Analisis Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam Pelayanan Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kota Medan

DAFTAR PUSTAKA

Bacal, Robert. 2001. Performance Management, Ahli Bahasa Surya Dharma dan Yanuar Irawan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Indonesia.

Dwiyanto, Agus. 1995. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Fisip Ugm.

Moenir, H.A.S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT. BumiAksara.

Moloeng, Lexy. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Nurlaila. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia I. Bandung : Lepkhair.

Nurmandi Achmad, 2010, Manajemen pelayanan publik, Yogyakarta: PT. Sinergi Visi Utama.

Rivai, Vetzal dan Basri. 2005. Performance Appraisal: Sistem Yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Pustaka LP3ES. Subagyo, Joko. 2004. Metode Penelitian dalam Teori dan Praktek. Jakarta: PT.

Rineka Cipta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suyanto, Bagong. 2009. Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Prenada

Syafiie Inu Kencana. 2006. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: Rineka Cipta. Terry, George R. 1979, Principles Of Management, Terjemahan Oleh Winardi,

Bandung:. Alumni. Sumber Undang-Undang

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara & Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelayanan Publik

Sumber website

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian adalah cara atau strategi menyeluruh untuk menemukan dan memperoleh data yang diperlukan. Metode penelitan perlu dibedakan dari teknik pengumpulan data yang merupakan teknik yang lebih spesifik untuk memperoleh data (Subagyo 2004:9).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang memusatkan perhatian terhadap masalah-masalah yang ada pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaaan dari objek penelitian yang sesuai dengan kenyataan sebagaimana adanya dan mencoba menganalisis untuk memberikan kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh (Danin 2002:41).

Penelitian kualitatif bertujuan menggali dan membangun suatu preposisi atau menjelaskan makna dibalik realita. Dalam penelitian kualitatif, peneliti berpijak dari realitas atau peristiwa yang berlangsung dilapangan. Dalam penelitian kualitatif data dituangkan secara deskriptif dalam bentuk laporan dan uraian.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan yang beralamat di Jalan Iskandar Muda No. 270 Medan.

3.3Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif tidak dikenal dengan adanya populasi dan sampel. Tetapi subjek dalam penelitian ini ditentukan dengan sengaja atau purposive sampling. Subjek penelitian inilah yang menjadi informan dalam memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Menurut Moleong (2002:90), Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian secara faktual. Informan dalam penelitian ini terdiri dari:

a. Informan Kunci yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Dinas Seksi Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk dan Kepala Bidang serta para pegawai bidang tersebut

b. Informan Utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. Informan utama dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mengurus Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk penelitian ini diperlukan teknik pengumpulan data sebagai berikut: 1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung di lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara:

a. Wawancara mendalam (deep interview) yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara. b. Observasi atau pengamatan yaitu teknik pengumpulan data dengan

melihat atau mengamati secara langsung proses kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan publik bidang kependudukan subbagian KK dan KTP. Melalui observasi langsung, pengumpulan data pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap objek dilakukan di tempat berlangsungnya peristiwa sehingga peneliti berada bersama objek yang sedang diteliti atau diamati.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Teknik pengumpulan data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Pengumpulan data sekunder ini diperoleh melalui:

1. Studi Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau foto-foto yang terkait dengan objek penelitian. 2. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan

berbagai literatur seperti buku, karya ilmiah, laporan penelitian dan sumber-sumber bacaan lainnya yang memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti.

3.5 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan kegiatan mengelompokkan, membuat suatu urutan, memanipulasi serta menyingkatkan data sehingga mudah untuk membuat suatu deskripsi. Penelitian ini akan menggunakan teknik analisis data kualitatif dengan mengadaptasi konsep yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman (Sugiyono, 2009:246-253), yang mengemukakan bahwa aktifitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas. Aktifitas dalam analisis data tersebut, yaitu:

a. Reduksi data (data reduction)

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan

b. Penyajian data (Data isplay)

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data. Melalui penyajian data tersebut maka data terorganisasikan, tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami. c. Verifikasi (Conclution Drawning)

Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti kuat pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan awal tersebut didukung dengan

bukti-bukti yang valid dan konsisten, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Kota Medan 4.1.1 Letak Geografis

Sebagai salah satu daerah otonom dengan stastus kota, maka kedudukan, fungsi dan peranan Kota Medan cukup penting dan strategis baik secara regional maupun nasional. Bahkan sebagai ibukota Provinsi Sumatera Utara. Kota Medan sering digunakan sebagai barometer dan tolok ukur dalam pembangunan dan penyelenggaraan pemerintahan daerah.

Kota Medan memiliki luas wilayah 26.510 hektare (265,10 km²) atau 3,6% dari keseluruhan wilayah Sumatera Utara. Dengan demikian, dibandingkan dengan kota/kabupaten lainnya, Medan memiliki luas wilayah yang relatif kecil dengan jumlah penduduk yang relatif besar. Secara geografis kota Medan terletak pada 3° 30' – 3° 43' Lintang Utara dan 98° 35' - 98° 44' Bujur Timur. Sebagian besar wilayah Kota Medan merupakan dataran rendah dengan topografi yang cenderung miring ke utara dan berada pada ketinggian 2,5 - 37,5 meter di atas permukaan laut dan secara administratif kota Medan mempunyai batas wilayah sebagai berikut :

- Sebelah Utara : Kabupaten Deli serdang dan Selat Malaka - Sebelah Selatan : Kabupaten Deli Serdang

- Sebelah Barat : Kabupaten Deli Serdang - Sebelah Timur : Kabupaten Deli Serdang

Kabupaten Deli Serdang merupakan salah satu daerah yang kaya dengan sumber daya alam (SDA), khususnya di bidang perkebunan dan kehutanan. Karena secara geografis Medan didukung oleh daerah-daerah yang kaya sumber daya alam, seperti Deli Serdang, Labuhan Batu, Simalungun, Tapanuli Utara, Tapanuli Selatan, Mandailing Natal, Karo, Binjai dan lain-lain. Kondisi ini menjadikan kota Medan secara ekonomi mampu mengembangkan berbagai kerjasama dan kemitraan yang sejajar, saling menguntungkan, saling memperkuat dengan daerah-daerah sekitarnya. Di samping itu sebagai daerah pinggiran jalur pelayaran Selat Malaka, Medan memiliki posisi strategis sebagai gerbang (pintu masuk) kegiatan perdagangan barang dan jasa, baik perdagangan domestik maupun luar negeri (ekspor-impor). Posisi geografis Medan ini telah mendorong perkembangan kota dalam dua kutub pertumbuhan secara fisik, yaitu daerah Belawan dan pusat Kota Medan saat ini.

4.1.2 Pemerintahan

Pemerintah daerah Kota Medan adalah Walikota Medan beserta perangkat daerah otonom yang lain sebagai unsur penyelenggara pemerintah daerah. Secara garis besar struktur organisasi pemerintah Kota Medan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pemerintah Kota Medan

Sumber : Website Pemerintah Kota Medan (www.pemkomedan.go.id

Administrasi pemerintahan Kota Medan pada saat ini terdiri atas 21 kecamatan dengan 151 kelurahan yang terbagi dalam 2001 lingkungan. Fungsi Pemerintah Kota Medan pada dasarnya dapat dibagi ke dalam lima (5) sifat, yaitu: ) diakses pada 28 mei 2016

(1) Pemberian pelayanan,

(2) Fungsi pengaturan (penetapan perda), (3) Fungsi pembangunan,

(4) Fungsi perwakilan (dengan berinteraksi dengan pemerintah provinsi /pusat),

(5) Fungsi koordinasi dan perencanaan pembangunan kota. 4.1.3 Demografi

Menurut data yang diperoleh dari badan pusat statistik (BPS) provinsi sumatera utara, laju pertumbuhan penduduk dari tahun ke tahun semakin meningkat. Pada tahun 2011, penduduk kota Medan mencapai 2.117.224 jiwa. Dibanding hasil Sensus Penduduk 2010, terjadi pertambahan penduduk sebesar 19.614 jiwa (0,94%). Dengan luas wilayah mencapai 265,10 , kepadatan penduduk mencapai 10.501 jiwa/kilometer persegi, dan pada tahun 2014 yang lalu juga mengalami peningkatan, sehingga menjadi 2.191.140 jiwa. Peningkatan jumlah penduduk di Medan ini diperkirakan akan terus bertambah tidak saja karena pertumbuhan alami penduduk tetapi juga karena arus migrasi yang berlangsung dari daerah-daerah lain menuju Medan. Dengan tingkat kepadatan penduduk yang cukup tinggi dengan jumlah pasangan usia subur di Kota Medan sebanyak 302.969, mengindikasikan bahwa pertumbuhan penduduk Kota Medan setiap tahun terus mengalami peningkatan.

4.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

4.2.1 Sejarah Singkat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan merupakan instansi yang sebelumnya dikenal sebagai Kantor Catatan Sipil Kota Medan. Tugas utamanya adalah melaksanakan Catatan Sipil. Pencatatan Sipil sendiri merupakan suatu upaya hukum pencatatan kelahiran, perkawinan, Status anak dan kematian. Sebagai hasil absorbsi dari masa pemerintahan kolonial Belanda, padaawalnya pelaksanaan catatan sipil oleh pemerintah Indonesia bersifat pluralis. Artinya catatan sipil dilaksanakan dengan penggolongan-penggolongan warga Negara

Indonesia berdasarkan pasal 131 dan 163 Indische Satatregeling dengan ketentuan:

1. Untuk orang Eropa digunakan Reglament pencatatan sipil Eropa Staatblad 1849

2. Untuk perkawinan campuran ditetapkan penetapan Raja tanggal 29 Desember 1896 No.158

3. Untuk Tionghoa digunakan Statblad 1917

4. Untuk orang Indonesia digunakan Staatblad 1920, dan bagi orang Indonesia Kristiani, Jawa, Madura, Ambon, Staatblad digunakan 1933 KUH perdata pembagian ini berubah sejak tanggal 27 desember 1966, berdasarkan Instruksi Presidium Kebinet No.31/u/IN/122/1966 yang mengatur bahwa warga Negara dibedakan atas Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA). Sejalan dengan perkembangan tugas Kantor Catatan Sipil, terjadi pula perkembangan hukum individu. Diantaranya berkaitan dengan pelaksanaan perkawinan sesuai dengan UU No.1 Tahun 1974 tentang perkawinan yang kemudian dilaksanakan berdasarkan Peraturan Pemerintah No . 9 Tahun 1975. Sementara itu, berkaitan dengan peraturan dan peningkatan Pembina penyelenggaraan catatan sipil lahirlah Kepres No.12/1983 dan Keputusan Mandagri No.54/1983 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Catatan Sipil Kabupaten Kotamadya. Tugas lain yang dijalankan oleh Kantor Catatan Sipil berikutnya adalah administrasi kependudukan yang dilaksanakan berdasarkan.

