ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN TAKSI KOTA PADANG.
ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PELAYANAN TAKSI KOTA PADANG
PROYEK AKHIR/SKRIPSI
Oleh
PUTRA FITRA RISHAS
07 972 017
JURUSAN TEKNIK SIPIL-FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2012
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ....................................... i
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ............................................... ii
ABSTRAK ........................................................................................... iii
KATA PENGANTAR .......................................................................... v
DAFTAR ISI ....................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................... viii
DAFTAR TABEL .............................................................................. xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................... 1
1.2 Tujuan ........................................................................ 2
1.3 Manfaat ...................................................................... 3
1.4 Batasan Masalah ........................................................ 3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Umum ........................................................................ 4
2.2 Angkutan Taksi .......................................................... 5
2.3 Peraturan Hukum yang Mengatur Mengenai tata cara
Pengelolaan Taksi ...................................................... 7
2.4 Wilayah Operasi dan Perizinan Angkutan Taksi ....... 9
2.5 Sistem Angkutan Penumpang Menurut
Penggunaannya dan Cara Pengoperasiannya ........... 10
2.6 Keunggulan Angkutan Taksi ................................... 12
2.7 Pelayanan Taksi ....................................................... 13
2.8 Kualitas Jasa dan Pelayanan .................................... 13
2.9 Kepuasan Konsumen ............................................... 16
vii
2.10 Strategi Kepuasan Konsumen ................................... 19
2.11 Variabel Kualitas Pelayanan ..................................... 24
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Diagram Aliran Rencana Kerja ................................ 31
3.2 Studi Literatur .......................................................... 32
3.3 Tahap Persiapan ....................................................... 32
3.4 Data Sekunder ........................................................... 33
3.5 Data Primer .............................................................. 33
3.6 Analisis Data dan Pembahasan ................................ 35
BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Survai .................................................. 39
4.2 Analisis Identitas Responden ................................... 39
4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Responden .................... 42
4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................... 44
4.4.1 Dimensi Tangibles .......................................... 44
4.4.2 Dimensi Reliability ......................................... 46
4.4.3 Dimensi Responsiveness ................................. 48
4.4.4 Dimensi Assurance ......................................... 50
4.4.5 Dimensi Empathy ............................................ 55
4.5 Analisa Kuadran ......................................................... 56
BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
5.1 Kesimpulan .............................................................. 65
5.2 Saran ........................................................................ 66
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 67
LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Diagram Aliran Rencana Kerja ..................................... 31
Gambar 3.2 Taksi yang Sedang Beroperasi di Kota Padang ............. 33
Gambar 3.3 Pengisian Form Kuesioner Oleh Responden ................. 35
Gambar 3.4 Pengisian Form Kuesioner Oleh Responden ................. 35
Gambar 3.5 Grafik Kartesius ............................................................. 37
Gambar 4.1 Persentase Jenis Kelamin ............................................... 39
Gambar 4.2 Persentase Usia .............................................................. 40
Gambar 4.3 Persentase jenis pekerjaan ............................................. 41
Gambar 4.4 Persentase Pendidikan Terakhir ..................................... 41
Gambar 4.5 Persentase Penghasilan Rata-rata Setiap Bulan ............. 42
Gambar 4.6 Kondisi/ Keadaan Taksi ................................................. 42
Gambar 4.7 Tingkat Kepuasan Untuk Kebersihan Angkutan Taksi . 44
Gambar 4.8 Tingkat Kepuasan untuk Penampilan Sopir/
Karyawan Taksi ............................................................. 45
Gambar 4.9 Tingkat Kepuasan untuk Fasilitas di Dalam Taksi
Sebagai Fasilitas Pelayanan ........................................... 45
Gambar 4.10 Tingkat Kepuasan untuk Ketepatan Waktu Penyediaan Taksi Bila Ada Pemesanan Melalui Telepon ....... 46
