Evaluasi kualitas layanan pengelolaan pasar klewer oleh dinas pengelolaan pasar Kota Surakarta cover
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
EVALUASI KUALITAS LAYANAN
PENGELOLAAN PASAR KLEWER OLEH DINAS
PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi SyaratSyarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
NUNIK JAYANTI
F3210059
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
EVALUASI KUALITAS LAYANAN PENGELOLAAN PASAR KLEWER
OLEH DINAS PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA
Oleh
Nunik Jayanti
F3210059
Kualitas layanan mempunyai peranan penting untuk kelangsungan hidup
perusahaan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan oleh pegawai akan
memberikan dampak yang baik untuk perusahaan. Kualitas layanan yang baik
mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang terdiri dari:
Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty pada Pasar Klewer.
Penelitian ini dilakukan di Pasar Klewer, yang berada di Jl. Dr. Rajiman
No 1 Surakarta, teknik pengumpulan data yang digunakan berupa observasi
langsung ke Pasar Klewer, wawancara langsung kepada para pejual , kuesioner
dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan berupa metode deskriptif, untuk
menentukan responden, peneliti menyebarkan kuisioner pada para pedagang yang
ada di Pasar Klewer.
Dari penelitian yang dilakukan dipasar klewer dimensi jasa yang
diberikan diantaranya Dimensi Bukti Langsung, Dimensi Keandalan, Dimensi
Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati.
Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner, dapat diketahui bahwa
mayoritas responden menilai Dimensi Bukti Langsung yang ada di Pasar Klewer
yang berupa kamar mandi, tempat parkir dan tata letak pasar tidak setuju. Saran
yang penulis berikan hendaknya fasilitas yang ada di Pasar Klewer lebih
diperhatikan kenyamanan, kebersihan dan keamananya. Untuk Dimensi
Keandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati
mayoritas responde setuju dengan kualitas layanan yang ada di Pasar klewer,
saran yang dapat penulis berikan hendaknya Dinas Pasar Klewer tetap
mempertahankan kualitas layanan yang ada disana.
Kata kunci: kualitas layanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Ukuran paling puncak bagi seseorang bukan dimana ia berdiri pada saatsaat menyenangkan, tetapi dimana ia berdiri ketika tantangan dan
kontroversi hidup muncul”
(martin luther king)
“Ungkapan tidak bisa hanya ada dalam kamus orang yang tidak mau
berusaha menjadi yang terbaik”
(Penulis)
“Semakin cerah dirimu, semakin banyak kamu harus belajar. Jagan mengubur
diri dalam realita karena akan menghalangi menjadi orang besar”
(Rev. Randall R. McBride Jr)
“nyalakan pikiranmu hanya pada apa yang kamu inginkan, dan matikan
pikiranmu pada sesuatu yang tidakkamu inginkan”
(Hanna Whitall Smith)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini akan saya persembahkan kepada:
1. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang, dukungan doa dan
motivasi kepadaku
2. Mas Ivan terima kasih atas dukungan, motivasi dan segala bantuannya
3. Adik dan keluarga besar saya yang telah memberikan motivasi dan
dukungnnya
4. Semua teman terimakasih atas bantuan dan dukunganya
5. Almamater yang saya banggakan
6. Semua pihak yang telah membantu memperlancar jalanya Tugas Akhir
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahaan karunia
anugrahNya kepada penulis. sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mengambil judul:
“EVALUASI KUALITAS LAYANAN PASAR KLEWER OLEH DINAS
PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA”
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar
Ahli Madya pada Program Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa masih banyak
kekurangan-kekurangan, hal ini disebabkan adanya keterbatasan dan kemampuan
pada diri penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan Laporan Tugas Akhir
ini.
Dengan segala kerendahaan hati penulis tidak lepas dari keterlibatan
semua pihak yang telah membantu terselesainya penyusunan Tugas Akhir ini.
Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto , MBA, selaku Ketua Program D III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bapak Muh Juan Suam Toro, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing
yang selalu memberikan arahan dan bimbingan dalam pembuatan
Tugas Akhir ini.
