ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BERBASISKAN WEB PADA PT SARANA KARYA YUSESA

UNIVERSI TAS BINA NUSANTARA

  Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi

  Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap 2004/2005

  

ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BERBASISKAN W EB

PADA PT SARANA KARYA YUS ESA

  Suwandi (0500549712) Nelly Sutanti (0500562140) Ervinna (0500562292) Kelas / Kelompok : 08 PDA / 05

  Abstrak

  Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh perusahaan yaitu dengan merancang sebuah aplikasi yang menggunakan pendekatan Customer Relationship Management (CRM ) agar dapat digunakan sebagai sarana untuk menyampaikan informasi secara cepat dari perusahaan kepada pelanggan begitu pula sebaliknya, sebagai sarana untuk meningkatkan pelayanan oleh perusahaan kepada pelanggannya, dan sebagai sarana untuk melakukan interaksi dan komunikasi yang lebih akrab antara perusahaan dengan pelanggan atau calon pelanggan. M etodologi penelitian dilakukan antara lain adalah analisis sistem berjalan melalui studi lapangan, studi pustaka, menyebarkan kuesioner, dan analisis SWOT. Sedangkan metode perancangannya adalah perancangan struktur menu, perancangan tampilan layar untuk calon pelanggan atau pelanggan, perancangan tampilan layar untuk admin, dan perancangan database. Hasil yang diperoleh dari skripsi adalah suatu aplikasi layanan customer berbasis web yang dapat digunakan oleh perusahaan maupun pelanggan sebagai salah satu media pertukaran informasi. Diharapkan aplikasi ini dapat membantu perusahaan dalam menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan, memberikan pelayanan yang lebih baik, dan sebagai kelanjutannya akan meningkatkan hubungan yang lebih akrab antara perusahaan dan pelanggannya.

  Kata Kunci: Travel, CRM , web.

  

PRAKATA

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang M aha Esa atas karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar kesarjanaan pada jurusan Sistem Informasi, program studi Komputerisasi Akuntansi, jenjang pendidikan Strata-1 di Universitas Bina Nusantara.

  Dengan segala keterbatasan yang dimiliki, penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kelemahan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari para pembaca maupun pihak yang terkait untuk kesempurnaan materi maupun cara penulisan skripsi ini.

  Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Orang tua dan keluarga atas dukungan dan doa restunya sehingga kami dapat menyelesaikan skripsi ini.

  2. Bapak Envermy Vem, Msc, selaku Pejabat Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan bagi kami untuk menyelesaikan skripsi.

  3. Bapak Idris Gautama, SE, S.Kom, MM , selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi.

  4. Bapak Rudy, Skom, MM , selaku dosen pembimbing skripsi yang selama ini telah meluangkan waktu serta pikirannya dalam membimbing dan mengarahkan kami sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

  5. Seluruh staff dan pimpinan PT. Sarana Karya Yusesa yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan data-data serta keterangan-keterangan yang dibutuhkan untuk penyusunan skripsi ini.

6. Segenap dosen Universitas Bina Nusantara yang telah mendidik kami selama mengikuti perkuliahan di Universitas Bina Nusantara.

  7. Rekan mahasiswa/i dan pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang memberikan bantuan dan dorongan-dorongan kepada kami sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

