Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) (Studi Kasus : di Rumah Sakit Sibuhuan)
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN
DI INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY
SERVQUAL (SERVICE QUALITY)
(Studi kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
SKIRIPSI
FAIZAH RASMI HASIBUAN
130823009
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
1
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasisswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
: Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di
Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual
(Service Quality) (Studi Kasus : Di Rumah Sakit
Sibuhuan)
: Skripsi
: Faizah Rasmi Hsb
: 130823009
: Sarjana (S1) Matematika
: Matematika
: Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Disetujui di
Medan,
2016
Komisi Pembimbing
Pembimbing 2
Pembimbing 1
Dr. Mardiningsih, M.Si
NIP.19630405 1988112 001
Dr. Open Darnius, M.Sc
NIP.14641014 199103 1 004
Disetujui oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Prof. Dr. Tulus, M.Si
NIP. 19620901 198803 1 002
i
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI
INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL
(SERVICE QUALITY)
(Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan,
2016
FAIZAH RASMI HASIBUAN
130823009
ii
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkatnya
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa
Kesehatan Di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality).
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr.Open Darnius,M.Scselaku dosen
pembimbing 1 dan Ibu Dr. Mardiningsih,M.Si selaku dosen pembimbing 2 yang telah
bersedia meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini. Terima kasih kepada
Bapak Drs. Partano Siagian, M.Sc selaku dosen pambanding 1 dan Bapak Drs. Gim
Tarigan, M.Si selaku dosen pambanding 2. Terima kasih kepada Dekan, Ketua dan
Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan. Seluruh staff, pegawai dan
Dosen Matematika FMIPA USU serta rekan – rekan kuliah. Akhirnya tidak terlupakan
kepada kedua orangtua tercinta Ayahanda Musohur Hasibuan S.p dan Ibu Derhana Hsb
S.pd dan keluarga yang selama ini memberikan bantuan dan dorongan yang diperlukan,
semoga Tuhan membalasnya.
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI
INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL
(SERVICE QUALITY)
iii
Universitas Sumatera Utara
(Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dalam usaha jasa sangat penting bagi pelanggan. Jika kualitas
layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka
layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas
pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah
sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi factor utama pelanggan dalam
menilai kualitas layanan kesehatan di rumah sakit. Dalam penelitian ini, tingkat
kepuasan pasien diukur dengan menggunakan Fuzzy Servqual, untuk menentukan
tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika fuzzy digunakan
sebagai usaha untuk mengurangi ketidakpastian responden dalam memberikan nilai
ekspektasi dan persepsi dalam servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut
yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya yaitu: Ketersedian obat yang
dibutuhkan pasien. Dan adapun Atribut yang baik kinerjanya sehingga harus
dipertahankan kinerjanya yaitu: Kemudahan mencapai lokasi Instlasi Rawat Inap
Rumah Sakit.
.
Kata kunci : Operasi Riset, Logika Fuzzy, Kualitas, Kepuasan Pelanggan
iv
Universitas Sumatera Utara
IMPROVING THE QUALITY OF HEALTH SERVICES IN HOSPITAL
WITH INSTALLATION METHOD OF FUZZY SERVQUAL (SERVICE
QUALITY)
(Case Study: Hospital Sibuhuan)
ABSTRACT
Service Quality in the service business is very important for customer. If the perceived
service quality equal or exceed the service quality expected, the quality is said to
qualitatively and satisty so it is with the quality of health services is influenced by the
interaction between patients with a hospital. Necessary to understanding what the
customer is a major factor in assessing the quality of health care in hospitals. By
measuring the level of satisfaction of patients who had given to the methods used are
fuzzy servqual, to determine the level of servqual gap between customer expectations
and perceptions. Fuzzy logic is used as an attempt to reduce the uncertainly of the
respondents in providing value expectations and perleptions of service quality in. The
results showed that the attributes that are prioritized for improved performance are:
Availability of drugs needed patient. And as for attributes that performed so its
performance should be maintained, namely: Ease of reaching the location of the plant
Inpatient Hospital.
