ANALISIS KINERJA PROMOSI BERBASIS EDUKASI PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN :Survei pada pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung.

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LOYALITAS PELANGGAN

(Survei pada pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

TESIS

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Program Studi Manajemen Bisnis Konsentrasi Manajemen Pemasaran

Oleh

MOCH YANUAR REZKYAN NOOR 1102592

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi

Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Survei pada pelanggan Baby Spa DF

Clinic Bandung)

Oleh

Moch Yanuar Rezkyan Noor S.E UNIKOM Bandung, 2009

Sebuah Tesis yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister Manajemen (M.M) pada Magister Manajemen Bisnis

© Moch Yanuar Rezkyan Noor 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

ii

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Mochammad Yanuar Rezkyan Noor, 110259. “Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan DF Clinic Bandung”.(Survei pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung), di bawah bimbingan Dr. Hj. Ratih Hurryati M.Si dan Dr. Vanessa Gaffar, SE. Ak., MBA

Pengembangan dan inovasi DF clinic dalam mempromosikan produk dan jasa yaitu dengan menganalisis promosi yang dilakukan melalui pemberian informasi dan pengetahuan kepada konsumen mengenai produk dan jasa menggunakan media periklanan, penyuluhan konsultasi kesehatan, pemberian informasi melalui telemarketing dan internet atau seminar kesehatan melalui pembicara dokter ahli, sangat membantu perusahaan dalam memperkenalkan dan memberikan suatu penjelasan serta pengetahuan yang rinci tentang aturan produk dan jasa mengenai kecantikan dan kesehatan yang diberikan kepada konsumen sehingga masyarakat umum dapat mengerti. Dengan memberikan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen, sangat membantu klinik tersebut menciptakan nilai tambah yang akan berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan akan tercapai.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei yang bersifat penelitian deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian berjumlah 3.670 pelanggan dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 pelanggan, diambil dengan teknik sampel simple random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur untuk menguji hipotesis tentang pengaruh ketiga variabel.

Kesimpulan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan yang dinilai dari hasil kuesioner menunjukkan kategori baik. Tingkat kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan menunjukkan hasil yang tinggi. Selanjutnya secara keseluruhan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antar variabel kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan.

viii

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

Halaman Judul Halaman

LEMBAR PENGESAHAN... i

ABSTRAK... ii

ABSTRACK... iii

KATA PENGANTAR... iv

UCAPAN TERIMA KASIH... v

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian... 1

1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah... 13

1.2.1 Identifikasi Masalah... 13

1.2.2 Rumusan Masalah... 13

1.3 Tujuan Penelitian... 14

1.4 Kegunaan Penelitian... 14

1.4.1 Kegunaan Teoritis... 14

1.4.2 Kegunaan Praktis... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1. Kajian Pustaka... 15

2.1.1 Pemasaran... 15

2.1.2 Jasa... 16

2.1.2.1 Karakteristik Jasa... 17

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa... 17

2.1.4 Promosi... 19

2.1.4.1 Definisi Promosi... 19

2.1.4.2 Tujuan Promosi... 20

2.1.5 Promosi Berbasis Edukasi... 21

2.1.4.3 Bauran Promosi... 22

2.1.4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi... 29

2.1.6 Kepercayaan... 30

2.1.7.1 Definisi Kepercayaan... 30

2.1.7.2 Dimensi Kepercayaan... 32

ix

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.8.1 Definisi Loyalitas... 34

2.1.8.2 Karakteristik Loyalitas... 36

2.1.8.3 Tahapan Loyalitas... 36

2.1.9 Hubungan promosi berbasis edukasi terhadap loyalitas pelanggan... 41

2.1.10 Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan ... 42

2.1.11 Hubungan promosi berbasis edukasi terhadap kepercayaan pelanggan... 43

2.2 Kerangka Pemikiran... 44

2.3 Hipotesis... 49

BAB III SUBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Subjek Penelitian... 50

3.2. Metode Penelitian... 50

3.2.1 Desain dan Jenis Penelitian... 50

3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 51

3.3 Jenis dan Sumber Data... 55

3.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 56

3.4.1 Populasi... 56

3.4.2 Sampel... 56

3.4.3 Teknik Sampling... 58

3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan data... 58

3.6 Teknik Analisis Data... 59

3.6.1 Uji Validitas... 60

3.6.2 Uji Reliabilitas... 65

3.6.3 Teknik Analisis Data ... 67

3.6.3.1 Analisis Deskriptif ... 67

3.6.3.2 Analisis Jalur ... 68

3.6.4 Uji Hipotesis... 69

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 72

4.1.1 Layanan dan Produk Df Clinic... 73

4.1.2 Fasilitas DF Clinic... 73

4.1.3 Profil Perusahaan DF Clinic... 73

4.1.4 Visi dan Misi DF Clinic... 74

4.1.5 Baby Spa DF Clinic... 74

4.2 Karakteristik Pelanggan DF Clinic... 77 4.2.1 Keterkaitan Karakteristik Pelanggan DF Clinic 77 4.2.1.1 Keterkaitan antara jenis kelamin baby 77

x

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dengan usia baby... 4.2.1.2 Keterkaitan antara jenis kelamin baby

dengan lama menjadi pelanggan... 78

4.2.3 Karakteristik pendidikan orang tua... 79

4.2.4 Karakteristik pekerjaan orang tua... 80

4.2.5 Karakteristik penghasilan orang tua... 80

4.3 Tanggapan responden terhadap kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan DF Clinic... 81

4.3.1 Advertising... 82

4.3.2 Direct Marketing... 84

4.3.3 Sales Promotions... 86

4.3.4 Interactive Marketing... 87

4.4 Tanggapan responden terhadap kepercayaan pelanggan DF Clinic... 90

4.4.1 Ability... 91

4.4.2 Benevolence... 92

4.4.3 Integrity... 94

4.5 Tanggapan responden terhadap loyalitas Pelanggan DF Clinic... 96

4.5.1 Keterikatan pelanggan... 97

4.5.2 Hambatan pindah... 99

4.5.3 Pembelian ulang... 100

4.6 Pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic... 103

4.6.1 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan... 105 4.6.2 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial... 107 4.6.3 Pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan... 109

4.7 Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic... 110

4.7.1 Pengujian pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan... 112

4.7.2 Pengujian pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial... 114

4.7.3 Pengaruh kinerja kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan... 116

4.8 Pengaruh Kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan DF Clinic... 116

xi

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu edukasi pelanggan terhadap kepercayaan

pelanggan secara simultan... 118 4.8.2 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis

edukasi pelanggan terhadap kepercayaan

pelanggan secara parsial... 120 4.8.3 Pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi

pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan... 122

4.9 Pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic... 122 4.9.1 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis

edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan...

126 4.9.2 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis

edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial...

127 4.10 Pembahasan Hasil Penelitian... 130

4.10.1 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis

edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan... 131 4.10.2 Pengujian pengaruh kepercayaan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan secara parsial... 131 4.10.2 Pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi

pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan... 132

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan... 134 5.2 Rekomendasi... 135

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

1 Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia usaha di Indonesia pada saat ini dihadapkan kepada tantangan yang sangat berat diantaranya bagaimana perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang menghasilkan suatu produk atau jasa yang sejenis. Persaingan tersebut mengarah kepada mampu atau tidaknya suatu usaha berkembang dalam menarik simpati dari konsumennya. Konsumen yang semakin pandai dan terdidik menyebabkan keinginan dan kebutuhannya berubah sangat cepat. Perusahaan sudah semestinya lebih terfokus pada konsumen agar dapat memenangkan persaingan yaitu dengan memberikan informasi dan pengetahuan tentang produk dan jasa kepada konsumen, memberikan kepuasan pada konsumen maka akan dapat membangun kepercayaan konsumen dan akhirnya tercipta hubungan yang erat antara konsumen dan perusahaan.

