PENGARUH PERCEIVED QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR BAJAJ DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI PT PREMIER MOTOR UTAMA. MEDAN.

PENGARUH PERCEIVED QUALITY TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN SEPEDA MOTOR BAJAJ DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DI PT PREMIER MOTOR UTAMA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

M. ADITYA PUTRA FUZAISTA
NIM. 709210043

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2013

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas berkat dan
rahmat serta karunia yang telah diberikanNya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul Pengaruh Perceived
Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Bajaj Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di PT Premier Motor Utama.
Penyusunan skripsi dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
Dalam menyelesaikan tulisan ini penulis menyadari tidak dapat berjalan
sendiri tanpa bantuan dan dorongan baik materil maupun spiritual dari berbagai
pihak. Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya untuk Ayahanda Jumadi dan Ibunda Titik Kurniati atas cinta,
kasih sayang, motivasi, doa, perhatian, pengertian, dukungan moril dan materil
yang senantiasa diberikan dengan tulus dan penuh kasih sayang kepada penulis
dan pengorbanan yang tidak terkira dalam setiap langkah kehidupan penulis.
Dalam kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada
seluruh pihak yang telah membantu dalam meyelesaikan skripsi ini, yakni :
1

Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar, M.Si., selaku Rektor Universitas Negeri Medan

2

Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan

3

Bapak Drs. Thamrin, M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan

vi

4

Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan, dan terima kasih juga buat ilmu
pengolahan data SEM dan buku AMOS yang sangat membantu penulis dalam

mengolah data skripsi ini.

5

Ibu T. Teviana, SE, M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan, dan juga selaku Dosen Pembimbing
Skripsi yang telah senantiasa meluangkan waktunya dalam memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6

Bapak Syahrizal Chalil, SE., M.Si., selaku Dosen Penasehat Akademik yang
telah membantu memberikan arahan selama masa perkuliahan.

7

Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan. Terutama Ibu Sri Rezeki, SE. M.Si. dan Bapak
Agus Rahmadsyah, SE. M.M.

yang telah memberi pengalaman lebih di

lapangan mengenai dunia marketing.
8

Dosen Penguji, Ibu Dita Amanah, M.BA., Ibu Sri Rezeki, SE. M.Si., Bapak
Hendra Saputra, S.E. M.Si. serta Bapak Zulkarnain ST, M.M. yang telah
banyak memberi kritik dan saran yang membangun.

9

Bapak William selaku Pimpinan PT. Premier Motor Utama yang telah
memberi izin untuk mengadakan penelitian,

Serta Seluruh karyawan PT

PMU terutama bang Joe dan mbak Ani yang yang sudah banyak membantu.
10 Keluarga besarku Pakde A’ak, Om Dullah, Tante Wanda, dan Om Amat buat
semua dukungan materi maupun motivasi untuk terus dapat menyelesaikan
pendidikan lebih tinggi agar menjadi orang yang sukses dan berguna. Dan

vii

juga Adik2ku tersayang Dwi Indahyu, M Ryan Chaidir, M Dimas Syahputra,
M Abimanyu Nugroho.
11 Bapak Ir. H. Riadil Akhir Lubis, M.Si selaku Ketua BAPPEDA Provinsi
Sumatera Utara yang selama ini sudah banyak membantu penulis baik
dukungan

moril

maupun

materi

dari

awal

perkuliahan

hingga

terselesaikannya skripsi ini.
12 Yang teristimewa Aulya Syafira Harland yang selalu memberikan semangat,
do’a, motivasi dan waktunya selalu untuk penulis.
13 Ketua Umum #001 Pulsar Owner Indonesia Pak P Pringgo Digdo, #003
POWER Regional Sumatera bro Bobby Syahputra, #006 POWER Medan
Club (PMC) bro Munawar, SH. Serta seluruh anggota POWER Medan Club
special buat #258 Bro dharma (Bede), #278 bro Siwa Balen (Black Mamba),
#264 pak onggal sihite (dosen juga biker), #270 bro dodi atas semua
pengalaman bersama sebagai pelanggan yang loyal.
14 AMBI (Asosiasi Motor Bajaj Indonesia), BMBC (Bajaj Medan Bikers
Community), BOMBERS (Bajaj Orang Medan Bersatu) Pulsarian Medan,
Pulsar Riders Society (Prides) medan, Dan seluruh komunitas Motor di
Medan atas brotherhood-nya dan toet2nya kalo ketemu dijalan...
15 Kak Lina selaku Pegawai Administrasi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan yang sudah banyak membantu dalam
menyelesaikan segala berkas2 skripsi.
16 Saudaraku Nina Lullabie dan Baron Zaza serta si kecil Aqilla, yang selalu

bisa jadi tempat berkeluh kesah selama ini... :)