Keywords : Research Operation, Fuzzy Logic, Quality, Customer Satisfaction
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
Persetujuan
i
Pernyataan
ii
Penghargaan
iii
Abstrak
iv
Abstract
v
Daftar Isi
vi
Daftar Tabel
vii
Bab 1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Rumusan Masalah
2
1.3 Batasan Masalah
3
1.4 Tujuan Penelitian
3
1.5 Manfaat Penelitian
4
1.6 Tinjauan Pustaka
4
1.7 Metodologi Penelitian
8
Bab 2 Landasan Teori
2.1 Kualitas
9
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
9
2.2 Kepuasan Pelanggan
11
2.3 Persepsi
14
2.4 Harapan (Ekspektasi)
14
2.5 Teori Fuzzy
15
2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set)
16
2.7 Metode Penalaran Fuzzy
19
2.7 Fungsi Keanggotaan (Membership Function)
22
2.8 Fuzzy Servqual (Service Quality)
28
vi
Universitas Sumatera Utara
2.9 Service Quality Gap
30
Bab 3 Metode Penelitian
3.1 Objek Penelitian
32
3.2 Identifikasi Masalah
32
3.3 Populasi dan Sampel
32
3.3.1 Populasi
32
3.3.2 Sampel
33
3.4 Metode Pengumpulan Data
34
3.4.1 Studi Pustaka
34
3.4.2 Studi Lapangan
35
3.4.3 Skala Likert
35
3.4.4 Kuesioner
37
3.5 Metode Pengolahan Data
37
3.6 Kerangka Pemikiran Masalah
39
Bab 4 Hasil dan Pembahasan
4.1 Karakteristik Responden
42
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
45
4.2.1 Uji Validitas Data
45
4.2.2 Uji Reliabilitas Data
47
4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual
48
4.3.1 Penentuan Fuzzy Set
48
4.3.2 Analisis Sistem
48
4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
61
4.4 Gap Fuzzy-Servqual
69
4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
69
4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
71
Bab 5 Kesimpulan dan saran
5.1 Kesimpulan
69
5.2 Saran
70
vii
Universitas Sumatera Utara
Daftar Pustaka
Lampiran
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
Judul
Halaman
3.1
Jumlah Seluruh Pasien Rarat Inap RS Sibuhuan
30
3.2
Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan
35
3.3
Himpunan fuzzy Variabel Persepsi (kepuasan).
49
3.3
Himpunan fuzzy Variabel Persepsi (kepentingan).
51
3.5
Hasil rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan Dan Defuzzyfikasi.
59
3.6
Hasil rekap rata-rata nilai tingkat kepuasan dan defuzzyfikasi (setiap
dimensi)
61
3.7
Hasil rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan Dan Defuzzyfikasi.
61
3.8
Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan
dan Defuzzifikasi (setiap dimensi).
65
3.9
Perhitungan Gap Per Atribut
66
4.0
Perhitungan Gap Per Atribut
68
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Representasi Naik
19
Gambar 2.2
Representasi Turun
20
Gambar 2.3
Representasi Kurva Segitiga
21
Gambar 2.4
Representasi Trapesium
22
Gambar 2.5
Representasi Bentuk Bahu
23
Gambar 4.1
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
38
Gambar 4.2
Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
39
Gambar 4.3
Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
40
Gambar 4.4
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Ruangan
41
Gambar 5.1
Diagram membership function untuk variabel harapan
45
Gambar 5.2
fungsi keanggotaan variabel Linguistik Harapan (Kepuasan).
45
Gambar 5.3
fungsi keanggotaan variabel tidak puas.
47
Gambar 5.4
fungsi keanggotaan variabel linguistik kurang puas.
48
Gambar 5.5
fungsi keanggotaan variabel linguistik cukup puas.
49
Gambar 5.6
fungsi keanggotaan variabel linguistik puas.
50
Gambar 5.7
fungsi keanggotaan variabel linguitik sangat puas.
50
Gambar 5.8
fungsi keanggotaan variabel Linguistik kepentingan (persepsi)
51
Gambar 5.9
fungsi keanggotaan variabel tidak penting.
53
Gambar 6.0
fungsi keanggotaan variabel linguistik kurang penting.
54
Gambar 6.1
fungsi keanggotaan variabel linguistik cukup penting.
55
Gambar 6.2
fungsi keanggotaan variabel linguistik penting.