Konsumen yang pandai akan memilih suatu produk atau jasa yang dapat memuaskan dan menyenangkan mereka dalam hal ini apa yang diharapkan konsumen harus sesuai dengan apa yang didapatkan konsumen, apabila hal tersebut tercapai maka konsumen akan merasa puas dan senang terhadap suatu barang atau jasa yang diberikan sehingga konsumen selalu ingin menggunakan barang atau jasa tersebut setiap kali mereka membutuhkannya.

Terjalin suatu hubungan yang baik antara konsumen dan perusahaan ini akan berdampak sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak dimana adanya landasan saling memberikan kepercayaan dan saling memberikan kepuasan sehingga tercipta suatu komunikasi yang baik, atau disebut juga word of mouth dan adanya faktor emosional antara konsumen dan perusahaan.

Perkembangan ilmu dan teknologi merupakan dampak semakin berkembangnya jaman modern saat ini. Perkembangan jaman modern ditandai

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dengan munculnya teknologi-teknologi yang canggih yang dapat membantu dan mempermudah segala kegiatan yang dilakukan oleh manusia, dari perkembangan ini dunia medis juga turut mengalami perkembangan jaman modern dengan penggunaan alat-alat bertekhnologi canggih dalam berlangsungnya sistem medis tersebut sehingga sangat membantu dalam penanganan kesehatan medis untuk pencegahan dan pengobatan penyakit atau pemulihan kesehatan dapat berlangsung secara efektif dan efisien.

Perkembangan teknologi dan ilmu dalam bidang kesehatan tersebut ditandai dengan semakin maraknya klinik-klinik yang menyediakan perawatan dan pengobatan dengan teknologi modern, klinik merupakan salah satu institusi kesehatan dimana bukan hanya untuk mengobati orang yang mengalami penyakit tetapi juga untuk mencegah suatu penyakit dengan tujuan untuk menjaga kondisi tubuhnya tetap sehat.

Klinik kecantikan dan kesehatan semakin berkembang, dapat di lihat dari semakin maraknya perusahaan klinik kecantikan dan kesehatan semakin bersaing dalam memberikan pelayanan dan perawatan guna meraih keuntungan perusahaan yang lebih tinggi dan pangsa pasar yang semakin besar. Klinik kecantikan dan kesehatan saat ini tidak terlepas dari gaya hidup modern jaman sekarang, seiring dengan semakin tingginya tingkat kesibukan orang di perkotaan, membuat bisnis klinik kecantikan dan kesehatan yang dapat memberikan solusi permasalahan tersebut semakin potensial dimana pengguna klinik tersebut tidak terbatas untuk kaum perempuan saja, tetapi juga para pria yang memerlukan perawatan dan kesehatan tubuh untuk tetap bugar bahkan sekarang ini juga melayani perawatan untuk anak-anak sampai bayi.

Beberapa jenis perusahaan di bawah ini merupakan klinik kecantikan dan kesehatan yang ada di kota Bandung yang memiliki berbagai treatment yang beragam dan saling bersaing dalam bisnis perawatan dan kesehatan tubuh, dengan konsep dan model perawatan secara medis dan dilakukan oleh tenaga perawat dan dokter-dokter khusus yang berlisensi dan bersertifikat Persatuan Dokter Estetik

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Indonesia (PERDESTI) dimana perusahaan perusahaan tersebut sudah mempunyai cabang di berbagai kota di seluruh Indonesia. Di dalam hal persaingan tentu masing-masing pesaing memberikan kualitas pelayanan dan dari segi harga yang berbeda-beda dimana konsumenlah yang akhirnya memilih salah satu dari perusahaan tersebut.

Tabel 1.1

Klinik Perawatan Tubuh dan Kecantikan di Bandung NO Perusahaan/ Clinic

1 Erha 2 Natasha 3 DF Clinic

4 London Beauty Center

5 Rafa Health & Beauty Lifestyle 6 Revital Clinic

7 Klinik Holistik Estetika dan Holistik Medika 8 MnC Clinic

Sumber : Observasi 2012

Trend belakangan ini memperlihatkan semakin banyak orang lebih suka pergi ketempat klinik perawatan yang sifatnya lebih praktis dan modern. Perawatan di klinik kecantikan tidak terbatas untuk masalah kecantikan kulit saja tetapi juga melayani segala keluhan penyakit-penyakit yang lainya seperti masalah penuaan dini. Istilah anti aging atau penundaan penuaan dan perawatan kecantikan dan kesehatan menjadi populer dan menarik perhatian hampir semua kalangan dan menjadi salah satu gaya hidup paling populer dikalangan masyarakat modern sekarang ini.

Adapun beberapa perusahaan yang merupakan pesaing DF Clinic saat ini dengan memberikan pelayanan yang serupa dan sejenis dimana perusahaan di tuntut untuk dapat bersaing dalam memperoleh pangsa pasar yang di tuju untuk

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

meningkatkan pelanggan yang lebih banyak dan loyal. Beberapa perusahaan tersebut telah memiliki beberapa keunggulan tersendiri baik itu dari segi pelayanan dan produk yang cocok bagi pelanggan maupun dari segi pengalaman yang telah lama berada di daerah Bandung.

DF Clinic adalah perusahaan kecantikan dan kesehatan pria dan wanita dengan konsep Aesthetics & Anti Aging Clinic terpadu dengan konsep pelayanan “One Stop Service”, karena memiliki hampir semua jenis perawatan dan pelayanan kebutuhan anda secara menyuluruh. mulai dari rambut dan kepala, wajah, badan, spa, rekonstruksi, laser dan anti aging. Jenis- jenis treatment yang ada di DF Clinic antara lain dapat di lihat dari tabel berikut:

Tabel 1.2

Jenis treatment dan perawatan di DF Clinic Bandung No Treatment / Perawatan

1 Hair & Scalp Treatments 2 Face Treatments

3 Body Treatments 4 Laser Treatments

5 Reconstruction Treatments 6 Wellness & Anti Aging 7 Medical Spa

8 Clinical Mind Theraphy 9 Aesthetic Dental

10 Hair Design & Make UP Sumber : Observasi DF Clinic 2012

DF Clinic berusaha untuk menyediakan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik, diharapkan pelanggan akan merasa puas dan percaya dari kepercayaan ini pelanggan akan melakukan

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pembelian kembali kepada jasa yang diberikan dengan menjaga pelanggan supaya tetap loyal kepada perusahaan.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Pelanggan yang loyal membuat suatu perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan mampu meningkatkan keuntungan perusahaan. Strategi perusahaan yang dilakukan guna memenangkan persaingan dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan meningkatkan kepuasan pelanggan memalui pemenuhan keinginan yang diharapkan untuk menjaga kepercayaan agar tidak berpindah kepada klinik pesaing dan dampaknya pelanggan akan melakukan perawatan kembali pada klinik tersebut.

Salah satu strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang superior. Klinik kecantikan dan kesehatan dalam memberikan pelayanan dituntut untuk lebih mendalam karena perawatan untuk tubuh manusia memerlukan perawatan yang berbeda beda sehingga perlu pelayanan yang spesialis dan pribadi dari dokter dan tenaga medis yang memiliki pendidikan, pengalaman sesuai dengan keahlian masing-masing agar dapat memberikan perawatan kesehatan yang benar benar ingin di dapatkan oleh pasien sehingga pasien yang tercapai keinginannya untuk pengobatan sesuai dengan harapan pasien tersebut dan mereka akan mempercayai apabila perawatan tersebut memberikan hasil yang memuaskan, oleh karena itu kepercayaan pelanggan untuk menggunakan jasa kesehatan tersebut harus dijaga sebaik mungkin dengan tingkat pelayanan yang tinggi.