1. Keputusan Presiden No. 52 Tahun 1977 tentang pendaftaran penduduk 2. Keputusan Mentri Dalam Negri No.2A/1995 tentang Prosedur dan Tata

3. Keputusan Mentri Dalam Negeri No.150/1998 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk

4. Peraturan Daerah No.1/1998 tentang Penyelenggaraan Penduduk dalam Rangka Kotamadya Tingga II Medan

5. Keputusan Walikota Medan No.474/1273/SK/1998 tentang Peraturan Pelaksanaan.

6. Menyusul Undang-undang No.22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah dan diubah dengan Undang-undang No.32 Tahun 2004 tentang Perintahan Daerah .

Maka berdasarkan Peraturan Daerah Kota Medan No.4 Tahun 2001, Keputusan Walikota Medan No.24 Tahun 2001, Kantor Catatan Sipil mengalami perubahan dan perlusasan tugas menjadi Dinas Kependudukan. Dengan demikian, disamping masih melaksankan tugas-tugas pencatatan Sipil, Dinas Kependudukan juga melaksanakan tugas-tugas kependudukan lainnya. Selanjutnya berdasarkan Peraturan Daerah Kota Medan No.03 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi di Lingkungan Pemerintahan Kota Medan Dinas Kependudukan Kota Medan Berubah Menjadi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

4.2.2. Visi dan Misi

Visi Dinas Kependudukan Kota Medan diharapkan akan dapat mendukung visi Kota Medan yaitu “Medan Kota Metropolitan yang modern, madani dan religious”. Visi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan adalah: ”Terciptanya Tertib Administrasi Kependudukan dan Catatan Sipil yang Terpercaya”. Dengan misi yaitu :

1. Meningkatkan pelayanan prima bidang administrasi kependudukan dan catatan sipil kepada masyarakat.

2. Meningkatkan kualitas data dan informasi yang akurat bidang kependudukan dan catatan sipil.

3. Meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya dokumen kependudukan dan catatan sipil.

4. Meningkatkan kualitas aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

Keempat misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan di atas memiliki makna, rasionalitas atau alasan objektif sebagai berikut :

1. Meningkatkan pelayanan prima bidang administrasi kependudukan dan catatan sipil kepada masyarakat.

Pelayanan Dinas kependudukan dan Catatab Sipil Kota Medan terhadap masyarakat haruslah prima, artinya pelayanan itu harus mengutamakan kepuasan dan kepentingan masyarakat sesuai dengan hak-hak dan kewajiban masyarakat. Palayanan prima dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan diseyogyakan menjangkau seluruh kelompok dan lapisan masyarakat Kota Medan agara proses penyelenggaraan admnistrasi kependudukan dan catatan sipil dapat berlangsung secara merata dan menyeluruh sehingga tertib administrasi kependudukan dan catatan spil dapat tercapai.

2. Meningkatkan kualitas data dan infomasi yang akurat bidang kependudukan dan catatan sipil.

Data dan informasi yang akurat tentang kependudukan dan catatan sipil sangat dibutuhkan, karena perencanaan dan proses pembangunan yang baik harus didukung dengan data dan informasi yang akurat, untuk bidang kependudukan data dan informasi tentang pendududk digunakan dalam rangka perencanaan dan proses pembangunan yang berorientasi penduduk. Sedangkan data dan informasi bidang catatan sipil sangat dibutuhkan masyarakat, karena kejadian penting yang dialami masyarakat telah dicatatkan ke Dinas Kependudukan sebagai dokumen penting seumur hidup dan memiliki kekuatan hukum.

3. Meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya administrasi kependudukan dan catatan sipil.

Administrasi kependudukan yang baik tidak dapat tercapai apabila hanya dilaksanakan pemerintha Kota Medan khususnya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan, melainkan harus ada partisipasi masyarakat luas, untuk itu karena kesadaran masyarakat akan pentingnya admnistrasi kependudukan dan catatan sipil dapat lebih ditingkatkan, guna tercapainya tujuan pembangunan

4. Meningkatkan kualitas aparatur Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

Tertib admnistrasi kependudukan dan catatan sipil akan dapat tercapai apabila aparaetur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan memiliki kemampuan dan keahlian untuk melaksanakan tugas-tugasnya, di sisi lain hal itu harus didukung oleh keterlibatan masyarakat, tidak saja dalam bentuk kesadaran untuk mencatatkan diri, tetapi juga kesediaan

untuk turut membiayai proses penyelenggaraan admnistarsi kependudukan dan catatan sipil. Oleh karena itu kualitas aparatur dan partisispasi masyarakat merupakan dua sisi dari satu realitas yang sama yang harus ada agar visi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan dapat terwujud.

4.2.3.Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

Pelaksanaan tugas pokok dan fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan, telah disusun menurut Surat Keputusan Walikota Medan No. 03 Tahun 2009. Berikut penjabaran tugas pokok dan fungsi pelaksana-pelaksana tugas di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil :

1. Dinas

Dinas kependudukan dan catatan sipil kota medan mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerah di bidang kependudukan dan catatan sipil berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan. Adapun tugas dan fungsi Dinas Kependududkn dan Catatan Sipil Kota Medan antara lain adalah :

a. Merumuskan kebijakan teknis di bidang kependududkan dan catatan sipil b. Menyelenggarakan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang

kependudukan dan catatan sipil

c. Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang kependudukan dan catatan sipil

d. Mendokumentasikan hasil pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil e. Menjamin kerahasiaan dan keamanan data atas peristiwa kependudukan

f. Melakukan verifikasi dan validasi data dan informasi yang disampaikan oleh penduduk dalam pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil

g. Menyediakan data agregat Kependudukan dan Catatan Sipil h. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerah berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan di bidang kependudukan dan pencatatan sipil serta tugas lain yang diberikan Walikota sesuai dengan lingkup tugas dan fungsinya.

2. Sekretariat

Sekretariat dipimpin oleh seorang Sekretaris yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Sekretariat mempunyai tugas melaksanakan sebagian administrasi kepegawaian, keuangan, perlengkapan, kerumahtanggaan dan urusan lainnya. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Sekretariat mempunyai fungsi: :

a) Menyusun rencana kegiatan kerja

b) Mengelola urusan perlengkapan, kerumahtanggaan dan pengadaan barang dinas

c) Melaksanakan pengelolaan urusan surat menyurat dan urusan umum dinas d) Mengelola urusan administrasi keuangan serta rencana penyusunan

laporan keuangan Dinas

e) Mengevaluasi dan melaporkan pelaksaan rencana program kerja dinas

f) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan bidang tugasnya.

Sekretariat terdiri dari:

a) Sub Bagian Umum b) Sub Bagian Keuangan

c) Sub Bagian Penyusunan Program

Setiap Sub Bagian dipimpin oleh seorang Kepala Sub Bagian yang dalam melaksanakan tugasnya dibawah dan bertanggung jawab kepada Sekretaris.

a. Sub bagian Umum mempunyai tugas mengelola surta menyurat, surat keterangan Bidang kependudukan dan catatan sipil, pengadaan barang dan perlengkapan kerumahtanggaan, mengelola administrasi dibidang kepegawaian serta urusan umum lainnya.

b. Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas mengelola Administrasi keuangan serta rencana penyusunan laporan keuangan.

c. Sub bagian Penyusunan Program mempunyai tugas mengumpulan dan menyiapkan bahan perumusan rencana dan program kerja dinas, menganalisa dan menyajikan data serta mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan rencana program kerja dinas.

3. Bidang Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Dinas kependudukan dan catatan sipil Kota Medan terdiri dari empat (4) bidang yaitu:

a. Bidang Kependudukan

Bidang Kependudukan dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Bidang Kependudukan melaksanakan tugas dinas dibidang pelayanan dan pendaftaran penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing. Untuk melaksanakan tugasnya Bidang Kependudukan mempunyai fungsi:

1. Menyusun rencana kegiatan kerja

2. Registrasi Penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing dan pemberian Nomor Induk Kependudukan (NIK)

3. Melaksanakan kegiatan pendaftaran dan pencatatan adminstrasi penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing

4. Mengumpulkan dan mengelola bahan pelayanan pendaftaran penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing

5. Melaksanakan kegiatan penerbitan Kartu keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

6. Mengelola pendaftaran dan pencatatan mutasi penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing

7. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan bidang tugasnya.

Bidang Kependudukan terdiri dari tiga (3) seksi, dimana setiap seksi dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bidang, yaitu:

1. Seksi Registrasi Penduduk dan Nomor Induk Kependudukan

Seksi Registrasi Penduduk dan Nomor Induk Kependudukan mempunyai tugas memverifikasi dan memvalidasi formulir biodata penduduk dan merekam data ke dalam database kependudukan untuk mendapatkan NIK 2. Seksi Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk

Seksi Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk mempunyai tugas memverifikasi dan memvalidasi data penduduk dan kelengkapan berkas persyaratan, merekam data kedalam database, menerbitkan KK dan KTP. 3. Seksi Mutasi Penduduk

Seksi Mutasi Penduduk mempunyai tugas memeriksa dan meneliti/pindah datang, merekam data ke dalam data base kependudukan, menertibkan surat keterangan pindah/pindah datang antar kabupaten/kota dalam satu propinsi dan pindah/pindah datang antar propinsi.

b. Bidang Catatan Sipil

Bidang Catatan Sipil dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Bidang Catatan Sipil mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas dinas di bidang pelayanan pencatatan sipil penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing. Untuk melaksanakan tugas Bidang Catatan Sipil mempunyai fungsi:

1. Menyusun rencana kegiatan kerja

2. Melaksanakan pendaftaran dan pencatatan, memeriksa dan meneliti berkas pencatatan, mengelola data serta penerbitkan Akta Kelahiran, Akta kematian, Akta Perkawinan, Akta Perceraian, Akta Pengakuan Anak.

3. Melaksanakan pendaftran dan pencatatan, memeriksa dan meneliti berkas pencatatan, serta mencatat pengesahan dan pengangkatan anak, perubahan nama Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing.

4. Melaksanakan pendaftaran dan pencatatan, memeriksa dan meneliti berkas pencatatan, serta mengelola perubahan status kewarganegaraan.

5. Melaksanakan pendaftaran dan pencatatan, memeriksa dan meneliti berkas pencatatan, serta mencatat pembatalan perkawinan dan perceraian.

6. Melaksanakan pencatatan peristiwa penting lainnya

7. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan bidang tugasnya.

