Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sragen - UNS Institutional Repository
KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
KABUPATEN SRAGEN
Oleh : BAMBANG SUMANTRI D1114003
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
HALAMAN PENGESAHAN
Kemenangan yang seindah
MOTTO
- – indahnya dan sesukar – sukarnya yang boleh direbut manusia ialah menundukan diri.
(Ibu Kartinah) Kebanyakan dari kita tidak mesyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu menyesali apa yang belum kita capai.
(Schopenhauer)
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan untuk: Bapakku Hadi Sucipta dan Ibuku Kartinah, Yang senantiasa memberikan doa, dukungan, dan menyemangati penulis. kakak Iwan Setiawan dan Kakak Didik Irawan,
Yang telah memberikan dukungannya kepada penulis dalam melakukan penelitian ini Almamater.
Puji dan syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah SWT, karena telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul “KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN SRAGEN ”.
Skripsi ini disusun dan diajukan guna memenuhi persyaratan akademis untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak, baik itu bantuan berupa dukungan moral maupun material. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih banyak kepada:
1. Bapak Herwan Parwiyanto, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan pengarahan serta membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ibu Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku Dosen Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Ibu Siska Fauzi selaku Pegawai PDAM Kabupaten Sragen.
6. Seluruh Pegawai PDAM Kabupaten Sragen atas keramahan, perhatian, serta kebaikan hatinya selama penulis melakukan pengumpulan data.
7. Informan penelitian di lingkungan PDAM Kabupaten Sragen yang telah memberikan data dan informasi dalam penelitian ini.
8. Helen Kusumawardani tercinta yang telah membantu dalam penelitian dan memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua teman – teman FFC dan semua teman – teman Wisma Kos Hore yang telah memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu yang telah membantu penulis dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, maka kritik dan saran yang bersifat membangun baik dari berbagai pihak maupun pembaca akan sangat penulis harapkan.
Surakarta, Juli 2017 Penulis
Halaman HALAMAN JUD i
UL……………………………………………………… HALAMAN ii
PERSETUJUAN…………………………………………… HALAMAN iii
PENGESAHAN…………………………………………… HALAMAN PERNYATA iv
AN…………………………………………… MOTT v
O…………………………………………………………………… PERS vi
EMBAHAN………………………………………………………… KATA P vii
ENGANTAR…………………………………………………… DAFTA ix
R ISI……………………………………………………………… DAFT xii
AR GAMBAR……………………………………………………… DAFTA xiii
R TABEL………………………………………………………… DAFTAR xiv
LAMPIRAN…………………………………………………… AB xv
STRAK…………………………………………………………………
ABSTRACT
xvi ……………………………………………………………...…
BAB I PENDAH
1 ULUAN……………………………………………… A.
1 Latar Belakang Masalah……………………………………..
B.
11 Rumusan Masalah…………………………………………… C.
12 Tujuan Penelitian…………………………………………….
D.
12 Manfaat Penelitian…………………………………………...
BAB II TI
13 NJAUAN PUSTAKA……………………………………….
A.
13 Penelitian Terdahulu.……...…………………………………
B.
19 Tinjauan Pustaka…………………………………………… C.
28 Kerangka Berpikir.…………………….................................
BAB III METOD
30 E PENELITIAN.……………………………………… A.
30 Jenis Penelitian…………………..………………………… B.
30 Lokasi Penelitian……………………………………….…… C.
31 Sumber Data.……….……………………………………......
D.
33 Teknik Pengambilan Sempel………………………………..
E.
33 Teknik Pengumpulan Data ……………………………..…..
F.
35 Validitas Data……………………………………………......
G.
36 Analisis Data………………………………………………… BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................
39 A.
39 Deskripsi Lokasi .............……...…………………………… 1.
39 Sejarah PDAM Kabupaten Sragen.……….………..…… 2.
40 Visi dan Misi PDAM Kabupaten Sragen.............……….
3.
41 Struktur PDAM Kabupaten Sragen …………………….
4.
45 Rekapitulasi jumlah Pegawai PDAM Kabupaten Sragen.
B.
Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sragen.
47 ….……....................................................
1.
47 Bukti Langsung (Tangible)…….........……………..........
2.
53 Daya Tanggap (Responsiveness).………………….........
3.
57 Kehandalan (Realibility……………………....................
4.
62 Jaminan (Assurance)…….........…………….……..........
5. Empati (Empathy) 66 ………………………………............
BAB V KESIMPU
75 LAN DAN SARAN ………………………………… DAFTAR
80 PUSTAKA…………………………………………………… LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir…………………………………….... 29
Gambar 3.1 Model Anal isis Interaktif……………………………………… 38
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Sragen7 .…..…………........ Tabel 2.1
16 Matriks Penelitian Terdahulu .…..………………………….........
Tabel 4.1 Jumlah Daftar Pegawai PDAM Kabupaten Sragen.………........... 45 Tabel 4.2 Sub Bagian SDM . …..…………………………............................ 45
Tabel 4.3 Daftar Barang Inventarisi Bagian Pelayanan Dan Pengaduan48 PDAM Kabupaten Sragen. ……….......………............................
Tabel 4.4 Matriks Kualitas Pelayanan PDAM Kabupaten Sragen .…........... 73