Gambar 4.11 Tingkat Kepuasan untuk Ketepatan Waktu
mengantarkan Penumpang ke Tempat Tujuan ............... 47
Gambar 4.12 Tingkat Kepuasan untuk Kemudahan Bagi
Penumpang Mendapatkan Taksi Dimana Saja
dan Kapan Saja .............................................................. 47
Gambar 4.13 Tingkat Kepuasan untuk Kepedulian Memberikan
ix
saran Kepada Penumpang Mengenai Rute Perjalanan
yang Terbaik Bagi Penumpang ...................................... 48
Gambar 4.14 Tingkat Kepuasan untuk Memberikan Pelayanan
Secara Cepat dan Ttepat Kepada Penumpang ............... 49
Gambar 4.15 Tingkat Kepuasan untuk Keramahan dan
Kesopanan Sopir Karyawan Taksi ................................ 50
Gambar 4.16 Tingkat Kepuasan untuk Argometer Pembayaran
yang Digunakan Oleh Angkutan Taksi Sesuai
dengan Jarak yang Ditempuh ......................................... 51
Gambar 4.17 Tingkat Kepuasan untuk Mengembalikan Barang
Bawaan Milik Penumpang yang Tertinggal
di Dalam Taksi .............................................................. 51
Gambar 4.18 Tingkat Kepuasan untuk Memberikan rasa aman
kepada penumpang dari tindak kejahatan ...................... 52
Gambar 4.19 Tingkat Kepuasan untuk Harga Ongkos Taksi
yang Diberikan Sopir / Karyawan Taksi ........................ 53
Gambar 4.20 Tingkat Kepuasan untuk Harga Bukanlah Masalah
Karena Sesuai dengan Fasilitas dan Pelayanan Taksi
yang Diberikan .............................................................. 54
Gambar 4.21 Tingkat Kepuasan untuk Sopir /Karyawan Taksi
Memiliki Pengetahuan yang Baik untuk
Menjawab Pertanyaan Penumpang ................................ 54
Gambar 4.22 Tingkat Kepuasan untuk Memberikan Ekstra
Perhatian Kepada Penumpang yang Memberikan
Keluhan dan Masukan ................................................... 55
Gambar 4.23 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
x
Kualitas Pelayanan ........................................................ 60
Gambar 4.24 Tingkat Harapan dan Tingkat Kepuasan per Elemen .... 63
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Kondisi/ Keadaan Taksi ................................................... 43
Tabel 4.2
Tingkat Kepuasan Untuk Kebersihan Angkutan Taksi ... 44
Tabel 4.3
Tingkat Kepuasan untuk Penampilan Sopir/
Karyawan Taksi ................................................................ 45
Tabel 4.4
Tingkat Kepuasan untuk Fasilitas di Dalam Taksi
Sebagai Fasilitas Pelayanan .............................................. 45
Tabel 4.5
Tingkat Kepuasan untuk Ketepatan Waktu Penyediaan Taksi Bila Ada Pemesanan Melalui Telepon .......... 46
Tabel 4.6
Tingkat Kepuasan untuk Ketepatan Waktu
mengantarkan Penumpang ke Tempat Tujuan ................. 47
Tabel 4.7
Tingkat Kepuasan untuk Kemudahan Bagi
Penumpang Mendapatkan Taksi Dimana Saja
dan Kapan Saja ................................................................. 47
Tabel 4.8
Tingkat Kepuasan untuk Kepedulian Memberikan
saran Kepada Penumpang Mengenai Rute Perjalanan
yang Terbaik Bagi Penumpang ....................................... 48
Tabel 4.9
Tingkat Kepuasan untuk Memberikan Pelayanan
Secara Cepat dan Ttepat Kepada Penumpang .................. 49
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan untuk Keramahan dan Kesopanan
Sopir Karyawan Taksi ..................................................... 50
Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan untuk Argometer Pembayaran
yang Digunakan Oleh Angkutan Taksi Sesuai
dengan Jarak yang Ditempuh ........................................... 51
Tabel 4.12 Tingkat Kepuasan untuk Mengembalikan Barang
xii
Bawaan Milik Penumpang yang Tertinggal di
Dalam Taksi ..................................................................... 51
Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan untuk Memberikan rasa aman
kepada penumpang dari tindak kejahatan ......................... 52
Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan untuk Harga Ongkos Taksi
yang Diberikan Sopir / Karyawan Taksi .......................... 53
Tabel 4.15 Tingkat Kepuasan untuk Harga Bukanlah Masalah
Karena Sesuai dengan Fasilitas dan Pelayanan
Taksi yang Diberikan ....................................................... 54
Tabel 4.16 Tingkat Kepuasan untuk Sopir /Karyawan Taksi
Memiliki Pengetahuan yang Baik untuk
Menjawab Pertanyaan Penumpang ................................... 54
Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan untuk Memberikan Ekstra
Perhatian Kepada Penumpang yang Memberikan
Keluhan dan Masukan ...................................................... 55
Tabel 4.19 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Taksi
di Kota Padang ................................................................. 58
Tabel 4.20 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
Kualitas Pelayanan ........................................................... 60
Tabel 4.21 Tingkat Harapan dan Tingkat Kepuasan per Elemen ....... 61
xiii
ABSTRAK
Kepuasan penumpang merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasan menjadi faktor yang sangat penting dalam pelayanan jasa
angkutan
taksi.
