Strategi Komunikasi Pelayanan dan Kepuasan (Studi korelasional Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU terhadap Kepuasan Mahasiswa USU)

(1)

STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN

(Studi Korelasional Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai

Perpustakaan USU terhadap Kepuasan Mahasiswa USU)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara

LARASATI HARAHAP

110904042

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATEA UTARA

(2)

Lembar Persetujuan

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:

Nama : Larasati Harahap

NIM : 110904042

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : Strategi Komunikasi Pelayanan dan Kepuasan

(Studi korelasional Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU terhadap Kepuasan Mahasiswa USU)

Medan, Maret 2015

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Dra. Dewi Kurniawati, M.Si. Dra. Fatma Wardy Lubis, MA

NIP. 196505241989032001 NIP. 196208281987012001

Dekan FISIP

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

NIP. 196805251992031002

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(3)

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh :

Nama : Larasati Harahap

Nim : 110904042

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul Skripsi : STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN DAN

KEPUASAN

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Majelis Penguji

Ketua Penguji :

Penguji :

Penguji Utama :

Ditetapkan di : Medan

(4)

PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang di kutip maupun yang dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika dikemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.

Nama : Larasati Harahap

NIM : 110904042

Tanda Tangan :

Tanggal :

(5)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan kuasa-Nya yang telah dilimpahkan kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini untuk melengkapi gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini, peneliti menyadari banyak dukungan serta bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak, khususnya kepada kedua orang tua terkasih, Zulkifli Harahap dan Hariyani atas segala kasih sayang, perhatian, cinta kasih, doa serta dukungan yang terus mengalir tanpa henti sehingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Tidak lupa pula dukungan dari kakanda Kartika Sari Harahap atas dukungan dan semangatnya. Serta dukungan dari teman-teman tercinta yang telah memberikan masukan, semangat dan dukungan tanpa henti.

Dalam kesempatan ini, peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dekan FISIP USU Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

2. Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Dra. Fatma Wardy Lubis, MA 3. Dosen Pembimbing, Dra. Dewi Kurniawati, M.Si.. Terimakasih atas saran,

masukan, semangat, yang terus diberikan setiap bimbingan.

4. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Komunikasi yang telah memberikan bekal pengetahuan selama masa perkuliahan berlangsung.

5. Teman, sahabat, kekasih yang selalu membantu, memberikan semangat, perhatian, kasih sayang dan juga mengingatkan akan deadline, Indra Parlaungan Lubis ST.

6. Sahabat KESEPULUHAN, Tania Suri W, Tamara Situmorang, Tetty Mutya, Adin Lubis, Elvira Lubis, Ririen Putri, Hani Amirah, Deby Aqmarina, Nurul Rezeqiah, Dila Nst, Mhd Zahrawi terimakasih untuk masukan yang selalu diberikan kepada peneliti. Dan teman-teman anto

(6)

lainnya yang telah menemani dari awal perkuliahan sampai penulisan skripsi.

7. Sahabat dan saudara peneliti Annisa Putri Utami, Friska Putri, dan Harry Pratama yang senantiasa ikut membantu peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.

8. Mahasiswa USU 2012 yang telah menjadi responden peneliti.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini belum mencapai kesempurnaan, maka dari itu dengan segala kerendahan hati, peneliti sangat mengharapkan kritik dan saran guna membangun penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Medan, Maret 2015

(7)

Larasati Harahap

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Larasati Harahap

NIM : 110904042

Departemen : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas : Universitas Sumatera Utara

Jenis karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non Exclusive Royalty – Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul Blog dan Tingkat Keterbukaan Diri (Studi Korelasional tentang fasilitas Blog di Internet terhadap tingkat Keterbukaan Diri pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi 2013 FISIP USU). Dengan Hak Bebas Royalty Noneksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Dibuat di: Medan

Pada Tanggal: Maret 2015

Yang Menyatakan

(8)

(Larasati Harahap)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Strategi Komunikasi Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU terhadap Kepuasan Mahasiswa USU). Strategi komunikasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh organisasi atau perusahaan jasa pelayanan. Strategi komunikasi adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Strategi komunikasi ini harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan terhadap kepuasan mahasiswa USU. Teori pendukung yang digunakan dalam penelitian ini antara lain, Komunikasi Antar Pribadi, Teori Keterbukaan Diri (Selfdisclosure), Strategi Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Perpustakaan. Penelitian ini menggunakan metode korelasional kuantitatif yang bertujuan mengukur hubungan strategi komunikasi pelayanan dan kepuasaan pengguna. Sampel pada penelitian ini sebanyak 96 responden. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa dari Fakultas Pertanian, Fakultas Matematika dan IPA, Fakultas FISIP, dan Fakultas Ekonomi. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan Cluster Sampling, Purposive Sampling dan Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, dalam menganalisis data penelitian ini menggunakan analisis tabel tunggal, tabel silang, dan uji hipotesis dengan rumus Koefisien Korelasi oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPSS) 19. Dari hasil penelitian ini diperoleh r sebesar 0,701 menunjukkan bahwa hubungan yang cukup berarti, artinya terdapat pengaruh antara Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan terhadap Kepuasan Mahasiswa USU. Karena dapat dilihat pada penelitian ini, dengan adanya strategi komunikasi pelayanan yang baik dari pegawai perpustakaan membuat pengguna merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan.

Kata kunci: Strategi Komunikasi, Pelayanan, Kepuasan.

(9)

ABSTRACT

The title of this research is Communication strategies of services an Satisfaction of consument (Corelational Study of Communication Strategies of Services by USU Librarian and Satisfaction of USU Students). Communication Strategy is the thing that have to b e noticed by the organization or services company. Communication strategies is about planning and management to seize the goal. The communication strategies have to show how the operational can be done practically, that the approach can be different based on the situation and the condition. This research is to know the communication strategies of services that made by USU Librarian and the satisfaction of USU Student. The support theory that used in this research is, Interpersonal Communication, Self Disclosure theory, Communication Strategies, Services Quality, Satisfaction of Consument, and Library. This research using Corelational Quantitative method to see the relation between Communicaton Strategies of Services and Satisfaction of User. The samples on this research as much 96 respondents. The populate of this research are students of Agricultural Faculty, Students of Mathematic and Science Faculty, Social and Political Faculty, and Economic Faculty. Using Cluster Sampling, Purposive Sampling and Accidental Sampling as the absorbed sample thecnique. Using questionaire as the Collecting Data thecnique, in analyzing the data this research used single table, crossing table and examinate hipotation with the formula of Corelational Coefisien by Spearman, with the application of Statistical Product and System Solution (SPSS) 19. In the result of this research there is r as 0,71 that shows how there is such relation , an impact of Communication Strategies of Services USU Librarian and Satisfaction of USU Students. As can be seen in this study, with the communication strategy good service from the employees of the library makes the user feel satisfied of the service provided by the library staff.

Keywords: Communication Strategies, Services, Satisfaction

(10)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

LEMBAR PENYATAAN ORISINALITAS ... iv

KATA PENGANTAR ... v

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 ... L atar Belakang Masalah ... 1

1.2 ... P embatasan Masalah ... 7

1.3 ... P erumusan Masalah ... 7

1.4 ... T ujuan Penelitian ... 7

1.5 ... M anfaat Penelitian ... 8

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori ... 9

2.1.1 Komunikasi & Komunikasi Interpersonal ... 8

2.1.2 Pengungkapan Diri (Self Disclosure) ... 13

2.1.3 Strategi Komunikasi ... 15

2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 17

2.1.5 Prinsip Kualitas Pelayanan ... 19

2.1.6 Kepuasan Pelanggan ... 19

2.1.7 Perpustakaan di Perguruan Tinggi ... 22

2.2 ... K erangka Konsep ... 25

(11)

2.3 ... V

ariabel Penelitian ... 26

2.4 ... D efinisi Operasional ... 26

2.5 ... H ipotesis ... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 ... M etode Penelitian ... 29

3.2 ... L okasi Penelitian ... 29

3.2.1 Sejarah Universitas Sumatera Utara... 29

3.3 ... P opulasi ... 31

3.4 ... S ampel ... 32

3.5 ... T eknik Penarikan Sampel ... 33

3.6 ... T eknik Pengumpulan Data ... 33

3.6.1 Metode Angket (Kuesioner) ... 34

3.6.2 Metode Observasi ... 36

3.6.3 Penelitian Kepustakaan ... 36

3.7 Teknik Analisis Data ... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 ... P elaksanaan dan Pengumpulan Data ... 39

4.1.1 Langkah-Langkah Pengumpulan Data ... 39

4.2 ... P roses Pengolahan Data ... 39

4.3 ... A nalisis Tabel Tunggal ... 40

4.4 ... A nalisis Tabel Silang ... 67

4.5 ... U ji Hipotesis ... 74

4.6 ... P embahasan ... 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 ... K esimpulan ... 79

5.2 ... S aran ... 80

5.2.1 Saran responden penelitian ... 80

(12)

