PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP) DI KOTA MALANG(Studi di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang)

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pendaftaran dan pencatatan penduduk merupakan sebuah sarana
untuk menetapkan legalitas dokumentasi kependudukan. Dokumentasi
tersebut dapat berupa kartu, akte maupun surat-surat keterangan resmi yang
dapat menjadi bukti identitas dan pengesahan tentang kependudukan.
Penerbitan dokumen tersebut merupakan salah satu bentuk pelayanan
pemerintah yang harus dilakukan dengan seefekif mungkin, karena dengan
melakukan pelayanan kependudukan ini, pemerintah akan leih mudah serta
terarah dalam memberikan bentuk pelayan publik lainnya.
Proses pendaftaran dan pencatatan kependudukan serta penge-sahan
perubahan

status

kependudukan

telah

beberapa

kali

dilakukan

penyempurnaan. Pengolahan data kependudukan yang baik akan memberikan
manfaat guna membangun legalitas hukum bagi seluruh warga negara.
Pemerintah secara berkesinambungan telah memperbaiki ketersediaan data
dan sarana serta prasarana yang digunakan guna pendataan tersebut. Informasi
kependudukan dapat menjadi bahan analisis perkembangan kependudukan
yang pada akhirnya akan sangat bermanfasat bagi proses penyusunan
kebijakan dan perencanaan pembangunan baik pusat maupun daerah.
Dalam inpres Nomor 14 tahun 1999 telah dijelaskan bahwa
penyelenggaraan pendafaran penduduk termasuk pemberian Nomor Induk

1

Kependudukan (NIK) merupakan suatu keharusan dalam usaha penertiban
administrasi kependudukan. Dalam perkembangannya, Inpres tersebut telah

disempurnakan dalam Undang-undang No. 23 Tahun 2006 tentang
Administrasi Kependudukan yang sampai saat ini masih menjadi pedoman
dasar dalam pelaksanaan administrasi kependudukan. Selain itu dilakukan
peningkatan kesadaran dan pengembangan peran serta masyarakat, serta
pengembangan institusi sebagai penyelenggara administrasi kependudukan di
pusat dan daerah.
Dalam Sistem Administrasi Kependudukan terdapat tiga komponen
yang saling terkait dan bersifat komplementer. Ketiga komponen tersebut
adalah pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, dan pengolahan informasi.
Dari operasional ketiga komponen tersebut selanjutnya terjabarkan sebagai
aktivitas pelayanan kepada masyarakat dan institusi terkait. Tiga Komponen
tersebut dapat kita lihat dalam situs resmi Kementrian Dalam Negeri dalam
poin administrasi kependudukan. Tiga Komonen tersebut antara lain:
1. Pendaftaran penduduk, merupakan sarana untuk membangun basis
data dan menertibkan identitas bagi setiap penduduk dewasa dengan
mencantumkan Nomor Induk Kependudukan (NIK) sebagai identitas
tunggal. Dari kegiatan pendaftaran penduduk ini lebih lanjut
diterbitkan tiga buah dokumen yaitu biodata penduduk, Kartu
Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
2. Pencatatan sipil, merupakan sarana untuk mencatat peristiwa penting

yang dialami penduduk dan perlu dilegalisir oleh negara melalui
penerbitan dokumen yang sah menurut hukum dalam bentuk akta
catatan sipil.
3. Pengelolaan informasi kependudukan, kompenen terakhir dari
kegiatan administrasi kependudukan adalah pengelolaan data dari hasil
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil yang akan menjadikannya
sebagai informasi tentang perkembangan kependudukan dari waktu ke
waktu.
Sumber: (http://www.adminduk.depdagri.go.id).

2

Berdasarkan uraian diatas maka pembuatan KTP tidak dapat diepaskan
dari proses administrasi kependudukan. Pembuatan KTP merupakan sebuah
proses yang harus dijalani dalam upaya untuk membangun sebuah basis data
kepen-dudukan. Oleh karena bersifat komplementer maka tanpa adanya proses
penerbitan KTP sebagai proses pendaftaran penduduk, maka administrasi
kependudukan sama sekali tidak dapat dijalankan.
KTP (Kartu Tanda Penduduk) merupakan nama resmi kartu identitas
seseorang di Indonesia yang diperoleh setelah seseorang berusia di atas 17

tahun. KTP berisi informasi mengenai sang pemilik kartu, meliputi nama
lengkap, Nomor Induk Kependudukan (NIK.), alamat, tempat dan tanggal
lahir, agama, golongan darah, kewarganegaraan, foto, tanda tangan atau cap
jempol. Setiap Penduduk yaitu Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang
Asing yang memiliki Izin Tinggal Tetap yang telah berumur 17 (tujuh belas)
tahun atau telah kawin atau pernah kawin wajib memiliki KTP.
Dalam pelaksanaannya di kota Malang penerbitan KTP terhitung
sejak tahun 2009 terpusat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Seiring
berubahnya status Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil menjadi dinas
pada 2009, semua proses pengurusan KTP dan KK akan terpusat di Dispenduk
Capil. Perubahan itu dilakukan karena konsekuensi diberlakukannya UU No
23/2006 tentang adminitrasi kependudukan. Perubahan itu juga dipertegas
dengan PP 37/2007 tentang juklak UU No 23/2006 serta Perpres 25/2008
tentang tata cara penyelenggaraan administrasi kependudukan. Selanjutnya,
aturan tersebut ditindaklanjuti dengan penerbitan Perda No 15/2007 tentang