Bidang Catatan Sipil terdiri dari tiga (3) seksi, dimana setiap seksi dipimpin oleh seorang kepala seksi yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bidang Catatan Sipil, yaitu:

1. Seksi Kelahiran dan Kematian

Seksi kelahiran dan Kematian mempunyai tugas menyiapkan bahan pencatatn, pendaftaran dan memeriksa meneliti berkas pencatatan serta mengelola data dan menerbitkan akta kelahiran dan akta kematian bagi Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing

2. Seksi Perkawinan dan Perceraian

Seksi Perkawinan dan Perceraian mempunyai tugas menyiapkan bahan pencatatan, pendaftaran dan memeriksa dan meneliti berkas pencatatan serta mengelola data dan menerbitkan akta perkawinan dan akta perceraian bagi Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing

3. Seksi Perubahan Data

Seksi Perubahan Data mempunyai tugas mengumpulkan bahan dan data, memeriksa dan meneliti berkas serta mengelola data dan menerbitkan Akta Pengakuan Anak, pendaftaran dan pencatatan pengesahan dan pengangkatan Anak, perubahan nama, perubahan status kewarganegaraan, menerbitkan salinan dan Akta Kutipan II dan seterusnya serta mencatat peristiwa penting lainnya bagi Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing.

c. Bidang Data Kependudukan

Bidang Data Kependudukan dipimpin oleh Kepala Bidang yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Bidang Data Kependudukan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas dibidang Pengelolaan Data dan Laporan Penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA). Untuk melaksanakan tugas Bidang Data Kependudukan mempunyai fungsi:

1. Menyusun rencana kegiatan kerja

2. Menyimpan dan memelihara akurasi data kependudukan dan catatan sipil dalam database kependudukan

3. Menjaga kerahasian data Individu masyarakat

4. Menyediakan Data Agregat Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai dasar pengolahan data Statistik dan laporan data Kependudukan

5. Menyiapkan bahan dan data untuk pelaksanaan penyuluhan Admistrasi Kependudukan dan Catatan sipil

6. Memeriksa, mengesahkan dokumen yang telah dikeluarkan sebelum diarsipkan serta mengelola dan menyimpan dokumen Kependudukan dan Catatan sipil

7. Menyiapkan bahan dan data untuk kegiatan pelaksanaan penyukuhan Bidang Kependudukan dan Catatan Sipil WNI/Orang Asing 8. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai

dengan bidang tugasnya

Bidang Data Kependudukan terdiri dari tiga (3) seksi, dimana, setiap seksi dipimpin oleh seoarang kepala seksi yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bidang Data kependudukan, yaitu:

1. Seksi Data kependudukan

Seksi Data kependudukan mempunyai tugas, menyiapkan dan memelihara akurasi data kependudukan dan catatan sipil dalam database kependudukan, menjaga kerahasian data individu masyarakat, menyediakan data agregat kependudukan dan catatan sipil sebagai dasar pengolahan bahan statistik dan laporan data kependudukan, menyiapkan bahan dan data untuk pelaksanaan penyuluhan administrasi kependudukan dan catatan sipil.

2. Seksi Penyimpanan Dokumen Kependudukan

Seksi penyimpanan dokumen kependudukan mempunyai tugas melaksanakan pemeriksaan, pengesahan dokumen berkas yang telah

dikeluarkan sebelum diarsipkan serta mengelola dan menyimpan dokumen kependudukan dan catatan sipil.

3. Seksi Penyuluhan

Seksi penyuluhan mempunyai tugas menyiapkan bahan dan data untuk kegiatan pelaksanaan penyuluhan bidang kependudukan dan catatan sipil WNI/Orang Asing.

d. Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi dan Pengendalian Kependudukan

Bidang pengelolaan Informasi Administrasi dan Pengendalian Kependudukan dipimpin oleh seorang kepala Bidang yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Bidang pengelolaan informasi administrasi dan pengendalian kependudukan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas dibidang pengendalian dan pengawasan, serta penyuluhan pendaftaran penduduk Warga Negara Indonesia (WNI )dan Warga Negara Asing (WNA). Untuk melaksanakan tugas Bidang Pengelolaan informasi Administrasi Pengendalian Penduduk mempunyai fungsi:

1. Menyusun rencana kerja

2. Pengolahan data dan menyusun grafik data statistik

3. Memberikan layanan informasi Bidang Kependudukan dan Catatan Sipil melalui papan informasi mauoun secara lisan

4. Pemeriksaan data dan dokumen yang telah dikeluarkan sebelum diarsipkan 5. Pengendalian,pemantauan, pengawasan dan penyelidikan terhadap

6. Pengendalian , pemantauan dan pengawasan mobilitas penduduk dan arus komuter penduduk

7. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan bidang tugasnya.

Bidang pengelolaan informasi administrasi dan pengendalian kependudukan terdiri dari dua (2) seksi, dimana setiap seksi dipimpin oleh seorang kepala seksi yang dalam melaksanakan tugasnya dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Pengendalian Kependudukan, yaitu:

1. Seksi pengelolaan informasi administrasi kependudukan

Seksi pengelolaan informasi administrasi kependudukan mempunyai tugas melaksanakan pengolahan data dan menyusun grafik data statistik serta memberikan layanan informasi Bidang Kependudukan dan Catatan Sipil melalui papan informasi maupun secara lisan

2. Seksi pengendalian kependudukan

Seksi pengendalian penduduk mempunyai tugas melaksanakan pemeriksaan data dan berkas yang telah dikeluarkan sebelum diarsipkan dan melaksanakan pengendalian,pemantauan,penyelidikan terhadap penyelenggaraan admistrasi kependudukan dan catatan sipil dan mobilitas penduduk serta arus komuter penduduk.

4. Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok jabatan fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil sesuai dengan keahlian dan kebutuhan. Kelompok jabatan fungsional dimaksud pada pasal tersebut diatas terdiri dari sejumlah tenaga,dalam jenjang jabatan fungsional yang terbagi dalam kelompok sesuai dengan keahliannya.Setiap kelompok tersebut pada ayat 1 pasal ini dipimpin oleh seorang tenaga fungsional senior. Jumlah jabatan fungsional tersebut pada ayat 1 pasal ini, ditentukan berdasarkan kebutuhan daerah. Jenis dan jenjang jabatan fungsional tersebut pada ayat 1 pasal ini, diatur sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

4.2.4. Struktur Organisasi dan Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

Sebagaimana diatur dalam keputusan walikota medan nomor 03 tahun 2009, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan merupakan unsur penunjang Pemerintah Kota Medan yang dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah.

Adapun susunan organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan adalah sebagai berikut:

Gambar 4.2 : Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

STRUKTUR ORGANISASI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PERATURAN DAERAH KOTA MEDAN

CATATAN SIPIL KOTA MEDAN NOMOR : 03

TAHUN : 2009

KEPALA DINAS

DRS. OK ZULFI, M.SI

KEPALA BIDANG KEPENDUDUKAN H S if l Ch lid Si SH

KEPALA SEKSI REGISTRASI PENDUDUK &NIK

Maisarida, SH

KEPALA SEKSI MUTASI PENDUDUK I M thi Si SH KEPALA SEKSI KK DAN KTP Endang Susilaningsih S Sos

KEPALA BIDANG CATATAN SIPIL

D S i ti

KEPALA SEKSI PERKAWINAN DAN PERCERAIAN

Dra. Susi Rusida KEPALA SEKSI KELAHIRAN DAN

KEMATIAN Agus Mulia Siregar, ST

KEPALA SEKSI PERUBAHAN DATA Hj Sri Lelianti SH

KEPALA BIDANG DATA KEPENDUDUKAN

Maya Fitriani SE KEPALA SEKSI DATA KEPENDUDUKAN

Nurmawati SH

KEPALA SEKSI PENYULUHAN Siti Aisyah SH KEPALA SEKSI PENYIMPANAN

DOKUMEN KEPENDUDUKAN Sebrina Ketaren, SH

KEPALA BIDANG PENGOLAHA INFORMASI ADMINISTRASI DAN PENGENDALIAN KEPENDUDUKA

Arpian Saragih, S.Sos, M.S

KEPALA SEKSI PENGOLAHA INFORMASI ADM.

KEPENDUDUKAN Ronald SMP Sirait SE

KEPALA SEKSI PENGENDALIAN KEPENDUDUKAN SEKRETARIS Bahrian Effendi,S.Sos, M Si KEP PENY Adi ti M KEPALA SUBBAGIAN

KEUANGAN Mardiani SH KEPALA SUB BAGIAN

UMUM Dewi Husnita Nst S Sos

KELOMPOK JABATAN

Berdasarkan struktur organisasi diatas, maka berikut struktur kepegawaian Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Adapun nama-nama pegawai, pangkat dan jabatan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Seksi Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk Kota Medan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1 : Struktur Kepegawaian Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Seksi Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk Kota Medan

No Nama Golongan Jabatan

1 Endang Susilaningsih, S, Sos III/d Kasi KK dan KTP

2 Lince Ernawaty purba III/b Staf

3 Lusianna Banurea, SE III/b Staf

4 Rya Julita M. Sipayayung, S. Sos III/b Staf

5 Reyza Fahlevy Lubis III/b Staf

6 Raskita Br. Ginting, SE III/a Staf

7 Fuji Lestari Hutauruk, A.Md III/a Staf

8 Edy Susanto Pasaribu, A.Md II/d Staf

9 Lutfhi Nasution II/d Staf

10 Rudi Hermanto, A.Md II/d Staf

11 Wahidin Irawati, A.md II/c Staf

12 Muhammad Lutfhi Evrin II/c Staf

13 Agung Taufiq Dalimunthe, A.Md II/c Staf

14 Elifitriani II/b Staf

15 Budi Wahyu II/b Staf

16 Safri Efendi II/b Staf

17 Fajar Prabudi Staf

18 Abdul Rauf Staf

19 Sefrikha Risky Adelina Staf

20 Nuranisah Pohan Staf

21 Dian Herliza, SE Staf

22 Shafridayanti Staf

23 Febrianda Rahman Lubis Staf

24 Lana faujiah harahap Staf

25 Nurannah L.C Sitepu, S.Pd Staf

26 Freddy Susanto Staf

27 Romaida Namora pohan Staf

28 Rino Jasuma Putra Staf

29 Bella Syafira Staf

Dari data diatas diketahui bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Seksi Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk memiliki 29 pegawai, dimana setiap pegawai mempunyai tugas dan peranan masing-masing guna melayani masyarakat dalam pengurusan KK dan KTP. Dari pangkat dan gelar para pegawai di dinas kependudukan dan catatan sipil seksi kartu keluarga dan kartu tanda penduduk dapat diketahui bahwa pegawai lulusan S1 6 orang, D3 5 orang dan lulusan SMA 18 orang. Berdasarkan komposisi pegawai diatas maka, mayoritas pegawai Seksi KK dan KTP adalah lulusan SLTA..

BAB V

PENYAJIAN DATA

Dalam bab ini, penulis menyajikan data-data yang diperoleh selama penelitian di Kantor Dinas kependudukan dan catatan sipil kota medan. Penulis juga menyajikan hasil wawancara dengan para informan dan data sekunder lainnya sesuai dengan tujuan penelitian yakni untuk mengetahui sejauh mana kinerja dinas kependudukan dan catatan sipil dalam pelaksanaan pelayanan Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Peneliti menggunakan lima (5) indikator penilaian kinerja organisasi publik yaitu: produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas.