5.2.2 Saran dalam kaitan akademis ... 80 5.2.3 Saran dalam kaitan praktisi ... 81

DAFTAR PUSTAKA ... 82 LAMPIRAN

(13)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1. Operasional Variabel ... 26

2. Pimpinan Universitas ... 31

3 Jumlah Populasi ... 32

4. Jumlah Sampel ... 33

5. Pegawai Melayani dengan Cepat dan Tepat ... 41

6 Pegawai Konsisten Bersikap Ramah Saat Melayani ... 42

7 Pegawai Menggunakan Bahasa yang Sopan ... 43

8 Pegawai Terlihat Senang Ketika Menjawab Pertanyaan ... 44

9 Pegawai Memiliki Kesiapan ... 45

10 Pegawai Menyediakan Layanan Tepat Waktu ... 46

11 Perpustakaan Memiliki Sarana yang Menarik ... 47

12 Perpustakaan Menyediakan Data Akurat ... 48

13 Pegawai Perpustakaan Bertanggung Jawab ... 49

14 Pegawai Memberikan Kepercayaan Kepada Pengguna ... 50

15 Pegawai Harus Memiliki Pengetahuan tentang Kepustakaan ... 51

16 Pegawai Mampu Memberi Informasi Secara Cepat... 52

17 Pegawai Memiliki Penampilan Rapi dan Profesional ... 53

18 Pengguna Merasa Nyaman dengan Sikap Baik Pegawai ... 54

19 Informasi Pegawai Sesuai dengan Harapan Pengguna ... 55

20 Sikap Baik Pegawai Membuat Pengguna Sering Berkunjung ... 56

21 Ruangan Bersih dan Tenang Membuat Pengguna Nyaman ... 57

22 Fasilitas yang Modern Mempermudah Pengguna ... 58

23 Pengguna Merasa Aman Menyimpan Barang Pribadi ... 59

24 Pengguna Merasa Puas dengan Jawaban Pegawai ... 60

(14)

26 Peraturan Perpustakaan Tidak Memberatkan Pengguna ... 62

27 Tata Letak Buku yang Rapi Mempermudah Pengguna ... 63

28 Pengguna Merasa Nyaman Ketika Pegawai memberikan

Kepercayaan ... 64

29 Jam Pelayanan Sesuai dengan Ketentuan Perpustakaan ... 65

30 Pengguna Puas dengan Pelayanan Pegawai ... 66

31 Pegawai memberi informais secara cepat dan pengguna merasa puas dengan jawaban pegawai ... 68

32 Pegawai bertanggung jawab jika ada kehilangan barang dan

pengguna merasa aman menyimpan barang ... 70

33 Pegawai melayani dengan cepat dan tepat dan pengguna puas dengan pelayanan pegawai perpustakaan... 72

34 Hasil Uji Korelasi Spearman ... 74

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Tabel Fortran Cobol

2. Kuesioner

3. Lembar Catatan Bimbingan Skripsi

4. Biodata

(16)

(Larasati Harahap)

ABSTRAK

Kata kunci: Strategi Komunikasi, Pelayanan, Kepuasan.

(17)

ABSTRACT

Keywords: Communication Strategies, Services, Satisfaction

(18)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Manusia adalah makhluk sosial, artinya keberadaan manusia sangat bergantung kepada individu-individu lain yang berada disekitarnya, hal ini terbukti dengan adanya masyarakat yang merupakan tempat manusia melakukan aktivitas kehidupan dengan saling berinteraksi antara satu dengan yang lain, yang dalam perspektif sosiologi disebut dengan interaksi sosial.

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya adalah sama makna. Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap.

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) keepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati.

Kegagalan dalam komunikasi dapat menimbulkan kerugian yang besar bagi sebuah organisasi. Dalam hal ini seorang karyawan sebuah perusahaan atau organisasi harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang jelas dan menghindari pemakaian istilah apabila dimungkinkan. Komunikasi yang mendorong atasan dan karyawan untuk mengembangkan nilai dan kepercayaan bersama adalah suatu komponen yang diperlukan untuk keberhasilan suatu oerganisasi.

Strategi komunikasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh organisasi atau perusahaan jasa pelayanan. Strategi komunikasi adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Strategi komunikasi ini harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi.

(19)

Contoh salah satu organiasi atau perusahaan jasa pelayanan adalah perpustakaan. Perpusatakaan berasal dari kata dasar pustaka. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pustaka artinya kitab, buku (Depdikbud: 1980). Dalam bahas Inggris dikenal dengan library. Istilah ini berasal dari kata librer atau libri,

yang artinya buku (Sulistyo basuki: 1991,3).

Perpustakan itu sendiri yang kita ketahui adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual.

Perpustakaan adalah tempat mengumpulkan, menyimpan, mengolah dan memelihara bahan pustaka baik tercetak maupun non cetak yang dikelola dan diatur untuk digunakan oleh pengguna perpustakaan sebagai sumber informasi, studi, dan rekreasi.

Perpustakaan sebagai pusat sumber daya informasi menjadi tulang punggung gerak majunya suatu institusi terutama institusi pendidikan, dimana tuntutan untuk adaptasi terhadap perkembangan informasi sangat tinggi. Hal ini dikarenakan pengguna (user) dominan dari kalangan akademisi yang kebutuhannya akan informasi begitu kuat, sehingga mau tidak mau perpustakaan harus pula berfikir untuk berupaya mengembangkan diri guna memenuhi kebutuhan pengguna (user). Perpustakaan telah menemukan jati dirinya sebagai tempat perubahan (agent of change), tempat dimana berbagai informasi disimpan, dan tempat dimana embrio intelektual diciptakan. Betapa tidak, dulu perpustakaan yang dianggap sebagai tempat buku saja, kini berkembang menjadi pusat sumber daya informasi. Artinya, perpustakaan tidak semata menjadi tempat menyimpan buku semata, melainkan menjadi tempat dimana pengguna (user) mampu menciptakan lagi sesuatu yang mampu dibaca dan digunakan oranglain.

Perpustakaan yang cukup besar dan baik selalu memiliki bagian yang bertanggung jawab terhadap pelayanan informasi, bahkan bagian ini sering dijadikan bagian formal yang masuk ke dalam struktur organisasinya.

Eastbrook dalam Yusup menggambarkan model pelayanan informasi ini dengan mengibaratkan bahwa pustakawan diibaratkan sebagai operator telepon yang setiap saat bertugas menhubungkan antara sumber-sumber informasi dengan

(20)

pemanggilnya. Sedangkan masyarakat pengguna diibaratkan sebagai pemanggil yang mencoba memperoleh kemungkinan terbaik yang dihubungkan dengan lingkungan item informasi secara khusus. (Yusup:358)

Pegawai perpustakaan harus memiliki kemampuan berkomunikasi. Kemampuan berkomunikasi sangatlah penting dalam pengembangan perpustakaan terutama dalam pelayanannya. Maka, sangat diperlukan peningkatan kamampuan berkomunikasi kepada pegawai perpustakaan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah komunikasi efektif. Kemampuan berkomunikasi secara efektif dan efisien juga harus dimiliki oleh pegawai perpustakaan. Berkomunikasi dengan pengguna perpustakaan melibatkan interaksi sosial yang kompleks, baik verbal maupun nonverbal. Misalnya kemampuan mengkomunikasikan bagaimana menelusuri informasi dengan menggunakan program komputer, bisa menemukan lokasi buku yang ada di perpustakaan dengan cepat dan tepat.

Pegawai perpustakaan juga harus memiliki kemampuan mendengarkan, peningkatan komunikasi dengan pengguna perpustakaan, peningkatan komunikasi nonverbal dan melakukan simulasi kemampuan berkomunikasi perpustakaan (Nursalam:1996). Pegawai harus memiliki kemampuan mendengarkan untuk memahami perasaan, keinginan dan aspirasi orang lain, baik untuk hubungan ke dalam (komunikasi antar pegawai) maupun ke luar (komunikasi dengan pengguna perpustakaan). Salah satu syarat pustakawan mempunyai kemampuan mendengarkan yaitu mampu mengungkapkan keinginan pengguna, terutama dalam pelayanan referensi dan penelusuran informasi.

Bahasa nonverbal juga harus diperhatikan saat berinteraksi. Diantara bahasa nonverbal atau bahasa isyarat adalah pandangan mata, senyum dan anggukan kepala dapat membuat komunikasi menjadi lebih baik. Percakapan juga lebih terasa lebih akrab dan bermakna apabila dalam berkomunikasi saling bertatap muka. Dalam pengembangan bahasa nonverbal juga sering terjadi masalah. Pandangan mata dan senyum yang berlebihan akan mengundang anggapan yang kurang baik dalam berkomunikasi.

Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan juga mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna perpustakaan, sehingga fungsi perpustakaan dapat terlaksana

(21)

dengan baik. Adapun fungsi perpustakaan adalah khazanah penyimpan karya manusia, sumber informasi, fungsi rekreasi, fungsi pendidikan, fungsi budaya, fungsi penelitian dan fungsi pengambilan keputusan (Zen dan Hermawan,2006:24).

