Analisis Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam Pelayanan Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kota Medan
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori
Kerangka teori merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefenisikan sebagai masalah
yang penting. Teori adalah serangkaian asumsi, konsep dan konstruksi, defenisi
dan proposisi untuk menerangkan fenomena sosial secara sistematis dengan cara
merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 1995:37). Sebagai titik tolak
atau landasan berfikir untuk memecahkan masalah, perlu adanya pedoman teoritis
yang membantu. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang membuat
pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut
disoroti. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
2.1.1 Manajemen Kinerja
2.1.1.1. Pengertian Manajemen Kinerja
Kata Manajemen Kinerja merupakan penggabungan dari kata manajemen
dan kinerja. Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur.
Menurut George R Terry dalam bukunya Principles of Management, Manajemen
merupakan suatu proses yang menggunakan metode ilmu dan seniuntuk
menerapkan
fungsi-fungsiperencanaan,
pengorganisasian,
pengarahan
dan
pengendalian pada kegiatan-kegiatan dari sekelompok manusia yang dilengkapi
dengan sumber daya/faktor produksiuntuk mencapai tujuanyang sudah ditetapkan
lebih dahulu, secara efektif danefisien. Sedangkan menurut John R Schermerhorn
Universitas Sumatera Utara
Jr dalam bukunya Management, manajemen adalah proses yang mencakup
perencanaan,
pengorganisasian,
pengarahan
dan
pengendalian
terhadap
penggunaan sumber daya yang dimiliki, baik manusia dan material untuk
mencapai tujuan. Dari beberapa definisi manajemen yang diberikan oleh para ahli,
dapat disimpulkan manajemen mencakup tiga aspek, yaitu: Pertama: manajemen
sebagai proses, Kedua: adanya tujuan yang telah ditetapkan, Ketiga: mencapai
tujuan secara efektif dan efisien.
Kata kinerja dalam bahasa indonesia adalah terjemahan dari kata bahasa
inggris “performance” yang berarti: (1) pekerjaan perbuatan (2) penampilan atau
pertunjukan, sedangkan kinerja dalam ilmu administrasi/manajemen memiliki
pengertian sebagai tingkat pencapaian hasil / penyelesaian terhadap tujuan
organisasi (the degree of accomplishment) (Nurlaila, 2010). Menurut Sulistiyani,
(2003) kinerja merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan
yang dapat dinilai dari hasil kerjanya. Hasil kombinasi tersebut terlihat dalam
bentuk catatan outcome dalam periode waktu tertentu. Sedangkan menurut Rivai
dan Basri, (2005) kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk
melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung
jawab dengan hasil seperti yang diharapkan. Dengan demikian, kinerja adalah
kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu kegiatan dan
menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang
diharapkan.
Dari kedua kata manajemen dan kinerja, jika digabungkan menjadi satu
kata baru yaitu Manajemen Kinerja (Performance Management). Menurut Bacal,
Universitas Sumatera Utara
(1994) dalam Wibowo (2007), Manejemen kinerja merupakan proses komunikasi
yang dilakukan secara terus menerus dalam kemitraan antara karyawan dengan
atasan langsungnya. Proses komunikasi ini meliputi kegiatan membangun harapan
yang jelas serta pemahaman mengenai pekerjaan yang akan dilakukan.
Manajemen kinerja merupakan sarana untuk mendapatkan hasil yang lebih baik
dari organisasi, tim dan individu dengan cara memahami dan mengelola kinerja
dalam suatu kerangka tujuan, standar, dan persyaratan-persyaratan atribut yang
disepakati (Armstrong, 2004).
Dari beberapa defenisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pada
dasarnya manajemen kinerja merupakan gaya manajemen dalam mengelola
sumberdaya yang berorientasi pada kinerja yang melakukan proses komunikasi
secara terbuka dan berkelanjutan dengan menciptakan visi bersama dan
pendekatan strategis serta terpadu sebagai kekuatan pendorong untuk mencapai
tujuan organisasi.
Adapun ukuran kinerja menurut T.R Michell dalam Bacal (2001) dapat
dilihat dari empat hal, yaitu :
1. Quality of work - kualitas hasil kerja
2. Promptness – ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan
3. Initiative – prakarsa dalam menyelesaikan pekerjaan
4. Capability - kemampuan menyelesaikan pekerjaan
5. Communication - kemampuan membina kerjasama dengan pihak lain
Universitas Sumatera Utara
2.1.1.2 Proses Manajemen Kinerja
Proses manajemen kinerja dilihat sebagai suatu rangkaian aktivitas yang
dilakukan secara berurutan agar dapat mencapai hasil yang diharapkan. Proses
manajemen kinerja oleh Armstrong dan Baron adalah sebagai berikut:
1. Misi Organisasi dan Tujuan Strategis; merupakan titik awal proses
manajemen kinerja. Misi dan tujuan strategis dijadikan acuan bagi
tingkatan manajemen di bawahnya. Perumusan misi dan tujuan strategis
organisasi ditujukan untuk memastikan bahwa setiap kegiatan selanjutnya
harus sejalan dengan tujuan tersebut dan diharapkan dapat memberikan
kontribusi pada prestasi.
2. Rencana dan Tujuan Bisnis dan Departemen; merupakan penjabaran dari
misi organisasi dan tujuan strategis. Pada kasus tertentu rencana dan
tujuan bisnis ditetapkan lebih dahualu, kemudian dijabarkan dan
dibebankan pada departemen yang mendukungnya. Sebaliknya, dapat juga
terjadi bahwa kemampuan departemen menjadi faktor pembatas dalam
menentapkan rencana dan tujuan bisnis. Bila hal ini terjadi, tujuan
departemen ditentukan lebih dahulu.
3. Kesepakatan Kinerja
(Performance Contract/Kontrak Kinerja) dan
Pengembangan; merupakan kesepakatan yang dicapai antara individu
dengan manajernya tentang sasaran dan akuntabilitasnya, biasanya dicapai
pada rapat formal. Proses kesepakatan kinerja menjadi mudah jika kedua
pihak menyiapkan pertemuan dengan mengkaji ulang progres terhadap
sasaran yang disetujui. Kontrak kinerja merupakan dasar untuk
Universitas Sumatera Utara
mempertimbangkan rencana yang harus dibuat untuk memperbaiki kinerja.
Kontrak kinerja juga menjadi dasar dalam melakukan penilaian terhadap
kinerja bawahan.
4. Rencana Kinerja dan Pengembangan; merupakan eksplorasi bersama
tentang apa yang perlu dilakukan dan diketahui individu untuk
memperbaiki
kinerja
dan
mengembangkan
ketrampilan
dan
kompetensinya dan bagaimana manajer dapat memberikan dukungan dan
bimbingan yang diperlukan.
