Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan : studi kasus pada konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery - USD Repository

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,

HARGA DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

  

Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh

Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya

NIM: 072214016

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2012 i

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,

HARGA DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

  

Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Oleh

Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya

  

NIM: 072214016

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2012

  Skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan

  Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery Oleh:

  Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya NIM: 072214016

  Telah disetujui oleh: Pembimbing I Dr. Herry Maridjo, M. Si Tanggal 23 Februari 2012 Pembimbing II Drs. V. Supriyanto, S.U. Tanggal 10 Februari 2012 ii

  

Skripsi

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Lingkungan

Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan

  Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery Dipersiapkan dan ditulis oleh:

  Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya NIM: 072214016

  Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji pada tanggal 26 Maret 2012 dan dinyatakan memenuhi syarat

  Susunan Panitia Penguji

  

Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua MT. Ernawati, S.E., M.A.

  Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A.

  Anggota Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. Anggota Drs. V. Supriyanto, S.U. Anggota Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si.

  Yogyakarta, 31 Maret 2012 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si.,Akt.,Q.I.A. iii

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya Nomor Mahasiswa : 072214016 Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery ” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal, 31 Maret 2012 Yang menyatakan Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya iv v

  

Motto

“Hidup hanya satu kali, gunakanlah untuk hal-hal yang

bermanfaat dan berguna, janganlah engkau sia-siakan

  ” “

  

God doesn’t requires us to succeed, He only requires

that we Try ”

(Mother Theresa)

  

“Tuntutlah ilmu setinggi langit selagi kau masih bisa untuk

meraihnya

”

HALAMAN PERSEMBAHAN

  vi

  Skripsi ini saya persembahkan kepada : Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat dan karuniaNya dalam setiap langkah hidup ku

  Bunda Maria yang senantiasa memberiku kekuatan, berkat dan kasih sayangnya untuk menyelesaikan skripsi ini Almamater ku Universitas Sanata Dharma

  Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam menyelesikan skripsi ini Papa dan Mama ku tercinta yang sudah membimbing dengan cinta kasih dan selalu memberi support, doa, serta kepercayaan dalam setiap langkah hidup ku

  Kakak dan Adik ku yang senantiasa mendukung dan mendoakan ku setiap waktu My HonBun yang selalu memotivasi, mendukung, menyemangati, dan menasehati ku unuk menjadi lebih baek

  Semua teman-teman yang tidak dapat kusebutkan satu persatu

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

  Yogyakarta, 17 Januari 2012 Penulis

  Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya 072214016 vii

  

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA

DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

  Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya

  Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  2012 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara simultan dan parsial pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Merry. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah dan sering berbelanja di Istana Keripik Pisang Ibu Merry. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive convinience sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Merry. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5% dengan menggunakan software SPSS 17.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2) Secara parsial kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis koefisien determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik berpengaruh sebesar 49,5% terhadap kepuasan pelanggan sedangkan 50,5% dipengaruhi oleh variabel lain. viii

  

ABSTRACT

THE EFFECTS OF SERVICE QUALITY, PRODUCTS QUALITY, PRICE

AND PHYSICAL ENVIRONMENT ON CUSTOMER S’ SATISFACTION

  

Case Study on Consumers of Istana Keripik Pisang Ibu Mery

  Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya Sanata Dharma University

  Yogyakarta 2012

  

The aim of this research is to investigate the influence of service quality, product

quality, price and physical environment to customers‟ satisfaction both

simultaneously and partially. This research is a study case of the consumers of

„Istana Keripik Pisang Ibu Merry‟. The participants of this research were

customers of „Istana Keripik Pisang Ibu Merry‟. The samples used in this study

were 100 participants. The researcher used „purposive convenience sampling‟ as

the technique of sample selection. The data collection is done by means of a

questionnaire distributed to the consumers of„Istana Keripik Pisang Ibu Merry‟.