Tugas dari perpustakaan adalah memberikan layanan secara optimal. Maka dari itu keberhasilan pelayanan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan harus menyediakan fasilitas sebaik mungkin, seperti koleksi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai, pegawai perpustakaan yang ramah, pelayanan yang cepat dan tepat sehingga para pengguna perpustakaan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan.

Informasi adalah salah satu hal yang dicari oleh pengguna perpstakaan. Datangnya para pengguna untuk mencari informasi harus didukung oleh perpustakaan, pemenuhan kebutuhan pengguna berpengaruh terhadap perilaku pengguna perpustakaan tersebut. Koleksi yang berkualitas dan lengkap, sistem pengelolaan informasi yang baik, prosedur pelayanan yang mudah dipahami, hak dan kewajiban pengguna dan pemberian informasi yang jelas, kenyamanan dan ketersediaan koleksi merupakan aset yang besar dalam memberikan kepuasan kepada pengguna.

Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat di lingkungan lembaga pendidikan tinggi seperti, universitas, institute, sekolah tinggi, akademi, dan lembaga perguruan tinggi lainnya. Perpustakaan perguruan tinggi berfungsi sebagai darana yang akan menunjang proses perkuliahan dan penelitian di perguruan tinggi tersebut. (Zen dan Hermawan, 2006:33).

Perpustakaan perguruan tinggi salah satunya adalah perpustakaan Universitas USU. Perpustakaan USU didirikan pada tahun 1970. Kemudian perpustakaan USU menjadi perpustakaan sentral dengan bergabungnya sejumlah perpustakaan fakultas. Dan perpustakaan USU mulai menggunakan gedung baru yang diresmikan pada tanggal 2 November 1987 oleh Menteri Pendidikan dan Kebudayaan. Bila ditelusuri kembali sejarah USU, perpustakaan pertama sekali yang didirikan di lingkungan USU adalah perpustakaan fakultas kedokteran (1952), dan kemudian dilanjutkan oleh perpustakaan fakultas hukum (1954). Saat

(22)

itu USU masih merupakan sebuah yayasan yang kemudian diserahkan kepada pemerintah serta diresmikan sebagai Perguruan tinggi Negeri ke tujuh di Indonesia pada tanggal 20 November 1957. Perpustakaan USU menempati sebuah gedung berlantai empat dengan luas sekitar 6.090 m yang terletak di

tengah-tengah kampus.

Perpustakaan sebagai fasilitas penunjang utama program Tridharma memiliki peran yang besar dalam mendukung misi dan tujuan USU sebagai pusat pendidikan yang mampu menghasilkan lulusan yang berkualitas, pusat pendidikan yang mampu bersaing secara global dan mampu mengembangkan diri sesuai dengan kebutuhan lingkungan kerja, penelitian yang mampu mengembangkan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni serta sebagai pusat konsultasi dan rujukan bagi usaha/industri.

Berkaitan dengan itu, perpustakaan terus berupaya untuk menyelaraskan perannya dalam mengikuti dinamika perkembangan USU. (library.usu.ac.id).

Visi dan Misi perpustakaan USU antara lain :

1. Visi : “Menjadi suatu perpustakaan pendidikan tinggi terkemuka dalam pelayanan terhadap sivitas akademikanya”.

2. Misi : “Menyediakan akses terhadap informasi dan layanan informasi secara tepat waktu, tepat guna dan efektif untuk mendukung fungsi Tridharma Universitas Sumatera Utara melalui pengadaan dan penyediaan bahan pustaka serta membantu mahasiswa dan dosen, sehingga menjadi terampil dalam menemukan informasi yang relevan dengan kebutuhan mereka.”

Perpustakaan perguruan tinggi adalah organ pusat dari suatu perguruan tinggi. Sebagai suatu pusat informasi, perpustakaan memperoleh tempat utama dan sentral karena perpustakaan melayani semua fungsi perguruan tinggi induknya yaitu pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Perpustakaan menyediakan pelayanan yang bersifat fundamental dan mutlak. Pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi keseluruhan program perguruan tinggi, dan tanpa itu berarti penundaan berfungsinya perguruan tinggi sebagai pusat pengajaran dan penelitian (Siregar,2004:108).

(23)

Metode perkuliahan sekarang telah bergeser dari pola lama “kuliah dan buku teks” ke suatu metode pengajaran yang menekankan lebih banyak pada “tutorial dan belajar mandiri” yang menyebabkan kebutuhan yang lebih besar terhadap pelayanan perpustakaan. Untuk menjalankan fungsi tersebut, pustakawan perguruan tinggi harus mampu menerjemahkan kebutuhan perguruan tinggi induknya ke dalam kenyataan operasional.

Transfer informasi yang efektif sangat tergantung pada kualitas staf perpustakaan. Karena kompleksnya perpustakaan perguruan tinggi diperlukan untuk menunjuk staf professional dengan kualifikasi tertentu yang akan bertanggung jawab atas berbagai jenis pelayanan perpustakaan. Salah satu hal yang terpenting dalam pelayanan perpustakaan adalah menekan sekecil mungkin ketidaknyamanan pengguna dalam menggunakan koleksi perpustakaan. Peningkatan mutu pelayanan menjadi upaya yang seharusnya dilakukan secara berkelanjutan (Siregar,2004:113).

Dari observasi atau pengamatan peneliti dapat terlihat ada sebagian pegawai perpustakaan tidak menjalankan salah satu kewajiban seorang pustakawan kepada masyarakat yaitu “Pustakawan melaksanakan pelayanan perpustakaan dan informasi kepada setiap pengguna secara cepat, tepat dan akurat sesuai dengan prosedur pelayanan perpustakaan, santun dan tulus”. Dalam kewajiban ini sekurang-kurangnya pustakawan harus melaksanakan pelayanan perpustakaan dan informasi kepada masyarakat atau mahasiswa sebagai berikut:

1. Memberikan layanan prima. Artinya pelayanan kepada masyarakat harus dilakukan dengan cepat, mudah, tepat, murah, tertib dan tuntas sesuai dengan prosedur yang berlaku sehingga dapat memuaskan pengguna.

2. Pelayanan harus dilakukan dengan sopan. Artinya pustakawan memberikan pelayanan harus menggunakan prinsip empat S, yaitu senyum, salam, sopan dan santun, sehingga pelayanan berlangsung dalam suasana ramah dan menyenangkan.

3. Layanan kepada masyarakat/mahasiswa harus dilakukan secara tulus. Berarti bahwa pustakawan tidak mengaharapkan imbalan dalam bentuk apapun (Zen dan Hermawan, 2006:113).

(24)

Menurut dari uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana pelayanan pegawai yang ada di perpustakaan USU terhadap kepuasaan mahasiswa USU.

1.2. Pembatasan Masalah

1. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu menguji hubungan strategi komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan USU terhadap kepuasan mahasiswa USU.

2. Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada mahasiswa USU yang mengunjungi perpustakaan dan meminjam buku di perpustakaan USU periode 2013-2015.

3. Objek penelitian ini dibatasi pada mahasiswa dari 4 fakultas, yaitu 2 fakultas mewakili ilmu eksakta yaitu fakultas MIPA dan fakultas Pertanian dan 2 fakultas mewakili ilmu sosial yaitu fakultas fisip dan fakultas ekonomi.

4. Objek penelitian dibatasi pada mahasiswa angkatan 2012 dan strata 1.

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana strategi komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan USU terhadap kepuasan mahasiswa USU”

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui strategi komunikasi pelayanan pegawai Perpustakaan USU.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan mahasiwa USU terhadap pelayanan pegawai Perpustakaan USU.

3. Untuk mengetahui hubungan antara strategi komunikasi pelayanan pegawai Perpustakaan USU terhadap kepuasan mahasiswa USU.

(25)

1.5. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan memberi sumbangan bagi khasanah ilmu pengetahuan dibidang ilmu komunikasi, khusunya dalam kajian tingkat pelayanan dan kepuasan.

2. Manfaat akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan memperkaya bahan penelitian dalam bidang ilmu komunikasi. Penelitian ini juga dapat menjadi bahan referensi bila ada penelitian sejenis dikemudian hari. 3. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi perpustakaan khusunya perpustakaan USU dalam meningkatkan pelayanan

(26)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1. Kerangka Teori

Setiap penelitian memerlukan teori sebagai landasan kerangka berpikir yang mendukung masalah secara sistematis. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang akan memuat pokok-pokok pikiran yang dapat menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan dibahas (Nawawi,1995:39).