  Jakarta, Juni 2005 Penulis

  DAFTAR IS I

  4

  2.2.2 Fungsi Biro Perjalanan Wisata (Travel A gent)

  9

  2.2.1 Biro Perjalanan Wisata (Travel Agent)

  9

  2.2 Tours dan Travel

  8

  2.1.2 World Wide Web

  8

  2.1.1 Kegunaan Internet

  7

  2.1 Internet

  5 BAB 2 LANDASAN TEORI

  1.5 Sistematika Penulisan

  1.4 M etodologi Penelitian

  HALAM AN JUDUL LUAR i HALAM AN JUDUL DALAM ii

  4

  1.3 Tujuan dan M anfaat

  3

  1.2 Ruang Lingkup

  1

  1.1 Latar Belakang

  BAB 1 PENDAHULUAN

  DAFTAR LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL xvii

  DAFTAR GAM BAR xi

  DAFTAR ISI vii

  PRAKATA v

  HALAM AN PERSETUJUAN SOFTCOVER iii ABSTRAK iv

  10

  11

2.3 CRM (Customer Relationship M anagement)

  CRM

  12

  2.3.1 Tujuan

  13

  2.3.2 Aplikasi CRM CRM

  14

  2.3.3 Tahapan CRM

  15

  2.3.4 Arsitektur

  17

  2.3.5 Faktor Utama Keberhasilan CRM 2.4 e-CRM

   17

  2.4.1 Web sebagai Interface e-CRM

  18

  2.5 UML (Unified Modelling Language)

  20

2.5.1 Navigation Diagram

  20

  2.5.2 Use Case Diagram

  21

2.5.3 Activity Diagram 22

  2.6 SWOT

   23

  2.7 CSF

  25

  2.8 Teori IMK

   25 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

  3.1 Riwayat Perusahaan

  30

  3.1.1 Sejarah Perusahaan

  30

  3.1.2 Visi dan M isi

  31

  3.2 Struktur Organisasi

  31

  3.2.1 Struktur Organisasi

  31

  3.2.2 Wewenang dan Tanggung jawab

  32

  3.3 Prosedur yang sedang berjalan

  34

  3.3.1 Rich Picture

  34

  3.3.2 Pemasaran

  55

   52

  3.9 Identifikasi M asalah

  52

  3.10 Solusi Pemecahan M asalah

  53 BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN

   55

  4.1.1 Usulan Sistem Baru

  4.1.2 Stuktur M enu

  35

  58

  4.1.3 Use Case dan Activity Diagram

   61

  99

  4.1.4.1 Rancangan Layar Untuk Non Member

   99

   4.1.4.2 Rancangan Layar Untuk Member 121

   4.1.4.3 Rancangan Layar Untuk Admin 159

  3.8 CSF

  50

  3.7.2 Kuadran atau Strategi

   49

  3.3.3 Penjualan

  35

  3.3.4 Pelayanan

  37

  3.4 Use Case dan Activity Diagaram

  37

  3.4.1 Use Case Diagram

  37

  3.4.2 Activity Diagram

  39

  3.5 Database Pelanggan yang sedang berjalan

  40

  3.6 Analisis Kuisioner

  40

  3.7 Analisis SWOT

   49

  3.7.1 M atriks SWOT

4.1 Perancangan Sistem e-CRM

4.1.4 Rancangan Layar

4.1.5 Navigation Diagram 188

   4.1.6 Rancangan Basis Data 191

  4.1.6.1 Spesifikasi Basis data 191 Implementasi

  198

4.2 Rencana

  Jaringan 198

  4.2.1 Arsitektur Perangkat Keras 200

  4.2.2 Kebutuhan 200

  4.2.3 Kebutuhan Perangkat Lunak

  4.2.4 Kebutuhan Personil 201

   202

4.3 Prosedur Pengoperasian Sistem e-CRM

   202

  4.3.1 Pengoperasian Layar Home Untuk Non Member

  4.3.2 Pengoperasian Layar Home Untuk Member 204 End 207

