Penerapan Standarisasi Pelayanan Nasabah Pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan
TUGAS AKHIR PENERAPAN STANDARISASI PELAYANAN NASABAH
PADA PT BANK SUMUT SYARIAH CABANG MEDAN
OLEH :
SILVIA ANNISA 122103004
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahhirabbilalamin…
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini guna memenuhi serat melengkapi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk menyelesaikan Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Penerapan Standarisasi Pelayanan Nasabah pada PT. Bank Sumut Syariah Cabang Medan”.Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan baik dari segi material maupun teknis dengan begitu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun penulis agar menjadi lebih baik lagi.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, bantuan dan pengarahan dari berbagai pihak maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Fahmi Natigor Nasution, SE, M,Acc, Ak selaku Wakil Dekan I Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Ami Dilham, SE, M.Si selaku Wakil Dekan III Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeaa Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekeretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara serta selaku Dosen Pembimbing penulis yang penuh kesabaran membimbing penulis selama penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.
6. Ibu Magdalena Linda Leonita S, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak dan ibu dosen pengajar beserta staff dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Aminuddin Sinaga selaku Pimpinan beserta seluruh pegawai PT. Bank Sumut Syariah Cab. Medan yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam mengarahkan dan membimbing di dalam masa praktek kerja lapangan serta yang telah memberikan informasi kepada penulis mengenai PT. Bank Sumut Syariah Cab. Medan.
9. Terimakasih untuk kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kamaluddin dan Ibunda Latifah senantiasa memberikan dukungan dan motivasi baik secara moril maupun material serta doa yang penuh dengan ketulusan dan keikhlasan.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR................................................................................................ i
DAFTAR ISI............................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vii
BAB 1
PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3
C. Manfaat Penelitian ............................................................................ 3
D. Sistematika Penelitian....................................................................... 4
E. Sistematika Pembahasan ................................................................... 4
BAB II PROFIL INSTANSI ............................................................................ 6
A. Sejarah PT. Bank Sumut................................................................... 6
B. Struktur Organisasi ........................................................................... 9
C. Job Description................................................................................. 11
D. Jaringan/Kegiatan organisasi ............................................................ 19
E. Kinerja Terkini .................................................................................. 25
F. Rencana Kegiatan.............................................................................. 26
BAB III PEMBAHASAN................................................................................... 28
A. pengertian Bank ................................................................................ 28
B. Karakteristik Jasa Bank..................................................................... 29
C. Pelayanan Publik............................................................................... 32
1. Pengertian Pelayanan Publik...................................................... 33
2. Unsur-unsur Pelayanan Publik................................................... 33
3 Jenis-jenis Pelayanan Publik.......................................................... 33 4 Karakteristik Pelayanan Publik...................................................... 34 D. Pengertian StandarPelayanan............................................................... 36 1. Unsur-unsur Penyusunan Standar Pelayanan................................ 37 2 Komponen-komponen Dasar Standar Pelayanan.......................... 38 E. Standar Pelayanan Minimal ................................................................ 39 1. Manfaat Standar Pelayanan Minimal ............................................ 40 F. Penerapan Standarisasi Pelayanan....................................................... 41 1. Standar Penampilan Wanita .......................................................... 42 2. Standar Penampilan Pria ............................................................... 43. 3. Standar Pelayanan Pimpinan......................................................... 45 4. Standar Pelayanan Teller............................................................... 46 5. Standar Pelayanan Back Office ..................................................... 47 6. Standar Pelayanan Operator ......................................................... 48 7. Standar Pelayanan CSO (Costumer Service Office)...................... 49 8. Standar Pelayanan Supir .............................................................. 50 9. Standar Pelayanan Satpam ............................................................ 50 10. Standar Pelayanan Office Boy/Girls............................................ 51 11. Standar Pelayanan Cleanning Service......................................... 53 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN............................................................... 54 A. Kesimpulan .......................................................................................... 54 B. Saran .................................................................................................... 55 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 56
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Syariah Cab. Medan...................... 10
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
Gambar 1.1 Sistematika Penenlitian............................................................................. 4
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan
sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak hanya berfokus pada produknya saja melainkan pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiapa bank memberikan jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada kegiatan utama bank seperti menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya.
Berdasarkan uraian diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang baik, dimana pelayanan baik tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibanding dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
Dewasa ini, dalam kegiatan pelayanan dikenal dengan istilah pelayanan prima, yang artinyaadalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan,pelayanan terbaik sifatnya dapat dibandingkan dengan yang lain oleh karena itu, pelayanan dalam implementasinya memiliki standar pelayanan. Mengingat dengan dikeluarkannya
1
2
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan public maka seluruh penyelenggara public diwajibkan untuk menyusun dan menetapkan dan menerapkan standar pelayanan, hal ini juga dikuatkan dengan disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang petunjuk tenis penyusunan, penetapan standar pelayanan sebagai peraturan pelaksanaan dari UU Nomor 25 Tahun 2009, maka perusahaan perbankan harus dapat menetapkan dan menyusun pedoman dari standar pelayanandari standar pelayanan tersebut dapat menjadi pedoman bagi langkah awal sebuah perusahaan perbankan dalam melayani kebutuhan nasabah dan penerapan standar pelayanan tersebut dapatdijadikan ciri khas yang dibangun oleh perusahaan itu sendiri.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, standar pelayanan haruslah mengandung mutu pelayanan, sehingga dapat membawa dampak positif bagi perusahaan.Maka dari itu setiap perusahaan haruslah dapat menetapkan standar pelayanan agar para nasabah mendapatkan pelayanan yang terbaik dari perusahaan perbankan secara konsisten.Bagi perusahaan perbankan, core service yang diberikan kepada para nasabah adalah berupa produk-produk perbankan itu sendiri, yang membedakan bank yang satu dengan yang lainnya adalah terletak pada pelayanan para instansi bank yang berkesan dan industry perbankan. Bagi sebuah bank, security, customer service dan teller dipandang sebagai tiga titik pelayanan terdepan ciri khas pelayanan terdepan inilah yang memberikan gambaran pada pikiran nasabah tentang bank tersebut maka para pimpinan bank perlu
3
menetapkan standar pelayanan guna memberikan pelayanan terbaik dan membangun ciri khas bagi perusahaan perbankan.
Salah satu perlu adanya penerapan standar pelayanan bagi seluruh perusahaan khususnya diperbankan adalah untuk memberikan pedoman pada seluruh pegawai untuk menjalankan sesuatu yang standar yang telah ditetapkan perusahaan, maka dari itu penulis tertarik untuk mengambil judul mengenai ‘Penerapan Standarisasi Pelayanan Nasabah Pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan. B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dari uraian diatas maka penulis merumuskan masalah yang menjadi dasar dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah bagaimana penerapan standarisasi pelayanan nasabah pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan ? C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan standarisasi pelayanan nasabah pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan. D. Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi organsasi dapat dipergunakan sebagai bahan masukan atau evaluasi atas
keputusan-keputusan yang telah dibuat di masa lalu dan sebagai bahan
4
pertimbangan untuk memutuskan kebijaksanaan-kebijaksanaan yang akan diambil di masa yang akan datang. 2. Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan di bidang pelayanan dan mengetahui bagaimana penerapan standarisasi pelayanan nasabah pada PT Bank Sumut Syariah CabangMedan . 3. Bagi pihak lain, sebagai bahan acuan dan rekomendasi terhadap objek yang sama bagi penulis lainnya yang akan melakukan penelitian.
E. Sistematikan Penelitian Adapun sistematika yang disajikan dalam Tugas Akhir ini adalah :
Tabel 1.1
No Kegiatan 1 Persiapan 2 Pengumpulan Data 3 Penulisan Sumber : Penulis (2015)
I
Minggu Ke II
III
F. Sistematika Pembahasan Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa
sub bab antara lain :
BAB I BAB II BAB III BAB IV
5
: PENDAHULUAN Bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Perumusan Permasalahan, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Sistematika Penelitian dan Sistematika Pembahasan
: PROFIL INSTANSI Bab ini berisikan Sejarah Instansi, Struktur Organisasi, JobDescriptions, Jaringan/Kegiatan Organisasi, Kinerja Usaha Terkini dan Rencana Kegiatan.
: PEMBAHASAN Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian yang dilakukan penulis pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan yang berkaitan dengan penerapan standarisasi pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
: KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan kesimpulan berdasarkan pembahasan dan hasil penelitian yang dilakukan di PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan dan beberapa saran yang bermanfaat dikemudian hari.
BAB II PROFIL INSTANSI
A. Sejarah singkat PT Bank Sumut Bank pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) didirikan tanggal 04
November 1961 dalam bentuk perseroan terbatas dan diubah menjadi Bank Umum Milik Daerah (BUMD) berdasarkan UU No. 13 Tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah. Namun tanggal 16 April 1999 dengan Perda No. 2/1999 bentuk badan hukum diubah PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara yang disingkat dengan PT Bank Sumut.
PT Bank Sumut yang merupakan salah satu alat atau kelengkapan otonomi daerah di bidang perbankan, PT Bank sumut mempunyai fungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah dan melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum sebagaimana dengan maksud UU. No. 7 Tahun 1992 yang telah diubah menjadi UU. No 10 Tahun 1998.
Dampak krisis yang melanda Indonesia di segala bidang pada tahun 1997 termasuk dibidang ekonomi yang mengakibatkan banyak perusahaan yang gulungtikar akhirnya berimbas pada banyaknya bank swasta dan bank pemerintah
6
7
yang tutup dan melakukan marger untuk menyelamatakan aset karena kerugian akibat kredit macet. Oleh karena itu pemerintah menganggap PT Bank Sumut mampu untuk bangkit kembali dan mengingat pentingnya peranan PT Bank Sumut dalam menunjang pembangunan di daerah Sumatera Utara, maka pemerintah hanya memasukan PT Bank Sumut kedalam bank yang direkapitalis. Gagasan dan wacana untuk mendirikan Unit/Divisi Usaha Syariah sebenarnya telah berkembang cukup lama dikalangan stakeholder PT Bank Sumut, khususnya Direksi dan Komisaris, yaitu sejak dikeluarkannya UU.No. 10 Tahun 1998 yang memberikan kesempatan bagi bank konvensional untuk mendirikan Unit Syariah. Pendirian Unit Usaha Syariah juga didasarakan pada kultur masyarakat Sumatera Utara yang religious, khususnya umat Islam yang semakin sadar akan pentingnya menjalankan ajaranya dalam semua aspek kehidupan termasuk dalam bidag ekonomi.