The data analysis used in this research was the Classic Assumption Test, Multiple

Linear Regression Analysis, F and T test on the 5% significance rate using SPSS

17.0 software. The results indicated that: 1) Service quality, product quality, price

and physical environment simultaneously and partially affect customers‟

satisfaction. 2) Partially, the quality of service, product quality, price and

p

hysical environment affect customers‟ satisfaction. The result of the coefficient

analysis indicated that customers‟ satisfaction is influenced by the quality of

service, product quality, price and physical environment influence by the

percentage of 49.5% while 50,5% affected by other variables

  ix

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan

  ” Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery dapat diselesaikan dengan baik. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik.

  Untuk itu penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih dengan tulus kepada:

  1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Drs. Y. P. Supardiyono, M. Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Dr. Herry Maridjo, M. Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, saran, x kritik yang sangat berharga, dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  5. Drs. V. Supriyanto, S.U., selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, saran, kritik yang sangat berharga, dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  6. Seluruh dosen dan Staf Sekre F.E. yang telah membagi ilmu yang dimiliki dan membimbing mahasiswa agar memiliki keunggulan akademik & humanistik.

  7. Mbak Sinta selaku pemilik usaha Istana Keripik Pisang Ibu Mery yang telah menerima saya selama melakukan penelitian untuk skripsi ini.

  8. Seluruh karyawan Istana Keripik Pisang Ibu Merry yang telah meluangkan waktu dan memberikan bantuan selama penelitian berlangsung.

  9. Papa dan Mama ku tercinta, Fransiskus Xaverius Bambang Purwantoro dan Rita Dwi Rahayuningsih. Terima kasih karena sudah menjadi orangtua terbaik bagiku, yang sudah membesarkan saya sampai menjadi seperti sekarang ini. Selalu dukung dan doakan anakmu ini untuk meraih mimpinya dimasa depan. ..you are my inspiration..

  10. Kakak dan adik ku, Stefanus Sandy Marantika dan Lutgardis Trieuge Kusumawardhani, terima kasih atas doa dan dukungannya.

  11. Keluarga besar simbahku, Trah Suengkono dan Trah R.Y Suratman, terima kasih untuk doa dan dukungan pada cucumu ini. xi

  12. Keluarga besar Om dan Bulekku, Om Beni dan Bulek Anie beserta keluarga, Om Agus dan Bulek Elisabeth beserta keluarga, Om Bandung Sutopo dan Bulek Elisabeth Sri Puryanti beserta keluarga, dan masih banyak lagi lainnya.

  Terimakasih untuk supportnya..

  13. Guru SMA saya dulu, Pak Joko Winarno, terima kasih atas bantuan dan bimbingannya kepada saya dalam menyusun skripsi ini.

  14. Untuk pacarku tercinta, Elisabeth Rosita Nastiti. Terima kasih karna sudah mau menemani saya dalam suka dan duka. Terima kasih juga untuk support mu selama ini.

  15. Teman-temanku satu angkatan 2007 di Jurusan Manajeman yang banyak memberi ide, saran, dukungan serta gangguan-gangguannya..hehehe. Mbak Anie

  „Klaten‟, Erieka „iwak paus‟, Disty „mbok galak‟, Bryan „den pid‟, Dedi

  „kang paidi‟, Thomas „thongsot‟, Siwi „monyeng‟, Tina „ndul tinul‟, Trek „kucrit‟, Bornok, Hendi „ambon‟, Mega „kapten‟, Vean Bastian „mas boy‟,

  Adnan

  „kasino‟, Niko „kak seto‟, Julius „romo‟, dan lainnya yang tak bisa tersebutkan. ..you are my best friend guys..

  16. Teman- teman Bacox Warrior Man‟07 dan Black Horse Futsal Team yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.

  17. Teman-teman di Kost Brajamusti 10, Andrie”pak botak”, Hasan, Donie”ridho

  rhoma

  ”, Hendricus”ncus”, Putra, Alex”lay”, Topan”kribo”, Kevin, makasie banyak atas dukungan dan bantuan xan teman.