56
Gambar 6.3
fungsi keanggotaan variabel linguitik sangat penting
56
ix
Universitas Sumatera Utara
DI INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY
SERVQUAL (SERVICE QUALITY)
(Studi kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
SKIRIPSI
FAIZAH RASMI HASIBUAN
130823009
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
1
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasisswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
: Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di
Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual
(Service Quality) (Studi Kasus : Di Rumah Sakit
Sibuhuan)
: Skripsi
: Faizah Rasmi Hsb
: 130823009
: Sarjana (S1) Matematika
: Matematika
: Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Disetujui di
Medan,
2016
Komisi Pembimbing
Pembimbing 2
Pembimbing 1
Dr. Mardiningsih, M.Si
NIP.19630405 1988112 001
Dr. Open Darnius, M.Sc
NIP.14641014 199103 1 004
Disetujui oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Prof. Dr. Tulus, M.Si
NIP. 19620901 198803 1 002
i
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI
INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL
(SERVICE QUALITY)
(Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan,
2016
FAIZAH RASMI HASIBUAN
130823009
ii
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkatnya
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa
Kesehatan Di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality).
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr.Open Darnius,M.Scselaku dosen
pembimbing 1 dan Ibu Dr. Mardiningsih,M.Si selaku dosen pembimbing 2 yang telah
bersedia meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini. Terima kasih kepada
Bapak Drs. Partano Siagian, M.Sc selaku dosen pambanding 1 dan Bapak Drs. Gim
Tarigan, M.Si selaku dosen pambanding 2. Terima kasih kepada Dekan, Ketua dan
Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan. Seluruh staff, pegawai dan
Dosen Matematika FMIPA USU serta rekan – rekan kuliah. Akhirnya tidak terlupakan
kepada kedua orangtua tercinta Ayahanda Musohur Hasibuan S.p dan Ibu Derhana Hsb
S.pd dan keluarga yang selama ini memberikan bantuan dan dorongan yang diperlukan,
semoga Tuhan membalasnya.
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI
INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL
(SERVICE QUALITY)
iii
Universitas Sumatera Utara
(Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dalam usaha jasa sangat penting bagi pelanggan. Jika kualitas
layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka
layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas
pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah
sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi factor utama pelanggan dalam
menilai kualitas layanan kesehatan di rumah sakit. Dalam penelitian ini, tingkat
kepuasan pasien diukur dengan menggunakan Fuzzy Servqual, untuk menentukan
tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika fuzzy digunakan
sebagai usaha untuk mengurangi ketidakpastian responden dalam memberikan nilai
ekspektasi dan persepsi dalam servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut
yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya yaitu: Ketersedian obat yang
dibutuhkan pasien. Dan adapun Atribut yang baik kinerjanya sehingga harus
dipertahankan kinerjanya yaitu: Kemudahan mencapai lokasi Instlasi Rawat Inap
Rumah Sakit.
.
Kata kunci : Operasi Riset, Logika Fuzzy, Kualitas, Kepuasan Pelanggan
iv
Universitas Sumatera Utara
IMPROVING THE QUALITY OF HEALTH SERVICES IN HOSPITAL
WITH INSTALLATION METHOD OF FUZZY SERVQUAL (SERVICE
QUALITY)
(Case Study: Hospital Sibuhuan)
ABSTRACT
Service Quality in the service business is very important for customer. If the perceived
service quality equal or exceed the service quality expected, the quality is said to
qualitatively and satisty so it is with the quality of health services is influenced by the
interaction between patients with a hospital. Necessary to understanding what the
customer is a major factor in assessing the quality of health care in hospitals. By
measuring the level of satisfaction of patients who had given to the methods used are
fuzzy servqual, to determine the level of servqual gap between customer expectations
and perceptions. Fuzzy logic is used as an attempt to reduce the uncertainly of the
respondents in providing value expectations and perleptions of service quality in. The
results showed that the attributes that are prioritized for improved performance are:
Availability of drugs needed patient. And as for attributes that performed so its
performance should be maintained, namely: Ease of reaching the location of the plant
Inpatient Hospital.
