PENERAPAN BUSINESS INTELLIGENCE BAGI PEL

PENERAPAN BUSINESS INTELLIGENCE BAGI PELANGGAN DALAM
PEMILIHAN SITUS PASAR ONLINE YANG BERKUALITAS
Helga Laksita Asastani1;Indah Permata Sari 2; Ridho Befandri3
Magister Manajemen Sistem Informasi, Binus Graduate Program,
Universitas Bina Nusantara,
Jln. Kebon Jeruk Raya No.27, Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530, Indonesia
sasta.namita@gmail.com; indahpermata6@yahoo.com;
ridhobefandri46@hotmail.com
ABSTRAK
Perkembangan teknologi khususnya internet di Indonesia terus meningkat dari
tahun ke tahun. Dari data yang disajikan oleh APJI (Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia), pengguna media atau teknologi internet di Indonesia dimulai
sejak tahun 1998 yang saat itu ditaksir sebanyak 0,5 juta orang dan hingga
tahun 2012 telah menjadi 63 juta orang yang menggunakan internet [ CITATION
Rah13 \l 1033 ]. Dengan banyaknya pengguna internet di Indonesia,
mengakibatkan banyak orang ataupun badan usaha menjual/memasarkan
produknya melalui media internet seperti e-commerce. Ada dua hal yang sangat
penting dalam membangun dan membesarkan toko online adalah dengan
menjaga reputasi dan membangun kepercayaan customer terhadap toko
[ CITATION Guz15 \l 1033 ]. Untuk memuaskan dan menghilangkan keraguan dari
customer, maka pihak e-commerce haruslah mengetahui nilai kepuasan dan halhal apa saja yang menjadikan customer tersebut puas dan ragu. Dalam hal ini

business intelligence menjadi salah satu alat yang dapat membantu e-commerce
untuk mengetahui apa saja tingkat keraguan dari customer tersebut. Metode
yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan melakukan studi pustaka dan
menyebar kuesioner ke beberapa orang memiliki pengalaman dalam melakukan
pembelian online. Business intelligence yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah business intelligence dashboard yang bertujuan membantu pengguna
situs belanja online untuk memutuskan situs mana yang akan dipilih dalam
melakukan transaksi pembelian. Terdapat lima aspek yang akan dinilai dari situs
e-commerce yaitu kelengkapan, akurasi, kecepatan, kemudahan dan
kenyamanan dari e-commerce tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat
membantu baik pihak pemilik situs belanja online maupun penggunanya.
Diharapkan dengan pengolahan informasi pada penelitian ini situs belanja online
(e-commerce) mengetahui cara meningkatkan kualitas berdasarkan keinginan
pengguna sehingga pengguna pun dapat memiliki pengalaman berbelanja online
yang memuaskan.
Kata kunci: Business intelligence, e-commerce, dashboard.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dengan berkembangnya teknologi secara terus menerus, infrastruktur di
Indonesia juga turut berkembang [ CITATION Ari14 \l 1033 ]. Terbukti pertengahan

1

tahun 2015 ini jaringan 4G telah tersedia di Indonesia. Kemudahan dalam
mengakses internet serta kecanggihan teknologi yang ada mengakibatkan
bertumbuhnya lifestyle serba online. Contohnya dalam berlangganan listrik,
dewasa ini pelanggan telah beralih ke mekanisme pra-bayar seperti dikatakan
oleh Rawan pada artikel milik Fiki Ariyanti bahwa PLN menjadi perusahaan listrik
terbesar di dunia yang melayani lebih dari 13 juta pelanggan prabayar.
Perkembangan teknologi khususnya internet di Indonesia terus meningkat
dari tahun ke tahun. Dari data yang disajikan oleh APJI (Asosiasi Penyelenggara
Jasa Internet Indonesia), pengguna media atau teknologi internet di Indonesia
dimulai sejak tahun 1998 yang saat itu ditaksir sebanyak 0,5 juta orang dan
hingga tahun 2012 telah menjadi 63 juta orang yang menggunakan internet. APJI
juga meramalkan pengguna internet pada tahun 2015 akan bertambah menjadi
139 juta orang [ CITATION Rah13 \l 1033 ]. Dengan banyaknya pengguna internet
di
Indonesia,
mengakibatkan
banyak
orang

ataupun
badan
usaha
menjual/memasarkan produknya melalui media internet seperti e-commerce.
Toko online atau biasa juga disebut electronic commerce (e-commerce)
merupakan proses pembelian, penjualan atau pertukaran produk, jasa dan
informasi melalui jaringan komputer [ CITATION Dew11 \l 1057 ].
E-commerce telah tersedia dan banyak dikunjungi oleh masyarakat di
Indonesia. Menurut penelitian yang dipaparkan oleh Rakuten Asia Pte Ltd,
pendapatan dari pasar e-commerce Indonesia diperkirakan sebesar US$ 10 miliar
pada akhir 2015 [ CITATION Ern15 \l 1033 ]. Gambar di bawah ini menunjukkan
estimasi pada penjualan e-commerce di beberapa negara Asia. Walaupun jumlah
penjualan di Indonesia masih rendah dibanding negara lainnya, namun melihat
perkembangan Indonesia yang cukup pesat, tidak menutup kemungkinan untuk
Indonesia mengungguli negara Asia lain yang sudah terlebih dahulu
menghasilkan penjualan e-commerce.