Peneliti akan menguraikan indikator-indikator tersebut sesuai dengan wawancara yang dilakukan kepada setiap informan penelitian dan observasi langsung ke lapangan (data primer) serta data sekunder yang berasal dari dokumen-dokumen atau penelitian kepustakaan dengan cara memaparkannya kembali. Berikut ini peneliti menyajikan karakteristik informan dan hasil temuan penelitian yang telah dikumpulkan.

5.1 Identitas Umum Informan

Setelah melakukan penelitian dan mengumpulkan data di lapangan melalui wawancara dan pengamatan secara langsung, maka diperoleh data informan yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan kartu keluarga dan kartu tanda penduduk yang dilakukan oleh Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan yaitu :

2. Kepala Seksi Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP), yaitu Ibu. Endang Susilaningsih S.Sos Sebagai informan kunci II

3. Masyarakat yang terlibat secara langsung dalam pengurusan KK dan KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota yaitu: Bpk Arnold Surbakti, Putri , ibu Ronita Ginting, Adelina Sitorus sebagai informan utama.

5.2 Data Primer (Deskripsi Hasil Wawancara Terkait pelayanan Kartu keluaga (KK) dan Kartu tanda Penduduk (KTP) Dan Hasil Observasi Langsung Ke Lapangan)

Dalam penelitian ini, peneliti membuat pedoman wawancara dan mewawancarai beberapa informan yang berhubungan dengan pelaksanaan pelayananan KK dan KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Pertanyaan dibuat terstruktur sesuai dengan enam indikator yang digunakan oleh peneliti yaitu produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Kemudian, peneliti juga melakukan observasi langsung ke lapangan.

5.2.1 Produktivitas

Produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai ratio antara input dengan output. Dalam hal ini, produktivitas dilihat dari seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara dengan kepala bidang kependudukan sebagai berikut :

“Jadi disini kita melayani 21 kecamatan dan 151 kelurahan. Jadi kan tertumpunya kemari semua pencetakan KK dan KTP. Jadi dalam satu hari itu bisa sampai 1000 KTP dan minimal 600 KK. Sekarang ini juga masyarakarat dituntut dan diwajibkan untuk mengurus KK dan KTP, karena seluruh institusi atau pengurusan administrasi membutuhkan identitas ditambah lagi banyaknya sekarang bantuan-bantuan dari pemerintah ya, seperti BPJS. Jadi kan butuh identitas kependudukan yang sah. Jadi kalau partisipasi masyarakat sekarang luar biasa ya, makanya kerjaan kita juga luar biasa ya. Jadi tiap hari kita itu gak bisa pulang jam 4.15. keseringan itu kita kadang pulang jam 8 atau jam 9 malam. Kita punya 3 mesin yang beroperasi, sedangkan satu mesin per hari Cuma bisa mencetak sampai 200 KK dan KTP. Istilahnya beban kerja kita sekarang ini lebih beratlah. Kalau berbicara tentang kinerja pegawai yah,mereka sudah luar biasalah yah, mereka istirahat hanya jam istirahat saja ya, gak ada waktu main-mainlah. Kalau dana kita itu bersumber dari APBD ditambah dengan Bantuan APBN. Kalau Blangko KTP itu diadakan pusat sedangkan tinta dan toner nya dari provinsi sedangkan blangko KK itu sebagian besar dari APBN, Cuma kalau pengadaannya dari APBN tidak mencukupi bisa ditambah dari APBD”. (wawancara tgl 7 juni 2016)

Dari hasil wawancara bisa diketahui bahwa beban kerja pegawai seksi KK dan KTP tinggi. Hal ini juga senada dengan hasil wawancara dengan kepala seksi KK dan KTP ibu Endang, dimana beliau mengatakan bahwa kinerja pegawainya sangat tinggi. hal ini bisa dilihat dari beban kerja pegawai yang juga sangat tinggi.

5.2.2 Kualitas Layanan

Kualitas Layanan menjadi sangat penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan yang terbentuk mengenai organisasi publik terkait kualitas layanan yang diberikan oleh pelayan-pelayan publik. Dalam indikator ini masyarakat menjadi kunci utama manakala, masyarakat adalah pengguna/penikmat dari layanan itu sendiri. Kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja birokrasi publik. Indikasi tentang kepuasan masyarakat menjadi faktor utama menyangkut kualitas

layanan. Terkait kualitas pelayanan yang diberikan pihak pemberi layanan dalam pengurusan KK dan KTP, salah seorang sumber berpendapat:

” kalau menurut saya yah, kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik lah, mereka ramah, sopan juga. Dibandingankan tahun-tahun sebelumnya sudah cukup baiklah, apalagi saya kan sudah cukup lama tinggal di Medan, jadi sudah saya rasakan lah perubahan pelayanan nya, apalagi sekarangkan segala yang terkait dengan pengurusan administrasi disini sudah digratiskan, sudah tidak adalah pokoknya dipungut biaya sepeserpun. Keluhan-keluhan masyarakat juga ditanggapi baik sama mereka, misalnya ada kekeliruan tanggal lahir atau yang lainnya atau ada masyarakat yang bertanya mereka jawab dengan baiklah. Kalo dari segi ketepatan waktu, bagus lah, soalnya habis jam istirahat misalnya mereka langsung bekerja kembali, tidak mengaret lah istilahnya jamnya ya. Ini juga kan KTP sama KK yang saya urus selesai sesuai jadwal yang ditentukan. Intinya saya sendiri sudah cukup puaslah karena sudah banyak perubahan yang dilakukan disini. Yah, kalau menyangkut sarana dan prasarana sudah memadai lah, sudah nyaman juga.(narasumber: Bpk. Arnol Surbakti, 48 tahun, mengurus KK dan KTP, wawancara tgl 7 juni 2016)

Pendapat senada juga diungkapkan oleh ibu, Adelina sitorus 40 tahun mengurus KK. wiraswata

“baguslah menurut saya, tepat waktu gitu. Mulai dari lurah, camat juga sampai saat ini gratislah, nggak ada dipungut biaya. Sudah baguslah pokoknya mereka ramahlah, rapi juga karena mereka pake baju dinas kan, mereka juga baik dan sopanlah. Kalau kemampuan mereka baguslah, inikan gak ada kesalahan yah, yah begitulah, kan tepat waktu, dibilang selesai hari sekian, yah selesai ada juga dikasi pengarahan yah baguslah, kan tepat waktu juga, fasilitasnya juga sudah baik lah”.(wawancara tgl 9 juni 2016)

Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan KK dan KTP, dapat diketahui bahwasanya masyarakat menilai dimana layanan yang diterima pada saat pengurusan KK dan KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil sudah cukup baik dan memuaskan, tepat waktu, pegawai yang melayani ramah dan sopan, mereka juga menilai bahwa

fasilitas untuk umum yang disediakan sudah bagus. Akan tetapi untuk fasilitas umum berbeda dengan pendapat Bpk Syaiful, kepala bidang kependudukan, dimana menurut beliau bahwa fasilitas yang ada masih kurang memadai, terutama untuk ruang tunggu. Hal ini juga serupa dengan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti bahwa fasilitas seperti ruang tunggu masih kurang memadai seperti tempat duduk, dimana masih banyak masyarakat yang duduk menunggu dilantai atau pun ditangga.

5.2.3 Responsivitas

Dalam pengertiannya responsivitas merupakan kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimaksudkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan birokrasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas pegawai sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal ini menjadi bukti serta tindakan nyata yangdilakukan organisasi dalam menjawab serta mengenali kebutuhan dan aspirasi dari masyarakat. Responsivitas yang dimaksudkan disini dilihat dari daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan dari customers untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan menyampaikan informasi yang jelas.

Untuk mengetahui tanggapan masyarakat terkait daya tanggap petugas pelayanan KK dan KTP dapat diketahui dari hasil wawancara berikut ini :

“Sudah baiklah dek, “pegawai yang melayani saya sudah cukup baik, mereka menanyakan apakah syarat-syarat untuk mengurus KK sudah dibawa semua. Mereka juga membantu dengan cepat da tanggaplah kalau ada misalnya yang kurang kita pahami, kalau ada persyaratan yang kurang lengkap ya, dijelaskan kembali sama mereka apa yang masih kurang dan perlu dilengkapi.. Terus nanti disuruh datang lagi kesini. Petugasnya bersedia juga mendengar keluhan-keluhan kita ya sekalian itu dikasi solusi. Pokoknya kalo kesigapan melayani mereka itu sudah cukup baguslah dek”. ( Ibu Ronita, 38 Tahun, mengurus KK, wawancara tgl 9 juni 2016)

Pendapat senada juga diutarakan oleh seorang warga yakni “

“Kalau respon pegawainya itu sudah bagus kok, mereka juga cepat dan tepat dalam melayani, ntar berkas yang udah kita bawak dikasi kemereka, dicek lagi berkasnya kalo udah pas, tinggal disuruh datang lagi ngejemput KTP nya, seminggu udah siap kok. Kalo ketidakadilan gaada ya, sama rata lah perlakuan petugasnya kepada setiap warga”. (Putri, 22 Tahun mengurus KTP, wawancara tgl 9 juni 2016)”

Dari hasil wawancara dengan masyarakat, dapat terlihat bawa aspek daya tanggap yangdimiliki petugas pelayanan KK dan KTP Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Sudah cukup baik, dengan adanya saling komunikasi antara petugas dan masyarakat seperti menanyakan kelengkapan berkas yang dibawa masyarakat,membantumenjelaskan kesulitan atau kebingungan masyarakat sehinggapaham betul dan menjelaskan persyaratan apa saja yang kurangdan persyaratan apa yang harus dilengkapi”. Hal tersebut menunjukkan respon/daya tanggap yang diberikan oleh petugas pelayan KK dan KTP Catpil Medan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

5.2.4 Responsibilitas

Responsibilitas merupakan otoritas yang diberikan atasan kepada bawahan untuk melaksanakan suatu kebijakan, dimana responsibilitas melihat kesesuaian di dalam pengelolaan dan pelaksanaan kegiatan-kegiatan organisasi terhadap

peraturan perundangan-undangan dan prinsip-prinsip administrasi yang benar. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara dengan Bpk. Syaiful Chalid Siregar, SH, yakni:

“Yang namanya peraturan dari pemerintah itu kan harus ditaati. Kan peraturan itu dibuat pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat banyak. Kami pun ada disini kan untuk melayani masyarakat yakni dalam pengurusan kk dan ktp khususnya. Misalnya itu dalam perda medan no.1 tahun 2010, dimana dalam perda ini kan diatur semua ketentuan-ketentuan baik tentang tata pelaksanaan penyelenggaraan admnistrasi kependudukan, hak dan kewajiban baik dari masyarakat dan pelaksana, dan lain-lainnya juga. selain itu juga kan ada undang-undang tentang pelayanan publik. Nah, apalagi kami kan aparatur pelayanan publik ya, Oleh karena itu ya kita disini memang harus tunduk ya, harus taat sama peraturan pemerintah, orang kita juga disini kan aparat pelaksana tugas pemerintah . intinya kami semaksimal mungkin selalu taatlah sama peraturan pemerintah ya. Kalau tentang pelayanan administrasi ya, kami tidak membeda-bedakan ya, semua sama bagi setiap warga, baik syarat-syarat dan segala ketentuannya itu berlaku untuk semuanya. Kami berupaya lah memberikan pelayanan yang optimal bagi masyarakat”. ( wawncara tgl 7 Juni 2016)

Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa dinas kependudukan dan catatan sipil bidang pelayanan KK dan KTP selalu tunduk dan taat kepada setiap UU yang ditetapkan pemerintah. Hal ini juga dikarenakan karena mereka adalah unit pelaksana pelayanan publik yang ditentukan pemerintah untuk melayani kebutuhan masyarakat terkhusus dalam pelayanan KK dan KTP. Mereka juga melayani masyarakat sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku, dimana semua syarat dan ketentuan yang ada sah dan berlaku bagi setiap warga tanpa adaa unsur pembedaan.