perusahaan
Dengan
dapat
memperhatikan
mendorong
aspek
konsumen
ini diharapkan
untuk
loyal
dan
mempromosikan jasa perusahaan kepada potensial konsumen, yang
pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen atas pelayanan
yang diberikan dan mengetahui faktor pelayanan yang dianggap
penting oleh konsumen, tetapi belum baik dalam pelaksanaanya.
Pelayanan (customer service) adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan, sementara pelayanan merupakan suatu tindakan yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
yang dilayani. Survai yang dilakukan di Kota Padang mengenai Tingkat
kepuasan terhadap pelayanan angkutan taksi memakai metode
pembagian kuesioner, yang dilakukan pada bulan Juli sampai bulan
Agustus 2012. Dengan mendata 100 responden angkutan taksi,
dilakukan analisa data dengan memakai diagram Cartesius yaitu
perhitungan menggunakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat
kepuasan dan Y rata-rata dari tingkat harapan. Didapatkan nilai tingkat
kepuasan dari 5 dimensi yaitu, Tangibles 72%, Reliability 64%,
iii
Responsiveness 64,4%, Assurance 60,4% dan Empathy 66%, dan ratarata tingkat kepuasan dari 5 dimensi tersebut adalah 65,36%.
Disimpulkan dari hasil survai yang telah dilaksanakan didapatkan
kualitas pelayanan di Kota Padang cukup memuaskan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
iv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada zaman teknologi sekarang ini, transportasi merupakan
kebutuhan yang sangat penting dimana setiap orang mempunyai
kegiatan dan aktifitas didalam hidupnya. Dikarenakan jarak tempuh
yang jauh dan menghemat waktu maka masyarakat menggunakan
transportasi, Baik itu transportasi darat, laut maupun udara.
Kebutuhan akan transportasi pada saat ini berkembang dengan
sangat pesat. Hal ini antara lain disebabkan oleh meningkatnya jumlah
penduduk yang secara langsung mempengaruhi tingkat aktivitas dari
masyarakat dan untuk pemenuhan mobilitasnya diperlukan sarana
berupa angkutan umum yang merupakan pilihan dari mayoritas
penduduk tersebut.
Alat transportasi yang biasa membawa manusia secara global,
biasa kita sebut dengan transportasi umum. Karena tidak semua individu
mempunyai alat transportasi, oleh sebab itu banyaknya transportasi
umum darat yang dipakai oleh masyarakat banyak. Dengan semakin
banyaknya produsen yang menawarkan jasa yang akan memberikan
dampak pada konsumen. Konsumen berpeluang untuk lebih memiliki
alternatif pilihan jasa dan memperoleh jasa dengan kualitas yang lebih
baik. Beberapa penyedia transportasi baik darat, laut, dan udara. Jenisjenis transportasi darat sendiri beranekaragam seperti bus, kereta api,
travel, taksi, dan lain-lain.