Kepuasan yang di rasakan pasien dapat memberikan nilai tambah bagi klinik tersebut, pasien saat ini menuntut sebuah perusahaan dimana mereka menggunakan perawatan kesehatan harus melihat tenaga dokter dan tenaga medis

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang mempunyai kualitas dan keahlian yang sesuai dengan kebutuhan pasien agar proses perawatan berjalan dengan benar agar terhindarnya malpraktek yang dilakukan oleh klinik tersebut yang dapat berakibat cedera, cacat bahkan kematian, sehingga hendaknya perusahaan tersebut memberikan informasi yang jelas dan lengkap mengenai pelayanan dengan standar yang kesehatan dan perawatan, dokter ahli dalam bidang perawatan kssehatan tersebut dan obat obat yang digunakan sudah lulus uji dari badan pemeriksa obat atau BPOM sehingga hasil yang diberikan kepada pasien sesuai dengan keinginannya, dampak kesesuaian ini memberikan kepercayaan oleh pasien dengan melakukan pembelian dan perawatan kembali juga memberikan rekomendasi kepada orang lain dan tidak mau berpindah tempat perawatan yang merupakan karakteristik tercapainya loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam Ratih Hurryati (2010:130).

Loyalitas menurut Kotler & Keller (2012:149) sebagai komitmen yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Masalah yang muncul saat ini dimana beberapa bulan terakhir ini adanya penurunan pelanggan yang melakukan perawatan atau treatment pada satu jenis treatment medical spa khususnya pada baby spa. Beberapa treatment medical spa dibawah ini masalah yang timbul terdapat pada perawatan Baby Spa yang mengalami penurunan jumlah pelanggan.

Tabel 1.3

Jenis Treatment khusus medical Spa DF Clinic Bandung No Treatment Medical Spa

1 Hypertensi / Hypertensi Colesterol Spa 2 Vocal Cord Medical Spa

3 V- Spa

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

5 Baby Spa

6 Breast Feeding

Sumber : Observasi DF Clinic 2012

Pelanggan tidak sepenuhnya kembali menggunakan jasa atau pelayanan DF Clinic hanya sebagian saja. Masih adanya gap atau kesenjangan kemampuan klinik yang dirasakan pelanggan, kurangnya tingkat kepuasan pelanggan yang melakukan perawatan dari segi pelayanan, kurangnya informasi yang diberikan kepada pelanggan mengenai manfaat dan kegunaan perawatan dan kesehatan yang dapat dilakukan dengan melakukan sebuah komunikasi yang lebih mendidik pelanggan, sehingga pelanggan memiliki pengetahuan tentang kesehatan dan kurangnya kepercayaan yang seharusnya dijaga dengan melakukan proses perawatan dengan pelayanan yang tinggi dari terapis dan dokter yang berpengalaman dan berpendidikan khusus. Kurangnya pembelian ulang pelanggan ini menyebabkan penurunan pendapatan perusahaan. Penuruan jumlah pelanggan yang datang dapat di lihat dari tabel berikut ini :

Tabel 1.4

Jumlah Pelanggan Medical Spa khusus Baby Spa DF Clinic Bandung

Jumlah Pelanggan yang melakukan Treatment (Medical Spa khusus Baby Spa)

Bulan 2010 2011 2012 2013

Januari - 176 94 78

February - 230 82 141

Maret - 142 98 -

April - 162 82 -

Mei - 188 101 -

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Juli - 187 54 -

Agustus - 137 32 -

September - 206 74 -

Oktober 50 194 131 -

November 145 110 86 -

Desember 152 74 153 -

TOTAL 347 2.048 1056 219

Sumber : Pengolah Data DF Accounting 2013

Berdasarkan Tabel 1.4 di atas disimpulkan bahwa jumlah pelanggan yang melakukan perawatan pada DF Clinic untuk treatment medical spa khususnya baby spa dari sejak dibukanya treatment medical spa khusus baby spa pada tahun 2010 bulan Oktober mengalami kenaikan dari awal tahun 2011 bulan Januari dan puncak kenaikan tersebut pada bulan Juni sebanyak 242 pelanggan dan pada bulan Desember 2012 sampai tahun 2013 dimana terjadi penurunan jumlah pelanggan baby spa dimana penurunan terjadi pada bulan Agustus sebanyak 32 pelanggan saja, dari hasil keseluruhan menunjukkan jumlah pelanggan tahun 2011 sebanyak 2.048 pelanggan yang melakukan treatment dan tahun 2012 sebanyak 1.056 pelanggan yang melakukan treatment terjadi penurunan pada tahun 2012 yaitu sebanyak 992 pelanggan yang tidak kembali melakukan treatment baby spa pada DF Clinic. Saat ini treatment medical spa khusus baby spa mengalami penurunan yang signifikan dimana tingkat pelanggan yang melakukan kembali perawatan tersebut dari tahun ke tahun menurun dan tidak dapat kembali menunjukkan progress kenaikan untuk mencapai target yang sebelumnya dapat tercapai. Kondisi tersebut dapat terlihat pada Gambar 1.1 di bawah ini :

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : Pengolahan Data DF Clinic 2013

Gambar 1.1

Grafik Jumlah Pelanggan Baby Spa DF Clinic Bandung 2010-2013

Sumber : Pengolahan Data DF Clinic 2013

Gambar 1.2

0 50 100 150 200 250 300

2010

2011

2012

2013

0 50 100 150 200 250 300

2010

2011

2012

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Statistik kurva kunjungan pelanggan Baby Spa

DF Clinic 2010-2013

Berdasarkan Gambar 1.1 dan 1.2 di atas dapat di simpulkan bahwa terjadi fluktuasi tingkat kunjungan pelanggan yang melakukan treatment baby spa dimana sejak bulan Oktober 2010 saat di buka mengalami kenaikan jumlah pelanggan, akan tetapi pada akhir 2011 sampai Januari 2013 terjadi penurunan dan kenaikan jumlah pelanggan di bulan Februari belum bisa mencapai target yang sebelumnya telah tercapai dimana kenaikan yang sangat signifikan tersebut terjadi pada bulan Juni 2012 sebanyak 242 pelanggan yang melakukan treatment baby spa. Gambaran tersebut mengindikasikan adanya loyalitas pelanggan yang menurun. Sehingga perlu adanya suatu analisis yang dapat memperbaiki permasalah yang terjadi di perusahaan tersebut.

Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka mempunyai sarana informasi seperti internet untuk memilih dan mencari perusahaan yang lebih unggul dalam melakukan sebuah praktik bisnisnya sehingga konsumen lebih memilih dimana perusahaan yang dapat memuaskan dan menyenangkan sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan khususnya untuk layanan kesehatan yang sangat terperinci dan detail mengenai keinginan pelanggan sehingga diperlukan sebuah pelayanan yang mendalam untuk memenuhi harapan pelanggan tersebut tercapai.

Klinik atau layanan kesehatan sangat mementingkan layanan yang mampu memberikan kepuasan bagi pasien sebagai salah satu tujuan keberhasilannya. Selain faktor kepuasan, faktor kepercayaan juga sangat mempengaruhi pelanggan untuk melakukan sebuah perawatan kesehatan dimana persepsi pelanggan mengenai pelayanan sangat diperlukan untuk mengetahui seberapa besar keinginan pelanggan terwujud dengan pengobatan dan perawatan tersebut sehingga dapat memberikan kesehatan, kebaikan dan kenyamanan yang merupakan tujuan pelanggan tersebut sehingga harapan pelanggan tercapai

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dengan kesesuaian tersebut pelanggan merasa percaya akan pelayanan yang memberikan hasil seperti yang di inginkan pelanggan.