  4.3.3 Pengoperasian Back

4.4 Delapan Aturan Emas

  208 BAB

  5 SIM PULAN DAN SARAN 210

  5.1 Simpulan 210

  5.2 Saran DAFTAR PUSTAKA

  211 RIWAYAT HIDUP

  213 LAMPIRAN FOTOCOPY SURAT SURVEI

DAFTAR GAMB AR

  59 Gambar 4.4 Struktur M enu Admin

  73

  70 Gambar 4.13 Activity Diagram Sistem Tours

  69 Gambar 4.12 Use Case Sistem Tours

  66 Gambar 4.11 Activity Diagram Sistem About Us

  65 Gambar 4.10 Use Case Sistem About Us

  63 Gambar 4.9 Activity Diagram Sistem Sign Up

  63 Gambar 4.8 Use Case Sistem Sign Up

  62 Gambar 4.7 Activity Diagram Sistem Home

  61 Gambar 4.6 Use Case Sistem Home

  60 Gambar 4.5 Use Case Sistem Aplikasi Web

Gambar 2.1 Arsitektur CRM

  16 Gambar 2.2 Simbol-simbol Navigation Diagram

  58 Gambar

  55 Gambar 4.2 Stuktur M enu Home

  51 Gambar 4.1 Usulan Sistem Baru

  39 Gambar 3.5 Analisa SWOT Sky Link Tour dan Travel

  37 Gambar 3.4 Activity Diagram Sistem Pemesanan Produk Travel

  34 Gambar 3.3 Use Case Diagram Sistem Pemesanan Produk Travel

  31 Gambar 3.2 Sistem Pemesananan Produk Tour dan Travel

   23 Gambar 3.1 Struktur Organisasi

  22 Gambar 2.4 Simbol-simbol activity diagram

  21 Gambar 2.3 Simbol-simbol use case diagram

  4.3 Stuktur M enu M ember

Gambar 4.14 Use Case Sistem Flights

  98 Gambar 4.27 Rancangan Layar Home Untuk Non M ember

Gambar 4.36 Rancangan Layar Tours Domestik Untuk Non M ember 109Gambar 4.35 Rancangan Layar Search Tours Domestik Untuk Non M ember 108Gambar 4.34 Rancangan Layar Contact Us Untuk Non M ember 107Gambar 4.33 Rancangan Layar FAQ Untuk Non M ember 106Gambar 4.32 Rancangan Layar Company Profile Untuk Non M ember 105Gambar 4.31 Rancangan Layar Term & Condition Untuk Non M ember 104Gambar 4.30 Rancangan Layar Registration Confirmation Untuk New M ember 103Gambar 4.29 Rancangan Layar Sign Up untuk menjadi M ember 102

  99 Gambar 4.28 Rancangan Layar Forget Password 101

  94 Gambar 4.26 Activity Diagram Sistem Login Admin

  74 Gambar 4.15 Activity Diagram Sistem Flights

  93 Gambar 4.25 Use Case Sistem Login Admin

  92 Gambar 4.24 Activity Diagram Sistem Login Pelanggan

  87 Gambar 4.23 Activity Diagram Sistem My Account

  86 Gambar 4.22 Use Case Sistem My Account

  85 Gambar 4.21 Use Case Sistem Login Pelanggan

  84 Gambar 4.20 Use Case Sistem Login

  82 Gambar 4.19 Activity Diagram Sistem Travel Documents

  81 Gambar 4.18 Use Case Sistem Travel Documents

  78 Gambar 4.17 Activity Diagram Sistem Hotels

  77 Gambar 4.16 Use Case Sistem Hotels

Gambar 4.37 Rancangan Layar Search Tours Internasional Untuk Non M ember 110Gambar 4.38 Rancangan Layar Tours Internasional Untuk Non M ember 111Gambar 4.51 Rancangan Layar Transaction History 127Gambar 4.60 Rancangan Layar Contact Us 136