Berdasarkan penelitian tersebut, maka teori yang digunakan dalam penelitian ini guna menjawab permasalahan yang sudah dirumuskan adalah sebagai berikut:

2.1.1. Komunikasi & Komunikasi Interpersonal

Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama,” communico, communication, atau

communicare yang berarti ”membuat sama” (to make common). (Mulyana, 2007:46)

Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah “upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Dalam definisinya secara khusus mengenai pengertian komunikasinya sendiri, Hovland mengatakan bahwa komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (communication is the process to modify the behavior of other individuals). (Effendy, 2006:10). Akan tetapi, seseorang akan dapat mengubah sikap, pendapat atau perilaku orang lain apabila komunikasi dilakukan secara efektif.

Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat berlangsung komunikasi yang efektif, para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function of Communication in Society.

(27)

Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect?

Paradigma Lasswell di atas menunjukan bahwa komunikasi meliputi lima unsure sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni:

1. Komunikator (communicator, source, sender) 2. Pesan (message)

3. Media (channel, media)

4. Komunikan (communicant, communicate, receiver, recipient) 5. Efek (effect, impact, influence)

Jadi, berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. (Effendy, 2006:10).

Komunikasi memiliki dampak, maka ada masalah etik disini. Karena komunikasi mengandung konsekuensi, maka ada aspek benar salah dalam setiap tindak komunikasi. Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis landasannya adalah gagasan kebebasan memilih (notion of choice) serta asumsi bahwa setiap orang mempunyai hak untuk menentukan pilihannya sendiri. Komunikasi dikatakan etis bila menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. (Devito, 1997:30).

Ada empat tujuan atau motif komunikasi yang perlu dkemukakan. Motif atau tujuan ini tdak perl dikemukakan secara sadar, juga tidak perlu mereka yang terlibat menyepakati tujuan komunikasi mereka. Tujuan dapat disadari atau tidak, dapat dikenali ataupun tidak.

a) Menemukan

Salah satu tujuan utama komunikasi menyangkut penemuan diri (personal discovery). Dengan berbicara tentang diri kita sendiri dengan orang lain kita memperoleh umpan balik yang berharga mengenai perasaan, pemikiran, dan perilaku kita. Cara lain melakukan penemuan diri adalah melalui proses perbandingan sosial, melalui pembandingan kemampuan, prestasi, sikap, pendapat, nilai dan kegagalan kita dengan orang lain.

(28)

b) Untuk Berhubungan

Salah satu motivasi kita yang paling kuat adalah berhubungan dengan orang lain, membina dan memelihara hubungan dengan orang lain. Kita ingin merasa dicintai dan disukai, dan kemudian kita juga ingin mencintai dan menyukai orang lain.

c) Untuk Meyakinkan

Dalam perjumpaan antarpribadi sehari-hari kita berusaha mengubah sikap dan perilaku orang lain. Berusaha mengajak mereka melakukan sesuatu, meyakinkan bahwa sesuatu itu adalah benar, menyetujui atau mengecam gagasan tertentu, dan sebagainya. Memang, sedikit saja dari komunikasi antarpribadi kita yang tidak berupaya mengubah sikap atau perilaku. d) Untuk Bermain

Kita meggunakan banyak perilaku komunikasi kita untuk bermain dan menghibur diri. Demikian pula, banyak dari perilaku komunikasi dirancang untuk mengibur orang lain. Menceritakan lelucon, mengutarakan sesuatu yang baru, dan mengaitkan cerita-cerita yang menarik. (Devito, 1997:32).

Tentu saja tujuan komunikasi tidak hanya ini, masih banyak tujuan yang lain. Tetapi keempat tujuan tersebut tampaknya merupakan tujuan-tujuan utama. Setiap komunikasi barangkali didorong oleh kombinasi beberapa tujuan dan bukan hanya satu tujuan saja.

De Vito (1977) mengungkapkan bahwa komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari seorang dan diterima oleh orang yang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Tan (1981) menegemukakan bahwa interpersonal communication adalah komunikasi tatap muka antara dua orang atau lebih (Liliweri, 1991:12).

Kebanyakan hubungan berkembang melalui tahap-tahap. Kita tidak menjadi kawan akrab segera setelah pertemuan terjadi. Kita menumbuhkan keakraban secara bertahap, melalui serangkaian langkah atau tahap. Kelima tahap itu adalah:

a. Kontak

Pada tahap pertama kita membuat kontak. Menurut beberapa periset, selama tahap inilah dalam empat menit pertama interaksi awal. Apakah

(29)

ingin melanjutkan hubungan ini atau tidak. Pada tahap inilah penampilan fisik begitu penting, karena dimensi fisik paling terbuka untuk diamati secara mudah.

b. Keterlibatan

Tahap keterlibatan adalah tahap pengenalan lebih jauh, ketika kita mengikatkan diri kita untuk lebih mengenal orang lain dan juga mengungkapkan diri kita.

c. Keakraban

Pada tahap ini, kita mengikat diri lebih jauh kepada orang lain. Tahap ini hanya diseduakan untuk sedikit orang saja, jarang sekali orang mempunyai empat orang sahabat akrab, kecuali dalam konteks keluarga. d. Perusakan

Pada tahap perusakan mulai merasa bahwa hubungan ini mungkin tidaklah sepenting yang kita pikirkan sebelumnya. Jika tahap ini berlanjut maka tahap yang terakhir adalah tahap pemutusan.

e. Pemutusan

Tahap ini adalah pemutusan ikatan yang mempertalikan kedua pihak. Adakalanya terjadi peredaan, kadang ketegangan dan keresahan makin meningkat, saling tuduh, permusuhan dan marah-marah terus terjadi. (Devito, 1997:235).

Komunikasi antarpribadi dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis, berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung.

Adapun ciri-ciri komunikasi antar pribadi, yaitu (Liliweri, 1991:13) : 1. Spontan dan terjadi sambil lalu saja (umumnya tatap muka). 2. Tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu.

3. Terjadi secara kebetulan di antara peserta yang tidak mempunyai identitas yang belum tentu jelas.

4. Berakibat sesuatu yang disengaja maupun ketidak sengajaan. 5. Kerap kali berbalas-balasan.

6. Mempersyaratkan adanya hubungan paling sedikit dua orang, serta hubungan harus bebas, bervariasi, adanya keterpengaruhan.

(30)

7. Harus membuahkan hasil.

8. Menggunakan berbagai lambang-lambang bermakna.

Komunikasi antarpribadi yang terjadi antara mahasiswa dan pegawai perpustakaan bersifat spontan, tidak terjadi tahapan-tahapan antara mahasiswa dan pegawai perpustakaan. Dapat dilihat adanya jarak ketika mahasiswa melakukan komunikasi kepada pegawai. Tidak adanya keramahan dan tidak terlihat hubungan keakraban antara mahasiswa dan pegawai perpustakaan.

2.1.2. Pengungkapan Diri (Self Disclosure)

Pengungkapan diri (self disclosure) adalah jenis dimana kita mengungkapkan informasi tentang diri kita sendiri yang biasanya kita sembunyikan. Pernyataan-pernyataan tak disengaja yang menyangkut diri kita seperti selip lidah, gerakan non verbal yang tidak disadari, serta pengakuan terbuka semuanya dapat digolongkan ke dalam komunikasi pengungkapan diri (self disclosure). Tetapi biasanya istilah pengungkapan diri digunakan untuk mengacu pada pengungkapan informasi secara sadar (Devito, 1997:61).

Pengungkapan diri (self disclosure) adalah informasi tentang diri sendiri, tentang pikiran, perasaan dan perilaku seseorang, atau tentang orang lain yang sangat dekat yang sangat dipikirannya. Pengungkapan diri juga melibatkan sedikitnya satu orang lain. Agar pengungkapan diri terjadi, tindak komunikasi harus melibatkan sedikitnya dua orang.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pengungkapan diri (self disclosure) (Devito, 1997:62) :

1. Besar kelompok

Pengungkapan diri (self disclosure) lebih banyak terjadi dalam kelompok kecil. Diad (kelompok yang terdiri dari dua orang) merupakan lingkungan yang paling cocok untuk pengungkapan diri.

2. Perasaan menyukai

Kita membuka diri kepada orang-orang yang kita sukai atau cintai. Ini tidak mengherankan karena orang yang kita sukai akan bersikap mendukung dan positif.

(31)

3. Efek diadik

Kita melakukan pengungkapan diri bila orang yang bersama kita juga melakukan hal yang sama. Efek diadik ini membuat kita merasa lebih aman dan nyatanya memperkuat perilaku pengungkapan diri kita sendiri. 4. Kompetensi

Orang yang kompeten lebih banyak melakukan dalam pengungkapan diri. “Sangat mungkin bahwa mereka yang lebih kompeten juga merasa diri mereka memang lebih dan karenanya mempunyai rasa percaya diri yang lebih memanfaatkan pengungkapan diri” (James McCroskey).

5. Kepribadian

Orang-orang yang pandai bergaul dan ekstrovert melakukan pengungkapan diri lebih banyak.

6. Topik

Kita membuka diri dengan topik tertentu. Kita lebih mungkin mengungkapan informasi diri tentang pekerjaan atau hobi ketimbang topik yang lebih pribadi lainnya.