DF Clinic berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen dengan cara menilai dan menganalisis perilaku konsumen sebelum dan sesudah menggunakan jasa perawatan tersebut dimana konsumen mengevaluasi apakah barang atau jasa yang dibayarkannya memuaskan atau tidak dengan produk yang mereka dapatkan. Dampak kepuasan tersebut maka memberikan nilai kepercayaan sangat penting kepada pelanggannya untuk selalu melakukan perawatan di klinik secara berkelanjutan.

DF Clinic untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang menawarkan jasa sejenis dimana dengan melakukan sebuah pemasaran yang efektif dapat meningkatkan jumlah konsumen yang berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan. Menurut wawancara awal penulis dengan manajer perusahaan bapak Charenza Firman dimana perusahaan akan melakukan pengembangan dan inovasi dalam mempromosikan produk dan jasanya yaitu dengan memberikan sebuah strategi kedepannya dengan analisis promosi yang dilakukan dengan pemberian informasi dan mendidik konsumen tentang produk dan jasa melalui advertising di media elektronik maupun masa, penyuluhan konsultasi kecantikan, kegiatan-kegiatan kesehatan di masyarakat, pemberian informasi melalui telemarketing dan internet atau seminar kesehatan melalui pembicara dokter ahli sangat membantu perusahaan dalam memperkenalkan dan memberikan suatu penjelasan serta pengetahuan yang rinci tentang aturan produk dan jasa mengenai kecantikan dan kesehatan yang di berikan kepada konsumen sehingga masyarakat umum dapat mengerti dengan menyerahkan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen sangat membantu klinik tersebut menciptakan nilai tambah yang nantinya akan berpengaruh kepada tingkat kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan akan tercapai.

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam sebuah perusahaan dimana perusahaan melakukan sebuah kegiatan untuk

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk dan mengingatkan pelanggan untuk mengetahui dan membeli produk dan jasa yang di tawarkan oleh perusahaan.

Proses promosi dapat di katakan berhasil dan efektif apabila dari kegiatan tersebut memberikan hasil dengan meningkatnya jumlah pelanggan yang membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut, salah satu program promosi yang saat ini harus di terapkan oleh perusahaan yaitu promosi yang dapat memberikan informasi yang detail dan rinci tentang suatu produk atau jasa, sehingga pelanggan mendapat pengetahuan yang lebih dari promosi tersebut.

Promosi yang sekaligus memberikan edukasi tentang suatu produk dan jasa dari perusahaan melalui kegiatan penyuluhan dan seminar kesehatan yang dilakukan oleh perusahaan dibeberapa kegiatan dan event. Penyuluhan adalah proses belajar secara non formal kepada sekelompok masyarakat tertentu, dimana pada penyuluhan tentang kesehatan tubuh manusia diharapkan terciptanya suatu pengertian yang baik mengenai kesehatan untuk tubuh manusia.

Edukasi merupakan suatu proses memberikan pengetahuan kepada khalayak orang banyak tentang berbagai informasi yang berguna. Mengedukasi atau mendidik pelanggan merupakan suatu strategi perusahaan yang saat ini yang sedang berkembang dengan memberikan suatu pengetahuan manfaat dan kegunaan suatu produk dan jasa kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan survei awal penulis lakukan dengan menanyakan secara langsung kepada manajer DF Clinic dimana beberapa tahun terakhir ini adanya penurunan feedback pelanggan yang melakukan pengobatan dengan berbagai macam perawatan khususnya treatment medical spa yang saat ini merupakan masalah yang saat ini dikarenakan konsumen yang melakukan perawatan lebih lanjut mereka tidak kembali menggunakan jasa di klinik ini sehingga memberikan dampak penurunan pelanggan yang melakukan perawatan di DF Clinic ini.

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Belum optimalnya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dapat berasal dari faktor analisis salah satu bauran pemasaran jasa yaitu promosi yang berbasiskan edukasi pelangggan yang memberikan informasi yang sekaligus mendidik pelanggan tentang suatu produk dan jasa yang di tawarkan yang saat ini belum optimal dilakukan perusahaan dan kepercayaan pelanggan yang belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atau dari faktor lain, sehingga dapat mengurangi loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis merasa penting untuk melakukan penelitian mengenai “Analisis Kinerja Promosi berbasis Edukasi Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.” (Survei pada pelanggan Baby Spa DF Clinic Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang melakukan perawatan di DF Clinic salah satunya treatment medical spa yaitu baby spa yang masih rendah feedback pelanggan yaitu loyalitas pelanggan yang hanya melakukan sekali

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pembelian atas produk dan jasa tersebut dengan kurangnya pembelian kembali dan berkelanjutan merupakan masalah yang harus di selesaikan oleh perusahaan sehingga dibutuhkan suatu analisis promosi yang efektif dan pemberiaan edukasi pelanggan tentang informasi dan pengetahuan manfaat dan kegunaan produk maupun jasa yang nantinya memberikan kepercayaan kepada pelanggan yang sesuai dengan mutu, kualitas dan keberhasilan dokter dan tenaga medis sehingga mendapatkan hasil yang diharapkan selain itu juga dapat memberikan tambahan pengetahuan tentang kesehatan dan perawatan diri yang diberikan oleh perusahaan.

1.2.2 Rumusan Masalah

Permasalahan yang yang diangkat dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan di perusahaan DF Clinic

2. Bagaimana gambaran kepercayaan pelanggan di perusahaan DF Clinic 3. Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan di perusahaan DF Clinic

4. Sejauhmana pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan DF Clinic

5. Sejauhmana pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan DF Clinic

6. Sejauhmana pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan perusahaan DF Clinic

1.3 Tujuan Penelitian

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1. Mengetahui kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan di perusahaan DF Clinic

2. Mengetahui kepercayaan pelanggan di perusahaan DF Clinic 3. Mengetahui loyalitas pelanggan di perusahaan DF Clinic

4. Menguji dan menganalisis besarnya kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic

5. Menguji dan menganalisis besarnya kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di perusahaan DF Clinic

6. Menguji dan menganalisis besarnya kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan di DF Clinic

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis

Diharapkan dapat di jadikan bahan masukan bagi pengembangan ilmu manajemen khususnya ilmu manajemen pemasaran, menjadi gambaran bagi peneliti lain yang membutuhkan informasi, menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan tentang promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan serta loyalitas pelanggan di industri kesehatan, serta sebagai bahan pembanding antara teori yang di dapat didalam bangku kuliah dengan pelaksanaan di lapangan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi tambahan tentang analisis pengaruh promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan di DF Clinic.

50

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

SUBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Subjek Penelitian

Berdasarkan unit observasi yang dijadikan subjek penelitian yaitu responden atau pasien yang melakukan treatment medical spa khususnya baby spa di DF Clinic Bandung. Objek dalam penelitian ini adalah promosi berbasis edukasi pelanggan ( ) yang terdiri dari advertising, direct marketing, sales promotions, dan interactive marketing sementara kepercayaan ( ) yang terdiri dari ability, benevolence, dan integrity sebagai variabel bebas atau endogen, serta loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari keterikatan pelanggan, hambatan pindah, pembelian ulang sebagai variabel terikat atau eksogen. Penelitian ini dilaksanakan di DF Clinic Bandung yang beralamat di jalan Leumah Neundeut No.10 Setra Sari Bandung, Jawa Barat.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Desain dan Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memperoleh ciri-ciri variabel, dimana dalam penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang program promosi berbasis edukasi, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan DF Clinic Bandung. Penelitian verifikatif adalah untuk menguji hipotesis melalui pengumpulan data dilapangan, yang dalam penelitian ini akan diuji apakah promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic Bandung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif survei dan expalanatory survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Tipe penelitian ini