  135

Gambar 4.59 Rancangan Layar FAQGambar 4.58 Rancangan Layar Company Profile 134Gambar 4.57 Rancangan Layar Term & Condition 133Gambar 4.56 Rancangan Layar Question & Answer 132Gambar 4.55 Rancangan Layar Cost Estimation Result 131Gambar 4.54 Rancangan Layar Request 130Gambar 4.53 Rancangan Layar Special Offer 129Gambar 4.52 Rancangan Layar Transaction Status 128Gambar 4.50 Rancangan Layar Change Password Untuk M ember 126Gambar 4.39 Rancangan Layar Detail Tours untuk Non M ember 112Gambar 4.49 Rancangan Layar Data M ember 125Gambar 4.48 Rancangan Layar Home Untuk M ember 121Gambar 4.47 Rancangan Layar Travel Documents 120Gambar 4.46 Rancangan Layar Flights Untuk Non M ember 119Gambar 4.45 Rancangan Layar Search Flights Untuk Non M ember 118Gambar 4.44 Rancangan Layar Detail Hotels untuk Non M ember 117Gambar 4.43 Rancangan Layar Hotels Internasional Untuk Non M ember 116Gambar 4.42 Rancangan Layar Search Hotels Internasional Untuk Non M ember 115Gambar 4.41 Rancangan Layar Hotels Domestik Untuk Non M ember 114Gambar 4.40 Rancangan Layar Search Hotels Domestik Untuk Non M ember 113Gambar 4.61 Rancangan Layar Search Tours Domestic Untuk M ember 137Gambar 4.62 Rancangan Layar Tours Domestic Untuk M ember 138Gambar 4.75 Rancangan Layar Search Flights Untuk M ember 151Gambar 4.84 Rancangan Layar Registrasi 162Gambar 4.83 Rancangan Layar Home Untuk Admin 159Gambar 4.82 Rancangan Layar Logout Untuk M ember 158Gambar 4.81 Rancangan Layar Confirmation For Travel Document Booking Code 157Gambar 4.80 Rancangan Layar Confirmation For Travel Document Booking 156Gambar 4.79 Rancangan Layar Travel Documents Untuk M ember 155Gambar 4.78 Rancangan Layar Confirmation For Flights Booking Code 154Gambar 4.77 Rancangan Layar Confirmation For Flights Booking 153Gambar 4.76 Rancangan Layar Flights Untuk M ember 152Gambar 4.74 Rancangan Layar Confirmation For Hotels Booking Code 150Gambar 4.63 Rancangan Layar Search Tours International Untuk M ember 139Gambar 4.73 Rancangan Layar Confirmation For Hotel Booking 149Gambar 4.72 Rancangan Layar Detail Hotel Untuk M ember 148Gambar 4.71 Rancangan Layar Hotels International Untuk M ember 147Gambar 4.70 Rancangan Layar Search Hotels International Untuk M ember 146Gambar 4.69 Rancangan Layar Hotels DoM estik Untuk M ember 145Gambar 4.68 Rancangan Layar Search Hotels Domestik Untuk M ember 144Gambar 4.67 Rancangan Layar Confirmation For Tours Booking Code 143Gambar 4.66 Rancangan Layar Confirmation For Tours Booking 142Gambar 4.65 Rancangan Layar Detail Tours Untuk M ember 141Gambar 4.64 Rancangan Layar Tours International Untuk M ember 140Gambar 4.85 Rancangan Layar Add User 163Gambar 4.86 Rancangan Layar Change Password 164Gambar 4.87 Rancangan Layar Tours Reservation 165Gambar 4.88 Rancangan Layar Hotels Reservation 166Gambar 4.89 Rancangan Layar Flights Reservation 167Gambar 4.90 Rancangan Layar Travel Documents Reservation 168Gambar 4.91 Rancangan Layar Question & Answer 169Gambar 4.92 Rancangan Layar Reply Answer 170Gambar 4.93 Rancangan Layar FAQ

  171

Gambar 4.94 Rancangan Layar Add FAQ 172Gambar 4.95 Rancangan Layar Edit FAQ 173Gambar 4.96 Rancangan Layar Tours Untuk Admin 174Gambar 4.97 Rancangan Layar Add Tours 175Gambar 4.98 Rancangan Layar Detail Tours 176Gambar 4.99 Rancangan Layar Edit Tours 177

  Gambar 4.100 Rancangan Layar Hotels Untuk Admin 178 Gambar 4.101 Rancangan Layar Add Hotels 179 Gambar 4.102 Rancangan Layar Detail Hotels 180 Gambar 4.103 Rancangan Layar Edit Hotels 181 Gambar 4.104 Rancangan Layar Flights Untuk Admin 182 Gambar 4.105 Rancangan Layar Add Flights 183 Gambar 4.106 Rancangan Layar Edit Flights 184 Gambar 4.107 Rancangan Layar Travel Documents Untuk Admin 185 Gambar 4.108 Rancangan Layar Add Travel Documents 186 Gambar 4.109 Rancangan Layar Edit Travel Documents 187

  Gambar 4.110 Navigation Diagram M enu Home 188 Gambar 4.111 Navigation Diagram M enu M ember 189 Gambar 4.112 Navigation Diagram M enu Admin 190 Gambar 4.113 Arsitektur Jaringan

