ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BERBASISKAN WEB PADA PT SARANA KARYA YUSESA
UNIVERSI TAS BINA NUSANTARA
Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi
Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap 2004/2005
ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BERBASISKAN W EB
PADA PT SARANA KARYA YUS ESA
Suwandi (0500549712) Nelly Sutanti (0500562140) Ervinna (0500562292) Kelas / Kelompok : 08 PDA / 05
Abstrak
Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh perusahaan yaitu dengan merancang sebuah aplikasi yang menggunakan pendekatan Customer Relationship Management (CRM ) agar dapat digunakan sebagai sarana untuk menyampaikan informasi secara cepat dari perusahaan kepada pelanggan begitu pula sebaliknya, sebagai sarana untuk meningkatkan pelayanan oleh perusahaan kepada pelanggannya, dan sebagai sarana untuk melakukan interaksi dan komunikasi yang lebih akrab antara perusahaan dengan pelanggan atau calon pelanggan. M etodologi penelitian dilakukan antara lain adalah analisis sistem berjalan melalui studi lapangan, studi pustaka, menyebarkan kuesioner, dan analisis SWOT. Sedangkan metode perancangannya adalah perancangan struktur menu, perancangan tampilan layar untuk calon pelanggan atau pelanggan, perancangan tampilan layar untuk admin, dan perancangan database. Hasil yang diperoleh dari skripsi adalah suatu aplikasi layanan customer berbasis web yang dapat digunakan oleh perusahaan maupun pelanggan sebagai salah satu media pertukaran informasi. Diharapkan aplikasi ini dapat membantu perusahaan dalam menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan, memberikan pelayanan yang lebih baik, dan sebagai kelanjutannya akan meningkatkan hubungan yang lebih akrab antara perusahaan dan pelanggannya.
Kata Kunci: Travel, CRM , web.
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang M aha Esa atas karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar kesarjanaan pada jurusan Sistem Informasi, program studi Komputerisasi Akuntansi, jenjang pendidikan Strata-1 di Universitas Bina Nusantara.
Dengan segala keterbatasan yang dimiliki, penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kelemahan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari para pembaca maupun pihak yang terkait untuk kesempurnaan materi maupun cara penulisan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Orang tua dan keluarga atas dukungan dan doa restunya sehingga kami dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Envermy Vem, Msc, selaku Pejabat Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan bagi kami untuk menyelesaikan skripsi.
3. Bapak Idris Gautama, SE, S.Kom, MM , selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi.
4. Bapak Rudy, Skom, MM , selaku dosen pembimbing skripsi yang selama ini telah meluangkan waktu serta pikirannya dalam membimbing dan mengarahkan kami sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
5. Seluruh staff dan pimpinan PT. Sarana Karya Yusesa yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan data-data serta keterangan-keterangan yang dibutuhkan untuk penyusunan skripsi ini.
6. Segenap dosen Universitas Bina Nusantara yang telah mendidik kami selama mengikuti perkuliahan di Universitas Bina Nusantara.