7. Jenis kelamin

Umunya, pria lebih kurang terbuka daripada wanita. Judy Pearson (1980) mengungkapkan bahwa peran seks lah dan bukan jenis kelamin yang menyebabkan perbedaan dalam hal pengungkapan diri ini.

Beberapa manfaat dan dampak pembukaan diri terhadap hubungan antar pribadi adalah sebagai berikut (DeVito, 1997: 234):

1. Pembukaan diri merupakan dasar bagi hubungan yang sehat antara dua orang.

2. Semakin kita bersikap terbuka kepada orang lain, maka orang tersebut akan menyukai diri kita, sehingga ia akan semakin membuka diri kepada kita.

3. Orang yang rela membuka diri kepada orang lain terbukti cenderung memiliki sifat-sifat sebagai berikut: kompeten, terbuka, ekstrover, fleksibel, adaptif dan inteligen.

(32)

4. Membuka diri pada orang lain merupakan dasar relasi yang memungkinkan komunikasi intim baik dengan diri kita sendiri maupun dengan orang lain.

Membuka diri berarti bersikap realistis, maka di dalam pembukaan diri kita haruslah jujur, tulus, dan autentik.

Menurut DeVito, ada beberapa keuntungan dari self disclosure (DeVito, 1997: 30):

1. Memahami diri sendiri

2. Meningkatkan kemampuan untuk menghadapi rasa bersalah 3. Energy release

4. Meningkatkan efisiensi dan berkomunikasi 5. Membina hubungan yang bermakna 6. Kesehatan Fisiologis

Teori self disclosure atau pengungkapan diri merupakan proses mengungkap reaksi atau tanggapan kita terhadap situasi yang sedang kita hadapi serta memberikan informasi guna memahami suatu tanggapan terhadap orang lain dan sebaliknya. Membuka diri berarti membagikan kepada orang lain perasaan kita terhadap suatu yang telah dikatakan atau dilakukannya atau perasaan kita terhadap suatu kejadian-kejadian yang baru saja kita saksikan (DeVito, 1997: 231-232). Pada penelitian ini dapat dilihat teori self disclosure dapat mengambil peran bagi pengguna perpustakaan untuk mengungkapan atau hanya sekedar memberikan tanggapan kepada pegawai mengenai pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan. Begitu sebaliknya oleh pegawai, para pegawai dapat memberikan informasi kepada pengguna mengenai perpustakaan, baik dari fasilitas maupun tata letak buku atau lain sebagainya.

2.1.3. Strategi Komunikasi

Strategi pada umumnya adalah sebuah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah jalan saja, melainkan harus menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya, dalam

(33)

arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi.

Strategi komunikasi harus didukung oleh teori, karena teori merupakan pengetahuan berdasarkan pengalaman yang sudah diuji kebenarannya. Pada penelitian ini peneliti menggunakan teori komunikasi berdasarkan jenisnya. James Anderson (1996) menyebut pembagian teori berdasarkan jenis ini dengan nama “wilayah teori konvensional”(conventionalized theory of domain) atau teori family. Teori ini terdiri atas 5 teori yaitu: (Wardhani:9)

a. teori struktural dan fungsional b. teori kognitif dan tingkah laku c. teori interaksi

d. teori interpretatif e. teori kritis.

Teori struktural dan fungsional melihat komunikasi sebagai suatu proses dimana individu menggunakan bahasa sebagai alat untuk menyampaikan makna kepada orang lain. Proses komunikasi yang baik sangat tergantung pada pengunaan bahasa atau symbol secara baik dan tepat. Teori struktural dan fungsional lebih menekankan pada akbat dari tindakan yang tidak disengaja (unintended consequences) daripada hasil dari akibat yang disengaja.

Teori interaksi memandang kehidupan sosial sebagai suatu proses interaksi. Dengan demikian, komunikasi merupakan bentuk interaksi. Komunikasi adalah kendaran atau alat yang digunakan untuk brtingkah laku dan untuk memahami serta memberi makna terhadap segala sesuatu di sekitar kita.

Komunikasi berfungsi sebagai perekat atau lem dalam masyarakat. Masyarakat tidak akan ada tanpa komunikasi atau interaksi. Kelompok teori interaksi merupakan salah satu teori penting dalam ilmu komunikasi karena teori ini membuat komunikasi sebagai kekuatan yang sangat penting dalam kehidupan sosial.

Interaksi akan mengarah pada makna yang dipahami bersama dan sekaligus memperkuat makna bersama itu. Interaksi juga membangun berbagai konvensi yang merupakan standar makna dan tindakan. Menurut pandangan teori interaksi

(34)

ini, makna akan selalu berubah dari waktu ke waktu, dari situasi satu ke situasi lainnya, dan dari satu kelompok ke lainnya.

Pada penelitian ini kedua teori tersebut dapat digunakan untuk strategi komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan. Agar pegawai dapat berkomunikasi secara efektif dengan para pengguna perpustakaan USU.

2.1.4. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada puhak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang tinggi.

Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir, 2004:16), yaitu:

a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, dieujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya

Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsure pengorbanan. Namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.

Tanpa dilandasi faktor-faktor tersebut, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain, sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak

(35)

memuaskan. Pada pemberian pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting (Moenir, 2004:41), yaitu:

a. Faktor karyawan yang sedang bertugas.

b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan system untuk menjalankan pelayanan.

d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup. e. Faktor keterampilan karyawan.

f. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Faktor-faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda-beda tetapi saling berpengaruh dan dapat mewujudkan pelayanan yang baik.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terimaatau peroleh dengan pelayananan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan.

Menurut Lukman (1999:14) “kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik”.

Menurut Supranto (1997:107) menyebutkan beberapa dimensi atau ukuran dari kualitas pelayanan, yaitu:

“Meliputi kenadalan (realiability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, keresponsifan (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketanggapan, keyakinan (confidence) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (assurance), empati (empaty) syarat untuk peduli memberikan perhatian pada pelanggan, berwujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.”

(36)

Dapat dilihat pada penelitian ini bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan. Apakah pelayanan perpustakaan sudah memenuhi harapan dari pengguna jasa perpustakaan.

2.1.5. Prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut pendapat Pasuraman dalam Tjiptono mengemukakan ada lima prinsip pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untun membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. (Tjiptono,1997:70)

Pada prinsip pelayanan ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh pegawai perpustakaan untuk terciptanya kualitas pelayanan yang baik dimata pengguna jasa perpustakaan. Agar terciptanya kepuasan pelanggan tersebut pegawai perpustakaan harus memahami hal-hal apa saja yang dibutuhkan untuk melayani para pengguna. Dapat dilihat pada prinsip kualitas pelayanan ada beberapa hal yang mungkin dilupakan oleh pegawai perpustakaan untuk melayani para pengguna perpustakaan.

2.1.6. Kepuasan Pelanggan

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

(37)

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,1997:24).

Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kotler, et al (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya (Tjiptono,1997:24).

Penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988) diperoleh rumusan sebagai berikut (Tjiptono, 1997:36) :

Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila

perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas.

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberkan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.

Kotler, et al mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997:34), yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang diggunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang terjangkau dan sering dilewati pelanggan), Kepuasaan Pelanggan = f (expectations, perceived performance)

(38)

kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang didapatkan dalam metode ini dapat berupa ide-ide baru dan masukan berharga kepada perusahaan.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporka temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelamahan produk perusahaann dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat menambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna ada beberapa faktor yang harus diperhatikan. Menurut Lupiyoadi (2001 : 158), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

(39)

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produk/jasa tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk/jasa tetapi dari nilai sosial yang didapat.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada penggunanya sehingga menimbulkan kepuasan.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi atau menentukan kepuasan pengguna yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, sistem pelayanan, biaya yang dikeluarkan oleh pengguna untuk mendapatkan pelayanan tersebut.

2.1.7. Perpustakaan di Perguruan Tinggi

Kata perpustakaan berasal dari kata pustaka yang berarti kitab, buku-buku. Kemudian kata pustaka mendapat awalan per dan akhiran an, menjadi perpustakaan. Perpustakaan mengandung arti: (1) kumpulan buku-buku bacaan, (2) bibliotek dan (3) buku-buku kesusasteraan. Pengertian yang lebih umum dan luas dari perpustakaan adalah adalah suatu ruangan, bagian dari gedung/bangunan, atau gedung itu sendiri yang berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur sedemikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan oleh pembaca (Sutarno, 2003:7).

Dengan begitu perpustakaan mempunyai dan persyaratan tertentu, yaitu: 1. Adanya ruangan/gedung yang digunakan untuk perpustakaan. 2. Adanya koleksi bahan pustaka/bacaan dan sumber informasi. 3. Adanya petugas yang menyelenggarakan dan melayani pemakai. 4. Adanya masyarakat pembaca.