4. Bapak St. Edi Murdiarso, selaku Kepala Pasar Klewer, Ibu Winingsih
selaku Karyawan Pendamping Magang Pasar Klewer. Ibu Tuti Rahayu
selaku Kasubbag KU DPP, Ibu Susi selaku Humas DPP, dan seluruh
Staff Karyawan Pasar Klewer dan Staff Karyawan DPP Kota
Surakarta, terima kasih atas semua bantuan yang diberikan sehingga
penullis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Ibu Siti khoiriyah SE, M.SI, selaku Pembimbing Akademik.
6. Semua pihak yang telah membantu dalam Penyusunan Tugas Akhir
ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan
oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
sebagai koreksi Tugas Akhir. Harapan Penulis semoga Laporan Praktek Kerja
Lapangan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis khususnya.
Surakarta, Juni 2013
Penulis
Nunik Jayanti
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAAN ................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. vi
KATA PENGANTAR ................................................................................ vii
DAFTAR ISI ................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian ................................................................... 3
1. Bagi Perusaaan .................................................................... 3
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Bagi Penulis ........................................................................ 3
E. Metode Penelitian .................................................................... 3
1. Desain Penelitian ................................................................. 4
2. Objek Penelitian .................................................................. 4
3. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel .......... 4
4. Sumber Data ........................................................................ 5
5. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 6
6. Divinisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................. 7
7. Metode Analisis Data .......................................................... 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 9
A. Landasan Teori ........................................................................ 9
1. PengertianKualitas ............................................................. 9
2. Difinisi Kualitas Jasa .......................................................... 9
3. Dimensi Kualitas Jasa ....................................................... 10
4. Difinisi Kualitas Layanan ................................................. 17
5. Difinisi Pelayanan ............................................................. 18
B. Kerangka Pemikiran .............................................................. 18
BAB III. PEMBAHASAN .......................................................................... 20
A.
Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................ 20
1. Sejarah Dinas Pengelolaan Pasar Surakarta ............................. 20
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Visi dan Misi Dinas Pengelolaan Pasar Surakarta .................. 21
3. Struktur Organisasi Dinas Pengelolaan Pasar ........................... 22
4. Diskripsi Jabatan Dinas Pengelolaan Pasar Kota Surakarta ..... 23
5. Sekilas Tentang Sejarah Pasar Klewer .................................... 28
6. Denah Ruang Pasar Klewer .................................................... 32
B. Laporan Hasil Magang ................................................................... 34
1. Pengertian Magang Kerja ........................................................ 34
2. Tujuan Magang Kerja ................................................................ 35
3. Manfaat Magang Kerja ............................................................. 35
4. Kegiatan Selama Magang Kerja ............................................... 36
C. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 37
1. Gambaran Umum Responden
............................................... 38
2. Analisis Tingkat Penilaian Pelanggan ...................................... 41
3. Pembahasan ............................................................................. 56
BAB IV PENUTUP .................................................................................... 63
A. KESIMPULAN .............................................................................. .63
B. SARAN ........................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka pemikiran ................................................................ 18
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Dinas Pengelolaan Pasar Klewer ............. 22
Gambar 3.2 Denah Pasar Klewer Induk Lantai bawah ............................... 32
Gambar 3.3 Denah Pasar Klewer Induk Lantai Atas .................................. 33
Gambar 3.4 Denah Pasar Klewer Timur ..................................................... 34
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kegiatan Magang Kerja .............................................................. 37
Tabel 3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 38
Tabel 3.3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 39
Tabel 3.4 Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 40
Tabel 3.5 Fasilitas yang disediakan Dinas Pasar Klewer ........................... 43
Tabel 3.6 Tempat parkir yang aman dan nyaman ...................................... 44
Tabel 3.7 Pegawai Dinas Pasar Klewer yang rapi dan sopan .................... 44
Tabel 3.8 Tata letak Pasar Klewer yang memudahkan mobilitas ............... 45
Tabel 3.9 Kemudahaan Dinas Pasa Klewer dalam pelyanan administrasi . 46
Tabel 3.10 Pegawai Dinas cepat dalam menangani keluhan pelanggan .... 47
Tabel 3.10 Profesionalisme pelayanan diberikan oleh Pegawai ................ 48
Tabel 3.11 Pelayanan Dinas Pasar Klewer tepat dan akurat ...................... 49
Tabel 3.12 Kesediaan pegawai untuk membantu pelanggan ...................... 50
Tabel 3.13 Kejelasan informasi yang diberikan .......................................... 51
Tabel 3.14 Pegawai sopan dan ramah ......................................................... 52
Tabel 3.15 Penciptaan rasa aman ................................................................ 53
Tabel 3.16 Pegawai menerima kritikdan saran ........................................... 54
Tabel 3.17 Solusi terbaik dalam pemecahan masalah ................................ 55
Tabel 3.18 Perhatian Pegawai ..................................................................... 55
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
EVALUASI KUALITAS LAYANAN PENGELOLAAN PASAR KLEWER
OLEH DINAS PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA
Oleh
Nunik Jayanti
F3210059
Kualitas layanan mempunyai peranan penting untuk kelangsungan hidup
perusahaan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan oleh pegawai akan
memberikan dampak yang baik untuk perusahaan. Kualitas layanan yang baik
mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang terdiri dari:
Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty pada Pasar Klewer.