3

penyelenggaraan

administrasi kependudukan. Intinya,

penyelenggaraan

penerbitan dan penandatanganan administrasi kependudukan dilakukan dinas.
Meskipun semua pengurusan administrasi kependudukan pada
umunya dan KTP secara khususnya telah dipindahkan langsung dibawah
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) namun pengurusan
administrasi kependudukan tersebut tetap berjalan dengan normal. Seperti
hasil wawancara bersama Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil:
“Peralihan tugas ini tidak akan mempengaruhi kinerja dinas dalam
memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Waktu yang
dibutuhkan untuk menyelesaikan penerbitan dan penandatanganan
KTP atau KK sama dengan proses yang telah dijalankan di
kecamatan. Pembuatan KTP dan KK waktunya tetap dua hari, akta
kelahiran empat hari, dan surat keterangan tempat tinggal
sementara bisa tuntas satu hari”.
(Sumber: Wawancara dengan Kadispenduk Capil Rahman
Nurmala pasa tanggal 28 Februari 2011)

Untuk baik buruknya pelayanan KTP yang diterapkan tentunya
sangat ditentukan oleh baik tidaknya pelaksanaan pelayanan KTP itu sendiri.
Efektivitas sebuah pelayanan tentu sangat dipengaruhi oleh standar pelayanan
di masing-masing instansi penyelenggara pelayanan. .
Pelayanan publik (umum) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan (Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2003). Dalam
hal ini yang menjadi penyelenggara pelayanan publik tentu saja instansi
pemerintah. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai instansi
pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai

4

dengan peraturan perundang-undangan. Dalam hal ini pelaksana tugas dan
fungsi pelayanan publik adalah Dinas Kependudukan dan Catatan sipil kota
Malang. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat,
instansi pemerintah dan badan hukum. Sehingga sudah menjadi tugas semua
aparat pemerintah, untuk memberikan pelayanan publik.
Dengan demikian tentunya kebutuhan untuk mengurus KTP bagi

masyarakat sangatlah penting dan bisa jadi dibutuhkan sehari-hari oleh
masyarakat. Hal penting yang perlu diperhatikan adalah sejauh mana
pelayanan KTP bagi masyarakat yang diselenggarakan oleh Dinas
Kependudukan dan Ctatan Sipil dapat sejalan dengan amanah undang-undang
secara efektif.
Namun pada kenyataannya dengan pemotongan birokrasi tersebut,
masih banyak ditemukan keluhan-keluhan dari masyrakat. Antara lain keluhan
masyarakat mengenai lamanya pengurusan pembuatan KTP. Sesuai Surat
Keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No
188.4/43/35.73.316/2010

Tentang

Standar

Pelayanan

Publik

Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang,, maka waktu penyelesaian
pembuatan KTP selambat-lambatnya adalah 2 hari. Namun masih ditemukan
kasus penyelesaian pembuatan KTP yang masih melebihi 2 hari. Selain itu,
pemotongan

birokrasi

yang

diharapan

dapat

meningkatkan

efisiensi

pelayanan, justru menimbulkan masalah baru. Masyarakat mengeluhkan jarak
yang harus mereka tempuh terlalu jauh untuk sekedar mengurus KTP

langsung di kantor Dispenduk Capil. Penambahan biaya transportasi menjadi

5

beban tersendiri dalam proses pembuatan KTP tersebut. Seperti hasil
wawancara dengan salah satu warga:
"Untuk membuat KTP saja, Saya harus mengeluarkan ongkos
transport lebih dari Rp 10.000,00 dengan perjalanan lebih dari satu
jam. Belum lagi menunggunya, bahkan kalau tidak selesai disuruh
datang lagi esok harinya. Ini bukan peningkatan mutu pelayanan,
tapi pelayanannya yang semakin sulit dan menyusahkan orang
yang tidak mampu,"
(Sumber: Wawancara dengan Bpk Roni, warga Jl. Basuki
Rachmad GG 4, Kecamatan Klojen).
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk
mengangkat permasalahan ”Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kota Malang (Studi di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Malang)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan rumusan

masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana prosedur pembuatan KTP di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Malang ?
2. Bagaimana

tingkat

kepuasan

masyarakat

terhadap

pelayanan

pembuatan KTP di Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Malang ?
3. Apa saja hambatan serta kendala pelayanan pembuatan KTP di Kantor
Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang dan di Masyarakat
yang menjalani proses pembuatan KTP di Kantor Dinas kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Malang ?