Komitmen untuk mendirikan Unit Usaha Syariah semakin menguat seiring dikeluarkannya fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) yang menyatakan bahwa bunga haram. Tentunya, fatwa ini mendorong keinginan masyarakat muslim untuk mendapatkan layanan jasa-jasa perbankan berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Dari hasil survey yang dilakukan di 8 (delapan) kota si Sumatera Utara, menunjukan bahwa minat masyarakat terhadap pelayanan Bank Syariah cukup tinggi yaitu mencapai 70% untuk tingkat ketertariakan dan diatas 50% untuk keinginan mendapatakan pelayanan perbankan Syariah.Atas dasar hal ini, komitmen PT Bank
8
Sumut terhadap pengembangan layanan Perbankan Syariah maka pada tanggal 04 November 2004 PT Bank Sumut membukaUnit Usaha Syariah dengan 2 (dua) kantor Cabang Syariah yaitu Kantor Cabang syariah Medan dan kantor Cabang Syariah Padang Sidimpuan sesuai dengan izin dari BI NO.6/DPIP/PRZ/ Mdn tanggal 18 Oktober 2004.
Visi, Misi dan Budaya perusahaan a. Visi Perusahaan
Adapun visi dari PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan adalah mejadi bank andalan bagi masyarakat, membantu dan mendorong pertumubuhan perekonomian dan pembangunan daerah disegala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah.
b. Misi Perusahaan Adapun misi dari PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan adalah mengelola dana
pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip Complience (Kepatuhan).
c. Budaya Perusahaan Adapun PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan sebagai bank yang beroperasi
atas dasar prinsip Syariah menetapkan budaya yang spesifik yaaitu memberikan pelayanan terbaik.
9
B. Struktur Organisasi PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan
Sturuktur organisasi merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh pimpinan perusahaan.Struktur organisasi juga dapat memberikan gambaran secara skematis tentang hubungan kerjasama antara orang-orang yang terdapat dalam organisasi dengan jelas.
Menurut Zaenuddin (2007 : 118) struktur organisasi berfungsi untuk menyelenggarakan tugas dengan tujuan yang diinginkan. Dengan struktur organisasi masing-masing pegawai tahu akan tugas, wewenang, dan tanggung jawab sehingga pegawai tersebut dengan sendirinya mengerjakan tugas yang di bebankan kepadanya dengan baik dan tanggung jawab akan lancar hendaknya pegawai ditempatkan pada tempat dan tugas yang sesuai dengan bakatpendidikan, pengalaman, dan keahlian fisiknya. Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Dihubungkan dengan pencapaian instansi yang telah ditetapkan sebelumnya.Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.
Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehinggan efisiensi dan efektiviitas kerja dapat di wujudkan melalui kerjasama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.Organisasi pada PT Bank Sumut syariah dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut :
Struktur organisasi PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan
10
PIMPINAN CABANG
DIVISI
PENGAWAS AN
WAKIL PIMPINAN CABANG
KONTROL INTERN MUDA
PIMPINAN SEKSI
PEMASARAN
PIMPINAN SEKSI
ADMIN &
PIMPINAN SEKSI
OPERASIONAL
PIMPINAN SEKSI
PELAYANAN NASABAH
KONTROL INTERN
PRATAMA
PELAKSANA PEMASARAN
PELAKSANA ADMIN &
PENYEDIAAN
PELAKSANA OPERASIONAL
PELAKSANA PELAYANAN
NASABAH
Sumber : Dokumen PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan (2015) Gambar 2.1 Bagan Stuktur Organisasi PT Bank Sumut Syariah Cab. Medan.
12
C. Job Description (Uraian Pekerjaan) a. Tugas Pemimpin Cabang Syariah
1. Memimpin, mengkoordinasi mengarahkan, membimbing, mengawasi, dan mengevaluasi. a. Kegiatan penghimpun dana, penyalur pembiayaan, memasarkan jasajasa bank dan pemasaran layanan syariah sesuai rencana bank. b. Kegiatan administrasi pembiayaaan,pengelolaan likuiditas, penyelesaian pembiayaan non lencer, pembuat laporan dan kearsipan sesuai ketentuan yang berlaku. c. Kepatuhan pejabat dan pegawai terhadap pelaksanaan standar Operasional Prosedur dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya. d. Pelaksanaa tata kelola perusahaan (GCG) oleh pejabat dan pegawai dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya. e. Pelaksanaan Standar pelayanan Bank Sumut oleh pejabat dan pegawai dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya. f. Penggunaan teknologi Informasi oleh pejabat dan pegawai di lingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya. g. Mengajukan rencana anggaran, investasi, inventaris danjaringan kantor untuk dituangkan ke dalam rencana kerja Anggaran Tahunan Bank.
12
2. Menindak lanjut hasil temuan dan atau rekomendasi daari Kontrol Intren/ Satuan Pemeriksaaan Internal (SPI) Pemeriksaan Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada Dieksi cq. Divisi Pengawasan.
3. Memberikan sikap proses pengambilan keputusan dan memastikan resikoresiko yang diambil atas setiap dalam keputusan dalam batas tolenransi yang tidak merugikan Bank baik saat maupun masa yang akan datang.
4. Meminilisirkan setiap potensi resiko yang mungkin terjadi pada kegiatan operasional, pembiayaan, likuiditas, pasar, dan resiko lainnya.
5. Melaporkan setiap risiko yang berpotensi terjadi atas setiap legiatan Kantor Cabang Syariah kepada Direksi.
6. Memantau dan memastikan serta melaporkan setiap transaksi yang dikategorikan transaksi keuangan tunai (Cash transaction) dan transaksi keuangan mencurigakan (Supercious Transcation).
7. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/kerja dibawahnya. 8. Mengelola dana pemerintah Daerah (untuk unit kantor yang ada rekening
(kas daerah) dan menjaga agar tidak beralih ke bank lain. 9. Memelihara dan menjaga Giro Wajib Minimum (GWM) kantor cabang
syariah. 10. Mengelola dan mengamankan konci penyimpanan uang dan surat
berharga/ surat agunan pembiayaan.
13
11. Menghadiri dan memberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus pembiayaan.
12. Mereview analisa pembiayaan bank garansi diatas wewenang unit kantor dibawahnya.
13. Menyelenggarakan acara secara serah terima jabatan dan pengambilan sumpah jabatan kepada pegawai yang dipromosikan sebagai pejabat structural di bawahnya sesuai periodic dalam yang berlaku.
14. Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan, transfer Of Knowledge dan atau sosialisasi ketentuan maupun produk baru secara periodic dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayanan.
15. Memberikan saran ataupertimbangan kepada kepala Direksi tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.
16. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantor pusat maupun unit kerja dibawahnya.
17. Mewakili bank dalam mengadakan hubungan/ kerjasama dengan pihak lain berkaitan pelaksanaan fungsi kantor cabang syariah.
18. Membantu laporan terkait operasioanal bank sesuai ketentuan yang berlaku.
19. Melaksanakan tugas lainya sesuai fungsi dan aktivitas kantor cabang syariah.
14
b. Tugas wakil pimpinan Cabang Syariah Membantu pimpinan Cabang Syariah dalam : 1. Mengajukan rencana anggaran, investasi, invetaris untuk unit kerja dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam Rencana Kerja Anggaran Tahunan Bank 2. Menyusun program kerja dibawah koordinasinya sehubungan dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaan. 3. Menindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi control Intern/Satuan Pemeriksaan Internal (SPI) Pemeriksaan Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada pimpinan cabang syariah. 4. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/ kerja dibawah koordinasinya. 5. Menghadiri dan memeberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus pembiayaan, 6. Memeriksa kebenaran lampiran neraca. 7. Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan, transfer of knewledge dan aatau sosialisasi ketentuan maupun produk baru secara periodic dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayaan dengan unit kerja dibawah koordinasinya. 8. Memberikan saran atau pertimbangan kepada pimpinan Cabang
15
9. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja dikantor pusat maupun unit kerja dibawah koordinasinya.
10. Membuat laporan terkait Operasional Bank sesuai ketentuan yang berlaku. 11. Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas unit kerja dibawah
koordinasinya. c. Tugas Pimpinan Seksi Operasional Cabang Syariah
Membantu pimpinan Cabang Syariah dalam : 1. Mengajukan rencana anggaran, investasi, invetaris untuk unit kerja
dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam Rencana Kerja Anggaran Tahunan Bank. 2. Melakukan proses tutup hari transaksi dan mencetakk rekap lampiran serta mencocokannya denganrencana. 3. Mengkoordinasi pembuatan penghitungan ongkos yang masih harus dibayar padaakhir tahun buku. 4. Mengatur pemakaian kendaraan dinas untuk keperluan kantor. 5. Mengatur penjilitan nota-nota dan dokumen serta mentausahakan penyimpananya. 6. Melakukan administrasi dan pendistribusian surat menyurat dan mengawasi, memelihara seta mengatur ruang arsip kantor. 7. Menatausahakan Surat Edaran, Surat Intruksi, Surat Keputusan Nota Dinas Direksi dan naskah tata dinas lainnya.
16
8. Memonitor dan mengerjakan pengiriman surat melalui tromol pos maupun pengantar surat.
9. Melakukan evaluasi atas Kinerja Seksi Operasional. 10. Memberiakan saran dan atau pertimbangan kepada wakil pimpinan
Cabang Syariah. 11. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantor Cabang Syariah
maupun unit kerja di bawahnya. 12. Membuat laporan terkait operasional dan operational sesuai ketentuan
yang berlaku. 13. Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas seksi operasional.
d. Tugas Pimpinan Seksi Pemasaran Adapun tugas dari Pinsi. Pemasaran antara lain : 1. Mengelola pelaksanaan system dan prosedur bidang pemasaran. 2. Mengelola penerapan manajemen resiko dalam bidang pemasaran. 3. Melakukan serta mengembangkan pemasaran produk dan jasa bank. 4. Menyusun dan merumuskan potensi pemasaran produk dan jasa bank di daerah kerja cabang. 5. Memproses permohonan serta megelola kredit komersial. 6. Memproses permohonan serta mengelola kredit konsumtif. 7. Memproses permohonan serta mengelola kredit program. 8. Memproses permohonan serta mengelola kredit kecil & mikro.