Keywords : Research Operation, Fuzzy Logic, Quality, Customer Satisfaction
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
Persetujuan
i
Pernyataan
ii
Penghargaan
iii
Abstrak
iv
Abstract
v
Daftar Isi
vi
Daftar Tabel
vii
Bab 1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Rumusan Masalah
2
1.3 Batasan Masalah
3
1.4 Tujuan Penelitian
3
1.5 Manfaat Penelitian
4
1.6 Tinjauan Pustaka
4
1.7 Metodologi Penelitian
8
Bab 2 Landasan Teori
2.1 Kualitas
9
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
9
2.2 Kepuasan Pelanggan
11
2.3 Persepsi
14
2.4 Harapan (Ekspektasi)
14
2.5 Teori Fuzzy
15
2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set)
16
2.7 Metode Penalaran Fuzzy
19
2.7 Fungsi Keanggotaan (Membership Function)
22
2.8 Fuzzy Servqual (Service Quality)
28
vi
Universitas Sumatera Utara
2.9 Service Quality Gap
30
Bab 3 Metode Penelitian
3.1 Objek Penelitian
32
3.2 Identifikasi Masalah
32
3.3 Populasi dan Sampel
32
3.3.1 Populasi
32
3.3.2 Sampel
33
3.4 Metode Pengumpulan Data
34
3.4.1 Studi Pustaka
34
3.4.2 Studi Lapangan
35
3.4.3 Skala Likert
35
3.4.4 Kuesioner
37
3.5 Metode Pengolahan Data
37
3.6 Kerangka Pemikiran Masalah
39
Bab 4 Hasil dan Pembahasan
4.1 Karakteristik Responden
42
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
45
4.2.1 Uji Validitas Data
45
4.2.2 Uji Reliabilitas Data
47
4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual
48
4.3.1 Penentuan Fuzzy Set
48
4.3.2 Analisis Sistem
48
4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
61
4.4 Gap Fuzzy-Servqual
69
4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
69
4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
71
Bab 5 Kesimpulan dan saran
5.1 Kesimpulan
69
5.2 Saran
70
vii
Universitas Sumatera Utara
Daftar Pustaka
Lampiran
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
Judul
Halaman
3.1
Jumlah Seluruh Pasien Rarat Inap RS Sibuhuan
30
3.2
Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan
35
3.3
Himpunan fuzzy Variabel Persepsi (kepuasan).
49
3.3
Himpunan fuzzy Variabel Persepsi (kepentingan).
51
3.5
Hasil rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan Dan Defuzzyfikasi.
59
3.6
Hasil rekap rata-rata nilai tingkat kepuasan dan defuzzyfikasi (setiap
dimensi)
61
3.7
Hasil rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan Dan Defuzzyfikasi.
61
3.8
Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan
dan Defuzzifikasi (setiap dimensi).
65
3.9
Perhitungan Gap Per Atribut
66
4.0
Perhitungan Gap Per Atribut
68
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Representasi Naik
19
Gambar 2.2
Representasi Turun
20
Gambar 2.3
Representasi Kurva Segitiga
21
Gambar 2.4
Representasi Trapesium
22
Gambar 2.5
Representasi Bentuk Bahu
23
Gambar 4.1
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
38
Gambar 4.2
Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
39
Gambar 4.3
Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
40
Gambar 4.4
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Ruangan
41
Gambar 5.1
Diagram membership function untuk variabel harapan
45
Gambar 5.2
fungsi keanggotaan variabel Linguistik Harapan (Kepuasan).
45
Gambar 5.3
fungsi keanggotaan variabel tidak puas.
47
Gambar 5.4
fungsi keanggotaan variabel linguistik kurang puas.
48
Gambar 5.5
fungsi keanggotaan variabel linguistik cukup puas.
49
Gambar 5.6
fungsi keanggotaan variabel linguistik puas.
50
Gambar 5.7
fungsi keanggotaan variabel linguitik sangat puas.
50
Gambar 5.8
fungsi keanggotaan variabel Linguistik kepentingan (persepsi)
51
Gambar 5.9
fungsi keanggotaan variabel tidak penting.
53
Gambar 6.0
fungsi keanggotaan variabel linguistik kurang penting.
54
Gambar 6.1
fungsi keanggotaan variabel linguistik cukup penting.
55
Gambar 6.2
fungsi keanggotaan variabel linguistik penting.
56
Gambar 6.3
fungsi keanggotaan variabel linguitik sangat penting
56
ix
Universitas Sumatera Utara