5. Tindakan Kerja dan Pengembangan; manajemen kinerja membantu orang
untuk siap bertindak sehingga mereka dapat mencapai hasil seperti yang
diharapkan.
6. Monitoring dan Umpan Balik berkelanjutan; konsep terpenting dan sering
berulang adalah proses mengelola dan mengembangkan standar kinerja.
Dalama hal ini dibutuhkan sikap keterbukaan, kejujuran, bersifat positif
dan terjadinya komunikasi dua arah antara supervisor dan pekerja
sepanjang tahun.
7. Review Formal dan Umpan Balik; dalam melakukan review, pimpinan
memberi kesempatan kepada bawahan untuk memberi komentar tentang
kepemimpinan. Review mencakup tentang: pencapaian sasaran, tingkat
kompetensi yang dicapai, kontribusi terhadap nilai-nilai utama, pencapaian
pelaksanaan rencana, pengembangan pribadi, pertimbangan tentang masa
depan, perasaan dan aspirasi tentang pekerjaan, dan komentar terhadap
dukungan manajer. Hasil review menjadi umpan balik bagi kontrak
kinerja.
Universitas Sumatera Utara
8. Penilaian Kinerja Menyeluruh; penilaian dilakukan dengan melihat hasil
atau prestasi kerja. Tingkatan penilaian dapat bervariasi tergantung pada
jenis organisasi dan pekerjaan yang dilakukan.
2.1.1.3 Kaidah-kaidah Manajemen Kinerja
Manajemen Kinerja yang baik untuk menuju organisasi berkinerja tinggi,
harus mengikuti kaidah-kaidah berikut ini.
1. Terdapat suatu indikator kinerja (key performance indicator) yang terukur
secara kuantitatif, serta jelas batas waktu untuk mencapainya. Tentu saja
ukuran ini harus menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi oleh
organisasi tersebut. Jika pada organisasi bisnis atau komersial, maka
indikator kinerjanya adalah berbagai aspek finansial seperti laba,
pertumbuhan penjualan, lalu indikator pemasaran seperti jumlah
pelanggan, dan sebagainya. Pada organisasi pemerintahan maka ukuran
kinerja tentu berbagai bentuk pelayanan kepada masyarakat (akuntabilitas
eksternal atau publik). Semuanya harus terukur secara kuantitatif dan
dimengerti oleh berbagai pihak yang terkait, sehingga nanti pada saat
evaluasi kita bisa mengetahui, apakah kinerja sudah mencapai target atau
belum. Michael Porter, seorang profesor dari Harvard Business School
mengungkapkan bahwa kita tidak bisa memanajemeni sesuatu yang tidak
dapat kita ukur. Jadi, ukuran kuantitatif itu penting. Organisasi yang tidak
memiliki indikator kinerja , biasanya tidak bisa diharapkan mampu
mencapai kinerja yang memuaskan para pihak yang berkepentingan
(stakeholders).
Universitas Sumatera Utara
2. Semua ukuran kinerja tersebut biasanya dituangkan ke dalam suatu bentuk
kesepakatan antara atasan dan bawahan yang sering disebut sebagai
kontrak kinerja (performance contract). Dengan adanya kontrak kinerja,
maka atasan bisa menilai apakah si bawahan sudah mencapai kinerja yang
diinginkan atau belum. Kontrak kinerja ini berisikan suatu kesepakatan
antara atasan dan bawahan mengenai indikator kinerja yang ingin dicapai,
baik sasaran pancapaiannya maupun jangka waktu pencapaiannya. Ada 2
(dua) hal yang perlu dicantumkan dalam kontrak kinerja yaitu sasaran
akhir yang ingin dicapai (lag) serta program kerja untuk mencapainya
(lead). Mengapa keduanya dicantumkan ? Supaya pada saat evaluasi nanti
berbagai pihak bisa bersikap fair, tidak melihat hasil akhir semata,
melainkan juga proses kerjanya. Adakalanya seorang bawahan belum
mencapai semua hasil akhir yang ditargetkan, tetapi dia sudah
melaksanakan semua program kerja yang sudah digariskan. Tentu saja
atasan tetap harus memberikan reward untuk dedikasinya, walaupun
sasaran akhir belum tercapai. Ini juga bisa menjadi basis untuk perbaikan
di masa yang akan datang (continuous improvements).
3. Terdapat suatu proses siklus manajemen kinerja yang baku dan dipatuhi
untuk dikerjakan bersama, yaitu (1) perencanaan kinerja berupa penetapan
indikator kinerja, lengkap dengan berbagai strategi dan program kerja
yang diperlukan untuk mencapai kinerja yang diinginkan, lalu (2)
pelaksanaan, di mana organisasi bergerak sesuai dengan rencana yang
telah dibuat, jika ada perubahan akibat adanya perkembangan baru, maka
lakukanlah perubahan tersebut, dan terakhir (3) evaluasi kinerja, yaitu
Universitas Sumatera Utara
menganalisis apakah realisasi kinerja sesuai dengan rencana yang sudah
ditetapkan dulu ? Semuanya harus serba kuantitatif.
4. Adanya suatu sistem reward dan punishment yang bersifat konstruktif dan
konsisten dijalankan. Konsep reward ini tidak melulu bersifat finansial,
melainkan juga dalam bentuk lain, seperti promosi, kesempatan
pendidikan, dan sebagainya. Reward dan punishment diberikan setelah
melihat hasil realisasi kinerja, apakah sesuai dengan indikator kinerja yang
telah direncanakan atau belum. Tentu saja ada suatu performance
appraisal atau penilaian kinerja terlebih dahulu sebelum reward dan
punishment diberikan. Hati-hati dengan pemberian punishment, karena
dalam banyak hal, pembinaan jauh lebih bermanfaat.
5. Terdapat suatu mekanisme performance appraisal atau penilaian kinerja
yang relatif obyektif, yaitu dengan melibatkan berbagai pihak. Konsep
yang sangat terkenal adalah penilaian 360 derajat, di mana penilaian
kinerja dilakukan oleh atasan, rekan sekerja, pengguna jasa, serta
bawahan. Pada prinsipnya manusia itu berpikir secara subyektif, tetapi
berpikir bersama mampu mengubah sikap subyektif itu menjadi sangat
mendekati obyektif. Dengan demikian, ternyata berpikir bersama jauh
lebih obyektif daripada berpikir sendiri-sendiri. Ini adalah semangat yang
ingin dibawa oleh konsep penilaian 360 derajat. Walaupun banyak kritik
yang diberikan terhadap konsep ini, tetapi cukup banyak yang
menggunakannya di berbagai organisasi. Tetapi dalam penerapannya mesti
hati-hati, karena aspek kematangan organisasi (organization maturity)
sangat berpengaruh di sini.