17
9. Merencanakan serta mengelola penyelamatan dan penyelesaian kredit bermasalah dan kredit hapus buku.
10. Melaksanakan penilaian terhadap agunan kredit. 11. Melakukan analisis manajemen resiko kredit. 12. Mengelola pelaksanan prinsip kehati-hatian dan kepatuhan terhadap
system dan prosedur, peraturan Bank Indonesia, peraturan Perundangundangan serta intern bank lainnya yang berlaku. 13. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta kegiatannya. e. Tugas Pimpinan Seksi Pembiayaan Adapun tugas Pinsi. Pembiayaan adalah berkaitan dengan tugas-tugas sebagai berikut: 1. Melakukan koordinasi setiap pelaksanaan tugas-tugas marketing dan pembiayaan (kredit) dari unit/bagian yang berada dibawah supervisinya, hingga dapat memberikan pelayanan kebutuhan perbankan bagi nasabah secara efisien dan efektif yang dapat memuaskan dan menguntungkan baik bagi nasabah maupun bank syariah. Melakukan monitoring, evaluasi, review dan supervisi terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi bidang pemasaran (pembiayaan) pada unit/bagian yang ada dibawah supervisinya. 2. Bertindak sebagai komite pembiayaan dalam upaya pengambilan keputusan pembiayaan.
19
3. Melakukan monitoring, evaluasi, review terhadap kualitas porto folio pembiayaan (kredit) yang telah diberikan dalam rangka pengaman atas setiap pembiayaan (kredit) yang telah diberikan.
4. Aktif menyampaikan pendapat, saran dan opini kepada direksi mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan bidang maketing dan pembiayaan.
5. Melayani, menerima tamu (calon nasabah atau nasabah) secara aktif yang memerlukan pelayanan jasa perbankan.
6. Memelihara dan membina hubungan baik dengan pihak nasabah serta antar intern unit kerja yang ada dibawah serta lingkungan perusahaan.Menyusun strategi-planning dan selaku marketing/sosialisasi nasabah baik dalam rangka penghimpunan sumber dana maupun alokasi pemberian pembiayaan secara efektif dan terarah.
7. Berkewajiban untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk membantu kelancaran tugas sehari-hari.
f. Tugas Pelayanan Nasabah Adapun tugas dari Pimpinan Seksi Pelayanan Nasabah antara lain:
Merencanakan serta mengembangkan serta mengelola pelayanan unggul kepada nasabah.
5
1. Menyediakan informasi produk dan jasa Bank. 2. Mengelola pelayanan pembukaan dan penutupan rekening serta transaksi
tunai. 3. Mengelola pengaduan nasabah. 4. Mengelola transaksi kartu ATM, kartu Debet dan kartu Kredit. g. Divisi Pengawasan Tugas pokok Devisi Pengawasan adalah melakukan pemeriksaan dan pengawasan terhadappelaporan keuangan, melaporkan hasil pemeriksaan secara objektif dan memonitor objek yang dilaporkan tersebut. h. Kontrol internal Tugas control intern adalah memeriksa semua berkas yang ada di kantor atau seksi yang ada di kantor tersebut baik secara langsung maupun secara tertulis dan memberikan pendapat atas temuannya kepada Divisi Pengawasan
D. Jaringan/Kegiatan Organisasi Bank merupakan perusahaan yang gerak dalam bidang keuangan, artinya uasaha
perbankan selalu berkaitan masalah di bidang keuangan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa perbankan meliputi kegiatan utama tidak terkecuali pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan, yaitu : 1. Menghimpun dana. 2. Menyalurkan dana. 3. Memberikan jasa bank lainnya.
20
Adapun produk PT Bank Sumut Unit Usaha Syariah yang beersifat menghimpun dana adalah sebagai berikut :
a. produk Wadiah 1. Tabungan iB Martabe (Marwah)
Tabungan marwah merupakan tabungan yang dikelola berdasarkan prinsip Wadiah Yad-Dhamanah yang merupakan titipan murni dengan seizin pemilik dana(shahibul mal), bank dapat mengelolanya di dalam operasional bank untuk mendukung sector rill, menjamin bahwa dana tersebut dapat ditarik setiap saat oleh pemilik dana. Dapat dijadikan agunan pembiayaan, diberi bonus yang waktu dan jumlahanya tidak diperjanjikan, dijamin keamanannya, dapat melakukan penyetoran atau penarikan seluruh unit kantor Bank Sumut secara online. Lemabaga Penjamin Simpanan (LPS) menjamin dan titipan nasabah sampai dengan Rp 2.000.000.000.
2. Simpanan Giro Wadiah Simpanan Giro wadiah merupakan produk penyimpanan dana yang menggunakan
prinsip Wadiah yad Ad Dhamanah (titipan murni). Pada produk ini nasabah menitipkan dana dan bank akan menggunakan dana tersebut dengan prinsip syariah dan menjamin akan mengembalilkan titipan tersebut secara utuh bila sewaktu-waktu nasabah membutuhkannya. Adapun beberapa ketentuan dan keuntungan produk ini adalah dapat ditarik setiap saat, menggunakan cek dan bilyet giro, diberi bonus yang waktu dan jumlahnya tidak diperjanjikan, dan dijamin keamanannya.
21
b. Produk Mudharabah 1. Tabungan iB Martabe Bagi Hasil (Marhamah)
Tabungan Marhamah merupakan produk penghimpunan dana yang dalam pengelolaanya menggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah,yaitu Investasi yang dilakukan oleh nasabah sebagai pemilik dana (shahibulmal) dan bank sebagai pihak yang bebas tanpa pembatasan dari pemilik dana menyalurkan dana nasabah tersebut dalam bentuk pembiayaan kepada usaha-usaha yang menguntungkan dan tidak bertentangan dengan prinsip syariah. Atas keuntungan yang didapat dari penyalur dana, bank memberikan bagi hasil sesuai dengan nisbah yang telah disepakati.
c. Deposito iB Ibadah Deposito iB merupakan produk yang system pengelolaannya berdasarkan prinsip
Mudharabah Multaqah. Prinsipnya sama dengan tabungan marhamah, akan tetapi dana yang disimpan oleh nasabah hanya dapat ditarik berdasarkan jangka waktu yang telah disepakati bersama. Investasi akan disalurkan untuk usaha yang produktif dan halal.
d. Tabungan Makbul Tabungan Makbul adalah produk tabungan khusus PT. Bank Sumut sebagai saran
penitipan BPIH (Biaya Penyelenggara Ibadah haji) penabung perorangan secara bertahap ataupun sekaligus dan tidak dapat melakukan transaksi penarikan.
22
Adapun Produk PT Bank Sumut Syariah Cab. Medan yang berkegiatan menyalurkan dana adalah sebagai berikut : a. Pembiayaan dengan Akad Jual Beli (Murabahah)
Merupakan salah satu skim fiqih yang paling populer digunakan oleh perbankan syariah adalah skim jual-beli Murabahah yaitu akad (margin) yang disepakati oleh penjual dan pembeli, bank juga dapat mensyaratkan untuk membayar uang muka dan nasabah membayar angsuran kepada bank selama jangka waktu yang ditentukan. Dalam aplikasi Bank Sumut Cabang Syariah Medan membedakan ke dalam 3 (tiga) jenis tujuan pembiayaan murabahah yaitu :
1. Murabahah untuk konsumsi, pembelian kendaraan bermotor, pembelian dan renovasi rumah, dan lain-lain.
2. Murabahah untuk modal kerja, membeli persediaan barang dagang dan lain-lain.
3. Murabahah untuk investasi, membeli kebun, membeli peralatan, dan lainlain.
b. Pembiayaan dengan Sistem Bagi Hasil (Mudharabah) Mudharabahah adalah akad bekerja sama antara bank sebagai pemilik dana
(shahibul maal) dengan nasabah pengelola dan (mudharib). Jangka waktu pembiayaan, pengembalian dan pembagian keuntungan ditentukan dalam akad. Pembiayaanmudharabah dapat dimanfaatkan untuk nasabah yang membutuhkan dana secara cepat untuk membiayai proyek/pekerjaan/usaha. Bank tidak ada hak dalam pengawasan dan pembiayaan.
23
c. Pembiayaan Musyarakah Pembiayaan Musyarakah adalah penanaman dan dari pemilik dana/modal untuk
mencampurkan dana/modal terhadap suatu usaha tertentu dengan pembagian keuntungan berdasarkan nisbah yang telah disepakati antara nasabah dan bank. Kerugian ditanggung oleh pemilik dana/modal berdasarkan bagian dana/modal masing-masing, jangka waktu pembiayaan, pengembalian dana dan pembagian keuntungan ditentukan dalam akad. d. Pinjaman (Qardh) dengan Gadai Emas iB
Pinjaman (qadrh) dengan gadai emas iB adalah fasilitas pinjaman dana tanpa imbalan jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah dengan jaminan berupa emas yang berprinsip gadai syariah. Atas emas yang digadaikan bank mengenakan biaya sewa sebesar Rp. 1.500/gr/bulan dan dikenakan biaya adm sebasar 1% dari jumlah pinjaman (planfond). Tujuan dari pada produk ini adalah didalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal dana waktu yang singkat dengan proses yang cepat, mudah dan penggunaanya tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
Adapun jasa-jasa bank lainnya yang ditawarkan PT Bank Sumut Syariah cabang Medan adalah sebagai berikut : a. kirim Uang (Transfer)
kiriman Uang (Transfer) yaitu jasa bank lainnya dalam pengiriman dan dari satu cabang ke cabang lain atas permintaan pihak ketiga (Ijab dan Qabul) untuk dibayarkan kepada penerima di tempat lain. Kiriman uang menggunakan prinsip wakalah. Fasiliats BI-RTGS untuk melayani kebutuhan akan jasa transfer ke seluruh
24
bank di nusantara secara cepat dan aman. Bank Sumut Syariah telah online keseluruh jaringan Kantor PT Bank Sumut. b. Kliring
Kliirng ialah tata cara perhitungan hutang piutang dalam bentuk surat-surat berharga antara bank-bank peserta kliring dengan maksud agar perhitungan hutang piutang itu di selenggarakan dengan mudah, cepat dan aman, landasan syariahnya menggunakan prinsip wakalah. c. Inkaso
Inkaso adalah pengiriman surat atau dokumen berharga untuk ditagihkan pembayarannya kepada pihak yang menerbitkan atau yang ditentukan (tertarik) dalam surat atau dokumen berharga tersebut, dengan landasan syariahnya menggunkan prinsip wakalah. d. Bank Garansi
Bank garansi yaitu pemberian janji bank (penjamin) kepada pihak lain (terjamin) untuk jangka waktu tertentu, jumlah tertentu dan keperluan tertentu, bahwa bank akan membayar kewajiban nasabah yang diberi garansi bank kepada pihak lain tersebut, apabila nasabah tersebut cidera janji. Bank garansi menggunkan prinsip kafalah al nulaqah. Dalam aplikasinya pada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan, bank memberikan garansi bank untuk berkontraktor yaitu: Jaminan Penawaran (Tendr Bond), penerima uang muka(Advance Payment Bond), melaksanakan pekerjaan (Performance Bond), pemeliharaan (Maintenance/Retention Bond).