[ CITATION Eve14 \l 1033 ]
Di samping pertumbuhan yang pesat, BMI Research juga menangkap sinyal
jika masih banyak masyarakat yang meragukan sistem belanja online, yang

terangkum dalam empat keluhan utama berbelanja online yaitu [ CITATION
Nug15 \l 1033 ]:
Adanya perbedaan spesfikasi produk yang ada di display dengan produk asli
yang diterima sebesar 22%.
2

-

Lamanya penerimaan barang sebesar 9%.
Masalah koneksi internet sebesar 5%.
Isu penipuan sebesar 5%.
Walaupun terdapat beberapa keluhan akan belanja online tetapi masyarakat
yang berumur di bawah 35 tahun lebih memilih untuk berbelanja online. Terlihat
dari gambar di bawah bahwa 72% masyarakat lebih memilih menghemat waktu
daripada uang. Untuk itu mereka memilih berbelanja online karena lebih mudah
dan cepat [CITATION tas15 \l 1033 ].

[ CITATION tas15 \l 1033 ]
Dengan penelitian ini, peneliti ingin menerapkan business intelligence dalam
sebuah sistem informasi yang dapat membantu pelanggan dalam memilih situs

online yang berkualitas. Data diambil dengan cara memonitor performa situs
belanja online melalui input dari pelanggan yang telah melakukan transaksi di
situs tersebut. Sehingga pihak situs belanja online pun dapat turut memantau
performanya berdasarkan pengalaman para penggunanya.
Rumusan Masalah
-

Bagaimana cara memilih situs belanja online yang berkualitas?
Bagaimana menampilkan laporan yang diperoleh sehingga dapat digunakan
untuk membantu dalam pemilihan situs belanja online?

Ruang Lingkup Kajian
Ruang lingkup penelitian hanya sebatas pada data yang berasal dari
kuesioner yang harus diisi oleh para pelanggan tentang situs belanja online yang
meliputi kemudahan dalam bertransaksi, keamanan dalam bertransaksi dan
kelengkapan barang yang dijual pada situs tersebut.
Tujuan Penelitian
3

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan informasi akan kelengkapan,

keakuratan, kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan proses berbelanja pada
situs belanja online. Dengan adanya sistem informasi yang terbuka dalam
memberikan penilaian diharapkan situs-situs belanja online terus berusaha
meningkatkan kualitasnya sehingga proses berbelanja di situs online akan lebih
aman, nyaman dan efisien bagi pelanggan.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat membantu baik pihak pemilik situs belanja
online maupun penggunanya. Diharapkan dengan pengolahan informasi pada
penelitian ini situs belanja online (e-commerce) mengetahui cara meningkatkan
kualitas berdasarkan keinginan pengguna sehingga pengguna pun dapat memiliki
pengalaman berbelanja online yang memuaskan.
Landasan Teori
Business intelligence
Business intelligence (BI) adalah alat analisis yang digunakan untuk
mengkonsolidasikan data, menganalisis, menyimpan dan mengakses banyak
data untuk membantu dalam pembuatan keputusan, seperti perangkat lunak
untuk query database dan pelaporan, alat untuk analisis data multi-dimensi, dan
data mining [CITATION Ime13 \p 111 \l 1033 ]. Dengan kata lain, BI dapat
membantu untuk menganalisis suatu data sehingga data tersebut menjadi
informasi bagi pihak tertentu untuk mengambil sebuah keputusan.

Proses dalam BI ada 5 tahap:
1. Data sourcing, pengambilan data melalui beragam sumber data dan unit
bisnis yang ada seperti marketing, produksi, sumber daya manusia, dan
finansial. Data yang diambil dapat diintegrasikan untuk analisis
selanjutnya.
2. Data analysis, mengkonversi informasi melalui beragam teknik analisis
seperti visualization dan data mining. Hasil dari proses analisis dapat
membantu manajemen untuk mengerti situasi saat itu dan dapat
mengambil keputusan yang lebih baik.
3. Situation awareness, kesadaran terhadap situasi dapat menyediakan
pemahaman yang lebih jauh dalam pengambilan keputusan berdasarkan
hasil dari data analysis.
4. Risk assessment, adanya kesadaran terhadap beragam situasi yang dapat
membantu manager untuk memprediksi masa yang akan datang,
mengidentifikasi ancaman dan kesempatan, dan merespon sesuai
kebutuhan yang diperlukan.
5. Decision support, tujuan utama dari BI adalah untuk membantu manager
dalam mengambil keputusan dengan bijak berdasarkan business data
yang sedang berjalan.
E-commerce

