BAB II URAIAN TEORITIS 2.1. Kerangka Teori - Strategi Komunikasi Pelayanan dan Kepuasan (Studi korelasional Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU terhadap Kepuasan Mahasiswa USU)

  BAB II URAIAN TEORITIS

2.1. Kerangka Teori

  Setiap penelitian memerlukan teori sebagai landasan kerangka berpikir yang mendukung masalah secara sistematis. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang akan memuat pokok-pokok pikiran yang dapat menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan dibahas (Nawawi,1995:39). Berdasarkan penelitian tersebut, maka teori yang digunakan dalam penelitian ini guna menjawab permasalahan yang sudah dirumuskan adalah sebagai berikut:

2.1.1. Komunikasi & Komunikasi Interpersonal

  Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama,” communico, communication, atau

  communicare yang berarti ”membuat sama” (to make common). (Mulyana,

  2007:46) Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah “upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Dalam definisinya secara khusus mengenai pengertian komunikasinya sendiri, Hovland mengatakan bahwa komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (communication is the process to

  modify the behavior of other individuals ). (Effendy, 2006:10). Akan tetapi,

  seseorang akan dapat mengubah sikap, pendapat atau perilaku orang lain apabila komunikasi dilakukan secara efektif. Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat berlangsung komunikasi yang efektif, para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function of Communication in Society.

  Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Channel

  To Whom With What Effect ?

  Paradigma Lasswell di atas menunjukan bahwa komunikasi meliputi lima unsure sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni:

1. Komunikator (communicator, source, sender) 2.

  Pesan (message) 3. Media (channel, media) 4. Komunikan (communicant, communicate, receiver, recipient) 5. Efek (effect, impact, influence)

  Jadi, berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. (Effendy, 2006:10). Komunikasi memiliki dampak, maka ada masalah etik disini. Karena komunikasi mengandung konsekuensi, maka ada aspek benar salah dalam setiap tindak komunikasi. Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis landasannya adalah gagasan kebebasan memilih (notion of choice) serta asumsi bahwa setiap orang mempunyai hak untuk menentukan pilihannya sendiri. Komunikasi dikatakan etis bila menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. (Devito, 1997:30). Ada empat tujuan atau motif komunikasi yang perlu dkemukakan. Motif atau tujuan ini tdak perl dikemukakan secara sadar, juga tidak perlu mereka yang terlibat menyepakati tujuan komunikasi mereka. Tujuan dapat disadari atau tidak, dapat dikenali ataupun tidak.

  a) Menemukan

  Salah satu tujuan utama komunikasi menyangkut penemuan diri (personal

  

discovery ). Dengan berbicara tentang diri kita sendiri dengan orang lain

  kita memperoleh umpan balik yang berharga mengenai perasaan, pemikiran, dan perilaku kita. Cara lain melakukan penemuan diri adalah melalui proses perbandingan sosial, melalui pembandingan kemampuan, prestasi, sikap, pendapat, nilai dan kegagalan kita dengan orang lain. b) Untuk Berhubungan

  Salah satu motivasi kita yang paling kuat adalah berhubungan dengan orang lain, membina dan memelihara hubungan dengan orang lain. Kita ingin merasa dicintai dan disukai, dan kemudian kita juga ingin mencintai dan menyukai orang lain.

  c) Untuk Meyakinkan

  Dalam perjumpaan antarpribadi sehari-hari kita berusaha mengubah sikap dan perilaku orang lain. Berusaha mengajak mereka melakukan sesuatu, meyakinkan bahwa sesuatu itu adalah benar, menyetujui atau mengecam gagasan tertentu, dan sebagainya. Memang, sedikit saja dari komunikasi antarpribadi kita yang tidak berupaya mengubah sikap atau perilaku.