(40)

6. Adanya suatu sistem atau mekanisme tertentu. Maksud dibentuknya perpustakaan antara lain:

a. Tempat mengumpulkan dalam arti aktif, maksudnya perpustakaan tersebut mempunyai kegiatan yang terus menerus untuk menghimpun sebanyak mungkin informasi untuk dikoleksi.

b. Tempat mengolah atau memproses semua bahan pustaka, dengan metode atau sistem tertentu.

c. Tempat menyimpan dan memelihara. Artinya ada kegiatan mengatur, menyusun, menata, memelihara agar koleksi rapi, bersih, awet, tidak mudah rusak, hilang dan berkurang.

d. Sebagai salah satu pusat informasi, sumber belajar, penelitian, dan rekreasi. Memberikan layanan kepada pemakai, seperti membaca, meminjam, meneliti dengan cara cepat, tepat, mudah dan murah.

e. Membangun tempat informasi yang lengkap dan up to date bagi pengembangan pengetahuan (knowledge), ketrampilan (skill) dan perilaku/sikap (attitude). (Sutarno, 2003:25).

Sesuai dengan maksud-maksud tersebut, maka tujuan dari perpustakaan adalah agar terciptanya masyarakat yang terdidik, terpelajar, terbiasa membaca dan berbudaya tinggi. Masyarakat yang demikian senantiasa mengkuti peristiwa dan perkembangan mutakhir karena menguasai sumber informasi dan ilmu pengetahuan. Masyarakat tersebut mempunyai pandangan dan wawasan yang luas, bersikap mandiri, percaya diri dan dapat mengikuti kemajuan zaman.

Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat dilingkungan pendidikan tinggi seperti, universitas, institute, sekolah tinggi, akademi dan lembaga perguruan tinggi lainnya. Perpustakaan perguruan tinggi dibentuk untuk memenuhi kebutuhan informasi mahasiswa dan dosen. Namun demkian banyak juga perpustakaan memberikan layanan kepada pengguna di luar lembaga pendidikannya.

Secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah menunjang tri dharma perguruan tinggi, yaitu penyelenggaraan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Secara khusus adalah untuk membantu para

(41)

dosen dan mahasiswa, serta tenaga kependidikan di perguruan tinggi itu dalam proses pembelajaran

Sistem pengelolaan perpustakaan perguruan tinggi secara umum terdapat dua sistem, yaitu (Zen dan Hermawan, 2006:34) :

1. Sistem sentralisasi : yaitu pada perguruan tinggi yang bersangkutan hanya diakui satu system perpustakaan, yaitu perpustakaan pusat. Semua kegiatan perpustakaan dikelola oleh suatu lembaga. Di Indonesia, perguruan tinggi negeri hanya mengenal system sentralisasi. Keuntungan system ini antara lain lebih efisiensi dalam hal tenaga dan dana. Namun kurang menguntungkan bila dilihat dari sisi layanan kepada pengguna. 2. Sistem desentralisasi : yaitu system dimana pada perguruan tinggi tersebut

terdapat berbagai jenis perpustakaan, misalnya perpustakaan fakultas, perpustakaan jurusan. Kalaupun ada perpustakaan di tingkat Universitas, statusnya hanya sebagai koordinator.

Pada umumnya layanan perpustakaan bersifat sosial atau nirlaba, karena tidak mencar keuntungan materi atau bersifat komersial, meskipun didalamnya tidak menutup kemungkinan memerlukan biaya. Kegiatan layanan perpustakaan biasanya berbentuk jasa. Oleh sebab itu perpustakaan perlu memperhatikan sejumlah faktor agar kegiatannya dapat berjalan baik. (Sutarno,2003:63) faktor-faktor itu antara lain:

a. Layanan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. b. Diusahakan agar pelanggan merasa senang dan puas.

c. Prosesnya mudah, sederhana dan efisien.

d. Caranya cepat dan tepat waktu dan tepat sasaran. e. Diciptakan suasana ramah, supel dan menarik.

f. Bersifat membimbing, namun tidak terkesan menggurui.

g. Dapat menimbulkan perasaan ingin tahu lebih jauh buat pelanggan.

h. Menimbulkan kesan baik, sehingga terdorong ingin sering ke perpustakaan.

Untuk dapat menciptakan suatu sistem layanan perpustakaan seperti yang diinginkan, perlu diperhatikan beberapa hal yang ikut mempengaruh. Baik yang

(42)

berasal dari dalam ataupun dari luar perpustakaan, sifatnya manusiawi, teknis dan nonteknis. Hal-hal tersebut antara lain: (Sutarno, 2003:64).

a. Suasana kerja yang kondusif. b. Tim kerja yang solid dan kompak.

c. Komunikasi yang harmonis antara pimpinan dan bawahan, antara bawahan dan bawahan, antara sesame atasan, ke dalam dan ke luar organisasi. d. Ketenangan dan kesenangan bekerja pegawai.

e. Kesejahteraan pegawai.

f. Perhatian dan perlindungan pimpinan terhadap bawahan. g. Rasa salng hormat-menghormati.

h. Kebersamaan dan perasaan senasib seperjuangan. i. Faktor kemungkinan pengembangan karir dan promosi. j. Keteladanan pemimpin.

k. Kelengkapan sarana dan prasarana. l. Keamanan dan keselamatan kerja.

Untuk memaksimalkan pelayanan dapat dilihat dari iklim organisasi, keamanan dan keselamatan kerja, kebersamaan dan perasaan senasib dan seperjuangan dan juga kelengkapan sarana dan prasarana.

2.2 Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan kemampuan peneliti menyusun konsep operasional peneliti yang bertitik tolak pada keragka teori dan tujuan penelitian, dalam kerangka konsep harus dapat menunjukkan secara sistematis variabel variabel penelitian, yang menjadi kerangka operasional. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;

1. Variabel bebas (X)

Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel yang lain.

2. Variabel terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya.

(43)

“Bila X maka Y” , X adalah variabel bebas dan Y adalah variabel tak bebas. (Suwardi, 1998:11)

2.3 Variabel Operasional

Tabel. 1 variabel operasional

Variabel Teoritis Variabel Operasional

1. Variabel Bebas (x)

Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU

- Bukti Langsung (tangibles) - Keandalan (reliability) - Daya Tanggap

(responsiveness) - Jaminan (assurance) - Empati (empaty)

2. Variabel Terikat (y) Kepuasan Mahasiswa

- Kualitas Produk - Kualitas pelayanan - Emosional

- Harga - Biaya

3. Variabel Antara (z) Karakteristik responden

- Jenis kelamin - Usia

- Jurusan/ Fakultas - Durasi mengunjungi

perpustakaan

2.4. Defenisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Maka variabel yang terdapat dalam penelitian perlu didefinisikan sebagai berikut :

Variabel Bebas (x)

1. Bukti Langsung (tangibles)

(44)

2. Keandalan (reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Keinginan para staff untun membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati (empaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Variabel Terikat (y) 1. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

2. Emosional

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk/jasa tetapi dari nilai sosial yang didapat.

3. Biaya

Pelanggan tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa.

Variabel Antara (z)

1. Jenis kelamin : laki-laki dan perempuan 2. Usia : usia responden yang mengisi kuesioner 3. Jurusan/Fakultas : jurusan/fakultas responden 4. Durasi : berapa sering responden ke perpustakaan

(45)

2.5. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu proposisi atau pernyataan tentang hubungan antara dua atau lebih variabel. Dalam suatu penelitian, hipotesis berfungsi sebagai jawaban sementara (tentative answer) bagi masalah atau pertanyaan penelitian, yang oleh karenanya perlu diuji melalui prosedur pengujian hipotesis. (Suwardi, 1998:13).

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Ho : tidak ada pengaruh pelayanan pegawai perpustakaan terhadap kepuasan mahasiswa saat meminjam buku di perpustakaan Universitas Sumatera Utara.

2. Ha : ada pengaruh pelayanan pegawai perpustakaan terhadap kepuasan mahasiswa saat meminjam buku di perpustakaan Universitas Sumatera Utara.

(46)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, penelitian yang bersifat menjelaskan sebab akibat (penelitian eksplanatif), dengan kata lain yang harus membuktikan hipotesis tentang hubungan kausal sering pula harus ditempuh dengan memberi interpretasi terhadap adanya korelasi antara variabel. (Suwardi, 1998:123).

Penelitian korelasional bertujuan untuk mendeteksi atau mengungkap sampai sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan atau berkorelasi dengan variasi-variasi pada faktor lain, yang didasarkan pada koefisien korelasi.

3.2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang dipilih pada penelitian ini adalah Universitas Sumatera Utara. Peneliti memilih Universitas Sumatera Utara karena responden dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sumatera Utara yang sudah pernah menggunakan jasa perpustakaan USU. Sehingga data yang diberikan kepada responden dianggap lebih akurat.

3.2.1 Sejarah Universitas Sumatera Utara

Sejarah Universitas Sumatera Utara dimulai dengan berdirinya Yayasan Universitas Sumatera Utara pada tanggal 4 Juni 1952. Pendirian yayasan ini dipelopori oleh Gubernur Sumatera Utara untuk memenuhi keinginan masyarakat Sumatera Utara khususnya dan masyarakat Indonesia umumnya.