viii

17 Seluruh Teman-temanku di Manajemen 09, special for my best: Delfi, Novri,
Fitrah, Mzah, Amek, Andre, Deni, Ndrik, Re2, Adianti, Ila, Astri, Dewi,
terima kasih buat kebersamaan, keceriaan, bantuan dan dukungannya.
18 Anak-anak KOMIC (Koprollers Of Medan In a Community), special to
@dry_ice, om @bluekuthuq, budos @xxxiant, mbak kunti @sabriina, cebong
@rastamulk, @ujanganggi “We are together, we are forever”.
19 Keluarga besar Lembaga Dakwah Islam Indonesia (LDII) Desa Tembung
daerah Medan Timur.
20 Keluarga Besar Ikatan Masyarakat Keturunan Gumay (IMK Gumay)
21 Si Silvy yang udah selalu setia menemaniku kemana-mana dari awal
perkulihaan hingga menyelesaikan tugas akhir ini,, “it’s My Bajaj Pulsar 200
Dts-i 2919AU - POWER Indonesia #268”

Tak ada gading yang tak retak, begitulah ungkapan yang pantas untuk
menggambarkan Skripsi ini, Penulis telah berusaha dengan segenap tenaga dan
pikiran, namun karena keterbatasan kemampuan, pengetahuan, serta pengalaman

yang dimiliki penulis maka dengan ini Penulis mengharapkan kritik dan saran
yang membangun demi perbaikan di masa yang akan datang. Meskipun demikian,
besar harapan penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membacanya. Akhir kata penulis mengucapakan Terima kasih.

Medan, 12 Maret 2013

M Aditya Putra Fuzaista
NIM 709210043

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. i
ABSTRAK................................................................................................... ii
ABSTRACT ................................................................................................ iii
PERNYATAAN .......................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ................................................................................. v
DAFTAR ISI ............................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xvi
BAB I

PENDAHULUAN ....................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
1.2. Identifikasi Masalah .............................................................................. 7
1.3. Pembatasan Masalah .............................................................................. 7
1.4. Perumusan Masalah ............................................................................... 8
1.5. Tujuan Penelitian ................................................................................... 8
1.6. Manfaat Penelitian ................................................................................. 9
BAB II

KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 10

2.1. Kerangka Teoritis ................................................................................. 10

2.1.1. Pengertian Perceived Quality ....................................................... 10
2.1.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................. 17

x

2.1.3. Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................... 22
2.1.4. Hubungan Antar Variabel ............................................................ 26
2.1.4.1. Hubungan Antara Perceived Quality Dan Kepuasan
Pelanggan ....................................................................... 26
2.1.4.2. Hubungan Antara Perceived Quality Dan Loyalitas ........ 28
2.1.4.3. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas
Pelanggan ....................................................................... 28
2.2. Penelitian Yang Relevan ........................................................................ 29
2.3. Kerangka Berpikir ................................................................................. 31
2.4. Hipotesis Penelitian ............................................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 34
3.1. Lokasi Penelitian ................................................................................... 34
3.2. Populasi Dan Sampel ............................................................................. 34
3.2.1. Populasi ....................................................................................... 34
3.2.2. Sampel ........................................................................................ 34

3.3. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ........................................ 36
3.3.1. Variabel Penelitian ...................................................................... 36
3.3.2. Definisi Operasional .................................................................... 36
3.4. Metode Pengumpulan Data .................................................................... 37
3.5. Teknik Analisis Data ............................................................................. 47
3.5.1. Model Specification..................................................................... 48
3.5.2. Model Identification .................................................................... 49
3.5.3. Uji Asumsi .................................................................................. 50
3.5.4. Measurement Model .................................................................... 51

xi

3.5.5. Struktural Model.......................................................................... 60
3.5.6. Uji Hipotesis................................................................................ 60
BAB IV HASIL PENELITIAN................................................................. 62
4.1. Hasil Penelitian ...................................................................................... 62
4.1.1. Profil Perusahaan ......................................................................... 62
4.1.2. Deskripsi Objek ........................................................................... 66
4.1.2.1. Sejarah Sepeda Motor Bajaj ............................................ 66
4.1.2.2. Gambaran Umum Objek ................................................. 69
4.1.2.3. Spesifikasi Objek ............................................................ 72
4.1.2. Deskripsi Responden ................................................................... 73
4.2. Identifikasi Hasil Penelitian.................................................................... 74
4.2.1. Identifikasi Responden ................................................................ 74
4.2.2. Identifikasi Variabel Penelitian .................................................... 76
4.2.2.1. Identifikasi Variabel Percieved Quality (X) ..................... 76
4.2.2.2. Identifikasi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ............. 80
4.2.2.3. Identifikasi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) .............. 83
4.3. Analisis Data Penelitian ......................................................................... 84
4.3.1. Model Specification..................................................................... 84
4.3.2. Model Identification .................................................................... 87
4.3.3. Uji Asumsi SEM ......................................................................... 89
4.3.3.1. Ukuran Sampel ............................................................... 89
4.3.3.2. Uji Normalitas ................................................................ 89
4.3.3.3. Evaluasi Outlier Multivariate .......................................... 91
4.3.4. Measurement Model .................................................................... 94