Universitas Sumatera Utara
6. Terdapat suatu gaya kepemimpinan (leadership style) yang mengarah
kepada pembentukan organisasi berkinerja tinggi. Inti dari kepemimpinan
seperti ini adalah adanya suatu proses coaching, counseling, dan
empowerment kepada para bawahan atau sumber daya manusia di dalam
organisasi. Satu aspek lain yang sangat penting dalam gaya kepemimpinan
adalah, sikap followership, atau menjadi pengikut. Bayangkan jika semua
orang menjadi komandan di dalam organisasi, lantas siapakah yang
menjadi pelaksana ? Bukannya kinerja tinggi yang muncul, melainkan
kekacauan di dalam organsiasi (chaos). Sejatinya, pada kondisi tertentu
seseorang harus memiliki jiwa kepemimpinan, tetapi pada situasi yang
lain, dia juga harus memahami bahwa dia juga merupakan bagian dari
sebuah sistem organisasi yang lebih besar, yang harus dia ikuti.
7. Menerapkan konsep manajemen Sumber Daya Manusia berbasis
kompetensi. Umumnya organisasi berkinerja tinggi memiliki kamus
kompetensi dan menerapkan kompetensi tersebut kepada hal-hal penting,
seperti manajemen kinerja , rekruitmen dan seleksi, pendidikan dan
pengembangan, dan promosi. Seperti yang diuraikan pada awal makalah
ini, kompetensi tersebut setidaknya mencakup 3 (tiga) hal, yaitu
kompetensi inti organsiasi, kompetensi perilaku, serta kompetensi teknikal
yang spesifik terhadap pekerjaan. Jika kompetensi ini sudah dibakukan di
dalam organisasi, maka kegiatan manajemen SDM akan menjadi lebih
transparan, dan pimpinan organisasi juga dengan mudah mengetahui
kompetensi apa saja yang perlu diperbaiki untuk membawa organisasi
menjadi berkinerja tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2. Kinerja Organisasi Publik
Keban dalam H.A Nasir (2009:26) menjelaskan bahwa kinerja
(performance) dapat didefenisikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau “ the
degree of occomplishmnet “ atau dengan kata lain kinerja adalah tingkat
pencapaian tujuan organisasi. Selanjutnya dikemukakan behwa dalam instansi
pemerintah khususnya penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas,
kualitas dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, memonitor
para kontraktor, menyesuaikan budget, mendorong pemerintah agar lebih
memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan
dalam pelayanan publik.
Untuk dapat melakukan penilaian kinerja organisasi publik yang bersifat
multidimensional (Dwiyanto : 1995), menyatakan diperlukan penilaian kinerja
dengan memperhatikan seluruh dimensi kinerja yang ada. Untuk itu Dwiyanto
merekomendasikan bahwa untuk mengukur kinerja sebuah organisasi dapat
digunakan beberapa indikator sebagai berikut:
a. Produktivitas
Produktivitas yang dimaksud adalah konsep produktivitas yang tidak
hanya mengukur efisiensi, namun juga diperluas sehingga mencakup efektivitas
pelayanan yaitu seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang
diharapkan. Penilaian produktivitas organisasi dilakukan pada tingkat organisasi
dengan menggunakan dokumen-dokumen seperti catatan dan laporan-laporan
organisasi yang tersedia di organisasi tersebut. Penilaian produktivitas ini dapat
dilakukan antara lain berdasarkan catatan mengenai penggunaan sumber daya
Universitas Sumatera Utara
organisasi dan hasil-hasil yang diperoleh organisasi. Dalam hal ini, produktivitas
pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output.
b. Kualitas Layanan
Kualitas layanan sering sekali membentuk image masyarakat terhadap
organisasi pelayanan publik. Banyak image negatif yang terbentuk mengenai
organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kulaitas
layanan yang diterima dari organisasi publik. Oleh karena itu kepuasan
masyarakat terhadap layanan publik dapat dijadikan sebagai indikator atau
parameter kinerja organisasi publik.
Sumber utama dari kualitas layanan adalah penilaian pengguna jasa atau
masyarakat. Namun, uji silang juga dapat dilakukan dengan memeriksa laporan
dan dokumen organisasi mengenai pelayanan yang diberikan. Survei adalah salah
satu cara yang dapat digunakan untui mencari data mengenai kualitas layanan
dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasi.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat,menyusun agenda dan proiritas pelayanan dan mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keselarasan antara
program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Data
untuk menilai responsivitas bisa bersumber dari masyarakat dan organisasi. Data
organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program
organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk
mengidentifikasikan jenis kegiatan dengan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
d. Responsibilitas
Responsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau
yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit maupun yang
eksplisit. Karena itu bisa saja responsibilitas akan bertentangan dengan
responsivitas, yaitu ketika prinsip-prinsip harus dijalankan maka respon terhadap
kebutuhan masyarakat akan diabaikan, atau sebaliknya. Responsibiltas sebuah
organisasi dapat dinilai dengan menganalisa dokumen-dokumen dan laporan
kegiatan organisasi. Dalam hal ini dicoba untuk mencocokkan pelaksanaan
kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuanketentuan yang ada dalam organisasi.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan
organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya
adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan
sendirinya haru mampu mewujudkan apa yang menjadi kepentingan masyarakat.
Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang bisa
dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja
juga seharusnya diukur dari eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang
berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi akan memiliki akuntabilitas
yang tinggi bila kegiatan tersebut dianggap benar dan sesuia dengan nilai-nilai
dan norma yang berkembang.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3. Pelayanan Publik
2.1.3.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik.
Agus Dwiyanto (2006: 136) mendefenisikan pelayanan publik sebagai
serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga
negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin
usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin mengambil air
tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya. Sedangkan, Menurut
Litjan Poltak Sinambela, dkk (2011: 5) pelayanan publik diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, didefenisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan jasa atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
peraturan perundang-undangan yang berlaku yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab pelaksana layanan.
2.1.3.2. Karakteristik Pelayanan Publik
Menurut Nurmandi (2010) Pelayanan publik mempunyai beberapa ciri
yaitu :
a. Tidak dapat memilih konsumen, artinya setiap masyarakat yang datang
dan membutuhkan pelayanan harus diperlakukan secara baik
b. Peranannya dibatasi oleh undang-undang, artinya dalam menjalankan
tugas melayani kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan
ketentuan yang menjadi batas dan dasar.
c. Politik menginstitusionalkan konflik, artinya berbagai konflik dan
permasalahan yang terjadi sering merupakan dampak dari politik.
d. Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara
maka dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang tetap harus
dijalankan.
e. Sangat sering diteliti.
f. Semua tindakan harus mendapat justifikasi.
g. Tujuan atau output sulit diukur atau ditentukan.