1
Hal ini akan menimbulkan tingkat persaingan yang semakin
ketat dalam bisnis penyedia transportasi. Apalagi dengan semakin
meningkatnya taraf hidup masyarakat dan tingkat persaingan yang
semakin tinggi yang akan membuat kebutuhan jasa transportasi yang
sesuai dengan selera konsumen akan meningkat. Melihat tingginya
tingkat persaingan diantara penyedia jasa transportasi maka para
penyedia jasa transportasi harus mengetahui hal-hal apa saja yang
dianggap penting atau diharapkan oleh konsumennya dan berusaha
memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga mampu mewujudkan
kepuasan bagi konsumennya.
Taksi merupakan salah satu transportasi yang cukup sering
digunakan di Kota Padang, terutama untuk tujuan-tujuan dalam kota,
atau dari dan ke bandara, pelabuhan serta terminal bus. Pengguna taksi
harus membayar mahal demi kenyamanan, keamanan, dan karena lebih
mempunyai privasi dibanding angkutan umum. Namun dalam
kenyataannya tidak selamanya taksi memberi rasa nyaman dan aman.
Karena adanya keluhan dari beberapa penumpang atas dasar
kenyamanan dan keamanan tersebut.
Dari masalah-masalah yang timbul, maka di ambil tema
analisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan taksi di Kota
Padang.
1.2 Tujuan
Tujuan dari penelitian ini yaitu :
1
Untuk mengetahui faktor-faktor yang menpengaruhi kepuasan
konsumen terhadap pelayanan taksi.
2
2
Untuk mengetahui tanggapan konsumen atas pelayanan yang
diberikan.
3
Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap
angkutan taksi di Kota Padang.
1.3 Manfaat
Diharapkan dari penelitian ini dapat menjadi pedoman kepada
instansi terkait dan masyarakat yang menggunakan jasa angkutan taksi.
Dengan mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting atau
diharapkan oleh konsumennya, dan terus berusaha memberikan
pelayanan yang baik dan berkualitas sehingga mampu mewujudkan
kepuasan bagi konsumennya.
1.4 Batasan masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah : Angkutan taksi
yang ditinjau adalah angkutan-angkutan taksi yang beroperasi di Kota
Padang, Sumatera Barat. Karakteristik yang dimiliki oleh angkutan
taksi, dari segi kenyamanan, keamanan, kecepatan, dan ekonomis dari
ketersediaannya.
3
TERHADAP PELAYANAN TAKSI KOTA PADANG
PROYEK AKHIR/SKRIPSI
Oleh
PUTRA FITRA RISHAS
07 972 017
JURUSAN TEKNIK SIPIL-FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2012
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ....................................... i
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ............................................... ii
ABSTRAK ........................................................................................... iii
KATA PENGANTAR .......................................................................... v
DAFTAR ISI ....................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................... viii
DAFTAR TABEL .............................................................................. xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................... 1
1.2 Tujuan ........................................................................ 2
1.3 Manfaat ...................................................................... 3
1.4 Batasan Masalah ........................................................ 3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Umum ........................................................................ 4
2.2 Angkutan Taksi .......................................................... 5
2.3 Peraturan Hukum yang Mengatur Mengenai tata cara
Pengelolaan Taksi ...................................................... 7
2.4 Wilayah Operasi dan Perizinan Angkutan Taksi ....... 9
2.5 Sistem Angkutan Penumpang Menurut
Penggunaannya dan Cara Pengoperasiannya ........... 10
2.6 Keunggulan Angkutan Taksi ................................... 12
2.7 Pelayanan Taksi ....................................................... 13
2.8 Kualitas Jasa dan Pelayanan .................................... 13
2.9 Kepuasan Konsumen ............................................... 16
vii
2.10 Strategi Kepuasan Konsumen ................................... 19
2.11 Variabel Kualitas Pelayanan ..................................... 24
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Diagram Aliran Rencana Kerja ................................ 31
3.2 Studi Literatur .......................................................... 32
3.3 Tahap Persiapan ....................................................... 32