xii

4.3.4.1. Uji Validitas Model ......................................................... 94
4.3.4.2. Analisis Hubungan Indikator Dengan Konstruk............... 101
4.3.5. Struktural Model.......................................................................... 108
4.3.6. Uji Hipotesis................................................................................ 113
4.3.6.1. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Kepuasan
Pelanggan ..................................................................... 113
4.3.6.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ..................................................................... 114
4.3.6.3. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas
Pelanggan .................................................................... 116
4.3.6.4. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dengan Intervening Kepuasan Pelanggan ..... 117
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................. 119
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 122

5.1. KESIMPULAN ..................................................................................... 122
5.2. SARAN ................................................................................................. 123
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir .................................................................... 21
Gambar 3.1 Skala Differensial Semantik ..................................................... 44
Gambar 4.1 Diagram Alur Pengaruh Perceived Quality

Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening ................................................................. 86
Gambar 4.2 Notes For Group....................................................................... 89
Gambar 4.3 Measurement Model Penelitian ................................................ 95
Gambar 4.4 Structural Model Penelitian ..................................................... 109
Gambar 4.5 Uji Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
intervening Kepuasan Pelanggan .............................................. 117

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Layout Angket .......................................................................... 39

Tabel 3.2

Perhitungan Validitas Variabel Perceived Quality (X) .............. 42

Tabel 3.3

Hasil Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Perceived
Quality (X) ............................................................................... 43

Tabel 3.4

Perhitunngan Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ...... 44

Tabel 3.5

Hasil Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Kepuasan
Pelanggan (Y1)......................................................................... 45

Tabel 3.6

Perhitunngan Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ...... 45

Tabel 3.7

Hasil Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Loyalitas
Pelanggan (Y2)......................................................................... 46

Tabel 4.1

Identifikasi Responden ............................................................ 74

Tabel 4.2

Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Perceived
Quality (X) .............................................................................. 76

Tabel 4.3

Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Kepuasan Pelanggan
(Y1).......................................................................................... 80

Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Loyalitas
Pelanggan (Y2)........................................................................ 83

Tabel 4.5

Computation of degrees of freedom (Default model) ............... 88

Tabel 4.6

Assessment of normality .......................................................... 89

Tabel 4.7

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) 91

Tabel 4.8

Result Measurement Model .................................................... 97

Tabel 4.9

Measurement Model: RMR, GFI .............................................. 98

xv

Tabel 4.10

Baseline Comparisons .............................................................. 99

Tabel 4.11

Parsimony-Adjusted Measures ................................................. 99

Tabel 4.12

RMSEA.................................................................................... 100

Tabel 4.13

AIC .......................................................................................... 100

Tabel 4.14

ECVI ........................................................................................ 100

Tabel 4.15

HOELTER .............................................................................. 101

Tabel 4.16

Measurement Model: Regression Weights ................................ 102

Tabel 4.17

Measurement Modelt: Standardized Regression Weights .......... 104

Tabel 4.18

Covariances .............................................................................. 105

Tabel 4.19

Correlations .............................................................................. 106

Tabel 4.20

Korelasi Kuadrat (r2) ............................................................... 106

Tabel 4.21

Squared Multiple Correlations .................................................. 107

Tabel 4.22

Structural Model: RMR, GFI ................................................... 110

Tabel 4.23

Structural Model: Regression Weights ...................................... 110

Tabel 4.24

Structural model: Standardized Regression Weights ................. 112

Tabel 4.25

Indirect Effects ......................................................................... 118

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Kuesioner

Lampiran 2.

Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Perceived
Quality (X)

Lampiran 3.

Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Kepuasan
Pelanggan (Y1)

Lampiran 4.

Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Loyalitas
Pelanggan (Y2)

Lampiran 5.

Reliability dan Validitas Perceived Quality (X)

Lampiran 6.

Reliability dan Validitas Kepuasan Pelanggan (Y1)

Lampiran 7.

Reliability dan Validitas Loyalitas Pelanggan (Y2)

Lampiran 8.

Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Perceived Quality (X)

Lampiran 9.

Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Kepuasan Pelanggan
(Y1)

Lampiran 10. Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Loyalitas Pelanggan
(Y2)
Lampiran 11. Assesment of Normality
Lampiran 12. Observations Farthest From The Centroid
Lampiran 13. Notes for Model
Lampiran 14. Model Fit Summary
Lampiran 15. Estimate Measurement Model
Lampiran 16. Estimate Structural Model
Lampiran 17. Riwayat Hidup

iii

ABSTRAK

M. Aditya Putra Fuzaista, NIM 709210043. Pengaruh Perceived Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Bajaj Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di PT Premier Motor Utama.
Medan. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Univeritas Negeri Medan.
Dalam era globalisasi seperti saat ini banyak perusahaan otomotif
menawarkan produk yang hampir mirip dengan berbagai model, desain,
memberikan kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing. Perusahaan akan
menghadapi persaingan yang semakin luas sehingga Perceived Quality produk
yang baik akan memberikan kepuasan yang merupakan nilai lebih bagi pelanggan
untuk membeli lagi produk dari perusahaan tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel
Perceived Quality, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor
Bajaj di PT Premier Motor Utama. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan
variabel Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening untuk menganalisis
pengaruh tidak langsung Perceived Quality terhadap Loyalitas Pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pelanggan PT Premier Motor
Utama. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100
orang yang diambil dari populasi tersebut. Data dikumpulkan dengan
menggunakan metode kuesioner yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan atau
kuesioner secara langsung kepada responden. Teknik analisis data dalam
penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yang
dioperasikan melalui program AMOS 20.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Perceived Quality
mempunyai pengaruh yang positif sebesar 0,733 terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan tingkat signifikan yang baik (P < 0.001), variabel Kepuasan Pelanggan
mempunyai pengaruh yang positif sebesar 0,680 terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan tingkat signifikan yang baik (P = 0,002), variabel Perceived Quality
mempunyai pengaruh yang positif sebesar 0,508 terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan tingkat signifikan yang baik (P = 0,004), Sedangkan Pengaruh langsung
antara Perceived Quality terhadap Loyalitas Pelanggan lebih berpengaruh
daripada Pengaruh Tidak Langsung dengan intervening Kepuasan Pelanggan yang
sebesar 0,499.

Kata kunci : Perceived Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan
Structural Equation Modelling

ABSTRACT

iv

M. Aditya Putra Fuzaista, NIM 709 210 043. Effect of Perceived Quality On
Customer Loyalty Bajaj Motorcycles With Customer Satisfaction as an
intervening variable in PT Premier Motor Utama. Medan. Department of
Management, Faculty of Economics, State University of Medan.
In the current era of globalization, many automotive companies offer
products that are similar to a variety of models, designs, providing a good quality
and the prices are quite competitive. The company will face increasing the
competition area, so Perceived Quality product that will either give satisfaction is
more value for your customers to buy more products from the company.
The purpose of this research was to know the influence of Perceived
Quality, Costumer Satisfaction and Costumer Loyalty of Bajaj Motor at PT
Premier Motor Utama, this research also used Costumer Satisfaction as an
intervening variables to analyze the influence of the indirect effect of Perceived
Quality on Costumer Loyalty.
The population of this research are all costumer of the PT Premier Motor
Utama. While the sample taken in this research were as many as 100 people
drawn from the population. The collected data used questionnaire method is to
provide a list of questions or questionnaires directly to respondents. The Analysis
data techniques in this study use SEM (Structural Equation Modeling) analysis
which is operate by AMOS 20 program.
The results of the show that the Perceived Quality variables have a
positive influence of 0.733 on the Costumer Satisfaction with a good level of
significant (P < 0,001), the variable of Costumer Satisfaction have a positive
influence of 0.680 on the Costumer Loyalty with significant levels of good (P =
0.002), the variable of Perceived Quality have a positive influence of 0.508 on the
Costumer Loyalty with significant levels of good (P = 0.004), but the direct effect
of Perceived Quality on the Costumer Loyalty have influence more than indirect
effect with intervening by the Costumer Loyality of 0,499.
Keywords : Perceived Quality, Costumer Satisfaction, Costumer Loyalty,
Structural Equation Modeling.

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.

LATAR BELAKANG MASALAH
Indonesia merupakan lahan subur bagi pertumbuhan perusahaan otomotif

terutama di bidang sepeda motor, seiring dengan perkembangan jaman dan
semakin meningkatnya kebutuhan akan alat transpotasi yang harganya terjangkau
dan mudah perawatannya. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang otomotif hal
ini merupakan suatu angin segar untuk meningkatkan pangsa pasar dengan
memenangkan persepsi positif pelanggan. Untuk memenangkan persepsi positif
pelanggan, perusahaan harus terus mengamati apa yang terjadi dengan perubahan
perilaku pelanggan secara lebih efektif dari kompetitornya.
Dalam era globalisasi seperti saat ini banyak perusahaan otomotif
menawarkan produk yang hampir mirip dengan berbagai model, desain,
memberikan kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing. Perusahaan akan
menghadapi persaingan yang semakin luas sehingga persepsi kualitas produk
yang baik akan memberikan nilai lebih bagi pelanggan untuk membeli produk
dari perusahaan tersebut.
Durianto (2004:26) mendefinisikan perceived quality sebagai persepsi

pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan yang berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Tanpa
1