7. Rekan mahasiswa/i dan pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang memberikan bantuan dan dorongan-dorongan kepada kami sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
Jakarta, Juni 2005 Penulis
DAFTAR IS I
4
2.2.2 Fungsi Biro Perjalanan Wisata (Travel A gent)
9
2.2.1 Biro Perjalanan Wisata (Travel Agent)
9
2.2 Tours dan Travel
8
2.1.2 World Wide Web
8
2.1.1 Kegunaan Internet
7
2.1 Internet
5 BAB 2 LANDASAN TEORI
1.5 Sistematika Penulisan
1.4 M etodologi Penelitian
HALAM AN JUDUL LUAR i HALAM AN JUDUL DALAM ii
4
1.3 Tujuan dan M anfaat
3
1.2 Ruang Lingkup
1
1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN
DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR TABEL xvii
DAFTAR GAM BAR xi
DAFTAR ISI vii
PRAKATA v
HALAM AN PERSETUJUAN SOFTCOVER iii ABSTRAK iv
10
11
2.3 CRM (Customer Relationship M anagement)
CRM
12
2.3.1 Tujuan
13
2.3.2 Aplikasi CRM CRM
14
2.3.3 Tahapan CRM
15
2.3.4 Arsitektur
17
2.3.5 Faktor Utama Keberhasilan CRM 2.4 e-CRM
17
2.4.1 Web sebagai Interface e-CRM
18
2.5 UML (Unified Modelling Language)
20
2.5.1 Navigation Diagram
20
2.5.2 Use Case Diagram
21
2.5.3 Activity Diagram 22
2.6 SWOT
23
2.7 CSF
25
2.8 Teori IMK
25 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
3.1 Riwayat Perusahaan
30
3.1.1 Sejarah Perusahaan
30
3.1.2 Visi dan M isi
31
3.2 Struktur Organisasi
31
3.2.1 Struktur Organisasi
31
3.2.2 Wewenang dan Tanggung jawab
32
3.3 Prosedur yang sedang berjalan
34
3.3.1 Rich Picture
34
3.3.2 Pemasaran
55
52
3.9 Identifikasi M asalah
52
3.10 Solusi Pemecahan M asalah
53 BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
55
4.1.1 Usulan Sistem Baru
4.1.2 Stuktur M enu
35
58
4.1.3 Use Case dan Activity Diagram
61
99
4.1.4.1 Rancangan Layar Untuk Non Member
99
4.1.4.2 Rancangan Layar Untuk Member 121
4.1.4.3 Rancangan Layar Untuk Admin 159
3.8 CSF
50
3.7.2 Kuadran atau Strategi
49
3.3.3 Penjualan
35
3.3.4 Pelayanan
37
3.4 Use Case dan Activity Diagaram
37
3.4.1 Use Case Diagram
37
3.4.2 Activity Diagram
39
3.5 Database Pelanggan yang sedang berjalan
40
3.6 Analisis Kuisioner
40
3.7 Analisis SWOT
49
3.7.1 M atriks SWOT
4.1 Perancangan Sistem e-CRM
4.1.4 Rancangan Layar
4.1.5 Navigation Diagram 188
4.1.6 Rancangan Basis Data 191
4.1.6.1 Spesifikasi Basis data 191 Implementasi
198
4.2 Rencana
Jaringan 198
4.2.1 Arsitektur Perangkat Keras 200
4.2.2 Kebutuhan 200
4.2.3 Kebutuhan Perangkat Lunak
4.2.4 Kebutuhan Personil 201
202
4.3 Prosedur Pengoperasian Sistem e-CRM
202
4.3.1 Pengoperasian Layar Home Untuk Non Member
4.3.2 Pengoperasian Layar Home Untuk Member 204 End 207
4.3.3 Pengoperasian Back
4.4 Delapan Aturan Emas
208 BAB
5 SIM PULAN DAN SARAN 210
5.1 Simpulan 210
5.2 Saran DAFTAR PUSTAKA
211 RIWAYAT HIDUP
213 LAMPIRAN FOTOCOPY SURAT SURVEI
DAFTAR GAMB AR
59 Gambar 4.4 Struktur M enu Admin
73
70 Gambar 4.13 Activity Diagram Sistem Tours
69 Gambar 4.12 Use Case Sistem Tours
66 Gambar 4.11 Activity Diagram Sistem About Us
65 Gambar 4.10 Use Case Sistem About Us
63 Gambar 4.9 Activity Diagram Sistem Sign Up
63 Gambar 4.8 Use Case Sistem Sign Up
62 Gambar 4.7 Activity Diagram Sistem Home