5.2.5 Akuntabilitas

Akuntabilitas dapat diartikan sebagai kewajiban-kewajiban dari individu-individu atau penguasa yang dipercayakan untuk mengelola sumber-sumber daya publik dan yang bersangkutan dengannya untuk dapat menjawab hal-hal yang menyangkut pertanggungjawabannya. Akuntabilitas terkait erat dengan instrumen untuk kegiatan kontrol terutama dalam hal pencapaian hasil pada pelayanan publik dan menyampaikannya secara transparan kepada masyarakat.Media akuntabilitas yang memadai dapat berbentuk laporan yang dapat mengekspresikan pencapaian tujuan melalui pengelolaan sumber daya suatu organisasi, karena pencapaian tujuan merupakan salah satu ukuran kinerja individu maupun unit organisasi.

Media akuntabilitas yang cukup efektif dapat berupa laporan tahunan tentang pencapaian tugas pokok dan fungsi dan target-target serta aspek penunjangnya seperti aspek keuangan, aspek sarana dan prasarana, aspek sumber daya manusia dan lain-lain. Berikut hasil wawancara terkait akuntabilitas dengan kepala seksi KK dan KTP, Ibu, Endang susilaningsih S.Sos, yakni:

“Jadi kita itu disini ada yang namanya mengisi SKP (Sasaran Kepala Pegawai) yang dilakukan setiap bulannya, itu dari BKD ( Badan Kepegawaian Daerah) dan dinilai pertahun, cuma diisinya itu perbulan, ini sebagai bentuk pertanggung jawaban setiap pegawai atau setiap seksi terkait tugas dan fungsi serta kinerja yang telah dicapai. Selain itu juga kan setiap seksi memang menyusun realisasi hasil kinerjanya secara periodik ya, yakni pertahun, dimana yang didalamnya itu terdapat sasaran-sasaran strategis, indikator-indiktor kinerjanya, target pencapaiannya dan realisasi dari target yang tadi. Terus nanti itu diserahkan ke bpk gubernur sama kepala dinas.(wawancara tgl 7 juni 2016)

Dari hasil wawancara diatas, diketahui bahwasanya seksi pecatatan Kartu Keluarga dan Kartu tanda Penduduk dalam setiap bulannya mengisi SKP sebagai bentuk pertanggung jawaban dalam pelaksanaan kegiatan. Selain itu juga disusun hasil realisasi kinerja bidang setiap tahunnya berisikan sasaran strategis, indikator kinerja, target dan pencapaian target (realisasi) sebagai bentuk pertanggungjawaban yang disebut dengan laporan akhir tahun/laporan tahunan.

5.3 Data Sekunder

Selain dari wawancara kepada informan dan observasi langsung ke lapangan, peneliti juga memperoleh data pendukung yang berasal dari lokasi penelitian yakni kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan, yaitu: daftar nama Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Seksi KK dan KTP Kota Medan, struktur organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan, gedung Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, kendaraan dinas,yang merupakan penggambaran ketersediaan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh dinas, foto dokumentasi gedung perkantoran dan fasilitas dinas.

Dalam rangka mendukung penyelenggaraan urusan kependudukan, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan kantor termasuk mobil, sarana dan prasarana pelayanan administrasi kantor dan pelayanan kepada masyarakat antara lain :Tanah/ gedung yang ditempati oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan milik kantor Perpustakaan Kota Medan, Kendaraan dinas ; roda 4, (8 unit) roda 2 (8 unit), Kursi tunggu (15 unit), yang 2 unit diantaranya berada merupakan kursi tunggu bagian pengurusan KK dan KTP, Mesin fotocopy ( 2 unit), mesin generator genset

Sebagai bentuk laporan pertanggungjawaban kinerja disdukcatpil Medan terkait pelayanan KK dan KTP, maka peneliti menyajikan data yang didapatkan peneliti dari instansi terkait berupa matriks realisasi kinerja Disdukcatpil Medan dalam pelayanan KK dan KTP. Berikut merupakan matriks realisasi kinerja pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Seksi Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk Kota Medan :

Tabel : matriks realisasi penetapan kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan tahun 2010-2014 bidang pelayanan KK dan KTP N O SASARAN STRATEGI S INDIKATOR KINERJA

REALISASI TARGET

2010 2011 2012 2013 2014 2010 2011 2012 2013 2014

1 Meningkatn ya penyelengg araan administrasi kependuduk an Jumlah penduduk yang terlayani KTP-El

- - 1.323.972

jiwa

1.388.928 jiwa

1.497.424 jiwa

- - 380.000

jiwa 380.000 jiwa 380.0 00 jiwa Jumlah penduduk yang terlayani KK 95.96 9 KK 672.53 8 KK

108.302 KK 125.386 KK 148.098 KK 94.000 KK 650.000 KK 96.000 KK 120.000 KK 120.0 00 KK

2 Meningkatn ya pengendalia n dan pengawasan penduduk Jumlah penduduk yang memiliki KTP 267.3 05 wajib KTP 1.194.8 78 wajib KTP 1.323.972 wajib KTP 1.527.344 wajib KTP 1.858.745 wajib KTP 250.000 wajib KTP 1.100.00 0 wajib KTP 1.480.300 wajib KTP 1.480.300 wajib KTP 1.480. 300 KTP

BAB VI ANALISIS DATA

Bab ini memuat pembahasan dimana, seluruh data yang telah disajikan pada bab sebelumnya akan dianalisa sesuai dengan rumusan masalah yang dikaji oleh penulis dan juga berdasarkan indikator-indikator yang digunakan, ada lima (5) indikator yakni produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Data-data tersebut merupakan data yang telah diperoleh peneliti melalui hasil wawancara serta pengamatan (observasi) langsung sebagai data primer dan juga data-data dari studi kepustakaan serta dokumentasi sebagai data sekunder. Dari hasil analisis ini, akan diperoleh kesimpulan mengenai Analisis Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam Pelayanan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk di Kota Medan.

6.1 Analisis Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam Pelayanan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk di Kota Medan

6.1.1 Produktivitas

Untuk mengetahui tingkat kinerja sebuah organisasi publik, maka bisa dilihat dan dinilai dari beberapa indikator, salah satunya adalah indikator produktivitas. Penilaian tingkat produktivitas pada organisasi publik tentu berbeda dengan organisasi swasta. Produktivitas yang dimaksudkan disini dilihat dari tingkat perbandingan pencapaian target dengan realisasi atau hasil kerja yang dicapai. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan kepala bidang kependudukan dan kasi KK dan KTP dapat diketahui bahwasanya tingkat

produktivitas pelayanan KK dan KTP cukup tinggi, hal ini tentu dipengaruhi oleh permintaan akan KK dan KTP yang sangat tinggi. Kondisi ini disebabkan karena pada saat ini segala pengurusan administrasi membutuhkan yang namanya identitas kependudukan yang sah secara hukum, seperti KK dan KTP.

Selain itu beberapa tahun belakangan ini dengan gencarnya bantuan-bantuan yang diberikan pemerintah seperti BPJS dimana pengurusan admnistrasinya membutuhkan data diri yang sah, jadi tingkat permintaan KK dan KTP sangat tinggi, seperti hasil wawancara dari Kabid Kependudukan, Bpk Syaiful menuturkan bahwasanya permintaan KK dan KTP yang sangat tinggi ini juga dipengaruhi oleh tingkat penduduk yang tinggi dan mayoritas masyarakat kota Medan adalah dari kelas menengah ke bawah, dimana yang mendapat bantuan-bantuan dari pemerintah juga kebanyakan adalah dari kelas menengah kebawah. Beliau juga menambahkan bahwa sebelum ada bantuan-bantuan seperti BPJS dan lainnya, masyarakat yang mengurus KK dan KTP sekitar 6000 dalam satu bulan, tapi setelah ada bantuan-bantuan dari pemerintah masyarakat yang mengurus KK dan KTP sangat meningkat, yakni bisa mencapai 18.000 dalam satu bulan saja . Jadi sangat banyak warga yang mengurus KK dan KTP, baik dari penduduk lokal dan penduduk migrasi, atau pun penduduk yang melakukan pergantian KK dan KTP. Kepala Seksi KK dan KTP juga menambahkan bahwa bahwa pada bulan april 2016, jumlah kepengurusan KK dan KTP adalah sekitar 28.000. Permintaan KK dan KTP yang membludak satu tahun belakangan ini tentu menambah beban kerja pegawai bagian KK dan KTP. Dengan pegawai yang berjumlah 29 orang dan beban kerja yang sangat tinggi ini, maka tidak jarang pegawai KK dan KTP bekerja lembur untuk menyelesaikan beban kerja yang

menumpuk. Bahkan para pegawai tidak bisa pulang dari jadwal yang seharusnya. Hal ini dilakukan karena satu KK atau KTP harus diselesaikan dalam 7 hari kerja. Dan untuk penambahan beban waktu kerja, pegawai diberi gaji lembur. Oleh karena itu, dari analisis peneliti, maka tingkat kinerja pegawai dilihat dari indikator produktivitas sudah tinggi. Tingkat produktivitas yang tinggi ini juga bisa diketahui dari Tabel 5.1, dimana realisasi penerbitan KTP pada Tahun 2012-2014, 3x lipat melebihi target yang telah ditentukan. Sedangkan penerbitan KK, pada tahun yang sama juga melebihi target.