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

adakah kausalitas yaitu tipe penelitian yang menyatakan adanya keterkaitan antara variabel bebas yaitu promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic Bandung berdasarkan hubungan sebab akibat.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Operasional variabel merupakan kegiatan menjabarkan variabel dalam konsep teori dari variabel yang diteliti, indikator, ukuran, dan skala yang bertujuan untuk mendefinisikan dan mengukur variabel. Operasionalisasi variabel bermanfaat dalam pengukuran instrument penelitian dan rancangan pengolahan data. Di dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang diteliti, yaitu promosi berbasis edukasi pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Seperti yang dikemukakan dalam objek penelitian, bahwa pokok masalah yang diteliti adalah bersumber pada tiga hal yaitu promosi berbasis edukasi pelanggan sebagai variabel bebas ( ), kepercayaan pelanggan sebagai variabel bebas ( ) dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (Y). Secara lebih rinci operasionlisasi variabel disajikan pada Tabel 3.1 di bawah ini :

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

Promosi berbasis

Edukasi ( )

Menyediakan informasi yang dibutuhkan dan saran, membujuk pelanggan sasaran manfaat dari merek tertentu atau produk jasa, dan mendorong mereka untuk mengambil tindakan pada waktu tertentu. Dalam pemasaran jasa,

komunikasi banyak yang bersifat pendidikan alami, terutama untuk pelanggan baru. Pemasok perlu mengajarkan pelanggan tentang manfaat dari layanan, di mana dan kapan harus

mendapatkannya, dan bagaimana untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan untuk mendapatkan hasil terbaik.

(Lovelock & Writz 2011: 46) - Advertising 1. Mission 2. Message 3. Media 4.Measurement - Direct marketing

- Tingkat memberikan pengetahuan kepada pelanggan

- Tingkat mengajarkan pelanggan mengenai kesehatan

- Tingkat kejelasan isi informasi yang disampaikan - Tingkat daya tarik

informasi kegunaan baby spa

- Tingkat daya tarik penggunaan media yang mendidik pelanggan - Tingkat frekuensi

penggunaan media dalam memberikan tips kesehatan kepada pelanggan

- Tingkat kesadaran pelanggan terhadap pelanggan baby spa - Tingkat pemahaman dari

pelanggan tentang baby spa

- Tingkat daya tarik telemarketing memberikan konsep perawatan kepada pelanggan

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

- Sales

Promotions

- Interactive Marketing

- Tingkat kejelasan isi pesan melalui informasi kesehatan melalui telemarketing

- Tingkat frekuensi promosi penjualan yang dilakukan dalam

meningkatkan kesadaran pelanggan

- Tingkat daya tarik promosi penjualan sebagai solusi kesehatan - Tingkat daya tarik media

sosial yang memberikan tips kesehatan

- Tingkat interaksi dan konsultasi kesehatan pelanggan melalui media sosial

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

Kepercayaan Pelanggan

( )

Kepercayaan didasarkan pada proses kognitif yang dibedakan antara orang dan lembaga yang dapat dipercaya, tidak

dipercaya, dan diketahui

(Mayer et al dalam Jason et al 2007:910)

- Ability 1. Capability 2. Succesfull 3. Perceived expertise 4. Skills - Benevolence

1. Well qualified

2. Caring

3. Attention to needs and desires

- Tingkat kemampuan DF clinic dalam Baby Spa - Tingkat kesuksesan DF

Clinic dalam Baby Spa - Tingkat Pengalaman DF

Clinic dalam Baby Spa - Tingkat keahlian tenaga

medis dalam Baby Spa

- Tingkat kualitas tenaga medis dalam baby spa - Tingkat perhatian DF

Clinic kepada pelanggan Baby Spa

- Tingkat pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4. Handling of complain - Integrity 1. Fairness 2. Consistency 3. Promise fulfillment 4. Realibility 5. Value congruence

- Tingkat penanganan keluhan pelanggan

- Tingkat keadilan dalam melayani pelanggan Baby Spa

- Tingkat konsitensi DF clinic dalam ketepatan pelayanan

- Tingkat pemenuhan janji dalam pelayanan

- Tingkat kehandalan tenaga medis dan

peralatan medis baby spa - Tingkat keselarasan nilai

yang diberikan dengan dengan keinginan pelanggan

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

Loyalitas Pelanggan (Y)

Kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang, lebih baik lagi secara eklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan (Supriadi Setiawan 2011:56) - Keterikatan Pelanggan - Hambatan Pindah - Pembelian Ulang

- Tingkat perhatian tenaga medis

- Tingkat komitmen tenaga medis

- Tingkat diferensiasi produk dan alat medis - Tingkat penanganan

medis

- Tingkat senioritas dokter - Tingkat keramahtamahan

dokter

- Tingkat alat penunjang medis

- Tingkat kemudahan transaksi

- Tingkat mutu pelayanan - Tingkat kompetensi

tenaga medis - Tingkat ketersedian

sarana dan alat medis

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data merupakan informasi tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan variabel yang diteliti. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan sekunder.

1. Data primer

Data primer merupakan data yang diambil langsung dari perusahaan data diperoleh melalui pengamatan langsung diperusahaan yang menjadi objek penelitian dan mengadakan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan yaitu bagian manajer langsung, serta penyebaran kuesioner.

2. Data sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperlukan sebagai pendukung data primer. Data yang diambil berasal dari buku, jurnal, dokumentasi dan penelitian penelitian lainnya.

Untuk memudahkan dan memperjelas jenis dan sumber data yang penulis kumpulkan maka disajikan dalam Tabel 3.2 di bawah ini :

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

Jenis Data Sumber Data

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Jenis Treatment DF Clinic Bandung

Jumlah pelanggan medical Spa khusus baby spa

DF Clinic Bandung

Tanggapan pasien tentang promosi berbasis edukasi pelanggan

Pasien / pelanggan

Tanggapan pasien mengenai kepercayaan pelanggan

Pasien / pelanggan

Tanggapan pasien terhadap loyalitas pelanggan

Pasien / pelanggan

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013

Di lihat dari periode waktu data yang dikumpulkan, maka data penelitian ini dikategorikan sebagai data cros-sectional, karena seluruh data variabel penelitian dikumpulkan pada periode waktu tertentu.

3.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.4.1 Populasi

Tahap pertama yang dilakukan peneliti dalam pemilihan sampel adalah dengan mengetahui populasinya. Menurut Sugiyono (2012:80) mengatakan bahwa pengertian populasi adalah sebagai berikut :

“wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

Dalam penelitian ini populasi adalah semua pasien yang melakukan treatment di DF Clinic Bandung. Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah pasien yang jadi populasi pada tahun pertama sebanyak 347, tahun kedua 2.048, tahun ketiga 1.056 dan tahun terkahir adalah sebanyak 219 orang yang merupakan pelanggan yang melakukan treatment medical spa khususnya baby spa di DF Clinic Bandung. Jadi total populasi yang diteliti sebesar 3.670 orang.

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sugiyono (2012:81) mengatakan bahwa pengertian sampel adalah sebagai berikut :

“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.”

Bila populasi terlalu besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Pengambilan sampel digunakan kepada konsumen yang sudah menjadi pelanggan yang melakukan pembelian berulang dan aktif melakukan pembelian dan penggunaan perawatan (treatment) baby spa di DF Clinic Bandung.