Pengertian e-commerce bermacam-macam, e-commerce sendiri menurut
Himawan, dkk adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan
jasa yang dilakukan oleh konsumen melalui sistem elektronik seperti internet,
WWW (World Wide Web), atau jaringan komputer lainnya [CITATION
Him141 \l 1057 ]. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik,
4

pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis dan sistem
pengumpulan data otomatis [ CITATION JSu11 \l 1057 ].
Definisi e-commerce berdasarkan beberapa prespektif yang telah
disebutkan yaitu [ CITATION Dew11 \l 1057 ]:
 Perspektif komunikasi (Communications)
Menurut perspektif ini, e-commerce merupakan pengiriman informasi,
produk/jasa, dan pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau
sarana elektronik lainnya.
 Perspektif proses bisnis (Business)
Menurut perspektif ini, e-commerce merupakan aplikasi teknologi
menuju otomatisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan (work flow).
 Perspektif layanan (Service)
Menurut perspektif ini e-commerce merupakan satu alat yang

memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam
memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan ketepatan
pelayanan.
 Perspektif online (Online)
Menurut perspektif ini e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli
produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.
Komponen E-commerce
Pada e-commerce terdapat beberapa komponen yang terkait, dimana
komponen-komponen ini membentuk sebuah mekanisme pasar e-commerce,
yaitu [CITATION Him141 \l 1057 ]:
1.
Konsumen
Konsumen disini berbicara mengenai para pengguna internet yang dijadikan
sebagai target pasar yang potensial untuk diberikan berbagai macam
penawaran baik berupa produk, jasa maupun informasi oleh penjual.
2.
Penjual
Penjual merupakan pihak yang menawarkan produk, jasa atau
informasi kepada para konsumen baik secara individu maupun
organisasi. Proses penjualan dapat dilakukan dengan menggunakan media

website yang dimiliki oleh penjual.
3.
Produk
Pada transaksi e-commerce, sesungguhnya produk yang ditawarkan adalah
produk digital. Hal ini dikarenakan konsumen tidak melihat secara langsung
produk yang ditawarkan dalam bentuk fisik melainkan hanya merupakan
gambar visualisasi dalam bentuk katalog produk dalam halaman website.
4.
Front-end
Front-end merupakan aplikasi web yang dapat berinteraksi dengan
para pengguna secara langsung. Beberapa proses bisnis yang terdapat
pada front end ini antara lain adalah katalog, keranjang belanja
(shopping cart) dan mesin pencari (search engine).
5.
Infrastruktur
Infrastruktur pasar yang menggunakan media elektronik meliputi
penggunaan perangkat keras, perangkat lunak dan juga sistem
jaringan komputer seperti penggunaan jaringan komunikasi internet.
6.
Back-end

Back-end merupakan bentuk aplikasi yang secara tidak langsung
berperan sebagai pendukung dari aplikasi front-end. Dimana semua
5

7.

8.

aktifitas yang berkaitan dengan pemesanan barang, manajemen
pengelolaan produk, proses pembayaran dan pengiriman barang
termasuk dalam proses bisnis back-end.
Partner Bisnis
Partner bisnis merupakan pihak yang dapat melakukan kolaborasi atau
kerjasama dengan para produsen. Contoh partner bisnis adalah seperti bank
yang dapat memudahkan proses pembayaran (payment gateway) yang
dilakukan oleh para konsumen baik via transfer ataupun mobile banking
(mbanking).
Support services
Beberapa layanan yang masuk ke dalam support services adalah trust
service, yang menjamin keamanan dalam proses transaksi e-commerce.

Penggolongan E-commerce
Penggolongan e-commerce berdasarkan sifat transaksinya adalah sebagai
berikut [ CITATION Dew111 \l 1057 ]:
1.
Business to Business (B2B)
Kebanyakan e-commerce yang diterapkan saat ini merupakan tipe B2B. Ecommerce tipe ini meliputi transaksi Inter Organizational System (IOS),
contohnya WalMart dengan Warner Lambert.
2.
Business to Consumer (B2C)
Merupakan transaksi ritel dengan pembeli individual. Selain itu juga
dapat diartikan sebagai mekanisme toko online (electronic shoping mall)
yaitu transaksi antara e-merchant dengan e-customer.
3.
Consumer to Consumer (C2C)
Merupakan transaksi dimana konsumen menjual produk secara langsung
kepada konsumen lainnya. Selain itu juga merupakan individu yang
mengiklankan produk barang atau jasa, pengetahuan, maupun keahlian
di salah satu situs lelang.
4.
Consumer to Business (C2B)
Merupakan individu yang menjual produk atau jasa kepada organisasi dan
individu yang mencari penjual dan melakukan transaksi.
5.
Non Business Electronic Commerce
Meliputi kegiatan non bisnis seperti kegiatan lembaga pendidikan,
organisasi nirlaba, keagamaan dan lain-lain.
6.
Intrabusiness (Organizational) Electronic Commerce
Kegiatan ini meliputi semua aktivitas internal organisasi melalui internet
untuk melakukan pertukaran barang, jasa dan informasi, menjual produk
perusahaan kepada karyawan, dan lain-lain.
Kualitas Produk
Menurut Kotler and Armstrong [CITATION Kot12 \p 283 \l 1033 ] arti dari
kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it
includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation
and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi
produk juga atribut produk lainnya.
6