2.1.3.3. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan
(Permenpan & Reformasi Birokrasi Ri No. 15 Tahun 2014) sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti,
mudah dilaksanakan,mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya
terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
b. Partisipatif. Penyusunan Standar Pelayanan dengan melibatkan masyarakat
dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan
atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
c. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan harus dapat
dilaksanakan
dan
dipertanggungjawabkan
kepada
pihak
yang
berkepentingan.
d. Berkelanjutan.
Standar
Pelayanan
harus
terus-menerus
dilakukan
perbaikan sebagai upaya peningkatankualitas dan inovasi pelayanan.
e. Transparansi. Standar Pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh
masyarakat.
f. Keadilan. Standar Pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang
diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status
ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan
mental.
2.1.3.4. Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat,
karena masyarakat itu bersifat dinamis. Pelayanan publik dilaksanakan dalam
suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat,
lengkap, wajar, dan terjangkau. Untuk dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asasasas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Lijan Poltak Sinambela, dkk (2011: 6) mengemukakan asas-asas dalam pelayanan
publik tercermin dari:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan,
gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang yang
terdiri dari 12 asas yakni:
a. Asas kepentingan umum,
Universitas Sumatera Utara
b. Asas kepastian hukum,
c. Asas kesamaan hak,
d. Keseimbangan hak dan kewajiban,
e. Asas keprofesionalan,
f. Asas partisipasif,
g. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif,
h. Asas keterbukaan,
i. Asas akuntabilitas,
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
k. Asas ketepatan waktu,
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
2.1.3.5. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur
yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir , unsur-unsur tersebut
antara lain :
a. Sistem, Prosedur dan Metode. Di dalam pelayanan publik perlu adanya
sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan.
b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan
publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional,
disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan Prasarana. Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan
ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu,
tempat parker yang memadai.
Universitas Sumatera Utara
d. Masyarakat sebagai pelanggan. Dalam pelayanan publik masyarakat
sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun
perilakunya.
2.1.3.6. Hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik
Dalam pasal 14 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan
penyelenggara memiliki hak :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lainnyang bukan tugasnya
b. Melakukan kerja sama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai
dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Dalam pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan
penyelenggara berkewajiban :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai
e. Memberikan
pelayanan
yang
berkualitas
sesuai
dengan
asas
penyelenggaraan pelayanan publik
Universitas Sumatera Utara
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan Berpartisipasi
aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik
g. Memberikan
pertanggungjawaban
terhadap
pelayanan
yang
diselenggarakan
h. Membantu masyarakat dalam memaharni hak dan\tanggung jawabnya
i. Bertanggung
jawab
dalarn
pengelolaan
organisasi
penyelenggara
pelayanan publik
j. Memberikan pertanggungjawaban sesuai denganhukum yang berlaku
apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi
atau jabatan
k. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat
yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
2.1.4. Pelayanan Administrasi Kependudukan
2.1.4.1 Pengertian administrasi kependudukan
Menurut UU No. 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan
menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan Administrasi Kependudukan adalah
rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data
kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan
informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk
pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. Dalam UU tersebut juga
ditegaskan
bahwa
dalam
rangka
peningkatan
pelayanan
Administrasi
Universitas Sumatera Utara
Kependudukan
harus
sejalan
dengan
tuntutan
pelayanan
Administrasi
Kependudukan yang profesional, memenuhi standar teknologi informasi, dinamis,
tertib, dan tidak diskriminatif dalam pencapaian standar pelayanan minimal
menuju pelayanan prima yang menyeluruh untuk mengatasi permasalahan
kependudukan.
2.2 Definisi Konsep
Konsep adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian
ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari
terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti (Singarimbun, 1995:37).
Defenisi konsep memberikan batasan terhadap pembahasan dari permasalahan
yang ditentukan oleh peneliti. Adapun defenisi konsep dari penelitian ini, yaitu:
1. Kinerja merupakan seperangkat hasil yang dicapai dan merujuk pada
tindakan pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang telah
ditetapkan, yang merupakan kualitas dan kuantitas pencapaian tugas-tugas,
baik yang dilakukan oleh individu, kelompok maupun organisasi.
2. Pelayanan publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pen
erima pelayanan, dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Peningkatan pelayanan publik yang efisien dan efektif akan
mendukung tercapainya efisiensi dan efektif akan mendukung tercapainya
efisiensi pembiayaan, artinya ketika pelayanan umum yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan kepada pihak yang dilayani berjalan sesuai
Universitas Sumatera Utara
dengan kondisi yang sebenarnya atau mekanisme atau prosedurnya tidak
berbelit-belit, akan mengurangi biaya atau beban bagi pihak pemberi
pelayanan dan juga penerima pelayanan.
3. Administrasi kependudukan adalah adalah rangkaian kegiatan penataan
dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui
pendaftaran
penduduk,
pencatatan
sipil,
pengelolaan
informasi
administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan
publik dan pembangunan sektor lain.
4. Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dilihat dari indikator
berikut:
a. Produktivitas
Produktivitas yang dimaksud adalah konsep produktivitas yang tidak
hanya mengukur efisiensi, namun juga diperluas sehingga mencakup
efektivitas pelayanan yaitu seberapa besar pelayanan publik itu memiliki
hasil yang diharapkan. Dalam hal ini, produktivitas pada umumnya
dipahami sebagai rasio antara input dengan output.
b. Kualitas Layanan
Kualitas layanan sering sekali membentuk image masyarakat terhadap
organisasi pelayanan publik. Sumber utama dari kualitas layanan adalah
penilaian pengguna jasa atau masyarakat.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat,menyusun
agenda
dan
prioritas
pelayanan
dan
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
dan keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan
dan aspirasi masyarakat..
d. Responsibilitas
Responsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit
maupun yang eksplisit. Responsibiltas sebuah organisasi dapat dinilai
dengan menganalisa dokumen-dokumen dan laporan kegiatan organisasi.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan
organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang
bisa dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pencapaian
target. Kinerja juga seharusnya diukur dari eksternal, seperti nilai-nilai dan
norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi
akan memiliki akuntabilitas yang tinggi bila kegiatan tersebut dianggap
benar dan sesuai dengan nilai-nilai dan norma yang berkembang.
