Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Customer Retention Orientation pada Pelanggan Telkomsel di Bandung.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Telkomsel adopt strategy to build a relationship with their customers. The relationship marketing consist of seven efforts, there are: belonging, communication, cuztomization, differentiation, personalization, rewarding, and security & convenience.

The purpose of this research is to analyze the effect of belonging, communication, cuztomization, differentiation, personalization, rewarding, security and convenience on the customer retention orientation. The research involved 100 customers of Telkomsel in Maranatha Cristian University Bandung as the sample of this study. Questionnaires were used in collecting the data and regression analysis were used to analyze the data.

The result of this research show that relationship marketing (belonging and cuztomization) simultaneuosly influence customer retention orientation. However, communication, differentiation, personalization, rewarding, security & convenience don’t have significanct effects partially on the customer retention orientation.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Telkomsel mengadopsi strategi untuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka. Hubungan pemasaran terdiri dari tujuh usaha, yaitu: belonging, communication, cuztomization, differentiation, personalization, rewarding, and security & convenience.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh belonging, communication, cuztomization, differentiation, personalization, rewarding, security and convenience terhadap customer retention orientation. Sampel penelitian ini melibatkan 100 pelanggan Telkomsel Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan untuk menganalisis data digunakan regresi linear.

Terdapat pengaruh faktor-faktor customer relationship marketing terhadap customer retention orientation pada Telkomsel yaitu sebesar 25,3%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh customer relationship marketing yaitu customization, belonging mempengaruhi customer retention orientation secara simultan. Namun, communication, differentiation, personalization, rewarding, security & convenience tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Kata Kunci: Customer Relationship Marketing, Customer Retention Orientation

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 5

1.4 Kegunaan Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.1.3 Relationship ... 10

2.1.4 Customer Relationship Marketing ... 10

2.1.5 Upaya Customer Relationship Marketing ... 11

2.1.6 Customer Retention Orientation ... 15

2.2 Bagan Kerangka Teori ... 18

2.3 Bagan Kerangka Pemikiran ... 19

2.4 Pembahasan Jurnal ... 20

2.5 Hipotesis ... 22

BAB III METODE PENELITIAN... 23

3.1 Objek Penelitian ... 23

3.1.1 Sejarah Perusahaan ... 23

3.1.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 27

3.2 Metode Penelitian ... 27

3.2.1 Jenis Penelitian ... 28

3.2.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 28

3.2.3 Skala Pengukuran ... 30

3.3 Populasi dan Sampel ... 30

3.3.1 Metode Pengambilan Sampel ... 31

3.3.2 Jumlah Sampel ... 31

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.5 Metode Analisis Data ... 32

3.5.1 Uji Validitas ... 32

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

3.5.3 Uji Asumsi Klasik ... 33

3.5.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 36

3.5.5 Pengujian Hipotesis ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1 Hasil Penelitian ... 41

4.1.1 Karakteristik Responden ... 41

4.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Faktor-Faktor Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Orientation ... 43

4.1.3 Uji Validitas ... 62

4.1.4 Uji Reliabilitas ... 63

4.1.5 Uji Asumsi Klasik ... 65

4.1.6 Hasil Regresi Linear Berganda ... 68

4.1.7 Hasil Pembahasan Secara Parsial dan Simultan ... 69

4.1.8 Analisis Koefisien Determinasi ... 71

4.2 Pembahasan... 72

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 79

5.1 Simpulan ... 79

5.2 Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA ... 81

LAMPIRAN ... 83 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Bagan Kerangka Teori ... 18 Gambar 2 Bagan Kerangka Pemikiran ... 20

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Operasionalisasi variabel ... 28

Tabel II Jenis Kelamin Responden ... 41

Tabel III Usia Responden ... 42

Tabel IV Belonging 1 ... 43

Tabel V Belonging 2 ... 44

Tabel VI Belonging 3 ... 44

Tabel VII Communication 1 ... 45

Tabel VIII Communication 2 ... 46

Tabel IX Communication 3 ... 47

Tabel X Cuztomization 1 ... 48

Tabel XI Cuztomization 2 ... 49

Tabel XII Differentiation 1. ... 50

Tabel XIII Differentiation 2 ... 51

Tabel XIV Personalization 1 ... 52

Tabel XV Personalization 2 ... 53

Tabel XVI Personalization 3 ... 54

Tabel XVII Rewarding 1 ... 55

Tabel XVIII Rewarding 2 ... 56

Tabel XIX Security and Convenience 1 ... 57

Tabel XX Security and Convenience 2 ... 58

Tabel XXI Security and Convenience 3 ... 59

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXIII Customer Retention Orientation 2 ... 61

