Variables
Removed

Harga,
Pelayanan,
Produk(a)

Method
.

Enter

a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Kepuaasan
Model Summary

Model
1

R

R Square

Adjusted R
Square

Std. Error of
the Estimate

,581(a)
,337
,316
a Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Produk

1,251

ANOVA(b)

Model
1

Regression
Residual

Sum of
Squares
76,349

df

150,211

3

Mean Square
25,450

F
16,265

Sig.
,000(a)

96

1,565

Standardized
Coefficients

t

Sig.

Beta

B

Std. Error

Total

226,560
99
a Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Produk
b Dependent Variable: Kepuaasan
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Std. Error

5,206

1,073

4,852

,000

Produk

,089

,046

,203

1,925

,057

Pelayanan

,022

,013

,154

1,714

,090

,172
a Dependent Variable: Kepuaasan

,053

,355

3,258

,002

Harga

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Model Summary(b)

Model
1

R

R Square

Adjusted R
Square

R Square
Change

F Change

df1

Std. Error of
the Estimate
df2

,582(a)
,338
,318
a Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Produk
b Dependent Variable: Kepuasaan

Change Statistics
Sig. F Change

1,24953

,338

R Square
Change

F Change

16,369

3

Durbin-Watson
df1

df2
96

ANOVA(b)

Model
1

Regression
Residual

Sum of
Squares
76,674

df

149,886

3

Mean Square
25,558

F
16,369

Sig.
,000(a)

96

1,561

Standardized
Coefficients

t

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

Total

226,560
99
a Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Produk
b Dependent Variable: Kepuasaan
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Std. Error

4,995

1,113

Produk

,112

,057

Pelayanan

,022

,013

Harga

,177

,051

,200

1,981

,050

,676

1,480

,153

1,708

,091

,858

1,166

,366

3,498

,001

,629

1,590

Covariances

Harga
1,000

Pelayanan
-,273

Produk
-,521

Pelayanan

-,273

1,000

-,079

Produk

-,521

-,079

1,000

Harga

,003

,000

-,001

,000

,000

-5,65E-005

-,001

-5,65E-005

,003

Harga

Pelayanan
Produk
a Dependent Variable: Kepuasaan

Std. Error

,000

Coefficient Correlations(a)

Correlations

B

4,487

a Dependent Variable: Kepuasaan

Model
1

Collinearity Statistics

Sig. F Change
,000

1,595

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Collinearity Diagnostics(a)

Model
1

Dimension
1

Eigenvalue

Condition
Index

(Constant)

Produk

Variance Proportions
Pelayanan

Harga

(Constant)

Produk

3,964

1,000

,00

,00

,00

,00

2

,017

15,316

,03

,12

,60

,26

3

,012

18,298

,37

,16

,21

,50

4

,008

22,736

,60

,72

,19

,24

a Dependent Variable: Kepuasaan
Residuals Statistics(a)

Predicted Value

Minimum
9,8418

Maximum
13,5822

Mean
12,1200

Std. Deviation
,88005

-2,589

1,661

,000

1,000

100

,141

,578

,233

,092

100

Std. Predicted Value
Standard Error of
Predicted Value
Adjusted Predicted Value

N
100

9,2970

13,5630

12,1152

,89922

100

-3,95144

2,96448

,00000

1,23045

100

Std. Residual

-3,162

2,372

,000

,985

100

Stud. Residual

-3,285

2,398

,002

1,011

100

-4,26261

3,02879

,00475

1,29746

100

-3,468

2,460

-,003

1,028

100

Mahal. Distance

,275

20,178

2,970

3,806

100

Cook's Distance

,000

,236

,014

,037

100

Centered Leverage Value

,003

,204

,030

,038

100

Residual

Deleted Residual
Stud. Deleted Residual

a Dependent Variable: Kepuasaan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasaan

Regression Standardized Predicted
Value

2

1

0

-1

-2

-3
-4

-2

0

Regression Studentized Residual

2

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasaan

Histogram

1.0

Dependent Variable: Kepuasaan

20

0.6

Frequency

Expected Cum Prob

25

0.8

0.4

15

10

0.2
5

0.0
0.0

0.2

0.4

0.6

Observed Cum Prob

0.8

1.0

Mean =4.39E-16
Std. Dev. =0.985
N =100

0
-4

-2

0

Regression Standardized Residual

2