Penelitian ini dilakukan di Pasar Klewer, yang berada di Jl. Dr. Rajiman
No 1 Surakarta, teknik pengumpulan data yang digunakan berupa observasi
langsung ke Pasar Klewer, wawancara langsung kepada para pejual , kuesioner
dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan berupa metode deskriptif, untuk
menentukan responden, peneliti menyebarkan kuisioner pada para pedagang yang
ada di Pasar Klewer.
Dari penelitian yang dilakukan dipasar klewer dimensi jasa yang
diberikan diantaranya Dimensi Bukti Langsung, Dimensi Keandalan, Dimensi
Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati.
Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner, dapat diketahui bahwa
mayoritas responden menilai Dimensi Bukti Langsung yang ada di Pasar Klewer
yang berupa kamar mandi, tempat parkir dan tata letak pasar tidak setuju. Saran
yang penulis berikan hendaknya fasilitas yang ada di Pasar Klewer lebih
diperhatikan kenyamanan, kebersihan dan keamananya. Untuk Dimensi
Keandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati
mayoritas responde setuju dengan kualitas layanan yang ada di Pasar klewer,
saran yang dapat penulis berikan hendaknya Dinas Pasar Klewer tetap
mempertahankan kualitas layanan yang ada disana.
Kata kunci: kualitas layanan
commit to user
digilib.uns.ac.id
EVALUASI KUALITAS LAYANAN
PENGELOLAAN PASAR KLEWER OLEH DINAS
PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi SyaratSyarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
NUNIK JAYANTI
F3210059
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
EVALUASI KUALITAS LAYANAN PENGELOLAAN PASAR KLEWER
OLEH DINAS PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA
Oleh
Nunik Jayanti
F3210059
Kualitas layanan mempunyai peranan penting untuk kelangsungan hidup
perusahaan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan oleh pegawai akan
memberikan dampak yang baik untuk perusahaan. Kualitas layanan yang baik
mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang terdiri dari:
Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty pada Pasar Klewer.
Penelitian ini dilakukan di Pasar Klewer, yang berada di Jl. Dr. Rajiman
No 1 Surakarta, teknik pengumpulan data yang digunakan berupa observasi
langsung ke Pasar Klewer, wawancara langsung kepada para pejual , kuesioner
dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan berupa metode deskriptif, untuk
menentukan responden, peneliti menyebarkan kuisioner pada para pedagang yang
ada di Pasar Klewer.
Dari penelitian yang dilakukan dipasar klewer dimensi jasa yang
diberikan diantaranya Dimensi Bukti Langsung, Dimensi Keandalan, Dimensi
Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati.
Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner, dapat diketahui bahwa
mayoritas responden menilai Dimensi Bukti Langsung yang ada di Pasar Klewer
yang berupa kamar mandi, tempat parkir dan tata letak pasar tidak setuju. Saran
yang penulis berikan hendaknya fasilitas yang ada di Pasar Klewer lebih
diperhatikan kenyamanan, kebersihan dan keamananya. Untuk Dimensi
Keandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati
mayoritas responde setuju dengan kualitas layanan yang ada di Pasar klewer,
saran yang dapat penulis berikan hendaknya Dinas Pasar Klewer tetap
mempertahankan kualitas layanan yang ada disana.