  d) Untuk Bermain

  Kita meggunakan banyak perilaku komunikasi kita untuk bermain dan menghibur diri. Demikian pula, banyak dari perilaku komunikasi dirancang untuk mengibur orang lain. Menceritakan lelucon, mengutarakan sesuatu yang baru, dan mengaitkan cerita-cerita yang menarik. (Devito, 1997:32). Tentu saja tujuan komunikasi tidak hanya ini, masih banyak tujuan yang lain. Tetapi keempat tujuan tersebut tampaknya merupakan tujuan-tujuan utama. Setiap komunikasi barangkali didorong oleh kombinasi beberapa tujuan dan bukan hanya satu tujuan saja. De Vito (1977) mengungkapkan bahwa komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari seorang dan diterima oleh orang yang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Tan (1981) menegemukakan bahwa interpersonal communication adalah komunikasi tatap muka antara dua orang atau lebih (Liliweri, 1991:12). Kebanyakan hubungan berkembang melalui tahap-tahap. Kita tidak menjadi kawan akrab segera setelah pertemuan terjadi. Kita menumbuhkan keakraban secara bertahap, melalui serangkaian langkah atau tahap. Kelima tahap itu adalah: a.

  Kontak Pada tahap pertama kita membuat kontak. Menurut beberapa periset, selama tahap inilah dalam empat menit pertama interaksi awal. Apakah ingin melanjutkan hubungan ini atau tidak. Pada tahap inilah penampilan fisik begitu penting, karena dimensi fisik paling terbuka untuk diamati secara mudah.

  b.

  Keterlibatan Tahap keterlibatan adalah tahap pengenalan lebih jauh, ketika kita mengikatkan diri kita untuk lebih mengenal orang lain dan juga mengungkapkan diri kita.

  c.

  Keakraban Pada tahap ini, kita mengikat diri lebih jauh kepada orang lain. Tahap ini hanya diseduakan untuk sedikit orang saja, jarang sekali orang mempunyai empat orang sahabat akrab, kecuali dalam konteks keluarga.

  d.

  Perusakan Pada tahap perusakan mulai merasa bahwa hubungan ini mungkin tidaklah sepenting yang kita pikirkan sebelumnya. Jika tahap ini berlanjut maka tahap yang terakhir adalah tahap pemutusan.

  e.

  Pemutusan Tahap ini adalah pemutusan ikatan yang mempertalikan kedua pihak.

  Adakalanya terjadi peredaan, kadang ketegangan dan keresahan makin meningkat, saling tuduh, permusuhan dan marah-marah terus terjadi. (Devito, 1997:235). Komunikasi antarpribadi dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis, berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung. Adapun ciri-ciri komunikasi antar pribadi, yaitu (Liliweri, 1991:13) : 1.

  Spontan dan terjadi sambil lalu saja (umumnya tatap muka).

  2. Tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu.

  3. Terjadi secara kebetulan di antara peserta yang tidak mempunyai identitas yang belum tentu jelas.

  4. Berakibat sesuatu yang disengaja maupun ketidak sengajaan.

  5. Kerap kali berbalas-balasan.

  6. Mempersyaratkan adanya hubungan paling sedikit dua orang, serta hubungan harus bebas, bervariasi, adanya keterpengaruhan.

  7. Harus membuahkan hasil.

  8. Menggunakan berbagai lambang-lambang bermakna. Komunikasi antarpribadi yang terjadi antara mahasiswa dan pegawai perpustakaan bersifat spontan, tidak terjadi tahapan-tahapan antara mahasiswa dan pegawai perpustakaan. Dapat dilihat adanya jarak ketika mahasiswa melakukan komunikasi kepada pegawai. Tidak adanya keramahan dan tidak terlihat hubungan keakraban antara mahasiswa dan pegawai perpustakaan.