3.4 Data Sekunder ........................................................... 33
3.5 Data Primer .............................................................. 33
3.6 Analisis Data dan Pembahasan ................................ 35
BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Survai .................................................. 39
4.2 Analisis Identitas Responden ................................... 39
4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Responden .................... 42
4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................... 44
4.4.1 Dimensi Tangibles .......................................... 44
4.4.2 Dimensi Reliability ......................................... 46
4.4.3 Dimensi Responsiveness ................................. 48
4.4.4 Dimensi Assurance ......................................... 50
4.4.5 Dimensi Empathy ............................................ 55
4.5 Analisa Kuadran ......................................................... 56
BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
5.1 Kesimpulan .............................................................. 65
5.2 Saran ........................................................................ 66
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 67
LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Diagram Aliran Rencana Kerja ..................................... 31
Gambar 3.2 Taksi yang Sedang Beroperasi di Kota Padang ............. 33
Gambar 3.3 Pengisian Form Kuesioner Oleh Responden ................. 35
Gambar 3.4 Pengisian Form Kuesioner Oleh Responden ................. 35
Gambar 3.5 Grafik Kartesius ............................................................. 37
Gambar 4.1 Persentase Jenis Kelamin ............................................... 39
Gambar 4.2 Persentase Usia .............................................................. 40
Gambar 4.3 Persentase jenis pekerjaan ............................................. 41
Gambar 4.4 Persentase Pendidikan Terakhir ..................................... 41
Gambar 4.5 Persentase Penghasilan Rata-rata Setiap Bulan ............. 42
Gambar 4.6 Kondisi/ Keadaan Taksi ................................................. 42
Gambar 4.7 Tingkat Kepuasan Untuk Kebersihan Angkutan Taksi . 44
Gambar 4.8 Tingkat Kepuasan untuk Penampilan Sopir/
Karyawan Taksi ............................................................. 45
Gambar 4.9 Tingkat Kepuasan untuk Fasilitas di Dalam Taksi
Sebagai Fasilitas Pelayanan ........................................... 45
Gambar 4.10 Tingkat Kepuasan untuk Ketepatan Waktu Penyediaan Taksi Bila Ada Pemesanan Melalui Telepon ....... 46
Gambar 4.11 Tingkat Kepuasan untuk Ketepatan Waktu
mengantarkan Penumpang ke Tempat Tujuan ............... 47
Gambar 4.12 Tingkat Kepuasan untuk Kemudahan Bagi
Penumpang Mendapatkan Taksi Dimana Saja
dan Kapan Saja .............................................................. 47
Gambar 4.13 Tingkat Kepuasan untuk Kepedulian Memberikan
ix
saran Kepada Penumpang Mengenai Rute Perjalanan
yang Terbaik Bagi Penumpang ...................................... 48
Gambar 4.14 Tingkat Kepuasan untuk Memberikan Pelayanan
Secara Cepat dan Ttepat Kepada Penumpang ............... 49
Gambar 4.15 Tingkat Kepuasan untuk Keramahan dan
Kesopanan Sopir Karyawan Taksi ................................ 50
Gambar 4.16 Tingkat Kepuasan untuk Argometer Pembayaran
yang Digunakan Oleh Angkutan Taksi Sesuai
dengan Jarak yang Ditempuh ......................................... 51
Gambar 4.17 Tingkat Kepuasan untuk Mengembalikan Barang
Bawaan Milik Penumpang yang Tertinggal
di Dalam Taksi .............................................................. 51
Gambar 4.18 Tingkat Kepuasan untuk Memberikan rasa aman
kepada penumpang dari tindak kejahatan ...................... 52
Gambar 4.19 Tingkat Kepuasan untuk Harga Ongkos Taksi
yang Diberikan Sopir / Karyawan Taksi ........................ 53
Gambar 4.20 Tingkat Kepuasan untuk Harga Bukanlah Masalah
Karena Sesuai dengan Fasilitas dan Pelayanan Taksi
yang Diberikan .............................................................. 54
Gambar 4.21 Tingkat Kepuasan untuk Sopir /Karyawan Taksi
Memiliki Pengetahuan yang Baik untuk
Menjawab Pertanyaan Penumpang ................................ 54
Gambar 4.22 Tingkat Kepuasan untuk Memberikan Ekstra
Perhatian Kepada Penumpang yang Memberikan
Keluhan dan Masukan ................................................... 55