6

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rummusan masalah diatas, tujuan yang
diharapkan dari penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mendeskripsikan bagaimana prosedur

pembuatan KTP di

Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang
2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pembuatan KTP di Kantor Dinas kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Malang
3. Untuk mengetahui apa saja hambatan serta kendala pelayanan
pembuatan KTP di Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Malang dan di Masyarakat yang menjalani proses pembuatan KTP di
Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang ?
D. Manfaat Penelitian
Penelitian yang membahas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kota Malang (Studi di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Malang) diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu:
1. Bagi peneliti
Dengan mengadakan

penelitian

ini

peneliti

berharap

dapat

menambah kreativitas, memperbanyak wawasan, pengetahuan,
pengalaman serta kesempatan untuk memahami prosedur dan
efektivitas pelayanan pembuatan KTP di kota Malang

7

2. Bagi Dinas
Penelitian mengenai Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu
Tanda Pendudk (KTP) di Kota Malang dapat menambah wacana
bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dan mampu menjadi
pendorong serta bahan evaluasi sejauh mana tingkat efektivitas
proses pelayanan pembuatan KTP, sehingga dapat memicu untuk
terus berupaya memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan
publik kepada masyarakat.
3. Bagi Masyarakat
Penelitian mengenai Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu
Tanda Pendudk (KTP) di Kota Malang dapat menambah khasanah
wawasan dan pengetahuan mengenai proses-proses prosedural
dalam pelayanan pembuatan KTP bagi masyarakat. Diharapkan
dengan mengetahui prosedur pembuatan KTP maka masyarakat
dapat lebih berpartisipasi dan menjadi evaluator pelayanan demi
meningkatkan kualitas pelayanan publik
E. Definisi Konseptual
Dalam penelitian ini, definisi konsep sangatlah penting agar
penelitian yang akan dilakukan tidak rancu atau kabur tetapi lebih
terarah.Definisi konseptual merupakan definisi yang dipakai dalam unsure
dari suatu penjelasan umum serta peristiwa-peristiwa tertentu, sedangkan yang
dimaksud konsep merupakan suatu yang sudah menjadi ketentuan dari apa

8

yang kita amati. Untuk menyatukan persepsi antara penulis dan pembaca
tentang peristilahan yang terdapat dalam judul, maka berikut ini penulis
sajikan pengertian istilah sebagai berikut:
Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan (Widodo, 2001:269). Pelayanan publik (public services) oleh
birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan
untuk mensejahterakan masyarakat. Birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan
profesional.
Lebih jauh lagi menurut Mahmudi (2005:229) pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Dalam hal ini yang dimaksud
penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Standar pelayanan publik ini sendiri telah ditetapkan melalui Kepmenpan
No. 63/2003 seperti dibawah ini :
1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

9

2. Waktu Penyelesaian Waktu yang ditetapkan sejak saat mengajukan
permohonan

sampai dengan penyelesaian

pelayanan

termasuk

pengaduan.
3. Biaya Pelayanan Biaya pelayanan termasuk rinciannya.
4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Petugas pemberi pelayanan
harus ditetapkan dengan tepat, berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
F. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penetapan dari indikator-indikator
yang akan dipelajari dan dianalisis, sehingga nantinya dapat diperoleh
gambaran yang jelas variabel-variabel gejalanya.
Perangkat dari pengertian diatas, maka dapatlah dimengerti bahwa
dalam definisi operasional itu harus menunjukkan suatu indikator-indikator
serta pengukuran variabelnya, dengan demikian dapat penulis simpulkan
bahwa definisi operasional itu harus mencakup perincian mengenai
operasionalnya atau pengukuran variabel.
Adapun indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
1. Prosedur Pelaksanaan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

10

a.Unit Pelaksana Pelayanan Pembuatan KTP di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Malang
b. Syarat-syarat Pembuatan KTP baru
c.Prosedur/Alur Pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
d. Sarana dan Prasarana Pelayanan pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP)
e.Biaya Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
f. Waktu Penyelesaian Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk
(KTP)
g. Jam Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
2. Tingkat kepuasan masyarakat yang menjalani proses pelayanan pembuatan
KTP di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang
3. Hambatan serta kendala dalam pelayanan pembuatan KTP di Kantor Dinas
kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang
a. Hambatan dan kendala yang dihadapi Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Malang dalam proses pembuatan KTP
b. Hambatan dan kendala yang dihadapi Masyarakat dalam proses
pembuatan KTP
G. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pedekatan deskriptif kualitatif, dengan
alasan agar dapat menggali informasi yang mendalam mengenai objek
yang diteliti. Metode deskriptif sebagai prosedur pemecahan masalah yang

11

diteliti berdasarkan fakta-fakta yang ada, sejingga tujuan dari metode
deskriptif adalah untuk menggambarkan suatu masyakat tertentu atau
gambaran tentang gejala sosial
Sedangkan Pendekatan kualitatif menurut Robert Bogdan “suatu
pendekatan yang mengarah pda keadaan atau individu secara utuh, jadi
pokok kajiannya tidak akan disederhanakan pada variabel yang telah ditata
atau suatu hipotesis yang telah direncanakan (Moleong, 2005:30). Oleh
sebab itu dalam penelitian kuaitatif ini bertujuan untuk mengetahui dan
menggambarkan tentang Efektivitas Pelayanan Publik Penerbitan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kota Malang.
2. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah benda, hal, atau orang tempat variabel
penelitian melekat, oleh karena itu subjek adalah seseorang atau lebih yang
dipilih dengan sengaja sebagai nara sumber data yang dikumpulkan karena
dianggap menguasai bidang yang berhubungan dengan sasaran penelitian.
Subjek yang dijadikan nara sumber penelitian oleh peneliti disini
antara lain:
1. Masyarat yang memakai jasa pelayanan pembuatan KTP: 9 Orang
dengan kriteria Masyarakat yang telah selesai menjalani proses
pelayanan pembuatan KTP
2. Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
3. Kepala Seksi Pendaftaran Penduduk