Pendapat slovin yang dikutip Husein Umar (2004:78), untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus yaitu sebagai berikut:

Dimana: n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan dalam penelitian 10%

Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode Slovin tingkat kesalahan dalam penentuan sampel yang diambil adalah 10% dari jumlah populasi yang diketahui maka diperoleh sampel minimal sebanyak 97,3 dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik ukuran sampel secara proporsional dengan strata populasi (proportional to size) menggunakan rumus sebagai berikut :

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Keterangan :

n1 : ukuran sampel tiap stratum N1 : ukuran populasi tiap stratum N : ukuran populasi

n :ukuran sampel

Tabel 3.3

Penyebaran Sample Proposional

Pelanggan Tahun Perhitungan Sample Proposional

2010 sebesar 347

10

2011 sebesar 2048

60

2012 sebesar 1056

30

Total 100

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013

3.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel yang akan diambil sampelnya berdasarkan teknik probability sampling. Menurut Sugiyono (2012:82) Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Teknik yang dilakukan yaitu dengan teknik penarikan simple random sampling menurut Sugiyono (2012:82) Simpel Random Sampling adalah pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Cara mengumpulkan data, dilaksanakan secara langsung maupun tidak langsung. Teknik pengumpulan data secara langsung dilakukan melalui observasi dan wawancara. Teknik pengumpulan data secara tidak langsung menggunakan angket atau kuesioner.

Teknik pengumpulan data sebagai berikut : a. Wawancara

Melakukan wawancara langsung dengan pihak DF Clinic Bandung dalam hal ini diwakilkan oleh manajer DF Clinic yang mempunyai wewenang untuk memberikan informasi tentang promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang dibutuhkan dan mempunyai hubungan langsung dengan masalah yang tengah diteliti oleh penulis.

b. Observasi

Melakukan pengamatan langsung untuk mendapatkan informasi yang lebih akurat mengenai variabel yang diteliti yaitu promosi berbasis edukasi pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan DF Clinic Bandung, dan untuk memperoleh informasi yang lain secara nyata.

c. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis tentang promosi berbasis edukasi pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pada seseorang pasien Baby Spa DF Clinic Bandung untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dari informasi yang diperlukan oleh peneliti. d. Studi Kepustakaan

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dilakukan dengan menelaah dan mengkaji catatan atau laporan dokumen-dokumen dari berbagai lembaga yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti, dalam hal ini adalah promosi berbasis edukasi pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan DF Clinic Bandung.

Pada proses pengolahan hasil data penelitian, maka perlu dilakukan pengujian kualitas data sebelum diolah dan dianalisis. Adapun konsep untuk mengukur kualitas data, yaitu validitas dan reliabilitas. Artinya suatu penelitian akan menghasilkan kesimpulan yang bisa digunakan jika datanya kurang reliabel dan kurang valid. Sedangkan kualitas data penelitian ditentukan oleh kualitas instrument yang digunakan untuk mengumpulkan data.

3.6 Teknik Analisis Data

Analisis Deskriptif/kualitatif digunakan untuk menggambarkan tentang ciri-ciri responden dan variabel penelitian, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan uji statistik.

Sugiyono (2012:97) mengatakan bahwa jawaban responden kemudian diberi skor dengan menggunakan skala semantic diferential, skala ini digunakan untuk mengukur sikap/karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.

Analisis kualitatif digunakan dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui pemberian nilai dengan angka 5, berarti persepsi responden sangat positif, sedangkan bila memberi jawaban pada angka 3, berarti netral, dan bila memberi jawaban pada angka 1, maka persepsi responden sangat negatif.

3.6.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur, atau sejauhmana alat ukur yang digunakan mengenai sasaran. Semakin tinggi validitas suatu alat test, maka alat tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menujukkan apa yang seharusnya diukur. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan mana yang valid mana yang

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tidak valid, menurut Kusnendi (2008:94) semua pertanyaan atau pernyataan yang memiliki koefisien korelasi item total dikoreksi sama atau lebih besar dari 0,25 atau 0,30 diindikasikan memiliki validitas internal yang memadai dan kurang dari 0,25 atau 0,30 diindikasikan item tersebut tidak valid. Dalam praktek penelitian, perlakuan terhadap item pertanyaan yang tidak memenuhi syarat validitas biasanya didrop dari kuesioner penelitian. Artinya item yang tidak valid tersebut tidak diikut sertakan dalam analisis data selanjutnya. Pengujian statistik mengacu pada kriteria:

- r hitung < r kritis maka tidak valid - r hitung > r kritis maka valid

Korelasi item-total (item-total correlation) digunakan untuk menguji validitas internal setiap pertanyaan kuesioner penelitian yang disusun dalam bentuk skala. Dalam konteks inim korelasi item-total ( ) didefinisikan sebagai berikut :



   



  



₂ 2







₂

  

2



n XY X Y

r

n X X n Y Y

 

 



 









Keterangan:

= Koefisien validitas yang dicari X = Skor setiap item

Y = Skor total

n = Jumlah responden

Sedangkan pengujian keberartian koefisien korelasi (r) dilakukan dengan taraf signifikasni 5%. Rumus uji t yang digunakan adalah sebagai berikut :

√ _√

;db = n-2

Dimana: t = Nilai thitung

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu n = Jumlah responden

Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk= n-2), maka secara statistik angka korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai t. Bila thitung > ttabel berarti bahwa data tersebut signifikan (valid) dan layak digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian. Begitu juga sebaliknya bila thitung < ttabel berarti data tersebut tidak signifikan (tidak valid) dan tidak layak diikut sertakan dalam pengujian hipotesis penelitian.

Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrumen promosi berbasis edukasi pelanggan sebagai variabel , instrument kepercayaan pelanggan sebagai variabel dan instrumen loyalitas pelanggan sebagai variabel (Y). Jumlah pertanyaan untuk Variabel adalah 14 dan seluruh item tersebut valid, jumlah pertanyaan untuk variabel adalah 13, sedangkan untuk item pertanyaan variabel Y berjumlah 11 item.

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan

No. Pernyataan rhitung rtabel Ket.

Advertising (Misi)

1 Iklan yang dilakukan DF Clinic memberikan pengetahuan tentang Baby Spa

0,759 0,374 Valid 2 Iklan yang dilakukan DF Clinic Mengajarkan

pelanggan mengenai Manfaat Baby Spa

0,743 0,374 Valid (Pesan)

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

jelas mengenai Baby Spa

4 Pesan yang disampaikan memberikan informasi kegunaan Baby Spa

0,814 0,374 Valid (Media)

5 Daya tarik media dalam memberikan informasi tentang Baby Spa

0,208 0,374 Tidak Valid 6 Frekuensi iklan melalui media sosial

memberikan tips kesehatan bagi baby anda

0,414 0,374 Valid (Pengukuran Efektivitas)

7 Informasi yang diberikan melalui iklan tersebut memberikan kesadaran untuk merawat baby anda

0,532 0,374 Valid

8 Penyampaian informasi melalui media dapat dipahami secara mudah

0,805 0,374 Valid Direct Marketing

9 Frekuensi dan daya tarik telemarketing yang diberikan DF Clinic sangat menarik

0,598 0,374 Valid 10 Anda mendapatkan informasi yang jelas

mengenai baby spa melalui telemarketing DF Clinic

0,591 0,374 Valid

Sales Promotion

11 Frekuensi program Free Trial yang dilakukan DF Clinic meningkatkan kesadaran akan kegunaan baby spa

0,724 0,374 Valid

12 Daya tarik promosi Baby Spa sebagai salah satu solusi perawatan baby anda

0,671 0,374 Valid Interactive Marketing

13 Konsultasi dapat dilakukan dengan mudah melalui interaksi menggunakan sosial media

0,679 0,374 Valid 14 Informasi yang berhubungan baby spa dapat

diakses melalui media sosial DF Clinic

0,770 0,374 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

Berdasarkan Tabel 3.4 pada instrumen variabel kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

periklanan (advertising) dengan item pernyataan, pesan yang disampaikan DF Clinic sangat jelas mengenai baby spa, yang bernilai 0.832, sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi periklanan (advertising) dengan item pernyataan, frekuensi iklan melalui media sosial memberikan tips kesehatan bagi baby anda yang bernilai 0.414 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Kepercayaan Pelanggan

No. Pernyataan rhitung rtabel Ket.