25
E. Kinerja Kegiatan Terkini Kinerja suatu perusahaan merupakan tolak ukur suatu perusahaan dalam
meningkatkan efisiensi dan efektivitas serta produktivitas kerja, pengukuran kinerja berguna untuk berguna untuk mengetahui sejauh mana efektivitas system atau cara kerja yang sudah ada. Untuk lebih meningkatkan kinerja perusahaan, makaPT Bank Sumut Syariah Cabang Medan menerapkan beberapa kebijaksanaan.
1. Kebijaksanaan Produk Kebijaksanaan produk mencakup desain produk yang ditawarkan kepada nasabah sangat menarik dan memiliki keunggulan serta kelebihan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Produk yang ditawarkan antara lain : tabungan marwah, marhamah dan lain-lain.
2. Kebijaksanaan Harga Kebijaksanaan harga dapat dilihat dari tingkat bagi hasil tabungan antara nasabah dengan bank, kebijaksanaan ini berhubungan langsung terhadap tingkat pendapatan yang diterima melalui pemasaran produk lain.
3. Kebijaksanaan Promosi Tujuan dari kebijaksanaan promosi adalah untuk mendorong agar konsumen lebih banyak membeli produk yang dipromosikan, peranan promosi sangat lah penting, apabila promosi telah berhasil menarik minat dan perhatian konsumen maka dapat meningkatkan pemasaran dan konsumen akan memberikan dananya untuk disimpan di bank tersebut, dan sebaliknya jika promosi gagal, maka tingkat
26
pemasaran produk tersebut akan semakin menurun dan berdampak pada pengumpulan dana yang juga menurun. Bank Sumut Syariah juga telah melakukan kinerja adapun kinerja terkini yang dilakukan PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan adalah sebagai berikut : a. Menjadi sponsor, membuka stand di PRSU (Pekan Raya Sumatera Utara). b. Menjadi sponsor, membuka stand di Medan Fair pada acara MTQ Sumatera Utara.
F. Rencana Kegiatan Adapun rencana kegiatan kegiatan yang dilakukan oleh Bank Sumut syariah
Cabang Medan : 1. Memanfaatkan kegiatan yang diadakan instansi pemerintah maupun swasta
dengan melaksanakan sosialisasi dan presentasi produk penghimpun dana. 2. Secara aktif ikut serta dalam acara-acara yang dihadiri oleh masyarakat luas
dengan membuka stand di lokasi pameran. 3. Menjalin kerjasama dengan lembaga atau instansi pemerintah dan swasta dalam
hal menghimpun dana dengan pola yang menguntungkan. 4. Berupaya meningkatkan pembagian hasil kepada pemilik dana setiap bulannya
dengan cara memaksimalkan perolehan pendapatan dari ekspansipembiayaan yang diberikan. 5. Membentuk tim penghimpun dana dan melakukan mapping wilayah untuk mencari potensi yang ada.
27
6. Mengevaluasi secara rutin upaya yang telah dilakukan dan kendala yang di hadapi secara terprogram kontiniu.
7. Memberikan saran dan masukan kepada Divisi Usaha Syariah untuk pengembangan produk sesuai dengan diminati masyarakat.
BAB III PEMBAHASAN
A. Pengertian Bank Bank merupakan suatu lembaga berperan sebagai perantara keuangan
(financial intermediary) antar pihak-pihak yang memililki kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak yang memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlanacar lalu lintas pemabayaran. Pengertian bank menurut Undang – Undang RI No. 10 tahun 1998 tentang perbankan adalah “Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dana menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usahaperbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan.Menurut Kasmir (2008) bahwa perbankan meliputi tiga kegiatan utama, yaitu : 1. Menghimpun dana. 2. Menyalurkan dana dan, 3. Memberikan jasa bank lainnya.
Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan, sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalahpendukungdari
28
29
kedua kegiatan di atas. Bagi perbankan yang berdasarkan prinsip konvensional, keuntungan utama diperoleh dari selisih bunga simpanan yang berikan kepada penyimpan dengan bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan. Keuntungan dari selisih bunga ini di bank dikenal dengan istilah spread based. Jika suatu bank mengalami suatu kerugian dari selisih bunga, dimana suku bunga simpanan lebih besar dari suku bunga kredit, istilah ini dikenal dengan namanegative spread.
Kemudian bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah keuntungan bukan diperoleh daribunga.Di bank jasa bank yang diberikan disesuaikan dengan prinsip syariah yang berdasarkan hukum Islam.Menurut Kasmir (2008) prinsip syariah yang diterapkan olehbank syariah adalah :
1. Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah). 2. Pembiayaan berdasarkan prinsip pernyertaan modal (musharakah). 3. Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah). 4. Pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan
(ijarah) atau, 5. Dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari
pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).
B. Karakteristik Jasa bank Menurut Kotler (2001) menyebutkan bahwa jasa memiliki
beberapakarakteristik, yaitu :
30
1. Tidak Berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, dicium, sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat, komunikasi, symbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu untuk menwujudkan yang tidak berwujud. 2.Tidak Dapat Dipisahkan (inseparability)
Pada umum jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi.Jika jasa itu dikonsumsi oleh orang, maka penyediaanya adalah bagian dari jasa.Tidak dapat dipisahkan, karena nasabah juga harus berada selama produksi jasa itu dilakukan, interaksi penyedia jasa dan klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa dan keduanya sangat berpengaruh terhadap hasil jasa.
Tidak terpisahan juga berarti bahwa jasa secara umum tidak diproduksi pada suatu tempat yang terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda, seperti yang terjadi pada barang.Jasa juga tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa.Sehingga, kualitas jasa yang diberikan tergantung pada kualitas jasa yang diberikan tergantung pada kualitas para pegawai yang bersangkutan.
31
3. Variabel (variability) Jasa yang sangat bervariasi, karena jasatergantung pada siapa yang menyediakan
dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah kearah control kualitas. Pertama, dengan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.Langkah kedua, menstandarisasi proses-proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.Langkah ketiga, dengan memonitor kepuasan pelanggan lewat system saran dan keluhan, surve pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang dapat diditeksi dan diperbaikan. 4. Tidak Tahan Lama(perishability)
Jasa itu tidak disimpan, dimasukan dalam gudang, atau dijadikan persediaan.Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah apabila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa itu terlebih dahulu.Jika permintaan berfluktuasi, perusahaanjasa menghadapi masalah rumit. Contohnya, perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena permintaan pada jam-jam sibuk, dari pada jika permintaan sama sepanjang hari.Satu tantangan terpenting dalam industry jasa adalah menyesuaikan antara permintaan dan penawaran. Filosofinya adalah sedikit pendapat lebih baik dari pada tidak sama sekali, sehingga sering kitamenjumpai adanya diskon harga untuk periode tertentu selama masih dalam keadaan sepi, hal ini digunakan untuk menarik konsumen selama periode bukan puncak.
32
C. Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Widodo (2001) pelayanan public dapat diartikan sebagai pemberi pelayanan (melayani) keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public, pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundangundangan.
Penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan public adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang maupun jasa public yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan yangtelah ditetapkan perundang-undangan.
2. Unsur-unsur Pelayanan Publik Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan public, menurut Bharata
(2004:11) yaitu:
33
1. Penyediaan layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepadakonsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerimaan layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (Costumer) yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.
3. Jenis-jenis Pelayanan Publik Timbulnya pelayanan umum ataupun public dikarenakan adanya kepentingan, dan
kepentingan tersebut bermacam-macam. Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/KEP/M. PAN/7/2003 kegiatan pelayanan public atau umum antara lain :
a. Pelayanan Administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh public, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetisi, dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Identitas Penduduk (KTP), Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor ( STNK), Ijin
34
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanahdan sebagiannya.
b. Pelayanan barang Yaitu pelayanan yag menghasilkan berbagai bentuk jasa atau jenis barang yang dipergunakan oleh public, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa. Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
4. Karakteristik Pelayanan public Berbagai aktivitas pelayanan pada dasarnya memiliki karakteristik tertentu dan
terbagi ke dalam beberapa jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan menurut Lembaga Negara Administrasi Negara (2003) adalah sebagai berikut :
a. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraanya. b. Memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok sasaran
yang ingin dicapai. c. Memiliki tujuan sosial. d. Dituntut untuk akuntabel kepada public. e. Memiliki konfigurasi indicator kinerja yang perlu kelugasan dan
35
f. Seringkali menjadi sasaran isu public. Dasar hukum yang jelas itulah yang menjadikan variabel penyelenggara pelayanan public, seperti BUMN/BUMD: Telkom, PLN, dan lain-lain, target sasaran kelompok yang luas, yaitu masyarakat,, adanya tujuan sosial, yakni mementingkan kepentingan umum, misalnya PT. Kereta Api (Persero) menyediakan jasa angkutan untuk semua lapisan masyarakat dengan harga yang terjangkau.
Dalam hal ini, menurut Lembaga Administrasi Negara (2003) penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah yang meliputi : 1. Satuan kerja/satuan organisasi Kementerian. 2. Departemen. 3. Lembaga Pemerintah non Departemen. 4. Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara. 5. Badan Usaha Milik Negara (BUMN). 6. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). 7. Instansi Pemerintahlainnya, baik pusat maupun daerah termasuk dinas-dinas dan
badan. Dengan demikian, dalam penyelenggaraan pelayanan public , aparatur pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Masyarkat berhak untuk mendapatakan publicyang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan public dan wajib untuk ditaati oleh pemberi layanan dan penerima layanan. Setiap penyelenggara pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah
36
memberikan danannya dalam pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai pungutan lainnya.
Menurut Widodo (2001) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi penyelenggara pelayanan public yaitu, meliputi : 1. Tangible (terjamah) seperti kemampuan fisik, peralatan, personil, dankomunitas
material. 2. Reliabel (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dapat tepat
dilaksanakan. 3. Responsiveness, rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan. 4. Assurance (jaminan), pengetahuan, prilaku dan kemampuan pegawai. 5. Empaty, perhatian perorangan pada pelanggan
D. Pengertian Standar Pelayanan Didalam undang-undangNomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan public maka
seluruh penyelenggara public diwajibkan untuk menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. Hal ini dikuatkan dengan disahkannya peraturan Menteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang petunjuk teknis penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan sebagai peraturan pelaksanaan dari UU Nomor 25 Tahun 2009.Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan standar tertentu. Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan dalam melakukan kegiatan, dengan demikian standar pelayanan public adalah spesifikasi
37
teknikpelayanan public yang harus memiliki standar pelayanan untuk dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian penerima pelayanan.