12

4. Petugas pelayanan pembuatan KTP: 3 Orang, terdiri dari 2 orang
petugas loket pelayanan dan 1 orang petugas operator entri data.
3. Lokasi Penelitian
Di dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian tentang
Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di
Kota Malang (Studi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Malang). Sedangkan tempat yang dijadikan oleh penulis sebagai lokasi
penelitian adalah Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota
Malang, dengan alasan di Dinas tersebut, semua proses dan puncak dari
proses akhir pembuatan KTP berlangsung. Di Dinas tersebut merupakan
tempat berlangsungnya interaksi pelayanan antara instansi pemerintah
yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang dan
Masyarakat.
4. Sumber Data
Dalam melakukan penelitian data dapat diperoleh melalui berbagai
sumber antara lain: orang yang dianggap mengetahui tentang apa yang
diteliti dan dari dokumen-dokumen yang ada Menurut Lofland (Moleong:
2005: 112) menjelaskan bahwa sumber data utama dalam penelitian
kualitatif adalah kata-kata dan selebihnya adalah tambahan. Mengacu pada
pendapat diatas maka yang menjadi sumber dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber-sumber,
pihak-pihak yang menjadi objek penelitian ini antara lain data

13

yang didapat langsung dari lapangan. Dalam peneltian
Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk
(KTP) di Kota Malang ini yang menjadi sumber data primer
adalah masyarakat pengguna pelayanan pembuatan KTP. Dari
penilaian masyarakat peneliti dapat membandingkan dengan
data observasi dan dokumentasi yang di dapat dari Kantor
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang.
b. Data Sekunder
Sumber data sekunder atau sumber data penunjang ini disebut
sebagai sumber tertulis, serta dapat dibagi menjadi sumber
buku dan majalah ilmiah, sumber data arsip, dokumen pribadi
atau resmi, sumber data yang penulis pergunakan dalam
penelitian ini merupakan dokumen resmi dan sumber data arsip
yang dipunyai yang berhubungan dengan penelitian. Dalam
peneltian Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) di Kota Malang ini yang menjadi data
sekunder adalah data hasil observasi dan Dokumentasi yang
didapat dari Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Malang.
5. Tekhnik Pengumpulan Data
Berdasarkan jenis data yang akan dikumpulkan maka teknik
penelitian yang akan digunakan peneliti adalah berupa studi lapangan
(FieldReseach) yang merupakan suatu cara pengumpulan data yang

14

dilakukan pada lokasi penelitian. Pengumpulan data menurut cara ini dapat
dilakukan dengan cara:
1. Observasi
Adapun yang dimaksud dengan metode observasi adalah suatu
teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan dan
pencatatan terhadap objek penelitian. Dari metode observasi ini data
yang diperoleh adalah keadaan daerah, lingkungan kerja, struktur
organisasi, sarana dan prasarana yang dimiliki.
2. Interview
Adalah cara untuk memperoleh data dengan jalan bertanya
jawab secara langsung dengan pihak yang berkaitan dengan prosesproses pembuatan KTP, dalam hal ini adalah Masyarat yang memakai
jasa pelayanan pembuatan KTP Kepala Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Malang, Kepala Seksi Pendaftaran Penduduk,
petugas pelayanan pembuatan KTP. Interview dalam hal ini dibedakan
menjadi dua subjek utama yaitu, masyarakat pengguna pelayanan
pembuatan KTP dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Datadata interview yang ingin penulis peroleh antara lain:
a. Masyarakat pengguna pelayanan pembuatan KTP
- Data mengenai tahap proses pelayanan pembuatan KTP yang
telah dijalani
- Data

mengenai

tanggapan

masyarakat

terhadap

pelayanan pembuatan KTP yang baru saja dijalani

15

kualitas

- Data mengenai hambatan serta kendala yang dihadapi masyarakat
dalam proses pembuatan KTP
b.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
- Data profil kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
- Data prosedur pembuatan KTP serta ketersediaan sarana
prasarana pendukung
- Data hambatan serta kendala yang dihadapi Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil dalam proses pembuatan KTP

3. Dokumentasi
Teknik ini dilaksanakan dengan melakukan pencatatan
terhadap

berbagai

dokumen-dokumen

resmi,

laporan-laporan,

peraturan-paraturan, maupun arsip-arsip yang tersedia dengan tujuan
untuk mendapatkan bahan-bahan yang menunjang secara teoritis
terhadap topik penelitian.
6. Analisa Data
Teknik analisis data adalah proses mengatur urutan data,
pengorganisasian ke dalam suatu pola, kategori dan satuan uraian dasar,
sehingga dapat ditemukan tema yang dirumuskan. Data yang terkumpul
terdiri dari catatan lapangan, interview, gambar, foto, dan dokumen berupa
laporan, biografi, artikel, kemudian direduksi dan diolah untuk
memperoleh kesimpulan informasi tersebut. Proses analisa data dimulai
dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber yang
kemudian dilakukan reduksi data (memformulasikan teori ke dalam

16

seperangkat konsep) yang dilakukan dengan membuat rangkuman inti
dalam penelitian tersebut (Moleong: 2005: 15)
Analisa data dapat diartikan sebagai proses pengorganisasian
dan mengurutkan data yang diperoleh secara sistematis baik untuk
menafsirkan dan menginterpretasikan data-data yang didapat dari
penelitian. Proses analisa data ini dimulai degan menelaah data yang
tersedia dari berbagai sumber data baik sumber data primer maupun
sekunder.
Dalam hal ini peneliti menggunakan analisa deskriptif dimana
lebih menitik beratkan pada penggambaran dan penguraian objek yang
nantinya akan menghasilkan suatu kesimpuan. Menurut Miles dan
Huberman (1992), Dalam menganalisa data ada beberapa proses untuk
mencapai hasil yang lebih baik, yaitu:
a).