6.1.2 Kualitas Layanan

Kualitas layanan menjadi isu yang sangat penting dalam mengetahui tingkat kinerja organisasi pelayanan publik. Masyarakat banyak sebagai penikmat pelayanan publik tentu memberikan pendapat dan pandangan yang beragam tentang kualitas layanan dari aparatur pelayanan publik, tergantung bagaimana kualitas pelayanan yang mereka terima dan rasakan dimana, faktor kepuasan menjadi poin penting dalam mengetahui kualitas layanan itu sendiri. Ketika pelayanan publik pada era ini menyangkut seluruh aspek kehidupan masyarakat, maka diharapkan adanya perubahan, perbaikan dan peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bernilai buruk dimata masyarakat, lambat, berbelit-belit, mahal, melelahkan dan sebagainya.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan sebagai pelaksana pelayanan publik, salah satunya dalam penerbitan KK dan KTP, tentu selalu berurusan dengan orang banyak/masyarakat dari berbagai lapisan/kalangan. Dari

hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan masyarakat sebagai narasumber yang merupakan pengguna jasa pelayanan penerbitan KK dan KTP, bahwasanya kualitas layanan yang mereka terima sudah baik dan mereka sudah cukup puas dengan kualitas layanan dari pihak pelayanan KK dan KTP. Ketika berbicara tentang kualitas pelayanan publik, maka kepuasan konsumen menjadi faktor penting yang mempengaruhinya karena pada umumnya kepuasan konsumen tersebut mengindikasikan standar kualitas jasa yang diberikan kepada sipenerima pelayanan. Kepuasan dari layanan yang diterima masyarakat tersebut dikarenakan tidak ada lagi pemungutan biaya dalam pengurusan KK dan KTP (digratiskan), dimana tidak ada lagi pembebanan biaya terhadap masyarakat, tepat waktu dalam penyelesaian KK dan KTP yakni 7 hari kerja, tepat waktu dalam bekerja, pegawai yang melayani ramah dan sopan, memiliki kemampuan yang memadai, melayani secara cepat dan tepat. Dari segi pengamatan, peneliti melihat bahwa pegawai yang melayani warga sudah bersikap ramah dan sopan, dan terjadi komunikasi yang baik dan lancar Jadi kualitas layanan yang diterima masyarakat terkait pengurusan KK dan KTP sudah cukup baik, dimana masyarakat merasa puas dengan pelayanan pegawai KK dan KTP.

6.1.3 Responsivitas

Responsivitas disini melihat bagaimana kemampuan organisasi mengenali kebutuhan-kebutuhan masyarakat yang dilihat dari daya tanggap providers layanan terhadap keluhan-keluhan, aspirasi dan tuntutan dari pengguna jasa, seperti membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan menyampaikan informasi yang jelas. Seperti halnya

masyarakat banyak, dimana seperti yang dikemukakan oleh Kabid Kependudukan bahwasanya, dominansi masyarakat yang paling banyak untuk dilayani di dinas tersebut adalah masyarakat kelas menengah kebawah, dimana masyarakat tersebut rata-rata memiliki pendidikan yang rendah. Jadi pegawai yang melayani masyarakat harus mengerti, paham dan tanggap tentang siapa yang dilayaninya. Maka seperti yang diungkapkan oleh Kabid kependududukan, tidak jarang ada masyarakat yang marah-marah dan kesal terhadap pegawai yang melayani mereka. Sebenarnya kemarahan mereka itu bukanlah disebabkan oleh pegawai itu sendiri, akan tetapi karena kekurangmampuan mereka untuk paham dan mengerti tentang berbagai hal yang diinformasikan dan dijelaskan terhadap mereka. Akibatnya mereka malah menyalahkan pegawai tersebut. Keadaan yang demikian juga memang pernah terjadi juga di dinas tersebut, seperti yang diungkapkan oleh salah seorang warga yakni pak Arnold, dimana ada masyarakat yang marah-marah, tetapi kemarahan mereka sendiri diakibatkan oleh kesalahan mereka sendiri ( warga tersebut) padahal pihak yang melayani mereka merespon dengan baik dan tanggap.

Terkait responsivitas pegawai bidang KK dan KTP dalam melayani masayarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, maka berdasarkan wawancara dengan beberapa warga, mereka mengungkapkan bahwa pegawai yang melayani mereka sudah tanggap, keluhan-keluhan warga juga direspon dengan baik, dimana jika ada kekurangpahaman warga tersebut tentang kepengurusan KK dan KTP baik tata caranya ataupun syarat-syarat dan lainnya, pegawai tetap mendengar dengan baik serta memberikan solusinya. Dari hasil pengamatan peneliti juga sudah terjadi interaksi dan komunikasi yang baik antara

pegawai dan masyarakat dalam pengurusan KK dan KTP. Pegawai menanggapi/merespon dengan baik dan ramah setiap warga yang datang untuk mengurus KK sera KTP.

6.1.4 Responsibilitas

Responsibilitas melihat kesesuaian pelaksanaan kegiatan-kegiatan organisasi terhadap peraturan perundang-undangan dan prinsip prinsip administrasi yang benar. Terkait indikator responsibilitas mengenai kinerja Disdukcatpil Medan dalam pelayanan KK dan KTP, maka peneliti melakukan wawancara dengan pihak terkait, dimana berdasarkan hasil wawancara dengan pak Syaiful selaku Kabid Kependudukan, beliau menuturkan bahwa setiap pelaksanaan kegiatan yang mereka lakukan terkait dengan pelayanan KK dan KTP, selalu berdasarkan UU yang berlaku atau undang-undang yang telah ditetapkan pemerintah. Dalam artian, mereka selalu mengikuti prosedur yang telah ditetapkan sesuai UU, seperti hak, kewajiban-kewajiban dan larangan-larangan yang harus mereka patuhi sebagai unit pelaksana pelayanan publik. Beliau juga menambahkan bahwa ketika melayani masyarakat selalu berdasarkan pada prinsip administrasi yang benar, seperti prinsip pemberian pelayanan yang sama terhadap setiap masyarakat, tidak melakukan pungutan-pungutan apapun terhadap masyarakat, menyelesaikan pengurusan KK dan KTP pada waktunya, yakni 7 hari kerja (adanya kepastian waktu) dan pihak terkait yang melayani bertanggungjawab terhadap tugas sesuai peran dan fungsinya masing-masing.

6.1.5. Akuntabilitas

Indikator kelima tentang analisis kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam pelayanan KK dan KTP di Kota Medan adalah akuntabilitas. Akuntabilitas disini merupakan pertanggungjawaban bawahan terhadap atasan. Akuntabilitas ini menjadi menjadi instrumen untuk kegiatan kontrol dalam pencapaian hasil pelayanan publik, serta menjadi salah satu ukuran kinerja unit organisasi dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya.

Dari hasil wawancara peneliti dengan Kabid Kependudukan ,diketahui bahwa sebagai bentuk pertanggungjawaban kerja terhadap atasan, kepala bidang KK dan KTP mengisi SKP (Sasaran Kepala Pegawai) yang dilakukan setiap bulannya. SKB ini bertujuan untuk melihat tingkat pencapaian kinerja pegawai dalam setiap targetnya. Uraian dari SKP ini adalah kegiatan tugas jabatan, target pelayanan (kuantitas, kualitas, waktu biaya) dalam penerbitan KK dan KTP. Hal senada juga diungkapkan oleh Kasi KK dan KTP, ibu Endang. Beliau juga menambah setiap tahunnya disusun hasil realisasi kerja setiap bidang pertahunnya, sebagai bentuk laporan kinerja akhir tahun/laporan tahunan. Laporan kinerja tahunan ini disusun oleh kepala dinas yang diserahkan kepada Gubernur Medan sebagai bentuk pertanggungjawabannya. Salah satu contoh dan bentuk akuntabilitas seksi KK dan KTP Disdukcatpil Medan adalah Tabel 5.1 tentang realisasi penetapan kinerja Disdukcatil Kota medan tahun 2010-2014. Dari hasil wawancara dan analisis peneliti terhadap data sekunder yang didapatkan, peneliti menyimpulkan bahwa indikator akuntabilitas dalam pelayanan KK dan KTP sudah tercapai.

BAB VII PENUTUP 7.1Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dari hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai Analisis Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan dalam Pelayanan Kartu Keluarga dan kartu Tanda Penduduk. Kesimpulan-kesimpulan yang dimaksud meliputi:

1. Produktivitas

Berdasarkan indikator Produktivitas, dapat disimpulkan bahwa kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan dalam Pelayanan kartu keluarga dan Kartu Tanda Penduduk, sudah cukup tinggi. Tingkat produktivitas yang tinggi ini bisa diktahui dari tingginya realisasi penerbitan Kartu keluarga dan Kartu Tanda Penduduk yang jauh melebihi target yakni di Tahun 2012-2014 dan di bulan April 2016 realisasi penerbitan KK dan KTP sekitar 28.000

2. Kualitas Layanan

Berdasarkan indikator kulitas layanan, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang diterima masyarakat sudah cukup baik, dimana masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima selama pengurusan KK dan KTP. Kepuasan yang dirasakan masyarakat dikarenakan tidak ada lagi pembebanan biaya dalam pengurusan KK dan KTP, tepat waktu dalam penyelesaian pengurusan KK dan KTP yakni 7 hari masa kerja, pegawai yang melayani masyarakat bersikap sopan dan ramah, cepat dan tepat dalam melayani.

3. Responsivitas

Berdasarkan indikator responsivitas, dapat disimpulkan bahwa responsivitas instansi terkait dalam melakukan pelayanan KK dan KTP terhadap masyarakat sudah cukup baik. Hal ini diketahui bahwasanya pegawai yang berinteraksi langsung dengan masyarakat dalam pegurusan KK dan KTP bersikap antusias terhadap masyarakat, dimana pegawai tersebut sudah memiliki sikap yang tanggap yakni dengan mendengar keluhan-keluhan masyarakat serta menawarkan solusinya, menjelaskan segala informasi yang dibutuhkan masyarakat dengan jelas dan santun dan juga sudah terjalin komunikasi yang baik dan lancar antara pihak yang melayani dengan masyarakat.

4. Responsibilitas

Berdasarkan indikator responsibilitas, dapat disimpulkan bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam pelayanan KK dan KTP sudah memenuhi tanggungjawabnya, dimana mereka selalu taat dan patuh terhadap undang-undang yang ditetapkan pemerintah. Hal ini dilakukan karena setiap kebijakan pemerintah yang ada berorientasi terhadap pelayanan publik yang optimal. Jadi sebagai unit pelakasana dari kebijakan pemerintah tersebut, mereka berusaha memberikan pelayanan yang prima dan terbaik terhadap masyarakat

5. Akuntabilitas

Dilihatdari indikator Akuntabilitas, maka dapat disimpulkan bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam pelayanan KK dan KTP sudah

memenuhi tanggungjawabnya, dimana dinas tersebut pada setiap bulannya selalu mengisi SKP (Sasaran Kerja Pegawai) yang dilakukan setiap bulannya.