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
1. Prinsip-prinsip Penyusunan Standar Pelayanan Adapun Dalam menyusun standar pelayanan perlu memperhatikan prinsip-
prinsip yang sesuai dengan keputusan MENPAN Nomr 63 Tahun 2003 adalah
PADA PT BANK SUMUT SYARIAH CABANG MEDAN
OLEH :
SILVIA ANNISA 122103004
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahhirabbilalamin…
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini guna memenuhi serat melengkapi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk menyelesaikan Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Penerapan Standarisasi Pelayanan Nasabah pada PT. Bank Sumut Syariah Cabang Medan”.Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan baik dari segi material maupun teknis dengan begitu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun penulis agar menjadi lebih baik lagi.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, bantuan dan pengarahan dari berbagai pihak maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Fahmi Natigor Nasution, SE, M,Acc, Ak selaku Wakil Dekan I Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Ami Dilham, SE, M.Si selaku Wakil Dekan III Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeaa Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekeretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara serta selaku Dosen Pembimbing penulis yang penuh kesabaran membimbing penulis selama penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.
6. Ibu Magdalena Linda Leonita S, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak dan ibu dosen pengajar beserta staff dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Aminuddin Sinaga selaku Pimpinan beserta seluruh pegawai PT. Bank Sumut Syariah Cab. Medan yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam mengarahkan dan membimbing di dalam masa praktek kerja lapangan serta yang telah memberikan informasi kepada penulis mengenai PT. Bank Sumut Syariah Cab. Medan.
9. Terimakasih untuk kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kamaluddin dan Ibunda Latifah senantiasa memberikan dukungan dan motivasi baik secara moril maupun material serta doa yang penuh dengan ketulusan dan keikhlasan.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR................................................................................................ i
DAFTAR ISI............................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vii
BAB 1
PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3
C. Manfaat Penelitian ............................................................................ 3
D. Sistematika Penelitian....................................................................... 4
E. Sistematika Pembahasan ................................................................... 4
BAB II PROFIL INSTANSI ............................................................................ 6
A. Sejarah PT. Bank Sumut................................................................... 6
B. Struktur Organisasi ........................................................................... 9
C. Job Description................................................................................. 11
D. Jaringan/Kegiatan organisasi ............................................................ 19
E. Kinerja Terkini .................................................................................. 25
F. Rencana Kegiatan.............................................................................. 26
BAB III PEMBAHASAN................................................................................... 28
A. pengertian Bank ................................................................................ 28
B. Karakteristik Jasa Bank..................................................................... 29
C. Pelayanan Publik............................................................................... 32
1. Pengertian Pelayanan Publik...................................................... 33
2. Unsur-unsur Pelayanan Publik................................................... 33
3 Jenis-jenis Pelayanan Publik.......................................................... 33 4 Karakteristik Pelayanan Publik...................................................... 34 D. Pengertian StandarPelayanan............................................................... 36 1. Unsur-unsur Penyusunan Standar Pelayanan................................ 37 2 Komponen-komponen Dasar Standar Pelayanan.......................... 38 E. Standar Pelayanan Minimal ................................................................ 39 1. Manfaat Standar Pelayanan Minimal ............................................ 40 F. Penerapan Standarisasi Pelayanan....................................................... 41 1. Standar Penampilan Wanita .......................................................... 42 2. Standar Penampilan Pria ............................................................... 43. 3. Standar Pelayanan Pimpinan......................................................... 45 4. Standar Pelayanan Teller............................................................... 46 5. Standar Pelayanan Back Office ..................................................... 47 6. Standar Pelayanan Operator ......................................................... 48 7. Standar Pelayanan CSO (Costumer Service Office)...................... 49 8. Standar Pelayanan Supir .............................................................. 50 9. Standar Pelayanan Satpam ............................................................ 50 10. Standar Pelayanan Office Boy/Girls............................................ 51 11. Standar Pelayanan Cleanning Service......................................... 53 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN............................................................... 54 A. Kesimpulan .......................................................................................... 54 B. Saran .................................................................................................... 55 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 56
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Syariah Cab. Medan...................... 10
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
Gambar 1.1 Sistematika Penenlitian............................................................................. 4
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan
sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak hanya berfokus pada produknya saja melainkan pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiapa bank memberikan jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada kegiatan utama bank seperti menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya.
Berdasarkan uraian diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang baik, dimana pelayanan baik tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibanding dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
Dewasa ini, dalam kegiatan pelayanan dikenal dengan istilah pelayanan prima, yang artinyaadalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan,pelayanan terbaik sifatnya dapat dibandingkan dengan yang lain oleh karena itu, pelayanan dalam implementasinya memiliki standar pelayanan. Mengingat dengan dikeluarkannya
1
2
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan public maka seluruh penyelenggara public diwajibkan untuk menyusun dan menetapkan dan menerapkan standar pelayanan, hal ini juga dikuatkan dengan disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang petunjuk tenis penyusunan, penetapan standar pelayanan sebagai peraturan pelaksanaan dari UU Nomor 25 Tahun 2009, maka perusahaan perbankan harus dapat menetapkan dan menyusun pedoman dari standar pelayanandari standar pelayanan tersebut dapat menjadi pedoman bagi langkah awal sebuah perusahaan perbankan dalam melayani kebutuhan nasabah dan penerapan standar pelayanan tersebut dapatdijadikan ciri khas yang dibangun oleh perusahaan itu sendiri.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, standar pelayanan haruslah mengandung mutu pelayanan, sehingga dapat membawa dampak positif bagi perusahaan.Maka dari itu setiap perusahaan haruslah dapat menetapkan standar pelayanan agar para nasabah mendapatkan pelayanan yang terbaik dari perusahaan perbankan secara konsisten.Bagi perusahaan perbankan, core service yang diberikan kepada para nasabah adalah berupa produk-produk perbankan itu sendiri, yang membedakan bank yang satu dengan yang lainnya adalah terletak pada pelayanan para instansi bank yang berkesan dan industry perbankan. Bagi sebuah bank, security, customer service dan teller dipandang sebagai tiga titik pelayanan terdepan ciri khas pelayanan terdepan inilah yang memberikan gambaran pada pikiran nasabah tentang bank tersebut maka para pimpinan bank perlu
3
menetapkan standar pelayanan guna memberikan pelayanan terbaik dan membangun ciri khas bagi perusahaan perbankan.
Salah satu perlu adanya penerapan standar pelayanan bagi seluruh perusahaan khususnya diperbankan adalah untuk memberikan pedoman pada seluruh pegawai untuk menjalankan sesuatu yang standar yang telah ditetapkan perusahaan, maka dari itu penulis tertarik untuk mengambil judul mengenai ‘Penerapan Standarisasi Pelayanan Nasabah Pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan. B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dari uraian diatas maka penulis merumuskan masalah yang menjadi dasar dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah bagaimana penerapan standarisasi pelayanan nasabah pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan ? C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan standarisasi pelayanan nasabah pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan. D. Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi organsasi dapat dipergunakan sebagai bahan masukan atau evaluasi atas
keputusan-keputusan yang telah dibuat di masa lalu dan sebagai bahan
4
pertimbangan untuk memutuskan kebijaksanaan-kebijaksanaan yang akan diambil di masa yang akan datang. 2. Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan di bidang pelayanan dan mengetahui bagaimana penerapan standarisasi pelayanan nasabah pada PT Bank Sumut Syariah CabangMedan . 3. Bagi pihak lain, sebagai bahan acuan dan rekomendasi terhadap objek yang sama bagi penulis lainnya yang akan melakukan penelitian.
E. Sistematikan Penelitian Adapun sistematika yang disajikan dalam Tugas Akhir ini adalah :
Tabel 1.1
No Kegiatan 1 Persiapan 2 Pengumpulan Data 3 Penulisan Sumber : Penulis (2015)
I
Minggu Ke II
III
F. Sistematika Pembahasan Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa
sub bab antara lain :
BAB I BAB II BAB III BAB IV
5
: PENDAHULUAN Bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Perumusan Permasalahan, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Sistematika Penelitian dan Sistematika Pembahasan
: PROFIL INSTANSI Bab ini berisikan Sejarah Instansi, Struktur Organisasi, JobDescriptions, Jaringan/Kegiatan Organisasi, Kinerja Usaha Terkini dan Rencana Kegiatan.
: PEMBAHASAN Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian yang dilakukan penulis pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan yang berkaitan dengan penerapan standarisasi pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
: KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan kesimpulan berdasarkan pembahasan dan hasil penelitian yang dilakukan di PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan dan beberapa saran yang bermanfaat dikemudian hari.
BAB II PROFIL INSTANSI
A. Sejarah singkat PT Bank Sumut Bank pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) didirikan tanggal 04
November 1961 dalam bentuk perseroan terbatas dan diubah menjadi Bank Umum Milik Daerah (BUMD) berdasarkan UU No. 13 Tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah. Namun tanggal 16 April 1999 dengan Perda No. 2/1999 bentuk badan hukum diubah PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara yang disingkat dengan PT Bank Sumut.
PT Bank Sumut yang merupakan salah satu alat atau kelengkapan otonomi daerah di bidang perbankan, PT Bank sumut mempunyai fungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah dan melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum sebagaimana dengan maksud UU. No. 7 Tahun 1992 yang telah diubah menjadi UU. No 10 Tahun 1998.
Dampak krisis yang melanda Indonesia di segala bidang pada tahun 1997 termasuk dibidang ekonomi yang mengakibatkan banyak perusahaan yang gulungtikar akhirnya berimbas pada banyaknya bank swasta dan bank pemerintah
6
7
yang tutup dan melakukan marger untuk menyelamatakan aset karena kerugian akibat kredit macet. Oleh karena itu pemerintah menganggap PT Bank Sumut mampu untuk bangkit kembali dan mengingat pentingnya peranan PT Bank Sumut dalam menunjang pembangunan di daerah Sumatera Utara, maka pemerintah hanya memasukan PT Bank Sumut kedalam bank yang direkapitalis. Gagasan dan wacana untuk mendirikan Unit/Divisi Usaha Syariah sebenarnya telah berkembang cukup lama dikalangan stakeholder PT Bank Sumut, khususnya Direksi dan Komisaris, yaitu sejak dikeluarkannya UU.No. 10 Tahun 1998 yang memberikan kesempatan bagi bank konvensional untuk mendirikan Unit Syariah. Pendirian Unit Usaha Syariah juga didasarakan pada kultur masyarakat Sumatera Utara yang religious, khususnya umat Islam yang semakin sadar akan pentingnya menjalankan ajaranya dalam semua aspek kehidupan termasuk dalam bidag ekonomi.