Pengumpulan data. Peneliti mengumpulkan data dari hasil
penelitian

dengan

beberapa

cara.

Diantaranya

dengan

menggunakan data yang diperoleh dari hasil wawancara, dokumendokumen maupun dari media cetak dan lektronik.
b)

Reduksi

data.

Suatu

bentuk

analsis

yang

mempertegas,

memperpendek, membuat fokus, serta membuang hal-hal yang
tidak penting sehingga dapat dibagi berdasarkan tema atau
polanyauntuk mempermudah peneliti dalam menyajikan data.
c)

Display data. Serangkaian data memungkinkan peneliti untuk
menyimpulkan dengan menggunakan gambar, tabel, dan lainnya

17

d).

Kesimpulan (hasil analisa data). Adalah akhir dari seluruh
analisa data kualitatif terletak pada pemahaman atau penuturan
tentang apa yang sudah kita teliti berkenaan dengan masalah yang
diteliti.

18

PELAYANAN PUBLIK
DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP)
DI KOTA MALANG
(Studi di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang)

SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Jurusan Ilmu PemerintahanSebagai salah satu prasyarat untuk memperoleh Gelar
Sarjana Strata -1

Disusun oleh:
Sugeng Endro Wicaksono
NIM: 04230004

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini yang berjudul “Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) di Kota Malang (Studi di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Malang) ”. Penulisan Skripsi ini merupakan tugas akhir serta salah satu
syarat untuk meraih gelar sarjana di Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam
proses penyelesaian Skripsi ini tak luput dari suatu hambatan tetapi berkat
rahmatNyalah akhirnya Skripsi ini dapat terselesaikan.

Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima
kasih kepada berbagai pihak diantaranya yaitu :

1. Bapak Drs. Muhadjir Efendy, MAP selaku Rektor

Universitas

Muhammadiyah Malang
2. Dr. Wahyudi, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si selaku ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
serta sebagai dosen dan sebagai Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan arahan penulisan Skripsi.
4. Dra. Tutik Sulistyowati, M.Si selaku salah satu Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan arahan penulisan Skripsi.
5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan yang telah memberikan
Pengetahuan

dalam proses

pertumbuhan

di

Kampus

Universitas

Muhammadiyah Malang.
6. Drs. Rahman Nurmala, MM selaku Kepala Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Malang.
7. Ibu Martha Mrl Tobing, SH. MM Selaku Sekretaris
8. Drs. Harris Anwar, M.BA Selaku Kabid Kependudukan
9. Ibu Miswardani S.Sos selaku Kasi Pendaftaran Penduduk

10. Serta masyarakat sebagai responden yang namanya tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu disini yang telah membantu penulis dalam
menyelesaiakan pembuatan skripsi ini

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan
kemampuan yang penulis miliki, oleh sebab itu kritik dan saran dari semua pihak
sangat penulis harapkan demi kesempurnaan. Semoga skripsi ini dapat berguna
dan membangaun bagi pihak – pihak yang terkait. Amin