  18. Special big thanks and praise for my lord JESUS. xii

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

  Yogyakarta, 17 Januari 2012 Penulis xiii

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................................ iv

HALAMAN MOTTO ............................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. vi

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................ vii

ABSTRAK ............................................................................................................ viii

ABSTRACT ........................................................................................................... ix

HALAMAN KATA PENGANTAR ....................................................................... x

HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xix

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .................................................................. xx

HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................... xxi

  

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

A. Latar Belakang .................................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 4 C. Pembatasan Masalah ........................................................................................ 4 D. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 5 E. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 5 F. Sistematika Penulisan ....................................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 8

A. Pengertian Pemasaran ...................................................................................... 8 B. Kualitas Pelayanan ........................................................................................... 10 C. Kualitas Produk ............................................................................................... 12 D. Harga ............................................................................................................... 15 E. Lingkungan Fisik ............................................................................................. 20

  xiv

  F. Kepuasaan Pelanggan ....................................................................................... 22

  G. Penelitian Sebelumnya .................................................................................... 28

  H. Kerangka Konseptual ...................................................................................... 29

  I. Hipotesis ............................................................................................................ 30

  

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 32

A. Jenis Penelitian ................................................................................................ 32 B. Subyek dan Obyek Penelitian .......................................................................... 32 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................................... 32 D. Variabel Penelitian .......................................................................................... 33 E. Definisi Operasional ......................................................................................... 33

  1. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 33

  2. Kualitas Produk ........................................................................................... 33

  3. Harga ............................................................................................................ 34

  4. Lingkungan Fisik ......................................................................................... 34

  5. Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 34

  F. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 34

  G. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................................... 35

  H. Sumber Data .................................................................................................... 35

  I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 36 J. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................................. 37

  1. Uji Validitas ................................................................................................. 37

  2. Uji Reliabilitas ............................................................................................. 38 xv

  xvi K. Teknis Analisis Data ........................................................................................ 39

  hitung .................................................................................................................. 43

  1. Uji Validitas ................................................................................................ 53

  

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................. 46

A. Profil Pengusaha .............................................................................................. 46 B. Produksi ........................................................................................................... 47 C. Manfaatkan Produk Lokal ............................................................................... 48 D. Ulet dan Tangguh ............................................................................................ 50 E. Keripik Pisang 9 Variasi Rasa ......................................................................... 50

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................... 52

A. Hasil Pengujian Instrumen ............................................................................... 53

  c) Koefisien Determinasi ............................................................................ 45

  ................................................................................................. 44

  t hitung

  b) Uji

  a) Uji F

  1. Analisis Deskriptif ....................................................................................... 39

  4 Uji Hipotesis ................................................................................................. 43

  c) Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 42

  b) Uji Multikolonieritas .............................................................................. 41

  a) Uji Kenormalan ....................................................................................... 41

  3. Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 41

  2. Analisis Regresi Berganda ........................................................................... 40

  2. Uji Reliabilitas ............................................................................................ 53

  B. Hasil Analisis Data .......................................................................................... 55

  1. Analisis Deskriptif ...................................................................................... 55

  a. Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................................... 55

  b. Berdasarkan Umur .................................................................................. 56

  c. Berdasarkan Pekerjaan ........................................................................... 57

  d. Berdasarkan Pendapatan ........................................................................ 57

  e. Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ........................................................ 58

  2. Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 59

  a. Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 59

  b. Hasil Uji Multikolonieritas ..................................................................... 60

  c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 62

  3. Analisis Regresi Berganda .......................................................................... 63

  4. Uji Hipotesis ............................................................................................... 64

  a. Uji F ........................................................................................................ 64

  b. Uji t ......................................................................................................... 66

  c. Uji R/determinasi ................................................................................... 69

  C. Pembahasan ..................................................................................................... 70

  

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ............................ 74

A. Kesimpulan ...................................................................................................... 74 B. Saran ................................................................................................................ 76 C. Keterbatasan .................................................................................................... 77

  xvii

  