Gambar 4.23 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
x
Kualitas Pelayanan ........................................................ 60
Gambar 4.24 Tingkat Harapan dan Tingkat Kepuasan per Elemen .... 63
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Kondisi/ Keadaan Taksi ................................................... 43
Tabel 4.2
Tingkat Kepuasan Untuk Kebersihan Angkutan Taksi ... 44
Tabel 4.3
Tingkat Kepuasan untuk Penampilan Sopir/
Karyawan Taksi ................................................................ 45
Tabel 4.4
Tingkat Kepuasan untuk Fasilitas di Dalam Taksi
Sebagai Fasilitas Pelayanan .............................................. 45
Tabel 4.5
Tingkat Kepuasan untuk Ketepatan Waktu Penyediaan Taksi Bila Ada Pemesanan Melalui Telepon .......... 46
Tabel 4.6
Tingkat Kepuasan untuk Ketepatan Waktu
mengantarkan Penumpang ke Tempat Tujuan ................. 47
Tabel 4.7
Tingkat Kepuasan untuk Kemudahan Bagi
Penumpang Mendapatkan Taksi Dimana Saja
dan Kapan Saja ................................................................. 47
Tabel 4.8
Tingkat Kepuasan untuk Kepedulian Memberikan
saran Kepada Penumpang Mengenai Rute Perjalanan
yang Terbaik Bagi Penumpang ....................................... 48
Tabel 4.9
Tingkat Kepuasan untuk Memberikan Pelayanan
Secara Cepat dan Ttepat Kepada Penumpang .................. 49
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan untuk Keramahan dan Kesopanan
Sopir Karyawan Taksi ..................................................... 50
Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan untuk Argometer Pembayaran
yang Digunakan Oleh Angkutan Taksi Sesuai
dengan Jarak yang Ditempuh ........................................... 51
Tabel 4.12 Tingkat Kepuasan untuk Mengembalikan Barang
xii
Bawaan Milik Penumpang yang Tertinggal di
Dalam Taksi ..................................................................... 51
Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan untuk Memberikan rasa aman
kepada penumpang dari tindak kejahatan ......................... 52
Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan untuk Harga Ongkos Taksi
yang Diberikan Sopir / Karyawan Taksi .......................... 53
Tabel 4.15 Tingkat Kepuasan untuk Harga Bukanlah Masalah
Karena Sesuai dengan Fasilitas dan Pelayanan
Taksi yang Diberikan ....................................................... 54
Tabel 4.16 Tingkat Kepuasan untuk Sopir /Karyawan Taksi
Memiliki Pengetahuan yang Baik untuk
Menjawab Pertanyaan Penumpang ................................... 54
Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan untuk Memberikan Ekstra
Perhatian Kepada Penumpang yang Memberikan
Keluhan dan Masukan ...................................................... 55
Tabel 4.19 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Taksi
di Kota Padang ................................................................. 58
Tabel 4.20 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
Kualitas Pelayanan ........................................................... 60
Tabel 4.21 Tingkat Harapan dan Tingkat Kepuasan per Elemen ....... 61
xiii
ABSTRAK
Kepuasan penumpang merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasan menjadi faktor yang sangat penting dalam pelayanan jasa
angkutan
taksi.
perusahaan
Dengan
dapat
memperhatikan
mendorong
aspek
konsumen
ini diharapkan
untuk
loyal
dan
mempromosikan jasa perusahaan kepada potensial konsumen, yang
pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen atas pelayanan
yang diberikan dan mengetahui faktor pelayanan yang dianggap
penting oleh konsumen, tetapi belum baik dalam pelaksanaanya.
Pelayanan (customer service) adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan, sementara pelayanan merupakan suatu tindakan yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
yang dilayani. Survai yang dilakukan di Kota Padang mengenai Tingkat
kepuasan terhadap pelayanan angkutan taksi memakai metode
pembagian kuesioner, yang dilakukan pada bulan Juli sampai bulan
Agustus 2012. Dengan mendata 100 responden angkutan taksi,
dilakukan analisa data dengan memakai diagram Cartesius yaitu
perhitungan menggunakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat
kepuasan dan Y rata-rata dari tingkat harapan. Didapatkan nilai tingkat
kepuasan dari 5 dimensi yaitu, Tangibles 72%, Reliability 64%,
iii
Responsiveness 64,4%, Assurance 60,4% dan Empathy 66%, dan ratarata tingkat kepuasan dari 5 dimensi tersebut adalah 65,36%.