Komitmen untuk mendirikan Unit Usaha Syariah semakin menguat seiring dikeluarkannya fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) yang menyatakan bahwa bunga haram. Tentunya, fatwa ini mendorong keinginan masyarakat muslim untuk mendapatkan layanan jasa-jasa perbankan berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Dari hasil survey yang dilakukan di 8 (delapan) kota si Sumatera Utara, menunjukan bahwa minat masyarakat terhadap pelayanan Bank Syariah cukup tinggi yaitu mencapai 70% untuk tingkat ketertariakan dan diatas 50% untuk keinginan mendapatakan pelayanan perbankan Syariah.Atas dasar hal ini, komitmen PT Bank
8
Sumut terhadap pengembangan layanan Perbankan Syariah maka pada tanggal 04 November 2004 PT Bank Sumut membukaUnit Usaha Syariah dengan 2 (dua) kantor Cabang Syariah yaitu Kantor Cabang syariah Medan dan kantor Cabang Syariah Padang Sidimpuan sesuai dengan izin dari BI NO.6/DPIP/PRZ/ Mdn tanggal 18 Oktober 2004.
Visi, Misi dan Budaya perusahaan a. Visi Perusahaan
Adapun visi dari PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan adalah mejadi bank andalan bagi masyarakat, membantu dan mendorong pertumubuhan perekonomian dan pembangunan daerah disegala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah.
b. Misi Perusahaan Adapun misi dari PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan adalah mengelola dana
pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip Complience (Kepatuhan).
c. Budaya Perusahaan Adapun PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan sebagai bank yang beroperasi
atas dasar prinsip Syariah menetapkan budaya yang spesifik yaaitu memberikan pelayanan terbaik.
9
B. Struktur Organisasi PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan
Sturuktur organisasi merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh pimpinan perusahaan.Struktur organisasi juga dapat memberikan gambaran secara skematis tentang hubungan kerjasama antara orang-orang yang terdapat dalam organisasi dengan jelas.
Menurut Zaenuddin (2007 : 118) struktur organisasi berfungsi untuk menyelenggarakan tugas dengan tujuan yang diinginkan. Dengan struktur organisasi masing-masing pegawai tahu akan tugas, wewenang, dan tanggung jawab sehingga pegawai tersebut dengan sendirinya mengerjakan tugas yang di bebankan kepadanya dengan baik dan tanggung jawab akan lancar hendaknya pegawai ditempatkan pada tempat dan tugas yang sesuai dengan bakatpendidikan, pengalaman, dan keahlian fisiknya. Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Dihubungkan dengan pencapaian instansi yang telah ditetapkan sebelumnya.Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.
Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehinggan efisiensi dan efektiviitas kerja dapat di wujudkan melalui kerjasama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.Organisasi pada PT Bank Sumut syariah dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut :
Struktur organisasi PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan
10
PIMPINAN CABANG
DIVISI
PENGAWAS AN
WAKIL PIMPINAN CABANG
KONTROL INTERN MUDA
PIMPINAN SEKSI
PEMASARAN
PIMPINAN SEKSI
ADMIN &
PIMPINAN SEKSI
OPERASIONAL
PIMPINAN SEKSI
PELAYANAN NASABAH
KONTROL INTERN
PRATAMA
PELAKSANA PEMASARAN
PELAKSANA ADMIN &
PENYEDIAAN
PELAKSANA OPERASIONAL
PELAKSANA PELAYANAN
NASABAH
Sumber : Dokumen PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan (2015) Gambar 2.1 Bagan Stuktur Organisasi PT Bank Sumut Syariah Cab. Medan.
12
C. Job Description (Uraian Pekerjaan) a. Tugas Pemimpin Cabang Syariah
1. Memimpin, mengkoordinasi mengarahkan, membimbing, mengawasi, dan mengevaluasi. a. Kegiatan penghimpun dana, penyalur pembiayaan, memasarkan jasajasa bank dan pemasaran layanan syariah sesuai rencana bank. b. Kegiatan administrasi pembiayaaan,pengelolaan likuiditas, penyelesaian pembiayaan non lencer, pembuat laporan dan kearsipan sesuai ketentuan yang berlaku. c. Kepatuhan pejabat dan pegawai terhadap pelaksanaan standar Operasional Prosedur dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya. d. Pelaksanaa tata kelola perusahaan (GCG) oleh pejabat dan pegawai dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya. e. Pelaksanaan Standar pelayanan Bank Sumut oleh pejabat dan pegawai dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya. f. Penggunaan teknologi Informasi oleh pejabat dan pegawai di lingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya. g. Mengajukan rencana anggaran, investasi, inventaris danjaringan kantor untuk dituangkan ke dalam rencana kerja Anggaran Tahunan Bank.
12
2. Menindak lanjut hasil temuan dan atau rekomendasi daari Kontrol Intren/ Satuan Pemeriksaaan Internal (SPI) Pemeriksaan Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada Dieksi cq. Divisi Pengawasan.
3. Memberikan sikap proses pengambilan keputusan dan memastikan resikoresiko yang diambil atas setiap dalam keputusan dalam batas tolenransi yang tidak merugikan Bank baik saat maupun masa yang akan datang.
4. Meminilisirkan setiap potensi resiko yang mungkin terjadi pada kegiatan operasional, pembiayaan, likuiditas, pasar, dan resiko lainnya.
5. Melaporkan setiap risiko yang berpotensi terjadi atas setiap legiatan Kantor Cabang Syariah kepada Direksi.
6. Memantau dan memastikan serta melaporkan setiap transaksi yang dikategorikan transaksi keuangan tunai (Cash transaction) dan transaksi keuangan mencurigakan (Supercious Transcation).
7. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/kerja dibawahnya. 8. Mengelola dana pemerintah Daerah (untuk unit kantor yang ada rekening
(kas daerah) dan menjaga agar tidak beralih ke bank lain. 9. Memelihara dan menjaga Giro Wajib Minimum (GWM) kantor cabang
syariah. 10. Mengelola dan mengamankan konci penyimpanan uang dan surat
berharga/ surat agunan pembiayaan.
13
11. Menghadiri dan memberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus pembiayaan.
12. Mereview analisa pembiayaan bank garansi diatas wewenang unit kantor dibawahnya.
13. Menyelenggarakan acara secara serah terima jabatan dan pengambilan sumpah jabatan kepada pegawai yang dipromosikan sebagai pejabat structural di bawahnya sesuai periodic dalam yang berlaku.
14. Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan, transfer Of Knowledge dan atau sosialisasi ketentuan maupun produk baru secara periodic dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayanan.
15. Memberikan saran ataupertimbangan kepada kepala Direksi tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.
16. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantor pusat maupun unit kerja dibawahnya.
17. Mewakili bank dalam mengadakan hubungan/ kerjasama dengan pihak lain berkaitan pelaksanaan fungsi kantor cabang syariah.
18. Membantu laporan terkait operasioanal bank sesuai ketentuan yang berlaku.
19. Melaksanakan tugas lainya sesuai fungsi dan aktivitas kantor cabang syariah.
14
b. Tugas wakil pimpinan Cabang Syariah Membantu pimpinan Cabang Syariah dalam : 1. Mengajukan rencana anggaran, investasi, invetaris untuk unit kerja dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam Rencana Kerja Anggaran Tahunan Bank 2. Menyusun program kerja dibawah koordinasinya sehubungan dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaan. 3. Menindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi control Intern/Satuan Pemeriksaan Internal (SPI) Pemeriksaan Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada pimpinan cabang syariah. 4. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/ kerja dibawah koordinasinya. 5. Menghadiri dan memeberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus pembiayaan, 6. Memeriksa kebenaran lampiran neraca. 7. Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan, transfer of knewledge dan aatau sosialisasi ketentuan maupun produk baru secara periodic dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayaan dengan unit kerja dibawah koordinasinya. 8. Memberikan saran atau pertimbangan kepada pimpinan Cabang
15
9. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja dikantor pusat maupun unit kerja dibawah koordinasinya.
10. Membuat laporan terkait Operasional Bank sesuai ketentuan yang berlaku. 11. Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas unit kerja dibawah
koordinasinya. c. Tugas Pimpinan Seksi Operasional Cabang Syariah
Membantu pimpinan Cabang Syariah dalam : 1. Mengajukan rencana anggaran, investasi, invetaris untuk unit kerja
dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam Rencana Kerja Anggaran Tahunan Bank. 2. Melakukan proses tutup hari transaksi dan mencetakk rekap lampiran serta mencocokannya denganrencana. 3. Mengkoordinasi pembuatan penghitungan ongkos yang masih harus dibayar padaakhir tahun buku. 4. Mengatur pemakaian kendaraan dinas untuk keperluan kantor. 5. Mengatur penjilitan nota-nota dan dokumen serta mentausahakan penyimpananya. 6. Melakukan administrasi dan pendistribusian surat menyurat dan mengawasi, memelihara seta mengatur ruang arsip kantor. 7. Menatausahakan Surat Edaran, Surat Intruksi, Surat Keputusan Nota Dinas Direksi dan naskah tata dinas lainnya.
16
8. Memonitor dan mengerjakan pengiriman surat melalui tromol pos maupun pengantar surat.
9. Melakukan evaluasi atas Kinerja Seksi Operasional. 10. Memberiakan saran dan atau pertimbangan kepada wakil pimpinan
Cabang Syariah. 11. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantor Cabang Syariah
maupun unit kerja di bawahnya. 12. Membuat laporan terkait operasional dan operational sesuai ketentuan
yang berlaku. 13. Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas seksi operasional.
d. Tugas Pimpinan Seksi Pemasaran Adapun tugas dari Pinsi. Pemasaran antara lain : 1. Mengelola pelaksanaan system dan prosedur bidang pemasaran. 2. Mengelola penerapan manajemen resiko dalam bidang pemasaran. 3. Melakukan serta mengembangkan pemasaran produk dan jasa bank. 4. Menyusun dan merumuskan potensi pemasaran produk dan jasa bank di daerah kerja cabang. 5. Memproses permohonan serta megelola kredit komersial. 6. Memproses permohonan serta mengelola kredit konsumtif. 7. Memproses permohonan serta mengelola kredit program. 8. Memproses permohonan serta mengelola kredit kecil & mikro.
17
9. Merencanakan serta mengelola penyelamatan dan penyelesaian kredit bermasalah dan kredit hapus buku.
10. Melaksanakan penilaian terhadap agunan kredit. 11. Melakukan analisis manajemen resiko kredit. 12. Mengelola pelaksanan prinsip kehati-hatian dan kepatuhan terhadap
system dan prosedur, peraturan Bank Indonesia, peraturan Perundangundangan serta intern bank lainnya yang berlaku. 13. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta kegiatannya. e. Tugas Pimpinan Seksi Pembiayaan Adapun tugas Pinsi. Pembiayaan adalah berkaitan dengan tugas-tugas sebagai berikut: 1. Melakukan koordinasi setiap pelaksanaan tugas-tugas marketing dan pembiayaan (kredit) dari unit/bagian yang berada dibawah supervisinya, hingga dapat memberikan pelayanan kebutuhan perbankan bagi nasabah secara efisien dan efektif yang dapat memuaskan dan menguntungkan baik bagi nasabah maupun bank syariah. Melakukan monitoring, evaluasi, review dan supervisi terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi bidang pemasaran (pembiayaan) pada unit/bagian yang ada dibawah supervisinya. 2. Bertindak sebagai komite pembiayaan dalam upaya pengambilan keputusan pembiayaan.