Universitas Sumatera Utara
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori
Kerangka teori merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefenisikan sebagai masalah
yang penting. Teori adalah serangkaian asumsi, konsep dan konstruksi, defenisi
dan proposisi untuk menerangkan fenomena sosial secara sistematis dengan cara
merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 1995:37). Sebagai titik tolak
atau landasan berfikir untuk memecahkan masalah, perlu adanya pedoman teoritis
yang membantu. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang membuat
pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut
disoroti. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
2.1.1 Manajemen Kinerja
2.1.1.1. Pengertian Manajemen Kinerja
Kata Manajemen Kinerja merupakan penggabungan dari kata manajemen
dan kinerja. Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur.
Menurut George R Terry dalam bukunya Principles of Management, Manajemen
merupakan suatu proses yang menggunakan metode ilmu dan seniuntuk
menerapkan
fungsi-fungsiperencanaan,
pengorganisasian,
pengarahan
dan
pengendalian pada kegiatan-kegiatan dari sekelompok manusia yang dilengkapi
dengan sumber daya/faktor produksiuntuk mencapai tujuanyang sudah ditetapkan
lebih dahulu, secara efektif danefisien. Sedangkan menurut John R Schermerhorn
Universitas Sumatera Utara
Jr dalam bukunya Management, manajemen adalah proses yang mencakup
perencanaan,
pengorganisasian,
pengarahan
dan
pengendalian
terhadap
penggunaan sumber daya yang dimiliki, baik manusia dan material untuk
mencapai tujuan. Dari beberapa definisi manajemen yang diberikan oleh para ahli,
dapat disimpulkan manajemen mencakup tiga aspek, yaitu: Pertama: manajemen
sebagai proses, Kedua: adanya tujuan yang telah ditetapkan, Ketiga: mencapai
tujuan secara efektif dan efisien.
Kata kinerja dalam bahasa indonesia adalah terjemahan dari kata bahasa
inggris “performance” yang berarti: (1) pekerjaan perbuatan (2) penampilan atau
pertunjukan, sedangkan kinerja dalam ilmu administrasi/manajemen memiliki
pengertian sebagai tingkat pencapaian hasil / penyelesaian terhadap tujuan
organisasi (the degree of accomplishment) (Nurlaila, 2010). Menurut Sulistiyani,
(2003) kinerja merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan
yang dapat dinilai dari hasil kerjanya. Hasil kombinasi tersebut terlihat dalam
bentuk catatan outcome dalam periode waktu tertentu. Sedangkan menurut Rivai
dan Basri, (2005) kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk
melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung
jawab dengan hasil seperti yang diharapkan. Dengan demikian, kinerja adalah
kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu kegiatan dan
menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang
diharapkan.
Dari kedua kata manajemen dan kinerja, jika digabungkan menjadi satu
kata baru yaitu Manajemen Kinerja (Performance Management). Menurut Bacal,
Universitas Sumatera Utara
(1994) dalam Wibowo (2007), Manejemen kinerja merupakan proses komunikasi
yang dilakukan secara terus menerus dalam kemitraan antara karyawan dengan
atasan langsungnya. Proses komunikasi ini meliputi kegiatan membangun harapan
yang jelas serta pemahaman mengenai pekerjaan yang akan dilakukan.
Manajemen kinerja merupakan sarana untuk mendapatkan hasil yang lebih baik
dari organisasi, tim dan individu dengan cara memahami dan mengelola kinerja
dalam suatu kerangka tujuan, standar, dan persyaratan-persyaratan atribut yang
disepakati (Armstrong, 2004).
Dari beberapa defenisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pada
dasarnya manajemen kinerja merupakan gaya manajemen dalam mengelola
sumberdaya yang berorientasi pada kinerja yang melakukan proses komunikasi
secara terbuka dan berkelanjutan dengan menciptakan visi bersama dan
pendekatan strategis serta terpadu sebagai kekuatan pendorong untuk mencapai
tujuan organisasi.
Adapun ukuran kinerja menurut T.R Michell dalam Bacal (2001) dapat
dilihat dari empat hal, yaitu :
1. Quality of work - kualitas hasil kerja
2. Promptness – ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan
3. Initiative – prakarsa dalam menyelesaikan pekerjaan
4. Capability - kemampuan menyelesaikan pekerjaan
5. Communication - kemampuan membina kerjasama dengan pihak lain
Universitas Sumatera Utara
2.1.1.2 Proses Manajemen Kinerja
Proses manajemen kinerja dilihat sebagai suatu rangkaian aktivitas yang
dilakukan secara berurutan agar dapat mencapai hasil yang diharapkan. Proses
manajemen kinerja oleh Armstrong dan Baron adalah sebagai berikut:
1. Misi Organisasi dan Tujuan Strategis; merupakan titik awal proses
manajemen kinerja. Misi dan tujuan strategis dijadikan acuan bagi
tingkatan manajemen di bawahnya. Perumusan misi dan tujuan strategis
organisasi ditujukan untuk memastikan bahwa setiap kegiatan selanjutnya
harus sejalan dengan tujuan tersebut dan diharapkan dapat memberikan
kontribusi pada prestasi.
2. Rencana dan Tujuan Bisnis dan Departemen; merupakan penjabaran dari
misi organisasi dan tujuan strategis. Pada kasus tertentu rencana dan
tujuan bisnis ditetapkan lebih dahualu, kemudian dijabarkan dan
dibebankan pada departemen yang mendukungnya. Sebaliknya, dapat juga
terjadi bahwa kemampuan departemen menjadi faktor pembatas dalam
menentapkan rencana dan tujuan bisnis. Bila hal ini terjadi, tujuan
departemen ditentukan lebih dahulu.
3. Kesepakatan Kinerja
(Performance Contract/Kontrak Kinerja) dan
Pengembangan; merupakan kesepakatan yang dicapai antara individu
dengan manajernya tentang sasaran dan akuntabilitasnya, biasanya dicapai
pada rapat formal. Proses kesepakatan kinerja menjadi mudah jika kedua
pihak menyiapkan pertemuan dengan mengkaji ulang progres terhadap
sasaran yang disetujui. Kontrak kinerja merupakan dasar untuk
Universitas Sumatera Utara
mempertimbangkan rencana yang harus dibuat untuk memperbaiki kinerja.
Kontrak kinerja juga menjadi dasar dalam melakukan penilaian terhadap
kinerja bawahan.
4. Rencana Kinerja dan Pengembangan; merupakan eksplorasi bersama
tentang apa yang perlu dilakukan dan diketahui individu untuk
memperbaiki
kinerja
dan
mengembangkan
ketrampilan
dan
kompetensinya dan bagaimana manajer dapat memberikan dukungan dan
bimbingan yang diperlukan.