61 Gambar 4.6 Use Case Sistem Home
60 Gambar 4.5 Use Case Sistem Aplikasi Web
Gambar 2.1 Arsitektur CRM16 Gambar 2.2 Simbol-simbol Navigation Diagram
58 Gambar
55 Gambar 4.2 Stuktur M enu Home
51 Gambar 4.1 Usulan Sistem Baru
39 Gambar 3.5 Analisa SWOT Sky Link Tour dan Travel
37 Gambar 3.4 Activity Diagram Sistem Pemesanan Produk Travel
34 Gambar 3.3 Use Case Diagram Sistem Pemesanan Produk Travel
31 Gambar 3.2 Sistem Pemesananan Produk Tour dan Travel
23 Gambar 3.1 Struktur Organisasi
22 Gambar 2.4 Simbol-simbol activity diagram
21 Gambar 2.3 Simbol-simbol use case diagram
4.3 Stuktur M enu M ember
Gambar 4.14 Use Case Sistem Flights98 Gambar 4.27 Rancangan Layar Home Untuk Non M ember
Gambar 4.36 Rancangan Layar Tours Domestik Untuk Non M ember 109Gambar 4.35 Rancangan Layar Search Tours Domestik Untuk Non M ember 108Gambar 4.34 Rancangan Layar Contact Us Untuk Non M ember 107Gambar 4.33 Rancangan Layar FAQ Untuk Non M ember 106Gambar 4.32 Rancangan Layar Company Profile Untuk Non M ember 105Gambar 4.31 Rancangan Layar Term & Condition Untuk Non M ember 104Gambar 4.30 Rancangan Layar Registration Confirmation Untuk New M ember 103Gambar 4.29 Rancangan Layar Sign Up untuk menjadi M ember 10299 Gambar 4.28 Rancangan Layar Forget Password 101
94 Gambar 4.26 Activity Diagram Sistem Login Admin
74 Gambar 4.15 Activity Diagram Sistem Flights
93 Gambar 4.25 Use Case Sistem Login Admin
92 Gambar 4.24 Activity Diagram Sistem Login Pelanggan
87 Gambar 4.23 Activity Diagram Sistem My Account
86 Gambar 4.22 Use Case Sistem My Account
85 Gambar 4.21 Use Case Sistem Login Pelanggan
84 Gambar 4.20 Use Case Sistem Login
82 Gambar 4.19 Activity Diagram Sistem Travel Documents
81 Gambar 4.18 Use Case Sistem Travel Documents
78 Gambar 4.17 Activity Diagram Sistem Hotels
77 Gambar 4.16 Use Case Sistem Hotels
Gambar 4.37 Rancangan Layar Search Tours Internasional Untuk Non M ember 110Gambar 4.38 Rancangan Layar Tours Internasional Untuk Non M ember 111Gambar 4.51 Rancangan Layar Transaction History 127Gambar 4.60 Rancangan Layar Contact Us 136135
Gambar 4.59 Rancangan Layar FAQGambar 4.58 Rancangan Layar Company Profile 134Gambar 4.57 Rancangan Layar Term & Condition 133Gambar 4.56 Rancangan Layar Question & Answer 132Gambar 4.55 Rancangan Layar Cost Estimation Result 131Gambar 4.54 Rancangan Layar Request 130Gambar 4.53 Rancangan Layar Special Offer 129Gambar 4.52 Rancangan Layar Transaction Status 128Gambar 4.50 Rancangan Layar Change Password Untuk M ember 126Gambar 4.39 Rancangan Layar Detail Tours untuk Non M ember 112Gambar 4.49 Rancangan Layar Data M ember 125Gambar 4.48 Rancangan Layar Home Untuk M ember 121Gambar 4.47 Rancangan Layar Travel Documents 120Gambar 4.46 Rancangan Layar Flights Untuk Non M ember 119Gambar 4.45 Rancangan Layar Search Flights Untuk Non M ember 118Gambar 4.44 Rancangan Layar Detail Hotels untuk Non M ember 117Gambar 4.43 Rancangan Layar Hotels Internasional Untuk Non M ember 116Gambar 4.42 Rancangan Layar Search Hotels Internasional Untuk Non M ember 115Gambar 4.41 Rancangan Layar Hotels Domestik Untuk Non M ember 114Gambar 4.40 Rancangan Layar Search