Pada zaman pendudukan Jepang, beberapa orang termuka di Medan termasuk Dr. Pirngadi dan Dr. T. Mansoer membuat rancangan perguruan tinggi Kedokteran. Setelah kemerdekaan Indonesia, pemerintah mengangkat Dr. Mohd. Djamil di Bukit Tinggi sebagai ketua panitia. Setelah pemulihan kedaulatan akibat

clash pada tahun 1947, Gubernur Abdul Hakim mengambil inisiatif mengajurkan kepada rakyat di seluruh Sumatera Utara mengumpulkan uang untuk pendirian sebuah universitas di daerah ini.

Pada tanggal 31 Desember 1951 dibentuk panitia persiapan pendirian perguruan tinggi yang diketuai oleh Dr. Soemarsono yang anggotanya terdiri dari Dr. Ahmad Sofian, Ir. Danuagoro dan sekretaris Mr. Djaidin Purba. Sebagai hasil kerjasama dan bantuan moril dan materil dari seluruh masyarakat Sumatera Utara yang pada waktu itu meliputi juga Daerah Istimewa Aceh, pada tanggal 20

(47)

puluh tujuh orang mahasiswa diantaranya dua orang wanita. Kemudian disusul dengan berdirinya Fakultas Hukum dan Pengetahuan Masyarakat (1954), Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (1956) dan Fakultas Pertanian (1956).

Pada tanggal 20 November 1957, USU diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia Dr. Ir. Soekarno menjadi universitas negeri yang ketujuh di Indonesia.

Pada tahun 1959, dibuka Fakultas Teknik di Medan dan Fakultas Ekonomi di Kutaradja (Banda Aceh) yang diresmikan secara meriah oleh Presiden R.I. kemudian disusul berdirinya Fakultas Kedokteran Hewan dan Peternakan (1960) di Banda Aceh. Sehingga pada waktu itu, USU terdiri dari lima fakultas di Medan dan dua fakultas di Banda Aceh.

Selanjutnya menyusul berdirinya Fakultas Kedokteran Gigi (1961), Fakultas Sastra (1965), Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (1965),Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (1982), Sekolah Pascasarjana (1992), Fakultas Kesehatan Masyarakat (1993), Fakultas Farmasi (2006), dan Fakultas Psikologi (2007), serta Fakultas Keperawatan (2009).

Pada tahun 2003, USU berubah status dari suatu Perguruan Tinggi Negeri (PTN) menjadi suatu perguruan tinggi Badan Hukum Milik Negara (BHMN). Perubahan status USU dari PTN menjadi BHMN merupakan yang kelima di Indonesia. Sebelumnya telah berubah status UI, UGM, ITB dan IPB pada tahun 2000. Setelah USU disusul perubahan status UPI (2004) dan UNAIR (2006).

Dalam perkembangannya, beberapa fakultas di lingkungan USU telah menjadi embrio berdirinya tiga perguruan tinggi negeri baru, yaitu Universitas Syiah Kuala di Banda Aceh, yang embrionya adalah Fakultas Ekonomi dan Fakultas Kedokteran Hewan dan Peternakan USU di Banda Aceh. Kemudian disusul berdirinya Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan (IKIP) Negeri Medan (1964), yang sekarang berubah menjadi Universitas Negeri Medan (UNIMED) yang embrionya adalah Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan USU. Setelah itu, berdiri Politeknik Negeri Medan (1999) yang semula adalah Politeknik USU.

Kampus USU berlokasi di Padang Bulan, sebuah area yang hijau dan rindang seluas 120 ha yang terletak di tengah Kota Medan. Zona akademik seluas 90 ha menampung hampir seluruh kegiatan perkuliahan dan praktikum mahasiswa. Sistem pembelajaran didukung oleh fasilitas perpustakaan dan lebih dari 200 laboratorium. Perpustakaan menyediakan berbagai jenis sumber belajar baik dalam bentuk cetak maupun elektronik. Perpustakaan USU merupakan salah satu yang terbaik di Indonesia saat ini. Kampus USU Padang Bulan juga didukung oleh infrastruktur teknologi informasi untuk memfasilitasi akses terhadap berbagai

(48)

sumber daya informasi dan pengetahuan untuk mendukung proses pembelajaran dan penelitian mahasiswa dan tenaga pendidik. (www.usu.ac.id)

Tabel.2 Pimpinan Universitas

1958-1962 Z. A. Soetan Koemala Pontas, Ketua

Presidium

1957-1958 Prof. Dr. Ahmad Sofian, Presidium

1962-1964 Prof. Mr. Mahadi, Ketua Presidium

1964-1965 Ulung Sitepu, Presidium

1965-1966 Drg. Nazir Alwi, Rektor

1966 (Mei-Nov) Prof. Dr. S. Hadibroto, M.A., Pejabat

Rektor

1966-1970 Dr. S. Harnopidjati, Rektor

1970-1978 Harry Suwondo, SH, Rektor

1978 (Mei-Juli) 1978-1986

O. K. Harmaini, SE, Ketua Rektorium Dr. A. P. Parlindungan, SH, Rektor

1986-1994 Prof. M. Jusuf Hanafiah, Rektor

1994-2010 Prof. Chairuddin P. Lubis, D.T.M.&H.,

Sp.A.(K), Rektor

2010-2015 Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu,

DTM&H, M.Sc.(CTM), Sp.A.(K)

3.3. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuhan, gejala-gejala, nilai test peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu di dalam suatu penelitian (Lubis, 1998:23).

Objek penelitian ini dibatasi pada mahasiswa dari 4 fakultas, yaitu 2 fakultas mewakili ilmu eksakta yaitu fakultas MIPA dan fakultas Pertanian dan 2 fakultas mewakili ilmu sosial yaitu fakultas fisip dan fakultas ekonomi.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 USU stambuk 2012 yang sudah pernah berkunjung dan meminjam buku di perpustakaan Universitas Sumatera Utara.

(49)

Tabel.3 Jumlah Populasi

Fakultas Jumlah Mahasiswa Aktif

MIPA 444 PERTANIAN 407

EKONOMI 948

FISIP 864 Total: 2663

3.4. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi mewakili seluruh populasi. Sujana menyebutkan: “sampel adalah sebagian yang dimbil dari populasi dengan menggunakan cara-cara tertentu” (Lubis,1998:23).

Dalam penelitian ini, besarnya sampel yang ditentukan menggunakan rumus Yamane, sebagai berikut :

n= = 96,38 = 96 orang

Keterangan:

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

d = Nilai Presisi (Digunakan 10% Atau 0,1)

Selanjutnya, setelah melihat jumlah populasi yang terdiri dari beberapa fakultas, yaitu fakultas MIPA, Pertanian, Ekonomi dan FISIP. Agar sampel penelitian dianggap representative maka dalam penarikan sampel digunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan :

n1 = jumlah responden tiap fakultas n = Jumlah sampel

(50)

Berdasarkan rumus di atas maka dapat dihitung sampel yang terpilih di setiap fakultas adalah :

Tabel.4 Jumlah Sampel

No Fakultas Populasi Penarikan Sampel Sampel

1 MIPA 444 16 orang

2 Pertanian 407 15 orang

3 Ekonomi 948 34 orang

4 FISIP 864 31 orang

Jumlah 96 orang

3.5. Teknik Penarikan Sampel

Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel yang digunakan adalah : a. Cluster sampling

Cluster sampling merupakan teknik penentuan sampel yang berguna bila blok-blok pada suatu komuniti atau kota dihuni oleh kelompok-kelompok yang heterogen. (Lubis, 1998:120).

b. Purposive Sampling

Teknik ini mencakup orang-orang yang diseleksi atas dasar kriteria-kriteria tertentu. Yang dibuat periset berdasarkan tujuan riset. Sedangkan orang-orang dalam populasi yang tidak sesuai dengan kriteria tersebut tidak dijadikan sampel. (Kriyantono,2006:158).

c. Accidental sampling

accidental sampling (sampling kebetulan), yaitu mengambil sampel siapa saja yang ditemui atau kebetulan ditemui. (Rakhmat, 2004:81).

(51)

Agar diperoleh data yang objektif, maka peneliti menggunakan teknik untuk memperoleh data tersebut dengan cara :

3.6.1 Metode Angket (kuesioner)

Metode angket (kuesioner) adalah rangkaian atau kumpulan pertanyaan yang disusun secara sistematis dalam sebuah daftar pertanyaan, kemudian dikirim kepada responden untuk diisi. Setelah diisi, angket dikirim kembali atau dikembalikan ke petugas atau peneliti. (Bungin, 2011:130).