5. Tindakan Kerja dan Pengembangan; manajemen kinerja membantu orang
untuk siap bertindak sehingga mereka dapat mencapai hasil seperti yang
diharapkan.
6. Monitoring dan Umpan Balik berkelanjutan; konsep terpenting dan sering
berulang adalah proses mengelola dan mengembangkan standar kinerja.
Dalama hal ini dibutuhkan sikap keterbukaan, kejujuran, bersifat positif
dan terjadinya komunikasi dua arah antara supervisor dan pekerja
sepanjang tahun.
7. Review Formal dan Umpan Balik; dalam melakukan review, pimpinan
memberi kesempatan kepada bawahan untuk memberi komentar tentang
kepemimpinan. Review mencakup tentang: pencapaian sasaran, tingkat
kompetensi yang dicapai, kontribusi terhadap nilai-nilai utama, pencapaian
pelaksanaan rencana, pengembangan pribadi, pertimbangan tentang masa
depan, perasaan dan aspirasi tentang pekerjaan, dan komentar terhadap
dukungan manajer. Hasil review menjadi umpan balik bagi kontrak
kinerja.
Universitas Sumatera Utara
8. Penilaian Kinerja Menyeluruh; penilaian dilakukan dengan melihat hasil
atau prestasi kerja. Tingkatan penilaian dapat bervariasi tergantung pada
jenis organisasi dan pekerjaan yang dilakukan.
2.1.1.3 Kaidah-kaidah Manajemen Kinerja
Manajemen Kinerja yang baik untuk menuju organisasi berkinerja tinggi,
harus mengikuti kaidah-kaidah berikut ini.
1. Terdapat suatu indikator kinerja (key performance indicator) yang terukur
secara kuantitatif, serta jelas batas waktu untuk mencapainya. Tentu saja
ukuran ini harus menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi oleh
organisasi tersebut. Jika pada organisasi bisnis atau komersial, maka
indikator kinerjanya adalah berbagai aspek finansial seperti laba,
pertumbuhan penjualan, lalu indikator pemasaran seperti jumlah
pelanggan, dan sebagainya. Pada organisasi pemerintahan maka ukuran
kinerja tentu berbagai bentuk pelayanan kepada masyarakat (akuntabilitas
eksternal atau publik). Semuanya harus terukur secara kuantitatif dan
dimengerti oleh berbagai pihak yang terkait, sehingga nanti pada saat
evaluasi kita bisa mengetahui, apakah kinerja sudah mencapai target atau
belum. Michael Porter, seorang profesor dari Harvard Business School
mengungkapkan bahwa kita tidak bisa memanajemeni sesuatu yang tidak
dapat kita ukur. Jadi, ukuran kuantitatif itu penting. Organisasi yang tidak
memiliki indikator kinerja , biasanya tidak bisa diharapkan mampu
mencapai kinerja yang memuaskan para pihak yang berkepentingan
(stakeholders).
Universitas Sumatera Utara
2. Semua ukuran kinerja tersebut biasanya dituangkan ke dalam suatu bentuk
kesepakatan antara atasan dan bawahan yang sering disebut sebagai
kontrak kinerja (performance contract). Dengan adanya kontrak kinerja,
maka atasan bisa menilai apakah si bawahan sudah mencapai kinerja yang
diinginkan atau belum. Kontrak kinerja ini berisikan suatu kesepakatan
antara atasan dan bawahan mengenai indikator kinerja yang ingin dicapai,
baik sasaran pancapaiannya maupun jangka waktu pencapaiannya. Ada 2
(dua) hal yang perlu dicantumkan dalam kontrak kinerja yaitu sasaran
akhir yang ingin dicapai (lag) serta program kerja untuk mencapainya
(lead). Mengapa keduanya dicantumkan ? Supaya pada saat evaluasi nanti
berbagai pihak bisa bersikap fair, tidak melihat hasil akhir semata,
melainkan juga proses kerjanya. Adakalanya seorang bawahan belum
mencapai semua hasil akhir yang ditargetkan, tetapi dia sudah
melaksanakan semua program kerja yang sudah digariskan. Tentu saja
atasan tetap harus memberikan reward untuk dedikasinya, walaupun
sasaran akhir belum tercapai. Ini juga bisa menjadi basis untuk perbaikan
di masa yang akan datang (continuous improvements).
3. Terdapat suatu proses siklus manajemen kinerja yang baku dan dipatuhi
untuk dikerjakan bersama, yaitu (1) perencanaan kinerja berupa penetapan
indikator kinerja, lengkap dengan berbagai strategi dan program kerja
yang diperlukan untuk mencapai kinerja yang diinginkan, lalu (2)
pelaksanaan, di mana organisasi bergerak sesuai dengan rencana yang
telah dibuat, jika ada perubahan akibat adanya perkembangan baru, maka
lakukanlah perubahan tersebut, dan terakhir (3) evaluasi kinerja, yaitu
Universitas Sumatera Utara
menganalisis apakah realisasi kinerja sesuai dengan rencana yang sudah
ditetapkan dulu ? Semuanya harus serba kuantitatif.
4. Adanya suatu sistem reward dan punishment yang bersifat konstruktif dan
konsisten dijalankan. Konsep reward ini tidak melulu bersifat finansial,
melainkan juga dalam bentuk lain, seperti promosi, kesempatan
pendidikan, dan sebagainya. Reward dan punishment diberikan setelah
melihat hasil realisasi kinerja, apakah sesuai dengan indikator kinerja yang
telah direncanakan atau belum. Tentu saja ada suatu performance
appraisal atau penilaian kinerja terlebih dahulu sebelum reward dan
punishment diberikan. Hati-hati dengan pemberian punishment, karena
dalam banyak hal, pembinaan jauh lebih bermanfaat.
5. Terdapat suatu mekanisme performance appraisal atau penilaian kinerja
yang relatif obyektif, yaitu dengan melibatkan berbagai pihak. Konsep
yang sangat terkenal adalah penilaian 360 derajat, di mana penilaian
kinerja dilakukan oleh atasan, rekan sekerja, pengguna jasa, serta
bawahan. Pada prinsipnya manusia itu berpikir secara subyektif, tetapi
berpikir bersama mampu mengubah sikap subyektif itu menjadi sangat
mendekati obyektif. Dengan demikian, ternyata berpikir bersama jauh
lebih obyektif daripada berpikir sendiri-sendiri. Ini adalah semangat yang
ingin dibawa oleh konsep penilaian 360 derajat. Walaupun banyak kritik
yang diberikan terhadap konsep ini, tetapi cukup banyak yang
menggunakannya di berbagai organisasi. Tetapi dalam penerapannya mesti
hati-hati, karena aspek kematangan organisasi (organization maturity)
sangat berpengaruh di sini.