Metodologi penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan kuesioner atau lebih dikenal dengan angket. Metode angket ini
merupakan teknik pengumpulan data dengan menyerahkan, mengirimkan atau
menyebarkan pertanyaan-pertanyaan yang telah di buat terkait penelitian
kepada responden untuk diisi. Responden adalah orang yang memberikan
jawaban atas pertanyaan yang diajukan.
Selain menyebar kuesioner, dalam penelitian ini juga menggunakan metode
penelitian kepustakaan. Dimana metode ini digunakan untuk mencari literatur
atau sumber pustaka yang membantu mempertegas teori yang ada serta
memperoleh data yang sesungguhnya.

ISI DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian akan dibahas mengenai solusi dalam memecahkan masalah
yang telah disebutkan sebelumnya. Setelah mendapatkan data dari pengguna
situs online maka dapat dimulailah analisa penilaian kualitas situs online.
Solusi BI dapat dimasukkan dalam hal-hal berikut [CITATION Ime13 \p 116119 \l 1033 ] :
- Business intelligence report
Business intelligence report merupakan laporan yang berbeda dengan
laporan standar lainnya karena memiliki empat kriteria yaitu
accessibility, timeliness, format, data integrity.
- Business intelligence analytics
Pengguna dapat menggunakan business intelligence untuk mengakses
suatu dimensional data warehouse yang interaktif.
- Business intelligence data mining
Dengan melakukan data mining terhadap sekumpulan data, akan
didapatkan suatu pola yang dapat disimpan sebagai pengetahuan baru.
Pola yang didapat akan digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap
data-data tersebut sehingga terbentuklah suatu informasi.
- Business intelligence dashboard
Dashboard adalah satu kategori dari aplikasi business intelligence yang
secara real time akan memonitoring berbagai informasi yang dibutuhkan
oleh suatu organisasi atau perusahaan dengan berbagai macam format
sehingga memungkinkan untuk membuat keputusan pintar secara
cepat.
- Business intelligence alert
Aplikasi ini akan menginformasikan kepada pengguna akan kondisi yang
terjadi, sebagai contoh informasi stok barang disuatu cabang tertentu
sudah kritis.
- Business intelligence portal
BI portal adalah aplikasi yang mempunyai fungsi sebagai penghubung
untuk mengakses dan memanajemen semua aplikasi BI di atas.
7

BI yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah business intelligence
dashboard yang bertujuan membantu pengguna situs belanja online untuk
memutuskan situs mana yang akan dipilih dalam melakukan transaksi
pembelian. Pengguna dapat melihat pendapat pengguna yang lain akan aspekaspek, yang akan dijelaskan di bawah, untuk setiap situs belanja online. Selain
itu, hasil pengolahan data yang dilakukan secara rutin dapat ditampilkan
peningkatan layanan dari situs online tersebut. Apabila situs tersebut terus
melakukan peningkatan yang baik maka penilaian dari para pengguna pun akan
semakin baik.
Pengumpulan data dalam penelitian ini berasal dari kuesioner yang telah
disebarkan kepada 30 orang mahasiswa/i yang mengikuti kuliah Managing
Corporate Information System and Technology di Universitas Bina Nusantara.
Penelitian ini menggunakan referensi dari model yang digunakan oleh Kurniasari
dan Hadi [ CITATION Kur12 \l 1033 ] pada jurnalnya dalam menilai kualitas sebuah
jasa. Model tersebut memiliki sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu
reliabilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan
bukti fisik. Dari kesepuluh aspek, penelitian ini hanya menggunakan 4 aspek
yang dirasa cukup menggambarkan kualitas jasa suatu situs online yaitu:

- Kelengkapan
Kelengkapan yang dimaksud di sini adalah bagaimana situs online
menyediakan alternatif suatu barang dan ketersediaan barang itu
sendiri dalam dimensi kemampuan memahami pelanggan.
- Keakuratan
Kerap kali pengguna kecewa dengan barang aslinya yang tidak
semenarik gambar yang tertera di situs online. Untuk itu akurasi dalam
mempresentasikan barang serta deskripsi dari gambar penting bagi
pelanggan. Diharapkan dari penilaian ini dapat memenuhi dimensi
reliabilitas dan bukti fisik.
- Kecepatan
Salah satu tolak ukur yang penting adalah kecepatan barang sampai ke
tangan pembeli dimulai dari proses transaksi pembayarannya. Dimensi
daya tanggap dapat diukur melalui kecepatan penjual memberikan
respon dan pelayanan serta proses pengantaran barang sesuai dengan
yang dijanjikan.
- Kemudahan
Kemudahan dalam hal bertransaksi serta pilihan jenis pembayaran bagi
pelanggan akan sangat membantu bahkan menarik bagi pelanggan
untuk terus setia berbelanja di suatu situs. Tidak hanya itu, pemberian
layanan untuk melacak barang yang dibeli juga merupakan nilai tambah
bagi situs belanja online. Dari sini dapat juga dinilai bagaimana akses
untuk berbelanja online.
- Kenyamanan
Tampilan akan barang yang dijual adalah salah satu kunci untuk menarik
pelanggan untuk berbelanja di situs online. Untuk itu situs belanja online
harus dapat memberikan kenyamanan atau kemanan data bagi
pelanggan sehingga pelanggan dapat berlama-lama melihat barang
8

yang ditawarkan. Selain itu, aspek kenyamanan lain yang penting
adalah frekuensi newsletter atau email berisi penawaran dan berita
terbaru seputar situs belanja online.
Dari kelima aspek di atas masing-masing akan terbagi menjadi dua
pertanyaan. Dengan memberikan dua pertanyaan untuk setiap aspek diharapkan
respon dari koresponden menjawab aspek-aspek yang dibutuhkan dalam menilai
kualitas situs belanja online. Setiap pertanyaan disertai dengan empat skala
penilaian yaitu sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Di
akhir pertanyaan koresponden juga akan memberikan nilai berskala 1-5 dimulai
dengan nilai 1 sebagai skala terendah untuk setiap aspek-aspek tersebut secara
keseluruhan. Analisis data dari kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel
2013, yang dapat dilihat pada gambar di bawah:
13%

87%

Pernah belanja

Belum pernah

Dari 30 koresponden, 26 orang telah melakukan transaksi belanja online
sedangkan 4 orang belum pernah melakukan transaksi belanja online. Dari hasil
di atas terbukti bahwa masyarakat telah terbiasa untuk berbelanja online. Data
ini juga menyatakan kesimpulan yang sama seperti data yang disajikan oleh APJI
tentang penggunaan internet. Sebagian besar pengguna internet yaitu 87,4%
membuka situs jejaring sosial, di bawahnya yaitu sebesar 68,7% membuka situs
pencarian, ketiga instan messaging 59,9%, keempat mencari berita terkini
59,7%, dan kelima mendownload dan mengupload video 27,3%. Berita online dan
email yang terfavorit di penelitian sebelum-sebelumnya, saat ini menurun. Jual
beli online yang marak dan banyak diiklankan di televisi, mengalami
pertumbuhan dengan pengguna 11% dibanding sebelumnya sekitar 5%, akan
tetapi masih di posisi keenam. Ini menunjukkan tingkat kepercayaan transaksi
online semakin baik [ CITATION Pan15 \l 1033 ].
Sebanyak 87% koresponden telah melakukan transaksi online sesuai grafik
di atas. Dari koresponden yang telah melakukan transaksi di situ belanja online
didapatkan hasil berupa tabel di bawah :
Situs Online
Jumlah
koresponden
Lazada
10
Buka Lapak
2
OLX
3
Tokopedia
3
Zalora
3
Lainnya
5
9

Total
26
Situs belanja online yang digunakan adalah Lazada (10 orang), BukaLapak
(2 orang), OLX (3 orang), Tokopedia (3 orang), Zalora (3 orang), dan lainnya yaitu
seperti Kaskus, Facebook, Instagram (5 orang). Situs yang akan digunakan
sebagai contoh pembuatan dashboard adalah situs yang paling sering digunakan
oleh koresponden yaitu Lazada. Dari koresponden yang telah berbelanja online di
Lazada didapatkan lima aspek penilaian terhadap situs tersebut yang ditampilkan
yang masing-masing aspek terbagi menjadi dua pertanyaan. Pada data yang
didapatkan analisis untuk setiap aspeknya adalah :
Kelengkapan
Jawaban

Pertanyaan

Pertanyaan

1
2
Sangat
2
2
Setuju
Setuju
8
6
Tidak
0
2
Setuju
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah situs
tersebut memberikan alternative barang yang bermacam-macam?” dan
pertanyaan 2 adalah “Apakah situs tersebut memiliki stok barang yang
lengkap?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan bagaimana suatu situs
online memahami keinginan serta kebiasaan dari pelanggan. Sebagian besar
koresponden menjawab setuju (8 orang) untuk pertanyaan pertama yang
menunjukkan Lazada telah memberikan alternatif barang yang bermacammacam. Untuk pertanyaan kedua, 6 orang menjawab setuju tetapi juga 2 orang
menjawab tidak setuju. Dari jawaban tersebut Lazada belum sepenuhnya
memberikan stok sesuai dengan ekpektasi pelanggan.
Keakuratan
Jawaban
Pertanyaan
Pertanyaan 2
1
Sangat
2
2
Setuju
Setuju
5
7
Tidak
3
1
Setuju
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah barang
yang dijual sesuai dengan ekspektasi?” dan pertanyaan 2 adalah “Apakah
deskripsi pada situs sesuai dengan barang yang dijual?”. Pertanyaan di atas ingin
menggambarkan bagaimana reliabilitas dalam menyediakan suatu barang dan
bukti fisik akan barang tersebut pada situs online. Sebagian besar koresponden
menjawab setuju (5 orang) pada pertanyaan pertama tetapi yang memilih tidak
setuju sebesar 3 orang. Hal ini menunjukkan Lazada belum sepenuhnya
memberikan barang yang sesuai akan ekpektasi pelanggan. Untuk pertanyaan
kedua, sebagian besar koresponden (7 orang) menjawab setuju yang berarti
Lazada telah memberikan deskripsi yang sesuai dengan barang pada aslinya.
Kecepatan
Jawaban
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Sangat Setuju
3
1
Setuju
4
3
10

Tidak Setuju
2
6
Sangat
Tidak
1
0
Setuju
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah response
penjual cepat saat dihubungi?” dan pertanyaan 2 adalah “Apakah barang datang
tepat pada waktunya?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan bagaimana
daya tanggap penjual dalam memberikan respon kepada pelanggan. Sebagian
besar koresponden menjawab setuju (4 orang) pada pertanyaan pertama tetapi
yang memilih tidak setuju dan bahkan tidak setuju total sebesar 3 orang. Hal ini
menunjukkan Lazada belum mampu memberikan respon yang cepat atau
tanggap kepada pelanggan. Untuk pertanyaan kedua, sebagian besar
koresponden (6 orang) menjawab tidak setuju yang berarti Lazada belum dapat
memastikan barang yang telah dibeli oleh pelanggan sampai ke tangan
pelanggan sesuai dengan ekpektasinya.
Kemudahan
Jawaban
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Sangat Setuju
3
2
Setuju
7
6
Tidak Setuju
0
2
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah situs
tersebut memberikan fasilitas pembayaran yang mudah digunakan?” dan
pertanyaan 2 adalah “Apakah Anda merasa mudah ketika melakukan trace and
tracking produk yang Anda beli di situs tersebut?”. Pertanyaan di atas ingin
menggambarkan bagaimana situs online memberikan kemudahan akses untuk
melakukan transaksi. Sebagian besar koresponden menjawab setuju (7 orang)
pada pertanyaan pertama yang berarti Lazada telah memberikan akses atau
fasilitas pembayaran yang mudah dicapai oleh pelanggan. Untuk pertanyaan
kedua, sebagian besar koresponden menjawab setuju (6 orang) pada pertanyaan
pertama tetapi yang memilih tidak setuju sebesar 2 orang. Hal ini menunjukkan
Lazada belum sepenuhnya memenuhi ekpektasi pelanggan dalam memberikan
kemudahan akses akan penelusuran barang yang telah dibeli.
Kenyamanan
Jawaban
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Setuju
10
5
Tidak Setuju
0
5
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah situs
tersebut memberikan kenyamanan pada posisi tata letak produk di website nya?”
dan pertanyaan 2 adalah “Apakah Anda merasa nyaman dengan news letter yang
diberikan oleh situs tersebut?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan
bagaimana keamanan data dari pelanggan serta kenyamanan untuk browsing
pada situs online. Koresponden sepenuhnya menjawab setuju (10 orang) pada
pertanyaan pertama. Hal ini menunjukkan Lazada memiliki layout yang dapat
memberikan kenyamanan pelanggan untuk berlama-lama browsing di situsnya.
Untuk pertanyaan kedua, koresponden milih jawaban setuju dan tidak setuju
dengan perbandingan sama banyaknya. Dapat disimpulkan Lazada perlu
meningkatkan lagi inovasi dalam memberikan berita bagi pelanggan supaya
pelanggan tidak merasa terganggu.
Data yang didapat di atas akan ditampilkan pada dashboard sebagai sarana
untuk memberikan data analisis yang mudah untuk dimengerti baik bagi
11

pengguna maupun pemilik situs online. Berikut hasil dashboard yang dibuat
menggunakan Microsoft Power Point 2013:

Dengan melihat dashboard di atas pengguna situs belanja online terutama
pada contoh di atas ini, pengguna situs Lazada, dapat melihat performa kinerja
Lazada serta membandingkan kinerja antar situs belanja online. Pengguna dapat
memasukkan situs yang dicari di bagian Find Site. Maka logo situs online yang
dicari akan muncul beserta hasil penilaian menurut pengguna lainnya. Pie chart
akan muncul berdasarkan lima aspek yang telah dinilai oleh koresponden.
Komposisi penilaian tiap aspek untuk situs Lazada adalah :
- Kelengkapan
Koresponden yang memilih sangat lengkap adalah 20%, lengkap 70%,
dan tidak lengkap 10%. Secara keseluruhan kelengkapan dari Lazada
bernilai 3.9.
- Keakuratan
Koresponden yang memilih sangat akurat adalah 20%, akurat 60%, dan
tidak akurat 20%. Secara keseluruhan keakuratan dari Lazada bernilai
3.
- Kecepatan
Koresponden yang memilih sangat cepat adalah 20%, cepat 35%,
lambat 40% dan sangat lambat 5%. Secara keseluruhan kelengkapan
dari Lazada bernilai 3.1.
- Kemudahan
Koresponden yang memilih sangat mudah adalah 25%, mudah 65%,
dan sulit 10%. Secara keseluruhan kelengkapan dari Lazada bernilai
4.4.
- Kenyamanan
Koresponden yang memilih sangat nyaman adalah 75% dan tidak
nyaman 25. Secara keseluruhan kelengkapan dari Lazada bernilai 3.8.
12

Tingkat kesalahan pengiriman seperti kesalahan alamat, kesalahan barang
ataupun barang yang diterima cacat atau rusak memiliki presentase yang cukup
tinggi. Dari 10 koresponden, 6 orang atau 67% telah mengalami kesalahan dari
pihak penjual. Didukung dari aspek keakuratan Lazada belum dapat memberikan
barang sesuai dengan ekpektasi pelanggan bahkan pelanggan mendapatkan
barang yang salah/cacat.
Padahal kualitas pelayanan terhadap pelanggan berpengaruh secara
asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat
lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang
dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan
meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada
pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya implementasi strategi
dengan kategori terburuk akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan
lebih besar daripada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan
[CITATION Sig \l 1033 ].
Dalam jurnal [CITATION BAT14 \l 1033 ] tertulis bahawa Word Of Mouth
(WOM) merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada
pelanggan. Rekomendasi dari pelanggan lain, umumnya dipandang lebih kredibel
(dapat dipercaya) daripada aktivitas promosi perusahaan itu sendiri dan memiliki
kekuatan terhadap pengambilan keputusan orang lain untuk menggunakan atau
melarang menggunakan suatu jasa. Semakin aktif mereka mencari dan
menyadari WOM, semakin menuntun mereka dalam membuat keputusan.
Penelitian yang tertera pada jurnal milik Adiputri [CITATION Adi11 \l 1033 ]
menyatakan bahwa WOM communication 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan di
majalah dan koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling, serta 2 kali lebih
efektif daripada iklan radio pada usaha yang 30 dilakukan oleh perusahaan
dalam mempengaruhi konsumen untuk beralih menggunakan produk perusahaan
tersebut. Dari penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah kunci dari suatu perusahaan untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan.
Dengan adanya sebuah informasi yang terpadu layaknya dashboard yang
disuguhkan pada penelitian ini, diharapkan membantu situs online untuk dapat
mengetahui aspek yang harus ditingkatkan guna menarik pengguna yang lebih
banyak. Dengan begitu, pengguna akan lebih memilih untuk berbelanja online di
tempat yang dirasa memberikan pelayanan yang berkualitas ideal.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis diketahui BI akan sangat membantu para
pengguna situs belanja online dalam menilai kualitas dari suatu situs belanja
online. Tidak hanya untuk hal ini saja, tetapi BI juga sebaiknya diterapkan untuk
meningkatkan performa maupun efisiensi dari suatu perusahaan, dengan
tersedianya laporan yang teranalisa dengan baik maka peningkatan performa
pun dapat dilakukan dengan maksimal. Situs online yang berkualitas adalah situs
online (e-commerce) yang dapat memenuhi 5 aspek yaitu kemudahan,
kenyamanan, kelengkapan, kecepatan dan keakuratan baik dari produk atau jasa
yang diberikan oleh situs online tersebut.
Dengan menggunakan salah satu situs online belanja yang paling banyak
digunakan oleh koresponden yaitu Lazada, serta terlihat dari lima aspek yang
digunakan dalam penelitian ini, didapatkan bahwa pelanggan merasa Lazada
13

berkualitas karena kemudahan dalam belanja, kelengkapan dari produk-produk
yang di jual, kenyamanan dalam berbelanja dan kecepatan ketika barang
tersebut dipesan hingga barang tersebut sampai di tempat pelanggan. Tingginya
penilaian pengguna pada situs online Lazada tidak menutupi fakta bahwa nilai
tingkat keakuratan pada Lazada cukup rendah. Untuk itu dengan terbuatnya
dashboard ini, ditemukan fakta bahwa Lazada perlu meningkatkan tingkat
keakuratan barang yang dijual supaya Lazada semakin memiliki kualitas yang
tinggi bagi penggunanya.