2.1.2. Pengungkapan Diri (Self Disclosure)

  Pengungkapan diri (self disclosure) adalah jenis dimana kita mengungkapkan informasi tentang diri kita sendiri yang biasanya kita sembunyikan. Pernyataan- pernyataan tak disengaja yang menyangkut diri kita seperti selip lidah, gerakan non verbal yang tidak disadari, serta pengakuan terbuka semuanya dapat digolongkan ke dalam komunikasi pengungkapan diri (self disclosure). Tetapi biasanya istilah pengungkapan diri digunakan untuk mengacu pada pengungkapan informasi secara sadar (Devito, 1997:61). Pengungkapan diri (self disclosure) adalah informasi tentang diri sendiri, tentang pikiran, perasaan dan perilaku seseorang, atau tentang orang lain yang sangat dekat yang sangat dipikirannya. Pengungkapan diri juga melibatkan sedikitnya satu orang lain. Agar pengungkapan diri terjadi, tindak komunikasi harus melibatkan sedikitnya dua orang. Faktor-faktor yang mempengaruhi pengungkapan diri (self disclosure) (Devito, 1997:62) : 1.

  Besar kelompok Pengungkapan diri (self disclosure) lebih banyak terjadi dalam kelompok kecil. Diad (kelompok yang terdiri dari dua orang) merupakan lingkungan yang paling cocok untuk pengungkapan diri.

2. Perasaan menyukai

  Kita membuka diri kepada orang-orang yang kita sukai atau cintai. Ini tidak mengherankan karena orang yang kita sukai akan bersikap mendukung dan positif.

  3. Efek diadik Kita melakukan pengungkapan diri bila orang yang bersama kita juga melakukan hal yang sama. Efek diadik ini membuat kita merasa lebih aman dan nyatanya memperkuat perilaku pengungkapan diri kita sendiri.

  4. Kompetensi Orang yang kompeten lebih banyak melakukan dalam pengungkapan diri.

  “Sangat mungkin bahwa mereka yang lebih kompeten juga merasa diri mereka memang lebih dan karenanya mempunyai rasa percaya diri yang lebih memanfaatkan pengungkapan diri” (James McCroskey).

  5. Kepribadian Orang-orang yang pandai bergaul dan ekstrovert melakukan pengungkapan diri lebih banyak.

  6. Topik Kita membuka diri dengan topik tertentu. Kita lebih mungkin mengungkapan informasi diri tentang pekerjaan atau hobi ketimbang topik yang lebih pribadi lainnya.

  7. Jenis kelamin Umunya, pria lebih kurang terbuka daripada wanita. Judy Pearson (1980) mengungkapkan bahwa peran seks lah dan bukan jenis kelamin yang menyebabkan perbedaan dalam hal pengungkapan diri ini.

  Beberapa manfaat dan dampak pembukaan diri terhadap hubungan antar pribadi adalah sebagai berikut (DeVito, 1997: 234):

1. Pembukaan diri merupakan dasar bagi hubungan yang sehat antara dua orang.

  2. Semakin kita bersikap terbuka kepada orang lain, maka orang tersebut akan menyukai diri kita, sehingga ia akan semakin membuka diri kepada kita.

  3. Orang yang rela membuka diri kepada orang lain terbukti cenderung memiliki sifat-sifat sebagai berikut: kompeten, terbuka, ekstrover, fleksibel, adaptif dan inteligen.

  4. Membuka diri pada orang lain merupakan dasar relasi yang memungkinkan komunikasi intim baik dengan diri kita sendiri maupun dengan orang lain. Membuka diri berarti bersikap realistis, maka di dalam pembukaan diri kita haruslah jujur, tulus, dan autentik. Menurut DeVito, ada beberapa keuntungan dari self disclosure (DeVito, 1997: 30):

  1. Memahami diri sendiri

  2. Meningkatkan kemampuan untuk menghadapi rasa bersalah

  3. Energy release

  4. Meningkatkan efisiensi dan berkomunikasi

  5. Membina hubungan yang bermakna

  6. Kesehatan Fisiologis Teori self disclosure atau pengungkapan diri merupakan proses mengungkap reaksi atau tanggapan kita terhadap situasi yang sedang kita hadapi serta memberikan informasi guna memahami suatu tanggapan terhadap orang lain dan sebaliknya. Membuka diri berarti membagikan kepada orang lain perasaan kita terhadap suatu yang telah dikatakan atau dilakukannya atau perasaan kita terhadap suatu kejadian-kejadian yang baru saja kita saksikan (DeVito, 1997: 231-232).

