Penerapan Pelayanan Prima Customer Service PT Bank Syariah Bukopin Cabang Solo - UNS Institutional Repository

  

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA CUSTOMER SERVICE PT

BANK SYARIAH BUKOPIN CABANG SOLO

Tugas Akhir

  Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III

  Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

  Oleh :

  

Made Lina Titin Harianti

F3214033

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

  

2017

  

ABSTRAK

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA CUSTOMER SERVICE PT BANK

SYARIAH BUKOPIN CABANG SOLO

(studi pada penerapan pelayanan prima PT Bank Syariah Bukopin Cabang

Solo)

  Made Lina Titin Harianti F3214033

  Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui penerapan pelayanan prima dan mendeskripsikan keadaan pelayanan di dalam perusahaan pada PT Bank Syariah Bukopin Cabang Solo. Objek penelitian ini adalah petugas customer

  

service PT Bank Syariah Bukopin Cabang Solo. Teknik pengumpulan data yang

  digunakan yaitu dengan wawancara, survey, dan dokumentasi oleh peneliti dengan petugas customer service. Dengan teknik yang digunakan maka peneliti dapat mengetahui keadaan perusahaan.

  Data yang telah terkumpul kemudian dianalisa dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Data yang diperoleh kemudian dikembangkan oleh peneliti untuk menjabarkan data yang telah didapat. Dari hasil pendeskripsian dapat disimpulkan bahwa PT Bank Syariah Bukopin Cabang Solo sudah menerapkan pelayanan prima sesuai dengan prosedur yang berlaku.

  Beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu lebih menggencarkan promosi dan penawaran-penawaran menarik lainnya, membangun kepercayaan kepada nasabah yang sudah ada dengan sebaik-baiknya, dan mempelajari strategi-strategi jitu yang sudah dilakukan perusahaan lain. Selain itu PT Bank Syariah Bukopin Cabang Solo masih harus meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi untuk kepuasan pelanggan.

  Kata kunci : Pelayanan Prima, customer service

  

ABSTRACT

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA CUSTOMER SERVICE PT BANK

SYARIAH BUKOPIN CABANG SOLO

(studi pada penerapan pelayanan prima PT Bank Syariah Bukopin Cabang

Solo)

  Made Lina Titin Harianti F3214033

  This research has a purpose to know the application of service

excellence and to describe state of service in company at PT Bank Syariah

Bukopin Solo Branch. The object of this research is customer service officer PT

Bank Syariah Bukopin Solo Branch. Data collection techniques used are

interviews, surveys, and documentation by researchers with customer service

officers. With the techniques used then the researcher can know the state of the

company.

  The data that has been collected is then analyzed by describing or

describing the data that has been collected as it is without intending to make

conclusions that apply to the public or generalization. The data obtained then

developed by researchers to describe the data that has been obtained. From the

results of the description can be concluded that PT Bank Syariah Bukopin Solo

Branch has been implementing excellent service in accordance with applicable

procedures.

  Some suggestions that may be useful for the company, which is more

intense promotion and other offers, build trust to existing customers with the best,

and learn the strategies that have been done other companies. In addition, PT

Bank Syariah Bukopin Solo Branch still have to improve the quality of service

better for customer satisfaction.

  Keywords: Excellent service, customer service

SURAT PERNYATAAN

  Yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta: Nama : Made Lina Titin H NIM. : F3214033 Program Studi : D3 Manajemen Pemasaran

  Judul Tugas Akhir (TA) : Penerapan Pelayanan Prima Customer

  Service PT Bank Syairah Bukopin

  Cabang Solo Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa tugas akhir yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/ salinan dari karya orang lain. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya.

  Surakarta, 07 Juni 2017 Mahasiswa Made Lina Titin H NIM. F3214033

MOTTO HIDUP

  

" Daripada mengkhawatirkan apa yang orang katakan tentang anda, mengapa

tidak menghabiskan waktu untuk berusaha meraih sesuatu yang membuat mereka

kagum, bahwa anda layak untuk diberi tepuk tangan.”

• – Dale Carnige–

  “Saya benci setiap menit latihan, namun saya berkata, ‘Jangan menyerah’.

  

Menderitalah duhulu, lalu jalani hidup anda sebagai seorang juara.”

• – Muhammad Ali. –

  “jangan pernah menyerah untuk berubah lebih baik, karna segala sesuatu yang

  buruk tidak akan pernah bertahan lama”

   Penulis 

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Penulis mempersembahkan karya ini kepada:

  1. Terima kasih kepada Tuhan YME, yang telah memberikan berkah dan karunianya. Sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan.