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 78

LAMPIRAN

  xviii

  DAFTAR GAMBAR

  Gambar II.1 Keterangan Kerangka Konseptual ........................................................ 29 Gambar V.1 Hasil Uji Normalitas Probability Plots ................................................. 60 Gambar V.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot ................................. 62 xix

  

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................................... 80 Lampiran 2 Hasil Tabulasi Data Responden ............................................................. 87 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 98 Lampiran 4 Analisis Diskriptif ............................................................................... 105 Lampiran 5 Hasil Uji F, Uji t dan Regresi Linear Berganda ................................. 109 Lampiran 6 Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 111 xx

  DAFTAR TABEL

  Tabel V.1 Hasil Uji Validitas .................................................................................... 54 Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................ 55 Tabel V.3 Analisis Diskriptif berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 55 Tabel V.4 Analisis Diskriptif berdasarkan Umur ..................................................... 56 Tabel V.5 Analisis Diskriptif berdasarkan Pekerjaan ............................................... 57 Tabel V.6 Analisis Diskriptif berdasarkan Pendapatan ............................................ 57 Tabel V.7 Analisis Diskriptif berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............................ 58 Tabel V.8 Hasil Uji Normalitas ................................................................................ 59 Tabel V.9 Hasil Uji Multikolonieritas (Korelasi antar Independen) ......................... 61 Tabel V.10 Hasil Uji Multikolonieritas .................................................................... 62 Tabel V.11 Hasil Regresi Linear Berganda .............................................................. 63 Tabel V.12 Hasil Uji F .............................................................................................. 64 Tabel V.13 Hasil Uji t ............................................................................................... 66 Tabel V.14 Hasil Uji R/determinasi .......................................................................... 69 xxi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini dunia usaha berkembang dengan sangat pesat, hal ini

  disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran.

  Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen.

  Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasaan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan. Lingkungan fisik juga dapat menjadi tolok ukur keunggulan daya

  2 saing perusahaan. Perusahaan berusaha menciptakan lingkungan fisik yang nyaman bagi para pelanggannya.

  Dalam suatu perusahaan, perusahaan tidak hanya dituntut untuk fokus pada produk, pelayanan, harga dan lingkungan fisik yang baik saja, namun mereka juga harus dapat menjaga hubungan baik dengan para pelanggan mereka. Mereka pun dituntut untuk selalu menciptakan inovasi-inovasi produk baru yang dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan tersebut. Namun pada masa-masa krisis sekarang ini, banyak perusahaan jasa atau pun manufaktur yang cenderung mengalami penurunan daya beli dari para konsumen. Hal tersebut disebabkan oleh adanya kenaikan harga bahan baku produksi yang berakibat pada naiknya harga suatu produk barang atau pun jasa. Konsumen yang sangat peka terhadap harga tidak akan berfikir panjang untuk pindah perusahaan lain yang menawarkan harga rendah. Oleh sebab itu, perusahaan harus mampu menawarkan suatu produk atau jasa yang sesuai dengan harga yang ditetapkan.

  Umumnya masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi, khususnya yang bertempat tinggal di perumahan, perkantoran dan sekolah. Mobilitas kegiatan tersebut berdampak pada semakin banyak orang menghabiskan waktunya di luar rumah karena banyaknya kegiatan, khususnya kalangan pelajar, mahasiswa dan karyawan yang sebagian besar dari mereka lebih suka mencari jenis makanan ringan dengan harga yang murah dan memiliki citra rasa yang enak dan berkualitas. Pada jaman

  3 sekarang ini banyak sekali jenis UKM makanan kecil yang bermunculan dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

  Hal ini disesuaikan dengan kelompok masyarakat dengan ekonomi yang cukup, cenderung memilih jenis makanan ringan yang murah sesuai dengan kondisi keuangan mereka. Selain itu banyak sekali jenis UKM makanan yang ditawarkan dan beraneka ragam jumlahnya, serta mengakibatkan timbulnya daya beli terhadap jenis makanan tersebut.