2

kualitas produk

yang baik, sebuah produk mungkin hanya sekedar menjadi

komoditi yang sama tanpa ada nilai lebih. Untuk itu perusahaan harus jeli dan
teliti dalam mempelajari kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan dalam
mengetahui persepsi pelanggan tentang nilai dan hal yang mendorong minat
mereka untuk mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Ketika Perceived Quality disesuaikan dengan harapan pelanggan, maka
pelanggan akan merasa puas terhadap produk tersebut dan kemudian ia akan
melakukan pembelian lagi, namun jika ia merasa tidak puas pelanggan tersebut
akan menghentikan pembelian. Oleh karena itu Perceived Quality sangatlah
dibutuhkan dalam mempengaruhi Loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan yang
merasa puas tertarik untuk membeli produk tersebut kembali.
Disamping Perceived Quality, perusahaan juga harus memperhatikan nilai
dan kepuasan pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler2009 : 138). Tanpa
kepercayaan dan dukungan pelanggan yang puas, perusahaan tidak akan dapat
tumbuh dan berkembang, bahkan untuk bertahan saja di era persaingan yang
semakin kompetitif ini akan justru mengalami kematian secara perlahan-lahan.
Dengan cara mengembangkan hubungan dan kesetiaanan yang kuat antara
pelanggan dan perusahaan, perusahaan dapat mempertahankan kepuasan
konsumen. Tetapi jika hubungan ini tidak dilakukan dengan benar maka para

3

pelanggan yang juga mendapat banyak penawaran dari perusahaan lain akan
mudah berpindah.
Namun penekanan pada kepuasan saja tidak cukup untuk dapat mencapai
kesuksesan. Oleh karena itu perusahaan juga perlu berusaha tidak hanya mencapai
kepuasanpelanggan tetapi lebih pada pencapaian Loyalitas pelanggan. Dimana
pelanggan yang loyal merupakan keunggulan bersaing perusahaan. Menurut
Bhote (dalam Sari, 2008 : 4) Meskipun jumlah pelanggan yang loyal sedikit dari
total pelanggan, sekitar 20% atau kurang, namun mereka mewakili volume
penjualan sebesar 80% yang dapat menguntungkan perusahaan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas akan nilainilai yang ditawarkan perusahaan sehingga mereka mau melakukan pembelian
ulang terhadap suatu produk tertentu.
Seperti yang telah kita ketahui syarat utama keberadaan perusahaan adalah
adanya pelanggan, pelanggan yang loyal akan meningkat apabila kebutuhan
pelanggan dapat dipenuhi sehingga mereka merasa puas. Dalam jangka panjang,
loyalitas pelanggan menjadi tujuan sebagai dasar untuk pengembangan
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dan bagi perencanaan pasar strategik.
Loyalitas pelanggan menjadi keinginan bagi banyak perusahaan, namun untuk
mendapat

pelanggan

yang

loyal

sangatlah

sulit,

begitu

juga

dengan

mempertahankan pelanggan yang loyal. Oleh karena itu perusahaan perlu melihat
hubungan antara perceived quality dengan kepuasan pelanggan yang pada
akhirnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

4

Hadirnya sepeda motor Bajaj kini semakin diterima oleh masyarakat
pecinta motor sport sejati yang ingin tampil beda dan lebih berani. Hal ini
dibuktikan dengan semakin tingginya pengguna motor Bajaj di seluruh Indonesia.
Melalui bendera PT Bajaj Auto Indonesia (BAI) sebagai agen pemegang merek
Bajaj di Indonesia dan PT Premier Motor Utama (PMU) sebagai agen pemegang
merek Bajaj di wilayah Sumatera Utara dan Aceh, Sepeda motor Bajaj hadir
dengan desain yang stylish, sporty dan gagah serta aplikasi teknologi canggih
pada setiap produknya.
Sadar akan ketertinggalan yang jauh dari pabrikan-pabrikan motor asal
Jepang, PT Bajaj Auto Indonesia meluncurkan jurus unik untuk menembus pasar
motor di Indonesia yang menggiurkan. Bajaj tidak bersaing di produk motor
bebek yang mendominasi sekitar 85% pasar motor di Indonesia. Namun pabrikan
asal India ini justru membidik konsumen motor sport yang market share-nya
hanya sekitar 10 % dari total produk motor yang laku di pasaran Indonesia. Pasar
motor sport termasuk unik, pelanggan tidak memilih suatu produk berdasarkan
brand seperti konsumen motor bebek di Indonesia, tetapi berdasarkan spesifikasi
dan kualitas produk.
Seperti dijabarkan oleh Kothari (http://bikeadvice.in/bajaj-auto-worldslargest-motorcycle-manufacturer/#more-20726) pada tahun finansial 2011-2012
Bajaj sukses menjual lebih dari 3,8 juta unit motor keseluruh dunia. Angka
tersebut sudah cukup mengokohkan posisinya sebagai World’s Third Largest
Motorcycle Manufacturer. Torehan prestasi ini bahkan telah mengalahkan