Dimana, uraian dari SKP ini adalah kegiatan tugas jabatan, target

pelayanan (kuantitas, kualitas, waktu biaya) dalam penerbitan KK dan KTP. SKB ini bertujuan untuk melihat tingkat pencapaian kinerja pegawai dalam setiap targetnya. Setiap tahunnya disusun hasil realisasi kerja setiap bidang pertahunnya, sebagai bentuk laporan kinerja akhir tahun/laporan tahunan. Laporan kinerja tahunan ini disusun oleh kepala dinas yang diserahkan kepada Gubernur Medan sebagai bentuk pertanggungjawaban dinas kepada atasan sebagai unit pelaksana yang ditunjuk pemerintah daerah dalam melayani pulik.

7.2 Saran

Adapun saran dari peneliti mengenai Analisis Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan dalam Pelayanan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk.adalah Kepada Dinas Kependudukan dan Catatan Kota Medan dimana, dinas tersebut perlu meningkatkan beberapa kualitas sarana dan prasarana yang dimiliki, seperti perluasan gedung. Karena gedung Disdukcatpil ini sangat terasa sempit untuk tempat pelayanan publik yang melayani masyarakat banyak, dimana masyarakat sangat berdesak-desakan dalam mengurusi administrasi yang diperlukan. Ada lebih baiknya juga agar Disdukcatpil Medan memiliki gedung sendiri bukan memakai gedung Perpus Kota Medan, memperbanyak kursi di ruang tunggu karena begitu banyak masyarakat yang duduk dilantai berjam-jam karena menunggu antrian dan sebagainya, hal yang paling kontras adalah banyak ibu-ibu yang membawa anak-anaknya, karena kursi tunggu yang tersedia tidak

mencukupi mereka terpaksa duduk dan anak-anaknya dibiarkan bertiduran dilantai. Selain itu, penting untuk melakukan penambahan alat alat yang menunjang proses penerbitan surat-surat kependudukan yakni KK dan KTP, terkhusus alat cetak, karena alat cetak yang dimiliki hanya ada 3 buah, dimana kinerja alat cetak tersebut tentu sangat terbatas.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teori

Kerangka teori merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefenisikan sebagai masalah yang penting. Teori adalah serangkaian asumsi, konsep dan konstruksi, defenisi dan proposisi untuk menerangkan fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 1995:37). Sebagai titik tolak atau landasan berfikir untuk memecahkan masalah, perlu adanya pedoman teoritis yang membantu. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang membuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut disoroti. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

2.1.1 Manajemen Kinerja

2.1.1.1. Pengertian Manajemen Kinerja

Kata Manajemen Kinerja merupakan penggabungan dari kata manajemen dan kinerja. Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur. Menurut George R Terry dalam bukunya Principles of Management, Manajemen merupakan suatu proses yang menggunakan metode ilmu dan seniuntuk menerapkan fungsi-fungsiperencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian pada kegiatan-kegiatan dari sekelompok manusia yang dilengkapi dengan sumber daya/faktor produksiuntuk mencapai tujuanyang sudah ditetapkan lebih dahulu, secara efektif danefisien. Sedangkan menurut John R Schermerhorn

Jr dalam bukunya Management, manajemen adalah proses yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian terhadap penggunaan sumber daya yang dimiliki, baik manusia dan material untuk mencapai tujuan. Dari beberapa definisi manajemen yang diberikan oleh para ahli, dapat disimpulkan manajemen mencakup tiga aspek, yaitu: Pertama: manajemen sebagai proses, Kedua: adanya tujuan yang telah ditetapkan, Ketiga: mencapai tujuan secara efektif dan efisien.

Kata kinerja dalam bahasa indonesia adalah terjemahan dari kata bahasa inggris “performance” yang berarti: (1) pekerjaan perbuatan (2) penampilan atau pertunjukan, sedangkan kinerja dalam ilmu administrasi/manajemen memiliki pengertian sebagai tingkat pencapaian hasil / penyelesaian terhadap tujuan organisasi (the degree of accomplishment) (Nurlaila, 2010). Menurut Sulistiyani, (2003) kinerja merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya. Hasil kombinasi tersebut terlihat dalam bentuk catatan outcome dalam periode waktu tertentu. Sedangkan menurut Rivai dan Basri, (2005) kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawab dengan hasil seperti yang diharapkan. Dengan demikian, kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan.

Dari kedua kata manajemen dan kinerja, jika digabungkan menjadi satu kata baru yaitu Manajemen Kinerja (Performance Management). Menurut Bacal,

(1994) dalam Wibowo (2007), Manejemen kinerja merupakan proses komunikasi yang dilakukan secara terus menerus dalam kemitraan antara karyawan dengan atasan langsungnya. Proses komunikasi ini meliputi kegiatan membangun harapan yang jelas serta pemahaman mengenai pekerjaan yang akan dilakukan. Manajemen kinerja merupakan sarana untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dari organisasi, tim dan individu dengan cara memahami dan mengelola kinerja dalam suatu kerangka tujuan, standar, dan persyaratan-persyaratan atribut yang disepakati (Armstrong, 2004).

Dari beberapa defenisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya manajemen kinerja merupakan gaya manajemen dalam mengelola sumberdaya yang berorientasi pada kinerja yang melakukan proses komunikasi secara terbuka dan berkelanjutan dengan menciptakan visi bersama dan pendekatan strategis serta terpadu sebagai kekuatan pendorong untuk mencapai tujuan organisasi.

Adapun ukuran kinerja menurut T.R Michell dalam Bacal (2001) dapat dilihat dari empat hal, yaitu :

1. Quality of work - kualitas hasil kerja

2. Promptness – ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan 3. Initiative – prakarsa dalam menyelesaikan pekerjaan 4. Capability - kemampuan menyelesaikan pekerjaan

2.1.1.2 Proses Manajemen Kinerja

Proses manajemen kinerja dilihat sebagai suatu rangkaian aktivitas yang dilakukan secara berurutan agar dapat mencapai hasil yang diharapkan. Proses manajemen kinerja oleh Armstrong dan Baron adalah sebagai berikut:

1. Misi Organisasi dan Tujuan Strategis; merupakan titik awal proses manajemen kinerja. Misi dan tujuan strategis dijadikan acuan bagi tingkatan manajemen di bawahnya. Perumusan misi dan tujuan strategis organisasi ditujukan untuk memastikan bahwa setiap kegiatan selanjutnya harus sejalan dengan tujuan tersebut dan diharapkan dapat memberikan kontribusi pada prestasi.

2. Rencana dan Tujuan Bisnis dan Departemen; merupakan penjabaran dari misi organisasi dan tujuan strategis. Pada kasus tertentu rencana dan tujuan bisnis ditetapkan lebih dahualu, kemudian dijabarkan dan dibebankan pada departemen yang mendukungnya. Sebaliknya, dapat juga terjadi bahwa kemampuan departemen menjadi faktor pembatas dalam menentapkan rencana dan tujuan bisnis. Bila hal ini terjadi, tujuan departemen ditentukan lebih dahulu.

3. Kesepakatan Kinerja (Performance Contract/Kontrak Kinerja) dan Pengembangan; merupakan kesepakatan yang dicapai antara individu dengan manajernya tentang sasaran dan akuntabilitasnya, biasanya dicapai pada rapat formal. Proses kesepakatan kinerja menjadi mudah jika kedua pihak menyiapkan pertemuan dengan mengkaji ulang progres terhadap sasaran yang disetujui. Kontrak kinerja merupakan dasar untuk

mempertimbangkan rencana yang harus dibuat untuk memperbaiki kinerja. Kontrak kinerja juga menjadi dasar dalam melakukan penilaian terhadap kinerja bawahan.

4. Rencana Kinerja dan Pengembangan; merupakan eksplorasi bersama tentang apa yang perlu dilakukan dan diketahui individu untuk memperbaiki kinerja dan mengembangkan ketrampilan dan kompetensinya dan bagaimana manajer dapat memberikan dukungan dan bimbingan yang diperlukan.

5. Tindakan Kerja dan Pengembangan; manajemen kinerja membantu orang untuk siap bertindak sehingga mereka dapat mencapai hasil seperti yang diharapkan.

6. Monitoring dan Umpan Balik berkelanjutan; konsep terpenting dan sering berulang adalah proses mengelola dan mengembangkan standar kinerja. Dalama hal ini dibutuhkan sikap keterbukaan, kejujuran, bersifat positif dan terjadinya komunikasi dua arah antara supervisor dan pekerja sepanjang tahun.

7. Review Formal dan Umpan Balik; dalam melakukan review, pimpinan memberi kesempatan kepada bawahan untuk memberi komentar tentang kepemimpinan. Review mencakup tentang: pencapaian sasaran, tingkat kompetensi yang dicapai, kontribusi terhadap nilai-nilai utama, pencapaian pelaksanaan rencana, pengembangan pribadi, pertimbangan tentang masa depan, perasaan dan aspirasi tentang pekerjaan, dan komentar terhadap dukungan manajer. Hasil review menjadi umpan balik bagi kontrak kinerja.

8. Penilaian Kinerja Menyeluruh; penilaian dilakukan dengan melihat hasil atau prestasi kerja. Tingkatan penilaian dapat bervariasi tergantung pada jenis organisasi dan pekerjaan yang dilakukan.

2.1.1.3 Kaidah-kaidah Manajemen Kinerja

Manajemen Kinerja yang baik untuk menuju organisasi berkinerja tinggi, harus mengikuti kaidah-kaidah berikut ini.

1. Terdapat suatu indikator kinerja (key performance indicator) yang terukur secara kuantitatif, serta jelas batas waktu untuk mencapainya. Tentu saja ukuran ini harus menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi oleh organisasi tersebut. Jika pada organisasi bisnis atau komersial, maka indikator kinerjanya adalah berbagai aspek finansial seperti laba, pertumbuhan penjualan, lalu indikator pemasaran seperti jumlah pelanggan, dan sebagainya. Pada organisasi pemerintahan maka ukuran kinerja tentu berbagai bentuk pelayanan kepada masyarakat (akuntabilitas eksternal atau publik). Semuanya harus terukur secara kuantitatif dan dimengerti oleh berbagai pihak yang terkait, sehingga nanti pada saat evaluasi kita bisa mengetahui, apakah kinerja sudah mencapai target atau belum. Michael Porter, seorang profesor dari Harvard Business School mengungkapkan bahwa kita tidak bisa memanajemeni sesuatu yang tidak dapat kita ukur. Jadi, ukuran kuantitatif itu penting. Organisasi yang tidak memiliki indikator kinerja , biasanya tidak bisa diharapkan mampu mencapai kinerja yang memuaskan para pihak yang berkepentingan (stakeholders).