Metode angket atau kuesioner ini berbentuk rangkaian atau kumpulan pertanyaan yang disusun secara sistimatis dalam sebuah daftar pertanyaan, kemudian dikirim kepada responden untuk diisi. Setelah diisi, angket dikirim kembali atau dikembalikan ke petugas atau peneliti. Bentuk umum sebuah angket terdiri dari bagian pendahuluan berisikan petunjuk pengisian angket, bagian identitas responden seperti; nama, alamat, umur, pekerjaan, jenis kelamin, status pribadi dan sebagainya, kemudian baru memasuki bagian isi angket. Dari bentuk isi inilah kemudian angket dibedakan menjadi beberapa bentuk, seperti (Bungin, 2011: 133):

1. Angket langsung tertutup, adalah angket yang dirancang sedemikian rupa untuk merekam data tentang keadaan yang dialami oleh responden sendiri, kemudian semua alternatif jawaban yang harus dijawab responden telah tertera dalam angket tersebut.

2. Angket langsung terbuka, adalah daftar pertanyaan yang dibuat dengan sepenuhnya memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab tentang keadaan yang dialami sendiri, tanpa ada alternatif jawaban dari peneliti.

3. Angket tak langsung tertutup, adalah dikonstruksi dengan maksud untuk menggali atau merekam data mengenai apa yang diketahui responden perihal objek dan subjek tertentu, serta data tersebut tidak dimaksud perihal mengenai diri responden bersangkutan. Di samping itu, alternatif jawaban telah disiapkan sehingga responden tinggal memilih jawaban mana yang sesuai untuk dipilih.

(52)

4. Angket tak langsung terbuka, adalah dikonstruksi dengan ciri-ciri yang sama dengan angket langsung terbuka, serta disediakan kemungkinan atau alternatif jawaban, sehingga responden harus memformulasikan sendiri jawaban yang dipandang sesuai.

Jenis kuesioner lainnya, menurut (Arikunto, 2006: 152):

1. Kuesioner pilihan ganda, yang dimaksud adalah sama dengan kuesioner tertutup.

2. Kuesioner isian, yang dimaksud adalah sama dengan kuesioner terbuka. 3. Check list, sebuah daftar, di mana responden tinggal membubuhkan tanda

check (√) pada kolom yang sesuai.

4. Rating-scale, (skala bertingkat) yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju.

Isi dari Kuesioner (Nazir, 2005: 205): 1. Pertanyaan tentang fakta;

2. Pertanyaan tentang pendapat (opinion) 3. Pertanyaan tentang persepsi diri.

Keuntungan kuesioner (Arikunto, 2006: 152): 1. Tidak memerlukan hadirnya peneliti.

2. Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden.

3. Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing, dan menurut waktu senggang responden.

4. Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas, jujur dan tidak malu-malu menjawab.

5. Dapat dibuat terstandar sehingga semua responden dapat diberi pertanyaan yang benar-benar sama.

(1)

Universitas Sumatera Utara

66 4 3 4 3 4 4 5 3 3 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4

67 4 2 3 3 4 4 4 3 1 4 5 3 4 2 4 2 4 4 2 3 3 4 4 4 2 3

68 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 4 2 4 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 4 4 2

69 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4

70 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 2 1

71 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3 4 2

72 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 5 4 4 3 3 4

73 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 3 2 4 4 1 3 4 4 3 3 1 2

74 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 1 2

75 2 2 1 2 2 3 4 3 2 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

76 2 2 3 2 2 2 4 3 2 3 4 3 3 2 3 2 4 3 3 2 4 3 2 2 2 2

77 4 3 3 3 3 4 2 5 3 5 4 3 3 4 3 3 5 5 3 3 5 4 3 5 5 4

78 1 1 3 1 3 1 4 3 3 2 4 2 4 1 1 3 4 2 1 2 3 4 3 3 2 1

79 4 3 4 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 2 3

80 2 2 2 2 4 1 4 4 3 4 5 3 3 3 3 3 5 5 3 4 4 3 5 5 5 3

81 2 1 3 2 2 2 4 3 4 4 4 3 4 3 2 1 5 4 3 3 3 3 4 2 1 1

82 3 2 3 3 2 1 2 3 2 4 5 4 3 4 3 3 4 1 3 3 4 4 4 2 1 3

83 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3

84 4 4 4 3 3 4 4 4 2 5 5 3 3 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4

85 4 4 4 3 3 2 5 4 1 5 5 5 4 4 4 2 5 5 4 2 3 4 5 5 2 3

86 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 2 2

87 2 2 2 2 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2

88 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4

89 4 2 3 2 3 2 4 4 1 4 5 2 3 5 3 5 5 4 2 2 4 4 5 4 4 3

(2)

Universitas Sumatera Utara

91 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

92 3 3 3 4 4 4 4 3 2 5 5 4 3 4 4 3 5 2 1 4 4 3 5 5 4 4

93 4 2 4 3 4 4 4 2 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 3 4 4 3 4 3

94 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3

95 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

96 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 5 5 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3

(3)

Universitas Sumatera Utara

(4)

Universitas Sumatera Utara

I. Petunjuk Pengisian

1. Isi dan jawab pertanyaan dengan memberikan tanda ceklis (√) pada

jawaban SS, S, RR, TS dan STS.

SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

RR : Ragu-ragu

2. Setiap responden hanya diperbolehkan memilih satu jawaban.

3. Tuliskan identitas anda dengan sejujurnya sebagai landasan untuk

menjawab masalah peneliti. II. Identitas Responden

1. Nama :

2. Usia :

3. Jenis Kelamin :

4. Fakultas :

III. Variabel Bebas (X) : Startegi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU

No Pertanyaan Jawaban

SS S RR TS STS

1 Pegawai melayani dengan cepat dan tepat kepada pengguna

2 Pegawai konsisten bersikap ramah pada saat melayani

3 Pegawai menggunakan bahasa yang sopan saat memberikan

informasi kepada pengguna

4 Pegawai terlihat senang ketika menjawab dan melayani

pertanyaan pengguna

5 Pegawai memiliki kesiapan dalam merespon permintaan

pengguna

6 Pegawai menyediakan layanan tepat waktu sesuai dengan

peraturan perpustakaan

7 Perpustakaan memiliki sarana yang menarik (misal: koleksi

buku, ruangan, kantin, parkir, dll)

8 Perpustakaan menyediakan data dan informasi yang akurat

9 Pegawai perpustakaan bertanggung jawab jika ada

kehilangan barang pada pengguna

10 Pegawai memberikan kepercayaan kepada pengguna ketika berada di perpustakaan

11 Pegawai harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang kepustakaan

12 Pegawai mampu memberi informasi secara cepat jika pengguna bertanya tentang keberadaan letak buku

13 Pegawai memiliki penampilan yang rapi dan professional

(5)

Universitas Sumatera Utara

IV. Variabel Terikat (Y) : Kepuasan Mahasiswa USU

No Pertanyaan Jawaban

SS S RR TS STS

14 Pengguna merasa nyaman berada di dalam perpustakaan

dengan adanya sikap baik dari pegawai

15 Informasi atau jawaban yang diberikan pegawai sesuai

dengan yang diharapkan

16 Sikap baik pegawai membuat pengguna sering berkunjung

ke perpustakaan

17 Ruangan yang bersih dan tenang membuat pengguna merasa

nyaman

18 Fasilitas yang modern mempermudah pengguna dalam

mencari buku

19 Pengguna merasa aman menyimpan barang-barang pribadi

ketika berada di perpustakaan

20 Pengguna merasa puas dengan jawaban yang diberikan oleh

pegawai jika menanyakan keberadaan letak buku

21 Biaya denda yang diberikan tidak memberatkan pengguna

ketika terlambat dalam mengembalikan buku

22 Peraturan perpustakaan tidak pernah memberatkan pengguna

23 Tata letak buku yang rapi memudahkan pengguna dalam

mencari buku

24 Pengguna merasa nyaman berada di perpustakaan ketika

pegawai memberikan kepercayaan untuk menggunakan fasilitas perpustakaan

25 Jam-jam pelayanan sesuai dengan ketentuan perpustakaan

26 Pengguna puas dengan pelayanan yang diberikan pegawai

perpustakaan

V. Bagaimana saran anda untuk memperbaiki kedepannya? Jawab :

(6)

Universitas Sumatera Utara

BIODATA

IDENTITAS PRIBADI

Nama : Larasati Harahap

Tempat/Tgl Lahir : Medan/ 15 Juni 1993

Jenis Kelamin : Perempuan

Kewarganegaeaan : Indonesia

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Alamat : Jl. Melati 7/Palem 6 no.152 blok 9. Perumnas Helvetia

Medan

BIODATA ORANG TUA

Ayah : Zulkifli Harahap

Pekerjaan : Pegawai Swasta

Ibu : Hariyani

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

PENDIDIKAN FORMAL

1. Tahun 1999-2005 : Tamat SD Swasta IKAL Medan 2. Tahun 2005-2008 : Tamat SMP Negeri 7 Medan 3. Tahun 2008-2011 : Tamat SMA Negeri 2 Medan 4. Tahun 2011- ….. : Mahasiswa FISIP USU Medan

Strategi Komunikasi Pelayanan dan Kepuasan (Studi korelasional Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU terhadap Kepuasan Mahasiswa USU)