5

pabrikan Jepang seperti Yamaha, Suzuki serta Kawasaki. Disini Bajaj hanya kalah
melawan Honda dan Hero Motocorps. Bajaj Auto menempati posisi sebagai
pemimpin pasar di 12 negara dari 35 negara tujuan ekspornya. Selain itu, Bajaj
juga memiliki 47 persen saham di KTM Power Sport AG dari Austria. Perusahaan
saat ini menguasai 10 persen pangsa pasar di pasar sepeda motor global. Bajaj
menargetkan penjualan 4,5 juta sepeda motor secara global dengan target pangsa
pasar sebesar 30 persen pada tahun finansial 2012-2013. Alasan ini pula yang
membuat Bajaj merambah pasar motor Indonesia yang potensial dengan
produknya.
Tetapi Bajaj tidak ingin mengikuti kesalahan serupa yang di buat pabrikan
asal China di Indonesia. Sempat booming dengan produk berharga miring, motor
China tumbang akibat terlalu focus kepada penjualan. Bajaj berencana
membangun Perceived Quality yang baik di pasar motor Indonesia, membangun
jaringan yang baik, layanan purna jual yang bagus, serta membangun fasilitas
produksi di Indonesia. Pasar Indonesia tetap menjadi tujuan utama. Namun jika
berkembang bagus, fasilitas produksi ini nantinya juga akan dimanfaatkan untuk
memenuhi permintaan di Negara tetangga.
Bajaj di klaim menawarkan cita rasa baru bagi peminat motor sport. Salah
satu teknologi yang dibanggakan Bajaj pada Pulsar adalah Digital Twin Spark
Ignition (Dts-i) penggunaan dua busi dalam satu ruang pembakaran yang
membuat proses pembakaran bahan bakar lebih efisien tapi tetap menghasilkan
tenaga yang besar.

6

Disini PT. Premier Motor Utama di tuntut untuk jeli melihat kondisi pasar,
jangan sampai kalah cepat dengan perusahaan pesaing. Sebab arena persaingan
pasar tidak pernah tetap karena setiap pesaing memulai dengan sumber daya,
kompetensi, dan peluang yang ada. Perusahaan harus mampu berkompetisi
dengan cara melakukan peningkatkan serta menjaga kualitas produk, hal ini telah
dilakukan oleh Bajaj dengan meluncurkan high quality premium product seperti
Bajaj Pulsar 200NS yang menggunakan 3 busi dalam satu ruang pembakaran
dimana produk tersebut merupakan hasil dari Bajaj dan KTM. Semua itu demi
meningkatkan kualitas produk sebagai strategi penting perusahaan untuk
memenangkan persaingan dalam memperoleh pangsa pasar.
Seiring dengan perkembangan gaya hidup menimbulkan perubahan
perilaku masyarakat dalam mengikuti kemajuan otomotif. Perubahan – perubahan
tersebut selalu di ikuti oleh perusahaan yang bergerak di bidang otomotif dimana
perubahan tersebut adalah peluang bagi perusahaan sebagai pangsa pasar barunya.
Strategi komunikasi yang efektif untuk menarik perhatian pelanggan telah
dilakukan oleh Bajaj, baik melalui media konvensional serta mengembangkan
Loyalitas pelanggan dengan mendukung kegiatan komunitas pemilik Motor Bajaj
seperti POWER Medan Club. Keberadaan komunitas ini member pengaruh positif
bagi PT Premier Motor Utama baik dari segi peningkatan volume penjualan
maupun pembentukan image motor sport Bajaj di kalangan masyarakat. Para
anggota

komunitas

yang

loyal

akan

mengkomunikasikan

keunggulan,

keistimewaan, modifikasi yang mudah, dan berbagai hal yang menarik memiliki
sepeda motor bajaj, bahkan mereka sering merekomendasikan produk sepeda

7

motor bajaj ke orang lain sehingga dapat membantu perusahaan dalam
memperkenalkan produknya dan meningkatkan volume penjualan.
Berdasarkan gambaran di atas penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas
Pelanggan Sepeda Motor Bajaj Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening di PT. Premier Motor Utama”
1.2.

IDENTIFIKASI MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka identifikasi masalah dalam

penelitian ini meliputi :
1. Bagaimana Perceived Quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama?
2. Bagaimana Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama?
3. Bagaimana Perceived Quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama?
4. Bagaimana Perceived Quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dengan intervening kepuasan pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT.
Premier Motor Utama?