2. Semua ukuran kinerja tersebut biasanya dituangkan ke dalam suatu bentuk kesepakatan antara atasan dan bawahan yang sering disebut sebagai kontrak kinerja (performance contract). Dengan adanya kontrak kinerja, maka atasan bisa menilai apakah si bawahan sudah mencapai kinerja yang diinginkan atau belum. Kontrak kinerja ini berisikan suatu kesepakatan antara atasan dan bawahan mengenai indikator kinerja yang ingin dicapai, baik sasaran pancapaiannya maupun jangka waktu pencapaiannya. Ada 2 (dua) hal yang perlu dicantumkan dalam kontrak kinerja yaitu sasaran akhir yang ingin dicapai (lag) serta program kerja untuk mencapainya (lead). Mengapa keduanya dicantumkan ? Supaya pada saat evaluasi nanti berbagai pihak bisa bersikap fair, tidak melihat hasil akhir semata, melainkan juga proses kerjanya. Adakalanya seorang bawahan belum mencapai semua hasil akhir yang ditargetkan, tetapi dia sudah melaksanakan semua program kerja yang sudah digariskan. Tentu saja atasan tetap harus memberikan reward untuk dedikasinya, walaupun sasaran akhir belum tercapai. Ini juga bisa menjadi basis untuk perbaikan di masa yang akan datang (continuous improvements).

3. Terdapat suatu proses siklus manajemen kinerja yang baku dan dipatuhi untuk dikerjakan bersama, yaitu (1) perencanaan kinerja berupa penetapan indikator kinerja, lengkap dengan berbagai strategi dan program kerja yang diperlukan untuk mencapai kinerja yang diinginkan, lalu (2) pelaksanaan, di mana organisasi bergerak sesuai dengan rencana yang telah dibuat, jika ada perubahan akibat adanya perkembangan baru, maka lakukanlah perubahan tersebut, dan terakhir (3) evaluasi kinerja, yaitu

menganalisis apakah realisasi kinerja sesuai dengan rencana yang sudah ditetapkan dulu ? Semuanya harus serba kuantitatif.

4. Adanya suatu sistem reward dan punishment yang bersifat konstruktif dan konsisten dijalankan. Konsep reward ini tidak melulu bersifat finansial, melainkan juga dalam bentuk lain, seperti promosi, kesempatan pendidikan, dan sebagainya. Reward dan punishment diberikan setelah melihat hasil realisasi kinerja, apakah sesuai dengan indikator kinerja yang telah direncanakan atau belum. Tentu saja ada suatu performance appraisal atau penilaian kinerja terlebih dahulu sebelum reward dan punishment diberikan. Hati-hati dengan pemberian punishment, karena dalam banyak hal, pembinaan jauh lebih bermanfaat.

5. Terdapat suatu mekanisme performance appraisal atau penilaian kinerja yang relatif obyektif, yaitu dengan melibatkan berbagai pihak. Konsep yang sangat terkenal adalah penilaian 360 derajat, di mana penilaian kinerja dilakukan oleh atasan, rekan sekerja, pengguna jasa, serta bawahan. Pada prinsipnya manusia itu berpikir secara subyektif, tetapi berpikir bersama mampu mengubah sikap subyektif itu menjadi sangat mendekati obyektif. Dengan demikian, ternyata berpikir bersama jauh lebih obyektif daripada berpikir sendiri-sendiri. Ini adalah semangat yang ingin dibawa oleh konsep penilaian 360 derajat. Walaupun banyak kritik yang diberikan terhadap konsep ini, tetapi cukup banyak yang menggunakannya di berbagai organisasi. Tetapi dalam penerapannya mesti hati-hati, karena aspek kematangan organisasi (organization maturity) sangat berpengaruh di sini.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur hanya kepada Tuhan Yesus Kristus saja atas segala anugerah dan kebaikannya dalam setiap kehidupan kita. Penulis sangat bersyukur untuk setiap penyertaannya dalam hidup penulis yang kembali telah Tuhan nyatakan lewat pengerjaan skripsi yang berjudul “Analisis Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam Pelayanan Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kota Medan).Skripsi ini juga penulis persembahkan untuk kemuliaan Tuhan yang menjadi sumber segala-galanya dalam kehidupan kita.

Selama proses pengerjaan skripsi ini, penulis menyadari sangat banyak pihak yang telah terlibat bahkan membantu penulis. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga dan sebesar-besarnya bahkan sangat teristimewa kepada kedua orangtua penulis yaitu Bpk. Binton Situmorang dan Ibu Tiodor Nainggolan. Terima kasih untuk setiap support kalian, kasih sayang, dan cinta yang yang tak berkesudahan bagi penulis. Pada kesempatan ini, tak lupa penulis juga ingin mengucapkan rasa terima kasih yang teramat dalam bagi pihak – pihak lainnya yang telah turut serta berpartisipasi membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, yakni :

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M. Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Bapak Drs. Kariono Kasidi M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing penulis, memberikan waktu dan tenaga, sumbangan pemikiran dan menggarahkan penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini. Biarlah Tuhan yang membalas kebaikan Bapak kepada kami mahasiswa/i bimbingan bapak.

4. Bapak/Ibu Staf Pengajar serta Pegawai FISIP USU yang telah berjasa mendidik penulis selama masa perkuliahan, khususnya untuk Kak Mega dan Kak Dian yang telah membantu segala urusan dan prosedur administrasi perkuliahan.

5. Bapak/Ibu di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan yang telah membantu penulis selama penelitian di lapangan, terkhusus untuk Bpk. Syaiful Chalid Siregar SH dan Ibu. Endang Susilaningsih S.Sos. Terima kasih untuk waktu, tenaga, dan tempat yang bapak/ibu telah berikan.

6. Buat keluarga besar Situmorang dan Nainggolan, terima kasih untuk motivasi dan bantuan dalam bentuk apapun dari kalian.

7. Buat Ronauli Purba dan Tita Purba (The Baringiners), teman seperjuangan penulis yang telah memberikan motivasi dan semangat dalam pengerjaan skripsi ini. Terimakasih atas dukungannya. Semangat juga untuk kalian, sukses ya untuk kita. Tak lupa juga buat Novaniati Pardosi, mahkluk tersibuk yg pernah ada. Semangat tuk skripsimu. I love you all

8. Buat teman – teman magang Kelompok I : Fide, Juhen, Lina, Moy, Noviaris, dan Fadra. Terima kasih untuk setiap hal yang boleh kita lewati bahkan untuk kerja sama yang baik dari kalian dalam pengerjaan laporan magang.

9. Buat teman-teman ku, Fidelia Sitanggang (Miss Palipi sepanjang masa yang seru banget, rame, nyambung banget pokoknya ngobrolin banyak hal), Roslina Sinaga ( Miss Busier ever, sahabat autis yang tak kunjung sembuh meskipun udah pake segala teknik pengobatan termasuk pengobatan yg paling mujarab yakni, klinik Tongfang), Yeyen Barus ( Miss syantikk dari Paribun City, yang tegar banget meskipun udah dapet hinaan dan derita selama mata kuliah agama), Oktri Saktiani Simanullang ( Asal-muasal dari banyak kosakata ajaib salah satunya adalah Gundar. dan yang selalu manggilin aku tante nya, meskipun aku kebingunan tarombonya dari mana, atau mungkin dia yang kekurangan tante atau akunya yg kayak tante2(nyerit dahi) Moylora Damanik ( Gadis baik2 dari Samosir yang punya bokong terbohai dan satu-satunya yg udah laku disini, semoga langgeng dengan Bg Dody sampai ke pelaminan#Amin), Marsinta Nababan ( si rajin, yang punya benteng pertahanan di giginya, dan dewi editor dalam setiap tugas kelompok), Samuel Simanjorang ( satunya-satunya prince yg kami punya, dan ketahuilah Sam, kami semua

mengasihimu). Terimakasih tuk segala cerita yg kita punya selama ini, banyak hal yg kita lalui bersama, suka duka, berantem, ketawa bareng, seru-seruan bareng, dan biarlah semuanya itu menjadi kenangan yg indah. Semoga persahabatan kita tetap awet selamanya dan semoga kita tetap bisa menulis cerita kita yang indah kedepannya. Sukses untuk kita semua ya geng.

10.Buat teman – teman Administrasi Negara 2012, dan seluruh abang/kakak senior dan adik – adik junior di Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP USU Terima kasih ketika kita boleh saling berbagi ilmu dan pengetahuan di jurusan ini.

11. Untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih untuk doa-doa dan kebaikan kalian bahkan untuk inspirasi yang telah kalian berikan sehingga penulis tetap semangat dalam pengerjaan skripsi ini.

Penulis juga menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, besar harapan penulis ada kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk perbaikan skripsi ini kedepannya. Akhir kata, semoga penelitian ini bermanfaat.

Medan, 11 Agustus 2016

Penulis,

120903074

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR DAFTAR TABEL ABSTRAK

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah 1.3 Tujuan Penelitian 1.4 Manfaat Penelitian 1.5 Sistematika Penulisan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teori

2.1.1 Manajemen Kinerja

2.1.1.1 Pengertian Manajemen Kinerja 2.1.1.2 Proses Manajemen Kinerja

2.1.1.3 Kaidah-Kaidah Manajemen Kinerja 2.1.2 Kinerja Organisasi Publik

2.1.3. Pelayanan Publik

2.1.3.1 Pengertian Pelayanan Publik 2.1.3.2 Karakteristik Pelayanan Publik 2.1.3.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik 2.1.3.4 Asas Pelayanan Publik

2.1.3.5 Unsur-Unsur Pelayanan Publik 2.1.4 Pelayanan Administrasi Kependudukan

2.1.4.1 Pengertian Administrasi Kependudukan 2.2 Defenisi Konsep

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian

3.2 Lokasi Penelitian 3.3 Informan Penelitian 3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.5 Teknik Analisis Data

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Kota Medan

4.1.1 Letak Geografis Kota Medan 4.1.2 Pemerintahan Kota Medan 4.1.3 Demografi Kota Medan

4.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan 4.2.1 Sejarah Singkat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan 4.2.2 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

4.2.3 Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

4.2.4 Struktur Organisasi dan Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

BAB V PENYAJIAN DATA 5.1 Identitas Umum Informan

5.2 Data Primer (Deskripsi Hasil Wawancara Terkait Pelayanan Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Hasil Observasi Langsung ke Lapangan)

5.2.1 Produktivitas 5.2.2 Kualitas Layanan 5.2.3 Responsivitas 5.2.4 Responsibilitas 5.2.5 Akuntabilitas 5.2 Data Sekunder

6.1 Analisis Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam Pelayanan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk di Kota Medan

6.1.1 Produktivitas 6.1.2 Kualitas Layanan 6.2.3 Responsivitas 6.2.4 Responsibilitas 6.2.5 Akuntabilitas BAB VII PENUTUP 7.1 Kesimpulan 7.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN