STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Korelasional Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU terhadap Kepuasan Mahasiswa USU)
STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Korelasional Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU terhadap Kepuasan Mahasiswa USU) SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara LARASATI HARAHAP
110904042
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATEA UTARA 2015
Lembar Persetujuan Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama : Larasati Harahap NIM : 110904042 Departemen : Ilmu Komunikasi Judul : Strategi Komunikasi Pelayanan dan Kepuasan
(Studi korelasional Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU terhadap Kepuasan Mahasiswa USU)
Medan, Maret 2015 Dosen Pembimbing Ketua Departemen Dra. Dewi Kurniawati, M.Si. Dra. Fatma Wardy Lubis, MA NIP. 196505241989032001 NIP. 196208281987012001 Dekan FISIP
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini diajukan oleh : Nama : Larasati Harahap Nim : 110904042 Departemen : Ilmu Komunikasi Judul Skripsi : STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN DAN
KEPUASAN
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji Ketua Penguji : Penguji : Penguji Utama : Ditetapkan di : Medan Tanggal : iii
PERNYATAAN ORISINALITAS Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang di kutip maupun yang dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika dikemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Larasati Harahap NIM : 110904042 Tanda Tangan : Tanggal :
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan kuasa-Nya yang telah dilimpahkan kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini untuk melengkapi gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini, peneliti menyadari banyak dukungan serta bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak, khususnya kepada kedua orang tua terkasih, Zulkifli Harahap dan Hariyani atas segala kasih sayang, perhatian, cinta kasih, doa serta dukungan yang terus mengalir tanpa henti sehingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Tidak lupa pula dukungan dari kakanda Kartika Sari Harahap atas dukungan dan semangatnya. Serta dukungan dari teman-teman tercinta yang telah memberikan masukan, semangat dan dukungan tanpa henti.
Dalam kesempatan ini, peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dekan FISIP USU Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
2. Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Dra. Fatma Wardy Lubis, MA
3. Dosen Pembimbing, Dra. Dewi Kurniawati, M.Si.. Terimakasih atas saran, masukan, semangat, yang terus diberikan setiap bimbingan.
4. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Komunikasi yang telah memberikan bekal pengetahuan selama masa perkuliahan berlangsung.
5. Teman, sahabat, kekasih yang selalu membantu, memberikan semangat, perhatian, kasih sayang dan juga mengingatkan akan deadline, Indra Parlaungan Lubis ST.
6. Sahabat KESEPULUHAN, Tania Suri W, Tamara Situmorang, Tetty Mutya, Adin Lubis, Elvira Lubis, Ririen Putri, Hani Amirah, Deby Aqmarina, Nurul Rezeqiah, Dila Nst, Mhd Zahrawi terimakasih untuk masukan yang selalu diberikan kepada peneliti. Dan teman-teman anto
iv lainnya yang telah menemani dari awal perkuliahan sampai penulisan skripsi.
7. Sahabat dan saudara peneliti Annisa Putri Utami, Friska Putri, dan Harry Pratama yang senantiasa ikut membantu peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.
8. Mahasiswa USU 2012 yang telah menjadi responden peneliti.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini belum mencapai kesempurnaan, maka dari itu dengan segala kerendahan hati, peneliti sangat mengharapkan kritik dan saran guna membangun penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan, Maret 2015
Peneliti Larasati Harahap
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
vi
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Larasati Harahap NIM : 110904042 Departemen : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara Jenis karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non
Exclusive Royalty – Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul Blog dan
Tingkat Keterbukaan Diri (Studi Korelasional tentang fasilitas Blog di Internet terhadap tingkat Keterbukaan Diri pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi 2013 FISIP USU). Dengan Hak Bebas Royalty Noneksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Dibuat di: Medan Pada Tanggal: Maret 2015
Yang Menyatakan
(Larasati Harahap)
ABSTRAK vii
Penelitian ini berjudul Strategi Komunikasi Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen (Studi Korelasional Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU terhadap Kepuasan Mahasiswa USU). Strategi komunikasi
merupakan hal yang harus diperhatikan oleh organisasi atau perusahaan jasa pelayanan. Strategi komunikasi adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Strategi komunikasi ini harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan terhadap kepuasan mahasiswa USU. Teori pendukung yang digunakan dalam penelitian ini antara lain, Komunikasi Antar Pribadi, Teori Keterbukaan Diri (Selfdisclosure), Strategi Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Perpustakaan. Penelitian ini menggunakan metode korelasional kuantitatif yang bertujuan mengukur hubungan strategi komunikasi pelayanan dan kepuasaan pengguna. Sampel pada penelitian ini sebanyak 96 responden. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa dari Fakultas Pertanian, Fakultas Matematika dan IPA, Fakultas FISIP, dan Fakultas Ekonomi. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan Cluster Sampling,
Purposive Sampling dan Accidental Sampling . Teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner, dalam menganalisis data penelitian ini menggunakan analisis tabel tunggal, tabel silang, dan uji hipotesis dengan rumus Koefisien Korelasi oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and
System Solution (SPSS) 19. Dari hasil penelitian ini diperoleh r sebesar 0,701
menunjukkan bahwa hubungan yang cukup berarti, artinya terdapat pengaruh antara Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan terhadap Kepuasan Mahasiswa USU. Karena dapat dilihat pada penelitian ini, dengan adanya strategi komunikasi pelayanan yang baik dari pegawai perpustakaan membuat pengguna merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan. Kata kunci: Strategi Komunikasi, Pelayanan, Kepuasan.
ABSTRACT
viii
The title of this research is Communication strategies of services an Satisfaction of consument (Corelational Study of Communication Strategies of Services by USU Librarian and Satisfaction of USU Students). Communication Strategy is the thing that have to b e noticed by the organization or services company. Communication strategies is about planning and management to seize the goal. The communication strategies have to show how the operational can be done practically, that the approach can be different based on the situation and the condition. This research is to know the communication strategies of services that made by USU Librarian and the satisfaction of USU Student. The support theory that used in this research is, Interpersonal Communication, Self Disclosure theory, Communication Strategies, Services Quality, Satisfaction of Consument, and Library. This research using Corelational Quantitative method to see the relation between Communicaton Strategies of Services and Satisfaction of User. The samples on this research as much 96 respondents. The populate of this research are students of Agricultural Faculty, Students of Mathematic and Science Faculty, Social and Political Faculty, and Economic Faculty. Using Cluster Sampling, Purposive Sampling and Accidental Sampling as the absorbed sample thecnique.
Using questionaire as the Collecting Data thecnique, in analyzing the data this research used single table, crossing table and examinate hipotation with the formula of Corelational Coefisien by Spearman, with the application of Statistical Product and System Solution (SPSS) 19. In the result of this research there is r as 0,71 that shows how there is such relation , an impact of Communication Strategies of Services USU Librarian and Satisfaction of USU Students. As can be seen in this study, with the communication strategy good service from the employees of the library makes the user feel satisfied of the service provided by the library staff.
Keywords: Communication Strategies, Services, Satisfaction
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i ix
LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii LEMBAR PENYATAAN ORISINALITAS ....................................................... iv KATA PENGANTAR ............................................................................................ v LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ........................ vii ABSTRAK .......................................................................................................... viii DAFTAR ISI ........................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 ................................................................................................................... L atar Belakang Masalah ....................................................................................... 1 1.2 ................................................................................................................... P embatasan Masalah ............................................................................................ 7 1.3 ................................................................................................................... P erumusan Masalah .............................................................................................. 7 1.4 ................................................................................................................... T ujuan Penelitian .................................................................................................. 7 1.5 ................................................................................................................... M anfaat Penelitian ................................................................................................. 8
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Kerangka Teori .................................................................................................. 9
2.1.1 Komunikasi & Komunikasi Interpersonal ................................................ 8
2.1.2 Pengungkapan Diri (Self Disclosure) ...................................................... 13
2.1.3 Strategi Komunikasi ................................................................................ 15
2.1.4 Kualitas Pelayanan .................................................................................. 17
2.1.5 Prinsip Kualitas Pelayanan ...................................................................... 19
2.1.6 Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 19
2.1.7 Perpustakaan di Perguruan Tinggi ......................................................... 22
2.2 ................................................................................................................ K erangka Konsep ........................................................................................... 25
2.3 ................................................................................................................ V ariabel Penelitian ......................................................................................... 26 2.4 ................................................................................................................ D efinisi Operasional ...................................................................................... 26 2.5 ................................................................................................................ H ipotesis ........................................................................................................ 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
5.2.1 Saran responden penelitian .................................................................... 80
5.1 ................................................................................................................... K esimpulan ........................................................................................................ 79 5.2 ................................................................................................................... S aran .................................................................................................................. 80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
4.2 ................................................................................................................... P roses Pengolahan Data .................................................................................... 39 4.3 ................................................................................................................... A nalisis Tabel Tunggal ...................................................................................... 40 4.4 ................................................................................................................... A nalisis Tabel Silang ......................................................................................... 67 4.5 ................................................................................................................... U ji Hipotesis ...................................................................................................... 74 4.6 ................................................................................................................... P embahasan ....................................................................................................... 76
4.1.1 Langkah-Langkah Pengumpulan Data ................................................... 39
4.1 ................................................................................................................... P elaksanaan dan Pengumpulan Data ................................................................. 39
3.7 Teknik Analisis Data ........................................................................................ 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.6.3 Penelitian Kepustakaan .......................................................................... 36
3.6.2 Metode Observasi .................................................................................. 36
3.6.1 Metode Angket (Kuesioner) .................................................................. 34
3.3 ................................................................................................................... P opulasi ............................................................................................................. 31 3.4 ................................................................................................................... S ampel ............................................................................................................... 32 3.5 ................................................................................................................... T eknik Penarikan Sampel .................................................................................. 33 3.6 ................................................................................................................... T eknik Pengumpulan Data ................................................................................ 33
3.2.1 Sejarah Universitas Sumatera Utara........................................................ 29
3.1 ................................................................................................................... M etode Penelitian ............................................................................................... 29 3.2 ................................................................................................................... L okasi Penelitian ............................................................................................... 29
x
5.2.2 Saran dalam kaitan akademis ................................................................. 80
5.2.3 Saran dalam kaitan praktisi .................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 82 LAMPIRAN xi
DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1. Operasional Variabel ....................................................................
14 Pegawai Memberikan Kepercayaan Kepada Pengguna ............... 50
24 Pengguna Merasa Puas dengan Jawaban Pegawai ....................... 60
23 Pengguna Merasa Aman Menyimpan Barang Pribadi ................. 59
22 Fasilitas yang Modern Mempermudah Pengguna ........................ 58
21 Ruangan Bersih dan Tenang Membuat Pengguna Nyaman .......... 57
20 Sikap Baik Pegawai Membuat Pengguna Sering Berkunjung ...... 56
19 Informasi Pegawai Sesuai dengan Harapan Pengguna ................ 55
18 Pengguna Merasa Nyaman dengan Sikap Baik Pegawai ............. 54
17 Pegawai Memiliki Penampilan Rapi dan Profesional .................. 53
16 Pegawai Mampu Memberi Informasi Secara Cepat..................... 52
15 Pegawai Harus Memiliki Pengetahuan tentang Kepustakaan ...... 51
13 Pegawai Perpustakaan Bertanggung Jawab ................................. 49
26 2. Pimpinan Universitas ...................................................................
12 Perpustakaan Menyediakan Data Akurat ..................................... 48
11 Perpustakaan Memiliki Sarana yang Menarik ............................. 47
10 Pegawai Menyediakan Layanan Tepat Waktu ............................. 46
9 Pegawai Memiliki Kesiapan ........................................................ 45
8 Pegawai Terlihat Senang Ketika Menjawab Pertanyaan ............. 44
7 Pegawai Menggunakan Bahasa yang Sopan ................................ 43
6 Pegawai Konsisten Bersikap Ramah Saat Melayani .................... 42
5. Pegawai Melayani dengan Cepat dan Tepat ................................ 41
33
32 4. Jumlah Sampel .............................................................................
31 3 Jumlah Populasi ...........................................................................
25 Biaya Denda Tidak Memberatkan Pengguna ............................... 61
26 Peraturan Perpustakaan Tidak Memberatkan Pengguna .............. 62
27 Tata Letak Buku yang Rapi Mempermudah Pengguna ............... 63
28 Pengguna Merasa Nyaman Ketika Pegawai memberikan Kepercayaan ................................................................................. 64
29 Jam Pelayanan Sesuai dengan Ketentuan Perpustakaan .............. 65
30 Pengguna Puas dengan Pelayanan Pegawai ................................. 66
31 Pegawai memberi informais secara cepat dan pengguna merasa puas dengan jawaban pegawai ..................................................... 68
32 Pegawai bertanggung jawab jika ada kehilangan barang dan pengguna merasa aman menyimpan barang ................................ 70
33 Pegawai melayani dengan cepat dan tepat dan pengguna puas dengan pelayanan pegawai perpustakaan..................................... 72
34 Hasil Uji Korelasi Spearman ........................................................ 74
xii