  Lampung merupakan salah satu daerah yang mempunyai banyak sekali jenis usaha makanan ringan, salah satunya adalah jenis makanan Keripik Pisang Coklat yang terbuat dari bahan baku pisang yang disajikan dengan kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera konsumen untuk mencoba jenis makanan tersebut. Jenis usaha makanan ini di Lampung sangat memberikan peluang bagi para pengusaha. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis usaha makanan ringan. Sebagai usaha yang bergerak dalam bidang jasa, maka tingkat kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap laba usaha tersebut.

  Demikian juga dalam mengambil keputusan mengenai alternatif jenis usaha makanan ringan, para pemilik modal akan mempertimbangkan berbagai faktor dalam menjalankan usahanya. Faktor tersebut diantaranya meliputi kualitas produk dan kepuasan konsumen dalam memberikan kepuasan tersendiri terhadap pembeli.

  Berdasarkan uraian yang sudah dijelaskan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

  4 Kualitas Produk, Harga dan Lingkungan Fisik terhadap Kepuasaan Pelang gan” (Studi kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery).

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan pokok permasalahan sebagai berikut:

  1. Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan?

  2. Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan?

  C. Pembatasan Masalah

  Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas. Berikut ini adalah pembatasan masalah yang dimaksud:

  1. Penelitian mengenai faktor-faktor kepuasaan pelanggan yang meliputi kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan.

  2. Penelitian dilakukan kepada konsumen yang berbelanja di Istana Keripik Pisang.

  5 D.

   Tujuan Penelitian

  Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti-bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasaan pelanggan. Tujuan utama diatas dapat dirinci secara lebih spesifik sebagai berikut:

  1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan.

  2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

  Dari hasil penelitian ini penulis mengharapkan dapat memberikan manfaatnya sebagai berikut :

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak manajeman perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik.

  2. Bagi Penulis Membandingkan antara ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha.

  6

  3. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumbangan pemikiran dan bahan referensi untuk peneliti-peniliti selanjutnya.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I. Pendahuluan Bab ini mengemukakan tentang latar belakang masalah, rumusan

  masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan penelitian.

  Bab II. Kajian Pustaka Bab ini mengemukakan tentang kajian teori, hasil penelitian yang relevan, dan kerangka berfikir yang mendukung penelitian dilakukan. Bab III. Metode Penelitian Bab ini berisi tentang waktu dan wilayah penelitian, metode penelitian,

  variabel, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, teknik pengujian instrument dan alat analisis data.

  Bab IV. Gambaran Umum Penelitian Berisi tentang sejarah perusahaan, profil perusahaan dan informasi tentang perusahaan. Bab V. Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, uji instrumen penelitian, data karakteristik responden, dan pembahasan.

  7 Bab VI. Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Berisi tentang kesimpulan, yang diambil dari hasil penelitian dan saran kepada pihak perusahaan yang disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2008:6) pemasaran adalah proses dimana perusahaan

  menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran ke dalam suatu program koordinasi, yang dirancang untuk meraih tujuan pemasaran perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen.

  Menurut Kotler (2009:5), manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

  Empat filosofi manajemen pemasaran (Lamb, 2001:7-10):

  1. Orientasi produksi Orientasi produksi adalah suatu filosofi yang berfokus pada kemampuan internal perusahaan yang melebihi dari keinginan dan kebutuhan pasar.

  2. Orientasi penjualan Orientasi penjualan adalah pendapat bahwa orang akan membeli barang dan jasa yang lebih baik jika menggunakan teknik penjualan yang agresif

  9 dan penjualan tinggi tersebut akan mendatangkan keuntungan yang tinggi pula.

  3. Orientasi pasar Orientasi pasar adalah suatu penjualan tidak tergantung pada sebuah penjualan yang agresif tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli produk.