  2. Untuk Alm.Ayah dan Ibu yang selalu berjuang keras dan berdoa untuk kebaikan dan kesuksesan putrinya.

  3. Untuk kakak yang sudah banyak membantu untuk dapat menyelesaikan kuliah.

  4. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran, yang menemani dan berjuang bersama selama masa perkuliahan dari awal hingga akhir perkuliahan.

  5. Almamaterku

  6. Universitas Sebelas Maret Surakarta

KATA PENGANTAR

  Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan harkat dan martabatnya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “PENERAPAN PELAYANAN

  

PRIMA CUSTOMER SERVICE PT BANK SYARIAH BUKOPIN

CABANG SOLO” (Studi pada PT bank Syariah Bukpin Cabang Solo)

  Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  Penulisan Tugas akhir ini penulis banyak mengalami kesulitan, oleh karena itu penulis menyadari bahwa Tugas akhir tidak terlepas dari bimbingan, pengarahan, dan petunjuk dari beberapa pihak yang terkait demi tersusunnya Tugas akhir ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih atas bantuannya.

  Kepada yang terhormat :

  1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  2. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P, selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  3. Desy Mayasari, S.E, M.Sc selaku pembimbing terbaik yang telah banyak membantu dan bersedia meluangkan waktu demi tersusunnya Tugas akhir ini.

  4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu pengetahuan pada penulis.

  5. Seluruh Staff dan Manajer PT Bank Syariah Bukopin solo yang telah memberikan izin, pengarahan dan bimbingannya dalam melaksanakan magang.

  6. Keluarga besar yang memberikan doa, dukungan dan semangat.

  7. Ahmad Haris, seseorang penyemangat dalam hidupku, yang selalu memberi kritikan, saran, bertukar pendapat, motivasi, selalu menemani pada masa perkuliahan, dan penyelesaian Tugas akhir.

  8. Pramoedita, teman seperjuangan yang selalu membantu dalam keadaan apapun pada masa kuliah dan dalam penyelesaian Tugas akhir.

  9. Teman–teman Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran angkatan 2014.

  Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk penulisan tugas akhir ini.

  Surakarta, 07 Juni 2017 Penulis Made Lina Titin

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL................................................................................................. i ABSTRAK ............................................................................................................... ii

  

ABSTRACK ............................................................................................................... iii

  HALAMAN PERSETUJUAN.................................................................................. iv HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. v HALAMAN SURAT PERNYATAAN.................................................................... vi HALAMAN MOTTO............................................................................................... vii HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................................ viii KATA PENGANTAR............................................................................................... ix DAFTAR ISI ............................................................................................................ xi

  BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1 B. Rumusan Masalah.................................................................................

  4 C. Tujuan Penelitian..................................................................................

  4 D. Manfaat Penelitian................................................................................

  4 E. Metode Penelitian.................................................................................

  5 F. Teknik analisa data…………………………………………………..

  7 BAB II. LANDASAN TEORI A. Bank Syariah………………......................................................... …..

  8

  1. Pengertian Bank Syariah……………………………………... 8

  2. Fungsi Bank Syariah………………………………………….. 8

  3. Tujuan Bank Syariah………………………………………….. 10

  4. Kegiatan Usaha Bank Syariah………………………………… 10

  5. Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional……………. 12

  B. Pelayanan Prima………………............................................................. 14

  1. Pengertian Pelayanan Prima………………………………….. 14

  2. Faktor-faktor Pelayanan Prima……………………………….. 15

  3. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima………………………………. 16

  4. Total Quality Service………………………………………….. 17

  5. Siklus Deming............................................................................. 18

  6. Konsep Dasar Pelayanan Prima……………………………….. 19

  C. Pelayanan Pelanggan (customer service) ………………........................ 20

  1. Pengertian Customer Service………………………………….. 20

  2. Sikap Dalam Pelayanan Sepenuh Hati………………………… 22

  3. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan………………………………. 24

  4. Produk-produk Bank Syariah Bukopin………………………… 26

  BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan...............................................................

  28 B. Laporan Magang Kerja .........................................................................

  42 C. Pembahasan…………………………………………………………...... 46

  1. Keadaan Pelayanan Perusahaan………………………………. 46

  2. Masalah yang dihadapi perusahaan…………………………. 53

  3. Rekomendasi ………………………………………………… 55

  4. Solusi ……………………………………………………… 56

  BAB IV. PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................

  58

  4.2 Saran...................................................................................................... 58 DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................

  60 LAMPIRAN

  

DAFTAR GAMBAR

  Gambar III.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Bukopin Cabang Solo……………… 30

  

DAFTAR TABEL

  Tabel III.1 Kegiatan Magang Kerja …………………………………………………… 45