  199

  DAFTAR T AB EL

  Tabel

  2.1 M atrik SWOT

  24 Tabel 3.1 Deskripsi Proses Use Case Diagram Sistem Pemesanan Produk Travel 38 Tabel

  3.2 Database Pelanggan

  40 Tabel

  3.3 M atriks SWOT

  49 Tabel 3.4 Analisa Faktor-faktor Internal

  50 Tabel 3.5 Analisa Faktor-faktor Eksternal

  50 Tabel 3.6 Solusi Pemecahan M asalah

  53 Tabel 4.1 Deskripsi Proses Use Case Sistem Home

  62 Tabel 4.2 Deskripsi Proses Use Case Sistem Form Registration M ember

  64 Tabel 4.3 Deskripsi Proses Use Case Sistem Username & Password

  64 Tabel 4.4 Deskripsi Proses Use Case Sistem Term & Condition

  66 Tabel 4.5 Deskripsi Proses Use Case Sistem Company Profile

  67 Tabel 4.6 Deskripsi Proses Use Case Sistem FAQ

  67 Tabel 4.7 Deskripsi Proses Use Case Sistem Contact Us

  68 Tabel 4.8 Deskripsi Proses Use Case Sistem Search Package Tours

  70 Tabel 4.9 Deskripsi Proses Use Case Sistem Package Tours

  71 Tabel 4.10 Deskripsi Proses Use Case Sistem Detail Package Tours

  71 Tabel 4.11 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Tours Booking

  72 Tabel 4.12 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Tours Booking Code

  72 Tabel 4.13 Deskripsi Proses Use Case Sistem Search Flights List

  74 Tabel 4.14 Deskripsi Proses Use Case Sistem Flights List

  75

Tabel 4.15 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Flights Booking 75Tabel 4.16 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Flights Booking

  Code

  76 Tabel 4.17 Deskripsi Proses Use Case Sistem Search Hotels List

  78 Tabel 4.18 Deskripsi Proses Use Case Sistem Hotels List

  79 Tabel 4. 19 Deskripsi Proses Use Case Sistem Detail Hotel List

  79 Tabel 4.20 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Hotels Booking 80

Tabel 4.21 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Hotels Booking

  Code

  80 Tabel 4.22 Deskripsi Proses Use Case Sistem Travel Documents

  82 Tabel 4.23 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Travel Documents Booking

  83 Tabel 4.24 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Travel Documents Booking Code

  83 Tabel 4.25 Deskripsi Proses Use Case Sistem Login

  85 Tabel 4.26 Deskripsi Proses Use Case Sistem My Data Dan Edit My Data

  87 Tabel 4.27 Deskripsi Proses Use Case Sistem Change Password

  88 Tabel 4.28 Deskripsi Proses Use Case Sistem Transaction History

  88 Tabel 4.29 Deskripsi Proses Use Case Sistem Transaction Status

  89 Tabel 4.30 Deskripsi Proses Use Case Sistem Special Offer

  89 Tabel 4.31 Deskripsi Proses Use Case Sistem Request

  90 Tabel 4.32 Deskripsi Proses Use Case Sistem Question & Answers

  91 Tabel 4.33 Deskripsi Proses Use Case Sistem FAQ Admin

  94 Tabel 4.34 Deskripsi Proses Use Case Sistem Question & Answer Admin

  95

Tabel 4.35 Deskripsi Proses Use Case Sistem Tours Admin

  95 Tabel 4.36 Deskripsi Proses Use Case Sistem Hotels Admin

  96 Tabel 4.37 Deskripsi Proses Use Case Sistem Flights Admin

  96 Tabel 4.38 Deskripsi Proses Use Case Sistem Travel Documents Admin

  96 Tabel 4.39 Deskripsi Proses Use Case Sistem M ember Reservation

  97 Tabel 4.40 Deskripsi Proses Use Case Sistem Registrasi

  97 Tabel

  4.41 Tabel Hotel 191

Tabel 4.42 Tabel Hotels Detail

  191

Tabel 4.43 Tabel Tours

  192 Tabel

  4.44 Tabel Flights 192

Tabel 4.45 Tabel Travel Documents

  193 Tabel

  4.46 Tabel M ember 194

  Tabel

  4.47 Tabel FAQ 195

Tabel 4.48 Tabel Pemesanan Hotels

  195

Tabel 4.49 Tabel Pemesanan Tours

  196

Tabel 4.50 Tabel Pemesanan Flights

  196