Malang, 13 Mei 2011

Sugeng Endro Wicaksono

ABSTRAKSI

Sugeng Endro Wicaksono, 2011, 04230004, Ilmu Pemerintahan, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan, Universitas Muhammadiyah Malang,
”Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di
Kota Malang (Studi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Malang).”
Dalam pelaksanaan pembuatan KTP di kota Malangf terhitung sejak tahun 2009
terpusat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Seiring berubahnya status
Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil menjadi dinas pada 2009, semua proses
pengurusan KTP dan KK akan terpusat di Dispenduk Capil. Perubahan itu
dilakukan karena konsekuensi diberlakukannya UU No 23/2006 tentang
adminitrasi kependudukan. Perubahan itu juga dipertegas dengan PP 37/2007
tentang juklak UU No 23/2006 serta Perpres 25/2008 tentang tata cara
penyelenggaraan administrasi kependudukan. Selanjutnya, aturan tersebut
ditindaklanjuti dengan penerbitan Perda No 15/2007 tentang penyelenggaraan
administrasi kependudukan. Intinya, penyelenggaraan penerbitan dan
penandatanganan administrasi kependudukan dilakukan dinas.
Dalam penelitian ini penulis menguraikan prosedur dan persyaratan teknis
Pembuatan KTP secara umum maupun secara khusus di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Malang. Hal-hal yang berkaitan dengan prosedural tersebut
antara lain: (1) Unit Pelaksana Pelayanan Pembuatan KTP di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang (2) Syarat-syarat Pembuatan KTP
baru (3). Alur pembuatan KTP (a). Alur Umum Pembuatan KTP (b)
Alur
Pembuatan KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang (4)
Sarana dan Prasarana Pendukung Pelayanan (5) Biaya Pembuatan KTP (6) Waktu
Penyelesaian Pelayanan (7) Jam Pelayanan KTP dan KK
Dari hasil penelitaian didapati bahwa masyarakat mengapresiasi semua jenis
bentuk transparansi dan kemudahan yang di tawarkan oleh Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Malang. Masyarakat dalam proses pembuatan KTP.
Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, terutama menyangkut
masalah kejelasan waktu penyelesaian produk pelayanan yaitu KTP. Kalau dulu
masyarakat dibuat frustasi dengan waktu penyelesaian pembuatan KTP yang bisa
mencapai seminggu hingga sebulan, kini masyarakat dapat menikmati hasil jerih
payahnya mengikuti alur pelayanan pembuatan KTP dengan lebih cepat.
Menurut peneliti, Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang mampu
mentransformasi pelayanan yang dahulu dipandang ribet oleh masyarakat kini
menjadi pelayanan yang lebih sederhana. Namun masih banyak yang harus
diperbaiki terkait dengan teknis pelaksanaan pelayanan. Salah satunya adalah
diperlukannya sebuah mekanisme pengaduan dan komplain agar masyarakat dapat
secara aktif terus memantau pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi
terkait. Bukan bermaksud untuk membuka kesempatan bagi masyarakat untuk
mencari-cari kesalahan. Namun agar masyarakat dapat memberikan masukan
maupun memberitahukan kelalaian instansi terkait agar dapat diperbaiki dan

disempurnakan lagi. Karena pada hakekatnya, pelayanan yang baik adalah
pelayanan dimana penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat dapat berjalan
bersama-sama untuk saling menyempurnakan pelayanan yang kedepannya.
Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang telah bertransformasi dari bentuk
pelayanan yang tertutup menjadi lebih transparan. Transparansi tersebut berkaitan
dengan kejelasan alur/prosedur pelayanan, biaya pelayanan, dan kejelasan waktu
penyelesaian produk pelayanan. Selain transparansi proses layanan, masyarakat
juga merasa puas dengan fasilitas ruang tunggu pelayanan yang telah disediakan
dan keramahan para petugas loket layanan. Dua hal tersebut dapat
mengakomodasi kenyamanan mereka dalam menjalankan proses pelayanan.
Terlepas dari semua kelebihan dan peningkatan mutu kualitas pelayanan yang
ditawarkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang, masih
terdapat hambatan dan kendala yang dialami baik oleh Dinas maupun masyarakat.
Masih kurangnya sumber daya manusia dan fasilitas pembuatan KTP. Yang
secara tidak langsung mempengruhi waktu penyelesaian produk pelayanan serta
masih rendahnya kesadaran masyarakat mengenai tertib administrasi
kependudukan menjadi persoalan tersendiri yang dihadapi oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang
Hambatan dan kendala pelayanan yang dihadapi oleh masyarakat pengguna
pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang antara lain
adalah Jarak ke lokasi pelayanan yang jauh menjadi keluhan tersendiri yang
dialami oleh masyarakat dan masih adanya praktek pungutan liar di tingkat
kelurahan. Walaupun tidak mengganggu proses pelayanan pembuatan KTP di
dinas Kependudukan dan Catatan Sipil serta tidak terlalu mengundang keluhan
dari masyarkat namun hal tersebut tetap saja mengganggu proses transparansi
pelayanan.
Penyediaan fasilitas tambahan dalam proses pembuatan KTP dan SDM yang
memadai dalam bidang teknologi informasi sangat diperlukan untuk menunjang
peningkatan kualitas layanan. Selain itu, perlunya mekanisme pengaduan dan
komplain,
agar
dapat
terjalin
interaksi
yang
sinergis
dengan
masyarakat.Masyarakat dapat lebih berperan aktif dalam penyelenggaraan
pelayanan guna tertib administrasi kependudukan. Tentunya masyarakat harus
mempertimbangkan hak dan kewajibannya sebagai pengguna layanan, sehingga
tidak hanya mengutamakan pemenuhan hak nya saja.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Pembuatan KTP, Kantor Pelayanan Terpadu Kota
Malang
Dosen Pembimbing I