Kata kunci: kualitas layanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Ukuran paling puncak bagi seseorang bukan dimana ia berdiri pada saatsaat menyenangkan, tetapi dimana ia berdiri ketika tantangan dan
kontroversi hidup muncul”
(martin luther king)
“Ungkapan tidak bisa hanya ada dalam kamus orang yang tidak mau
berusaha menjadi yang terbaik”
(Penulis)
“Semakin cerah dirimu, semakin banyak kamu harus belajar. Jagan mengubur
diri dalam realita karena akan menghalangi menjadi orang besar”
(Rev. Randall R. McBride Jr)
“nyalakan pikiranmu hanya pada apa yang kamu inginkan, dan matikan
pikiranmu pada sesuatu yang tidakkamu inginkan”
(Hanna Whitall Smith)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini akan saya persembahkan kepada:
1. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang, dukungan doa dan
motivasi kepadaku
2. Mas Ivan terima kasih atas dukungan, motivasi dan segala bantuannya
3. Adik dan keluarga besar saya yang telah memberikan motivasi dan
dukungnnya
4. Semua teman terimakasih atas bantuan dan dukunganya
5. Almamater yang saya banggakan
6. Semua pihak yang telah membantu memperlancar jalanya Tugas Akhir
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahaan karunia
anugrahNya kepada penulis. sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mengambil judul:
“EVALUASI KUALITAS LAYANAN PASAR KLEWER OLEH DINAS
PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA”
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar
Ahli Madya pada Program Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa masih banyak
kekurangan-kekurangan, hal ini disebabkan adanya keterbatasan dan kemampuan
pada diri penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan Laporan Tugas Akhir
ini.
Dengan segala kerendahaan hati penulis tidak lepas dari keterlibatan
semua pihak yang telah membantu terselesainya penyusunan Tugas Akhir ini.
Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto , MBA, selaku Ketua Program D III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bapak Muh Juan Suam Toro, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing
yang selalu memberikan arahan dan bimbingan dalam pembuatan
Tugas Akhir ini.
4. Bapak St. Edi Murdiarso, selaku Kepala Pasar Klewer, Ibu Winingsih
selaku Karyawan Pendamping Magang Pasar Klewer. Ibu Tuti Rahayu
selaku Kasubbag KU DPP, Ibu Susi selaku Humas DPP, dan seluruh
Staff Karyawan Pasar Klewer dan Staff Karyawan DPP Kota
Surakarta, terima kasih atas semua bantuan yang diberikan sehingga
penullis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Ibu Siti khoiriyah SE, M.SI, selaku Pembimbing Akademik.
6. Semua pihak yang telah membantu dalam Penyusunan Tugas Akhir
ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan
oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
sebagai koreksi Tugas Akhir. Harapan Penulis semoga Laporan Praktek Kerja
Lapangan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis khususnya.
Surakarta, Juni 2013
Penulis
Nunik Jayanti
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAAN ................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. vi
KATA PENGANTAR ................................................................................ vii
DAFTAR ISI ................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian ................................................................... 3
1. Bagi Perusaaan .................................................................... 3
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Bagi Penulis ........................................................................ 3
E. Metode Penelitian .................................................................... 3
1. Desain Penelitian ................................................................. 4
2. Objek Penelitian .................................................................. 4
3. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel .......... 4
4. Sumber Data ........................................................................ 5
5. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 6
6. Divinisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................. 7
7. Metode Analisis Data .......................................................... 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 9
A. Landasan Teori ........................................................................ 9
1. PengertianKualitas ............................................................. 9
2. Difinisi Kualitas Jasa .......................................................... 9
3. Dimensi Kualitas Jasa ....................................................... 10
4. Difinisi Kualitas Layanan ................................................. 17
5. Difinisi Pelayanan ............................................................. 18
B. Kerangka Pemikiran .............................................................. 18
BAB III. PEMBAHASAN .......................................................................... 20
A.
Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................ 20
1. Sejarah Dinas Pengelolaan Pasar Surakarta ............................. 20
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Visi dan Misi Dinas Pengelolaan Pasar Surakarta .................. 21
3. Struktur Organisasi Dinas Pengelolaan Pasar ........................... 22
4. Diskripsi Jabatan Dinas Pengelolaan Pasar Kota Surakarta ..... 23
5. Sekilas Tentang Sejarah Pasar Klewer .................................... 28
6. Denah Ruang Pasar Klewer .................................................... 32
B. Laporan Hasil Magang ................................................................... 34
1. Pengertian Magang Kerja ........................................................ 34
2. Tujuan Magang Kerja ................................................................ 35
3. Manfaat Magang Kerja ............................................................. 35
4. Kegiatan Selama Magang Kerja ............................................... 36
C. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 37
1. Gambaran Umum Responden
............................................... 38
2. Analisis Tingkat Penilaian Pelanggan ...................................... 41
3. Pembahasan ............................................................................. 56
BAB IV PENUTUP .................................................................................... 63
A. KESIMPULAN .............................................................................. .63
B. SARAN ........................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka pemikiran ................................................................ 18
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Dinas Pengelolaan Pasar Klewer ............. 22
Gambar 3.2 Denah Pasar Klewer Induk Lantai bawah ............................... 32
Gambar 3.3 Denah Pasar Klewer Induk Lantai Atas .................................. 33
Gambar 3.4 Denah Pasar Klewer Timur ..................................................... 34
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kegiatan Magang Kerja .............................................................. 37
Tabel 3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 38
Tabel 3.3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 39
Tabel 3.4 Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 40
Tabel 3.5 Fasilitas yang disediakan Dinas Pasar Klewer ........................... 43
Tabel 3.6 Tempat parkir yang aman dan nyaman ...................................... 44
Tabel 3.7 Pegawai Dinas Pasar Klewer yang rapi dan sopan .................... 44
Tabel 3.8 Tata letak Pasar Klewer yang memudahkan mobilitas ............... 45
Tabel 3.9 Kemudahaan Dinas Pasa Klewer dalam pelyanan administrasi . 46
Tabel 3.10 Pegawai Dinas cepat dalam menangani keluhan pelanggan .... 47
Tabel 3.10 Profesionalisme pelayanan diberikan oleh Pegawai ................ 48
Tabel 3.11 Pelayanan Dinas Pasar Klewer tepat dan akurat ...................... 49
Tabel 3.12 Kesediaan pegawai untuk membantu pelanggan ...................... 50
Tabel 3.13 Kejelasan informasi yang diberikan .......................................... 51
Tabel 3.14 Pegawai sopan dan ramah ......................................................... 52
Tabel 3.15 Penciptaan rasa aman ................................................................ 53
Tabel 3.16 Pegawai menerima kritikdan saran ........................................... 54
Tabel 3.17 Solusi terbaik dalam pemecahan masalah ................................ 55
Tabel 3.18 Perhatian Pegawai ..................................................................... 55
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
EVALUASI KUALITAS LAYANAN PENGELOLAAN PASAR KLEWER
OLEH DINAS PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA
Oleh
Nunik Jayanti
F3210059
Kualitas layanan mempunyai peranan penting untuk kelangsungan hidup
perusahaan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan oleh pegawai akan
memberikan dampak yang baik untuk perusahaan. Kualitas layanan yang baik
mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang terdiri dari:
Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty pada Pasar Klewer.
Penelitian ini dilakukan di Pasar Klewer, yang berada di Jl. Dr. Rajiman
No 1 Surakarta, teknik pengumpulan data yang digunakan berupa observasi
langsung ke Pasar Klewer, wawancara langsung kepada para pejual , kuesioner
dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan berupa metode deskriptif, untuk
menentukan responden, peneliti menyebarkan kuisioner pada para pedagang yang
ada di Pasar Klewer.
Dari penelitian yang dilakukan dipasar klewer dimensi jasa yang
diberikan diantaranya Dimensi Bukti Langsung, Dimensi Keandalan, Dimensi
Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati.
Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner, dapat diketahui bahwa
mayoritas responden menilai Dimensi Bukti Langsung yang ada di Pasar Klewer
yang berupa kamar mandi, tempat parkir dan tata letak pasar tidak setuju. Saran
yang penulis berikan hendaknya fasilitas yang ada di Pasar Klewer lebih
diperhatikan kenyamanan, kebersihan dan keamananya. Untuk Dimensi
Keandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati
mayoritas responde setuju dengan kualitas layanan yang ada di Pasar klewer,
saran yang dapat penulis berikan hendaknya Dinas Pasar Klewer tetap
mempertahankan kualitas layanan yang ada disana.
Kata kunci: kualitas layanan
commit to user