  Pada penelitian ini dapat dilihat teori self disclosure dapat mengambil peran bagi pengguna perpustakaan untuk mengungkapan atau hanya sekedar memberikan tanggapan kepada pegawai mengenai pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan. Begitu sebaliknya oleh pegawai, para pegawai dapat memberikan informasi kepada pengguna mengenai perpustakaan, baik dari fasilitas maupun tata letak buku atau lain sebagainya.

2.1.3. Strategi Komunikasi

  Strategi pada umumnya adalah sebuah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah jalan saja, melainkan harus menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi. Strategi komunikasi harus didukung oleh teori, karena teori merupakan pengetahuan berdasarkan pengalaman yang sudah diuji kebenarannya. Pada penelitian ini peneliti menggunakan teori komunikasi berdasarkan jenisnya. James Anderson (1996) menyebut pembagian teori berdasarkan jenis ini dengan nama “wilayah teori konvensional”(conventionalized theory of domain) atau teori family. Teori ini terdiri atas 5 teori yaitu: (Wardhani:9) a. teori struktural dan fungsional b. teori kognitif dan tingkah laku c. teori interaksi d. teori interpretatif e. teori kritis. Teori struktural dan fungsional melihat komunikasi sebagai suatu proses dimana individu menggunakan bahasa sebagai alat untuk menyampaikan makna kepada orang lain. Proses komunikasi yang baik sangat tergantung pada pengunaan bahasa atau symbol secara baik dan tepat. Teori struktural dan fungsional lebih menekankan pada akbat dari tindakan yang tidak disengaja (unintended consequences) daripada hasil dari akibat yang disengaja. Teori interaksi memandang kehidupan sosial sebagai suatu proses interaksi. Dengan demikian, komunikasi merupakan bentuk interaksi. Komunikasi adalah kendaran atau alat yang digunakan untuk brtingkah laku dan untuk memahami serta memberi makna terhadap segala sesuatu di sekitar kita.

  Komunikasi berfungsi sebagai perekat atau lem dalam masyarakat. Masyarakat tidak akan ada tanpa komunikasi atau interaksi. Kelompok teori interaksi merupakan salah satu teori penting dalam ilmu komunikasi karena teori ini membuat komunikasi sebagai kekuatan yang sangat penting dalam kehidupan sosial.

  Interaksi akan mengarah pada makna yang dipahami bersama dan sekaligus memperkuat makna bersama itu. Interaksi juga membangun berbagai konvensi yang merupakan standar makna dan tindakan. Menurut pandangan teori interaksi ini, makna akan selalu berubah dari waktu ke waktu, dari situasi satu ke situasi lainnya, dan dari satu kelompok ke lainnya. Pada penelitian ini kedua teori tersebut dapat digunakan untuk strategi komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan. Agar pegawai dapat berkomunikasi secara efektif dengan para pengguna perpustakaan USU.

2.1.4. Kualitas Pelayanan

  Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada puhak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang tinggi.

  Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir, 2004:16), yaitu: a.

  Adanya rasa cinta dan kasih sayang Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, dieujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

  b.

  Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsure pengorbanan. Namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

  c.

  Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh. Tanpa dilandasi faktor-faktor tersebut, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain, sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak memuaskan. Pada pemberian pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting (Moenir, 2004:41), yaitu: a.

  Faktor karyawan yang sedang bertugas.

  b.

  Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

  c.

  Faktor organisasi yang merupakan alat dan system untuk menjalankan pelayanan.

  d.

  Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup.

  e.

  Faktor keterampilan karyawan.

  f.

  Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Faktor-faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda-beda tetapi saling berpengaruh dan dapat mewujudkan pelayanan yang baik.

  Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terimaatau peroleh dengan pelayananan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Menurut Lukman (1999:14) “kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik”. Menurut Supranto (1997:107) menyebutkan beberapa dimensi atau ukuran dari kualitas pelayanan, yaitu: “Meliputi kenadalan (realiability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, keresponsifan (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketanggapan, keyakinan (confidence) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (assurance), empati (empaty) syarat untuk peduli memberikan perhatian pada pelanggan, berwujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.”