Hotels Domestik Untuk Non M ember 113Gambar 4.61 Rancangan Layar Search Tours Domestic Untuk M ember 137Gambar 4.62 Rancangan Layar Tours Domestic Untuk M ember 138Gambar 4.75 Rancangan Layar Search Flights Untuk M ember 151Gambar 4.84 Rancangan Layar Registrasi 162Gambar 4.83 Rancangan Layar Home Untuk Admin 159Gambar 4.82 Rancangan Layar Logout Untuk M ember 158Gambar 4.81 Rancangan Layar Confirmation For Travel Document Booking Code 157Gambar 4.80 Rancangan Layar Confirmation For Travel Document Booking 156Gambar 4.79 Rancangan Layar Travel Documents Untuk M ember 155Gambar 4.78 Rancangan Layar Confirmation For Flights Booking Code 154Gambar 4.77 Rancangan Layar Confirmation For Flights Booking 153Gambar 4.76 Rancangan Layar Flights Untuk M ember 152Gambar 4.74 Rancangan Layar Confirmation For Hotels Booking Code 150Gambar 4.63 Rancangan Layar Search Tours International Untuk M ember 139Gambar 4.73 Rancangan Layar Confirmation For Hotel Booking 149Gambar 4.72 Rancangan Layar Detail Hotel Untuk M ember 148Gambar 4.71 Rancangan Layar Hotels International Untuk M ember 147Gambar 4.70 Rancangan Layar Search Hotels International Untuk M ember 146Gambar 4.69 Rancangan Layar Hotels DoM estik Untuk M ember 145Gambar 4.68 Rancangan Layar Search Hotels Domestik Untuk M ember 144Gambar 4.67 Rancangan Layar Confirmation For Tours Booking Code 143Gambar 4.66 Rancangan Layar Confirmation For Tours Booking 142Gambar 4.65 Rancangan Layar Detail Tours Untuk M ember 141Gambar 4.64 Rancangan Layar Tours International Untuk M ember 140Gambar 4.85 Rancangan Layar Add User 163Gambar 4.86 Rancangan Layar Change Password 164Gambar 4.87 Rancangan Layar Tours Reservation 165Gambar 4.88 Rancangan Layar Hotels Reservation 166Gambar 4.89 Rancangan Layar Flights Reservation 167Gambar 4.90 Rancangan Layar Travel Documents Reservation 168Gambar 4.91 Rancangan Layar Question & Answer 169Gambar 4.92 Rancangan Layar Reply Answer 170Gambar 4.93 Rancangan Layar FAQ171
Gambar 4.94 Rancangan Layar Add FAQ 172Gambar 4.95 Rancangan Layar Edit FAQ 173Gambar 4.96 Rancangan Layar Tours Untuk Admin 174Gambar 4.97 Rancangan Layar Add Tours 175Gambar 4.98 Rancangan Layar Detail Tours 176Gambar 4.99 Rancangan Layar Edit Tours 177Gambar 4.100 Rancangan Layar Hotels Untuk Admin 178 Gambar 4.101 Rancangan Layar Add Hotels 179 Gambar 4.102 Rancangan Layar Detail Hotels 180 Gambar 4.103 Rancangan Layar Edit Hotels 181 Gambar 4.104 Rancangan Layar Flights Untuk Admin 182 Gambar 4.105 Rancangan Layar Add Flights 183 Gambar 4.106 Rancangan Layar Edit Flights 184 Gambar 4.107 Rancangan Layar Travel Documents Untuk Admin 185 Gambar 4.108 Rancangan Layar Add Travel Documents 186 Gambar 4.109 Rancangan Layar Edit Travel Documents 187
Gambar 4.110 Navigation Diagram M enu Home 188 Gambar 4.111 Navigation Diagram M enu M ember 189 Gambar 4.112 Navigation Diagram M enu Admin 190 Gambar 4.113 Arsitektur Jaringan
199
DAFTAR T AB EL
Tabel
2.1 M atrik SWOT
24 Tabel 3.1 Deskripsi Proses Use Case Diagram Sistem Pemesanan Produk Travel 38 Tabel
3.2 Database Pelanggan
40 Tabel
3.3 M atriks SWOT
49 Tabel 3.4 Analisa Faktor-faktor Internal