Ability

1 Kemampuan DF clinic dalam jasa Baby Spa

sudah baik 0,851 0,374 Valid

2 Kesuksesan DF clinic dalam jasa Baby Spa

sudah terbukti 0,844 0,374 Valid

3 Pengalaman DF clinic dalam jasa Baby Spa

sudah baik 0,705 0,374 Valid

4 Keahlian tenaga medis DF clinic dalam jasa

Baby Spa sudah bagus 0,775 0,374 Valid

Benevolence

5 Tenaga medis mempunyai kualitas dalam

pelayanan 0,562 0,374 Valid

6 Tenaga medis memberikan perhatian secara

informatif kepada pelanggan 0,750 0,374 Valid

7 Tenaga medis memberikan pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan pelanggan 0,622 0,374 Valid 8 Penanganan keluhan pelanggan dengan cepat 0,371 0,374 Tidak Valid

Integrity

9 Kesediaan tenaga medis dalam pelayanan 0,467 0,374 Valid 10 Konsistensi tenaga medis dalam memuaskan

pelanggan 0,599 0,374 Valid

11 Kesesuaian antara janji layanan yang

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

12 Tenaga medis yang handal dalam

memberikan pelayanan baby spa 0,679 0,374 Valid 13 Harapan terhadap pelayanan pelanggan sesuai

dengan keinginan pelanggan 0,516 0,374 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen variabel kepercayaan pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi ability dengan item pernyataan, kemampuan DF clinic dalam jasa Baby Spa sudah baik, yang bernilai 0.851, sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi integrity dengan item pernyataan, kesesuaian antara janji layanan yang diberikan dengan kenyataan yang bernilai 0.445 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan

No. Pernyataan

rhitung rtabel Ket.

Keterikatan Pelanggan

1 Tenaga medis memberikan perhatian kepada pelanggan

0,796 0,374 Valid 2 Tenaga medis memberikan pelayanan yang

sesuai kebutuhan pelanggan

0,737 0,374 Valid 3

Produk dan alat medis yang lebih berkualitas 0,454 0,374 Valid 4

Penanganan tenaga medis yang memuaskan 0,813 0,374 Valid Hambatan Pindah

5 Tenaga medis yang terpercaya 0,699 0,374 Valid 6

Keramahtamahan tenaga medis 0,498 0,374 Valid

7

Alat penunjang medis yang lengkap 0,693 0,374 Valid 8 _{Kemudahan transaksi dengan perusahaan} 0,738 0,374 Valid

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

9

Mutu pelayanan yang diberikan sangat bagus 0,702 0,374 Valid 10 _{Tenaga medis yang berkompeten} 0,826 0,374 Valid 11 _{Ketersedian sarana dan alat medis yang baik} 0,357 0,374 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013

Berdasarkan Tabel 3.6 pada instrumen variabel loyalitas pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi pembelian ulang dengan item pernyataan, tenaga medis yang berkompeten, yang bernilai 0.851, sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi pembelian ulang dengan item pernyataan, ketersedian sarana dan alat medis yang baik yang bernilai 0.357 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas atas pertanyaan yang digunakan dalam penelitian tersebut, selanjutnya dilakukan uji keandalan. Uji keandalan bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengukapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji keandalan dilakukan terhadap instrumen pertanyaan atau pernyataan yang sudah valid. Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Untuk teknik perhitungan reliabilitas kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dengan rumus:

∑ Keterangan :

r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan

_{= Varians total}

∑ _{= Jumlah varian butir}

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Untuk mendapatkan koefisien reliabilitas instrumen, terlebih dahulu setiap butir tersebut dijumlahkan untuk mendapatkan jumlah varian butir ∑ dengan rumus sebagai berikut :

∑ ∑

Koefisien Alpha Cronbach merupakan statistik uji yang paling umum digunakan peneliti untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Dilihat menurut statistika alpha Cronbach, suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki reliabilitas yang memadai jika koefisien alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70 menurut Hair, Anderson, Tatham, Black dalam Kusnendi (2008:96).

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Reliabilitas

No Variabel rhitung rtabel Keterangan

1 Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan 0,908 0,700 Reliabel

2 Kepercayaan Pelanggan 0,886 0,700 Reliabel

3 Loyalitas Pelanggan 0,874 0,700 Reliabel

Sumber :Hasil Pengolahan Data 2013

Tabel 3.8

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kuesioner Penelitian Variabel Penelitian Item yang Tidak Valid*

Koefisien Alpha Cronbach** Skala Promosi

Berbasis Edukasi Pelanggan (X1-X14)

Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan

5 0,908

Skala Kepercayaan Pelanggan (X1-X13)

Kepercayaan Pelanggan 8 0,886

Skala Loyalitas Pelanggan (Y1-Y11)

Loyalitas Pelanggan 0,874

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013

Setelah data yang terkumpul dinyatakan valid dan reliable, maka dilakukan analisis statistik yang sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya, yaitu apakah hipotesis yang peneliti ajukan itu diterima atau ditolak.

Setelah hipotesis (Ho) ditentukan, maka selanjutnya dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang ada. Teknik statistik yang digunakan dalam pengujian hipotesis ini adalah statistik parametrik karena ditujukan untuk menguji data yang diukur dengan skala interval. Teknik statisktik tersebut ialah analisis jalur (path analysis).

3.6.3 Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis analisis, yaitu analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab, dan analisis verifikatif berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik analsis jalur (path analysis) dan sebagai alat statistika menggunakan Amos dan SPSS. Dengan menggunakan kedua metode analisis tersebut dapat diperoleh genaralisasi yang bersifat komprehensif.

3.6.3.1Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskrifsikan data variabel penelitian menurut ukuran statistika. Tujuannya untuk memahami karakteristik data sebagai dasar untuk memberikan penafsiran kualitatif terhadap variabel

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

penelitian kinerja promosi berbasis edukasi sebagai variabel endogen pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel endogen terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel eksogen yang diteliti di perusahaan DF Clinic Bandung dan juga sebagai bahan untuk analisis selanjutnya.

Pengolahan data yang terkumpul dari hasil wawancara dan kuesioner dapat dikelompokkan dalam langkah-langkah berikut yaitu : Penyusunan data dengan mengumpulkan data dan memeriksa kelengkapan identitas responden, kelengkapan dan kebenaran pengisian data yang sesuai. Melakukan tabulasi data kuesioner yang telah diisi dan memberikan skor pada setiap item-item pertanyaan atau pernyataan.

3.6.3.2Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji hipotesis digunakan teknik analisis jalur yang merupakan bentuk terapan dari analisis multi-regresi. Menurut Kusnendi (2008:147) model analisis jalur yang dianalisis adalah hubungan sebab akibat dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung (direct effect), dan tidak langsung (indirect effect) seperangkat variabel penyebab terhadap variabel akibat dengan tingkat signifikansi 0,05 (α = 0,05).

Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan ( ), kepercayaan pelanggan ( ) terhadap loyalitas pelanggan (Y); besarnya pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan ( ) terhadap kepercayaan pelanggan ( ).