  Dapat dilihat pada penelitian ini bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan. Apakah pelayanan perpustakaan sudah memenuhi harapan dari pengguna jasa perpustakaan.

  2.1.5. Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut pendapat Pasuraman dalam Tjiptono mengemukakan ada lima prinsip pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu: a.

  Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

  b.

  Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  c.

  Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untun membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  d.

  Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

  e.

  Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. (Tjiptono,1997:70)

  Pada prinsip pelayanan ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh pegawai perpustakaan untuk terciptanya kualitas pelayanan yang baik dimata pengguna jasa perpustakaan. Agar terciptanya kepuasan pelanggan tersebut pegawai perpustakaan harus memahami hal-hal apa saja yang dibutuhkan untuk melayani para pengguna. Dapat dilihat pada prinsip kualitas pelayanan ada beberapa hal yang mungkin dilupakan oleh pegawai perpustakaan untuk melayani para pengguna perpustakaan.

2.1.6. Kepuasan Pelanggan

  Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,1997:24). Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler, et al (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya (Tjiptono,1997:24). Penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988) diperoleh rumusan sebagai berikut (Tjiptono, 1997:36) :

  Kepuasaan Pelanggan = f (expectations, perceived performance) Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila

  perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas.

  Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberkan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.

  Kotler, et al mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997:34), yaitu: 1.

  Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang diggunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat- tempat strategis (yang terjangkau dan sering dilewati pelanggan), kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang didapatkan dalam metode ini dapat berupa ide-ide baru dan masukan berharga kepada perusahaan.

  2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

  ) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli

  shopping

  potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporka temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelamahan produk perusahaann dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut.

  3. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat menambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

  4. Survai Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik.

  Dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna ada beberapa faktor yang harus diperhatikan. Menurut Lupiyoadi (2001 : 158), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:

  1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

  2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

  3. Emosional

  Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produk/jasa tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk/jasa tetapi dari nilai sosial yang didapat.

  4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada penggunanya sehingga menimbulkan kepuasan.

  5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi atau menentukan kepuasan pengguna yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, sistem pelayanan, biaya yang dikeluarkan oleh pengguna untuk mendapatkan pelayanan tersebut.

2.1.7. Perpustakaan di Perguruan Tinggi

  Kata perpustakaan berasal dari kata pustaka yang berarti kitab, buku- buku. Kemudian kata pustaka mendapat awalan per dan akhiran an, menjadi perpustakaan. Perpustakaan mengandung arti: (1) kumpulan buku-buku bacaan, (2) bibliotek dan (3) buku-buku kesusasteraan. Pengertian yang lebih umum dan luas dari perpustakaan adalah adalah suatu ruangan, bagian dari gedung/bangunan, atau gedung itu sendiri yang berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur sedemikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu- waktu diperlukan oleh pembaca (Sutarno, 2003:7).

  Dengan begitu perpustakaan mempunyai dan persyaratan tertentu, yaitu: 1.

  Adanya ruangan/gedung yang digunakan untuk perpustakaan.

  2. Adanya koleksi bahan pustaka/bacaan dan sumber informasi.

  3. Adanya petugas yang menyelenggarakan dan melayani pemakai.

  4. Adanya masyarakat pembaca.

  5. Adanya sarana dan prasarana yang diperlukan.

6. Adanya suatu sistem atau mekanisme tertentu.

  Maksud dibentuknya perpustakaan antara lain: a.

  Tempat mengumpulkan dalam arti aktif, maksudnya perpustakaan tersebut mempunyai kegiatan yang terus menerus untuk menghimpun sebanyak mungkin informasi untuk dikoleksi.

  b.

  Tempat mengolah atau memproses semua bahan pustaka, dengan metode atau sistem tertentu.

  c.

  Tempat menyimpan dan memelihara. Artinya ada kegiatan mengatur, menyusun, menata, memelihara agar koleksi rapi, bersih, awet, tidak mudah rusak, hilang dan berkurang.

  d.