  4. Orientasi sosial Orientasi sosial adalah suatu organisasi ada tidak hanya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen saja serta memenuhi tujuan organisasi tetapi juga untuk melindungi atau untuk mempertinggi kepentingan yang terbaik atas individu dan masyarakatnya.

  Seorang pemasar jarang dapat memuaskan pasar sasarannya karena mereka tidak mengenal baik kebutuhan para konsumennya, namun dengan malakukan segmentation, targeting dan positioning maka perusahaan dapat lebih mengenal pasar sasarannya dan dapat memberikan produk sesuai kebutuhan, bahkan mendapatkan tempat di hati dan benak pasar sasarannya. Ketiga hal tersebut merupakan strategi pemasaran yang sudah banyak ditetapkan dalam dunia usaha.

  Tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memberikan kepuasan. Kepuasan pelanggan (custumer satisfaction) bergantung pada kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan

  10 pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang.

  Pelanggan yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Dengan bauran pemasaran menciptakan seperangkat alat untuk membangun posisi yang kuat dalam pasar sasaran atas segala sesuatu yang dapat mempengaruhi permintaan produknya.

  Kemungkinan-kemungkinan itu dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal sebagai (Kotler dan Armstrong, 2001:8):

  1. Produk (product) adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.

  2. Harga (price) adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.

  3. Distribusi (place) meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen sasarannya.

  4. Promosi (promotion) artinya aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

B. Kualitas Pelayanan

  Kualitas merupakan suatu situasi kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya

  11 menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk saja tetapi juga menyangkut manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan (Yamit, 2001:8).

  Jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2006:266).

  Lingkungan pelayanan adalah interaksi perorangan yang terjadi di antara seseorang konsumen dan pemasar. Bagi konsumen lebih sulit menilai kualitas jasa dari pada kualitas produk. Hal ini terjadi karena adanya beberapa karakteristik yaitu tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi dan dapat musnah (Mowen dan Minor, 2002:185).

  Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (Kotler dan Keller, 2009:52) yaitu:

  1. Jaminan Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk mewujudkan kepercayaan dan keyakinan.

  2. Responsivitas Responsivitas adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

  3. Keandalan Keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.

  12

  4. Wujud Wujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.

  5. Empati Empati adalah kondisi memprihatinkan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

C. Kualitas Produk

  Menurut Kotler (2008:266) produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

  Kualitas produk adalah salah satu positioning utama pemasaran. Kualitas produk mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas produk berhubungan langsung dengan nilai dan kepuasaan pelanggan (Kotler, 2008:272).

  Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Dalam pengembangan suatu produk, pemasar awalnya harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi kerja dipasar sasaran. Disini kualitas produk berarti kualitas kinerja yaitu kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya.

  Selain tingkat kualitas, kualitas yang tinggi dapat pula berarti bagi tingkat dari konsisten kualitas yang tinggi. Di sini, kualitas produk berarti kualitas kesesuaian yaitu bebas dari kerusakan, serta konsisten dalam memberikan

  13 tingkat kinerja yang ditargetkan. Perusahaan apapun harus mengejar kesesuaian kualitas yang tinggi.

  Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan. Oleh karena itu dewasa ini banyak perusahaan merubah kualitas menjadi senjata strategis yang potensial, bisa mengalahkan pesaingnya dengan secara konsisten dan menguntungkan memenuhi kebutuhan serta preferensi pelanggan atas kualitas.

  Kenyataannya sekarang kualitas telah menjadi kebutuhan yang kompetitif yang pada abad dua puluh satu, hanya perusahaan pada kualitas yang paling baik yang akan tumbuh dimasyarakat.

  Lima perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yaitu (Yamit, 2001:9):

  1. Transcedental Approach adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

  2. Product-based Approach adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.

  3. User-based Approach adalah kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas tinggi.

  4. Manufacturing-based Approach adalah bersifat supplay-based atau dari sudut pandang konsumen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratandan prosedur.

  14