Universitas Sumatera Utara
6. Terdapat suatu gaya kepemimpinan (leadership style) yang mengarah
kepada pembentukan organisasi berkinerja tinggi. Inti dari kepemimpinan
seperti ini adalah adanya suatu proses coaching, counseling, dan
empowerment kepada para bawahan atau sumber daya manusia di dalam
organisasi. Satu aspek lain yang sangat penting dalam gaya kepemimpinan
adalah, sikap followership, atau menjadi pengikut. Bayangkan jika semua
orang menjadi komandan di dalam organisasi, lantas siapakah yang
menjadi pelaksana ? Bukannya kinerja tinggi yang muncul, melainkan
kekacauan di dalam organsiasi (chaos). Sejatinya, pada kondisi tertentu
seseorang harus memiliki jiwa kepemimpinan, tetapi pada situasi yang
lain, dia juga harus memahami bahwa dia juga merupakan bagian dari
sebuah sistem organisasi yang lebih besar, yang harus dia ikuti.
7. Menerapkan konsep manajemen Sumber Daya Manusia berbasis
kompetensi. Umumnya organisasi berkinerja tinggi memiliki kamus
kompetensi dan menerapkan kompetensi tersebut kepada hal-hal penting,
seperti manajemen kinerja , rekruitmen dan seleksi, pendidikan dan
pengembangan, dan promosi. Seperti yang diuraikan pada awal makalah
ini, kompetensi tersebut setidaknya mencakup 3 (tiga) hal, yaitu
kompetensi inti organsiasi, kompetensi perilaku, serta kompetensi teknikal
yang spesifik terhadap pekerjaan. Jika kompetensi ini sudah dibakukan di
dalam organisasi, maka kegiatan manajemen SDM akan menjadi lebih
transparan, dan pimpinan organisasi juga dengan mudah mengetahui
kompetensi apa saja yang perlu diperbaiki untuk membawa organisasi
menjadi berkinerja tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2. Kinerja Organisasi Publik
Keban dalam H.A Nasir (2009:26) menjelaskan bahwa kinerja
(performance) dapat didefenisikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau “ the
degree of occomplishmnet “ atau dengan kata lain kinerja adalah tingkat
pencapaian tujuan organisasi. Selanjutnya dikemukakan behwa dalam instansi
pemerintah khususnya penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas,
kualitas dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, memonitor
para kontraktor, menyesuaikan budget, mendorong pemerintah agar lebih
memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan
dalam pelayanan publik.
Untuk dapat melakukan penilaian kinerja organisasi publik yang bersifat
multidimensional (Dwiyanto : 1995), menyatakan diperlukan penilaian kinerja
dengan memperhatikan seluruh dimensi kinerja yang ada. Untuk itu Dwiyanto
merekomendasikan bahwa untuk mengukur kinerja sebuah organisasi dapat
digunakan beberapa indikator sebagai berikut:
a. Produktivitas
Produktivitas yang dimaksud adalah konsep produktivitas yang tidak
hanya mengukur efisiensi, namun juga diperluas sehingga mencakup efektivitas
pelayanan yaitu seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang
diharapkan. Penilaian produktivitas organisasi dilakukan pada tingkat organisasi
dengan menggunakan dokumen-dokumen seperti catatan dan laporan-laporan
organisasi yang tersedia di organisasi tersebut. Penilaian produktivitas ini dapat
dilakukan antara lain berdasarkan catatan mengenai penggunaan sumber daya
Universitas Sumatera Utara
organisasi dan hasil-hasil yang diperoleh organisasi. Dalam hal ini, produktivitas
pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output.
b. Kualitas Layanan
Kualitas layanan sering sekali membentuk image masyarakat terhadap
organisasi pelayanan publik. Banyak image negatif yang terbentuk mengenai
organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kulaitas
layanan yang diterima dari organisasi publik. Oleh karena itu kepuasan
masyarakat terhadap layanan publik dapat dijadikan sebagai indikator atau
parameter kinerja organisasi publik.
Sumber utama dari kualitas layanan adalah penilaian pengguna jasa atau
masyarakat. Namun, uji silang juga dapat dilakukan dengan memeriksa laporan
dan dokumen organisasi mengenai pelayanan yang diberikan. Survei adalah salah
satu cara yang dapat digunakan untui mencari data mengenai kualitas layanan
dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasi.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat,menyusun agenda dan proiritas pelayanan dan mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keselarasan antara
program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Data
untuk menilai responsivitas bisa bersumber dari masyarakat dan organisasi. Data
organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program
organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk
mengidentifikasikan jenis kegiatan dengan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
d. Responsibilitas
Responsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau
yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit maupun yang
eksplisit. Karena itu bisa saja responsibilitas akan bertentangan dengan
responsivitas, yaitu ketika prinsip-prinsip harus dijalankan maka respon terhadap
kebutuhan masyarakat akan diabaikan, atau sebaliknya. Responsibiltas sebuah
organisasi dapat dinilai dengan menganalisa dokumen-dokumen dan laporan
kegiatan organisasi. Dalam hal ini dicoba untuk mencocokkan pelaksanaan
kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuanketentuan yang ada dalam organisasi.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan
organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya
adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan
sendirinya haru mampu mewujudkan apa yang menjadi kepentingan masyarakat.
Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang bisa
dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja
juga seharusnya diukur dari eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang
berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi akan memiliki akuntabilitas
yang tinggi bila kegiatan tersebut dianggap benar dan sesuia dengan nilai-nilai
dan norma yang berkembang.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3. Pelayanan Publik
2.1.3.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik.
Agus Dwiyanto (2006: 136) mendefenisikan pelayanan publik sebagai
serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga
negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin
usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin mengambil air
tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya. Sedangkan, Menurut
Litjan Poltak Sinambela, dkk (2011: 5) pelayanan publik diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, didefenisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan jasa atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
peraturan perundang-undangan yang berlaku yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab pelaksana layanan.
2.1.3.2. Karakteristik Pelayanan Publik
Menurut Nurmandi (2010) Pelayanan publik mempunyai beberapa ciri
yaitu :
a. Tidak dapat memilih konsumen, artinya setiap masyarakat yang datang
dan membutuhkan pelayanan harus diperlakukan secara baik
b. Peranannya dibatasi oleh undang-undang, artinya dalam menjalankan
tugas melayani kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan
ketentuan yang menjadi batas dan dasar.
c. Politik menginstitusionalkan konflik, artinya berbagai konflik dan
permasalahan yang terjadi sering merupakan dampak dari politik.
d. Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara
maka dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang tetap harus
dijalankan.
e. Sangat sering diteliti.
f. Semua tindakan harus mendapat justifikasi.
g. Tujuan atau output sulit diukur atau ditentukan.