Berdasarkan kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian yang telah diajukan, maka hubungan kausal antar variabel penelitian dapat digambarkan secara struktural dalam diagram jalur sebagai berikut :

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Gambar 3.1

Diagram jalur

Keterangan:

( ) = Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan ( ) = Kepercayaan Pelanggan

(Y) = Loyalitas Pelanggan

= Epsilon (Variabel luar yang tidak diteliti)

3.6.4 Uji Hipotesis

Hipotesis didefinisikan sebagai dugaan atas jawaban sementara mengenai sesuatu masalah yang masih perlu diuji secara empiris, untuk mengetahui apakah pernyataan (dugaan/jawaban) itu dapat diterima atau tidak. Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah seberapa besar pengaruh promosi berbasis edukasi pelanggan ( ) dan kepercayaan pelanggan ( ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji berdasarkan perumusan hipotesis, Pengujian secara keseluruhan atau simultan terhadap hipotesisnya dirumuskan sebagai berikut :

H0 : p

y(x1,x2) = 0 H1 : p

y(x1,x2) ≠ 0 X1

X2

Y e

1

pxx1

135

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Artinya semakin tinggi kepercayaan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Integrity memperoleh skor paling besar dalam menciptakan loyalitas pelanggan baby spa DF Clinic. Sedangkan yang memiliki nilai korelasi terendah adalah ability dalam menciptakan loyalitas pelanggan baby spa DF Clinic.

6. Kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan yang terdiri dari advertising, direct marketing, sales promotions, dan interactive marketing secara keseluruhan terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan baby spa DF Clinic. Artinya semakin tinggi promosi berbasis edukasi pelanggan maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan. Advertising memperoleh skor paling besar dalam menciptakan kepercayaan pelanggan baby spa DF Clinic. Sedangkan yang memiliki nilai korelasi terendah adalah sales promotions dalam menciptakan loyalitas pelanggan baby spa DF Clinic.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka penulis memberikan rekomendasi terkait dengan penelitian kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan baby spa DF Clinic, sebagai berikut :

1. Kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan yang memiliki nilai korelasi terendah adalah sales promotions dalam menciptakan loyalitas pelanggan baby spa DF Clinic. Pihak perusahaan direkomendasikan melakukan peningkatan terkait dengan promosi yang terdiri dari sales promotions dengan memberikan periklanan yang tidak hanya memberitahukan produk dan layanan saja baik melalui secara langsung dalam isi pesan yang disampaikan tetapi lebih memberikan suatu pengajaran dan pengetahuan mengenai layanan akan manfaat layanan seperti

136

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

memberikan info-info yang rinci dan selengkap mungkin yang berkaitan dengan layanan baby spa tersebut. Sales dapat memberikan suatu contoh percobaan dan peragaan yang menarik mengenai Baby Spa dan dari percobaan tersebut memberikan hasil akan pengetahuan akan kesehatan dan pentingnya Baby Spa sebagai solusi perawatan baby pelanggan kepada pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa pentingnya peranan sales promotions dalam menginformasikan perawatan Baby Spa melalui peragaan dan percobaan yang di jelaskan secara langsung kepada pelanggan dan dari hasil peragaan tersebut dapat memberikan kesadaran akan Baby Spa dan menjadi solusi perawatan bagi anak-anaknya.

2. Kepercayaan pelanggan yang dilakukan baby spa DF Clinic yang memiliki nilai korelasi terendah adalah ability dalam menciptakan loyalitas pelanggan baby spa DF Clinic. Pihak perusahaan direkomendasikan melakukan peningkatan ability yaitu peningkatan kemampuan dan keterampilan baik tenaga medis dan staff karyawannya melalui perbaikan mutu seluruh anggota perusahaan. Untuk peningkatan benevolence yaitu dengan peningkatan kualitas pelayanan medis dan kualitas tenaga terapis melalui peningkatan kemampuan (skill) dan keahlian karyawan/ dalam melayani pelanggan dengan melayani sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk integrity perlunya perbaikan dan penambahan peralatan medis dan kelengkapan alat medis dalam perawatan baby spa di DF clinic tersebut.

3. Kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan yang memiliki nilai korelasi terendah adalah sales promotions dalam menciptakan kepercayaan pelanggan Baby Spa DF Clinic. Pihak perusahaan direkomendasikan melakukan peningkatan dan perbaikan terhadap kurangnya peran sales dalam memberikan pelayanan akan pengetahuan tentang produk dan jasa baby spa di DF Clinic maka perusahaan melakukan pembekalan dan pelatihan kepada sales untuk lebih kreatif dan berinovasi dalam

137

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

mempromosikan layanan dengan memberikan informasi dan pengetahuan akan kesehatan Baby Spa sebagai ilmu yang bermanfaat kepada pelanggan. Pihak DF clinic juga direkomendasikan untuk membuat semacam kartu keanggotaan (member) kepada para pelanggan yang pernah beberapa kali melakukan perawatan dengan keuntungan dari ikut keanggotan tersebut seperti diskon harga dan penawara-penawaran khusus lainnya sehingga berdampak pada hambatan pindah ke produk atau layanan pesaing.

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV Alfabeta.

Ratih, Hurryati. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV Alfabeta.

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller (2012). Marketing Management. 13th Edition New Jersey: Pearson International Edition-Prentice Hall.

Kusnendi. (2008). Model-Model Persamaan Struktural Satu dan Multigroup Sampel dengan LISREL. Bandung : Alfabeta.

Lovelock, C dan Lauren K. Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Indeks

Lovelock, C dan Jochen Wirtz, Patricia Chew. (2009). Essential of Service Marketing. Jurong Singapore : Pearson Educational South Asia Pte Ltd. Prentice Hall

___________________ (2011). Service Marketing People, Technology, Strategy. Seventh Edition. Global Edition. New Jersey : Pearson Education Inc.

Setiawan, Supriadi. 2011. “Loyalitas Pelanggan Jasa”. Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Bogor : PT Penerbit IPB Press.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : CV Alfabeta.

Jurnal dan Penelitian

Aditya, Rizqi. (2011). “Analisis Pengaruh Promosi, Kualitas Jasa, dan Citra

Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 Di Kota Semarang.” Univeritas

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Andreas B. Eisingerich and Simon J. Bell. (2008). Customer Education Increases Trust. http://sloanreview.mit.edu/article/customer-education-increases-trust/ Bertil Hulten. (2007). “Customer Segmentation : The Concept Of Trust ,

Commitment and Relationship”. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing (2007) 15, 256–269.

Harmawan S. Murry. (2009). “Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Penerapan Strategi Relationship Marketing.” Universitas Muhammadiyah Purworejo

Heryani, Feni. (2011). “Pengaruh Consumer Promotion melalui media paket telepon, Internet dan Sms Murah Meriah Terhadap Kepercayaan Pelanggan (Customer Trust) serta Implikasinya terhadap Keputusan Pembelian Kartu Prabayar Xl (Survei pada Siswa SMAN1 Baleendah). Universitas Pendidikan Indonesia.

Hermanto Agung, Ken. (2006). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank JATENG).

Jason A. Colquitt, Brent A Scott And Jeffery A. LePine (2007). “Trust, Trustworthiness, and Trust Propensity: A Meta-Analytic Test of Their Unique Relationships With Risk Taking and Job Performance. University Of Florida. Muslimin, R. (2011). “Perancangan Wisata Edukasi pada Objek Wisata Saung

Angklung Udjo”. Universitas Komputer Indonesia.

Setiawan, Mulyo budi dan Ukudi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD.BPR Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007, Hal. 215-227 Shalim, Kardiyan Haryanto dan Innocentius Bernarto. (2012). “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut terhadap Loyalitas Pelanggan: Kepuasan dan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening. E-Journal UPH (Universitas Pelita Harapan).

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Soegoto, Herman. (2011). “Pengaruh Nilai dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Prioritas.” Majalah ilmiah unikom vol.7 no.2 Universitas Komputer Indonesia.

Toriq, Achmad. F. (2012). “Pendekatan Green Marketing dalam Menganalisis Pengaruh Citra Merek, Kepuasan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Ekuitas Merek serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Universitas Pendidikan Indonesia.

Wartini, Sri. (2013). “Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Produk Ponsel melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening. http://Journal.usm.ac.id.id/elibs/USM_df3PDF68-80.pdf