Tabel XXIV Customer Retention Orientation 3 ... 62

Tabel XXV Uji Validitas ... 63

Tabel XXVI Uji Reliabilitas ... 64

Tabel XXVII Hasil Uji Normalitas ... 65

Tabel XXVIII Hasil Uji Multikolinearitas ... 66

Tabel XXIX Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 67

Tabel XXX Hasil Uji Outliers ... 68

Tabel XXXI Variables Entered/Removed ... 69

Tabel XXXII Statistics ... 70

Tabel XXXIII Anova ... 70

Tabel XXXIV Coefficients ... 71

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner ... 83

Lampiran B Hasil Uji Statistik ... 85

Lampiran C Jurnal ... 108

Lampiran D Jurnal ... 122

Lampiran E Blog ... 152

(10)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Zaman sekarang ini masyarakat tidak bisa lepas dari yang namanya telekomunikasi. Telekomunikasi saat ini sudah menjadi kebutuhan primer pada masyarakat karena tanpa komunikasi kita akan mengalami kesulitan berhubungan dengan orang lain. Saat ini banyak perusahaan yang berkecimpung di industri telekomunikasi. Salah satu perusahaan yang bergelut dalam bidang telekomunikasi adalah perusahaan provider handphone. PT Telkomsel (selanjutnya disebut sebagai Telkomsel) merupakan salah satunya, perusahaan ini mengeluarkan kartu prabayar dan pascabayar. Kartu prabayar adalah kartu dengan isi ulang misalnya voucher pulsa seperti kartu simPATI dan AS, sedangkan kartu pascabayar atau disebut juga dengan pemakaian secara abodemen seperti kartu HALO. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti kartu Halo, AS dan simPATI memiliki keunggulan seperti jaringan yang luas sehingga memudahkan konsumennya dalam berkomunikasi karena memiliki suara yang jernih, memiliki jaringan GPRS yang andal dengan di dukung core-network GPRS. Selain mengeluarkan kartu prabayar dan pascabayar mereka juga menyediakan fasilitas fisik seperti gerai-gerai yang terdapat pada setiap kota, misalnya kenyamanan yang ditawarkan pada sebuah transaksi berupa adanya sofa dalam ruang tunggu, keramahan dalam personil, dan penyediaan soft drink. Adapun program yang dimiliki seperti talkmania yaitu menggunakan telepon dengan jangaka waktu yang lama tapi pembayarannya murah, serba seribunya, serta halo hybrid yaitu dapat menentukan sendiri batas tagihan

(11)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha pascabayar sehingga komunikasi tetap berjalan lancar serta bebas abonemen._Selain hal mengenai kartu prabayar dan pascabayar, fasilitas fisik, dan program yang disediakan, Telkomsel menyediakan customer service sebagai unit layanan yang berkaitan dengan keluhan-keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan antara lain misalnya penggantian kartu telpon yang rusak akibat terkena air atau tergores, tidak bisa melakukan panggilan internasional, dan lain sebagainya.

Telkomsel merupakan salah satu provider yang memiliki banyak pelanggan. Dari sekian banyak pelanggan Telkomsel sebagian besar pelanggannya adalah kalangan pebisnis muda. Pada umumnya mereka masih kalangan mahasiswa, disamping kegiatan kuliah mahasiswa juga melakukan wirausaha. Sebagian besar mahasiswa menggunakan kartu provider Telkomsel dikarenakan mereka pertama kali yang menyediakan layanan 3G. Keuntungan dari layanan 3G itu sendiri adalah tidak membatasi ruang dan waktu sehingga para pebisnis dapat lebih dekat dengan pelanggan. Salah satu pelanggan Telkomsel adalah mahasiswa yang terdapat di Universitas Kristen Maranatha Bandung. Responden yang digunakan pada penelitian ini lebih terarah pada mahasiswa jurusan manajemen dikarenakan jumlahnya terbanyak kedua serta jurusan manajemen banyak menghasilkan pebisnis muda.

Telkomsel perlu memberikan kepuasan terhadap pelanggan, salah satunya caranya dengan mempertahankan pelanggan(Customer retention orientation). Upaya untuk memperkuat retensi pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain salah satunya memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan. Thurau et al dalam Diah Natalisa dan Renny Rasyidi (2007) menyatakan bahwa kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan (Customer Retention). Adapun indikator Customer Retention Orientation antara lain

(12)

BAB I PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha adalah loyalitas di mana seorang konsumen setia kepada sebuah perusahaan. Agar seorang konsumen dapat setia kepada perusahaan maka perlu beberapa upaya diantaranya memperbaiki atau menjaga hubungan baik dengan pelanggannya misalnya dengan cara memperhatikan kepentingan pelanggannya lebih detail.

Customer Retention Orientation dilakukan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat atau disebut relationship marketing. Chan dalam Diah Natalisa dan Renny Rasyidi (2007) mendefinisikan Relationship Marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Berdasarkan kutipan di atas Ordeken-Schroder, De Wulf & Reynolds mengungkapkan bahwa ada 7 (tujuh) kategori upaya Relationship Marketing yaitu belonging, communication, cuztomization, differentiation, rewarding, security and convenience. Menurut teori lain yang dikutip dari Baran et all (2008;81) terdapat 4 (empat) faktor dalam Relationship Marketing yaitu communication, cuztomization, personalization, dan rewarding. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan ketujuh upaya relationship marketing dikemukakan oleh De Wulf yang dilakukan Telkomsel dalam menjalin hubungan dengan pelanggan.

Hal ini ditunjukkan pertama menyediakan fasilitas fisik dan kenyaman serta produk dan jasa yang menarik seperti kartu simPATI dan AS, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan disebut dengan belonging. Kedua, Telkomsel memberi informasi melalui brosur, koran, majalah, dan media elektronik misalnya dengan penggunaan website yang disebut dengan communication. Ketiga, mengetahui kebutuhan pelanggan di masa datang dengan melakukan survei dan mau menilai dan

(13)

BAB I PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha menggunakan feedback dari pelanggan disebut juga dengan cuztomization. Keempat, memberikan pelayanan khusus, membantu apabila ada masalah, dan mau menetapti janji yang telah diberikan kepada pelanggan disebut dengan differentiation. Kelima, memberikan potongan harga, memberikan paket hemat kepada pelanggan disebut juga dengan rewarding. Keenam, dapat dipercaya dalam keamanan bertransaksi, menyediakan customer service, dan apabila pelanggan tidak puas dengan kualitas jasa Telkomsel langsung melakukan tindakan korektif yang disebut dengan security & convenience.

Berdasarkan jurnal Diah Natalisa & Renny Rasyidi (2007) mengatakan bahwa ketujuh upaya customer relationship marketing tersebut berhubungan positif dengan customer retention orientation.

Dilihat dari uraian masalah diatas bahwa upaya customer relationship marketing berpengaruh dengan customer retention orientation maka peneliti berkeinginan untuk meneliti lebih dalam mengenai hal tersebut. Pada penelitian ini, peneliti memiliki keterbatasan dalam mencari pengguna kartu provider dikarenakan peneliti hanya meneliti kartu prabayar dan tidak menghitung kartu pascabayar. Peneliti mengambil sebagian kecil pelanggan Telkomsel, salah satunya yaitu Mahasiswa jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Dalam penelitian ini, peneliti tidak membahas tentang relationship outcome yang terdiri dari nilai yang diberikan, kepuasan, dan komitmen.

Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian pada Telkomsel Bandung tentang pelaksanaan strategi pemasarannya yaitu customer relationship marketing dan pengaruhnya terhadap customer retention orientation.

(14)

BAB I PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha Adapun judul penelitian ini “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION ORIENTATION PADA

TELKOMSEL DI BANDUNG”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan pemikiran di atas, penulis mengidentifikasi masalah yang ada, yaitu: 1. Bagaimana tanggapan responden terhadap faktor-faktor customer relationship

marketing yaitu belonging, communication, cuztomization, differentiation, rewarding, security and convience pada Telkomsel?

2. Apakah terdapat pengaruh faktor-faktor customer relationship marketing yaitu belonging, communication, cuztomization, differentiation, rewarding, security and convience terhadap customer retention orientation pada Telkomsel?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian yang dilakukan peneliti antara lain untuk mengumpulkan data dan informasi berkaitan dengan pengaruh customer relationship marketing terhadap customer retention orientation pada Telkomsel.

Tujuan dari penelitian ini antara lain:

1. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap faktor-faktor customer relationship marketing yaitu belonging, communication, cuztomization, differentiation, rewarding, security and convience Telkomsel.

2. Untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor belonging, communication, cuztomization, differentiation, rewarding, security and convience terhadap customer retention orientation pada Telkomsel.

(15)

BAB I PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk: 1. Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan dan informasi tambahan yang berguna bagi perkembangan perusahaan dalam merencanakan dan mengelola strategi yang lebih baik lagi khususnya dalam mempertahankan hubungan dengan pelanggannya.

2. Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti khususnya tentang teori Customer Relationship Marketing karena ini merupakan salah satu ilmu baru dalam marketing.

3. Pihak-pihak lain

Hasil penelitian ini dapat ditindaklanjuti dan dikembangkan oleh peneliti lain yang membutuhkan diantaranya tidak hanya meneliti kartu prabayar dan relationship outcome yang terdiri dari nilai yang diberikan, kepuasan, dan komitmen.

(16)

79 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Simpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini mengenai pengaruh relationship marketing faktor-faktor belonging, communication, cuztomization, differentiation, rewarding, security and convience terhadap customer retention orientation sebagai berikut ini:

1. Tanggapan responden terhadap faktor-faktor customer relationship marketing yaitu belonging, communication, cuztomization, differentiation, rewarding, security and convience pada Telkomsel dilihat dari rata-rata secara keseluruhan faktor customer relationship marketing menyatakan bahwa variabel belonging yang paling besar yaitu 4,063.

2. Terdapat pengaruh faktor-faktor customer relationship marketing terhadap customer retention orientation pada Telkomsel yaitu sebesar 25,3% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Saran

1. Untuk perusahaan, sebagai pemimpin pasar Telkomsel perlu mempertahankan indikator belonging dan cuztomization berupa fasilitas fisik karena merupakan market leader sehingga perlu memperbanyak gerai-gerainya di daerah yang potensial, lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang dengan cara berkomunikasi yang baik dengan pelanggan melalui penyebaran kuesioner atau wawancara secara singkat.

(17)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 80

Universitas Kristen Maranatha 2. Untuk penulis sebaiknya lebih banyak lagi menambahkan teori-teori customer

relationship marketing dan customer retention orientation karena ini merupakan ilmu baru dalam marketing.

3. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan jumlah sampel, jenis kartu misalnya tidak hanya meneliti pada kartu prabayarnya saja tetapi bisa pascabayarnya juga, menambah pembahasan mengenai loyalitas pelanggan dan relationship outcome.

(18)

81 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Angipora, Marius. P, SE. (1999). Dasar-Dasar Pemasaran. PT RajaGrafindo Persada, Jakarta.

Baran et al. (2008). Principles of Customer Relationship Management. Thomson South Western. United States of America.

Brown, Stanley A. (2000). Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the business world of e-business. Canada.

Dyche, Jill. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. United States of America.

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru. Erlangga, Jakarta

Hair, J.R., Anderson, R.E., Tatham, R. L., and Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. New Jersey: Upper Saddle River, Prentice Hall, Inc

H.M, Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, et al. (2000). Manajemen Pemasaran: Perspektif Asia. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Penerbit PT Indeks.

Lovelock, Christopher H, et al. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks. Magdalena, Nonie (2005). “Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu Pada

Perilaku Membeli dan Mengkonsumsi Makanan Ringan,” Tesis, Fakultas

Ekonomi, Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan).

Mursid, Drs. M. (2003). Manajemen Pemasaran. PT Bumi Aksara, Jakarta.

Saladin, Drs. Djaslim. (2006). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian. Penerbit LINDA KARYA, Bandung.

Santoso, Singgih. (2003). Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS Versi 11.5. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

(19)

Universitas Kristen Maranatha Sastradipoera Komaruddin, 2003. Menejemen Marketing: Suatu Pendekatan Ramuan

Marketing. Kappa Sigma. Bandung.

Stanton, William, J. (1994). Prinsip Pemasaran. Edisi ketujuh jilid ke-1. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy. (2005). Service Quality and satisfaction. Andi, Yogyakarta.

Zikmund, et al. (2003). Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. North America.

http://www.docstoc.com/docs/48968819/The-Effect-of-Relationship-Marketing-To-

The-Customer-Retention-Orientation-of-The-Customers-of-Freight-Forwarder-Services-Company-In-Palembang

http://www.facebook.com/topic.php?uid=337017675015&topic=16086 http://blog.dapurpulsa.com

http://suarapembaca.detik.com

http://www.ylki.or.id/consults/view/265