Dosen Pembimbing II

Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si

Dra. Tutik Sulistyowati, M.Si

ABSTRACT
Sugeng Endro Wicaksono, 2011, 04230004, Government Science, Social and
Politic Science Faculty, Muhammadiyah Malang University,”The Public
Service of ID Card Making in Malang City (Studies in the Residence and
Civil Registration Department of Malang)."
In the implementation of ID card-making in the city of Malang starting in 2009
are centered on the Residence and Civil Registration Department of Malang.
Along the changing status of the Residence and Civil Regitration Office into
Department in 2009, all the process of making ID Card will focus on the
Residence and Civil Registration Department. Change was done because the
consequences of the enactment of Law No. 23/2006 on population administration.
Change is also reinforced by PP 37/2007 on the guidelines of Law No. 23/2006
and Presidential Decree 25/2008 regarding the procedure administration of
residence. Furthermore, the rules are followed by the issuance of Regulation No.
15/2007 concerning the administration of residence. In essence, the
implementation of the issuance and signing of the residence and civil registration
document made in the department.
In this study the authors describe the procedures and technical requirements for
making ID cards in general and specifically in the Residence and Civil
Registration Department of Malang. Matters relating to the procedural,are: (1) ID
Card Making Services Execution Unit in the Residence and Civil Registration
Department of Malang (2) The terms of creation of new identity cards (3).
Chronology of making ID cards (a). General Chronology of Making ID Card (b)
Chronology of Making ID Card at the Department of Civil Registration Malang
(4) Facilities and Infrastructure Support Services (5) Cost of Making ID Card (6)
Completion Time Services (7) Service Hours of ID card service
From the results of research, found that people appreciate all types of transparency
and simplicity in the offer by the Residence and Civil Registration Department of
Malang. People in the process of making ID cards was satisfied with the services
provided, especially regarding the problem of clarity of product completion time
of ID card services. If the first made public frustrated with the time of completion
making ID cards that can reach up to one week or a month, now people can enjoy
the results of his efforts to follow the ID card-making services more quickly
According the author, The Residence and Civil Registration Department of
Malang able to transform the services formerly considered complicated by the
public service has become much simpler. But there are still must be repaired
implementation related technical services. One of them is the need for a
complaints mechanism so that people can actively continue to monitor public
services organized by relevant agencies. Not intended to open opportunities for
people to find fault on the department. However, to allow public to provide an
input or a feedback and inform relevant agencies for negligence can be improved
and revised again. Because essentially, good service is service which the public
service and people can work together to mutually improve future service.
People was satisfied with the service that has been transformed from a closed
form of service become more transparent. Transparency is related to clarity of line

/service procedures, service costs, and clarity of product completion time of
service. In addition to transparency of the process of services, people also feel
satisfied with the service waiting room facilities have been provided and the
friendliness of the service counter personnel. Two things can accommodate their
comfort in running the service process.
Apart from all the advantages and quality improvement of service quality offered
by the Office of Civil Registration Malang, there are still obstacles and constraints
experienced by both the Department and the community. Still the lack of human
resources and facilities making ID cards. Which indirectly affect time settlement
service products and still the low public awareness about the orderly
administration of its own population have become problems faced by the
Department of Civil Registration Malang
Obstacles and constraints faced by the service users in the Department of Civil
Registration of Malang City is the distance to a remote location service that
experienced by people and still the practice of extortion in district level. Although
it does not interfere with the process of service ID card at the Depatment of Civil
Registration and not too inviting complaints from the people but it is still
disturbing the transparency of service.
Provision of additional facilities in the making process of ID cards and adequate
human resources in information technology is needed to support the promotion of
quality of service. In addition, the need for complaints mechanism, in order to
established a synergistic interaction with people .People can more actively
participate in the provision of services in order to orderly administration of
residence. Certainly people must consider the rights and obligations as a user
service, so not only prioritize the fulfillment of his rights only.
Keyword: Public Service, ID Card making, Residence and Civil Registration
Department of Malang
Councelor I

Councelor II

Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si

Dra. Tutik Sulistyowati, M.Si

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ………………………………………………...

i

LEMBAR PERSETUJUAN...........................................................................

ii

SURAT PERNYATAAN………………………………………………......

iii

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI...................................................

iv

KATA PENGANTAR..................................………………………………..

v

ABSTRAKSI……………………………………………………………….

vii

ABSTRACT.................................................................................................... ix
DAFTAR ISI………………………………………………………………..

xi

DAFTAR TABEL…………………………………………………………..

xiv

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….

xv

BAB I PENDAHULUAN………………………………………………….

1

A. Latar Belakang…………………………………………………..

1

B. Rumusan Masalah………………………………………………..

6

C. Tujuan Penelitian………………………………………………… 7
D. Manfaat Penelitian……………………………………………….

7

E. Definisi Konseptual………………………………………………

8

F. Definisi Operasional……………………………………………...

10

G. Metode Penelitian………………………………………………..

11

1. Jenis Penelitian…………………………………………… 11
2. Subjek Penelitian…………………………………………. 12
3. Lokasi Penelitian…………………………………………. 13
4. Sumber Data……………………………………………… 13
5. Teknik Pengumpulan Data……………………………….. 14
6. Analisa Data………………………………………………

16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………

19

1. Pengertian Pelayanan Publik……………………………............... 19
2. Klasifikasi Pelayanan Publik……………………………………..

23

3. Asas Pelayanan Publik……………………………………………

26

4. Prinsip Pelayanan Publik…………………………………………

27

5. Standar Pelayanan Publik………………………………...............

31

6. Kualitas Pelayanan Publik………………………………………..

34

7. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan………………………………....

35

8. Dimensi Kualitas Pelayanan……………………………...............

38

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN…………………...

42

1. Gambaran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil………………

42

2. Kedudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil……………..

43

3. Visi dan Misi……………………………………………………...

43

4. Strategi Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

44

5. Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil………………….. 45
6. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil…….

47

7. Tugas Pokok dan Fungsi Masing-masing Bidang………………... 50
8. Kepegawaian……………………………………………………...

77

9. Sarana dan Prasarana Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil…..

78

BAB IV PEMBAHASAN…………………………………………………... 81
A. Prosedur Pembuatan KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota ……………………………………………………….