  Sebagai salah satu pusat informasi, sumber belajar, penelitian, dan rekreasi. Memberikan layanan kepada pemakai, seperti membaca, meminjam, meneliti dengan cara cepat, tepat, mudah dan murah.

  e.

  Membangun tempat informasi yang lengkap dan up to date bagi pengembangan pengetahuan (knowledge), ketrampilan (skill) dan perilaku/sikap (attitude). (Sutarno, 2003:25). Sesuai dengan maksud-maksud tersebut, maka tujuan dari perpustakaan adalah agar terciptanya masyarakat yang terdidik, terpelajar, terbiasa membaca dan berbudaya tinggi. Masyarakat yang demikian senantiasa mengkuti peristiwa dan perkembangan mutakhir karena menguasai sumber informasi dan ilmu pengetahuan. Masyarakat tersebut mempunyai pandangan dan wawasan yang luas, bersikap mandiri, percaya diri dan dapat mengikuti kemajuan zaman. Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat dilingkungan pendidikan tinggi seperti, universitas, institute, sekolah tinggi, akademi dan lembaga perguruan tinggi lainnya. Perpustakaan perguruan tinggi dibentuk untuk memenuhi kebutuhan informasi mahasiswa dan dosen. Namun demkian banyak juga perpustakaan memberikan layanan kepada pengguna di luar lembaga pendidikannya. Secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah menunjang tri dharma perguruan tinggi, yaitu penyelenggaraan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Secara khusus adalah untuk membantu para dosen dan mahasiswa, serta tenaga kependidikan di perguruan tinggi itu dalam proses pembelajaran Sistem pengelolaan perpustakaan perguruan tinggi secara umum terdapat dua sistem, yaitu (Zen dan Hermawan, 2006:34) :

  1. Sistem sentralisasi : yaitu pada perguruan tinggi yang bersangkutan hanya diakui satu system perpustakaan, yaitu perpustakaan pusat. Semua kegiatan perpustakaan dikelola oleh suatu lembaga. Di Indonesia, perguruan tinggi negeri hanya mengenal system sentralisasi. Keuntungan system ini antara lain lebih efisiensi dalam hal tenaga dan dana. Namun kurang menguntungkan bila dilihat dari sisi layanan kepada pengguna.

  e.

  h.

  Dapat menimbulkan perasaan ingin tahu lebih jauh buat pelanggan.

  g.

  Bersifat membimbing, namun tidak terkesan menggurui.

  f.

  Diciptakan suasana ramah, supel dan menarik.

  Caranya cepat dan tepat waktu dan tepat sasaran.

  2. Sistem desentralisasi : yaitu system dimana pada perguruan tinggi tersebut terdapat berbagai jenis perpustakaan, misalnya perpustakaan fakultas, perpustakaan jurusan. Kalaupun ada perpustakaan di tingkat Universitas, statusnya hanya sebagai koordinator. Pada umumnya layanan perpustakaan bersifat sosial atau nirlaba, karena tidak mencar keuntungan materi atau bersifat komersial, meskipun didalamnya tidak menutup kemungkinan memerlukan biaya. Kegiatan layanan perpustakaan biasanya berbentuk jasa. Oleh sebab itu perpustakaan perlu memperhatikan sejumlah faktor agar kegiatannya dapat berjalan baik. (Sutarno,2003:63) faktor- faktor itu antara lain: a.

  d.

  Prosesnya mudah, sederhana dan efisien.

  c.

  Diusahakan agar pelanggan merasa senang dan puas.

  b.

  Layanan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

  Menimbulkan kesan baik, sehingga terdorong ingin sering ke perpustakaan. Untuk dapat menciptakan suatu sistem layanan perpustakaan seperti yang diinginkan, perlu diperhatikan beberapa hal yang ikut mempengaruh. Baik yang berasal dari dalam ataupun dari luar perpustakaan, sifatnya manusiawi, teknis dan nonteknis. Hal-hal tersebut antara lain: (Sutarno, 2003:64).

  a.