1.3.

PEMBATASAN MASALAH
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam penelitian ini serta mengingat

keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan
masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini

8

adalah : Pengaruh perceived quality terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor
bajaj dengankepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di PT. Premier
Motor Utama.

1.4.

PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini meliputi :
1. Apakah ada pengaruh perceived quality terhadap kepuasan pelanggan
Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama
2. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama
3. Apakah ada pengaruh perceived quality terhadap loyalitas pelanggan
Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama
4. Apakah ada pengaruh perceived quality terhadap loyalitas pelanggan
dengan intervening kepuasan pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT.
Premier Motor Utama

1.5.

TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh perceived quality terhadap
kepuasan pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama

9

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh perceived quality terhadap
loyalitas pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama
4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh perceived quality terhadap
loyalitas pelanggan dengan intervening kepuasan pelanggan Sepeda Motor
Bajaj di PT. Premier Motor Utama

1.6.

MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diharapkan oleh penulis dari penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagi peneliti, sebagai tambahan wawasan dari pengetahuan teoritis yang
diperoleh di perkuliahan dengan kondisi nyata di lapangan, khususnya
tentang pengaruh perceived quality, Loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan.
2. Bagi perusahaan, sebagai tambahan informasi dan masukan kepada pihak
perusahaan dalam mengambil kebijakan yang terkait dengan pelanggan.
3. Bagi Universitas Negeri Medan, sebagai tambahan literature kepustakaan
Universitas di bidang penelitian tentang pengaruh perceived quality,
Loyalitas Pelanggan dan kepuasan pelanggan.
4. Bagi pihak lain, sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin
mengadakan penelitian sejenis pada masa yang akan datang.

62

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian sebagaimana telah diuraikan
pada BAB IV maka, penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Uji konvergen membuktikan bahwa indikator-indikator yang ada
dianggap mampu menjelaskan konstruk-konstruk yang ada. Baik
konstruk Perceived Quality, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan dapat dijelaskan oleh semua indikator-indikator yang ada
secara memuaskan. Uji konvergen juga menunjukkan bahwa semua
indikator pada masing-masing konstruk memang berhubungan secara
signifikan dengan konstruk tersebut, sedangkan uji diskriminasi
menunjukkan bahwa ketiga konstruk memang saling berkaitan secara
nyata.
2. Variabel Perceived Quality terbukti secara signifikan memiliki
pengaruh positif sebesar 0,733 terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda
Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama hal ini dibuktikan dari pvalue yang diperoleh dari hasil AMOS adalah *** berarti p-value <
0.001 atau lebih kecil dari 0,05 (p-value= 0,001 < 0,05) sehingga H1
diterima.
3. Variabel Kepuasan Pelanggan terbukti secara signifikan memiliki
pengaruh positif sebesar 0,680 terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda

122

63

Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama hal ini dibuktikan dari pvalue yang diperoleh dari hasil AMOS adalah 0,002 lebih kecil dari
0,05 (p-value= 0,002 < 0,05) sehingga H2 diterima.
4. Variabel Perceived Quality

terbukti secara signifikan memiliki

pengaruh positif sebesar 0,508 terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda
Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama hal ini dibuktikan dari pvalue yang diperoleh dari hasil AMOS adalah 0,004 lebih kecil dari
0,05 (p-value= 0,004 < 0,05) sehingga H3 diterima
5. Variabel Perceived Quality dapat berpengaruh langsung maupun tidak
langsung

(melalui

intervening

Kepuasan

Pelanggan)

terhadap

Loyalitas Pelanggan. Pengaruh langsung = 0, 508, sementara pengaruh
tidak langsungnya adalah 0,499. Berarti pengaruh langsung lebih besar
dari pengaruh tidak langsung (0,508 > 0,499) artinya Perceived
Quality berpengaruh langsung terhadap loyalitas sehingga H4 ditolak.

5.2.SARAN
Berdasarkan

penelitian

yang

telah

dilaksakana,

maka

penulis

mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:
1.

Menurut hasil penelitian Perceived Quality

berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Maka Perceived Quality
harus terus dipertahankan bahkan perlu lebih ditingkatkan dengan
inovasi pelayanan sehingga pelayanan lebih unik dan lebih baik
daripada pesaing. Salah satu hal yang diharapkan pelanggan adalah

64

kompetensi sumberdaya manusia khususnya yang berinteraksi dengan
pelanggan dengan semakin banyaknya layanan service atau jaringan
perbaikan hingga ke tempat-tempat yang jauh dari kota. Selain itu
pelanggan mengharapkan kualitas layanan yang lebih baik.
2.