Disimpulkan dari hasil survai yang telah dilaksanakan didapatkan
kualitas pelayanan di Kota Padang cukup memuaskan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
iv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada zaman teknologi sekarang ini, transportasi merupakan
kebutuhan yang sangat penting dimana setiap orang mempunyai
kegiatan dan aktifitas didalam hidupnya. Dikarenakan jarak tempuh
yang jauh dan menghemat waktu maka masyarakat menggunakan
transportasi, Baik itu transportasi darat, laut maupun udara.
Kebutuhan akan transportasi pada saat ini berkembang dengan
sangat pesat. Hal ini antara lain disebabkan oleh meningkatnya jumlah
penduduk yang secara langsung mempengaruhi tingkat aktivitas dari
masyarakat dan untuk pemenuhan mobilitasnya diperlukan sarana
berupa angkutan umum yang merupakan pilihan dari mayoritas
penduduk tersebut.
Alat transportasi yang biasa membawa manusia secara global,
biasa kita sebut dengan transportasi umum. Karena tidak semua individu
mempunyai alat transportasi, oleh sebab itu banyaknya transportasi
umum darat yang dipakai oleh masyarakat banyak. Dengan semakin
banyaknya produsen yang menawarkan jasa yang akan memberikan
dampak pada konsumen. Konsumen berpeluang untuk lebih memiliki
alternatif pilihan jasa dan memperoleh jasa dengan kualitas yang lebih
baik. Beberapa penyedia transportasi baik darat, laut, dan udara. Jenisjenis transportasi darat sendiri beranekaragam seperti bus, kereta api,
travel, taksi, dan lain-lain.
1
Hal ini akan menimbulkan tingkat persaingan yang semakin
ketat dalam bisnis penyedia transportasi. Apalagi dengan semakin
meningkatnya taraf hidup masyarakat dan tingkat persaingan yang
semakin tinggi yang akan membuat kebutuhan jasa transportasi yang
sesuai dengan selera konsumen akan meningkat. Melihat tingginya
tingkat persaingan diantara penyedia jasa transportasi maka para
penyedia jasa transportasi harus mengetahui hal-hal apa saja yang
dianggap penting atau diharapkan oleh konsumennya dan berusaha
memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga mampu mewujudkan
kepuasan bagi konsumennya.
Taksi merupakan salah satu transportasi yang cukup sering
digunakan di Kota Padang, terutama untuk tujuan-tujuan dalam kota,
atau dari dan ke bandara, pelabuhan serta terminal bus. Pengguna taksi
harus membayar mahal demi kenyamanan, keamanan, dan karena lebih
mempunyai privasi dibanding angkutan umum. Namun dalam
kenyataannya tidak selamanya taksi memberi rasa nyaman dan aman.
Karena adanya keluhan dari beberapa penumpang atas dasar
kenyamanan dan keamanan tersebut.
Dari masalah-masalah yang timbul, maka di ambil tema
analisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan taksi di Kota
Padang.
1.2 Tujuan
Tujuan dari penelitian ini yaitu :
1
Untuk mengetahui faktor-faktor yang menpengaruhi kepuasan
konsumen terhadap pelayanan taksi.
2
2
Untuk mengetahui tanggapan konsumen atas pelayanan yang
diberikan.
3
Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap
angkutan taksi di Kota Padang.
1.3 Manfaat
Diharapkan dari penelitian ini dapat menjadi pedoman kepada
instansi terkait dan masyarakat yang menggunakan jasa angkutan taksi.
Dengan mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting atau
diharapkan oleh konsumennya, dan terus berusaha memberikan
pelayanan yang baik dan berkualitas sehingga mampu mewujudkan
kepuasan bagi konsumennya.
1.4 Batasan masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah : Angkutan taksi
yang ditinjau adalah angkutan-angkutan taksi yang beroperasi di Kota
Padang, Sumatera Barat. Karakteristik yang dimiliki oleh angkutan
taksi, dari segi kenyamanan, keamanan, kecepatan, dan ekonomis dari
ketersediaannya.
3