  Suasana kerja yang kondusif.

  b.

  Tim kerja yang solid dan kompak.

  c.

  Komunikasi yang harmonis antara pimpinan dan bawahan, antara bawahan dan bawahan, antara sesame atasan, ke dalam dan ke luar organisasi.

  d.

  Ketenangan dan kesenangan bekerja pegawai.

  e.

  Kesejahteraan pegawai.

  f.

  Perhatian dan perlindungan pimpinan terhadap bawahan.

  g.

  Rasa salng hormat-menghormati.

  h.

  Kebersamaan dan perasaan senasib seperjuangan. i.

  Faktor kemungkinan pengembangan karir dan promosi. j.

  Keteladanan pemimpin. k.

  Kelengkapan sarana dan prasarana. l.

  Keamanan dan keselamatan kerja. Untuk memaksimalkan pelayanan dapat dilihat dari iklim organisasi, keamanan dan keselamatan kerja, kebersamaan dan perasaan senasib dan seperjuangan dan juga kelengkapan sarana dan prasarana.

2.2 Kerangka Konsep

  Kerangka konsep merupakan kemampuan peneliti menyusun konsep operasional peneliti yang bertitik tolak pada keragka teori dan tujuan penelitian, dalam kerangka konsep harus dapat menunjukkan secara sistematis variabel variabel penelitian, yang menjadi kerangka operasional. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut; 1.

  Variabel bebas (X) Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel yang lain.

2. Variabel terikat (Y)

  Variabel terikat adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Bukti Langsung (tangibles) Meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

  “Bila X maka Y” , X adalah variabel bebas dan Y adalah variabel tak bebas. (Suwardi, 1998:11)

  2.3 Variabel Operasional

  Tabel. 1 variabel operasional Variabel Teoritis Variabel Operasional

• Bukti Langsung (tangibles)
• Keandalan (reliability)
• Daya Tanggap (responsiveness)
• Jaminan (assurance)
• Empati (empaty)
• Kualitas Produk -
• Emosional -
• Biaya
• Jenis kelamin
• Usia -
• Durasi mengunjungi perpustakaan

  1. Variabel Bebas (x) Strategi Komunikasi Pelayanan Pegawai Perpustakaan USU

  2. Variabel Terikat (y) Kepuasan Mahasiswa

  Kualitas pelayanan

  Harga

  3. Variabel Antara (z) Karakteristik responden

  Jurusan/ Fakultas

  2.4. Defenisi Operasional

  Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Maka variabel yang terdapat dalam penelitian perlu didefinisikan sebagai berikut : Variabel Bebas (x) 1.

  2. Keandalan (reliability) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

  3. Daya tanggap (responsiveness) Keinginan para staff untun membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

  5. Empati (empaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

  Variabel Terikat (y) 1.

  Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

  2. Emosional Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk/jasa tetapi dari nilai sosial yang didapat.

  3. Biaya Pelanggan tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa. Variabel Antara (z) 1.

  Jenis kelamin : laki-laki dan perempuan 2. Usia : usia responden yang mengisi kuesioner 3. Jurusan/Fakultas : jurusan/fakultas responden 4. Durasi : berapa sering responden ke perpustakaan

2.5. Hipotesis

  Hipotesis merupakan suatu proposisi atau pernyataan tentang hubungan antara dua atau lebih variabel. Dalam suatu penelitian, hipotesis berfungsi sebagai jawaban sementara (tentative answer) bagi masalah atau pertanyaan penelitian, yang oleh karenanya perlu diuji melalui prosedur pengujian hipotesis. (Suwardi, 1998:13). Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : 1.

  Ho : tidak ada pengaruh pelayanan pegawai perpustakaan terhadap kepuasan mahasiswa saat meminjam buku di perpustakaan Universitas Sumatera Utara.

  2. Ha : ada pengaruh pelayanan pegawai perpustakaan terhadap kepuasan mahasiswa saat meminjam buku di perpustakaan Universitas Sumatera Utara.