81

1. Unit Pelaksana Pelayanan Pembuatan KTP di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil………………………..

81

2. Syarat-syarat Pembuatan KTP Baru……………………..

83

3. Prosedur/Alur Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP). 90
4. Sarana dan Prasarana Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP)………………………………………...

97

5. Biaya Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)………..

102

6. Waktu Penyelesaian Pelayaanan………………………....

104

7. Jam Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP)…………..

105

B. Tingkat Kepuasan Masyarakat yang Menjalani Proses Pelayanan
Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang…………………

107

1. Kesederhanaan…………………………………………...

107

2. Kejelasan…………………………………………………

113

3. Unit Kerja/Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung
Jawab dalam Memberikan pelayanan dan Penyelesaian
Keluhan/Persoalan/Sengketa

dalam

Pelaksanaan

Pelayanan Publik………………………………………... 115
4. Rincian Biaya Pelayanan Publik dan Tata Cara
Pembayaran……………………………………………..

118

5. Kepastian Waktu Penyelesaian Pelayanan………………

120

6. Akurasi Produk Pelayanan Publik……………………….

123

7. Kemudahan Akses Lokasi Pelayanan……………………

125

8. Kelengkapan Sarana, Prasarana dan Kenyamanan………

129

9.

Kedisiplinan,

Kesopanan,

dan

Keramah

Pemberi

Pelayanan………………………………………………..

132

C. Hambatan dan Kendala yang Dihadapi dalam Proses Pembuatan
KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Malang…………………………………………………………..

137

1. Hambatan dan Kendala yang Dihadapi oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang…………

137

2. Hambatan dan Kendala yang dihadapi Masyarakat dalam
Proses Pembuatan KTP di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Malang………………………………

140

BAB V PENUTUP………………………………………………………….

144

A. Kesimpulan………………………………………………………

144

B. Saran……………………………………………………………..

147

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….

148

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Strategi Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil……………………………………………………………...

45

Tabel 3.2 Jumlah PNS danCPNS Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Menurut Pangkat dan Golongan...................................................

77

Tabel 3.3 Sarana dan Prasarana Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil…

78

Tabel 4.1 Sarana dan Prasarana Pembuatan KTP………………………….

98

Tabel 4.2 Sarana dan Prasarana Pendukung Proses Pelayanan KTP………

101

Tabel 4.3 Waktu Penyelesaian Pelayananan Pendaftaran Penduduk dan
Akta Catatan Sipil……………………………………………….

104

Tabel 4.4 Jam Pelayanan Loket KTP dan KK……………………………..

105

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Malang…………………………………………………... 49
Gambar 4.1 Alur atau Prosedur Umum Pembuatan KTP dari Individu
Masyarakat Hingga Tingkat Kelurahan……………………….

92

Gambar 4.2 Alur Pembuatan KTP dari Tingkat Kelurahan ke Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang……………….

95

DAFTAR PUSTAKA

Agustino, Leo. 2008. Dasar-dasar Kebijakan Publik, Cetakan Kedua. Bandung:
Penerbit Alfabeta
Budiyono, Haris dan Amirullah. 2004. Pengantar Manajemen: Cetakan Kedua.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Effendy, 1994. Metodologi Penelitian dan Aplikasi, PT Gramedia
Gibson, James L, John M. Ivarevich dan Jane H Donely Jr. 1996. Organisasi:
Perilaku, Struktur, Proses (terjemahan) Edisi Delapan. Jakarta:
Binarupa Aksara
Hamidi, Dr. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. UMM Press. Malang
Handoko, T.Hani. 2003. Manajemen Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFE
Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1996
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Jogjakarta: AMP YKPN
Miles, M.B. dan A.M. Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. Penerjemah
Tjetjep Rohidi. Jakarta: UI Press
Moleong, Lexey J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakaria
Pasalog, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Penerbit Alfabeta
Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication: Praktik Komunikasi
dalam Pelayanan Publik. Malang: UMM Press
Sinambella dkk. 2005. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. Jakerta: Bumi Aksara
Stee, Richard. M. 1985. Efektivitas Organisasi, Cetakan Kedua, Jakarta:
Eralangga:
Surjadi, H. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik.Bandung: PT Refika
Aditama
Suyanto, Bagong dan Sutinah. 2006. Metode Penelitian Sosial: Berbagai
Alternatif Pendekatan. Cetakan Kedua. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group

Tjiptono, Fandi. 1996. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Wastiono, Sadu., Prof. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah.
Bandung: Fokus Media
Widodo, Joko. 2001. Good Governance, Surabaya: Insan Cendikia
Sumber Perundang-undangan
Undang-undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan
Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 15 Tahun 2007 Tentang Penyelenggaraan
Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 2 Tahun 2008 Tentang Retribusi
Pelayanan Pendaftaran Penduduk Dan Akta Catatan Sipil
Surat Keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No
188.4/43/35.73.316/2010 Tentang Standar Pelayanan Publik Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang
Sumber Web
http://www.adminduk.depdagri.go.id
http://buayabadung.blogspot.com/2008/05/pelayanan-prima_14.html
http://administrasipelayananpublik.blogspot.com/2011/01/administrasi-pelayanan-publik.html