50 Tabel 3.5 Analisa Faktor-faktor Eksternal
50 Tabel 3.6 Solusi Pemecahan M asalah
53 Tabel 4.1 Deskripsi Proses Use Case Sistem Home
62 Tabel 4.2 Deskripsi Proses Use Case Sistem Form Registration M ember
64 Tabel 4.3 Deskripsi Proses Use Case Sistem Username & Password
64 Tabel 4.4 Deskripsi Proses Use Case Sistem Term & Condition
66 Tabel 4.5 Deskripsi Proses Use Case Sistem Company Profile
67 Tabel 4.6 Deskripsi Proses Use Case Sistem FAQ
67 Tabel 4.7 Deskripsi Proses Use Case Sistem Contact Us
68 Tabel 4.8 Deskripsi Proses Use Case Sistem Search Package Tours
70 Tabel 4.9 Deskripsi Proses Use Case Sistem Package Tours
71 Tabel 4.10 Deskripsi Proses Use Case Sistem Detail Package Tours
71 Tabel 4.11 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Tours Booking
72 Tabel 4.12 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Tours Booking Code
72 Tabel 4.13 Deskripsi Proses Use Case Sistem Search Flights List
74 Tabel 4.14 Deskripsi Proses Use Case Sistem Flights List
75
Tabel 4.15 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Flights Booking 75Tabel 4.16 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Flights BookingCode
76 Tabel 4.17 Deskripsi Proses Use Case Sistem Search Hotels List
78 Tabel 4.18 Deskripsi Proses Use Case Sistem Hotels List
79 Tabel 4. 19 Deskripsi Proses Use Case Sistem Detail Hotel List
79 Tabel 4.20 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Hotels Booking 80
Tabel 4.21 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Hotels BookingCode
80 Tabel 4.22 Deskripsi Proses Use Case Sistem Travel Documents
82 Tabel 4.23 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Travel Documents Booking
83 Tabel 4.24 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Travel Documents Booking Code
83 Tabel 4.25 Deskripsi Proses Use Case Sistem Login
85 Tabel 4.26 Deskripsi Proses Use Case Sistem My Data Dan Edit My Data
87 Tabel 4.27 Deskripsi Proses Use Case Sistem Change Password
88 Tabel 4.28 Deskripsi Proses Use Case Sistem Transaction History
88 Tabel 4.29 Deskripsi Proses Use Case Sistem Transaction Status
89 Tabel 4.30 Deskripsi Proses Use Case Sistem Special Offer
89 Tabel 4.31 Deskripsi Proses Use Case Sistem Request
90 Tabel 4.32 Deskripsi Proses Use Case Sistem Question & Answers
91 Tabel 4.33 Deskripsi Proses Use Case Sistem FAQ Admin
94 Tabel 4.34 Deskripsi Proses Use Case Sistem Question & Answer Admin
95
Tabel 4.35 Deskripsi Proses Use Case Sistem Tours Admin95 Tabel 4.36 Deskripsi Proses Use Case Sistem Hotels Admin
96 Tabel 4.37 Deskripsi Proses Use Case Sistem Flights Admin
96 Tabel 4.38 Deskripsi Proses Use Case Sistem Travel Documents Admin
96 Tabel 4.39 Deskripsi Proses Use Case Sistem M ember Reservation
97 Tabel 4.40 Deskripsi Proses Use Case Sistem Registrasi
97 Tabel
4.41 Tabel Hotel 191
Tabel 4.42 Tabel Hotels Detail191
Tabel 4.43 Tabel Tours192 Tabel
4.44 Tabel Flights 192
Tabel 4.45 Tabel Travel Documents193 Tabel
4.46 Tabel M ember 194
Tabel
4.47 Tabel FAQ 195
Tabel 4.48 Tabel Pemesanan Hotels195
Tabel 4.49 Tabel Pemesanan Tours196
Tabel 4.50 Tabel Pemesanan Flights196