19
3. Melakukan monitoring, evaluasi, review terhadap kualitas porto folio pembiayaan (kredit) yang telah diberikan dalam rangka pengaman atas setiap pembiayaan (kredit) yang telah diberikan.
4. Aktif menyampaikan pendapat, saran dan opini kepada direksi mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan bidang maketing dan pembiayaan.
5. Melayani, menerima tamu (calon nasabah atau nasabah) secara aktif yang memerlukan pelayanan jasa perbankan.
6. Memelihara dan membina hubungan baik dengan pihak nasabah serta antar intern unit kerja yang ada dibawah serta lingkungan perusahaan.Menyusun strategi-planning dan selaku marketing/sosialisasi nasabah baik dalam rangka penghimpunan sumber dana maupun alokasi pemberian pembiayaan secara efektif dan terarah.
7. Berkewajiban untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk membantu kelancaran tugas sehari-hari.
f. Tugas Pelayanan Nasabah Adapun tugas dari Pimpinan Seksi Pelayanan Nasabah antara lain:
Merencanakan serta mengembangkan serta mengelola pelayanan unggul kepada nasabah.
5
1. Menyediakan informasi produk dan jasa Bank. 2. Mengelola pelayanan pembukaan dan penutupan rekening serta transaksi
tunai. 3. Mengelola pengaduan nasabah. 4. Mengelola transaksi kartu ATM, kartu Debet dan kartu Kredit. g. Divisi Pengawasan Tugas pokok Devisi Pengawasan adalah melakukan pemeriksaan dan pengawasan terhadappelaporan keuangan, melaporkan hasil pemeriksaan secara objektif dan memonitor objek yang dilaporkan tersebut. h. Kontrol internal Tugas control intern adalah memeriksa semua berkas yang ada di kantor atau seksi yang ada di kantor tersebut baik secara langsung maupun secara tertulis dan memberikan pendapat atas temuannya kepada Divisi Pengawasan
D. Jaringan/Kegiatan Organisasi Bank merupakan perusahaan yang gerak dalam bidang keuangan, artinya uasaha
perbankan selalu berkaitan masalah di bidang keuangan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa perbankan meliputi kegiatan utama tidak terkecuali pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan, yaitu : 1. Menghimpun dana. 2. Menyalurkan dana. 3. Memberikan jasa bank lainnya.
20
Adapun produk PT Bank Sumut Unit Usaha Syariah yang beersifat menghimpun dana adalah sebagai berikut :
a. produk Wadiah 1. Tabungan iB Martabe (Marwah)
Tabungan marwah merupakan tabungan yang dikelola berdasarkan prinsip Wadiah Yad-Dhamanah yang merupakan titipan murni dengan seizin pemilik dana(shahibul mal), bank dapat mengelolanya di dalam operasional bank untuk mendukung sector rill, menjamin bahwa dana tersebut dapat ditarik setiap saat oleh pemilik dana. Dapat dijadikan agunan pembiayaan, diberi bonus yang waktu dan jumlahanya tidak diperjanjikan, dijamin keamanannya, dapat melakukan penyetoran atau penarikan seluruh unit kantor Bank Sumut secara online. Lemabaga Penjamin Simpanan (LPS) menjamin dan titipan nasabah sampai dengan Rp 2.000.000.000.
2. Simpanan Giro Wadiah Simpanan Giro wadiah merupakan produk penyimpanan dana yang menggunakan
prinsip Wadiah yad Ad Dhamanah (titipan murni). Pada produk ini nasabah menitipkan dana dan bank akan menggunakan dana tersebut dengan prinsip syariah dan menjamin akan mengembalilkan titipan tersebut secara utuh bila sewaktu-waktu nasabah membutuhkannya. Adapun beberapa ketentuan dan keuntungan produk ini adalah dapat ditarik setiap saat, menggunakan cek dan bilyet giro, diberi bonus yang waktu dan jumlahnya tidak diperjanjikan, dan dijamin keamanannya.
21
b. Produk Mudharabah 1. Tabungan iB Martabe Bagi Hasil (Marhamah)
Tabungan Marhamah merupakan produk penghimpunan dana yang dalam pengelolaanya menggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah,yaitu Investasi yang dilakukan oleh nasabah sebagai pemilik dana (shahibulmal) dan bank sebagai pihak yang bebas tanpa pembatasan dari pemilik dana menyalurkan dana nasabah tersebut dalam bentuk pembiayaan kepada usaha-usaha yang menguntungkan dan tidak bertentangan dengan prinsip syariah. Atas keuntungan yang didapat dari penyalur dana, bank memberikan bagi hasil sesuai dengan nisbah yang telah disepakati.
c. Deposito iB Ibadah Deposito iB merupakan produk yang system pengelolaannya berdasarkan prinsip
Mudharabah Multaqah. Prinsipnya sama dengan tabungan marhamah, akan tetapi dana yang disimpan oleh nasabah hanya dapat ditarik berdasarkan jangka waktu yang telah disepakati bersama. Investasi akan disalurkan untuk usaha yang produktif dan halal.
d. Tabungan Makbul Tabungan Makbul adalah produk tabungan khusus PT. Bank Sumut sebagai saran
penitipan BPIH (Biaya Penyelenggara Ibadah haji) penabung perorangan secara bertahap ataupun sekaligus dan tidak dapat melakukan transaksi penarikan.
22
Adapun Produk PT Bank Sumut Syariah Cab. Medan yang berkegiatan menyalurkan dana adalah sebagai berikut : a. Pembiayaan dengan Akad Jual Beli (Murabahah)
Merupakan salah satu skim fiqih yang paling populer digunakan oleh perbankan syariah adalah skim jual-beli Murabahah yaitu akad (margin) yang disepakati oleh penjual dan pembeli, bank juga dapat mensyaratkan untuk membayar uang muka dan nasabah membayar angsuran kepada bank selama jangka waktu yang ditentukan. Dalam aplikasi Bank Sumut Cabang Syariah Medan membedakan ke dalam 3 (tiga) jenis tujuan pembiayaan murabahah yaitu :
1. Murabahah untuk konsumsi, pembelian kendaraan bermotor, pembelian dan renovasi rumah, dan lain-lain.
2. Murabahah untuk modal kerja, membeli persediaan barang dagang dan lain-lain.
3. Murabahah untuk investasi, membeli kebun, membeli peralatan, dan lainlain.
b. Pembiayaan dengan Sistem Bagi Hasil (Mudharabah) Mudharabahah adalah akad bekerja sama antara bank sebagai pemilik dana
(shahibul maal) dengan nasabah pengelola dan (mudharib). Jangka waktu pembiayaan, pengembalian dan pembagian keuntungan ditentukan dalam akad. Pembiayaanmudharabah dapat dimanfaatkan untuk nasabah yang membutuhkan dana secara cepat untuk membiayai proyek/pekerjaan/usaha. Bank tidak ada hak dalam pengawasan dan pembiayaan.
23
c. Pembiayaan Musyarakah Pembiayaan Musyarakah adalah penanaman dan dari pemilik dana/modal untuk
mencampurkan dana/modal terhadap suatu usaha tertentu dengan pembagian keuntungan berdasarkan nisbah yang telah disepakati antara nasabah dan bank. Kerugian ditanggung oleh pemilik dana/modal berdasarkan bagian dana/modal masing-masing, jangka waktu pembiayaan, pengembalian dana dan pembagian keuntungan ditentukan dalam akad. d. Pinjaman (Qardh) dengan Gadai Emas iB
Pinjaman (qadrh) dengan gadai emas iB adalah fasilitas pinjaman dana tanpa imbalan jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah dengan jaminan berupa emas yang berprinsip gadai syariah. Atas emas yang digadaikan bank mengenakan biaya sewa sebesar Rp. 1.500/gr/bulan dan dikenakan biaya adm sebasar 1% dari jumlah pinjaman (planfond). Tujuan dari pada produk ini adalah didalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal dana waktu yang singkat dengan proses yang cepat, mudah dan penggunaanya tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
Adapun jasa-jasa bank lainnya yang ditawarkan PT Bank Sumut Syariah cabang Medan adalah sebagai berikut : a. kirim Uang (Transfer)
kiriman Uang (Transfer) yaitu jasa bank lainnya dalam pengiriman dan dari satu cabang ke cabang lain atas permintaan pihak ketiga (Ijab dan Qabul) untuk dibayarkan kepada penerima di tempat lain. Kiriman uang menggunakan prinsip wakalah. Fasiliats BI-RTGS untuk melayani kebutuhan akan jasa transfer ke seluruh
24
bank di nusantara secara cepat dan aman. Bank Sumut Syariah telah online keseluruh jaringan Kantor PT Bank Sumut. b. Kliring
Kliirng ialah tata cara perhitungan hutang piutang dalam bentuk surat-surat berharga antara bank-bank peserta kliring dengan maksud agar perhitungan hutang piutang itu di selenggarakan dengan mudah, cepat dan aman, landasan syariahnya menggunakan prinsip wakalah. c. Inkaso
Inkaso adalah pengiriman surat atau dokumen berharga untuk ditagihkan pembayarannya kepada pihak yang menerbitkan atau yang ditentukan (tertarik) dalam surat atau dokumen berharga tersebut, dengan landasan syariahnya menggunkan prinsip wakalah. d. Bank Garansi
Bank garansi yaitu pemberian janji bank (penjamin) kepada pihak lain (terjamin) untuk jangka waktu tertentu, jumlah tertentu dan keperluan tertentu, bahwa bank akan membayar kewajiban nasabah yang diberi garansi bank kepada pihak lain tersebut, apabila nasabah tersebut cidera janji. Bank garansi menggunkan prinsip kafalah al nulaqah. Dalam aplikasinya pada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan, bank memberikan garansi bank untuk berkontraktor yaitu: Jaminan Penawaran (Tendr Bond), penerima uang muka(Advance Payment Bond), melaksanakan pekerjaan (Performance Bond), pemeliharaan (Maintenance/Retention Bond).
25
E. Kinerja Kegiatan Terkini Kinerja suatu perusahaan merupakan tolak ukur suatu perusahaan dalam
meningkatkan efisiensi dan efektivitas serta produktivitas kerja, pengukuran kinerja berguna untuk berguna untuk mengetahui sejauh mana efektivitas system atau cara kerja yang sudah ada. Untuk lebih meningkatkan kinerja perusahaan, makaPT Bank Sumut Syariah Cabang Medan menerapkan beberapa kebijaksanaan.
1. Kebijaksanaan Produk Kebijaksanaan produk mencakup desain produk yang ditawarkan kepada nasabah sangat menarik dan memiliki keunggulan serta kelebihan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Produk yang ditawarkan antara lain : tabungan marwah, marhamah dan lain-lain.
2. Kebijaksanaan Harga Kebijaksanaan harga dapat dilihat dari tingkat bagi hasil tabungan antara nasabah dengan bank, kebijaksanaan ini berhubungan langsung terhadap tingkat pendapatan yang diterima melalui pemasaran produk lain.
3. Kebijaksanaan Promosi Tujuan dari kebijaksanaan promosi adalah untuk mendorong agar konsumen lebih banyak membeli produk yang dipromosikan, peranan promosi sangat lah penting, apabila promosi telah berhasil menarik minat dan perhatian konsumen maka dapat meningkatkan pemasaran dan konsumen akan memberikan dananya untuk disimpan di bank tersebut, dan sebaliknya jika promosi gagal, maka tingkat
26
pemasaran produk tersebut akan semakin menurun dan berdampak pada pengumpulan dana yang juga menurun. Bank Sumut Syariah juga telah melakukan kinerja adapun kinerja terkini yang dilakukan PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan adalah sebagai berikut : a. Menjadi sponsor, membuka stand di PRSU (Pekan Raya Sumatera Utara). b. Menjadi sponsor, membuka stand di Medan Fair pada acara MTQ Sumatera Utara.
F. Rencana Kegiatan Adapun rencana kegiatan kegiatan yang dilakukan oleh Bank Sumut syariah
Cabang Medan : 1. Memanfaatkan kegiatan yang diadakan instansi pemerintah maupun swasta
dengan melaksanakan sosialisasi dan presentasi produk penghimpun dana. 2. Secara aktif ikut serta dalam acara-acara yang dihadiri oleh masyarakat luas
dengan membuka stand di lokasi pameran. 3. Menjalin kerjasama dengan lembaga atau instansi pemerintah dan swasta dalam
hal menghimpun dana dengan pola yang menguntungkan. 4. Berupaya meningkatkan pembagian hasil kepada pemilik dana setiap bulannya
dengan cara memaksimalkan perolehan pendapatan dari ekspansipembiayaan yang diberikan. 5. Membentuk tim penghimpun dana dan melakukan mapping wilayah untuk mencari potensi yang ada.
27
6. Mengevaluasi secara rutin upaya yang telah dilakukan dan kendala yang di hadapi secara terprogram kontiniu.
7. Memberikan saran dan masukan kepada Divisi Usaha Syariah untuk pengembangan produk sesuai dengan diminati masyarakat.
BAB III PEMBAHASAN
A. Pengertian Bank Bank merupakan suatu lembaga berperan sebagai perantara keuangan
(financial intermediary) antar pihak-pihak yang memililki kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak yang memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlanacar lalu lintas pemabayaran. Pengertian bank menurut Undang – Undang RI No. 10 tahun 1998 tentang perbankan adalah “Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dana menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usahaperbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan.Menurut Kasmir (2008) bahwa perbankan meliputi tiga kegiatan utama, yaitu : 1. Menghimpun dana. 2. Menyalurkan dana dan, 3. Memberikan jasa bank lainnya.
Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan, sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalahpendukungdari
28
29
kedua kegiatan di atas. Bagi perbankan yang berdasarkan prinsip konvensional, keuntungan utama diperoleh dari selisih bunga simpanan yang berikan kepada penyimpan dengan bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan. Keuntungan dari selisih bunga ini di bank dikenal dengan istilah spread based. Jika suatu bank mengalami suatu kerugian dari selisih bunga, dimana suku bunga simpanan lebih besar dari suku bunga kredit, istilah ini dikenal dengan namanegative spread.
Kemudian bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah keuntungan bukan diperoleh daribunga.Di bank jasa bank yang diberikan disesuaikan dengan prinsip syariah yang berdasarkan hukum Islam.Menurut Kasmir (2008) prinsip syariah yang diterapkan olehbank syariah adalah :
1. Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah). 2. Pembiayaan berdasarkan prinsip pernyertaan modal (musharakah). 3. Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah). 4. Pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan
(ijarah) atau, 5. Dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari
pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).
B. Karakteristik Jasa bank Menurut Kotler (2001) menyebutkan bahwa jasa memiliki
beberapakarakteristik, yaitu :
30
1. Tidak Berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, dicium, sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat, komunikasi, symbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu untuk menwujudkan yang tidak berwujud. 2.Tidak Dapat Dipisahkan (inseparability)
Pada umum jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi.Jika jasa itu dikonsumsi oleh orang, maka penyediaanya adalah bagian dari jasa.Tidak dapat dipisahkan, karena nasabah juga harus berada selama produksi jasa itu dilakukan, interaksi penyedia jasa dan klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa dan keduanya sangat berpengaruh terhadap hasil jasa.
Tidak terpisahan juga berarti bahwa jasa secara umum tidak diproduksi pada suatu tempat yang terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda, seperti yang terjadi pada barang.Jasa juga tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa.Sehingga, kualitas jasa yang diberikan tergantung pada kualitas jasa yang diberikan tergantung pada kualitas para pegawai yang bersangkutan.
31
3. Variabel (variability) Jasa yang sangat bervariasi, karena jasatergantung pada siapa yang menyediakan
dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah kearah control kualitas. Pertama, dengan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.Langkah kedua, menstandarisasi proses-proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.Langkah ketiga, dengan memonitor kepuasan pelanggan lewat system saran dan keluhan, surve pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang dapat diditeksi dan diperbaikan. 4. Tidak Tahan Lama(perishability)
Jasa itu tidak disimpan, dimasukan dalam gudang, atau dijadikan persediaan.Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah apabila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa itu terlebih dahulu.Jika permintaan berfluktuasi, perusahaanjasa menghadapi masalah rumit. Contohnya, perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena permintaan pada jam-jam sibuk, dari pada jika permintaan sama sepanjang hari.Satu tantangan terpenting dalam industry jasa adalah menyesuaikan antara permintaan dan penawaran. Filosofinya adalah sedikit pendapat lebih baik dari pada tidak sama sekali, sehingga sering kitamenjumpai adanya diskon harga untuk periode tertentu selama masih dalam keadaan sepi, hal ini digunakan untuk menarik konsumen selama periode bukan puncak.
32
C. Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Widodo (2001) pelayanan public dapat diartikan sebagai pemberi pelayanan (melayani) keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public, pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundangundangan.
Penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan public adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang maupun jasa public yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan yangtelah ditetapkan perundang-undangan.
2. Unsur-unsur Pelayanan Publik Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan public, menurut Bharata
(2004:11) yaitu:
33
1. Penyediaan layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepadakonsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerimaan layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (Costumer) yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.
3. Jenis-jenis Pelayanan Publik Timbulnya pelayanan umum ataupun public dikarenakan adanya kepentingan, dan
kepentingan tersebut bermacam-macam. Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/KEP/M. PAN/7/2003 kegiatan pelayanan public atau umum antara lain :
a. Pelayanan Administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh public, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetisi, dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Identitas Penduduk (KTP), Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor ( STNK), Ijin
34
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanahdan sebagiannya.
b. Pelayanan barang Yaitu pelayanan yag menghasilkan berbagai bentuk jasa atau jenis barang yang dipergunakan oleh public, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa. Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
4. Karakteristik Pelayanan public Berbagai aktivitas pelayanan pada dasarnya memiliki karakteristik tertentu dan
terbagi ke dalam beberapa jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan menurut Lembaga Negara Administrasi Negara (2003) adalah sebagai berikut :
a. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraanya. b. Memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok sasaran
yang ingin dicapai. c. Memiliki tujuan sosial. d. Dituntut untuk akuntabel kepada public. e. Memiliki konfigurasi indicator kinerja yang perlu kelugasan dan
35
f. Seringkali menjadi sasaran isu public. Dasar hukum yang jelas itulah yang menjadikan variabel penyelenggara pelayanan public, seperti BUMN/BUMD: Telkom, PLN, dan lain-lain, target sasaran kelompok yang luas, yaitu masyarakat,, adanya tujuan sosial, yakni mementingkan kepentingan umum, misalnya PT. Kereta Api (Persero) menyediakan jasa angkutan untuk semua lapisan masyarakat dengan harga yang terjangkau.
Dalam hal ini, menurut Lembaga Administrasi Negara (2003) penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah yang meliputi : 1. Satuan kerja/satuan organisasi Kementerian. 2. Departemen. 3. Lembaga Pemerintah non Departemen. 4. Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara. 5. Badan Usaha Milik Negara (BUMN). 6. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). 7. Instansi Pemerintahlainnya, baik pusat maupun daerah termasuk dinas-dinas dan
badan. Dengan demikian, dalam penyelenggaraan pelayanan public , aparatur pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Masyarkat berhak untuk mendapatakan publicyang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan public dan wajib untuk ditaati oleh pemberi layanan dan penerima layanan. Setiap penyelenggara pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah
36
memberikan danannya dalam pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai pungutan lainnya.
Menurut Widodo (2001) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi penyelenggara pelayanan public yaitu, meliputi : 1. Tangible (terjamah) seperti kemampuan fisik, peralatan, personil, dankomunitas
material. 2. Reliabel (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dapat tepat
dilaksanakan. 3. Responsiveness, rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan. 4. Assurance (jaminan), pengetahuan, prilaku dan kemampuan pegawai. 5. Empaty, perhatian perorangan pada pelanggan
D. Pengertian Standar Pelayanan Didalam undang-undangNomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan public maka
seluruh penyelenggara public diwajibkan untuk menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. Hal ini dikuatkan dengan disahkannya peraturan Menteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang petunjuk teknis penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan sebagai peraturan pelaksanaan dari UU Nomor 25 Tahun 2009.Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan standar tertentu. Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan dalam melakukan kegiatan, dengan demikian standar pelayanan public adalah spesifikasi
37
teknikpelayanan public yang harus memiliki standar pelayanan untuk dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian penerima pelayanan.
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
1. Prinsip-prinsip Penyusunan Standar Pelayanan Adapun Dalam menyusun standar pelayanan perlu memperhatikan prinsip-
prinsip yang sesuai dengan keputusan MENPAN Nomr 63 Tahun 2003 adalah