Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Diskonfirmasi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Padang.
PFN(;ARU{ KUAI-ITAS PELAYANA-]'{ DAN DISKONT'TRMASI
PELAYANAN TERI{ADAP I'EPUASAN PELANGGAN
PADA PT. PANDU SIWI SENTOSA
CABANG PADAXC
Vntt*
M.Mnfii
sebahegitn Pe$ldtu{q^ Mencr$i Oetar
Ptug,tn Sn di Manaja,4
Satur EEoro'ti
ROBERT ALEKIRIS
PROCRAM STADI MANAJEMEN FAK('LTAS DKONOMI
UNIVERSIIAS ANDAIAS
PADANG
2010
SIODATA
al l€mpavrs Lahr
dan Yu
No
Pa&nq / 3 Desember les3 b) Nama o€no rua: zu smazar
Prosram s I Eksr€isid) Jurusan Manajemei e)
06 954 054 !. TarugatLuus:23 Feruai2010 s)
ai c) Fakurras Ekoiom
BP
omnoTua
Jrn
se'
barans No 4 Fadang
THE INFLUENCES OFSERVICE QUALIWAND DISCONFIRI/IACY FOR COSTUMER
SATISFACTION IN PT. PANDU SIwl SENTOSA PAOANG CHAPTER
SkrpsiS r
oreh
RoberrAektis. Pembimbng: DR Rarn FnmaLra sE MM
th
coslumer slistrclon has b€en
ad€tLns malor in lrr€ asr century
lootir rhe compan es to compale and suppod companys prcfr ro
Many researches a^d varous €sutor teused dffDllrv n denitMrno lhe
ersracrion I b€omes the main
rea*arch
s
.cpo- {owdo 1c
aswo qla ly wo elecenq
(2002)
anddiscontrmacv nreshonwilh@s
er that ustng
1r9e4) aid Baqah
Sw Senrosa orPadano chaprer
[9r word serycequa
y,
eeo
I
seru@ or pT. paMu
serue discgnrmary costumersalistactoi
n
tllmius
r. or,r.
nl uen@d by d sconrmacy bur a
many o rer facros took pan on This
purposes lo s€e the nauen@ of s€tu@ quaily, ds@nimacy facror, and olhs tucrors such
sdang pensuj d3n dinyalakan u
reah nmdanar ke Fakuibs /
Lrn
Petroas FakulGs/
lrnrcj#
BABI
PENDAIIT]LUAN
Pqkembosm indstri jrsa cdso pada mrsa
pes.l
khuBnla
sebagai
tujM
perusn8 kgo
di lota Padms. Bmya*
metmdkm
yang ikut serr!
bisnis ini
sekd
utuk
s bcikenbans smcar
jokal naupD Ddional
ncndapalkan pmtir yans diinsinlan
dari pctusanm
Ptubahan (chmec) lcknolosi komuniksi serla inforndi vtus berkenbang
sehineea
adMy, kenudahm basi
Fclaggr
infomasi te6ebui, sehinasa ncnbuar
(.,!,u€,
s dip@leh dlri konmikasj
pel asm nudah nendapalkd
mdh infomsi mcscnai p€@hu.
beralibal pdmsga
y
Mmcnl tonpetisi yeg
semakin bmyak
dipuaskm. krena rclah tcdadi.ya peraeserm
yds
semula
sessls
ssat
pitih de ransal
dd
kctat
ln uruk
hbya utuh
nemenuhi kebu$ne, sekarans ne.ingkat menjadi hanpan (€'pe.rdi;o,) untuk
nemenuhi kepuNm baei pelanssu,
luci
lasi pada v.lure penjulm lctapi
keruM p.layeo j & pdjans basi
unruk menMpt prctlabilitar bukan
pcleggb (dalm Mmajencn Pcnara Korler dm Ketler,
Kualills
p€lay
2Ol]8).
ncrulakan kunci sulses dalan duia bis.js. Kualitas ini
diberikd untuk Denennhi ekspcktasi k6n$nen dcng6 nenyediatm produk
pelayM
pada suatu tinskat
brga yds
dapat
dnftina
basi konsumen sctu nenghdilko p/orr bagi
rmg di
oieh
benk
pdaeem
oleh perusanm
htulah
dapar
d
lqusalm.
do
menciptatan "nitai,.
Kudli&s pelaymd
ncnenuhi apa ymc dihmpkan
schingga apa ymg diberikm oleh
p€rushm atd nemb€rike
kualil.s vms baik
ds
hmpM ddi pctmgsan
memenuhi
sehinega
prcft y&e
dibenku pclsgge knradap p.tusanan aku detebihiapaJrang ditdselkb
Menrrut Koilcr (2007) kepudd pclmego adalan mcmb dinekd
oteh
,.bra
kinerja
ydA ditu,ro dense ydg dihepkan. Kinerja pdaydb
sesuai
dc.stu haapa pclanggd pada smr henasnnat
PELAYANAN TERI{ADAP I'EPUASAN PELANGGAN
PADA PT. PANDU SIWI SENTOSA
CABANG PADAXC
Vntt*
M.Mnfii
sebahegitn Pe$ldtu{q^ Mencr$i Oetar
Ptug,tn Sn di Manaja,4
Satur EEoro'ti
ROBERT ALEKIRIS
PROCRAM STADI MANAJEMEN FAK('LTAS DKONOMI
UNIVERSIIAS ANDAIAS
PADANG
2010
SIODATA
al l€mpavrs Lahr
dan Yu
No
Pa&nq / 3 Desember les3 b) Nama o€no rua: zu smazar
Prosram s I Eksr€isid) Jurusan Manajemei e)
06 954 054 !. TarugatLuus:23 Feruai2010 s)
ai c) Fakurras Ekoiom
BP
omnoTua
Jrn
se'
barans No 4 Fadang
THE INFLUENCES OFSERVICE QUALIWAND DISCONFIRI/IACY FOR COSTUMER
SATISFACTION IN PT. PANDU SIwl SENTOSA PAOANG CHAPTER
SkrpsiS r
oreh
RoberrAektis. Pembimbng: DR Rarn FnmaLra sE MM
th
coslumer slistrclon has b€en
ad€tLns malor in lrr€ asr century
lootir rhe compan es to compale and suppod companys prcfr ro
Many researches a^d varous €sutor teused dffDllrv n denitMrno lhe
ersracrion I b€omes the main
rea*arch
s
.cpo- {owdo 1c
aswo qla ly wo elecenq
(2002)
anddiscontrmacv nreshonwilh@s
er that ustng
1r9e4) aid Baqah
Sw Senrosa orPadano chaprer
[9r word serycequa
y,
eeo
I
seru@ or pT. paMu
serue discgnrmary costumersalistactoi
n
tllmius
r. or,r.
nl uen@d by d sconrmacy bur a
many o rer facros took pan on This
purposes lo s€e the nauen@ of s€tu@ quaily, ds@nimacy facror, and olhs tucrors such
sdang pensuj d3n dinyalakan u
reah nmdanar ke Fakuibs /
Lrn
Petroas FakulGs/
lrnrcj#
BABI
PENDAIIT]LUAN
Pqkembosm indstri jrsa cdso pada mrsa
pes.l
khuBnla
sebagai
tujM
perusn8 kgo
di lota Padms. Bmya*
metmdkm
yang ikut serr!
bisnis ini
sekd
utuk
s bcikenbans smcar
jokal naupD Ddional
ncndapalkan pmtir yans diinsinlan
dari pctusanm
Ptubahan (chmec) lcknolosi komuniksi serla inforndi vtus berkenbang
sehineea
adMy, kenudahm basi
Fclaggr
infomasi te6ebui, sehinasa ncnbuar
(.,!,u€,
s dip@leh dlri konmikasj
pel asm nudah nendapalkd
mdh infomsi mcscnai p€@hu.
beralibal pdmsga
y
Mmcnl tonpetisi yeg
semakin bmyak
dipuaskm. krena rclah tcdadi.ya peraeserm
yds
semula
sessls
ssat
pitih de ransal
dd
kctat
ln uruk
hbya utuh
nemenuhi kebu$ne, sekarans ne.ingkat menjadi hanpan (€'pe.rdi;o,) untuk
nemenuhi kepuNm baei pelanssu,
luci
lasi pada v.lure penjulm lctapi
keruM p.layeo j & pdjans basi
unruk menMpt prctlabilitar bukan
pcleggb (dalm Mmajencn Pcnara Korler dm Ketler,
Kualills
p€lay
2Ol]8).
ncrulakan kunci sulses dalan duia bis.js. Kualitas ini
diberikd untuk Denennhi ekspcktasi k6n$nen dcng6 nenyediatm produk
pelayM
pada suatu tinskat
brga yds
dapat
dnftina
basi konsumen sctu nenghdilko p/orr bagi
rmg di
oieh
benk
pdaeem
oleh perusanm
htulah
dapar
d
lqusalm.
do
menciptatan "nitai,.
Kudli&s pelaymd
ncnenuhi apa ymc dihmpkan
schingga apa ymg diberikm oleh
p€rushm atd nemb€rike
kualil.s vms baik
ds
hmpM ddi pctmgsan
memenuhi
sehinega
prcft y&e
dibenku pclsgge knradap p.tusanan aku detebihiapaJrang ditdselkb
Menrrut Koilcr (2007) kepudd pclmego adalan mcmb dinekd
oteh
,.bra
kinerja
ydA ditu,ro dense ydg dihepkan. Kinerja pdaydb
sesuai
dc.stu haapa pclanggd pada smr henasnnat