Berdasarkan

hasil

penelitian

tersebut

kepuasan

pelanggan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Hal ini sangatlah
penting dalam membentuk sikap yang baik terhadap Sepeda Motor
Bajaj. Pembentukan sikap yang baik diperlukan agar pelanggan
mempunyai kepuasan dan dapat

terus dipertahankan,

sebab

persaingan diantara perusahaan semakin kompetitif sehingga
pendekatan dari berbagai segi untuk menarik minat masyarakat harus
tetap dijalankan. Kepuasan pelanggan tidak hanya terkonsentrasi pada
fasilitas yang ditawarkan, tetapi pada atribut lainnya seperti Perceived
Quality .
3.

Menurut responden loyalitas pelanggan sepeda motor Bajaj sangat
baik. Hal ini terbukti secara nyata mereka sangat loyal. Hal ini harus
dipertahankan

dan

lebih

ditingkatkan

untuk

mengantisipasi

persaingan diantara perusahaan saat ini yang semakin kompetitif, dan
juga dengan adanya komunitas pelanggan yang loyal seperti club
sepeda motor Bajajsehingga PT. Premier Motor Utama dapat
menerapkan strategi pemasaran yang selalu mengutamakan kepuasan
pelanggan sehingga harapannya akan mendapatkan loyalitas yang
tinggi dari para pelanggan.

65

4.

Bagi peneliti berikutnya yang tertarik meneliti tentang Sepeda Motor
Bajaj sebaiknya menambahkan variabel lain seperti inovasi maupun
citra merek sehingga penelitian berikutnya dapat lebih sempurna.

DAFTAR PUSTAKA

Akib,

Syubhan. 2012. Sejarah Hidup Motor Bajaj. Detik Oto:
http://oto.detik.com/read/2012/07/25/144137/1974526/1208/sejarahhidup-motor-bajaj (Diakses 8 Februari 2013)

Aryani, Dwi Dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &
Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Mei—Agus 2010,
Volume 17, Nomor 2 ISSN 0854-3844 Hal. 114-126
Bajaj Auto Indonesia, http://www.bajaj-indonesia.com/ (Diakses 8 Februari 2013)
Durianto, Darmadi. 2004. Brand Equity Ten, Strategi Memimpin Pasar. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz, Vincent. 2008. Ekonomi Manajerial, Pembuatan Keputusan Bisnis.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hermawan, Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi
Merek Dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT Sido Muncul.
Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan | Tahun 4, No. 2, Agustus 2011.
Hal 9-17
Kartajaya, Hermawan. 2004. Positioning, Diferensiasi dan Brand. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
Kartika Sari, Dewi. 2008. Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening Pada Bank Jateng Cabang Kudus
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kothari, Mahavir, 2012. Bajaj Auto is now world’s third largest motorcycle
manufacturer. Bike Advice: http://bikeadvice.in/bajaj-auto-worldslargest-motorcycle-manufacturer/#more-20726 (Diakses 13 Januari 2013)
Nastiti, Ani Dan Martoatmodjo, Soebari. 2007. Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Perilaku Konsumen Sebagai
Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis Dan Sektor
Publik (JAMBSP) Vol.3 No.3-Juni 2007. ISSN 1829-9857 Hlm. 265-287

Oassis.

Bedah
Teknologi
Bajaj
Pulsar
220
DTS-i
http://www.oassis.biz/modifikasi-motor/565-bedah-teknologi-bajajpulsar-220-dts-i.html (Diakses 8 Februari 2013)

Riduan & Akdon. 2007. Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung:
Alfabeta.
Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi
dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
. ______________. 2006. SPSS & Excel, Untuk mengukur Sikap dan Kepuasan
Konsumen. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
Sugiarto, dkk. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sumani. 2006. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu
Prabayar Im3 (Studi Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen
Mojokerto. :Universitas Jember.
Susanto, A.B & Wijarnako, Himawan. 2004. Power branding: membangun merek
unggul dan organisasi pendukungnya. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Sutino Dan Sumarno. 2005. Pengaruh Kualitas Produk (Jasa) Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di PT. Pos
Indonesia Semarang 50000. Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI
Volume XV Nomor 23. Hal 9-20
Sutrisni. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain
Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat
Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang. Semarang: Universitas Dipenegoro
Syafiq, Ali. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy Dengan Metode
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam Membeli Rumah Sederhana Di Kotamadya Kediri: Surabaya:
Institut Teknologi Surabaya
Tjiptono, F & Gregorius, C. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta:
ANDI.
Yamit, Zulian. 2005, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:
Ekonisia.

Wibisono, Utomo. 2011. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Konsumen PT Telkomsel Indonesia Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening Di Kabupaten Karanganyar,
Jawa Tengah. Graduasi Vol. 25 Edisi Maret 2011. ISSN 1410 - 9913.
Hal. 1-7