FUTURE RESEARCH
Tidak sampai penjual saja yang akan diuntungkan oleh dashboard pada
penelitian ini. Apabila informasi ini diperlengkap lagi dari semua pihak yang
bersangkutan maka terbentuklah sistem informasi yang terpadu. Untuk lebih
mengetahui secara lebih dalam performa dari situs belanja online kuesioner
dapat juga dibagikan kepada pihak yang menjual barangnya kepada situs belanja
online tersebut (e-merchant). Sehingga penilaian tidak hanya datang dari
persepektif pelanggan tetapi juga dari persepektif penjual. Dengan
bertambahnya narasumber yaitu e-merchant maka cangkupan analisis data juga
turut bertambah. Tidak hanya pelayanan yang dinilai tetapi juga dapat
menambahkan segi marketingnya seperti bagaimana situs online memberikan
pelayanan dalam promosi barang yang dijual hingga inovasi dari situs online
sehingga pihak e-merchant dapat memaksimalkan tingkat penjualannya.
DAFTAR PUSTAKA
Adiputri, A. (2011). Peran Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Atma
Jaya Yogyakarta Dalam Hubungan Kausal Antara Kredibilitas Informasi Dan
Sumber Informasi Dalam Hal Pengambilan Kelas Dengan Word-Of-Mouth
Communication. Jurnal Atma Jaya Yogyakarta.
Ariyanti, F. (2014, july 22). Bisnis Liputan6. Retrieved September 25, 2015, from
Liputan6: http://bisnis.liputan6.com/read/2081762/terbesar-di-dunia-plnlayani-13-juta-pelanggan-prabayar
Batubara, A. W., Ginting, P., & Lubis, A. N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III
Administrasi Perpajakan Fisip USU. Jurnal Manajemen & Bisnis, 191.
Ernis, D. (2015, January 22). Bisnis Tempo. Retrieved September 25, 2015, from
Tempo: http://bisnis.tempo.co/read/news/2015/01/22/090636835/2015belanja-online-naik-dua-kali-lipat
Event Veritrans: Rise of E-commerce. (2014, Agustus). Majalah Marketing.
Guzman, M. O. (2015, Juli 28). Penting Bagi Toko Online untuk Menjaga Reputasi dan
Membangun Kepercayaan. (D. Jeslynn , Interviewer)

14

Himawan, Saefullah, A., & Santoso, S. (2014). Analisa dan Perancangan Sistem
Informasi Penjualan Online (E-Commerce) Pada CV Selaras Batik
Menggunakan Analisis Deskriptif. Scientific Journal of Informatics, Vol. 1, No.
1, Mei 2014 ISSN 2407 - 7658, 53-64.
Imelda S.T., M. (2013). Bussines Intelligence. Jurnal majalah Ilmiah Unikom, 111.
Irmawati, D. (2011). Pemanfaatan E-Commerce Dalam Dunia Bisnis. Jurnal Ilmiah
Orasi Bisnis - ISSN: 2085-1375 Edisi Ke-VI, 95-112.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principle of Marketing. New Jersey: Edisi 14
Pearson Prentice Hall.
Kurniasari, A., & Hadi, C. (2012). Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen
Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya.
Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi , 73.
Nugrahani, D. S. (2011). E-Commerce Untuk Pemasaran Produk Usaha Kecil dan
Menengah. SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis No. 1 Januari 2011, 1-16.
Nugroho, R. (2015, Januari 23). Karier. Retrieved September 25, 2015, from Tablod
Nova: http://tabloidnova.com/Karier/Wirausaha/4-Keluhan-Utama-BerbelanjaOnline
Pangerapan, S. A. (2015, Maret 23). Pengguna Internet Indonesia Tahun 2014,
Sebanyak 88,1 Juta. Retrieved from APJI:
http://www.apjii.or.id/read/content/info-terkini/301/pengguna-internetindonesia-tahun-2014-sebanyak-88.html
Rahmad, M. A. (2013). Sistem Informasi Berbasis Web Untuk Menunjang Promosi
Jasa Foto Pada Gbu18studio. Jurnal Tugas Akhir, 2.
Sigit P, R. D., & Oktafani S.E, M.M, F. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada Ifi
Futsal Bandung ). Jurnal Universitas Telkom.
Sutrisno, J. (2011). Strategi Pengembangan Teknologi E-Commerce Dengan Metode
SWOT: Studi Kasus PT. Chingmix Berhan Sejahtera. Jurnal Telematika Mkom,
Vol.3 No.2, September, 2011.
Taslim, K. (2015, Januari 5). 5 Perilaku Konsumen E-Commerce Indonesia yang
Menarik untuk Diketahui. Retrieved from startupbisnis.com:
http://startupbisnis.com/5-perilaku-konsumen-e-commerce-indonesia-yangmenarik-untuk-diketahui/

15