2.1.3.3. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan
(Permenpan & Reformasi Birokrasi Ri No. 15 Tahun 2014) sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti,
mudah dilaksanakan,mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya
terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
b. Partisipatif. Penyusunan Standar Pelayanan dengan melibatkan masyarakat
dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan
atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
c. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan harus dapat
dilaksanakan
dan
dipertanggungjawabkan
kepada
pihak
yang
berkepentingan.
d. Berkelanjutan.
Standar
Pelayanan
harus
terus-menerus
dilakukan
perbaikan sebagai upaya peningkatankualitas dan inovasi pelayanan.
e. Transparansi. Standar Pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh
masyarakat.
f. Keadilan. Standar Pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang
diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status
ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan
mental.
2.1.3.4. Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat,
karena masyarakat itu bersifat dinamis. Pelayanan publik dilaksanakan dalam
suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat,
lengkap, wajar, dan terjangkau. Untuk dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asasasas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Lijan Poltak Sinambela, dkk (2011: 6) mengemukakan asas-asas dalam pelayanan
publik tercermin dari:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan,
gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang yang
terdiri dari 12 asas yakni:
a. Asas kepentingan umum,
Universitas Sumatera Utara
b. Asas kepastian hukum,
c. Asas kesamaan hak,
d. Keseimbangan hak dan kewajiban,
e. Asas keprofesionalan,
f. Asas partisipasif,
g. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif,
h. Asas keterbukaan,
i. Asas akuntabilitas,
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
k. Asas ketepatan waktu,
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
2.1.3.5. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur
yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir , unsur-unsur tersebut
antara lain :
a. Sistem, Prosedur dan Metode. Di dalam pelayanan publik perlu adanya
sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan.
b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan
publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional,
disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan Prasarana. Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan
ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu,
tempat parker yang memadai.
Universitas Sumatera Utara
d. Masyarakat sebagai pelanggan. Dalam pelayanan publik masyarakat
sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun
perilakunya.
2.1.3.6. Hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik
Dalam pasal 14 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan
penyelenggara memiliki hak :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lainnyang bukan tugasnya
b. Melakukan kerja sama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai
dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Dalam pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan
penyelenggara berkewajiban :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai
e. Memberikan
pelayanan
yang
berkualitas
sesuai
dengan
asas
penyelenggaraan pelayanan publik
Universitas Sumatera Utara
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan Berpartisipasi
aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik
g. Memberikan
pertanggungjawaban
terhadap
pelayanan
yang
diselenggarakan
h. Membantu masyarakat dalam memaharni hak dan\tanggung jawabnya
i. Bertanggung
jawab
dalarn
pengelolaan
organisasi
penyelenggara
pelayanan publik
j. Memberikan pertanggungjawaban sesuai denganhukum yang berlaku
apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi
atau jabatan
k. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat
yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
2.1.4. Pelayanan Administrasi Kependudukan
2.1.4.1 Pengertian administrasi kependudukan
Menurut UU No. 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan
menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan Administrasi Kependudukan adalah
rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data
kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan
informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk
pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. Dalam UU tersebut juga
ditegaskan
bahwa
dalam
rangka
peningkatan
pelayanan
Administrasi
Universitas Sumatera Utara
Kependudukan
harus
sejalan
dengan
tuntutan
pelayanan
Administrasi
Kependudukan yang profesional, memenuhi standar teknologi informasi, dinamis,
tertib, dan tidak diskriminatif dalam pencapaian standar pelayanan minimal
menuju pelayanan prima yang menyeluruh untuk mengatasi permasalahan
kependudukan.
2.2 Definisi Konsep
Konsep adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian
ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari
terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti (Singarimbun, 1995:37).
Defenisi konsep memberikan batasan terhadap pembahasan dari permasalahan
yang ditentukan oleh peneliti. Adapun defenisi konsep dari penelitian ini, yaitu:
1. Kinerja merupakan seperangkat hasil yang dicapai dan merujuk pada
tindakan pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang telah
ditetapkan, yang merupakan kualitas dan kuantitas pencapaian tugas-tugas,
baik yang dilakukan oleh individu, kelompok maupun organisasi.
2. Pelayanan publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pen
erima pelayanan, dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Peningkatan pelayanan publik yang efisien dan efektif akan
mendukung tercapainya efisiensi dan efektif akan mendukung tercapainya
efisiensi pembiayaan, artinya ketika pelayanan umum yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan kepada pihak yang dilayani berjalan sesuai
Universitas Sumatera Utara
dengan kondisi yang sebenarnya atau mekanisme atau prosedurnya tidak
berbelit-belit, akan mengurangi biaya atau beban bagi pihak pemberi
pelayanan dan juga penerima pelayanan.
3. Administrasi kependudukan adalah adalah rangkaian kegiatan penataan
dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui
pendaftaran
penduduk,
pencatatan
sipil,
pengelolaan
informasi
administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan
publik dan pembangunan sektor lain.
4. Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dilihat dari indikator
berikut:
a. Produktivitas
Produktivitas yang dimaksud adalah konsep produktivitas yang tidak
hanya mengukur efisiensi, namun juga diperluas sehingga mencakup
efektivitas pelayanan yaitu seberapa besar pelayanan publik itu memiliki
hasil yang diharapkan. Dalam hal ini, produktivitas pada umumnya
dipahami sebagai rasio antara input dengan output.
b. Kualitas Layanan
Kualitas layanan sering sekali membentuk image masyarakat terhadap
organisasi pelayanan publik. Sumber utama dari kualitas layanan adalah
penilaian pengguna jasa atau masyarakat.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat,menyusun
agenda
dan
prioritas
pelayanan
dan
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
dan keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan
dan aspirasi masyarakat..
d. Responsibilitas
Responsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit
maupun yang eksplisit. Responsibiltas sebuah organisasi dapat dinilai
dengan menganalisa dokumen-dokumen dan laporan kegiatan organisasi.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan
organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang
bisa dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pencapaian
target. Kinerja juga seharusnya diukur dari eksternal, seperti nilai-nilai dan
norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi
akan memiliki akuntabilitas yang tinggi bila kegiatan tersebut dianggap
benar dan sesuai dengan nilai-nilai dan norma yang berkembang.
Universitas Sumatera Utara